ITSS

ITSS（共6篇）

ITSS 篇1

摘要：结合企业自身对ITSS的贯标运行成效,深入分析ITSS的内涵、使命和存在价值以及对ITSS生命周期的理解,从企业角度提出ITSS未来的创新发展思路,包括:标准编制、标准宣贯、行业能力整体提升、规模效应、健康发展和国际化。

关键词：ITSS,核心内涵,价值生态链,生命周期,创新发展

ITSS系列标准的发布标志着我国信息技术服务进入到标准化、规范化、产业化、能力持续改进化阶段,这是我国信息技术服务业发展过程中的一个重要里程碑。信息技术服务业在欧美发达国家非常成熟和成体系化,并已成为各国创新发展的“前场发动机”。在我国,信息技术服务业虽然其规模较大,企业较多,但总体来讲,还处于发展初级阶段,表现在服务需求不明确、企业竞争力不强、服务同质化严重等。如何解决这些问题,是摆在行业主管部门、用户、IT企业、IT服务人员面前的重要课题,是ITSS面临的最大挑战和机遇,也是检验标准研制成功与否的关键因素。

1 ITSS发展现状

2009年,国家信息技术服务标准工作组成立,目的是推动我国信息技术服务领域向标准化、高端化、国际化方向发展,经过七年的持续改进,已形成政府主导、企业主体、产学研用共同推进的管理机制和工作格局;发布了信息技术服务标准体系框架4.0版,已颁布实施6项标准,在研标准60多项;主导和深度参与了服务质量、服务外包和云计算服务等领域的国际标准化工作,培育了“ITSS”标准品牌。已累计召开标准宣贯会20多场,参与人员突破5万,通过标准“能力认证”的企业已超过500家,人员认证超过1万人,已有北京、上海、四川、辽宁、江苏、浙江、湖北、湖南、厦门等10多个省市将“ITSS”标准体系纳入地方政府提升企业服务能力的重要抓手和重点扶持的示范项目。

随着“一带一路”、“互联网+”和“中国制造2025”等国家战略的部署,工信部顺势而为,联合国家标准委发布了《信息技术服务标准化工作五年行动计划(2016~2020)》,为我国ITSS未来发展提供了新的契机和指明了方向。

2 ITSS内涵与价值

2.1 模型及内涵

2011年,ITSS服务模型正式对外发布,全面规划了IT服务的组成要素和生命周期,第一次系统地将我国信息技术服务体系、模型及内涵讲清晰。IT服务的组成要素包括:人员、过程、技术和资源;IT服务的生命周期包括:咨询设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。

自上世纪90年代以来,我国IT产业随着国家上网工程、金字工程、数字城市、智慧城市的全面实施而快速发展,但几个核心问题始终没有解决。一是IT服务要素一直都只注重“硬”性发展,将软件开发好、系统集成好,对于过程、资源的“软”性建设和利用一直重视不够;二是IT生命周期一直都只重视部署实施,咨询设计、服务运营很少有涉及,一般都由IT集成商或软件企业以“免费”方式提供服务,这对咨询设计、服务运营的发展带来非常不利的影响。

随着ITSS体系的逐渐完善,部署实施项目利润逐渐到达底线,各个IT企业开始注重过程、资源等“软”性建设,同时,看到国外的IT咨询企业、服务运营企业发展得红红火火,规模越来越大,大家才意识到原来咨询设计、服务运营是比部署实施更“有利可图”的朝阳业务,从2014~2016年不到两年的时间里,全国已有500多家IT企业申请《信息技术服务运行维护》标准符合性评估认证,这说明市场是存在的,只是之前一直没有受到重视。

2.2 ITSS的价值与使命

ITSS不仅是一套标准库,更重要的价值与使命是通过实施ITSS,规范企业服务流程,提高企业服务质量,最终提升企业的核心竞争力;另外,通过ITSS体系的实施,推动企业做大做强,开拓新兴业务和创新服务模式,从而带动我国IT产业做大做强;同时,通过企业能力的提升和盈利水平的提高,带动IT企业更加重视产品研发和方法论的研究,进一步提升ITSS系列标准的质量和服务能力,实现ITSS体系生态闭环的形成。ITSS的价值生态链如图1所示。

ITSS的价值和使命可以归纳为:通过我国IT企业和技术人员的共同努力,力争用5~10年持续努力和创新研究、持续改进,让我国拥有自主知识产权和服务能力的标准体系——ITSS及品牌能够比肩ISO/IEC、CMMI等国际标准,在全球标准体系中占有重要地位。

2.3 ITSS生命周期

构建ITSS体系,最重要的是推广应用,并且得到企业的认同和持续改进。ITSS的生命周期包含标准研究、宣贯、评估、运行和改进等五个阶段,如图2所示。标准研制是基础,宣贯是对标,评估是手段,运行才是关键,改进是持续发展的核心要素。

ITSS体系在构建过程中,两个要素很重要。一是构建行业公共资源平台和服务体系,解决大部分企业公共资源的建设、维护问题,降低企业运营成本,提高标准适用能力;二是ITSS体系要服务行业,面向产业、培育新业,解决企业“发展”问题、国家的“产业”问题和行业“创新”问题,一家企业研究能力是有限的,可通过模式创新、机制创新,集聚一批企业主动将企业研发成果“无偿”贡献出来,通过优先试点、示范等方式,回补企业的“前期投资”,实现ITSS生命的持续发展。

3 ITSS发展建议

ITSS体系经过七年的发展,取得了较好成效,随着《ITSS五年行动计划》的正式发布,更加明确了未来五年的行动纲领、目标、任务及措施。但从标准质量、实用性、易用性、成效性等多个纬度进行分析,ITSS还有较大的提升与优化空间。如何更好地发展ITSS,使其成为IT企业提升服务能力的重要抓手和行业发展的重要举措,建议从ITSS存在价值、核心理念、实现路径、发展战略等方面进行完善。

(1)解决标准编制“源头”问题

当前,ITSS部分标准的编制单位、编制人员在标准编制过程中,更多是从技术、管理角度解决问题,很少从行业发展、企业转型升级角度等方面进行综合考虑,因此,建议适当优化ITSS管理机制,由“加盟”制改为“邀请+加盟”相结合,邀请部分国内外最优秀的企业、人员参与标准制定,真正实现最优秀的企业和有经验的技术、管理人员共同编制实用的标准。

(2)解决标准宣贯“效果”问题

建议组织综合能力强、愿意分享经验的标准优秀编制人员,进行全国宣贯并给予相关企业和人员先行先试的机会,以解决企业“分享”与“收获”问题。可以向工信部、国家标准委等相关部委专题申报,请各个部委、各个省市要像当年支持ISO、CMMI标准体系一样支持ITSS的发展与落地,同时主动对接高校,实现ITSS在高校落地,从人才“源头”解决标准应用问题。

(3)解决行业能力整体提升问题

利用“互联网+”理念,在全国建立针对信息技术服务的资源大数据服务平台,通过免费的模式,把全国各个IT企业好的资源、方法、技术、工具进行分享展示,实现通用资源库管理、专有资源库管理、继续教育管理,解决信息技术服务企业建立资源库软件系统和维护通用资源的共性问题,降低企业运营成本,构建支撑能力建设和产业扩大的公共资源平台。同时,探索建立公共资源网上有偿交易机制。

(4)解决ITSS规模效应问题

建议ITSS有些标准写得再简单、明确、实用一些,让IT企业一看就知道该怎么做能实现。同时,利用“实用标准+公共资源+对标指标=提升企业能力”的核心理念,主动开放相关标准、公共资源和具备相关能力建设的详细指标及详细说明,让IT企业有对标依据,同时组织标准编制专家进行对口专项帮扶,以提升企业贯标能力,最终引导企业主动对标标准、应用标准、提升标准,增强标准的生命力。

(5)解决ITSS健康发展问题

以开放的心态,吸收全球有先进的资源库、方法论、服务工具等的研究机构或供需方,共同推动ITSS体系和我国信息技服务术业的发展。重点解决方法论、资源库引进与输出、资源利用、标准推广等相关问题,利用公共服务平台和公共资源库,建立信息技术服务的资源、方法、工具、应用、改进等持续健康发展机制。

(6)解决ITSS国际化问题

每年举办具有国际水准的“ITSS发展高峰论坛”,一方面对中国信息技术服务业发展指数进行权威发布,以及对当年在ITSS标准编制、宣贯、应用和改进的优秀企业和人员进行表彰,同时这也是对信息技术服务领域标准的重要宣贯机会,更重要的是展望未来行业发展趋势,为行业健康发展提供一个合作交流公共平台。主动引进欧美国家先进管理体系与方法论,经过国内消化吸收后再利用创新。欧美国家引用ITSS当前会有难度,但亚洲、非洲等发展中国家利用ITSS还是有可能的,并且会利用得很好,因为许多承建单位都是中国企业。同时,利用国家“一带一路”战略,引导中国IT企业在“一带一路”国家承接业务时,主动应用和推广ITSS,逐渐将具有国际视野、具有全球影响力的ITSS“走出去”。

参考文献

[1]国家信息技术服务标准工作组.IT服务核心要素综述[J].信息技术与标准化,2011(09):32-36.

[2]崔静.信息技术服务标准验证与应用试点工作综述[J].信息技术与标准化,2012(03):36-40.

ITSS:中国标准,企业主导 篇2

组织参与ITSS关键工作的企业家定期或不定期举办沙龙,就推进ITSS和其他相关话题深入交流,符合工业和信息化部软件服务业司支持ITSS工作的一贯思路——把企业请到前台,由企业来主导ITSS工作。正如陈伟司长常常说的:“在ITSS系列工作中,要发挥市场的决定性作用。”

工信部软件服务业司史惠康副处长、中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会(简称中电标协ITSS分会)执行会长、神州数码信息服务股份有限公司总裁周一兵、湖南省经济和信息化委员会颜琰处长、联想(北京)有限公司李祥林高级副总裁、广州市金禧信息技术服务有限公司秦湘军董事长、四川久远银海软件股份有限公司王卒总经理、北京中科金财科技股份有限公司朱烨东董事长、中科软科技股份有限公司谢中阳副总裁、上海北塔软件股份有限公司王俊董事长、武汉烽火信息集成技术有限公司印钊常务副总经理、广州赛宝认证中心服务有限公司赵国祥主任、中电标协ITSS分会李东梅副秘书长和马洪杰副秘书长、本刊熊伟副总编辑等出席了沙龙。沙龙由ITSS分会副秘书长、北京神州数码锐行快捷信息技术服务有限公司总经理马洪杰主持。

企业的主导性也体现在中电标协ITSS分会的组织结构上。分会的主要工作有两项,一是标准研制,一是应用推广。标准研制由基础标准专业组、咨询设计专业组、运行维护标准专业组、集成实施专业组、服务外包专业组、服务管控专业组、云计算服务专业组等工作组构成。应用推广由IT服务成熟度组、IT服务TAG组、IT服务方法论组、数据中心运营管理组等工作组构成。这些工作组的成员绝大部分是企业。

本次ITSS企业家沙龙主要讨论了如下话题:为什么举办ITSS企业家沙龙;如何办好ITSS企业家沙龙;沙龙对参与企业有何价值;怎样才能更好地推广ITSS。

为什么举办ITSS企业家沙龙

软件服务业司本着主要由企业家推动的思路开展标准化工作。这个思路体现在机构设置上,一方面是由参与标准制定和推广的企业组成各种工作组,一方面是邀请企业家进入中电标协ITSS分会的执行委员会。但目前执委会的成员超过了30人,难以经常召集起来开会,这就需要一种非正式的替代机制,因此考虑定期或不定期地举办ITSS企业家沙龙。

企业家沙龙和执委会不矛盾。沙龙讨论的话题,如果需要执委会投票,可以由秘书处通过电子邮件发给执委会成员,做了必要的信息沟通工作之后,召集执委会投票。

另一个考虑是为了更好地把I T S S市场化,希望通过沙龙的形式,请企业家更多参与。沙龙还邀请一家支撑媒体,电子工业出版社的《中国信息化》杂志(即本刊),也是为了找到更好的把ITSS推向市场的方法。

如何办好ITSS企业家沙龙

与会者认为,首先,要为沙龙设立合适的目标。沙龙是为了促进ITSS的研究和推广而组织的,沙龙的话题也应在这两个方向展开。ITSS的市场化可以通过很多途径来实现,比如把ITSS纳入政府采购的标准体系。沙龙可以就这些关键的话题进行讨论,找到办法。

其次,沙龙可以成为ITSS分会向业界发出声音的平台。为了扩大ITSS的影响力,沙龙要经常保持活跃,深度结合杂志,并有自己的网站。

再次,沙龙应该对参与的企业家有价值,这样可以保持参与者的热情,不至于出现企业派出的出席者层级越来越低的情况。因为有价值,参与其中的企业家也会主动召集沙龙,轮流坐东。

沙龙对参与企业有何价值

成功推广ITSS有助于中国IT服务企业提升竞争力,参与沙龙的企业家都是业界主要企业的领导者,竞争力提升效应会更加显著。

政府有关机构的领导也会参与沙龙活动,这就为企业家带来另一种机会,即得到更多的来自政府的认可。

由于沙龙工作结合了多种媒体方法,参加沙龙的企业还会获得大量的曝光机会,用于自身理念和产品服务的推广。

在沙龙平台上面对面的交流,还会为企业家之间分享信息、彼此合作带来方便。

怎样才能更好地推广ITSS

政府层面,有关部门的扶植非常关键。扶植至少有两种有效途径,一是用ITSS设立准入门槛,某些政府采购要求供应商通过ITSS认证;二是激励企业提高自身水平,满足标准要求,直接给通过ITSS的企业现金奖励。

市场层面,要让ITSS切实有效。在IT服务的用户企业中树立一种口碑,通过了ITSS认证的IT服务供应商的能力强、服务质量好。口碑建立的同时,充分利用各种传播手段,把ITSS的口碑放大,以便获得更多企业的认可,无论用户企业还是IT服务供应商。

6月12日·北京ITSS专家评审会

6月1 2日,中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会在北京组织召开了第5次《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》符合性评估专家评审会。工业和信息化部软件服务业司陈伟司长出席会议并做重要讲话。来自地方主管部门、用户单位、承担ITSS体系建设和标准研制的信息技术服务企业等单位的10名评审专家参加了此次会议,部分地方评估机构代表列席会议。专家认真听取了18家参评企业的陈述和答辩,并就相关问题进行了询问和讨论,最终14家企业获得评审通过。

5月28日·长沙ITSS宣贯会

5月28日,按照工业和信息化部软件服务业司关于信息技术服务标准(ITSS)应用推广工作的安排,湖南省经济和信息化委员会在长沙市组织召开了ITSS宣贯培训会。

宣贯培训会由湖南省经信委杨宪法副巡视员主持,工信部中国电子技术标准化研究院党委书记、中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会(以下称ITSS分会)会长林宁,湖南省经信委陈松岭副主任,ITSS分会执行会长、神州数码信息服务股份有限公司总裁周一兵到会并讲话。

湖南省170多家系统集成企业和省直机关、14个州市的工业和信息化主管部门的260多名代表参加了ITSS的学习。

链接●什么是ITSS

ITSS,信息技术服务标准,是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下,由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会(简称中电标协ITSS分会)工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。

ITSS标准体系是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,如图所示。

组成要素 : I T服务由人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR。

生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。

沙龙观点精要

史惠康:

▲我们正在做“上位法”的工作,和国标委协商ITSS的行动计划。

▲正在和财政部协商,把ITSS加入政府采购的要求清单里,但要符合WTO的协议条文。

▲需要加速咨询和设计标准的制定。

周一兵:

▲要建立ITSS的认证体系,对组织和个人的体系都要有。

▲必须打通企业管理和技术知识产权的市场化道路。

▲可以引导用户加入分会,支持国产化替代过程中的用户。

李祥林:

▲政府组织我们先把环境搞好,是对的。

▲ITSS的声势大了,下一个问题就是生意在哪里。生意是企业都关心的。

▲沙龙的成员,乃至协会的成员,常常交流,就有可能促成合作。

朱烨东:

▲企业关心政府的扶持措施,前补贴后补贴形式都可以,补贴多少不重要,但有没有补贴是性质问题。

▲沙龙刊物可以包括来自政府的、协会的、企业的、资本的、第三方的信息,很丰富。

谢中阳:

▲国外公司的标准不见得适应客户的服务需求,我们可以弄得比他们“接地气”。

▲要用好媒体平台,找到推ITSS的商业模式。

王卒:

▲ITSS的时机很好,一是政府转型,组织企业参与标准的制定,一是中美在信息安全方面正值冲突。

▲ITSS有助于提高IT运维服务的地位。

▲要有顶层设计,把各个参与角色的作用设计好。

印钊:

▲协会和标准的意义,都是要促进企业能力的提升。

▲要让参与的企业有好的体验,有投入,有产出。

赵国祥:

▲ITSS和其他标准的玩法不同,是行业做的,是有用的。

▲为了推广ITSS,要通过媒体持续总结标准的积极作用,数字说话,把积极作用“显性化”。

▲解决分会内企业参与度的问题,也要持续总结参与分会的回报,把回报“显性化”。

秦湘军:

▲小企业重视在协会平台上快速成长的机会,包括专业度、管理能力、资本三方面的成长。

ITSS 篇3

从国内外的管理模型和标准来看,在数据中心建设过程中已有许多相关依据和标准,常用的标准有:美国通信工业协会(TIA) 制定并发布的《ANSI/TIA-2005Telecommunications Infrastructure Standard for Data Centers》( 数据中心电信基础设施标准)、我国发布的GB 50174-1993《电子计算机机房设计规范》等,然而在对数据中心运营管理方面,却缺少适用于全行业数据中心的运营管理模型。

目前,企业在构建数据中心管理体系时,通常基于自身对IT管理的经验和理解,依据ISO 20000、ISO27001 等标准设计数据中心管理规范。然而这些管理规范难以体现数据中心管理的特殊性,在运用过程中难免出现针对性弱、难以落地的问题。另一方面,由于缺少数据中心运营管理模型的指导,企业难以真实了解自身数据中心管理水平,对于进一步优化提升增添了额外的难度。针对这些问题,中电标协ITSS分会数据中心运营管理工作组(DCMG) 设计了数据中心运营评价体系(DCMG-M2评估框架体系)。本文将对该评价体系的设计原理和应用进行解读。

1 数据中心运营评价体系概述

1.1 数据中心运营管理发展历程

过去十年数据中心从技术型组织逐步发展到现如今的技术或业务管理型组织,其发展历程如下( 图1):

技术型组织:此类数据中心运营实现了将IT运维从项目开发中独立出来,逐渐形成了完善的组织框架,具备了独立的组织愿景、组织使命和业务目标,组织内部以技术为主导。

技术管理型组织:此类数据中心运营部门通过引入ITIL、ISO 20000、ISO 27001 等最佳实践,实现了安全可控、稳定运行的业务目标。

业务管理型组织:数据中心运营部门将建立在企业核心技术能力基础上助力业务发展,组织逐渐将IT作为业务进行管理。

敏捷组织:数据中心运营部门作为敏捷型组织把握业务需求和技术趋势,以技术能力带动业务创新,从而快速响应发展的需要。

数据中心运营评价体系针对上述不同发展阶段的特点,可以帮助企业从数据中心不同管理领域着手,全面客观地确定数据中心当前发展的成熟度,制定未来发展计划。

1.2 DCMG-M2评估框架体系设计依据

在对数据中心运营评价体系(DCMG-M2评估框架体系) 进行开发设计时,模型是基于ITSS现有国家标准和规范,参考了ITIL v3/ISO 20000、CMMI成熟度模型,从数据中心管理的视角开发形成。其中,模型覆盖了ITIL v3中所有与信息化运维相关的管理模块和CMMI阶段模型,将管理科目和评估结果按照成熟度划分,形成了一整套完善的评估体系。根据该模型评估形成的结果可以反映数据中心从服务能力要素、服务能力、工作目标到业务目标各个层次的运营能力,是对数据中心当前运营管理状况的全方位反映,满足自上而下各方的管理需求(见图2)。

2 数据中心运营评价体系说明

2.1 DCMG-M2评估体系框架

DCMG制定的数据中心运营成熟度评估模型(图3)由三方面组成,分别是“内容域”、“能力域”、“原理域”。“内容域”主要指管理科目模型,包含六个领域37个管理科目;“能力域”包括组织、流程、度量和工具四个领域;“原理域”包含五个成熟度阶段。评价的管理科目主要参考ITILv3和各专家对过去十年金融行业的实践总结而形成,“能力域”的四个方面则是对管理科目的评价提出四个具体的视角。无论是单个科目,还是不同视角的评估,最终都将以成熟度的形式体现,并组成最终的组织成熟度。

在该评价体系中,数据中心的成熟度定义为五级:

● 雏形级( 第一级),评分0~1.5 分:尚未满足数据中心基本运行要求;

● 基本级( 第二级),评分1.5~2.5 分:满足数据中心基本运行要求;

● 稳定级( 第三级),评分2.5~4 分:系统与组织具备长期稳定运行能力;

● 成熟级( 第四级),评分4~4.5 分:具备完整信息化的业务管理能力,包括财务管理、人力资源管理、服务管理等;

● 完善级( 第五级),评分4.5~5 分:管理体系灵活,适应敏捷开发的运维- 开发模式,面向业务和技术趋势的自适应能力。

对照数据中心发展历程可以看出,一个能够拥有独立愿景和组织的技术型数据中心与成熟度二级中的运行要求相匹配,此类组织通过控制管理风险,稳定运营水平,提升运营质量提升管理成熟度,发展为技术管理型组织。所以,该模型通过帮助数据中心管理成熟度,从管理科目或能力域的角度寻找不足,实现数据中心的持续发展。

2.2 成熟度评估模型中管理科目分类及评估方法

评估模型“内容域”中包含的管理科目,根据各管理科目的意义不同将分为四类:基础科目类、核心保障类、主动运维类和运维治理类科目。其中,核心保障类科目指那些保障数据中心安全运行的管理科目,主要包括日常操作和安全管控相关管理工作;主动运维类科目指那些与提升主动运维能力的相关管理科目,旨在提升数据中心预测、预警能力,缩短响应时间;运维治理类科目指那些对于运维成本、运维质量、技术架构、人员技能、供应商等领域管控的管理科目,协助提升整体治理能力。具体分类见表1。

在对每一个科目评价时,将从“能力域”的四个方面——组织能力、流程能力、度量能力、技术能力进行评分。在对各科目得分加权平均后,即可确定数据中心整体得分和管理成熟度。根据不同科目的特点,调整四个能力的权重,最终得到科目的最终得分。评估模型见图4。

根据CMMI成熟度定义,管理科目根据四个能力域的建设情况也可分为下面五个不同的成熟度:

● 初始级:关注流程的规范化管理和岗位职责定义的清晰准确性;

● 可管理级:关注流程操作的规范化, 使用KPI度量运维质量度量;

● 已定义级:建立完整的KPI考核指标,保证之间和合规的要求;

● 量化管理级:引进平台或工具实现流程和度量过程的自动化;

● 优化管理级:融入PDCA过程,形成一套完整的数据中心运营管理体系。

以上可以看出,对于这些管理科目的建设并不应该仅仅局限于流程流转步骤,更应当从流程运行效果进行考虑,达到对运维风险和质量“事中管控、事后优化”的效果,避免简单的将运维流程与OA流程一样设计和管理,忽视运维过程的真正价值。

管理科目的分类有利于数据中心根据自身成熟度现状确定管理科目建设顺序。如,对于成熟度二级的数据中心,基本科目和部分核心保障科目均应达到科目的可管理级别,在下一阶段可补充完善剩余的核心保障科目,并考虑主动运维类的科目建设。

3 数据中心运营评价体系应用情况

自2015 年3 月起,DCMG-M2评估体系已陆续在三家商业银行的数据中心进行了试评估,受到业内的广泛关注。在试评估过程中,评估师基于模型对于三家银行的数据中心进行全方位的评价,确定数据中心运维管理情况。

试评估过程分为四个阶段:评估准备、现场评估、评估分析和评估汇报,关键活动包括查阅数据中心现有管理制度、访谈相关人员、查看工作场所和平台工具、检查运行记录、科目评分、编写报告和汇报结果。三家银行的数据中心运营管理水平均已达到稳定级( 第三级),对于基础科目和部分核心保障科目建设管理到位,但在不同方面也存在管理短板。以其中一家银行为例,该行由于人员紧张,降低了其抗风险能力、创能能力和适应能力,并且由于过程建设流于贯标形式,许多重要领域度量程度不高,因此该行数据中心对自身管理水平认知存在偏差。通过试评估,该数据中心对自身在行业内的定位有了清晰认识,并且发现了目前管理的瓶颈。

试评估过程除了是对企业现有数据中心运营情况的检验,发现现有管理隐患,提出可行发展路径以外,也是对模型本身的科学性、规范性的检查。在试评估后,根据试评估情况,模型从适用性、合理性、完整性等方面进行了调整和优化,确保了评价体系能够在正式运用过程中科学全面地体现数据中心运营水平,提供切实可行的管理发展思路,同时完善体系培训材料,让更多的评估师学习该模型。

4 结语

ITSS 篇4

陈伟司长指出,要发挥好行业组织在标准化工作中的作用,关注应用,避免为标准而标准。下一步应以应用为核心,围绕技术、 产业、应用和安全的规律,发展趋势来制定标准,开展标准化工作。以开放的心态、开放的平台和开放的工作,在业界甚至全社会公开推进标准制定工作。今后, 中电标协ITSS分会需要更多地从应用和实践的角度推动ITSS标准的应用落地。

与会专家对目前ITSS的工作及进展做了汇报。ITSS分会计划成立四个工作组:IT服务成熟度工作组、方法论工作组、工具应用工作组、数据中心工作组。会上审议并通过了《ITSS分会章程》 和《ITSS分会经费管理办法》, 选举产生了理事单位并成立理事会,以及副会长单位和副会长、 秘书长并成立执行委员会,聘任了首批11名架构师。

ITSS 篇5

这是我国第一个以大型数据中心用户为主的数据中心行业组织, 成员涵盖了国家多个部委、银行、保险、证券、互联网、制造等领域的企业和单位, 其使命是基于ITSS制定和推广应用数据中心运营管理成熟度评价体系, 以提升我国数据中心的运营管理水平。

工作组由专家委员会领导。专家委员会仅限数据中心用户单位, 以确保最终成果的中立性和权威性。专家委员会由银监会科技监管部担任主任委员单位, 19名委员中4位来自国家部委, 包括国家税务总局、国家质检总局、海关总署、人力资源和社会保障部;11位来自金融机构, 包括工商银行、光大银行、华夏银行、兴业银行、浦东发展银行、北京银行、北京农商行、太平洋保险、中国太平保险、上海证券交易所、国泰君安证券;4位来自央企和其他行业用户, 包括中航信、腾讯、广州汽车集团和北京电视台。

工作组设一名组长及八名副组长, 分别负责工作组的日常工作、支持组、应用组、数据中心专家认证组 (筹备中) 、军工行业的应用推广、DCMG的国际化 (拟定) 、参与开发组 (已委派助理) 。

现有工作成果:

(1) 设计开发了ITSS数据中心运营管理成熟度模型。

(2) 显著区别于ITSS其他工作组, DCMG完全由用户主导和驱动。这是厂商/服务商如何有效参与需要摸索, 鉴于此, 工作组自成立后专程走访了国泰君安证券、兴业银行数据中心、国家质检总局、北京银行、北京农商行、华夏银行、中航信、人力资源和社会保障部、国家税务总局南海数据中心、广汽集团、腾讯公司IDC平台部、浦东发展银行、国家电网公司等多家公司, 并总结提炼了专家委员会单位的最佳实践, 效果显著。

(3) 明确了工作组下设的开发专业组、应用支持专业组、应用专业组、评审专业组的工作计划, 对完成工作组2014年的工作安排、完善成熟度模型及体系建设起到了积极的推动作用。

(4) 通过对多家单位的深入研究以及创新研发, 完成了成熟度评价模型的原型设计。成熟度分级初定为5个级别:

●1级-雏形级, 核心特征为:尚未满足数据中心基本运行要求;

●2级-基本级, 核心特征为:满足数据中心基本运行要求;

●3级-稳定级, 核心特征为:系统与组织具备长期稳定运行能力;

●4级-成熟级, 核心特征为:服务质量满足业务需求, 服务质量与成本较好平衡;

●5级-完善级, 核心特征为:体系灵动, 面向业务和技术趋势的自适应能力。

(5) 确定了《ITSS数据中心运营管理成熟度评价白皮书》编写方案、大纲和总体时间计划。

(6) 形成了成熟度模型DCMG-MM的试评方案, 以及介绍了评审组的工作方案, 初步讨论了评审员的要求。介绍了人才组的筹建思路。开发组对第一批原型单位进行深度调研, 这些单位分别是:国家质检总局、太平洋保险、兴业银行、中航信。

(7) 在对外宣传和培训方面, 工作组于9月1日参加了IBM上海数据中心研讨会并介绍了DCMG及其工作进展情况;10月15~17日, 与上海市国资委信息化管理处和经信委信息化推进处联合举办了上海市国资系统信息化负责人ITSS数据中心高级研修班, 对来自上海市47家市属国有企业的信息化负责人、运维主管和数据中心经理共60余人进行了培训。

2015年工作展望:

(1) 进一步加强组织建设;

(2) 更加深入地总结提炼专委单位的最佳实践;

(3) 继续完善如试评估指标体系建设、白皮书编写、评估指标体系等任务。

ITSS 篇6

无锡市电子政务发展迅速, 已经建立了较为完善的电子政务基础设施网络, 正处于“以管理增效率”向“管理求稳定”过度的阶段, 需要建立完整的, 符合相关标准的电子政务信息技术运维服务体系, 确保电子政务基础设施能够高效、稳定地运行, 为无锡市的电子政务提供强有力的保障。

随着政府部门业务的发展和区域数据中心的广泛建设, 不断扩大和日趋负责的电子政务系统与落后的运维服务管理水平之间的矛盾逐渐显现出来, 政府部门与服务企业面临着各种挑战, 具体表现为: (1) 运维管理的挑战;低效率的信息传递渠道, 日趋复杂的IT系统和有限的IT服务人员之间的矛盾, 个人经验无法有效地转化为企业知识, IT服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况。 (2) IT资产管理的挑战;设备和软件供应商众多, 需要用IT技术手段管理, 设备和软件的配置信息不详, 或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。本文研究的基于ITSS的电子政务信息技术运维服务平台, 从软件的角度智能地解决了上述问题与挑战。

1 主要内容

ITSS电子政务信息技术运维服务平台遵循我国ITSS标准, 是一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT运维服务管理平台。主要实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、日常管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能。

ITSS电子政务信息技术运维服务平台的建设内容分为以下三部分:

1.1 建设以中小企业为应用主体的SAAS平台, 通过互联网浏览器或Web Services/Web2.0程序连接的形式为用户提供运维交付服务, 免除中小企业用户的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护等支出。

1.2 建设符合ITSS标准的数据传输接口, 为已经拥有运维服务交付平台的大中型企业向省级质量评价平台推送数据信息提供服务。

1.3 建设地市级服务质量评价体系, 建立公正、权威的评价结果发布系统, 对无锡市电子政务应用系统实施服务质量评价, 为省级电子政务应用系统运行维护服务质量评价平台提供试点。

2 运维服务平台总体架构

2.1 运维管理基本架构

电子政务运维服务管理框架以标准规范为基础, 以适应各种管理模式为目标, 以管理工具为手段, 以流程化、规范化、标准化管理制度为方法, 以全生命周期的PDCA循环为提升途径, 体现了对运维服务全过程的体系化管理。

运维工具是运维管理的关键手段, 实现对电子政务系统硬件设备和应用软件系统运行状况的监控, 实现运维人员、流程、技术的有机整合, 实现常规及突然状态的应急管理, 实现运行故障的提前预警, 并通过运行评估进行运维工具的持续改进。同时, 运维管理工具从管理、制度和技术等角度出发, 将电子政务系统运行保障工作相关信息、资源进行整理、分类, 建立统一的、不断丰富、完善的运维知识库, 为运维人员学习培训、信息共享、运行保障应用协同提供基础。

电子政务运维制度是运维管理规范、高效执行的保障。通过完整的管理制度, 可以约束运维管理中立场不一的各参与方的行为及相互关系, 减少矛盾和冲突, 降低运行成本、提高运维效率。

电子政务运维管理是一个持续发展、不断改进的体系, 随着信息技术的发展、人员的素质及知识水平的提升以及运维管理模式、质量指标的扩充, 运维管理体系也需持续改善, 通过PDCA循环收集信息, 改进和优化运维方案, 以适应政务部门业务和管理不断升级的需求。

2.2 总体架构描述

电子政务信息技术运维服务技术支撑平台由基础设施层、管理支撑层、业务应用层及接入展现层等四个层次组成, 以《信息技术服务质量评价指标体系》、《信息技术服务通用要求》等国家信息技术服务标准作为平台的标准支撑, 包括下面部分:

1) 基础设施层:既是平台的基础支撑系统, 也是平台运维的对象。

2) 管理支撑层:是支持服务交付平台和质量评价平台的重要分层。其中包括了对整个平台的系统管理、安全策略设置、不同角色的平台界面分配、对来自基础设施层的数据收集与存储, 也包括了对质量模型、数据域、数据组织模型等基础架构的设定。

3) 业务应用层:支持信息技术服务从交付到质量评价再到评价结果发布的全过程, 主要对相关服务交付数据进行业务处理、存储、分析和报告。

4) 接入展现层:主要根据无锡市电子政务网的需求对于业务应用层提供的数据按访问者的角色提供各种视图, 进行数据展现。

2.3 功能架构描述

电子政务信息技术运维服务技术支撑平台从功能架构来看也分为四层, 包括基础平台、数据采集、业务应用和用户展现。

1) 基础平台:提供平台基础服务, 包括统一身份认证、安全审计、流程引擎、报表引擎和消息引擎。

2) 数据采集:提供IT基础设施、业务系统、运维环境的状态信息采集功能, 包括:告警采集、配置采集、性能采集。

3) 业务应用:提供监控、服务管理、配置管理、服务治理等类别的功能, 具体包括:监控类:性能监控、故障告警及处理、业务状态分析、远程作业监控;管理类:配置管理、服务规划、服务支持、日常管理、知识管理;治理类:服务报告、服务质量评价。

4) 用户展现:提供统一门户方式展现。

2.4 服务质量评价平台描述

除了服务交付平台外, 电子政务信息技术运维服务技术支撑平台中非常重要的另一个平台就是服务质量评价系统。建设符合ITSS《信息技术服务质量评价指标体系》要求的运维服务质量监管平台, 其功能包括:信息技术服务质量评价方法、工具、人员及评价结果发布系统。

在信息技术服务质量评价指标体系标准中, 将评价流程分为了四个阶段, 包括确定评价需求、规定评价、设计评价和执行评价。在运维服务质量监管平台中, 可以将上述的过程中的大多数节点通过信息化的手段实现, 平台可完全支撑实现标准中的指标体系。以下为过程节点与系统功能的对照表:

3 结语

通过ITSS的电子政务信息运维服务管理平台的建设, 能将无锡市政务系统运维资源从形式上集中起来, 并以“云”的方式为无锡市电子政务系统提供运维服务, 这将缓解目前由于无锡市电子政务高速发展, 运维资源分配不均、运维人员素质参差不齐、运维工作难以调度等阻滞无锡市电子政务运维工作有效展开的问题, 保证无锡市电子政务工作的顺利实施, 使无锡市电子政务系统能更好地服务大众。同时, 通过规模化效应, 无锡市电子政务运维监管平台的使用也将大幅度地降低无锡市电子政务运维的单位成本和沉没成本, 节省社会资源。

摘要：通过建设符合ITSS (Information Technology ServiceStandards, 信息技术服务标准) 的运维服务交付平台, 整合运维服务资源, 建立基本的电子政务应用系统运行维护服务交付体系, 并为服务质量评价平台提供完整的数据, 同时, 将政府集中运维和企业分散运维相结合, 支持持续提升其服务能力。

关键词：ITSS,电子政务,运维服务管理

参考文献

[1]储庄.IT服务管理在上海电子政务外网中的设计应用[J].中国信息界, 2012; (03) :28-31

[2]中国ITSS (信息技术服务标准) 白皮书[M].工业和信息化部软件服务业司

[3]江毅.基于ITSS智能建筑绿色数据中心运维管理[J].智能建筑, 2012; (1) :33-34

[4]国家信息技术服务标准工作组.论ITSS的实施[J].信息技术与标准化, 2011; (10) :25-30