客服年度工作计划

客服年度工作计划（通用11篇）

客服年度工作计划 篇1

新一年到来各行业怎么能少了制定新的工作计划呢？那么，以下是小编给大家整理收集的客服年度工作计划模板，供大家阅读参考。

篇一：客服年度工作计划模板

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为部门来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫部门的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I、巩固并维护现有客户关系。

II、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

篇二：客服年度工作计划模板

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为部门，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

篇三：客服年度工作计划模板

一、建立客户服务部门网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务部门的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个部门交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。、(三)搞好客服前台服务。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服部门与各个部门之间、客服部门与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3、相关后勤服务的跟踪和回访。

4、24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

(八)继续做好物管部门的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源部门的有效维修客户服务。

三、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务部门。

目前客户服务部隶属于能源部门，办公室在物业管理部门，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服部门，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

四、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管部门，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月 全年公务经费6000、00元。

客服部门是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服部门其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服部门主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服部门可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

客服年度工作计划 篇2

本刊讯近期，成都联通把负责城区客户维系的最后41名客服主管及客服人员按照客户资源属地划分，正式调整至各区分公司，以保障各区分公司的客户维系挽留工作顺利开展。届此，成都联通历时一年多的客服资源下沉工作全面完成。

去年8月，成都联通开始着手对客户服务管理体系和客户资料管理的调整工作。将原有后台式服务模式前台化，并将原来集中在市分公司的服务职能进行下沉，以促进县区分公司服务的有效提升：一是客户维系工作前移，将会员客户的维系按属地化管理开展服务工作;二是客户资料管理工作前移，代理渠道的新入网移动客户资料由其归属的区县分公司统一管理。同时，成都联通还制定了《(区(县)分公司)服务规范白皮书》和《移动客户资料操作手册》，要求分公司认真落实，以确保调整工作的顺利开展。客服资源下沉将有效提升公司管理与综合竞争能力，满足客户多元化服务需求，缩短与竞争对手发展与服务的差距。

客服年度工作计划 篇3

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

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2014年度客服中心工作计划 篇4

2014年，医院以党的“十八大和十八届三中全会”精神为指导，以创建三级乙等中西医结合医院为契机，打造“学习型、和谐型、节约型、创新型”的新医院。医院客服中心的成立旨在有的放矢地为就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，使其在诊前、诊中、诊后得到更为完善、全面、高品质的一体化服务。为了更好的开展下一阶段工作，树立医院的品牌形象，根据医院总体规划，制定计划如下：

一、外树形象 扩展医院在公众中的知名度

1、深入各个临床和医技科室，收集各种医疗技术与服务信息，制作医院整体及相关科室宣传手册，把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，努力打造医院的专家品牌、科室品牌、技术品牌和服务品牌。

2、从每一个细节入手，营造医院内部医疗环境。将一些医院阶段性的活动宣传及时清除整理，推陈出新，让患者在第一时间了解医院的最新信息。

3、加强流程管理，进一步优化门诊工作流程。制订病人初复诊就诊流程及特约专家来院的接待流程，通过深入调研，改造胃肠镜服务流程，使外聘专家的价值达到最大化。定期召开临床、医技沟通会以改进服务流程提高服务质量。

4、“人造环境、环境造人”，如何在门诊推行“5S管理”，成立5S管理领导小组和督查小组，创造一个整洁、舒适的工作环境，从而提升员工的工作情绪，塑造医院的良好形象。

5、常规开展节日性主题宣传活动，使外延服务不断拓展。

二、内强素质 提升医院的核心竞争力

1、强化客服中心员工的服务理念，学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力，把我院的服务提升一个新的台阶!

2、制订导医职责与任务，落实各项服务规范，提倡无缝服务、微笑服务、感动服务，凸显以人为本的服务理念。要求导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位；熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；熟悉医院开展的各种检测项目，做出正确导诊。

三、构建医院顾客满意服务体系

1、建立客户数据库，并做好维护与管理工作。利用电话、信函、Email、上门拜访等手段定期和客户交流信息，调查顾客对医院的满意度，收集顾客对医院的意见，发布医院的信息，使客户知道医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提高客户的忠诚度。

2、做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作。继续开展出院病人的“三访”（家访、信访、电话回访），做到每月有总结、有分析、有整改。

3、重新制订门诊、住院病人满意度调查表，改变传统的满意度调查方式，使满意度调查落到实处。定期召开公休座谈会，广泛听取“顾客”的意见和建议，进行分析整改，促进医院的可持续发展。

4、继续巩固社区医生联谊会成果，密切联系、定期回访、及时完善服务流程。全面提升医疗卫生单位形象，共同促进社会效益和经济效益。

5、组建出院病人家访服务团队,制定出院病人家访制度，进一步拓宽医院的宣传渠道，从而树立医院良好的形象,也使医疗服务从医院延伸到了社区及病人的家里，使护理工作的健康教育职能从院内走向院外,真正体现护理工作的整体性。

四、坚持“以病人为中心”的服务理念。

积极解决群众反映的各种投诉和意见，为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；涉及重大事宜的及时向院领导汇报请示。加强宣传，引导投诉。通过在医院显眼处张贴投诉指引标示，也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导，让门诊或住院病人都知道“有问题找客服”，病人无需奔波于各部门之间。

客服人员年度工作总结 篇5

二是要对业务非常熟悉。虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通，但是一些基本常见的问题，业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框框，我必须烂熟于胸。如果遇见不会的问题一定找到最专业正确的答案回复客户，并且把这些问题整理分享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。客户打客服电话，本身就带有咨询和希望得到专业解决的诉求在里面，不能因为我的不专，导致客户的不满甚至投诉。

三是要有应变和沟通的能力。我们不是机器人客服，在与客户的交谈中，在做好倾听的同时，我也要有自己的独立和客户沟通的能力，而且我认为这比其他岗位的要求更高，时间短、不是面对面，那么在考验我倾听客户倾诉、收集客户信息、判断客户需求的方面，就提出了很高的要求，既要根据对方的语速语气，来判断推测对方的表情变化，回答时还要不卑不亢、口齿清楚，专业的用语规范，有很好的语言组织能力。通话途中如果遇到突发性的客户不满投诉事件时，还要能掌控局面。客户一般最希望自己的意见能得到认同，能被尊重，我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，用一两个关键词把我从客户那里感受到的情绪说出来，以取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任，情绪对了，什么也就都对了。

淘宝客服年度工作总结 篇6

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢

我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做

初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，

一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，

客服年度工作计划 篇7

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导, 根据“建设和谐校园, 办人民满意教育”这一宗旨, 树立科学发展观, 以更新教育观念为前提, 以提高教师素质为核心, 以增强课堂效率和德育工作实效为重点, 深化教育教学改革, 切实体现以学生发展为本的教学理念, 夯实学校基础性工作, 促进内涵发展, 从而全面提升学校发展水平。

二、工作目标

“内涵发展, 建设和谐校园”是我们的工作目标。所谓内涵发展, 就是学校内部教育、教学、行政、后勤等子系统与诸要素之间的统筹兼顾、协调发展;学科建设、队伍建设与校园文化建设同步推进;教育教学改革与规范办学同步深化, 各项管理与思想政治工作同步加强。

三、主要工作及措施

(一) 加强队伍建设, 打造优秀的教师团体

1.加强领导队伍建设。

“团结、高效、务实、创新”是领导班子必须树立起的形象, 要做到“三要三不”:即工作中要统一思想, 顾全大局, 不各行其事;处理问题要讲原则、讲正直, 不徇私情;办事要对学校负责、对师生负责, 不谋私利, 以良好的精神状态, 积极的工作作风, 努力做好分管工作。同时, 积极参与各项教育教学活动, 在参与中实现教育思想的引领, 在参与中提供更多的服务和帮助, 在参与中汲取工作的智慧和力量, 努力为每一位教师搭建可持续发展的平台。

2.加强教师队伍建设。

(1) 抓好师德教育。以“学高为师, 德高为范”为全体教师的座右铭, 树立教师新形象。学习贯彻《公民道德建设实施纲要》《中小学教师职业道德规范》《教师法》等, 实施教师形象工程, 使每一位教师树立终身学习意识、为学生服务意识、现代教育意识, 发扬刻苦钻研、勇于进取、爱生如子、不计得失的奉献精神。

(2) 抓骨干教师队伍。进一步实施“名师工程”, 加强对骨干教师的培养工作。一方面拓宽渠道, 为骨干教师综合素质的提高创设广阔空间, 加强与校外名师联系, 拜师学艺;另一方面自加压力, 实行“开放”教学, 争取早日成为名师。

(3) 抓青年教师队伍。要持续抓好“青蓝“工程, 加强教师间的交流与学习, 开展“以老带新, 以新促老”活动, 使青年教师在教育理论、教学实践等方面不断提升, 创设机会有计划地让更多的青年教师走出校门、增长见识, 使他们更快地取得佳绩。

(二) 加强和改进德育工作, 增强德育实效性

1.以养成教育为切入点, 提高德育实效。

养成教育是素质教育的重要组成部分, 德育处着力抓好常规教育。各个年级要认真组织学生学习新颁布的《中小学生守则》《小学生日常行为规范》和学校的各项管理制度, 从学生行为习惯的细微处入手, 坚持从小事抓起, 加强观察监督引导, 发现问题, 及时解决;评选文明班级、十佳少年、优秀学生干部等“星级”少年, 通过评选活动激励学生争做文明少年。

2.以德育活动为契机, 进行思想教育。

(1) 在每周的升旗仪式活动中, 将爱国主义教育内容系统化。

(2) 开展读书会、报告会、主题班会等教育活动。

(3) 开展感恩主题教育, 探讨教育的实效。

(4) 做好心理健康专题辅导。

定期开展心理健康讲座, 建立心理咨询室, 充分发挥校园广播站的宣传功能, 大力宣传健康、活泼向上的学生典型。

3.充分发挥家庭、学校、社会的合力作用。

(1) 坚持全方位育人, 通过少先队建设及学校系列讲座, 邀请家长参与学校大型活动;办好家长学校热线、家长学校网页, 使其了解并参与学校的教育教学管理, 形成合力, 共同育人。

(2) 与社会各部门形成教育合力。与政法部门联合, 实施法制与治安教育系列活动;与光荣院联合, 举办报告会、联谊会, 参观访问爱国主义教育基地;与区交警队联合, 举办交通安全教育系列活动, 为学生组建更加完善的教育网络。

4.加强德育队伍建设, 构建校内外德育网络。

首先, 重点抓好班主任队伍建设, 健全班主任每月例会制度, 加强班级工作研究, 强化班级管理, 形成良好班风;其次, 通过德育课题研究和工作研讨, 树立人人都是德育工作者的观念, 充分发挥德育处的指导作用、班主任的主力军作用和全体教职工的作用, 做到全员育人, 全方位育人。

5.重视发挥课堂主渠道的作用。

全面加强学科德育渗透作用, 以品德课为重点, 以语文、心理课为辅助, 充分利用课堂对学生进行集体主义、人生观、价值观和前途理想教育, 提升学生辨别是非的能力。

(三) 深化教科研活动, 全面提高教学质量

1.加强校本培训。

一是加强集体培训, 有计划有步骤地组织教师学习教育学、心理学及新课程标准, 并利用周四时间组织教师进行业务学习;收看“空中课堂”节目, 推动教育观念的更新。二是关注个体, 强化自主学习, 要求教师每人至少订阅一份教育刊物, 每年至少写一篇教学论文, 每月至少写一篇心得, 每周至少写一篇随笔, 以不断促进教育教学水平的提高。

2.开展“听评课”校本教研。

“专业引领, 同伴互助, 自我反思”是我校教师专业发展的三个核心要素。我们将从以下几方面做起:一是做好理论培训:由教研处领导做听、评课的专题辅导, 指导教师如何听评课, 同时邀请专家、教研员进行理论讲座, 通过“自学”与“培训”两条线对教师的理论与业务进行专业引领。二是在小组内开展同伴互助, 结合新课程理论进行评价, 形成互帮互学、积极向上的学习氛围。三是教师针对自己设计的每堂课, 进行“教材分析—教学媒体选择的说明—教学设计—教学反思”的系列教学活动, 走“边教边研”之路, 促进专业能力发展。

3.抓好科研工作, 促进观念更新。

(1) 深入开展课题研究。本学期将把课题研究作为科研工作的重点来抓。一方面教导处要对每一个课题平时的研究进程作进一步指导和监控, 另一方面要详细安排各个课题的开题评估工作, 特别做好各个课题的资料积累和整理工作, 撰写好课题的开题报告。

(2) 加强教科研的日常管理。教导处将组织教师学习教科研理论, 加强课题研究的过程管理, 坚持开展形式多样的科研活动, 并完成科研成果汇编工作。建立好教科研档案, 作为考核教师工作的重要依据。

4.加强教学常规管理, 保证教学工作稳定发展。

(1) 严格执行国家规定的课程计划。认真上齐、上足、教好每一门课, 杜绝挤占、挪用课程现象, 减轻学生学业负担, 保证学生在校活动时间, 教导处每天安排专人检查。

(2) 加强备课质量。坚决杜绝不备课上课现象, 各教研组强化备课, 提高备课质量, 使每一位教师做到从整体上把握教材、驾驭教材, 有独立处理教材的能力。除个人备课之外, 网上备课落实到人, 集体备课定时间、定人员, 提前准备发言内容, 做到省时高效。备课应运用现代化教学手段, 并在教案上标记教学媒体的使用情况。

(3) 上课注重实效。本着向“35分钟要质量”的原则, 要求教师大胆改革课堂教学模式, 探索学习的新路子, 注重因材施教, 努力提高教学效率。为此, 应从以下几个方面做起: (1) 提高效率的前提———明确教学目标, 注重对学生学习兴趣、学习习惯、学习方法的培养; (2) 提高效率的基础———吃透教材内容, 把握教学重点、难点, 深入钻研教材; (3) 提高效率的条件———了解学生状况, 客观认定学生的学习起点, 了解学生生活经验, 关注学生的学习状态; (4) 提高效率的关键———优化教学结构, 使“导入—新授———练习———总结—作业”各部分合理分配, 充分利用课堂时间; (5) 提高效率的因素———营造教学气氛, 精心组织教学活动, 创设民主、平等、和谐的学习氛围, 建立良好师生关系; (6) 提高效率的手段———利用信息技术, 激发学生学习兴趣, 提高课堂教学效率。

5.精心选择作业。

作业量要适中, 及时批改、认真规范;作业的数量与难度应体现和对应学生的差异性, 着眼能力的提高, 防止机械重复, 切实减轻学生作业负担。

6.凸显学校特色。

(1) 信息技术与课程整合。信息技术与学科课程整合是我校本学期教学研究重点, 教师要结合自己的教学内容, 建设教学资源库, 实现资源共享, 利用网络进行教学。

(2) 打造英语教学品牌。利用英语教师的资源优势, 不断加强英语教师队伍建设, 把英语放在与语文、数学并重的位置。课堂上构建以训练为主、活动为主的任务型教学模式, 推动英语教学质量不断提升。

(四) 狠抓重点, 促体卫艺工作再上新高

1.积极开展体育工作。

(1) 继续强化对“两课”“两操”的管理。进一步改进体育课教学, 抓好活动课, 完善大课间, 加强田径、排球、乒乓球等业余校队的科学训练。实施“阳光体育工程”, 加强体育工作。

(2) 认真落实《学校体育工作条例》和《学校卫生工作条例》, 确保体育合格率达98%, 积极参加各级体育赛事并争取优异成绩。

2.提高卫生意识, 开展健康教育。

充分利用班会、文体活动、板报、广播等形式, 开展卫生健康教育的宣传工作, 培养学生良好的卫生习惯。认真开展各种疾病的防疫宣传工作, 建立学生健康档案。

3.积极开展各项艺术活动。

加强对音、体、美课堂教学的管理, 抽查课堂教学情况, 检测教学效果。开展第二课堂活动, 每学期举行一次校园艺术月活动, 每学期举办多项形式多样的艺术活动竞赛。

(五) 加强后勤服务, 建设和谐校园

严格执行财务预算制度, 加强对学校固定资产投入、奖金发放的预算管理;严格执行“一费制”收费标准, 实行收费公示制, 创建“财务管理规范学校”。

坚持“安全第一, 预防为主”的方针, 严格防火、防电、防盗, 做到常宣传、常教育、常检查、常汇报, 坚决消除安全隐患。

如何做好品牌年度传播计划 篇8

然而，尽管明知道是白忙活，好多企业，特别是规模大一点的企业，每年年底，还是要折腾一番，是赶时髦充面子吗？不是。老板也知道这东西如果做得太细，细到每个月在某一个电视频道上花费多少银子，纯粹是在做一场好看的数字游戏，没有实际意义。老板让品牌管理部门的工作人员去做这件事，更多是为了让下属对下一年度的生意提前做好心理准备：生意从哪里来？销售目标如何实现？为完成销售目标需要解决哪些问题？解决这些问题应该采用什么样的营销？组织和团队成员如何协同作战才能更好地完成销售任务？

寻找生意的突破口

寻找生意的突破口，是制订年度传播计划首先要思考的问题。在未来的一年里，想让企业所有品类、所有品牌产品，在所有渠道和月份都均衡增长，是不可能的。管理者要学会抓重点，集中精力和资源于重点品类的品牌产品上，以重点产品带动周边产品的生意。“集中”，是一个简单可行的生意哲学，但往往被人忽视。管理者为了冲销量，很容易一时冲动，眉毛胡子一把抓，同时推出更多的新产品和开发更多的新渠道，结果精力和资源分散，应该重点扶持的没有扶持好，想重点培育的新产品没有培育起来，两头都没顾上。

找出重点销售渠道和销售淡旺季，然后找出各个月份在重点销售渠道上主推的品牌产品，是生意取得突破的关键。如果是老产品，最常用的方法就是根据该产品的“市场增长率 / 相对市场占有率”比值作为系数，按波斯顿矩阵对企业的所有品类、品牌产品进行归类，巩固金牛产品，扶持明星产品，谨慎对待问题产品，放弃瘦狗产品；如果是新产品，没有市场占有率数据，那就直接通过该产品的重点销售渠道实现突破。

这是一种理性的筛选方式，但仅仅依靠这种筛选方式判断未来把销售重心放在某一产品或渠道上，是不负责任的决策，管理者应该将分析的结果与企业未来的发展战略结合进行考虑。如果整个行业发展的方向是高端产品，那么不管目前高端产品在企业里多么弱势，都要分配一定的资金和组建强有力的团队去培养它，因为它代表着企业未来的生意机会。

合理确定目标销量

知道在哪里用力之后，接下来就是告诉自己，下一个年度，业绩上想达到什么目标，销售额要完成多少。目标销售额不能定得太低，因为销售人员的激励和渠道商的返利全都是根据目标销售额来确定的。目标销售额定得太低，销售人员和渠道商不仅没有业绩压力，不会想尽办法提升业绩，而且超额完成部分会让企业的激励与返利费用剧增，直接侵蚀企业的净利润。反过来，目标销售额定得过高，销售人员和渠道商心想死活也完成不了，为了挣钱养家糊口，便会打歪主意捞钱，比如压货、窜货，甚至会携款潜逃，导致企业的经营风险大增。

其实每年的销售额增长，大致是差不多的，除非下一年有重大利好的产业机会出现，或者整个行业出现危机。假定未来一年的市场环境相对平稳，对销售额的增长估计就可以参照前三个年度的平均增长率进行估算，但要稍微拔高一些，好像踮踮脚尖就能吃着架上的葡萄。

有了目标，就可以根据市场实际情况，让销售人员和渠道商一起按月份将目标销量细分到各品类、各品牌产品、各渠道的销量上，这样承担目标销量任务的渠道商才会有压力，他们会琢磨：我现在处于一个什么状况？以我现在的能力和资源，下一个年度我能达到这个目标甚至超出这个目标吗？如果不能，那么传播和渠道上存在哪些问题？还有哪些可挖掘的空间？我该作出哪些调整？

渠道生意的品牌传播

想起来就觉得可笑，有些企业的品牌总监文人气实在是太重了，除了喜欢在年度传播计划中搞什么SWOT分析，还动不动以“品牌资产管理”为名头，声称下一个年度要让品牌资产提升20%，然后一一细化，如知名度要提升30%，美誉度要提升20%，忠诚度要提升10%，等等。

如果这些人是出于生意的角度来考虑，他们应该知道，脱离了渠道生意的品牌传播，是没有任何意义的。做年度计划，本质上是做渠道的销售计划，传播只是用来帮助解决渠道的生意问题。品牌资产是生意的附属积累，没有必要把它作为独立的目标进行考核。再说要准确地考核知名度、美誉度和忠诚度指标，并不是一件容易的事，似是而非的市场调查数据并不能说明什么问题。不要过于迷信市场调查，管理者应该多往市场一线跑，站在柜台前卖货，要在柜台上写传播方案，那样才更有意义。

做市场调查要讲究方法，管理者不要过于依赖第三方市场调查机构和企业内部的市场调查，那些图表和数据作为参考还可以，但千万不能把它们作为决策的唯一依据。生意是从柜台前一个个产品的销售中做起来的，对于目前的生意处于什么状况，为了达到目标销量生意的策略该如何调整，没有谁比市场一线的销售人员更了解。要了解实际的生意状况，就要多倾听市场一线销售人员的意见。为了了解顾客的真实想法，就要多跟顾客交流，站在柜台上卖货，弄清楚以下问题：哪些人在买？他们为什么要买，买去干什么，对产品的评价是什么？他们为什么不买，不买的顾虑和担心是什么？如果要将信息传递出去，那么如何以最低的成本、最快速度把信息准确地传递给这些人？

扎扎实实做好基本功

广告和公关活动，就是要强化顾客的购买理由，消除顾客的购买疑虑；媒介投放，就是根据目前要传递的信息，找到合适的表现媒介，然后以最低的成本、最快的速度将信息传递给顾客，这就是基于生意的品牌传播，根据这种思路做出来的传播方案，才能实实在在地解决渠道生意上的难题，对症下药，不浪费一颗子弹。

有很多人故弄玄虚地说营销是一门艺术，弄得很复杂，令人望而生畏。但经验和事实告诉我们，要将一件事情做得既对又好，不管是组织结构还是所用的方法，都一定要“简化”。做传播，扎扎实实做好生意上需要解决的一个个问题就好，做好每一个环节的基本功就好，没有必要弄得那么复杂，以粉饰自己“专业”。

明确了目标和需要解决的问题后，管理者要做的就是将销售人员和渠道商召集到一起，商讨解决问题的方案。方案要细化到每个月，要把广告、公关和促销活动协调在一起。为了解决生意难题，讨论得越详细越好，只有销售人员、渠道商达成共识，大家才能把力气拧到一处，团队协作，最怕的就是一个人一个想法。

这个阶段，市场该如何规划，每个月要做什么事情，该花多少钱，怎么花钱，如何用重点产品拉动周边产品等等，都要详细地做好计划，有目标，有执行方案，有监督考核，做起事来才不会忙乱，对生意进行到什么阶段，对生意的好与坏都会心里有数。

当然，有一点不容忽视，就是为了更好地执行方案，必须在团队全身心投入战斗时，做好后勤保障工作：缺少人手时，要将储备人员及时调上前线；人员有想法，工作动力不够强时，要做好思想工作，让团队拧成一股绳；在渠道商和销售人员的激励上，要将生意重点与激励、考核紧紧联系起来，论功行赏，有错则罚。生意如行军打仗，有好的作战方案，更要有一帮铁兵去像虎狼一样执行，那样才能将劳神费力做出来的品牌年度传播计划落到实处。

金融客服年度工作总结 篇9

过去的__年对于年轻的__农商行来说是不平凡的一年，对于朝气蓬勃的__农商__城支行来说也是值得纪念的一年，对于扎根基层，服务“三农”的__支行来说，同样是值得细细回味的一年!在这一年的里，我觉得有10件大事，值得我们去共同记忆!

它们分别是：

(1)__年__农商行“春天行动”在各级行社的努力下取得圆满成功!

(2)__年4月8日，湖北__农村商业银行股份有限公司创立大会暨第一次股东大会召开，选举产生了第一届董事会董事、监事会监事，拟任董事长、行长、监事长、副行长。各级领导与股东亲切见面，这标志着__农商银行正式成立。

(3)__年5月19日，湖北__农村商业银行股份有限公司正式挂牌开业。__市副市长王忠运、人行__中心支行行长李帆、__银监分局邱承金局长和贾德志副局长出席挂牌仪式。__农商银行部分股东代表，各县级行社董、理事长，__农商银行机关员工及各一、二级支行、农村业务部负责人参加了挂牌仪式。

(4)伴随着__农商行的成立，__农商行__城支行也随之成立，晋锐任行长。

(5)原隶属于__城支行的卧龙支行成为总行直属二级支行，不再纳入__城支行管辖范围内。

(6)__年新招录的大学生有7名分配到__城支行，其中4位女同志分配在__集支行，3名男同志分配到__支行。

(7)在全市范围内进行各支行行长人员调动，__任__支行行长。

(8)__城支行正式搬迁到__路上，办公条件有了很大改善，__路支行也开业在即。

(9)在新一轮的老旧网点改造浪潮中，__农商行__支行即将在原址重建，相信在不久的将来，一栋现代化的4层办公楼将矗立在__镇的街头，更好的服务百姓大众。

(10)__城支行客户经理实行集中办公，未来除部分网点外，各基层网点的客户经理统一在胜利街网点集中办理业务。

总结完辉煌的__年，展望让人期待的__年，我们依旧信心满满。__年是马年，马者，骏也，“骏骨”即指才能出众之人，又称“才俊”，取溢美之意，称“十全十美”。亦音谐“俊谷”，可谓“大丰之年”。为了能为__城支行在__年取得大丰收，我决定从以下几个方面来完善自己：

(1)继续加强学习，不断提高自身的综合能力和业务技能，在__年里，我将结合自身工作开展的实际，有计划的报考银行从业资格证的相关科目考试，职称资格考试，针对自身进取不足的实际，自觉提高整体综合素质。

(2)结合我社的服务创优工程开展实际情况，不断提升自身专业技能，继续狠抓勤练基本功不放松，不断提高自身综合技能、服务能力和营销能力，有效提升自己的整体综合素质。

(3)结合岗位实际，不断探索岗位工作开展的方式、方法，立足实际，着力窗口接触点的“同位”思维，充分理解客户的心态，善于换位思考，积极探索客户维护和服务的方式、方法，并结合当前实际给予有效的开展落实，通过优质服务的开展，不断提升现有客户的忠诚度和诚信度。

(4)熟练的掌握各种业务技能特别是计算机最新办公软件的操作、财会业务等技能，努力适应时代发展需要，培养多方面技能，更好的实践为“三农”服务的宗旨，我将通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

我将努力克服自身的不足，在基层行领导的的带领下，立足自身实际，严格服从领导安排，积极开拓进取，不断提高自身综合素质，有效履行岗位职责，当好参谋助手，与全体农商行员工一起，团结一致，为我行经营效益的提高，为完成__年的各项目标任务作出自己的努力。

1.银行客服岗位个人工作总结报告

2.银行客服中心年终总结

3.客服年终总结

4.金融部门年终工作总结

超市客服个人年度工作总结 篇10

通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足，这一年是充实的一年，我的成长来自xx超市这个大家庭，为xx超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。

一、xx市场大厦工作阶段

xx年春节后，我依旧负责xx市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对xx市场进行了一定的布局调整。3月份xx市场超市开始构想到4月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在刘总与李店的指导下，xx市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。

负责xx市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但xx市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然xx市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但xx市场的`潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在xx市场工作得到的最深刻认识。同时，xx市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在xx市场工作得到最大的收获。

二、xx超市工作阶段

6月份因工作的需要，我被调到xx超市任店面经理兼非食品经理。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。

虽然自开业就加入了xx超市这个大家庭，对xx超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了的接触，在严格要求的基础之上，给员工的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局。

三、总结

年度市场计划如何让老板点头？ 篇11

年关又到，这是市场部经理最难熬的一段日子，原因只有一个：赶制年度计划。

前两天，一个朋友向我诉苦：从10月开始编制第二年的年度计划到现在，已经改了近10个版本了，可始终看不到老板有一丝罢休的迹象。用他的原话讲：死的心都已经有了，

但话又说回来，年度计划作为指导来年市场运作的纲领性文件，老板多方斟酌、百般挑剔，自然也有他的道理：从成本角度而言，动辄千万元计的费用支出，那可都是老板口袋里白花花的银子，谁不心疼啊?从预期收益来讲，它又关乎企业的市场目标，花一千万挣两千万，那能叫本事么?

对老板负责：一分掰成两半花

市场部经理就是个花钱的主儿?

每个老板都懂得只有花钱才能挣钱的道理，这不用你脸红脖子粗地和他理论，老板并不怕花钱，怕的是市场部经理没有把他的钱当钱在花。

这句话听起来有点拗口，但理儿一点都不拗：该花的，千儿八百万绝不含糊，不该花的，就算千儿八百块，也不签字。老板都这脾气。

说到这里，我们首先要整明白第一个问题：年度预算的钱从哪里来?

钱?明年销售目标额的比例提成啊!我相信90％以上的企业都是这样回答。

再追问一句：明年的销售目标又是怎么算出来的?

老板和销售部一起拍出来的啊!我依然相信有90％以上的企业，会继续保持高度一致。

问题恰恰出在这里!老板和销售部商定指标，市场部按照指标比例提取市场费用，这样的预算制订流程，硬生生给市场部扣上了“花钱”的“罪名”。

所谓“吃人嘴软、拿人手短”，老板认定了你是手心向上跟他要钱花的主，那市场计划也不能再叫市场计划了，那是花钱计划!花钱嘛，自然要横挑鼻子竖挑眼了，而销售部作为“挣钱”部门，为了好跟经销商、渠道商交代，有时候也会来横插一杠子(多抢些渠道、促销的线下费用)。

于是市场部就像一个逆来顺受的小媳妇，哪还谈得上什么“对市场的前瞻性和预判力”?

所以，市场部经理要想“扬眉吐气”，年度市场计划要想让老板痛快签字，首先就要为自己“正名”，清晰地告诉老板：明年，我能帮你做多少销量!

按预期销售目标的一定比例提取市场费用，这样的预算制定方式简单易行，尤其适合于渠道高速扩张的成长型企业——由终端容量、终端数量，得出单一类型渠道的产出，合计的渠道产出即是某一市场的预期销量。

但市场一旦进入稳定发展期，以渠道为中心的销量预测，由于漠视了消费行为变化，往往带着很强的主观性和不确定性。这时，就需要市场部来主导预测市场增长：有效知名度是多少?滲透率是多少?忠诚度是多少?单次购买量和购买频率又是多少?

通过这些市场参数，可以比较精确地预测出一个市场的销量，而你的市场计划，正是支持实现这些预期销量的最佳途径。

只有这样，才可能改变老板的思维定式——市场部不是一个“花钱，的部门，而是，主导挣钱”的核心部门。

然后，你需要给老板吃颗“定心丸”：为什么你的市场计划可以实现上述市场增长?

“经验是检验策略的第一标准”，大凡老板，都已经在行业里厮混了十几年乃至几十年了，吃过的亏比小經理们吃过的饺子还多，所以，你要有足够的胆量和智慧去挑战老板的经验。

如果你的营销计划太过四平八稳，估计第一稿就被枪毙了：没有创新，市场岂能突破?如果方案的创新性超过了老板的接受范围，估计几轮讨论下来还是逃不出被毙的命运：风险太大，希望再慎重评估一下!

“既要省钱，还要办事”是第一要义

某年，一位老板对笔者说：花钱做市场不算你本事，你要是能够把现有资源整合起来，不花钱也能够做市场，那才真正算你本事!

话音未落，笔者顿觉眼前一黑，如同挨了一记闷棍。

若干年后，挨了无数记闷棍之后，我终于悟透一个道理：老板满意的计划不一定是个好计划，但老板不满意的计划，肯定不是一个好计划。而好计划的标准之一就是：省钱!

大家千万别小看了“省钱”二字，葛大爷都说了：这小实惠里面透着大道理。本来打算投30秒广告的，现在改成15秒，这不叫省钱，为了价格而牺牲路演质量的，那就更不能叫省钱了。

那什么才是老板满意的“省钱”呢?

第一，现有的资源你是否已经充分利用起来了?例如许多企业都有的内刊，以往一直只是在企业客户、会员间赠阅。是否可以再增加些许费用，扩大发行渠道、创新发行方式，以传播品牌?这一点有必要向《方太厨房》好好学习一下。

第二，计划中的营销组合，在经济有效性上，是否已经是最佳选择?例如为提高消费者的渗透率，有广告、路演、终端推广等多种形式。但显然，在品牌知名度不存在问题的前提下，老板肯定更乐意选择终端推广。笔者大胆揣测，舒蕾当年玩的“决胜终端”，十有八九是被“省钱”二字逼出来的。

“中国特色”的年度计划通过守则

笔者在经历了无数次残忍被“毙”的命运后。在无数次和老板的斗智斗勇中，摸索出了一条“具有中国特色的年度计划通过守则”——市场症结人尽皆知，成功案例有目共睹、市场提升理所当然。

所谓“市场症结人尽皆知”，指的是无论通过SWOT分析，还是TOWS分析得出的市场问题，都必定是能被高层们普遍认同的。真理永远掌握在多数人手里。一个曲高和寡的市场策略，除了证明你的市场洞察力有问题外，唯一的收获就是一堆口水。

而“成功案例有目共睹”，指的是当市场部经理采取一些比较创新的营销推广方式时，最好能够收集一些类似的案例，佐证预期效果。老板属于一类只关注结果的特殊物种，当他对创新举棋不定时，我们尤其需要通过一些类似的成功案例，现身说法以提升他的信心，加快其决策过程。

至于“市场提升理所当然”，更多的则是一种意识引导：市场的短板是客观存在的，解决方向是能够达成普遍共识的，而在具体的营销方式组合上，又能兼顾创新性和实效性，最终从消费者行为数据上，去支撑预期的销量目标。

最后，你还要清晰而无比坚定地向老板传达一个信息：在实现预期市场目标的前提下，目前的营销组合是最经济的选择。

和坤说过这么一句话：要做能臣，必先做弄臣。“年度计划通过守则”便是“做弄臣”——不涉及计划核心，但决定计划的命运。

对市场负责：策略要一针见效

这一节说的则属于能臣部分：如何让营销计划真正对市场产生影响力。

你要弄清楚，市场的增长机会在哪里?

市场增长机会有两大类：一类是渠道纵向和横向增长带来的，另一类是消费者渗透率和忠诚度提高带来的。

其实任何一个点，都可以列为年度计划中的市场增长点，为什么一定要把渗透率的提高作为增长机会点呢?现有消费者购买频率的提升行不行?忠诚度的提升可不可以?都可以!

而市场部经理要去做的，就是用数据和经验来评判，你选定的机会点，是不是在目前阶段就可以带来销量?这个销量回报是不是能和市场投入成正比?

这就好比女孩子找男朋友，你不能指望一下子就捞着一个“德艺双馨，财色两全”的——那都是琼瑶阿姨小说里的事儿，先挑个可心的潜力股，再慢慢把他培养成为绩优股，这才符合市场规律嘛!

以家纺行业为例，家纺行业目前已初步形成了“全国市场三足鼎立，区域市场群雄逐鹿”的市场格局。从消费者行为调查的数据来看，知名度、渗透率、忠诚度这三个决定市场份额的参数，三大品牌各有优劣，而笔者所服务的品牌在知名度和渗透率上略弱，忠诚度则长出竞品一大截。

从传统营销思维看，加大传播投入，建设知名度，大幅提高新消费群渗透率，就能推动销量有效增长——市场是由购买人口和购买力组成的，新消费群在不断增长，而老的消费群又稳定购买，销量岂有不增之理?

但进一步分析消费者的购买诱因，我们意外地发现：由于行业特殊性，朋友，亲戚等意见领袖的推荐，在消费者的品牌选择诱因排序中占据第二顺位，其量化数据甚至和第一因素——广告的影响力不相上下。

也就是说，知名度和渗透串之间，并不存在必然的比例递进关系。如果因为知名度，渗透率偏低，而一味把营销费用砸到知名度建设环节，极有可能换来“雷声大、雨点小”的结果——这样的先烈并不少见。

再加上家纺行业门店资源在品牌知名度传播小的强大辅助作用——即终端就是最好的广告，我们毅然决然地把年度市场增长点，直接定位在了消费者渗透率建设上。

你选择的营销组合，必须是最最简捷有效的!

笔者十年市场职涯中，最反感一句话：市场效应需要时间才能显现出来，作为市场从业人员，说这样的话一是对自己的市场策略极度缺乏自信，二是对老板的钱袋极度缺乏责任。一个优秀的市场策略，必须像电线杆子上的“老军医广告”一样，立竿见影!

这几年来，我们一直都在羡慕别人：羡慕统一润滑油借助海湾战争的事件营销，羡慕蒙牛借助超女的娱乐营销，羡慕脑白金高举高打的傻瓜营销，羡慕联想借助奥运火炬的公关营销……但这种临渊羡鱼的阿Q式感叹，往往遮盖了这些优秀品牌的营销精髓——即营销策略和市场目标之间的高度统一。大家甚至都没有去考虑，为什么是“蒙牛酸酸乳超级女声”，而不是“蒙牛超级女声”?

什么是最简洁有效的营销策略?离消费者最近的，最能产生品牌吸引力的营销活动，LV等奢侈品为什么熱衷于投放高端杂志广告，以及举办发布秀、鉴赏酒会、私人派对什么的?要的就是保持这种品牌尊崇感，以吸引持续不断的“虚荣式消费”——有统计显示，中国是LV全球版图中拥有最年轻消费人群的国度。

再回到笔者目前所服务的家纺行业。

前文讲到我们基本确定了以提高品牌渗透率作为年度的市场增长点，这时可供我们选择的营销策略有很多，譬如口碑营销，数据库营销等等。但考虑到消费者购买家纺产品时，往往是在终端的比较中确定选购方向，品牌对于购买的决定性比重很低，而且意见领袖的建议又会占据比较重要的地位，所以我们摒弃了传统的硬广传播模式，大胆启用体验式营销，通过节目、活动、终端特殊视觉等环节，让传播活动对消费者的购买行为产生直接的刺激作用，

譬如将在12月中旬推出的“温暖家纺星光慈善会”，我们邀请了苏有朋、李若彤、吕良伟、黄健翔，赵琳、黄梅冰、桑雪等八位艺人，让明星们为消费者设计了四款爱心产品，井在终端进行慈善义卖，让消费者在终端直接体验品牌的强大号召力。

再譬如作为2008年的重磅炸弹，我们将在年初开播一档量身订制的卫视综艺节目，以明星和普通人进行软装PK的形式，让观众在娱乐中体验选购产品，使用产品的生活乐趣。

……

最后，送所有还在艰难待产中的市场部经理们一句话：使劲憋、第二年舒服一点!