汽车售后服务核心流程

2024-05-23

汽车售后服务核心流程（共11篇）

汽车售后服务核心流程篇1

汽车售后服务核心流程

我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程

七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。

一、预约

预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约

·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户

进行维修保养

·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。（1）预先通过电话登记预约

·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程

·询问上次维修时间及是否是重复维修 ·确认用户的需求，车辆故障问题

·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 ·确定服务顾问的姓名

·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）

·提供价格信息（既确定又留有余地）

·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）

二、为预约(应邀)作准备

·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间 ·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注

·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 ·估计是否需要进一步工作

·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备

·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员

·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 ·重新预约

·车间使用工作任务分配板

·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备

三、接车/制单

·识别用户需求（用户细分）

·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场

·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述 ·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩 ·全面彻底的维修检查

·如必要与用户共同试车或利用举升架检查

·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 ·提供详细价格信息

·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明

·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 ·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显 ·安排用户休息

四、进行维修工作

·爱护车辆

·遵守接车时的安排

·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容

·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户 ·定单外的维修需争得用户签字同意 ·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）

·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 ·不仅要排除故障，要查出原因 ·做好各工种和各工序之间的衔接 ·旧件回收

·技师在维修定单工作定单上签字 ·遵守用户自带备件维修车辆的原则

·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容 ·维修工人为问题要与有关人员联系

五、质检/内部交车

·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 ·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）

·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 ·清洁车辆

·停车并记录停车位

·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题 ·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车

六、/开具发票

·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车

·向用户解释发票内容 ·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字 ·交车时间要充分 ·遵守估价和交款方式 ·给用户看旧件

·指示用户看所做的维修工作

·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）

·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 ·向用户宣传预约的好处

·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确 ·告别用户

七、跟踪

·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善

·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙

·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意

·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧

·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）

·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户

·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 ·对用户的不合理要求进行合理分析 ·回访比例不少于二分之一

·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准

汽车售后服务核心流程篇2

国内厂商不重视售后服务, 似乎是一种习惯。但是, 不可否认, 在目前中国汽车市场整体回调的大环境下, 随着技术水平的发展, 车型、质量、价格等等之间的差距逐渐缩小, 售后服务无疑成为汽车营销的核心战场。

品牌车的差别之处

售后服务其实是市场的继续, 是衡量产品的一项重要指标。经常听到有人抱怨:不敢买国内品牌, 不光是质量不好, 其中售后服务差最让人难以忍受。其实, 这也是我国汽车自主品牌难以成为大气候的原因。与韩国、日本相比, 国内的售后服务确实不能相提并论。

有报道称, 走在韩国首尔的大街上, 来来往往的车流中, 放眼望去, 基本上都是现代、起亚等本土品牌, 而宝马、奔驰等进口车很少, 偶尔才会出现。韩国85%的汽车都是本土国产汽车, 只有部分有钱人, 才会购买外国进口车。

原因有两点:第一, 政府鼓励国人购买自己国家品牌的汽车, 韩国人也愿意为民族品牌掏腰包;第二, 韩国汽车车型设计的非常漂亮, 而且质量也值得信赖, 最重要的是, 即使质量出现问题, 厂商的售后服务也非常到位, 只要打个电话, 他们就会派人上门服务。

对此, 业内认为, 我国国内的自主品牌与合资品牌相比并没有太大差距, 吉利、长城等汽车近几年的发展速度都很快, 品质上都可以与外资品牌进行PK。此外, 一汽、上汽、广汽等拥有与外资品牌合资的丰富经验, 自主品牌的质量与外资相比, 差距应该不会太大。所以, 售后服务差显然是自主品牌营销的症结, 是自主品牌难以笑傲江湖的原因所在。

从全年的汽车召回公告中, 我们就可以看出, 在众多召回案例中, 不乏丰田、本田、克莱斯勒、福特、通用、大众等国际品牌, 但是, 又有几宗是自主品牌的主动召回呢?

据中汽协统计数据显示, 7月, 乘用车自主品牌共销售36.56万辆, 环比下降18.14%, 同比下降3.21%, 占乘用车销售总量的36.13%, 占有率环比下降4.13个百分点, 同比下降3.79个百分点。

尽管宏观经济现实放缓, 以及预期经济呈现短期增长放缓的态势, 国产汽车销售持续低迷, 但进口车却保持较快增长, 说明进口车市场正处于刚性需求阶段。全国乘联会秘书长饶达称, “今年进口车增量最少挤占20万辆国产车市场, 全年进口车销量可能会超过100万辆。”

中国市场自主品牌汽车销售的下降, 除了传统的季节性因素、国家的政策导向外, 品牌附加值弱于进口品牌仍是目前汽车自主品牌市场不给力的重要因素。

当前, 自主品牌为了打破品牌形象的桎梏, 都在“向上走”, 推出更高级的品牌, 研发更高级别的汽车。在向上走的过程中, 难免会遇到很多压力以致举步维艰。不过, 推高级别车只是提高竞争力的一方面。花些资金和精力, 先把现有的顾客服务好, 也能为购买了自主品牌汽车而感到有面子和被尊重。另外, 如果自主品牌做好了售后服务, 即使车的质量有一些瑕疵, 消费者也会因为良好的态度和及时、周到的售后服务谅解自主品牌, 支持自主品牌, 给自主品牌更多的时间改进。如此, 良好的售后服务利于自主品牌把弱势变优势, 从被动的局面变为主动。

售后服务愈来愈受重视

近年来, 我国汽车产业迅猛发展。数据显示, 截至今年6月底, 全国机动车总保有量达2.17亿辆, 其中, 汽车9846万辆, 而全国私家车保有量突破了7000万辆, 并且保持着增长趋势。

从以上数据可以看出, 当前, 汽车市场拥有基数庞大的汽车保有量以及快速增长的汽车销售量, 这背后蕴含着汽车售后服务的无限商机。

同时, 随着车市政策的不断调整, 消费者在选购车辆时也越趋于理性, 在比拼过品质、价格等方面之后, 逐步意识到售后服务作为消费行为的整体占据着极其重要的地位。尤其是汽车一旦购入, 会在家庭生活中频繁使用, 那么使用过程中的维修保养将占据日常开支的重要一部分, 这个因素也成为人们在选购车型时的重要考量依据。

此外, 售后服务与消费者忠诚度也息息相关。与发达国家或任何其他地区的消费者相比, 中国消费者在尝试新产品和品牌方面要踊跃得多。当发现一种可以满足自己特定需求的新产品时, 尽管价格较高, 他们也仍然愿意尝试。但是, 一旦发现该产品无法满足需求, 或他们的需求减退, 他们则会很快放弃这种产品。换句话说, 他们的品牌忠诚度极低。从目前的汽车市场来看, 与开拓新用户相比, 留住老用户已变得更加重要, 衡量的指标体现为客户忠诚度。而在决定客户忠诚度的因素中, 服务的重要性愈发凸显。

汽车专家分析, 汽车产业发达国家早已经进入“后竞争时代”。而随着我国汽车保有量的不断增加, 经销商们也清楚地认识到, 完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径, 也是稳定客户关系、扩大客户范围的好方法。

事实上, 汽车售后服务市场一直是汽车产业链中最稳定的利润来源。有资料显示, 国际上汽车业比较正常的利润来源中, 汽车销售所占比例只有10%, 售后服务却高达50%, 零部件销售占10%, 二手车经营占20%。在中国, 相对于目前整车销售的利润缩水, 汽车售后服务市场利润率仍高达40%。

因此, 汽车售后服务也越来越被重视。据了解, 近日, 华南市场占有率最大的汽车品牌一汽丰田, 正式宣布在深圳15家经销店全面启用水性涂料。水性涂料环保、耐磨、更接近原厂品质的优势众所皆知, 但是价格也比油性涂料高出40%, 采用厂家补贴的方式推动使用水性涂料, 汽车厂商的“售后服务战”显然早已打得热火朝天。

而且, 汽车售后服务经过多年的发展和洗礼, 已经逐步由过去简单的汽车修理修复, 发展成为包括修理、保养、美容、装潢以及其他越来越多的汽车售后服务。而其中售后服务的标准也逐步明确, 尤其是今年呼之欲出的“三包”政策, 在国内消费者等待多时后, 终于有望近期出台, 这无疑为国内消费者提供了更明确的法律保障。

另外, 权威机构J.D.Power亚太公司每年发布的《中国售后服务满意度指数 (CSI) 报告》也似乎成为了人们考量车企服务水平的重要参考依据。这项报告通过五个方面, 即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”, 确定总体售后服务满意度, 从而来评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。

自主品牌开始行动

在一个成熟的汽车市场, 售后服务对汽车品牌有多重要?美国汽车服务行业流传这样一句话:“只要有1美元的车在路上跑, 就会带来至少8美元的汽车售后服务。”最早在国内将这句话付诸积极行动的汽车厂商, 无疑占尽市场先机。

从2002年上海通用推出售后服务品牌“别克关怀”开始, 国内众多车企陆续推出自己的售后服务品牌, 如东风雪铁龙推出了“家一样的关怀”, 东风标致推出了“蓝色承诺”, 一汽丰田有“专业对车, 诚意待人”、克莱斯勒有“关爱随行”、上海大众有“Techcare大众关爱”, 一汽大众则推出了“严谨就是关爱”, 还有自主品牌荣威750的“尊荣体验”、奇瑞的“快·乐体验”、海马汽车“蓝色扳手”、江淮“一家亲”……近年来, 服务品牌精彩纷呈。

而伴随近两年车市销量井喷的, 是主流厂商们密集发布各自的服务品牌和售后服务措施。东风日产在广州高调发布“感心服务”售后服务品牌, 雪佛兰售后服务品牌——“金领结服务”也正式启动;广汽丰田高调发布“心悦服务”售后服务品牌, 及其服务口号“心悦服务, e路呵护”。

各大品牌在不断完善售后服务体系的同时, 也推出各种形式的售后服务活动。“3年10万公里保修”、“5年10万公里保修”、24小时救援服务、爱车养护课堂、“乐驾嘉年华”, 以及在季节更换和节假日前举办免费检查和多项优惠活动, 经销店定期由专业技师为用户讲解日常保养维护知识……业内普遍认为, 越来越多的汽车厂商开始在售后服务领域“加注”, 打造售后服务品牌已成为中国汽车界各大巨头间的一种共识。

近日, J.D.Power亚太公司发布了2011年CSI, 数据显示, 由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步, 汽车行业总体售后服务满意度创造了历年来最高纪录。值得一提的是, 自主品牌提升明显, 虽然提升幅度没有国际品牌大, 但今年已有5个品牌的售后服务满意度超过行业平均值, 而去年仅为2个。去年仅有荣威、一汽轿车上榜, 今年新增了东风风神、奇瑞和全球鹰, 这说明自主品牌在售后服务方面正在努力赶上。在国产车售后服务中, 奇瑞是做得比较好的品牌之一, 通过700多家服务站点全年不间断的举办消费者关爱活动和24小时亲密无间的服务保障, 打造“快·乐体验”服务品牌。在J.D.Power亚太公司的研究报告中, 奇瑞汽车2011年服务满意度指数首次超过行业平均分, 取得了841分历史新高, 不仅力压众多合资品牌, 甚至超越一些进口豪华车。

汽车售后服务核心流程篇3

但是，面临我们现在的学生的层次分层非常严重，表述自己观点或者与人交谈大部分都有一定的难度。所以销售与服务流程这门课不仅仅是给学生介绍销售顾问与服务顾问的工作内容及形式，更重要的是培养学生怎样与人交谈，怎样用良好的方式与人交谈，怎样让自己的谈话内容有目的性及逻辑性等等。

所以，销售与服务流程这门课程对于汽车类的学生业务能力培养起到非常重要的作用，我们需要花时间去思考怎样才能在短短的时间内，让学生不仅学到了课本内容的知识，还应该学到的是自己受益终身的交际能力呢。

下面我将从汽车企业需求的人才类型及应届毕业生的人才类型进行比较，从而浅谈我对于汽车销售服务流程教学方法创新的一些想法。

一、汽车营销人员需要具备的素质

（1）影响力：通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点。主要对学生的表达、影响、策略方面的能力要求。

（2）关系建立：努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系。主要对学生建立及维系人际关系方面的能力要求。

（3）人际理解：指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑。这种能力也被称为同理心、人际敏感性等。主要对学生与人交往时理解、把握和预测他人感受的能力要求。

（4）成就导向：成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。个人希望出色地完成任务，愿意从事具有挑战性的任务。这种人在工作中有强烈地表現自己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准，努力不懈地追求事业上的进步。主要对于完成工作的目的性要求，是刚好完成，还是完美完成，或者赋予自己想法的超越完成。

（5）信息搜集：指个人对事物具有较强的好奇心，努力获取有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解。是指不仅要会找资料，还要会整理资料。

（6）组织意识：理解和掌握组织当中权力运作关系和架构的能力。这包括判断谁是组织中真正的决策者、谁是具有影响力的人，预测当前发生或即将发生的事件对于组织当中的个人和群体产生什么样的影响等。

（7）客户服务导向：具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。

二、应届毕业生的表现

应届毕业生在刚开始工作时，不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人听从自己的观点；接待客户时不积极与客户建立关系；与客户交谈时不能正确地理解别人的思想、情感或行为；对于上司安排的工作安于现状，不追求个人技术或专业修养方面的进步；准备工作时不积极获取有关的行业与产品信息；不了解公司的基本运作系统；缺乏满足客户的需求的愿望和态度。

三、浅谈课程教学方法

1.重新认识销售与服务流程课程的重要性

增加销售与服务流程的课时量，把销售与服务分列两册，销售72学时，理论30学时实训42学时，其中实训内容重点在热情接待、需求分析、产品六方位介绍。服务36学时，理论实训各占一半，只需了解服务顾问的工作流程，对于其中的行业管理规定着重讲解。共计课时108。

2.增加了学生在课程学习中的积极性

增加学生的互动与组织能力。学期开始征询学生的活动策划案，然后在年级中每月举行知识与技能问答比赛，检验课堂所学内容

3.改变了课程的讲述方法

（1）每次课程给学生留下部分时间进行表达练习。针对销售流程的产品介绍可以提前让学生做准备，比如每次2人，分别在班级给同学用PPT介绍“我最喜欢的车”，不仅锻炼了学生收集资料整理资料的能力、语言表达能力、心里素质，而且更能增加学生对更多产品的认识与对汽车新技术的了解。

（2）在课程中多添加一些案例、讨论、团队游戏及解决方案。提高课堂的活跃度，学生的积极性也能鼓励学生勇敢的谈论自己的观点，无形中完善他们的价值观及恢复他们的自信。

（3）实训课中分组练习，课时的大量增加就是为了给学生留下足够的时间进行反复的联系以达到熟练。细分组员（2人～3人一组）达到每人都能够参与而且彼此还能提出练习过程中的不足的目的，最终达到每个学生都能说出来，流利的说出来，有自己想法的表达。

（4）每次实训结束，不仅要写实训报告，而且要写心得体会，阐明在整个过程中自己有哪些地方提高了，还有那些不足的地方，学到了什么。并提出对于该实训自己有什么看法。

通过以上方法的实施，在完成了常规课程的讲授的同时，不仅对学生的表达沟通、资料搜集整理、团队组织及协调进行了强化训练，而且无形中增加了学生的自信，也极大的提高了学生上课与参与活动的积极性。

汽车4S店服务接待流程篇4

一．准备工作

1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸

门、消防栓等，每天下班时清洁。

2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问

准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援

登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。

3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。

4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。

5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。

6.周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；

二．接车制单

1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。

2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。（交车结算时停放于最前停车位）

3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!

4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服

务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。

6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户)根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐

增加客单价的维修项目。

7.在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一

顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并

做好记录，请客户签字。

8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查

表上做好记录。请客户签字。

9.环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。

10.打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。

11.对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!（举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位）

12.如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。（检查出的故障如客户不维修

时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列

明）检查完毕后。合算此次维修项目的费用。

13.向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的费用。告知客户预交车时间。

14.最后询问客户是否还有其它未明示项目（使用抱怨或是其它异响情况）并在接车表和委托书上做好标注。

15.如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。

16.接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。

询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。

17.客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑

18.领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。

19.第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。

20.打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证

21.向客户致意车辆修好以后会及时通知。

22.向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。

23.服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。

三．工作内容扩展

1.维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通

2.告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。

3.如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。

4.通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。

四.交车结算

1.车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。

2.服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字

3.服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。

4.检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。

5.打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求

6.对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。

7.检查没有任何问题后，打印结算清单

8.及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算

单，解释维修项目和费用。

9.告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。

10.交给客户维修保养手册并解释上面的内容。

11.主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。

12.有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。

13.结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。

14.当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需

要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。

15.如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。

五．工作整理

１.坚持＂日事日毕”的原则；下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹；交服务经理审核后，次日交于客服部；

2.检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理；

汽车服务顾问接车话术与动作流程篇5

一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：

1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、3、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：

话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”

话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）

4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。① 车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

② 里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”

③ 车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速

查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④ 话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“

1、当已知到车主来站的目的后。话术：如做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。

2、制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分钟）派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下（每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，请在这签名”。待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。”

以上这一环节结束，转入下一环节。

三、进入车间派工维修：

1、将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。

2、将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。

3、车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。话术：“您好（或称呼），我们维修技术人员在保养检查中（或维修中）检查出（或发现）×个零部件磨损（或损坏）需要更换，如不更换将会造成××后果，我们建议您更换（或一定要更换）”，等待车主回应，如同意。话术：好的，我将通知维修技工进行更换，配件材料价需××元，工时费××元（可说明工程大小和更换此部件的工时费没有计算在原工时费内）”。如没有疑问，我马上通知仓库发配件。（如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间）此环节结束，轮入下一环节。

四、结算、交车：

1、车辆保养、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中，服务顾问在收到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算

单做好后，告知车主可以交车。

2、交车接见车主时，话术：“好了，总费用××元，其中材料××元（逐个说明）、工时费××元，如无疑议请您在这签名，我陪同您一起去付款、提车”。陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一同去看车，下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈检查，察看维修部位，车主确认无疑议后，将车门打开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主面拆除）话术：“您请上车”，车主上车后应主动帮车主关上门。当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再来，再见”并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。

特别提醒：

1、服务顾问应在久未与车主对话，新的对话开始时，一定要“您好”，3、客户报怨和脾气暴躁和你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映”“我们会给您争取”“我们会把您的损失降低到最小”

4、承诺客户解决的事情，一定要在承诺的时间内给予回复，如不能兑现应先道歉后解释，再确认新的解决时间。

礼貌用语1、2、3、您好！欢迎光临。谢谢！稍等！对不起。请进！请坐！请用茶。

4、慢走！

CRM部署以流程为核心篇6

目前的CRM部署，大部分项目会有二种方向，一种是以咨询公司为主，进行CRM战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等等，然而这种模式基于过高的战略起点，注重了企业高层的战略需求而忽略了基层的执行需求，是一个典型的自上而下的方向，经常的情况是战略定位做的很好，很激动人心，然而无法落地，不能执行。更何况有的时候过度的变革容易引起企业潜在的风险，这种风险一旦引发对于正在成长或发展期的企业可能是致命的。

另外一种是以CRM系统厂商为主，引导企业寄予CRM系统的应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定制、系统实施、培训等等，强调系统的重要性，然而这种模式又过于基于过低的系统起点，虽然注重了基本的工具应用，但是却忽略了战略需求，是一个典型的自下而上的方向，很容易会陷入系统功能细节，而没有整体协同，企业用户在面对复杂的功能不知道该用哪些，从而导致推动效果不明显和应用效果不佳。

一些有实力和决心的企业，有效的结合两种模式的优缺点，在第一阶段引入管理咨询公司的 CRM战略咨询，在第二阶段引入系统实施厂商的CRM系统实施，这样的效果远远好于任何一种的效果。但是，在这样的实际案例中，也存在很多问题，最主要的是战略和战术执行之间的衔接怎么做最好?

变革的流程

变革不能太过，系统功能有太多太复杂，那么有没有更好的模式呢?有!这就是流程!为什么讲流程为王?在CRM部署过程中，应该强调流程的重要性和衔接性。

当变革不能去做BPR，那么企业可以做 BPI，基于流程做企业风险承受能力允许范围内的优化，

不同行业的企业有不同的运营模式，即使是相同行业的企业，因为不同的发展阶段或者不同的规模，它们的运营模式也是不同的，有时候地域不同面对的客户群体不同相同的企业运营模式也是不同。

如果把当关注点放在流程上，运营模式可以解释为流程的组合。当我们把运营模式分解为一个个流程时，就会发现流程是一个实现商业目标的系列协同行为的组合，它是具有流动性和协同性的。那么，做CRM战略咨询时的组织变革容易让人产生恐惧和抵触，而不做革命性变革的流程优化却可以更好的让人接受。

系统的流程

当CRM系统复杂的像一个大迷宫，而功能可以罗列的比楼还高的时候，企业一定会遇到一个关键问题：用哪些功能?怎么去用?怎么用好?企业用户是不可能所有功能都用的，而CRM系统厂商的手册和培训课上，却是把每一个功能点讲的详细的不得了，最终点的功能的确解决了，新增按钮干什么的?商机的关闭怎么处理?可能熟的不能再熟。但是企业用户在实际业务中怎么去用和用好还是不知道，或者是一头雾水。

企业用CRM系统需要解决的是业务问题，而企业的业务问题无非就是一些商业情景，这些商业情景可以映射为流程或者由流程来解决的。所以CRM系统的应用还是要归结到流程，而在系统实现层面上流程可以解释为功能点的组合，流程中的系列协同行为映射为系列功能点的组合，更重要的是流程将一个个静态的功能点流动起来，协同起来。这个流程首先是业务流程，其次才是系统流程，先后顺序是不能错的，因为系统实现业务的原则不能变。

流程为王

当我们发现，流程可以作为桥梁有效的衔接战略变革和系统实现的时候，整个CRM部署在流程为王的基础上变得合理有序：基于企业的战略咨询形成运营模式，基于业务需求形成业务流程，基于业务的系统实现形成系统功能点，而运营模式分解为不同的流程，每一个流程又体现为不同的系统功能点组合。

基于这种部署模式，企业在进行战略咨询的时候需要考虑执行层面的流程问题，在进行系统实施的时候需要考虑整体协同的业务流程问题。这些考虑，或许会改变很多事情，比如战略咨询真的永远不去做执行吗?CRM系统厂商的用户手册是不是应该引进商业情景和业务流程描述呢?

购买汽车流程篇7

买辆新车从验证到正式上路需经过工商验证、缴纳购置附加费、办理移动证、办理保险、车辆检验、领取牌照等十道程序及工商、交通、车管所等七八道窗口，现在一些交易市场都设立有现场办事机构，许多手续在市场内即可办理，甚至可以委托商家一条龙服务，省时省力。

1.购车

你需要提供以下证明：

个人提供身份证；单位提供企业法人代码证，国有单位还需提供“控办”指标；如军人购车，需部队出具本人姓名、单位、住址证明。汽车经销商需向你提供的合法证明：正规购车发票；

厂家提供的汽车质量合格证；

进口车需提供海关货物进口证明或罚没证明书、商检证明书。2.工商验证

购车后，你需要带上购车发票和购车合同到工商局所属的机动车管理所办理发票验证手续，并在发票上加盖验证章。

购车发票；汽车出厂合格证明（合格证）；单位代码证或个人身份证；进口车辆须提供海关证明，商检证明；罚没车须出示罚没证明；凡车价差异较大或售车后退货又从新出售的车须由售车单位出据证明，后者则须出示原售车发票。3.缴纳购置附加费

购置附加费是到交通管理部门指定的车辆购置附加费征稽管理处缴纳，国产车的购置费是车价扣除增值税后金额的10％，计算公式是：购置费=车价/1.17*10％。进口车的购置费的数额是车价的10％。需提供一下资料：

工商验证发票原件及复印件两张；汽车质量合格证；进口车需提供海关货物进口证明或罚没证明书、商检证明书。

个人提供身份证，单位提供企业法人代码证，属国家控制车辆还需提供控办“准购证”。4.办理移动证

没有牌照的车辆是不能上路的，因此，在领取正式牌照之前，本地车只有办理了移动证才能上路行驶，外地车还应办理“临时牌照”方能上路。你需要到所在区、县的交通大队办理车辆移动证。需带手续有：身份证、购车发票；进口车还需带海关货物进口证明（或罚没证明）、商检证明；单位的车需带法人代码证书和公章。5.办理保险

该为你的新车上保险了，否则去检车场验不了车、到车管所领不了牌照。从2003年1月1日起，全国正式推行车险条款、费率改革。各大保险公司的服务内容和保险费率也不尽相同，更趋向个性化，你要根据自身需求慎重选择保险公司及险种。另外，车险的手续也过去复杂了一点。

你需要提供的资料有：车主名称；车型；车辆的座位或吨位；发动机号；车架号；其中第2~5项可在新车合格证上找到。在投保单上签字或盖章并交保险费后，你就可以从保险公司得到一张正式的保险单。有了这张保险单，你就可以去验车、领牌照了；有了这张保险单，在1年之内就有人为你的爱车保驾护航了。6.车辆检验

验车时要根据你的户口所在区、县和所买的是国产车还是进口车选择交通队指定的检测场。验新车时需带的手续有：车主身份证或法人代码证；

车辆合格证、购车发票、购置附加费缴费凭证、占地证明、保险单。进口车需带海关货物进口证明（或罚没证明）、商检证明。新车检测合格后，你便可以领到由驻检测场交警签发的验车表。7.领取牌照

新车牌照，可以通过参加上海市私人私企生活用车（包括大客车）上牌额度投标拍卖活动获得。

领牌照的车管所就是管辖为你验车的检测场的车管所。

需带的手续有：购车发票、车辆合格证、身份证及以上三项的复印件、保险单、购置附加费凭证、验车表；进口车还须带海关货物进口证明（或罚没证明）和商检证明；单位购车还须带“控办”证明、法人代码证书，并需在机动车登记表上加盖单位公章。

领取牌照需本人亲自到场，在领回牌照的同时，你还能领到“检”字和临时行车执照。临时行车执照替代行驶证使用，同时供下一步备案新车和办正式行驶证时使用。8.保险公司登记车牌号

尽快把新车车牌号通知保险公司是非常必要的，(机动车辆保险条款）中有规定：保险车辆必须有交通管理部门核发的行使证和号牌，否则本保险单无效。

你最好亲自到保险公司书面登记牌照号码。如果给你保险的人很懂行、很负责，你也可以委托他们登记牌照号码。9.新车备案

新车领回牌照后，应先去备案然后再办行驶证。备案地点是所在地的安委会。备案时须带车主身份证明和临时行车执照。10.缴养路费

养路费是到车主所在地的养路费征稽处交纳，交养路费时须带车主身份证明和临时行车执照。11.办行驶证

领牌照的3日之后方可办理行驶证，需要准备两张新车照片，到相应的车管所办理。须带的手续有：两张新车照片、临时行车执照、备案卡、车主身份证和养路费缴费凭证。12.新车建档

新车建档是在你交购置费的购置附加费征稽所进行，建档后，他们将在你的购置附加费证上加盖“已建档“的章。13.交车船使用税

新车领回行驶证后，应尽快去交纳车船使用税。所需手续：购车发票、行驶证纳税时间：上牌照一个月内

纳税地点：各区、县地方税务机关或大型汽车交易市场纳税税额：轿车每辆年税额为200元。

汽车上牌流程篇8

一:申报材料

1、车主身份证明：个人的提供车主身份证（身份证不清楚的需要提供户口薄）的原件和复印件；外地身份证明的要提供本地的暂住证明；单位的要提供单位代码证书原件及复印件加盖公章

2、全国统一购车发票（注册登记联）

3、车辆合格证

4、第三者保险副本（有效期一年以上）

5、填写《机动车注册登记/转入申请表》，单位表内加盖公章，私人车主签字

6、机动车参数表（与公告一致）

7、附加税完税证明或免税证明

8、党政机关、事业单位、国有和国有控股企业提供控购证明（9座含9座以下小型客车）

9、由代理人办理的，需出具代理人有效的身份证明原件及复印件

二:审核审批

1、到咨询台领取并填写《机动车注册登记/转入申请表》

2、持手续到认定岗认定车辆

3、将全部资料提交到新车注册受理窗口，领取《机动车登记受理凭证》

4、将《受理凭证》交到新车注册复核岗复核盖章（须检验的车辆，检车后到此窗口）

三:办理注册

1、复核后持《受理凭证》到收费窗口交牌照及照相费用

2、持《受理凭证》、发票到牌照岗领取、安装牌照、照相，领取《驾驶证、行车证待办凭证》

3、按《驾驶证、行车证待办凭证》签注的日期到领证窗口领取机动车登记证书、行驶证

注1：外地人购车上牌照流程

1、机动车所有人携身份证和暂住证等身份证明、购车发票等机动车来历凭证、机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口证明、车辆购置税完税证明或免税凭证、机动车第三者责任强制保险凭证等。

2、进口机动车、进口底盘的国产改装车到北苑机动车检测中心确认和检验；国产汽车要到指定新车检测场确认和检验。

3、到车辆管理所办理机动车上牌照手续

4、自受理之日起，进口机动车三个工作日内，国产机动车当日内办理完

汽车4S店财务流程篇9

浙力汽[2014]

三、整车款、备件款等用款申请流程

1.斯柯达厂家支付相关款项(含其他专营店调拨车辆)部门申请填写用款申请单部门总监审批财务总监审核总经理审批财务部支付

2、零部件、机油、养护品、精品、美容产品等合作单位支付货款（总经理授权额度范围内）A．以上附件我司不承担任何形式的库存，以月度零售数额隔个月支付（即A月货款在A+2月支付）B．零售数量及金额核对流程：用款部门制表-----用款部门总监审核-----财务总监审核-----总经理审批C．支付流程：供货单位根据核对后额度开票用款部门填写报销单（含附件）部门总监审核财务总监审核财务部支付总经理审批

3、超总经理授权额度支付流程供货单位根据核对后额度开票用款部门填写报销单（含附件）部门总监审核财务总监审核财务部支付上一级领导审批总经理审批附件：合法增值税专用发票、经批准的销售数量及金额明细表注：以上产品原则上为固定供货单位供货，须签订供货协议，协议及价格清单须在公司财务部备案。

四、差旅报销流程

1、出差申请流程出差人填写出差申请表（含附件）部门总监审核行政部审核总经理审批执行出差（财务留存，有需要可领取备用金）附件：如是厂方要求，附厂家工联单

2、报销流程出差人填写差旅费报销单（含附件）部门总监审核行政部审核财务总监审核财务部支付总经理审批附件：合法票据（财务部审核时，注意与出差申请单核对地址、日期、住宿交通标准等是否一致，确认无误后签字）

3、超总经理授权额度申请流程

3、总经理出差申请流程总经理填写出差申请表（含附件）附件：如是厂方要求，附厂家工联单上一级领导审批执行出差

4、总经理差旅费报销流程总经理填写差旅费报销单（含附件）财务总监审核上一级领导审批财务部支付附件：合法票据、经批准的出差申请表

五、办公用品、低值易耗品、劳保用品，（车间用品由车间自行采购）

1、申请流程部门提出申请填写物品采购清单部门总监审核行政部审核总经理审批行政采购（车间用品车间采购）

2、报销流程部门填写通用报销单（含附件）部门总监审核财务部审核总经理审批财务部支付附件：物品采购清单、合法票据（增值税专用发票）、入库单、领用清单

3、食堂费用报销流程

1、米、调味品等报销流程行政部填写报销单（含附件）财务总监审核总经理审批财务部支付附件：清单、合法票据

2、菜类物品报销流程食堂工作人员填写报销单（含附件）行政部审核财务总监审核总经理审批财务部支付附件：清单

六、市场费用

1、常规广宣申请流程市场部提出申请填写广宣计划表执行（财务报备）总经理审批广宣计划表涉及内容：投放媒体、频次、价格、来电/店客户信息获知渠道百分比，预计来电/店批次

报销流程部门填写通用报销单（含附件）部门总监审核财务总监审核总经理审批财务部支付附件：经批准的广宣计划表、合法票据、实际实施效果表（含来电/店实际批次），电台/电视播出证明录音带/光盘、报纸原件

2、制作物申请流程（含营销活动物品及礼品采购）需求部门提出申请填写物料制作清单（含附件）部门总监审核关爱总监审核总经理审批市场部制作注：制作物申请流程公司授权关爱总监一定权限，在1000元（含1000元）额度以内，由关爱总监签字审核即可执行采购制作，超过授权额度，由总经理签字审批后执行；附件：厂家要求工联单

报销流程部门填写通用报销单（含附件）部门总监审核财务总监审核总经理审批财务部支付附件：物料制作清单（包含使用部门签收单）、合法票据（增值税专用发票）

3、车展等集客活动申请流程市场部提出申请填写用款申请单（含活动方案、附件）执行（财务报备）总经理审批附件：受益部门、市场会签方案（含活动形式、活动数据效果预测，所需费用）报销流程部门填写通用报销单（含附件）部门总监审核财务总监审核总经理审批财务部支付附件：市场部、受益部会签活动总结（实际效果达成数据情况）、合法票据、经批准的活动方案注：以上项目公司给予总经理一定的授权额度，若费用金额超过授权额度，申请及支付须经上一级领导批准后方可执行。

七、固定资产

1、申请流程使用部门提出申请填写物品采购清单部门总监审核行政部审核总经理审批行政部采购

2、报销流程行政部填写通用报销单（含附件）部门总监审核财务部审核总经理审批财务部支付附件：批准表、固定资产签收表、合法票据（增值税专用发票）注：以上项目公司给予总经理一定的授权额度，若费用金额超过授权额度，申请及支付须经上一级领导批准后方可执行。

八、工资发放流程

各部门制表（含绩效方案、绩效信息汇总）行政部提供考勤、日常行为规范、考核等相关数据各部门总监确认财务部汇总审核财务部支付总经理审批注：各部门绩效方案必须备注：

1、财务审核内容为各收费明细的金额是否在各级别人员的授权范围内；

2、各岗位权限必须在更新后

十四、收款流程

服务顾问开具结算单（含派工单）工时费超权限收银审核收款服务总监审批工时费超权限总经理审批备注：1.收银审核内容：零部件价格是否与系统销售价格一致，工时收费金额是否在各级授权范围内，零部件不予以打折销售；2.保险车辆以定损单金额为准，如是协议保险公司，以合作协议的打折折扣为准；3.工时费打折权限，服务顾问为八折，售后总监为七折，以上折扣均需在结算单上说明折扣原因并签名。4.按流程授权签字缺失，财务部不能予以收款开票；

十五、商品车、试乘试驾车、公务用车、抢修车维修流程

汽车销售九大流程篇10

1.客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售顾问确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。

2.接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。

关键词：消除客户的疑虑。

关键行为：销售顾问在客户一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他的客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售顾问在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。

好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长的时间，销售顾问就有更长的时间可和他交谈。

实际表现差距：客户期望“我想销售顾问在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售顾问老是在我的身旁走来走去，如果有问题我会问销售顾问”。

3.咨询。重点是建立客户对销售顾问及4S店的信心。对销售顾问的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售顾问和4S店在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

关键词：建立客户的信任感。

关键行为：销售顾问应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售顾问采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售顾问应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售顾问所理解。

好处：客户对销售顾问的信任会是他畅所欲言地道出购车动机，这是销售顾问更容易确定所要推荐的车型。

实际表现差距：客户期望“我希望销售顾问诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需

要的信息”；“我希望销售顾问能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一车”。

4.产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售顾问必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售顾问获得客户认可，所选择的车合他心意。

5.试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售顾问应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售顾问应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任。

6.协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售顾问来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售顾问已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售顾问打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。

7.成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售顾问应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。

8.交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对4S店的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。

关键词：建立长期关系。

关键行为：销售顾问必须按约定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以免使客户感到不快。销售顾问应确保交车时服务经理/服务顾问在场，因为这是客户和4S店之间长期关系的起点。

好处：因其和4S店已建立关系，客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系，因为他们已和服务部门建立了关系。

实际表现差距：客户期望“我的新车能按时交货”；“我希望有足够的时间和帮助来了解我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。

9.跟踪。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验4S店服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经4S店处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。关键词：确保关系持续发展。

关键行为：在交车后，销售顾问，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（3天之内），询问他们对车是否满意。