客服人员个人工作总结201

客服人员个人工作总结201（共14篇）

客服人员个人工作总结201 篇1

2019汽车客服年终个人总结

★为大家整理的2019汽车客服年终个人总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

我通过一次网络求职，来到了xx太维资讯有限公司。xx太维资讯有限公司，它作为呼叫中心运营及咨询培训行业的先导，先进、高效的客户关系管理整体解决方案，向用户提供整套外包呼叫中心服务、客户关系管理(crm)行业解决方案、以及全方位技术支持和专业的客户服务培训。公司本着“以客户为中心”的宗旨，秉承一贯的符合国际标准的“专业服务”，并依托美国eon公司(nasdaq:eonc)的先进的呼叫中心设备，以及长期积累的技术优势，为客户量身定制专业化呼叫中心外包解决方案，并为客户创造更多战略附加值：提供符合国际水准的专业化客户服务，持续提高客户满意度;为客户创造领先于竞争对手的服务优势;成为中国呼叫中心产业的专业权威，带动呼叫中心产业在中国的发展;成立迄今，xx太维资讯已经持续不断地为it、通讯、汽车、金融、传媒、消费品等行业的大型跨国公司及国内大型企业提供从招募培训与顾问服务到实地解决方案以及完全外包的各种层 次的客户呼叫中心优质服务。

前期客服这个工作岗位并不是我工作的首先职位，但因为汽车行业受到国家限堵治理办法的影响出现了暂时性的萧条，周围不断的传出4s店裁人的消息。暂时就没有考虑4s店内的职位，选择了和汽车相关的职位——客服。直接面对客户，受理车辆方面的问题。也可以了解到汽车市场的变化，积累经验。

起初到了工作单位，开始进行汽车知识、客服用语培训，因为有汽车专业知识方面的基础，所以在培训期间没有遇到什么困难。我被分到了奔驰客服中心，负责购车客户的信息核对。工作内容是按照各经销商传递的客户信息，与客户取得联系，核对客户的购车信息。

开始拨打电话的时候心里十分的紧张，因为客服的一些专业用语我掌握的不如其他同事熟练，和我同一期培训的同事都是有过相关工作经验的，再加上自己的声线不是很甜美，自己显得很不自信。但在下班之后，通过与同事和家里人的练习，自己慢慢的摸索出了一些经验。在外呼过程中，自己也进步了不少。同事们也为我感到高兴。

因为自己在客服这个岗位上进步的很快，再加上专业知识的熟练，自己被总监分配到了大众项目组，因为这是个新开展的项目，与以往的项目不同，这个项目是在4s店工作，而不是在公司总部。所以选派出去的员工代表着xx太维通讯有限公司的形象，我很自豪被选中参与这个新项目，但更高兴的是这个项目的工作环境。这份工作可以直接接触到汽车市场的前线，再加上大众品牌的市场占有率，可以让我深刻的了解到各个消费水平客户的购车需求，对汽车市场可以有一个全面型的了解。同时我们也会接触到一些大众车型的竟品，了解的车型会比较得多。可以加强我对汽车的了解，是我有一个更好的工作上的积累。

在大众项目工作主要是负责接听用户的来电，所以要求客服人员要基本了解大众所有国产车和进口车的售价、配置、同系车的差异，以及实时的市场政策，相对来说我们要第一时间了解到汽车市场和店内相关活动和政策。接听客户的来电，为客户解答相关问题，在客服上提升整个店的服务品质，在解答客户问题的同时筛选出一些潜在客户，为销售顾问增加售车机会。

在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司客服工作中的具体业务知识，拓展了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影响最大的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对 工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面，毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。我现在的工作，相比其他人来说待遇挺不错的了，也不是和其他人比，工作也不是很难，很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在校做一名学生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。

有几次要回学校办点事，去向经理请几小时的假，经理也都很体谅，直接就给批假了。这个时候心里很开心;遇到一个如此好说话的经理。所以，感觉现在的工作还是挺不错的，最重要的事就是周围的同事都很不错的。心里上没有什么额外的，不必要的压力，可以好好工作，学习。先就业，后择业。我现在要好好

客服人员个人工作总结201 篇2

为了更好地服务广大参保对象, 让参保人员能更清楚地了解自己的参保情况, 漳州市医保中心将以推送信息与信函邮寄方式, 免费为参保人员发放个人权益记录单。为了做好这项工作, 漳州市医保中心认真开展了相关信息的采集和核对工作, 7月23日, 漳州市医保中心下发通知, 要求各参保单位、灵活就业人员于7月31日前上报个人联系电话号码及常住通信地址等信息。

为方便各参保单位申报, 漳州市医保中心对网上申报软件 (E点通) 进行了升级改进, 使网上申报软件具备通讯信息采集功能。并将参保单位网上申报使用办法发布在E点通上的《通讯信息采集功能说明》。非网上申报单位和灵活就业人员自行到当地医保中心办事窗口办理申报。单位或个人在前期参保时所填报电话号码和地址真实且没有变动的, 不必再申报, 但可以进行再确认, 有变动的必须申报。

客服人员个人总结书 篇3

2、每天巡查大堂、乐园、电梯、门禁，发现问题并及时报修和并跟进处理，维护礼宾大堂的公共秩序，相关物品的规范摆放;

3、收发业主邮件、包裹、票据等并做好相关登记、保管、发放的工作;

4、催收各种费用，发布各类通知; 受理业主投诉、报修并及时跟进回复业主处理进展，做好记录;

5、负责业主装修过程中的管理，跟进楼栋业主整改类事项并做好记录;

6、每月提交所负责楼栋业主入住一览表和业主动态表，更新业主联系方式，掌握所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案信息，管理本栋业主档案柜资料。

在20__年这全新的一年里，我要努力改正工作中的缺点，不断提升，加强一下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

3、多与各位同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

电信基层客服人员个人工作总结 篇4

电信基层客服人员个人工作总结

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗好范文版权所有旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。

现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全好范文版权所有面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

客服人员个人工作总结201 篇5

撰写人：___________

日

期：___________

xx年电信客服人员年终个人工作总结

时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

范文仅供参考

客服人员个人工作总结201 篇6

1 对象与方法

1.1 监测对象

2006—2010年梧州市(含3县1市)从事放射诊疗,厂矿企业等接触射线的放射工作人员124人。

1.2 仪器与方法

委托广西壮族自治区疾病预防控制中心依据相关规范和标准进行检验。

2 结果

2006—2010年梧州市放射工作人员个人剂量监测总共516人,其中连续5年均监测的有124人,连续5年的监测率为24.03%,5年总集体剂量396.193人·mSv;不同级别放射工作单位工作人员及不同工种放射工作人员的外照射个人剂量水平监测情况见表1、表2。

3 讨论

放射工作人员在工作过程中所受的所有照射,通过制定限值,对工作场所和个人进行监测,可保证放射工作人员照射不超过限值[3],从表1、2可知,梧州市放射工作人员个人剂量连续5年内的平均有效剂量未超过国家标准连续5年平均有效剂量限值(20 mSv/a)的规定。

从表1可知,放射工作人员2006—2010年人均年有效剂量市级医院高于平均水平,且明显高于县级、乡镇,主要原因有:一是目前市级放射工作单位人力及物力资源比县级、乡镇的要充足,技术更为先进,就诊的患者也就比较多,因此市级的放射单位的放射工作人员工作量加大,进而受照射的概率增加以及受照射时间也较长;二是部分放射工作人员思想上的意识也不足,没有重视个人防护的工作。

从表2可知,2006—2010年人均年有效剂量介入放射高出平均水平约3倍,明显高出其他工种的6～8倍,主要原因有:一是目前介入放射还没有有效的防护措施,长时间近距离的照射造成该工种的放射工作人员的连续5年人均年有效剂量检测值相当高;二是由于剂量计佩戴的时间比较长,均为1～3个月,在此过程中不受监测组织人员的控制,就不排除有些放射工作人员故意将剂量计曝光在射线装置下, 以达到某些

私人目的;三是介入室内放射防护水平的好坏,直接关系到放射工作人员的直接照射问题,可见介入放射工种的防护应引起重视。

从连续5年个人剂量监测率来看,放射工作单位领导未重视个人剂量监测的工作,并没有意识个人剂量监测的重要性。为了放射工作人员健康,放射工作单位领导应该组织放射工作人员进行定期培训及健康检查,加强有辐照装置的室内放射防护,以保证放射工作人员的健康。放射工作人员应重视自己的个人防护,尤其是介入放射的放射工作人员更应重视自己的个人防护;积极地配合好个人剂量监测的工作,这样个人剂量水平才能将自己所受到照射的剂量如实反映出来。同时有关卫生监督部门应加强这方面的监督检查工作。

关键词：放射工作人员,个人剂量

参考文献

[1]GB18871-2002.电离辐射防护与辐射源安全基本标准[S].

[2]唐晶磊,倪淑梅,顾玉江.莱芜市2009年放射工作人员个人剂量检测结果[J].职业与健康,2010,26(24):2920-2921.

客服人员个人述职报告 篇7

光阴如水，忙碌而又充实的工作又将告一段落了，回顾这段时间以来的工作，我们取得了不错的成绩，述职报告也应跟上时间的脚步了。来参考自己需要的述职报告吧！下面是小编整理的客服人员个人述职报告范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服人员个人述职报告1

尊敬的领导：

您好！

我是市场营销中心客服部的新进员工***，于20**年5月8日开始到**工作，已经三个月了，从进入公司的第一天开始，慢慢融入到**大家庭中，让我感觉到能够在**工作既是幸运的，也是荣幸的，因为**让我看到一个非常具有生机与活力的团队。

一直以来，我努力实践着公司的服务标准，力争做到更好。接着，我就这段时间的工作情况向各位领导作一个简要汇报，以接受领导对我评议。

在员工培训和工作态度方面，作为一名客服人员，以前从事的行业虽然是服务行业，但是对于家纺行业的专业知识了解的比较少，对于许多面料方面的知识都需要依靠公司培训加上认真学习得以掌握。在公司艺术中心的新员工培训中，我学到了很多相关知识，从最基本的规章制度到床品面料、礼仪、沟通等方面的培训，认识到一个员工在工作中需要有严明的纪律，言行举止必须得到，认真服从领导的安排，遵守公司各项规章制度和各项要求，养成良好的工作作风，并进一步深入了解公司企业文化，熟悉产品、面料等方面的知识，都是以便有助于后续工作地开展。

在工作状态中，我明白客服工作是承上启下、沟通内外、了解客户的枢纽。而在这段时间的工作中，我参加了接待客户的工作，并且认识到接待过程中自身礼仪还不够周全，需要改进的地方。也在郭经理那里学习到在与客户沟通中的技巧，通过在沟通中，站在公司立场、客户角度去处理各种事宜。

在正式安排到客服岗位的这段日子里，我亲身体会到作为一名客服人员责任之大，客服不只是为了帮客户下订单而下单，还包含着从电话这头了解客户的经营情况、为公司推销产品的责任，在很大程度上需要观念转变，就好像门店的店员是在为专卖店推销产品，而我们客服人员应该是在帮公司推销产品给加盟商。对于这方面的技巧，将是我接下来要重点学习的内容。

作为一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能经得起岁月的推敲，不会被社会所淘汰。而我将本着“没有借口、完美执行”的工作态度投入到今后的工作中，服从领导的安排，按时、按质、按量地完成部门领导交给我的各项任务。同时也希望部门领导对我工作中出现的问题进行批评指正，以便我把今后的工作做得更好，为公司的发展做出自己的贡献，体现自己的价值！

在这里也非常感谢领导、同事对我工作的支持。在以后的工作中，我也会继续努力，和公司一起成长！一起进步！

客服人员个人述职报告2

亲爱的同事们，时间匆匆带走了20XX，同时也给我们送来了崭新的***x。过往了的，我们挥手离别，同时也沉淀收获，将来的20XX年，我们蓄势待发，吸取经验，努力向前。如大家对新年所盼，新的一年，新的开始，新的希看。

过往的20xx年，我们伤心过，哭泣过，气馁过，委屈过，生气过，也谩骂过，但更重要的是我们一起笑过，也一直努力的笑到20XX。

对这些，感谢一直以来和我甘苦与共的姐妹们，由于有你们各位，才使我有勇气，有毅力，有能力走到现在。感谢你们对这份工作的认真，负责和对领导下达各项指令的积极配合与执行，为后续工作的顺利进行减少了很多没必要要的麻烦。这是我们客服部分值得自豪的地方——执行力相对较强。固然，我们也有太小的失误和错误，非常感谢各部分同道的查漏补缺，才及时遏制了事故发生的可能性，也为公司减少了没必要要的损失。

首先：我想感谢xx，能够独挡一面，并能及时正确做出各种利于货物出港的判定，尽量的不让货物出现因调排缘由导致的滞留情况，更细致的跟踪到位每单货物，把出现的各种题目及时的反馈给领导，对异常货物处理得及时性做了一定的努力。同时，也重视新同事的共同进步，对新同事处理的题目进行正确全面的指导，为新同事的进步贡献一份自己的气力；

然后，感谢***对快乐购货物所付出的全部努力。执着的跟踪，不管白入夜夜还是休息，都会心系货物，及时了解货物的安全性和时效性，做到了把握每件货物的动向，防患于未然；感谢谢帆把所有进港货物处理得井井有条，做到了派送时效零投诉，真实的是急客户之所寄，寄客户之所急。并在各网络单位中建立起了良好口碑；感谢戴静的不断努力，固然进公司不久，却也努力学习，努力调剂自己前进的步伐，事无巨细，尽力分担的奉献。

这一年，我们的办公室变了，变得更规范了，职员也增加了，而且也预计了明年还会继续改变和增加，我想不只我们部分，其他部分也是一样。

很多一些貌似偶然的机缘，常常使一个人生命的份量和色采都发生变化，比方我自己。从对快达一见钟情到踏进快达，从甚么都不懂到熟知业务，从客服升为客服经理，这其间必有自己的努力和所付出的艰辛，但是，在经历一些磨擦、误解、急躁后，更多的是学会了淡定。我曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过。但是更为复苏的责任心尽心尽力过，只不想往后想起来后悔。这便足够。或许这便是我们每个在做的各位最实际的定位。又有何不可呢？一直相信，没有不可能办不到的事，也没有任何解决不了的题目，只要自己专心。这2年来，是快达把曾稚气的我渐渐变得成熟起来。不论是能力上还是人际上。我觉得任何事情只要专心往做，不管能不能得到他人的肯定，都将会积累成本身无形的财富，只要专心往做，每件事都是成心义的。

感谢老游总给了我们这样一份工作的舞台；感谢梅总教导我们如何在这舞台上表演。让我有机会与大家一起分享我的工作心得，我很荣幸。

人生中碰到一个好的领导就和碰到一个好的老师一样重要，我很感激人生的遇见里有游总、梅总。不论是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助，都让我深深铭记于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。

对这些，我还想借此机会说一下关于明年工作的题目。随着公司业务不断增多，减少因工作失误酿成的没必要要的损失，我想明年客服部再加2名客服，一位驻机场处理一些平常必要的`题目。一位协助财务部核对每个月帐单和报表平常事宜。

明年，客服这边将会有更为细致的分工，2班调排情况原计划不动；快乐购物，中外运敦豪，广深及长沙韵达各有专员；假如进港量不见起色，我想我们可以另外实行一个小策略，自行开发潜伏客户，不管资源来源于哪里，公司可酌情给予嘉奖。天天面对互联网，要相信互联网的潜力是无穷的。争取为公司取得更多的利润。

我们客服部的工作宗旨是：顾客至上 公司利益至上 团结合作 积极配合 热忱工作 锱铢必较

愿20xx年的我们都具有十面埋伏的雄心，破釜沉船的决心，完璧回赵的忠心，尊师重道的虚心，愚公移山的信心，绳锯木断的专心，精卫填海的恒心。

祝大家新年快乐，恭喜发财，马年吉祥！

客服人员个人述职报告3

XX年XX月怀着满腔热血来到XX商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年了。在XX年X月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对X年工作的总结和自己对X年客服部工作的展望。

一、岗位认知

我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。

二、工作情况

在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

3、会员积分兑换。

4、办理免单。

5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。

6、播音室日常工作

三、岗位职责

1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务

3：做好顾客投诉与接待工作

4，配合公司完成每一次的活动任务

四、问题与不足

1，早晚班交接还是会发现不到位

2，楼层电话簿品牌登记不完善

3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管

4，总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻

5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障

6，个别员工自律能力差

五、个人建议

1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。

2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿

3，对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等（包括播音室）

六、对未来的展望

1、自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。

2、加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善，帮助员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素质人员。

3、加强与各部门的沟通协作。部门与部门的协作是很重要的，不仅仅是我希望部门员工也要加强这方面的意识。

4、微笑服务。只要是服务行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。

客服人员个人工作总结201 篇8

★为大家整理的2019年机关工勤人员工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

xxxx年xxx后勤工作在xxxx党委的领导下，在机关各处室的大力支持配合和全办同志的共同努力下，认真贯彻落实xxxxx后勤工作会议精神，紧紧围绕xxx中心工作，认真履行后勤管理、服务和保障职能，较好地完成了xxx党委和x领导交办的各项任务，现将今年以来主要工作汇报

一、后勤保障工作。、做好年度xxxxx会议和各类专业会议、培训和其他系统内人员往来的接待服务工作。我们共接待各类会议、培训班、检查组25次，散客115次，人数达到1800余人次。、车辆管理工作。我们对车辆管理暂行办法作了一些修改完善，用车的原则是“保证xx行长公务、优先业务一线、满足一般公勤”的派车办法掌握。车辆管理、使用、停放、维修保养和油料管理，严格按照规定执行。从一年来运行实践看，xx车辆管理从总体来看是好的，每位司机能够严格遵守xxx制定的机关 车辆管理暂行办法，始终把安全问题放在首位，对自己管理的车辆做到勤保养、勤检查、勤维护，保持车况良好，确保公务用车叫的到，开的出，跑的稳。每位司机不管资格多老都非常遵守车队纪律，出车准时安全，而且不管参加什么活动和应酬都自觉做到滴酒不沾。xxx机关车队行车万公里，没有发生过大小安全责任事故，受到全行干部员工一致好评，也为xx后勤工作做出了积极贡献。、低值易耗品及办公用品的采购与管理配置实行购、配分离，每年xxx办公用品的消耗是一个不小的数目，为了减少浪费，办公室尽量把好采购关，以节约、实用为原则，尽量采购哪些价廉物美实用的用品，并做到货比三家，为节省xx费用开支尽到了很大努力。目前xxx已基本做到低值易耗品及办公用品实行统一采购，建账立卡，建立领用登记签字制度。

二、后勤管理工作。、认真做好固定资产和低值易耗品盘点、建账、立卡工作。我们积极配合财会部门对建行以来的固定资产和低值易耗品进行全面清理盘点，对每个员工所用的实物进行了编号、建卡、贴签，建立固定资产和低值易耗品登记薄，确保固定资产和低值易耗品账实相符。、为确保员工随时能喝上开水，又节省费用开支，我们对各层的电热水器进行了改造，更新了环保节能的“xxx”热水器，每年可节省近万元的矿泉水费用。

、为改变机关食堂的安全和卫生问题，我们通过多方工作，安装了管道煤气，既减轻了炊事员劳动强度，又安全卫生，同时还节省煤气20%。、为解决五楼以上二次供水和员工洗刷难问题，我们对办公楼用水进行了改造，安装了吨水塔2个，配套安装了空气能热水器和循环泵，使各楼层供水均衡，并能即时用上热水，既环保、节能又节水，深受员工的好评。

三、后勤服务工作。、会务与公务接待管理工作。后勤工作看起来琐碎平凡，但对一个单位的正常运转来说具有不可代替的作用。特别是xxx处在改革开放的沿海地区，每年来自上级行和兄弟行交流考察的人员比较多，我们能够本着“热情、周到、合理、合规”的要求，努力做好会务与公务接待工作，尽量使每一批来宾高兴而来，满意而归。我们充分发挥机关食堂的作用，公务和会务接待中午一律在食堂就餐，上级行检查工作和xx会议、培训时间较长、人员较多的，除迎送接待到宾馆酒店外，原则上都安排在食堂就餐。在接待工作中，要求待客热情周到，凡有客人来行无论职位高低，均要热情相迎，诚恳待人。大型会议服务，全体办公室人员要做到全力以赴，共同做好会议服务工作。

客服人员个人工作总结201 篇9

关键词：放射工作人员,个人剂量系统,比对,不确定度

目前, 放射工作人员的个人剂量监测类型, 几乎均为热释光个人剂量检测[1], 结果不可重现, 因此保证其数据的准确性非常重要[2]。结合本单位参加2012年全国放射工作人员个人剂量监测系统比对工作, 对结果进行分析。

1 材料与方法

1.1 仪器

RGD-3B型热释光剂量仪、FJ-411A型热释光退火炉、GR-200A热释光探测器、TLD469型热释光剂量盒以及过滤型鉴别式热释光个人剂量计。测量系统每年由上海市计量测试技术研究院检定。

1.2 方法

依据《职业性外照射个人监测规范》[3]进行, 监测项目为个人剂量当量Hp (10) , 按中国疾病预防控制中心辐射防护与核安全医学所提供的比对方案, 提交7组个人剂量计, 每组3个, 其中一个鉴别式和两个非鉴别式。1~5组为盲样组, 6组为跟随本底组, 7组为备用。比对结果判定及不确定度的评定参照《外照射个人剂量系统性能检验规范》, 单组性能或综合性能判定中, 只要有一种不合格的就判定该个人剂量系统性能不合格[4]。

1.3 照射条件

照射的量为个人剂量当量Hp (10) , 剂量计在体模上0°照射, 五组盲样中两组采用X参考辐射照射 (不告知能量信息) , 三组采用60Co参考辐射。

1.4 数据处理

1.4.1 异常数据的判定和剔除

根据格拉布斯 (Grubbs) 准则对测量结果的异常值进行剔除, 选定危险率α, 本次比对取0.01, n=10, 查表得到临界值g0 (n, α) 为2.41, 计算平均值和标准偏差, 若, 则xi剔除, 循环直到无异常值。经判定本次比对无异常数据。

1.4.2 鉴别能量

将寄回的剂量计进行测读, 分别计算出鉴别式剂量计中无过滤、轻过滤、重过滤区探测器的净读数平均值, 求出轻过滤/无过滤、重过滤/无过滤、重过滤/轻过滤等比值, 根据X和γ射线穿透力的不同, 比值接近的是γ射线, 差别明显的是X射线。

1.4.3 Hp (10) 的计算

根据鉴别出的能量选用不同的刻度因子, 计算个人剂量当量。X射线选用60k V、80k V、100k V、150k V的刻度因子平均值, γ射线选用60Co的刻度因子。

2 结果

2.1 能量鉴别结果

第1、3、4组轻/无、重/无、重/轻比值接近, 可判定为能量较高的60Co照射, 第2、5组轻/无的比值远大于重/无、重/轻, 可判定为能量较低的X射线。5组光子能量的鉴别结果与参考辐射均一致。见表1。

2.2 盲样比对结果

结果同时计算相对扩展不确定度, 5组盲样经单组性能和综合性能判定均合格。见表2。

2.3 不确定度评定

2.3.1 数学模型

式中, Hp (10) 为个人剂量当量 (m Sv) ;Kf为刻度因子;Xi为仪器读数值;X0为本底读数值。因为Xi>>X0, 故可视为不相关, 且可采用相对不确定度来评定, 无需计算灵敏系数。

2.3.2 主要标准不确定度来源

能量响应、非线性响应、校准、平行测量。

2.3.3 标准不确定度分量的评定

能量响应引入的相对标准不确定度urel (E) :γ射线因为检定和比对时使用的辐射场能量一致 (均为60Co照射) , 故忽略能量响应引起的不确定度。根据当年的检定数据, 用60~150k V的刻度因子平均值归一, 在能量范围60~150k V内的能量响应区间在-5.0%至8.1%, 按均匀分布,

非线性响应引入的相对标准不确定度urel (L) :根据当年的检定证书, 在剂量区间0.301~5.000m Sv内, 非线性响应最大偏离为4.0%, 按均匀分布, 则相对标准不确定度urel (L) 的计算如下:

校准引入的相对标准不确定度urel (Kf) :根据检定证书, 校准的相对扩展不确定度为4.6%, k=2, 则urel (Kf) =4.6%/2≈2.3%

平行测量引入的相对标准不确定度urel (x) :采用A类评定, 以第2组盲样为例, 进行10次平行测量, 所得Hp (10) 分别为0.75、0.72、0.70、0.70、0.72、0.72、0.72、0.71、0.70、0.74m Sv, 平均值0.72m Sv, 标准偏差0.02m Sv, 其相对标准不确定度urel (x) 计算如下:

相对合成标准不确定度的评定如下:

相对扩展不确定度的评定:取包含因子k=2, Ucrel=2×5.8%=12%

其余各组不确定度评定结果具体见表2。

3 讨论

检测实验室应有能力对每一项有数值要求的测量结果进行测量不确定度评估[5]。影响测量结果不确定度的分量很多, 任何一个因素的差错就会使结果产生很大的偏离。在检测过程中应对各个方面进行重点质量控制, 是保证检测结果准确性的有效方法。

从不确定度的评定中可知, 本次比对的不确定度分量主要来自4个方面, 能量响应、校准、非线性响应及平行测量。其中对x射线来说, 由能响引入的不确定度最大, 为4.7%, 这是由于本次比对不提供照射的能量信息, 虽然使用了鉴别式剂量计, 也只是区分出x射线组和60Co组。对于60Co组, 由于系统的校准与比对时的辐射场能量一致, 可以忽略能量响应引起的不确定度。对于x射线组, 则不能做到完全一致, 只能知道辐射能量的一定范围, 因此相对不确定度较大。但如果对能量不进行鉴别, 即被测辐射的能量未知, 则能量响应参数就会更大, 这时可结合具体情况选用说明书、适当的文献报道或检定规程[6]中给出的数据, 最大可取±30%。

在评定校准引入的不确定度时一般直接采用检定证书给出的校准因子的不确定度, 但因为本年度检定证书中未给出, 本次采用了检定装置的不确定度进行计算, 而热释光剂量计标定系数的不确定度主要来源于标定时辐照剂量的不确定度和剂量计测读时读数的不确定度这两方面[6], 因此计算得到的不确定度可能偏小。

探测器的筛选是热释光剂量测量中的一项重要工作, 选择时的精确度应控制在±5%以内[4], 受过大剂量照射的探测器往往是要被淘汰的。在测量不确定度的评定中, 应剔除测得值中的离群值 (异常值) [8], 前期准备阶段筛选工作做得好, 会减少被判定为异常的数据, 才能有效保障数据的代表性。

定期参加全国放射工作人员个人剂量监测系统比对, 可以加深对实验测量中不确定度的概念及其评定方法的理解和运用, 确保实验室测量结果的质量, 建议作为个人剂量监测服务机构的一项考核指标长期开展下去。

参考文献

[1]白光, 韩华锋.我国职业外照射个人剂量检测的回顾与思考[J].辐射防护通讯, 2009, 29 (4) :1-7.

[2]崔亮亮, 邓大平, 王建敏, 等.热释光个人监测的质控及结果不确定度评定[J].中国公共卫生管理, 2012, 28 (3) :374-376.

[3]GBZ128-2002[S].职业性外照射个人监测规范.

[4]GBZ207-2008[S].外照射个人剂量系统性能检验规范.

[5]中国合格评定国家认可委员会.CNAS-CL07:2011.测量不确定度的要求[S].北京.中国计量出版社, 2011:6.

[6]JJG593-2006[S].个人与环境监测用X、γ辐射热释光剂量测量 (装置) 系统.

[7]于青玉, 张继红, 仲云红.个人热释光剂量监测中的不确定度分析[A].第十届全国固体核径迹学术会议论文集[C].2009年, 113-116.

客服人员个人工作总结201 篇10

我们在上级公司的大力支持和正确领导下，经过全体员工的共同努力，较好地完成了上级下达的任务指标。截至目前，实收毛保费万元，同比增长%，已赚净保费万元，净利润万元，赔付率为%。

采取的主要工作措施

抓管理，全面提高规范经营水平

一是建立健全各项制度。我们不断健全完善了内控制度、管理规定、实施细则及各种管理办法，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

二是加强业务管理。在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：制定了《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

三是完善考核机制。我们除了继续巩固和采用过去行之有效的办法外，还按照上级公司有关规定引进 和采用了科学的管理体系，出台了一系列管理规章制度、考核办法。在日常管理中，能够认真严格的按照上级公司《财务管理规定》、《单证管理规定》和承保相关规定，积极有效的开展工作，严格把关，认真审核，正是由于他们负责的工作态度，使得我们在上级公司组织的业务台帐专项检查、单证管理验收、单证装订、应收保费管理等多项检查中得到了上级公司的好评。

抓销售，积极开拓市场

层层落实任务指标。年初，我们就针对地区保险市场变化及2019年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我公司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

客服人员个人工作总结201 篇11

一.完成了100P圆筒、100P彩虹、60P共91个集装箱的出口到美国，14个托盘的100P彩虹出口到日本，10个托盘的60P和100彩虹到台湾，及2400套圆筒和600套60P(REPLACEMENT)到美国。

主要负责

1.签订合同后，催客户开信用证，并与收到后审核，有问题并通知及时修改。

2.按制定的出货工作计划及相关要求与货贷联系租船订舱。

3.与客户确认相关得出货资料后，整理单据，办理木托熏蒸。并准备熏蒸证书。

4.协调好生产部门，按客户不同的包装要求，安排拖车发货。

5.核算出相关的出口数据，制作单据，委托办理出口报关。

6.根据信用证要求，制作并准备相应的出口单据，去银行办理交单议付，有时办押汇。

7.登记相关的出口资料，并按客户要求，每周提供装箱图片、箱封号、船名航次等资料。

8.将资料整理归档，并随时与银行核对每笔货款得到帐情况。并将每月的出口资料提供给财务。

此项工作繁琐且重复率高(自七月份起，几乎每周重复一次)，占去了近80%的精力。期间因工作时间短，经验不足，也犯过不少错误：

1.拖车订晚了，害同事及工人加班装集装箱。

2.与车间及其他部门配合、协调不够好。打件时缠绕膜的包装方式出现错误，检查工作没做好。

3.车间加班不及时，常被叔叔点名。

通过这段时间的努力，使我个人的耐心、细心程度及对工作的合理安排得到了锻炼，学会了在繁忙之中找条理，危难之中找希望。

二.与客户进行日常的邮件联系。

主要负责与韩国BESTSELECTION公司联系关于此出口美国货物的细节内容，一般通过邮件来回确认。包括三种货物的包装、结算、出货期、产品质量、木托干湿度、法兰克福展位、新样品及相关产品的变动等等内容，其中大部分是协助王总来完成。

期间曾因业务经验少有过失误：在事情紧急、误解了韩国意思的情况下，与美国客户直接联系。结果给客户造成误解，给王总带来麻烦。

通过这项工作，使我原本欠缺的英语写作及口语 得到了很大的提高，并学到了好多与客户交流的技巧及业务上的知识。但离一个成功国际贸易业务员的标准还差得很远，在今后工作中，定会多多注意，加以改善。

三.新产品的开发，为客户备样。

将王总与客户的谈判结果(有时旁听并记录)及产品要求、变化等内容传达给采购及生产部门，并负责监督并随时向领导汇报工作进度。按双方协商及客户要求，准备样品并负责发到美国或韩国。按不同要求，为客户提供图片、报价等，通过邮件反复确认。协助销售为整理库存样品并报价;给准备从日本带回的新样品;给MORRIS准备美国展会样品并报价等。

通过对此业务的接触，使我对公司的产品有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更顺手。

四.与韩国HANKOOKSHARP订遥控铅芯;催GOODFELA生产并尽快发货;订EMICRO的细太空，并与收到货后，对于出现的质量问题进行邮件联系。由于出口美国货物的任务加重，后来都转给小毕负责。

五.处理日常工作，服从公司领导安排。

联系法兰克福展位的装修及邀请函的办理;为领 导办理迁证准备资料;与车队、熏蒸、货贷、报关行、快递等搞好关系并与之定期结算费用;服从领导日常安排的各项工作;协助行政部制定部门职责;联系复印机维修，电脑维护等等日常工作。

客服人员个人工作总结201 篇12

关键词：手术室,工作人员,感染知识,个人防护

手术室具有特殊性, 使得手术室工作人员工作过程中往往在接触患者时因血液、体液内所存在的病原菌或手术时因锐器而刺伤等现象导致医源性感染产生。所以了解医院手术室工作人员感染知识掌握及个人防护情况具有较为重要的临床价值[1]。本文选取64名手术室工作人员, 分析感染知识掌握及个人防护情况, 并予以相应防护措施, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2011年1月~2013年12月的64名手术室工作人员, 其中男40名, 女24名, 年龄22~39岁, 平均年龄 (33.5±3.6) 岁。其中, 8名实习护士, 10名实习医生, 14名外科医生, 14名麻醉科医生, 18名手术室护士。

1.2 方法

所有工作人员均经访谈或应用自行设计调查问卷表了解感染知识掌握及个人防护情况。调查问卷有10道职业危害调查题目, 发放问卷64份均收回, 回收率100%。

2 结果

本文所选取的64名手术室工作人员相关防护情况, 普遍存在防护知识不足、个人防护意识差、自我防护知识欠缺等问题。见表1。

防护情况调查分析[n (%) ]

3 讨论

手术室在医疗机构中具有一定特殊性, 属于抢救患者生命的一个重要场所, 但是手术室内工作人员自身健康安全因术中物理、化学、生物相关危险因素而受到不良影响, 且工作人员在工作中存在高强度压力使得心理压力更为严重[2]。所以了解手术室工作人员对于感染知识掌握及个人防护情况, 且予以有效防护措施, 能够有效提高手术室工作人员身心健康。

3.1 物理因素防护

手术室内需设置对应屏蔽防护设施, 防止手术室外出现大量放射情况, 一般需控制到3μGy内, 如在手术操作时需实施C型臂X线等检查时工作人员必须佩戴护目镜、铅皮手套、含铅围脖、穿着铅衣等。激光器需放置到密闭空间内, 若手术室中存在激光需手术室门口进行警示标识, 禁止无关人员入内, 而且禁止以含酒精消毒液进行皮肤消毒处理, 且需控制手术室中氧气含量, 一般在40%内[3], 防止引发火灾。尽量选取噪音较低、功能强大的新型设备, 对其需定期由专门人员实施检修;工作人员需遵照“轻关门、轻走路、轻说话、轻操作”原则。

3.2 化学因素防护

手术室内存在大量化学药品, 有抗肿瘤药物、经全身麻醉处理后产生的废气、化学消毒剂等, 此类药物存在治疗、灭菌及消毒作用, 但同样导致手术室工作人员出现呼吸道、胃肠道、神经系统和皮肤等受损情况, 由此使得操作水平, 理解、记忆能力及听力出现明显下降。在防护中需注意妊娠期工作人员, 避免吸入因麻醉而形成的废气;应用高频电刀及骨水泥时, 需以负压吸引器吸收烟雾, 使得手术室空气烟雾水平下降;改善手术室通风, 具备较为完善的排污能力, 加强手术室内空气质量管理;所应用化学性药剂需注意现用现配, 在配制过程中主要佩戴手套及口罩[4]。

3.3生物因素防护

医疗机构需提高工作人员防护知识及技能培训工作关注度, 定时对其进行相关知识培训, 加强其自我保护意识与防护能力[5];患者在急诊治疗或未确诊时需根据传染病处理标准予以相关防护措施;建立健全工作人员个人防护措施, 保证锐利器械在传递时具有较高正确性, 严格执行手部卫生与操作规范, 尽量防止针刺伤出现。

3.4 社会心理因素

手术室内工作具有较高强度, 职业风险较大, 因工作存在明显时限性及随机性, 而且医护人员在手术操作过程中需要相互配合, 生活无规律性, 工作无定时性, 有时身体会长期保持紧张性, 思想处于高度紧张状态, 极易引发心理及生理问题。在防护时应注意加强手术室工作人员工作水平, 确保手术操作中具有良好配合能力;确保生活、学习、工作时间具有一定合理性, 加强工作人员心理承受力及适应力, 具有良好心态[6]。

在医院手术室内应使得工作人员所处环境具有健康性及安全性, 不断引进先进医疗器械, 加强防护措施改善, 使得操作程序具有规范化, 提高工作人员防护意识, 加强防护制度完善, 定期开展职业安全培训, 予以合理防护措施, 加强手术室工作人员安全性。

参考文献

[1]邹华珍.浅谈手外科手术室护士自我防护的现状调查.医学信息, 2011, 24 (12) :436-437.

[2]李玉兰, 鄢定玉.基层医院计划生育手术室医院感染现状及干预措施.全科护理, 2012, 10 (2) :447-448.

[3]邢介红, 张文, 杜圣洁, 等.实习护生医院感染知识认知及影响因素调查分析.中华医院感染学杂志, 2013, 23 (18) :4494.

[4]翁冬芳.手术室实习护士医院感染知识带教计划的实施.中华医院感染学杂志, 2012, 22 (22) :5014.

[5]胡玉琴.定期培训在改善手术室工作人员感染知识掌握的效果研究.中华医院感染学杂志, 2013, 23 (10) :2421.

客服人员个人工作总结201 篇13

过一年的努力、拼搏，在高三班全体科任老师的相互协作下，xx届地理班在高考中取得近几年来的一次突破。全班重点上线人数14人，本科上线人数22人，均超额完成任务。700分以上有5人，黄加敏同学以总分779分成为全市地理类考生的第一名，袁慧君同学以地理单科797分获得市地理状元，地理平均分为九大校之首。数学、综合等科目也发挥的比较理想。

取得这样的成绩离不开级长与学校的指导与关怀，也离不开科任老师们认真细致的工作，我自己在这一年里也从以下几个方面作出了自己的努力。

一以勤补拙，真心关爱

作为第一年上高三的年青教师，无论是业务水平，还是班级经验都比较浅薄。唯一的优势就是一颗不服输的心，和饱满的热情。在班主任工作中，我组织好班干部负责班级日常事务。自己将更多的时间和精力投入到关心学生学习和精神状态方面。高三这一年里可 以说几乎每天晚上在教室里都会有我的身影，可以说披星戴月，有时在班上看完学生才开始备课。一个星期9个教案，有时确实让人有些喘来过气来。但想一想学生对班主任的期待，心里也就平静下来了。

二多交流沟通，注意学生心理健康。

高三学习压力大，面对竞争和升学的压力，学生普遍都很压抑。当学习上遇到挫折或考试发挥不理想时，很容易引起心理上的波动和不良情绪。不好好处理，对学习危害非常大。在每一次月考之后，我都会找一些考试发挥不理想的同学了解情况，帮助他进行分析，有时鼓励、有时激将，总之使他重新焕发斗志，效果较好。当然，这里也因为我班人少，操作起来很灵活。

三利用多种形式，端正面对高考的态度，激励斗志。

利用班会课、标语等形式激励学生、鼓舞斗志。

“成功源于执着”、“心平常，自非凡”等让学生有一个合理的心态面对学心与高考

客服人员工作总结 篇14

客服人员上半年工作总结1

从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。

本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

一、目前客服部主要工作

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

4、每日邮件收发。

5、商场内部其他事务处理。

6、播音室日常工作。

二、客服部现有工作状态

我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

5、播音室工作进展顺利。

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

1、前台简化接待客户投诉流程

现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。

2、工作记录缺失

前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

3、客服部员工考勤纪律差

客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

5、客服部相关职能转移

客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

6、无后期客户忠诚度培养

客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

四、针对发现的问题提出一些建议

1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。

我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我最大的贡献!

客服人员上半年工作总结2

时光飞逝，我在后勤服务___办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。

话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听!我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。

面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。

我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。

客服人员上半年工作总结3

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。

在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。

众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。

而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。

首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力

过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好___年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服人员上半年工作总结4

20__年，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。

客服人员上半年工作总结5

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!