【销售技巧】家具导购员销售技巧培训资料

【销售技巧】家具导购员销售技巧培训资料（通用7篇）

【销售技巧】家具导购员销售技巧培训资料 篇1

家具导购员销售技巧培训资料

家具导购员销售技巧培训资料

家具概念（家具导购员销售技巧培训资料）

广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不仅是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。

导购员定义（家具导购员销售技巧培训资料）

导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

导购员礼仪及素养指引（家具导购员销售技巧培训资料）

一、导购员的基本标准指引

1、形象标准：

A、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。B、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。

C、化妆：女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香水。D、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。

E、服装：按照公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。

F、鞋子：应保持干净整洁，工作场所不得穿长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5㎝的细跟。

2、行为标准： A、基本的站立姿势：

a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，下颚微微内吸。b、胸部挺直，不可驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、双肩自然下垂，处于身体两侧。d、两腿立正并拢，双膝双脚的跟部紧靠。

e、两腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。f、双手紧握或叠放于腹前。

B、坐姿：

a、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或右倾斜45度左右。C、走姿：

a、行走时，脚步应轻盈快捷，头要端正，两肩平放，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。

b、遇到顾客和领导时主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。c、行走时，如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。

D、微笑：

a、微笑时，应自然、大方、得体。b、两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。

E、语言：

a、前期使用普通话服务，根据顾客的语言适当调整口音。b、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调轻柔。c、态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。

d、说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。e、不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。

f、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。g、不可夸大其词，说话留有余地。

h、要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。

i、接听电话时语言亲切，并说：“您好，欧文莱陶瓷××专卖店„„” j、不准大声喧哗或高声阔论。

F、工作期间严禁以下的行为： a、不准在顾客面前补妆、化妆。b、不准在顾客面前吃口香糖、零食。

c、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东西玩饰物。d、不准大声说话，粗言秽语、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、导购员应具备的素质

1、诚实正直的个人形象：

诚实是推销的最佳策略：你可以愚弄一个人很长时间，你也可以愚弄很多人一段时间，但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们不可能通过欺骗顾客来得到长久的利益。·诚实正直使我们的心胸坦荡；

·诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法。·诚实正直让你获得最大的长期利益。

诚实正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人喜欢与你接近和交往。在具体的销售过程中做到：“三个注意”、“四要”、“四不要”。

A、“三个注意”： a、把握先有事实，后有宣传的销售程序，向顾客提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。

b、保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例，必须交代清楚其中六个要素，通常称为“5W1H”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么。

c、公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所在。

B、“三要”： a、自己真诚； b、三思而后言； c、用仁慈来调和事实。C、“四不要”： a、不夸大； b、不为别人掩饰； c、不要求别人为你掩饰； d、不说“无害的小谎”。

2、满怀信心，不断更新你的“自我形象” A、建立更真实的“自我形象”

心理学家说：“每个人的心目中都有一个”自我形象”，就像每个人在别人的心目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。

形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的，包括社会的、生活经历的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我形象”会控制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个人”。

B、告诉自己：“我做得到”

坚强的信心是成功的源泉，不论才干大小，不论天资高低，成功都取决于坚定的信心，让“我做得到！”成为我们的座右铭。告诉自己：“我做得到！” C、不断更新你的自我形象

在你每成功完成一项工作后，与自己的“自我形象”比较一下，看看有什么可以修正的。之后，尽你的最大可能记住这个“自我形象”，告诉自己：我就是这样的人，我做得到！

3、积极乐观的人生态度、专业的态度 A、积极乐观的人生态度：

a、“当太阳下山时，每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你把失败抛诸脑后的机会。b、积极心态会给你带来成功。

c、当你在和失败战斗时，就是你最需要积极心态的时候。

d、当你处于逆境时，你必须花数倍的心力，去建立和维持自己的积极心态。e、当你身处困境时，应该运用你对自己的信心，以及你明确的目标，将积极心态化为具体行动。

积极心态会影响你说话的语气、姿势和脸部表情，他会修饰你说的每一句话，并且决定的情绪感受，他还会对你的思想产生影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。

热情是推销之母，热情意味着关心、友爱、微笑，这是我们吸引用户并赢得好感的前提。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情会使我们的说服获得意外的成功；如果缺乏热情，我们就缺乏吸引顾客的魅力。

B、专业的态度：

不论你从事此行的时间有多少，必须以专业的语言、行为、态度和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给自己及同事。喜欢自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个产品的特点、卖点，找到他们的可爱和吸引人的地方，并认可这些后再推荐给客户。

4、保持清洁、有活力的仪容

专卖店导购员是公司的形象、品牌的形象，导购员得体的仪容、仪表会给客户留下深刻的印象，在服务周到的同时，也给顾客带来了美的享受。因此，导购员仪容、仪表关系到整个的服务质量。

5、团队精神：

要想成为一个优秀的导购员，团队精神是必不可少的。团队精神具有目标导向功能、凝聚功能、激励功能、控制功能。如果一个团队缺乏团队精神。会产生严的内耗。相反，一个具有团队精神的团队，会唤起团队中每个人心中的荣誉感和自觉性。会为团队目标共同努力。

6、销售技巧：

导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务，需要一定的销售技巧。接待不同的顾客应使用不同的技巧，导购员在日常接待工作中要细心学习，并灵活运用到实际的工作中去，总结一套完整的提高销售水平的办法。

创意是推销的灵魂，推销不仅需要嘴勤、手勤、服务勤、还需要心勤、脑勤、机敏、智慧、创造性，使推销工作山穷水尽时，峰回路转，起死回生。

7、影响他人（影响力、语言表达艺术）： A、所谓影响力：

就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人的心理和行为的能力。这种影响力人人都有，强度各有不同，而且随着交往对象的变换、环境的变化，影响力所起到的作用也发生变化。影响力分为权利影响力和非权利影响力。

非权利影响力完全取决于个人的自身的品格、知识、才能、气质和业绩等因素，是通过自身良好的素质和言行对人产生的一种精神支配力量，具有自然性、内在性和扩张性等特点。在实际工作中，非权利影响力可以比权利影响力起更为重要的作用。因为在被影响者接受非权利影响力时，既不是处于强制的被动状态，也没有任何思想压力，其影响效果不仅表现在观念形态支配下的行为服从上，更重要地表现在心理上的信任，进而自觉自愿的主动服从。对于销售人员而言，对客户的影响力主要来自非权利影响力。

销售人员在对客户施加影响力的过程中，除了具备相应的专业知识、让人愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外，语言的运用能力和理解他人的能力是销售人员应具备的重要基本素质。

B、语言表现力：

说服是推销之父，推销的关键是说服，有一句经商格言“买卖不成，话不到”。我们要努力去说，使顾客心服、信服，推销才能成功。

a、清晰简洁：销售人员运用的语言应清晰、简洁，用简单朴实的话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的，谁也不可能听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是导购人员语言表达的基本要求。

b、说服力：说服顾客，不仅需要较好的语言技巧，更重要的是掌握正确的原则；抓住顾客的切身利益展开说服工作，即“站在别人的角度，说自己的话”。

c、得体的身体语言：（沟通的总体感觉=7%语言表达+38%的口头表达+55%面部表情）。“面部表情”从广义上讲，包含了所有的身体语言：目光、表情、手势等。d、有效的方式：

·切勿在顾客面前，过多地使用一些专业术语或技术性词语。

·利用举例了说明，将会是你的说话内容更架生动，并可使你所传达的信息更容易被接受。

C、别过多地对产品本身进行技术性描述，应把重点放在这些技术性能如何体现在产品的功效上。顾客关心的是产品能给他们带来什么，而不是怎样带来的。（别卖弄自己的专业知识。）

8、完整的产品知识：主要包括3方面： A、产品本身的特性；

B、在使用该产品前、中、后等相关问题； C、使用该产品得到的好处。

注意其他业务知识的适当掌握及其他品牌产品的相关信息等。家具导购员销售技巧

顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”

一、迅速的建立信任：

⑪看起来像这个行业的专家。⑫注意基本的商业礼仪。

⑬顾客见证（顾客来信、名单、留言）⑭名人见证（报刊杂志、专业媒体）⑮权威见证（荣誉证书）⑯问话（请教）⑰有效聆听十大技巧：

①态度诚恳，用心聆听。

②站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）③眼神注视对方鼻尖和前额。

④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）

⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）

⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）

⑨停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）

⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）

⑱赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）①真诚发自内心。

②闪光点（赞美顾客闪光点）③具体（不能大范围，要具体到一点）④间接（间接赞美效果会更大）⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）⑥及时 经典语句：

您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）

赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

二、问问题的方法

①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？ ②对那套家具满意吗？买了多长时间？ ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？ ④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？ ⑤当时购买的那套家具，在现场吗？

⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？ ⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？ 问问题的顶尖话术举例：

①您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？ ③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。④有带图纸过来吗？我帮您看一看。

⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。⑥您是看沙发还是看床。？ ⑦您是自己用还是给家里其他人用？

问问题的步骤：

①问一些简单容易回答的问题． ②问YES的问题． ③问二选一的问题． ④事先想好答案． ⑤能用问的尽量少说．

三、顾客异议通常表现的六个方面：

①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）②家具的功能

③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。⑤支持（是否有促销、是否有活动）⑥保证及保障。

请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。⑫根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：

家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服

四、如何回答异议：（肯定认同法）

先认同，再反问，认同不是赞同。动作上时刻保持点头，微笑。处理异议时要用热词，忌用“冷词”

热词：我很了解（理解）┈┈同时┈┈

我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈

我很同意（认同）┈┈其实┈┈

冷词：但是、就是、可是。

【销售技巧】家具导购员销售技巧培训资料 篇2

比如:茶餐厅老板所做的营销也只限于打折优惠, 最多有时碰上节日赠送之类的促销活动。那么, 老板是如何应用“打包销售”的技巧增加利润呢?

很简单, 修改菜单。不再是单项地列出菜名和菜价, 而是增加三页的套餐组合菜单。有个人套餐、两人套餐、家庭套餐, 以及商务多人套餐。而且套餐的名字取得很有味道, 比如个人套餐叫做:“独闯江湖套餐 (营养型) ”、“单枪匹马套餐 (快餐型) ”, 商务多人套餐叫“八仙过海套餐 (清淡型) ”“、十全十美 (女士型) ”等等。最后, 还会将组合这些菜成为套餐的养生原因。

自从增加了这种套餐推荐之后, 这位老板粗略地计算了一下, 至少增加了10%的收入。

现在是一个匆忙的时代, 很多人觉得点菜是浪费时间, 只有极少数人乐于此道;更重要的是, 很多人知道饮食能养生, 但不知道如何养生。一个犯有胃病的人可能会点上一道苦瓜汤 (苦瓜极寒, 对胃最伤) , 或者有人点个黄瓜小菜却又要一份西红柿炒蛋 (二者混搭会引起鼻出血) 等等。

餐厅提供的套餐组合正好可以在这方面替客户节省了很多时间, 而且在日常饮食方面趁机给予了客户很好的养生教育。这种营销并不需要你投入什么钱, 而你带给客户的却是无法用金钱衡量的心理感激和体验。

所以, 我们每做一种营销之前, 一定要首先问一下自己:结果对客户有什么好处?其次才是问:能增加销量吗?

在二者有冲突的情况下, 放弃销量保证客户的好处。任何对客户有好处的营销, 如果你看不到直接的销量提升, 那么必定会在将来间接地回报给你。

导购员的8大销售技巧 篇3

心理专家

作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。

表演家

导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。

产品专家

要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。

快乐使者

导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好心情也是促销力。

品牌大使

在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。

情报员

导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析该品牌在该商场的优劣状况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。

财务里手

导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞品打交道，是信息来源切入口。导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。

装点师

商场导购员销售技巧培训讲义 篇4

---仁豪家具发展有限公司

一：开场。

笑话：该来的不来；不该走的走了；说的不是他们。相互帮衬。

一：营销人员应具备的基本素质。

（1）要有激情和感染力。

感染自己才能感染别人，感动自己才能感动别人。（语气、神态、动作）

感染力具有催眠作用。（皇帝的新妆）

做一个能影响别人的人。简单不，不简单。你要有知识，要有说服力。

买林带到买衣服。自信心很重要。

（2）要有吃苦耐劳的精神。

日本的邮政大臣洗马桶的故事。

每天站几个小时。有体力上的压力，还有精神上的压力。累不累，累，但是你还要怎么样，还得坚持，还得不断的努力，不断的去总结经验，分析为什么顾客不买我的东西，是我的服务不好，还是没说明白。

生存的压力，生活是什么？河南煤矿死了多少人？做个不怕死的人！

（3）做一个有理想和追求的人。

你说我一个导购员能有什么追求？当总统！你想不想找一个好的男朋友？想不想有一个幸福的家庭？但是，请问？优秀的男孩子会不会马上出现在你面前？幸福的家庭需不需要物质的保障？

找个好的男朋友，你要有鉴别能力。要有好的心态。把身边的事情做好，服务做好。你会怎么样，会关心人，理解人，有爱心的人。我的人生不一定要洋房和宝马，但是我有自己的追求，自己的幸福。我的人生同样是精彩的。

不要看不起自己，认为我是一个推销人员而地位低下。实际上我是一个帮助别人有美好生活的人。（清洁工是城市美容师）

要改变自己，是自己最棒的。提高自己的销售业绩！

二：销售技巧。

销售是什么？销售就是卖东西，没错！销售是一个展示自己的过程。目的是什么？是帮助别人获得有价值的物品。

它是一份：具有挑战性的工作。是没有境界的工作。

第一步：微笑

微笑重要性：

（1）好的开始是成功的一半，会获得客人的好感，使人能够产生愉悦的心情。舍得 微笑是女人的香烟。

（2）是建立自信的基础。

（3）微笑能够产生价值。

微笑的标准是什么亲切的笑容要想见到梦中情人那样而不是杨白老见到？

苏格兰有首赞美微笑的诗：微笑使对方富有，但自己也不会贫穷；微笑能给家庭带来幸福；给生意带来好运；使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；微笑是无价之宝；把你的微笑露出来，正是别人的需要。

第二步：致欢迎词。

不讲随便看看！先生 你想买点什么？先生 我来帮你介绍一下我们的产品。

端庄大方！

第三：好的肢体语言。

古代的人交流用什么？动作的比划。

自信稳健的步伐。行为研究报告：55%的肢体语言。37%你的声音和愉悦的客气；8%说话的内容。古代是动作交流。

慢跑、快步、急促、慢步，小心摔交。客人在前。你在前面带路，或则在身旁，最好不要在身后。有手势，不要指点江山，或者指指点点。

头的动作，手的动作。脚的动作，身体的肢势。

三：学会观察客户。

给两分钟时间。拉人住店。给人上当受骗的人。

观察客户。为什么？比如相亲。了解对方的年龄？职业、多少人。要会看相？这个人是不是买家具的。顾客的眼睛在搜寻，会走到某个产品前面。

重点是谁。

四：学会询问的技巧。准确的发问和认真的聆听是销售的两条黄金法则。

七不问：不问年龄；不问婚姻；不问收入；不问住址；不问经历；不问信仰；不问身体。

（1）不要问封闭性的问题：先生，你买不买家具？

请问你打算买什么？你想买什么样的家具？你是不是买床

(3)不要连续性的发问。

（2）不要过早的切入价格的问题？

你是买高档的还是低档的？这个系列比较贵一点？介绍风格。最好不要告诉顾客具体的价格？偏低的报价。

可不可以告诉我你家的装修风格，你家的房间面积？居家顾问？

听的方面：了解顾客的真实意思 要配合客人的问题和见解 你的产品贵了有什么优惠吗？不要打断客人的谈话永远装着听不懂客人的话。那你的意思是：

公共汽车上有20人，到某站后，上了5人，下了三人；到了下一站，上了7人，下了9人；又到了下一站，上了8人，下了10人；又到了下一站，上了13人，下了11人。

五：学会回答客户

（1）用肯定性的回答。举例：医生给别人看病。好象不会变色、大概、应该、一般。

（2）不要直接反驳客户的观点。不好。不要使劲贬低别人的东西。

（3）客户想你征求意见时。

（4）引导性的回答。

六：学会赞美的技巧。

夸奖别人等于夸奖自己。苏东坡的故事。高帽子的笑话 京城当官

在适当的时候夸奖。赞美身边的小孩，赞美别人的眼光。赞美男人的气质，内涵、品位。女人的衣服、首饰。不要搞错对象。你的金牙好看 你的皮肤虽然不太好

卖电的推销员。自己要去练习。习惯—寻找—练习皮肤好 精神好 气色好 容光焕发 七：说服的技巧。

刺激顾客的购买欲望，比如我们的促销活动什么时间到期？我们的产品质量物有所值。顾客的几种类型：表现型、友善型、分析型、控制型。

（1）展示我们的产品，使顾客确信我们的质量。用“对，但是。没错等”避免争论。

（2）抛心至心腹，帮助客户做出参考意见。要温和，提一些有益的建议。

（3）不要争论，适度服务。

（4）沉默一点，少讲。通过少数的一致看法，引出自己的见解。

发挥想象力皇帝的新妆倾国 先生：一般的人不是很喜欢这种家具 上次有个大学教授 老外买过

帮助客户做出决定。

做一个变色龙，模仿客人的语气和神态。

八：烙铁效应的技巧。

客户不买。最好弄清楚他的原因。

九：灵活运用销售技巧。

（1）变通。让产品说话的。不同的产品风格，有不同的解说方式。如沙发的人体工程学。

（2）媒婆知识。放大优点，缩小缺点。

（3）简明通俗的语言。

最后：提升自我。要一直努力做到最好。把自己提到一个层次和境界。一个优秀的人始终都是优秀的。

服务无处不在！服务制胜！日本小姑娘的故事 和顾客做朋友 海尔的服务至胜台湾酒店的故事

星级的服务理念 ：将平凡的事情做得不平凡，将一般的事情做得不同凡响；将价值和诚意融入到每一次和顾客的接触当中；对每一个顾客都是最好的；

顾客满意—口碑好—新老顾客—生意更好—效益好—福利好—服务好。

撑死敢想的！饿死不思考的。成事在天、谋事在人。人定胜天！

知识无处不在，商机无处不在！

在父母眼里，你是最优秀的。在弟妹眼里，你是他们的偶像。

卖票员，李素丽。

一回生，二回熟，三回巧。

知耻而后勇，讲错了，不要紧，多问，问店长经理。

我也不是天生就能讲，也会打。

顾客不再光顾的原因：

导购员销售技巧 篇5

一、怎样掌握顾客的心理 很多顾客在购买某件物品前，都会存在着一些心理顾虑：买了这种产品，能满足我什么呢？一般来 说无非是因为需要而想要得到，其次，也可能是希望拥有了商品，心里得到些成就感、自豪感。或是为 了表达个人喜好、获得他人认同的心理。而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西，比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的这种心理意识，这种心理意识是构成消费者购买行 为的主要因素。有了上述心理，顾客便有了购物的动机，又称为商品动机；商品动机可分为感情的动机和理性的动 机。感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生的冲动的购买 行为。例如看到电视中一位美丽的模特用某品牌的内衣，也去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想 的作用。因此，动人的广告、陈列等，常造成顾客不由自主的“冲动购买”。容易引起强烈购买欲的感情 有以下几点：不甘落后；追求流行；追求快乐；追求变化；顾客的自尊心；野心；爱心；恐怖心；幻想 心；想与众有所不同。理性的动机是指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”。如某电冰箱的 电视广告常强强调其坚固、耐用、便利和经济性，才能激起顾客购买的欲望。理性的动机包括：是否具 有合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务的可信赖性。另外，还有些顾客经常走向某商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，他们或者是因为此商 店具有迷人卖场气氛和扣人心弦的陈列，或者是习惯于此商店的服务态度和交易行为；或者是因为习惯 于此商店的所有产品（对产品有信赖感）；品质优良；款式新颖；令人满意的服务态度；购买场所交通 便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉良好等。以上这些都要求导购员在服务中照顾到顾客的 需求并予以满足和照顾。百货店的特征，好比每个人的特点。百货店没有特色，就变得毫无品味，陈列的商品虽然相同，但 若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥百货店特色经营经营的关系。百货店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥，则要个别考虑。除了要注意地域性和质 优价廉的好商品，还要考虑该地区的消费水准，文化水平等等。我们的经营模式是针对社区，所以营业时间会更照顾到消费者的需求，会做相应的调整。必要时，还可以开店到深夜。但有时候，难免也会受到空间、人事，技能、资金等其他现实因素的限制。

因此，应该从可能的事 项着手，一步步去发挥特色。例如，把重点放在自己商品上，重点突出其实用性，简单体贴性，形成我 们特色经营的一种模式，也是一种很好的办法。其实，特色并不局限于商品。比如良好的服务、舒适的购物环境、礼貌诚恳专业的店员等，只要发

挥其中一两项特点，就足以吸引顾客上门了。

二、销售服务的三种方法

一、观察 导购员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要： 1． 通过观察顾客的动作和表现来探测顾客的需要。2． 通过向顾客推荐

一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。3． 通过自然的提问来访问顾客的想法。4． 善意地倾听顾客的意，“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行。顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分信赖 之后，才会购买。以下几个时刻是导购员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机。

一、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候；第四，当顾客突然停下脚步时；第五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾 客与导购员的眼光相碰时。

二、打招呼说明 把握好以上时机后，导购员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括： 与顾客随便打个招呼； 直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿。在这个过程之中，导购员就必须做好商品的说明 工作。商品说明即导购员向顾客介绍商品的特性。这就要求导购员对于自己店里的商品有充分的了解（可 参考《商品手册》。）

三、劝说 顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时导购员要把握机会，及时游说顾客购 买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾 客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是： 1.实事求是；2.投其所好；3.辅以动作；4.用商品说话；5.帮助顾客比较、选择。当然一个顾客对于 一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最 重要因素。当导购员把握住了销售要点，并适宜地向顾客推荐商品时，服务是最易于完成的。

三、销售服务的技巧 作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表 现出高超的销售技巧。

一、首先要清楚我们的经营理念是什么？经营的目的是什么？消费者是哪些人？同时对

对商品的了认 知也是至关重要。

二、做好顾客的调查工作 从顾客那里做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以作为 客观的分析依据。如：顾客的居住环境分析，顾客来店的交通工具；从家来店所需时间；来店购物的频率；男女消费 者的比例，消费者年龄层的比例；来店的动机；平常日、周末日或节假日的比较。收集到以上情报后，作好分析总结，采取相应的对策去应对。

三、营业员如何避免给商店带来损失 导购员在人来人往的店内工作，要特别注意商品的安全，有人总结了几条导购员在陈列阶段对于商 品损失的早期发现和防止方法，它们包括： 1.商品要陈列在易拿易放易整理的位置上。2.有顾客带猫狗入店时，导购员要多加留意。3.一面吃着 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顾客，应该多加留意。4.防止窃盗、诈欺、顺手牵羊等行为，必要时 可设置防盗器、闭路电视等。5.经常盘点、检视陈列架上的商品。

四、销售的秘诀 作为一个经验丰富的导购员，在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循 的一般程序，也就是五步答问法：

一、认真听取顾客对商品的意见 要想回答好顾客的问题，导购员就必须认真地听取顾客对商品的意见。在没有听清顾客说些什么的 情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。在听取顾客的意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。导购员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使 销售演变成一场争论。

二、回答问题之前应有短暂的停顿 在顾客说完之后，导购员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能 够顺口答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。

三、要对顾客表现出同情心 对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞 同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的感觉。顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这 种感情。

导购员可以说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来 作答。

四、复述顾客提出的问题 为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。导购员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做可以给自己留下一点思考时间，

以便如何更好地回答顾客的问题。一般说来，导购员可以把顾客表示异议的陈述变成疑问句。复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了导购员已经了解了顾客提出的问题，顾客也就会比较容易地接受导购员的意见了。

瓷砖导购员销售技巧 篇6

如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。

一、自命不凡型：

类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

二、脾气暴躁，唱反调型：

脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

三、犹豫不决型：

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

四、小心谨慎型：

这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时 间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

五、贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。

对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。

六、来去匆匆型：

检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。

七、经济不足型：

这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。

瓷砖销售技巧

第一步、塑造权威形象，发现顾客需求

什么样的顾客最容易搞定?当然是把你当成权威人士当成专家的顾客最容易搞定，同样是买药，在药店买药的顾客面对导购人员的殷 情先容与热情推荐大概还会无动于衷，自己选择，而在医院面对医生的药方却不会提出任何怀疑。为什么呢?缘故原由就在于，在顾客的心中，药店的导购人员只是一个销售人员，推销商品的，而医生则是一个专家一个权威人士，也就是说，顾客会因为医生的权威性而对他产生更多的依赖感和信托感。同样的，在销售瓷砖的过程中，顾客也会因为形成导购人员的专业权威形象而发生信托转移。

很多导购员见面时的一句口头禅:“本日你卖了吗?”，这个时间，如何才能让自己多一些笑逐颜开少一些摇头叹息呢?

对产品的信托、对品牌的信托、对导购的信托和对销售环境的信托是决定顾客购置的信托因素的四个方面，这四大信托中，产品、品牌、销售环境都是客观的有着既定认识的，只有导购信托是主观感受且具有一定变化性的，如果导购人员能在礼仪、综合、形象、心态、知识等方面给顾客留下良好的印象，分外是在综合知识方面能让顾客产生一种请教拜师的感觉时，销售也就成功了一大步。

塑造权威形象只是销售的底子工作，成功销售的前提则是相识顾客的需求并找到销售的切入点，如果不相识顾客需求而盲目标去推销产品，就有大概会呈现“对牛弹琴”的现象。同时，顾客到每家商店碰到的都是这种千篇一律的说法，你如果来点奇怪的招术，结果会怎样呢?因而，导购员在接待顾客的过程中最好不要用类似于“请随便看看”、“我们的产品质量很不错，便宜又实惠”等这类无法触动顾客需求门铃的无效话语，我们应该去设计一套问话术语，让顾客在回答的过程中渐渐透露出自己的需求。知道顾客想要什么了，下面的事情就 好办多了。

第二步、影响头脑引导消费

赢得订单的焦点就是让顾客产生渴求，而这个渴求产生的缘故原由就在于导购员对顾客头脑的影响。曾记得这样一个故事：

一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么?

他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”

老板喜欢他的机灵就任命了他，先试用几天。

第二天老板来看他的表现问他说：“你本日做了几单买卖?”

“1单，”小伙子回答说。

“只有1单?”老板很生气：“你卖了多少钱?” “3，000，000元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的?”老板目瞪口呆。

“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买工具，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，以是我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵风帆。然后他说他的大众牌汽车大概拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个主人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多工具?”

“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他妻子买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?’”

你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?虽然这只是个故事，但从这个导购员对顾客的引导来看，他完全抓住了一个男人休闲的心理，从而让这个顾客产生去钓鱼的渴求并通过购置相关的工具而付诸实施。瓷砖销售也是一样，顾客的渴求并不是你的瓷砖，瓷砖只不外是实现渴求必须配套的工具，而一个安宁、美观、安全的家才是顾客真正想要的，至于这个实现渴求的工具是道格拉斯还是马可波罗又大概是新中源，那就看你导购员的影响力量了。

第三步、阐述长处提供证明

恩格斯曾经说过一句话：“人和人之间的关系是一种物质长处关系”，笔者认为，这句话只说对了一半，另有一半是精模样形状感方面的长处关系。在销售过程中，顾客最看重的是产品的功能性长处还是产品的感观性长处，是情理性长处还是消费者的自我表现型长处?面对经济物质长处与精模样形状感长处的交错，导购人员成单的要害就是可以或许将顾客的需求转换成顾客的长处。顾客范例很多，最关注的需求也不一样，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看综合结果，面对不同的顾客需求，导购员可以从焦点产品、形式产品及延伸产品三方面进行阐述，然后重点攻破顾客最关注的长处。笔者在西安操纵道格拉斯瓷砖时，将贵族文明延伸为宫廷文明、沙龙文明、骑士文明和绅士文明，并对应于不同的瓷砖深度演绎，通过卖文明的方式打动了很多进店观看的顾客――当文明成为一种品味象征成为一种精模样形状感长处的时间，价格也就不再那么重要了。

当然，在阐述长处以后，还得用一些手段去强化顾客的感觉，即 提供证明或提供参照物。笔者在一次终端走访时曾碰到过这样一则例子：

顾客一进门就说：“你这砖耐磨吗”，东家说：“我这砖是用7800吨压机压出来的，是十大名牌产品，非常结实非常耐磨，7800吨哪，相称于130节火车皮装满货物的重量，这么重的压力压出来的能不耐磨吗?”，顾客点了点头表示认同，看了看最后还是走出了店门。按原理说，这个东家的先容也算不错了，但为什么顾客会走掉并且再也没有回来呢?缘故原由就是东家销售说服的可信度不敷――耳听为虚眼见为实，你说7800吨就7800吨，你说耐磨就耐磨啊。没有事实证明，顾客对你说的耐磨也就只好抱着半信半疑的想法再到别的店去比较比较了，但如果你在说完耐磨的缘故原由后自己用钢钉用钥匙在砖上划几下证明给他看，结果还会是这样吗?后来，当另一对夫妻上门的时间，店老板就用上了这一招“体验营销”的方法，很快就成交了一笔5800多的订单。说到不如做到，让顾客在体验的过程中对你的话语失掉验证，他才会真正的相信你。（四维星装饰选材软件）第四步、与客户互动

曾记得有人在阐发王菲的演唱会为什么不如刘德华演唱会人气高的时间，就指出，王菲的气质有点像仙女，用来欣赏是最好不外的，以是适合远观，而刘德华则擅于煽情可以或许很好的与歌迷互动，因而到现场感受的人也就更多。

销售也是一样，导购员的独自表演也会让顾客只能远观而不敢深入交换，导购人员要做好销售工作，就得像刘德华一样，不但专业本 领过硬，并且还得学会与顾客互动。

与顾客的互动与主包罗四个方面，即语言、头脑、表情、动作四个方面的互动。

语言方面的互动，重要通过自己的语气、语速、语调、表达内容等方面的要素在销售过程中传递出决心、肯定、认同、赞赏、鼓励、共鸣等信息。而头脑的互动而是隐蔽在语言的表述中进行的，即通过对方所表达出来的信息，抓住某个要害点深入交换，有来有往而让双方就这个问题上的头脑在一条轨道上前进。

表情方面的互动对于销售的结果也非常重要，肯定、接待、欣赏的表情可以或许让顾客失掉鼓舞从而打开心灵的窗户说出更多的信息，而尴尬的、淡漠的、不带任何表情的表情会让人产生一种潜意识的冲突情绪，很多心里话也就不愿说出来了。同时从卖场人际交往的角度来说，谁不想处在一个相互尊重相互欣赏的生存环境中呢?很多时间，一个会意的微笑就能引发顾客的认同。

当然，互动还得要有动作，一个点头的动作、一个赞赏的手势总是能让顾客如沐春风，而一个场景刻画的肢体语言表现则能让顾客有一种身临其境的感觉。

因而，在销售的过程中，适时的让顾客看一看、听一听、摸一摸、掂一掂。并通过表情、语言、手势等动作来强化结果，顾客与你的相处将会变得更为融洽。第五步、处理客户异议

在销售过程中很容易碰到类似的问题：

顾客：“像我们住在二楼的光线不是很好，要用颜色浅一点的砖” 导购：“是啊，浅色一点的砖用在较低的楼层是最符合不外的” 顾客：“但浅色的砖不耐脏，难搞卫生……”

好端端的一个沟通，顾客却在无意中给我们挖了个坑，不是说这样那样的问题就是说你的价格太贵了，横竖，每个顾客都有自己的异议。而可否将顾客的异议恰当的处理好，则关系到本日倒茶、搬砖、先容等工作有没有白费。因而，一个优秀的导购员要学会做好销售台词，将平常遇到的问题记下来并针对不同的人群列出不同的答案，这样，经过一段时间的积累，当你熟背台词三百句的时间，就根本上可以做到兵来将挡，水来土掩了。第六步、临门一脚达成交易

有很多导购员都曾经懊恼过：明明谈的时间感觉很好，可顾客为什么不下单就走了呢?是啊，为什煮熟的鸭子还飞了呢? 其实，这就和求婚一样，自动向你逼婚的女孩毕竟是少数，而很多谈得好好的女孩最后跟了别人不是她当时不想嫁给你，而是你当时没把握机会向她求婚，最后被别人趁虚而入。这种环境就和导购员在最后关头还要问顾客：“您觉得可以吗?你感觉另有哪些不满意的地方?”一样，结果主人想了想最后来一句：我再看看……转身出门不见了。

因而，一个优秀的导购员一定要避免这种现象的发生，在感觉和顾客谈得差不多的时间，要自动要求成交，如“您看明天给你送货过去还是后天送过去方便呢?”、“这是订货单，您再核实一下”、“一共 一万五，您是先交定金还是交全款呢?”，这样，在后面沟通的底子上，加上求婚式的临门一脚，出于后面的销售认同和顾全面子的心理，有很多谈得较好的顾客根本会达成交易。

一个足球已经在你脚下，对面的防守员正昏昏欲睡，只要临门一脚就可以半途而废，但你却还要问一下对方：“您觉得可以吗?”于是别人醒过去了开端思考可

电话销售技巧

电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。

电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？

在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。一：准备..心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟 通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二： 时机...打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。三： 接通电话...拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......讲话时要简洁明了...由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存 在。

挂断前的礼貌...打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。“另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后...挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。二： 接听电话的艺术....有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1： 电话接通后，接电话者要自报家门如：”您好这里是全程管理公司业务部“或”您好我是很高兴为您服务“绝对禁止抓起话就问”喂，喂你找谁呀；你是谁呀？“这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善 处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：”对不起，请您稍等一下“之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：”对不起让您久等了。“如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：”对不起请您声音大一点好吗？“我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：”喂喂大声点“；要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法

苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：”对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？“也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电 话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

提高电话销售技巧的十个办法

电话销售是此刻各个公司通用的作法。成本低收效快。乐成率在多少。一个和公司产物关于。一个和电话销售职员能力关于 问：我是一个电话营销员新手，首要就是打电话去一些企业，向她们推销培训。但接电话的人，我都不克不及确定他是否培训卖力人，当我介绍自己的时辰，说要找人事部的培训卖力人，对方直接会说有啥子跟我说。找到卖力人后怎么沟通？如何提高电话沟通技法？

答：施用电话沟通要注意做到：

⑴适可而止

──拨通客户电话后，要是没有人接听，要实时放电下电话，容或你的客户正在接听另一个电话，或者客户此刻不方便接听，要是你的电话铃声顽强地响个不断，会增加客户的反感。

──与客户第一次联结不要太甚感情好和随心，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚或除开毛遂自荐以外，不要谈及关于银行的不论什么工作。

──要是你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地扣问对方啥子时间有空，要是方便的话，是否可以约下战书茶（或其他清淡的项目）。

电话联结是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感应客户经理实其真格的存在，又可以制止客户 拒绝沟通产生的难堪。

⑵表述清晰

──在电话里，毛遂自荐或表述必得简单不长清晰，凸起首要疑难题目。让对方在最短的时间，很轻松地舆解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的物质是有选择的，并且这类选择每每路程经过过程她们的直觉在极短的时间判断出来。要是你牵丝攀藤，表述不清，会给对方造成思维不层次的感觉，她们就会从生理上产生排斥生理，会给进一步的沟通带来停滞。

──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说啥子，怎样说，要做到心中有数。

(3)心态自在 在与客户第一次通话时，要有充实的生理筹办,要从与客户交伴侣的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方有可能作出积极的反映，也要考虑到对方有可能呈现的冷淡。这类良好的心态会在你的语言、说话调调中流露出来，虽未谋面，对方也会感应你的自傲和坦然，从而

留下好的印象。

业务员在企业决胜市场的过程中，其重要性不问可知;如何让业务员尽快成长起来，真正成为企业急需的合格营销骨干是摆在每一个带领、营销经理面前的困难的疑难题目。同大大都人一样，笔者也是从最底层的业务员开始干起，厥后一直做上去的，是以，笔者对业务员成长有着深刻的体会。前不久，俞雷写过一篇“细节的气力”，笔者深有感触;业务员成长，说到尽头，也是靠的细节、细微之处。

这搭，笔者总结了业务员成长的八大细节疑难题目，希望对那一些成长中的业务员有所益处。

细节一：转变思绪

许多业务员都是刚从黉舍毕业，或者是从出产、技能、办理等岗亭转行而来，她们对 营销没有不论之类实践，当然更谈不上有啥子领悟了。在这类时辰，业务员的直接带领(以下暂且用“区域经理”来同一称呼)首要的就是将她们的思绪转变过来，真正切合市场需求。这是业务员成长过程中，我们必需存眷的一个细节疑难题目;要是业务员的思绪没有转变过来，那么我们后面的一切工作都将无法开展，业务员也谈不上不论之类成长了。

业务员的思绪转变(或者是接受的新概念)首要有以下几点：

第一，结果重于过程。业务员从事的是销售工作，而销售是务实而非务虚，没有实际的业绩，那么业务员的工资没有来处，企业也无法生存。许多新手刚接触营销，总喜欢说“过程是美好的，结果可有可无”;可是，从造参加工作务员出发，从市场环境出发，我们必需夸大：结果敢坚决议一切!业务员必需很快接受并执行这个“概念”。

第二，忘记已往，从零开始。一些业务员从事销售时，在口头上总会表现得很谦虚，说是从零开始;可是，在更多的时辰，她们往往忘记不了自己的高等学历、忘不了自己的聪明才智、忘不了自己已往的光辉“战绩”，她们并无真正从内心接受实际，而是沉溺在以往的乐成之中。业务员要想成长，必需彻底丢弃这类观念。

第三，业务员大部分是年青人，有激情，有闯劲;可是这些个都代替不了须要的经验和阅历，以是，业务员应该抱着谦虚、进修的立场虚心讨教;同时，对待自己的工作，绝对不克不及以一个新手的标准来要求自己。

业务员的思绪转变，既有他自身的主动调整，也需要区域经理在旁边多指导，让她们真正懂得市场，不克不及麻痹大意。

细节二：实践出真知

清华大学大草坪边有一块警世石碑，上边 写着“行胜于言”。这句话用在营销范畴长短常适用的。业务员从事的工作是最下层的操作、执行，她们此刻需要的是结果，是实践。从这个角度出发，区域经理应该让这些个业务员早日接触市场，直接到市场中去磨练、摸索，造就出真正适合企业成长需求的优秀业务员。

说到实践，每一个区域经理、业务员都明白;可是，如何实践，这对于区域经理和业务员来说，都是大有学问的。

首先，区域经理应该让业务员在实践前做好充实的筹办。这搭就包孕思绪的转变、对产物的熟悉程度、营销话术、操作技法、企业营销运营流程，等等。

其次，区域经理应该安排老的业务员带一下新人，虽则新的业务员经过了一系列的培训，可是“纸上得来终觉浅”，有老的业务员带队，新人在熟悉全般市场状况、进修与不同客户进行谈判方面会获得更直接的感触领悟，这对于业务员成长无疑很是有利。业务员在企业决胜市场的过程中，其重要性不问可知;如何让业务员尽快成长起来，真正成为企业急需的合格营销骨干是摆在每一个带领、营销经理面前的困难的疑难题目。同大大都人一样，笔者也是从最底层的业务员开始干起，厥后一直做上去的，是以，笔者对业务员成长有着深刻的体会。前不久，俞雷写过一篇“细节的气力”，笔者深有感触;业务员成长，说到尽头，也是靠的细节、细微之处。

第三，区域经理不应该一下子将所有责任压在业务员身上，尤其是业务员刚接触市场不久，这时区域经理应该放缓程序，按照业务员的实际表现慢慢加大责任;有些区域经理出于各方面原因，甚或将那一些隐藏大量后遗症的困难的疑难题目交给新手承担，这类作法无疑对业务员成长颇为不利。

细节三:财政防范

做市场的人最大的危害不在于“销售产物”，而在于防范财政危害。试想想，要是一个人辛辛苦苦赚了5万元的收益，结果一不警惕，在财政上呈现了10万、甚或百万的缝隙，那么，这个人必定就完了，一辈子都完了。这样的环境并不在少数，毕竟，财政上呈现忽略的时机太大了;业务员在成长过程中，对于财政危害防范这块，不成失以涓滴的轻心。

业务员，尤其是新手，在财政危害防范上边，火急希望获得区域经理和老的业务员的指导;我所相识的环境是，许多区域经理和老的业务员为了推卸责任，总会让新的业务员承担大量的财政危害，表面上是对业务员的正视，实际上呢?天晓得!

业务员要想康健、迅速度完成长，必需在财政方面站稳脚。

首先，所有的合同、文书必需合法、完备，保存良好。凡是业务员做不了主的互助协议，必需获得区域经理的署名认可，甚或业务员充耳不闻;凡是业务员加入做的工作，那么所有的互助条款必需清晰了了，对方盖章明确承认，自己保留原件。“在其位，谋其政”，不是自己统领的工作，业务员别加入。

其次，严酷节制好铺底放货额度。有些企业为了更快的覆盖全般市场，抢占市场先机，会承诺赐与各个经销商不同的铺底放货额度(即：先将货发给经销商，等经销商销售完毕后才收受接管货款)，这样当然存在至关的经营危害。业务员必需严酷节制好这此中的财政危害。

再次，详细计较个人的投入产出比。此刻市场竞争是越来越猛烈，企业生存状况越来越窘困，在这类时辰，业务员必需任何时间计较自己的投入产出比。比如，业务员从上级那里领取了一笔市场支持费，打广告，搞催销，补 葺展台，等等，那么，业务员在支出的同时还应该考虑一下：自己这笔投入，将来将收益多少?业务员要想成长起来，必需在这关了把住：上级绝对不会白白给你这笔钱的，他是要获得回报的。一旦你没有产生回报，那么抱歉，今后上级会从你的工资中扣减的!

细节四：妥善遗留

每一个业务员接手新的任务，总会遇到各种遗留疑难题目。大要来说，遗留疑难题目首要有：

前任承诺给经销商的返利;

早期堆积在经销商库房中的销路不顺畅产物，此刻都已贱价了;

经销商因为种种原因，尚拖欠企业大量货款;

各种商返产物无法解决;

维修费用无法结算;

各种广告费用无法报销;

补葺展台、门头的费用尚无给广告公司;

产物进场费疑难题目;

细节五：协调利润与客户

业务员大部分直接与各级经销商交道，经销商就是业务员的“衣食怙恃”。业务员要想搞好与经销商的关系，最首要的体式格局有两种：一是承诺赐与经销商较高的回报，因为经销商是“唯利是图”的。二是搞好厂商之间的客情关系，即路程经过过程情感来维系双方的关系。

不同的业务员有不同的操作手法来维系双方的关系，总体而言，最好是以上两种体式格局同时接纳，针对不同的经销商，业务员可以在两种体式格局入选择一种体式格局作为侧重点。

这搭需要提醒的是，业务员在协调两者之间的关系时，必需把握好以下两点：

不克不及单方面的认为经销商就是贪图利润的。经销商久经广阔沙地，深悉“利润与危害成正比”的关系，随着竞争的加剧，各个竞争品牌之间的营销政策、返利程度大要上相差半大，以是不克不及将“利 润”神圣化。

同时，业务员也不克不及因为自己客情关系做到位，天天都可以和经销商称兄道弟，甚或几个月不到市场去，天天只要打个电话就足够了，甚或到经销商那里，就是让经销商宴客用饭，卡拉OK潇洒一番，等等。万万别忘了，经销商素质还是寻求利润的，要是他支付这么多，而没有获得响应的、或者是更高的回报，那么，你们美好的客情关系早晚要成“泡沐”。

要是业务员能从经销商角度进行“换位思虑”，那么，我们可以说，业务员开始真正成长起来了!

业务员在成长过程中，一定碰面邻近似的种种遗留疑难题目，如何妥善措置惩罚这些个遗留疑难题目，实际上从一个侧面反映了业务员是否真正成长起来。

业务员当然绝对不克不及将所有这些个遗留疑难题目全部“继承”下来，必得考虑清晰：在自己权柄范围内可以解决的，业务员可以承诺妥善措置惩罚，可是必得让经销商感觉自己是在帮他的“忙”，也就是说，经销商“欠”了自己的情，今后要“还”的;超过自己权柄范围、或者是一些无理要求的，业务员必需坚决拒绝，毫不克不及松口，不然贫苦又是自己惹的了

细节六：不错看技法

“终端为王”的说法提出来后，在营销界产生了很大影响，甚或成为近几年来的营销主声潮。乍一看，确实是这么回事，因为终端营销才会有实际的销售，厂商才有可能真正获得利润。“决胜终端”定见一提出，陪同的营销技法也受到更多人的热宠，一时间，好象只要你掌握了营销技法，再差的产物也可以销售得很好。“向和尚推销梳子”就是一个典型的例子。

话说回来，和尚买了梳子然后，回去一想，会不会感觉满意呢?答案不问可知，和尚绝对不会再买梳子，并且对那个向他推销梳子的人产生泼天的反感，这是人之常情。

企业营销绝对不是简单的将现有产物推销给主顾了事，企业还需要继续生存，还需要久远成长，那靠啥子?靠的是消费者持续不断的采办企业产物。业务员作为企业一线职员，当然也是需要有大量的忠实可靠的、持续不断的消费整体吧。从这个角度出发，企业营销，既要有实际的销售，还需要有久远的销售，诚信营销的提出也就屡见不鲜了。

人是一种高级动物，总会将面前利益与久远收益联合在一路考虑;从业务员角度出发，这其实就是要求业务员不错对待诚信营销与营销技法之间的关系。只正视营销技法的业务员永远都长半大，盲目宠信诚信营销的业务员养活不了自己，真正优秀的业务员总会平衡协调好两者之间的关系，这也是业务员是否真正成长的一个重要标记。如何做好电话销售前的准备

我们都知道面对面销售的时候，准备工作会花去我们相当的时间，在电话销售中，由于时间少、客户易挂电话等因素的存在，使得我们的准备工作更显得重要。电话前的准备，就好象大楼的地基一样，一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作充分不充分有很大的关系，尤其对Outbound Call更是这样。

准备阶段的重点是：

1、明确你和客户各自的电话目的

你的电话目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你？

至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户；或者你需要确认对方有没有收到你的资料；或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人；或者你想尽一步明确下你客户的需求；或者春节到了，你想向他拜年；或者… …一般来讲，你为什么打电话给客户你会很清楚，但你的客户呢？他为什么要打电话给你？

客户不会无缘无故地打电话给你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你产品的信息？也可能就是为了达成生意？当然，也有些客户打电话是为了

与你聊天，或者……，总之，客户可能出于很多原因打电话给你，这一切都需要你来做判断。

2、明确你和客户各自的电话目标

电话目标是什么？电话结束以后，我们希望看到客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产出的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标，所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。

电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其它的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他知道他要走到哪里去。

如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电话后来判断的电话目的和电话目标是什么。

假如是你主动打电话给客户，为了将销售向前推进，你的电话目标应符合上图所示五个原则：

在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题：

—— 在通话结束时我希望客户做什么？(电话目标)

—— 客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里）

3、为达到目标所必须问的问题

4、设想电话中可能发生的事情并做好准备

5、设想客户可能会提到的问题并做好准备

6、所需资料的准备

7、其它准备工作

最重要的，是你的精神准备！你态度积极吗？

很多电话销售人员在打一些很重要的电话时，十分紧张，害怕客户讲“不”，遇到这种情况，充分准备是很重要，同时电话中态度要积极，往好的方向去想。

? 注意：

要注意的是，准备仅是销售的第一步，作为电话销售人员，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上，所以，你要避免犯过度准备的错误。我曾见过一些电话销售人员为了打一个电话而要花上1个时的时间来准备，为什么？因为他害怕，他害怕他会把这个电话打糟糕，所以，就不断地花时间来准备，结果越准备，他越害怕，结果也未必好。

请记住：过度准备是错误的。

如何做好电话销售

大大 中中 小小 随着以及全球一体化的进程，以及地区贸易的发展，企业为了节省成本，更多的采用以互联网为基础的电子商务。其中，电子商务除了其自身的特性，利用便利的网络平台沟通处，另一个主要的行销方式，那就是电话营销了。其实，对于电话营销，很多朋友并不陌生，因为不管你做不做生意，在现在信息社会中，电话 沟通都是我们不可缺少的工具。电话沟通的目的：

1、情感沟通：其实情感沟通又分为两种，一种是与父母、妻女、朋友等，没有目的，只是处于日常感情联络的一种沟通；另一种就是与客户、领导、或者同事、合作伙伴的一种情感沟通。虽然两都都是日常交际的一种方式，但两都是有本质的区别。前者只是处于维系个人生活圈子内的一种交际。而后者则关系到了工作及工作圈子。所以在两者沟通上要注意区别。

2、信息沟通：不难理解，信息沟通顾名思义就是通过电话为传播途径的一种信息分享。这种沟通也包括情感沟通里的两者：工作关系及生活沟通。关于例子我这里就不举了。

3、商业洽谈：上面谈到了全球一体化及电子商务，说得直白一点就是不像卖白菜一样在菜市场里一手交钱一手交货（这里说得有点不妥，不排除未来买菜也采用电子商务），大家只需要通过互联网或者电话等现代科技的信息工具把生意谈拢。再通过专业运作的机构，实现一手交钱一手交货的目的。在这个过程中，用的最多的，也最好用的沟通工具就是电话。当然，随着现代人各种需求的增加，电话沟通的目的，远远不止于此。但总的归纳起来也不外乎这三类。为什么在谈到电话营销称谓的问题上，谈了不关联的沟通目的上面。两者看似是不关联，其实有着本质的区别与联系。因为，只有我们明白了沟通对象及人群，我们才能有针对的组织沟通的语言和沟通技巧。简单来说，对于家人、朋友的沟通，我们更加随意一些，主营造一个轻松愉悦的沟环境，对于称谓我们就没有那么多讲究了。但是商务沟通则不同，切不可所有的沟通都用一种方式。电话沟通还有一个很重要的特性那就是灵活性与多样性。

所谓灵活性，就是我们在与客户接通电话后，面对客户的责难与冷漠，如何打破僵局。当然也包括第一次，第二次，以及在谈判中。我们电话沟通的技巧，这其中包括对客户的产品讲解、客户询价、谈判、最终成交。可以说，灵活贯穿于整个电话营销的过程。当然，在其它销售方式中，灵活性也非常重要，比如渠道销售、直销。但是这两种销售成交的主要方式都是面谈，更多的是通过拜访来实现成交的。电话营销则主要方式是一部电话，很多时候这对我们沟通是一种难难度。所以灵活性是决定电话营销成败的一种最重要的原因之一。多样性：电话营销看似单调，但里面的学问却是别有洞天。就比如怎么与客户沟通，怎么挖掘客户潜能，怎么通过一部电话实现年销售额百万，甚至千万。这不是单凭一张嘴皮子就能实现的，实要动脑。有人言电话营销简单，没有什么东西可学，其实不然呀。要实现电话营销的多样性,很不容易。首先要配合产品的特性，以及面对的客户群，进行特点营销，特点营销就是把产品卖点，通有一定的方法放大几倍，甚至数十倍。电话营销的多样性正说明了电话营销的致命弱点，那正是单一性。这了也正说明任何事物都有的对立性。电话营销最难做得，也正是联络方式过去依靠电话。与客户在的前三次电话，一般的业务员都可以做到每次说话都是不一样的。至于后面我就不好保证了。我们不是语言专家，况且业务员水平参差不齐，要做到语言方面不重复，绝对会难为很多人。但我们可以做到电话营销的多样性，虽然我们的主沟通工具是电话，何尝不加以邮件、短信、邮寄、礼品、会议营销等方式做以辅助，我想你会得到意想不到的效果。电话营销的沟通：

笔者觉得电话营销应该分为以下几个步骤： 碰头------细分资料------友情邀请-------产品介绍--------找到需求------对症下药------成交----售后 碰头：这里说的碰头并不一定是见面，很大一部分是我们首次通电话。碰头时我们一定要做到语言大方、彬彬有礼、简短明了。且不可没完没了。碰头一般不要提太多的产品知识，主要说明公司，个人介绍，以及通电目的。碰头的难点在于客户跟我们没有接触，客户对推销有抵触情绪，只有对个人产生好的景象，对利于下一步的工作顺利进行。如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。找到需求：前面我们做了很多工作，花费时间与精力，其实都是为找到需求机会做过渡。这就相当踢足球一样，我们从后场起球，经过中场的传接配合，再经过人员跑位，把球塞给禁区无人盯防球员。找到机会就等于把球塞给禁区无人盯防球员。怎么才能找到机会呢？前面我们做了四个步骤，碰头、细分资料、友情邀请、产品介绍，到这里我们基本上已经对这个公司了如指掌了，而且跟这位采购负责人也建立了比较深的合 作友谊。怎么才把这种友谊转化为贸易呢，这个时间我们需要站在客户的角度思考。客户现在为什么还不购买，这种产品对客户能带来什么样的利益，这种产品能为客户公司的发展起到什么作用，使用过这种产品公司觉得这个产品如何、如何的好，给他们的公司带来了什么样实质的变化。如果这样分析了，需求自然而然就产生了。余下的工作，那就会牵扯到攻关等方面，大可不拘一格。成交：成交对很多业务人员来说是最头痛的事情，礼也送了，友谊也建立了，客户就是不签单，业务员常常为这种事情感到很无奈。又是潜在客户，所以我们也不敢得罪。对于这种情况，的确叫人很为难。当你进行到这一步，一定要对不签的原因进行深入的分析。是职位太低，无法做主；还是原本没有需求，交往时间长了不好明着拒绝；还是另有其实目的，想得到一点利益。把原因分析明了，再针对不同情况个个击破，这样做起来就会随心所欲。其实成交并没有那么难，难得是我们的头脑不够 冷静、理性。就是一个再好的朋友，如果没有需求，你想他怎么可能把钱白白浪费，除非目的独特。上面三个环节是电话营销中最重要的环节，其它环节同样重要，但总的来说，还比较好掌握，这里只做简单的描述。细分资料：通过互联网，报纸等到媒介，对客户做全面的了解，找出有用的资料，在后期跟进中这些资料将起到很重要的作用。友情邀请：这是一个比较特殊的环节，很多公司没有做这方面的工作。但你做的了，对你的成交是很有帮助的。就是在适当的时间可以邀请客户来公司参观，让客户对我们有一个更深入的了解。当然，邀请还不止来公司一种，可心邀请客户来参加公司的旅游、酒会、聚会、新闻发布会等。产品介绍：只有让客户熟悉了你的产品，才能明确成交。如邀请等等。只做客情，产品不深入的合作是小金额的，也是短期的。只有把产品知识深入客户心目的中，这种合作才是长期的。对症下药：把产品介绍给客户后，再找到需求，下一步就是针对客户需求，为客户做解决方案。方案的质量好坏，直接关系到成交，一个好的解决方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻关恐怕就要下更大的功夫。售后：很多业务员成交之后就不管客户了，更有甚者几个月半年不联系。这一种明显是一外向一锤子买卖的心态，很难把客户做大。只有做售后做好了，才能保证后院不起火。当然做好上面的工作，离一个优秀的电话营销人员还有很大的差距。只有我们不断的进行案例分析，不断的向优秀的电话营销人员学习，才能一步步向这个行业的第一阵营靠近。毕竟，这是一个新兴的行业，现在大家都处于摸索阶段。就目前的新兴行业发展特性，以及互联网产业的未来发展，电话营销都是一个非常有前景的行业。也只有通过我们不断的努力、探索，并把这个事业做大，做强，做到有举足轻得的影响力，我相这也是每个电话销售努力的方向 电话销售技巧 如何做好电话销售2007年11月30日 星期五 17:56如何进行一次漂亮的电话销售 电话前的准备: 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的: 一定要清 楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标: 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题: 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备: 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备: 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越 好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。【自检】: 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。●客户最常问的问题是：__(1)(2)（3）____________________________…… ●同事的联系电话你知道吗？知道□ 不知道□ ●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□ 7.态度上也要做好准备: 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。: 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负 面影响。所以态度是否积极是非常重要的。: 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。【自检】请做以下选择题：（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（）A．了解销售区域 B．分析竞争对手C．开发准客户 D．找到关键人物（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（）A．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 B．让客户相信你能做到自 己所说的 C．让客户产生想买的欲望 D．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题 开场白中的关键因素 准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的： 1.自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提 高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专 业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你； ②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4.确认对方时间的可行性 你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5.转向探询需求: 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。

如何做好电话销售工作?

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，这里是 XX 公司 ”。但声 音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我” 的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记 5W2H 技巧，所谓 5W2H 是指 ① When—何时 ② Who—何人 ③ Where——何地 ④ What——何事 ⑤ Why——为什么 ⑥ HOW——如何进行 ⑦HowMany——进行得怎么样。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。

（六）有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

（七）学会拉近彼此距离

在电话交谈的过程中，应注意通过对方的语言、语气、说话内容等拉近对方与我们的距离。让对方感觉到我们对其很留意，双方有许多共同点等等，这样就容易引起共鸣，容易使双方的沟通更畅通，言语更默契。

（八）对对方表示适当的关心

每个人都是不容易的。应在这样的思维基础上向对方表示适当的关心。如果对方很着急，一定要理解并积极协助问题解决；如果对方火气很大，要冷静地审视我们是否有些地方做得不够好；如果对方对我们很冷淡，也许表明双方距离太远，我们的工作还不够，不足以使双方更亲近地合作。电话销售，是最容易体现个人素养与职业素质的地方，对对方表达适当的关心，表示有分寸的理解，可以提高双方的配合度，可逐步使双方合作更愉快。

（九）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话销售技巧大全 2

企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为”踢到铁板“，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。

打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行 为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。

在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：”你对第一通电话和第四通的感受有何不同？“答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应分别是第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此 未能以对方立场来理解其行为。

电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为”以德报怨“。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：”谢谢，祝您工作愉快，再见。“我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作 用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。

心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49 次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。

快速陌生电话约访

在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分-快速 陌生电话约访。

对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备 受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。

其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤

第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：”王经理，早上好！我是环球公司的李三。“简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？

第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是”在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。“最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动）。

第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移 动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如我

举例说：”我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。“这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。

第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。

第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空。

我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接 下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励.在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。

上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。电话销售周期

电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功

几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期：

寻找潜在顾客

电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。

俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是 1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。

拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到 50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。

需求利益

找到关键人后，接下来的动作是什么？课程上我询问学员一个问题：”有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品？“结果大多数学员都举了手。我接着问道：”那么是否大多数人都立即表示拒绝？“这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢？我紧接

着抛出了第三个问题：”顾客为什么要购买？“这个答案地球人都知 道，学员们纷纷回答” 需求“。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。

需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：”各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历？“大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能 在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。

协商

当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法

看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如”你们的价格太贵了“，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如”我要跟经理汇报一下，等他的答复“，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。

几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如”张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。“待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与 其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如”张经理，我们曾经讨论过......，听得出您对......这几点还比较满意，我说的没错吧？ “采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。

在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如”张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？“。而不要犯这样的错误：”张经理，那我们再联系，再见。“这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

成交

在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假 定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如”张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。“但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。

电话销售自我管理

在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。

掌握自己的数字

说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：”有谁知道自己电话数量与成交比例？“多次课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自 己能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢？那我接着问第二个问题：”有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法？“大家都想了半天，说不上来。其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是：”如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元，你会去做吗？"每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问题都是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。准备、准备、准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比。通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备 表。

电话进度与顾客关系管理

在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联系。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达

200，也能高效的管理自己的销售电话。

浅议汽车展厅销售的谈话技巧 篇7

1.1 和每一个来访者在2分钟以内进行谈话

原因:主动向客户提供服务。让他或她了解你可以随时提供咨询服务。说服并打消顾客的任何疑虑或无目的性。也就是说, 如果在一开始便给予顾客足够的注意和重视, 那么顾客就会向你敞开心扉谈出其要求, 没有任何禁忌。

实施:仔细分析顾客进入展厅时的情况, 一般来说, 顾客是等待营销人员前来问候。但是如果顾客不需要你提供帮助, 你走近并问候他的时候, 他将明确告诉你。如果你已经在和一个或几个客户交谈 (面对面或电话交谈) , 请用适当的手势和面部表情向客户致以问候, 当谈话结束时, 请径直走向你的顾客。

1.2 销售人员应公开姓名, 建立积极的营销气氛

原因:对于一个成功的谈判, 你需要一个注意力集中的谈判伙伴。你接近顾客的方法以及你说的第一句话, 将决定你的客户是否有兴趣继续听你讲下去, 以及他是否告诉你他的愿望和兴趣。也就是说, 这几秒钟的谈话对客户来说一种“经验”。客户一般无意识地把这种“经验”和头脑中已先入为主的印象进行比较。人们一般对谈话时先说的几句话较为敏感, 这样, 很快便对对方形成以情感为基础的判断 (反感, 同情, 不信任等等) 。这种先入为主的印象将决定他接下来谈话的态度。它将对谈判气氛有促进或破坏作用, 所以也就决定了你谈判成功的机会。

实施:应该让你的客户感觉到他受到了特别的注意。例如你应以笑脸来迎接, 保持目视接触。因为微笑可以影响你的嗓音, 个人魅力, 以及情绪等。所以首先, 主动与顾客握手, 并把自己的姓名告诉对方, 询问顾客的姓名, 以便在以后的谈话中称呼对方, 并在此时递上自己的名片。

1.3 营销人员与顾客开始谈话应尽量获取对方更多的信息, 从而更快获得对方来访的意图

原因:人们一般以问题为切入点而进入谈话, 而且你的问题越是直接了当, 你就越能掌握谈话的主动权。为了更多的获得顾客愿望和兴趣方面的信息, 你应该给顾客提供他表达此事的机会, 你应该鼓励并提示对方所谈的问题, 因此尽量避免谈话被打断的情况。无论如何, 你以问题为切入点开始了谈话, 并运用这种方式简便而快捷地了解他到访的意图。

实施:避免一些缺乏想象力, 太狭隘的或者容易中断谈话的问题, 例如:-我能帮助您吗?-找到您喜欢的了吗?-我想您就是来看一下吧?

而应该以开放式的问题, 例如:-我能帮您做点什么吗?-我怎么帮您呢?-是什么原因使您来到我们的展厅?-您对什么特别感兴趣吗?-您想得到哪方面的信息?

2 确定顾客需求

2.1 销售人员探求顾客的购买意愿或获得相关信息, 从而在5个问题内确定顾客需要何种类型的建议

原因:你了解所有的产品状况, 装备情况和价格等, 但是你了解顾客需要什么吗?不要因为顾客对你所提问题的回答是:“我对PASSAT感兴趣”, 你便把此车的所有卖点一股脑和盘端出, 开始时尽量避免对交叉目的问题的定向, 尽量“改进”或贴近其需求。没有对顾客需求的准确分析, 你不可能达成一笔好的交易。对需求分析的问题主要涉及下列几方面:购买愿望;购买时间 (购买可行性) ;现有车辆状况;-个人状况。

实施:以下为一些建议——“您在车型、发动机和装备方面有什么要求?”;“您最想了解的问题是什么?”;“您现在所开的车的用途是什么?”;“您一般是自己开车还是经常搭载乘客?”。直到您已经获得所有关于顾客希望和意愿的相关信息, 你才能开始下一步。

2.2 销售人员应在5个问题内得出顾客的购买动机

原因:虽然你对你们所有的产品、装备及价格了如指掌, 但是对于面前的顾客, 你了解什么?在你向他提供建议前, 你需要针对顾客的主观要求进行准确的需求分析。也就是要了解顾客的购买心理, 满足其情绪及直觉要求。知道了这些, 你就可以适时的调整自己, 根据其需求, 提出合适的建议。例如:车辆的安全性能对于曾经发生碰撞事故的人来说将是其购车时至关重要的因素。

所以说了解顾客的主观要求是非常关键的。知道了这些可能会使你卖出档次更高的车, 马力更强劲的发动机, 或者更多的特殊装备。这些一般不是顾客提出的, 销售人员必须能发现这些, 然后才知道如何准确地满足顾客的需要。所以对顾客客观准确的分析将会给你提供更多帮助, 但是也应该注意以下一些问题:

-“车辆具备什么样的条件顾客才会买它?“

-“顾客决定购车的最重要的原因是什么?”

-“您为什么换了另外一家经销商?“

-“您为什么要更换品牌?”

-“购买一辆新车会对您哪方面产生更加有利的条件?”

直到你认为你已经知道了顾客的所有必要信息, 你才能开始下一步工作。

所有这些问题都是由W开头 (英文) , 因此我们称之为W型问题, 或开放式、渗透式问题, 因为对方不能简单地用“是”或“不是”来回答你。开放式的问题会使你获得关于对方的更多的信息。如果你的顾客迟疑不定, 这时, 你可以向他提供建议, 例如提供一些选择性的信息, 使他尽可能作出决定。

摘要：交谈是人际间进行交流的主要方式, 在汽车销售中占有重要位置, 销售人员认真学习和掌握好交谈的技巧是非常必要的。要做好汽车销售工作, 汽车销售人员需要掌握汽车销售技巧与话术, 以给客户留下良好的印象。