二一一年第十三期-余杭农村商业银行

二一一年第十三期-余杭农村商业银行

二一一年第十三期-余杭农村商业银行 篇1

二○一一年第十三期

(总第155期)

七月五日

业务拓展

我行与财政部门合作开创服务新模式

今年以来，我行全面贯彻落实2011工作会议精神，围绕“质量、规模、效益”的战略调整，积极推进业务转型，提升业务质量，在做好前期已拓展的财政契税代收和非税代收业务的基础上，继续加强与财政部门的合作，不断拓展和创新合作模式。前期利用POS刷卡安全、方便和投入成本小的特点，在短短4个工作日内为全区20个乡镇（街道）20个税征组安装POS 21台。

此次POS刷卡代收税款业务的开办，一方面创新了地税税金缴纳方式，实现了个体户纳税业务前台无现金办理，大大降低以往现金纳税中存在的错收假币、找零出错等风险，确保税款及时足额缴入。另一方面，增加了我行的收单业务存款额，预计全年可增加财政性存款资金3000万元，新的服务模式也得到了区财政相关部门的肯定。

【业务发展部】

乔司支行“四到位”强抓机遇性存款组织工作

随着乔司城市化进程的快速推进，大量征地拆迁项目陆续启动，面对机遇和挑战并重的金融环境，乔司支行在坚持“立足当地、服务三农”的基础上，积极创新服务手段，以情为农、以心惠农，全力以赴做好“四到位”，积极抢占市场份额，巩固金融主力军地位。截至5月末，各项存款余额达18.9亿元，比年初上升2.6亿元，增幅16%；二线项目机遇性存款留存比达60%以上，比年初乔司镇永和村拆迁款留存比上升约10个百分点。

分工协作，多方联系，确保“信息到位”

成立专项工作小组，制订具体措施，明确各岗位人员职责及重大情况应对处理程序，积极动员，充分发挥每位员工的人脉优势，收集各方储源信息。班子成员负责做好与镇党委、财办及征地拆迁工作小组的沟通联系工作，全面跟踪掌握相关资金下拨情况；客户经理负责做好分管村的联系及农户资金下发的跟踪服务工作，及时掌握各村征地拆迁工作的进度及动态信息；临柜人员通过在服务过程中与客户面对面交流等方法，从侧面了解资金流向，尽力做好存款留存工作。

逐户走访，倾情交流，确保“宣传到位”

面对多家银行恶意竞争和民间借贷现象的“复苏”，该行化被动为主动，积极宣传并营造合规金融氛围。发动员工对征地拆迁农户挨家挨户进行上门走访，向他们发放《致广大拆迁户的一封信》，提醒他们提高警惕，防范资金风险。同时积极向农户宣传我行“三农”政策及各项支农产品与服务，为 他们提供理财信息，倾听他们的需求，赢得他们的信任。

全员参与，全情投入，确保“服务到位”

为确保高效率、高质量完成所有征地拆迁资金存单的开立工作，该行营业部配足人手，放弃休息时间加班进行存单开立及台账登记工作。存单开立后，客户经理全员出动，对拆迁户中的关系客户，实施“单兵作战”的包干营销，对潜在客户，实施“团队作战”的分组营销，并特别安排客户经理到各村委进行“蹲点服务”，和前来领取存单的农户进行近距离沟通，并向他们发放“惠农卡”，告知各项优惠措施及惠农服务，以真心和诚心留住客户。

制订办法，完善监督，确保“考核到位”

为最大程度调动员工的工作积极性及能动性，充分发挥员工潜力，该行制订了“机遇性存款单项考核办法”，从职责分工、营销方式、存款留存比、客户管理尽职度、奖励标准等方面落实考核内容，并要求客户经理及营业部临柜人员清楚了解每笔征地拆迁存单的支取和流向，登记台账后及时汇报领导，便于支行掌握最新最全的客户信息，采取应对措施。

【乔司支行

胡】

信息动态

对口交流谋创新 共同学习求发展

近期,总行营业部开展了窗口部门员工对口交流学习活动，旨在促成营业大厅与时代广场分理处业务知识与服务理念的融合，达到优势互补的目的；通过活动促进营业部窗口部门员工在业务、规范化服务等方面的均衡发展。据悉，该项活动历时8个月，一个月为一期，共分8期，采取两个部门间员工对口交流上岗学习的方式进行。营业大厅员工主要学习时代广场分理处规范化服务理念、规范化服务措施、规范化服务先进经验，感受规范化服务氛围，通过学习，培养良好的服务习惯；而时代广场分理处员工主要学习营业大厅种类丰富的业务，以及相应的操作流程、政策制度。通过学习，拓宽应知应会范围，掌握我行各项业务种类的操作，增强专业技能和理论知识的应用效率，并带动营业大厅员工提升规范化服务水平。学习期满后，各接受交流部门负责人要对交流员工进行学习鉴定，参加对口交流学习的员工必须及时总结，达到巩固学习成果的目的。

【营业部 张蕾】

两支行积极推广网点晨会模式

晨会是我行深入实施“赢在大堂”战略的重要内容之一，我行各支行已普遍推行营业部晨会制度并取得良好效果。近日，临平和良渚两家支行总结了推行营业部晨会制度的成功经验，在原有模式基础上正逐步探索将晨会制度推广至各分理处。

临平支行开始实施网点“10分钟晨会”制度，晨会内容包括：整理仪容仪表、接待礼仪练习、分析近期的OCR差错、通报警情及安保工作要点、传达行内的最新动态及相关文件、解答业务开展过程中的疑难问题等。在前期该行服务礼仪小分队队员对支行员工进行服务礼仪、客户投诉处理培训，观看“服务规范礼仪”视频的基础上，网点自创温馨手势、激励口号，通过每日10分钟的互动与交流，员工们以更饱满、高昂的状态投入工作，提升了网点的团队凝聚力。

良渚支行结合实际，制定《良渚支行晨会管理规定》，支行范围内推广实行晨会制度。各分理处、部门每日营业前20分钟，在营业大厅指定地点准时集合，统一站姿，统一队形，以检查员工规范着装和仪容仪表、总结上日工作情况、布置安排当天工作、及时传达工作会议精神为主要内容召开晨会，展示员工激情和活力，为每一天的工作吹响号角。

【施丽杰 郑婷婷】

瓶窑支行开展“学分制”岗位练兵活动

为全面提升支行员工特别是年轻员工的业务素质，积极营造“比、学、赶、帮、超”的岗位练兵氛围，瓶窑支行今年探索开展了“学分制”岗位练兵活动，在强化考核的同时融入竞争性和新颖性，开展近半年来已取得明显成效。

早在年初，该行就着手制定“学分制岗位练兵考核实施方案”，明确“计分规则”和“考核奖惩措施”等具体内容，根据实际情况对活动内容和要求做出具体规定，在员工自觉开展岗位练兵、支行定期组织技能培训、按季开展业务考试和比赛的基础上，将练兵情况和测试成绩按“计分规则”量化为“学分”进行统计，按季排名、通报、奖罚，年末再根据每个员工全年所得学分与年终奖金直接挂钩。

“学分制”岗位练兵活动一经实施，支行就形成了良好的赶超氛围。员工们抓住业务空隙，自觉练习汉字输入、点钞等；为提高成绩，有的员工还主动上网观摹比赛型选手正确快速的手法、姿势；支行还将适时外请老师或业务能手进行 集中授课或现场辅导。随着岗位练兵主动性和积极性的提高，近几次的业务技能测试中，员工的业务技能成绩有了明显进步。

【瓶窑支行 周莉芳】

崇贤支行开展客户沟通与服务营销技巧培训

近日，崇贤支行开展了一场关于客户经理沟通与管理、优质服务与营销技巧的培训。此次培训作为该行加强内部队伍建设“三个一”活动即“一书一会一课”中的重要一课，为“三个一”活动画上了圆满的“句号”。

培训邀请优秀培训师刘星老师就如何提升客户经理沟通能力、客户管理能力和提升临柜人员服务营销能力等三大内容进行系统培训和辅导。该行全体干部员工参加了培训。刘星老师从锁定客户目标、寻找成功方法，培育价值客户、提升合作空间，创造销售感觉等几方面入手，引用大量实例，深入浅出地教员工如何与客户“打好关系”，“做好生意”；要求员工学会聆听客户、提倡换位思考、熟悉自身业务，调整角色定位，特别是促进临柜员工的工作职能尽快从交易核算型向服务营销型转变，以适应金融服务需要。刘星老师还现场与员工互动交流，模拟演练，整个培训课堂高潮迭起、精彩纷呈，员工们在轻松幽默的氛围中学到沟通智慧、营销技巧。许多员工感叹这次的培训很实用，很受启迪，会尽快运用到工作中，促使自己的服务更专业、更到位。

【崇贤支行

陆敏娟】

党建专栏 我行喜获区庆祝建党90周年 “赞歌献给党”大型合唱比赛二等奖

庆祝建党90周年，唱响经典红歌，重温激情岁月。6月22日晚，由余杭区委宣传部、区文明办、区总工会主办的“合作银行杯”庆祝建党90周年“赞歌献给党”大型合唱比赛在伟鹏家电城展开激烈角逐，我行大合唱的队员们个个信心满满，深情投入，激情高歌，颂扬伟大党恩，唱响感恩旋律。最后，我行演唱的《没有共产党就没有新中国》和《弹起我心爱的土琵琶》喜获二等奖。7月1日晚，我行和获奖的十三支合唱队在人民广场登台亮相，表达了对共产党90华诞的生日祝福。同时，我行也被组委会授予最佳合作伙伴奖。

【办公室】

我行在杭州农信系统

红歌赛·文艺汇演中再获佳绩

7月2日，杭州农信系统“建党90周年、存款超二千亿”红歌赛·文艺汇演在杭州红星剧院隆重开演。各行社代表队和观众欢聚一堂，纵情高歌，庆祝建党90周年。

上半场，我行的合唱曲目《我们走进十月的阳光》以柔美的旋律、深情的演唱最终夺得了红歌赛的二等奖。下半场，精心编排的节目舞蹈《走进春天》，舞出了农信系统在晨曦中沐浴党明媚的霞光，在新时代的春天里激情徜徉的美好意境；小品《你在忙啥》以其诙谐的风格，展现农信员工积极开展资金调查走访，支持农民创业致富，帮助群众解决实际 困难，助力企业转型升级的生动画面。最终，获得了评委和观众的一致肯定，喜获文艺汇演的二等奖。

【办公室】

企业文化

运河支行开辟生态农场 员工争当“开心农夫”

“采桃支行苑，悠然观运河”，到过运河支行的人不禁有了这样的感叹。在该行偌大的后院里，桃子、梨子、枇杷、杏子挂满枝头，角落里的石榴树花开正稠；辣椒、番茄、碗豆、茄子、大白菜密密麻麻，拔苗冒尖。

借助支行后院有宽阔空地的优势，该行拾掇出了四块区域，员工给它取了“诚信、合作、发展、创新”四个响亮名字，工作午休及节假之余，大家争相前往他们认领的区域，亲身下地“种田”，给自己的菜园果园耕种、除草、收获，体验着不同的播种乐趣。在支行的小菜园里，闭上眼睛深呼息，仿佛一天工作的倦烦都随风吹散。“生态农场”的开辟，在收获了更多的知识、体验、快乐和放松的同时，有效地增强了员工的劳动观念和凝聚力，让员工的业余生活充满生机。日前，支行员工在尽享田园之乐的同时，伴随着清脆欲滴的果蔬挂满枝头，正收获一份份日积月累的成熟。

【运河支行

刘施琪】

小作为体现大服务

------总行营业部收到一封来自区纪委监察室的函

2011年6月10日上午，总行营业部收到一封由区纪委 派驻区行政服务中心监察室送来的函，以及一份有关营业部时代广场分理处的《窗口服务质量评议表》。来函表达了区纪委派驻区行政服务中心监察室对时代广场分理处及评议人对4号窗口工作人员的感激与谢意。

原来是客户任女士于6月3日在时代广场4号窗口办理业务，不慎将钱包遗忘在柜台上，柜员姚红霞发现钱包时客户已经离开。凭着留存的身份证复印件，柜员想通过核心系统查找客户信息，可是却没有有效的联系方式。再通过保安在市民之家寻找该客户，但由于市民之家部门多，人流多，也无法找到失主。情急生智，最终柜员通过广播寻找到了心急的失主。

当写着多个“感谢”的《窗口服务质量评议表》转交到时代广场分理处的时候，大家深有感触。柜员这样说：“这是我们日常工作中经常遇到的事情，但就是这点微不足道的服务却让客户感概万千，我们的工作价值得到了体现，我们的服务得到了认可，这是我们应该做的。”

【营业部 张蕾 丁莲霞】

报：省银监局、省联社，杭州办事处，人行余杭支行。

发：各部室、支行，董事、监事，通讯员。联系人：许淑贞

份）

浙江杭州余杭农村合作银行办公室

联系电话：0571-86209987

（共印195

2011年7月5日印发