富丽华酒店培训大纲（通用5篇）
富丽华酒店培训大纲 篇1
新员工服务流程培训大纲
目的：员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
1、订餐。订餐分为电话订餐和来客订餐。都要注意礼貌和细节。
2、接待人员迎宾。按接待要求接待客人，引领客人入房。
3、服务人员迎候客人。
4、拉椅入座。按先客后主，先女后男，先老后幼的，为客人拉椅入座。
5、点菜。
6、茶水服务。
7、上香巾。
8、打口布，撤筷套。
9、询问其是否需要酒水、饮料、香烟。
10.上果盘。
11.结账。
12.、斟倒酒水。
13、分汤。
14、上点心。
15、巡台。
16、上面食。
17、结账。
18、打包和征询客人意见。
19、送客。20、翻台。
21、餐后卫生收尾。
要成为一名合格的酒店事业从事者，必须牢记和熟练掌握酒店服务流程。通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
某酒店新员工服务流程培训大纲
姓名：张政欣
班级：11酒店管理2班 学号:2011115058
提交日期：2013年 5月5号
经济型酒店培训大纲 篇2
第一章 酒店基础知识
1、酒店概述
（1）、酒店的定义
（2）、酒店的分类
（3）、酒店的类型
（4）、经济型酒店的起源和发展
（5）、经济型酒店的产品特征
（6）、经济型酒店的地位与作用
（7）、经济型酒店管理机制及组织机构
（8）、经济型酒店的发展特点
2、经济型酒店的服务产品及服务质量
（1）、酒店服务质量及其重要性
（2）、经济型酒店优质服务
（3）、经济型酒店优质服务的涵义
（4）、酒店有形产品的质量
（5）、酒店无形产品的质量
（6）、经济型酒店服务质量管理体系主体内容
3、酒店礼节、礼貌规范
（1）、礼节、礼貌与服务礼仪
（2）、酒店从业人员必须讲的礼节、礼貌
（3）、礼节、礼貌的具体要求
4、酒店职业道德
（1）、什么是酒店职业道德
（2）、酒店职业道德的作用
（3）、酒店职业道德的主要规范
（4）、酒店员工职业道德修养
5、做一个合格的经济型酒店员工的基本要求
（1）、酒店员工对服务工作应有的认识和态度
（2）、酒店员工必须熟记的知识
（3）、一名合格员工所具备的能力要求
（4）、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求
6、酒店的电话接听服务
（1）电话接听服务规程
（2）酒店电话接听服务技巧
7、顾客关系
（1）客人意识
（2）建立良好的顾客关系
8、酒店消防常识
（1）燃烧的基本知识
（2）几种常见灭火器及其使用方法
（3）发生火警怎么办
（4）酒店员工防火制度
第二章 前厅管理知识
1、前厅部概述
（1）前厅部的主要任务、地位和作用
（2）前厅部的工作特点及要求
（3）酒店前厅的设置
2、前厅部组织机构和各岗位职责
（1）前厅部组织机构
（2）前厅部个岗位职责
3、前厅部各岗工作程序及操作细则
酒店前厅部服务质量管理标准
4、客人投诉和疑难问题的处理
（1）客人投诉的处理
（2）疑难问题的处理
第三章 客房管理知识
1、客房部概述
（1）客房部的主要任务和在酒店中的作用
（2）客房部的特点及对服务工作的要求
（3）客房服务员的素质要求
2、客房部的组织机构与岗位职责
（1）客房部的组织机构
（2）客房部的岗位职责
（3）客房部工作职责
（4）客房部与其他部门的关系
3、客房部岗位专业知识
（1）客房种类及客房设备的清洁保养
（2）客房部接待服务于清洁服务
（3）客房部常用表格的使用
4、房务公共卫生
（1）公共卫生区岗位职责及操作规程
（2）清洁剂的种类及使用范围
（3）清洁工具及其使用方法
5、客房安全知识
（1）客房安全制度
（2）职业安全
（3）楼层防盗
（4）防火
6、常见问题及疑难问题的处理
（2）清洁员常见问题及处理
（3）洗涤常见问题及疑难问题的处理
（4）客房服务业务技术职称标准
7、客房服务人员应有的态度与注意事项
（1）客房服务人员应具备的条件与规范
（2）客房服务人员应注意的事项
8、客房类型
（1）房间类型介绍
（2）床铺类型介绍
9、客房清洁后的检查
（1）客房检查
（2）卧室设备的检查
（3）浴室设备的检查
10、服务质量检查的常见问题
（1）礼节礼貌
（2）门童、保安部迎宾岗服务
（3）客房部服务
（4）餐饮部服务
第五章 保安管理知识
1、保安部概述
（1）酒店保安部的性质
（2）酒店保安部的任务
（3）酒店安全保卫工作的特点
2、保安部机构设置及各岗位职责
（1）保安部机构设置
（2）保安员职责
（3）保安员的素质要求和内部管理
3、酒店安全管理知识
（1）酒店安全知识
（2）法规常识
（3）酒店治安常见问题的处理
4、消防中心的任务
（1）消防工作的重要意义
（2）消防中心的主要任务
（3）酒店火灾特点
第六章 工程部管理知识
1、工程部概述
（1）工程部的任务
（2）工程部在酒店中的地位和作用
2、工程部的组织机构及岗位职责
（1）工程部组织机构的设置
（2）工程部各班组负责范围和岗位职责
3、工程部的设备管理制度
（1）工程部设备管理制度
（2）工程部各岗位操作规程
（3）酒店能源费用和室内灯光标准、设施、设备检修、保养周期
第七章 酒店营销观念与营销管理
1、酒店营销概述
（1）营销部的任务
（2）营销部在酒店中的地位和作用
2、营销部的组织机构及岗位职责
（1）营销部组织机构的设置
（2）营销部负责范围和岗位职责
3、营销部的管理
（1）酒店经营策略
（2）酒店的销售渠道
（3）酒店的促销手段
（4）酒店营销信息管理
第八章 酒店财务管理知识
1、酒店财务管理组织
（1）酒店财务机构的设置
（2）酒店财务制度的建立
2、酒店财务管理的方法
（1）进行财务预测
☆、为计划管理提供信息
☆、为财务决策提供依据
(2)制定财务决策
（3）编制财务预算
（4）组织财务控制
（5）开展财务分析
（6）实行财务审计
3、酒店营业收入管理
（1）酒店营业收入的概念
（2）酒店营业收入管理
①、建立完善的客人财务管理系统
☆、住店客人财务管理系统
☆、非住客帐务管理系统
②、以完善的信息传递系统和严密的内部牵制制度保证客人账务管理系统的正常运作 ☆、客账汇总
☆、营业日报表
☆、客房出租状况表
☆、饮食营业日报表
☆、宾客结算日报表
☆、宾客欠款累计记录表
☆收款员长短记录表
③、按权责发生制正确核算营业收入
④、及时办理结算，提高服务质量，尽早收回营业收入
☆、收入
☆、现金
☆、事后结算
☆、有关结帐服务的规定
⑤、加强对外汇收入的管理，降低外汇风险所造成的损失 ☆、选择货币法
☆、调整价格法，即加价保值或压价保值
☆、提前错后法
☆、投保汇率波动保险
☆、平衡法
4、酒店利润管理
（1）酒店利润的概念
（2）酒店利润的分配
（3）酒店亏损的处理
①、清理破产财产
②、审核破产债权
（4）酒店利润的考核
①、利润额
②、利润率
5、酒店财务分析的含义与种类
（1）财务分析的含义
（2）财务分析的种类
（3）财务分析的条件
6、酒店财务分析的程序与方法
（1）财务分析的程序
（2）财务分析的方法
第九章 行政管理知识
1、酒店人力资源概述
（1）酒店人力资源简介
（2）人力资源的概念
（3）酒店人力资源管理
（4）酒店人力资源管理的意义
（5）酒店人力资源管理的回顾与现状
（6）酒店人力资源管理的任务
（7）酒店人力资源管理的特点
2、酒店的组织架构
（1）酒店组织的含义
（2）酒店组织管理的意义
（3）酒店组织管理的原则
（4）酒店的岗位设置
（5）酒店的组织制度
3、酒店人力资源规划
（1）酒店人力资源规划的编制、方法、含义、落实
4、酒店职务分析
（1）职务分析概述
（2）职务分析的基本术语、定义、目的和意义
5、酒店员工招聘
（1）酒店员工招聘的基本概念
（2）酒店员工招募
（3）酒店员工的筛选
（4）面试
6、酒店员工的培训
（1）酒店员工培训的意义、特点、学习原则、具体方法、（2）酒店培训流程及其内容
7、酒店薪酬管理
（1）薪酬管理概述
（1）薪酬管理的含义、概念
8、酒店基本薪酬
（1）基于职位的薪酬体系
（2）基于技能的薪酬体系
（3）工资
（4）奖金
（5）福利
9、酒店绩效考核和管理
（1）绩效管理概述
（2）绩效管理概念
（3）绩效考核
（4）酒店绩效管理流程
（5）绩效计划
（6）绩效实施
（7）绩效反馈
（8）绩效评价的概念
（9）酒店员工绩效评价的基本内容和形式
（10）绩效评价的实施
（11）绩效评价结果的运用
（12）员工申诉流程
（13）绩效管理操作
（14）控制考核误差
（15）考核申诉处理
（16）绩效管理的完善措施
10、酒店人力资源管理政策与程序规范
（1）人事管理政策与程序
（2）后勤管理政策与程序
XXX酒店员工培训大纲 篇3
第一章、酒店概况的培训
整体培训内容梗概:酒店的基础知识；酒店从业优势；本酒店的介绍
（1）酒店的名称；投资方的内容；地理位置；酒店档次定位；
酒店营业场所的面积、名称、营业时间、内外线通讯方式、硬件设施内容等。
（2）酒店的管理宗旨、服务宗旨、酒店精神、酒店目标、店训、规章制度、行为规范等。最重要的是维持酒店文化构成的各种方法、制度。
第二章、前厅、客房培训
整体培训内容梗概:
1.前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待、预定服务、问讯服务、退房服务、收款服务、案例分析、讨论
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务
客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
2.客房服务客房组织机构与岗位职责 情景演练
客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作
会议室的布置与服务/客房VIP工作程序及标准
洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
3.总机与商务中心服务个人角色演练
第三章餐饮培训
整体培训内容梗概:
1.餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
2.餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
服务员对客的沟通
3.餐饮专业化服务
服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧
4.餐饮专业化服务
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
5.如何介绍菜单及菜单的促销
6.餐饮实操技能训练
万行国际酒店餐饮部培训大纲 篇4
理论主讲人:彭武林
一、餐饮部新员工须知（2课时）
1、欢迎词
2、酒店的功能布局及相关的应知应会
3、餐饮部的组织架构及管理制度
二、服务行业素质、服务人员初级服务规范（4课时）
1、服务礼仪、礼节、礼貌
2、餐饮服务礼貌用语
3、微笑、服务姿态
三、餐饮各岗位职责（4课时）
1、领班岗位职责
2、迎宾员岗位职责
3、服务员岗位职责
4、传菜员岗位职责
5、管事员岗位职责
6、预定员岗位职责
四、餐饮服务操作六大 基本技能（5课时）
1、托盘
2、折花
3、摆台
4、斟酒
5、上菜
6、分菜
五、餐饮服务程序(5课时)
1、餐饮服务四大基本环节
2、迎宾服务操作规程
3、早茶服务程序
4、中餐零点餐服务程序（点烟、换烟盅、换骨碟等）
5、中餐宴会服务程序
六、酒店预定服务工作流程（2课时）
1、工作目标
2、知识准备
3、关键点控制
七、自助餐摆台程序及标准（2课时）
1、准备工作（物品准备与食品准备）
2、餐中服务工作（食品服务工作与餐具增添、收撤工作）
3、翻台工作
八、菜品知识（2课时）
1、中国菜系
2、制作方式方法
3、菜品汁酱搭配
九、酒水、咖啡、茶水知识（2课时）
1、酒水分类
2、各类酒水的服务程序及标准
3、咖啡、茶知识
十、点单与推销（酒水与菜品）（2课时）
1、点单准备工作
2、点单注意事项
3、点单语言及技巧
4、落单操作
十一、传菜路线及操作规范（2课时）
1、控菜（六不上原则：温度、颜色、破损、份量、顺序不对、有异味）
2、传菜路线、方式确定
十二、服务中的疑难问题处理（3课时）
1、了解并致歉
2、表示同情
3、商讨解决方案
4、跟踪反馈
5、记录
十三、场景模拟实操（早餐、茶市、零点餐、宴会）（10课时）
1、六大基本技能
2、礼貌用语
3、迎宾服务
4、服务操作
5、结帐服务
6、送客服务
7、恢复台面
已制成PPT文档共计：45课时
酒店认识实习大纲 篇5
一、实习目的认识实习是教学计划中的一个重要环节；是提高大学生知识、能力的关键性步骤；对提高学生全面素质有重要意义。
酒店管理专业认识实习的基本教学目的是使学生对自己所学专业有一个感性认识，能将课堂中所学的知识与实践中看到的联系起来，进而对自己所学的酒店管理专业有更深的了解，初步形成酒店服务、酒店管理等意识，培养学生勇于探索的创新精神、严肃认真的学习态度，为今后的专业教学打下基础，也为今后走上工作岗位打下基础。
二、实习要求
认识实习具有实践性，同时也为启发学生智能、培养学生的能力提供了机会。为了达到认识实习的教学目的，特对学生提出如下要求：
1.要善于观察，勤于思考。在每次参观前，学生应有所思考，带着问题去参观。
2.要多动眼，也要多动口。酒店管理专业的特殊性要求学生要能做到眼勤、嘴勤、脑子勤，这样的习惯应该在平时就注意培养。
3.要尊敬师长、团结互助，虚心接受教师及有关酒店人员的指导。
4.严格遵守纪律，按时在指定的地点上车。因事、因病不能参加者，应事先向指导教师请假，否则作为旷课处理。
5.在参观途中或参观过程中，要注意安全。
6.应独立完成规定的工作任务，实事求是，不弄虚作假，不抄袭他人的成果。
三、实习内容
本次实习以考察、参观、观看相关电影、开讲座、以及交流座谈为主要教学形式，首先通过播放酒店行业具有启发意义的相关电影，使学生对专业、行业树立一个正面的认识，然后通过考察、参观等增强学生对酒店这一行业的认识，对酒店的外观、氛围、环境等有直观的感性认识，同时通过请酒店行业成功人士给学生开设讲座解决学生对行业的一些疑问，并使学生对行业充满信心和期待。最后，通过组织高年级学生与该班学生交流座谈等形式增强实习效果，为以后的专业课程的开设打下良好基础。
四、成果形式
1.实习日记。记录每天参观的内容，自己的体会及启发。