希尔顿酒店的微笑服务（精选11篇）
希尔顿酒店的微笑服务 篇1
希尔顿酒店的“微笑”服务
2012-12-25 17:09:49来源：优质联盟网
阅读数：37
2举世闻名的希尔顿大酒店是全球规模最大的旅馆之一。几十年来，希尔顿大酒店经营成功的秘诀之一就是服务人员微笑的魅力。
微笑服务不仅带来企业兴旺，还能给自己、他人带来美的享受。也许有人会说，工作这么忙，哪里还有心情笑？其实，如果我们换一种角度来看待生活，可能会有截然不同的感受。在列车上，有名旅客问一名一直为旅客服务忙碌的列车员：“你天天面带微笑为旅客服务，难道工作一点都不辛苦吗？”她回答：“我把每一趟旅程都看作请自己免费观赏美丽风景的机会，所以一整天的心情就非常好了。”的确，微笑只是个人对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必然联系。如果我们都拥有一颗感恩的心，世界就会变得十分美好。一个微笑可以打破僵局，一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给众多旅客、货主。微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。在工作岗位上，只要每名铁路职工都把旅客、货主当成自己的朋友，你就会很自然地发出会心的微笑。
微笑体现了一个人一种内心的良好心境，而微笑服务更意味着对旅客服务的真诚。服务不仅仅是表面工作，更重要的是发自内心的服务，并且是情愿的、主动的服务。
微笑服务是铁路行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。如果服务行业的每名职工都能在各自的岗位做到微笑服务，树立正确的为广大旅客、货主服务意识。那么，微笑服务所产生的无穷无尽魅力将为我们创造更多的价值，同时也促进了社会的和谐发展。
希尔顿酒店的微笑服务 篇2
关键词：微笑服务,服务质量,效益,酒店管理机制
1 微笑服务的现状
微笑服务是酒店对客服务中一项十分重要的软服务, 在服务市场竞争激烈, 强手林立的情况下, 许多星级酒店已经意识到微笑服务对酒店长远发展的重要性。但是这种意识转化为行动的服务依然存在很大的不足。
1.1 只见笑脸不见服务
酒店的服务人员大多会对你给予微笑, 但对你所要求的事情可能不能及时有效地解决, 尤其是在处理投诉问题的时候
1.2 只见耐心不见微笑
有的服务员无论是在接待顾客还是在处理顾客问题的时候都能保持耐心, 细心解答。但始终缺少微笑, 这可能会给顾客一种不够热情的错觉。
1.3 皮笑肉不笑
有的员工应为酒店内部的奖惩机制而不得不做出一副微笑的样子但在客人眼中会十分的不自然和不舒服。
1.4 服务质量参差不齐
不同学历的服务人员, 不同星级的酒店, 相同酒店的不同部门。表先出来的微笑服务都大不相同。
2 微笑服务的标准
2.1 面部表情标准
(1) 面部表情和蔼可亲伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿嘴角微微上翘微笑注重“微”字笑的幅度不宜过大。
(2) 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
(3) 口眼结合、嘴唇、眼神含笑。
2.2 眼睛眼神标准
(1) 面对顾客目光友善眼神柔和亲切坦然眼睛和蔼有神自然流露真诚。
(2) 眼睛礼貌正视顾客不左顾右盼、不心不在焉。
(3) 眼神要实现“三个度”
(1) 眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位即以双眼为上线嘴为下顶角也就是双眼和嘴之间。
(2) 眼神的光泽度:精神饱满在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光再辅之以微笑和蔼的面部表情。
(3) 眼神的交流度迎着顾客的眼神进行目光交流传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
2.3 声音语态标准
(1) 声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。
(2) 语调平和语音厚重温和。
(3) 控制音量适中让顾客听得清楚但声音不能过大。
(4) 说话态度诚恳语句流畅语气不卑不亢。
3 如何提高酒店微笑服务
3.1 心态调整
不可否认, 很多窗口岗位的人员, 不屑于“微笑服务”, 是因为他们觉得认为做完工作就行, 没有必要那么客气, 甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然, 微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务, 是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识, 提倡微笑服务必然只是个形式, 不容易达到良好的效果。
3.2 规范的培训
规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中, 不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可, 更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”, 很明显, 仅仅培训“微笑”是远远不够的, 还须有相关的配套服务行为。
3.3 规章制度配合
规章制度配合的目的, 就是为了跟进、监督, 实现有效的长期执行。不可否认, 一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前, 员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门, 修行在个人”, 只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之, 必然会出现“微笑走形”的情况。所以, 这时候后期的监督管理就非常重要。
3.4 其他细节配合
“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说, 凡是提倡“微笑服务”的窗口部门, 必是有一定物质基础的行业或岗位。所以, 既然要提倡微笑服务, 就必然要有其他配合相跟进, 比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施, 还有窗口人员规范的服饰、妆容, 一定的便民措施。
微笑, 古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言———“情绪语言”, 其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质, 几乎在所有的社交场合下, 都可以和有声的语言及行动相配合, 起到“互补”作用, 充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。
所谓酒店服务中的微笑服务, 是指以诚挚为基础, 将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中, 对业户笑脸迎送, 并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容, 坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度, 提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受, 本身就具有“含金量”。而且, 微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“诚招天下客, 客从笑中来;笑脸增友谊, 微笑出效益”, 说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。
参考文献
[1]何丽其.酒店礼仪.第一版.广东经济出版社, 2005:73-74.
[2]常建坤.现代礼仪教程.第一版.天津科学技术出版社, 2000.
[3]章洁.新现代酒店礼仪礼貌服务标准.第一版.北京南天出版社.
酒店“微笑天使”活动方案 篇3
一、活动目的：通过活动的实施，评选出一批“先进集体和个人”，近而号召酒店全体员工向先进学习，在酒店内全面掀起“学先进、送微笑、抓服务、促效益”的热潮，同时，通过活动的开展，提高酒店服务质量，提升酒店服务意识，实现酒店整体服务质量和经济效益再上新台阶。
二、适用范围：酒店所有员工/部门、班组
1、评选条件
(1)、职业形象符合酒店标准要求(2)、遵守酒店各项规章制度(3)、为宾客提供微笑与满意服务
三、活动时间：2011年6月1日----12月31日
四、活动主题及口号
主题：微笑天使
口号：客户所需 我们所想 顾客满意是我服务的宗旨
培育礼仪员工 展示团队风貌
在服务中享受生活，在微笑中体验快乐
语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位 微笑问好是我们的态度 躬身上前是我们的行动
五、组织领导：成立服务主题活动小组，人员组成如下：
组 长：-----总经理
负责服务主题活动的指导工作和对活动办公室工作落实情况的监督与协调。副组长：-----总经理助理
负责对所分管部门服务主题活动的开展情况进行检查与指导，对分管部门服务主题活动开展过程中存在的问题进行协调和处理。成 员：-------各部门经理
负责对部门服务主题活动进行策划、组织和开展，根据酒店活动方案要求落实好各项工作。同时，在活动开展中，有对部门“微笑大使”的推荐权和否决权。
活动小组下设活动办公室，具体负责活动的策划实施和全过程指导，同时负责对活动开展情况进行检查、监督和优秀的选拔、评比工作，人员组成如下： 主任：-----MOD值班经理 副主任：-----大堂副理 成员：--------张福慧
1、评比形式
（1）、每天宾客意见反馈(各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。
（2）、每天大堂副理巡值本MOD值班本记录反馈，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。
（3）、人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查，并予以记录及公布。
（4）、人力资源部根据以上公布的结果按次序评比出结果。
2、具体操作 A、宾客意见收集
（1）、制作若干个宾客意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票，并在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。（2）、各部门服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。（3）、各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。
（4）、客房部在客房内收集到的宾客意见交给总经理审阅后，由人力资源部每周向总经理秘书索取。
B、酒店管理层意见收集
（1）、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡查服务质量。（2）、每天MOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上在晨会上通报。
（3）、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会人力资源部。
C、宣传与公布
(1)、在员工文化宣传栏制作一幅较大的光荣榜，由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计
(2)、助制作微笑服务宣传标语，贴于员工文化栏、通道区域，以提醒员工微笑服务。
六、活动内容
第一阶段：培训宣传阶段
活动时间：6月1日— 15日烘托活动氛围。第二阶段：评选表彰阶段 活动时间：6月15日—30日
1、每月进行一次评比 2、6月30日前，活动领导小组汇总所有考评数据，评选出入围人员和班组名单，根据名单人事部组织在全体员工中进行投票选举，选出最终的微笑服务优秀班组和微笑天使予以奖励。
七、奖励及考评
1、奖项设置
团体奖1个：微笑服务优秀班组 个人奖2个：微笑天使
2、奖励办法
对于评选出来的微笑服务优秀，奖励如下：（1）发放奖金----300元 餐劵？（2）制作“微笑服务优秀班组”锦旗，（3）在酒店内报开设专栏，刊登该班组先进事迹 对于评选出来的微笑天使，奖励如下：（1）微笑大使发放奖金-----50元（2）发放“微笑天使”胸牌
（3）在酒店内报和酒店宣传栏中刊登其照片进行宣传
昆山东方云顶温泉度假酒店人事部 2011年05月30日
微笑服务练习操
眼神操：
１：眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。２将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。３将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。
４将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。
５左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格
笑容练习操：
１、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟
２、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状 ３、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原 ４、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动
５、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生动得多 笑容保持操：
１、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟 ２、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟 ３、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟 ４、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟? ５、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表怀的美感
微笑训练方法
真诚的微笑是出自真情温和的心灵与优雅的脸部表情。在镜子前练习，试着想一些有趣的笑话及令人愉快的欢乐回忆，或者和其他同事相互对练微笑。经过半个月后，您一定会露出满意的笑容，久而久之，真诚的微笑将成为你的习惯，你也将发现，有某种微妙的改变在你和客人之间悄悄地产生了。训练的步骤
亲切的微笑是赢得顾客的最好武器。服务人员的首要武器就是笑容，亲切的笑容能够弥补其他服务技巧的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力站立镜子前，尽量放松。
静下心情，闭上眼睛。头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再显出来，让自己很开心。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。
睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难看。可用一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述步骤积极地反复练习，改进自己的笑容。训练方法 练微笑口型
拿一枝不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢，不要露出牙齿。记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。但是，这还只是“初级”的微笑。情绪记忆法 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即将生活中最令人高兴、最有趣的事情收集起来。需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上就会自然地流露出笑容。意思理智训练
微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，坚信“顾客是上帝”、“顾客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。高级微笑
微笑服务的涵义 篇4
首先我们得了解一下什么是微笑服务?
微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以有声的语言及行动相配合，起到互补作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务是优质服务中不可缺少的内容。
微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿于整个服务的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。
微笑服务在物业管理中的重要性
业主或物业使用人是我们服务的对象，他们希望物业服务企业为自己提供一个干净整洁、舒适方便、安全文明的工作、生活环境，为自己的物业增值、保值。所以作为物业服务者必须一切从业主或物业使用人利益出发，以满足业主或物业使用人的需要为宗旨，通过科学、有效的服务、管理，为他们的生活、健康、方便和享受提供优质服务，让他们体会到真正的实惠，觉得物有所值。
在物业服务中，安护人员、维修人员、保洁人员、收费员、管理人员每天都要与业主或物业使用人见面打招呼，假如沟通不好、服务不好就会与业主、物业使用人会产生各种纠纷，如：安全保卫纠纷、停车管理纠纷、物业收费纠纷、维修服务纠纷、保洁服务纠纷等。这些纠纷的产生有的是因为一点很小的事而发生，有的完全可以避免发生，有的是因为物业服务不到位引起，有的是因为员工的服务态度差引起，有的是因为服务中讲话语气语调不平和引起……。总之这些纠纷的产生与我们服务人员的素质有很大关系，要减少、解决纠纷，首先得从提高员工素质入手，在市场经济条件下，现代的竞争就是员工素质的竞争。在当前业主或物业使用人对自我权益的保护、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人重视。业主或物业使用人不只是想得到有形的服务，还有无形的服务，这种服务既包括生理需求的享受，亦包括精神上心理上的需求满足，而“微笑服务”恰恰最能体现精神需求的满足，它提供高层次的精神和心理享受。众所周知的世界著名的经营之王希尔顿在经营第一家旅馆时稍有成效时，他的母亲对其成绩却不屑一顾，她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行、不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解，这秘诀不是别的，就是微笑，他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效，从此以后，“微笑服务“就成为希尔顿旅馆经营的一大特色。经营旅馆需要“微笑服务”，经营物业更需要“微笑服务”。
每当我走出办公室时就会看到我们公司制作的形象镜边：“今天你微笑了吗?”，这几个字时刻提醒我们每天必须微笑地去面对我们的业主、物业使用人及我们的客户，以愉快的心情去工作，抛弃一切烦恼与不快。当客户早上上班时，我们面带微笑地说声“早上好，您好!”这样会让他人觉得很开心，工作起来也会很轻松;当业主或使用人漫步在生活小区时，我们微笑地打个招呼“您好!”，会让他们感觉很亲切、温馨;当客户车辆驶入小区、大厦时，我们微笑地问声“您好，请拿卡，请关好车门窗，保管车内物品”，让车主感觉很安全，等等。微笑是属于客户的阳光，受阳光沐浴的业主、客户当然不会忘记温暖着他们的太阳。
当客户觉得我们服务不到位投诉时，我们要微笑地耐心地听取客户的意见，并及时进行整改且回复客户整改情况，这样客户会觉得自己的建议有所价值，他们可能会给我们提供更多更好的建议，使得公司在改进中不断发展。反之，如果我们对客户意见不理不采，那么公司难以求得更大的发展，甚至会被淘汰。记得有一次当我去小区查看保洁情况时，一个业主很生气地向我投诉说“你们公司那个保洁员把我亲手种植的一棵树的树枝折断了，六年来我认心栽培，天天看着它长大，从来没有人去碰它，这下可好，你们才接管就出问题了。”当时他心里很气愤，我认真听完他的诉说，微笑地向他说“对不起，是我们服务不到位，员工服务意识差，不爱护业主财物”，然后轻轻地将树枝整理好，并跟客户解释该保洁员是新来的员工，可能对物业方面知识还不了解，缺乏思想认识，我们一定会进行培训的，做到下不为例。业主气渐渐消了，说“这次就原谅她了，建议在以后的保洁工作中不要随便去损坏或拿业主、客户及公共的财物。”也许是因为这次投诉让我们每次相见时都会彼此向对方微笑打招呼，而且他对我们的工作也很支持，给我们提出过一些切实可行的建议。让我们知道尊重业主及爱护他们财物的重要性。
微笑是沟通的桥梁;是人际交往的润滑剂。在日常服务中我们要尽量避免与客户发生纠纷，热情接待客户，发生矛盾时要与业主、客户好好沟通，用心地听取客户对事件的看法，协商处理所发生的问题，让他们领会到我们在用心听取解决纠纷。前不久发生在我们客户服务中心的一件事：一天下午有个客户来访，我们公司大厅当班人员很客气地要求该客户出示有效证件进行登记(依据大厦人员出入管理规定)，该客户觉得很麻烦，多此一举。于是他不予配合，吵闹并殴打该员工。但该员工深知自己是服务者，忍痛仍微笑着对客户说“麻烦您登记后再入内”，客户被该员工的行为所感动，不好意思地出示证件进行登记并向我们的员工赔礼道赚，积极配合客服中心解决该事件。
人与人之间是需要沟通的，物业服务者更需要与业主、客户进行沟通，一个微笑的招呼，一句微笑的问候都能接近我们与业主、客户之间的距离，使他们感到贴心的温暖，感到我们是用心、诚心在为其服务。微笑是无本的投资，微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功，是提高服务质量、提升企业形象的有效途径之一。微笑服务在物业管理中起着举足轻重的作用，任何时候都少不了它，是一种职业要求，又标志着物业管理服务水平的高低，同时出是员工本身素质文明程度的外在表现。
在物业管理中如何做好微笑服务，从而达到优质服务
上面谈到了微笑服务在物业行业中的重要性，但我们要如何做到微笑服务，让微笑服务起到应有的作用，这是一个关键问题，根据本人从事物业服务工作经验，认为起码应做到以下几点：.规范的培训.物业服务企业应对每个员工进行规范化培训，这是实施微笑服务的基础。培训中可以让员工从思想上认识、认可微笑服务的意义，企业须结合实际情况制定各工作岗位岗位职责、操作规范、流程及技巧，并教给员工如何运用，把微笑与言行、举止等有机结合起来，才能展现出一个良好的服务风貌、规范的服务行为，从而形成良好、规范、人性化的服务标准。..微笑一定要发自内心，要始终如一.微笑则一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥沟通的桥梁作用。另外，微笑应贯穿在物业服务工作的各岗位、全过程的各环节中，这样才能最终发挥微笑服务的作用。..调整心态，排除烦恼.曾经有个客户问我：“每次看到你都笑着，难道你没有一点烦恼吗?”，我说：“如果你总想着烦恼，它就会时时在你身边。”，我们要学会丢弃烦恼，工作时丢弃家中的烦恼，回家时丢弃工作中的烦恼;想一些让自己开心快乐的人或事，这样我们就总能有个轻松愉快的心情。“顾客就是上帝”，在物业管理中，“业主、物业使用人、客户就是上帝”，是我们的衣食父母，我们要怀着一颗感恩的心去为他们服务，他们满意了，我们就有了生存之路。..要有宽阔的胸怀.在物业服务中，放宽心态也至关重要。“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，在日常管理中，难免与业主、客户发生口角，这时就需要我们忍一时之气，一切以业主利益为重、顾全大局，将自己解决不了的问题上报公司上级领导，避免与业主、客户争吵。..要与业主、物业使用人、客户有感情上的沟通.微笑服务并不只有脸上挂着微笑，而应是真诚地为业主、物业使用人、客户服务，让他们感觉到你是真心愿意为他服务的。我们要在感情上把他们当自己的亲人、朋友一样，与他们同喜、同忧，成为他们的知心人。..注重细节.老子说“天下难事，必做于易;天下大事，必做于细”。在我们的日常生活中，没有什么是“小事”，只要是构成结果一部分，都值得我们重视，要在小事中显出大能耐，要细节中体现尽职尽现的敬业精神。把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件简单的事做好就是不简单。例如，印度有一家东方酒店，他的规模、设施都不是当地最好的，但总是宾客盈门，想住进这家酒店都必须提前三个月预约，许多再来此地的客人都首选这家酒店。一位好奇者问一位曾住过此酒店的先生，这位先生告诉他，所有的服务的其他酒店大致相同，只是他入住时，几乎所有为他服务的工作人员都知道他的姓名。原来，酒店要求每个员工记住当天入住宾客的姓名。事隔许久，他过生日的时候，收到酒店的贺卡，写着亲切的贺词，这让他备感亲切。第二年他又来此酒店就餐时，服务人员话询问他是不是还坐靠窗的第三张桌子，又让他感到讶异。经理说，其实所有的服务与其他酒店几乎一样，只是我们在优质服务的同时，记住了每位宾客的姓名、喜好、职务、生日，包括最爱好的位置等，并以此留住了客户。从东方酒店的细微服务中得知注重细节，将事做到极致之美魅力，服务没有止境，优质的服务往往都是从最细微的地方体现出来的。同样的道理，物业服务中我们也要从最细微的地方做起，不能忽视细节，不能忽视小事，调整心态重视自己的岗位，从自己做起、从小事做起、注重细节，做到超乎业主、客户的期望。..其他方面配合.如：为业主、客户提供一些便民措施(公布服务热线、咨询工作、便民医药箱、意见箱、天气预报栏、公共区域提供休息座位、饮用水等等);物业服务企业建立健全服务机制，公司规章制度，设立“微笑服务奖”，对表现突出的员工进行奖励，提高员工工作积极性。.结语
物业管理作为一个新兴服务业，微笑服务是势在必行的，只有通过微笑服务、注重细节、以人为本，才能提高服务质量，从而达到优质服务，让业主、客户满意，才是我们所追求的;同时也会不断提高企业的竞争力、生存力。
高速人的微笑服务 篇5
“微笑服务”是企业文化和优质服务的外在表现及延伸，是一种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来越大、消费者对被人尊重的需要以及自我权益的保护的情况下，体现文明、优质、规范的“微笑服务”，越来越被企业所重视，甚至被当作本单位树立形象、创建品牌的名片。
如果说文明服务是收费站工作中的一项重要因素，文明用语则是重中之重，有效的使用文明用语，可以提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，因此，文明服务、热情服务、服务质量在星级考核中占很大比例，每天面对形形色色的司乘人员，工作确实说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用“心”去理解体谅司乘人员的旅途劳苦，真诚的为他们送一句祝福，对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对自大者让步一点，对困难者让步一点，对反对者诚意一点，对询问者和蔼一点，那一定能够化解一切不悦，圆满解决各种问题。
在工作中要牢记行为准则，严守工作纪律，不迟到，不早退，岗前调整心态，既不能把不愉快的情绪带到工作中，更要排除懒散的心态，从岗前整顿到下岗结算，每一步严格按照作业程序认真完成各项任务，将每天岗前整理着装、上岗清扫卫生、爱护收费设施等的细节问题养成习惯。在工作中通力合作，团结互助，在生活中，互帮互让，既创造了良好的工作氛围，同事打造了良好的人际关系。
酒店客房部服务的个性化服务研究 篇6
关键词：客房部,个性化服务
本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
一、个性化服务的重要性
经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
二、酒店房部的个性化服务
酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
1. 国内客房部的个性化服务
改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。
2. 国外客房部的个性化服务
西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。
而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
1. 悦椿酒店基本情况介绍
腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。
(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求
人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。
其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
(3) 酒店管理工作监督检查力度不够
客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。
2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
参考文献
[1]何芸.慈溪雷迪森广场酒店客房部个性化服务策略研究[J].旅游纵览 (下半月) , 2014, 08:104+107.
[2]王璇璇.基于银发旅游市场的酒店客房个性化服务探析[J].对外经贸, 2013, 11:100-102.
[3]刘若熙.现代酒店个性化服务与管理[J].经营与管理, 2015, 12:73-75.
[4]彭美华.星级酒店个性化服务的内涵及策略探讨[J].中国商论, 2015, 26:32-34.
[5]刘岚岚.基于旅游美学的酒店服务审美研究[J].赤子 (上中旬) , 2015, 01:119.
[6]陈群.酒店管理信息系统的设计与实现[D].电子科技大学, 2013.
[7]向双双.基于服务器集群的数字客房服务系统研究与应用[D].武汉科技大学, 2013.
[8]梁胜亮.盘锦万象主题酒店服务质量管理研究[D].大连理工大学, 2013.
[9]邓璟辉.广州五星级商务酒店后勤功能及流线设计研究[D].华南理工大学, 2015.
[10]张剑.香港XX高端酒店服务创新策略研究[D].电子科技大学, 2014.
希尔顿酒店的微笑服务 篇7
22、微笑缩短距离，服务延伸真情。
23、时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。
24、服务人民，奉献社会。
25、专业执着，精益求精。
26、待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意。
27、细微显真情，平凡塑仁心。
28、推行品管，始于教育，终于教育。
29、追求卓越，尽善尽美。
30、质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。
31、专业品质，卓越服务。
32、讲究实效，完善管理，提升质量，强化服务。
33、做人重在以诚，说话重在以信，办事重在以实。
34、专业有我，放心有你。
35、病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费。
36、主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动。
37、客户至上，用心服务。
38、时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩。
39、累积点滴改进，迈向完美品质。
提倡微笑服务的倡议书 篇8
为了进一步提高各职能部门服务质量及服务水平，为业主提供优质、规范、高效服务，xx物业公司将每年xx月定为“微笑服务月”。让我们参与者与服务者积极行动起来，从每一个微笑开始，用微笑表达感情，用微笑传递爱心，用微笑传播文明，用微笑构建和-谐，把微笑服务渗透到每一个环节，公司倡议如下：
1、各部门负责人认真贯彻“微笑服务月”实施方案，做好此次活动的宣传和动员，做到人人皆知，人人皆行动;
2、各部门根据自己部门的实际情况，制定切实可行的服务措施;
3、通过开展“微笑服务”活动提高我公司全体员工的综合素质，激发全体员工奋发向上的工作热情，强化服务意识;
4、树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗?”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位业主，使“微笑服务”文明用语使用率达到100%;
5、以“我参与、我奉献、我快乐”为口号，从我做起，从现在做起，用热情的微笑践行高水平服务。
倡议人：
酒店服务的全面质量管理研究 篇9
我国加入WTO后, 旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟, 市场竞争也越来越激烈, 不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台, 以及旅游局相应的星级酒店评定标准, 许多酒店都制定了规范的服务操作程序, 有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证, 在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比, 国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如, 服务人员缺乏热情, 不积极主动, 表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时, 餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要 (如客人对所提供香水过敏) 造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想, 很少有人把“服务”当作自己的“事业”, 甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工, 这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1. 全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆, 他给全面质量管理所下的定义:为了能够在最经济的水平上, 并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务, 把企业内各部门的研制质量, 维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末, 全面质量管理 (TQM) 成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略, 质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标, 它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观, 通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓:
(1) 以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客, 管理必须始于识别顾客的需求, 满足并超越他们的需求, 才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比, 顾客们有更明确的质量期望值, 正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2) 全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转, 任何一个零件出现质量问题, 都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工, 从总经理层到员工层, 都必须参与到质量管理的活动中来, 其中, 最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3) 持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化, 酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持, 才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法, 更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2. 顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益, 以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心, 单纯注重产品质量, 到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下:顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为, 在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发, 把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义, 全面概括为:顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到, 酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客, 且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因, 不是因为你提供了优质服务, 而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了, 才会真正认可他的付出是物有所值, 从而认可酒店, 才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之, 若顾客感知不到这种优质服务, 或甚至感知到的是一种劣质服务, 酒店的代价可想而知, 酒店声誉受损, 失去一大笔未来的生意, 给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3. 员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的, 酒店的员工作为服务的生产者和传递者, 在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度, 员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值, 能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列, 要取得顾客忠诚, 员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明, 服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触, 顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知, 员工不满意, 第一个代价就是损失生意, 不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务, 甚至于顾客发生服务方面的纠纷, 从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职, 其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本, 对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本, 也不容忽视, 如新员工的工作效率通常很低, 使浪费增加, 还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1. 满足顾客需求, 提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求, 只有及时了解顾客的需求变化, 才能在目标中有的放矢, 针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同, 要求有更多个性化的服务, 在满足顾客多层次的需求的基础上, 提高顾客感知价值, 提高顾客满意度。针对酒店服务, 在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。
2. 加强员工质量教育, 培养员工忠诚
要想提高员工的价值, 就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育, 主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育, 让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法, 使他们掌握酒店服务的深层知识, 以更好地提供个性化、多样化服务, 使顾客对服务质量形成正确的期望, 甚至可以帮助顾客购买和消费服务, 指导顾客配合服务工作, 同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强, 可以使员工准确熟练地提供和传递服务, 随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果, 很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外, 技能教育可以提高员工自身能力和价值, 让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3. 采用目标管理, 实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划, 实现自我控制, 围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力, 使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌, 从而在保持整体有效控制的前提下, 把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限, 严格规定了标准的操作程序, 餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争, 传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力, 利用团队合作, 如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等, 打破了传统等级制度对决策能力的限制, 能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应, 制定出有效的绩效目标, 并达成目标。
4. 控制关键时刻, 持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔莱首次提出, 而后卡尔·奥尔布雷克特和罗恩·泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足, 酒店的服务得分就会大打折扣, 即便别的方面都很好。为避免关键失误, 林恩·舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻, 如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤, 现实动态的展现过程的瞬间状况, 使管理人员直观地了解顾客的总体需求, 以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制, 可以促使酒店体系不断改进, 日臻完善。
摘要：在服务经济时代, 酒店服务成为酒店之间竞争的焦点, 提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足, 在对全面质量管理的核心认识上, 提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。
关键词：酒店服务,质量管理,理论
参考文献
[1]贾依·坎达姆普利.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
联通服务换来雨中的微笑 篇10
联通服务换来雨中的微笑
2013年7月1日下午，一场大雨倾盆而来，天津联通津沽路营业厅内一些用户因没带雨具在厅里避雨。突然，一位用户急匆匆找到引导员，说捡到了钱包，引导员随即找到营业厅负责人，清点了钱包内的财物，尽力寻找用户信息，但未能发现可以联系到用户的相关信息，情急之下店长将钱包拍照同时利用津南联通客服微博发布了失物召领信息。此时，家住二十冶的张女士发现钱包没有了，钱包中有5万元的汇票，正在她心急如焚的时候，她的朋友告诉她在津南联通客服微博看到了失物招领的信息，让她去营业厅看看。张女士来到营业厅，店长核实了相关信息后将钱包送到了客户手中。张女士激动的握住店长的手频频致谢，她说：“遇到了像你们这样的好人真是我的幸运。”并表扬联通的营业员服务贴心，为客户解决困难不怕麻烦，让客户高兴而来满意而归！
关于开展微笑服务活动的实施方案 篇11
为进一步提升网点服务质量，着力打造“小企业之家”品牌形象，推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求，营业部决定在２０１2年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。
一、活动目标
通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到6个提升即：提升服务环境；提升服务形象；提升服务流程；提升服务内容；提升服务标准；提升服务效率。（表一：星级网点考评标准；表二：文明优质服务录像点评评价表）
二、总体思路
紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。
三、活动对象
浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。
四、“五项”主题活动内容
（一）“微笑服务”
１．通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。
２．组织开展“微笑服务”活动，时间为2012年8月—12月，活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。
3．具体要求：
（１）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。
（２）微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。
（３）专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。
（４）以诚待人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒，必要时致电或邮寄给客户。
（５）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。
（６）对评选出的“微笑服务之星”奖励200元；“微笑服务窗口”奖励300元。
（二）“技能大比武”
１．为加强业务操作能力，优化服务流程；加快业务操作速度，减少客户等候时间。8月份开展“技能大比武”活动。
２．具体要求：
（１）比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。（表三：比赛规则）
（２）比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。
（３）评比出全能奖1名和单项奖各1名。对获得全能奖的柜员给予500元奖励，对获得各单项奖的给予100元奖励。全能奖和单项奖不重叠奖励。
（三）“限时服务”
１．为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务速度，增强柜员的柜面应变能力，9月份开展“限时服务”活动。
２．具体要求：
（１）大堂：从客户进入营业大厅开始，在1分钟内完成客户的引导与分流，及时处理大厅内发生的突发事件，以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。
（２）柜员：在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。（表四：限时服务标准）
（３）业务主办及以上：柜员发出授权需求时，在半分钟内赶到柜面按规定进行授权（特殊情况除外），及时处理柜面发生的突发事件，确保柜面操作的流畅。
（４）通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名，对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。
（四）“我是一道关”演讲
１．今年是总行的规章制度学习年，通过各项规章制度的进一步学习，加强柜员的业务操作风险意识，增加与客户的有效沟通，从而达到各项业务的合法合规性操作，提高柜员的综合业务素质。10月份开展“我是一道关”演讲活动。
２．具体要求：
（１）柜员通过规章制度的学习，从自身的岗位出发，结合日常工作实际，开展演讲活动。
（２）要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”，每人演讲时间为5分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。
（五）“金点子”
1.通过提高柜员的主人翁态度，8—12月开展“金点子”活动，以提升服务内涵。
2.具体要求：
（１）从营业部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，全体柜员广开言路，畅所欲言。为我行内控管理添砖加瓦，为我部业务开展提供“金点子”。
（２）每位员工至少一条，例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。如提供的金点子被营业部采纳，将给予每条100元的奖励。
五、活动要求
服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象，更是关系着市场竞争力的提升。
（一）高度重视，加强组织领导。是我部文明优质服务导入的深化和提升，是创建“星级服务网点”、“6个提升”的重要举措。营业部要高度重视，充分认识开展“微笑服务、温馨窗口”活动对提升我行服务品质的重要意义。本次活动中，营业部成立“微笑服务、温馨窗口”活动领导小组，由分管领导等相关人员组成。
（二）精心部署，按时保质开展五项主题活动。根据本方案内容，因地、因时地制定本行的活动方案，有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。
（三）持续培训，充分发挥人人都是培训师的作用。通过不同形式的训练式、体验式培训来加强员工的服务意识，服务技能和服务水平。