酒店行李生工作职责

2024-06-20

酒店行李生工作职责（共2篇）

酒店行李生工作职责篇1

风雨后的彩虹

———行李生实习体会

学校实习学期开始了，我经面试考核，很荣幸的能够有机会在石梅湾艾美度假酒店实习，但是，实习颇为曲折，我应聘到的岗位是康乐服务员，然而，8个月的实习期结束了，我一天也没做过康乐。期间，我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工，后右转到前厅礼宾部。

通过8个月的实习，我明白学校鼓励我们实习的目的是为了能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。通过进一步的实习，更好的锻炼了自己，也从基层做起，锻炼了自己的毅力，用最真心的微笑去服务每一位客人。

第一家艾美酒店（Le Méridien）是由法国航空在1972年巴黎开业的，后于2005年别喜达屋集团收购。而石梅湾艾美酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。管理集团则是喜达屋。

石梅湾艾美度假酒店位于中国南岸的海南岛。酒店地处海滨，景色秀美，占地面积超过11公顷，是具有田园风格的海滨度假胜地。石梅湾艾美度假酒店能让旅客获得从海上运动到美味佳肴等一系列享受，是中国最具吸引力的度假酒店之一。石梅湾艾美度假酒店设275间豪华的超大客房与套房，其中包括25套别墅，客人可充分享用这里各类雅致的会议与宴会空间、海上运动中心、室内外泳池及餐厅与酒吧。

我很荣幸能够在激烈的竞争中，打败众多应聘者，成为众多实习者的一员。曾经有一段小诗让我感动：

你必须勇敢地迈过那青春的门槛！

当你脚尖触到青春的门槛时，你必须失去稚嫩。

只有丢失稚嫩，才能换取成熟。

只有任仲夏的劲风吹落花瓣，才能在骄阳中结出你青色的幼果。

站在这里，我忽然觉得这个青春的门槛就如石梅湾艾美度假酒店工作人员，我有足够的勇气跨过这个青春的门槛，因为我有足够的能力换来广大顾客的认同，甚至是赞许。

（一）实习收获

1、实习岗位的认识

由于我大部分时间是在礼宾部，所以我对礼宾员的认识较为深一点，所以我就只谈对行李生的认识了。

行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。

酒店礼宾部是一个非常重要的一个部门，客人抵达酒店和离开酒店接触到的人就是行李员，第一印象和最后印象都是行李员，所以行李员的服务尤为重要，这关系到顾客对酒店的印象。如果第一印象就让顾客不满意，那么接下来无论多好的服务在顾客眼里都要打折扣。同样如果最后印象没有达到顾客的理想位置，那么前面的服务无论多么的优异都会在顾客的脑海里崩塌。而且，礼宾员所要了解的要比其他岗位的员工要多得多得多。其他岗位，只需了解岗位工作内容和职责。而我们行李生不仅得了解岗位工作内容和职责，还需要你对酒店全范围的掌握，对酒店周边地域的掌握，对天气，房型，路况路程等等的了解。以便更好地服务与顾客。

2、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。尤其是在礼宾部这个给客人第一印象的部门，高质量的服务就显得格外重要了。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

3、服务水平的提高

经过了8个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

4、英语水平的提高

在五星级的酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。实习期间，客人们从世界各地慕名而来，但对石梅湾艾美度假酒店及周边都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店及周边、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销和宣传酒店的形象。

5、实习中的尴尬

俗话说：金无足赤，人无完人。在实习中，我们不是圣人，难免会犯错。下面是我在实习碰到中的尴尬事件，有我自己的，也有同事的经历。

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行李生站在门口当门童时，管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作，既要保持不卑不亢，又要让客人感到宾至如归，这本就矛盾，但是却必须是我们要掌握的技巧。有一次，一位顾客欲把车停放在禁停地方，我刚好在门口当门童，所以像往常一样上前交涉，但是那位顾客刚喝完就回来，情绪有点高，不配合我的工作，我当时也较为火大，便稍过的劝说：“先生这里不能停车，你先把车开下去停吧。”一说完我就知道要完了，我没有用敬语。果然，那位先生一听就生气了，说：“我就停这儿，你能怎么着？”我只好硬着头皮再次说道：“先生，真不好意识，这真不能停，你这一停会造成交通拥堵，而且一会儿有大巴士上来，怕把你的车损坏了，下面有车位，请停到下面去好吗？”那位先生情绪依旧高涨，说：“你刚才要这么说，我不就下去了吗，刚刚你那是什么态度，还五星级酒店，就这种服务。”我一听也觉脸红只好连声道歉：“真抱歉，我为刚才的事抱歉，真对不起。”他看来我一眼就开着车下去停车了。

这件事让我明白，在工作中一点的马虎与随意都会造成自己的工作的失误，让酒店的形象下滑。而且服务行业最注重的就是服务质量，我的服务根本就没达到喜达屋的服务标准。所以，在工作时一定要有饱满的精神，要认真负责，让自己的服务要达到服务标准，甚至要发至内心的关心客人。这样你的工作就会尽量避免发生错误，还会得到顾客的赞扬，何乐而不为呢？

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Double check in是酒店最为忌讳的一种情况，在我同事身上就发生过一次这样的事。

事情的经过是这样的，客人在前台办完入住手续后，由我的同事Edward带客人回房间。再到房间时也没有按照流程来试敲门就开门进去。结果有位孕妇刚洗完澡出来，这个尴尬让那位准妈妈一声不响的离开酒店，酒店补救措施都是通过电话来完成的，而且在网站评论直接差评。而另外的客人也投诉，酒店免单的补救不说，造成酒店给人的印象也不好。

试想一下，如果酒店前台的人能够细心一点，操作再熟练一点，而Edward它能够不嫌麻烦按照流程来操作，那么就能避免Double check in这个问题了。所以，还是那句话，细节决定一切。

服务是什么，是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。我们服务客人不仅仅是因为这是我们的工作，而是内心的需要，关心别人其实是件很快乐的事，不是吗？

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行李丢失是礼宾部的大忌，这会给客人带来不安全感。二月中旬就发生过行李装错车事件。

那天是酒店大退，退房的人格外的多，我们忙得不可开交，行李收了一车有一车，行李台也是堆积如山。突然在帮助一位客人行李装车时，发现找不到行李了把客人急得不行，后来才发现装错车了，最后派人去机场追行李才追回来了。客人虽然没有说什么，但是这绝对是我们酒店可以避免的决不应该犯的错误，如果在忙乱中也能记得每件行李登记，而不是凭着记忆去操作，这肯定会混乱，所以说，不要拍麻烦，你多做一点，麻烦就会少一点，难道不是吗？

（二）实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我们一个8个月的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与石梅湾艾美度假酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护石梅湾艾美度假酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，石梅湾艾美度假酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。四实习想法和建议

（一）实习想法

初步接触了酒店业和石梅湾艾美度假酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

石梅湾艾美度假酒店是一个新开的五星级酒店，只有四年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。

沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对石梅湾艾美度假酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。

石梅湾艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。

当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

（二）个人建议

石梅湾艾美度假酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。

酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。

刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。

在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。

以上便是我8个月实习体会，是我人生中一笔宝贵的财富，是我经历了8个月的辛苦收获的人生经验。就如同风雨后那弯绚丽的彩虹。

酒店行李员培训教案篇2

一教学目标

行李员主要工作是，为来到或离开酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

如何做好一名优秀的行李员，怎样做好一名优秀的行李员，是本次教学的主要内容，也是最终目标。

二教学内容

（一）行李员工作流程与内容，如下： 1 接客服务

（1）一般客人（普通散客）登记开房: 正门口迎接

① 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；

② 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿； ③ 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。引客人至总台

① 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人； ② 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。客人登记开房过程中侍立

① 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）； ② 应注视接待人员

③ 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。引客至客房

① 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；

② 呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；

③ 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。

④ 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；

⑤ 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；

⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。入客房

① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致； ② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门； ③ 打开房门后应开灯，请客人先进房；

④ 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；

⑤ 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。说明室内设备

① 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法；

② 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。”

③ 说明完毕，应询问客人有无事情需办。离开客房

① 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等； ② 退出房门，要随手关门。③ 关门要轻，关门后即速离开。（2）团体客人的登记开房程序将行李从车上卸下来

① 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李； ② 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。分检行李

① 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；

② 将行李按楼层分开，并计出各自件数；

③ 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。分发行李

① 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房； ② 请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“√”符号；

若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。行李分发完毕的报告

① 行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾指导； ② 在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾督导处保管。1结帐退房程序（1）一般客人

① 客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。② 接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。

③ 行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处；

④ 客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题；

⑤ 行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。（2）团队客人的结帐退房

① 团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜； ② 按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。（也有客人自提行李到大堂集中的情况）； ③ 在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。④ 行李全部集中完毕后，先数总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。

⑤ 然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。

⑥ 迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。⑦ 客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。

⑧ 所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。3处理宾客邮件、信件程序Guest’s Postal Items、Letters Handling Procedure

1、对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。

2、将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。

3、查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。

4、在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。

5、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。

6、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天

回。所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经督导确认后实 4 处理宾客物品转交程序Guest’s Articles Transfer Procedure

1、请客人逐项填写转交物品登记表。

2、检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于鲜花

食品等，礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中，否则谢绝受理。

3、请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。

5客人行李寄存服务的工作程序Guest’s Luggage Store Service Procedure

1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。

2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。

3、将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。

4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。

5、一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。

6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。

7、行李员应在寄存行李登记表上签名。

8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。

a、让客人出示有效证件，并复印留底备查。b、让客人在寄存牌上联上签字说明。c、在寄存牌下联注明，同时保存好上联。

9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。

10、行李发放后将上、下联订在一起存档。提供出租车服务的工作程序Car Rental Service Procedure

1、客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，复述要求并做记录。

2、如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。

3、将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。

4、指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。

5、客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并及时向调度预订，记下调度姓名。

6、客人预订次日用车，作好记录，由中班22：00统一向车队预订。

7、若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。

8、若客人预订酒店专车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。

9、收到前台预订处发出的派车单，及时请商务中心打制迎接寻人牌。

10、将派车单送至酒店车队调度，请其签收，拿回一联存档。

11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。7 委托代办服务程序Concierge Service Procedure 委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中，想方设法地为住客排扰解难，尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。

1、客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。详细记录客人的委托要求。

2、填写委托代办服务通知单，向客人说明大约所需的费用和费用是否签入房帐，收取预付款和有关证件，注明具体要求。

3、请客人签名确认。代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员。

4、按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。

5、行李员外出服务完毕，将物品交礼宾部柜台签收。

6、由礼宾部柜台通知客人，若客人在房间，可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理或请问讯处做一留言送入客房。

7、事情处理后，无论办成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。

8、记录工作过程，研究总结和积累工作经验。

（二）轿车座位礼仪与开车门礼仪（1）、轿车座位的礼仪

在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。

如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

（2）.开车门礼仪