销售业务流程常见问题

2024-08-01

销售业务流程常见问题（精选8篇）

销售业务流程常见问题篇1

兽药业务代表销售现状与问题对策

哲学的辩证法告诉我们，认识自身使为了更好的改造自身，兽药业的起步较晚，行业的快速成长也在近几年，基于行业发展而涌入了大量的新进人员，在营销战略、行业分析、公司管理、技术创新领域势必存在滞后态势，而在业务者自身而言，在实际的一线客户运作和产品销售过程中，亦存在诸多问题：

一、个别人员缺乏对产品的深层次认知，对产品的组方、疗效、治疗方向、配伍使用、市场信息反馈等一知半解，不能对所有产品进行分门别类的系统性认识，在具体治疗某类疾病的药品体系里，不能对同类产品的细分治疗方向进行甄别和把握。

二、心态不稳，没有平心静气宁静致远的智者思维，缺乏对问题现象的自我认识、分析、判断、抉择能力，容易随大流，很容易受到群体及周遭环境的影响，比如很多新人，由于初入行业，因为成功心切，极易受到老同事、同市场老业务员、市场客户等的误导，导致对行业现状、产品、市场、竞争环境、公司概况、自身素质等的偏见性认识。

三、凡事不找寻主观，总是在客观上找借口，我们面临的是同样的行业，同样的产品，同样的竞争环境，不能在个人情况，如自身对产品知识的掌握、对行业对公司对市场的整体客观认识上、与客户的有效沟通上、客户的甄别和优质客户的遴选上、对已合作客户和潜在客户的服务上找寻问题的症结。

四、学习力不强，我们这个行业不要求业务者必须是专业出身，但是当进入了行业，我们有没有利用一切可利用的资源和机会去学习、去学习起码的行业知识、公司知识、职业要求、产品知识、自己所运作市场的客户情况、从业者需要的专业素质和业务技能、与客户的沟通技巧等。学习了不一定立即看到进步，但是不学习就一定进步不了。

五、在客户面前不能坚持原则，甚至放下尊严，做销售，本来就是公平平等的交易，现在成了真正意义上的买方市场了，为了片面的迎合客户，为了满足客户的贪婪、势利甚至无理的要求，不惜寸寸让步，在返点、促销、价格等各项销售政策上，不断向客户露底，甚至不惜牺牲公司利益。不仅如此，很多人为了做成客户甚至维持客户，不惜在金钱、吃喝玩乐、礼品上大量无休止的投资，长此以往，势必助长客户的不良习气，导致客我的不正常或不健康合作关系。同时此举也极大的损伤了广大业务员的工作积极性，破坏了行业的健康和谐发展之风。

六、在职业生涯上，缺乏对现有职业进行中长期的有效规划。“既来之，则安之”，要有把兽药作为事业来做的精神，要饱含对行业、职业、市场、公司的高度热诚和忠诚度，如此就不会滋生急功近利和目光短视的思想，我们要学会隐忍和坚持。坚持勤奋必有厚积薄发的时刻。

七、不能随产业发展充分认识时局、不能技随时变，在养殖结构、生产企业整合、流通领域变革的态势下，没有创新经营思路、没有适时推出新的销售思路和市场推广策略。结合以前现实情况，再结合当前经销商领域的现状，我们应理清思路，充分认识当前市场：

一、兽药生产领域的变革（GMP）已于前几年在轰轰烈烈的展开，如今，流通领域的经销商层面的gsp认证等强制实施，也在侧面反映出，国家对行业整顿的决心，江苏是最早的全国GSP试点省份，随后，在上海、山东、贵州等省份也陆续开展开来。任何变革必有牺牲，也是品牌提升的契机。流通领域的两极分化也必将造就。

二、具体在一线市场操作领域，目前诸多业务人员反映出竞争加剧、经销商难以沟通、很多营销招式已经不灵等问题，这是现状，任何行业都有一个“萌芽-----起步-----成长----发展----整合-----规范”的繁衍过程，这是自然法则。

首先，不管如何竞争，市场容量总是不断提升的，只是很多人有认识的偏见，不要觉得鸡棚空了，养户说行情不好了、很多不养了，这也是客观现实，他们又为何这样说，他们此

种说法的背后，在说明规模化在快速发展，甚至很多深加工加工业业在不断切入产业链上游的养殖业，规模化养殖在资金、技术、信息、公共资源、可持续发展等方面，必有诸多散养户没有的优势，必然会压缩散养市场，他们要的是规模利润，势必导致养殖业利润的降低，散养户势必感觉养殖不赚钱了，因为就不断退出市场。

其次，经销商难以沟通，其实经销商没有变化，变化的是整体竞争环境，经销商也在随行业在学习，与其说是他们自己在学习，还不如说是被各厂家的业务人员培养起来的，在行业的发展过程中，不仅生产厂家，经销商的竞争也在加剧、尤其是过去只以卖药为业务支撑的销售商，他们也在不断了解各厂家的销售思路甚至营销政策，因此，变得异常圆滑也是情理之中。

再次，随着兽药产业的发展，兽药营销的各种策略及促销方案都几乎如出一辙，各个厂家相互轮番上演，因为相互学习、模仿、借鉴的途径很多，也比较容易，所以如今到经销商那里，也是司空见惯，主要体现在：

1.返利策略，本来在销售中搞返利是为了通过约定预期的销量来给予返点，以此拉动销售。可是现今的情况是，大量业务人员为了快速开发客户，为了短期上量，不仅肆意逼迫公司让出返点，更是不惜痛下血本让自己也承担，也不管产品进入客户了到底能否打开市场、也不管自己品牌在客户市场到底能否推广开来、也不顾客户到底能为我们以及公司创造多少销售收益。这是在践踏行业竞争规则，也是在自毁厂家及厂家代表的销售活动的主导地位。

2.吃喝玩乐策略。做销售，请客户吃吃饭，唱唱歌，本是联谊客我感情之需，本是常规沟通的另种方式。可是如今，诸多人把吃喝玩乐当成客户维护的重要手段，致使客户长期受此礼遇，不少客户的小农意识泛起，马上就飘飘然起来。感受惯了这种颇似上帝的礼遇，必将助长其嚣张气焰。

3.技术员策略。现在很多业务人员包括厂家都感叹技术员难找。其实不是缺少，而是供需双方利益的不均衡性。利益永远是博弈的。客户永远希望以最低的成本来获取最大的收益。过去为了开拓市场，为了前期的市场推广，给客户派个技术员，客户相当高兴，对公司的举动也毕恭毕敬。如今厂家你派我也派，客户见技术员多了，也不以为然了，于是就变得挑剔了，派技术员可以，我需要的是能干的、懂产品的、会推销的、技术过硬的、脾气好的、长期稳定扎根的技术员。可是我们又在想，社会在发展，养殖业主也在进步，他们的知识水平和口味也在提高，对技术员的要求必然也要提高。但是，这其中就有个矛盾问题，去找个好的，需要高薪水，甚至高过业务人员，而厂家及业务人员从经济角度出发，又不愿意过分牺牲自我利益。所以，如今的技术员使用是个让人头疼的问题，而且技术人员因为偏居一地，心里寂寞，极易跳巢，很难稳定。真正技术水平高的要么做公司了，要不也是技术讲师或主任了。

4.会议营销策略。厂家与客户联合，通过召集当地知名养殖户，组织讲座和研讨会，本是好事，厂家也可以扬名，养殖户也可以学习。可是，很多时候，双方都把利益放在最前了。厂家要搞活动，讲座是必须要搞的，但是也需要客户预付款，这是前提。当然过去的客户也应允。反正双方得利嘛。简直是三方得利。现今，会议讲座已经不是那么有诱惑力了，养殖户已经把搞讲座视为推销药品，客户也懒得打预付款了，很多厂商只需客户配合，费用厂家自理，不要求客户打预付的情况下，客户已经兴趣不浓了。甚至很多养户已经把讲座片面的理解为厂家请吃饭了。

结合以上销售领域的现状，笔者认为，应从如下几个方面去强化，切实深入思考，更新思维，具体如下：

一、产品的特色化、高端化。

任何行业，尤其在整合的紧要关头，走产品的高端路线，永远是建立品牌战略最保险的手段。把为养户提供特色实效的优质产品依然是做好营销的基础性工程。通过产品体系的统一VI标识，通过美观包装，达到内在品质与外在形象的高度统一。在产品领域里，高端产品时让养殖户忠诚度较高的，哪怕养户觉得药品很贵，但是只要他用了，就会感受出效果。在与其他中低端产品的竞争中，当动物犯病的时候，他还是会去选择高效的产品的，哪怕价格高。实践证明，通过好的产品，缩短了动物诊疗时间，大大降低了死亡率，其经济成本是最低的，而且现在的养户也越来越明智，品质意识已经有了很大提高。

二、业务人员要平和心态，不能抱客户一拜访就开发的思想。

就如谈恋爱，首次见面，就急于投怀送抱，显然是招致人家的疑心和反感，导致“性急吃不了热豆腐”。要循序渐进，小火慢炆，不要把你的目的性和功利性表现的太过于明显。我们出去做业务，就是为了赚钱，客户也是明白这一点的，可是，关系做到位了，关系理顺了，他自然就会注意我们的产品，尤其在产品同质化的今天。更不要一进门就是产品，试想，客户一天、一个月会接见多少业务人员，甚至比上门买药的还多，他能不心烦吗。我们也要站在客户（对方）的立场上考虑他们的感受、心情等。更不能在客户那里夸夸其谈，海阔天空。要保持这样一种谦虚的态度：客户在专业上技术上永远比我们知道的要多。但是，我们也要保持高度自信，保持对公司高度的忠诚度和自信度。这个是感染客户心理的重要方式。不会专业也不要紧，更不能不懂装懂，只要虚心学习就好。

三、永远保持学习的精神。

首先要学习产品。一个卖兽药的人必须兽药了解自己的产品，就像我们了解自己的恋人一样，可以随时随地的高度自信的道出他（她）的特色、美丽、魅力、感觉等。也如产品，必须很娴熟于它的商品名、通用名、批号、成分、用量、主治方向、如何配伍、诊疗案例等，有些哪怕是我们杜撰出来的。反过来，当客户提到某类疾病，我们必须很迅速的反应到对应的产品上。说起产品，能够充满激情的饱含深情的娓娓道来。

其次要学习行业知识，这是我们与客户进行有效沟通的知识基础，包括公司知识也要加强，一个连自己公司的概况、文化、发展史、组织结构都不甚了解的人，是如何能取得客户的信任呢？

再次，就是市场知识，要经常学习销售知识，总结销售技巧，去伪存真，了解行业发展的态势和竞争环境，去了解和学习竞争对手，尤其是优秀的竞争对手的营销方略。要开放思维，竞争是无处不在的，不要害怕与别人交往不要害怕竞争。

最后，就是当地的人文地理、风土人情、地域文化、要把业务之地当做我们的第二故乡来对待，要把当地市场的人作为我们的第二故乡人来对待。一个能够对客户所在地了如指掌的人、一个能够对当地概况娓娓道来的人，是很容易和客户拉近心理距离的，纵使我们来自遥远的河南郑州。

四、做好永续服务，工于每个细节。

销售活动是个简单又复杂的系统性工程。要做好对客户信息与状况的全面掌控，随时随地了知客户的销售动态、产品库存、当地病情态势、流行趋势、用药惯例、自己药品的终端反馈、客户销售利润率、未来销售增长率、客户对自己公司忠诚度等。要记住，客户永远是朋友之上的利益关系，也是利益之上的朋友关系。做好服务是赢取客户信任、赢得销售的关键性工程。而作为我们自身，也要通过不断的学习，把行业、公司、市场、产品、客户竞争对手分析等前沿知识源源不断的输送给客户，让他们也随我们的服务一起成长，与公司一起做大做强。这样，我们不仅服务了产品、也服务了信息、更为客户服务了营销、甚至是客户的可持续发展。

综上所述，兽药整个产业链以及养殖业在不断前进、发展。而作为我们兽药人，必须审时度势，创新思维，结合我们自身，创新经营思路，摸索特色销售策略，通过走产品优质化、公司上流化、人员素质化、工作高效化、服务多元化、研发实质化，去走一条内强素质、外树形象的和谐发展之路，是我们每个基层兽药人的责任、义务和必需。

销售业务流程常见问题篇2

一、我国开发式基金销售情况

从资本市场发展历史看, 基金销售渠道是随着基金的发展而不断拓展的, 两者相辅相承。虽然我国开放式基金发行速度很快, 目前发行数量和资产规模均占我国基金市场份额的80%以上, 但因创立时间较短, 产品创新不足, 所以尚未形成全方位、多层次的销售网络体系, 仍以基金公司一对一直销和商业银行等机构的渠道营销为主, 其中商业银行参与基金销售的模式主要有3种:

第一种是商业银行仅提供结算服务的“银联通”和“银基易”直销模式。“银联通”是商业银行、银联和基金公司合作开展的基金销售模式, 在这种模式下, 商业银行和银联共同提供虚拟货架 (一般称为“基金超市”) , 且银联利用其特殊地位, 成为商业银行和基金公司结算联系的枢纽, 而基金公司只需将自己的基金产品摆放到“基金超市”中, 基金投资人就可以通过登陆任意一方的网站链接到“基金超市”实现基金交易操作;“银基易”则是商业银行直接与多家基金公司合作, 通过网上银行操作界面, 建立与合作基金公司的链接, 实现网银基金投资人的业务操作。

第二种是商业银行代办部分业务的“银基通”直销模式。在此模式下, 基金公司销售系统的部分功能模块设置在商业银行系统中, 由其代为办理投资人基金账户开户及风险承受能力测试等工作, 相当于基金公司销售柜台的延伸。

第三种是开户、交易均通过商业银行的基金代销模式。在此模式下, 商业银行承担代理人的职责, 办理一切交易手续, 并提供查询、投资者教育等服务。因此, 商业银行在代理过程中要收取认购、申购、转换等交易的手续费提成。

上述几种模式中, “基金超市”网上直销方式是目前成熟市场所采取的主要销售模式, 对基金公司而言, 只需跟银联一家连接, 就可以连通与银联相连的所有银行渠道, 从而弥补了传统销售模式在地域、人员上的限制;对于个人投资者而言, 免去了以前购买不同基金产品要到不同银行网点开户的麻烦, 同时享受了更低的交易成本。但商业银行尤其是四大国有银行在参与“基金超市”的工作中存在一定顾虑, 因为基金网上直销的优惠费率, 会把投资者吸引到网络渠道中去, 从而冲击现有的代销渠道和分流自身的基金网上交易额, 而且一旦政策放开, 允许混业经营, 不少银行都可能会成立自己的基金公司, 这样就培养了日后的竞争对手, 这就导致“基金超市”等创新的合作模式难以推广。

二、商业银行基金代销存在的主要问题

考虑到目前基金代销仍然是商业银行参与基金销售的主要方式, 因此本文重点探讨商业银行在基金代销业务开展中存在的问题。应该说, 近几年随着市场不断规范和发展, 尤其在《证券投资基金销售管理办法》等细则出台后, 绝大多数商业银行加强了基金代销业务的管理工作, 开发了操作系统、实现了高低柜分离、完善了内控制度。但在实际操作过程中, 商业银行的部分基金代销工作仍依托于传统业务管理模式, 规范工作流于形式。

(一) 网点选择随意性较大

目前, 我国对商业银行分支机构从事基金代销业务的资格规范, 仅在《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》中提出了业务授权和风险控制的总体性要求, 并未在人员配备、岗位设置等方面予以严格规范。因此, 绝大多数取得基金代销资格的商业银行采取全行营销的模式, 不仅没有追溯审查原有已开展基金代销业务分支机构的业务开展情况, 也没有对新开分支机构建立明确的基金代销网点设置标准, 而是新开一家授权一家。因此, 基金代销工作中要求的销售适用性、沟通、服务等工作在人员较少的商业银行分理处、储蓄所中一般较难得以贯彻实施。

(二) 业务开展控制不严

商业银行对基金账户开立及交易复核等工作基本上沿用了借记卡的管理模式, 如在客户资料管理方面, 在非本人亲自办理的情况下, 未要求提供授权委托书;机构投资者的开户业务, 也未要求提供授权内容明确的授权委托书, 认 (申) 购、赎回、转换等具体业务仅凭开户受托人的身份证就可办理。在投资者教育和服务方面, 部分商业银行的相关工作缺乏主动性, 未在基金投资人交易前告知相关权益和注意事项。在基金从业人员资质管理方面, 绝大部分取得的是AFP、CFP、CWM等银行系统认可的理财资格, 而非基金从业资格或证券业从业资格。

(三) 销售适用性工作流于形式

实施基金销售适用性的目的是加大风险揭示, 把合适的产品卖给合适的基金投资人, 但目前此项工作仍流于形式。首先, 基金产品的风险评价方面, 规定可由各基金销售机构自行设置评价办法并予以公开, 但至少依据基金的历史规模和持仓比例、基金的过往业绩及基金净值的历史波动程度等4个因素。在实际操作过程中, 绝大多数商业银行仅根据基金招募书所明示的投资方向、投资范围和投资比例对基金类型及风险等级进行划分, 且未按规定将基金产品的风险评价办法及基金产品的风险等级予以公开, 仅在投资者购买时进行口头提示或在购买后予以签字确认。其次, 在投资人风险承受能力评价方面, 规定基金销售机构应当追溯调查和评估, 但绝大多数商业银行未对投资者风险承受能力的再评估工作予以明确规定, 从而导致基金投资人的风险承受能力测评结果缺乏时效性。

(四) 宣传推荐材料缺乏监督审核

根据规定, 代销机构使用的基金宣传推介材料, 应当与备案的一致。而在实际操作过程中, 商业银行因无法判断基金公司提供的宣传推荐材料是否与备案材料一致, 所以不少商业银行由原先的总行审核下发转变为由基金公司直接向分支机构发放。因此, 在缺乏监督的情况下, 个别基金的宣传推荐材料出现“保本”、“保证”等违规用语, 且不少基金的宣传推荐材料则未将基金管理费、托管费和信息披露费等涉及投资成本的信息予以披露。

(五) 自助式前台系统建设滞后

目前, 相对于辅助式前台系统而言, 商业银行的电话、移动通信甚至互联网等自助式前台系统尚未建设完善, 仅提供基本业务操作功能, 未完全建立基金投资人风险承受能力调查及评价、不匹配销售记录确认等功能模块。此外, 部分商业银行开发了多个系统, 用于不同规模的客户维护和服务, 而各个系统之间的数据无法实现实时传输, 影响了销售服务人员的分析、维护和沟通工作。

三、规范商业银行基金销售的监管意见

鉴于我国商业银行参与基金销售的现实状况和存在的问题, 对规范商业银行的基金销售行为提出如下建议:

(一) 从源头上规范基金销售行为

从实际情况看, 商业银行仅是开放式基金的代销机构或结算渠道, 而基金管理公司作为基金产品的设计者和基金的投资管理者, 为了促进销售, 可能会采取非正常手段。以美国共同基金销售为例, 经纪商经常从基金公司获得大量灰色收入, 如“货架费”和超出销售奖励的额外补贴, 用来向客户推介特定的基金品种, 投资者只看到理财顾问逻辑清晰, 论证充分的投资建议, 而不会想到这些经纪商的推荐动力只是物质奖励的结果。在共同基金丑闻后, 美国证监会加强了对基金公司的监管, 扩大了信息披露的内容, 并提高了基金公司中独立董事的比例。因此, 建议从源头上加强对基金公司的监管, 杜绝基金公司通过灰色费用来引导商业银行的销售行为。同时, 建议总结美国基金销售监管的经验和教训, 不仅要规范基金公司信息披露工作, 如上报与各商业银行的费用提成比例, 超过正常水平的报酬支付说明等, 而且要开展建立在信息披露上的实质性监管。

(二) 加强基金销售合作模式的规范和引导

目前, 我国基金市场的发展仍处于萌芽阶段, 采用“以银行为主、辅之以证券公司代销和基金公司直销”的格局是适应市场发展需要的。但这种模式因商业银行存在专业人士缺乏、内部业务冲突和混业经营发展顾虑等劣势而影响了整个基金市场的平稳快速发展, 如近期股价下跌, 商业银行纷纷采取向客户推销理财产品, 抑制基金销售的策路。我们应该看到, 随着将来网上交易带来的便利性逐步被投资人所认可, 网上维护和服务能力的逐步加强, 开放式基金网上销售将实现爆发式的发展。因此, 应引导商业银行拓宽合作模式, 在发挥“销售渠道”作用的同时, 还需回归“交易通道”的本质, 积极参与“基金超市”等方式的合作。同时, 可借鉴国外成熟市场多渠道的销售模式, 培育专业的基金销售公司、全能经纪商和加强直接销售。此外, 需加强对商业银行合作模式探索过程中行为的研究和监管, 如在“银基通”模式下, 商业银行已作为基金公司的衍生柜台, 应避免出现信息传递不畅而引发的管理和监管盲点。

(三) 加强商业银行基金代销行为的监管

1、完善规章制度和工作机制。

建议规范基金代销网点设置, 加强资格管理, 对取得资质人员数量不达标或岗位设置上未实现高低柜分离的网点禁止开展基金代销业务。建议优化业务流程, 提高工作实效, 如对授权资料完整性提出明确要求, 避免纠纷和合法利益损害事件的发生。并将T+2交易确认的信息通过印章加盖在投资者的业务单据上, 加强提醒服务。建议细化相关条款和规定, 增强可执行性, 如明确短期交易、超过约定时间进行资金划付和频繁开立、撤销账户等异常交易行为的鉴定标准及记录、报告的形式和时间要求等。

2、实现基金产品风险评价的科学性和透明性。

在目前绝大多数商业银行无法实现对基金产品科学评价的情况下, 建议由基金销售机构从基金销售收入中提取一定比例的资金, 作为监管部门聘请专业评估机构的费用, 由其设计基金产品评估办法和标准, 并建立评级结果的检验体系, 一方面检验与信用等级对应基金产品的收益差异概率, 也就是建立差异概率数据库, 作为基金投资者做出决策的依据之一, 另一方面检验风险登记评估办法的可靠性, 通过不断修正风险等级评估指标和评估办法, 逐步完善评估办法。而监管部门仅需开展协调和监督工作, 即督促评估机构将评估办法、检验情况和评价结果通过合理方式向销售部门提供或向投资者公开, 并确保基金公司信息提供的及时、准确和完整。

3、加强基金销售和系统建设的监管。

销售流程如何改进? 篇3

营销的发展在中国现阶段的很多行业，都是机会导向型的，这种只要结果不管过程的营销管理已经不能适应现代营销的竞争。如今，企业越来越重视营销的效率，如何有效地管理销售成了很多企业首当其冲要解决的问题。营销的过程管理逐步在大部分企业中开始实行，营销管理开始对原有自然随意形成的销售流程进行审视，通过科学的分析和规划，以提高营销的效率。

从业务流程的角度而言，销售的流程包括业务流程以及营销动作的全过程，包含从市场调研、谈判签约、代理商体系建设到终端建设、售点销售、促销推广等核心环节。销售流程的效率体现在对市场的反应速度、动作的规范性标准性、信息收集和反馈的动态适时性和真实可靠性等方面，如何对销售流程进行系统的思考和改进，以有效提高营销的效率呢?本文就从销售流程效率不高的原因分析开始，提出销售流程改进的思路和方法。

销售流程效率为什么不高

我们来看看销售流程效率不高普遍的一些问题，这些问题和形成的原因包括：市场环境变化，原有的粗犷的销售流程不能适应环境变化而带来的效率低下；流程受人为因素影响多，流程人为割裂，落后管理手段制约了流程的效率，流程执行缺乏过程响应以及支持反馈与监督，这些是流程本身管理不规范带来的效率低下；业务流程尚未显性化或者显性化程度还很低，管理者只看到局部，难以把握整个流程的效果，这些常常表现为业务高手做的市场就好，一般的营销人员在同样的市场上就不能做出同样的效果。

改进的思路和方法

那么，如何对销售流程进行改进，以提高效率呢?笔者认为，问题的核心是，从销售流程设计的源头开始，就要有正确的认识和正确的方法去设计好销售流程，然后才是流程执行和管理的问题。流程不仅仅是规范，流程是一个组织经验的积累，也就是说，流程的本质应该是在目前我们这个组织做某件事情最好的做法的经验总结和明确化。就销售流程设计而言，销售流程需要体现企业销售工作中的最佳实践的集合。

由此，销售流程设计上就需要有“隐性知识显性化，个人知识组织化”的设计原则，从销售流程的源头上进行改进才是根本。借用麦肯锡的观点就是：“你所要做的事，以前已经有人做过了，把这个人找出来。”如果我们能把他的成功经验流程化，然后按照流程执行，就一定可以提高绩效。成功的销售人必定有他成功的经验，如果将这些经验转化为流程，是不是更多人通过学习这些流程可以更容易获得成功?许多大型跨国公司内部的销售管理运作之所以规范，所遵循的就是这种模式。业务流程的效率提高基于销售动作的标准化程度，例如宝洁、诺基亚、可口可乐等跨国公司完全是集中管理，执行动作标准化，执行过程IT化，一般的本科毕业生就可以在它们设计严密的销售流程中完成复杂的大规模销售，而且销售成功率很高。诺基亚的城市经理早上和晚上部需要登陆网络进行各种报表的填写，反馈市场销售信息、消费者动态信息以及竞争对手信息。正是规范科学的一系列销售流程体现了诺基亚的销售标准以及管理要求，才使得诺基亚能够通吃手机行业，稳稳占据40％的整体市场份额。手机行业的时尚化和快消化对于诺基亚庞大的规模而言，没有高效的销售流程是不可想象的。

专业的销售技巧是分步进行的，例如现场销售环节，其销售步骤根据顾客的购买心理而设置，每种技巧的分法虽有所不同，但大同小异。例如现场销售流程分解为：

1，准备；

2，接近客户并引起兴趣；

3，探寻客户需求；

4，说明产品或服务可以给客户提供的利益；

5，说明实施这些利益是客户所必需的；

6，向客户提交建议书；

7，成交。

这些步骤把复杂的销售行为分解为流程，每一步骤又细分为许多易控的小流程。如探寻客户需求的子流程就是这样的：

1，面对客户的开场白；

2，用扩大式的询问开始，客户愿意谈，接着用扩大式询问找出线索，客户如果不愿意谈，参照有望客户形成条件用限定式询问说明状况，再用限定式询问确认状况，把限定式询问转换为客户需求；

5，产品特征、好处及利益的陈述；

4，探寻需求步骤结束。

如何有效地将企业的最佳销售实践转变成销售流程?业务流程的梳理和提炼基于业务动作展开，最好是由销售总监和市场总监牵头，提炼的主体是核心的、最高水准的业务人员，依据销售工作开展的顺序先进行业务动作的拆分，这里需要的就是经验和知识的结合，如果逻辑架构不够清晰，可以聘请咨询公司作为方法论的指导。相关的业务骨干参与其中，依据不同的流程，专业分工，分组提炼，撰写业务流程。笔者曾经负责一个咨询项目，就召集了企业销售精英30多人，在咨询公司的指导下，将所有的销售过程按照市场开发、现场销售、客户维护、客户提升等销售环节进行分解，再将所有的业务流程重组，以体现出最佳的经验组合为目标，这样的流程就隐含了最优的业务经验，使得初学者很快就能掌握技能，同时能统一企业的销售动作标准化，使得销售的效率最优化。在执行中调整

有了正确的销售流程设计思路和方法，销售管理其实并不复杂。如果我们能把每天的销售行为做好，每周就是好的；每周都做好，每月就是成功的，而每季度乃至全年就不成问题了。管理者按这个要求去做，确定好每天可衡量的销售管理方式，比如，先将客户分区域整理，然后本着提高效率注重实效的原则，规定每个销售代表按区域每天拜访四个客户，每周写两到三份建议书及做两到三次产品演示；并且按照流程，要求销售人员填写每日行动报告，每周需要做拜访计划，通过教练及监督流程严格执行。这样，由于执行流程，确保了客户机会量与质的积累，坚持一定时期后，每人每月签订两到三个订单就成为顺理成章的事。数月后，销售绩效明显提高。

依据企业的最佳销售实践审视和重新设计好销售流程之后，也不是一劳永逸的。因为经验是不断更新的，所以流程也需要不断改进，同时环境的变化也需要企业不断适应。要保证流程管理的持续性，企业需要设立流程管理职能，同时在销售管理部设立各个销售流程的负责人，各销售流程的负责人要与整体负责人进行讨论，定期进行流程的优化分析。

业务销售流程管理篇4

业务是公司产品和服务直接对客户的窗口。以下内容是跟客户确认订单以后所涉及到的流程，包括报价，合同制定，下生产指令单。

1报价

产品报价前，请务必跟客户确认产品的详细规格。

a 中性产品报价，在公司统一报价单的基础上，对于不同的质保以及售后服务有针对性的管理报价。跟客户协商售后与质保问题，并请领导批示。

b 贴牌产品报价，产品需求会在包装，规格书，配件数量，丝印，logo等方面有略微改动。由业务跟客户确认详细产品规格需求，并基于质保和售后的条件下，针对性给客户提出报价，并请领导批示。

c OEM/ODM 产品报价，产品详细规格----RD部门检测-----初步报价-----量产报价（质保+售后）

2销售合同

在达成订单以后，业务与客户协商并签订销售合同，尤其是首次成交的客户。合同包括公司联系人，电话，邮箱，开票信息；产品规格，数量，单价；付款方式，交货日期；违约，详细售后管理等。经双方协商签字盖章后生效。公司存档，以备需要时查阅。

3生产指令单

业务与客户签订销售合同以后，由商务录单。商务录单以销售合同，或者是生产指令单（客户名称，产品详细规格，数量，单价，客户产品编码，公司料号）为准。不能单单口头描述或者E-mail。

业务销售电脑销售工作总结篇5

在年刚接触这个行业时,在选择客户的问题上走过不少弯路,那是因为对这个行业还不太熟悉,总是选择一些小的商家,但这些对车的价格是非常注重的.所以今年不要在选一些只看价格,对质量没要求的客户.没有要求的客户不是好客户。

09年的计划如下：

一；对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

二；在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。

三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

四；今年对自己有以下要求

1：每月要增加1个以上的新客户，还要有到个潜在客户。

2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

10：为了今年的销售任务我要努力完成5000台的任务额，为公司创造更多利润。

医药销售业务员工作流程篇6

（一）岗位职责

1．完成辖区内的销售任务和各项指标；

2．负责辖区内新客户的开发及老客户维护，促销政策等相关信息传达； 3．负责客户资料的收集与交换，保证资料的齐全有效 4．收集客户订单，协助配送员进行商品的配送；

5．处理辖区内客户补货、退货、换货等需求，做好售后服务工作； 6.负责客户应收账款的催收与控制；

7．负责辖区内总经销总代理产品、中药、器械、计生等产品的推广； 8．负责辖区内药监局、卫生局等行政部门的拜访；

9．积极收集市场行情、客户反馈等信息，将信息汇总后反馈给公司相关部门； 10．配合完成推广会和产品答谢会等业务会及公司安排其他工作。

（二）业务员必备资料

一套证：公司的全套证照（备多份）二份图：当地地图、今日计划路线图

三张表：周工作计划表、工作日志表、客户信息统计表四工具：业务包、记事本、签字笔、计算器五资料：

（1）自己的名片

（2）总经销、总代理品种及京丰品种目录

（3）公司促销政策目录

（4）公司相关部门的通讯录（5）药监、卫生行政部门通讯录

（三）作息时间

07:00 起床 07:30 出发

08:00 到达当天拜访的第一家客户上班的地方 08:00——11:30 在客户处开展工作

12:00——13:30 午餐、休息，整理上午的信息和资料 14:00 到达下午拜访的第一家客户上班的地方 14:00——17:30 在客户处开展工作 17:30——18:30 返回办事处、晚餐

19:00 配备有电脑的办事处业务员，登上内部及时通 19:00——19:30 与对应开票员沟通，客户信息、市场信息反馈 19:30——21:00 当日工作交流和次日工作安排

21:00——21:30 安排次日工作路线图，准备次日工作资料，并进行《九州通营销操作手册》、《销售108问》的学习

21:00 工作日志书写与发送，21:00前发给所在片区经理 22:00 就寝

（四）工作内容

1,了解客户基本概况，向客户介绍公司基本情况，宣传公司的优势。

2，了解销售情况，完善、更新客户信息，协助处理问题，维护良好的客情关系。3对总代理、总经销、京丰品种、促销品种、中药、器械、计生用品的推广和销

售

4，对客户提出的异议及时解释和处理

5，收集客户订单，协助配送员进行商品的配送

6，处理客户补货、退货、换货等需求，做好售后服务工作 7，配合开票员和客户对帐，并上门对应收账款催收

销售业务流程常见问题篇7

一、TX公司简介

2010 年8 月正式注册的TX公司,注册资本额是1.8 亿元人民币,根据业内的世界通行最高标准T4 建造,是我国目前唯一一间获得T4 认证的信息服务商。TX公司的经营业务非常多样化,具体包括销售电脑硬件以及软件、提供专业的网络技术服务、提供系统集成与对接服务等。TX公司的结构设置非常简单,具体有:营销部、资源部、客户部以及财务部,各个部门的主要职能分别为:销售公司的产品以及服务、管理系统集成以及软件对接服务、处理客户的咨询与投诉等客户服务、真实记录会计信息与数据。

TX公司具体的销售业务整个过程为:营销部负责与客户接洽,并和客户磋商合同细节,最终敲定产品的销售价格,然后签订销售合同,并将客户的资料单独建立档案,上传到管理系统之中;客户部按照营销部上传的销售合同向资源部发送订单,并要求其根据订单要求配置相应的产品;资源部按照订单信息完成相应的资源配置;与此同时,财务部按照具体的合同信息开具发票并催缴销售款。经过笔者的实地调研,发现TX公司当前对销售业务的内控管理完全满足内控机制的要求,只不过对于应收账款以及销售合同的管理方面还存在一定的疏漏。下面,就以销售合同的管理疏漏为出发点,探究应该如何做好内控关键点的管理,进而提升内控机制的有效性。

二、TX公司销售合同管理现状

合同是交易双方关于产品交易所有约定的法律表现形式,是规范企业交易行为的重要保证,而且一旦交易双方发生了纠纷,那么合同就是解决纠纷的最佳法律依据。若企业没能管理好销售合同,那么不但会造成企业内部管理的低效盲目,经营活动风险的提高;还会令企业的应有权益得不到相应的保证。当前,TX公司在销售部业务人员和客户经过平等协商之后,会仔细列明合同的交易条款,并签订正式的销售合同,公司有统一的合同格式,一式六份,双方各执三份;其中,财务部保存一份、销售部保存一份、客户部保存一份。合同正式生效之后,交易双方会根据具体的条款开展合同管理工作。下面是笔者对TX公司销售合同管理情况进行的随机调查结果:

(一)销售合同管理现状

有一个这样的真实案例:TX公司将一处空置的机房出租给Y公司,双方经过磋商之后签订了租赁合同,合同约定:Y公司第1年承租TX公司空置机房的40%;第2年承租TX公司空置机房的80%;第3年承租TX公司空置机房的100%。合同约定的执行日期是2011年6月1日。可是,实际上Y公司比合同约定的时间早了两个月进驻,2011年4月1日就已经将服务器挪到了TX公司的空置机房中。于是,TX公司要求Y公司进行合同条款修改,把合同时间改为2011年4月1日开始,之后两年的顺延时点都是4月1日。之后的合同修改工作,TX公司觉得既然Y公司已经承认了提早入驻的事实,那么在修改的合同上盖章是迟早的事,就没有继续跟踪之后两年的顺延时点变化的修订。于是,在结算租赁费用的时候,交易双方就2012年以及2013年的顺延时点存在分歧。但是因为TX公司并没有Y公司盖章的修改条款补充件,所以无法追讨应有的权益,只能按照初始的合同,损失了两个月的租金收入。

通过上面的案例不难看出,因为没有管理好销售合同,为企业造成了意外的经济损失。笔者对TX公司当前的合同管理情况进行了如下表的调查,并对调查结果进行了评估:

在笔者的调查过程中,发现抽查到的合同都进行了规范的审批程序,而且相关部门也进行了备份存档,但是,还是有下列问题:有1 份合同没有客户的盖章;还有时长超出1 年的销售合同;另外,TX公司并没有建立起合同执行控制机制。

(二)导致销售合同管理问题的原因分析

笔者在梳理TX公司整个销售合同管理流程之后,发现导致管理问题的原因主要有:

(1)TX公司刚刚成立不久,因此还处在起步初期,为了扩大业务规模与占领市场份额,公司关注的是市场与销售行为,公司上上下下都无形中秉承着“所有工作都是为了实现更好的销售目标”这一经营理念,相比起静态的合同管理,公司更加重视的是销售额的增长速度与幅度。

(2)公司将重要资源都集中投放到了营销部,令其在公司中属于很“大”的部门,全权负责销售合同的全过程,因为需要注意与管理的环节太多,而且整个合同的签订过程有时需要很长时间,所以管理中难免存在疏漏。另外,营销部具体进行销售合同的管理时,不但是合同的签订人,还是合同的审核人,因此监督机制完全处于空白状态,导致了管理中的盲区。

(3)TX公司暂时还没有完善的信息管理系统。当前,TX资源部是基于O SS系统配置各项产品与服务资源的;财务部则基于用友财务管理系统做账;营销部则基于CIM系统进行客户以及合同的管理。很明显,各个部门的系统之间缺乏有效的衔接机制,导致数据在部门之间的传输非常低效,从而缺乏相应的监督管理辅助。

三、TX公司销售合同管理改善建议

(一)理顺销售合同管理流程

通过笔者的调查分析,认为销售合同并不是静态的管理对象,应该将合同管理贯穿于产品销售的全过程,具体流程如下:

(1)准备环节。具体可以拆解为:初步洽谈交易事项→达成销售意向→针对具体的交易价格、交货方式、回款方式等磋商→按照公司的统一合同模板,填充合同的详细内容→合同进入审核阶段。

(2)签订环节。按照上环节的磋商结果,交易双方签订正式的销售合同。

(3)履行环节。双方盖章合同即生效,生效以后交易双方就需要按照合同的约定履行自己的义务。另外,公司还应该做好合同执行的管理工作,并对合同执行情况进行科学的评估。

(二)明确销售合同管理过程中的风险

具体有:

(1)文本风险。如果公司设定的合同模板中有重要约定事项的疏漏或者措词方面存在歧义,就很容易导致TX公司的正当权益受到损害;另外,如果TX公司未与交易对象签订销售合同,同样也有可能造成公司资产的损失;如果合同约定的事项违背了国家的法律,那么不但会导致TX公司受到主管部门的严厉处罚,造成经济损失,还会严重影响企业的声誉,进而打击企业的竞争力。

(2)审批风险。如果TX公司审批合同的过程不规范,存在越权审批的情况;或者公司未严格管理好合同印章,导致那些不符合公司管理要求的合同也同样盖上了印章;或者合同签订之后,随意改动其中的条款;或者合同保管不善,导致信息外泄或者合同遗失等。

(3)执行风险。合同的执行过程中,同样也有可能产生各种风险。不论是合同的履行还是合同的变更以及终止,都有可能导致公司蒙受一定的经济损失,因此,一旦发生上述的情况,公司必须积极采取应对措施,力争将自身的损失降至最低。

(三)设计合理的销售合同内控机制

具体如下:

(1)TX公司应该在管理理念中加入“诚”“信”二字,具体怎样做到,当前最需要做的就是设定合理的管理目标。企业的治理结构中,最高级别的就是董事会,董事会掌控着企业整体的发展方向与战略,因此,关注的是长期发展,自然设定的管理目标也应该系统化、合理化、务实化,不能只看重眼前利益,聚焦于短期的经营数据。公司的管理层受到董事会的直接领导,并向董事会汇报管理工作,管理层具体的工作职责就是将董事会制定的公司发展目标分解为更加细致、更加具有针对性的分目标,让这些目标不但能够推动公司经营业务的发展,还能把信用风险稳定在可控水平之内。另外,管理层需要谨慎做出承诺,一旦做出了承诺就必须尽量遵守,从而让客户对公司产生信任感;在公司内部也要积极培养诚信为本的人文氛围,借助常规的管理工作,向员工灌输诚信经营的企业经营理念,并将风险防范意识牢牢植根于员工的脑海中。

(2)基于TX公司当前内控体系,可以在管理销售合同的过程中,重点关注以下方面:首先,TX公司提供的产品和服务与普通企业有很大区别,而且客户群都是企业个体,销售过程中必须明确约定服务的起始时点与时长,以及所需提供的相应资源,销售合同必须双方盖章。合同签订好了之后,TX公司会按照合同的约定向客户提供相应的服务,而且已经提供的服务客户必须签字确认收到,并盖上合同章,以表示TX公司已经完成了合同约定的部分事项。其次,完善合同印章的管理。TX公司应该安排专门的部门负责管理印章,并将已经得到审批盖章的合同,归档分类管理;如果是金额巨大或者对公司发展影响深远的合同,必须请交易对方的授权人到场当面签订盖章,若是需要TX公司先盖好章之后寄给交易的另一方,那么除了在合同指定的盖章位置盖章之外,还必须在合同的每页之间盖上骑缝章,以免出现对方私自修改条款的情况;如果双方在谈判之后,书面合同未能及时准备好,无法立刻签订的,必须在合同准备好的第一时间进行补签;合同签订以后,公司应该安排客户部管理好交易对方的资质以及合同副本;财务部留存一份进行收款备案,合同的正本则交由营销部存档;TX公司需要对合同高度保密,严禁公司人员泄露任何合同中的信息,违者将追究其责任,必要时还应采取法律手段。再次,必须保证销售合同文本的严谨性。TX公司应该安排专业人员进行合同文本的审阅,确认其中的价格、数量等信息不存在歧义,而且意思表述清楚。当前,TX公司暂时还没有专门的法律人员,因此,需要聘请专业的律师到公司进行合同中约定的权利以及义务的确认;财务部则负责审阅付款相关的合同约定事项;客户部则审阅售后服务条款。第四,明确不同级别管理人员的审批权限。因为TX公司的销售行为都是发生在签订合同以后,所以其会按照客户具体的订单信息进行资源与服务的配置,因此在明确不同级别管理人员的审批权限时很难按照金额给定权限。这时候,笔者建议其可以把审批权限划分为两部分:即授信金额以及销售实价。具体说明的话,如果合同约定的销售实价低于公司报价的60% ,或者授信金额高于50 万元人民币,那么就需要营销总监亲自进行审批;如果合同约定的销售实价高于公司报价的60% ,但低于公司报价的80% ,或者授信金额在10 万元至50 万元人民币之间,那么营销经理有权进行审批;如果合同约定的销售实价高于公司报价的80% ,或者授信金额低于10 万元人民币,那么营销人员有权进行审批。不过,这里需要注意的是,上面探讨的审批权限完全是针对营销部内部来说的,合同必须还要经过其它部门以及公司总经理的最终审批。如果公司因为经营的需要,要改变合同模板,那么一定要聘请专业法律人士进行审阅,确定没有法律漏洞的情况下才可以正式使用。合同的审批过程涉及的部门很多,而且每个部门的审批都需要一段时间,因此,若是每个部门都拖拉一点的话,那么合同的履行肯定会受到严重的影响。笔者建议TX公司设定合同的审批责任时间,针对当前的业务特点,合同在每个部门的审批时间不可以超过3 天,一旦超出了时间上限,营销部可以进行提示,如果该部门仍然继续拖延,那么就需要直接进入下面的审批环节,当然,未会签部门在合同中的责任不会获得豁免,公司默认其审批通过了合同的各项条款,若是将来合同的履行过程中出现了问题,那么未会签部门同样需要承担相应的责任。第五,分离销售合同管理中不同权限人员的岗位。为了提升销售合同的管理效率,TX公司应该将审批、执行、监督的岗位分离开来,绝对不可以一人兼多职,这样可以有效避免权力交叉而产生的渎职以及舞弊行为,降低公司销售合同管理过程中的风险。第六,完善合同违约处理机制。合同在履行的过程中,由于受到很多因素的综合影响,因此,未必都能顺利执行到最后,出现变更或者违约的情况,有时也是正常现象。针对这种情况,笔者认为,TX公司需要做好与当事人的协商工作,尽量争取达成一致,从而将损失降至最低。至于具体的合同纠纷处理,则需要根据纠纷情况,进行相应的处理;如果双方在履行合同的过程中有纠纷,那么可以按照合同的约定进行调节处理,若双方能够达成一致意见,则需要签署纠纷调节备忘录;若双方没能达成一致意见,则需要提交仲裁机构仲裁或者提出诉讼。

电话销售，顺着流程好“摸瓜” 篇8

一家IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我接到了他们的推销电话。

“先生，您好！这里是××公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评1）

我说：“你讲。”

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑？”

我说：“在办公室用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？”（点评2）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

销售员：“其实，也是，但是”（点评3）

我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且现在用得很好。”

销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“两个月。”

我问：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

销售员：“做了两次。”

我问：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

销售员：“是销售经理。”

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。”

我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

销售员：“其实，我们遇到了许多销售中的问题，的确销售成绩不是很理想。”

这番对话持续了大约半个小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识，以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

错在哪里

类似的推销电话，许多人也都有类似的体验。多数电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因，就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法，其实许多企业根本就没有科学的、到位的电话销售培训。

电话销售的要点是什么呢？不妨从上面的对话开始分析。

点评1：以“调研”的方式，回避在电话接通之初就暴露出销售的目的，显然是经过策划和培训的，让电话销售人员可以与未曾谋面的、有警惕心理的潜在客户建立最初的沟通。不过，这种间接引入法对销售人员的要求比较高，一旦被潜在客户识破以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。所以，从这个细节来看，这家公司的确有培训，但从后面的对话就可以看出来销售人员的不足。

点评2：潜在客户已经说自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，这会取得什么效果呢？其实，在客户回答以后，恰恰应该是发问的最好时机，既可以有效地呼应开始设计的调研借口，也可以逐渐挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要问题，从而来揭示客户潜在的需求。可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路自说自话，这是个严重错误。

点评3：这里严重缺乏随机应变的有效培训。在这个关键转折点，恰好是切入对潜在客户有效赞扬的时机，从而获取客户的信任，结果这个销售人员的回答暴露了一切，并导致潜在客户完全失去耐心。如果换做是别的客户，这时就会挂机了，这个销售人员不过又碰到了一次司空见惯的拒绝而已。

达成销售的核心

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在的业绩。成功需要方法，电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段：就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在对方没有兴趣的情况下，销售人员是没有任何机会，也没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能，是对话题的掌握和运用。

第二个阶段：就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任，这是需要高超的技能和比较成熟的个性的，只有在信任的基础上开始销售，才有可能达到最后目的——签约。这个阶段需要的技能，是获得信任的具体方法，以及有效起到顾问作用、争取行业权威的位置，进而有效地赢得潜在客户的信任。

第三个阶段：就是争取有利润的合约。潜在客户对自己的问题有了清醒的认识，只有在这个前提下进行的销售才会是有利润的销售，这才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能，是异议的防范和预测、有效的谈判技巧，以及预见潜在问题的能力等。

电话销售中的“4C”也是必须要了解的。“4C”本身不是技巧，而是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员，可以在初期按照这个流程执行，熟练以后销售实力就会明显提高。

“4C”的流程是这样的：迷茫客户（Confuse）——唤醒客户（Clear）——安抚客户（Comfort）——签约客户（Contract）。其中，第一个C应用在第一阶段，第二和第三个C应用在第二阶段，第四个C应用在第三阶段。

应用实例

销售员：“您好，您是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转接电话。”

前台：“我们的网站很慢吗，好像速度还可以呀。”

销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

前台：“是呀！”

銷售员：“所以肯定会比在外面访问要快，但是我们现在等了5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”

前台：“您等一下，我给您转过去。”

销售员：“请问，网管怎么称呼？”

前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”

销售人员：“谢谢！”（等待）

刘芳：“你好！你找谁？”

销售员：“我是××服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都5分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

刘芳：“我是刘芳。不会吧？我这里看还可以呀！”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果从外面上的话你就可以发现了。”

刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

销售员：“我是××服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”

刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”

曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”

刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小吴，他今天不在。”

曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

刘芳：“好像是西城电信局的网络中心。”

曹力：“哦，用的是什么服务器？”

刘芳：“我也不知道！”

曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴什么时候来？”

刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为公司考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了。”

曹力：“太好了，我看我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

刘芳：“那你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

曹力：“好，说好了，明天见！”

这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个、第二个和第三个C：首先是让客户迷茫，采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是通过问题导致客户迷茫；然后采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能；接着是安抚客户，暗示客户遇到了行家里手，不用担心。

通过对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上，却往往可以发现大订单的可能，这个对话中就反映出了大订单的可能性。因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持，而刘芳的支持主要源于曹力对销售“4C”流程的有效运用。

最后，让我们再看一个电话销售的案例。

销售员：“您好，请问李峰先生在吗？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

销售员：“我是××公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程。我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的××打印机，对吗？”

李峰：“哦，对呀！”

章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

章程：“太好了。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程。您在使用时阅读过使用手册吗？”

李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

章程：“其实还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但打印机寿命就会降低。”

李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”