供电服务有限公司

供电服务有限公司（精选9篇）

供电服务有限公司 篇1

洛阳供电公司供电服务 效能监察自查工作报告

省公司效能监察工作小组：

为提升供电服务质量，改进行业作风形象，强化管理和源头防腐，认真贯彻落实洛供公司监„2011‟---号）《供电服务效能监察实施方案》的通知精神，以开展供电服务效能监察工作为载体，坚持融入中心，服务大局，强基固本，提升水平的工作思路，加大“四个创新”力度，认真落实“三个十条”、供电服务业务流程、工作标准和岗位规范。现将自查工作情况汇报如下：

一、制定方案，广泛动员

为了保证供电服务效能监察自查自纠工作有序开展，公司按照统一组织、分级实施的原则，首先开展调查研究，了解供电服务现状，制定效能监察实施方案，明确监督内容和责任分工。其次召开效能监察工作动员会。动员部署，落实责任，组织学习相关文件和规定，培训业务知识，使大家充分认识到开展供电服务效能监察工作的重要意义，提高做好工作的自觉性和责任感。按照实施方案的目标，责任分工、检查内容，时间安排等进行了统一周密的部署，监察工作重点明确、各部门、各单位职责和分工明确到位，相关协作。

二、领导重视，责任明确

为确保此项工作顺利开展，责任到人，特成立以公司总经理付红军组长；副总经理刘军，纪委书记邱型波为副组长，其他相关职能部室主任和各分局局长、各县局分管供电服务的副局长等人为成员的“供电服务效能监察”领导小组。领导小组办公室设在审计监察部，谢延超任领导小组办公室主任，全面负责供电服务效能监察自查自纠工作的组织实施。领导小组的成立，有效促进了自查自纠工作开展，为该项工作顺利实施提供了强有力地组织支撑。

三、紧抓重点，深入自查

围绕供电服务的“焦点”、“难点”问题和薄弱环节，联合营销、农电、客服等部门，及时总结分析供电服务工作现状，跟进项目进展，掌握工作动态，督促各级各类人员履责尽责，推进供电服务自查自纠高质、高效、规范有序进行，以自查促整改、以整改促管理、以管理促服务，以服务树形象，全面提升行风建设和优质服务工作水平，为建设“一强三优”现代公司奠定坚实的基础。

在自查阶段，一是要求各单位要结合本单位实际，深入开展自查自纠，同时把自查问题、纠偏整改、加强监管、完善制度有机衔接起来，协调推进，形成闭环的科学工作模式，既能解决当前存在的突出问题，又着重修订、完善并建立规范管理的长效机制，确保监察工作取得实效。二是针对发现的问题和隐患，要分析研究问题和隐患产生的根源，提出改

进措施和办法，明确整改时限和责任要求，增强效能监察工作的预见性、针对性和实效性。特别是要深化“三指定”自查自纠工作，研究和探索从体制机制上规范客户工程管理的具体措施，维护正常的市场秩序。最后各单位应写出详实的自查报告，认真分析本单位在供电服务自查工作中存在的问题以及相应的纠正措施，及时上报“供电服务自查自纠”办公室。

现将自查工作开展情况总结如下：

（一）.针对检查重点，回顾梳理工作

1．电网供电能力显著提高。洛阳公司抢抓机遇，仅用三年时间完成了城、农网建设和改造总投资达25．53亿元。根据城市发展需要，先后建成了110千伏华山变、220千伏中州变等室内变电站，同时配合城区道路建设改造，将城区主要街道的285公里架空线路改为入地电缆线路。经过不懈努力，建成了220千伏单环网、110千伏双环网的“手拉手”网架结构，电网结构进一步完善，基本消除了供电“卡脖子”问题。较为坚强的电网有力的保障了洛阳社会经济的快速健康发展。

2.全员服务意识明显增强。深入开展教育培训，引导广大员工转变服务观念，忠实履行“四个服务”宗旨，认真贯彻公司供电服务工作各项部署和要求，学习领会新“三个 3

十条”，统一印发4000多份小卡片，强化学习宣传，全员服务意识得到有力提升。

3.供电服务标准化水平持续提高。全面构建“以客户为中心、以市场为导向”的营销集约化“一部三中心”组织模式，实施电费核算与帐务、业扩报装、95598电话呼叫服务、计量检定与配送等业务的集中管理，提高为客户办理各类业务的服务能力；建设推广营销信息系统和95598客户服务系统，搭建高效、便捷的客户服务技术支持平台；统一营销业务模型、客户服务标准，优化业务流程，实现了服务标准统一、服务流程通畅、服务需求响应快速；梳理完善营销业务标准规范，初步形成营销业务标准制度体系，提升了供电服务标准化水平。

4.供电服务手段不断丰富。努力探索做好供电服务的措施和方法，构建客户诉求平台，广泛征求客户意见和建议；拓展电费交纳方式，积极推广网上交费、银行委托代扣、手机短信、电费充值卡等多种新型交费方式，缴费方式接近二十种，有效解决了不同客户群缴费难问题；大力推进“电力服务进社区”，使电力服务更加贴近老百姓；不断探索业扩报装服务新模式，针对客户用电工程建设周期长和用电时间要求紧的矛盾，推出“一站式”、“契约式”等服务新举措；服务国家重点工程和新农村电气化建设，加大电网投资力度、加快业扩报装接电速度；面向大客户群，开通绿色通道，推出协商停电服务，实行重点跟踪服务，开展高品质差异化VIP服务。

5.供电服务行为进一步规范。主动接受政府监管和各方面监督，高度重视并积极配合电监会供电检查工作，落实监管要求，加强企业内部自律，严禁各种不规范的市场行为。设立行风投诉举报专项奖励基金，深入开展“供电服务，情暖中原”活动，组织明查暗访和客户满意度调查，公司供电服务“十项承诺”兑现率连续四年达到99.99%，电压合格率、供电可靠率逐年提升，得到各级政府、社会各界和广大电力客户的高度评价。在全市各县区建立客户监督网，定期召开不同层面、多种形式的大客户、民评代表座谈会、听取客户的意见和建议，不断改进工作。公司领导经常带队到大厂矿、科研机构、部队等重要用户中走访，宣传电力政策，征求客户意见和建议，并查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。今年我公司通过走访和检查客户用电设备情况，为客户提出用电优化方案16项，提出设备安全问题170余项，帮助解决安全隐患93项，帮助企业解决用电困难40余次，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。建立客户意见处理反馈机制。对客户投诉举报、来信来访等，由监察部、营销部、农电工作部等组织认真处理，做到件件有落实，件件有回音。针对去年行风评议中群众所提出的意见和建议，我们高度重视，快速反应，在认真

排查、分析的基础上，本着“能整改的问题立即整改，不能立即整改的要区别情况落实到部门，逐步整改”的原则，明确了责任，制定了具体的整改措施，加大考核力度，确保整改落实到位。

6.公司服务品牌形象大幅提升。公司系统各单位结合供电服务主题活动，加大宣传力度，通过报纸、电视、杂志、网络等多种媒体，以及专题宣传、成果展览等多种形式，集中宣传公司近年来供电服务新举措和电网建设新成就，充分展示供电企业和一线员工的服务风采和奉献精神，增强了社会各界对公司的了解和理解，形成了与客户良性互动、共同发展的良好格局。圆满完成第28届中国洛阳牡丹文化节、等重大活动的供电保障和优质服务工作，彰显了公司良好服务形象，进一步提升了“国家电网”品牌价值。在河南省政府纠风办近四年组织的群众满意的基层站所创建中，公司系统21个基层站所荣获“河南省群众满意的基层站所”荣誉称号。在洛阳市政府组织开展的行风评议中，洛阳供电公司连续六年被评为公共服务行业第一名的好成绩，实现行风评议“六连冠”。

（二）总结存在问题，制定整改措施

1.通过自查当前供电服务工作中还存在以下问题： 在肯定成绩的同时，我们也发现，随着经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高，人们对供电服务的期望值

越来越高；同时，国家对涉及社会公共利益的垄断行业的监管日趋严格，公众对社会公平公正的诉求越来越强烈，面对外部的需求和监管，我们自身的供电服务工作还存在很多不适应，还有许多亟待解决的问题。一是个别单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位，大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。二是部分营业窗口员工、农电工服务意识、服务技能和服务质量等方面还有差距。三是临时用电不规范、业扩工程“三指定”、收费标准不透明、停限电告知不及时、抄表催费不到位、电价政策执行不规范等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决，不良服务事件还没有完全杜绝，服务死角还没有完全消除。

2〃紧抓问题不放松，以自查促整改

针对存在的问题，在今后的工作中，着重抓好以下几个方面的工作：

一是重视营业窗口建设。各营业窗口是供电服务的最前沿，与人民群众接触最紧密。为方便群众，增加营销窗口建设投入，在市内及各县、乡增加了一批供电营销网点。洛阳供电公司凯旋路营业厅、栾川县电业局陶湾供电所、偃师市供电有限公司邙岭供电所、孟津县电业局平乐供电所均按照国网公司标准示范化营业窗口进行建设，营业厅设立了大屏幕显示屏、触摸屏、能源对比台和家电展示台，公开了用电

报装程序和各种收费标准，设置了客户书写台，安装了擦鞋机，配备了应急雨伞等各项便民措施设施。营业厅环境整洁舒适，使客户一进入营业厅就能感受到规范、真诚、优质、方便的电力服务。

二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题。栾川县电业局建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。并为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。同时，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，近年来，我们与市多家商业银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的46个，增加到近200个，其中还有昼夜缴费网点 8个。此外，客户还可利用雾凇卡和ATM机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。栾川局推行网上银行和银行适时代扣等缴费方式；偃师局实现联网收费的预付费缴费、邮政储蓄代扣缴费和遍布城乡的村邮站网点代收等。

四是针对国家电网公司的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电

服务进社区”、经理接待日和“供电服务 情暖中原”等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。

五是开展各种优质服务便民活动。东城分局的广大青年团员在坚持长期开展社区便民服务基础上，捐资4300余元，成立了爱心基金，作为特困居民的电费基金；新安县电业局开通优质服务大篷车，把电力服务送到广大农村的田间地头；孟津县常代乡在各村建立电力服务便民点等；栾川局在全县15个供电所成立了“红马甲”便民服务队，统一着装，走村串户，巡回进行上门服务。同时建立了孤寡老人、残疾人、特困户、五保户及外出务工留守家庭等特殊服务对象档案，及时了解特殊客户的用电情况，帮助解决实际困难，把最贴心的服务送到老百姓的心坎上，受到了山区群众的广泛赞誉，成为栾川电力的“品牌”服务形象。

总之，通过此次自查自纠工作的深入开展，我们及时发现了共带你服务自查工作中存在的不足和薄弱环节，通过自纠整改，使我们充分认识到供电服务自查工作在企业整体运营中的重要性，为今后各项工作的顺利开展奠定良好的基础。

供电服务效能监察小组

2011年11月7日

供电服务有限公司 篇2

电力部门作为国民经济的主导行业, 它的运行及其运营方式对国家其他行业无不存在着一衣带水的关系。电力行业的体制改革也在近年来进行的如火如荼。

九十年代初期至1998年撤销电力工业部之前, 十四次代表大会确定了实行社会主义市场经济体制, 对电力行业进行了大力的整改。整改的主要内容有:政企分开、网厂分开、输供分离, 实施公司化改组;统一开放、竞价上网, 建立电力交易市场;依法管理、竞争有序, 建立健全电力市场法规体系和监管体系。

1998年撤销电力工业部至2002年实行“网厂分开、竞价上网”试点。厂网分开, 竞价上网, 打破垄断, 引入竞争, 我国电力体制改革将迈出重大步伐。我国电力体制将实施厂网分开, 重组发电和电网企业;实行竞价上网, 建立电力市场运行规则和政府监管体系, 初步建立竞争、开放的区域电力市场, 实行新的电价机制。在电网方面, 成立国家电网公司和南方电网公司。

“十二五”规划纲要的相关文件对输配分开专门进行了解释, 输配分开主要有三种形式:一是功能分离;二是法人分离;三是产权分离。

二、南方电网供电公司电力服务手段

电力行业的体制变革, 打破了电力行业原有的垄断局面, 这样各个供电公司有开始有所动作了。所以, 进入竞争行列的南方电网电力公司电力服务手段一定要有先进性、独创性, 这样才能在行业的竞争中处于有利的地位。

1、供电公司面临不利因素。

(1) 政策因素。

随着国家经济体制必革的不断深入, 电力体制改革必将会渐次启动。供电企业将失去计划经济的政策保护而且, 随着电力供应也将由短缺转为过剩新能源电力技术的发展等, 都将对现有的供电企业的运行机制造成冲击。固有的、传统的供电机制, 将不可避免进行转向和改变;

(2) 替代品因素。

电力市场竟争越来越激烈, 煤、油、天然所等与电力之间可替代性越来越高, 尤其是国家加大对清洁能源的开发和提倡, 费用低, 污染少、性价比高的能源, 必将能电力市场造成冲击, 部分企业和机构在电力短缺时期购置的自备发电机, 也会挤占电网电力供应的空间。

(3) 客户因素。

随着电力客户收入水平和文化素质的的差别日渐突出, 客户法制观念的加强, 有的用户需求已不仅仅满足于用上电, 而是要用好电, 用高质量的不间断的电能。针对电力客户需要求, 供电部门必须要保证电力的质量和稳定, 杜绝用户损失导致索赔的事件发生。

2、供电公司电力服务手段。

新的市场环境要求供电企业必须依靠创新求生存、靠服务求市场、靠质量求效益。南方电网供电公司电力服务策略是“以成本领先为基础, 充分利用先进服务手段, 有效运用灵活价格, 提供全方位优质服务”。

以成本领先为基础, 就是要遵循“成本最小化, 利润最大化”的市场竞争原则, 通过降低成本挖掘潜在利润。主要做好三方面的工作:一是优化电网结构、降低线路损耗。二是要有效控制管理成本。三是要加强风险控制、提高电费回收。

在竞争性行业中, 先进服务手段是制胜的必备法宝。在此过程中, 南方电网电力供电公司严格的贯彻执行《电力监管条例》和《供电服务监管办法 (试行) 》。在客户受电工程服务方面, 坚决执行“三不指定”规定, 对各级营业厅涉及流程节点的规范操作重新作了明确界定, 针对业扩工程委托设计、客户施工单位推荐等关键节点的行为作了明确要求。在办理用电业务时限方面, 供电方案平均答复周期:小客户0.77天、电力客户3.27天;平均装表接电周期:居民1天、小客户2.2天、电力客户1.97天。在电力故障抢修方面, 通过每月召开公司范围内的抢修服务协调分析会, 实现城市电力故障平均抵达时间10分钟、农村电力故障平均抵达时间11分钟、高压故障平均修复时间28分钟、低压故障平均修复时间35分钟。

灵活电价调整, 是很多大企业长期考虑的问题。电价的“峰谷差”是针对企业做出的一项有助于增进服务的项目。电价的“峰谷差”不仅可以缓解电力部门的压力, 而且可以节约企业的生产成本。这种双赢的局面, 使得供电公司的形象更加的光辉。

三、南方电网供电公司电力服务品质评价方法

南方电网供电公司供电服务品质外部评价是委托第三方中介机构进行。外部评价以客户满意度指数 (CSI) 为核心, 围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等, 评价内容应包含以下内容。

形象评价:受社会公众的欢迎程度;对客户的重视程度;保质保量电力供应的程度;服务品牌和形象的社会认知度;公益事业的重视程度;

客户期望评价:是指电力客户对电力产品品质的期望值, 对供电服务品质的期望值的评价。可以感知的评价体现在:

1) 供电质量:

客户对供电可靠性的评价;客户对电能质量的评价。

2) 服务品质:

客户对服务品质有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价;客户对不同服务渠道满意程度;客户对不同服务项目 (至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务) 满意程度。

客户满意程度:客户对地市供电企业电力供应/服务品质的总体评价;满足客户期望的程度;与同区域其他公用事业 (水、气、交通、电信等) 相比较的差异;与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。

南方电网供电公司客户满意度指数 (CSI) 由地、市供电企业客户满意度指数 (CSI) 与客户数、售电量加权平均构成。

集团公司满意度指数=60%×∑ (地区满意度指数×地区客户数权重) +40%×∑ (地区满意度指数×地区售电量权重)

四、总结

战略的实施必须有具体的规划和保障手段, 这需要我们进一步探讨和研究。我们相信在杭州这个极富发展潜力的市场上, 电力营销将越来越体现它的重要性, 发挥它对企业、社会的巨大作用。

摘要：通过对电力市场供需环境分析及预测, 本文提出了南方电网供电公司电力服务策略:以成本领先为基础, 充分利用先进服务手段, 有效运用灵活价格, 提供全方位优质服务, 以期在市场竞争中占得主动。

关键词：体制变革,电力服务,灵活价格

参考文献

南昌供电公司客户服务问题及对策 篇3

【摘要】 分析了南昌供电公司客户关系管理存在的问题,并提出了解决问题的思路及对策,以供参考。

【关键词】 南昌供电公司;问题;对策

一、南昌供电公司客户关系管理存在的问题

1.工作流程不清晰

目前,南昌供电公司的客户关系管理基本上还是靠员工的自觉性进行约束、管理。颁布的规章制度没有落到实处,也没有专门机构进行监督、考核。规章制度形同虚设,都是临时派人来应付了事,对重要客户没有形成定期回访、不定期走访等机制,对客户投诉事件没有专门机构进行处理、跟踪、监督、落实。各相关部门对自己的职责不清楚、责任划分不明确。

2.客户关系管理系统技术落伍、没有形成真正的体系

一是体制问题带来管理上的冲突。长期以来,在传统的计划经济体制下,电力行业采取的是一种高度集中统一、政企合一的管理模式,电力信息化系统作为电力系统的附属系统,无法按照信息化自身发展的规律制定合理的统一规划。信息化建设缺乏长远规划,存在盲目建设、重复建设等现象。二是信息化建设缺乏标准和规范,缺少统一的系统平台。由于过去电力企业的信息系统建设中“单独开发,独立运行,分散管理,缺乏规划”的问题,使不同系统在技术、应用环境、数据库平台等方面存在着差异,系统之间缺乏必要的数据共享。作为供电企业信息化的重要系统如调度、MIS系统、财务管理、人力资源、物资管理等,有的是没有与营销系统实现关联。

3.公司优质服务工作质量不高

电力企业应该提供给客户的是优质、可靠、环保的绿色电力能源,从2008年全国26个大型重点供电企业的指标情况来看,南昌供电公司的城市综合供电电压合格率仅排名第20位,不能保证供电电压合格率意味着用户无法享受到合格、优质的产品。

4.顾客忠诚度呈现下降趋势

从2009年上半年的统计数据来看,客户投诉事件总共为160起,较去年同期的120起增加了40起,增幅高达33.3%。投诉原因主要是台线员工抄表不到位、营业窗口员工服务态度恶劣、业扩新增、增容工作流程超时限等。根据所聘请第三方机构进行的民意调查显示:在过去的6个月里,大约有3.5%的居民客户已经转而使用管道煤气、天然气、液化气等能源产品来替代电能。这是给南昌供电公司的一个警示信号。

二、解决问题的思路及对策

1.重新梳理各项营销工作的流程图,完善CRM的基础资料

现代企业管理应该利用制度来进行管理,不能还是“以人管人”的传统管理模式。首先要明确各部门的工作职能,对客户关系管理的工作流程进行梳理。负责优质服务工作的电力营销部应该是客户关系管理的首责职能部门,分管营销的副总经理负领导责任;已经颁布的规章制度需设立监督机构,对规章制度的落实、相关部门的工作质量进行监督、考核;形成工作定期汇报制度,对一段时间以来的工作成绩、待改善的问题等进行小结,并通过内部管理的系统平台发布。只有将全套工作的每个环节、每个步骤都考虑到位,切实将为客户服务放在工作的中心,设定出的工作流程才有可能提高效率,真正为提升公司管理水平、增强企业竞争实力产生效果。

2.改善现有营销管理系统

国家电网公司的发展战略为:通过“集团化运作、集约化发展、精益化管理和标准化建设”,实现“两个转变”,努力建设“一强三优”现代化公司。一强三优:电网坚强、资产优良、业绩优秀、服务优质。

南昌供电公司的发展战略:认真贯彻党的十七大和十七届三中全会精神,坚持以科学发展观为指导,全面贯彻落实国家电网公司和省公司各项战略部署,紧紧围绕公司安全生产、经营效益、企业管理、电网建设、优质服务、农电发展和党风廉政建设,推动公司平稳较快发展。

南昌供电公司电力营销信息化战略:在国家电网公司四化经营管理理念的指导下,围绕公司发展战略和“SG186”工程建设,按照国家电网公司提出的信息系统建设的“四统一”的原则,结合南昌供电公司的实际,立足信息化现状及需求,以企业发展需求为依据,统筹规划,资源共享,以信息化促进生产自动化和管理现代化。实施时按照总体规划,分步实施,稳步推进的原则,系统整合和优化业务流程,优化企业资源配置,综合利用现有的信息网络和数据资源,充分考虑系统的功能扩展和技术可升级性,应用先进的信息化技术,实现电力营销的信息化管理,以信息化的手段提升电力营销管理水平,促进优质服务上新台阶。

要用几年的时间,达成这样的目标:电力营销支持系统的网络分四部分:数据中心、局域网、广域网和与数据专线。电力营销系统的服务器和数据中心建在公司本部,有专门的营销机房,整个中心的组建和维护均由电力营销部负责,设有专门的信息管理岗,负责系统的运行维护。

3.建立‘以客户为中心的理念

(1)认真整顿电力市场。必须根据国家电网公司的部署,自觉整顿好公司内部的工作,改善电力生产和消费的市场环境。要建立健全电网调度信息发布制度,提高“三公”调度的水平和电网调度的透明度。要严格执行国家电价政策,对违规收费行为必须坚决纠正,严肃查处。要严格规范公司系统职工和企业的用电行为。在城乡电网建设与改造工程和报装接电中,对设计、施工和设备采购中坚决不搞“两指定”。

(2)千方百计提高供电可靠率和电压合格率,解决供电服务中的深层次问题,这是今年提出的新的目标和要求。供电质量的好坏,是企业整体效能的体现,必须要下决心在提高客户供电可靠性,减少对客户的停电时间上下功夫,并取得明显效果。公司还应主动帮助用户尤其是大客户解决用电方面的困难,在保证用户获得高质量的电力供应前提下,不断的降低用电损耗和用电成本,以降低产品成本,扩大再生产。

4.解决常规管理问题

现代化的客户关系管理体系应该满足在扩大供电企业服务范围和提供有深度服务的同时,能解决常规管理中存在的问题,堵塞某些难以克服的漏洞。对违规窃电客户如何及时发现,并合理追补电费,如何减少客户付费的

工作量,及时完成网上电费划拨。

三、结语

标准化的发展规律同样适用于服务业。服务标准化就是为使服务方所提供的服务达到最佳效果而制定共同的和重复使用的规程、标准,并通过其实施和对实施的监督使服务实现优质化、规范化、程序化和高效、低耗的全部活动。1999年6月我国第一个区域性服务标准在南京市出台,这套标准不仅对服务人员、服务设施、服务环境有规范要求,对每个服务行业的服务细节也做出了标准的要求,还标志着中国的行业服务正从承诺时代走向标准化时代。

服务过程的程序化就是对电力服务过程的流程进行分析,站在为客户利益之上的立场上进行全面优化,改善内部组织结构和营业流程,建立和完善供电服务体系;服务行为的规范化是对电力服务过程中所有与客户接触点的工作人员的行为进行规范,包括语言、礼仪、工作态度、劳动纪律等,形成行为准则;服务管理的制度化是各级供电企业要讲电力客户服务中纳入企业的常态运行,把电力优质服务管理中行之有效的做法制度化,更好地接受全社会的监督,持之以恒地坚持下去;服务结果的标准化是要有一套科学合理的标准,对电力服务的结果进行衡量,使服务结果始终符合标准规范,达到服务质量的可控、在控。

参考文献

[1]王广宇.客户关系管理:网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M].北京:经济管理出版社,2001

[2]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘[M].北京:中国财政经济出版社,2001

[3]王广宇.客户关系管理方法论[M].北京:清华大学出版社,2004

供电公司服务部门工作总结 篇4

从县供电公司客户服务大厅关于纠风工作的汇报及评议员的评议情况来看，我认为，县供电公司纠风工作是有成绩的、切合实际的。特别是供电公司客户服务大厅被政府确定为行风评议单位以来，公司领导能深入扎实地开展队伍思想作风整顿，狠抓党风廉政建设和反腐纠风工作，以制度促落实，层层签订了纠风责任状，形成“一把手负总责”，一级抓一级的廉政纠风责任制。进一步从源头上预防和治理不正之风，加大了民主评议行风的工作力度，拓宽行风评议的工作渠道，使评议工作向多层次、网络化方向延伸。在抓教育中，采取多种形式，把优质服务、群众关心的热点焦点问题及服务大厅的公开渗透到实际工作中，增强了服务意识，改善了服务态度，提高了办事效率，为我县供电服务行业积极主动地开展好工作；在实际工作中以维护广大用户的利益为根本出发点，公开本资料权属文秘家园严禁复制剽窃办事制度、办事程序，实行纠建并举，以热情、周到、快捷的态度服务于广大群众，受到了上级部门及广大群众的一致好评；在管理中县供电公司根据我县的特点，在现有办公条件和办公环境下，能做到各项制度都公开上墙，先后完善了各项规章制度，将供电公司存在吃、拿、卡、要行为；对管理对象态度生、冷、硬、横，管理方法简单、粗暴等行为作为纠风工作的重点，常抓不懈，提高全所工作人员的廉洁意识。这些都充分体现了公司在内抓管理，外塑形象，加大纠风工作力度上领导重视、措施得力、组织严密、效果突出，取得了一定的成绩工。希望全所干部职工以此为动力，高度重视高耗能企业、用电大客户及城镇商业供电问题，派出得力代表，为客户提供“零距离、足不出户”的服务。在条件成熟的地区，积极开展电力供电的全过程跟踪服务，全面提升服务水平，为今后各项工作的深入开展奠定基础。

取得的成绩是肯定的，但在成绩的背后我们应清楚地看见不足之处，从汇报和评议点评中我们也看到了在工作中确实存在的一些问题和不足，有群众不满意的地方甚至有些问题还是较严重，如果我们的行业风得不到根本的转变，全县电力市场就会出现混乱现象，广大群众就会对我们失去信心，所以在纠正行业不正之风和电力改革的进程中，要做到越是在缺电的时期，越要做好优质服务，牢固树立“缺电不缺服务”大局意识，唯有逐步树立起“忠于职守、秉公执法、文明服务”的职业道德，才能实现我县电力市场的良性循环，得到广大人民群众的认可。所以在对待评议中提出的问题，我们不能光说不做，要认真仔细解决整改，并要分析纠风工作中出现的根源，做到不遮不盖，虚心接受批评，对有些我们工作中确实存在的问题，要立即整改，做到有步骤、有落实、有成效。

此次县供电公司客户服务中心行风评议大会是在评议组的同志们接受的任务后，本着对党和人民负责，对公司的干部职工负责的态度，围绕中心工作，有计划、有重点、有步骤、有针对性地组织评议，县供力公司的工作覆盖全县，管辖范围大，评议员们不怕顶烈日，深入基层、深入群众，了解和反馈民情民意，有的放弃节假日休息，有的带病坚持工作，兢兢业业、任劳任怨，做了大量深入细致的调查。在调查中，坚持实事求是的原则，采取走访座谈、问卷、明察暗访形式，向社会发放问卷260份，收回230份。通过调查了解而获得20条真实可靠的建议和意见。评议员书面的评议材料，从不同的角度，客观公正地反映了供电公司纠风工作。通过这次评议工作，也充分体现了县委、政府为转变职能部门的思想作风、工作作风，从讲政治和密切党群干群关系的高度来认识开展评议行风工作的重要性，把党风、政风和行风建设的知情权、参与权、监督权、“裁判权”交给群众。

这次会议是比较成功的会议，达到了预期的目的，也将为全县行风工作的进一步开展打下了良好的基础。刚才，地区和县供电公司领导对工作中存在的问题及今后如何

进一步整改都做了讲话，我认为供电公司在后期的整改工作中一定取得成效。县委常委、政府常务副县长＊＊＊同志也就今后如何搞好我县电力工作，特别是对全县的纠风建设工作，提出进一步提出了要求，希望大家能按照要求扎实有效地做好今后的各项工作。下面我就如何抓好行风评议员提出的问题进行整改，提出以下几点要求：

一、要认识评议只是一种形式，改进作风、推动工作才是目的。要求被评议单位高度重视评议后的整改工作，对评议中涉及的人和事；对群众意见较大的热点问题，要做出书面整改计划，并定期向行风评议员汇报整改情况。在完善制度、强化管理的同时对所有的问题要做到件件有回音、事事有着落。

二、认真抓好评议后的跟踪整改和跟踪评议工作。评议员要经常性的督促被评议单位，根据评议会上涉及的问题和线索，进行补充自查，对新出现的问题要实行边整改、边评议，不留死角。

三、认真做好年终行风总结工作，实事求是地对被评议单位做出公正的评价和评定等级。

以上几点对我们行风评议员提出了更高的要求。因为你们都来自社会各条战线、最贴近群众生活，最了解群众呼声，所以既要实事求是做好作风评议工作，又要成为纠正行业不正之风和行风建设创建工作的监督员和宣传员，你们肩负使命，任重道远，愿我们同心同德、团结一致，使我县纠风工作再上一个新台阶，为全县的经济发展作出应有的贡献。

供电服务有限公司 篇5

1范围

本规定规定了客户安全用电服务管理机制、内容和要求。本标准适用于我司属各相关部门客户安全用电服务管理工作。

2规范性引用文件

电力工业部令第6号《用电检查管理办法》 国家电网营销（2007）49号《国家电网公司客户安全用电服务若干规定（试行）》 3职责与要求

3.1营销部负责客户安全用电服务的归口管理，组织协调安全、生产、调度等部门完成客户用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作。

3.2营销部负责履行用电检查职责，并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺、以及继电保护装置和安全自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。

3.3积极向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。积极使用先进的技术手段和设备，为提高客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持。

4受电工程设计审核与检验

4.1客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行，以有关设计安装、试验和运行的标准为依据，积极推行典型设计，倡导采用降低能耗的先进技术和产品。

4.2营销部客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式反馈给客户，并督促客户按照审核意见对受电工程设计文件进行修改。审核内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间，低压客户不超过10天，高压客户不超过一个月。

4.3在客户受电工程施工期间，用电检查人员应根据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等，对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检，包括电缆沟和遂道，电缆直埋敷设工程，接地装置工程，变压器、断路器等到电气设备特性试验等，及时发现和纠正不符合技术规程要求的施工工艺及质量问题，并以书面形式向客户提出消除安全检查隐患的指导意见，提高受电工程的施工质量。

4.4营销部应及时组织安全、生产、调度及施工单位等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能，电气设备特性试验，受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况，保安电源及非电性质的保安措施，双电源及保安电源闭锁装置的可靠性，以及保证安全用电的技术措施，帮助、指导客户提高用电安全技术管理水平。

5受电装置试验与消缺

5.1营销部用电检查班负责组织实施客户受电装置安全服务的具体工作。按照国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》等技术规程或技术标准，建立客户受电装置安全服务档案。对高压供电的客户，以书面形式向客户告知电气设备和保护装置的试验及检验周期要求，并由客户签收。主动提供安全用电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。

5.2对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作，营销部应立即协调生产、调度等专业部门组织安排好相关准备工作，并在3个工作日内将工作安排计划答复客户。

5.3主动跟踪客户受电装置的安全运行情况，及时督促客户消除受电装置的安全隐患。帮助客户分析问题，提出整改建议。

5.3.1对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及保护检验等安全隐患，应向客户耐心说明其危害性和整改要求，以书面形式留下整改意见，并由客户签收。

5.3.2指导帮助并监督高压供电客户完成安全隐患整改。客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的，应立即报告当地政府有关部门和电力监管机构予以处理，并根据《供用电合同》约定，按照规定程序予以停电。

6保护和自动装置整定与检验

6.1与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置（包括备自投电源、同期并列、低周减载等）的服务是客户安全服务的重要工作内容，由营销部统一组织实施。

6.2生技部负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算，调度所审核计算结果，提交工程设计单位，并下达相关施工单位实施，用电检查人员负责现场检查，并向营销部报告现场检查的异常情况，营销部统一组织对异常情况的整改处理。服务管理流程如下：

6.2.1客户提供定值计算所需的基础资料；

6.2.2生技部进行定值计算；

6.2.3调度所进行定值审核，并按有关规定履行定值单执行程序；

6.2.4施工单位根据定值的计算结果进行现场检验，并将检验报告提交营销部；

6.2.5营销部用电检查班向客户移交定值检验报告。

6.3调度所负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合，防止因保护定值配合不当，客户内部保护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。

7电安全检查

7.1营销部用电检查班负责客户用电安全检查服务工作。在用电安全检查服务时，必须遵守《用电检查管理办法》、《国家电网公司电力安全工作规程》及客户有关现场安全工作规定，不得操作客户的电气装置及电气设备。

7.2用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查。定期检查可以与专项检查相结合。

7.2.1定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制定检查计划，并按照计划开展的检查工作。低压动力客户每两年至少检查一次，10kV客户每一年至少检查一次，35kV客户每半年至少检查一次。

7.2.2专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查，检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10千伏及以上电压等级的客户，每年必须开展春、秋季安全专项检查。

7.2.3特殊性检查是指因重要保电任务或其它需要而开展的用电安全检查。

7.3用电安全检查的主要内容：

7.3.1自备保安电源的配置和维护是否符合安全要求；

7.3.2闭锁装置的可靠性和安全性是否符合技术要求；

7.3.3受电装置及电气设备安全运行状况及缺陷处理情况；

7.3.4是否按规定的周期进行电气试验，试验项目是否齐全，试验结果是否合格，试验单位是否符合要求；

7.3.5电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况；

7.3.6并网电源、自备电源并网安全状况；

7.3.7安全用电防护措施及反事故措施。

7.4在检查过程中如发现有危及电网安全的用户，应责令其停电整改，待整改完毕后方可恢复供电。

8附则

8.1本规定自颁布之日起执行。

江苏省电力公司供电服务中心 篇6

暑期勤工助学招聘

江苏省电力公司供电服务中心负责受理和供电服务相关的全省范围内电话、短信、传真、网站、电子邮件等渠道的业务咨询、故障报修、业扩报装、投诉举报、建议表扬等客户服务诉求。

一、招聘岗位：

95598客户代表、100-150人。

工作内容： 为客户提供供电服务咨询、故障报修等电话服务

二、招聘条件：

1、综合素质好，身体健康，大一至大三在校大学生，男女不限。

2、全日制大专及以上学历，了解电力行业以及客户服务相关知识，电力系统专业优先。

3、熟练掌握计算机操作和中文录入水平，每分钟不低于40字（输入法不限）。

4、口齿清晰、普通话标准，善于沟通，有较强的语言表达和综合分析能力，有客服工作经验者优先。

三、相关说明：

1、工作地点：南京市中山路251号。

2、工作时间：2011年7月-2011年8月

3、应聘者经过学校推荐、身份审核、面试、及培训后录用，从事95598电话服务工作。

4、薪酬待遇：每小时12元，提供工作期间用餐。

四、报名与面试

1、有意向的学生请于2011年5月26日至5月31日前至学生事务服务中心填写报名表，报名表填写请交至学生事务服务中心；

2.具体面试时间另行通知。

供电服务有限公司 篇7

1 导入理念, 转变观念, 制定规划

近年来, 哈尔滨市供电公司一直进行着科学发展观的学习工作, 并在坚持优良传统的基础上不断进行完善, 积极探索推进学习型组织的建设工作。营造良好氛围, 注重理论宣传和借鉴实践经验, 哈尔滨市供电公司创建学习型班组进行了初步的尝试, 但由于认识上的差距和对“学习”的狭隘理解, 创建工作一度停滞不前。按照省公司的要求认真修订了学习制度和年度工作要点, 重点继续深入学习实践科学发展观, 全面把握其科学内涵、精神实质和根本要求, 学习初见成效。通过学习型组织的建设, 不仅提高了领导班子的战略决策、经营管理及应对自然灾害的能力和水平, 还提高了广大员工的大局意识、工作能力和开拓创新意识, 充分发挥了党员的先锋模范作用, 促进全公司管理创新和科学发展奠定了坚实的基础。

2 结合实际, 扎实有效, 稳步推进

“学习+鼓励”建设学习型组织是哈尔滨市供电公司的基本形式, 不断完善激励机制, 营造学习氛围。为了提高学习的动力, 职工结合自身成长和价值观凝练出个人愿景, 各班组结合工作岗位和目标凝练出班组愿景, 领导班子成员将大家的愿景实质加以提炼、汇聚, 并分析安全生产现状和企业发展, 提出近期愿景构想“树标杆, 展风采”。我们利用网页、宣传栏、下发调查表等手段进行宣传。进一步激发了员工学习的积极性。在企业内部营造重视学习、崇尚学习的浓厚氛围, 树立学习工作化、工作学习化的争创理念, 全面提升了员工自身专业理论知识和业务技术水平。每年年度工作会议上, 公司将全年任务进行细化, 分解到员工, 人人身上有责任、有担子、有指标, 并将个人目标计划与支部目标计划及公司目标计划“捆绑”在一起, 同部署、同检查、同考核。全面激励大家通过学习来缩短目标与现实的差距, 逐步使组织和个人实现既定的目标。

3 以人为本, 培育优秀企业文化

优秀的企业文化不仅是企业外部形象好, 更重要的团队精神好, 凝聚力强。职工利益、民族文化、品牌文化、上下沟通、制度建设、技术和管理创新、学习型班组建设、安全和环境文化等都需要考虑。近年来, 公司把“以人为本”现代管理方法与企业文化建设结合起来, 形成尊重人、关心人、服务人的氛围, 充分发挥每个人的智慧和才能, 发扬民主气氛, 倡导团队精神, 鼓励职工爱岗敬业, 不断增强外部形象和内在凝聚力, 展示各自风采。建立公司学习制度, 每半年举办一次理论知识讲座, 邀请领导、专家授课。在学习中, 公司领导切实履行责任, 做到“六带头”, 即:带头学习, 带头做读书笔记, 带头写心得体会, 带头进行宣讲辅导, 带头调研, 带头解决问题。举办业务知识培训, 公司按照“缺什么补什么”的要求, 研究制定了各项业务知识培训方案, 分批、分层次培训各类专业人员。营造了一个人人讲安全、事事重安全、时时讲安全的安全生产氛围, 推动公司各项工作再上一个新的台阶, 为建设学习型组织打下了坚实的基础。

4 加强党风廉政和行风建设, 提高优质服务水平

建设学习型组织建设过程中, 公司大力加强党风廉政及行风建设, 提高优质服务水平, 认真履行“一岗双责”责任制, 公司负责人分别签订了《一岗双责责任状》和《行风建设责任状》, 明确了廉政建设的相关职责, 形成了一级抓一级, 一级对一级负责的工作机制, 有效地提高了党员干部廉洁自律的自觉性, 为实现副科级以上干部“零违纪”、“零犯罪”的工作目标奠定了基础。坚持了定期或不定期地明查暗访活动, 并对优质服务当中存在的问题, 及时进行了通报和纠正, 不断强化了优质服务常态运行机制, 收到了很好效果。平时公司员工深入到社区、敬老院、困难职工家庭及特难户家中, 帮助他们把陈旧多年的室内线路、开关更换一新。哈尔滨市供电公司按照省供电公司的要求, 不断加强“三个建设”, 积极探索新载体新途径, 不断深化以“大政工、大宣教、大监督”的工作作风, 保证企业平安和谐、保证企业指标完成、保证企业创新发展目标的实现。

总之, 创建学习型组织对供电工作是一个新课题和新挑战, 同时也是提高员工组织战斗力和提升员工“竞争力”和“创新力”的有效途径。在如何开展的问题上, 因各地和各单位的情况不同而有一定差别, 但不管怎么说, 不断进取的哈尔滨市供电公司员工将进一步深化学习型组织建设, 不断增强企业软实力, 持续推动企业科学和谐发展, 为促进地方经济社会发展做出新的更大的贡献。

摘要：近年来, 由于“两网”改造, 黑龙江省继电保护和综合自动化新设备投入增多, 技术含量增大, 电网结构及运行方式发生了很大的变化, 电网稳定要求和自动化程度越来越高, 目前管理、设备、人员素质已制约着黑龙江省的发展, 安全管理出现了瓶颈。如果不学习、不研究、不掌握这些新知识、新技术和新的管理方法, 就不可能管好设备、管好电网, 不可能实现供电企业的战略目标。

关键词：电网,持续性,建设,管理

参考文献

[1]王建明, 赵卓.我国电力产业扩展的产业组织分析[J].经济问题, 2007 (11) .

[2]剑飞.中国电力行业市场结构分析[J].现代电力, 2004 (21) .

[3]彭建春.基于地理信息系统和遗传算法的配电网优化规划[J].电力系统自动化, 2000, 24 (14) :48-51.

[4]贻鑫.城网规划计算机辅助决策系统[J].电力系统自动化, 2000, 24 (8) :59-62.

浅析着力提升供电服务能力 篇8

关键词：供电服务；提升；供电企业；优质服务

中图分类号：C91 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）19-0099-02

优质服务对供电企业非常重要，是其生命所在，是供电企业在内部强化素质，在外树立良好形象的重要手段，也是供电企业不断发展改革的条件。那么，优质服务的定义是什么样的，又该用什么来衡量优质的服务呢？在本文中，阐述的优质服务就是指把每一件小事从始至终都做到最好。始终坚持“不断提供客户满意的服务，不断地超越客户的期待”的工作理念，把服务范围不断扩大，把最真诚的服务传递给民众，虚心倾听每一位客户的心声，接受社会各界的监督，把有用的建议都转化成提高企业的动力。

1　供电企业提供优质服务的重要性

随着我国经济的不断发展和社会不断进步，客户对企业服务的要求也有所提高。近年来，供电企业的改革不断深入，使供电企业朝着提升服务水平的方向发展，实现优质的服务。在电力不发达的时代，人们最大的满足就是有电可用、不停电，对供电企业的服务质量并没有那么看重。随着国家的改革开放，国民经济的飞快发展，人民生活水平的不断提高，我国电力行业也飞速发展起来，电力开始出现供过于求的局面[1]。面对这样激烈的竞争，供电企业就要寻求一条能继续走下去的发展之路，于是，提供更优质服务就出现在了人们的视线中。从而对高质量的服务也提出了新要求。目前，电力行业还仍然是属于垄断行业，市场上竞争压力比较小，但终端能源的市场竞争却越来越激烈[2]。随着可替代能源对电力市场的竞争日趋激烈，加上小电网和大电网间的竞争不断加剧，地方电厂以及企业自备供电条件的迅速增长，供电企业只有不断提升服务的质量，才能继续吸引客户，不断地增加客户队伍，开拓更大的市场，争取在能源市场上占有更大的比率，增强供电企业的竞争力。换句话说，优质服务仍是供电企业在市场上立足的根本。

2　供电企业在服务方面存在的问题

（1）供电企业对服务的认识不够，服务观念跟不上时代的要求。在对待供电企业要不要提供优质服务、怎样提供优质服务的问题上，部分领导认为“在如今的情况下，供电企业不适合提升优质服务，因为优质服务的成本投入太大，得不偿失。即使有同意提供优质服务的领导，也仅仅是提升以企业为主的优质服务，而没有真正把客户放在第一位，没有做到以客户的需求为主的服务思想。从上面两点可以看出，有些供电企业对提升优质服务的思想缺少整体的认识，只看到了眼前的利益，没有考虑全局和长远的发展，这种落后的思想将会导致供电企业不能走得长远。

（2）供电企业服务比较单一，服务质量跟不上，没有能吸引客户的特点[3]。服务单一指的是服务内容缺少多样化，有些企业只是看重传统方法的售电服务，没有重视销售后的服务，也没有提供发电和输电方面的服务。服务质量不能使客户满意，服务没有深入化，甚至有些企业提供的服务仅仅是形式，走过场后就没有下文，让客户感觉不到良好的服务态度。不同行业的服务内容也会有所不同，而供电企业在服务内容上盲目模仿其他行业的服务模式，显示不出供电企业的服务内容特点，没有自己的优势。

（3）服务运行的体制不完善，管理不合理，主要表现为：企业服务运行的各个环节与部门和班组之间的没能协调好；在供电服务方面，没有计划地停电或者是送电的时间无故被延迟又没有提前通知到客户，承诺好客户的事情没能做好并且事后也没有很合理的理由来回复客户，严重影响企业的信誉。

（4）供电企业在对电力品牌和提供优质服务方面的宣传力度不够，媒体宣传中对电力广告和提供优质服务的宣传报道非常少。

（5）供电企业服务人员的素质不高。在企业中员工的人数比较多，而且很大部分没有参加过专业的培训，或者是员工的文化层次和学历较低，使得员工的整体素质较差。一方面是人员的职业道德和敬业精神较差，缺少团结合作的思想，对工作缺少热情。另一方面就是技术人员的技术水平不高，很多服务中出现的技术困难没能得到及时、有效的解决。

3　提升优质服务的措施

（1）树立“真诚服务，客户至上，共同发展”的服务思想，把客戶当作是企业的合作伙伴，更是企业的衣食父母[4]。在服务上多了解客户的内心想法，真正做到为客户排忧解难，要学会换位思考，真正用心去服务每一位客户，营造一种服务人员与客户相处融洽的和谐愉悦氛围。真诚服务在服务理念中占据着很重要的位置。它是一种主动奉献的方式，把客户的需要当做是企业发展的最大目标，在满足客户需求的基础上不断的超越，为客户提供更优质的服务。

（2）在服务中，耐心也是工作中很重要的一部分，也是员工的一种很重要的素质，工作的烦琐，决定了在服务工作中要具有耐心。在工作量比较大的时候，特别是遇到用电高峰期的时候，客户有时会对供电企业的服务方式和工作的流程方式不清楚，或者是对服务的内容不理解时，服务人员要耐心地给客户讲解，直到他们明白为止。客户是企业服务的对象，企业的工作需要客户的配合，更需要客户的支持，在两者相互合作中不断地发展，不断地壮大。

（3）增强服务意思，用微笑拉近企业与客户之间的距离。微笑可以拉近人与人之间的距离，增强彼此之间的亲和力，也是表达友好、传递温暖的一种方式。一个发自内心的真正微笑就好像是寒冬的一股暖流，带给人温暖和舒适，还能在需要的时候化解人与人之间的矛盾。特别是一线的服务工作者，在工作中要充满激情，面对客户时脸上要始终带着微笑，真诚对待每一位客户，认真地完成每一天的工作。优质的服务需要企业不断的努力，这是一个永远没有终点的目标，永远没有最好的，只有更好的。

（4）创新服务，做到更好更快地解决客户的困难，满足客户的需求。供电企业在提升服务的同时还要发扬“努力超越、达到更好”的企业精神[5]，弘扬企业真诚对待、奉献社会的良好企业文化，不断探索、追求更好的高品质服务。做好超前的服务内容，可以通过开展座谈会或者是采用问卷调查、客户走访等方式，主动了解客户的心声，总结客户提出的建议，并将客户的需求作为工作的重中之重。

4　结束语

服务的变化是供电企业成长的需要，优质服务让供电企业具备了更强的竞争力。电力行业作为我国经济的基础产业，是其他行业生产和人民生活的必需品，更是国民经济不断发展的能源动力，是社会的一支稳定剂。不断深化服务的质量，提升服务水平，使供电企业的每一个部门，甚至是每一个员工都具有全局意识、以长远的目光看待问题，真正地把服务质量放在首位。因此，做好供电企业的优质服务工作，既是供电企业长远发展的需要，也是客户日益不断提高的服务需求，更是全社会不断进步的强烈需要。

参考文献：

[1]　高兵.提升供电服务四要点[J].中国电力企业管理，2007，（18）.

[2]　岳寒冰.供电企业做好优质服务工作的措施[J].中国电力教育，2010，（12）.

[3]　唐莹莹.对供电企业“优质服务”的几点思考[J].湖州师范学院学报，2009，（S1）.

[4]　张利华，史文斌.浅谈电力行业的优质服务[J].才智，2011，（4）.

[5]　李怀玲，孙兵，王凯.浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议[J].中国电力教育，2009，（22）.

供电服务有限公司 篇9

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**供电公司客户服务中心担负着*地区共*余户工农业生产和居民生活用电的服务工作。中心设有客户信息部、电费电价部、配电业务部三个班组，共有职工*名。近年来，客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。

一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。

1、引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS管理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，公司开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。*年*月*日，公司实行了全县联网收费，极大地方便了客户交纳电费。

2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。

3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了*名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。

二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍。

1、加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，并建立现场培训基地，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《**供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展学习。

2、开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。

3、坚持晨会制度，激发工作热情。客服中心大厅坚持每天的晨会制，窗口员工提前来到大厅，由客户信息部经理对前一天大家的工作进行总结、评价，布置当天的工作任务，同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。我们的一位员工这样评价他们的晨会：“晨会锻炼了我们的毅力，激发了我们的工作热情，让我们每天都有充满创新工作的激情。”

三、推广七种特色服务，培育精品服务文化。

1、成立“**服务队”，树立党员标杆化服务。为充分发挥党员先锋模范作用，提升服务水平，我们成立了共产党员组成的“**服务队”，服务队以“关爱社会”为服务宗旨，大力开展宣传咨询服务、便民服务、献爱心特色服务等，同时还在客户服务中心大厅设立了党员示范岗，以优秀党员为服务标杆，形成全体员工比、学、赶、超的良好氛围。

2、坚持“首问负责制”，实行一站式服务。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。

3、严格“五项禁令”，坚持规范化服务。我们要求每名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”，即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最高达开除的严厉处罚，保证服务的规范化。

4、建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。

5、设立客户代表，完善个性化服务。对于重要用户的用电业务，公司专门设立了客户代表，并由生产部牵头，会同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现场勘测、现场进行供电方案批复，不仅节省了用电客户时间，还为客户电气工程提出了合理建议，并定期进行客户回访，及时了解客户需求。