超市会员管理系统

超市会员管理系统（精选3篇）

超市会员管理系统 篇1

摘要：随着外资大型超市在中国市场的加速扩张,南京大型超市竞争日趋激烈。大型超市纷纷通过发放会员卡来吸引并留住客户,但并没有深度分析挖掘会员信息和消费数据。本文以南京苏果超市为例,提出以顾客为中心的4C会员卡营销改进策略,提高顾客感知价值,提升大型超市的竞争力。

关键词：大型超市,会员卡营销策略,4C,顾客感知价值

南京的本土大型超市出于本土优势及政府政策支持等,门店数量不断增多,营业面积加大,如南京的苏果超市,它的购物广场、社区店、便利店等其他业态的门店数量高出其他很多。但随着外资大型超市的不断扩张,如沃尔玛、家乐福、麦德龙等所拥有的众多优势,如完善供应链体系、物流配送体系、规模经济效应、较强的管理能力、美好的购物环境与购物体验等使得大型超市的竞争越发激烈。几乎所有的大型超市相互效仿实施会员卡营销,利用会员折扣、会员商品等吸引顾客,在发放会员卡时收集会员的基本信息,但对会员的购买行为缺乏深入分析,忽视对会员的购买频率、购买特征、消费偏好、购买习惯等因素的挖掘。本文将以苏果超市为例,提出基于4C营销理论的大型超市的会员卡营销策略。

一、文献回顾

(一)大型超市的发展现状与营销策略

彭水平(2005)对国内大型超市的发展现状和外国的大型超市的核心能力进行比较,指出国内大型超市未来发展的趋势及在激烈的竞争中取胜可采用的创新措施;徐海兵(2005)在全面开放我国零售业的背景下,提出了大型超市客户特征分析的研究命题,根据大型超市客户特征规则和消费者行为学的相关理论分析营销策略。

(二)超市会员卡制度实施和顾客忠诚度探析

侯旻(2008)借鉴顾客忠诚研究相关理论,研究表明会员卡制度是一种短期的促销行为,可以在一定程度上达到顾客满意,但对于达到顾客忠诚还需要在实施措施时进行改进;赵江(2006)研究显示:会员卡需要微观营销管理,必须就持卡人对会员卡使用情况进行跟踪调查,维持并提高其使用率;Foseph A.Bellizzi&Terry Bristol(2004)就超市会员忠诚卡做了一项实证调查,确认超市采用的会员卡忠诚计划是否真的和顾客忠诚有关,研究结果表明会员卡的实施与超市忠诚度并无关系。

(三)会员卡营销误区及创新策略的研究

刘璇(2007)通过对我国零售企业采用会员制营销过程中的误区进行分析,总结了战略目标模糊、客户购买行为分析不到位、缺乏对会员信息的分析使用三点;张秋来、蒋志明(2005)基于对超市的实地调查,分析零售企业会员卡管理失败的原因,并提出了如“拉”式营销、一对一营销等建议。

可见,对会员卡营销的研究主要集中于大范围的宏观研究和小范围的定量微观及实证研究,在微观研究中,包括会员卡本身制作质量研究、会员卡使用长期连续性研究、忠诚因素研究、联合会员卡研究等。而笔者则结合自己所学的专业知识,侧重于把会员卡作为一项独立的研究,基于4C营销理论探讨大型超市的会员卡营销改进策略。

二、南京大型超市会员卡营销策略现状分析——以苏果超市为例

(一)基于顾客需求的苏果超市会员卡营销策略现状分析

目前,顾客只需携带身份证和近期电话费缴费账单即可在各门店办理苏果会员卡。苏果会员卡的发放没有针对不同消费群体进行细分;在会员购买过程中,也未能为会员提供特定的产品信息和服务;购买后对消费数据缺乏深度分析与挖掘,售后也缺乏会员反馈信息的受理渠道。可见,苏果超市的会员卡在售前、售中、售后并没有体现以顾客为中心的理念,会员很难感受到关怀并获得额外的价值增值。

(二)基于购买成本的苏果超市会员卡营销策略现状分析

4C理论中的成本,除了产品价格外,更重要的是顾客所付出的时间与精力成本。降低各种成本实际上是顾客导向理念的体现,节约顾客的货币、时间、体力,包括降低顾客购买的潜在风险,使购买过程成为一种美好的体验与享受。

1、产品价格

据大部分会员反映,苏果的会员卡可购买到的会员商品很少;当会员消费积分累计到一定数额时可兑换商品,但可选择范围很小,不具备吸引力。且据消费者反映,苏果商品的价格相对偏高,会降低价格敏感型的会员的满意度。

2、时间和精力成本

苏果针对大宗客户设有专门客服人员。对于一般会员,只在门店张贴海报宣传会员产品及信息,没有对特定会员群体传递潜在所需的产品信息。由于缺乏一对一营销,会员无法提前对商品进行筛选,只能亲自到店面挑选商品,因此所付出的时间和精力并不比非会员少。

(三)基于便利的苏果超市会员卡营销策略现状分析

由于苏果缺乏对会员信息的深度开发和挖掘,缺乏一对一营销的基础,购买时没有专业的导购人员提供服务,所以会员无法享受到购买的便利;尽管苏果购物广场的结算处大都已安装了POS终端,但在节假日客流高峰仍需排长队结算,会员没有享受到结算的便利;在会员遇到产品有质量问题时,也不能有便利的退换货程序;另外配套措施并不完善,例如仙林的华润苏果购物广场内没有座椅让顾客休息,也没有提供免费干净饮用水。

(四)基于沟通的苏果超市会员卡营销策略现状分析

苏果的会员卡仍停留在4P中的价格促销上,大多采用“推”的策略,没有意识到顾客对产品的质量、品牌等其他因素的关注,更没有认识到顾客在购买商品的同时对购物环境、购物体验、购物氛围的感知和要求。苏果与会员间的沟通仍是单向的“推”式促销,而不是基于顾客需求的双向沟通,且缺乏有效的会员反馈渠道与机制。

三、4C视角下的南京大型超市会员卡营销改进策略分析

(一)基于顾客需求的南京大型超市会员卡营销改进策略分析

会员卡营销必须坚持顾客导向理念,满足甚至创造顾客需求,才能与会员之间建立长期稳定的互惠关系。单一的价格竞争现在已难以获得持续型的竞争优势,消费者在购买商品的同时,还注重享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值,甚至达到消费的最高境界,即通过对企业文化的认同产生对企业品牌和产品的忠诚,不能把会员卡当作简单的促销工具。因此,大型超市对会员卡的发放和会员卡营销实施要做好必要的市场调查。通过市场调查找出目标顾客群的特点以便进行市场细分,若技术上允许能发放不同类型的会员卡,根据不同会员类型采用差异化市场营销策略。在发放会员卡后,持续跟踪搜集会员消费信息,分析会员的购买习惯,定期向会员提供针对性的信息、服务和额外关怀,使会员享受超过产品价格以外的价值增值服务。

(二)基于购买成本的南京大型超市会员卡营销改进策略分析

1、降低产品价格

目前产品价格仍是影响顾客超市购买决策的重要因素,大型超市须健全供应链体系,提高与供应商的谈判能力,降低产品的采购成本;运用电子信息系统对企业的采购、物流、销售、财务等业务流程进行精简优化,对员工进行培训和有效的业绩考核,形成有效的人员竞争机制,降低超运营成本;有实力的超市可开发自有商品以较优惠的价格提供给会员,增强产品的吸引力,如金润发的自有商品食用油“润记”就是一个好的典型。

2、降低时间和精力成本

一方面,南京的大型超市可面向全体会员宣传会员产品信息或新产品信息,实施大众营销化,可与发行量较大、受众率较高的报纸如扬子晚报或现代快报等建立长期的合作关系,或采用店面海报宣传的方式,告知会员近期的会员商品或活动信息,吸引会员的购买。

另一方面,超市可以根据系统对会员信息的记录,区分不同会员群体的购买特征,分析不同类型的购买动机、购买行为,实行一对一的营销,如针对价格敏感性会员,及时送上折扣信息或一些特价产品信息;对品牌偏好者,让其随时了解到货的品牌最新产品信息;向婴儿家庭提供婴儿用品信息,这样能加强信息传播的针对性,且满足不同会员群体的需求。有条件的超市还可以在购物场所安装触摸屏的导购机,在顾客输入会员卡号后,后台数据库调动符合顾客消费倾向的商品信息。这些举措都能降低会员的时间精力成本,让会员感受到了额外关怀。

(三)基于便利的南京大型超市会员卡营销改进策略分析

4C中的便利强调真正站在顾客的角度,为顾客的整个购买行为如挑选、购买、结算、退换货等提供便利,考虑到顾客的便利需求,基于便利的会员卡营销策略总结几点如下:

1、便利的交通

目前南京的大型超市中,开通会员免费购物班车的不少,如仙林大学城内的华润苏果购物班车,沃尔玛、时代也都有开往仙林的购物班车,但这些购物班车只是影响购买决策的保健因素。可作进一步改善:合理设计路线;尽量及时告知会员班车临时调整的时间;为会员提供贴心服务,如在车上提供免费引用水等。

2、便利齐全的配套设施

大型超市可吸引品牌进驻,不断巩固改善超市与第三方进驻品牌之间的合作机制实施联合发展的战略,在超市、顾客、第三方进驻品牌之间就形成了良好的沟通与互动。如会员在超市内消费满一定的金额或会员积分达到限额时可提供优惠券兑换进驻品牌的商品,这样会员在超市将获得一站式的非凡购物体验。

3、便利的结算

实施会员卡的超市可以设置会员绿色结算通道;超市也可利用自身的电子信息系统或与第三方合作直接对会员卡充值,结算时会员可以直接用会员卡结算;或借鉴银行卡的管理机制,依据会员的购买金额和购买频率对会员卡实行分级管理,把会员卡分为铂金卡、金卡、银卡等,对重要客户和大宗客户实行专人负责,对其整个购买过程提供针对性服务。

(四)基于沟通的南京大型超市会员卡营销改进策略分析

1、变单向的信息传递为双向的信息反馈

传统的4P营销组合与顾客沟通是“一对多”的单向沟通,往往采用“推”的营销策略,而4C强调的是“一对一”的双向沟通,加强与顾客之间的互动关系,满足顾客个性化的现实和潜在需求,培养顾客忠诚度。超市为获得顾客的反馈信息,最有效的方法之一是奖励提出建议和反馈信息的会员。

2、改善服务过程

顾客的感知价值是随服务过程的不同而变化的,因此大中型超市可以基于不同会员群体实行差别化的服务,让会员获得喜出望外的服务体验。利用已掌握的会员信息,不要“说话太多”,有效地倾听,向会员提供针对性的服务。顾客的整个购物过程中还会涉及购物后使用感受和建议,尤其是一些价值昂贵的商品。因此,超市应当设立客户服务代表,认真听取顾客的投诉,聆听会员的信息反馈和意见。

四、小结

本文从以顾客为中心的4C营销策略出发,提出了南京大型超市会员卡的营销改进策略,强调真正以顾客为中心,持续跟踪会员的消费信息,在充分了解顾客需求和心理的基础上,考虑会员的购买成本、购买便利、购买前后过程的沟通,提供满足会员需要的针对性的产品信息和服务,通过会员卡与顾客建立并保持长期的沟通渠道,持续获得并保留更多有价值的客户资源,让会员卡摆脱“形同虚设”从而成为有力的营销工具。大型超市要想提高自己的竞争力应进行科学的市场细分和目标市场定位,在此基础上实行真正意义上的会员卡营销策略,完善顾客关系管理,提升顾客价值,坚决贯彻以顾客为中心的理念。

超市会员管理系统 篇2

一、推广目的：

通过会员招募，建立西部商圈忠实顾客群，有效进行“华润万家”品牌形象宣传，提升华润万家在西区的知名度和市场竞争力；从而提高建设西路店开店销售目标达成。

一、人员组成 ：成立专业推广小组

成立时间：2012年7月8日

负责部门：促销部

组成人员：推广小组组长：杨秀莉

推广小组副组长：丁选英、钱永乐

推广小组成员：由34人组成，促销部、前台部、商品部组成。

推广人员名单： 人员培训:

会员卡推广人员名培训签到表.xlsx会员卡 单.xlsx团购推广签到表.xlsx

培训时间：2012年7月8日

10:00—12:00 培训人员：杨秀莉

受训人员：推广小组成员

新客户开发推广技巧：如何做好团购推广工作.doc客户开发方法.售卡奖励政策.docx团购政策.docx会员卡推广技巧:

人员进行会员章程的培训及会员办理须知。

接待技巧、推销技巧如：使用礼貌用语，例如：“您好！某女士或先生，我是华润万家服务人员，耽误您两分钟时间，这是我们公司推出的会员乐惠卡，可以凭身份证免费办理积够一定分值后可以兑换礼品，并且可以享受会员价。

会员卡资料填写的要求：填写时需字迹清晰，会员卡号登记清楚，不要误把卡号及证件号抄错从而导致不能录入系统！会员卡要按照顺序发放。

会员卡办理要求：要告知顾客办卡时需携带本人身份证，以便以后信息查询及积分兑换，一张身份证只能允许办理一张会员卡！录入资料时需仔细谨慎，确保录入资料的准确性，完整性，及时性。

保持好顾客的信息，会员卡登记表不能丢失。

怎样领取，怎样发放，怎样收回？

会员卡、团购推广表单： 建立会员卡推广小组沟通制度 沟通主题：会员卡推广沟通会

会员卡推广表单.xl团购推广记录表.xlsxsx

沟通内容：推广人员做当日推广总结，制定次日推广计划讲述。主导部门：促销部

沟通人员：推广小组所有人员 沟通方式：会议

沟通周期：每日（每天必须拟定次日推广步骤及计划）沟通时间：每天下午17点30分 会议地点：会议室

二、推广目标

适用时间：第一阶段推广时间为2012年7月10日-----2012年7月16日

第二阶段推广时间为2012年7月17日------2011年7月23日

第三阶段推广时间为2012年7月23日------开店前

推广目标：会员卡推广预计开业前办理50000张。

第一阶段预计办理10500张。（每人每天50张）后期推广计划根据第一阶段完成情况从而制定第二、第三阶段的推广计划。

三、实施推广措施

推广形式：以建设西路店为中心，分东西南北四个方向进行推广东至嵩山路西至西环北至农业路南至陇海路。每组6人

社区固定推广组（共计8人）。

全员推广组（店内所有员工）。

企业事业单位推广组（8人）。在进行会员卡推广的同时以扫街形式进行团购、提货卡推广

扫街推广组（16人）。沿街推广

店外固定推广组（2人）

会员卡信息录入组（2人）。建议由行政专员、库审组成

推广方案：

社区推广明细.xlsx 社区推广：

负责人：钱永乐，组员：

推广目标：推广社区共有户居民，预计推广张。推广方式：促销部联系相关社区，设立办卡点固定办理 店内员工的全员推广:

推广目标：店内共有名员工，预计推广张。

推广方式：a、由员工根据自己的具体情况在门店领取所需数量《会员资料登记表》、《会员资料登记表填写范例》及宣传资料，b.员工持《会员资料登记表》《会员资料登记表填写范例》及宣传资料到推广单位指导需要办卡人员根据表内所要求提供的会员资料进行相关会员信息的填写及审核，《会员资料登记表

c员工将填写完毕符合要求的《会员资料登记表》交至促销部由录入小组逐一进行会员卡号的确认、会员卡发放及资料的电子版录入。

d.领取会员卡并在对应会员卡的后面粘贴顾客姓名，交予单位相关部门负责人，给办理会员卡的人员进行逐一发放。

企事业单位推广:

负责人：丁选英

组员：王帅

推广目标：推广区域涉及到家大型企业及附近小型企业，预计推广张。推广方式：

1、以打街团购、提货卡推广为主同时为客户上门办理会员卡

2、利用员工人际关系或者提供礼品、赠品等形式为企业批量办理会员卡。a.通过员工自身各种人际关系了解单位情况，给推广单位相关负责人所需数量的《会员资料登记表》、《会员资料登记表填写范例》及宣传资料。b.到单位指导待办理会员卡人员根据表内所要求提供的会员信息资料进行有关会员信息的填写并确认填写规范符合公司要求。

C.员工将填写完毕符合要求的《会员资料登记表》带回交到德丰香榭里由汇总小组逐一进行会员卡号的确认、会员卡发放及会员资料的电子版录入。

d.以企业为单位制作《****会员卡汇总表》（体现顾客姓名、卡号）并在会员卡的后面粘贴顾客姓名，交予单位相关部门负责人，方便企业给办理会员卡的人员进行逐一发放。

店外固定推广：负责人：

组员：

推广目标：预计每天办理张会员卡。

推广方式：在建设西路店外设点进行会员卡的办理。

会员卡信息的录入：由录入小组，负责对会员资料填写的审核，并录入。客服部将已录完信息的“会员卡申请表”进行存档管理（当日发放卡量与申请表数量相同）。

每天活动结束之后，汇总各小区办理会员卡数量并进行“会员卡申请表”信息的补录工作（三日内完成），且各小组集中在一起分析当天遇到的问题，及时提出解决方案。推广宣传资料准备：

会员卡推广道具：每组一张桌子、四个凳子、X展示架一组(2个)、黑色水笔一组（三支），带

有华润万家标识的帐篷。共三组。

小礼品：建议社区用华润万家无纺购物袋（6万个）由市场部提供

四、推广评估

推广汇总报告

回访报告：推广小组各负责人每天向组长汇报每天推广情况，由组长汇总。

信息传递和跟踪：

会员管理从档案开始 篇3

开发会员，对于化妆品专卖店来说非常重要，然而怎么保证让会员持续消费甚至带动其他顾客入会呢?这就要看专卖店会不会用档案管理会员了。

一般来说，化妆品专卖店都会通过各种活动开发新会员，如规定一次性消费产品满多少元的顾客，或者在一定期限内消费一定额度的顾客就可以发展成会员，甚至还有美容院选定有消费潜力的顾客免费升级为会员等方式。总的来说，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，而完善的会员章程和档案制度的建立，将为会员的筛选和管理打好坚实的基础。

建设完善的会员章程

现在几乎所有的化妆品专卖店都在采用会员制，但大多数做得比较滥，原因之一就是没有成形的、科学的会员管理制度，即会员章程。有的专卖店甚至把所有前来购买产品的顾客都当成会员，结果人人都能轻而易举地成为会员，就会让会员的尊贵和优越性无从体现，从而失去了会员制对顾客的吸引和约束力。

这里我们不得不提到会员章程的建设，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本内容。其中，在会员权利方面主要的规定有这么几种：一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品；二是会员与普通的顾客相比，享有在某些产品消费上的更多优惠政策；三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类活动。好的会员章程自然会形成合理有序的激励机制，促进会员消费。

建立完善的会员档案

会员档案是为会员顾客建立尽可能详细的个人信息，可以方便专卖店进行后期的会员跟踪服务，避免老会员流失。在建立会员档案时，专卖店需要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效分类，区分老顾客和新顾客。

会员档案由会员的个人基本信息和消费信息两部分组成，能够综合反映出会员个人的消费能力和对化妆品专卖店及店面品牌的接受程度。掌握了这些信息，专卖店便可以开展具有针对性的营销工作。

会员个人信息

化妆品专卖店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的个人信息外泄，带来不良影响。会员档案初建时，有些会员可能会只留下简单的信息，需要化妆品专卖店在后续的跟进与服务中通过优秀、完善的服务赢得信赖逐步去完善。一旦会员基本信息发生变化时，专卖店一定要及时更新，否则会导致会员跟进工作效率低下甚至无效。

会员的个人信息除了姓名、性别、年龄外，主要包括以下几方面的内容：

联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱、QQ号码等，且一定要是有效联系方式。只有通过多渠道的联系才能与会员建立真正有效的沟通，增进与会员的感情。

工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，为日后有针对性地开展销售推广打好基础。

家庭住址：化妆品专卖店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，一般分布在店面周围20分钟的路程之内。准确的记录住址，可以确保化妆品专营店将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对化妆品专卖店的认识。同时还可以根据会员地址的分布，列出会员分布的具体区域，有针对性地开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，化妆品专卖店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。

皮肤状况：根据会员的皮肤状况可以判断出会员化妆品购买的品类方向，同时可以提醒店员在对敏感性皮肤的顾客推荐产品时要慎重，避免出现麻烦。另外，通过会员的皮肤现状和使用产品后的皮肤状况的对比，更能让会员感受到使用产品后的效果。

会员生日：记录会员的生日，并在生日当天对会员进行问候或提供小礼品和优惠购物券，是打动对方的最好办法，更可拉近会员与专卖店的距离，增加她们的忠诚度。

以往使用的品牌：通过对会员以往使用化妆品品牌的情况可以分析出会员的消费方向与消费层次，便于后期化妆品专卖店在跟进中更有效地推介店内经营的化妆品。

个人喜好：掌握会员的喜好，便于化妆品专卖店在服务跟进时投其所好，也可增加会员对化妆品专卖店及店内经营品牌的忠诚度。

二、会员的消费信息

当化妆品专卖店掌握了会员的个人信息并对会员有了最基本的认识之后，便可根据会员的个人情况设置不同方案，以更好地服务会员并及时引导会员消费。但是，每个会员消费化妆品品牌的选择不同，对于服务的需求方式也不同，所以化妆品专卖店应当详细记录会员的消费信息，以利于为会员提供最好的个性化服务。会员的消费信息主要包括以下几个方面的内容：

购买的产品：会员购买产品的种类、品名、价格等，由此可以分析会员消费的选择方向和消费偏好，同时判断出会员的产品选择是否与个人的需求相符。

消费的金额：记录会员的购买金额，以此衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。

消费的时间和频率：分析会员的消费规律，方便店员以后的跟进工作。

反馈的信息：记录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对各类服务模式的优化与改进。