现场导游应变能力题

现场导游应变能力题（共5篇）

现场导游应变能力题 篇1

应变能力部分

1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？

预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地

点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。

2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门

联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达的准确时间。

3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到

达接站地点。

处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。

由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。

由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社

有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2.导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？

预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接

属于责任事故。

（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；

（2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行

社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。

（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。

处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。

经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

(2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设

法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。

3.导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？ 预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时

间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化等。

(2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅

游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。

(3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地

点：

乘国内国际航班：提前90分钟到达机场；

乘国际航班：提前120分钟到达机场；

乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。

处理：1.立即报告旅行社；

2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽

快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。

3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；

4.及时通知下一站，对日程作出相应的调整；

5.向旅游者赔礼道歉；

6.写出事故报告，说明事故原因和责任，如导游人员负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。

4.外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？

(1)出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照和签证，负责接待的旅行社要出具证明；

(2)准备照片：请失主准备照片；

(3)公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明；

(4)补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；

(5)办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

5.旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？

（1）了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物

品丢失的时间和地点。

（2）保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机

关破案。

（3）出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要

出具证明，以备出海关时检验或向保险公司索赔。

（4）及时报案：若旅游者证件、财物特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和

保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。

（5）准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开

具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。

（6）周到服务：无论旅游者的证件、财物丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服

务，安慰失主，缓解其不快情绪。

6.旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？

1.冷静分析情况：如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；若抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在唉饭店内或本地交接、运送过程的途中；

2.解决生活必须：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难；

3.经常联系询问：经常与有关方面联系、沟通，询问行李查找进展情况

4.诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意；

5.备齐索赔资料:帮助失主根据惯例向有关部门索赔；

6.写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。

7.导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？

预防：⑴提醒记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码，与导

游人员的联系方式。

⑵每天出发前和旅游车离开饭店后，向旅游者报告一天的行程及上、下午游览地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。

⑶到游览点后，在景点示意图前，介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。

⑷特别注意在游览过程中应时刻和旅游者在一起，经常清点人数。

⑸要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。

处理：⑴立即寻找 发现走失，判断走失时间和方向，立即开始寻找。

⑵及时求助 若经过认真寻找仍未找到，向景点派出所和管理部门求助。

⑶安顿游客 走失会引起其他成员不安，要先安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与

当地接待人员分工进行。

⑷公安报案 若采取了以上措施后仍未找到，向旅行社报告并请求帮助，必要时经领

导同意向公安机关报案。

⑸赔礼道歉 找到后，查清原因，若属导游责任，应赔礼道歉；若责任在旅游者，不

要过分指责，善意提出批评，提醒注意。

⑹报告备案 严重走失事故，在事后写出书面报告，将有关情况记录在案。

8.旅游者伤病、病危和死亡的处理。｛6点｝

⑴意外受伤或患病时，及时探视，若需要应陪同前往医院就诊。严禁擅自给患者用药。⑵病危时，立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如是某国际急救组织的投保者，还应提请领队及时与该组织联系。

⑶在抢救过程中，应要求旅游团的领队或患者的亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。

⑷在抢救过程中，应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者家属，如是外籍人士，应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆。

⑸在个别旅游者医治抢救的同时，要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。

⑹出现死亡情况时，立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如非正常死亡，应保护现场，及时报告有关部门。

9.交通事故的预防与处理。｛预防4点｝｛处理5点｝

预防：⑴在接待工作中应具有安全意识，协助司机做好安全工作。

⑵在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶

⑶遇到天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全、谨慎驾驶。⑷要阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒，如遇到司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

处理：⑴立即抢救 出现伤亡时，立即组织现场人员抢救伤者，特别是重伤员；如不能就地

抢救，立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

⑵保护现场 事故发生后，不要在慌忙中破坏现场，应指定专人保护现场。

⑶及时报案 尽快通知交通、公安部门，请求派人来现场处理122。迅速向旅行社汇

报，听取领导指示。

⑷安抚全团 做好团内安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。原因查明后，向全团

说明情况。

⑸书面报告 结束后，写出报告。事故原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及

对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚（最好和领队联名报告）

10.治安事故的预防与处理。｛预防6点｝｛处理6点｝

必须挺身而出，保护旅游者，绝不能置身事外，更不能临阵脱逃。

预防：⑴在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止事故的发生。

⑵提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币。

⑶进住饭店后，建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放。⑷离开饭店后，提醒旅游者随身携带证件或贵重物品，下车后，提醒司机锁好车门，关好车窗。

⑸在旅游活动中，始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。⑹行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。处理：⑴挺身而出 若歹徒行凶、抢劫财物，在场应毫不犹豫挺身而出，立即将旅游者转移

到安全地点，力争与在场群众、公安机关缉拿罪犯，追回财物，如有人受伤，应立即组织抢救。

⑵立即报警 发生后，立即向公安机关报案并积极协助破案。报案时要实事求是的讲清事故发生时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告知受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。

⑶及时报告 及时向旅行社领导报告事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。

⑷稳定情绪 发生后，采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。

⑸书面报告 写出详细准确的书面报告，写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

⑹做好善后 在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。

11.火灾事故的预防与处理。｛预防3点｝｛处理5点｝

为了防止火灾事故的发生，应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头或火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行车运输的物品夹带在行李中。

预防：⑴熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游

者介绍。

⑵应牢记火警电话119。

⑶掌握领队和旅游者所住房间的号码。

处理：⑴立即报警。

⑵迅速通知领队及全体旅游者。

⑶听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。

⑷引导旅游者自救。

⑸协助处理善后事宜。

12.食物中毒的预防与处理。｛预防4点｝｛处理5点｝

预防：⑴严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。

⑵提醒旅游者不要在小摊上购买食物。

⑶用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

⑷一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。

处理：⑴在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救。

⑵立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验。

⑶请医院医生开具诊断证明。

⑷迅速报告接待社，并通知中毒严重者的家属。

⑸帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。

13.餐饮方面个别要求的处理。｛4点｝

⑴特殊的饮食要求 一种是事先在旅游协议中注明的；另一种是临时提出的。在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣的兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。如餐厅一时无法满足旅游者要求，可协助旅游者自行解决，并在以后的行程中预先按旅游者的要求订餐。⑵旅游者要求换餐 一般情况下须提前3小时与餐厅联系，餐厅才能同意。只要餐厅同意换餐可以应允。若在接近用餐时间要求换餐，由于餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以不应该接受旅游者的要求，可做一些解释工作；若旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料，可以满足，但要告诉费用自理。

⑶要求单独用餐或送餐服务 单独用餐，告知餐费自理；若因团队内部矛盾，应先劝阻、调解，尽量化解矛盾。实在不行，可以同意要求，费用也应自理。因病，应主动安排送餐服务；其他旅游者要求，一律费用自理。

⑷其他饮食要求 要求提前或推迟用餐，应与餐厅联系，尽量解决；要求自费品尝风味餐，协助联系卫生条件较好的旅游定点餐厅，尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐。14.对旅游者在住房方面的个别要求，导游人员应如何处理？

（1）要求调换房间

团体旅游者到一地旅游时享受什么星级的住房往往在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店．旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，实有困难须说明原因，并提出补偿条件；若是后者，旅行社要提出有说服力的理由。

客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准应立即打扫、消毒；游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

（2）要求更高标准的客房

旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

（3）要求住单间

住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理；同房游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调 解或在内部调整，若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但导游员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是难提出住单间谁付房费）。

（4）要求购买房中摆设

游客看上了客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店有关部门联系。

15.对旅游者娱乐方面的个别要求，导游人员应如何处理？

（1）要求变更计划内的娱乐活动：如果旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求更换文娱活动，导游人员应立即与旅行社联系，如果条件许可，尽可能进行调换，如果条件不许可，无法调换，导游人员要向旅游者耐心解释，并说明票已定好，不能退换，请他们原谅；若旅游者坚持要求更换，导游人员个给予协助，但讲明费用自理，综合服务费不退。

（2）要求增加计划外的娱乐活动：导游人员一般应予以协助，但通常不陪同前往。若集体提出，可首先与接待社联系请其报价。旅游者同意后，可请旅行社预订，地陪要将收取的费用上交接待社，把收据交给旅游者，可陪同前往，提供服务。

（3）要求前往不健康的娱乐场所：导游人员应断然拒绝，并向旅游者讲清我国有关法律和政府的相关规定，介绍我国的传统观念和道德风尚，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，属违法行为；如果从事了这样的活动，后果自负。此外，导游人员不应该向旅游者提供任何不健康活动的信息，更不能陪同前往。

16对旅游者在购物方面的个别要求，导游人员应如何处理？

1、要求单独外出购物

旅游者要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。不过旅游团快离开本地时不宜安排到热闹地区购物，也要劝阻旅游者单独外出购物。

2、要求退换商品

旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品售出，概不退换”之类的话来推托，而应积极协助，必要时陪同前往，以维护我国的商业信誉。

3、要求再去商店购买相中的商品

游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其坐车前往商店购买，也可陪同前往。

4、要求购买古玩或仿古艺术品

旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员应建议他去文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊选购古玩，导游员应劝阻，并告知中国的有关规定，以免出海关时遭到麻烦；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游员须及时报告有关部门。

5、要求购买中药材

旅游者想购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定。

6、要求代为托运

旅游者购买大件物品后，要求导游员帮他托运，导游员可告诉他外汇商店一般经营托运业务，购物后当场就可办理托运手续；若有的商店无托运业务，导游员要协助游客办理托运手续。

旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游员要请示领导，不得自作主张，贸然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。

17.旅游者要求探视亲友应注意哪些事项？

（1）导游人员在帮旅游者联系会见亲友或同行后，一般不参加会见，更不要询问双方会见的目的和内容；

（2）导游人员在帮助外国旅游者联系会见后，一般不参与会见，也没有担当翻译的义务。若确实需要导游人员提供翻译服务，在不影响旅游团活动的前提下可以答应；

（3）如果外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预，需要协助时可提供帮助。但一般情况下，导游人员不陪同前往，在特殊情况下，如陪同前往需注意不能进入外国使、领馆。

（4）如果外国旅游者热情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应婉言拒绝，如有需要应先请示领导，经批准后方可前往；

（5）导游人员应了解旅游者鱼会见人的真正关系，若发现个别人之间以亲友身份作掩护进

行不正常往来，或从事违法活动，应及时向有关部门报告。

18.旅游者要求转递物品，导游人员应如何处理？

一般情况下，导游人员应婉言拒绝，同时建议旅游者将物品亲自交给或邮寄给接受部门或接收人，可协助查找地址或电话。若旅游者确实有困难无法亲自办理，导游人员可以视情况给予必要的帮助。

（1）向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清；

（2）在转递物品时，若有应税物品，要督促旅游者纳税；

（3）若转递物品时贵重物品，则要求旅游者写出委托书，注明物品名称和数量并当面点

清，签字并留下详细通讯地址；

（4）将物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到物品，并签字盖章；

（5）将委托书和收条交给旅行社保管

（6）旅游者要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行

处理。

19.旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理？

（1）旅游者因患病，或因家中有事，或因工作急需等特殊原因，要求提前离开旅行团，终止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予以满足。未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还。

（2）旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队尽量劝其继续随团活动，若我方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还。

（3）若由于旅行社和导游服务质量太差、漏洞太多，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。这种情况处理起来非常麻烦，可按投诉的有关规定办理。

（4）若由于严重的天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫或要求尽早结束旅游活动，可允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予赔偿。

（5）导游人员可协助中途退团的旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。

20.旅游者要求延长旅游期限，导游人员应如何处理？

（1）如果旅游者在活动结束后意犹未尽，希望继续参观游览，导游人员应给予协助

（2）外国旅游者若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上给予婉拒；

（3）若旅游者坚持或有特殊原因需要留下，导游人员可请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续。

（4）如有需要，导游人员可协助旅游者重订航班、机座，帮其订妥客房，所需费用由旅游者自理。

现场导游应变能力题 篇2

《艺术人生》, 它是由朱军主持的, 朱军是中央电视台著名的节目主持人, 几乎在中国家喻户晓, 这一档节目受到了广大观众的喜爱。并且《艺术人生》在近些年来的不断发展中, 曾经是央视“一道最靓丽的风景线”, 收视率非常不错。当然了, 一档成功的访谈节目背后是无数工作人员的努力付出, 而现场主持人朱军作为《艺术人生》的节目主持人, 对节目现场效果的贡献更是功不可没。我个人觉得这档节目成功的钥匙就是因为这档栏目以人们心底最诚挚的感情与人们的温暖心灵进行互动, 以诚挚的感情去打动人们, 关注名人背后的酸甜苦辣成为艺术人生栏目的独特的特色。节目以拿照片, 忆童年的板块为节目特色, 几乎是让每一期的嘉宾都流下了感动的眼泪。在嘉宾被自己心酸的艺术之路感动的同时, 心情上也是会产生的特别的起伏波动, 这时候主持人朱军, 就会适时的控制好自己的心情, 由于具备良好的心理素质, 给嘉宾带去感动的同时也很好的稳定了嘉宾的情绪, 并且适时的给嘉宾和观众一定的温情, 有效的控制了节目的节奏。

由于访谈类节目, 主持人与嘉宾的交流谈话大多是围绕着嘉宾的经历。为了让受众更清晰直白的感受到嘉宾的经历从而引发人生感悟。主持人对嘉宾的提问会涉及到嘉宾的许多心酸往事, 可能会使得嘉宾及观众的情绪受到一定的感染, 带来情绪上的波动;我个人觉得, 突如其来的情况是可遇而不可求的, 他正是考验一个主持人应变能力的最棒的考题, 主持人是否能解决这一情况, 如何解决, 这就要看他的个人的经验与智慧了。这也是一次访谈节目是否能够成功的一个必要的保证。

访谈类节目呈现在观众面前, 并不很是简单, 在节目中要设有很多的环节, 可以说是“环环相扣”, 只有主持人良好的调节与合理的应对才能流畅完整的把一台节目呈现在观众面前。这就要求主持人对整个节目的大致发展方向有全方位的把握, 如果不具备对整个节目内容的全方位把握能力就不能很好的应对突发情况。以《非常静距离》为例, 《非常静距离》是一档包含多元素的访谈节目, 它致力于为观众呈现主持人与嘉宾、观众之间多维度的交流与互动。节目内容既有演播室里亲切而随意的谈话, 也有背景短片的调节, 同时还有主持人、嘉宾与现场观众的互动游戏, 把整个节目分成了几个大板块。在采访李菁菁的那期节目中, 李菁菁到现场中后主持人建议邀请现场观众一起跳70年代的迪斯科, 主持人、嘉宾与观众之间的互动使得现场气氛异常热烈。通过节目的各个板块把节目的气氛营造的更加轻松愉快, 既让嘉宾感到轻松愉悦同时也深受观众的喜爱。

我们可以看出, 主持人对于节目的大致发展方向的调控, 还有嘉宾相关的背景资料的了解等, 主持人都必须做到心中有数, 为了保证在主持中能够更好的把握住节目的分寸, 在节目的整个过程中, 主持人要学习如何建立自己的风格, 并且要更加深刻的理解好节目的基调。将自己的主持风格与节目基调有理的结合在一起, 从而形成这个节目体系的统一格调, 使整个节目自然轻松。同时, 掌握自己的主持风格并不仅仅是自我定位, 而是对自己的一种肯定, 也是增加对节目的整体把握的自信, 更好的表现自己, 使节目效果更加的棒。

对于访谈类节目而言, 主持人的基础的能力当然也是突破自己的极限的能力就是语言表达能力, 简单一点来说就是有良好的表达能力, 可以更好的与嘉宾、观众“聊天”的能力。更值得主持人思考的不是单纯的把话说出来, 也不是富有感情的朗诵出来, 而是要去思考话怎么说才会有味道, 怎么说才会有吸引力?单纯的平白直叙当然不能满足目前受众的资讯诉求。理想状态是, 语言富个性化, 点评得体到位。良好的表达能力是作为一名主持人的必备素质, 在节目中, 对表达能力的要求非常苛刻, 只有极佳的表达能力才能承担主持人肩上的重担。

电视访谈类节目《鲁豫有约》, 这是由鲁豫主持的一档节目, 个人很是喜欢。它曾经的一期节目中, 主持人鲁豫在与嘉宾进行往事交流时, 无意间聊到了年轻女嘉宾的“傍富”爱情, 嘉宾当时就很尴尬并且很生气, 主持人及时的悬崖勒马, 随机应变把自己失败的婚姻作为例子, 最终把该嘉宾逗乐, 不仅没有影响节目的录制反而使节目的效果和气氛更上一层。《鲁豫有约》的主持人陈鲁豫, 是一位具备流畅的表达能力和较好的沟通能力的主持人, 她有着非常好的交流方式与沟通技巧。在与嘉宾的交流中, 如果聊到了嘉宾的敏感话题使气氛变的尴尬, 那主持人便会调侃自己来化解这份尴尬。主持人陈鲁豫在面对各种嘉宾进行交流的时候都会给观众一种得心应手的感觉, 在通过交流来了解嘉宾的同时, 流畅的表达能力与沟通能力化解了节目中出现的突发情况。

现场导游应变能力题 篇3

（一）全国导游知识题

1．请按顺序说出我国历史上的主要朝代，由“夏”说起：

答：夏，商，周，秦，汉，三国，两晋，南北朝，隋，唐，五代，宋，元，明，清。

2．中国省份都有约定俗成的简称，有的还有两个简称。下面几个省都有两个简称的，请说出贵州省、四川省、云南省、陕西省、甘肃省的简称？

答：分别是黔或贵，川或蜀，云或滇，陕或秦，甘或陇

3．“五岳”是历代帝王封禅之处，也是僧道修真之所，现在都已成了旅游胜地。请说出五岳的名称、所在地和

主要的特色。

答：东岳泰山位于山东省泰安市，以雄伟著称；西岳华山位于陕西华阴县，以险峻著称；南岳衡山位于湖南衡

山县，以秀丽著称；北岳恒山位于山西省浑源县，以幽静著称。中岳嵩山位于河南省登封县，以峻闻名。

4．我国的四大佛教名山、三大石窟名指什么？

答：四大佛教名山是指山西五台山、四川峨眉山、浙江普陀山、安徽九华山；三大石窟是甘肃敦煌莫高窟，山

西大同的云冈石窟和河南洛阳的龙门石窟。

5．在长江以南，有古代三大名楼，是旅游者怀古凭吊的旅游胜地。请说出这三大名楼的名称和所在地？答：岳阳楼在湖南岳阳市；黄鹤楼在湖北武汉市，腾王阁在江南南昌市。

6．现在的京杭大运河就是历史上的南北大运河，这种提法对吗？为什么？

答：不对。因为南北大运河始建于隋朝，经洛南中心，北达北京，南达余杭，全长2000多公里。而京杭大运

河在原南北大运河的基础上有了大的调整，于元代截弯取直，北接通州，南至杭州，全长1794公里。

7．吉林省东南部的长白山林区是我国朝鲜族聚居的主要地区之一，该地区有许多珍贵的动植物，请问被誉为

“东北三宝”的长白山林区的特产是什么？

答：人参、貂皮和鹿茸

8．山东有泰山，还诞生了中国儒家圣祖孔子，如今孔子故乡已成了国内外游客的游览胜地。请说出孔子的故

乡在山东的哪个地方？而被列入《世界遗产名录》的“三孔”又是指什么？

答：孔子的故乡在山东的曲阜。“三孔”分别是指：孔府、孔庙和孔林。

9．我国传统工艺品驰名中外，请问被誉为中国工艺品的“三大国宝”是指什么？

答：北京的景泰蓝，景德镇的瓷器和福州的脱胎漆器

10．在中国历史上，“讳”指的是帝王、圣人、长宫以及尊者的名字，平时用到这字时必须设法避开或改写，叫避讳，请问“讳”和避讳的方法各有几种？

答：“讳”有三种，即国讳、家讳、和圣人讳。避讳的方法大致有改字法、空字法、缺笔法，此外还有读音避

讳法。

11．大多数中国古代建筑的屋檐下装有斗拱，它们有哪些作用？

答：位于柱与梁之间的斗拱，由屋顶传下来的重量通过它传给柱子，起承上启下的作用；支撑屋顶的出檐，减

少屋内大梁的跨度；装饰作用；划分等级。

12．我国三大妈祖庙是指哪三个寺庙？

答：台湾云林北港的朝天宫、福建莆田妈祖庙、天津天后宫。

13．我们在进行民族风情旅游时，最令游客高兴的是参加当地的民族节日活动，请问那达慕、望果节、三月街、泼水节各属于哪个少数民族的节日？它们是在每年什么时候举办的？

答：那达慕，蒙古族，农历七八月间；望果节，藏族秋收前；三月街，白族，公历3月15至20日。泼水节；

傣族，公历4月清明节前后。

14．中国画表现力强，有其独特的风格，深受国人和海外的游客有喜爱。请问中国画的基本特点是什么？它有

哪三大体现？

答：基本特点；中国画以墨线为主要的表现手法，充分发挥毛笔、水、墨和宣纸的特殊性能。诗、书、画、印

有机结合。三大体裁：人物画、山水画和花鸟画。

15．中国有丰富多彩的传说，体现了中华民族对真、善、美的赞赏和追求，请说出中国民间流传最广、影响最

大的“四大传说”？

答：牛郎织女，孟姜女哭长城，白蛇传，梁山伯与祝英台的故事。

16．请说出中国旅游的标志和它的由来？

答：标志是“马踏飞燕”。马踏飞燕为东汉青铜器，1969年于甘肃省武威雷台（东汉时期镇守张掖的张姓军事

长官及其妻合葬墓中）出土。

17．中国饮食文化源远流长，素有“烹饪王国”之称。地方风味菜是构成中国菜的主要部分。而特色鲜明、历

史悠久、影响力巨大的当推八大菜系。请问八大菜系指哪八大菜系？

答：即鲁、川、淮扬、粤、湘、闽、徵、浙八大菜系。

18．中国是茶叶的故乡，茶叶品种众多，茶学教授陈文怀先生从数十种蜚声中外的名茶中，挑选出十种作为代

表，称之为“中国十大名茶”请说出其名称：

答：西湖龙井、洞庭碧螺春、安溪铁观音、祁红、黄山毛峰、君山银针、庐山云雾、冻顶乌龙茶、云南普洱茶、苏州茉莉花茶。

19．中国很早就发明确笔、墨、纸、砚等文房四宝。请说了中国最著名的“文房四宝”及其产地？

答：浙江湖州善琏的湖笔，安徵歙县、休宁县的徵墨，安徵泾县的宣纸，广东肇庆的端砚。

20.除了杭州西湖，中国还有哪些地方有西湖？（至少说出5个）

答：杭州西湖、福州西湖、海口西湖、兰州西湖、青岛小西湖、沈阳西湖、桂林西湖、广东潮州西湖、惠州西

湖、湛江雷州西湖、南昌西湖、扬州瘦西湖、安徽阜阳颖州西湖、建德严州西湖、寿昌西湖、海盐西湖、九江都昌西湖、河南许昌西湖、商丘睢县西湖、湖南衡阳西湖、湖南耒阳西湖、常德津市西湖、湖北天门西湖、自贡富顺西湖。

（二）江、浙、沪导游知识

1．中国古典园林叠山理水，需用名石，其中太湖石尤为珍贵。太湖石因产于太湖而得名。其石质理温润，多

孔多穴，波纹起伏，具有天然风韵。人们常用五个字概况太湖石的特点。请说出此石特点及“江南三大名石”？

答：特点：绉、透、漏、瘦、丑（或秀）。江南三大奇石：上海豫园的玉玲珑、苏州留园的寇云峰、杭州竹素

园的绉云峰。

2．请说出上海五处主要的旅游景点。如果旅游团在上海城隍庙游览，你可以向客人推荐上海的哪些风味名点？答：外滩、豫园、东方明珠、金茂大厦、上海科技馆、上海博物馆新馆、浦东新区等。上海的风味名点有，南

翔小笼包子，生煎包子，鸽蛋圆子。

3．苏州有一座名刹，在日本有非常高的知名度，请问是哪个寺院？背出与此刹有关的一首唐诗，并说出作者的名字？

答：苏州寒山寺，唐代诗人张继的《枫桥夜泊》：“月落乌啼满天，江枫渔火对愁眠。姑苏城外寒山寺，夜半钟

声到客船。”

4．上海正在兴建的第一高楼叫什么？高多少米？位于何处？

答：上海环球金融中心，101层，高492米，位于浦东新区金茂大厦（高420.5米）边，计划2007年竣工，将

成为上海又一个标志性建筑。

5.何谓“长三角”？目前纳入长三角城镇群规划的城市已达几个？

答：长江三角洲是我国经济发达的地区之一。江苏、浙江和上海，地域相连、人缘相亲、文化相近、经济相融。

丰富的资源、便捷的交通已使这一块地区成为海内外旅游者向往的重要旅游目的地。目前纳入长三角城镇群规划的城市已达23个，除江、浙、沪外还有安徵的芜湖、马鞍山、合肥、铜陵。

6．京沪高速铁路和沪杭磁悬浮设计的时速分别是每小时多少公里？届时京沪间和沪杭间全程分别只需要多少

时间？计划几时建成？

答：京沪高整铁路最高设计时速每小时350公里，运营速度每小时300公里，届时京沪间全程只需五个小时。

沪杭磁悬浮设计时速每小时450公里，届时沪杭间全程只需26分钟。计划2010年建成投入运营。

7．我国最长的三座跨海大桥均在长三角地区。分别叫什么桥？各长多少公里？已建成的是哪座大桥？

答：杭州湾大桥，长36公里，东海大桥长32.5公里；金塘大桥长26.54公里。已建成的是上海芦潮港到浙江

嵊泗小洋山的东海大桥。

8．未来五年内，长三角城市将建成几条城市轨道交通线路？现现长三角已有地铁的是哪几个城市？

答：为了缓解市内的拥堵的交通状况，以上海、南京、杭州、苏州等为主的长三角城市未来五年内将建14条

以上的城市轨道交通线路。现长三角已有地铁的城市是上海、南京。

9．说出南京、扬州、无锡、苏州较著名的旅游景点？

答：南京——中山陵，总统府，秦淮河夫子庙，玄武湖，明孝陵

扬州——瘦西湖，个园，何园，大明寺

无锡——锡惠公园，蠡园，梅园，灵山大佛，太湖

苏州——寒拙政园，虎丘，狮子林，沧浪亭，留园，周庄

10．江苏、上海的土特产分别有哪些？

答：江苏主要有南京的雨花石，盐水鸭、丹阳封缸酒、苏州丝绸、碧螺春，镇江香醋等，上海主要有玉雕、顾

绣、嘉定竹刻等。

11．浙江省较著名的旅游资源有哪些？浙江省旅游宣传的口号是什么？

答：浙江省旅游资源丰富，截止2006年，全省拥有1处世界地质公园，3处国家5A级旅游景区；5座中国历

史文化名城；1处国家级旅游度假区；4处国家级博物馆，8处国家自然保护区，16处国家级重点风景名胜区，26座国家级森林公园；130.5+1/6（京杭大运河，除了浙江外，还有北京市、天津市、河北省、山东省、江苏省5个地方段）134处国家重点文物保护单位。浙江旅游宣传的口号是：诗画江南，山水浙江。

12．浙江陆地面积是多少平方公里？人口约多少万？请用一句话概括浙江的地形的总体特点？

答：浙江陆地面积为10.18万平方公里，人口4898万（2005后统计），浙江的地形特点是：七山一水二分田。

13．浙江正在兴建的是哪条铁路，将与拟建中的哪条铁路相连？

答：2006年，浙江开工兴建甬台温铁路，全长282。39公里，将与拟建中的温（州）福（州）、福（州）厦（门）

铁路相连。也将与规划中的厦深铁路相连。届时，将形成长三角通往珠三角的便捷通道。

14．浙江的民间雕刻艺术全国闻名，请问被称为：“浙江三雕”的是哪三雕？

答：乐清黄杨木雕、东阳木雕、青田石雕

15．浙江很多地方都有享誉全国的物产。衣问被誉为“中国毛竹之乡”、“中国水蜜桃之乡”、“中国胡柚之乡”、“中国珍珠之乡”、“中国文旦之乡”、“中国高橙之乡”各是什么地方？

答：分别指安吉，奉化，常山，诸暨，玉环，温岭。

16．浙江有哪些较著名的专业市场（商业城）？

答：义乌中国小商品城；绍兴轻纺城；永嘉纽扣市场；海宁中国皮革城；乐清柳市电器城；永康五金城。

17．中国四大古亭之一的兰亭是书法爱好者心目中的圣地，请说出兰亭的“三绝”。

答：即“二王”（王羲之、王献之）合写的“鹅池”碑，“二皇”（康熙、乾隆）所书的书法巨碑；王右军祠。

18．浙江历来是文化之邦，这与浙江人重视教育和乐于藏书有很大的关系。请说出浙江的四大藏书楼。答：杭州文澜阁，宁波天一阁，温州瑞安的玉海楼，湖州南浔嘉业堂。

19．浙江至今保留着许多具有古朴风情和独特建筑的古镇。请说出其中5个著名的古镇及其所在的市（县）名。答：湖州市南浔镇，嘉善县西塘镇，桐乡市乌镇，富阳市龙门镇，余姚市梁弄镇。

20．请说出浙江的八大水系？

答：钱塘江，瓯江，曹娥江，灵江，甬江，飞云江，鳌江和东西苕溪

21．截止2005年5月，全国已有47个城市获得中国环境保护模范城市称号，请问浙江省有哪几个？答：宁波、杭州、绍兴和富阳

22．浙江迄今为止发现的年代最早的新石器时代遗址是哪个？距今有多少年的历史。

答：萧山的跨湖桥遗址是浙江迄今为止发现的年代最早的新石器时代遗址，距今有8000多年的历史。

23．钱塘江流经我省哪些县市？在浙江省境内长多少？

答：钱塘江流经我省的淳安、建德、桐庐、富阳、杭州、海宁等，在浙江省境内约360公里。

24．南宋评定的“江南五大禅院”是指哪些古刹？

答：余杭径山寺，杭州灵隐寺，杭州净慈寺，宁波天童寺，宁波阿育王寺

25．截止2005年底，浙江在全国民营企业50强中占几强？请说出你所知道的较著名的民营企业家？

答：浙江在全国民营企业50强中占26强。较著名的民营企业家有：萧山万向集团的鲁冠球，萧山传化集团的徐冠巨；杭州娃哈哈集团的宗庆后，金华东阳横店集团的创始人徐文荣，温州康奈集团的郑秀康，温州正泰集团董事长南存辉，宁波雅戈尔集团股份有限公司董事长兼总裁李如成，绍兴喜临门集团董事长陈阿裕。

26．浙江省有哪几处首批国家5A级旅游景区试点创建顺利通过验收？

答：杭州西湖、温州雁荡山、舟山普陀山

27．浙江省有哪几处景点被我国列入世界文化遗产预备名单？

答：在2006年12月国家文物局公布的审定通过的35项《中国世界文化遗产预备名单》中，在浙江省的景点

有大运河（浙江段）；江南水乡古镇（包括浙江桐乡乌镇、嘉善西塘）；杭州西湖；龙井茶园；良渚遗址（余杭、德清）；中国古瓷窑址（慈溪上林湖越窑遗址）；丝绸之路中国段（海路部分包括浙江省宁波市）。

（三）杭州导游知识题

1.说出杭州国家级文物保护单位有哪些?

答：岳飞墓，飞来峰造像，六和塔，闸口白塔，胡庆余堂，西泠印社，梵天寺经幢，宝成寺曷葛剌造像，临安

城遗址，凤凰寺，文澜阁，良渚遗址，功臣塔、临安吴越国王陵、跨湖桥遗址、茅湾里窑址、郊坛下和老虎洞窑址、于谦墓及祠、马寅初故居（杭州、嵊州）、钱塘江大桥、之江大学旧址、笕桥中央航校旧址、章太炎故居、京杭大运河（1/6）。

2.杭州地区拥有多少国家级风景名胜区和自然保护区?分别有哪几处?

答：杭州有西湖和富春江——新安江(千岛湖)两个国家级风景名胜区，天目山和清凉峰两个国家级自然保护区。

3.杭州的城市定位是什么?分为几个层面?

答：杭州的城市定位分为三个层面：对浙江而言，杭州是省会城市，浙江的政治、经济、文化中心;对中国而

言，杭州是历史文化名城，长三角南翼中心城市。对世界而言，杭州是国际风景旅游城市。“天堂硅谷”“东方休闲之都”“中国茶都”“女装之都”等都是城市定位指导下的产业定位，产业品牌，“爱情之都”是旅游促销的口号。城市定位、产业优势、促销口号是不同层次的概念。

4.第一届西湖博览会什么时候举办的?至今已举办了几届?吉祥物是什么?会标是什么?

答：第一届西湖博览会是于1929年6月在杭州举办的，至2006年已举办了8届了，吉祥物是小金鱼欢欢。200

1年会标是荷叶与晶莹水珠变形而成。2003年西博会会标是“三潭印月”与紫砂壶的叠影。

5.杭州曾是几朝古都?说出迄止年代，历时多少年?

答：杭州曾是五代吴越国和南宋的都城。吴越国于公元907年至978年，历时72年;南宋于公元1127年至1279

年，历时153年。

6.杭州籍的历史名人有哪些?（至少说出5位）

答：杭州籍的历史人物有：孙权，钱鏐，褚遂良，罗隐，喻皓，毕升，沈括，于谦，周邦彦，朱淑真，田汝成，陈潢，戴梓，龚自珍，袁枚，杭世骏，陈端生，章太炎，郁达夫，夏衍等

7.杭州特产有哪些？（至少说出5种）

答：西湖龙井茶，西湖莼菜，西湖藕粉，杭白菊，径山茶，塘栖枇杷，昌化小核桃，萧山萝卜干等

8.杭州主要的工艺品有什么?（至少说出5种）

答：杭州丝绸，王星记扇子，张小泉剪刀，天竺筷，西湖绸伞，萧山花边，都锦生织锦，仿南宋官窑，朱炳仁

铜雕。

9.杭州有哪些传统风味名菜?（至少说出5道）

答：东坡肉，西湖醋鱼、宋嫂鱼羹、龙井虾仁、叫化童鸡、干炸响铃、密汁火方，西湖莼菜汤，油焖春笋等

10.《杭州西湖风景名胜区总体规划》中，确定的景区范围有多大?将景区的性质界定是什么?

答：确定西湖风景区的范围是59。04平方公里，以及39。65平方公里的外围保护地带。将西湖风景区的性质

界定为“以秀丽、清雅的湖光山色与璀璨的历史文化交融一体为特色，以观光游览为主要功能的国家重点名胜区。

11.杭部属、省属大学有哪些?杭州已建成的高教园区有哪些?

答：在杭部属、省属大学有浙江大学、浙江工业大学、浙江理工大学(原浙江工程学院)、浙江中医学院、浙江

工商大学(原杭州商学院)、杭州电子科技大学(原杭州电子工业学院)、中国美术学院、中国计量学院、杭州师范学院、浙江林学院等。杭州已在下沙、滨江、小和山、浙大紫金港建造4个高教园区。

12.杭州有哪些较为有名的茶艺馆?

答：湖畔居茶楼，青腾茶馆，蓝宝茶馆，太极茶道苑，城隍茶楼，门耳，心源，吴山茶楼，龙井茶室，中国茶

叶博物馆茶楼等。

13.杭州有哪些著名的地方小吃?

答：虾爆鳝面，片儿川面，知味小笼，吴山酥油饼，猫耳朵，葱包桧，南方迷宗大包等。

14.杭州有哪些著名的茶馆、酒家?

答：楼外楼，知味馆，张生记，红泥大酒店，新花中城，杭州酒家，新开元大酒店，娃哈哈美食城，新三毛大

洒店，金色阳光，万家灯火大酒店，杭州人家大酒店

15.目前杭州市区挂牌五星级饭店有哪几家?

答：杭州目前挂牌五星的酒店的9家，杭州雷迪森广场酒店，杭州维景国际大酒店、浙江世贸中心大饭店，杭

州索菲特西湖大酒店，杭州开元名都大酒店，西湖国宾馆、浙江国际大酒店，萧山金马宾馆，杭州千岛湖开元度假村。

16.杭州有哪些主要名人的纪念馆?

答：苏东坡纪念馆，白居易纪念馆，龚自珍纪念馆，吴昌硕纪念馆，章太炎纪念馆，李叔同纪念馆，马一浮纪

念馆，黄宾虹纪念馆，潘天寿纪念馆，夏衍纪念馆。

17.杭州市区下辖几个区、杭州地区下辖几个县市?分别是哪些？

答：杭州市区下辖八个区，上城区，下城区，拱墅区，西湖区，滨江区，余杭区，萧山区，江干区。杭州地区

下辖五个县市，分别是临安市，富阳市，建德市，桐庐县和淳安县。

18.杭州地区总面积、总人口是多少?其中杭州市区面积多少人口多少?

答：杭州地区总面积16596平方公里，2005年全市户籍人口660.45万。其中杭州市区面积3068平方公里，市

区户籍人口409。52万。

19.杭州的年平均气温为多少?夏季最高温是多少?冬季最低温度是多少?杭州的市树、市花是什么?

答：杭州年平均气温为16。2度，夏季最高气温40度，冬季最低气温零下5度。杭州的市树是香樟树，市花

是桂花。

20.正在进行的京杭大运河杭州段一期整治工程有哪些工程?

答：一馆(运河博物馆)、两场(西湖文化广场，运河文化广场)、三园(艮山公园、大关公园、北星公园)、两带

(远河左右各12公里长地带)、六埠(艮山门埠，施家桥埠，武林门埠，卖鱼桥埠，北新关埠，拱宸桥埠)、十五桥(城东，艮山，建北，映月，中北，西湖文化广场，青园，朝晖，潮王，德胜，华光，江涨，大关，登云，拱宸)

21.杭州西湖头上的国家级的桂冠有哪些?

答：首批国家重点风景名胜区，首批十大文明风景旅游区示范点，国家5A级旅游区，中国顾客十大满意风景

名胜区，中国最美的湖泊，(西湖综合保护工程)全国十大建设科技成就奖，全国文明风景旅游区。

22.杭州萧山国际机场通达多少个国内城市?开通了哪些地区及国际航线?排名位居全国第几大机场?

答：航线通达48个城市，开通了香港，澳门地区航线以及泰国曼谷、韩国首尔、新加坡定期航班和日本富山、美国安克雷奇，马来西亚吉隆坡等不定期航班，按目前旅客吞吐量排名全国第十大机场。

23．迄今为止，杭州获得过的哪些荣誉称号？

答：杭州获得国家卫生城市，全国“双拥”模范城市、全国园林城市，中国优秀旅游城市，全国精神文明建设先

进城市、全国绿化造林先进城市，全国环境综合整治优秀城市，中国环境保护模范城市，中国茶都，中国人居环境奖和“联合国人居奖”等荣誉称号。

24．历史上，杭州曾被称作“余杭”、“武林”等，请说出这些名称的由来？

答：传说大禹治水时，在此舍航而登陆，航即方舟，与“杭”通借，于是便有了“禹杭”的地名。春秋时，这里成了吴越两国的边陲，余同于，是越民的发语词，因此又称为“余杭”。

相传古时候，灵隐一带山深林密，经常有虎出没，故被称为“虎林山”，唐朝时，为避唐高祖的祖父李虎之讳，改名为“武林山”，从此杭州也称为“武林”

25．钱塘江靠杭州段上已经建成的有几座桥？各有什么特色？

答：钱塘江在靠近杭州段上已经建成了6座桥，其中的钱塘江大桥是我国自己设计和施工的第一座近现代化双

层铁路公路大桥；彭埠大桥为铁路、公路平行两用桥（二桥）；三桥（西兴大桥）为等跨双独塔斜拉大桥，四桥（复兴大桥）为国内外独一无二的双层钢拱桥型结构，是钱塘江上首座城市桥梁。袁浦大桥为杭州绕城公路南线的连续钢构桥，下沙大桥是钱塘江上最长最宽的特大桥。钱塘九桥、十桥已于2005年开工建设。

26．杭州已建成和正在规划建设中的特色街有哪些？

答：杭州目前已建成九条特色商街。丝绸特色街区（杭州中国丝绸城）四季青服装特色街区、清河坊历史文化

特色街区、南山路艺术休闲特色步行街、武林路时尚女装街区、文三路电子信息街区和信义坊商业步行街；湖滨商贸旅游特色街和梅家坞茶文化特色村落，再加上延安路时尚购物和解放路时代商业街，到2010年杭州将会出现11条各具特色的主题商业街。

27．杭州今年开始进行的灵隐景区整治面积为多少公顷？主要包括哪些区块？

答：257.7公顷。主要包括灵鹫飞来景区，灵隐禅寺景区，韬光观海景区，天竺佛国景区。小西天景区。

28．杭州拥有哪些著名的博物馆？

答：浙江省博物馆，浙江自然博物馆，中国茶叶博物馆，中国丝绸博物馆。南宋官窑博物馆，胡庆余堂中药博

物馆，西湖博物馆，杭州历史博物馆及浪渚文化博物馆等。

29．中国首个湿地公园叫什么？请简单介绍一下它的概况。

答：杭州西溪湿地公园。位于杭州西北部，面积十多平方公里，是目前全国大中城市中唯一一块城市湿地，拥

有曲折的河道100余公里，大小水塘11000余个，拥有179种草木植物和上百种飞禽鱼类。西溪有着自己独特的农耕文化，渔事文化和民俗文化等，所以说，它不仅水资源、多种植被和水生动植物资源保存完好，更重要的是还具有深厚的文化底蕴。

30．南宋定名的“西湖十景”景指哪十景？

答：苏堤春晓，曲院风荷，平湖秋月，断桥残雪，柳浪闻莺，花港观鱼，雷锋夕照，双峰插云，南屏晚钟，三

潭印月。

31．1985年9月杭州又评定了哪些景点为“西湖新十景”？

答：云栖竹径，满陇桂雨，虎跑梦泉，龙井问茶，九溪烟树，吴山天风，阮墩环碧，黄龙吐翠，玉皇飞云、宝

石流霞。

32．杭州有哪四大古塔？分别是什么形式的塔？建于什么朝代？

答：六和塔，闸口白塔、雷锋塔、保俶塔被称为杭州的四大古塔，都属于楼阁式塔。六和塔为砖木结构，初建

于北宋开宝三年（970年），重建于南宋1156年；白塔是石雕型塔，建于五代（约932-947年）；雷锋塔和保俶塔均属于砖体型塔，都建于北宋975年前后，现在的雷锋塔为2002年重建落成，是钢和铜铸的塔。现在的保俶塔重建于1933年，为砖砌塔。

33．2006年，“十一五”的开局之年，杭州经济社会发展面临哪五个转变？

答：从中等发达城市向发达城市转变；从块状城市向网络化大都市转变；从西湖时代向钱塘江时代转变；从量的扩大向质的提高转变。从建设的现代化向管理的现代化和人的现代化转变。

34．2005年杭州十大最受欢迎的旅游景点是哪些？

答：灵隐，雷锋塔，宋城景区，西溪湿地，六和塔，千岛湖，双溪漂流，大明山，富春桃园，龙门古镇。35．2006年杭州休闲博览会主题是什么？吉祥物是什么？2006年第二届杭州国际动漫节吉祥物是什么？杭州

旅游图形符号是什么？

答：2006年杭州休闲博览会主题是“休闲——改变人类生活”。吉祥物叫“晶晶”。2006年第二届杭州国际动漫

节吉祥物叫“多多”，“点点”，杭州旅游图形符号是“大尾凤蝶”。

36．飞来峰造像中哪些方面体现了全国之最？

答：飞来峰造像有三个全国之最：一是元代造像最多、最集中的一处；二是雕造的对象从过去的以佛为主体过

渡到以罗汉为主体，是全国石窟中雕造罗汉最多的地方；三是就汉族地区来说，是供奉与西藏喇嘛教有关的佛像最多的地方。

37．“湖上三杰”是哪三位？他们的墓分别在哪里？

答：“湖上三杰”是指岳飞、于谦、张苍水。岳飞墓在栖霞岭南麓，于谦墓在三台山麓，张苍水墓在南屏山北麓

荔枝峰下。

38．杭州的三大赏梅胜地？林和靖最著名的一首咏梅的诗是什么？

答：杭州三大赏梅胜地是：孤山访梅、灵峰探梅、超山观梅。林和靖最著名的一首咏梅诗是《山园小梅》：“众

芳摇落独暄妍，占断风情向小园。疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。霜禽欲下先偷眼，粉蝶如知合断魂。幸有微吟可相狎，不须檀板共金尊。”

39．背诵白居易的《钱塘湖春行》或《春题湖上》

答：《钱塘湖春行》孤山寺北贾西，水面初平云脚低。几处早莺争暖树。谁家新燕啄春泥？乱花渐欲迷人眼，浅草才能没马蹄。最爱湖东行不足，绿杨阴里白沙堤。

《春题湖上》湖上春来似画图，乱峰围绕水平铺，松排山面千重翠，月点波心一颗珠。碧毯线头抽早稻，青罗

裙带展新蒲，未能抛得杭州去，一半勾留是此湖。

40．为什么有“精忠报国”和“尽忠报国”之说？

答：“尽忠报国”是岳母刺在岳飞背上的四字，勉励岳飞竭飞全力报效祖国，与敌寇血战到底。“精忠报国”是后

事业单位情景应变面试题 篇4

一、公共危机类

1.某市营业厅的门口排了很长的队伍，旁边施工队不慎将营业厅的电线挖断，造成突然断电。你是窗口负责人，你将如何处理?（2012年4月21日天津市公务员面试真题）【参考要点】

（1）首先向客户道歉，说明断电的原因，请求客户的原谅。

（2）了解详细情况，是否短时间内能够修好，能及时修好请客户等待，不能修好给客户一个妥善的解决方法，例如,告知附近营业厅的地址等。

（3）想一些应急处理措施，例如,条件允许可自行发电。【参考答案】

首先，向客户进行诚挚地道歉，第一时间向客户讲明断电事实，正常工作要暂时停止一段时间，并将进一步了解断电情况，知晓恢复供电时间后将及时通告各位客户。

其次，通知相关部门与施工单位进行交涉，确认电路损坏情况；及时通知相关修复单位及时进行修复，并了解恢复供电的大致时间，并及时通知客户恢复供电时间。

再次，如果供电当天可以较快恢复则及时通知正在等待的客户恢复供电的大致时间，请客户耐心地等待，较着急的客户为其选择较近的其他营业厅帮助其尽快办理所需业务；另一方面，如果需要较长时间才能恢复供电，我们也可以告知客户附近的营业厅的地址，尽量方便他们办理业务，避免耽误客户。

最后，如果条件允许可以使用备用发电设施，自行发电用以供等待的客户进行业务办理，把顾客的损失降到最小。

2.部分群众因为拆迁补偿问题，围堵乡政府大门，领导让你去处理，你该怎么解决？（2011年7月13日上午湖北省地税系统、乡镇面试真题）【参考要点】

（1）表明处理问题的态度，使群众的情绪能够稳定下来，使问题回到法律的角度上。（2）详细了解群众情况，阐述相关法律法规，合理地解决群众问题。（3）总结以后相关问题的处理办法。【参考答案】

群众的拆迁补偿问题一定要及时地解决，以维护群众的根本利益。出现这样的问题我会这样解决： 首先，稳定群众的情绪，表明我们解决问题的态度，使群众能够冷静下来，将群众请到会议室中，详细了解群众所反映的拆迁补偿问题，并进行详细地记录，同时承诺群众尽快解决。

其次，根据群众的实际情况，向群众讲解相关的详细的法律法规，这样能使群众更加清楚相关情况，以便后续工作的合理开展；解释清楚之后，先请群众们回家，等待最后的处理结果，同时向群众公示我们的办公电话，以便群众能够及时的电话咨询。

再次，依据拆迁补偿的相关法律法规及群众所反映的实际情况，解决群众的实际问题；遵循法律的同时，也要足够人性化地处理拆迁补偿问题，保证群众满意。

最后，我们处理拆迁问题一定要注意方式方法，维护群众的利益，使房屋拆迁补偿问题能够有效合理的解决。3.某市正在举行一个国际性的大型活动，却碰到集体讨薪事件堵塞交通，如果你是劳动监察部门工作人员，叫你去处理，你怎么做？（2011年7月13日下午湖北省市直公务员面试真题）【参考要点】

（1）联系相关部门，解决交通拥堵问题，并将群众劝离现场，保证大型活动的有序进行。（2）群众派出代表反应问题，详细了解情况并承诺给予解决。（3）让群众满意而归。【参考答案】

作为劳动监察部门的工作人员，解决群众集体讨薪是我的责任，同时，维护这个国际性的大型活动的正常进行是我的义务。我会从以下几个方面处理：

首先，联系这次大型活动的安保负责人和相关交通部门，通知相关情况，调集所有力量来维护现场的交通秩序，引导车辆通行，外围车辆可以选择其他道路；在一些路段设立临时交通警示牌并以广播的方式及时引导其他车辆和市民提前进行绕行，避免继续拥堵。

其次，及时赶往现场，与讨薪人员进行沟通，表明政府一定会及时地解决大家的问题，请大家选出代表，政府会详细地了解情况并给予解决；同时安排工作人员及时引导讨薪群众有序疏散，我会将讨薪群众的代表请到单位继续进行详细的沟通和交流，了解欠薪的具体原因并详细记录，作为解决问题的一手材料。再次，事情不是一朝一夕能解决的，我会先请群众代表先行回去，把政府的态度传递给所有的讨薪群众；另一方面，将单位的办公电话告知群众代表，如果有必要，我也会将我的私人电话告知群众代表，表明政府解决问题的态度，请他们放心。

最后，将讨薪问题的处理过程和结果及时告知群众，让群众能够及时知晓事情的进展动态，使群众满意。4.某村因为一起交通事故导致人员伤亡，几百名村民围堵县政府大门，领导派你去处理此事，你如何处理？（2011年7月13日下午湖北省地税、乡镇公务员面试真题）【参考要点】

（1）稳定村民情绪，邀请伤亡家属和村民代表去接待室交谈，疏散其他群众。（2）与伤亡者家属进行详谈，联系交通部门，使问题妥善解决，让群众满意。【参考答案】

首先，赶往现场，稳定群众的情绪，承诺我们一定会为大家讨回公道，大家这样的情绪不利于问题的解决，我们要采取合理合法的手段理智地解决问题。

其次，邀请伤亡者家属或是村民代表去接待室进行详细的交谈，可以安排工作人员组织其他村民疏散。再次，向伤亡家属和村民代表详细地了解相关情况，了解事故处理过程中群众不理解的环节，特别详细了解大家存在质疑和不满意的地方，并做好记录；根据所反映的情况，及时联系交通部门，询问相关的处理过程和结果，并将群众反映的问题与相关部门负责人沟通，并表明群众希望得到明确的信息公示，如果条件允许，建议及时向群众公开处理过程和结果，以消除群众的质疑。

最后，在处理群众问题上，一定要重视群众的感受，让群众了解事故处理的全部信息。真正的以群众的利益为重，需要我们基层工作人员做好群众的沟通和解释工作，把服务型政府落到实处。

某工厂发生油污泄漏事件，对当地农民造成严重影响，上级安排你去处理这件事。你怎么处理？（2010年10月30日贵州省公务员面试真题）【参考要点】

（1）赶往现场，途中联系各部门并了解情况。（2）各部门协同分工，现场紧急救险。（3）抢修泄漏源头，降低污染程度。

（4）善后工作：通报媒体、排查隐患、灾民补偿。（5）汇报领导，并总结工作经验。【参考答案】

首先，出现工厂的油污泄漏事件，作为负责人必须第一时间赶往现场，出发前联系卫生、交通、公安、消防、环保等部门，并请各部门派负责人到现场处理。在赶往现场途中，联系当地村委，了解相关情况，对事件的严重程度有个大概的把握。全程中要保证及时向领导汇报情况，听取领导指示。

其次，在第一时间到达现场后，立即成立现场指挥小组，各部门人员分工协作。村委干部组织疏散群众，有序安全撤离到安全的地方；卫生医疗部门第一时间组织对身体健康已经受到影响的群众紧急救治；如有必要，交警部门封锁交通，阻止不知情群众进入灾害区域；公安部门控制相关责任人，并要求其配合事故调查和救援工作。

再次，待现场处理妥当，立即安排专业消防抢险人员进行抢修，最好能在源头阻止泄漏。并请环保专家对现场环境指标进行权威测量，听取相关处理建议，及时实施有效措施减少危害。

然后，在险情得到控制后，要及时向社会媒体通报险情，避免群众恐慌，或因不知情而受害。同时还要对工厂进行全方位的检查，加强工厂安全隐患的排查工作。经过调查确定是人为事故，要将相关责任人移交司法机关进行处理，对农民的受灾情况进行细致调查评估，帮助农民取得赔偿，做好善后工作。最后，总结该事件发生的根本原因，将此事件的处理形成一份完整的报告供领导审阅。根据此事件处理的相关经验，制定完善的应急预案，以备再次发生此类事件时参考，同时提出建设性建议，避免或减少该类事件发生。

6.公交司机和公交管理部门发生矛盾，公车司机因为没涨工资，导致大家集体罢工，有一天导致这条线路的公车司机集体不上班，严重影响了群众出行，如果你是公交车公司负责人，你怎么处理?（2010年5月13日上午广东省公务员面试真题）【参考要点】

（1）表明处理问题的坚决态度。

（2）先与相关部门了解情况，再找司机们沟通，并根据实际情况解决问题。（3）自我反省。【参考答案】

作为公交车公司的负责人，主要责任就是分配好并协调好部门之间的工作，那么出现题中所述现象，首要任务是尽快恢复交通，保证群众的出行。同时也要维护好公交公司员工的合法权益。

首先，我会将公车司机们聚集在一起开一次会议，详细了解司机对于工资的基本要求，在此基础上，向司机们承诺作为负责人，自己深知司机对于整个公司正常运营的重要作用，公司有义务维护每一位员工的合法利益，保障大家的基本生活。因此，我一定会尽量满足大家的要求，但是现在大家这样集体罢工不仅不利于问题的解决，而且还严重耽误了群众的出行，如果再耽误下去，可能会引起社会的混乱，希望各位司机能够体谅各位乘客的焦急的心理，本着为乘客负责的态度，尽快复工，恢复交通。

其次，与政府相关部门取得联系，说明情况，承认错误并进行诚挚地道歉，并说明我们已经进行了处理，司机已经复工，应该能尽快恢复交通；认真听取政府部门相关的意见和建议。

再次，与公司工资管理部门负责人联系，了解公司手册并了解工资增长原则，依据公司工资增长准则向工资管理部门了解本次没有给公车司机增长工资的原因。如果是工资管理部门内部问题，那么将会对其根据公司规章制度进行处理，绝不姑息。另一方面，如果是这次的工资增长确实是因为公车司机们没有达到应有的标准，那么事后要请工资管理部门的负责人一起，向广大司机作好解释工作。

此外，我们还会就此事向广大乘客发表致歉声明，对此次事件给大家带来的不便表示歉意，并宣布对相关责任人的处理结果，希望广大乘客能在今后继续监督我们的工作。

最后，我也会自我反省，因为司机们的不满不只是一天形成的，我没有及时地了解到相关的情况是我的失职，那么在以后的工作中我会多加注意，避免类似事件的再次发生。

7.老板跑了，四五十个农民工拿不到工资，去政府单位门口静坐，你领导叫你负责，你该怎么办？（2011年12月22日广东省深圳市执法类公务员面试真题）【参考要点】

（1）做好稳定工作，解决静坐问题。（2）了解情况，进行调查，通过法律程序帮助农民工维权。（3）做好后期宣传和普法工作。【参考答案】

严厉打击拖欠农民工工资的行为，维护好农民工兄弟的切身利益，是我们的职责所在，面对这种情况，我将采取以下措施处理：

首先，我会先稳定静坐人员的情绪，向他们表明我们一定会尽力帮他们追回所拖欠工资，然后请他们选出三到五名代表和我去单位接待室，其他人员可以安排他们先回去等消息。

其次，详细向农民工代表了解欠薪单位名称、欠薪的具体数额以及被欠薪的人数等情况，认真记录好，并请示领导进一步的安排。

再次，深入欠薪企业进行调查取证，待证据确凿、事实清楚后，迅速向法院作出讨薪维权的申请，并告知农民工可以向法院提起诉讼以维护自己的合法权益。

最后，积极配合法院各项工作，维护好农民工的切身利益。之后在全市各大企业加强普法维权宣传，增强农民工维权的法律意识。

职场场景类

1.政府给企业提供优惠政策，召开座谈会，在会议上企业代表说政策没有落实到，情绪激动，言辞激烈，你是会议的主持人，怎么办?（2012年6月29日上午广东省公务员面试真题）【参考要点】

（1）平复企业代表激动的情绪，待其冷静后讲明会议流程。（2）联系会议组织者单独解决，进一步推进会议进程。（3）会后公示解决过程和结果，答疑。（4）汇报领导，做好此问题的跟进直到解决。【参考答案】

详细周密的策划可以将会议的风险降低至最小，但现场总是难以避免各种突如其来的变化，在处理过程中，我们一定要沉着应对，妥善处理。遇到题目中这样的情况，我作为会议的主持人，在稳步推进座谈会的进程的同时，要解决企业代表的质疑，达到政府惠民的最终目的。

首先，我会请情绪激动的企业代表冷静一下，他情绪激动我能够理解，但是毕竟解决问题才是关键。同时也请其他企业代表安静下来，不要喧哗起哄，再次说明本次会议的流程，承诺对于企业代表反映的问题一定会有相应办法解决，会给大家一个满意的答复。

其次，为了能够真正地解决代表反应的问题，也为了能更好地让政策帮助企业发展，我会请同事将有异议的企业代表带到旁边接待室，避免在会场造成更大的骚乱，同时我会立刻联系本次座谈会的组织者去接待室有针对性地解决问题。会场上，我会跟其他与会人员详细阐释我们本次座谈会涉及的政府优惠政策的具体细节，然后进一步推进会议的进程。

再次，待会议所有流程结束后，我会跟大家汇报刚才突发问题解决的过程和结果，亦或是企业代表对于政府优惠政策不了解，亦或是政策存在一定的实施滞后性才造成这样的问题。如果哪位与会人员有异议，我也会耐心细致地给予解答。

最后，对于政府给企业提供优惠政策的落实问题，我会在会议结束之后，尽快如实上报给相关部门领导，提供我在本次座谈会上得到的相应数据资料，协助并跟进该问题直到解决，确保政府政策实施的到位，企业能够真正地受惠。

2.你是主持人，主持一个拆迁户与政府部门协商的会议，由于达成不了一致意见，会场很混乱，你怎么办?（2012年6月29日上午广东省直公务员面试真题）【参考要点】

（1）维护好秩序，如果现场人员情绪激动要暂停会议，找到双方讲明会议目的，使其冷静。（2）继续会议，安排代表双方各抒己见，做好协调工作，缩小分歧，达成一致。（3）汇报领导，并在以后做好充分准备，从而可以有序应对。【参考答案】

近些年来，随着城市建设及郊区城市化建设的快速发展，征用土地、拆迁房屋，随之而来的征地拆迁纠纷也逐渐增多。由于该类纠纷存在一些复杂原因，对其处理的法律依据也不够完善，所以拆迁问题向来棘手难办，甚至严重影响社会稳定。我作为本次会议的主持人，遇到题目这样的情况，我要保证市民群众和政府工作人员的人身安全，避免出现暴力冲突，在此基础之上，尽力调解双方，减小分歧，促使问题能顺利地解决。

首先，我会极力维持现场的秩序，请大家不要激动，混乱的方式永远不是解决问题的最佳方案，希望大家能够安静下来，心平气和地去解决问题，推进会议能够正常进行。如果对话双方的情绪都很激动，那么我要暂停会议，利用休会的时间，找到双方讲明会议的目的，希望大家都能冷静处理问题。

其次，待会议继续开始后，我会再次申明本次拆迁协商会议的例程和秩序，表明态度，政府绝不会强行征用土地，一定会以保证群众合理利益在先，希望大家能够控制情绪，发扬风格，促使统一意见的达成。就双方没有达成一致意见的症结——拆迁补偿款问题，我会安排拆迁户的代表进一步发表意见，阐述理由并提供相应的数据。如是在政府部门能够接受的范围，一定会尽最大的努力予以解决；如是无理要求，政府部门予以驳回，并给出充分的理由证据。希望在协商的过程中拆迁户能够表现出该有的诚意，双方求大同舍小异，我会从中尽力地协调双方，使双方尽可能地缩小分歧，最终达成一致的意见。

最后，我会将会议的情况如实地汇报给我的上级领导，并且下次在会议之前要更好地熟悉各方面的情况，避免对于会议上出现的分歧始料不及，应对无措。

3.单位网络受到攻击，预计一天内无法恢复，而有一项网络申请不能办理，并今天截止，可能会影响到群众的办理。你是负责人，怎么办?（2012年6月29日下午广东省省直公务员面试真题）【参考要点】

（1）马上联系网络技术人员，通过各种方式尽可能地解决问题。

（2）为不延误群众办理业务，则安排人员进行现场办理，并在网站发布此通知，让群众知晓。（3）向领导说明情况，申请此项业务的办理顺延一天。（4）汇报领导问题的处理情况；加强单位网络维护和技术能力。【参考答案】

遇到题目中这样的情况，作为业务办理的负责人，我要尽可能快的保证网络的畅通和业务的办理，恢复正常的工作秩序。

首先，我会立刻联系网络管理中心的技术人员，无论如何要利用各种方式尽可能快地解决网络畅通问题，查找攻击对象，必要的时候可以报警处理。

其次，安排部门内工作人员采取现场办理的方式，为群众办理业务申请。同时与网络维护人员协商，要通过各种方式在网站主页明显位置上公布此信息，或是在单位门口张贴通知并互相告知，让群众能知晓并来现场报名，确保在截止之前将群众的业务办理结束。

再次，我会联系我们业务部门的直属领导，跟他说明网络的情况，虽然已经在尽力解决了，为了以防万一，希望其业务办理能够向后顺延一天。

最后，我会将本次事件向我的上级领导如实地汇报，并从中反思，加强我们单位的网络软件方面技术和应对能力，在以后的工作中我要提前顾及到一些意外情况的发生，做好应急情况的处理工作。

4.下班时间已到，在你刚收拾好东西要离开办公室的时候，有一个上访群众死活拉住你要反映问题，而你晚上要参加一个重要的接待活动，你会怎么做?（2012年6月10日广西省公务员面试真题）【参考要点】

（1）热情接待群众，并说明接待任务。（2）做好记录，处理解决问题。（3）以防万一，求助同事帮忙。

（4）完成接待工作，次日跟进问题直到解决。【参考答案】

权为民所用、情为民所系、利为民所谋，我们做的任何工作，都是以为人民群众的利益为出发点和立足点的。群众有问题、有诉求找到我们，我们理应热情接待，快速解决问题，这是我们身为国家机关工作人员起码的工作姿态。遇到题目这样的情况，我会镇定自若，快速思考，衡量利弊，争取群众的事和接待工作都不耽搁。

首先，我会放下手里的东西，热情地接待这位群众，并且跟他说明我晚上要参加一个重要的接待活动，所以希望他能言简意赅地说明问题，相信群众也能理解。

其次，我会认真地倾听他反映的问题，并作好详细的记录，在我的职责范围内的，立刻帮助他办理解决，让其安心回去等待结果。

如果不在我职责范围内的，那么我会直接告诉群众，他应该去找哪个相应的部门的工作人员。时间允许的话，我会积极地帮群众联系处理该问题的同事，请其帮忙快速处理好。如果同事已经下班，我会留下群众的联系方式，并且第二天上班时将详细记录转给负责的同事，请他办理后联系该群众。

再次，如果群众反映问题的时间稍长，或在短时间之内没能解决，我会先给同事打电话说明情况，请他们帮我做好前期准备工作，我尽力赶到。情况紧急的话，也可以请其他同事帮忙处理，或是请他在接待活动后或明天再来办理，群众看到我为他服务的热情态度，相信他也能理解我、配合我的工作。

最后，我会在处置妥当这边的问题后，在最短的时间里赶到活动的现场，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟进群众反映的问题，直到妥善解决。

5.你是综合执法局的工作人员，有一天接到群众举报，说有一些小食品摊在路边，脏乱差，还打扰居民休息。你到场后要取缔小摊，摊主不配合，引起群众围观，当地小区辖区主任也来说情，说这里是政府安排的利民工程，请问你怎么处理？（2012年6月23日黑龙江省公务员面试真题）【参考要点】

（1）表明处理的原则，既要整顿好街边摊位乱象，又要兼顾政府利民工程。（2）向辖区主任说明摊位脏乱问题的严重性和治理工作的必要性。

（3）疏散群众，解决问题；规划市场区域，集中买卖；并组织食品安全.职业素质方面的培训，明确市场规则。

（4）做好后续不定期的检查工作，保证能够合法经营。【参考答案】

遇到题目中这样的情况，我们综合执法部门在处理过程中要坚持两个原则，一是坚决整顿小区的街边摊位乱象，保证社区安静和整洁；二是要努力劝服，并帮助小商贩寻找更好的经营方式，兼顾政府的利民工程，过程中避免暴力执法。

首先，我会和当地小区辖区主任说明我们已经了解到的情况，包括群众举报和实地走访社区的摊位勘察得到的情况，虽然这是政府安排的利民工程，但也要让其了解脏乱问题的严重性和治理工作的必要性，得到他的认可。

其次，我会请辖区主任帮忙疏散围观群众，同时，将小商贩们汇集起来，跟大家说明小区的街边摊位乱象的严重性以及坚决整改的决心。当然我们并不是要推翻政府的利民工程，而是通过更好的渠道实施，之后将我们来之前商讨出的解决方法告知大家：

第一，辖区相关部门在适当的地点规划一个市场区域，可以让街边摆摊的小商贩聚集起来买卖，并制定严格的场地使用要求和规章，鼓励大家踊跃报名。

第二，摊位主进行系统的登记后方可有资格入驻农贸市场，在开业之前我们部门会将他们聚在一起组织正规的培训，特别是食品安全卫生和职业素质，声明农贸市场的各项规则，希望大家能自觉遵守。相信大家都是通情达理的人，我们给他们找到更好的经营场地和方式，他们一定能够配合我们执法，收拾摊位回家，等待下一步统一安排。

最后，我们作为综合执法部门的工作人员，会不定时地经常去查访农贸市场的营业情况，如再发现占道经营、阻塞交通、垃圾满地、噪音严重等情况，必严惩不贷。如有不服从安排，仍旧在在小区街边贩卖的小贩，我们会予以严肃的处理，切实保证市民的生活环境安定整洁。

6.施工工地警示牌被风吹倒，小李开车到施工地，导致小李的车遭到损伤。他投诉到施工方，施工方推诿让其找A局，小李给A局打了好几次才有人接听。说不归他们管。他投诉到上级部门，是你接的电话，你怎么处理？（2012年4月22日江苏省公务员面试真题）【参考要点】

（1）在接听电话中，详细了解事情经过，如果属我单位管辖，将承诺请相关部门尽快处理，请他放心等待；如不属我单位管辖，会告知具体的诉求部门。

（2）建议小李与施工方协商索赔，必要时可向司法部门起诉维权。

（3）领导协商对A局相关人员进行调查问责，同时要求本单位工作人员也能引以为戒，尽心尽力解决好群众的问题。【参考答案】

小李对我下级单位的工作不满，投诉到我们部门，我们应该会热情耐心地帮他解决困难，假如是我接的电话，我会尽力解决好小李的问题。

首先，我会替下级部门的工作人员真诚地向小李表示歉意，可能是由于他们工作的繁忙而导致了电话的漏接，也请小李理解我们的工作。

其次，我会耐心地向他询问事情发生的起因经过，并作好记录。如果小李所反映的事情确属我们单位的管辖范围，我会向其承诺相关部门一定会尽快着手进行调查和处理。毕竟施工地点缺乏安全警示标志可能还会导致其他市民发生意外，这种潜在的安全隐患应当立即排除。我可以请小李留下姓名和联系方式，待事情有了进一步的处理决定后第一时间通知小李。如果小李所反映的事情确实不属于本单位的管辖范围，我也会详细地告之小李我们单位的职责范围，并且告之他可以向哪些具有这方面管理职责的职能部门反映。再次，对于小李开车进入施工现场可能造成的人身和财产的损失，如果经相关部门调查之后，证明确属施工方的责任，我建议小李先去找施工方的负责人进行协商，要求施工方进行赔偿；如果索偿未果，在适当的时候可以向司法部门起诉，用法律的武器维护自己的合法权益。

最后，我会和领导协商，对这次接听小李电话的工作人员进行调查，并与其进行沟通，告诉他群众工作的重要性，使他能明确自身定位和工作职责。希望我和单位的其他工作人员都能以此为戒，在以后的工作中注意处理好与群众的关系，做群众的贴心人。

7.某地下暴雨路面塌陷，一辆校车正在前行。而你恰好路过此处，你怎么处理？（2012年7月21日青海省公务员面试真题）【参考要点】

（1）校车如果继续前行可能会有危险，所以我会想办法让车停下来。（2）向司机解释说明情况，建议另择安全路段行驶。

（3）打电话联系交管部门和道路养护部门前来处理；我会留在原地，防止其他车辆误入危险地段。（4）待相关部门到达后，做好协助和配合工作。【参考答案】

由于下暴雨导致路面坍塌，不知情的过往司机和路人一旦进入坍塌路段，将造成不可弥补的损失，尤其是校车中乘坐的学生，多为未成年人，自救能力差，此次事件必须引起我的高度重视。

首先，我必须立即想方设法令校车司机将车停下来，通过挥手、撑伞、喊叫等方式，让校车司机注意到我的存在，迫使其将车停下来。

其次，待司机将校车停好之后，我立即向司机解释让其停车的原因，建议司机选择安全的路段行驶，将学生们安全的送到目的地。

再次，我会立即打电话通知最近的交通管理部门和道路养护部门，告之他们坍塌事件发生的具体地点和详细情况，请他们立即派人来封锁路段和进行马路维修工作。在相关部门人员到来之前，我会继续留在原地，阻止前行的车辆，防止他们误入危险地段。

最后，等相关部门的工作人员到来之后，我会辅助他们做好相关的工作。

8.你主持一次座谈会，一些发言人普遍照着稿子念，大家都不爱听，后来你提醒发言人可以举例子，让发言更生动一点，但是没什么用，发言人还是照着稿子念，你怎么办?（2012年5月19日下午山东省公务员面试真题）【参考要点】

（1）我会充分尊重发言人对此次会议的重视，耐心听取他们的发言。（2）为了会议不枯燥、生硬，我会在会中增加一些互动环节，调动积极性。（3）在发言过后，组织大家自由讨论，让大家能够真正地敞开心扉，集思广益。【参考答案】

座谈会的目的是为了让与会人员能够畅所欲言，表达对会议主题的看法，是单位领导了解和掌握下属情况的有效方式和手段，为接下来的单位决策提供参考。遇到发言人照稿子念的情况，我会这样处理： 首先，发言人在座谈会上发言带有发言稿，说明他们为这次的座谈会做了充分的准备工作，体现了他们对这次座谈会重视，我应当尊重每一位与会人员，认真耐心地倾听他们的发言意见，在他们发言过程中不作任何打断。

其次，座谈会应当摒弃一味的照稿宣科，采取更加灵活的方式进行。作为主持人，我可以在发言人发言完成之后，适当地增加一些提问的互动环节，调动大家发言的积极性。

再次，待所有人的发言都完成之后，我还可以采取积极引导的方式，组织大家对本次座谈会的发言内容进行一次自由讨论，鼓励大家畅所欲言，以达成座谈会集思广益目的。

最后，作为会议的主持人，在以后的举办会议的过程中，我要吸取此次会议的经验教训，为会议做好充分的准备工作，应对可能出现的种种问题，作好详细的应对计划，保障会议的圆满完成。

9.单位组织迎新座谈会，领导让你负责去他朋友那边采购水果备品，但是你去他朋友那边发现水果不新鲜，质量也不好，这时候你会怎么办？（2012年5月20日上午山东省公务员面试真题）【参考要点】

（1）当我发现所要购买的水果不新鲜后，我会与领导的朋友协商，是否可帮忙换一批新鲜的。

（2）如与其协商不妥，我会如实汇报领导水果的情况，询问领导可否更换买家，完成水果的采购工作。（3）回到单位，做好迎新会的准备工作。【参考答案】

迎新座谈会是单位对新同事的欢迎仪式，让新同事能够感受到集体的温暖，尽快地融入到新的大家庭中。对新同事的欢迎和关爱应当体现到座谈会的每一个细节中去，新鲜水果的准备也不例外，我一定尽心尽力地完成任务。

领导让我负责去他朋友那里去采购水果备品，相信领导是出于水果新鲜实惠的考虑所决定的。如果我到了那里发现水果不新鲜，质量也不好，我会先和领导的这位朋友进行协商，告诉他我们水果的用途，水果如果不够新鲜，就没办法在我们单位迎新座谈会上使用，看他是否可以想办法帮我换一批新鲜的水果，如果可以的话，就在这位朋友那里将新鲜的水果采购回去备用。

如果和领导的朋友进行协商后无法解决问题的情况下，我会第一时间向领导汇报具体情况，实事求是地向领导说明这批水果的新鲜程度和质量都达不到我们的标准，听取领导的指示，询问领导可否更换购买途径继续进行水果的采购。

总之，我会尽快地完成购买任务，准备好新鲜高质的水果回到单位，帮助准备迎新会。10.你在单位内部组织慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影响，都不积极，你怎么解决这个问题?（2012年3月13日上午上海市公务员面试真题）【参考要点】

（1）理解大家的心情，并讲明“郭美美事件”的真实情况，希望不要受其影响。（2）向大家讲明活动的意义并保证款项和流向的公开透明，请大家放心。（3）打消大家的顾虑后，积极地做好此次慈善捐款活动。【参考答案】

慈善捐款活动意义重大，我应该尽可能地号召更多的人加入到慈善捐款的活动中来。网络上的郭美美炫富事件确实让人对慈善事业产生了质疑，使得大家对我们单位的慈善捐款活动产生了质疑，我必须打消这种质疑，争取捐款活动的圆满完成。

首先，我对大家受到郭美美事件影响的心情表示理解，对于慈善捐款活动产生不信任感也是可以理解的。而北京警方参与的调查结果早就证实，郭美美只是个人行为，不能代表所有慈善工作。其炫耀的财富与红十字会、公众捐款及项目资金没有任何关系。我会利用网络，向大家展示红十字总会和北京警方公布的郭美美事件调查结果，希望大家不要受到郭美美事件的影响而停止自己的善举。

其次，我会将有关此次活动的善款募集方式、救助对象确定、资金使用监管和信息公开等方面的书面材料向大家公示并传阅，认真地向大家讲明我们此次举办的慈善捐款活动的具体目的和意义以及相关的资金用途。并且郑重地向大家保证，我们此次的慈善捐款活动一定会将每一笔资金都用到需要帮助的人们身上，活动过程中也会向社会公示每一笔善款的使用明细，接受大家的监督，希望大家能够相信我们。再次，我会与单位的领导和德高望重的老同志、优秀的党员协商，希望他们能带头捐款，给大家起到先锋模范带头作用，调动大家的捐款积极性。

最后，相信大家会打消之前的顾虑，投入到这次有爱心的活动中来。我会与现场的其他工作人员一起，组织此次的慈善捐款活动稳定有序的展开。

11.小区组织居民义务献血，但是参加者甚少，你是组织者，怎么办？（2012年3月14日下午上海市公务员面试真题）【参考要点】

（1）义务献血意义重大，我会了解原因，调动大家积极性，让大家自愿投身到献血的光荣行列中去。（2）走访居民了解他们对此事是认识方面有误区，还是对卫生情况有担心等原因。

（3）组织动员会向大家讲明意义、国家的政策号召、献血的好处及医疗设备的完善和先进，请大家放心献血，并讲明献血前后的注意事项，调动大家的积极性，让大家献出爱心。【参考答案】

义务献血是每个公民应尽的义务，无偿献血，无尚光荣。献血不仅是一项救死扶伤、友爱互助的光荣行为，对自身的健康也十分有利。但现在参与者甚少，我必须立即了解原因，调动居民献血积极性，使大家志愿加入到此次义务献血中去。

我会通过走访调查了解居民不愿意参加义务献血的原因，他们可能是由于对义务献血的意义不明确、对血液的生理知识有错误认知、对献血地点的卫生状况有所担忧等原因导致不愿意来献血。再针对居民不愿意参见献血的原因，组织一次义务献血前的动员大会，向大家进行献血知识的宣传：

第一，我会先向大家说明献血的意义和国家有关义务献血方面的政策。献血是每个公民应尽的义务，是救死扶伤、友爱互助、发扬风格的高尚行为。

第二，我会向大家解释说明献血不会影响人的健康。人体的新陈代谢，每时每刻都有大量新鲜血细胞生成。只要按规定献血，对身体健康是不会有任何影响的。不仅如此，献血对身体还有很多益处：如降低血液的粘滞度、防癌、益寿等。献血后国家发的无偿献血证，还可以让献血者本人和其配偶、子女、父母享有免费用血的权利。第三，我会向大家展示我们此次采血中心的各项资格证件和采血人员的卫生部上岗资格证，请大家对我们各项资格和设备放心。并向大家展示我们的献血设备，我们采取的献血设备器械完全符合卫生条件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不会传染任何疾病。

第四，我会向大家说明献血前后的注意事项，向大家发放事先准备的献血宣传手册，让大家仔细阅读各项内容，并请大家都积极的参加此次的义务献血活动。

相信我的一系列宣传活动一定会使居民对献血有重新的认识，这一次的义务献血活动一定能取得圆满的成功。

12.某大学要开设网络课程，考虑到知识产权的问题，好多老师都有抵触情绪，这个事情让你去协调你如何做？（2012年3月10日上午上海市公务员面试真题）【参考要点】

（1）对于网络课程这种现代化的教学模式和老师们的担心发生矛盾这种情况，我在处理中一定要充分考虑到各方的利益，做好协调工作。

（2）组织一次教师座谈会，充分理解教师们的担心，并表明学校会与信息技术部门联合，保护网络课程安全，保护知识产权。

（3）请网络技术部门做好网课的听课准入、密码保护、禁止下载的流程，保护教师们的合法权益。（4）发放手册做好教师的宣传工作，请教师们放心。【参考答案】

网络课程是现代信息发展时代的一种新的教育方式，让学生能更方便地学习更多学科的知识，对拓宽学生的知识面大有裨益。然而老师们有自己的顾虑，我需要更好地协调，通过制度上的保障，权衡老师和学生双方的利益。

首先，在网络课程开设之前，我会组织一次教师内部的座谈会，在座谈会上和各位老师进行沟通，对老师的顾虑表示十分理解，毕竟现在网络视频授课的盗版侵权现象十分严重，不利于知识产权的保护。并向各位老师表明学校在网络课程中保护老师们知识产权的决心，学校会与信息技术部门联合，采取种种措施，保护网络视频的绝对安全，同时也听取老师对于开设课程的建议。

其次，我会与网络课程的技术部门取得联系，通过技术上的支持，学生必须通过学校的管理系统用学号登录，向课程负责人申请听课，获取课程相应的密码才可以进行网络听课，并禁止一切形式的下载行为，以保证网络课程的安全。也可到政府相关部门申报知识产权许可，用法律维护自身权益。

最后，将学校对于网络课程的计划安排制作成宣传手册，发放给学校的各位老师阅读，相信老师们在看到学校对于课程的安全保护之后，会积极加入到这一新兴的教学模式中去的。

单位出台了一项新规定，但是由于宣传和落实的不到位，很多群众还是按照旧的制度来办理相关事务，结果在处理业务的过程中有很多群众对此不满意，你作为经管人员，请问你怎么办？（2012年2月22日上午海关面试真题）【参考要点】

（1）向群众表示歉意，并耐心地讲解新制度的意义和具体的流程。

（2）根据新规办理好群众的业务，并对仍旧按旧制度办理的群众做好解释工作。（3）向领导建议联合宣传部门、媒体、官网等方面开展宣传，让群众充分了解新规。【参考答案】

作为单位的工作人员，一项规定出台之后，应该大力地去宣传，从而方便群众了解，有利于提高办事效率。但是，如果遇到题中所述的这种情况，我会从以下几点做起：

首先，对于在工作过程中由于宣传不到位给群众带来的不便，我会以真诚的态度向群众表示道歉，希望征得他们的原谅。之后要耐心细致地向群众解释新规定，说明新规定的优势，如新规定可以节约时间、提高效率等，让群众理解单位的初衷是为了百姓着想。

其次，在向群众解释之后，我会根据新规定及时把群众来办理的事情处理好，直到群众满意为止，对于按照旧制度办事的群众一定解释清楚，并尽可能地让群众满意。最后，当把群众的事情处理结束之后，我会向领导提出一些建议来解决这件事情，比如联合宣传部门的同事来开展这项宣传工作。可以在单位的办公大厅里开设有关新规定的“绿色通道”，在大厅里安排相关的工作人员接待前来办事的群众，让他们先了解新规定的流程，从而方便工作人员为群众解决相关的事宜。也可以通过官方网站、微博、媒体等方式进行全面的宣传，使广大的群众能及时了解到新的规定，从而解决在工作过程中给工作人员和群众带来的不便。

你所在的部门在为群众办理业务时,计算机系统突然出现故障,业务积压了很多,一直也没有修好,来办理业务的群众怨声载道,甚至有的群众要投诉,你作为业务经办人,请问你怎么办?（2012年2月22日下午海关面试真题）【参考要点】

（1）对群众出现的不满作出道歉，解释好系统的维修情况，并为方便群众办事开通人工绿色通道，同时加快对计算机系统的维修进度。

（2）修好后，组织群众有序办理业务，避免混乱，并再次作出道歉。【参考答案】

作为单位的一名工作人员，能够及时解决群众的事宜，可以说是对工作人员的基本要求，也是基本的职业素质。遇到题中所说的这种情况，我会从以下几点入手来加以解决：

第一，由于计算机的系统出现了障碍，从而导致的耽误为群众办事的时间，我应第一时间向他们诚恳地道歉。

第二，对于群众的不满情绪，我要立刻作出回馈，向群众解释清楚现在的情况，告诉他们我们正在抢修，我们会争取在最快的时间内把计算机修理好。同时组织工作人员开通人工办理绿色通道，解决群众要办理的业务。

第三，我会催促计算机修理工作者尽快解决问题，调动更多的资源来解决计算机问题，尽量在最短的时间内能把计算机修理好，恢复正常的工作状态。

第四，当计算机修理好之后，我会组织群众高效有序地办理业务，以免出现混乱，引起群众间的纷争，并再次向他们表示歉意。

最后，当这件事情处理结束之后，我会对自己的工作进行总结。在今后的工作过程中，要预料到应急事件的发生，从而更好地解决问题。

15.有一位旅客，在过安检时包中的瓷器被挤压坏了，为此这位旅客要求索赔，现场出现了混乱的局面，作为一名民警，你该怎么处理?（2012年2月22日下午铁路公安局面试真题）【参考要点】

（1）控制住现场的局面，不妨碍其他旅客正常的安检。

（2）请当事人与安检工作人员详细说明当时情况，并协调双方按照相关规定进行处理。如是工作人员责任，则按规定给予赔偿、道歉；如是旅客责任，则与他讲明道理和有关规定，让安检工作能够顺利的进行。【参考答案】

在安检过程中，难免会出现各种各样的问题，最重要的就是能够及时和妥善地处理好群众和工作人员之间的矛盾。作为一名民警，当遇到题中所说的这种情况，我会按照如下几个步骤有条不紊地加以解决： 首先，马上制止现场的混乱场面，疏散围观的群众，让其他旅客正常进行安检。同时请这位旅客到办公室进行协调解决，从而不影响其他人的安检工作。

其次，对于当事人，我要热情地接待，对于他的心情表示理解。并且使他安静下来，告诉他这种状态不利于事情的解决，希望他能心平气和地对待这件事情，我们一定会给他一个满意的答复。

再次，认真调查这件事情发生的原委，了解到真实的情况，以便事情的处理。一般安检的地方都有监控录像，我会联系相关工作人员把当时的录像给调出来，如果能从录像上明确看出的是工作人员的责任，那么我会让相关人员按照相关的赔偿制度对乘客进行赔偿；如果不能看出那么我会将当事人所讲的经过与负责安检的工作人员进行核实，并尽量找到当时在场的乘客了解情况。

最后，按照相关规定，如果是安检工作人员的责任，则应按照赔偿规定对这位旅客进行赔偿，并表示道歉；如果是这位旅客的责任，那么就会与这位旅客进行沟通，跟他讲明道理，并拿出相应的赔偿条例给这位当事人作为参考，希望他能谅解。

总之，相信通过我耐心细致的沟通协调，一定会把这件事情处理好，使这位旅客满意地离开，使安检的工作能够顺利进行。

你是酒店值班经理，酒店规定每晚十一点之后来访者必须离开，有一位客人迟迟不走，你多次劝解，无效，他还大声吵闹，引起其他客人不满，进行投诉，请问你怎么办？（2012年2月23日下午国考海关面试真题）

【参考要点】

（1）对于其他客人的投诉我会代表酒店表示歉意，承诺立即解决此事。

（2）跟这位来访者及与他相识客人讲明我们酒店的相关规定和他这样做的影响。（3）根据来访者意愿，帮助其办理入住或订车离开业务，解决好此事，让客人们满意。【参考答案】

作为酒店的值班经理，我有责任和义务维持好酒店的秩序，现在最重要的是解决解决客人吵闹的问题。首先，因为这位客人已经打扰打他人的休息，并且其他客人有投诉，我会马上向这些客人道歉，告诉他们我会立即处理好这件事情，请他们也能够多加谅解。

其次，我会再次找到这位大声吵闹的客人，请他到值班室，耐心地劝他离开，告诉他我们已经停止营业了，并且他的这种行为已经打扰到了其他客人的休息，希望他能给予理解。同时和来访者相识的客人讲解酒店规定，请他一同劝解。

再次，如果这位来访者，因为个人原因不方便晚离开，我可以遵照他的意愿替他订出租车或办理入住手续。总之我的处理要让来访者满意。

最后，作为酒店的工作人员，在工作中，遇到这样的事情是在所难免的。我会保持一颗平常心，不能有情绪，更不能和客人发脾气，而是竭尽所能地去解决问题。

17.医院的收费人员把患者名字打成了“张去死”，导致患者家属和医院的争执，院方让你去解决，你会怎么办？（2012年2月23日下午陕西省国税面试真题）【参考要点】

（1）向患者家属表明态度，院方主动承担责任。（2）积极沟通诚恳道歉.请求家属谅解。

（3）安排医务人员积极治疗，从根本上解决问题。【参考答案】

医院的收费人员把患者的名字打成了“张去死”这样的情况，这是我们医院的工作失误，是我们工作人员的责任。患者的家属感到不满，这种心情我也是可以理解的。

首先，我会代表院方向这位患者的家属道歉，平复患者家属的情绪，向他说明这是我们工作人员的失误，请他谅解，我们会马上把错误的名字改正过来。

其次，我会找到当时的收费人员，让他主动对患者及其家属进行道歉。并马上安排相关医务人员陪同患者进行各项化验检查，与医护人员一起详细讲解其病情及服药的正确方法，希望通过我们热情的服务来弥补过失。

再次，当把事情处理完之后，我会对这位收费人员进行批评教育，告诉他患者来到医院就医是对医院的信任，同时医院也是他们重获健康的希望，并要求他以后要认真仔细工作，不要再犯类似的错误。同时，我还会根据我们医院的相关规定，对其由于自己的工作失误给医院带来不良影响的后果，让其作出道歉和检讨，并对其进行相应的处罚。

最后，我会把事情处理的经过和结果汇报给院领导，因为这件事情可能会影响到我们医院的形象，所以，我会提议院领导对医院的全体工作人员召开一次会议，强化工作人员的责任心，提升服务意识，真正把患者当亲人，不再让医患关系处于紧张状态。

18.在火车运行的途中，王某的行李掉下来砸到了张某，两人因此发生了口角，引起了该车厢乘客的围观，作为一名乘警，你会怎样处理当时的情况？（2012年2月23日铁路公安面试真题）【参考要点】

（1）疏散围观群众，查看伤情，积极治疗。（2）做好双方的协调工作，化解矛盾。

（3）总结以后工作，做到认真细致，防患于未然。【参考答案】

作为一名乘警，我有责任和义务处理好乘客之间的矛盾，维持好火车上的秩序，保证每位乘客的个人利益。首先，立刻疏散围观的群众，让他们都回到各自的座位上坐好，这也是为了他们的安全考虑，我们会尽快解决这件事情的。同时，查看张某是否受伤，如有轻微擦伤，马上对其进行包扎，同时我会把张某的行李放在行李架上，并且保证不会再掉下来，以免砸到其他的乘客。如果没有受伤，我也会对张某进行一定的安抚，把王某和张某请到我的乘务室，对他们的事情进行协调。

其次，平复二者的心情，此时激动的情绪不利于问题的解决，希望他们能冷静下来，理性地对待这件事情，以平和的心态来处理问题。对于被砸到的张某，我会代表铁路局乘警向其进行道歉，跟他说明这件事情的发生我们工作人员也是有责任的，没有检查好物品的摆放是否安全，希望他能够谅解。

再次，了解事情的原委，认真倾听他们的所述，并作好记录。我会与王某进行沟通和协调，希望他积极的态度来对待这件事情，主动向张某道歉。如果是张某过于追究这件事情，则劝导张某能够宽容一些，大家都是出门在外，很不容易，希望他能够作出相应的让步。如果是张某被砸到之后，受的伤比较严重的话，我会先请车上的医护人员为其检查。之后，再去对二者的事情进行全面地了解和协调，使得事情得到解决。最后，相信通过我的耐心劝解，一定会顺利解决这件事情的。通过这件事情，我也会反思我们工作上的失职，以至于没能及时发现行李的“安全隐患”，以后在工作过程中，一定要认真检查行李架上的行李，以免再发生类似的事情，给乘客带来不便，甚至是伤到乘客。

19.你单位要制定一个制度，现要对制度进行意见反馈调查，科长询问你们有无意见，你发现这个制度有问题，想要反馈意见，但是反馈意见需要数据来支持，可反馈意见的时间有限，以至于你来不及找同事调查，请问你怎么办？（2012年2月24日下午国考海关面试真题）【参考要点】

（1）表明制度的重要性及意义。

（2）表明虽然时间有限，但仍要负责任地反馈问题。（3）争取时间，整理数据，提出有效措施。

（4）表明态度，以后要不断的思考，为工作的顺利完成尽职尽责。【参考答案】

单位的任何一项制度都关系到整个单位以后的管理，甚至是发展。一项好的、合理的制度可以使单位的管理井井有条、做事有秩序、有效率。而一项存在问题的制度则会影响到工作人员的情绪，从而影响到工作，甚至是单位的发展。对于制度上有问题，我想我会从以下几个方面进行处理：

首先，即使是时间有限，我也会向领导先说出制度存在哪些问题，并对这些问题的严重性进行简要分析。希望领导能够再给我们点时间，我们会在最短的时间内以最快的速度来获取数据支持，相信领导也会给予理解和支持的。

其次，虽然时间有限，但我还是会调动周边同事的力量来展开调查，明确分工，各司其职，争取在最短的时间内找到相关的数据作为支持。在此过程中我们一定会本着实事求是的态度，反映最真实的数据。我会和其他同事一起加班加点地进行调查和整理数据，争取在最短的时间内得出最准确的结果，给领导一个满意的答复，不辜负领导对我的信任。

再次，当调查结果出来之后，我会将结果以调查报告的形式立刻汇报给领导，并提出一些制度需要改进的地方在哪里，给出相应的建议，以便领导对制度做出相应的修改。

最后，作为单位中的一员，作为领导的下属，应当善于发现问题，并且积极地解决问题，应该从大局出发，考虑到单位长远的发展，避免给单位带来严重后果。春运期间，大批群众涌向车站，其中一位孕妇占了一位就餐人员的席位，两人发生争吵，作为车站管理人员，你怎么办？（2012年2月24日下午铁路公安面试真题）【参考要点】

（1）制止争吵，维持车站秩序防止拥堵。

（2）进一步做好双方的协调工作，消除双方误解和矛盾。（3）反思工作，采取措施避免再次发生不愉快的事情。【参考答案】

春运期间，车站的人流量较大，作为车站管理人员应该提高警惕，及时解决好乘客发生的任何问题，维护车站的良好秩序。

首先，我会立刻赶到现场，并制止二人之间的争吵，让他们以理性的态度来面对这件事情，我也会本着大事化小，小事化了的原则来处理这件事情。如果有围观的群众我也会劝围观的人员离开，各自回到自己的位置上，以免影响了车站内的正常秩序。

其次，我会来进一步协调此事。让他们两位分别讲述事情的经过，秉着公平的原则来解决此事。我会与孕妇进行交流，跟她说明我们不应该占别人的位置，车站是有座位专门提供给孕妇的，希望孕妇能向另一个旅客道歉；我也会与另一位就餐人员进行沟通，则希望他能体谅一下孕妇，给孕妇让座也是中华民族的传统美德，能把座位让给孕妇也是我们在社会中做的一件好事。希望双方能够以平和的心态来对待这件事情，这样才能尽快地把事情解决好。

最后，当我把两位群众的事情协调好之后，在春运期间，人流量大的情况下，我也要在组织好工作人员维护秩序的同时，多照顾需要帮助的人，避免矛盾的产生。

你是卫生局网络公告栏的负责人，有个网友在公告栏上发帖子，写下了他在你所管辖区域内的某医院的不愉快经历并被大量评论转发，影响很不好，请问你怎么办？（2012年2月25日国家公务员面试真题）【参考要点】

（1）联系网友并了解其经历的具体情况。（2）到医院去调查核实事情的真伪。

（3）根据调查结果，分情况解决，不属实，劝解网友澄清事实；属实,汇报上级按规定处理，并在网络公告栏公开道歉。【参考答案】

设置卫生网络公告栏的目的就是为了方便群众反映情况，让我们能够及时地了解并给予合理的解决。所以身为一名卫生局网络公告栏的负责人，出现上述状况，我会妥善处理。

首先，我会留言联系到这位发帖网友，向他详细询问具体情况，确认事情发生的起因、经过、具体时间、医院名称、是否有现场证人等相关信息。

其次，为了调查这位网友所说的情况是否属实，我会把了解的情况下发至该医院的相关负责人，核实事情的真实性，根据事实结果相应处理。如果在医院内并无此事发生，那么需要联系到这位网友，动之以情，晓之以理，请其在网络上澄清事实；如果在医院内确有此事的发生，并且主要责任在于该医院，则需要把事情的整个情况汇报给上级相关部门处理，并根据指示在公告栏上向群众致歉。

最后，在医院内发生这样的事每一个负责人都要承担起责任，也在一定程度上给领导干部敲了一个警钟，无论是机关单位、还是医院的工作人员都要对百姓负责，有问题需要在第一时间进行妥善处理，顺利解决。在以后的工作中我一定会更加认真细致地开展工作，努力做到自己所在片区的各个单位都能够很好地为人民真正的办实事。对于公告栏我也要及时地去了解，当发现问题后马上去帮助群众去解决，争取做到公告栏不再有类似的情况出现。

你是招商局的工作人员，陪同一外籍考察团来考察你市的投资环境，在考察过程中考察团团长的笔记本电脑被盗，里面有很多信息，于是团长对你们当地政府的管理能力和投资环境提出了质疑，不想再进行投资，请问你怎么办？（2012年2月25日国家公务员面试真题）【参考要点】（1）马上报警，尽快找到丢失的电脑。

（2）通过真诚的交流，并详细介绍本市优势，挽回影响，打消对方顾虑。【参考答案】

作为一名招商局的工作人员，有外籍考察团来我市投资，一定会积极配合考察团的工作，但出现了笔记本被盗这样的情况，我会在第一时间对此事进行处理，以避免造成更大的负面影响。

首先，我会对考察团表示歉意，并向他们保证我会尽快帮他们追回电脑。我会立即对笔记本丢失情况进行了解，马上联系公安机关，通过与公安机关的通力合作，尽快将所丢失的电脑追回。同时提醒他们，对于电脑里的数据有没有相关的保密措施。

其次，考察团电脑被盗事件肯定在一定程度上让他们对我市的印象产生影响，因此我会通过一些努力让不利的影响降到最低。我会向他们说明我市的整体治安情况是很好的，这次的事件只是一个意外，肯定不是我们这个地区的常态，请他们对我们这个地方的治安情况放心。还有我们的市民对我们本市的各个方面的满意度也是很高的。接着我还会从我市的经济水平、平均消费指数、合理的城市管理规划以及我们政府给外商提供的优惠政策等方面来吸引考察团。

最后，我会带领考察团亲自实地去考察我们当地的情况。先带领考察团去我们的政府单位，让他们了解我们政府高效率的办事流程，进一步提高他们的投资信心。接着带考察团去一些社区，因为这个在很大程度上能够反映我们的整个城市的面貌，让他们能够有一个直观的印象。最后我会带领他们去我们开发区的一些厂矿企业，通过参观这些厂矿企业，让外商对我市的投资环境能够更加肯定。

相信考察团通过这几天对我市的充分了解，加之我们热情的接待和诚挚的服务，定会打动考察团，给考察团们留下一个深刻的印象，从而达成我们之间的友好合作。

你在服务窗口工作，现在正在评选先进窗口，有观摩团来你单位参观，这时有群众与一个窗口的工作人员发生争吵，周围群众指指点点，观摩团也有人在录像，如果你看到这种情况你会怎么办？（2012年2月25日下午国家公务员考试面试真题）【参考要点】

（1）尽快制止争吵，向群众道歉。

（2）当场帮助群众办理业务，让群众满意。

（3）妥善处理，做好本职工作，不必和观摩团人员解释。【参考答案】

评选先进窗口，有利于促进员工的工作热情，提高员工的服务态度。观摩团的人员来到我单位参观，正是一次展示我单位良好形象的契机，有利于提升我单位的形象。但是，却在参观期间发生群众和工作人员争吵的事情，我会从以下几个方面进行处理：

首先，我们的工作是以服务为宗旨的，最根本的目的是让群众们满意。我会请其他同事帮我代下班，然后上前去劝解双方，制止争吵。同时劝慰群众，代表同事向群众道歉，让群众的情绪得以平复，并对刚才所发事情的原委进行了解，并作好详细记录。

其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我会按照规定帮这位群众当场办理业务；但如果是群众不理解我们的办事流程或方法，那么也要劝解群众，让其了解事情的实际情况，动之以情、晓之以理，为他耐心地讲解办理业务的相关政策，在以后的咨询过程中避免此次事件的发生。

现场导游应变能力题 篇5

1．所谓供给侧改革，就是从供给、生产端入手，通过解除供给约束，积极进行供给干预，促进经济发展。

材料一 我国是全球第二大经济体，但有全球影响力的品牌却寥寥无几。品牌发展严重滞后，成为经济发展的短板。目前，不少行业产能过剩，高品质消费品却供给不足。品牌是连接需求与供给的桥梁和中介，推进品牌建设，能促进经济向“高精尖”转型，可以说，品牌是供给侧改革的重要抓手。

材料二 中国消费品供需面临严重的结构性失衡，表面看是我国居民对国产商品的信心问题，实际凸现的是政府的责任问题。我们需要反思政府出台的标准是不是太低了？政府监管是不是太松了？是不是因政府越位而压缩了市场的空间，导致企业的创新动力不够？ 材料三 年轻人逢年过节时往往会为长辈买上一份点心礼盒。很多老字号企业为了凸显企业文化特色，将产品与中国传统节日及习俗相结合，在帮助年轻人回忆节日文化的同时，也加深了企业在消费者心中的品牌形象。

(1)结合材料一，分析“品牌是供给侧改革重要抓手”的经济学依据。

(2)运用《政治生活》的相关知识，说明在品牌建设中政府如何做到不越位、不缺位。解析：(1)此题结合时政热点“供给侧改革”，考查企业生产经营以及转变经济发展方式的相关知识，属于原因意义类试题。品牌连接需求与供给，企业在生产中要树立品牌意识，提高自主创新能力，化解产能过剩，解决资源配置不合理、需求不足等问题。因此学生可从品牌建设对消费者的需求，对企业的生产经营和对经济的发展方式等角度作答。(2)此题考查角度为“怎么做”，主体限定为政府。根据材料内容，从出台标准是否太低，推导出政府要依法行政，自觉接受监督；从政府监管是否太松，推导出组织社会主义经济建设职能，加强市场监管；政府是否越位压缩市场空间，推导出要正确处理好政府和市场的关系，发挥市场机制的作用，转变政府职能。

答案：(1)推进品牌建设，有利于提高产品和服务的质量，更好地满足人们的(个性化)消费需求，实现消费升级，创造新的经济增长点。推进品牌建设，有利于提高供给品质，调整产品结构，促进企业创新，增强企业竞争力。推进品牌建设，有利于扩大有效供给和中高端供给，推动产业结构升级，促进资源的合理配置，提高经济增长的质量和效益，转变经济发展方式。

(2)政府应转变政府职能，简政放权，发挥市场机制在品牌建设中的作用；同时应强化市场监管，打击假冒伪劣产品，保护品牌建设。政府应依法行政，坚持法定职责必须为、法无授权不可为。在品牌建设中，勇于负责、敢于担当。政府应推行权力清单制度，完善行政监督体系，自觉接受监督。2．阅读材料，回答问题。

随着快递业的发展，快递包装废弃物正成为一个环保问题。2015年全国产生的包装垃圾约 达400万吨，包装用的胶带就能绕地球300圈。其中被回收的只有黄板纸箱的60%，其余塑料袋、胶带、气泡膜等都被一弃了之。导致快递包装回收率极低的原因有很多：包裹过度包装、垃圾混杂；废品处理费时费力、卖价低；纯市场化运作，废品回收行业普遍存在低水平无序竞争，小、散、乱特征明显……

假设你是省人大代表，请结合材料向政府部门提出解决快递垃圾问题的政策建议。解析：本题考查学生获取和解读信息，探究论证事物的能力。本题要以人大代表的身份向政府提出有关建议，那么就要求我们仔细分析材料中所反映的相关问题，分析出具体的矛盾在哪里，又该怎样加以解决。从材料中分析快递垃圾问题主要表现在回收量不足；废品处理费时、卖价低；包装过度；回收市场低水平无序竞争等问题，学生应针对这些具体问题提出合理化建议，不能泛泛空谈。

答案：①需要有关部门制定和完善相关的政策法规，用制度倒逼卖家和快递公司选用便于回收、拆解和环保的包装材料。②针对废品处理费时、卖价低，应出台落实扶持政策，把部分再生资源回收利用纳入公共事业领域。③针对包裹过度包装，政府应督促行业协会出台网购行业货物包装技术规范标准，倡导实行“绿色包装”。④针对纯市场化运作，废品回收行业普遍存在低水平无序竞争，小、散、乱特征明显，政府应加大对废品回收企业的引导与规范，促使其规模化、专业化。3．阅读材料，完成下列要求。

以互联网为代表的信息技术日新月异，引领了社会生产新变革，创造了人类生活新空间，世界因互联网而更多彩，生活因互联网而更丰富。材料一

注：2016年为预测值。2015年“双十一”，天猫的总成交金额达到912.17亿元，比去年翻一倍，其中移动端占比68%，傲视全球。

材料二 网络购物是一种新的消费模式，与实体店相比，正吸引越来越多的年轻人。然而，恶性竞争、黑客攻击、水军谩骂……遭遇网上暴力攻击和不正当竞争是电商经营者“吐槽”最多的问题。消费者在享受实惠的同时，也遭遇假冒伪劣、虚假宣传、欺诈违约等问题。分析材料一中图一和图二之间的内在联系。结合材料二和所学经济知识，为政府完善市场规则以营造良好网购环境出谋划策。

解析：本题由两小问组成，第一问图表题，做图表题时一定要注意看标题，看图表，看注释，并注意图表中数据的横向比较和纵向比较，做到“横比、纵比、综合比”，横比找差距，综比看变化，表间找关系，然后透过现象提炼本质。根据图表及注释看出，电子商务的发展，促进了网购消费的发展，说明生产决定消费。由于网购交易规模扩大，电子商务行业利润增加，导致此行业企业数量増加，规模扩大说明消费对生产有重要反作用。第二小问考查经济生活的知识，设问指向为政府完善市场规则以营造良好网购环境出谋划策，属于措施类试题。主要从市场准入规则、市场竞争规则、市场交易规则、加强信用建设等方面回答，并结合营造良好网购环境进行分析。

答案：内在联系：①电子商务的发展，促进了网购消费的发展，说明生产决定消费。②由于网购交易规模扩大，电子商务行业利润增加，导致此行业企业数量增加，规模扩大说明消费对生产有重要反作用。(从市场在资源配置中起决定作用的角度分析也可)出谋划策：①市场规则主要包括市场准入规则、市场竞争规则、市场交易规则。②政府严格 规范市场准入规则，对进入网购市场从事经营的市场主体进行资质认定，凡不符合市场准入规则的经营主体禁止进入市场。③政府完善市场竞争规则，加强网购市场监管，维护公平竞争的市场规则，坚决打击各种不正当竞争行为。④政府要加强网购信用建设，健全网购信用体系，引导电商经营者在网购市场交易中必须遵循交易规则，严厉查处假冒伪劣、虚假宣传、欺诈违约等行为。

4．(2016·河南省周口市高三期末调研)阅读材料，完成下列要求。

脱贫攻坚，湖北自我加压。到2019年，192万户、590万人全部脱贫，沉甸甸的数字背后，是一个个鲜活家庭和个人。“精准扶贫、不落一人”，注定是艰巨的任务。

材料一 何为“精准扶贫”？“不只是瞄准区域，更要瞄准个体，找准一家一户的脱贫路径。”通过联合立项、联合审批、联合验收，资金直达施工方，组织第三方对实施项目、拨付资金进行绩效考核，通过事前、事中、事后的监督检查，把专项资金精准使用在扶贫上。材料二 扶贫项目能不能达到预期目的？关键是模式创新。在罗田，黑山羊养殖创出一个精准扶贫新模式。变“资金到户”为“效益到户”，新模式应运而生：政策、银行提供贴息贷款，由企业为贫困户提供山羊，并全程技术保障，保险兜住网底，“政府＋金融＋保险＋公司＋农户”五位一体，实现多赢，贫困户紧紧粘在产业链上。模式不断完善，黑山羊成为罗田精准扶贫的主导产业。今后3年，扶持1万户贫困户养殖黑山羊，实现人均收入1万元。(1)结合材料一和所学政治知识，说明政府如何做到精准扶贫。

(2)结合材料二和所学经济知识，分析由“资金到户”为“效益到户”的合理性，并说明该扶贫模式是如何实现贫困户脱贫的。

解析：(1)本题属于措施类试题，解答时首先明确政府的知识主要有：履行职能、坚持对人民负责的原则、依法行政、科学民主依法决策、接受制约和监督；然后调动运用上述知识，结合精准扶贫进行分析，实现知识与材料的有机结合。(2)本题由两小问组成，第一小问考查由“资金到户”为“效益到户”的合理性。回答合理性的问题，也即是回答某某政策或者问题的原因是什么，这是最近几年高考频繁出现的设问方式。主要从调动了贫困户脱贫积极性、发挥了社会资金在扶贫中的作用、实现贫困户收入的可持续增长等角度分析。第二小问考查该扶贫模式是如何实现贫困户脱贫的，解答时要抓住材料关键词，调动运用市场配置资源、科学的宏观调控、企业注重经济效益和社会效益的统一等有关知识进行分析。答案：(1)①坚持求真务实的工作作风，甄别出真正贫困居民，找准脱贫措施。②坚持依法行政，完善扶贫相关程序，减少审批环节，提高扶贫效果。③强化行政监督体系建设，精准使用扶贫资金，提高资金使用效益。