商业物业管理前期方案

商业物业管理前期方案（精选9篇）

商业物业管理前期方案 篇1

商业小区物业管理前期介入策划方案

第一章 项 目 概 况

第一节：项目区位分析

一、区位

本项目所在地为位于XXXXX市西侧，距XXX市中心政府办公大楼约2.5公里。地处XXX西建材、家装一条街中段，现有建材、家装行业一支独秀。其距离XXX市45公里，占地1313平方公里，管辖13镇、4乡，常住人口74.5万人。

XXX市位于XXXX省东部的黄海之滨，胶州湾畔。是XXX市的卫星城市以其得天独厚的资源优势和历史文化底蕴构成了胶州市鲜明的地域特色。

本项目的区位恰好处于这个特殊的地理环境之中，项目规模适中，地块位置是市场未来的热点——XXX市商业一条街，具有较好的物升值潜力。

二、经济指标（原规划指标）

1、规划用地总面积：125674 M22、总建筑面积：114277 M2

多层住宅建筑面积：55313 M2

小高层住宅建筑面积：10750 M2

联体别墅建筑面积：25968 M23、居住总户数：754户

4、绿化率：35.8％

5、容积率：0.98

第二节：项目SWOT分析

一、优势

1、自然环境

本项目地处XXX市XXX西路和XXX路交汇处，是XX市政府规划的未来商业步行街，拥有浓厚的人文及自然资源。其位于胶州市上风位置，地势开阔，周边无遮拦，周边自然环境良好，四季分明，气候宜人，雨量充沛，无污染源，空气质量佳。

2、交通环境

本项目位于XXX路与XXX路的交汇处，来往有5路、17路途经此地通往市中心及乡镇，加强了本市于与周边各城镇之间的交流。

商业物业管理前期方案 篇2

按照公共财政管理的要求,创新管理模式,探索建立财政资金引导和撬动银行信贷资金的激励机制,在不改变专户资金所有权、使用权和管理权的前提下,对财政专项资金存放商业银行实行“指标管理,预算总控,资金集中,统一调度”,对商业银行按考核量化打分所占比重进行存款分配,引导商业银行加大对地方经济发展的支持力度,发挥财政资金“四两拨千斤”的作用,确保财政资金保值增值。

二、改革内容

(一)财政专项资金范围

本方案所指的专项资金包括以下两类:

第一类是由中央或本级财政预算安排,在年度预算执行中列支并核拨到专户管理的专项用于支持某项事业或产业发展的资金;

第二类是依据法律法规,按规定程序征收或向社会募集,具有专门用途并在财政专户中管理的财政性资金,包括预算外资金以及社保基金等。

(二)账户设置及资金管理

本方案通过设立专项资金集散账户(以下简称“集散账户”),对专项资金进行统一归集、统一支付、统一调度、统一核算,实现财政专项资金的统一管理和规范运作。集散账户的主要功能为:

1、统一归集省级各项专项收入汇缴户收入。对省级各项专项收入汇缴户收入,包括预算外收入以及社保基金收入,采取按月划缴的方式进行集中。即省级财政部门于每月头5个工作日内将上月各收入汇缴专户内的资金划缴至集散账户,实现收入汇缴专户按月清零。

2、统一集中纳入专户管理的各项预算内资金。将目前由中央或省級财政预算安排,并拨付到各个财政专户管理的专项资金,统一调入集散账户。

3、统一调度各类专项资金。省级财政部门根据各专项资金的年度收支计划及年度实际执行情况,对纳入集散账户的各项资金的收支活动实行指标管理,并按资金指标、收入和支出进度以及规定程序办理资金支付。同时,进行资金调度,当集散账户现金存量超出专项资金支付需求时,由省级财政部门按照考核确定的存款分配比例,以定期存单的形式存入各商业银行;当集散账户中的现金存量不足以满足专项资金支付需求时,由省级财政部门按照事先确定的存款分配比例,从各商业银行调回定期存款,以满足专项资金支出需要。

4、统一核算各类专项资金。省级财政部门对纳入集散账户的各类财政专项资金,均按其资金性质、会计科目或预算单位,分别建账,分账核算,确保专款专用。

(三)考核评价激励机制

本方案通过实施《陕西省省级财政专项资金存放商业银行考核评价激励办法》,保证财政专项资金向银行进行存款分配时的透明、公正,并确保存放商业银行财政专项资金的安全,引导商业银行加大对我省经济发展的支持力度。

1、建立考核评价指标

考核评价指标划分为以下两大类:

(1)安全性指标,反映银行的偿债能力、盈利能力、运营情况及内部控制水平。包括流动性、管理和内部控制、总行支持度、盈利性、资产安全性五个分指标。

(2)贡献度指标,反映银行对我省经济发展的支持力度。包括纳税规模、贷款规模、在陕营业网点数量、创新性四个分指标。

2、核定各商业银行总评分

采用评分办法对各商业银行进行评价。首先每项分指标确定一个权重并分为多个类别,每个类别确定一个分值。其次根据单个银行在各项指标上的表现情况确定其对应的类别,以此得出其各项指标的评分。最后按照各项指标的权重将该银行所有单项指标的评分进行加权求和,计算出该银行的总评分。

对商业银行的考核评分原则上一年一次。

3、核定财政存款在各商业银行的分配比例

计算单个商业银行的总评分在各商业银行评分总和所占的比例,以此作为财政存款在该商业银行的分配比例,从而确定该商业银行能获得的财政存款分配数额。

(四)预警机制

为确保财政资金的安全,应建立风险预警机制。省级财政部门要与银行业管理部门建立协同机制,当商业银行流动性或管理以及内部控制出现问题时,随时启动风险预警机制,及时收回财政存款。

三、实施步骤

为确保改革平稳过渡,存放商业银行的财政专项资金,应根据《陕西省省级财政专户资金存放商业银行考核评价激励办法》确定的存款分配比例逐步调整到位。

(一)财政专户资金第一次存放商业银行时,均按照各商业银行的现有存量存放。具体做法为,先将各财政专户中的资金划入集散账户,然后按照各商业银行财政存款的现有存量,以定期存单的形式存入各商业银行,同时将那些不涉及收入汇缴的财政专户予以撤销。

(二)财政专项资金以后存放商业银行时,按照《陕西省省级财政专项资金存放商业银行考核评价激励办法》对各商业银行进行评价之后所确定的存款分配比例,采取不定期分配存款的方法,逐步调整到位。

商业物业管理前期方案 篇3

建筑策划在商业建筑设计的全过程中具有承上启下的作用。但在目前的商业地产策划中，关于这部分工作的定位却很是模糊。设计院、顾问公司、招商代理公司及开发单位在工作协调中对此项工作的分工也不十分明确。

在多年的策划实践中，遇到的此类问题也颇多。本文提出几点看法，希望与大家共同探讨。

一、认清策划师在商业策划中的作用。

商业地产的策划师和建筑师在商业建筑策划中的作用是相互的，建筑师处于核心地位，策划师在项目整体设计过程中应起着引导与修正的作用。策划师在项目方案构思过程中必须充分研究项目投资商、开发商自身的条件，对大量市场调研提供的数据和信息进行系统分析和整理。这些要素和条件都将成为建筑师开展建筑设计和规划的前提。从商业地产项目的开发的过程上分析，策划师的工作重点集中在以下三个方面：

1、从城市发展和商业发展的专业角度对土地进行的分析和研究。从经济价值和商业运营的角度对项目土地价值进行分析，为项目开发决策、资金运作决策提供准确的依据。

2、通过消费者行为分析和品牌资源的研究，结合建筑设计专业的知识、商业运营的模拟分析和国内外相似案例的调研，对项目规划提出概念性设计原则。同时对开发的目标、规模、周期、商业运营模式、市场定位进行数量化、标准化提议，提供项目开发的可行性论证。

2、在项目业态规划和设施规划的的基础上，与开发团队配合，共同制定项目的开发计划，并对后期的工程管理的重要节点提出工作安排。开发和工程管理规划为建筑师的建筑设计提供了比较准确的参考依据，有助于项目建筑策划中对项目开发过程中的经济效益、社会效益的评估。

3、商业地产的开发本着土地价值最大化、商业利润最大化的原则，将各个开发环节进行系统整合，使各环节的增值程度加大，最终确保项目开发和运营的成功。商业项目的前期策划与建筑设计作为商业地产开发增值的主要环节更应重视和加强。商业地产的策划师不仅要熟悉各种业态的生存条件和环境，还应对其所依存的建筑空间十分清晰。

二、掌握现行商业建筑设计规范的尺度

商业地产的设计规范是商业地产建筑策划的主要依据，也是项目市场价值体现的制约条件之一。但我国现行的商业地产建筑规范相对于行业的快速发展显得滞后了。目前，对于我国商业地产领域的设计主要可以参考的设计标准有《商店建筑设计规范》、《饮食建筑设计规范》、《建筑设计防火规范》、《高层民用建筑设计防火规范》等有限的设计依据。而上面的准则对于设计日益复杂的商业建筑来讲，已经很难满足市场的需求和发展了。

随着商业地产的发展，相应产生的综合性卖场、社区商业、产权型百货商场等新型商业在策划和设计时经常会出现市场要求和设计规范之间的矛盾。

以本人曾经参与策划的商业项目为例，投资商希望适当减少面宽以增加临街商铺的数量，小面积的商铺因其售价或租金相对较低，经营范围灵活多样，便于转型等更适合个体经营者的经营和投资。但这种设计与现行的规范之间很难协调和统一。

每个商铺按照消防规范需要设两个安全出口，但对于小面宽大进深的商铺很难做到两个出口。设计规范中对于一个出口的商店有着明确的规定，根据《高层民用建筑设计防火规范》，“除地下室外的两个相邻防火分区，当防火墙上有防火门连通，且两个防火分区的建筑面积之和不超过 2000m2的 1.4 倍的公共建筑，可设一个安全出口”。依据规范，开发商可以采取的方式只能是直接在相临店铺间预留防火门或增加店铺的建筑面积。但相邻两个商铺的连通显然不满足商铺日常经营的要求，而增大商业面积有与开发商实际销售的最小单元不符。

此外，对于策划为上下两层的独立商铺内设置楼梯的宽度也与实际经营矛盾。根据规范，“营业部分室内楼梯，每梯段净宽不应小于 1.4 米。”按照上面的规定，势必减少商铺内可用于经营的面积。对于经营时装等物品的零售型商业来讲，楼梯的宽度必然影响其产品的陈列和摆放。此外诸如商业建筑内的安全疏散距离、商业每层的人口疏散宽度等等规范要求，都对后期商业的经营产生影响。

因此，对与商业地产策划人来讲，如何给建筑人员提供更具商业价值性的参考意见，如何借鉴成功项目的经验，如何做好项目的适当变通等都是十分重要的课题。

三、把握商业与设计二者之间的有效联系。

建筑策划对于商业项目起到的作用是多方面的，对于建筑师设计思路的引导和修正更是起着不可替代的作用。但商业项目的设计必须要与商业价值相融合，否则再好的作品也很难成为好的产品。下面以城市中心商业综合体项目为例，进行一些简单说明：

1、高层楼体的选位与布局。

城市中心的商业综合体建筑，主楼一般为超高层建筑。建筑本身的选位对于建筑物本身的使用及和周围环境都会造成重要的影响。高层建筑对于道路形成的压迫感，会对在区域内工作、消费、生活的人们产生心理紧张，降低建筑本身带给人们的舒适度。因此，在很多实际案例中，高层建筑沿主路都进行了适当的退让，形成部分城市绿地广场，扩展了建筑本身的外部公共空间。这对于商业业态的人流的聚集和疏导会产生积极的作用，但退让部分形成的视觉空间，对于商业项目本身的形象展示带来一定的影响。因此，在道路、公共空间、商业入口进行必要的商业过渡对于人流与车流的合理引导将起着非常重要的作用。

2、商业项目的交通与人流处理。

当今的商业建筑强调人流步行的通畅性和公共交通的易达性。建筑物入口的位置和口部的尺度要充分考虑项目人流的时差和高峰期间的拥挤程度。车辆的进出要考虑到对步行人群的影响。临街易设计多个临时停车空间，以满足临时购物的需求和紧急需要的考虑。分散停车是大型商业项目设计的发展潮流，例如日本的六本木新城项目：为解决项目庞大的交通及停车问题，在新城的不同位置中设计了多个停车场，平面往复式的停车设计完全实现了人车动线的分离，即使在车流量较多的情况下，也可以保持停车空间的有序和充足。此外，商业项目的停车也要兼顾与周边商业的互动和商业的展示要求。

3、项目整体使用功能的布置。

商业建筑本身的功能组合十分复杂，多种业态使用功能的平衡与协调需要充分考虑。对于商业、居住、办公相互混合的综合体项目，处理的难度会更大。从本人接触的一些项目上看：商业及公寓部分经常布置于建筑低端，办公和酒店放在高端。这种设计的好处可以便于楼体管线的布置；低端平层中让出的核心筒位置有利于卫生间的设置；高端部分的景观优势更有利于项目高价值的产品。但在具体项目中，还应充分考虑建筑本身的竖向交通效率对商业产生的影响。在建筑平面布局的设计中，空间的使用效率也要同建筑形式、结构做法相结合。例如很多高层项目在设计是采用了转角的做法，按照经济性的测算，这种做法可以增加大约30%的经济回报，但在具体的项目中要注意不要对街角形成破坏。

前期物业介入管理方案 篇4

由于房屋因部分原因未达到交房条件，部分业主自愿提前进场装修，为便于管理，物业公司提前进入，其管理方案如下：

一、人员配备：管理处设经理1名、电工（电梯操作工）1名、维修（收费）人员1名、保安2名。

二、管理制度：严格按物业管理条例及住宅室内装饰装修管理办法（建设部令（2002）第110号）进行管理。

三、前期费用标准：管理处经理每月1000元，电工每月800元，维修工每月800元，保安每月1600元，共计每月4200元。

备注：

1、前期管理费用由开发补助给物业公司，补助时间从2010年6月15日至工程备案登记证上时间为止。

2、业主的物管费用计算时间从工程备案证上时间开始计算。

物业管理有限公司

民乐苑小区前期物业管理方案 篇5

各位领导、专家：

我谨代表彭阳县中天物业管理有限责任公司对民乐苑小区即将实施的物业管理计划、措施向各位汇报如下：

一、公司简介

彭阳县中天物业管理有限责任公司于2011年4月在彭阳县工商局注册成立，注册资金50万元，国家三级物业管理资质，具有独立法人资格。目前公司设行政部、财务部、工程维修部、保洁部、安保部和客户服务中心、等六个部门，实行总经理领导下的全员负责制。公司现有员工42人，其中大专以上文化程度3人，管理人员6名，财务人员2人，各类技术人员5人，清洁工作人员20人，保安人员6人。是彭阳县物业行业的新兴力量，是以管理各类中高档物业为主的专业物业管理公司。

二、当地物业市场行情

彭阳县物业市场起步较晚，有专业物业管理企业三家，实施物业管理小区三个。目前整个物业市场呈“四低”局面。一是大部分业主对实施物业管理认识低，“花钱买服务”意识淡薄；二是受当地经济社会发展缓慢影响，物业管理费

1收费标准低；三是物业费收缴率低；四是物业企业从业人员专业素质不高，管理水平偏低。

三、民乐苑小区管理处人员配备情况

管理处下设客户服务中心、工程维修部、安保部、清洁部四个部门，其具体的人员构成如下：

客房服务中心：经理1名，客服人员2名；

财务部：会计、出纳各1名，收费员2名

工程维修部：主管1名，技术人员2名；

安保部：主管1名，秩序维护人员5-8名；

清洁部：主管1名，清洁工12-18名。

管理处服务人员共计：28人

四、具体服务措施及标准

针对目前当地物业市场行情，我公司决定实施“高起点、高标准、高质量”三高物业服务理念。采取切实有效的措施，从卫生保洁、维护、维修、保安这三个业主最基本的需求入手，逐步改变和提高业主对物业公司重要性的认识，进而创造一个良性的物业发展环境。一是卫生保洁方面，对民乐苑小区各楼宇通道每两天清扫一次，每7天清拖一次，楼道扶手每7天清抹一次。室外环境卫生每天清扫一次，小区生活垃圾日产日清。二是维修维护方面，管理处将实施24小值班制度，接受业主报修及投诉，建立并落实服务承诺，零修、急修及时率达到98%以上，返修率控制在1%，并做到随叫随到。有效投诉处理率达到100%。加强设施设备维护管理，制定详细的维护保养计划，使设施设备正常运行，完好率达到98%以上。三是安全保卫方面，尽可能的做到人防与技防相结合，利用监控设备、组织保安巡逻和加强机动车辆、非机动车辆管理等各种措施确保业主人身财产安全，为业主营造一个安全的居住环境。

五、管理达到效果和目标

1、健全财务制度，在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行相关规定，每半年向业主和开发公司公开一次财务收支情况。

2、建立完整的业主资料、房屋及共用配套设施档案、房屋及共用配套设施权属清册，各类资料齐全，分类成册，查阅方便。

3、管理处坚持24小时值班制度，受理业主报修和投诉。客户服务中心接受住户报修、求助、建议、询问、质疑、投诉等各类信息，客服人员将各类信息进行分类后，立即通知相关部门处理，客户服务中心负责对处理结果进行跟踪、记录。建立并落实维修服务承诺，零修急修及时率98%以上，返修率低于1%。

4、形成对业主报修、维修、维修回访的管理体系。与之相关的回复、回访制度和处理投诉制度等。及时跟踪、监督服务过程。

5、客户服务中心每季度向住户发放《管理服务意见征询表》，对住户就公司提供服务的满意率进行统计分析并形成分析报告，对合理的建议和意见及时处理。

6、小区主入口和中心区设小区平面示意图，主要路口设有路标，幢、单元、户门标号标志明显。整个小区房屋外观完好、整洁。房屋装饰装修管理过程实施有效，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。同时对空置房进行巡检管理,房屋完好率100%。

7、小区共用设施设备资料齐全，设备运行正常，各种管理制度及操作规程健全，各项工作的实施按规定要求均有记录。专业技术人员和维修人员均持证上岗。小区室外共用管线、管网均按要求统一入地或进入公共管道。排水、排污通畅，井盖完好，公共设备设施完好率98%以上。

8、成立一支训练有素、语言规范、认真负责的秩序维护队伍，实行24小时监控值班及巡逻制度并有明确的岗位职责、培训考核和奖罚制度。小区内机动车辆和非机动车辆管理严格。机动车辆出入采用车辆智能管理系统进行管理，非机动车辆实行换卡制度；停车场停放车辆管理有序，无交通及车辆责任事故发生。

小区设置物业管理系统、视频监控系统、等智能系统进行管理。制定治安、消防等突发事件的应急方案，无刑事、治安责任案件和火灾责任等事故发生。

9、小区内环卫设备设施完善，房屋共用部位清洁，无乱张帖、乱画，无擅自占用公共区域和堆放杂物现象。垃圾日产日清，并定期进行卫生消毒灭杀。

10、小区花草树木长势良好，修剪整齐，无病虫害现象。绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象。

12、合理利用小区会所，设置乒乓球、台球室、条件允许时设置健身房等康乐设施，每年定期组织大型社区文化活动，丰富业主的业余生活。

13、根据小区人口结构特点，计划成立老年协会，开辟老年活动中心。条件成熟时，申请成立小区党支部，充分发挥老党员的模范带头作用，引导其积极参与小区管理。

14、创新成立我县首个物业人民调解委员会，通过多途径、多渠道、多手段有效解决物业管理过程中出现的不稳定、不和谐因素。从而避免物业纠纷、矛盾升级，达到物业管理工作长治久安和有效延长物业管理工作的生命力。

15、小区物管费收缴率维持在95%以上。同时管理处将尝试提供多种便民有偿服务，开展特约维修服务、家政清洁服务、家庭绿化、车辆清洗、体育健身运动、等多种经营项目，为公司实现盈利进行积极的探索。

彭阳县中天物业管理有限责任公司

房产开发前期设计管理内容探究 篇6

论文摘要：房产开发是一项复杂的系统工程。开发前期工作是公司建设项目的策划及各项前期准备工作，包括编制项目建议书、项目可行性研究报告。开展设计招投标、组织设计单位进行规划设计方案并组织进行扩初及施工图设计、协调政府各个部门并按规定申领《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》直至《建设工程施工许可证》等。本小文仅就涉及前期工作中的重点：设计管理、规划设计和物业定位等内容做一个初步的探讨。

Real estate development prophase design management content inquiry

ChenMingYi zhengzhou university

The paper keywords： design management planning and design property orientation

Abstract： real estate development is a complicated system engineering. The development is the company of construction project planning and the preparation work， including prepare the project proposal， project feasibility study report. To carry out the design bidding， organizational design units for planning and design scheme and organization at the beginning of the expansion and the construction drawing design， the coordination of government departments and the prescribed for the "construction land planning permit"， "construction project planning permit until the construction engineering construction permit" and so on. The only xiaowen involving the prophase work of the key： design management， planning and design and property orientation content to do a preliminary study.

1探讨的主要内容

1.1、项目前期工作重点

a项目的设计管理；b项目规划和设计；c项目物业定位。

1.2、项目前期工作重点

项目前期工作涉及的专业多、协调的部门多、要求的技术水平高。因此要求结合具体项目，抓住项目前期工作的重点。所以，项目的设计管理、项目规划和设计、项目物业（住宅等）定位是项目前期工作的重点。

1.2.1、设计管理

依据国内外研究资料，规划设计对工程造价的影响可达70～90％。事实是，规划设计的优劣对工程的投资、进度和质量有着重要的影响，同时环境的好坏与单体设计的优劣对商品房的价格与销售影响很大因此设计管理是整个项目开发的龙头。

（1）要充分认识到住宅设计的真正内涵。现代房产开发意义上的产品，主要由三个层面构成：核心产品即由产品的基本功能因素构成；有形产品即由产品质量、品牌、款式、包装、特色等构成；附加产品即由各种服务构成。住宅建筑当然属于有形产品，所具备的各项要素指标关键取决于住宅的核心内容：居住水平。住宅建筑是折射社会、经济、文化的复合体，所以住宅设计从原则上说是对客户居住生活的一种全面整合。

（2）其次在项目设计上，开发商应该将设计单位的专业性与自身对市场的调研结果结合起来，切忌自以为是。

（3）应当协调好专业协作设计单位和政府相关审批部门的关系。一方面要求专业协作设计单位及时准确的了解新的各项管理条例和法规、把握城市规划主管部门对项目的布局、立面等的更深层次要求、掌握城市周边发展大的规划内容和要求；另一方面力求使政府相关审批部门准确了解专业设计人员的意图，尽量减少设计上的返工和经济上的损失。

1.2.2、项目规划和设计

没有规矩，不成方圆。开发商在组织前期工作中主要是从修建性详细规划展开的（简称详规）。可以说，详规是楼盘整体规划设计方案的基础，也是核心骨干部分。根据經验，详规的关键问题说到底其实就是定位问题。也只有规划设计切合实际，符合项目本土化地段特色和目标客户需求的层次，项目本身才有科学性、合理性、超前性可言。

（1）主要物业建筑群体组合

就是指根据选址意见书确定的各项用地经济技术指标，以及由地块现状、尺度、定位等因素拟定建筑物业个数、层数、布局、朝向、间距、风格，反映总体平面布局、立面处理、竖向安排及其他涉及建筑物外形和组合的一些内容。它基本确立了小区的内在构成（含主要建筑物和附属设施）及各部分相互之间的关系。共有三个原则：

a功能原则：指符合日照、通风、密度、朝向、间距等基本功能要求，使居住生活方便和宁静。

b经济原则：指拟定合理的各项经济技术指标，适宜地利用每一处土地和空间。

c美观原则：指运用美学原理，体现地方本土特性并反应建筑风格个性。

商业物业管理前期方案 篇7

一、前期介入服务

将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“××项目（－－－）”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、规划设计阶段

对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

? 监控和消控中心的设置；

? 小区人车分流的设计；

? 公共照明开关设置位置；

? 公共照明开关开闭形式；

? 物业管理用房的位置设计；

? 小区垃圾房的设置；

? 公共洗手间的设置；

? 信报箱的设立；

? 公共告示栏的配置；

? 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

?

2、建设施工阶段

? 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

? 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

? 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；

? 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

? 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

? 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

? 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；? 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；? 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；? 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

? 提出遗漏工程项目的建议；

? 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段

参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

? 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

? 参与重大设备的调试和验收；

? 制订物业验收流程；

? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段

制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

? 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；

? 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；

? 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；

? 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

二、项目的接管验收

1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；

b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；

c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

d．落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；

6）接管验收的作用

a．明确交接双方的责、权、利关系

b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益

c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

三、入住管理方案

? 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作

? 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。

? 即时完成入伙注记。

? 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。

1、业主入伙流程

1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。

2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。

3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订《使用公约》。

6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。

7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

8）业户入伙流程图如图所示。

2、租赁住户入住流程

1）签订《租赁意向书》，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。

2）签订《租赁合同书》。合同应附有《管理公约》等有关附件。

3）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。

4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

3、入伙作业标准

? 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

? 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。

? 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。

? 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。

? 内部手册登记及时，即时完成注记。

? 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。

4、入伙作业规程

? 由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。

? 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。

? 业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。

? 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。? 业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。

? 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。? 业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。

5、入伙作业检查规范

为了保证××项目（－－－）入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。

1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。

商业物业管理服务方案 篇8

第一章 物 业 管 理 方 案

（草案）

项目前期物业管理服务整体设想、策划

第一节 项目整体分析

一、项目特点分析

“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。

该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。

二、“山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。

整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。

三、客户群体分析

山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。

四、商业物业管理理念

商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；

承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商业促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等

1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商业策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商业统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商业须设立由开发商参与、物业公司领导的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商业的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商业的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商业的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物业管理重点、难点

重点分析：

项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。

从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。

设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。

协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。

针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。

难点分析：

从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。

商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。

随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。

第二节 项目管理服务的特点和模式

一、管理服务特点 1.顾客流量大

商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2.服务要求高

要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则 3． 管理点分散

出入口多，电梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4． 营业时间性强

顾客到商业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5． 车辆管理难度大

来商业的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、管理服务模式

所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，我公司特别制定专职“客户经理”的服务模式，通过“快捷、尊贵、和谐 的管理”达到商业大厦人与人的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。快捷：就是通过专职客户经理，利用物业公司线上线下服务平台，为商家和客户提供方便的工作、及时的维修；

尊贵：就是以人为本，以客户需求为导向，全心全意为商家为客户提供满意加惊喜的服务，让商家和客户以购买和工作在山东大厦为荣；

和谐：就是物业公司通过周到的服务、安全的管理、干净的环境、快捷的维修为客户和商家提供和谐的工作领地；

同时紧密围绕“服务商家、共同发展”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人（使用人）建立平等的现代契约关系。

第三节 项目管理服务的设想与计划

针对物业管理的各个要素和山东大厦设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务的定位：

我们坚信一流的商业应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人（使用人）无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。

一、倡导“满意+惊喜”的服务理念

秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.二、结合自身优势，提升服务质量

我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要。

三、素质优良的员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、“全方位式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理；而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。

六、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符 合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。

七、致力于共用设施、设备维保服务管理

商物业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训

等工作的方案及计划

第一节 组织机构设置

组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物 业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，组织机构设置原则

（一）客户优先的原则

在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。

（二）有效性管理的原则

做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。

（三）安全第一的原则

安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。

（四）成本控制的原则

不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。

（五）持续改进的原则

持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。

第二节 人员配备

一、配备原则

基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：

(一)服务意识强

物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理服务人员。

(二)精干高效

着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。

由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。

(三)重视文化素质和专业技能

各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。

二、管理中心岗位人员配置

商业管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。1．客户服务部

设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。2．工程部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业经营服务需要、商业设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3.保安部

设主管一人，全面负责商业的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。4.保洁部

设主管一人，全面负责商业的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。

第三节 三级培训体系

针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。

一、培训目标

通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人（使用人）和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。

第四节 内部管理

一、服务方式

组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人（使用人）、客户与管理中心的枢纽，置业人（使用人）和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。

1、客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户 服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。

2、工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人（使用人）提出的日常维修工作等。

3、保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。

二、管理机制

1、制度建设

在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。

2、计划目标考核管理、督导管理机制

管理中心各部门制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放奖金。

管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。

3、自我约束机制

将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。

4、激励机制

商业物业管理前期方案 篇9

【关键词】基建项目；档案管理；前期控制

档案记录历史，是总结规律的重要参考信息，根据规律可以更好地服务未来，防患于未然。基建档案的内容庞杂，涉及多个责任方，改建工作技术性非常强，建设时间长，并且需要较大规模的投资，由于基建档案涉及的信息宽度和广度都很大，建立档案非常困难，快速收集整理数据对于后续的工作开展非常不利，信息失误和信息失真降低了档案记录信息的准确度，减小了基建项目档案的使用价值。避免这个问题的关键是做好档案管理的前期工作，控制好信息采集的准确度。下文所述内容，仅供交流参考。

一、基建项目档案的内容和管理模式

1.基建项目档案包括的内容 基建项目档案是指从建设工程项目酝酿、立项、施工到竣工整个过程中直接形成的具有保存价值的文字、图像、声像等各种载体各种门类的文件材料。包括项目的前期文件、勘察设计文件、监理文件、竣工文件等内容。基建项目档案不但记录了建设项目的全过程，还真实反映了工程实体的现实面貌，是企业的宝贵财富，为以后改建、扩建、技术改造、维修等提供了原始凭证和可靠依据。

2.基建项目的管理模式 传统的档案管理模式是施工进行中不进行数据采集，在施工结束之后，对各种数据文字资料进行整理，并存档。这种管理方式的好处在于集中处理问题，各个工作环节基本没有交叉，减少工作程序，缺点在于在施工过程中出现的数据丢失无法弥补，中途更改的数据容易出现记忆误差。新型的管理模式是“前期策划、过程控制、及时归档”即工程结束后集中整理归档的做法，实行与项目建设同步进行过程归档制，项目档案管理策划与项目总体策划同步；档案管理要求和控制措施的提出与签订合同同步；项目文件的形成与建设进度同步；施工进度检查与施工文件的形成和质量检查同步；施工节点质量验收与施工文件的归档同步。

二、前期控制对档案质量的影响

基建项目中需要记录的相关信息要列入工程建设的内容当中，要做到各种信息对应到相关责任人，提高工作人员工作的责任心同时提高信息的准确性和真实性。作为整个档案内容要有专门人员对各项数据进行宏观统计，做到数据专人收集、专人整理以备查找分析。鉴于档案管理的信息量比较大，而基础建设项目数目比较多，实行档案信息化管理，提高工作效率和准确度。为此，要制定相关的岗位职责、行为规范和工作流程，保证工作人员在工作中能够有效的规范自己的行为，提高工作质量，做好基建档案的前期管理工作。

三、加强前期工作，提高档案管理质量的方法

1.要加强基建项目档案的收集工作 档案管理的首要工作是信息的收集，信息是构成档案的最基本的单元同时也是最核心的要素。工程施工的过程比较长，而且会根据实际的施工条件对一些参数进行合理的调整，这样就使得对其收集的信息不断变工。又因为施工的单位、施工用的材料生产商、采买等多个方面的数据都和档案管理的信息有关系，而这些信息会随着具体的施工阶段进行相关的调整，就加大了收集的难度，收集工作非常细致而且特别琐碎，需要具有很强责任感和敬业精神同时具备优秀专业能力的人员来从事这项工作。新的管理模式有利于档案管理的质量提高，同时也增大了管理项目的工作难度，这样细化的信息和多项分类不论对于信息收集还是信息整合都是一个不小的挑战。所以，在工程项目拟化的过程中，就要重视信息收集工作，为了便于施工过程中的数据记录，要提前沟通，并且预设好需要收集的有效内容的表格，便于相关工作人员进行记录。另外，可以细化工程施工各个环节的工作流程，在动工之前交纸质的计划书，从而收集数据，最好是用电子稿，便于收集和整理进行统一规范。还要在施工当中提供相应的是信息收集工作指导，确保数据的准确性，另外在施工之后与相关部门沟通配合验证信息的可靠性，保证信息收集可靠完整。进一步加强档案档案管理信息化的进程，加强各个环节办公自动化的程度，最优目标是实现信息收集通过电子平台进行以保证其准确性和不可更改性，进而提高相关人员的共工作质量而保证基建档案工作的时效性。

2.档案工作写入合同文本增强数据法律效力 施工中的数据是校验和查找施工问题的主要材料，对数据的记录收集有利于保证施工方的施工质量，同时也有利于保证雇佣方的切实利益。为了提高双方的重视程度，要将基建档案的具体要求写入相关合同，让档案中的信息具有法律效力，这样也能够让设计方，施工方和监理方严肃认真对待各项数据，从而提高档案的价值，在工程结束后建筑项目投入使用的整个过程中出现的问题都能够找到相关数据进行论证，进而快速解决问题，保证建筑项目正常使用。

3.完善档案管理体系及建立档案监督小组 施工类项目的文字材料一直没有收到充分的重视，甚少有专门的工作人员对此进行处理。但是随着施工项目的增多和项目落成后续问题的出现反应出基建项目档案的重要作用。所以，项目的主要管辖单位要对此高度重视，设置专门的档案管理机构，划分具体的工作内容，安排对应的工作人员，并设置对其进行监督和指导的工作小组以保证工作的执行质量。分工明确各司其职，可以实现工作计划、质量检查、工作考核几项工作平行进行。缩短档案建立的周期，提高档案的实用性。

4.实行档案管理的绩效考核 档案的管理工作非常重要但是也非常枯燥，为了提高档案的实用性，要对其相关工作人员进行有效的约束。企业和员工之间最有效的约束是绩效考核，企业管理的核心是制度的健全。制定本机构的各项工作制度和工作流程，对员工的各个方面进行考核。绩效考核只有落到实处才会有所收效，不能流于形式，要做到考核项目具体，考核记录真实，考核面向全体员工。这样能够做到整个项目建立过程的各个环节环环相扣，同时避免争功诿过的现象出现，能够有效防止存在侥幸心理的人对数据信息进行模糊处理。

5.项目建设费用的档案交付 项目建设单位要制定《项目工程款支付管理规定》等规章制度，规定支付工程尾款和办理竣工结算时，须经相关部门和档案室的会签，才可支付工程尾款和进行工程竣工结算。要实行竣工文件内容三方会审制度。在综合整理阶段要让施工单位对项目实施的各个环节的负责人对施工內容形成文件交给审查小组进行检查，双方确定无误后进行签字，这样能够保证档案管理的实用性。

四、结语

基建项目档案管理非常重要，保证档案管理有效性的关键是要确保管理前期的数据有效性的控制。这需要施工各个环节的工作人员对档案管理工作大力支持，从事档案管理的工作人员要有高度的责任心和耐心，档案管理机构要规范档案管理流程合理划分工作内容，做好与相关部门的数据收集前的沟通工作，协调好数据采集过程中相关档案采集人员和施工相关工作人员的接洽事宜，对档案管理机构进行监管的工作小组要充分发挥好监督管理的职能，确保整个前期数据收集工作的质量和可靠性。

参考文献