物业管理

物业管理（共9篇）

物业管理 篇1

广西职业培训网报名地址：南宁七星路137号广西商务厅西楼6040771-2800915林老师

一、物业管理概念:

是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

二、物业管理公司的权利：

1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法；

2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用；

3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；

4、选聘专营公司承担专项经营业务。

三、物业管理公司的义务：

1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益；

2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业管理；

3、接受业主委员会和业主的监督；

4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动；

5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。

四、物业管理内容

1、房屋及设施设备管理

1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：

A、工作的主动性

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多样性

根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

C、工作的针对性

在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

广西职业培训网更多热门职业资料下载完全免费~~

1.2共用设施、设备的管理

范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。

1.4智能化设施设备

范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合xxx智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

2、环境卫生管理

在xxx我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。

2.1卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

2.2环境管理

xxx的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

3.绿化管理

绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是xxx重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

5、车辆交通管理

对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

6、公共管理

6.1住户装修管理

在xxx物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。

6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务

即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

8、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

9、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造xxx温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在xxx这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

物业管理 篇2

关键词：物业管理法规与政策,教学改革

随着中国房地产业的快速发展, 物业管理行业越来越发展壮大, 已经成为新兴的朝阳产业。伴随着物业管理服务的市场化, 物业管理中涉及的法律主体十分广泛, 法律关系非常复杂, 因此, 物业管理法规与政策课程要求掌握的法律法规种类也非常多。除了要重点掌握物业管理条例、物权法, 还要掌握与物业管理相关的合同法、城市房地产管理法、招标投标法;物业管理企业资质管理办法、住宅室内装饰装修管理办法、物业服务收费管理办法、前期物业管理招标投标暂行办法等与物业管理活动密切相关的法律法规。 因此, 要在有限的课时内完成教学任务, 并使学生掌握且能在实际中灵活运用, 必须结合本科生的特点, 采取恰当的教学方法。

一、物业管理法规与政策课程传统教学模式存在的问题分析

“物业管理法规与政策”是我校物业管理专业的专业必修课, 是专业核心课程之一。通过本课程的学习, 要求学生熟悉物业管理中的有关法律法规和规章制度, 明确物业管理中的法律关系、法律行为和法律责任;掌握业主自治管理的内涵, 物业管理法律实务以及纠纷处理的方式和程序, 帮助学生维护自己在涉及有关物业管理事务中的合法权益, 以及提高学生就业后从事有关物业管理方面工作的业务水平。这是物业管理专业人才必备的素质, 但传统物业管理法规与政策课程的教学模式存在许多弊端, 难以适应物业管理活动所涉及的社会经济关系。 (1) 课堂教学采用封闭的理论教学的方式, 学生对现实社会经济环境, 对实际房地产经济活动缺乏感性认识, 学生实习时目的性差, 很难做到有的放矢地主动参与。 (2) 课堂教学中, 教师作为传授知识的主角, 把学生仅仅当成一个受教育者。学生被动接受教师所教的知识, 其主要目的是完成考试的任务。学生把学习的目的放在追求高分上, 而不是今后实际工作需求的, 陷入了记笔记—抄笔记 (甚至复印笔记) —考笔记—忘笔记的不良循环, 学生不主动参与, 这样的教学束缚了学生的思维, 难以培养其发现问题、分析问题、解决问题的能力, 社会适应性差。 (3) 教学手段落后, 基本上是单一的“黑板+ 粉笔”, 再加上教学内容主要以解释法律条文的为主, 教学内容缺乏生动性、实际性, 学生容易产生厌学情绪。 (4) 满堂灌教学, 重理论轻实践, 课堂上技能操作训练很少, 课后的社会实践更是缺乏, 学生只有理论知识, 但运用知识解决问题能力弱, 受不到法学思维和物业管理法律实务的基本训练, 难以培养自觉的法律意识, 很难达到课程教学目的。

综上所述, 我们必须以实际工作需要为前提, 根据物业管理专业执业素质不断变换的要求, 稳步推进教学改革, 培养出知识、能力、素质协调发展的能够满足时代发展需要的应用复合型人才。

二、物业管理法规与政策课程教学改革探索

1.拓展教学内容, 增加现实问题处理的内容。本课程总体设计思路是以物业管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标, 设计课程内容, 以工作任务为线索构建任务引领型课程。课程结构以物业管理各主体的法律关系为主线, 主要是以物业管理的各个主体在物业管理活动中的权利与义务为核心组织内容, 重点简述物业服务公司、 业主、业主自治组织在物业管理中形成的法律关系、法律行为各个环节中的权利义务关系, 以及由于权利义务处理不当而引发的纠纷与解决方法。在教学过程中, 根据上述思路针对现实物业管理工作中物业公司于业主常见的物业纠纷, 采用讨论的方式与学生共同进行法律分析, 并提出解决问题的措施。以此来提高学生的学习兴趣, 增强学生解决实际问题的能力。

2.改革教学方法, 引用案例教学法。案例教学法是根据教学目的要求, 将已发生或将来可能发生的问题作为案例, 组织学生对案例进行调查、阅读分析、讨论交流研究活动, 提出各种解决问题的方案, 并对之进行论证说明, 促使学生加深对知识的理解, 从而提高其发现问题、分析问题和解决问题的能力。

物业管理法规与政策是一门实践性很强的学科, 与人们的生活密切相关, 物业管理法规与政策的教学仅仅依靠教师对一般理论和法律规范的讲授很难起到理想的效果, 在物业管理法规与政策教学中运用案例教学法, 能将干涩的物业管理法律知识和理论与经济活动中活生生的事例结合起来, 使学生更加直观地感受法律在生活中的运用, 从而更好地理解所学法律知识, 提高学生解决实际问题的能力。同时, 传统教学模式以教师为主, 学生往往没有参与到教学活动中, 导致很多学生对课堂教学没有积极性。运用案例教学法将法律知识和理论与现实生活有机联系起来, 教学过程中让学生积极参与对案例的讨论, 在师生互动的过程中激发学生的学习热情和兴趣。

3.改善教学手段, 运用现代教学手段。物业管理法规与政策课程教学内容不断拓宽, 而课时数量有限, 我们必须改变传统教学中一只笔、一本书、一块黑板就能完成教学的状态, 充分运用现代教学手段。运用多媒体课件组织教学, 运用大屏幕投影仪、录像带、网络视频等现代教学手段。现代教学手段的运用, 在有限的课堂时间中大大增加了课堂教学的信息量;在有限的课堂空间范围内, 扩大了学生的视野, 提高了学生的学习兴趣。

三、物业管理法规与政策考试改革探索

由于物业管理法规与政策课程实践性较强, 同时综合运用能力要求较高, 尤其在现实案例方面。以往在笔试测试中很难全面地测试学生对于法律法规的整体掌握情况, 只能考核其中的基本概念和理论, 很难考核出法律法规的现实运用情况;同时由于考试时间的限制, 即使有案例分析的考题, 也仅能就少数法规的一部分内容进行测试, 而且试题多偏重理论性, 不能较全面地考核学生对生活中的现实案例的综合分析和解决能力。因而有必要改变以往的考核方式, 变单一的笔试测试为笔试和案例分析相结合的方式, 结合本课程教学方法改革在教学过程中采用案例教学法, 在每个法律制度完成理论知识讲解后引用典型案例进行分析, 并要求学生撰写案例分析报告, 根据报告质量给予案例分析成绩, 这样既可以考核学生对于基本知识的掌握情况, 也能考核学生对于基本知识的综合运用情况, 同时提高学生的学习兴趣;也改变了学生突击学习、死记硬背的状况, 培养良好的学习习惯, 督促学生加强平时学习, 并且学会知识的应用, 全面系统地掌握房地产法律制度与政策的知识。使学生能更好地理解房地产法是如何在生活中产生作用的, 通过书面作业的形式还能起到对学生写作能力的培养。

因此, 建议课程考试采用笔试和案例分析相结合的方式进行。对于理论性较强的法律制度知识采用笔试测试, 仍采用闭卷考试方式, 重在基本知识掌握情况的考查;对于应用性较强的现实案例采用实训的方式, 即让学生结合课堂所讨论的案例或者是学生自己感兴趣案例, 运用所学物业管理法规与政策知识和理论进行分析、论证, 撰写案例分析报告。考试成绩的构成包括以下三个方面: (1) 平时成绩占总成绩的20%, 由作业、出勤和课堂表现等综合评定。 (2) 案例分析成绩占总成绩的30%, 结合课堂所讨论的案例或者是学生自己感兴趣案例, 运用所学房地产法知识和理论进行分析、论证, 撰写案例分析报告, 根据报告质量和课堂参与情况给予案例分析成绩。 (3) 期末笔试成绩占总成绩的50%, 采取闭卷考试的方式进行。

参考文献

[1]柳易林, 黄蕾, 缪悦.《物业管理法规》课程教学改革探讨[J].中国电力教育, 2010, (9) .

[2]汤腊梅.房地产法规课程教学改革探讨[J].湖南城建高等专科学校学报, 2002, (9) .

物业管理 篇3

关键词：现代化物业管理；物业管理水平；物业管理理念

前言：近几年来，我国的机构改革开始进入了关键时期，改革程度逐渐深化，使得机关行政楼的物业管理也随之走向现代化的发展道路。在黑龙江省大庆市，现代化的物业管理理念已经渗透到行政办公机关的工作当中，运用科学合理的管理办法，以“让群众赞许、让部门满意、让领导认可”为目标，扎实推进行政办物业管理水平的不断提高。

一、现代化行政办公楼物业管理的内容及特点

行政办公楼的物业管理与普通住宅小区有较大不同，涉密内容较多，且内部建设中对科技含量要求较高。为树立起良好的行政服务中心形象，切实提高工作质量，应在以下几方面需加以认真落实：首先，建筑物维护管理。为了保证行政楼的办公职能得以正常履行，需对办公用地实施有效的维护和修缮。尽量减少办公设施的损坏，控制其老化程度，从而实现物业管理中的保值、增值目的。其次，人员及会议管理。为保障会议的顺利进行，应将会议管理工作做到位，包括会议室的布置、音响布置、会场服务等等。再次，安全管理。安全管理的内容主要有消防安全管理、治安管理以及车辆停放管理。这项工作对门卫、监控设备及停车场的要求较高，需加大贯彻力度。最后，环境卫生管理。行政办公楼的物业管理需为行政工作的开展提供清洁舒适的环境。其中涉及到的主要区域包括领导办公室、会议室、职工餐厅、接待餐厅、体育活动室等具体环境。做到了这四个方面，才能真正实现现代化的物业管理模式，创造良好、便捷又安全的办公环境。

二、现代化行政办公楼物业管理的具体措施

（一）严控人员素质，实现“一专多能”

由于机关物业单位具有一定的特殊性和公开性，因此在物业人员素质管理方面应加以充分重视。大庆市萨尔图区在对外来及上访人员实行严格管理的基础上，还同时做到了为其提供满意的服务，切实做到为人民群众排忧解难，意即实现了内部从业者的职业素养提高。

1.人员出入管理

在非公务接待方面，应实行审批准入制度，且须在门卫保安处填写会客登记单，在取得接待人员的同意后方可进入，以维护行政办公区域的严密和权威。对这类外来人员的接待应统一安排在会客接待中心，不应将办公场合用作他途；在上访人员方面，首先要制定好完善的上访制度和规定并要求上访人员严格遵守。对于不遵守相关规定的上访人员应首先进行劝阻和教育，劝阻无效情况下可移交公安部门处理[1]。造成严重冲突的，如堵门、破坏办公秩序等行为可实行现场处理。其次，为了及时处理信访问题，应妥善安排值班人员对重要上访信息进行调查了解。在受理上访问题时，值班人员应端正态度，认真分析问题的解决办法，避免将矛盾扩大化；对于内部服务人员，主要包括水电维修人员、卫生保洁人员等，应制定较为严格的上岗标准，对其政治素养、文化程度及个人能力及职业道德等做出全面考察，谨慎任用，保证机构人员队伍具有较高的素质。

2.工作人员思想工作

为保证行政机关的工作效率，维护良好的机关形象，首先应对工作人员的思想建设工作进行有效管理，使其树立起“超前到位、扎实细致、高效快捷、主动严格”的工作理念。工作人员应以为人民服务为根本宗旨，工作过程中应做到热情、周到、耐心、规范。在职业道德方面，应促使机关工作人员将遵纪守法、文明礼貌作为基本环节来落实。同时要做到爱岗敬业，以更好地服务群众作为自己的工作目标。工作人员的思想建设方面，还应包括对办公秩序的自觉维护，不在办公期间进行与工作内容无关的活动，形成良好的办公氛围[2]。

（二）抓内部服务管理、力求精益求精

物业管理工作是一个整体的系统，其中包含各个方面的管理分支。为了实现高水平的现代化物业管理，尤其是行政办公楼的物业管理，应在内部服务规范方面做出严格的规定，将管理措施落实到具体流程。从工作实践方面说，可從以下两方面进行规范。

1.服务规范化

为了提高物业管理的工作效率和质量，应避免工作中的随意和松散，应在调动工作积极性和减少失误等方面加大力度。如在职工餐厅的管理方面，就应严格杜绝外来人员的用餐行为，以保证机关职工用餐环境的健康安全，实行刷卡用餐的管理方式，对职工餐厅进行严密管理。再如在物品进出方面，应实行严格的审核制度。外来人员的携带物品需经过门卫的检验，确定物品无危险后方可进入。对于内部工作人员来说，则应自觉维持正常有序的办公环境，与办公内容无关的私人物品不应存放在办公区域内[3]。另外，在办公楼内将贵重物品移出的行为必须取得所在单位部门的证明，保证行政机关免受经济等方面的损失。

2管理制度化

为了使行政服务中心的管理达到标准化建设，就应致力于管理制度化的实施。具体应包括办公楼综合管理制度、阅览室员工管理制度、活动室管理制度、职工餐厅管理制度等等[4]。在将这些制度得以完善之后，同时要加强组织学习，避免制度的建设流于形式。

结论：为了推进现代化的物业管理模式，黑龙江省大庆市萨尔图区在行政办公楼的物业管理方面做出了重要表率，对行政机关的管理改革带来了有益的启示。本文通过对现代化的物业管理模式进行分析，介绍了现代化的物业管理应包含的内容及特点，并对实现这一先进模式应采取的策略进行了阐述。

参考文献：

[1]杨海生.政府机关办公楼物业管理之我见[J].中国物业管理，2013（12）：256-257.

[2]颜建海.党政机关实施物业管理的理性思考[J].山东纺织经济，2012，7（05）：199-201.

[3]李风.《办公楼物业管理服务规范》出台的前前后后[J].中国物业管理，2013，17（01）：456-457.

[4]李尚丽.政府机关的物业管理创新服务[J].中国物业管理，2012，19（10）：67-69.

物业管理 篇4

《物业管理条例》中定义物业管理的概念为：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与周围环境的专业化管理。它是以经济方法为房屋、居住环境、物业维修等方面提供高效优质、经济的服务。

(1)物业管理的对象是完整的物业，指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。

(2)物业管理服务的对象是人，即物业的业主和用户，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。

(3)物业管理服务的投入能对物业实现提升其使用功能，延长使用寿命，完善物业环境，使其正常使用，力争保值、增值。

(4)物业管理是一种企业化、社会化、专业化、市场经营型的服务。

(5)物业管理同社区建设密切关联。物业管理可以同创建”文明小区”、”安全小区”、”卫生小区”建设结合起来，创造”整洁、文明、安全、方便”的优秀物业区域，实现物质文明和精神文明的统一。

我国推行物业管理的目的是为了实现物业的价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。物业管理行业属于第三产业中的服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑。如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业楼宇、工业厂房、仓库、停车场等。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内容是一样的。社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、服务于一体，三者相互联系、相互促进。物业管理涉及的服务领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的服务方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

（一）常规性的公共服务。这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务。主要包括以下8项：（1）房屋建筑主体的管理；（2）房屋设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）保安管理；（6）消防管理；（7）车辆道路管理；（8）公众代办性质的服务。

（二）针对性的专项服务。这是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类：（1）日常生活类；（2）商业服务类；（3）文化、教育、卫生、体育类；（4）金融服务类；（5）经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时，在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。

（三）委托性的特约服务。特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购生活物品等。

上述三类服务工作是物业管理的基本内容。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身能力和住用人的需求，确定第二、第三类

物业管理管理范围 篇5

物业管理管理范围

物业管理就是以经济手段管理房地产，运用现代管理科学、先进的维修养护和先进的服务手段，为物业所有人或使用人提供综合、优质的有偿服务，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。它包括的范围有： ①房屋的维修与修缮管理。以对房屋及设备的维护管理来保证房屋及设备在正常状态下使用，并通过科学、正确的使用，延长使用年限，减少自然淘汰，充分发挥房屋及设备的效用，做到维护产权人、使用人的合法权益。②绿化管理。制定和实施管区内的绿化管理条例，为产权人、使用人提供一个温馨、幽雅的生活环境。③卫生管理。为产权人、使用人提供一个高品质的卫生环境区域，满足产权人、使用人的居住需求。④治安管理。包括对房屋建筑及其设备设施的安全管理、产权人和使用人的人身安全、财产安全管理，制定并落实防盗等安全措施。⑤车辆交通管理。对小区内的主要通道、停放车场地及设施的管理。⑥公用市政设施管理。进行供水、供电、供气、供热、邮电、通讯等市政设施的委托管理，包括代收代交有关用。⑦违章建筑的管理。配合违章办，对违章建筑进行举报监督管理。⑧多种生活服务。进行公共楼道、楼外道路及公厕的保洁清扫，垃圾清运等常规服务；代订奶、送报、送小孩入托上学、就医送药等委托性服务；开辟夜间收费停车场、收费农贸市场、旅游服务、养花种苗出售等经营性服务。在为产权人和使用人提供方便的同时，又增加了收入，弥补了管理经费的不足。

物业管理 篇6

一、物业管理项目的风险是指在物业服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。对物业项目风险的分析可以采用两种方法。

请回答：

1、物业项目的风险分析可以采用()这两种方法。

A：感性分析和理性分析

B：定期分析和随机分析

C：定型分析和定制分析

D：直观评价和定量分析

参考答案：D

2、该物业服务项目，其L值是3，E值是2，C值是7，请对本项目进行D值分析，并大致判断风险的高低。

参考答案：

D=LEC=3*2*7=42

根据考试用书中所提供的风险等级判断，该项目的风险等级属于二级风险，存在一般风险，需要加以控制。

3、本项目中的个别业主持续为本地一家媒体提供有关本企业所管辖项目的失实的投诉信息，该媒体进行了连续报道。为应对此种宣传报道中的失实报道，作为项目负责人，应当如何应对。

参考答案：

①物业服务企业应针对其在经营管理过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。

②处理突发危机要注意与相关方的有效沟通，在处理危机的过程中，要加强与各类公众的沟通。一般来说，沟通与交流的对象主要分为直接受害人和媒体、其他业主、政府官员、员工。最重要的是与直接受害人和媒体的沟通。本案例中，首先要与该媒体有效沟通，对存在不实投诉的情况告知对方，并提出依据。同时告知业主，对提供不实信息要承担相应的法律后果。

③舆论风险发生时，物业服务企业要着重关注与新闻媒体的关系，主动沟通，适当解释，应当进行危机公关管理，危机公关可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，后者是在危机发生后的处理应对。如果仍然无效，可以提请当地物业行政主管部门对此事的关注，因此，本案例中，要采取有效的危机公关手段，与媒体一起为挽回之前的负面影响而追加正面报道内容。

(建议：可以根据个人的理解增加部分论述)

二、下列消防管理措施中，不属于物业管理措施的是()。

A.配置消防中队车辆

B.建立义务消防队伍

C.开展消防安全检查

D.加强消防设备保养

参考答案：A

三、物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于()管理。

A.特约服务

B.公共秩序

C.社会治安

D.增值服务

参考答案：B

四、案例

某小区的业主王某家中被盗，财产损失达二万多人民币。王某认为其所交的物业管理费中已包含了公共安全管理服务内容。因此其家中被盗，物业公司应承担赔偿责任。

问题1：业主王某的想法是否正确?为什么?

问题2：你认为物业服务公司应如何加强公共安全防范服务并规避可能面临的风险?

回答：

(1)王某的想法不正确。首先应该明确业主所交管理费中所含治安管理服务为公共区域的治安防范服务，而非业主家中的安全保障服务。因此，本案例中，物业服务公司是否应承担责任，应视具体情况。

(2)如果该小区公共区域治安隐患多，保安员不履行职责，而且又能证明这些因素与业主家中被盗有必然的因果关系，则根据《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定，公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。如果物业公司采取了多种防范措施，公共区域没有治安隐患，保安员尽职尽责，业主也找不到物业公司的不当之处，则物业公司不应承担赔偿责任。

答：公共安全防范管理是物业管理最基本的内容。为了确保业主、住户的安全，规避不可预测风险，一方面物业服务公司应增加保安人员及保安巡逻次数，加大安全防范的力度，有条件的项目，应该增加技术防范的设施设备。另一方面，物业服务公司最好购买公众责任险，将所应承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司。

五、单选题

1.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人()。

A可任选其中一个作为中标人

B应以报价最低的为中标人

c应报请房地产行政主管部门确定中标人

D应按照中标候选人的排序确定中标人

2.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至()之日止的物业管理活动。

A.首次业主大会会议召开

B业主大会成立

C.50%业主入住

D物业服务合同生效

3.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，()应当负责修复和赔偿。

A.装修人

B装修企业

c.装修施工人员

D物业服务企业

案例分析：

刘先生购买了一套位于顶层的商品房，入住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》中都有明确的规定：“为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为：这是自己的房子，自已有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司把刘先生告上了法庭。物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。

问题：

1、物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持?

2.按照法律法规要求，刘先生在此案中有哪些过错?

3.指出物业公司在操作中的错误所在。应当采取何种做法?

答案：

单选题

1、D

2、D

3、A

案例分析、1、(l)物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回;

(2)诉刘先生除拆封闭阳台的材料及防护栏的请求应予以支持;

(3)此案的诉讼费应由双方分担。

2.按照《住宅室内装饰装修管理办法》，刘先生的行为属未经同意，搭建建筑物、构筑物和改变外立面行为，并且违反了《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》的约定，属违规行为。

3.物业公司不是行政管理部门，也不是执法单位，无权罚款，无权采取断水、断电等方式处理纠纷。应当在制止无效的情况下，及时向有关行政管理部门报告，或通过司法途径解决

六、例题1：根据《城市房地产管理法》，不属于商品房预售审核条件的是()。(2012.52)

A.已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书

B.投入开发建设资金达到工程建设总投资的25%以上

C.持有建设工程规划许可证

D.房屋预售对象

答案：D

例题2：房地产开发企业申请预售许可时，需提交的资料不包括()。(2013.56)

A、土地使用权、建设工程规划许可证、施工许可证

B、工程施工合同及关于试工进度的说明

C、开发企业的营业执照和资质证书

D、样板房装修设计方案

答案：D

例题3：商品房预售合同登记备案的申请人是()。(2012.53)

A.商品房销售代理机构

B.商品房预售人

C.商品房购买人

D.商品房预售人和商品房购买人

答案：B

例题4：根据《商品房销售管理办法》，商品房销售的条件之一是()。(2011;56)

A.供水、供电等主要配套基础设施已确定交付日期

B.拆迁安置方案已编制完成 C.竣工验收方案已获通过

D.物业管理方案已经落实

答案：D

例题5：下列属于商品房现售条件的是()。

A、持有建设工程规划许可证和施工许可证

B、取得土地使用权证书

C、房地产开发企业应当具有房地产开发企业资质证书

D、已经确定竣工验收日期;

E、房地产开发企业应当具有企业法人营业执照

答：ABCE

例题6：建设单位预售商品房的，商品房买卖合同应当包含()约定的内容。(2011;54)

A.物业服务合同

B.前期物业服务合同

C.物业总平面图

D.管理规约

答案：B;

例题7：房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告，应当执行《广告法》、《房地产广告发布暂行规定》等有关规定，广告内容必须()。(2012.79)

A.权威

B.真实

C.合法

D.科学

E.准确

答案：BCDE，例题8：房地产开发企业和买受人订立的商品房买卖合同，应当明确的内容有()。(2011;79)

A.商品房基本状况

B.交付使用条件及日期

C.维修资金的筹集方式和标准

D.物业服务企业的选聘方案

E.装饰、设备标准承诺

答案：ABE

例题9：房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任，保修期从()之日起计算。(2011;58)

A.房屋竣工

B.竣工验收

C.房屋交付

D.办理入住

答案：C

例题10：房地产开发企业应当在交付商品住宅时，向购买人提供《住宅质量保证书》和()。(2009年房地产估价师考试试题)

A、《住宅使用说明书》

B、《住宅验收说明书》

C、《住宅保修说明书》

D、《住宅保修保证书》

答：A

七、例题2.下列主体中，属于物业管理民事法律关系主体的有()。(《物业管理综合能力》，2011，57)

A.业主大会

B.物业服务企业

C.业主

D.某市住房和城乡建设委员会

E.某区街道办事处

答案：ABC

例题3.有关物业管理法律关系的特征的说法，正确的是()。

A.物业管理行为是一种提供公共性服务商品的法律行为

B.物业管理体现的是平等主体间的民事关系，政府不应予以干预

C.所有物业管理法律关系的当事人之间地位都是平等的

D.行使物业管理监督权的主体，不仅包括于业主大会和业主委员会，而且包括每位业主和使用人

E.物业管理委托关系除了通过物业服务合同来约定外，还需要通过管理规约来规范

答案： ADE，物业管理体现的是平等主体间的民事关系，政府不应予以过多的干预。

有的物业管理法律关系(如物业管理行政监管关系)的当事人之间地位是不平等的，存在着一方服从另一方的问题。

例题4：出售公有住房的住宅专项维修资金，由()交存。(2012.34)

A.业主

B.售房单位

C.业主和售房单位共同

D.业主和售房单位协商

答案：C

例题5.商品住宅的业主按照所拥有的物业的()交存住宅专项维修资金。(2011;42)

A.使用面积

B.套内建筑面积

C.共有建筑面积

D.建筑面积

答案：D;商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，其中套内建筑面积是套内使用面积、套内墙体面积、阳台建筑面积之和。

例题6：公房出售单位，从售房款中一次性提取住宅专项维修基金，其中，多层住宅按不低于售房款的()提取。(2012.35)

A.10%

B.20%

C.30%

D.40%

答案：B，例题7.已售公有住房的业主应当将首期住宅专项维修资金交由()存入公有住房住宅专项维修资金专户。(2011;36)

A.售房单位

B.政府管理部门

C.业主委员

D.物业服务企业

答案：A

例题8.住宅专项维修资金的交存方式包括()。(2012.73)

A.商品住宅的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户

B.已售公有住房的业主应当在办理房屋人住手续前，将首期住宅专项维修资金存入公有住房住宅专项维修资金专户或者交由售房单位存入公有住房住宅专项维修资金专户

C.公有住房售房单位应当在收到售房款之日起20日内，将提取的住宅专项维修资金存入公有住房住宅专项维修资金专户

D.未按规定交存首期住宅专项维修资金的，开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人

E.业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交存额20%的，应当及时续交，成立业主大会的，续交方案由业主大会决定

答案：ABD，C是30日，E是30%。

例题9.经业主大会同意，住宅专项维修资金可以购买()。(2013.36)

A、基金

B、理财产品

C、股票

D、国债

答案：D

例题10.利用从公有住房售房款中提取的住宅专项维修资金购买国债的，应当根据售房单位的隶属关系，报经()同意。(2012.32)

A.同级房地产主管部门

B.上级房地产主管部门

C.同级财政部门

D.上级财政部门

物业管理 篇7

1 理顺关系, 建立健全物业管理机制体制

小区的物业管理工作是各级政府、相关职能部门和社区的基本职责之一, 强化物业管理机制体制建设, 确保物业管理工作有序推进、务实开展。一是强化落实政府、部门权责协同联动作用, 理顺市、属地政府、行业主管部门以及相关职能部门、社区的相互关系, 建立“两级政府, 三级管理, 镇区联动, 条块结合, 以块为主”的物业管理新体制, 形成职能分明, 权责清晰, 关系明确, 保障有力的物业管理网络, 为全市物业管理工作有效开展奠定坚实的组织基础。二是强化行业主管部门职能作用, 建立完善物业管理行业法规体系, 对已出台的有关文件规定狠抓落实到位, 切实维护物业服务企业、业主的合法权益, 推进行业发展的规范化建设。今年, 我市将制定《高邮市住宅专项维修资金管理办法》, 加强对我市住宅专项维修资金的归集和使用管理, 保障住宅共用部位、共用设施设备的维修和正常使用, 维护住宅专项维修资金所有者的合法权益。三是发挥政府主导作用, 构建物业管理“扩面提质”所需的资金投入保障机制。主要是围绕老旧住宅小区经综合整治实行基本物业管理, 采取自筹加政府贴补的资金保障系统, 确保物业服务所需开支。

2 加强监管, 提高物业管理规范化程度

一是大力开展物业管理市场清理整顿, 切实维护物业管理市场秩序。整顿和规范物业管理市场秩序, 是整顿和规范房地产市场秩序的重要内容。要结合房地产市场秩序整顿, 按照标本兼治、重在治本的原则, 采取有力措施, 抓好物业管理市场的整顿和规范工作。加大物业管理招投标和议标行政监管的力度, 强化履约保证金制度、前期贴补三项费用的执行落实, 严格物业服务企业的市场准入与退出。对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业, 清理整顿, 限期整改。对不具备条件的不能进入市场, 管理服务不规范的要清理淘汰, 二是完善企业信用体系建设, 推进诚信管理科学化, 规范企业经营行为。完善企业诚信档案, 将企业的基本信息、优良和不良信息在网上公示, 将以前资质年检制度改为诚信档案管理制度, 使年检制度为动态化、常态化管理。完善建项目经理岗位资格管理制度, 设定项目经理的任职资格条件, 建立“年度积分”考核制度, 并实行网上对项目经理的优良和不良记录公示。重点抓好项目经理岗位跟踪管理工作, 建立完善项目经理网上公示制度。通过对企业和项目管理人员的监督, 规范企业服务行为, 提升我市物业服务整体水平。三是加强业主大会和业主委员会建设, 推进物业管理市场化进程。物业管理水平的提高, 物业管理事业的发展, 很重要的一个前提是要有一个开放的市场, 有一个能够公平竞争的市场环境。加大业主委员会成立的指导力度, 强化业主委员会和社区的职能作用的发挥, 形成物业管理双向选择的市场竞争机制, 推进物业管理市场化进程, 促进物业服务水平的提高和行业发展。四是要完善投诉举报制度。完善物业管理纠纷调处机制, 对群众的投诉和举报, 限时查处和答复, 切实将矛盾、问题的解决落到实处, 有效提高业主的满意度, 杜绝推诿扯皮现象。同时, 加强物业服务的“分等定级, 质价相符”的贯彻执行, 加强对物业管理收费行为的指导监督, 引导物业服务企业不断提高服务质量。

3 加快推进, 不断改善老旧住宅小区居住环境

围绕城区环境综合整治, 加快老旧住宅小区整治改造步伐, 实行基本物业管理, 依据《市政府办公室关于加强我市老旧住宅小区物业管理工作的意见》, 指导高邮镇人民政府, 市经济开发区、城南经济新区管委会有计划、有步骤地成立社区物业服务中心, 逐步推进我市老旧住宅小区实行基本物业管理。根据市政府2012年“城建十大类重点工程”第六类“民生工程”工作任务的要求, 以玉带园 (府一、府二) 住宅小区综合整治实行基本物业管理的目标任务, 参与到该老小区整治改造工作当中, 实行全过程跟踪管理和服务, 制订详实的物业管理方案, 并加强对业主委员会组建工作的指导, 通过召开业主大会根据业主的意愿可选择专业化服务、准物业服务或业主自治管理等模式实行基本物业管理。同时针对目前居民“花钱买服务”意识淡薄等问题, 加大宣传引导力度, 通过整治前后鲜明对比, 让广大居民珍惜、爱护整治成果。只有更好有效地实行建设与管理的衔接, 建立健全长效管理机制, 并为推进长效管理营造良好的舆论氛围, 使我市老旧住宅小区的物业服务达到满意的成效, 为推进全市物业管理“扩面提质”, 全面改善老旧住宅小区居住环境, 发挥典型示范作用。

4 重德守诚, 努力塑造文明敬业的物服行业形象

物业管理服务水平的高低直接关系到广大业主的生活居住质量, 而行风的好与坏又直接影响到物业服务行业的整体形象。应当明确, 我们的目标就是塑造物服行业在社会公众心目中是一个“重德守诚, 文明敬业”的形象。全市各物业服务企业重视和狠抓物业服务行业作风建设, 坚持“两手抓”, 要一手抓教育, 一手抓管理, 认认真真抓、实实在在抓、持之以恒抓。通过全行业物业人的共同努力, 物服行业一定能够成为名副其实的文明行业。树立诚信经营的理念, 诚信是企业的生命, 是企业发展基石。打造阳光物业, 严格按照物业服务合同约定, 主动公开服务内容和标准及收费内容和标准, 自觉接受业主监督, 以优质的服务取信于民。树立良好形象, 做到文明用语、耐心细致、体贴周到。牢固树立品牌意识、责任意识、竞争意识、忧患意识和积极进取意识, 使企业资质升级数、管理上档次和服务上水平, 建立现代企业制度。突出以服务内容、服务标准、职业道德、诚信观念等内容的学习教育, 引导物业管理从业人员加强作风养成, 改进服务方式, 提高服务水平。正确树立眼前与长远利益的关系, 接管项目时, 不得随意降低价格和恶意竞争, 物业服务实际工作中, 不得降低成本和使用年龄偏大人员。以诚信、规范和优质的品牌企业形象促进全市整个物业管理行业健康发展。

5 加快行业全员培训, 支持物协开展工作

浅谈物业管理从业人员的情绪管理 篇8

关键词：物业管理 情绪管理 负面情绪

0 引言

物业管理行业目前是一个相当普及的服务业。由于供需旺盛，在很多人看来物业管理是一个朝阳行业，但实际上它存在着进入门槛低、竞争激烈、利润微薄、盈利艰难等特点。很多企业为了生存，为了中标，不惜一切竞相压价。以浙南温州地区为例，由于各物业管理企业的恶性竞争、竞相压价，使物业管理项目的平均投标价格较全国整体偏低。而部分企业低价中标后，为了赢利不得不削减员工数量、降低从业人员的工资，这样就造成员工工作负担重、精神压力大、不满情绪高的情况。事实上由于生活和工作压力过大所导致的员工情绪问题在物业管理企业普遍存在。由此，物业管理从业人员的情绪管理是目前相当值得研究的一个课题。

1 影响物业管理从业人员情绪的因素分析

1.1 情绪的含义 什么是情绪？美国哈佛大学心理学教授戈尔曼在《情绪智力》一书中提到“情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性”。简单来讲，情绪就是个体受到刺激所产生的激动状态，这种激动状态的个体可以自我觉察，可以对生理和心理具有干扰作用。

我们人类的情绪表现的形式很多，有安静、喜悦、忧愁、恐惧等等。从情绪产生效果分类：有正面情绪和负面情绪。其中，正面情绪是指感激、爱、希望、等；负面情绪是指恐惧、仇恨、愤怒等。正面情绪对人产生积极影响，可以使人精神愉悦、办事效率高、使人对困难有积极克服心理，乐观向上。而负面情绪对人产生消极影响，可以使人行动缓慢，办事效率低，遇到困难逃避，推托责任等。[1]

物业管理从业人员的情绪可以分为：正面情绪和负面情绪，正面情绪可以提高工作效率，为企业带来积极影响。负面情绪影响工作效果和服务质量，对企业产生不利影响。因此，作为物业管理企业的管理者，要做好员工的情绪管理，积极发挥员工正面情绪，同时也要引导好员工的负面情绪。

1.2 影响物业管理从业人员情绪的因素 影响物业管理从业人员情绪变化的因素很多，横向分析因素有：行业因素、个人因素、家庭因素、员工工作环境因素、岗位因素、自然因素、社会因素。纵向分析因素有：员工个人心理周期变化因素、节假日因素等。

1.2.1 行业因素 物业管理行业是一个服务行业，在新的《物业管理条例》（2007.10.1）里面已经明确提出，将物业管理企业改成物业服务企业，这已经明确定位了物业管理企业的服务性质。在我国传统观念里面，服务行业过去常被看做是低人一等的，所以在很多物业管理从业人员中，特别是一线员工，如保洁、保安、维修、绿化等人员，他们意识里面往往有一种自卑情绪。如果遇到少数对服务行业存在偏见的业主，会更加重他们的自卑心理，使他们产生郁闷、悲观等情绪，这种负面情绪会显著影响其工作效率和服务态度。

1.2.2 个人因素 随着社会的发展，社会竞争越来越激烈，这需要我们积极应对所处环境中出现的各种挫折和变故。在社会新新人类中，很多人的心理比较脆弱，出现了较多的心理问题。据有关部门统计，在生活节奏越快的城市，心理问题就出现的越多。在现代社会诸多问题（如住房问题、医疗问题、孩子的教育问题等等）的影响下，给物业管理员工的情绪带来很多压力。如：有的员工家庭成员遇到病痛，高额的医药费往往给他们精神生活造成很大的压力，使他们的情绪出现较大的波动，以致影响工作效率和工作效果。

1.2.3 管理组织因素 目前整个物业管理行业是一个微利行业，因此行业中各类员工的工资待遇都比较低，这就很难吸引到优秀人才，只能吸收社会各类富余劳动力，使得物业管理行业长期存在着人员来源复杂，综合素质不高的情况。很多物业管理项目，特别是普通住宅小区，从事物业管理的人员大部分是下岗员工、企业退休人员、转业人员等，再加上大多数物业公司的管理水平不高、组织结构不合理，导致管理混乱。比如温州市某住宅区，部分员工与管理处主任有裙带关系，屡次违反工作职责而没有受到处罚，导致公司管理制度无法得到执行；还有些本地员工排挤外地员工，导致公司的外地员工心里忿忿不平，从而出现消极工作情绪。

1.2.4 社会因素 由于受到传统住房体制的影响，很多业主对物业服务的消费意识淡薄，经常出现不尊重物业管理人员、拒交物业管理费用、甚至攻击物业管人员人身的事件。根据浙江东方职业技术学院对该校2002届到2005届物业管理专业毕业生进行的一个跟踪调查显示，凡毕业后从事物业管理行业的，大部分人都感到身心疲惫，甚至已经厌倦这种工作。据他们反映，几乎每个人都曾有被业主辱骂过或口头威胁过的经历。此类情况使得物业管理人员的情绪受到压抑，很多物业公司都面临着物业管理毕业生逐渐流失的现实。

2 物业管理从业人员的情绪管理

由以上分析得知，影响物业管理从业人员情绪的因素很多，物业企业可以根据这些因素，从自身实际情况出发，积极引导员工管理好自己的情绪，让员工朝着有利于实现组织目标的方向发展。要做好企业员工的情绪管理，物业管理企业可以采取以下措施：

2.1 组织员工学习情绪管理知识，提高员工情绪管理能力 情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。[2]物业管理公司可以定期组织有关情绪管理方面的课程培训，让员工学会调节自己的负面情绪，比如当员工遇到无理业主的辱骂，可以让他们通过写日记、向亲人或同事倾诉等途径发泄内心的不满，同时锻炼员工控制情绪。

2.2 建立员工消极情绪发泄场所 国外部分企业调节员工情绪的先进经验，我们可以借鉴。比如在公司专门给员工提供一个房间，里面放着由沙包，橡皮做成的人形目标。员工可以通过责骂、踢打这个假想目标的途径来发泄不满、释放情绪，以便工作时提高效率。

2.3 建立良好的沟通渠道 可以在公司建立正式的和非正式的沟通渠道。建立正式沟通渠道，比如可以通过员工大会、投诉信箱、提交建议方案等方式实现。非正式沟通渠道形式灵活多样，或是邀请员工参加聚餐，或是到户外进行聚会，或前往KTV唱歌等。公司可以通过这些渠道搜集员工反映或流露出的信息，以便进行针对性的沟通，积极引导员工。

2.4 提高管理者素质，管理者要成为员工良好的情绪管理导师 正面情绪可以提高员工工作效率，减少失误，为企业带来好的经济效益。因此，一个优秀的管理者要能够对下属的情绪洞察入微，及时进行沟通，帮助下属管理好自己的情绪；要能够为员工排忧解难，适时对员工进行激励，使员工能长期处于正面情绪。一位在外企中担任销售总监的中国女性在评价自己的管理时说“情感具有很强的感染力，在工作中我逐步确定了这样一种管理风格：像母亲那样——对员工表现出高度的关心和爱护；像姐妹那样——学会与员工接触与交流；像朋友那样——珍惜友情，耐心倾听。”[3]这是将中国情绪表达方式有效地运用于管理中。

2.5 注重环境对情绪的影响 环境会通过各种方式影响人的情绪，比如色彩、灯光、声音等因素都会影响人的精神世界。企业可以通过美化公司环境，改变员工工作环境，来增加员工对工作的热情，使他们积极乐观地投入到自己的工作当中。一直以来，各办公楼的颜色均以白色为主，是因为据说白色有利于创造安静氛围。不过，国外专家经过研究发现，黄色才是办公室的最佳颜色，能让员工精神焕发，进而充满工作斗志。

3 调整物业管理从业人员负面情绪的方法

从物业管理从业人员的角度，可以通过以下方法来调节他们的负面情绪：

3.1 积极进行自我暗示 前面说过，由于物业管理行业的特殊性，员工负面情绪接受的比较多。因此，作为物业管理人员要积极调节自身情绪，积极进行自我暗示。比如，看一些激励自己的故事或者谚语；每天早晨起来读一些积极的形容词也可以改变自己的情绪；也可以通过改变自己的发式或者衣着来改变自己的消极情绪。以上这些方法可以让员工变的积极而乐观。

3.2 冷处理法 当员工处于情绪不佳时，可以暂时放一下手里的工作，比如给自己倒杯清茶，或者到外面看看，通过适时转移注意力来调整自己的情绪。

3.3 要学会释放压力 当员工情绪不好或者碰到难以解决的事情而烦躁不安时，可以通过听音乐、唱歌，或者到空旷地或大海边大声叫喊的方法来释放自己的郁闷和烦躁。

3.4 要学会平衡心态 这方面，美国心理学家已经提出了简单易行的方法，这就是“心理平衡的10条要诀”：对自己不苛求，把目标定在自己能力范围之内；对别人期望不要过高；不要处处与人争斗；暂离困境，去做你喜欢做的事；大原则要坚持，在非原则问题上适当让步；对人表示善意；找人倾诉烦恼；帮助别人做事；适当娱乐；知足常乐。[4]

综上所述，虽然影响物业管理从业人员情绪的因素很多，但是物业管理企业可以通过多种渠道做好员工的情绪管理工作。作为物业管理从业人员，也要学会保持积极的从业心态，从各方面调节自己的消极情绪，让自己保持良好的工作状态，为自己和企业实现共赢。

参考文献：

[1]许若兰.论情绪管理.[理论与改革][J].2001.

[2]K·T·斯托曼.情绪心理学[M].辽宁人民出版社.1986.

[3]黄希庭，郑涌.心理学十五讲[M].北京:北京大学出版社.2005.

物业管理委托管理合同 篇9

甲方：安徽省外经集团（开发建设单位）

乙方：安徽浩成物业管理有限公司(物业管理单位）

根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对德盛广场提供前期物业管理服务事宜，订立本合同。

第一章

物业基本情况 第一条

物业基本情况 物业名称：德盛广场 物业类型：商业综合体

座落位置：花津南路与纬六路交叉口 建筑面积：约26万平米

第二章

服务内容与标准 第二条

物业早期介入阶段（即从2015年10月1日起至项目整体交付完毕业主委员会成立止）

1、从物业管理和使用者的角度，为项目的规划设计提供合理化建议；

2、应甲方要求，参与本物业销售合同的评审，从物业管理的角度，提出相关修改意见，方便日后管理及控制投资成本的优化建议；

3、从开发商和物业管理的角度，参与水电设备、暖通设备等共用设施设备方案的评审，分析其选料、选型的合理性，并提出合理化建议；

4、向甲方提供项目所需的各类标识系统，以符合项目交付的需要；

5、应甲方要求参与其他相关物业配套设施的评审，并提供相关合理化建议。第三条

物业施工阶段

1、根据甲方提供的工程施工进度计划，定期对施工现场进行巡查，及时提供工程整改意见；

2、每月不定期巡视施工现场，并对施工现场的管理和工程质量及整改情况提出合理化建议，形成每月巡查报告；

3、根据工程施工进度及现状，跟进各施工项目过程（如土建、机电安装、智能化系统、景观等），进一步提供相关改进建议；

4、根据工程施工进度情况，向甲方及时提供楼宇材质保护建议，减少因施工对材质造成的损伤；

5、应甲方要求，参与隐蔽工程验收、机电设备安装调试，从方便日后使用管理及降低维保成本较低出发，提供相关改良意见 第四条

物业验收阶段

1、组建物业管理处；

2、招聘员工；进行物业管理业务知识和实务操作技能培训；

3、确定物业管理和服务所达到的标准，制定前期物业管理各类方案；

4、协助甲方编制业主手册；

5、协助甲方做好工程扫尾阶段的成品保护措施；

6、参与甲方工程管理人员以及销售人员组成的联合质量检查小组，对物业单体工程、综合工程及共用设施设备逐项进行初、复验，并监督施工单位的整改情况；

7、做好物业的接管验收工作；

第五条

物业交付后在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容：

1、物业共用部位的维修、养护和管理；

2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

4、公共绿化的养护和管理；

5、道路交通、泊位管理；

6、公共秩序维护事项的协助管理；装饰装修管理服务；物业档案资料管理；

第三章

服务费用

第六条

前期物业管理开办费用壹拾万元，由甲方向乙方支付，合同签订起十个工作日内向乙方支付前期服务开办费。

第七条 甲方向乙方全额支付物业交付后的空置房费用、第一届业主大会费用（按实际发生额结算）、物业管理服务收缴率差额部分费用（按每期应收物管费总额第一年为20%，第二年为15%向乙方补齐）差额部分费用补齐时间：在乙方预收物管费前一个月，由乙方向甲方预收、第八条 甲方承担前期物业管理期间发生的共用部位。共用设施设备问题的维护费用，并承担保修内由于设施设备质量问题产生的损失费用。（可向施工单位质保金中收取）第九条 物业服务费用（不包括私家财产和报关费）具体标准如下：

1、非住宅（包括商铺）按建筑面积每月每平方米3.5元（不包括政府规定的人行道门前三包的费用）；

2、小区公共能耗费按实按月按户向小区全体业主和使用户平均分摊交纳，控制放分摊能耗由开发建筑单位承担。

第十条

业主应于开发公司发出入住通知书之日起交纳物业服务费用（因业主的原因不能按时入住或入住后长期未使用的空置物业，业主应向物业管理企业书面备案，并按规定或约定综合服务费标准第一年按70%交纳空置物业管理费，第二年全额交纳空置物业管理费）。

纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因甲方原因未能按时交给物业买受人的物业，其物业服务费由甲方全额交纳；业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任、业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。

第十一条

物业管理服务费由乙方按12个月向业主预收，业主或物业使用人应在每期的前15日履行交纳义务。业主逾期交纳物业管理费的，乙方可从逾期之日起按应缴费用的每月千分之三加收滞纳金。

第十二条

若开发商与业主在销售合同中未确定由谁承担物业管理费用的，则乙方有权直接向甲方按本条约定收取物管费。

第十三条

业主拒不缴纳物业管理费的，乙方可以依法向人民法院起诉，并可申请禁止该业主转让、出租或抵押物业。

第十四条 停车场收费及经营收入分配采取以下方式：

1、停车场收费标准 ：按物价审核部门核准的价格收取费用，如前期甲方因招商采取的一系列优惠免费行为，由甲方补贴乙方。

2、本物业管理区域内属于全体业主的所有的物业公共部分，共用设备设施（外立面的广告）统一由乙方经营。

第十五条

业主或物业使用人的家庭财产与人身安全的保险由业主或物业使用人自行办理。第十六条

乙方对业主或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计付。

第十七条 乙方向业主或物业使用人提供的其他服务项目的收费如下：

1、装修垃圾清运费按国家规定执行；

2、其他有偿服务项目的收取标准另行约定。乙方按照上述标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。

第四章 物业的经营与管理 第十八条

甲方应做好以下工作

1、销售前制定《德盛广场业主临时管理条约》，并作为销售合同附件与买受人签订合约。物业销售同事，协助乙方与业主签订《德盛广场前期物业管理服务协议》，在业主委员会成立之前，要求业主和物业使用人共同遵守《德盛广场业主临时管理条约》和《德盛广场前期物业管理服务协议》；

2、审定乙方提出的物业管理服务工作计划，审定乙方制定的物业管理制度；检查、监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况；

3、应贯彻执行并督促业主、物业使用人遵守物业管理及其他有关法律、政策，协助乙方落实各项管理工作；

4、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并与小区交付前及时向乙方移交；

5、按政府规定提供物业管理用房，并进行装修及配备乙方日常办公所需的相关设备（如办公电脑、打印机、传真复印机、办公桌椅、空调、办公文件柜等）。

6、按合同约定按时足额向乙方支付各项费用；

7、公共能耗部分因目前无法估算，暂不约定，今后在补充协议上约定。

8、小区生活垃圾处置费用由甲方一次性向环卫部门支付；

9、当业主和物业使用人不按规定缴纳物业管理费用时，甲方应协助乙方开展催缴工作，如因为产品瑕疵、不符合交付条件等因素而导致业主不缴的费用的由甲方承担；

10、按照国家优秀住宅示范小区标准，制作、安装各类识别系统（内容由乙方提供）； 第十九条

乙方应做好以下工作

1、根据有关法律、法规及本合同的约定，制定本住宅区物业管理方案；

2、受甲方委托对小区交付后的物业进行日常管理；

3、劝阻、制止损害本住宅区公共设施或妨碍物业管理的行为，并对造成的损失要求赔偿；

4、向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督；

5、每12个月在本物业管理区域内向全体业主提供专项维修资金收支使用情况；

6、本合同终止时，乙方必须向业主委员会移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。第二十条 乙方应于停车场车位使用人签订书面的停车管理服务协议，明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的权利义务

第二十一条 本物业管理区域内的会所属甲方所有。会所委托乙方经营管理的，乙方将根据当地的实际情况制定会所活动场所收费标准，并上墙公布（另定合同）。

第五章 物业的承接验收

第二十二条

乙方承接物业时，甲方应配合乙方对以下物业共用部位、共用设施设备进行查验：

1、物业单体的共用部位（屋顶、墙体、楼道）

2、道路市政设施；

3、环境绿化设施；

4、其他公共配套设施；

第二十三条

甲乙双方确认查验过的物业共用部位、共用设施设备存在以下问题：

1、因甲方原因造成施工遗留问题的；

2、因材料质量问题未达到材料使用年限的；

3、共用设施设备未能达到正常使用寿命的；

4、保修期内进行更新和关键部件维修更新的。甲方应承担解决以上问题的责任，解决办法如下；

1、承担维修责任和费用；

2、委托乙方维修，承担费用；

3、及时更新设施设备或相关部件，重新承担维保期。第二十四条

对于本合同签订后承接的物业共用部位、共用设施设备，甲乙双方应按照前条规定进行查验并签订由甲乙双方和施工单位、材料供应单位、设备安装单位的三方协议。第二十五条

乙方承接物业时，甲方应向乙方移交下列资料；

1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；

4、有关物业销售方面的资料。

第二十六条

甲方保证交付使用的物业符合国家规定的验收标准，按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。第六章 物业的使用与维护 第二十七条

业主大会成立前，乙方应配合甲方制定本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

乙方根据规章制度提供管理服务时，甲方、业主和物业使用人应给予必要配合。

第二十八条

乙方可采取规劝、制止、举报等必要措施，制止业主、物业使用人违反临时管理规约和物业管理区域内物业管理规章制度的行为。

第二十九条

乙方应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉，接受甲方、业主和物业使用人的监督。

第三十条

因维修物业或者公共利益，甲方确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和乙方的同意；乙方确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和甲方的同意。临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状。

第三十一条

乙方与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。

第三十二条

在小区交付前三个月甲方按规定依法无偿提供物业管理办公用房（包括装修及必须的办公设备）、业主委员会办公用房（基本办公用具及装修，产权归全体业主），并提供安保人员及管理值班人员宿舍、食堂用房及相应的设施设备（设备清单由乙方另行提供，由甲乙双方确定后，作为本合同附件）；

第三十三条

协助乙方与施工单位或安装、供应单位共同订立三方维保合同。

第三十四条

乙方提供标识系统清单由甲方负责制作及安装；同时提供承诺的配套活动场所，并按正常使用状态配置设备。第三十五条

物业管理用房属全体业主所有，乙方在本合同期限内无偿使用，但不得改变其用途。

第七章 专项维修资金

第三十六条

根据“芜湖市住宅区物业维修专项资金管理暂行办法”的规定，本物业建立共用部位、共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修资金。物业买受人在购房时，按规定由房地产开发企业向物业买受人代收代缴专项维修资金。第三十七条

专项维修资金由芜湖市物业维修资金管理中心管理。第三十八条

维修资金的使用在公共设施、设备保修期满后，由物业管理企业提出使用计划，经业主委员会批准，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。业主委员会未成立之前，不得使用专项维修资金，因公共设施、设备保修期满后，需要维修的费用，仍由甲方承担。

第三十九条

维修资金不敷使用时，需经当地物业管理行政主管部门审核批准，按业主占有的房屋建筑面积比例续筹。第八章 违约责任

第四十条

甲方违反本合同第二十七条、第二十八条、第二十九条的约定，致使乙方的管理服务无法达到本合同第二条至第七条约定的服务内容和质量标准的，由甲方赔偿由此给业主和物业使用人造成的损失。

第四十一条

除前条规定情况外，乙方的管理服务达不到本合同第二条至第七条约定的服务内容和质量标准，甲方应书面要求乙方整改。

业主或物业使用人违反本合同第十三条、第十四条的约定，未能按时足额交纳物业服务费，乙方有权利按服务费3‰·月的标准要求业主或物业使用人支付违约金。第四十二条

乙方违反本合同第十三条的约定，擅自提高物业服务费用标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳；乙方已经收取的，业主和物业使用人有权要求乙方双倍返还。

第四十三条

甲方违反本合同第三十条的约定，拒绝或拖延履行保修义务的，业主、物业使用人可以自行或委托乙方修复，修复费用及造成的其他损失由甲方承担。第四十四条

以下情况乙方不承担责任：

1、因不可抗力导致物业管理服务中断的；

2、乙方已履行本合同约定的义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；

3、因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的；

4、因非乙方责任出现供水、供电、供气、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的；

5、乙方已履行物业管理前期服务协议的约定义务，造成业主生命及财产损失的。第九章 其他事项

第四十五条

本合同期限自2015年10月1日起至首届业主委员会成立时止；但在本合同期限内，业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订的物业服务合同生效时，本合同自动终止。

第四十六条

本合同期满前2个月，业主大会尚未成立的，甲、乙双方应就延长本合同期限达成协议。

第四十七条

本合同终止时，乙方应将物业管理用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交给业主委员会；业主委员会尚未成立的，移交给甲方或新聘的物业管理企业代管。

第四十八条

甲方与物业买受人签订的物业买卖合同，应当包含本合同约定的内容；物业买受人签订物业买卖合同，即为对接受本合同内容的承诺。

第四十九条

业主可与物业使用人就本合同的权利义务进行约定，但本合同具有同等的法律效力。

第五十条

本合同未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

第五十一条

本合同在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择以下第1、2中方式处理：

1、向芜湖市仲裁委员会申请仲裁；

2、向人民法院提起诉讼。

第五十二条 份。

本合同一式四份，经甲、乙双方盖章、代表人签字后生效，甲、乙双方各执二 附件：

前期物业管理服务质量标准

一、物业共用部位的维修、养护和管理

1、房屋外观：外立面统一、整洁；

2、房屋共用部位每年普查一次；

3、养护及时

二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1、设备运行正常；

2、定期维护保养；

3、专人维护保养；

4、共用设施设备小修和急修：小修1日完成，急修1小时内采取必要措施；

三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

1、楼道保洁每日一次，加巡检；

2、环境保洁每日一次，加巡检；

3、公共设施设备保洁每日一次；

4、生活垃圾日产日清；

四、公共绿化的养护和管理

1、定期修剪造型；

2、定期喷药灭杀；

3、定时浇灌，清除杂草；

4、进行必要的补种；

五、道路交通、泊位管理

1、限速、限重、限高、限宽，禁鸣；

2、畅通有序；

3、停放整齐；

4、来访车辆出入登记；

六、公共秩序维护事项的协助管理

1、统一服装，持证上岗，24小时文明执勤；

2、定人定点定时进行巡查；

3、协查各类违法案件；

4、周边智能化监控；

七、装饰装修管理服务

1、负责装饰装修的备案；

2、负责巡查装饰装修情况；

3、装修垃圾指定时间、地点堆放；

4、房屋公共部位被损情况勘查；

5、统一清理装修垃圾；

八、物业档案资料管理

1、专人管理，专室专柜，编目造册、保守秘密；

2、科学管理，确保档案完好；