快乐音链第五次课

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快乐音链第五次课 篇1

第五次课 会议服务人员与培训

会议活动要素

会议参与人员

会议参会人员

会议服务人员包括会务组工作人员和酒店会议服务人员，本次课主要探讨酒店会议服务人员。当然两者部分内容有密切的联系。

酒店会议服务人员分为两部分： 会议服务经理（会议管家、会议协调人）、酒店各部门基层服务人员

本章节是本课程之后各章节的统领的章节，之后的会议产品出租、会议登记、会议室布置、会议期间服务、会议餐饮服务、产品展示等章节的概述。

服务质量取决于多因素，酒店、会议主办方、客人、服务人员等； 酒店会议服务人员的综合素质和能力对会议的成功举办很重要； 服务人员的服务质量的衡量标准：外部标准（客户满意）、外部标准（服务规程）；

服务人员的个人服务质量，取决于专业素质、专业知识、专业能力、专业经验；主观能动性；

专业素质和专业知识、专业能力来自于基本的个人素质、个人能力、学历等；

前者取决于招聘和培训，后者取决于招聘和激励；

招聘主要是遴选合适的员工，素质和品质； 举例：选择男朋友的条件

酒店会议服务人员应当具备的素质和品质 培训：入职培训、在岗培训、专业提升培训 举例：苏州吴宫喜来登入职培训、礼仪培训

入职培训

培训目标、培训内容、喜达屋的背景、酒店业主、本酒店历史、酒店组织架构、酒店品牌知识、市场目标和定位、服务理念、管理手册

礼仪培训

（基本礼仪、咨询服务礼仪、会场服务礼仪、会议仪式礼仪）

酒店学习系统转化系统的研究

知识管理

小组练习：

设计入职培训的内容、设计专业培训的内容

产品知识、会议流程、客户关系管理、会议日程等会议文书

针对性的专业培训

(1)会议的基本背景材料

(2)会议计划内容

(3)会议交流形式

(4)会议议程与议题

(5)会议活动涉及到的各个环节

①管理项目

②餐饮项目

③场所安排

④会议进程安排

⑤交通项目

 ⑥会议内容材料

⑦会议选用形式

⑧视听设备配置

⑨会议其它活动安排

酒店服务人员的专业技能的培训 (1)怎样接听预订电话?

(2)怎样制作指示牌?

(3)怎样做文件档案?

(4)了解会议的设施、面积、房间设置；菜单等

(5)怎样做宴会任务单

(6)怎样做更改单

(7)怎样在宴会开始前核对宴会任务单(8)怎样做感谢信?

(9)怎样核对付款方式? 宴会厨房

(10)怎样填写客户资料? (11)怎样与客人进行洽谈? (12)怎样处理投诉?