自荐书大堂经理

自荐书大堂经理（共10篇）

自荐书大堂经理 篇1

自荐书

首先，非常感谢我行给我这次锻炼的机会，感谢各位领导对我的培养，感谢各位同事在工作、生活中给予的关心和帮助。我十分珍惜这次竞聘机会，希望能通过这次竞聘更好的锻炼自己，也希望自己有机会为我行发展做出一定的贡献。

今天我竞聘的岗位是大堂经理。大堂是客户接触我行优质服务的开端，同时也是客户的代言人，结合岗位特点，我认为竞聘该岗位自身有如下优势：

（一）具有扎实的理论基础及较强的专业实践能力，本科专业为会计学，具有扎实的会计基础，先后通过会计从业资格考试、银行从业资格考试，熟悉各类金融产品；研究生专业为企业管理学，具有良好的管理学知识和能力。

（二）具备综合的业务素质。自入职以来，先后从事过储蓄、对公和大库等岗位；能够熟练操作单折卡的存取款及转帐业务，准确处理各种复杂的挂失换卡业务，快捷办理同城票据的收付业务；相继学习和掌握了代发工资、水费、垃圾费等代收代付业务。

（三）具有亲和力和较好的语言表达能力，为人坦诚、心态平和，容易赢得客户的好感与信任。

（四）具有严谨务实的工作作风和较强的敬业精神，能够爱岗敬业，吃苦耐劳。

（五）具有较好的应变能力和组织协调能力。能够从实际出发，较好的协调柜员、客户及三方人员关系，提高凝聚力，发挥团队精神，确保了各项工作的健康发展。

当然由于工作时间短，缺少经验，还有很多不足之处，但我相信通过自己的努力，一定能很好的胜任这份工作。如果此次竞聘成功，我将努力做好以下几点：

（一）维护大堂秩序，积极引导客户，做好客户分流工作。在平时工作中善于观察事物，相机行事，做好业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务；同时保护好自己的柜员,帮团队成员避免不必要的投诉；要多倾听客户的意见，完善银行各项服务工作。

（二）协助理财经理，做好金融产品的营销工作。

大堂经理的职责归根结底就是服务客户，促进营销。在服务好客户的基础上，积极营销我行各项金融产品，提供理财建议，协助理财经理做好营销工作，实现服务与营销的一体化。

（三）协助客户经理，加强客户关系的维护工作。

对不同的客户实施不同的管理策略，提供差异化的服务；挖掘重点客户资源，用优质服务和产品稳住VIP客户，与重点客户建立长期稳定的关系。只有这样，才能保证营销持续健康的发展。

(四)继续加强学习，提升服务素质。

既要学习经济、金融知识，又要学习银行各项业务；既要精于传统业务，又要学习新兴业务。只有不断加强学习，才能紧跟业务发展

步伐，才能为客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。

不管这次竞聘成功与否，我将一如既往, 脚踏实地做人，兢兢业业做事，为我行的发展贡献自己的一份力量。谢谢大家。

自荐书大堂经理 篇2

智慧银行机器人现身银行网点

早在去年8月, 笔者有幸参观了交行玉溪分行营业部, 也一睹了“娇娇”的风采。“您好!请问您需要办理什么业务?”这个名叫“娇娇”的智能机器人向笔者说道, “娇娇, 我要取钱, 应该怎么办理?”“如果您取款金额在2万元以下, 可直接到自助取款机办理。”“娇娇, 我要办理存款业务。”“好的, 我带你去取号吧。”在面对五花八门的提问时, 娇娇都能应对自如, 闲暇时间还能陪你聊天解闷。据悉, 这款智能机器人采用了全球领先的智能交互技术, 交互准确率达95%以上。

去年12月29日, 随着建行云南省分行全省首家微银行在安宁正式亮相。智能机器人“小龙人”也第一天“到岗上班”。“真的非常新奇有趣, 和它对话就觉得超萌、超可爱, 就算没有业务要办理都想多去看它几次。”在小龙人第一天出现在安宁微银行网点时, 前去办理业务的张女士说道。

笔者了解到, 智能机器人业务能力娴熟, 可以通过语言识别、触摸交互、肢体语言等方式, 开展迎宾、业务引导、业务查询等多种服务类型。一上岗就驾轻就熟地承担了大堂经理的部分职责。

“从大趋势来说, 今后银行的智能化程度会越来越高, 这也是提升银行业务办理效率, 进行流程优化的有效手段。目前, 安宁的微银行网点引入机器人只是初步尝试, 对大堂经理的工作进行辅助。引入机器人的做法在国内还没有普及, 不过经过一段时间的发展, 银行网点也有可能大量投入使用机器人。但我个人认为, 由机器人来完全取代大堂经理是不可行的, 它只能起到一定的辅助作用。”建行云南省分行个人金融部蔡嵘说。

效率提升, 排队等候问题有效缓解

“我们做过调研, 在服务体验方面, 其实客户最愿意改善的是服务效率, 排队等候的时间长, 再周到的服务也会让客户体验大打折扣, 而智能化设备的大量使用无疑是提升客户满意度最有效的途径。”蔡嵘表示, 银行网点布放很多功能丰富的自助设备能有效释放人力, 同时积极引导客户使用, 有助于让客户养成自助办理业务的习惯, 对今后银行网点的工作效率是一个很大的提升。

“除了微银行的打造, 我们还在全省300多个网点布放了170多台智慧柜员机, 该智能设备目前已开通银行卡开户、电子银行签约、交易流水打印、大额转账、代发卡激活、密码修改、信用卡转账还款、缴费业务、明细查询等, 下一步设备还将释放更多功能。”蔡嵘介绍道, 以开户为例, 到柜台办理不算排队等候的时间可能需要15分钟左右, 而用智慧柜员机开户只要3分钟。

笔者在交行玉溪分行营业部看到了众多“新面孔”:领先于同业的“智慧桌面”, 整个桌面由一块42寸触控电子显示屏构成, 上面可随时联网播放各种金融教育片, 还可以通过免费WIFI与手机互动。大厅里的24小时自助银行区除了配备存取款一体机、多媒体查询机、电话银行等传统自助设备外, 还安装了ITM远程智能柜员机这款智慧化设备, 为客户提供从借记卡申请、发卡、账务查询、现金存取、存折存取、补登、理财、保险、基金、结售汇、贷款、签约、吞卡取回等一条龙服务, 如果有不清楚的业务, 还可呼叫远程客服柜员“面对面”协助完成业务的办理。笔者就亲身体验了一次自助办卡全流程, 只需几分钟, 真的非常便捷。

未来格局:智能体验+差异化服务

“银行网点已经从传统的办理金融业务, 逐渐向服务互动性网点转型, 以后市民来银行网点, 也许并不是来办理业务, 有可能来银行是做专业的财务分析, 也有可能只是来收个快递或者买杯咖啡, 这就要求我们银行的网点能够为大家提供全方位的服务, 大堂机器人就是这方面的一次尝试。”交行云南省分行相关负责人说道。

上述负责人表示, 对于能够熟练使用网络设备和电子设备的市民, 智能化银行大大提升了他们办理业务的效率和体验, 但是我国正在逐步进入老龄化社会, 老年人的比例将逐渐提高, 对于这个群体的客户, 传统的填单到柜台办理业务要比这些电子化、智能化的机器办理更加方便。

“我行智能化的出发点是为客户提供更加多样化的服务, 而不是用一种模式代替另外一种。”交行云南省分行相关负责人认为, 银行网点在智能化的道路上不能采用互联网企业狂飙突进的发展模式, 相反的要更加注重技术的风险、市场的风险, 一切变革都要以保护客户利益为前提。

“确实, 对智能设备的使用可能比较受年轻人的青睐, 老年客户还是习惯于传统的业务办理方式。但建行提出了分层建设, 未来将根据不同区域、不同的客户群体来定位和设计网点的角色, 有针对性的提供服务。比如新小区集中刚买房的、刚工作的年轻人, 线上线下的服务都能接受, 就没有必要设置很多柜台, 可以偏向于智能化处理。而老小区老年客户居多, 就要设置多一些的柜面人工服务。今后的网点不可能都一个样。”蔡嵘表示, 这样于银行来说, 既能有效节约成本, 不盲目投入, 又能提高服务效率与质量。对客户而言, 也满足了客户多元化的需求, 能提供更多增值服务。

自荐书大堂经理 篇3

为收集数据，笔者统计了8月16日明集支行某综合柜员窗口的相关客户信息。8月16日是连续阴雨天气后的第三天，排除了连阴初晴造成的客流高峰，也不是当地集市，而且没有农业补助和征地补偿金等集体业务，因此具有典型性，也使得了数据估计带有保守性。

笔者认为，在乡镇支行设立大堂经理至少具有以下作用：

一、为客户节省时间，保护客户财务信息安全。

沟通无效率造成的时间损失是非常可怕的。8月16日上午，某女士办理银行卡挂失业务，先是忘记带身份证，她跑回家拿身份证；回来后又被告知需要复印件；复印完回来她填错了四次挂失表，第五次终于把表填好了，这也是该柜员的最后一张挂失表了。光五次填表就从10:05到10:55，整整50分钟的时间。试想如果有大堂经理面对面地指导，她起码可以一次性地带来身份证和复印件，然后一次性地填好挂失表，起码节约40分钟时间。这个案例虽然极端，但类似的情况并不少见。从表中数据看，全天不带相关证件的有8人次，不写或写错单据的有61人次之多。客户大量宝贵的时间浪费在了办理业务以外。

在我行乡镇营业厅里，客户几乎不存在排队的现象，一般都挤在窗口前面“扎堆”，这不但影响营业面貌，无秩序地争抢着办业务还造成了低效率。更重要的是，客户之间没有合理的私人空间，这给客户的财务隐私带来了隐患。另外，根据表中数据，8月16日全天找人代写单据的客户有6人次，不会输入密码的有11人次，不知何处签名的有15人次。他们大都询问或求助于周围的顾客，这也给客户的财务信息安全带来了威胁。

任何服务的宗旨都是客户至上，也只有全心为客户着想，才能在竞争激烈的金融市场上脱颖而出。

二、节省人力资本。

根据该柜员当天打印的凭证流水账号，8月16日共办理账务性与非账务性业务110笔，对于一个业务熟练的柜员，在客户提供的信息和证件都准确的情况下，一般简单业务的办理不会超过1分钟，复杂业务的办理不会超过2分钟，假设以上两种业务各占一半；需清点大量现金的存款等业务比较少见，一般每天每个柜员不会超过2笔，假设每笔用10分钟，这样110笔业务共用时182分钟，当天有三个综合柜员办理业务，这样大约总共有546分钟的业务量。假设大堂经理可以解决80%的业务办理无效率，计算出的实用业务时间是682.5分钟。不计中午值班时间，每个柜员上班8小时，即480分钟。这样每天的业务只需要682÷480=1.42个柜员，按每个营业厅四个综合柜员计，节省了2.58个柜员岗位。目前各商业银行大堂经理的月薪一般在2000元左右，远低于综合柜员。在业务量日益增大和柜员劳务派遣制的情况下，节省的成本是十分可观的。

而且，柜员办理业务效率的提高不会增加柜员的业务压力。在现有状态下，柜员相当大的一部分时间都用在跟客户沟通上。据笔者观察，除去在13:30和14:30之间比较轻松外，其余时间都是不停地办理业务、解答疑问、纠正错误……工作量几乎等于7小时，420分钟。而且在办理业务效率提高的情况下，营业厅绩效上升可以增加职工的福利和休息时间。

三、融洽客户与员工的关系，提升服务质量。

客户与柜员的冲突很大程度上源于沟通的无效，而玻璃挡板的阻隔，使得柜员与顾客之间沟通的无效性较大。在多次指导和纠正无效的情况下，柜员和顾客都难免出现情绪化的言行。大堂经理在营业厅内直接与客户面对面地交流、指导、解答疑问，可以取得更好的效果，从而更好地解决客户的难题，满足客户的需要。如8月16日有13人次的客户询问业务，这不但占用柜员的作业时间，繁忙的业务往往使得柜员无法很好地进行相关的解释。其他的如指导填写单据等，无疑大堂经理更具有优势。如此一来，可以使客户满意度得到较大的提升。

四、树立良好的企业形象。

大堂经理是现代商业银行普遍设立的岗位，是为客户着想和优质服务意识的一种体现，也是银行规范化运营、规范化服务的重要体现。大堂经理的实用性和必要性已被大多数商业银行所接受。其迎送客户的职能使得营业厅服务热情，业务咨询的职能使得营业厅服务规范，调解争议、维持秩序的职能使得营业厅秩序井然。特别是维持秩序的职能，可以很好地改变顾客扎堆争抢办业务的现象。

数据说明：

1、表中统计的是三个综合柜员情况下一个柜员的数据。

2、表中数据采用“人次”作为单位，而不以业务量作为单位。因为一次没有办成的业务同样占用了柜员和客户的时间，有时加上给客户解答疑问的时间，甚至比正常办理业务所耗用的时间还要多。

大堂经理职责内容 篇4

引导分流客户到指定区域办理业务，协助维护营业秩序;

受理简单的业务咨询和业务指导;

受理客户意见和建议，并向大堂经理反馈信息;

对客户填写的业务单据进行预审;

向客户推介相关的产品

大堂经理职责内容21、迎送、引导客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务。

2、业务咨询：为客户提供业务咨询，了解客户需求，及时反馈有关信息，根据客户需求，主动宣传、推介各项产品和服务。

3、维护营业环境及秩序，协助处理现场投诉。

4、维护各项设施设备，保证网点营业正常有序。

5、指导客户填单。

大堂经理职责内容31、负责银行客户的迎送、接待，解答客户办理银行业务的咨询;

2、协助处理客户投诉、维护银行网点大堂秩序等其他相关工作;

3、协助进行银行理财等产品营销等。

大堂经理职责内容41、带领员工认真做好餐前准备，确保质量标准;

2、正式开餐后，督导服务员认真做好服务工作并亲自参加服务工作;

3、及时跟踪、检查台面，对不合格的地方进行指正、改正;

4、及时对餐台上菜速度、情况了解，及时催菜;

5、餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅卫生，保持餐厅整洁和环境良好;

6、督导服务员认真落实餐厅服务与餐厅规章制度;

7、负责员工之间的工作协调;

8、做好员工考勤、培训工作。

大堂经理职责内容5

1.主动迎送客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证;

2.引导和分流客户，根据客户需求引导至封闭式/开放式柜台服务区、理财服务区、自助服务区办理业务;

3.观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀;

4.协助受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件;

5.做好大堂日志工作，协助收集和整理客户意见与建议，及时向行方反馈;

6.协助维护营业网点正常工作秩序，共同做好网点大堂服务;

7.协助保洁人员维护大堂环境，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设备运作正常;

大堂经理职责内容61、主动问候进入银行营业厅客户，了解其办理业务需求，根据业务种类抽取叫号单，并进行指引;

2、受理客户业务咨询，解答客户疑问;

3、指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行等，辅助客户填写各类单据;

4、向低柜理财服务区推荐输送客户，协同做好转介绍工作;

5、在接待客户的同时进行客户的挖掘、营销和资源转化，推广包括但不限于：信用卡、储蓄卡、理财产品、电子银行、etc等等目前银行在推产品

大堂经理职责内容7

1.服务接待：负责银行网点大堂服务、迎宾接待、客户分流工作，能够冷静的处理客户投诉以及各种突发这状况;

2.客户协助：负责协助客户正确填写各类凭证，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备;

3.厅堂管理：负责管理整个大厅环境卫生，及时整理、更新宣传资料，确保网点新老产品信息的准确性;注意维护ATM

等自助服务设施，保障其正常运行

4.产品营销：根据客户需求，适时向客户推荐或销售银行各类产品和服务;

银行大堂经理职责 篇5

（一）：

银行大堂经理岗位职责

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

银行大堂经理职责

（二）：

银行大堂经理职责

(一)服务管理。

(二)迎送客户。

(三)业务咨询。

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

(四)差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

(五)产品推介。

根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

(六)低柜服务。

(七)收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

(八)调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

(十)工作要求。

大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

(十一)定期报告。

银行大堂经理职责

（三）：

大堂经理岗位职责

理解客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。

协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。

负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。

银行大堂经理职责

（四）：

第一条日常卫生打扫及其他注意事项

1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，职责到人。早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻持续大厅整洁有序;

2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽;

3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;

4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时;

5、有饮水机的单位，持续饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际状况适量摆放，防止浪费);

6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取;

7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，持续美观;

8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;

9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;

10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放臵报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;

13、每一天登记大堂经理工作日志，资料包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的资料;

14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关掉大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪

1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油;

2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般状况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行;

3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话;

4、规范用语。坚持使用礼貌用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、多谢、不客气)，坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。

第三条客户接待及分流

1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的状况下全程陪同其填单、取号(排队)，个性忙的状况下，也应注意观察状况并适时带给帮忙;

2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选取最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品)，然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);

3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的状况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮忙客户。

4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。

第四条大厅秩序维护及巡视

1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理);

2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，持续大厅整洁;

3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选取最佳办理业务方式并适时进行产品推介;

4、注意观察柜面状况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作;

5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视状况给予帮忙，尽快为其办理业务，并向其他客户说明状况做好解释工作;

6、服务要求。务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。

第五条产品推介

1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选取，为其当好理财参谋;

2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用状况(开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次);

第六条理解咨询

1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自我不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决;

2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮忙，不能解决的也应做好解释工作。

第七条客户信息搜集

在接待客户与引导分流的同时，可透过聊天等方式与其沟通，为其选取快捷办理方式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常要透过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分、归类，注重信息储存、保密，及时筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息，必须要严加保密，非工作需要不得告知他人。

第八条应急事件处理

1、投诉事件。遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下方几种状况，能够对症下药。

(1)客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理方式;

(2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其解释：这是我们制度要求(或按照监管部门有关规定)，需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误，应早些予以提醒，所以在客户进门时必须要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全;

(3)实在解决不了的状况，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内(20个工作日以内)及时给予回复。

2、危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的状况，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范。有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并快速疏散客户。

3、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳，控制事态稳定，主动承担职责并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强制让客户理解自我的方案。必须要有效隔离投诉客户，避免负面影响的扩大。

4、遇有精神病患者客户的状况处理：首先稳定其情绪，不能表现出歧视、同情、不耐烦，然后主动联系其家人，协助解决。如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。

第九条报告制度

1、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复，及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和推荐，及时向单位负责人汇报;

2、工作或生活中遇到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报;

4、发现可疑犯罪分子及其他特殊状况，要及时向本单位会计或负责人汇报。

第十条强化学习

1、自我学习和完善。用心学习总行业务及规章制度，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础;

2、用心参加学习培训。用心参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习经验;

第十一条休假与请假制度

第十二条安全及注意事项

1、营业期间，主动提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大，在带给结实的钱袋外，可提醒客户拨打110协助护送;

2、日常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放臵易燃易爆物品;

3、在讲解、培训电子银行业务的同时，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的安全;

4、日常工作期间应时刻注意大厅状况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人;

5、其他需要注意的安全事项。

第十三条服务用语的规范

服务用语务必要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自我的意思，不宜多说话。主要是启发客户多说话，让他们能够得到尊重，释放自我的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。

第十四条礼貌服务用语和忌语

基本要求：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲普通话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。

(一)服务用语

l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语您好!;

2、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：先生(女士不好称呼可直接说您好，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份)您好，请问要办理什么业务?，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到确切答复后进行具体引导;

3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示歉意，然后本着先外后内的原则，停下手中的工作，先帮忙客户办理业务，并说对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?;

4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序为其带给服务，并向后到者表示歉意：对不起，请稍等;

5、询问客户所办业务后，需填写单据的：您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写，如果您有需要帮忙的，请随时找我，好吗?客户资料或凭证填写不全时，用请您把，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：不好意思，您这一栏(项)填错了，麻烦您在此栏(说明如何填写)，请您再重新填写一张，好吗?;

6、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。解答完毕：请问还有不理解的吗?请问还有什么能够帮您吗?;

7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要诚恳地

向客户做解释：对不起，这天人很多，请大家按先后顺序排队;

8、柜面业务较多，询问后得知客户为万元以下取(存)款

时：请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取(存)款金额不超过2万元人民币，推荐您到我们的atm机(cds机)办理，好吗?;

9、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解其意图;

10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便，但要注意具体工作方式;

11、对方不友好或不配合时说：我们的工作还需要改善，期望得到您的支持，多谢。;

12、听不清问题时：

对方声音太小时请您声音大一点，好吗?

对方语速太快时对不起，请您讲慢一些，好吗?对方叙述不清时请您再重复一遍，好吗?

13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复，答复后询问请问您清楚了吗?。遇到自我不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室，也可请其等候说让我请示后给您答复，请稍候;

14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行职责的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论;

15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自我有理，也要持续沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理;

16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：对不起，电脑出现故障暂不能办理业务，工作人员正进行维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解;需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或透过其他途径办理;

17、客户的要求违规或无法满足时，用对不起，并说明规定或不能办理的原因;

18、处理投诉或举报:

多谢您的宝贵意见(推荐)，我们将尽快报相关部门处理。

这种解决方案，不知您是否满意?

实在抱歉，xx先生(女士)，因为xx原因，我此刻还不能立刻帮您解决，但我已记录下您的投诉资料(意见)和联系方式，这是我的名片(联系电话)，我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗?

19、因特殊状况，有当时无法解决或处理的问题：为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗?;

20、当客户离开大厅时，说告别语：慢走、再见、欢迎再来;

21、电话回访客户用语

(2)用语。问候语：您好，请问是xx(姓名加称谓)吗?我是沭阳农商行的客服代表xx，此刻打扰您几分钟，对您xx(产品名称)的使用状况做一下回访能够吗?(若客户表示不便，应致歉后询问方便的时间再联系，挂线)

请问您的xx(产品名称)能否正常使用?使用中出现过哪些问题?您对我们的产品有什么推荐?

(3)遇有电话中无法解决的问题，应说：您的问题我已详细记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您能够吗?

(4)回访结束后，应向客户表示感谢：很感谢您能抽出宝贵时间理解我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/十分感谢您对我们工作的支持，打扰您了，多谢，再见。等待客户挂电话后再挂电话。

(二)禁忌用语

1、喂，过来!

2、这事我说了算!

3、你这人真麻烦!

4、不懂就别乱讲!

5、你怎样老是填错!

6、我也不明白，我也不清楚!

7、有意见，向领导提!

8、证件不拿齐就别来!

9、我没空!没看我正忙着，到一边等去!

10、不明白!

11、我说不行就不行，烦死人!

12、你明白什么啊!

13、等等!

14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。

第十五条营销流程及用语

(一)营销流程

1、售前。首先与客户交流，深入了解客户，学会发现需求和创造需求，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐适宜产品，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处。

2、售中。主要是做好现场培训和演示，务必引导客户自我操作，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目。

3、售后。要求开办后当月内致电3次以上，询问客户使用状况并予以登记，不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩。次月起每月回访一次，持续正常联络和交流，及时告知最新产品信息。

(二)营销用语

1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理，又能避免双方处于尴尬局面，如您好，我是农商行的大堂经理，打扰你了。如果客户表示很繁忙，没有时间，就应说：我理解，但我只占用您3分钟，请您一边等待办理业务，一边听我讲解，这将能够帮忙您今后选取更快捷的办理方式。

2、可插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。如近来天气变化无常，要注意保暖、保重身体等。

3、客户大多数是在焦急等待，所以务必要切入要点，询问客户日常办理业务的需求，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣;

4、交谈后，如果客户说需要和他人商量时，应说好的，您看什么时候再来办理业务，能够约他一齐来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看?

(三)营销禁忌

营销不是闲聊，不可无话不谈，话题服从营销目的，不应随心所欲。

1、话题忌生老病死、您脸色不好，是否身体有恙之类;

2、不能触及个人保密，即使与对方到了无话不谈的地步，也应尽量回避此类话题;

3、与客户洽谈中，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。

(四)后续工作

1、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意;

2、与客户辞行，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。

第十六条本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。

大堂经理 实习心得 篇6

转眼之间，为期两个月的实习时间已经结束了。首先在此感谢学校以及所在银行给我们提供了这样好的一个锻炼机会，让我们走出校园，踏入社会第一步，融入一个全新的集体有了一次难得的体验，收获了一份难得的经历。这个阶段是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位大侠坚实的基础。

通过这次实习我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些复杂而微妙的社会人际关系，为我以后的社会人际交往做了个热身运动。同时通过这次实习也让我又一次了解了自己存在的优缺点。

最初工作的时候感觉很累很懵懂。穿的高跟鞋让脚都要没办法走路了。便开始体会到工作是件多不容易的事。头几天站下来确实感觉不大适应，不但腰酸背痛的，而且面对客户的咨询疑问三不知，感觉自己这个大堂经理是十分不够格的，不但对业务很不熟悉，而且对于客户的一些不满情绪也显得手足无措。通过这一个月的锻炼，我觉得在这些方面有了很大的改善，客户的咨询基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。

工作中期我开始明白不管在学校学了多少理论，明白了多少理论，到了新的工作岗位基本事要从零起步。因为很多东西事课堂上没有的，接触不到的。在银行里，每一个工作人员都是自己的老师，要虚心的请教，多发现，多分析比较，多总结，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。这样才能把工作完善，让他人满意。

大堂经理这个工作，从字面上来看，好像没有什么技术含量的，更谈不上什么发展前景了。因此在体验之前，在我听到这个岗位的第一感觉就是听着好听实际就是搭杂的。不过，一天下来，除脚酸以外，最大的体验是：做好这个岗位真是不容易！可收获还真多。

这个岗位可以成为银行知识的全才。虽然两个月下来我并没有成为银行知识全才，可至少也懂了很多银行业务知识。由于自己的不积极性导致我没有好好把握这个机会去好好深入了解。这也是我在工作期间发现的自己一个很大的缺点。在以后的工作中我一定充分发挥自己的主观能动性，努力走好我的工作生涯。

这个岗位是银行服务产品的讲解员。在工作后期，我已经可以很熟练的为客户讲解业务了，在我自信满满的讲解中我不但培养了自信心也锻炼了口才。

这个岗位能培养足够的应变能力。在工作期间常常会遇到刁蛮的顾客，或者设备出现问题之类的境况。一开始总是不知道怎么办，后来也慢慢开始学会如何安抚顾客，如何对设备问题进行处理等。在应变能力上有所提高。

据有关资料得知，随着银行服务的扩张，对私业务成为中资银行的关键发展方向(国外的各大银行早以有了几十年的经验,所占银行的业务收入比重很大)。由于服务网点迅速增加，因此各大银行对个人业务服务岗位的各类需求随之上

升。然而，能够从事这类岗位的现成人才非常紧缺,各类银行间只能通过相互挖人才能暂时填补空缺。就拿交通银行来讲，全市100多个网点,现有的大堂经理远远未达这个数，如果加上四大国有银行(中,农,建,工)的近2000个服务网点,整个银行系统对大堂经理的人才需求量应该是巨大的。然而，一个合格的大堂经理也是需要从助理或者更低的岗位慢慢培养的。因此，大堂经理助理岗位见习，对于我们来说是百利而无一害啊。所以这个最初看起来很渺小的岗位却为我们以后的路铺上了一块很好的基石。因此我明白，无论是什么岗位都能让自己收获一些可贵的东西，发现一些问题，都可以让自己成长。

大堂经理培训心得 篇7

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的四天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。在培训期间和参观肥西县支行营业部期间，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，讲师们的专心授课让我学到了诸多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任，为今后的工作指明了方向。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，做好大堂经理这项工作不仅仅是工作所需要的能力，还要有一颗能够从容面对一切的态度。积极面对所发生的各种情况。进行有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进行全面的教育，理论知识、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的不足指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。大堂经理就是润滑剂，调节顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们提供的服务更加优质、高效。做好大堂经理的工作，对于我行标杆网点的转型也是必不可少的。通过系统的培训学习，对于大堂经理这个岗位。以下浅谈四点：

第一，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心。我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。

第三，就参观肥西县支行而言，她们的精神面貌和网点的设施环境都给人以舒适感，办事效率和服务态度都给客户以宾至如归的感觉，这都是我们需要借鉴的。肥西支行的环境，充分显示了客户至上的原则，温馨提示、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全，窗明几净，一尘不染，绿色植物生机盎然，给前来办理业务的客户带来便利，让客户感受到银行人性化的管理与关怀。

第四，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的自身的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大。

大堂经理演讲 篇8

王文贞

尊敬的各位领导、各位同事大家好！

我来自梅山支行，有幸走上大堂经理这个角色.在这两年来，上级行领导的关心支持下，以及同事们的耐心帮忙下，我虚心请教，认真学习，慢慢的熟悉了这个岗位，及时完成了行里下达的各项工作。三人行必有我师焉，边学边做不断的摸索，只要我们有心，事必成，雷雨过后，总有日出的时侯！

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，因此我们要熟悉几乎所有的银行服务内容。此外，作为一个大堂经理，要处理客户对银行各方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证银行以正常的秩序向顾客提供优质服务。大堂经理是银行的神经中枢，是连接客户、柜员、客户经理的纽带。

大堂经理不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

梅山支行的服务范围覆盖了梅山镇的十多个行政村，大多数客户都是我们的农民。平时每天来办理业务的客户中老龄客户居多，主要以存取款为主，许多客户还选择使用存折办理，给柜台带来了比较大的压力。我采用的方法，主要还是对客户进行引导和分流，每一位客户先询问要办理的业务内容，并采取不同的建议。对于使用银行卡的客户，多建议其到ATM机办理，尤其是小额存取款，许多老龄客户不懂得使用ATM机，我就手把手引导他们进行操作；对于有查询需求的存折客户，及时带他们去自助设备办理补登折；如果有办理存取款和开户等业务的客户，先引导他们填好单，再去柜台办理；此外，对于必须通过柜台办理

业务的客户，引导他们到排号机取号并在座位等候，到号及时提醒客户前去柜台办理。通过这些措施，有效的分流了客户，降低了柜台的工作压力，也保持了营业厅内良好的工作秩序。

实施赢在大堂的策略，及时了解客户的爱好,需求，营销我们的理财产品。尤其是许多客户在排号等待办理业务的过程中，可以和客户聊聊天，了解一下客户的理财情况，并在适当的时候对我们银行的理财产品做介绍和营销。

作为大堂经理，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、银行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。此外，我还应具备良好的协调能力，如何调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，如何协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，要把他们看成我们的一员，实现双赢。

优秀大堂经理 篇9

我于2011年由一名普通柜员成为一名大堂经理，一路走来，始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户。我深刻地体会到“高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之”这句话的真谛，银行服务工作没有最好，只有更好，为客户提供优质服务是我一直以来的信念。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱”。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄„„总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候“微笑”服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。如何为客户提供优质服务具体有以下几点： 一：真诚服务化危机

有段时间，由于支行柜台人员紧缺，普遍为新入行实习员工业务不太熟练，每天办理业务的客户都会出现急躁情绪，有些客户甚至破口大骂，一次我正在指导客户填单，突然听到柜台有谩骂声，什么“你们这是霸王条款,这是乱收费现象„„”甚至听到摔东西的声音。我将填单的客户交待给其他同事，然后微笑着走到该客户身边，回头示意引导员递上一杯水让其缓缓气，我耐心的询问了客户与柜台发生的问题，具体原因是这位客户拿着异地交行贵宾卡办理电汇业务，因为业务特殊，贵宾卡无法免去手续费，柜台需要收取该客户较高手续费，客户得知后感到困惑不解，柜台实习员工由于缺乏丰富的经验，无法解释为何收取手续费的事情，导致客户怒气很大不能理解。详细了解情况后，我一面对客户进行安抚，一面留意其在言语中透露出的信息，思考着解决问题的办法。客户想把钱转到异地跨行卡上，的确是需要手续费，但是很快我找到了解决办法，为客户的异地沃德卡开通了网银，注册完成后从网上做了电汇，没有收取任何手续费。客户表示非常感谢，我能理解，其实客户并不是为了这区区的手续费，他只是觉得他的资产对交行的贡献没有得到认同，感到气愤。在工作中经常会遇到这样的类似情况，首先我会提醒自己不要有急躁情绪，设身处地的为客户找想，不要一味的拒绝而是要为客户想解决的办法。后来这位客户在我行也办理了沃德卡，并逐渐成为我行的铁杆客户。俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。在柜面上，客户有时说“你态度不好，要投诉你。”往往就是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意，不过分强调制度规定、客户的过失等，“把对让给客户”，加之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，就什么矛盾都能化解。

还有一次是夏季的一天，有位客户急需取5万元现金，正赶上网点封包结帐。客户一看不给取款，没等解释就破口大骂：“你们什么银行？只给存不给取，什么下班了„„。天还亮着呢，你们就下班了„„。你们坐在里面，开着空调还挺快活的，我们大热天的，紧赶慢跑来到这里你们能体会到吗？”看到客户满脸的汗，想到客户拿不到现金，做不好解释工作，就可能影响到本行声誉，及时上前，一面协调柜台同事稍停结帐办理提款手续，一面稳定客户情绪。最后虽然推迟了结帐，但后来了解到该客户是要去301医院看病急需用钱，客户非常的感谢，并且提到自己态度不好真的是因为比较着急。我们小小举动不仅解了客户的燃眉之急，更提升了客户满意度，展示了行的良好形象。像这样的事情还有很多很多我常对同事说要用真诚的服务去感动客户，你给予了客户真诚的服务他同样会回报给我们真诚的感谢。

二：贴心服务好口碑

平时对于老年人、小孩或者残疾人等特殊人群，我要求自己为其提供更加贴心的服务，因为这些人都属于社会中的弱势群体，我们作为金融行业的服务窗口，就要做到贴心，细心周到的服务，让他们感受到温暖。记得有一次外面下着小雪，路特别的湿滑，有位老大爷颤颤巍巍的进了大堂，我面带微笑的迎了上去，扶着老大爷坐到了柜台前，大爷说交燃气费，边说边拿出单子递给了柜员，结果由于燃气公司更改了燃气缴费单的编号，旧单子无法显示需缴费用，这下急坏了大爷。大爷说没有收到新缴费单，柜台说查不到交多少，我沉思了几秒钟也没有想到解决的办法，可是老大爷岁数又大，外面又雪天路滑的，坚决不能这样来回折腾大爷。于是我把缴费单拿出来，思考着拨通了114查到了燃气公司客服电话，打过去说了半天也没查到客户燃气单新编码。正发愁的时候发现旧的燃气单上就有一个管辖地区的电话，打过去之后真的查询到了编码。回到柜台，柜员说新的业务要求要在燃气单上盖章，有编码也交不了。不过幸好大爷带了银行卡，在自助机上完成了缴费。这整个过程中，我体会到了为客户提供贴心服务并且完成业务，是一件让自己多么愉快的事情。并且在这个过程中我所为客户所做的一切，客户都会看在眼里。大爷离开大堂的时候紧紧地握着我的手说，“小伙子我们年纪大了竟给你添麻烦了，大爷谢谢你啊”。听到大爷的话，我感触很深，这些老年人或者其他弱势群体，他们更需要我们多一份关怀，把他们都当做自己的爷爷奶奶一样去照顾去贴心的服务。三：营销服务共进步

作为一名大堂经理，不仅要将服务做好，完成支行下达的任务也是我义不容辞的事情。一次行里有位同事追着问我说：“听说你在分行交叉营销信用卡排名中得全分行第一啊？我们原来同事让我向你讨教一些经验呢，你怎么做到的啊？”我当时憨厚的一笑说了句，见人就说。其实获得这样的成绩，的确与平时的努力是分不开的。对于信用卡的营销，首先我会将我行所有信用卡的特点了解清楚，这样才能针对不同的人群营销适合的信用卡，客户才会真正需要信用卡，日后才会经常使用信用卡。其次就是提醒自己不断开口询问，是否办理信用卡，尤其针对我行代发工资客户公积金客户更要多询问，最后就是把握好营销渠道，珍惜每次外出发卡的机会，为客户批量办理信用卡。大家都知道服务是作为大堂经理工作的重中之重，但营销也同样是我的工作重点。我认为两者并不矛盾而是一种唇齿相依的关系，服务好客户，客户才会认同我们，同时更进一步的认同我们的产品。营销服务共进步将作为我今后工作的一个出发点，不断探索不断完善这两者之间的关系。四：明星服务创佳绩

我一直本着勤奋学习、虚心求教的心态，长期坚持自学。不断从书本中、文件中、操作中、探索中和同事那里汲取知识、熟悉产品、提高素质、增强技能，在学习中不断充实和完善自我。通过不懈努力，先后取得了金融理财师AFP职业资格、保险从业资格证等岗位资格证书。前一段时间我参加了残疾人基金会组织的助残活动，学习了一系列手语动作

大堂经理的故事 篇10

好人缘的＊＊＊

“大堂经理，不是一个容易的差事”！问前台员工、客户经理、网点主任，他们会如实说。面对客户，大堂经理需要持久的热情和睿智；对待业务流程，大堂经理必须非常熟悉，不能有半点马虎；遇到新产品上市，她们不仅要上手快，还要将所学的东西通过精练的语言向客户作推介。总之，遇到困难需要大堂经

理迎难而上，碰到问题需要她们第一时间解决。所以，“不容易”是对大堂经理们最贴切的评价。

靠“小事”吸引客户

***，****分行营业部大堂经理，一个集责任心强、洞察力高、工作细致、待人友善等优点于一身的年轻女员工，她健康向上的心态和乐观自信的性格赋予她与人沟通、营销产品的天份。

2002年初****分行推行人事改革，当她得知增设大堂经理岗位时，第一个提出报名申请，就在不少同事为竞聘什么岗位犯愁、“开夜车”翻阅资料应付考试时，***已经信心十足地为最后一关的面试做准备了，在面试中，她大胆向领导提出自己思考的关于对个人业务重点抓基层网点的看法，立即得到面试领导的肯定，在众多竞争者中脱颖而出，成为分行营业部大堂经理。

今年3月的一天，一位女法官来到营业部查询当事人存款，为等待查询结果就闲站在过道里，****看见了忙递上茶水，并主动与这位身穿制服的大姐交流起来。凭自己多年前台经验和细心观察，****感觉到这位法官应该是一位责任心很强的母亲，于是就把话题引入到对小孩的教育问题上，并谈到自己教育女儿的体会，两人谈得很投机。没过两天，女法官又到营业部了解涉案账户的相关事宜，在闲暇时主动找****聊天，当听到***介绍公务员办＊＊卡免收年费、享受最长55天免息期和消费积分等优惠时，立即表示自己愿意在同事里宣传我行的＊＊卡业务。第二天，这位法官大姐就带着单位同事来办理信用卡，成为营业部开年第一批集体办理＊＊卡的客户。

还有一次，某公司客户因在办理业务中不满意将其调整到其他柜台的安排，将****投诉到分行客户服务热线。****得知情况后没有丝毫不满，也没有为自己做一点辩解，马上前往客户所在单位致歉，该客户及其在场的不少同事被****的真诚打动，其中一位经理几天后还来营业部找到****，将自己积累的一笔60余万元的存款转存营业部，成为了我分行的又一名＊＊＊卡客户。后来，大家知道****与那位投诉她的客户产生误会的经过，当同事们问****：为什么被投诉受到委屈不向领导解释，不与客户论理时，她却微笑着反问大家：“我们做任何努力不就是为了服务客户吗？”好一个以大局为重的大堂经理！简单的一句话，却让人们找到了****“好人缘”的答案！

平常，无论大凡小事，客户咨询业务、寻求帮助、提建议总是一进门就找****，有一些****接待过的客户下一次办理业务会情不自禁地来到她的桌旁打招呼，细心的****总会利用这个机会与客户聊上一两句，并以此来增进彼此间的友谊，笔者曾亲眼见到过这样一个场景：一天下午快下班时，有位理财卡客户到营业部汇款，业务结束后，走过来与****打招呼，****忙起身问到：“程小姐，您来存钱啊？”“不，今天来汇款，”“您有使用理财卡吗？可以为您减免一半的手续费。”“哎呀！我忘记出示理财卡了。”于是，****立即带着客户来到理财室，要求前台同事为其重新办理汇款收费，并亲手将新的收费单和退还的手续费双手递到客户手中，这位客户连声说：“＊＊行服务真细心！”

“这些都是力所能及的小事。”****这样回答客户和同事的称赞，的确，细细看来每一件事都是小事，但“滴水穿石、汇沙成漠”，在我们身边发生的小事从未间断，大堂经理的工作尤其琐碎，但要将每一件小事都做好却是件十分不易的大事。

用“心”系着客户

早在99年初，****＊支行本部数小时排长队现象很难控制，出于对减轻柜台压力的考虑，支行班子决定在本行员工中物色一位责任心强、业务熟练、性格外向、待人热情的女员工挑起大堂经理的担子，于是“过关斩将”后，年仅20出头的郑春桃从前台移到大堂，成为＊＊分行第一位大堂经理，到今年3月，她已经在客户经理这个岗位上工作了整整4个年头，不愧是名副其实的“大堂元老”。

笔者向****＊支行的同事了解＊＊＊，同事们想都不用想就异口同声：“她记性特好！”我有些纳闷，于是带着问题直奔支行综合部找到＊＊＊经理，经他一解释才知道，为什么大家都说＊＊＊“记性好”。“＊＊＊在做大堂经理以前是做储蓄业务的，对公司类客户没有什么了解，但大堂经理的活儿不仅要熟悉业务，更要熟悉客户，于是，从一开始＊＊＊就特别留意来会计柜台办理业务的公司客户，然后逐渐记住他们的单位、财务主管、出纳的姓名，账号、账上余额及回单箱位置。一个月的时间她就几乎掌握了全部客户的详细资料，连一些重点客户的账户余额

都记得准确无误！”原来如此！看来同事们说＊＊＊记性好实在有道理，但我想，用“用心”来评价她也许更加合适。2001年在分行大堂经理公开竞聘中***以绝对优势得以继任，之后她对待工作更加用心，不仅能记住长期到支行办理业务的客户，凡是打过交道，哪怕只是来银行了解、咨询产品的“过路客户”在下一次见面时她也能叫出姓氏，并主动迎上去打招呼，就

是这股主动和用心劲儿让一些抱着“试试看”的态度来咨询业务的客户坚定地“留”了下来，有些客户还将单位、个人的存款都存进支行。由此看来，＊＊＊的“用心”为支行揽存、代销保险、基金起了不容忽视的作用。

大堂经理除了要与客户保持良好的合作关系外，还要时刻与前台、业务部、综合部的同事沟通、交流，遇到客户需要解决的业务问题，通常情况下，大堂经理都是前期处理者，在了解情况、稳定客户后，她会带领客户到储蓄柜台、理财柜台、客户部等具体岗位，让前台员工、信贷人员为其继续处理，这就要求大堂经理和各个岗位同事的交流要充分、默契，＊＊＊在这方面做得也很“合拍”。薛老先生是该支行一位多年的老客户，但最近＊＊＊发现*先生账上只有账出，没有账进，“为什么呢？难道他最近资金周转不顺利？”＊＊＊急在心里，等了几天，薛先生终于来到营业部办理业务，＊＊＊赶忙借此机会与他攀谈起来，当得知薛先生的生意如往常一样红火时，＊＊＊心想：“平常几乎每天都来营业部的他，最近却难得来一次，应该有问题”，在进一步的谈话中＊＊＊终于了解到，因为工厂搬迁办理业务不方便，*先生正准备将账上100万转去另一家银行，知道这个消息后，＊＊＊很快就找到负责管理*先生账户的前台同事，商量“对策”，经二人一合计，决定“联手”留住客户：利用节假日主动上门，劝说*先生不要转存，如果实在觉得麻烦，可将存款转到我行另一家离工厂新址较近的分理处。终于，*先生在二人三番四次的挽留中改变了转存的念头。

***说话轻言细语、做事周到心细、举止大方得体，有人说她是最称职的客户经理，可她却说，“我不应该只要求自己称职，更应该尽全力做到卓越！”看着＊＊＊清秀的脸庞，听着这句真心的话，突然想起一位老干部曾经说过：“用力去做只能做到称职，用心去做才能创造卓越！”我想，把这句意味深长的话送给郑春桃再合适不过了。