淘宝服务

淘宝服务（共11篇）

淘宝服务 篇1

5月27日, 青岛车管所推出全国首家由政府部门开设的淘宝店铺——“青岛车管淘帮办”, 网民可用支付宝办理补领驾驶证、行驶证、号牌、异地委托年审函等业务。目前, 已办理完毕5笔业务, 另有近10笔业务正在办理中。

政府部门也开淘宝店铺, 这消息绝对让人感到新鲜和兴奋。“青岛车管淘帮办”一经开通, 便引发社会的广泛关注和一致好评。他们把自己的分内职责视为“宝贝”, 把网上支付的现代手段引入工作服务, 这是敬业与创新的精神体现, 更是诚信与为民的情怀彰显, 其引领与启示的积极意义不可小觑。

“淘宝网”是一个透明、诚信、公正、公开的交易平台, “开放、透明、分享、责任”是其恪守的新商业文明。“青岛车管淘帮办”将“免费导办服务”和“省心省时省力”作为开宗明义写入网店页面, 秉持的就是这种诚信便捷的经营理念。这是广告语, 更是承诺书。试运行当天办理的三笔业务, 网友全给出了满5分的好评, 就是人们对青岛车管所创新服务模式的由衷肯定。

曾几何时, “门难进、脸难看、话难说、事难办”, 是被人们诟病的态度傲慢、效率低下权力部门的痼疾。尤其是部分掌管人财物大权的部门, 更是把公权视同己有, 千方百计地大搞权力寻租、恃权谋私。尽管一些部门常常把“为民惠民”、“便民利民”说在嘴上、写在纸上、挂在墙上, 但鲜见其真正落实。青岛车管所开设淘宝店铺, 把职责权力、办事程序、工本费用明明白白地“晒”于网上, 并为民众提供足不出户的贴心、周到、安全服务, 让人们看到了一个面目全新的部门形象。

应该说, “青岛车管淘帮办”的开设, 是率先将淘宝支付方式用于行政服务的创新尝试, 体现出依托网络平台、共享科技成果的先进思维理念。但透过青岛交警车管所将“官方微博”发展为“政府淘宝”的探索、调研和提升过程, 人们更感受到他们用“心”服务的为民情结。他们把服务对象看作上帝般的“客户”, 把微博网友视为可亲的“粉丝”, 竭尽全力满足粉丝们的期待和需求。联想到那些曾经难以打开的政府网站、久不更新的官方微博和敷衍塞责的网络回复, 他们奇缺的或许正是对老百姓诚挚的情与爱, 先进的网络平台不过是用来装潢门面的“摆设”。

更难能可贵的, 是青岛车管所拥有的那份闻过则喜、乐于纳谏的开放境界。“后期要是有了网络上的差评了, 我们也会虚心接受, 积极完善, 正确应对, 毕竟这是我们第一次开网店。”

“先进平台+为民情怀+永不满足”, 相信青岛车管所的履职服务一定会越走越远。

[微观点]

淘宝店铺多为商家经营开设, 车管所开淘宝, 一改百姓对某些权力部门“门难进、脸难看、话难说、事难办”行政痼疾的看法。淘宝店铺的透明、诚信运用到政府部门, 百姓既新鲜又兴奋, 尤其是把自己的分内职责视为“宝贝”, 引领与启示的积极意义不可小觑。

淘宝服务 篇2

一、协议内容及签署

1.本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。除另行明确声明外，任何淘宝及其关联公司提供的服务（以下称为淘宝平台服务）均受本协议约束。

2.您应当在使用淘宝平台服务之前认真阅读全部协议内容，对于协议中以加粗字体显示的内容，您应重点阅读。如您对协议有任何疑问的，应向淘宝咨询。但无论您事实上是否在使用淘宝平台服务之前认真阅读了本协议内容，只要您使用淘宝平台服务，则本协议即对您产生约束，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。

3.您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定，您应立即停止注册程序或停止使用淘宝平台服务。

4.淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或各类规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。变更后的协议和规则一经在网站公布后，立即自动生效。如您不同意相关变更，应当立即停止使用淘宝平台服务。您继续使用淘宝平台服务的，即表示您接受经修订的协议和规则。

二、注册

1.注册者资格

您确认，在您完成注册程序或以其他淘宝允许的方式实际使用淘宝平台服务时，您应当是具备完全民事权利能力和完全民事行为能力的自然人、法人或其他组织。若您不具备前述主体资格，则您及您的监护人应承担因此而导致的一切后果，且淘宝有权注销（永久冻结）您的淘宝账户，并向您及您的监护人索偿。

2.账户

在您签署本协议，完成会员注册程序或以其他淘宝允许的方式实际使用淘宝平台服务时，淘宝会向您提供唯一编号的淘宝账户（以下亦称账户）。您可以对账户设置会员名和密码，通过该会员名密码或与该会员名密码关联的其它用户名密码登陆淘宝平台。您设置的会员名不得侵犯或涉嫌侵犯他人合法权益。如您连续一年未使用您的会员名和密码登录淘宝平台，淘宝有权终止向您提供淘宝平台服务，注销您的账户。账户注销后，相应的会员名将开放给任意用户注册登记使用。

您应对您的账户（会员名）和密码的安全，以及对通过您的账户（会员名）和密码实施的行为负责。除非有法律规定或司法裁定，且征得淘宝的同意，否则，账户（会员名）和密码不得以任何方式转让、赠与或继承（与账户

相关的财产权益除外）。如果发现任何人不当使用您的账户或有任何其他可能危及您的账户安全的情形时，您应当立即以有效方式通知淘宝，要求淘宝暂停相关服务。您理解淘宝对您的请求采取行动需要合理时间，淘宝对在采取行动前已经产生的后果（包括但不限于您的任何损失）不承担任何责任。

为方便您使用淘宝平台服务及淘宝关联公司或其他组织的服务（以下称其他服务），您同意并授权淘宝将您在注册、使用淘宝平台服务过程中提供、形成的信息传递给向您提供其他服务的淘宝关联公司或其他组织，或从提供其他服务的淘宝关联公司或其他组织获取您在注册、使用其他服务期间提供、形成的信息。

3.会员

在您按照注册页面提示填写信息、阅读并同意本协议并完成全部注册程序后或以其他淘宝允许的方式实际使用淘宝平台服务时，您即成为淘宝平台会员（亦称会员）。

在注册时，您应当按照法律法规要求，或注册页面的提示准确提供，并及时更新您的资料，以使之真实、及时，完整和准确。如有合理理由怀疑您提供的资料错误、不实、过时或不完整的，淘宝有权向您发出询问及/或要求改正的通知，并有权直接做出删除相应资料的处理，直至中止、终止对您提供部分或全部淘宝平台服务。淘宝对此不承担任何责任，您将承担因此产生的任何直接或间接支出。

您应当准确填写并及时更新您提供的电子邮件地址、联系电话、联系地址、邮政编码等联系方式，以便淘宝或其他会员与您进行有效联系，因通过这些联系方式无法与您取得联系，导致您在使用淘宝平台服务过程中产生任何损失或增加费用的，应由您完全独自承担。

您在使用淘宝平台服务过程中，所产生的应纳税赋，以及一切硬件、软件、服务及其它方面的费用，均由您独自承担。

三、淘宝平台服务

1.通过淘宝及其关联公司提供的淘宝平台服务和其它服务，会员可在淘宝平台上发布交易信息、查询商品和服务信息、达成交易意向并进行交易、对其他会员进行评价、参加淘宝组织的活动以及使用其它信息服务及技术服务。

2.您在淘宝平台上交易过程中与其他会员发生交易纠纷时，一旦您或其它会员任一方或双方共同提交淘宝要求调处，则淘宝有权根据单方判断做出调处决定，您了解并同意接受淘宝的判断和调处决定。该决定将对您具有法律约束力。

3.您了解并同意，淘宝有权应政府部门（包括司法及行政部门）的要求，向其提供您在淘宝平台填写的注册信息和交易纪录等必要信息。如您涉嫌侵犯他人知识产权，则淘宝亦有权在初步判断涉嫌侵权行为存在的情况下，向权利人提供您必要的身份信息。

四、淘宝平台服务使用规范

1.在淘宝平台上使用淘宝服务过程中，您承诺遵守以下约定：

a)在使用淘宝平台服务过程中实施的所有行为均遵守国家法律、法规等规范性文件及淘宝平台各项规则的规定和要求，不违背社会公共利益或公共道德，不损害他人的合法权益，不违反本协议及相关规则。您如果违反前述承诺，产生任何法律后果的，您应以自己的名义独立承担所有的法律责任，并确保淘宝免于因此产生任何损失。

b)在与其他会员交易过程中，遵守诚实信用原则，不采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为。c)不发布国家禁止销售的或限制销售的商品或服务信息（除非取得合法且足够的许可），不发布涉嫌侵犯他人知识产权或其它合法权益的商品或服务信息，不发布违背社会公共利益或公共道德或淘宝认为不适合在淘宝平台上销售的商品或服务信息，不发布其它涉嫌违法或违反本协议及各类规则的信息。

d)不以虚构或歪曲事实的方式不当评价其他会员，不采取不正当方式制造或提高自身的信用度，不采取不正当方式制造或提高（降低）其他会员的信用度；

e)不对淘宝平台上的任何数据作商业性利用，包括但不限于在未经淘宝事先书面同意的情况下，以复制、传播等任何方式使用淘宝平台站上展示的资料。

f)不使用任何装置、软件或例行程序干预或试图干预淘宝平台的正常运作或正在淘宝平台上进行的任何交易、活动。您不得采取任何将导致不合理的庞大数据负载加诸淘宝平台网络设备的行动。

2.您了解并同意：

a)淘宝有权对您是否违反上述承诺做出单方认定，并根据单方认定结果适用规则予以处理或终止向您提供服务，且无须征得您的同意或提前通知予您。

b)经国家行政或司法机关的生效法律文书确认您存在违法或侵权行为，或者淘宝根据自身的判断，认为您的行为涉嫌违反本协议和/或规则的条款或涉嫌违反法律法规的规定的，则淘宝有权在淘宝平台上公示您的该等涉嫌违法或违约行为及淘宝已对您采取的措施。

c)对于您在淘宝平台上发布的涉嫌违法或涉嫌侵犯他人合法权利或违反本协议和/或规则的信息，淘宝有权不经通知您即予以删除，且按照规则的规定进行处罚。

d)对于您在淘宝平台上实施的行为，包括您未在淘宝平台上实施但已经对淘宝平台及其用户产生影响的行为，淘宝有权单方认定您行为的性质及是否构成对本协议和/或规则的违反，并据此作出相应处罚。您应自行保存与您行为有关的全部证据，并应对无法提供充要证据而承担的不利后果。

e)对于您涉嫌违反承诺的行为对任意第三方造成损害的，您均应当以自己的名义独立承担所有的法律责任，并应确保淘宝免于因此产生损失或增加费用。

f)如您涉嫌违反有关法律或者本协议之规定，使淘宝遭受任何损失，或受到任何第三方的索赔，或受到任何行政管理部门的处罚，您应当赔偿淘宝因此造成的损失及（或）发生的费用，包括合理的律师费用。

五、特别授权

您完全理解并不可撤销地授予淘宝及其关联公司下列权利：

1.一旦您向淘宝及（或）其关联公司，包括但不限于阿里巴巴、支付宝、阿里金融、阿里云，中国雅虎等作出任何形式的承诺，且相关公司已确认您违反了该承诺，则淘宝有权立即按您的承诺或协议约定的方式对您的账户采取限制措施，包括中止或终止向您提供服务，并公示相关公司确认的您的违约情况。您了解并同意，淘宝无须就相关确认与您核对事实，或另行征得您的同意，且淘宝无须就此限制措施或公示行为向您承担任何的责任。

2.一旦您违反本协议，或与淘宝签订的其他协议的约定，淘宝有权以任何方式通知淘宝关联公司，要求其对您的权益采取限制措施，包括但不限于要求支付宝公司将您账户内的款项支付给淘宝指定的对象，要求关联公司中止、终止对您提供部分或全部服务，且在其经营或实际控制的任何网站公示您的违约情况。

3.对于您提供的资料及数据信息，您授予淘宝及其关联公司独家的、全球通用的、永久的、免费的许可使用权利(并有权在多个层面对该权利进行再授权)。此外，淘宝及其关联公司有权(全部或部份地)使用、复制、修订、改写、发布、翻译、分发、执行和展示您的全部资料数据（包括但不限于注册资料、交易行为数据及全部展示于淘宝平台的各类信息）或制作其派生作品，并以现在已知或日后开发的任何形式、媒体或技术，将上述信息纳入其它作品内。

六、责任范围和责任限制

1.淘宝负责按“现状”和“可得到”的状态向您提供淘宝平台服务。但淘宝对淘宝平台服务不作任何明示或暗示的保证，包括但不限于淘宝平台服务的适用性、没有错误或疏漏、持续性、准确性、可靠性、适用于某一特定用途。同时，淘宝也不对淘宝平台服务所涉及的技术及信息的有效性、准确性、正确性、可靠性、质量、稳定、完整和及时性作出任何承诺和保证。

2.您了解淘宝平台上的信息系用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。淘宝平台仅作为交易地点。淘宝平台仅作为您获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和/或服务的交易进行协商及开展交易的场所，但淘宝无法控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易各方履行其在贸易协议中各项义务的能力。您应自行谨慎判断确定相关物品及/或信息的真实性、合法性和有效性，并自行承担因此产生的责任与损失。

3.除非法律法规明确要求，或出现以下情况，否则，淘宝没有义务对所有用户的注册数据、商品（服务）信息、交易行为以及与交易有关的其它事项进行事先审查：

a)淘宝有合理的理由认为特定会员及具体交易事项可能存在重大违法或违约情形。

b)淘宝有合理的理由认为用户在淘宝平台的行为涉嫌违法或不当。

4.淘宝及其关联公司有权受理您与其他会员因交易产生的争议，并有权

单方判断与该争议相关的事实及应适用的规则，进而作出处理决定。该处理决定对您有约束力。如您未在限期内执行处理决定的，则淘宝及其关联公司有权利（但无义务）直接使用您支付宝账户内的款项，或您向淘宝及其关联公司交纳的保证金代为支付。您应及时补足保证金并弥补淘宝及其关联公司的损失，否则淘宝及其关联公司有权直接抵减您在其它合同项下的权益，并有权继续追偿。

您理解并同意，淘宝及其关联公司并非司法机构，仅能以普通人的身份对证据进行鉴别，淘宝及其关联公司对争议的调处完全是基于您的委托，淘宝及其关联公司无法保证争议处理结果符合您的期望，也不对争议调处结论承担任何责任。如您因此遭受损失，您同意自行向受益人索偿。

5.您了解并同意，淘宝不对因下述任一情况而导致您的任何损害赔偿承担责任，包括但不限于利润、商誉、使用、数据等方面的损失或其它无形损失的损害赔偿(无论淘宝是否已被告知该等损害赔偿的可能性)： a)使用或未能使用淘宝平台服务。

b)第三方未经批准的使用您的账户或更改您的数据。

c)通过淘宝平台服务购买或获取任何商品、样品、数据、信息或进行交易等行为或替代行为产生的费用及损失。

d)您对淘宝平台服务的误解。

e)任何非因淘宝的原因而引起的与淘宝平台服务有关的其它损失。

6.不论在何种情况下，淘宝均不对由于信息网络正常的设备维护，信息网络连接故障，电脑、通讯或其他系统的故障，电力故障，罢工，劳动争议，**，起义，骚乱，生产力或生产资料不足，火灾，洪水，风暴，爆炸，战争，政府行为，司法行政机关的命令或第三方的不作为而造成的不能服务或延迟服务承担责任。

七、协议终止

1.您同意，淘宝有权自行全权决定以任何理由不经事先通知的中止、终止向您提供部分或全部淘宝平台服务，暂时冻结或永久冻结（注销）您的账户，且无须为此向您或任何第三方承担任何责任。

2.出现以下情况时，淘宝有权直接以注销账户的方式终止本协议:

a)淘宝终止向您提供服务后，您涉嫌再一次直接或间接或以他人名义注册为淘宝用户的；

b)您提供的电子邮箱不存在或无法接收电子邮件，且没有其他方式可以与您进行联系，或淘宝以其它联系方式通知您更改电子邮件信息，而您在淘宝通知后三个工作日内仍未更改为有效的电子邮箱的。

c)您注册信息中的主要内容不真实或不准确或不及时或不完整。

d)本协议（含规则）变更时，您明示并通知淘宝不愿接受新的服务协议的；

e)其它淘宝认为应当终止服务的情况。

3.您有权向淘宝要求注销您的账户，经淘宝审核同意的，淘宝注销（永久冻结）您的账户，届时，您与淘宝基于本协议的合同关系即终止。您的账户被注销（永久冻结）后，淘宝没有义务为您保留或向您披露您账户中的任何信息，也没有义务向您或第三方转发任何您未曾阅读或发送过的信息。

4.您同意，您与淘宝的合同关系终止后，淘宝仍享有下列权利

a)继续保存您的注册信息及您使用淘宝平台服务期间的所有交易信息。b)您在使用淘宝平台服务期间存在违法行为或违反本协议和/或规则的行为的，淘宝仍可依据本协议向您主张权利。

5.淘宝中止或终止向您提供淘宝平台服务后，对于您在服务中止或终止之前的交易行为依下列原则处理，您应独力处理并完全承担进行以下处理所产生的任何争议、损失或增加的任何费用，并应确保淘宝免于因此产生任何损失或承担任何费用：

a)您在服务中止或终止之前已经上传至淘宝平台的物品尚未交易的，淘宝有权在中止或终止服务的同时删除此项物品的相关信息；

b)您在服务中止或终止之前已经与其他会员达成买卖合同，但合同尚未实际履行的，淘宝有权删除该买卖合同及其交易物品的相关信息； c)您在服务中止或终止之前已经与其他会员达成买卖合同且已部分履行的，淘宝可以不删除该项交易，但淘宝有权在中止或终止服务的同时将相关情形通知您的交易对方。

八、隐私权政策

淘宝将在淘宝平台公布并不时修订隐私权政策，隐私权政策构成本协议的有效组成部分。

九、法律适用、管辖与其他

社区服务“淘宝网”网住民心 篇3

“亲”这一最先出没在淘宝网上的甜蜜昵称，已日益成为杭州市下城区潮鸣街道居民的口头禅。他们所说的“66810”，是以“六必到、六必访、八必报、十条为民服务热线”为内容的为民服务体系，也是下城区多年来一直努力打造的社区服务管理平台。简单而又抽象的数码充满着无限的亲情与关切，为辖区居民提供着及时而又周到的服务与呵护。

街道社区作为城市最直接的管理者，其

作用发挥对城市管理水平的提高至关重要，对城市的稳定和发展亦不可小觑。所谓“上面千条线，下面一根针”，街道社区已经成为满足居民物质和精神需求、提高居民生活质量的第一服务平台，成为化解社会矛盾、维护社会稳定的第一道防线。

潮鸣街道位于杭州市下城区东南部，是下城区“精品南部”的组成部分。辖区面积1.98平方公里，有东园、东河、体东在内的9个社区，常住人口7.2万人。由于是老城区，老年人口多、残疾人口多、困难群体多、失业人员多，四多现象使得潮鸣街道担任着更为艰巨的民本服务责任。

打造社区服务淘宝网

为了更好地满足辖区居民需求，潮鸣街道始终以“66810”服务理念为导向，以倾听民意、了解民情、落实民需为己任，在2010年推出了浙江省第一家优化社区工作的信息化平台——“数字潮鸣、民生在线”服务平台，实现了与“66810”为民服务绩效追踪信息管理系统的无缝对接。

用潮鸣街道办事处蔡萍副主任的话说，“数字潮鸣、民生在线”平台就是一个“淘宝”网。在线总店开张于2010年11月，店小二由全街道130多位责任社工担任。一直以来，他们都在全心打造着当今信息化时代的民生服务品牌。截至目前，这一别样的“淘宝网”在小小的社区已完成“交易”量（即服务提供量）逾千笔，已经成为全区乃至全市有名的星级名牌店家。

与真正的淘宝网的实物销售不同，“数字潮鸣、民生在线”总店只提供各种形式的为民服务，包括政策咨询、寻呼走访以及第三方服务等。街道居民无论有任何需求，只要拨打热线号码4001866810，呼之即来的店小二就会及时出现在身边。而居民无需支付任何费用，全部服务都免费到家。这也是　“数字潮鸣、民生在线”平台区别于淘宝网的又一个特殊之处。

也许有人会担心免费的“宝贝”会有陷阱、服务质量有问题。其实大可不必。总店有完善的售后服务体系，居民可以对店小二的服务态度、服务质量进行合理打分，也可以对跟踪回访者畅所欲言，提出建议甚或投诉，各种结果将直接纳入店小二的绩效考核当中，确保了各种服务形式的优质和高效及进一步提升。

多亏了数字潮鸣民生服务热线

在采访中，蔡主任向记者现场讲解和演示了整个操作流程：中心在接到居民求助电话后，根据区域分工，将需要处理的事务单通过短信发至店小二的手机上。店小二在收到信息即使身在别处甚或种种不便，也要争取第一时间来到居民家中，履行各种服务。与此同时，中心系统里的处理单状态就显示为“处理中”。如果事务一直未得到及时或妥善解决，系统工作人员就会进行提醒和催促。随着事务处理完毕，系统的状态栏也自动更新为“办结”。这时，系统工作人员便可以通过“任务满意度”来对此次事务处理的结果进行居民满意度调查。

蔡主任随便说起了一件最近发生的小事。一天，热线接到一位老人的电话，电话里老人不断呻吟，好像是受伤了。通过交流，得知是刀茅巷社区护校宿舍的张大爷求助。责任片的店小二很快收到通知，即刻赶到老人家里。原来老人不小心在卫生间滑倒了，自己已经爬不起来，疼得直呼喊。碰巧邻居又不在家，他自己也记不得子女的电话号码，正一筹莫展。好在街道为老人配备的关爱手机就在身边，老人立刻拨通了民生服务热线。店小二一边大声安慰老人，让他宽心，一边马上拿出秘密武器查找老人家属信息。在输入张大爷的姓名后，老人儿子的联系方式立刻就显示出来。老人的儿子很快便满头大汗地跑来了，大家齐心协力把老人扶起，为他镇痛，确认老人没有大碍后，店小二才放心离开。张大爷和他家属都说，多亏了数字潮鸣民生服务热线，同时他们也一齐竖起了大拇指，给了店小二一个大大的好评。

四系统确保总店快、准、精、优

总店的正常运营，要归功于四个系统：呼叫服务调度系统、GPS定位系统、社工掌上办公系统和第三方服务系统。也正是因为有了这四个系统的支撑，总店彰显出“快、准、精、优”的四大时代特征。

呼叫服务调度系统快而全。居民可以随时随地拨打民生服务热线4001866810，聆听语音导航并根据提示选取所需服务，内容涵盖了政策咨询、投诉求助、紧急救援、老年人居家护理、残疾人全程办事、社区便民信息查询等等。居民拨打热线后，呼叫服务中心的电脑上能直接显示来电居民的住户信息，并第一时间派工给责任社工进行处理。

社工掌上办公系统细而实。责任社工在掌上手机中看到求助信息后，马上上门，通过刷条形码，在了解居民信息的基础上进行事务处理，并在完成事务后将信息反馈给呼叫平台，同时反馈到66810系统。呼叫平台则根据收到的信息追踪回访，及时了解居民对社工上门服务的满意度。社工还可按责任片区、专业条线自己建立管理服务对象的通讯录与走访计划，随时进行政策查询、待办任务查看，大大提高了专业性与效率值，规避了以往存在的工作虚报、漏报现象。

紧急定位救援系统准而优。街道专门为社区的独居、孤寡老人等特殊群体配发关爱手机，这些手机比普通的手机多出了一红一绿两个按键，绿键是一键拨号，直接拨至4001866810服务热线，而红键是紧急救助键，如果老人遇到突发情况，只要在潮鸣地区，按下红键后，通过紧急定位系统，“民生在线”系统呼叫中心监控屏幕上就立即显示老人所在地点，社工第一时间前往协助救助。

第三方服务功能模块宽而惠。目前，第三方服务上线的功能有两大块，一是家政服务。呼叫中心可为辖区内通过评定分类的老人提供家政信息咨询和联系外包服务，以及街道自办的老年食堂送餐服务。二是网上大家公共服务站。平台通过联合街道辖区内的知名商户，为辖区居民提供更为实惠的消费体验。居民可以通过公共服务站网站选择需要消费的商家，拨打民生服务热线，就可收到由信息平台发送的消费优惠短信，凭此信息前往商家消费即可享受相应的折扣和优先服务等。平台还可以联系相关商家，为辖区内的特殊群体提供送货上门。“第三方服务”功能大大拓宽了民生服务在线平台为民服务的维度和广度，在服务于民的基础上进一步做到了普惠于民。

淘宝服务 篇4

关键词：质量,服务,升级换代,沟通,创新

近些年出现了火爆的“网购”现象。在这个缺乏信任的时代, 依托支付宝的信用机制建立起人们之间的信任关系, 互不相识的人能相隔上千上百公里把你定购的东西送到你手里, 人们可以从千里之外淘到五湖四海的特产, 普通百姓都能够像贵族一样, 过上想要什么就能有什么的生活。在满足普通人生活方面, 马云的阿里巴巴确实功不可没。凡是互联网触及到的角落没有不留下“淘客”足迹的, 凡是手机很少有没有安装支付宝客户端的。支付宝以其便捷、免费服务等功能成为中国人, 尤其是青年人的最爱之一;有了这么好的平台, 能够淘到的东西又往往令人失望, 多少人都尝到高兴而来, 失望而归的滋味。近两年, 产品的质量与服务的两大问题正在影响淘宝网的营销和信誉。人们不禁要问:在马云卸任后, 阿里巴巴还能坚持吗?

出现顾虑的原因之一是:人们难以买到满意的商品。低价买到的东西质量问题普遍;在淘宝费时费力, 能够淘到好的宝贝的机会就像中彩一样;尽管淘宝在根据你的足迹推荐你感兴趣的商品, 但看评论, 分析评论, 多不令人满意。如果尝试去淘个缝纫机或者服装之类的日用品, 会发现尽管卖家很多, 产品也多到眼花缭乱的程度, 可是却很难选到合适的, 因为评价里反映更多的是质量问题和售后服务问题。

其二是客服利用“好评返现”的形式绑架了好评机制。客户评价在导购中起着举足轻重的作用, 好评也是小企业安身立命的法宝, 也是选择的唯一依据。人们只能通过好评率去判断商品的好坏, 但是现在“好评返现”混淆了真假, 刷坏了淘宝的信誉, 扭曲了评价的作用。使马云“真正把客户的抱怨放在心上”这个阿里巴巴安身立命的哲学被稀释, 淘宝似乎走进了死胡同。而这正是中国现实生产力和服务水平的写照。

淘宝创立初期, 是我国山寨盛行的时期, 在阿里巴巴以低价造福广大消费者的同时, 假冒伪劣产品也以其低廉的价格趁机加入, 浑水摸鱼, 造成了网上劣质商品泛滥的情况。现在, 它已经成为阿里巴巴可持续发展的重大障碍, 解决这个问题已经迫在眉睫。因为品质有问题, 客服的工作不好做, 为了推销产品, 客服就会突出商品的优点, 有意忽略缺点, “不卖给和尚梳子, 不给客户不需要的东西”变成了口号。这就不可避免地造成与客户的矛盾, 人们开始放弃网购回转实体店购物。阿里巴巴的有些业务已经潜藏着危机。从根源上解决这个问题, 阿里巴巴面临力促线上各个行业的转型升级, 通过升级提供更好的物美价廉的商品, 满足消费者的需要。

在电子商务竞争白热化的今天, 阿里巴巴拿着望远镜也找不到竞争对手的时代已经过去了。信息处理自动化程度越高, 越需要去创造条件进行有效地沟通。成功的管理者善于研究顾客, 信息研究, 把信息与企业与消费者相连接。

顾客需要更舒心的购物, 需要提供更好的、更便捷的服务。阿里巴巴自身也面临着在服务上转型升级的任务。树立现代服务意识, 实现服务的现代化水平成为当务之急。在电子商务的各个环节中, 它关系到人们是否持久性地快乐购物, 前面做得很好了, 最后一道关没有弄好会大大地影响人们的消费热情。快递人员素质和服务态度是关键的环节, 他连接着线上与线下的买卖关系, 现实与虚拟世界的在这里转化, 人们的期盼、热情和理想在这里受到考验, 快递员的服务和态度很重要。物流环节存在的问题是:大件物品的物流不能到位, 野蛮运输造成的损坏不计其数, 偏远地区费用偏高, 物流慢等问题。客服是线上最了解客户需求、最有机会与客户进行有效沟通的人, 客服的作用不可忽视。通过客服, 可以了解客户的需求、意见, 从不同意见中吸取营养, 使正确意见转化为好的决策, 工作更加富有成效。德鲁克认为, 顾客决定着产品的价值。企业的产品和服务是由顾客决定的, 而不是由企业生产商本身所界定。了解新一代消费者能够帮助企业开拓新市场。意识不到顾客更需要什么样产品和服务, 企业想要实现可持续发展的目标就很危险了。有远见的管理者总是能在最大程度上满足顾客的需求。要想越走越远越久, 就要解决社会问题。

责任心有多大舞台就有多大, 只有改变才能抓住机会。如今, 阿里巴巴找到了新常态下实现农村转型发展的突破口, 阿里巴巴集团通过和各地政府合作, 推出“千县万村”计划, 在三年至五年内投资100亿元, 建立1000个县级服务中心和10万个村级服务站, 普及村民对电子商务的认知和理解。目前, 农村淘宝项目正式向全社会招募首批村级服务站合伙人, 通过“一台电脑+一张桌子=服务站”模式, 建设村级服务站并建立服务团队, 一起打造农村电商生态圈, 构建县村两级物流体系, 打通信息渠道、物流渠道, 借力“网络快车”助推农业转型升级, 促进农村经济多元化发展。培养村民网购、农产品电商化意识, 让农民网购到价廉物美的商品, 让土特农产品通过电商网络扩大销售范围。农村经济比大都市较为落后, 而且分散, 互联网能够将其联合起来, 这恰恰是村地区发展需要的。借助“互联网+县域经济”平台, 推动各行各业转型提升发展, 让农村也能享受城市生活。

市场是需要被发现的。现在顾客要的是满足, 不是低价。按照国际惯例, 人均收入在5000美金的时候, 是假货最猖獗的时候, 日本、韩国、美国、英国都经历过。中国的这个特殊时期成就了阿里巴巴, 它的存在也帮助企业消费了大量过剩的产品。而今, 根据国家统计局公布的数据, 2014年我国人均GDP约为7485美元, 已有北京、上海、天津等7个省市进入人均GDP“1万美元俱乐部”。可以说已经跨越了这个阶段, 商品短缺的时期已经成为历史。中等收入消费者群体在壮大, 需求在不断提高, 而网站上大量质量低劣的商品已经不能满足这种日益增长的需求。在淘宝, 很多企业把低价当做吸引顾客的武器, 不得不在材料和做工上做文章以降低成本。这样就迫切需要对市场未来消费群体进行准确分析, 推出适合该群体的产品, 通过有效的营销手段把其推向市场。

作为互联网巨头, 阿里巴巴从未“安分”过。结盟、合作才是王道, 阿里巴巴找到了转型的路径。最近, 阿里巴巴与苏宁云商开启全面战略合作, 引领中国零售行业变革提效。适应国家互联网+战略的要求, 致力于打造新的商业形态。使传统经济与新经济相互拥抱, 你中有我, 我中有你, 无商不电, 无电不商, 将开启中国商业零售的新篇章, 更好地推动传统企业+互联网, 通过双方的优势互补, 消费者将获得前所未有的购物体验, 不但在线上零售平台有海量商品可供选择, 而且可以在线下实体店亲身体验。既能享受到网上购物的便利和乐趣, 也能获得实体店的体验与服务, 鱼与熊掌皆可兼得。一旦在中国成功实践, 也可以进行全球复制, 从而把互联网+的模式带向全球、助推中国品牌畅销全球。这是虚实之间的强强联合, 这种联合将给阿里巴巴平台上经营的千万个小企业以激励和压力及路径。在更大的舞台上活下来就要尽快完成转型升级, 以适应发展的要求, 淘汰劣质产品, 创造优质产品, 提高服务质量。对阿里巴巴来说, 要做品牌, 要把顾客价值内化为企业价值, 通过网购平台来提升商家的共同价值观, 转变旧模式, 创新新模式, 并用制度、体系、文化技术来保障互联网的节操和底线, 形成商业的“新生态平衡”, 给后来者留下启迪。

参考文献

[1]优酷视频.马道成功:创业教父马云的经营哲学[OL].

[2]文彦.《德鲁克全书》[M].北京:中国华侨出版社, 2013.7.

淘宝代运营服务合作协议 篇5

甲方：

身份证号： 地址：

联系人：

电话： 乙方：

身份证号： 地址：

联系人：

电话：

网上电子商务业务整合营销服务申请人:

（以下简称甲方）与

(以下简称乙方）

根据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律法规的规定，本着诚实守信、互惠互利的原则，经平等协商就委托在互联网上开展电子商务，并愿意在此基础上双方共同遵守，精诚合作，互相支持，共同发展。就乙方负责甲方品牌系列产品，在整个网络的推广、营销、运营等相关事项达成以下协议 一 服务内容

服务的店铺ID是：

店铺网址： 服务品牌：

1、根据甲方的要求并在不违背淘宝商城的经营规则下负责运作（包括但不限于商品管理、订单管理、数据库管理、前期客服销售管理、淘宝后台管理）等的操作流程，确保店铺的正常运作

2、负责店铺的申请进驻、产品拍照、页面设计、网店装修、图片设计、产品上架、售前客服、售后客服等工作（中间所产生的第三方费用需甲方承担)，乙方上述所有的建议工作经甲方书面确认后方能对外公布

3、根据甲方的要求，负责为店铺的运营(包括但不仅限于营销推广、促销策划及等

4、直通车托管服务（直通车关键词委托投放与执行）

5、店铺活动策划营销服务（包括淘金币、天天特价、超级麦霸、整店促销、活动页面设计、营销活动规则、淘宝主题活动、店铺自身推广活动等）

6、根据市场制定合理的产品价格、组合策略建议以及宝贝优化

7、店铺的视觉营销诊断，对装修的风格，定位，色彩提出建议，以及对活动的一些促销进行视觉营销装修设计建议实施

8、淘宝站内非搜索广告投放及执行,比如钻展，阿里妈妈广告投放 备注：所有店铺推广投入由甲方承担

二、服务期限：

本合同履行期限从本合同签订之日起到

****年**月**日为止（为期

年），合同到期以后的服务内容由双方协商确定。

三、双方权利与义务：

1、在买家支付货款的前提下，甲方负责保证足够的货源，并按要求按时发货，如甲方的库存发生变化未能及时更正，造成无货空挂，可能会引起相关销售平台的处罚，此类处罚由甲方全权负责；

2、甲方为乙方提供网上销售产品的质量需符合相关法律法规，乙方不承担任何因产品问题引发的纠纷和损失；

3、甲方对所销售的产品需提供使用说明书及其相关资料，甲方需对产品的说明书、资料的真实性、完整性、合法性负责；

4、在乙方为甲方进行服务时，甲方不得干扰乙方既定策略的执行，不得对乙方的操作进行修改，确保乙方制定策略的完整执行，若甲方自行对产品进行更改，对乙方的优化策略造成影响，此后果由甲方自行承担。甲方可随时参照数据报表监控乙方优化策略执行的效果，并及时向乙方传达自身需求，由乙方进行策略调整。

5、若甲方因店铺被处罚或其他原因不继续经营店铺等甲方单方面问题导致服务无法继续，由此造成的一切损失由甲方自行承担，乙方对此不负任何责任。乙方不退还已收服务费；

6、乙方尊重甲方对产品所拥有的知识产权；

7、乙方所使用甲方提供的资料和物品不得用于与提供服务无关的事务；

8、合同期间，甲方店铺产生的所有销售额都算乙方所销售出的销售额；

9、乙方应为甲方做电子商务服务的工作保密，未经允许的情况下，不允许给第三方客户作为参考；

10、乙方应为甲方在网店运营过程中，主帐号的主要目的是用于“店铺整合营销”的项目。根据本协议的规定所提供之服务给与使用，除非甲方另外以书面形式指明其他目的。未经甲方事先书面授权，乙方不得将保密信息用于其他目的。

11、乙方应为甲方在网店运营过程中，对甲方所委托的网店店铺主帐号进行保密，未经甲方允许的情况下，不得透露给第三方公司。但下列情形不视为违反本协议：

11.1该信息乃根据甲方事先书面同意而披露；

11.2甲方因违反国家相关规定，在对其有管辖权的法律部门要求下而披露。11.3乙方将对商城账户操作进行严格控制，对由于甲方原因造成的损失不负有任何责任。

11.4请甲方在合同满后及时更换主帐号密码，以免造成不必要的纠纷。服务结束后，甲方应及时更换密码，如在服务结束后由于密码原因造成的损失，乙方概不负责。

四、服务费用

1、由于乙方为个人兼职运营，只在业余时间为甲方提供商城运营服务，估在乙方运营顾问期内，甲方只需从每月的销售额中提取5%的佣金作为乙方的服务报酬，并不需要另行支付技术服务费。

2、结算时间：双方原则上以自然月为结算周期，乙方应于每月?? 日前向甲方出具上月对帐周期实际发生的结算金额对帐通知单，甲方在收到乙方对帐通知单?? 个工作日内将对帐通知单回执返回至乙方。如甲方对乙方提供的对帐单有异议，双方可通过对帐方式进行核对。双方对结算对帐单确认无误后??? 个工作日内，甲方应在每月?? 日至?? 日期间向乙方帐户汇入服务报酬。?

五、违约处罚

I、甲方存在下列行为，甲方应自行承担由此造成的一切损失：

1、甲方所提供的产品在销售当中出现问题且没有正当合法来源的；

2、甲方提供的产品存在品质缺陷致使购买者人身权和财产权受到损害的；

3、甲方提供或故意编造虚假的进货凭证或进货渠道说明，致使乙方据此在网上发布的相关产品信息不符法定产品质量要求的；

4、甲方未能按时、足额发货的；

5、甲方提供的产品存在侵犯第三方人身权、财产权、知识产权等其他行为。

6、甲方未能按照本协议规定支付销售佣金的；

7、其他由于甲方原因造成的损失。? II、乙方存在下列行为，则乙方按以下方式承担由此对甲方造成的损失：

1、乙方服务方式被认定为非法的，乙方自行承担责任；

2、并非为达成本协议条款的目的，利用甲方提供的产品、支付宝资金、资料、帐户做与服务无关的事宜，致甲方相关利益受到损害的，乙方须赔偿甲方因此而造成的损失； ?

六、争议解决方式

1、一切由执行合同引起或者与合同有关的争议，均应友好协商解决，协商不成时应向一方所在地人民法院起诉。

2、本合同未涉及的部分，均按《中华人民共和国合同法》及其它相关法律法规的有关规定执行。?

七、其他

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1、对本协议内容做出的任何修改和补充应为书面形式，由双方授权代表签字后成为协议不可分割的部分。

2、本协议为中文本，共贰份原件，均具同等法律效力，双方各执一份为凭。

3、本协议未尽事宜，须经双方另行协商并签署书面文件，与本协议具有同等法律效力。

从淘宝新规巨变看淘宝分化变革 篇6

关键字： 淘宝 新规 电子商务 分化变革

1、引言

2011 年10 月10 日，淘宝商城大规模调整准入规则，新规则规定：卖家每年提交技术服务费从原来的6 千元提高至3 万元和6 万元两个档次；同时，所提交的保证金从原先的1 万元提高至5 万元、10 万元和15 万元三档。然而新规则却引发了淘宝商城中小卖家的不满。2011年10月11日晚，淘宝商城爆发了一起中小卖家群起反抗商城新规的事件。至少4000名甚至更多的中小卖家通过YY语音等网络工具，即时组织反抗行动。

2、淘宝社会的分化变革

淘宝网依靠免费策略吸引了广大中小卖家，成功的击败了Ebay收购的易趣，一跃成为国内最大的C2C网站。尽管马云于2005年承诺三年内免费，后

来又延期说再免费5年，然而，要想在淘宝零成本开店几乎不可能。淘宝设计出了各种收费服务，比如网店装修、直通车等等。有一个小卖家在淘宝卖数码产品，每个月要花掉1万多元钱。淘宝早就开始了收费的盈利模式。后来有了淘宝商城，收费就更高了。

如此多的卖家和买家聚集，实际上淘宝已经形成了一个以网络购物为核心的虚拟社会，这个社会有卖家、买家、商品、阿里旺旺（沟通工具）、支付宝（支付工具）、淘江湖（社区连接）等等。淘宝是规则的制定者、小二是管理者、执法者。在此基础上，外围还形成了物流、呼叫中心、技术支持等产业链。

随着淘宝的膨胀和卖家的成长，这个虚拟社会开始分裂成两种力量：一种是艰难维持的近百万小卖家（淘宝集市，C2C业务），一种是数量不到2万的大卖家（淘宝商城，B2C业务，甚至连年销售百万级别的中型卖家都不多。中小卖家在淘宝要维持下来是很难的，所以媒体报道将之称为“出逃淘宝”。淘宝没有形成一种稳定的“橄榄球型社会”，而是极度不稳定的、对立的“哑铃型社会”。

从2010年淘宝修改搜索规则，到这次的商城新规，淘宝作为虚拟社会管理者、游戏规则制定者和系统控制者，并没有公平、平等的对待所有卖家，而是开始向B2C业务、大卖家、商城卖家倾斜。这些卖家有雄厚的经济实力，能够迅速给淘

宝带去可观的回报，淘宝可以为他们开发各种增值服务，帮助他们提高品牌知名度、订单转化率和诚信度等等。

3、国内监管法律缺失

假设这是在美国，淘宝商城要改变企业战略，想要剔除那些销量低、信用评价低的中小商家，重塑淘宝商城秩序，它会主张大幅提高技术服务年费和商铺的违约保证金。小商家因利益受损，他们会立即求助协会或工会，由协会或工会出面与淘宝商城协商，双方在彼此接受的范围内，达成一致。“大商家会尽量尊重小商家的‘商格’。大商家不能盛气凌人，小商家也不能胡搅蛮缠。”然而，从10月10日淘宝商城发布公告开始，一边淘宝商城在新规制定上自说自话，没有充分考虑中小卖家的承受能力和现实利益；一边一些卖家又肆无忌惮地使用网络暴力，伤及无辜，破坏了电子商务的行业秩序。

相比之下，面对日益壮大的电子商务市场，我国的监管体系和商业文化就显得薄弱许多。连马云自己都表示，希望国家能够进一步管理电子商务，而不仅是发一些“空泛的文件”。

4、淘宝尴尬境地

随着社会和互联网的发展，网络购物越来越深入人心，网购消费者也出现了新的特征：从追求廉价到追求品质服务转变。所以近年来C2C呈弱化趋势，而B2C迅猛发展。除了淘宝商城，腾讯也开始积极部署B2C业务，新的高品质的类似淘宝商城的平台刚刚上线。

对淘宝而言：一方面，淘宝需要扭转以往假货、便宜货、伪劣产品聚集地等负面形象；国际压力大（美国301报告中有个“恶名市场”名单，淘宝屡屡入榜），商务部、国家工商总局、卫生部、公安部等对淘宝平台打击假货、维护诚信市场环境，以及收税的行动、呼声越来越强烈。另一方面，阿里集团近来资产、股权变动频繁，B2B业务基本是夕阳产业；支付宝已经独立出去，但需要给雅虎、软银补偿；淘宝是优质资产，和支付宝并列最有前景、最值钱的资产，也是最有希望上市的。但是现在竞争压力大，物流产业也开始涨价了，VIE政策如何走，未来境外上市之路会不会被堵，成本会不会更高，这些问题都是淘宝面临的问题。综上，阿里集团面临巨大的资金压力。随着传统企业如雅戈尔、七匹狼等更具实力的品牌的入驻，一些大卖家可能会遭遇打假、排他性的竞争。已有一些产品厂家认为淘宝上卖的全是假货，要求淘宝打假、清场，商城大卖家们或许也会遭遇和中小卖家同样的命运。

参考文献

[1]张意轩“蚂蚁”围攻“大象”淘宝商城转型能HOLD 多久？

[2]杨威 淘宝的傲慢是为渊驱鱼 中国经济和信息化 2011，（10）

[3]蓝定. 构建拍卖网站的核心竞争力———浅议易趣网的信用体制[J]. 商业文化，2004，（ 1） .

[4]余娜. 淘宝网经营策略分析及启示[J]. 企业经济，2010，（ 11） .

[5]周耿. 淘宝网与易趣网成败的案例分析———兼论我国C2C 网站发展的问题[J]. 现代管理科学，2008，（ 3） .

淘宝服务 篇7

我国电子商务市场发展潜力巨大, 我国网上零售市场增长趋势明显, 截至2015年12月, 我国网络购物用户规模为4.13亿, 2015年全国网络零售交易额达到3.88万亿元。伴随网络技术和电子商务行业的发展, 消费者网络购物愈加理性化, 非价格方面的竞争优势正成为吸引和留住消费者的重要因素, 电子商务领域的竞争优势必然从“比价格”向“比服务”转变, 如何提高电子商务服务质量, 提高电子商务服务企业的客户满意度和忠诚度, 已经成为理论研究和实践关注的焦点问题。本文基于淘宝网卖家和买家用户进行了电子商务服务质量满意度调研分析, 能够促进电子商务发展, 保持现有消费者、吸引新的消费者, 解决电子商务服务质量评价及改进问题。

目前学者们对电子商务服务质量的研究还处在初级阶段, 针对网络店铺的电子服务质量评价的研究还存在很大的探索空间。对电子商务服务质量的构成要素仍未达成共识, 电子商务服务质量评价模型的研究还是一个不成熟的领域, 尚未形成完整的、系统的评价模型, 而且对电子商务服务质量的评价缺乏实证的研究。本文的主要调研目的是明确淘宝消费者对于淘宝网运营服务供应商和淘宝卖家提供的电子商务服务质量的满意度, 探索分析影响电子商务服务质量的评价指标, 确定电子商务服务质量评价量表, 并为淘宝创业者的店铺发展与改进提供一些参考依据。

二、电子商务服务质量满意度调研结果分析

本次调研工作的各个方面和各个阶段进行了通盘的考虑和安排, 提出了详实的调查方案, 主要采用问卷调查、深度访谈法从服务运行商和卖家两个方面针对淘宝网消费者用户进行电子商务服务质量满意度调研。

1. 淘宝卖家对淘宝网提供的运营服务质量满意度数据分析

本次调研共抽样收集了淘宝卖家数据35份, 其中普通店铺居多, 占80%。心级和钻石级处于成长期店铺居多, 调研数据可靠性较高。各个店铺主营产品类别不同, 以服饰、鞋包类 (54.3%) 和数码家电类产品 (17.10%) 居多。

在店铺装修服务方面, 42.86%的普通店铺和28.6%的天猫卖家对于店面装修“想换就换”, 随意性幅度较大, 其中店铺装修套装 (77%) 和照片墙 (71.40%) 的服务较受青睐, 但整体水平不高, 认为装修模版款式单调的占74.30%。在店铺库存管理服务方面, 48.6%的淘宝卖家店铺每周清查库存3-4次, 使用淘宝网提供的库存清查功能较频繁的店铺基本能够保证供给持衡或供给充足状态, 但仍有60%的卖家希望淘宝能够开发出一个独立、快捷的库存清查软件工具。在对顾客回馈活动设置情况方面, 淘宝卖家对VIP顾客的回馈活动中以打折优惠活动为主 (71.40%) , 回馈活动方式比较单一, 还有11.40%卖家没有采取任何的回馈活动。在会员管理功能模块中, 卖家比较看重会员体系 (34.3%) 和售后管理 (31.3%) 功能。在淘宝活动参与情况方面, 淘宝卖家更倾向于使用搜索引擎推广方式 (57.14%) , 也有一大部分人使用广告促销 (40%) 和直通车 (34.29%) 。60%的卖家参加了淘宝天天特价活动, 35.29%的淘宝卖家可以接受格子铺推广。在淘宝数据分析软件使用情况方面, 80%的淘宝卖家用户使用了生意参谋进行后台店铺诊断、经营概况分析, 测试店铺新品情况, 打造爆款等活动。在淘宝客服服务方面, 有80%的被调查的对象希望再次增设子客服的数量, 77.1%的淘宝卖家要求增添客服的具体分类。在第三方物流的选择方面, 45.71%的淘宝卖家看重服务态度的好坏, 34.29%的注重订单出货的准确性。为保证物流的顺畅, 大多淘宝卖家选择多个物流公司进行合作, 其中申通、圆通的合作卖家较多, 申通投诉单少;顺丰对产品配送做出明确的承诺;圆通, 能够按照订单需求准确出货;韵达价格合理。

2. 消费者对于淘宝电子服务质量的满意度调研数据分析

本次调查共发放消费者调研问卷160份, 有效回收124份, 有效回收率为89.38%。消费者对于电子商务服务需求分析方面, 62.9%的消费者认为“发货及时”是最重要的, 其次是“运送快捷”, 不是很关注“包装精美”程度。消费者倾向于使用网银支付 (62.1%) 和支付宝支付 (47.58%) 。58.82%的消费者认为淘宝店铺客服服务态度和气, 积极主动。但是只有10%认为客服的“专业化程度高”。

消费者对淘宝电子商务服务质量的整体满意度分析方面, 基于传统服务质量评价量表SERVQUAL量表, 运用因子分析法修正得出了淘宝电子商务服务质量评价的新量表, 包含9个公因子, 即:交易安全质量、网站设计质量、网站信息质量、网站补救质量、网站系统稳定性、网站愉悦性、卖家补偿性、客户服务质量、卖家配送质量。其中交易安全性、网站信息质量满意度得分较高, 网站补救质量、卖家补偿性满意度得分较低。

本次调研还针对不同类别商品进行了消费者的电子服务质量满意度调研。对于服饰鞋包类产品, 消费者在浏览该类产品时, 注重是否有模特试穿和产品图片的多方位展示;购买中, 注重打折促销和团购优惠活动;购买后, 经常遇到尺码不合适和质量与产品描述有差距的问题。对于珠宝手表类产品, 消费者购买前注重联保卡保证;购买中注重评价信誉和产品工艺质量;购买后注重免费维修、以旧换新。对于数码家电类产品, 消费者购买前注重产品性能和质量保证;购买中受参考价、交易记录影响较大;购买后, 遇到配件质量问题和假货的较多。对于母婴类产品, 消费者购买前较注重价格和质量;购买中, 较注重卖家信誉;售后服务较注重一站式服务。

三、调研结论

伴随电子商务的发展, 它的服务质量也越来越受到企业界和学术界的关注和重视。通过本次调研, 从以下几个方面形成调研结论。

1. 淘宝卖家对淘宝网提供的运营服务质量满意度结果分析

通过调研数据分析可知, 目前淘宝卖家对于淘宝网提供的运营服务质量整体比较满意。店铺月投入多的用户, 对服务软件的关注也多, 但目前仍然有一部分淘宝卖家没有充分意识到服务软件对店铺运营的重要性。普通店铺页面装修较天猫商城更新频繁, 对于店铺页面装修服务需求较高;完善的库存管理系统不仅能够确保物流的通畅, 在一定程度上也使消费者的需求得到了满足;淘宝卖家对VIP顾客的回馈活动单一, 需要进一步提升会员管理模块的功能性;搜索引擎优化成为淘宝卖家进行宝贝推广的主要手段, 许多卖家愿意接受天天特价活动来提升宝贝的曝光度;生意参谋数据分析软件广受淘宝卖家的欢迎;店铺客服大多态度亲和, 但专业化程度低。一方面需要加强客服的训练, 另一方面需要淘宝运营商进一步完善客服模块功能;为了保障物流的顺畅性, 淘宝卖家大多与多方物流公司合作。

2. 消费者对淘宝电子商务服务质量满意度结果分析

经调研分析, 消费者对于网站系统稳定性、交易安全性、卖家配送质量、网站设计质量、网站信息质量和交易安全性这6个方面均值高于3, 消费者比较满意, 而卖家补偿性、网站补救质量和客户服务质量3个方面均值低于3, 消费者较不满意, 淘宝网运营服务商和淘宝卖家应该在卖家补偿性、网站补救质量和客户服务质量三个方面提出改进措施, 进一步提升服务质量。

经调研可知, 针对不同的商品类型, 淘宝卖家应该进一步提升电子服务质量。服饰、鞋包类产品, 要进一步的详化宝贝的展示效果和尺码测量工具;珠宝手表类高端奢侈品, 要准备好齐全的证件以提升消费者的信服度, 并提升宝贝的售后保养服务;数码家电类产品, 应做好进一步的产品性能及功能说明, 提升配件质量;美容护发类产品, 进一步丰富男性化妆品的种类, 以满足不同的消费人群;母婴产品, 要提供一站式服务, 淘宝卖家应充分考虑到顾客妈妈的需求, 为宝宝定期量制套餐产品, 以满足妈妈和宝宝的全方位需要。

3. 确定电子商务服务质量评价维度

通过调研结果进行探索性因子分析, 确定从9个方面评价电子商务服务质量, 即交易安全质量、网站设计质量、网站信息质量、网站补救质量、网站系统稳定性、网站愉悦性、卖家补偿性、客户服务质量、卖家配送质量。此调研结论为进行电子商务服务质量评价体系研究奠定了基础, 从实证分析的角度为评价体系构建提供了参考依据。

参考文献

淘宝服务 篇8

关键词：电子商务服务业,DEA,Tobit,效率

电子商务服务业是以电子商务平台为核心, 以支撑服务为基础, 整合多种衍生服务的生态体系, 一切以提供电子商务应用服务为目的, 从事电子商务服务活动的企业集合都称为电子商务服务业。[1]作为我国经济新的增长点, 近年来电子商务服务业正迅速发展, 但我国电子商务服务业还处于起步阶段, 出现很多问题。[2]一般学界主要集中在行业的发展现状与特点研究, [3]服务质量与模式研究[4,5,6]等, 很少涉及电子商务服务效率研究。因此, 对电子商务进行效率评价具有重要意义。本文尝试对浙江11 个地级市为基础, 运用Tobit回归模型分析综合效率的影响因素, 评价各城市的竞争力。[7]

一、评价模型

1、DEA模型

在效率评价方面, 目前基本的DEA模型 (数据包络分析) 有两种, C2R和BC2 模型。[8,9]

本文建立C2R公式:

在式 (1) 模型的基础上, 增加约束条件, 得到BC2 模型, 如式 (2) 。

BC2 模型中, 综合效率= 技术效率* 规模效率, 式 (2) 中的 θ 为技术效率, 表示不考虑规模收益时, 在给定投入的情况下获取最大产出的效率, 若 θ 等于1, 表示DUM有效;若 θ 小于1, 则为无效。规模效率反映投资规模是否最合适, 只有综合效率和技术效率都等于1, 规模效率才等于1, 表示有效, 否则均为无效。

2、Tobit回归模型

为进一步了解投入产出效率的影响因素, 本文对综合效率进行回归分析。而运用DEA模型得出的效率指数介于0 和1 之间, 如果采用传统的最小二乘法对模型直接回归, 那么参数的估计值将会有偏差、不一致 (Greene, 1981) 。[10]本文采用因变量受限的Tobit模型进行回归分析, 它是由Tobin在1958年提出的, 模型如下式:

式 (3) 中, Zi是效率值, 是回归参数向量, Xi是解释变量向量, εi~ N (0, σ2) 。

二、指标与数据

本文选取电子商务服务业比较发达的浙江省11 个地级城市作为研究对象, 投入产出效率指标见表1。在此基础上, 运用Tobit模型分析综合效率的影响因素, 效率影响因素指标见表2。

在投入产出指标中, 本文选用电子商务服务业产值作为产出指标, 公共服务支出和教育支出指标反映城市在教育和配套基础设施方面的投入。还有成本和知识产权保护的情况, 互联网宽带接入数和固定资产投资等。

在效率影响因素指标中, 本文主要考察城市经济水平、城市产业规模、城市工业化水平以及城市教育程度对投入产出综合效率的影响。

三、实例分析

1、城市电子商务服务业投入产出效率分析

依据表2 数据来源, 整理得出各城市投入产出评价指标的数据, 见表3。将表3 数据代入式 (1) , 式 (2) , 使用DEAP2. 1 软件对11 个城市的投入产出效率进行求解, 结果见表4。

分析表4结果可得:

(1) 杭州、宁波、舟山、温州、金华是电子商务服务业发展的好的城市。

(2) 嘉兴、湖州、衢州、丽水规模收益递增, 即可以通过扩大现有规模, 进一步提高综合效率, 提高竞争力。

(3) 绍兴和台州效率不高。而这两个城市的投入冗余和产出不足, 见表5, 表中显示2个城市的产出没有不足, 但各项投入均有冗余。因此需减少宏观、中观、微观各方面的投入来达到技术效率有效, 同时这2个城市规模收益均递增, 应该扩大规模增加收益。这样, 技术和规模两方面共同作用, 提高投入产出效率, 提高城市电子商务服务业竞争力。

2、效率影响因素的Tobit分析

本文尝试分析城市经济水平、产业规模、工业化水平、教育程度对综合效率的影响。效率影响因素指标见表2, 以Y1, Y2, Y3, Y4 为自变量, Z为因变量, 代入式 (3) , 并运用eviews5. 0 软件进行Tobit回归分析, 结果如表6 所示。

分析表6 结果可知:

(1) 人均GDP与产业增加值对综合效率影响显著, 且影响系数为正值, 说明人均GDP越大, 产业增加值越多, 效率值会越大。这表明城市经济水平的提高以及第三产业规模的增大会带动电子商务服务业的快速发展, 提高投入产出效率, 提升城市电子商务服务业竞争力。

(2) 工业企业数与综合效率存在负相关, 即工业单位数越多, 综合效率越低, 这可能是由于工业化水平越高, 服务业的投入比重就偏少, 但两者之间影响并不显著。

(3) 教育程度与综合效率存在正相关, 但并不显著, 说明教育程度对电子商务服务业的发展有积极的影响, 但目前这种影响还有很大的提升空间。

四、建议

本文通过研究认为:一是杭州、宁波、舟山、温州、金华作为浙江省电子商务服务业投入产出效率有效的城市, 应当积极发挥带头作用, 继续探索创新, 带动浙江其他城市的发展。二是嘉兴、湖州、衢州、丽水这4 个城市需要提升竞争力。三是绍兴和台州这2 个城市效率无效, 需特别注重投入冗余的问题。四是城市经济水平和产业规模与综合效率的相关性显著, 可以通过提高城市经济水平, 扩大第三产业规模, 注重产业绩效来提高综合效率, 进而提高整个城市的电子商务服务业竞争力。

参考文献

[1]梁春晓.电子商务服务[M].北京:清华大学出版社, 2010:5-24.

[2]胡岗岚, 卢向华, 黄丽华.电子商务生态系统及其演化路径[J].经济管理, 2009, (6) :110-116.

[3]赵京桥.电子商务服务业发展现状、问题与展望[J].电子商务, 2013, (11) :22-24.

[4]马铁军, 黄小锋.银行网站开展企业电子商务服务的模式与战略[J].金融论坛, 2011, (5) :68-74.

[5]傅翠晓, 黄丽华.基于二维视角的我国B2B电子商务服务模式动态演化研究[J].研究与发展管理, 2011, (2) :106-114.

[6]邓之宏, 郑伟亮, 秦军昌.C2C电子商务服务质量评价实证研究——基于中国C2C市场的问卷调查[J].图书情报工作, 2012, (14) :141-147.

[7]李希义.我国股份制商业银行对国有商业银行效率提高的作用分析[J].系统工程, 2008, 11:29-34.

[8]李光金.评价相对效率的投入——产出型DEA[J].管理科学学报, 2001, (2) :58-62.

[9]魏全龄.数据包络分析[M].北京:科学出版社, 2006.3:1-58.

淘宝服务 篇9

关键词：淘宝,“双十二”,B站,广告营销,视频电商

2014年12月1日, 距离淘宝“双十二”购物节还有11天时, 淘宝首页上出现了只有在视频弹幕网才会出现的弹幕。然而, 这其实只是国内著名的弹幕视频网哔哩哔哩 (简称B站) 助阵淘宝“双十二”购物节所做出的举措, 此举措在B站被称为“淘宝攻占计划”。

虽然号称是另一个消费狂欢节, 但是消费者对于“双十二”购物的热情远远赶不上“双十一”, 2013年淘宝“双十一”的销量是350亿, 当时淘宝官方乐观估计2013年“双十二”的销售额在100亿以上, 但最终的结果只有43.8亿元, 远低于预期。 (1) 如何引导消费者消费成为淘宝“双十二”营销的一个重要手段。于是, 2014年, 淘宝看中了弹幕视频网站B站。

一、关于B站

B站也称为哔哩哔哩或者bilibili, 是一个弹幕视频分享网站, 为上海东方传媒 (集团) 有限公司旗下网站, 其前身为视频分享网站Mikufans。视频弹幕网站, 是近几年兴起的新型视频分享网站的一种形式。弹幕网最大的特点就是可以将观众的评论按时间点以滑动而过的字幕显示出来。

2014年11月16日B站开始策划筹备“神秘事件”。11月25日直播揭晓“神秘事件”:B站向淘宝网寄出一只印有“姨妈”字样的抱枕和一份请求结缔契约书。12月1日淘宝和B站的“契约”成立, B站弹幕出现在淘宝首页。

二、淘宝和B站的具体合作方式

具体来说, B站和淘宝的合作计划包括:

(1) “双十二”当天, 淘宝首页左上方页面出现B站标志小电视, 点击小电视之后就可以像在B站一样发送弹幕。如果消费者想进入正常的购物程序还需要关掉弹幕才行.

(2) B站官方网店正式入驻淘宝, 贩卖B站自制相关周边产品。

(3) 新浪微博上, 淘宝主持#二次元攻占淘宝#的话题, 并与B站的微博账号@哔哩哔哩弹幕网进行实时互动。

三、淘宝、B站为何进行双向选择

综上所述, 弹幕出现在淘宝网上充其量只是打着“攻占”的幌子在“双十二”这天实现双方的相互营销。淘宝和B站, 一个是购物网站, 一个是视频网站, 双方的合作听起来有些天方夜谭, 然而实际上, 这样的购物网站与视频网站的合作并不是第一次。早在2009年, 淘宝与四大视频网站合作启动“视频购物”;2012年2月, 天猫发布视频购物技术并作初步试水;2012年11月, 京东商城与乐视网达成战略合作协议, 推出视频购物专区;2013年11月, 苏宁入股PPTV开创OVO (online video offline) 互动视频购物模式;2014年, 阿里巴巴入股优酷土豆……由此炒热了“视频电商”的概念。

“视频电商”是网站跨界合作的一种新的形式, 指的是通过专业的电子商务平台, 企业和商家把自己制作 (或者委托专业的视频电子商务网站) 的产品视频广告、视频宣传短片投放互联网上, 供经销商甚至是消费者观赏、了解, 从而达到高效率、低成本、形象化的传播目的, 并通过视频电子商务平台, 达到供需双方形成电子商务。 (2)

虽然形式上存在着差异, 但是淘宝网和B站的合作仍旧是属于“视频电商”的一种拓展形式。从淘宝网和B站自身来看, “双十二”的这种营销手段的双向选择自有原因:

(一) 淘宝对于B站的需求

在经由国内电商炒热的两个购物节中, “双十二”的影响远低于“双十一”, 淘宝网需要更大的促销力度来推进购物节实现更大的盈利。“视频电商”是阿里巴巴集团在大数据时代向土豆网抛出的橄榄枝, 而这一次, 淘宝网把橄榄枝抛给了B站。收入不错的购物网站和流量丰富的视频网站合作, 将消费者和受众牢牢地套在一起。以往的“视频电商”的广告营销方式大体上是通过在播放视频时让消费者“边看边买”的形式进行, 而这一次, 淘宝网借用的是B站的弹幕。

B站的兴起源于国内青少年对于“宅文化”的推崇。弹幕网造就的边看边吐槽的观影模式营造出了一种虚拟的时间和空间的共享性, 给受众造成一种“现场参与”的错觉。淘宝选择与B站合作, 弹幕的形式使得消费者也可以通过这种空间距离的拉近看到别人对“双十二”的看法、对商品的评价等, 这对于消费者来说是一种全新的消费体验。在未来的进一步合作中, 业内人士表示, 如果淘宝和B站能把网页弹幕系统嵌入购买页面中, 让买家在页面中自由发言评论商品, 这个网页弹幕系统将成为一大创新。

(二) B站对于淘宝的需求

弹幕网源于日本的niconico弹幕网站, niconico在日本是一个主流的视频播放网站, 与此不同的是, B站在国内是隶属于青少年亚文化下的边缘性视频分享网站, 比起其他的视频网站, B站的盈利显得更加艰难。B站的视频来源, 第一种是通过其他网站的链接, 第二种是B站直接买了版权的视频, 第三种是通过“UP主” (1) 直接上传获得。在这三种视频来源形式中, B站自己买了版权的视频和“UP主”直接上传的视频中是没有广告的, 而通过其他网站的链接获得的视频中播放的广告也跟B站没有直接联系。所以B站想要像其他网站一样通过广告盈利显得尤为困难。此外, 中国受众的文化消费背景一直是处于免费观看的状态, 要像niconico一样通过会员付费来实现盈利显得非常不现实。

而事实上, 在2014年10月B站创始人 (9) bishi也称该网站一直处于亏损状态。虽然它的创始之初是隶属于亚文化的产物, 但是要盈利, 扭转亏损的状况, 很大程度上都只有考虑如何从宅系群体这个“小圈子”走向普通民众这个“大圈子”。和淘宝的合作, 无疑是B站走进“大圈子”的又一举措。

四、“造势”效果

当天, #二次元攻占淘宝#这个话题上了微博热门搜索词, 据微博统计, 有9941.9万人阅读了该话题, 有1.4万人对该话题进行了讨论, 该话题的粉丝数也达到了755人。淘宝微博还发出了弹幕数据统计:仅半天之内“任性”一词被提到2万次, “有钱”提到1.2万次, “淘宝”3万次, “哔哩哔哩”3.8万次, “马云”11万次。

同时, 国内的多家媒体都对该事件进行了重点报道, B站和淘宝的联盟引起了多方讨论。

五、多方讨论

关于这次B站为淘宝“造势”, 各方评价不同, 支持的人说这种方式很新颖, 可以让普通大众认识视频弹幕网站, 也可以让淘宝的购物行为变得丰富有趣。反对的声音主要是从购物网站本身出发, 首先反对者们认为购物网站不同于视频网站, 用弹幕令淘宝网页面变得很杂乱;其次, 淘宝网上出现的弹幕很多都是B站用户发送的, B站用户有自己的一套语言体系, 而这种语言体系并不为大众所理解。比如大量出现的弹幕“马云我赐你姨妈”, 这句话本是动画《刀剑神域》的片头曲中其中一句歌词的空耳 (2) , B站用户用这句话刷屏会体验到乐趣, 但是非B站用户会对这句话感到疑惑。

六、结语

“视频电商”是视频行业和电商行业所寻求到的一种新的合作形式, 虽然这种合作形式尚处于起步阶段, 消费者对于这种模式也比较陌生, 但是, 网站的跨界合作在大数据时代已经是一个不可逆的趋势。如同这次的B站和淘宝的合作, 谁又能想到, 会有一天能够在马云的老家淘宝网上看见“马云我赐你姨妈”这句歌词呢。

参考文献

[1]苏落.视频+电商那些不可能与可能[J].营销大讲堂, 2014 (12) .

[2]张周平.媒体+电商[J].新闻战线, 2014 (2) .

淘宝东渡 篇10

首站日本

早在两年前, 阿里巴巴掌门人马云便提出了“大淘宝”战略, 并且将打通海外市场作为“大淘宝”战略的重要战略, 而此次与雅虎日本的合作也颇有渊源。淘宝网在过去的几年里陆续推出针对台湾、香港的购物平台后, 其剑指海外市场的意图也越发清晰。知情人士透露, 淘宝就“出海”的第一站问题也进行了长期的论证, 而“综合各种因素, 我们最终选择把日本作为淘宝出海的第一站。”淘宝方面相关负责人表示。

作为雅虎日本的控股方, 软银集团与淘宝网的母公司阿里巴巴集团也一直存在着密切的合作。阿里巴巴集团最早接受的一笔风险投资便来自软银集团, 而在2004年, 阿里巴巴集团又拿到了软银集团的6000万元软银基金。有消息称, 作为阿里巴巴的掌门人, 马云也在2007年成为了软银集团的董事会成员。因此, 此次淘宝选择日本市场作为海外试水的第一站也就显得顺理成章。

上述负责人介绍, 首站选择日本, 还因为日本市场跟中国市场最为互补, 淘宝通过此次和雅虎日本合作赢得日本巨大的网购市场, 也将为淘宝开发其它海外市场做好准备。

另外, 记者从最新公布的《日本通讯发展趋势报告》的相关数据中发现, 网络购物已经成为日本网民电脑上网最重要的目的之一, 而在日本有46.9%日本网民使用网络购物, 这也远远高于中国网民中28.1%使用网络购物的比例。此次淘宝网与雅虎日本针对两国购物平台的打通, 业内人士指出, 日本网购人数是6000万人, 而淘宝网的用户合计将有2.6亿用户, 是日本人口总数的2倍, 并且两国的网购人数还在高速增长。因此, 淘宝网和雅虎日本合作后, 双方规模“绝对会超过世界网购巨头e Bay”。

诸多瓶颈

在如此巨大的市场空间下, “淘宝走向国际市场分几个步骤, 首先是实现中国消费者购买海外的商品。其次是中国商家把商品卖到海外, 也就是雅虎日本上的‘中国商城’。马云的终极目标是把淘宝变成e Bay, 走向全球市场。”易观国际的分析师曹飞表示。虽然淘宝网与软银集团以及雅虎日本的接触早已非常融洽, 但是真正让这连接两个不同国家、不同文化背景的跨国购物平台顺畅运行, 也面临着自于信息、物流、支付等诸多具体操作层面的瓶颈。

刚刚完成与日本方面项目对接的淘宝相关负责人颜乔向记者透露, 虽然在合作之前已经做足了相当充分的准备, 可是当涉及到物流、支付以及售后等方面的具体细节时, “出现的问题远远大于预期。”而在诸多障碍中, 来自物流的困难尤为突出。在淘宝与雅虎日本合作之前, 也有一定数量的国内消费者通过代购方式购买日本商品。然而个人代购因为货源和货量以及物流供应商不稳定等因素, 也造成了个人海外代购在信誉和运输价格上差强人意。

目前中国境内买家通过日本的中文网站或者个人代购等方式购买日本商品, 多数采用航空货运方式, 1公斤以内的商品仅运费一项就需要150元左右, 这对于追求实惠、便捷的买家来说, 高昂的配送成本也消减了他们的购物热情, 与此同时, 因为针对不同商品, 两国海关通关税率也有很大的差距, 这些都是阻碍两国消费者网购的瓶颈。淘宝上一个经营化妆品的卖家表示, 由于国内许多产品的税率比较高, 如果出口不能退税的话, 企业赚不到钱。以服装为例, 很多人代购日本的服装是因为日本的服装更便宜。如果中国的服装企业不能退税, 就很难有市场竞争力。而不同的产品退税政策不同, 又是单件商品, 在报送和税收方面都是一个从未尝试过的领域。

在货源质量方面, 颜乔介绍, 鉴于目前雅虎日本“中国商城”规定原则上不允许换货和退货, 因此日本消费者如果买到与照片严重不符的商品, 其后续处理也会颇费周折。不过, “淘日本”和雅虎“中国商城”均设有巡逻抽查机制, 对两国法律所禁止的商品进行处理。损害知识产权和商标权的“仿货”也在查处之列。

整合第三方资源

而在此次淘宝与雅虎日本的合作中, 双方将在信息流, 资金流和物流上集中整合第三方资源, 以发挥电子商务的独特优势。

在资金、信息流方面, 记者了解到, 国内消费者通过“淘日本”购买日本商家的商品时, 操作方式基本上和以前在淘宝上购物一样, 雅虎日本的商品信息通过第三方机构翻译成中文, 当买家选定了商品后, 日本的卖家则会同时收到购买信息。而对于中国的买家, 付款和国内淘宝购物一样, 可以使用支付宝直接支付人民币给卖家, 而当支付宝收到买家的款项后, 则会通过当天的汇率换算成日元, 然后再将折算后的日元打入软银集团, 再由软银集团支付给Netrust (支付工具) , 然后再由该支付工具支付给各地的日本卖家。

在物流配送上, 淘宝和雅虎日本此次的合作也是基于整合第三方物流资源。当卖家收到购买信息后并且显示订单支付成功后, 日本的卖家将会把货送到淘日本指定的设在日本的物流中心, 颜乔透露, “承担日本到中国的物流供应上由阿里巴巴在日本的机构统筹协调, 淘宝网在日本的物流中心收货后会安排将货从日本空运到香港, 再从香港通过国内快递发送到中国国内各位买家的手中。”这种情况下, 香港成为了“淘日本”在物流上面的中转站。“因为从日本到香港再到中国大陆, 这本身就存在着一定绕路的问题, 我们曾经考虑过东部沿海几个城市作为中转站, 也和相关政府部门进行过沟通, 可是由于海关等原因, 只能暂时先到香港中转。”淘宝相关人士透露。

记者获悉, 目前承担香港到大陆各地的物流承运商是申通快递, 所以物流配送范围仅限中国大陆申通快递可派送的地区。对此, 申通快递市场总监夏祖彬告诉记者, 海外零售每个单件产品都要通关, 整个报关流程非常复杂, 申通为此专门成立了工作小组, “目前基本理顺了所有的路径。”

在这种模式下, 大陆的消费者从下订单到接到货物, 大概需要10天左右的时间, 而运费上, 1公斤商品则可以由传统的代购价格150元降到130元左右。“因为目前从日本到大陆的配送都是走空运, 加上香港中转, 因此所需时间和运价还是没有做到最优化。”相关负责人坦言, “我们也正在进一步协调, 希望以后可以通过海运等其它途径来降低配送费用。”

F e d E x C o n f r o n t e d“Grievance Gate”

Recently, again, FedEx Express attracted the attention of the media.

As the reporter know, since the year of 2010, the complaint rate of FedEx has been running high.Even in th e pas t year of 20 09, in every monthly list of complaint rate of main express companies, FedEx may rank in t h em.“Th e p r evio u s actions of minderung made u s d o u b t t h a t i f i t s (Fed Ex) service qualitycan be guaranteed, and, at least, the rise of complaint rate of it (FedEx) can be taken as a problem;the continual grievance will cause problems sooner or later.”the leader of a private exp r es s c om p a n y t o l d t h e reporter.

In April, the state postal bureau announced the complaint report of consumers of March in the postal sector.In the ratio statistics of March on main express companies given by the post office, although the complaint rate ofFedEx ranked the eleventh, that is 0.0177‰, yet, compared with other rivals, say, DHL or Shunfeng Express, the complaint rate of FedEx is h igh er t h a n Sh u n f en g Exp r es s b y 0.0 1‰, even higher than t he complaint rate of DHL by 4 times.

After the announcement of the statistics given by State Post Office Bureau, again, the service quality of FedEx suffered the crisis of credit.

Ta ob a o Cr os ses t he Ocean to Japan

On June 1, the platform for global on-line shopping n e t w o r k c o n s t r u ct e d b y Taobao and Softbank China Ven tu re Ca pit al, wit h it s controlling shareholder, Yahoo (Japan) , came on line formally, on the foundation of which, Taobao and Yahoo (Japan) will construct two platforms separately by the un derlying da ta d ock——“Shopping in Japan”of Ta oba o Net an d“Ch in a Mart”of Yahoo (Ja pan) .“Shopping in Japan”in Ta ob a o Net is a Ch ines e platform which provides clients of Taobao with produ c t s o f J a p a n, w h i l e, “China Mart”in Yahoo (Japan) is a Japanese platform which provides China’s products to clients of Yahoo (Japan) .

淘宝的对手们 篇11

今年9月，卓越亚马逊的百货商品销售额首次超过了图书，其CEO王汉华将这视为卓越亚马逊在中国市场上迈出的一大步。

自2004年被并购入美国亚马逊公司后，截止到9月底，卓越亚马逊已经与美国总部完成后台主业务系统的整合。

据知情人透露，从今年底到明年，美国亚马逊将加大对中国区仓储物流的投资，仓库将大面积扩张。在美国，亚马逊正在大力推行云计算，不仅为商家提供建立电子商务网站以及在线销售的底层技术架构等服务，还将冗余的仓储物流能力开放出去，为传统企业提供一整套电子商务供应链服务。

而“百货商品销售额首次超过了图书”，则像是一个信号，意味着卓越亚马逊已经具备百货类商品供应链能力。而卓越亚马逊最先开放的将是代销业务，即为传统企业提供电子商务的后台运营服务，这和其目前的商品购销模式有着本质的不同。

同样在加强后台建设的B2C平台还有京东商城。“我们对外强调产品、价格和服务，对内则强调团队、信息系统和物流平台的建设。”京东商城总裁刘强东说。具有品牌信誉的渠道平台、完备的电子商务后台物流体系——具备这些要素的B2C平台，对于意欲逐渐将重心从C2C转移到B2C淘宝商城的淘宝来说，未尝不是潜在的威胁。

尽管在中国的网购市场上，淘宝以80%以上的渗透率占据了绝对优势，但是在马云的望远镜里，竞争对手的身影已经逐渐显现。那么在未来的3～5年内，谁将是最具实力挑战淘宝的竞争对手?

B2C平台的挑战

淘宝商城的爱慕官方网络旗舰店里，20款特价内衣正在热销。“我们每天能销售至少300单。”五洲在线公司总裁梁凯说。2007年底，梁凯成立了五洲在线公司，帮助传统企业在淘宝开设官方品牌旗舰店。

作为电子商务第三方服务提供商，五洲在线已经为爱慕、欧时力、李宁、美特斯邦威等30多个消费品牌在淘宝上运营电子商务，从建立网上旗舰店，到订单承接和处理，再到仓储物流和配送，五洲在线对这些传统品牌提供了电子商务的全价值链服务。

成立五洲在线的初衷，是因为梁凯看到了传统企业在开展电子商务时的茫然无措。这些企业有可能在传统的实体渠道具有丰富的营销经验，但是对于互联网市场，他们在货架管理、消费者网购行为模式、针对电子商务的供应链管理等经验上都非常匮乏。

不掌握商品的实物流通，是淘宝和亚马逊相比最大的区别，这也给予了五洲在线等淘宝的平台合作伙伴以成长空间。在淘宝上，商品的进销存是由各商家自行完成的，尽管“大淘宝”开放的第一步将为传统企业输出包括了建站、带宽等电子商务的底层技术架构服务，但是对于大量刚开始涉足在线销售的传统企业来说，包括了仓储物流配送等服务、针对电子商务的供应链运营能力，是它们同样亟需的能力。

而卓越亚马逊正在中国的电子商务市场上进行后台的布局。

目前卓越亚马逊在北京、苏州和广州都设立了仓库，这3个仓库之间是平行库，而不是如零售业常见的总库和分库的仓储物流模式。在总库——分库的模式里，为了响应某个订单，货物的流转流程通常是由总库发送到分库，再由分库配送到消费者手中。而卓越亚马逊的平行库则可以由任何一个仓库发货，IT系统将自动计算出从哪个库发货的成本更低——强大的IT系统和数据分析能力，是美国亚马逊一直引以为傲的核心能力，现在它也被输送到了位于中国的卓越亚马逊体内，帮助其优化成本控制和精细化运营。

在卓越亚马逊的网上商城里，9月新上架的LCD液晶电视已经能在全国160多个城市实现送货上门、货到付款，这也意味着，在电子商务的配送和资金回笼环节，卓越亚马逊也正在完善资源整合能力。

作为中国第一代B2C平台，在过去的10多年中，卓越亚马逊在中国市场的表现并不耀眼，即便被美国亚马逊收购，从销售额和增长速度来看，卓越亚马逊也远不如近几年成立的京东商城和红孩子等后起之秀。但是别忘了，在美国市场上，贝索斯率领的亚马逊同样也经历了漫长的蛰伏期，现在，卓越亚马逊正在复制母公司亚马逊的强大IT系统和供应链整合运营能力，不排除它正处于与淘宝正面交锋的前夜。

如果说卓越亚马逊有可能成为首先与淘宝短兵相接的对手，那么在其后，淘宝有可能遭遇的对手则是各垂直品类的B2C平台，它们正在完成各垂直品类的资源整合和供应链整合。

京东商城今年的销售目标是40亿元，相比于去年13.2亿元的销售额，今年新增的销售额比京东商城过去5年销售额的总和还要多，刘强东坦言这给公司后台的运营带来很大的压力，为此，他在物流体系上投入重金以提升供应链的效率。

淘宝去年的消费电子品类总体销售额是100多亿元，但是这其中包含了水货、二手货等商品的销售额。作为消费电子的专业渠道平台，京东商城正在这个领域分流网购消费者。它以品牌正品、具有亲和力的价格吸引消费者。

尽管在未来的几年内京东商城都将专注于消费电子、3C产品的销售，但是刘强东现在也开始尝试百货品类的产品线。目前京东商城的百货类商品占整体销售额不到2%，但这是京东商城拓展综合品类销售的初步尝试。大胆设想一下，如果未来有一天京东商城将其供应链运营能力开放给传统企业，这对于淘宝来说也是潜在的竞争。

不仅仅是京东商城。B2C平台们都有可能从消费者和供应商层面分流淘宝的上下游。麦考林已然有成熟的家居、服装等品类的供应链体系;红孩子则擅长于母婴用品、化妆品、日用百货等垂直品类的运营;而VANCL，今后有可能成为大量服装品牌的代销平台……这些都将对淘宝的垂直类目运营造成冲击。

来自互联网的威胁

8月中旬，厦门斯波帝卡公司总裁吴诗辉来到北京参加百度技术创新大会的电子商务论坛。作为淘宝商城最大的男装卖家，斯波帝卡在“百度有啊”筹备之初就受邀参加内测。

这一年多来，“百度有啊”并没有为斯波帝卡贡献太多的销售额，这家曾经令淘宝如临大敌的第三方交易平台，似乎还在寻找未来的方向，而其网站上还没有去掉“Beta”(测试)的Logo。

早在“百度有啊”筹备之初，淘宝内部就处于高度戒备状态。当时对“百度有啊”的猜测为两种：一种是建立平台，一种是建立联盟，两者都是倒流量，区别就在于一个是相当于自己开商场招商，另外一个则没有平台，搞加盟。

具体而言，前一种是像淘宝一样搭建一个互联网零售的交易平台;后一种则是建立一个商业联盟，百度仍然扮演流量分发器的角色，即所有商家建立自己的独立网站，或者百度帮助广大的中小企业建立独立网站，百度作为组织者建立一个商业联盟，提供一个独立的商品搜索页面。当消费者在百度进行商品搜索的时候，百度会把搜索的结果导向这些联盟成员，作为竞价排名的一个延伸。

“百度有啊”的亮相令淘宝大大地松了一口气，百度选择了前者，而淘宝则异常紧张后者。事实上，建立一个互联网交易平台并不那么容易，淘宝花了5年多的时间进行电子商务基础设施服务的建设。就在9月底，在淘宝宣布要做云计算不久后，阿里巴巴斥资5.4亿元收购中国万网，看起来，淘宝已经开始筹备给中小企业提供“水、电、煤”一样的互联网基础服务。

就在吴诗辉参加的百度创新大会上，“百度有啊”宣布的“凤鸣”计划再次令淘宝紧张。“有啊”将引入一批有自主品牌和独立网店、运营良好、能够提供优质服务和售后保障的企业类商户，百度表示“入驻后，商户在‘有啊’的旗舰店将与自有的独立网店库存同步，而百度将调集旗下的品牌专区、推广服务等营销资源，帮助商户实现品牌和销量的双丰收。”说得更直白一点，“有啊”将可能再次尝试“流量分发器”的角色。

斯波帝卡的主渠道仍然在淘宝上，但是和他同样的许多B2C卖家仍然认为百度是个不容忽视的平台。珂兰钻石网总裁郭峰也被百度有啊所邀请，尽管目前的淘宝更为活跃，但是郭峰认为，整个百度的大平台覆盖了更为精准的搜索人群，“有啊”是百度的一个衍生品，今后“有啊”和淘宝之间的竞争，其实是百度系和阿里巴巴系的竞争。

不得不提的还有来自于腾讯的威胁。尽管腾讯旗下的“拍拍”市场占有率并不高，但是高达7亿用户基数的QQ，仍然不能让淘宝放松警惕。