上海市导游资格考试大纲

上海市导游资格考试大纲（共7篇）

上海市导游资格考试大纲 篇1

上海市全国导游人员资格考试

全国导游人员资格考试是一项国家级考试，国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作；直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。考试合格者获取《导游人员资格证》。《导游人员资格证》由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。

一、组织机构

上海市全国导游人员资格考试工作是在上海市旅游事业管理委员会导游人员考评委员会办公室的领导和指导下，由上海市旅游培训中心负责组织实施。

二、考试科目

导游人员资格考试由笔试和现场模拟导游考试（口试）两部分组成，导游人员资格考试分为中文类、英语类、日语类及其他语种类。

中文类考生笔试科目为导游基础知识、导游法律知识与道德修养、导游服务规范与技能。英语类和日语类考生笔试科目除了中文类考试科目外还需参加所报考的外语笔试。

加试类考生无需报考中文类科目；所有参考教材可在上海市旅游培训中心购买。

三、时间安排

上海市全国导游人员资格考试一般在3月份由上海市旅游事业管理委员会导游人员考评委员会办公室发布当年考试实施意见，按规定在6月和8月各报名一次，在11月实施考试，考试成绩一次有效。具体时间安排见当年实施意见。

四、报名方式

上海市全国导游人员资格考试报名采用网上报名形式。欲报考者在规定的网上报名时间内，登陆上海市旅游事业管理委员会政务网http:// lyw.sh.gov.cn或上海旅游网http://进行网上报名，网上报名提交后，并在按照规定时间内携带规定所需材料到上海市旅游培训中心办理报考资格审核手续并缴纳相关费用。

五、培训指南

为帮助考生复习，顺利应对考试，上海市旅游培训中心作为上海市旅游委导考办唯一推荐培训单位，在坚持考培分离、培训自愿的原则下，组织有资深培训经验的专家老师针对不同类型的学员开办不同类的培训班，供学员选择，为学员服务

上海市导游资格考试大纲 篇2

要撰写一篇好的应试导游词,必须在选点、主题、资料收集和结构分析、方法应用上下大功夫。一篇赏心悦目的导游词虽然只是考试的第一步,但它确实是考试成败的第一个关键环节。

在口试中,景点导游词最重要的一点,就是要惜时如金,立竿见影,其一,要做到开门见山,直奔主题;其二,要点面结合,重点突出;其三,对重点阐释部分,既要言之有物,又要言之有物、言之有效,又要言之有据、言之有理。其四,题材的选择越具体化越好。

一段脍炙人口的精彩导游词,一定有一个鲜明的主题:一篇具有鲜明主题的好文章一定是精雕细琢而成;一篇精雕细琢的好文章一定兼具知识、信息和文化的深度、高度、宽度和广度。所以,资料和信息是根本,就像一座塔的塔基。要达到提炼主题的高度,首先要立足于信息资料的广度,否则,无法撰写一篇有模有样的导游词。考生撰写导游词除了选点正确、善于应用讲解方法、避免书面化、把握导游讲解原则外,还应该特别注意从以下环节的准备入手。

一、选点准确

考生应该针对自己的知识结构,尽量熟悉几个具有代表性的景区景点,学习选择跟自己驾驭能力相一致的信息。

但考生有时常常步入误区,以为选择一个规模大,名气响的景区就一定好讲,事实恰恰相反。比如考生不掂轻重,也不管青红皂白就选择四姑娘山,结果发现信息确实丰富,但就是不容易凑成一篇像样的导游词。考生忽略了,自然资源题材是最不好驾驭的。尽管如此,这种题材也并非不能涉足。很多考生善于以民间传说为引线,转而寻求讲解嘉荣风情,将自然题材转化为人文题材;反之亦然,难度不同而已。

选择四姑娘山这样的自然风景区作为讲解对象,切忌把导游词写成抒情散文或导游日志,一番慷慨激昂、不着边际的抒情散文决计替代不了一篇讲解词,而且会让人觉得这种抒情有点无病呻吟。导游不是诗人,导游词不是散文,导游口试就是要让一个考生实事求是地给评委讲述一个看得见、摸得着的景点,要求考生必须把讲解的重心落实到某一个可发挥的具体的点上,不管这个点是自然风景还是人文风景。关键的问题是,你是否能感受到某一个景点在某一瞬间展示的某一种意义。

二、精准聚焦所选景点

创作一篇好的导游词至少必须做到:选点有厚度、讲解有力度、讲解有亮点、方法使用得当。

应试性景点导游词要求考生选题要具体到一个聚焦点,如果选题为静远堂,你的讲解中切忌出现“请随我走进诸葛亮殿”这种用语,这表明的是动态而非静态;同时,你站在考场中央,也不能移动自己的脚步飘来飘去,“都说酒香不怕巷子深,请大家随我穿过这九曲回廊,去品尝那美酒的千年醇香”诸如此类,都是景点讲解的大忌。

比如选“武侯祠”就不好,太宽泛了,谁能用5分钟的时间讲深入、讲升华武侯祠?恐怕连讲清楚都很难,更不要说讲精彩。即使是小而细到选“刘备殿”、“静远堂”,如果不具体到一个人、一件事、一件器物,也很难讲出深度、高度,没有这“二度”,整个讲解就没有厚度。

三、选点有厚度

一篇导游词是否有厚度,最关键的是选点精确。精确的选点有以下几个特点:

一是讲解空间范围在可视之内。比如武侯祠是一个景区,但这是一个一眼望不到尽头,也是一目不能了然的景区,游客视界仅可在可视范围内有一个直观景点。假如选择的讲解点不是眼前这个直观点,反而去讲解不直观的景区,讲解词就很空泛地让游客插上飞翔的翅膀,跳上想象的高空,从空中俯瞰全武侯祠,于是,在讲解内容上就面面俱到,处处空泛。

由此,精确选点的第二个特点随之浮出水面:讲解内容可以深入挖掘或层层建高,也就是有深度或高度这实际上是指选点要选文化底蕴深厚的点。这有两层含义:一方面是告诫考生选人文题材,回避自然题材;另一方面又提示考生选择人文题材中人所不知,或知之不详,或详而不解的。文化底蕴的深厚有许多表现点,外观上看是古建、碑刻、楹联、横匾、钟鼎,但其内在涵盖了历史事件、名人佳话,比如“三绝碑”,既有三国文化,又有中唐治蜀,所谓汉唐盛世,即使这块碑是它们的一个后续,也仍然能看到书法艺术、石刻艺术的精湛,而文化的内核所表现的思想,其体裁的精妙,以及关联的人物是那么影响深远,一块碑就不能向普通石头那样等闲视之了。

选武侯祠这个点好,还是选类似三绝碑这样的点好?只要我们考虑到4-5分钟的时间概念,毫无疑问,讲解武侯祠是选“三绝碑”好,而不是讲解广义的武侯祠。

就具体的选点而言,如将武侯祠的三绝碑和兴文石海洞乡的“夫妻石”相比,后者是一种形态的想象,可观性虽强,但因其文化内核仅仅是一些普通的神话或传说,而传说的厚度需要有历史空谷的回音,缺乏这一条件就味同嚼蜡。所以,原则上说,选点除了“小”外,还要具备以小见大的条件。选点大,大必泛,泛必浅,浅必平淡,这就是选点出问题了。

四、创作有亮点

考试不外乎两个环节打动或感染评委:一是视觉,一是听觉。

视觉冲击和听觉冲击的关系密不可分。某种程度上讲,它们之间也是一种辩证关系。第一印象视觉冲击很重要,包括仪表、礼仪、姿态、情态和气质;但听觉冲击在随后的过程中将会起到压倒性的作用。也就是说,考生的讲解如果能够形成听觉的冲击力,会逐渐地改变其视觉的缺陷和不足。反之,听觉的冲击力不够,或根本没有冲击力,也会使视觉冲击减弱。导游口试最应当注重的还是听觉的冲击能力。考生只要充分地做好文化准备、知识准备、仪表准备、心理准备,基本发挥自己的本色水平,就可以形成听觉冲击力。

听觉效果完全依靠后天的努力。流畅是一个人讲解得好与不好的基本评估标准所以,中断、打嗝、口吃、重复是极其糟糕的应考表现。过去的考试经验是,一个讲解比较流畅的考生会为自己增色一个亮点。流畅不等于一口气背诵到尾,也不等于没有停顿、没有口误、没有错句、没有补充和修正,但这种自然流露出来的自如与中断、口吃、倒带是有本质区别的。

五、收集、消化、运用资料信息

收集、消化和运用相关资料是写一篇应试导游词必须的基础准备工作。

只有资料详实,信息充分,考生撰写讲解词才能游刃有余地选择针对性的讲解主题,找到一个具体的切入点,全篇内容才有重点,选择合适的讲解技巧,兼顾布局的整体性,才能加入自己的见解、看法,如“卓克基官寨不但是藏汉建筑融合的典范,而且是土司制度的历史见证;不但是红色旅游的景点景区,而且是藏汉民族和谐团结的象征”,等等。

六、资料信息的甄别和取舍

导游口试确实是凭“讲解”评分,但不等于不动笔“撰写”。撰写导游词本事就是一个认真学习,充分准备、提前预制的过程,它能帮助我们去伪存真、去粗存精。

导游讲解所摄取的内容一般分为固定信息和扩展信息两个部分。

(一)固定信息

固定信息是指资源地的历史、文化承继性的稳定信息内容。

如何利用稳定的固有信息是一个考生在创作讲解词时的一个难点。如讲解夹江的大千纸,张大千在夹江所生产的纸有它稳定的固定信息,信息量哪怕很多,很全,但不新,不奇,很难形成听觉冲击;但摒弃稳定的固定信息,则会落入生编硬套、无中生有的窠臼。如讲解大禹治水,神话传说是固有信息,但如果通篇都在讲一个神话,讲解必然索然无味。因此,对撰写导游词的考生而言,利用稳定的固有信息作为讲解内容,是必须的,但绝对不能一味机械照搬。它体现的是一个导游从人员对资源地信息的“知”,这个“知”要求考生全面地、完整地、正确地把握资源地信息。

(二)扩展信息

扩展信息是指与固定信息有关联的、至今尚未与固定信息有机组合的新增内容能给你,或固定信息在发展过程中的新变化。

扩展信息表现的是一个导游从业人员对资源地信息的“识”,即在原有稳定的固有信息基础上,延伸出自己的理解和诠释。如讲解夹江的大千纸,造纸术就是支持大千纸延伸性的一种扩展信息;由于造纸术是中国的四大发明之一,更为宽泛的如指南针、火药、印刷术都是扩展信息。如讲解大禹治水能联系唐家山堰塞湖,就变成扩展信息了。

无论稳定信息还是扩展信息都是资源的背景信息。背景信息具有隐喻性、陪衬性、引申性、对比性。理解资源所具有的背景信息很重要,它对揭示资源主题能起到认知、对比、聚焦、扩展、挖掘、移情、完善、升华等多种作用。

七、重点内容与自我知识结构的契合

究竟该如何选择一篇导游词的重点,这要结合导游自身的知识结构来决定。

上海市导游资格考试大纲 篇3

关键词：导游资格；考试现场；导游问题与创新

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）12-0163-02

全国导游人员资格考试的考试方式由笔试和口试两部分组成。口试，亦称现场导游考试，主要从语言表达能力、景点讲解能力、导游服务规范、应变能力和礼仪等五个方面来综合考查考生的导游素质。

一、高职生在导游资格考试现场导游考试中存在的问题

通过对历年广西全国导游人员资格考试现场导游考试的考务分析，发现高职考生存在的问题主要集中表现在以下六个方面。

1.表情生硬、形体语言运用不当。考生一入考场，不顾现场情况如何，就急着讲解，表现得很拘谨，身体直挺，手不知所措，讲解过程中极少、甚至不敢和“游客”进行眼神交流，即便有考生运用了手势语也是带有很明显的设计痕迹，不够自然，不是真实情感的流露。因此，感染力不强，不能给考官留下深刻的印象。

2.书面语痕迹重，缺乏现场感。有些考生的导游词记得很熟，但在表达过程中过多使用形容描绘性词语，过分关注严密的条理表达，语音语调缺乏抑扬顿挫，语气停顿不恰当，给人感觉是在“背”导游词而不是在进行导游解说，缺乏现场感。

3.导游词内容雷同，缺乏创新。考生导游词储备量少，知识涉及面窄，一味地背相关考试辅导资料，对其中内容不理解，讲解起来不知道该如何调动情感，语言形象变化小，导游词千篇一律，没有个人的观点，缺乏创新，极难做到相同的内容也可用不同的词语表述。

4.不能恰当地运用导游讲解方法，讲解效果不够生动。考生应试过程中，不做游客心理分析，几乎都是平淡无奇的平铺直叙，不知道选用游客熟悉的语言进行换位交流，讲解方法单一，讲解效果不生动。

5.心理素质、应变能力比较差。应试过程中过度紧张，讲解时一旦出现疏漏，便神情慌张，结结巴巴，不能灵活应变，冷场、怯场时有发生。

6.礼仪不够规范。考生在进场、应试、考官点评及退场等情境中，走姿、站姿不够标准，规范性动作不到位，礼貌用语时有时无；仪容仪表方面穿着、饰物不恰当，形象不得体，学生气息浓重；表情不自然，亲和力不够；体态不大方，导游职业素养不足。

二、课堂教学方式创新

导游工作的实践性非常强，由于受教学条件的影响，学生在课堂的时间远远多于在课外的时间，因此，教师一定要采取多样化的教学方法，让学生在课堂中动起来。

1.专家访谈法。通过组织学生现场观看各级旅游部门举办的导游大赛或者导游大赛视频，让学生了解旅游业对导游人员素质的基本要求；通过邀请“十佳导游”、“优秀导游”与学生面对面座谈，引导学生深入了解导游人员的职责、导游工作内容，交流导游心得及学习建议，让学生全面、公正、正确地认识导游工作，从情感上帮助学生树立对导游职业的认同感、荣誉感和使命感，坚定信心，端正态度，明确学习目标；通过不定期邀请行业专家参加校内、校外实训教学和专业点评，使行业发展最新动态、最新标准及时反馈到教学中，理论与实践有机结合，教学内容与时俱进。学生主动学习的兴趣和积极性均有明显提高。

2.读写结合法。开设导游词设计专题，系统地进行个性化导游词撰写，不断扩充词汇量。具体做法：首先，分析旅游景区（点）的导游情景，引导学生思考导游服务活动过程，分析游客心理；其次，确定导游解说节点，即若干个引导游客去欣赏的具体景观、事物或现象；再次，考虑节点之间的相互联系，设计与编排游览路线；最后，根据以上确定的点（解说节点）、线（游览路线），收集相关资料，编写基于游客心理分析基础上具备游览线路策划、导游情景设计的个性化导游词。鼓励学生多开口，勤开口，敢表达，课堂上集体大声朗读导游词，课后个别录音回放，及时纠正错误，将书面语体转化为口头语体，培养语感，达到普通话标准，语速适中，用词准确、恰当、有分寸的效果，从而提高学生的语言驾驭能力。

3.虚实结合法。导游带团能力的高低是游客评价导游质量的关键因素。带团能力的培养是课程教学的一个重点和难点。模拟导游可以突破课堂局限，提高学生的实际带团能力。一是在校内，根据导游工作设计场景，让学生扮演导游和游客等角色，随时应对模拟场景中出现的各种问题。每个场景结束后，让学生进行评价和讨论。教师最后进行点评，以加深学生对带团技巧的理解。二是组织学生到考区内主要景点实地考察、踩线，找到导游解说节点，确定讲解主次和顺序，熟悉游览线路，掌握导游节点的时间布局和空间布局，整理、编写导游词，在校内进行模拟导游训练；然后再到旅游景区反复进行现场导游，以掌握各种导游讲解方法。这样就能帮助学生由“记词”向“记景”的转变，从而解决上述的“在背导游词而不是在进行导游解说，没有现场感”的问题。

4.微格训练法。用微格教学法构建导游语言训练体系。角色扮演。每个学生充当4个角色：学生、导游员、游客、评议者。教师先讲理论，播放示范录像。然后学生充当导游员作讲解时，将导游基础知识和讲解方法综合运用到导游语言中；在听取其他同学讲解时，则以一名普通游客的身份去听；到评议阶段，不仅要评议同伴导游语言使用情况，还要进行自我评议。准确记录。在进行角色扮演时，一般用录像的方法对教师的行为和学生的行为进行记录，以便能及时准确地进行反馈。评估总结。分组训练结束，在教师的组织下，逐项进行深入、细致地分析总结，达到提高学生导游语言能力的目的。

5.仿真考核法。借鉴导游人员资格证考试的方式，营造完全逼真的考场环境和考试流程，让学生真真切切地感受到现场导游考试的那份紧张，直观地接触现场导游考试的整个流程，以提高学生的临场经验和应变能力。学生通过模拟测试结果，直观地发现各个项目的得分情况，可以指引在最后的备考冲刺阶段查漏补缺；教师通过现场模拟测试，可以清晰地发现学生的个体差异性，对模拟测试中暴露出来的问题进行针对性的解决。

现场导游课程设计必须与行业对接，紧扣导游岗位需求，基于“导游工作过程”组织教学内容，以能力考核为目标，加大课程改革力度，不断创新教学方式与手段，这样才能培养出具有良好职业意识和优秀实践操作技能的高素质导游人才。

参考文献：

[1]叶蓓.基于全国导游员资格考试谈旅游教学的改革——以湖北省导游考试为例[J].中国集体经济·培训教育，2009，（10）.

[2]邬磊磊.如何引导职高生突破现场导游考试的瓶颈[J].宁波职业技术学院学报，2010，（3）.

[3]崔慧敏.高职院校《模拟导游》课程教学方法探索[J].河南教育（高校版），2008，（09）.

[4]殷群.从现场导游考试看学生导游语言运用能力的培养[J].大理学院学报，2003，（04）.

[5]石秀珍.高职院校《现场导游》课程教学改革浅论[J].群文天地，2011，（23）.

[6]徐建平.浅议《模拟导游》课程教学[J].科技资讯，2011，（3）.

导游人员资格考试大纲 篇4

（江苏）

导游人员资格考试大纲

目录

《导游服务技能》考试大纲„„„„„„„„„„„„„„„„l 《导游法规知识》考试大纲„„„„„„„„„„„„„„7 《导游基础知识》考试大纲„„„„„„„„„„„„„„„·15 《江苏导游基础知识》考试大纲„„„„„„„„„„„„„22 导游法规知识试题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 考试说明

江苏省导游人员资格考试笔试共考3 门，即《导游服务技能》、《导游法规知识》、《导游基础知识》(《导游基础知识》占60％，《江 苏导游基础知识》占40％)。每科满分均为100分。

为帮助各地开展培训、指导考生备考，我局编写了《江苏省 导游人员资格考试大纲》，内容包括《导游服务技能》考试大纲、《导 游法规知识》考试大纲、《导游基础知识》考试大纲、《江苏导游 基础知识》考试大纲。上述考试大纲是我省导游人员资格考试命 题的依据，也是考生必备的应试指南。

为便于考生复习，所编写的大纲将知识深度分为“掌握”、“熟 悉”、“了解”三个层次。要求掌握的是关键内容，要求熟悉的是 重要内容，要求了解的是一般内容。在试卷的体现中，掌握部分 约占卷面分数的60％，熟悉部分约占卷面分数的25％，了解部 分约占卷面分数的l5％。

《导游服务技熊》考试犬纲 总体目标：

通过本科考试，检查考生对导游服务、导游员应该具备的条 件、导游员的职责与工作程序、导游讲解技能、故障处理、服务 水平等方面的理解及掌握程度，以提高考生导游服务水平和应变 能力以及分析和解决问题的能力。．

第一章导游服务概述 考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游服务的产生与发展、导游服 务的范围、性质与特点、导游服务发展趋势的认识水平等方面的 了解，以加强考生做好导游服务工作的自觉性。考试内容：

一、导游服务的产生与发展

了解导游服务产生的背景；熟悉大众旅游时期导游服务的特 征；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产生与发展经历的 三个变化。

二、导游服务的范围、性质与特点

熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的性质和主要特点；掌 握导游服务在旅游服务中的地位和作用。

三、导游服务的发展趋势

了解未来旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。

第二章导游员 ’ 考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游员含义和职责的理解水平，以促进考生不断提高自身素质、加强自我修养和更新知识结构，加强学习的自觉性，以适应新时期工作的要求。

考试内容：

一、导游员的概念与分类

熟悉导游员的概念与三层含义；了解导游员从不同角度的分

类。

二、导游员的职责 ’

掌握导游员的基本职责，以及不同类别导游员的不同职责。’

三、导游员的条件 ‘

掌握当今导游员应具备的各项条件。～ 十

第三章导游服务程序与内容 考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游服务集体构成、各方协作共

事的基础和方法的认识水平，同时检查考生对导游员在旅游接待

中各项工作内容的掌握程度及应用能力。

考试内容：

一、导游服务规范的必要性

熟悉导游服务规范化的必要性；熟悉国家加强导游服务管理的措施。

二、导游服务集体

了解导游服务集体的任务；熟悉导游服务集体的组成与人物；

掌握导游服务集体协作共事的基础；掌握导游服务集体协作共事的方法。，二、导游服务程序与内容

熟悉导游服务程序的全部过程；了解全陪、地陪彼此角色的 转换及模糊；掌握导游服务九个程序中的全部工作内容。：一，．。

第四章导游讲解服务 考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游中讲解服务主导地位的理解，以及对导游语言、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的 掌握程度，以提高考生导游讲解服务的能力。考试内容：

一、导游讲解服务的地位

了解导游讲解服务的含义；熟悉导游讲解服务在导游服务中 占据主导地位及其原因；熟悉导游讲解中应注意的问题。

二、导游的语言表达

要以人为本掌握导游语言的运用原则；熟悉导游语言的艺术 处理。

三、，导游词创作

了解导游词创作要以人为本；掌握导游词的创作技巧；掌握 导游词写作的基本要求；熟悉导游词创作中应注意的几个问题。：

四、导游讲解技能。

掌握导游方法与技巧的运用原则；掌握导游讲解方法；掌握 常用导游讲解技巧。

五、导游讲解程序 ．。

掌握导游讲解程序六个方面的主要内容和注意事项。

第五章旅游故障及其处理 考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游接待工作中常见旅游故障的 处理和预防方法的掌握水平，以提高考生在实际工作中解决和处 理问题的能力。考试内容：

一、旅游故障概述

了解旅游故障的含义；熟悉旅游故障的特点；掌握旅游故障 的类型；掌握旅游故障处理的基本原则i熟悉处理旅游故障的基 本要求。

一、旅游故障概述

了解旅游故障对旅游业的影响及导游员处理故障能力的重要 性；熟悉旅游故障的特点；熟悉旅游故障的类型；掌握旅游故障 处理的基本原则；掌握旅游故障处理的基本要求。

二、旅游故障及处理方法

掌握不同原因造成的旅游活动日程和内容变更的处理和应对 措施；熟悉造成漏接的原因、处理及预防；熟悉造成空接的原因 及处理掌握错接的概念和预院掌握误机(车、船)故障的原因、处理和预防；掌握旅游者丢失各种证件、钱物、行李的预防及处 理；掌握旅游者走失的处理和预防；熟悉旅游者患病、死亡问题 的处理和预防；掌握交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒 等旅游安全事故的处理和预防；掌握各种类型旅游交通故障的处 理和预防；熟悉旅游中可能遇到的自然灾害的处理和预防。

第六章旅游者个别要求及其应对 考试目的：

通过本章考试，检查考生对在旅游接待中旅游者要求的应对 原则的掌握程度；同时检查考生对旅游者要求的处理方法的了解、熟悉程度，以提高考生的应变能力。考试内容：

一、旅游者要求的应对原则

掌握旅游者要求的应对原则。

二、旅游者生活方面个别要求的处理

掌握旅游者在餐饮、住房、文娱活动、购物、亲友对团活动、转递物品等方面个别要求的应对方法；熟悉一般允许旅游者离团 活动的几种情况，掌握需劝阻旅游者离团自由活动的几种情况； 掌握旅游者出现不当言行时的应对方法。

第七章导游服务水平的提高 考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游服务理念与技巧、心理学知

识、美学知识和礼仪知识的了解和掌握程度，以提高考生的应用 能力。考试内容：

一、导游服务理念与技巧

熟悉导游服务理念；掌握导游服务技巧；熟悉导游在行为上 应该注意的问题以及工作中应当处理好的关系。

二、心理学知识的运用

掌握旅游者的一般心理特征与行为表现；了解不同旅游者的 心理特征和行为表现；掌握提供心理服务的基本要求。

三、美学知识的运用

熟悉调节旅游者审美状态的方法；掌握传递审美的方法。

四、礼仪知识的运用

掌握导游个人礼仪的各个方面；熟悉导游社交礼仪的各个方 面；熟悉导游服务礼仪。

第八章旅行社、饭店与旅行常识

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游业务相关知识的了解、熟悉

和掌握程度，以提高考生的知识水平。

考试内容： ．

一、旅行社知识

了解旅行社的类型，熟悉旅行社业务流程；掌握旅行社的主

要业务；熟悉散客旅游的含义及其与团队旅游的区别；了解散客 旅游的特点；掌握旅行社提供的三种散客旅游服务方式；掌握组

团业务和地接业务、入境旅游业务与出境旅游业务的区别；熟悉

旅行社旅游产品及其类型；熟悉导游员在旅行社业务中的重要性。

二、饭店知识

熟悉饭店的含义与功能；了解饭店的类型与等级；了解饭店

主要接待部门；掌握VIP的含义。

三、旅行常识

掌握不同交通运输类型的相关知识；熟悉旅游口岸；熟悉人

出境知识；熟悉货币知识；熟悉保险知识与出险处理程序；掌握

急救、护理常识。

《导游法规知识》考试大纲 总体目标：

通过本科考试，让考生了解党和国家的大政方针，熟悉和掌 握导游作为“民间大使”、“窗口”的角色所应该具备的法律、法 规知识，以及对职业道德的要求，以便考生在未来的导游工作中 能熟练地运用有关政策法规知识，增强职业道德意识。

第一章法规常识 考试目的：

通过本章考试，检查考生对法的基础知识、旅游法律行为以 及法律责任的熟悉和掌握程度。考试内容：

一、熟悉法律的概念。了解法律的本质、基本特征、职能和 作用；熟悉法律的分类。

二、掌握法律与政策、道德的联系与区别。

三、了解旅游法律行为的概念、特点；熟悉构成旅游法律行为的意思表示的方式；掌握旅游法律行为的分类和要件；熟悉旅游代理行为。

四、了解旅游法律责任的概念、主体；掌握承担旅游法律责任的条件；熟悉旅游法律责任的种类。

第二章旅行社管理法律制度 考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅行社的概念、开办及经营等方 面法规的把握程度。考试内容：

一、掌握旅行社的概念及经营范围；熟悉旅行社的申报条件和申报程序；掌握旅行社分支机构设立的相关规定；熟悉外商投资旅行社的申报程序和经营范围。

二、掌握旅行社的经营原则和经营规则；掌握旅行社的基本职责；掌握旅行社的经营管理的一般性规定；熟悉旅行社违反《旅行社管理条例》的处罚规定。

三、熟悉旅行社业务经营许可证的种类及有效期；掌握旅行社质量保证金的相关规定；掌握旅行社责任保险的相关规定；掌握旅行社业务年报制度。掌握旅行社质量赔偿标准。

第三章导游人员管理法律制度 考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游人员的管理、导游人员的等 级评定和导游人员权利和义务等规定的掌握程度，从而使考生能 成为一名合格的导游人员。考试内容：

一、熟悉导游人员的概念。熟悉导游人员资格考试的相关规定；掌握导游证领取的前提和途径；了解正式导游证和临时导游证的区别；掌握导游证与领队证的联系和区别；掌握不得颁发导游证的几种情形；掌握导游人员资格证书与导游证的联系和区别。

二、熟悉导游人员的三项权利；掌握导游人员的九项义务。

三、熟悉导游人员等级考试的条件和等级；掌握导游人员计分管理的概念；掌握导游人员27种违法、违规行为的扣分计分方法；掌握导游人员年审的内容、考评等级及处理办法。

第四章旅游合同法律制度 考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游合同的基本概念、基本原则、履行规则、违约责任等的掌握程度，以使考生了解合同的严肃性。考试内容：

一、熟悉合同的概念；掌握旅游合同的概念以及旅游合同依照的法律规定；掌握旅游合同的形式、内容；掌握要约的条件；掌握要约和要约邀请的区别；掌握承诺的方式；掌握合同格式条款的法律后果。

二、掌握旅游合同订立的基本原则；熟悉订立合同主体的资格；了解代订合同的法律特征。

三、了解合同履行的原则；掌握合同履行的规则；掌握定金与押金、预付(收)款的相同点和不同点；熟悉定金罚则与违约金的选用规则。

四、熟悉合同的变更和转让的含义；了解合同解除的情形；了解无效合同的情形；掌握可变更和可撤消合同的情形及法律后果。

五、熟悉《合同法》中的严格责任原则；掌握违约责任的承担方式；掌握违约金的性质；掌握不可抗力的概念及责任的承担。

第五章旅游出入境管理法律制度 考试目的： 通过本章考试，检查考生对旅游出人境管理方面知识的熟悉 和掌握程度。考试内容：

一、出境旅游的方针；掌握出国旅游的几项管理制度；了解出境旅游团队的职责；熟悉边境旅游的概念和初始线路；了解中国公民出人境管理的相关规定。

二、外国旅游者有效证件的种类；熟悉“落地签”的含义；掌握旅行证的发放规定；了解外国旅游者在中国居留和住宿的规定；熟悉外国旅游者人出境“一关四检”的内容；熟悉外国旅游者的权利和义务。

第六章旅游资源管理法律制度 考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游环境基础知识、风景名胜区 和文物的概念、保护与利用以及旅游区(点)质量等级评定相关 规定的熟悉和掌握程度。考试内容：

一、掌握旅游环境和旅游环境保护的概念；熟悉对产生环境污染和其他公害单位的要求；了解对旅游环境(水、海洋、大气、声等环境)进行保护的法律规定。

二、掌握风景名胜区的概念和等级；熟悉风景名胜区规划和保护的内容；熟悉风景名胜区开发和利用的原则性规定。

三、了解人文旅游资源的概念及文物的类型；熟悉文物保护单位 的等级；熟悉历史文化名城的概念及申报程序；了解文物发掘的规定；掌握文物的买卖管理和出境管理。

四、了解旅游区(点)等级划分依据和评定范围；熟悉旅游 区(点)的等级；了解旅游区(点)的评定分工及评定方法；熟 悉旅游区(点)的检查制度。

． 第七章旅游交通管理法律制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生熟悉旅游交通知识和航空、铁路交 通法规的程度。

考试内容：

一、熟悉旅游交通的概念；熟悉旅游交通的种类及其主要特 点；了解旅游交通运输原则。

二、熟悉航空运输的经营准则；了解禁运规定；了解旅客客 票和行李运输的相关规定；了解承运人的责任和减轻或免责条件；掌握国内和国际航空运输承运人的赔偿责任。

三、了解铁路运输企业在旅客运输方面的相关规定；熟悉铁路旅客运输损害赔偿的规定。

第八章旅游安全管理法律制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游安全知识的熟悉程度以及对安全事故处理程序的掌握程度。

考试内容：

一、了解国家、地方旅游行政管理部门安全管理工作的职责，掌握旅游企事业基层单位的旅游安全管理工作职责。

二、熟悉旅游安全管理的方针；了解旅游安全管理的要求。

三、熟悉旅游安全管理的原则；了解旅游安全管理机构的职 贡。

四、掌握旅游安全事故的界定；掌握旅游安全事故处理的一般步骤；熟悉重大旅游安全事故处理的步骤；了解特大旅游安全事故处理的步骤。

第九章旅游饭店星级评定制度 考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游饭店星级评定相关规定的熟 悉程度。． 考试内容：

一、熟悉旅游饭店星级划分的依据；了解星级旅游饭店评定的范围；熟悉旅游饭店评定的机构及其分工。

二、熟悉旅游饭店星级评定的方法；掌握旅游饭店星级检查制度。

第十章消费者权益保护法律制度 考试目的：

通过本章考试，检查考生对消费者权益保护方面法规知识的熟悉和掌握程度。考试内容：

一、掌握消费者的九项权利；熟悉经营者的十项义务；掌握经营 者与消费者交易的基本原则。

二、掌握国家保护消费者权益不受侵犯的内容以及手段；掌握消费者组织的概念；熟悉消费者组织的职能和权利限制；熟悉消费者争议解决的方法。

三、了解违反《消费者权益保护法》的法律责任。

第十一章《旅游投诉法律制度》

通过考试，使考生了解和掌握旅游投诉的相关法律规定。

考试内容：

一、掌握旅游投诉的含义和特点，熟悉旅游投诉的相关概念。

二、掌握旅游投诉管辖的原则，熟悉旅游投诉的种类，掌握旅游投诉地域管辖的三个标准。

三、掌握旅游投诉的受理程序和处理程序。第十二章 旅游纠纷处理的法律规定 考试目的： ’

通过本章考试，检查考生对旅游纠纷处理相关手段的了解程度。考试内容：

一、熟悉旅游纠纷的概念及特征；掌握旅游纠纷的种类。

二、熟悉旅游纠纷协商的原则和要求；熟悉旅游纠纷调解的 原则和形式；了解旅游纠纷的仲裁处理；了解旅游纠纷的诉讼处理。

三、熟悉责任主体的确定。掌握旅游合同、旅游安全、不可抗力等纠纷的法律适用原则。熟悉其他旅游纠纷的法律适用。第十三章新时期指导思想和相关政策 考试目的：

通过本章考试，检查考生对新时期党和国家的指导思想和相 关政策的熟悉和掌握程度。’ 考试内容：

一、掌握邓小平理论的主要内容；熟悉“三个代表”的核心内容。

二、掌握科学发展观的主要内容；掌握和谐社会的含义以及构建和谐社会的机制。

三、熟悉发展社会主义民主政治的内容；熟悉推动社会主义文化繁荣的措施；掌握推进以改善民生为重点的社会建设内容；了解中国坚持走和平发展道路的要义；掌握完善社会主义市场经济体制的主要方面；了解建设小康社会的新要求。

四、熟悉我国的基本国策和发展战略；熟悉我国生态环境的严峻形势和对策；熟悉我国计划生育政策；掌握“科教兴国’’战略的概念；了解“科教兴国”的主要内容；掌握可持续发展战略的内涵；掌握实施西部大开发的措施。

五、掌握我国处理民族问题的基本原则；熟悉民族区域自治是正确处理民族关系的一项基本政策；了解我国宗教政策。

第十四章 旅游职业道德规范 考试目的：

通过本章考试，检查考生对一个导游员所应具备的职业道德 和规范的掌握程度。考试内容：

一、熟悉旅游职业道德的基本要求；掌握旅游职业道德的内容。

二、掌握导游人员的基本职责；熟悉导游人员行为规范。

《导游基础知识》

考试大纲 总体目标：

通过本科考试，检查考生对旅游、中国的历史常识、年节民俗、自然景观、四大宗教、古代建筑、古代园林、旅游文学知识以及其他综合导游基础知识的掌握水平，检查考生灵活、综合运用有关知识的能力。

引 言 考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游的产生和发展，旅游活动的相关要素和旅游业的有关情况等背景知识的了解程度。考试内容：

一、了解旅游的产生与发展进程。

二、了解旅游资源的概念与种类。熟悉中国旅游资源的特点。了解旅游活动的组成与种类。

三、了解旅游业对目的地经济和社会文化方面的积极作用以及对目的地的消极影响。

四、了解中国旅游业发展的不同时期以及各个时期的特点。

第一章中国历史概述 考试目的：

通过本章考试，检查考生对中国历史常识的掌握程度，促进考生不断提高历史文化素养。考试内容：

一、了解中国历史发展中的重大事件和重要历史人物，了解王朝 更替的顺序、重大历史事件的年代以及在科技方面取得的属于当时世界领先水平的成就。

二、了解中国历史上主要王朝国号的来历、帝王皇族的称谓以及帝王谥号、庙号、年号、陵号等名称的概念。了解天干、地支的名称顺序及其组合方法，了解年、月、日、辰及其记录方法，了解四时、节(气)以及生肖，掌握童试、乡试、会试、殿试基本知识，了解四书五经、三纲五常的内容，了解避讳习俗以及姓、氏、名、字、号的初步知识及其运用。

第二章中国的年节民俗 考试目的：

通过本章考试，检查考生对中国年节、民俗的了解状况，对汉族的主要传统节日以及主要少数民族的节日和风俗的掌握情况。考试内容：

一、了解年节的由来和分类，掌握民俗的概念、特点，熟悉江苏的传统民俗。

二、了解汉族传统节日的名称、时间，并了解与节日有关的活动。

三、了解满族、蒙古族、藏族和回族的分布地区、历史、语言文字、宗教文化以及习俗等。

第三章中国自然景观 考试目的：

通过本章考试，检查考生对中国山地、水、气候及天气、动植物景观的掌握情况以及对其中重要景观的熟悉程度。考试内容：

一、熟悉山地自然景观的基本情况，掌握花岗岩名山、石灰岩景观、丹霞风光的景观特征和形成规律，熟悉各自代表性名山的位置及主要特点。

二、掌握水的造景功能，熟悉江河景观、湖泊景观、泉、瀑、海洋的景观特征和形成规律，熟悉各自代表性的河流、湖泊、泉、瀑及海洋景观的位置、特点。

三、了解天气、气候的基本概念，了解我国气候环境情况，了解天气景观的一般特点，熟悉一些奇特的天气景观的名称、成因。

四、掌握植物景观的旅游功能，熟悉观赏植物的类型及其代表，了解我国的一类保护植物。熟悉主要观赏动物的类型及代表。

第四章中国四大宗教 考试目的：

通过本章考试，检查考生对四大宗教基本知识的掌握情况。考试内容：

一、熟悉汉族宗教信仰的两个明显特点，掌握中国一些民族所信仰宗教的名称。

二、了解佛教的创立、发展过程，熟悉佛教在世界的传播路线和中国佛教主要派系。掌握佛教创始人、教义、经典、供奉对象。了解中国汉语系佛教寺院的主要布局、佛教常用礼仪。掌握佛教名山的相关知识。

三、了解道教的创立、发展过程、教义、主要殿堂。熟悉道教 经典名称、标志、斋醮、供奉的主要对象。掌握道教创始人名、时间、标记、著名道观、名山。

四：掌握伊斯兰教的创始人名，伊斯兰、穆斯林的涵义。了解伊斯兰教的创立过程。熟悉伊斯兰教经典、标记、信奉对象、主要节日。掌握伊斯兰教传人中国的时间、路线、伊斯兰教建筑主要特点、中国各地著名的清真寺。

五、掌握基督教创始人名及基督教发展史上的两次大分裂。熟悉基督教传人中国的简况。熟悉基督教的经典、标记、主要节日以及中国基督教的著名教堂。‘

第五章中国的古代建筑 考试目的：

通过本章考试，检查考生掌握中国古代建筑基础知识的水平，同时检查将本章知识与中国历史常识、中国的四大宗教等章节中相关知识结合运用的水平。考试内容：

一、在了解中国古代建筑历史沿革的基础上，重点熟悉各朝代建筑的主要特点、现存著名建筑实例、有关建筑营造的著名文献。了解台基、开间、大梁、山墙的基础知识，熟悉须弥座、斗拱、各式彩画的概念、形式，掌握各式屋顶的概念、形式和等级。

二、熟悉中国古代建筑的特点。

三、了解中国宫殿沿革，熟悉宫殿布局的设计思想、宫殿陈设的作用及象征意义。熟悉北京故宫的概况。了解中国坛庙的沿革，熟悉 主要坛庙的基本情况。

四、掌握中国历代帝王陵墓封土的沿革，熟悉帝王陵园布局，了解墓室结构及随葬品的基本常识，掌握中国现存的著名古代帝陵的位置及概况。

五、熟悉中国古代著名楼阁的名称及其特点。了解佛塔的起 源，掌握中国佛塔的类别及其代表性名塔。熟悉中国现存著名古桥、著名石窟。掌握中国传统民居的分布及特点。

第六章中国古代园林

考试目的：

通过本章考试，检查考生对中国古代园林的演进、特色、分类、构景要素、构景手法等知识的理解水平，同时检查考生对我国现存古代著名园林的了解程度。

考试内容：

一、了解中国古代园林的起源和发展阶段，熟悉各阶段的特点及总的演进脉络。熟悉中国古代园林的特色，掌握其分类。

二、熟悉中国古典园林的各构景要素。

三、掌握中国古典园林常见的构景手法。

四、熟悉中国现存的著名古典园林的名称、所在地、特点等。

第七章现代建筑和主题公园

考试目的：

通过本章考试，考查考生对中国现代建筑基础知识和主题公园相关知识的理解水平，同时检查考生对我国当代主要标志性建筑和代表 性主题公园的了解程度。

考试内容：

一、了解中国城市的发展和主要类型，熟悉城市的吸引体系。

二、熟悉现代主义建筑的形式特征。了解现代主义之后的主要建筑风格。

三、了解中国现代建筑发展中的主要类型，熟悉中国当代主要的标志性建筑的名称、所在地、特点等。

四、熟悉主题公园的特点、类型和选址考虑的主要因素。了解我国重要的主题公园的名称、特色和主要景点

第八章中国旅游文学知识 考试目的：

通过本章考试，检查考生对有关对联、诗词知识及小说、散文游记的理解水平。考试内容：

一、了解对联的起源与发展。熟悉对联的分类。掌握对联的特点、格式。

二、了解诗词的体制，熟悉近体诗的类别。了解词和词牌的来源。掌握一些重点山水名胜诗词，要求能够掌握著名诗词作者的朝代、姓名，名篇与名景点的联系，有名的诗词要求能够背诵默写，其他要求能够翻译。

三、了解小说、散文游记的基本概念，掌握我国四大古典小说的名称、作者，了解主要内容。熟悉我国古代著名散文游记的名称及作 者。

第九章其他基础知识 考试目的：

通过本章考试，检查考生对中国烹饪主要风味流派、中国名酒、名茶和中药、中国工艺美术和中国书画艺术的熟悉程度。

考试内容：

一、熟悉中国烹饪风味流派的划分和类型。熟悉各地烹饪风味流派的菜肴特征、代表名菜以及面点小吃。了解素食和仿古风味菜肴的特点和名菜。

二、了解酒的分类，熟悉中国名酒的类别、特点及其代表性

品牌。了解茶叶的分类，掌握我国名茶的名称、产地，了解其特点及加工工艺。了解著名中药材、中成药的常识，熟悉其名称、产地和功效。

三、掌握我国著名丝织品的名称、产地，了解其特点。掌握我国四大名绣的名称、产地、代表作品。了解陶瓷器的基本概念

及特点，掌握我国著名陶瓷器的名称、产地并熟悉其特点。熟悉我国著名漆器的名称、产地及特点。了解景泰蓝的基本常识。熟悉我国著名玉雕、石雕、木雕、竹刻的名称、产地及特点。了解有关风筝的常识。

四、掌握文房四宝著名产品的名称、产地和名称由来，熟悉其特点并了解其原料、工艺、品种等知识。熟悉著名木版年画的产地、名称及特点。了解各历史时期中国画的特点、代表人物及作品。了解各 历史时期书法艺术的特点、代表人物及作品。

2011年《江苏导游基础知识》考试大纲

红色部分为今年新增加或进行重大改变的内容，请各位在复

习时格外关注！

一、需掌握的内容：

第一篇《江苏概览》中的第三章

第二篇《区域旅游资源》中的以下各章节：

第一章“长江旅游区”概述；第一、二、三、四、五节概述。第二章“太湖旅游区”概述；第一、二、三节概述。

第三章“徐海旅游区”概述；第一、二、三、四、五节概述。第三篇《风物特产》中的第一、四章 《附录》2.中的江苏省重要旅游资源。

二、需熟悉的内容：

第二篇《区域旅游资源》中的以下景点：

南京市：中山陵、明孝陵和阳山碑材（改）、梅花山、灵谷寺、朝天宫、秦淮风光带、夫子庙、贡院、南京城垣（改）、总统府、雨花台、雨花台烈士陵园、莫愁湖、侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆、南京博物院、汤山温泉、甘熙故居（南京市民俗博物馆）、梅园新村纪念馆。

镇江市：金山、焦山、北固山、南山景区（改）、镇江博物馆、西津渡街（宋元古街）、茅山、宝华山、赛珍珠故居。

扬州市：瘦西湖（改）、大明寺、个园、何园（改）、扬州中国雕版印刷博物馆、扬州博物馆、扬州汉陵苑、朱自清故居、汪氏小苑、扬州城遗址。

泰州市：凤城河风景区、梅兰芳纪念馆、溱湖国家湿地公园、郑板桥故居和郑板桥纪念馆、施耐庵陵园、新四军黄桥战役纪念馆。

南通市：狼山景区（改）、濠河、南通博物苑、南通纺织博物馆、张謇故居和张謇墓、水绘园。

苏州市：沧浪亭、网师园、狮子林、拙政园、留园、虎丘、寒山寺、西园寺、玄妙观、文庙、全晋会馆（苏州戏曲、评弹博物馆）、盘门三景、环秀山庄、灵岩山、天平山、洞庭东山、洞庭西山、江南古镇、苏州乐园、常熟市沙家浜风景区、虞山风景区、南宋方塔、翁同龢故居。

无锡市：鼋头渚风景区（改）、锡惠园林文物名胜区（改）、蠡园、中央电视台无锡影视基地、灵山胜境（改）、薛福成故居（改）、东林书院、徐霞客文化旅游区、善卷风景区、竹海风景区、陶瓷博物馆。

常州市：环球恐龙城、天宁寺、红梅公园、东坡公园、篦箕巷、瞿秋白纪念馆、春秋淹城旅游区（改）、天目湖旅游度假区、南山竹海、常州博物馆。

徐州市：云龙山、云龙湖、淮海战役烈士纪念塔园林、徐州博物馆、龟山汉墓、汉文化景区、汉画像石艺术馆、项羽戏马台、徐州汉城、沛县汉城。

淮安市：周恩来纪念馆、周恩来故居、吴承恩纪念馆（原吴承恩故居）、韩信故里、清晏园、铁山寺国家森林公园、明祖陵、河下古镇和码头古镇、洪泽湖古堰景区。盐城市：盐城新四军纪念馆、大纵湖旅游景区、盐城国家级珍禽自然保护区、大丰麇鹿自然保护区、中国海盐博物馆。

连云港市：花果山景区、孔望山风景区、将军崖岩画、连岛度假区（改）、徐福故里、东海温泉旅游度假区（改）。

宿迁市：皂河安澜龙王庙、项王故里、洪泽湖湿地国家级自然保护区、骆马湖旅游风景区。

三、需了解的内容：

第一篇《江苏概览》中的第一、二章。

第三篇《风物特产》中的第二、三、五章。

附录1：旅游景区基本知识。

笔试题型及分值

今年三科笔试均实行标准化考试，每个考场设A、B两套试卷，试题与答题卡分开，由计算机阅卷，考试题型如下：

单项选择题60题，每题0．5分，共30分；多项选择题50题 每题l分，共50分；判断题20题，每题0．5分，共10分：综 合分析题共两大题，每题设5个选择题，每个选择题可有一个或 多个正确答案，但l0个选择题的多选题应不少于5个，共10分。以下附《导游法规知识》题型，《导游服务技能》和《导游基础 知识》题型同《导游法规知识》。

导游法规知识试题

一、单项选择题(请选择一个正确答案，并将正确答案涂 在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分，共30分。)

1．马克思列宁主义同中国实际相结合的第二次历史性飞跃的 理论成果是B。

A．毛泽东思想

8．邓小平理论

c．“三个代表”重要思想

D．科学发展观

2．导游人员进行导游活动时，有

A 行为，由旅游行政管 理部门对该导游员和导游员所在的旅行社予以处罚。

A．有损国家利益和民族尊严的言行

B．在讲解中掺杂庸俗内容

c．私自承揽或直接承揽导游业务

D．擅自调整或变更旅游行程

3．李某与某旅行社采用旅行社提供的格式条款订立了合同，由于对格式条款有两种不同的理解发生争议，此时，应当

D

解释。

A．本着公平的原则予以

8．由上级部门做出

c．按照通常理解予以

D．作出不利于旅行社一方的二、多项选择题(请选择两个或两个以上正确答案，并将 正确答案涂在答题卡相应的位置上。多选、少选或错选均不得分。共50小题，每小题l分，共50分。)

1．法与政策的根本区别在于

ABD。

A．法具有国家意志的属性

B．法具有严格的规范性

c．法具有维护社会秩序的功能性

D．法具有国家强制性

2．在下列合同中，当事人一方有权请求人民法院或仲裁机构 变更或者撤销的合同有

ABD。

A．因重大误解而订立的合同

B．因显失公平而订立的合同

C．损害社会公共利益的合同

D．一方乘人之危订立的合同

3．根据规定，我国划分旅游饭店星级的依据主要有ABCD。

A．饭店的建筑、装潢、设施设备条件

B．饭店设施的维修保养情况

c．饭店的管理水平

D．饭店的服务项目与质量管理

三、判断题(判断对的请选A，判断错的请选B，并将你 选的答案涂在答题卡相应的位置上。共20小题，每小题0．5分，共10分。)

1．旅行社服务网点不具有法人资格，为设立社招徕旅游者并 提供旅游咨询、宣传服务及接待业务。

B

2．导游资格证是标志国家准许某人从事导游职业的证书，它 是导游人员从业能力的证明，取得导游资格证表明持证人可以实 际从事导游职业。

B

3．旅游纠纷协商是指旅游纠纷双方当事人依据事实，按照国 家法律法规、政策和旅游合同的规定，对旅游纠纷产生的原因，进行客观的分析，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解 决。

A

四、综合分析题(-F歹,1各题的选项中，至少有一个是正确的，并将正确答案涂在答题卡相应的位置上，多选、少选或错选均不 得分。共l0小题，每小题l分，共10分。)

案例一：2008年7月，赵某夫妇与某旅行社签订了旅游合同。合同约定，赵某夫妇参加某旅行社组团到桂林旅游，合同对旅游 行程安排、食宿标准、交通工具均有具体的约定，时间为7月25 日至30日，付团费共计4200元。7月28 E1，在按约定游览漓江 时，因地接社委派的导游员王某对其服务的内容、标准等做虚假 的、引人误解的宣传，并与全陪串通，欺骗误导客人消费，将与 赵某夫妇约定的“漓"2r-精华游”更换为私自冠名的“漓-2v．精华段 游览”，从中非法获利l000元。第二天，赵某夫妇在该地接社的 统一安排下，游览叠彩山过程中，导游没有陪同，赵某返程时不 慎摔伤，医院为他开具了建议休息4个月的诊断证明。赵某夫妇 要求旅行社赔偿医疗费2000余元，误工费3000余元。旅行社认为． 赵某摔伤不是因旅行社存在过错造成的，拒绝赔偿。

1．赵某夫妇与某旅行社签订的旅游合同有效的理由是 ABCD。

A．当事人有相应的缔约能力

8．意思表示真实

c．不违反法律和道德规范

D．标的的确定和可能

2．地接社导游王某“做虚假的、引人误解的宣传”的行为违 反了《旅行社条例》关于旅行社

c

的基本职责。

A．保护旅游者合法权益

8．按合同约定提供服务

c．提供真实可靠的信息D．不得调整接待计划

3．地接社导游王某与全陪串通的行为，应当受到的处罚是 ABCD

o

A．责令改正

B．罚款

c．没收违法所得

D．情节严重的，吊销导游证并公告

4．下列与“旅行社拒绝赔偿”相关的命题正确的是CD。

A．赵某作为具有完全行为能力的人，对自己摔倒应负全部责 任

B．旅行社有保护旅游者人身安全的义务，应当承担全部责任

c．旅行社应尽到注意义务，避免游客的财产或人身遭受损失

D．赵某摔伤与导游未履行应尽义务有关，旅行社应当承担部 分赔偿责任

5．根据《消费者权益保护法》，赵某可以采取

ABCD途径，解决与旅行社之间的纠纷。

A．请求调解

B．向有关行政部门申诉

c．根据达成的仲裁协议提请仲裁

上海市导游资格考试大纲 篇5

1、陕西延安黄陵县、湖南株洲炎陵县、湖南永州宁远县。

2、春秋战国时期楚国人，出生于湖北秭归县、去世于湖南汨罗县。

3、是《史记》和《汉书》，作者分别是司马迁和班固。

4、孟子、荀子等。

5、周敦颐、朱熹。分别在湖南道县、福建尤溪。

6、是湖南长沙岳麓书院、河南登封嵩阳书院、江西庐山白鹿洞书院和河南商丘睢阳书院。

7、天岳书院、东山书院。

8、四书是《大学》、《中庸》、《论语》、《孟子》，五经是《诗》、《书》、《易》、《礼》、《春秋》。

9、分为乡试、会试、殿试。第一名分别是解元、会元、状元，又叫“连中三元”。

10、唐代欧阳询的欧体、颜真卿的颜体、柳公权的柳体、元代赵孟頫的赵体。

11、齐白石、徐悲鸿、潘天寿、张大千。

12、主要有圆雕和浮雕。兵马俑为圆雕作品。

13、分别是《伤寒杂病论》、《千金方》、《本草纲目》。

14、西汉的《周髀算经》、南朝的祖冲之。

15、湖南澧县城头山文化遗址，《茶经》、陆羽。

16、火药、指南针、造纸术、印刷术，湖南耒阳。

17、金、水、木、火、土，五行相生为：金生水、水生木、木生火、火生土、土生金。

18、湖北省、江西省、广东省、广西壮族自治区、贵州省和重庆市。

19、长沙、株洲、湘潭、岳阳、衡阳、郴州、益阳、娄底、永州、常德、邵阳、张家界、怀化和湘西土家族苗族自治州。

20、位于亚热带季风性湿润气候带，气候特征是：春季温暖、夏季炎热、秋季凉爽、冬季严寒，四季分明。

21、张家界国家地质公园、新宁崀山国家地质公园、郴州飞天山国家地质公园。

22、张家界风景名胜区是砂岩峰林峡谷地貌、崀山风景名胜区是丹霞地貌、南岳衡山风景名胜区是花岗岩地貌。

23、五岳是指：东岳泰山、西岳华山、中岳嵩山、北岳恒山和南岳衡山。南岳“四绝”是指藏经殿之秀、方广寺之深、祝融峰之高、水帘洞之奇。

24、山西的五台山、四川的峨眉山、浙江的普陀山、安徽的九华山。分别是文殊菩萨、普贤菩萨、观音菩萨、地藏菩萨的道场。

25、是在碳酸岩类岩石地区，可溶性岩石在以富含二氧化碳的地表水和地下水的溶蚀作用下形成的。基本特征：地表有石林、溶解谷与天然桥、溶沟或石芽、漏斗和落水洞；地下有溶洞、地下河等。

26、张家界市有黄龙洞、九天洞。娄底市有波月洞和梅山龙宫。湘西州主要有奇梁洞。

27、长江三峡是指瞿塘峡、巫峡、西陵峡。黄河三峡是指三门峡、龙门峡和壶口峡。

28、江西省北部、云南大理、浙江省西北部。

29、青海湖。主要有黑龙江省的镜泊湖和五大连池。

30、杭州西湖和无锡太湖。

31、贵州黄果树瀑布风景区、黄河壶口瀑布风景区、黑龙江镜泊湖吊水楼瀑布风景区、云南大叠水瀑布风景区、台湾蛟龙瀑布风景区。

32、按水温可以分为：冷泉、温泉、热泉、沸泉。宁乡灰汤温泉。

33、可以分为：沙砾质海岸、基岩海岸、生物海岸。

34、海南三亚海滨风景区。主要景点有：鹿回头、“天涯海角”和亚龙湾。

35、北戴河海滨风景区，位于河北省。

36、“五湖”指洞庭湖、鄱阳湖、太湖、洪泽湖、巢湖。“四海”是指渤海、黄海、东海、南海。

37、地域性、季节性、瞬间性、配景性。

38、峨眉山、衡山、庐山。

39、“岁寒三友”是：松、竹、梅。“四君子”是梅、兰、竹、菊。

40、银杉、水杉、水松、银杏、珙桐。

41、大熊猫、金丝猴、白鳍豚、白唇鹿。

42、综合型自然保护区、自然风景型自然保护区、自然遗迹型自然保护区、生物型自然保护区。

43、八大公山自然保护区。

44、常德壶瓶山自然保护区、常德鼎城区花岩溪自然保护区。张家界桑植八大公山自然保护区、张家界大鲵自然保护区。

45、古埃及文明、古印度文明、古巴比伦文明、古中华文明。尼罗河流域、恒河流域、幼发拉底河与底格里斯河流域、黄河流域和长江流域。

46、“元谋人”遗址、“蓝田人”遗址、“北京人”遗址等。

47、国家级历史文化名城：长沙、岳阳、凤凰。省级历史文化名城：衡阳、永州、郴州。

48、彭德怀、贺龙、罗荣桓。

49、娄底双峰县、邵阳隆回县、长沙浏阳市。

50、建于唐代的山西五台山南禅寺。

51、重檐庑殿顶。

52、北京故宫、沈阳故宫。

53、中轴对称、左祖右社、前朝后寝、三朝五门。

54、北京天坛。

55、园林、国画、烹饪、京剧。

56、沧浪亭、拙政园、狮子园、留园。

57、北京颐和园、北京北海公园和河北承德避暑山庄等。

58、湖南岳阳楼、湖北黄鹤楼、江西滕王阁。分别以范仲淹的《岳阳楼记》、崔颢的《黄鹤楼》诗、王勃的《滕王阁序》而闻名。

59、安徽醉翁亭、北京陶然亭、湖南爱晚亭、浙江兰亭。

60、周代的“封土为坟”，秦汉的“方上”，唐代的“以山为陵”，明清的“宝城宝顶”。

61、湖南望城坪塘镇、湖南衡阳县曲兰乡、湖南石门夹山。

62、敦煌莫高窟、大同云冈石窟、洛阳龙门石窟、重庆大足石刻、武当山古建筑群和布达拉宫。

63、佛教、基督教、道教、伊斯兰教。

64、北传佛教、南传佛教、藏传佛教。

65、藏族和蒙古族生活地区。宁玛派、萨迦派、噶举派、格鲁派。

66、苦、集、灭、道“四谛”。经典是经藏、律藏、论藏，又称三藏经。

67、山门、天王殿、钟楼、鼓楼、大雄宝殿、配殿、法堂、罗汉堂、方丈室、藏经楼等。

68、楼阁式塔、密檐式塔、亭阁式塔、覆钵式塔、喇嘛塔、花塔、金刚宝座塔。

69、大雁塔是楼阁式塔，小雁塔是密檐式塔。

70、敦煌莫高窟、大同云冈石窟、洛阳龙门石窟。

71、分别是四川乐山大佛、河北承德普宁寺的观世音雕像、西藏日喀则扎什伦布寺的强巴佛像。

72、长沙岳麓山的麓山寺，竺法崇于西晋泰始四年（268年）创建。

73、指临济宗、曹洞宗、云门宗、法眼宗、沩仰宗。

74、南岳大庙，祝圣寺，南台寺。

75、张道陵，汉朝，《道德经》。

76、分为全真道和正一道，全真道。

77、奉太上老君为万世不朽的至尊天神；信奉天道承负，因果报应；宣扬“道”是“万物之母”和追求长生不老，肉身成仙。

78、元始天尊、灵宝天尊和太上老君。

79、铁拐李、汉钟离、张果老、吕洞宾、蓝彩和、曹国舅、韩湘子、何仙姑。

80、穆罕默德，《古兰经》，逊尼派和什叶派。

81、由六大信仰、五功、善行三部分组成。

82、开斋节、古尔邦节、圣纪节。

83、长沙清真寺、常德清真寺。

84、耶稣，《圣经》。

85、第一次分裂发生公元11世纪中叶，分裂为西部的公教和东部的正教；第二次分裂发生公元16世纪，从公教内部分裂出新教。

86、上帝创世说、原罪救赎说、天堂地狱说。

87、北京四合院、陕西窑洞、云南“一颗印”、福建土楼和西南地区的干栏式住房。

88、湖南岳阳的张谷英村，永顺王村。

89、山海关、居庸关和嘉峪关。

90、都江堰大型水利工程、京杭大运河、灵渠水利工程。

91、赵州桥，芷江风雨桥。

92、北京卢沟桥、福建泉州的洛阳桥、河北的赵州桥、广东潮州的广济桥

93、安阳、西安、洛阳、开封、北京、南京、杭州。

94、山东曲阜，孔府、孔庙、孔林。

95、河南朱仙镇、湖北汉口镇、江西景德镇、广东佛山镇。

96、宏村、西递、婺源。

97、广西壮族自治区、宁夏回族自治区、内蒙古自治区、新疆维吾尔族自治区、西藏自治区。

98、土家族、苗族、侗族、白族、瑶族、维吾尔族。

99、物质民俗、社会民俗、精神民俗。

100、首饰、长袍、腰带、靴子。

101、满族。

102、川菜、鲁菜、苏菜、粤菜、闽菜、浙菜、徽菜、湘菜。

103、川菜、鲁菜、苏菜、闽菜。

104、东安仔鸡、麻辣仔鸡、腊味合蒸、祖庵鱼翅。

105、苏绣、湘绣、粤绣和蜀绣，代表作分别是双面绣《猫》，《狮》和《虎》，《百鸟朝凤》，《熊猫》和《芙蓉鲤鱼》。

106、江西景德镇、湖南醴陵、福建德化。

107、福建寿山田黄石、浙江青田冻石、浙江昌化鸡血石。

108、福建寿山石雕、浙江青田石雕、湖南浏阳菊花石雕、四川广元白花石雕。

109、新疆和田、河南南阳、辽宁岫岩。

110、无锡惠山泥人和天津“泥人张”彩雕。

111、茶叶、丝绸、瓷器

112、绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、紧压茶、花茶等六种类型。

113、安徽祁红、斯里兰卡乌伐茶、印度大吉岭茶。

114、湖笔、徽墨、端砚、宣纸。

115、天津杨柳青、苏州桃花坞、山东潍坊杨家埠。

116、傣族，纳西族。

117、蒙古族，土家族。

118、《噶达梅林》。

119、《十二木卡姆》。

120、摆手舞、土家锦。

121、湘西土家族苗族自治州和张家界市。

122、土家族。

123、土家族、苗族、侗族。

124、瑶族、白族。

125、张家界市桑植县，送礼必带“6”字。

126、主要分布在桃源一带，伊斯兰教。

127、可以分为：以观赏价值为主的风景名胜区，以历史文化价值为主的风景名胜区，以科考价值为主的风景名胜区。

128、风景名胜相对集中；地域具有一定的规模；可供人们观赏、游览和科考研究；有较强的吸引功能，能够吸引大量的游客。

129、南岳衡山风景名胜区、武陵源风景名胜区、岳阳楼洞庭湖风景名胜区、韶山风景名胜区、岳麓山风景名胜区、崀山风景名胜区、猛洞河风景名胜区、桃花源风景名胜区。

130、万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦始皇陵兵马俑。

131、岳麓山风景名胜区麓山景区、刘少奇纪念馆、长沙世界之窗、长沙海底世界、炎帝陵风景名胜区、韶山毛主席故居旅游区、南岳衡山风景名胜区、岳阳楼、桃花源风景名胜区、武陵源风景名胜区、黄龙洞、东江湖风景区、苏仙岭风景区。

132、32处，世界自然遗产有九寨沟、黄龙、武陵源、三江并流。

133、古琴和昆曲。

134、泰山、黄山、峨眉山—乐山大佛、武夷山。

135、地域分布广，类别齐全，文化、自然兼容并蓄。

136、世界文化与自然双重遗产、世界文化遗产、世界文化景观遗产、世界自然遗产、人类口头和非物质遗产。

137、奇松、怪石、云海、温泉。

138、明显陵、清东陵、清西陵、明十三陵。

139、金沙江、澜沧江、怒江。

140、文化品位高、感染力强、分布面广。

141、日本是一个东亚的岛国，国土面积37万多平方公里，由北海道、九州、本州、四国等众多岛屿组成。人口1.269亿，主要民族为大和民族。政体为议会制君主立宪制。是世界第二大经济强国。

142、最忌讳的颜色是绿色，最喜爱的颜色是红色和黄色。143、4、9、6、13．

144、唐招提寺、东大寺、法隆寺。

145、国土面积为647平方公里，人口约389万。

146、新加坡市、裕廊飞禽公园、圣陶沙岛、鱼尾狮塑像。

147、首都是曼谷，佛教是国教，国家政体为议会君主立宪制。

148、大王宫、玉佛寺、卧佛寺、金佛寺、郑王寺。

149、东芭文化村、大象表演、人妖表演、“全方位”娱乐、小人国。

150、最大的城市是吉隆坡，最古老的古城是马六甲。

151、伊斯兰教是国教，政体是议会君主立宪制。

152、韩国的首都是首尔，国土面积为9.9万多平方公里，人口约4600多万。

153、海印寺、松广寺、通度寺。

154、印度尼西亚的国土面积为190多万平方公里，是世界上最大的群岛国家。人口2亿多，世界第四人口大国，90%以上的人口伊斯兰教信仰，是世界穆斯林人口最多的国家。巴厘岛居民信印度教。

155、印尼的婆罗浮屠佛塔、中国万里长城、埃及金字塔、柬埔寨吴哥窟。

156、印尼的巴厘岛。

157、悉尼、大堡礁、黄金海岸、艾尔斯岩、卡卡杜国家公园、塔斯马尼亚国家公园。158、澳大利亚位于大洋州，国土面积为768万多平方公里，居世界第六位，人口不到2000万，是世界上人口密度最低的国家之一。

159、著名的诗人有：歌德、席勒、海涅。哲学家有马克思、恩格斯、康德、黑格尔、费尔巴哈。

160、德国的科隆大教堂、法国巴黎圣母院、意大利罗马圣彼得大教堂。

161、德国的采琪莲霍夫宫。

162、白金汉宫、伦敦塔、圣保罗大教堂、威斯敏斯特宫、威斯敏斯特教堂、大英博物馆。163、凡尔赛宫、罗浮宫、枫丹白露古堡、埃菲尔铁塔、巴黎圣母院、乔治·篷皮杜国家艺术中心。

164、俄罗斯的国土面积为1707万平方公里，是世界上国土面积最大的国家。人口约1.455亿，有130多个民族，俄罗斯族占总人口的83%，居民多信仰东正教，其次为伊斯兰教。165、莫斯科的著名旅游景点有：克里姆林宫、红场、莫斯科大剧院。

166、意大利的著名旅游城市有：罗马、佛罗伦萨、威尼斯、米兰。

167、最著名的诗人是但丁，作品是《神曲》；旅行家是马可波罗，作品是《马可波罗游记》；画家是达·芬奇，作品是《最后的晚餐》和《蒙娜丽莎》。

168、西班牙旅游特色项目是阳光、海滩和海洋；主要旅游区是太阳海岸旅游区、布拉瓦海岸旅游区、巴利阿里群岛旅游区、加那利群岛旅游区。

169、美国的黄石国家公园。

170、渥太华、魁北克、多伦多、蒙特利尔。

171、长沙望城县雷锋镇。

172、长沙宁乡县花明楼，主要景点有：少奇同志故居、纪念馆、铜像广场、文物馆等。173、黄兴墓、蔡锷墓、陈天华墓、黄爱墓、庞人铨墓、禹之谟墓、焦达峰墓、陈作新墓、蒋翊武墓、刘道一墓、姚宏业墓等。

174、“马王”是指五代十国时期的楚王马殷；之所以叫汉墓，是因为马王堆的墓主是西汉时期的长沙国丞相利苍及其夫人辛追和儿子，而不是楚王马殷

175、陶澍、魏源、曾国藩、左宗棠、谭嗣同、蔡锷、陈天华、毛泽东等。

176、彭德怀同志故居、彭德怀纪念馆、德怀陵、乌石峰。

177、毛泽民、毛泽覃、杨开慧、毛泽建、毛楚雄、毛岸英。

178、南岳衡山忠烈祠，它有牌坊、“七七纪念塔”、纪念堂、“致敬碑亭”、享堂、公墓区。179、牛鼻寨、骆驼峰、八角寨、紫霞峒、扶夷江五大景区。

180、湖南邵阳城步苗族自治县。

181、领导人是毛泽东，地址是在浏阳文家市。

182、屈子祠位于汨罗玉笥山，是为了纪念春秋战国时期伟大的爱国诗人屈原。

183、黄石寨、天子山、金鞭溪、腰子寨、杨家界、黄龙洞、宝峰湖等。

184、壶瓶山，位于湖南常德石门。

185、永州祁阳县。

186、由凉亭、寨门、风雨桥、鼓楼、吊角楼组成。

187、八年抗战是指1937年到1945年，位于湖南怀化的芷江县。

188、四大名著分别是《红楼梦》、《三国演义》、《西游记》和《水浒传》，作者分别是曹雪芹、吴贯中、吴承恩、施耐庵。

189、朝鲜、俄罗斯、蒙古、哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦、阿富汗、巴基斯坦、印度、尼泊尔、锡金、不丹、缅甸、老挝、越南。

190、台湾岛、海南岛、崇明岛。

191、云南省、广西壮族自治区、广东省和台湾省。

192、湖南省、湖北省、河南省、河北省、北京。

193、经过长沙、益阳、常德、张家界，沿途经过湘江、资水、沅江、澧水。

194、京广线、湘黔线、枝柳线、湘桂线、石长线、浙赣线、洛湛线等。

195、东西南三面环山，北边为洞庭湖平原，呈现“马蹄型”地形特点。

196、湖南省的面积为21万多平方公里，人口6700多万。

197、《齐民要术》，北魏贾思勰。

198、香港是曾荫权，澳门是何厚铧。

199、马英九，宋楚瑜。

导游资格证考试笔记之导游实务 篇6

doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。

导游资格证考试笔记之导游实务

概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英国人托马斯*库克包租一列火车„„，后来成为人们 公认的近代旅游活动的开端。2． 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该 银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新，74 年中旅，80 年 中国第一家华侨服务社。54 年 4 月 15 日，国旅成立（北京）6 月 27 日，青旅成立。3． 导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展 成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后 发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。导游服务的类型与范围 1． *导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。2． 导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。3． *实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务 中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导 游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。4． 服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。5． *导游服务的共同属性：1）服务性，导游服务不同于一般的、简单的技能 服务，而是一种复杂、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。2）文化性，导游服务是传播文化的重要渠道。3）社会性，导游是一种社会现象。4）经济性，导游服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。经济性 主要表现在，直接创收；扩大客源；促销商品；促进经济交流。5）涉外性，一 是宣传社会主义中国，而是发挥民间外交的作用。6． *导游服务的特点：1）独立性强；2）脑体高度结合；3）复杂多变（服务 对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种物质 诱惑和“精神污染”；4）跨文化性。）7． 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。旅行社的业务主要有四大 项：即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团 体和散客）。旅游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服 务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导作用。8． *导游服务的作用：1）纽带作用（承上启下、负责协调、连接内外）；2）标志作用；3）反馈作用；4）宣传作用。导游服务质量对旅游服务质量起着标志 性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。9． *未来旅游发展趋势：1）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展 速度将大大快于近程旅游。2）在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快。3）旅游 1 形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。4）在旅游中，游客对文化 与环保将更加重视。10．*旅游消费水平进一步提高，因为 1）同世界各国的经济联系将日益加深，文化来往将日趋频繁，因公出境旅游将继续扩大。2）经济的发展使城乡居民的 实际收入水平将进一步提高，国内旅游人次将进一步增多。3）双休日假期和公 共假期的延长为出游提供了条件。11．导游服务发展的三种趋势：1）导游内容的高知识化；2）导游手段科技化； 3）导游方法多样化。

第一章 导游人员 1． *导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委 派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2． 按工作范围划分，导游人员分海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导 游人员和景点景区导游人员。3． 地方陪同人员（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景 区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客 进行导游讲解的工作人员。4． *导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计 划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3）配合督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的 人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5）反 映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。5． 海外领队的职责：1）介绍情况、全程陪同。2）落实旅游合同。3）组织和 团结工作。4）联络工作。全陪职责：1）实施旅游接待计划；2）联络工作；3）组织协调工作；4）维护安全、处理问题；5）宣传、调研。地陪职责：1）安排 旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题。景区 景点导游职责：1）导游讲解；2）安全提示；3）结合景物向游客宣传环境、生 态和文物保护知识。

第二章 导游服务程序与内容 1． 旅游团体是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包 价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。全陪、地 陪和领队有合作公事的基础。他们有共同的工作对象——同一团队的旅游者；有 共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共 同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动。2． 导游人员协作公事有以下几个方法：1）要主动争取各方的配合 2）要尊重 各方的权限和利益 3）要建立友情关系 4）要彼此尊重、相互学习、勇担责任。*第一节 地方导游服务程序与内容 地陪的八个程序的任务 1． 地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游 2 团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。接待计划是组团社委托各地方接待 社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动 日程的主要依据。一．服务准备 1． 熟悉接待计划弄清：1）组团社、联络人姓名、电话 2）客源地团社名、旅 游团名、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名 3）人员组成情况 4）旅游路线 5）交通工具 6）交通票据 7）特殊要求 2． 落实接待事宜：1）核对活动日程表 2）落实旅行车辆 3）掌握联系电话 4）落实住房及用餐 5）了解落实运送行李的安排情况 6）了解不熟悉景点的情况。3． 其他准备：物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。二．迎接服务 1． 抵达前安排：1）确认抵达时间；2）与司机联络；3）提前迎接；4）再次 核实；5）联系行李员；6）持标志迎接。2． 抵达后的服务：1）认找旅行团 2）核实人数 3）集中清点行李 4）集合登 车。3． 途中服务：1。欢迎词（包括：1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人 光临本地 2）介绍自己的姓名及所属单位 3）介绍司机 4）简介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服务的诚挚愿望 6）预祝旅游愉快顺利。；2。调整时 间；3。首次沿途导游（风光、风情、酒店）；4。宣布集合、停车时间。三．入住服务 1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发 住房卡；2）介绍饭店设施；3）带旅游团用好第一餐；4）宣布当日或次日的活 动安排；5）照顾行李进店；6）确定叫早时间。四．核对商定安排 1． 提出小的修改或增加新的游览项目时：1）及时反映，对合理有可能的尽力 安排；2）加收费用事先讲明；3）无法满足的要解释说服。2． 与原日程不符且涉及规格：1）一般婉拒 2）特殊，请示 3）3． 领队与地陪不符：1）查明，分清责任；2）说明或道歉。五．旅游服务 1． 出发前准备：1）小旗、胸卡和票证；2）督促司机 3）核实餐饮 4）提前 10 分钟到；5）核实人数 6）提醒注意事项 7）准点登车 2． 途中：1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确 定；点到为止；勿虚；结合“面” ；3）游览景点；4）活跃气氛。3． 景点：1）注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点； 参观注意事项；；2）背景；景点轮廓；实讲景点；有针对性；亦庄亦谐；））3）防止走失； 4． 综合知识导游 5． 返程中工作：1）回顾；2）风光导游；3）次日日程。六．其它服务 1． 社交：1）宴请 2）会见 3）舞会 2． 文娱：地陪始终陪同，提醒防止走失 3． 购物：定点；提醒；与游览穿插，与休息兼顾；与知识结合。4． 餐饮：提前核实；引导入座；提醒时间；监督； 七．送客服务 3 1． 送行前：1）核实票据（计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；确 认）；2）出行李时间；3）集合出发时间；4）叫早、早餐时间；5）协助结帐 6）归还证件；7）做好欢送工作。2． 离店服务：1）集中交运行李；2）退房手续；3）集体登车（询问帐目，遗 落物品，钥匙，清点行李人数）； 3． 送行服务：1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道 歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移 交票据，行李，财务拨款手续）4）与司机结帐。八．后续工作 1）遗留问题 2）结帐 3）总结工作 *第二节 全陪导游服务程序与内容 1． 全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方 面。一．服务准备 1． 熟悉接待计划：1）团队名称，人数和领队姓名；2）成员特点（性别年龄 信仰习惯等）；3）特殊人员 4）行程计划，时间安排，交通工具、票据 5）熟悉 主要游览项目 6）了解其它活动；7）有关电话 2． 物质准备：必备证件，资料 3． 与接待社联系：妥善安排相关事宜。二．首站接团服务 1）了解本站工作的详细安排计划；2）提前半小时到接待地（和地陪）；3）找到 旅行团向领队介绍后核实人数、行李、住房、餐饮等情况；4）协助交接行李；5）致欢迎词 三．入住服务 1）协助领队办理手续；2）请领队分房，掌握住房分配名单；3）引导旅游者入 住；4）负全责照顾；5）总台电话及地陪联系方式 四．核对商定日程 五．各站服务 1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问； 5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）六．离站服务 1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥 善保管票据 七．途中服务 1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活 动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。八．末站服务 1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次 九．后续工作 1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品 4 第三章 散客旅游服务 1． 散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由游客自 行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。2． *与团队的区别：1）由散客自行安排和计划旅游形成，团队由中介机构；2）散客旅游旅游的付费方式是零星现付，团队为包价；3）散客相对贵一些。3． *迅速发展的主要原因：1）中青年人数增加；2）自主意识的增强和旅游经 验的丰富；3）现代交通和通讯的发展提供了便利条件 4）国际经济联系的加强，商务活动的日趋频繁 5）各国都在调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。第一节 散客特点和要求 1． *特点：1）批量小；2）批次多；3）预定期短；4）要求多；5）变化多 2． 接待要求：1）增加旅游产品的文化含量；2）建立计算机网络化预定系统； 3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 第二节 类型 1． 单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务 2． 单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服 务。3． 旅游咨询服务：是旅行社散客部向客人提供各种与旅游有关的信息和建议 的服务，分电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。4． 选择性旅游服务：是通过招徕，将赴同一旅游路线或地区或相同旅游景点 的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。第三节 散客旅游服务程序 一．接站服务

（一）服务准备：1．认真阅读接待计划 ；2。做好出发前准备； 3。联系交通 工具

（二）接站服务：1）提前等候（20m 和 30m）2）迎接游客（未接到：询问工作 人员；与司机配合，寻找至少 20m；报告迎接计划，核实抵达有无变化；与下榻 饭店联系，查询；确无接到，竟计调部门同意方可离开）

（三）沿途导游

（四）入住：帮助办理手续；确认日程安排；确认机票；推销旅游服务项目

（五）后续工作 二．导游服务

（一）出发前：提前 15 分钟；偕同司机按时到不同饭店接游客

（二）沿途导游

（三）现场：采用对话或问答形式；提供旅游路线的合理建议

（四）其他服务

（五）后续 三．送站服务

（一）服务准备 1． 详细阅读送站计划（弄清游客姓名、人数、离开日期、车次、下榻饭店； 有无变更；是否合乘一辆车）（提前 24 小时确认时间地点； 确认与司机会合时间、地点和车号； 2． 送站准备 5 1h、2h、40m）

（二）接运游客（提前 20m，找不到 20m，经有关负责人同意方可离开，严格按 约定时间顺序；调整时间安排应提前通知）

（三）到站送客

第四章 应规避的问题 第一节 规避问题 1． *涉及政治内容要得体（引发分歧的原因：中外国情不同，历史文化背景不 同，政治见解不同；用自己的嘴讲国家的立场观点，这是根本；方法：涉及政治 内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要 立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对放停止与旅游无关的话题。不盲从，一味附和。）2． *处理好宗教与迷信的关系（介绍宗教和中国文化，宗教艺术，避免成传道 和布道者；不要使用贬低而后攻击性言辞，在讲解和礼貌上都应该合规合矩；不 参与游客间看相、算命等迷信活动，对游客应劝止；不干涉游客一般祈福辟邪活 动）。3． 力戒黄段油滑 4． 避免缄默冷淡 第二节 服务中规避问题 1． *旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是游客的满意率。总的要求是，满腔热情，宾客至上，技术娴熟，规范服务。2． 不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺诈行为 3． 守时是服务行业从业人员的职业要求。最低时限是十分钟 第三节 容易引发不满的规避 1． 餐饮：环境太差，卫生不好，菜肴质差量少。力争改地点，要旅行社反复 交代，督促餐馆搞好环境卫生，提前落实清洁卫生情况，敬请游客原谅和配合。2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，结帐上会 出现的问题，应在入住前向游客交代清楚。3． 交通：更改时间；调整用车。4． 气候：反复说明，不断提醒各种注意事项，配备药品等。

第五章 突发事件和事故的处理 第一节 活动计划和日程变更 1． 因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变 更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。2． *一般应变措施：1）制定应变计划并报旅行社（对问题的性质、严重性和 后果作出正确判断，分析游客可能出现的心理状态和情绪）；2）做好游客工作； 3）适当给予物质补偿 3． *具体措施：1）延长（重新落实用餐、住房、用车安排；调整活动日程）2）缩短（抓紧时间，安排行程；及时通知下一站；及时办理退房、退餐等手续；）3）6 计划部分改变（减少半天以上或取消，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并 通知有关地方接待社；代替，则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 1． 漏接，是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。产生的主观原因： 1）未按预定的时间抵达；2）接站地点错；3）计划已变更；4）新旧时刻表；5）举牌接站的地方选择不当；客观原因：1）提前到；2）没收到通知，未安排接； 3）司机迟到；4）交通堵塞；5）游客转其它方式到达。：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向 2． 突发事件的处理（万用模式）旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完 成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼 道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。3． 漏接预防：1）认真阅读计划；2）核对交通工具到达的准确时间；3）提前 抵达。4． 空接：是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班 次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1）天气；2）班次变更；3）未将变更 通知接站人员；4）旅游者因特殊原因临时变更。5． 错接：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事 故。预防：1）认真阅读接待计划；2）提前抵达；3）认真核实；4）提高警惕； 处理：同一家，汇报，同意后，地陪不交换，全陪换且要道歉；不一家，汇报，尽快交换，说明并道歉。第三节 误车、机事故 1． 误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责 任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。2． 处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快与机场（车 站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；3）稳定旅游 团情绪，安排好食宿；4）及时通知下站，调整日程；5）赔礼道歉；6）写出事 故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。3． 预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂的景 3）点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动，安排充裕的时间候车 1.5h,1h、2h 第四节 丢失财物 1． 预防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每 次行李清点、交接工作 4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。2． 处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续； 3． 丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出 境的，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。7 4． 行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责，但应协助！1）办理行李丢 失和认领手续；2）留下联系方式；3）旅游期间，要不时询问，协助购置必要用 品；4）离开本地时还未找到，留下全程联系方式；5）索赔 5． 在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：1）冷静分析、查找（出 站前丢失；到饭店前）；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来的 困难；3）随时与有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李 5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。第五节 游客走失处理 1． 原因：1）没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线 2． 处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地 陪继续游览）；2）向有关部门报告；3）与饭店联系；4）向旅行社汇报；5）做 好善后工作；6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立即汇报旅行社； 2）做好善后工作；3）走失后出现其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其 他事故处理。3． 预防：1）多做提醒；2）做好各项安排的预报；3）随时清点人数；4）密 切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫 第六节 旅游者患病、死亡 1． 一般疾病：1）劝其及早就医并多休息 2）关心旅游者的病情 3）向旅游者 讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。2． 重病：1）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备 抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示 4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。3． 死亡：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作，同时稳定其他游客的情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆； 2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖 章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖 4）遗物清点。5）由该领队宣 布死者抢救过程；6）就地火化，由死者亲属或领队写出火化申请 7）运回国 8）检疫机关发布证明。第七节 越轨言行 1． 越轨行为，一般是旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则 的行为。越轨言行系个人问题，要处理谨慎，事前要认真调查核实，分清越轨行 为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清 言论和行为的界限。只有正确区分上述界限，才能正确处理此类问题。处理这类 问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。2． 对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明 我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。第八节 安全事故 1． 凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，主要包括：交通 8 事故、治安事故、火灾、食物中毒。2． 交通事故：1）立即组织抢救；2）保护现场，立即报案；3）迅速向旅行社 汇报；4）做好全团旅游者的安抚工作；5）写出书面报告 3． 治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致 旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。1）保护旅游者的人身，财产安全，2）立即报警；3）及时向领导汇报；4）安定旅游者的情绪；5）写出 书面报告；6）协助领导做好善后工作。4． 火灾：1）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结 构；3）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后 1）立即报警；2）迅速通知领队 及全团 3）配合工作人员听从统一指挥，4）引导自救。5． 食物中毒：1）严格执行定点就餐；2）提醒游客不要在小摊上购买食物；3）用餐时如发现不卫生，要立即更换，要餐厅负责人出面道歉，必要时向领导汇报。4）不喝生水和不洁饮料。

第六章 特殊要求的处理 1． 基本原则：1）合理而可能；2）认真倾听、耐心解释 3）尊重旅游者，坚 持不卑不亢。2． 餐饮：特殊要求，尽量给予满足，确有困难地陪协助自行解决；换餐，提 前三小时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐心解释，其坚持，费用自理。3． 购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出 租车。退换，应积极协助，必要时陪同前往。4． 自由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地方治安混 乱 3）划船游泳；4）不对外开放的地方 5． 亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅行社有关部门联系，办理 手续，如是外交官员、记者则请示旅行社，按规定办理。6． 转递物品、信件、资料：建议其亲手，确有困难，予以必要协助，手续要 完备。一般要婉拒，游客书写详细书面委托，签字后留下通讯地址，送到后要写 收条并签字盖章，将委托和收条交旅行社保管。有食物，婉言拒绝。7． 退团：立即报告接待方旅行社，经接待方旅行社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。外国人，要在领导指示下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团手续，所需费用自理。

第七章 相关知识 1． 国际旅行社：是指其经营范围包括入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的 旅行社。国内旅行社：是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。欧美的旅行 社分分三类：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。日本分：旅行业和旅行业 者代理业。2． 旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合而成，向游客销售 的旅游醒目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动 和食宿。按组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。按产品形态分团体包价 旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项 9 服务。3． 团体包价旅游：是由 10 名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有 组织地按预定行程计划的旅游形式。散客包价旅游：9 名以下游客采取一次性预 付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：在全包 价的基础上扣除行程中每日午餐、晚餐费用的一种旅游包价形式。小包价旅游，又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成，前者包括住房，早餐，交通费用，可选择的包括，导游服务，午餐、晚餐，参观游览。4． 宣传推销：原则：1）积极主动、因势利导 2）实事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存异。5． 执照，海员证，边民证，旅行证，回乡证，护照，签证。6． 护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安 部颁发。有效期为 5 年，可延期两次，每次不超过 5 年。7． 签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境 签证。9 人以上可发团体签证。2002 年元月 1 日起，由我国国际旅行社组织接待 的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证。8． 民航分班期飞行，加班分行和包机飞行。不用交机场建设费的：转机未出 隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票 12 岁以下，乘 坐国内航班在当日 8 小时以内中转的。

第八章 服务能力的养成 1． 导游服务能力，是保证导游人员完成导游活动的潜能系统，是指导游人员 运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。2． 游客购买产品的使用价值，即获取到旅游目的地的一次满意的旅游经历和 体验，它包括游客在旅游目的地停留期间的生存需要、发展需要和享受需要。3． 导游人员的带团能力就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个 别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。4． 良好的自身形象是带好团的前提。做好个性化服务要求导游人员想游客之 所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客进行的沟通包括意见沟通和情感沟 通。与领队搞好关系要做好：尊重领队；关心领队、支持领队的工作，坚持原则、避免正面冲突。5． 了解游客的方式方法：从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面；从 出游动机（游客的动机：文化动机；社会动机；休闲动机；经济动机。动机是需 要的表现形式。；通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化；通过言行举止。提）供心理服务的途径：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立 “伙伴关系” ；多提供个性化服务。调节游客的审美行为：传递正确的审美信息； 启发游客的想象思维；帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景赏美的方法。6． 导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游人员运用语 言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则和八要素。语言运用的四原则： 一。正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语 和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）。二。清楚（历史背景 和艺术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗 易懂的语言。三。生动（形象化的语言；生动流畅的语言；注意趣味性，使情景 和语言交融；恰当比喻；幽默感；表情、动作的有机配合）四。灵活。八要素： 10 言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性 和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之 有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。7． 导游讲解应遵循的基本原则：以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵 活性原则。8． 常用导游讲解的方法：分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合 法；问答法；悬念法；类比法；画龙点睛法。从试卷里看第二章 3.4.5，第五章 19，第七章 13，概述部分 9 分。一般情况下考 试的重点是不会有很大的变化的！因此重点在二、五、七章！

上海市导游资格考试大纲 篇7

关键词：三次过滤法则,导游讲解方法,灵活性,导游词创作

一、“三次过滤法则”的提出

导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然美景为题材, 以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象, 对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼, 用简要明快的语言进行的一种意境的再创造。这是到目前为止对导游讲解概念界定得最为清晰和准确的了。本文认同, 导游讲解是一种再创造过程, 所以必需对导游讲解应当遵循的原则探究一番。所谓导游讲解应当遵循的原则, 就是帮助导游人员在实践中解决“讲什么”和“怎样讲”的一些基本原则。

导游界的前辈们经过长期的实践, 从导游讲解的旅游观赏对象、游客和情景三个方面, 总结出了反映导游讲解基本规律的三项原则:真实性原则、针对性原则和灵活性原则。然而, 灵活性原则是最高要求, 是最高准则。而且后者均是以前者为基础的。

真实性原则, 也称为初次过滤法则。就是导游人员确定哪些信息可讲、哪些信息不可讲的原则, 也就是如何去伪存真地选择和加工信息的问题。针对性原则, 也称为二次过滤法则, 就是在初次加工的基础上, 导游人员在可讲的真实信息中, 根据游客的实际情况, 针对性地作再一次的选择和加工信息工作。灵活性原则, 也称为三次过滤法则, 就是导游人员认真考虑特定的旅游情景, 最终选择讲解的内容, 并选择恰当的讲解方法把这些信息讲好。

初次过滤。也就是所谓的真实性, 就是指讲解的内容必须是客观真实的。导游讲解是一种对观赏对象的介绍和解说, 通过讲解使游客对具体景物的状态、特征、成因、变革等方面的内容能全面、正确地了解, 让游客在了解的基础上, 在观赏中达到旅游审美的目的。因此, 讲解的内容必须客观真实可靠、有根有据。例如引用的数据、资料要认真核对, 不能道听途说、人云亦云, 也不能添枝加叶、东拉西扯, 更不能信口开河、杜撰史实。在提示景区、景点、景物的文化内涵时, 导游人员还要特别注意尊重社会文化历史的真实性。即使是神话、传说和故事等通常被认为是“虚构”的题材, 也是客观现实在人们头脑中的一种反映 (常常是变形的反映) , 它的产生和流传也是社会历史文化的一种积淀, 导游人员必须尊重社会历史积淀的真实性, 有所依据地进行导游讲解, 并向游客作适当的交代和说明, 避免以讹传讹、误导游客。

二次过滤。也就是所谓的针对性, 就是指导游讲解要从游客的实际情况出发, 因人而异, 有的放矢。导游讲解是服务于游客的, 游客是接受导游讲解的服务对象, 导游讲解应当也必须适应游客。这就要求导游人员对不同的游客讲解时, 在导游内容的广度、深度及结构上应该有所不同。导游人员要从游客的实际情况出发, 尽可能做到有的放矢, 使游客的不同需求都得到合理的满足。通俗地说, 导游讲解需要看人说话, 努力做到导游人员所讲的正是游客希望知道的、有能力接受的、感兴趣的。

三次过滤。也就是所谓的灵活性, 就是导游讲解要根据当时的旅游情景, 因人而异, 因时制宜, 因地制宜。这里所说的旅游情景, 包括旅游活动的特定环境、场景和场合, 甚至旅游景物在特定时空条件之下的状态, 乃至游客的情绪和心理状态也会因时而变的。从语言传播的角度看, 无论是词语还是话语, 都是在特定的语言环境中, 传播特定的信息, 表达特定的感情。情景不同, 其意义和感情色彩就可能发生微妙的变化, 甚至出现截然相反的含义。所以, 旅游情景也是影响导游讲解效果的重要因素。游客的审美情趣各不相同, 不同景点的美学特征千差万别, 大自然又千变万化、阴晴不定, 旅游活动的气氛和游客的情绪也在不断变化。世界上没有两次完全相同的旅游。无论一名导游人员具有的知识和经验如何丰富, 他总根据当时的旅游情景, 灵活地选择导游内容。

二、后“三次过滤法则”的讲解方法分组与灵活应用

导游讲解贵在灵活、妙在变化, 这就是我们依照“三次过滤法则”对讲解内容进行选择之后, 所要重点考虑的问题, 也就是讲解方法的选择和灵活运用的问题。旅游观赏对象纷繁复杂、导游人员所面对的游客多种多样、进行讲解的场景各不相同。导游的个人所擅长的具体讲解方法也不尽相同, 这又决定了各人所运用的讲解方法千变万化。而且, 导游讲解本身是一个意境的再创造过程, 这就决定了导游所采取的讲解方法也应当是灵活多变的。然而, 无论导游方法如何多样, 总会有一些反映导游讲解内在规律的东西。

国内外导游界的前辈们从大量的成功案例中, 总结出了很多行之有效的导游讲解方法, 一些优秀导游人员还在实践中不断补充、丰富。实践也证明, 优秀的导游人员是应该重视后“三次过滤法则”讲解方法的学习的。要善于把握各种讲解方法的内在规律, 能够巧妙地选择、加工和传递信息, 使导游讲解既适合实际需要, 又具有自己的特色, 从而产生感人的艺术魅力, 使自己成为游客的注意中心, 把游客吸引在自己周围, 因势利导地对游客施加相应的影响, 使客、导之间达到心灵上的默契, 让每位游客的需要得到合理的满足, 令游客感受到旅游生活轻松愉快。导游界普遍采用的导游讲解方法主要有如下四组共八种常用、基本的导游讲解方法。

1. 第一组:

分段讲解法与突出重点法。分段讲解法与突出重点法是一组紧密结合的讲解方法, 后者以前者为前提。突出重点法是在分段讲解法的基础之上实施的一种讲解方法, 这就是它们两者之间的规律性, 以往很少有人注意到这一点。首先, 分段讲解法是指在游览一处规模大的景点时, 导游人员根据景点布局, 按照游览路线, 将景点分为前后衔接的若干部分, 分段逐一进行导游讲解的方法。它一般分三个步骤:概括介绍, 顺次讲解和整体总结。其次, 突出重点法就是在导游讲解时避免面面俱到, 而是重点突出某一方面的讲解方法。一处景点, 要讲解的内容很多, 面面俱到就很难留下深刻的印象。所以, 导游人员必须根据不同的时空条件和对象区别对待, 有的放矢地做到轻重搭配, 突出重点, 详略得当, 疏密有致。

2. 第二组:

虚实结合法与触景生情法。虚实结合法与触景生情法是一组非常接近却又明显区别的一组讲解方法。首先, 虚实结合法是一种将景点相关的典故、故事、传说与景物介绍有机结合起来进行导游讲解的方法。这里的“虚”则是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等等, “实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等等。“虚”与“实”的结合, 可以使导游讲解情节化、故事化, 避免就事论事、枯燥乏味。其次, 触景生情法则是一种见物生情、借题发挥的导游讲解方法。导游人员在讲解时, 不仅要介绍景物本身, 还要有感情投入, 并调动游客对景物的情感体验, 让游客感到景中有情、情中有景、情景交融, 建立导游人员与游客之间双向的感情交流、双向的情感反馈。借题发挥, 是指导游人员讲解时不能就事论事地介绍景物, 而是要依托游览所及的景物, 进行恰当的引申和发挥, 使游客产生联想, 帮助游客深入领略其中的妙趣。所以, 尽管两种方法都包含有“实”与“虚”两个方面, 但后者对导游人员的要求更高, 触景生情贵在真诚真实才能收到良好的导游效果。

3. 第三组:

问答法与制造悬念法。从本质上看, 制造悬念法就是问答法的一种特例, 所以问答法与制造悬念法。问答法是在导游讲解时, 导游人员有意识地创设一些情景, 向游客提问题或启发他们提出问题, 然后再来回答的导游讲解方法。问答法属于双向交流的导游讲解方式, 它可以避免单向灌输, 让游客更为主动地参与到导游与观赏过程之中, 激发游览兴趣, 活跃游览气氛, 加深游客对所游览景点的印象, 使游客获得参与感和自我成就感。问答法主要有三种形式:自问自答法、我问客答法和客问我答法。而制造悬念法是一种在导游讲解中提出些令人感兴趣的问题, 但又故意引而不发, 激起游客的好奇心理。

4. 第四组:

类比法与画龙点睛法。画龙点睛法的运用, 一般是导游人员运用类比法对旅游景物进行对比之后, 或游客已经参观游览了景点的全貌之后, 导游人员用凝练的词句所进行的总结。所以, 类比法与画龙点睛法也是紧密关联的一组。首先, 类比法也叫对比法, 就是以熟喻生, 达到类比旁通的导游手法。导游人员用游客熟悉的事物与眼前景物比较, 定会使游客感到亲切和便于理解, 达到事半功倍的导游效果。类比法可适用于各个方面, 随时可用, 但必须运用得法, 方能奏效。其次, 画龙点睛法是用凝练的词句概括出所游览景点的独到之处, 给游客留下深刻印象的导游讲解手法。导游人员以简练而精辟的词句, 点出景物精华之所在, 帮助游客进一步领略其奥妙, 获得更多更高的精神享受。

导游讲解的方法多种多样, 各种方法相互渗透、相互联系, 导游人员在博采众家所长的同时, 应该结合自己的特点融会贯通、扬长避短、灵活运用, 在实践中形成自己的导游风格。

三、“三次过滤法则”的应用举例

高水准的导游讲解往往与导游词的创作相关, 且在很大程度上依赖于导游词创作。因为导游词的创作是以“三次过滤法则”为基础的, 是各种导游讲解方法综合运用的集中体现。下面以导游人员资格考试 (口试) 的导游词创作为例, 展示几份笔者指导创作的导游词作品, 供业界参考交流。根据笔者多年的口试考官经验得知, 口试时考生讲解景点的时间一般只有3~5分钟左右。所以, 对于导游词的提炼水平要求特别高, 需要运用“三次过滤法则”筛选讲解内容, 然后综合运用各种讲解方法撰写出导游词, 于是顺利通过导游资格考试。

1. 光孝寺导游词

大家好!我是广东女子职业技术学院的学生, 我叫菖菖菖, 今天我们参观游览的景点是广州光孝寺。

有句民谚说道:“未有羊城, 先有光孝”, 可见光孝寺的历史十分悠久, 而且有不少文化名人和佛教高僧都曾在这里停驻过, 其中最为著名的就是佛教禅宗南派创始人六祖惠能法师。从光孝寺中轴线起由南往北的主要建筑有山门、天王殿、大雄宝殿、瘗发塔。钟、鼓二楼分别建在大雄宝殿之东西两侧, 大殿的左后侧为六祖殿。

大雄宝殿正中间供奉着释迦牟尼佛。他结跏趺坐, 左手横放在左脚上, 右手举起, 曲指作环形, 正在向众生说法。在释迦牟尼的两边是两尊菩萨, 一左一右分别是文殊菩萨和普贤菩萨, 这一佛二菩萨三尊圣像合起来便称作“华严三圣”。站立在两旁的是迦叶尊者和阿难尊者。迦叶年长, 在左抱拳, 阿难年轻, 在右合掌。

在释迦牟尼佛身后是观音菩萨, 据佛经上讲, 观音在听千光王如来说法, 就立下誓, 要“利益安乐一切众生”, 要用净水遍洒世间, 祛除一切众生的苦难, 她手上所持净瓶, 随时用净水帮助向她祈求的众生。

来到大雄宝殿后面我们看到的是瘗发塔, 瘗发塔呈八角形, 高7.8米, 共7层, 每层都有8个小佛像。造型独特, 是寺内珍贵的文物之一。当年六祖惠能法师在湖北黄梅东山寺得到禅宗五祖弘忍法师的衣钵真传后, 因为遭受妒忌和迫害, 逃回岭南。惠能来到光孝寺后, 正好光孝寺的主持印宗法师在此讲经。这时清风徐来, 吹动了佛幡, 下面的僧人就争论起来, 有的说是“风动”, 有的说是“幡动”。正在争论不休时, 惠能站出来说“不是风动, 也不是幡动, 而是你们自己的心动了”。众僧人大为佩服。最后在印宗法师的一再追问下, 惠能终于道出自己的真实身份。于是印宗法师就在菩提树下为惠能落发受戒, 尔后建造瘗发塔, 将惠能的头发埋在了塔下。后来, 六祖惠能法师开创了佛教禅宗南派, 光孝寺因此也蜚声海内外。

2. 番禺宝墨园导游词

尊敬的各位评委, 上午好, 我是1号考生, 我叫菖菖菖。今天, 我将带领大家参观番禺宝墨园。

宝墨园位于广州市番禺区沙湾镇紫坭村。它始建于清朝末年, 当时占地面积仅约为5亩, 但已于1957年荒废。今天我们所看到的宝墨园, 是在1995年重建的, 重建后的宝墨园面积达100余亩。它集清官文化、岭南古建筑、岭南园林艺术和珠江三角洲水乡特色等深厚文化内涵于一体的园林艺术公园, 是岭南园林的杰出代表。

宝墨园内的主要景观有:宝墨堂、治本堂、紫洞舫、紫带桥、千丈回廊和清明上河图等。

请大家抬头看, 宝墨堂的屋脊上这8组精美陶瓷雕塑, 就是石湾陶瓷大师凌国礼根据包公掷砚的故事创作的。再看堂前的这两株老榆树, 它已经有八十年树龄了, 苍劲挺拔, 就像两位替包公执法的大将军, 捍卫着正义。堂里呢, 有一块足以躺人的大端砚, 上面雕刻有108只精美的瑞鹤和数不清的松柏, 瑞鹤和松柏代表着长寿, 因此这个端砚也叫“百寿砚”。堂正中的画像当然就是包公了, 大家是不是很疑惑, 为什么他的脸不是黑色的啊?其实包公的脸色并不是传说中的黑色, 黑脸包公只是艺术形象, 代表严肃、正直、铁面无私。

大家看, 这里就是紫带桥了。紫带桥横跨清平湖, 如长虹卧波, 形态优美, 为传统的九孔石拱桥, 造工精致。桥栏两旁有以《东周列国志》、《隋唐演义》和《三国演义》等历史文化为题材的立体石雕, 雕刻工艺精美绝伦, 是石刻中的精品。紫带桥前的紫气清晖大牌坊, 是为纪念北宋名臣包拯, 颂扬清官文化而建的一座丰碑。这座牌坊在建筑风格上, 是仿古礼制的五叠四柱、驼峰斗拱式的白麻石建筑。石坊雄伟壮观, 在南国园林中绝无仅有。

还有, 宝墨园内堪称镇园之宝的大型彩绘浮雕瓷壁画《清明上河图》, 值得大家细细品味。它比原作扩大了100倍, 全长62.8米, 高7.2米, 采用陶瓷雕塑和陶瓷彩绘相结合的手法, 由1352块浮雕瓷片拼砌而成。若是大家有兴趣, 或者是想看一下书画和文物, 就不妨去聚宝阁、宝墨藏珍、龙图馆、赵泰来藏品馆等地方去参观, 这些地方珍藏了许多的古今名画、书法、陶瓷、铜器、玉器, 而且其中还有不少的艺术精品。

3. 莲花山导游词

尊敬的各位评委, 早上好!我是1号考生菖菖菖。今天, 我给大家讲解的是番禺莲花山的概况。

莲花山风景区位于番禺的东部, 珠江口狮子洋畔, 占地2.33平方公里。景区内有保存最完好的古采石场遗址, 它的历史可追溯到二千二百多年前的西汉时期, 是全国重点文物保护单位;有建于明代万历年间“省会华表”莲花塔, 是典型的中国古建筑;还有清康熙年间建造的莲花城, 曾经是鸦片战争时期作为抗英的第二道防线, 是明、清海禁的遗物。除此外, 景区内还有世界上最高的箔金观音铜立像。2002年莲花山被广州市政府授予“莲峰观海”美誉, 是新羊城八景之一, 国家4A级旅游景区。

沿着蜿蜒小道, 进入古采石场, 映入眼帘的就是红色砂岩的悬崖、石柱和险峰, 属于典型的丹霞地貌。由于这里的石质优、密度高、砂质细, 成为先民开采石料的首选之地。在燕子岩景区, 向上仰望, 只见四面崖壁连环对峙, 巨石横空, 摇摇欲坠, 令人惊心动魄;向下俯瞰, 只见山水相衬, 花开朵朵, 还有燕子在盘旋飞舞, 为这幅色彩斑斓的水彩画增加几分动感。因此也深受许多电视导演们取景拍摄的青睐。历代先民的劈山取石, 却形成今天国内罕有的“人工无意夺天工”的莲花山石景区。

让我们闭上双眼, 用心去聆听不时响起的凿石的叮当声, 想象一下昔日先民冒险悬空作业的场景吧。

参考文献

[1]广东省导游人员考评委员会办公室.导游业务[M].广州:广东旅游出版社, 2009:142.

[2]广东省导游人员考评委员会办公室.广东导游词[M].广州:广东旅游出版社, 2009:47-48.

[3]国家旅游局人事劳动教育司.导游业务[M].北京:旅游教育出版社, 2006:174.

[4]余一明.再论高职教改与《导游业务》课程系统优化[J].广东女子职业技术学院学刊, 2010, (3) :6-10.