4S店

4S店（共12篇）

4S店 篇1

河南省鹤壁市淇滨区有一家“自行车4S店”,一年的利润能达20万元。除了销售各种自行车、零部件和户外装备外,店主还为车主提供免费维修、充气、清洁、上润滑油等自行车相关维护服务,每周末他还提供2—3条户外骑行线路,供新老驴友选择。杨志如是这家自行车店的老板,说起自己的创业经时他信心满满:“只有把人做好才能把生意做好。”

抓流行,瞄准DIY自行车店

2005年,杨志如中专毕业,他在网上看到了BMX极限运动(平地花式自行车),这让他兴奋不已。冲着对自行车的热爱,他到亲戚的自行车店里学起了维修和销售。“一开始什么都不会,多亏网络给了我一个很好的学习平台,哪里不会就上网查,然后自己摸索,慢慢经验多了,在行内也有了一些名气,很多人专门找我修车。”杨志如说。

随着对自行车的了解和研究,杨志如对自行车的爱已是欲罢不能,2007年他萌生了自己开一家自行车店的想法。当时DIY自行车(组装自行车)特别流行,他就把车行定位在中低端卖成品自行车,高端销售DIY自行车。配件自选,颜色自己设计。

杨志如说,当时在淮河路租了一间70平方米的门面房,前面摆放车子和配件,后边隔出来20多平方米当仓库兼卧室和厨房。转让费、房租再加上进货就用去将近6万元。“刚开始的生意很不景气,因上门顾客较少,头两年就赔了4万元钱,但我坚信自行车这项运动肯定会流行起来,所以一直咬牙坚持着。”

做好人才能做好生意

“一直以来我都以做事先做人为前提,把人做好才能把生意做好,我认为做人和经商的基础是诚信。开业至今, 我坚持给顾客提供价格最实惠、质量最好的商品,同时为顾客和车友提供尽可能多的方便,时间长了,信誉有了,口碑有了,客源自然增多。”杨志如说,他以免费维修、给各个俱乐部提供服务、组织公益活动等多种形式为顾客和车友服务,同时他还每周末提供2—3条户外骑行线路供车友选择。每年冬季他坚持搞免费保养活动,让车友们在来年的春天放心、安全地出行。

杨志如说,自行车的维修等售后服务至关重要。他发现,来店里的顾客大部分是为修车,但顾客的车是在其他店买的,“我试着问顾客为什么不回原店去修,他们说原店不愿意修这些小毛病;还有一部分人说原店修不好,让换配件,可换配件又太贵”。

有些车的毛病其实是配件的质量不行,此后再遇到这种情况杨志如就劝车主回原店维修,因为车在保修期内,回原店更换配件,根本不用花钱。杨志如说:“或许有人会问,为什么不直接说明这车是质量问题?我觉得用攻击同行的方式来做生 意是不道 德的。后来遇到一位顾客,让我更加肯定了我的做法,这位顾客在我店里看中了一款车后又去 其他两个 品牌店比 较,最后又回来买了我的车。他说,其他两个店里都说你的车不好,人也不行,修车技术也不行。但你没有说过他们一句坏话,喜欢你的为人处事,所以回来买你的车。”

售后服务好顾客自然来

在苦苦支撑了三年后,杨志如的店终于有了起色,2010年他淘到了人生第一桶金,这一年他的自行车店净利润5万元左右。这一年他考取了自行车项目中华人民共和国二级裁判证,同年修完了社会体育指导员培训课程,并获得社会体育指导员培训证书。

因为售后服务比较好得到了很多车友的肯定,车友都亲切地称他小如, 自行车有什么问题,交给他一定能解决。如今,杨志如在原店的附近新租了一间100平方米的门面房,两个店面经营不同种类不同档次的自行车,以及零部件和户外装备,一年的利润能达20万元。

对于以后的发展杨志如说:“一个好的经营者应不断弥补自己的不足,尽力为客人解决问题才是根本。所以只有把技术练得更成熟,才能得到顾客的信赖。我相信,只要坚持我的人生观、经营理念,车店的生意会越来越好。我喜欢单车,热爱单车,希望有一天我可以骑着单车和车友一起游遍全国。”

4S店 篇2

尊敬的各位嘉宾，客户朋友们：

大家晚上好！

首先我谨代表xx公司全体员工，对在百忙之中前来参加我们联谊活动的各位嘉宾和车主朋友们表示最热烈的欢迎和最衷心的感谢！并向您以及您的家人致以节日的问候！

朋友们，xx的发展，离不开在座的诸位尊敬的新老用户朋友们的鼎力支持，当然我们也不会忘记拼搏在一线的员工们那无怨无悔，兢兢业业的努力。xx年的脚步已经渐行渐远，xx年的春风已经拂面而来，希望在座的诸位车主朋友们和员工在新的一年里继续与我们同心同德，继往开来，创造更加辉煌的明天，我们有理由相信：我们的服务将会越来越到位，因为我们有让所有xx车主放心的最优秀的维修技师和最忠于你们的服务团队。

今天我们大家欢聚一堂，共庆难忘今宵，目的是为我们大家提供更多相识和交流的机会，让大家更近的走进我们的团队，了解最真实的xx店。

单一4S店模式遭遇挑战 篇3

尽管有专家预计，我国汽车市场还有15年左右的高速增长期，但是这个时间节点已经发生变化——即由短期、快速发展进入长期、平稳发展阶段。这意味着，过去的卖方市场正在向买方市场转化，汽车经销商、汽车厂商需要随之做出调整。我们的汽车生产企业和经销商，或许应该抛弃传统的“以卖车为目的”的销售，从更宏观的意义上，从更深的层次、更广的维度去思考汽车销售、服务的内涵。

实际上，汽车经销模式正在悄然发生变化。

北京亚运村汽车交易市场中心总经理、中国汽车流通协会会长迟亦枫多年来从事有形市场管理、研究，长期的实践引发了他对汽车经销模式进行深入研究和探索。在汽车市场急剧变化的大形势下，迟亦枫为我们带来了全方位的视野。他认为，随着汽车市场形势的变化，单一4S店模式遭遇挑战，经销模式创新是汽车经销商和厂商需要共同思考的课题。

文章节选自迟亦枫的《我国汽车经销模式的创新和有形市场的发展》，有改动。本刊记者还就相关问题采访了迟亦枫，采访节录亦一并与读者分享。

虽然经过几十年的磨合和发展，我国汽车经销模式没有形成独立完善的体系，仍处于借鉴、学习、探索的过程，对各类经销模式的评价和发展趋势，并未形成统一的意见和思路。

我国是一个发展中的大国，汽车产业是极具成长性的行业。我国的改革开放事业要探索独特的发展道路，我国汽车销售模式的发展和定型，也必须突出创新。应该从我国的国情和产业发展现状的实际出发，对国外的模式进行分析和消化，形成具有我国特色的销售体系和模式。

基于以上结论，有必要对我国汽车经销模式应该创新、如何创新的问题进行深入研讨。

我国汽车经销模式的创新有其必要性和迫切性。生产和销售的地位正在发生变化

汽车产业生产和销售的地位正在发生变化。按照市场经济的发展规律，成熟的产业应以市场为导向，实际上就是需求决定生产。从产业流程看，是流通决定生产。我国的汽车产业由于各种原因在总体上仍处于生产决定流通的阶段。但是产业的高速发展已经促进转变的加速到来。

一是随着汽车产量的提高和品牌的丰富，紧缺现象得到根本转变，虽然仍有一些品牌和车型表现强势，供应趋紧，尤其是一些进口品牌，仍然加价销售。但在宏观层面，供需关系基本平衡，大部分合资品牌和所有自主品牌供大于求，处于完全的市场竞争状态。基于这种大背景，消费者的权益、地位、主导性正在逐步增强。

二是生产和流通的主次，强弱地位正在发生变化，经销商的主权意识明显加强。随着生产领域竞争的加剧，渠道的竞争更显现出重要性和决定性。经销商在选址、建店、规模、形式、销售政策等方面有了更多的话语权，必会促进销售模式的合理化发展和创新。

三是经销商集团的崛起和发展，强化了销售商的话语权，形成了厂商关系的新格局。经销商集团的崛起，既是自身做大做强的内在发展需求，也不可否认，有与厂家博奕取得优势的外在动力。近期，由于相当一批经销商集团已经和计划整体上市，无论在地位上还是在实力上都有质的提升。尤其是经销商集团已经不是一个孤立的个体，而是一个基本利益一致的集群。在这种大背景和趋势下，经销商从实际出发创新销售模式，必将获得更大的主动权。

4S店模式遇到发展瓶颈

一是北京治堵新政的启示。北京新政实施后，受影响最大的是分布于京城各处的4S店，尤其是近几年新建店，位置相对偏僻的店以及弱势品牌店。北京由2010年销售91万辆车到2012年的58万辆，巨大的落差让4S店的经营者无所适从。而在此前，没有任何部门或组织对京城4S店的最大容量进行规划和预警。厂家只有竞争压力下的扩网冲动，经销商基本上是跟着感觉走盲目建店。其结果是厂家、经销商两败俱伤，宝贵的社会资源面临巨大浪费。

二是资金太过密集。投资大，回报周期长，经销商不堪重负。汽车经销行业本来就是资金密集性产业，4S店的高额投资又加大了资金投入的压力。在汽车行业井喷时期，这种高投入有消化的条件和可能。一旦遇有风吹草动，经销商资金安全的脆弱性立刻显现。从另一角度讲，4S店的高投入最终要由消费者买单，已经进入汽车社会的消费者，明白消费，集约花钱的理念和能力大大提升。近期媒体频频曝光的4S店高价宰客事例，充分表明了高成本经销模式的弊病。而经销商夹在厂家和消费者中间，进退失据，难以决断。

三是土地使用不经济，地方政府紧缩审批。土地用量大，单位效益不理想的问题—直是4S店模式的软肋，初期已有矛盾，但被快速发展所掩盖。随着政府管理部门城市规划意识的增强，对4S店用地的审批愈加严格。与此同时，以城市改造和规划为依据，不少城市对4S店的已建网点强制拆除或迁建成为较普遍的现象。这种趋势对4S店模式的发展形成了严峻挑战。

四是建筑模式特殊，改造和退出困难。4S店从本质上讲是商业地产。但与其他众多的商业模式相比，缺乏互通性，很难改造成其他商业业态，致使4S店一旦遇到经营困难，转轨很难。加上厂家对4S店相对刻板的管理方式，经销商退网也会面临重重困难，由此加大了经销商的负担，累积了4S店的弊端。

五是厂商博奕加剧，有观点认为厂家以4S店形式绑架经销商。这种说法虽有偏颇，但不无道理。紧缺经济条件下，上游决定下游是通行的规则。渠道居于从属地位时，资源的地位必然突出。厂家即使绑架经销商也是愿打愿挨，利益共享。但在经济形势发生变化，井喷退潮时，这种利益多元化的弊端必然显露。此时讲绑架，即使不是任何一方的主观意识，也是一种客观事实。

同时，汽车销售的一些新变化也使得销售模式创新变得迫切。

汽车销售的主战场正在向一线、二线城市以外扩展，一线城市的扩张经验和模式必须有所改变，应探索4s店之外的销售模式。三线、四线城市无论在经济发展水平、城市规模方面，还是在商业布局、居民消费习惯方面，与中心城市都有较大差异，生搬4s店的销售模式，将造成更大的损失并殃及汽车产业的发展。

随着汽车销售暴利时代的基本终结，低成本经营成为时代和经销商的要求，更重要的是消费者的需求。高成本的经销模式将遇到越来越大的困难。亚市之所以在新政条件下仍然摊位难求，其中一个重要原因就是入市的经营成本低。如此则经销商负担轻，消费者相应会得到实惠，市场自然会人气旺盛。

强化服务功能正在成为汽车销售的必要条件。在产品质量普遍提高，性价比趋近，车型高度同质化的条件下，提升服务是经销商确立市场优势的极其重要选择。服务完善的企业逐渐获得销售优势，单纯的汽车销售将越来越不适应发展需求。北京新政实施后，这种趋势更加明显。一些销售商和媒体甚至提出“拼服务”的理念和口号，足见对服务的重视程度。消费者也真正享受到了买方市场条件下高质量服务的感觉。一些资深消费者感慨：消费者是上帝的时代来临了。

实际上，厂家和经销商的扩张和销售模式已经在发生变化。仅举几个公开披露的例证：

一是广汽乘用车推出“4S+S（satelliter—卫星店）”模式。

二是北汽自主品牌乘用车推出“集约式”网络建设模式，以地区的中心店带动周边的销售网店。广汽和北汽的模式，实际上都是因地制宜对4s店模式的革新。这是一种实事求是的改变，也是对市场变化高度敏感的快速反应，或许又是对两个主机厂保持高成长性的诠释。

三是比亚迪推出的售后服务跨网联动模式。这种模式对集约利用销售服务设施的益处十分明显，对二线、三线城市的扩张非常适宜。

四是多家自主品牌厂家在试点城市搞汽车超市，实行多品牌同门店经营。这种模式在国外相当流行，非常符合低成本经营的原则，也大大方便了消费者。

五是在三线，四线城市出现了厂家在有形市场设立全品牌展厅的模式。这种模式把有形市场的优势与品牌经营相结合，开创了有形市场新的销售服务模式。

六是以应对北京新政为契机，多家主流厂商放开区域销售限制，在一定范围内实行了自由流通。这虽然有拯救北京车商的狭义意义，也有扩大品牌影响的主观意义，但是更重要的是具有销售模式重大变革的宏观意义。

我国的销售模式相对落后

相对国外对销售模式的管理规定，我国的销售模式相对落后和僵化。

欧洲2004年即出台限制4S店发展的相关法规，我国却在2004年以后实现了4S店的超常规发展。

2010年，欧洲开始施行《欧洲汽车售后服务竞争新法规》，规定汽车制造商要一视同仁地向维修服务商提供原厂配件和技术信息。各品牌汽车在质保期内的维修、保养不得指定特别服务商。据欧盟测算，此举将为消费者节省40%左右的日常维修及保养费用。

上述举措对我国具有很强的针对性和启示意义，预示着我国汽车销售和售后服务将面临革命性的变革。

各地政府、规划部门、经销商、消费者对汽车销售模式及售后服务模式的改革要求明确，期待迫切。

我国销售模式发展的基本趋势

我国汽车销售模式发展创新的基本趋势，主要有以下10个方面。

生产和销售的强弱位置变化将加速。渠道为王，销售引导生产、决定生产的大趋势将确立。

4s店模式将面临发展拐点，独家为大的状况将发生较大的改变。专营店、汽车超市、综合卖场、大型有形市场、汽车园区等终端销售模式将多元发展。与此相适应，《品牌管理办法》将完成历史使命，由修改方案的难产变为以更科学、合理的新规定予以替代。

销售和售后服务、维修将逐步分开，形成独立的系统，以更加专业化的运作满足消费者不断提升和个性化的要求。

跨区销售的禁令将逐步弱化乃至消除，成熟商业自由流通的原则会得到圆满体现。

随着销售重点向三线、四线城市转移，销售网络将迅速下沉。以重点城市的销售服务中心辐射边远地区，形成区域销售网络，将成为厂家和商家共同的选择。

低成本经营和扩张将成为经销商发展的基本原则，集约用地，集约社会资源的销售模式将获得更大的发展空间。

提高服务水平，完善服务模式将是销售领域的主要竞争手段，服务决定生存、决定发展将是评价销售模式优劣的重要条件之一。

网络营销将逐步兴起，并将结合实体销售模式获得快速发展。

置换服务将得到空前重视，新车与二手车相结合的经营销售会形成更普遍、更有竞争力的模式。

中国汽车4S店未来发展趋势 篇4

关键词：汽车,4S店,发展,营销模式

1 汽车4S店的涵义

汽车4S店是“四位一体”制的销售模式,即4S:整车销售(Sales)、维修服务(Service)、配件供应(Supply)和信息反馈(Support),为用户提供了较全面的销售服务和质量保证。“四位一体”制起源于欧洲,欧洲的城市密布,城市间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备,车型集中,每种车型具有较大的保有量。自1998年以来,采取“四位一体”经营模式的汽车服务企业在我国越来越多,跟国际接轨的新型营销模式及较完善的销售服务体系受到了消费者的认可和欢迎,在业内得到了广泛的认知和推广。

2 汽车4S店在现代中国汽车市场上的定位

汽车4S店的崛起是必然趋势,它是市场激烈竞争下的产物。汽车4S店的出现,能够更好的满足用户的需求,正确引导消费者,提供优质的维修服务,了解用户的反馈信息,建立持久的合作关系,树立良好的服务形象。通过汽车4S店的服务,可以使消费者对该品牌汽车产生好感和信任,从而扩大汽车的市场占有率,提高汽车的销售量。汽车销售服务是现代汽车工业发展的主要内容。

3 汽车4S店的市场优势及存在的问题

3.1 市场优势

3.1.1 良好的信誉度

在汽车销售市场上,汽车生产厂商与汽车经销商签订合同,形成了某一品牌汽车的品牌专卖店,其汽车维修的零配件都是由厂家提供,有着正规的来源和良好的品质。在管理上,汽车4S店有一套完整的管理流程,能够给消费者提供优质的服务,从而加深客户对企业的了解和对产品的信赖,给客户留下一个良好的企业形象。

3.1.2 专业的维修人员及技术

因为4S店是某个汽车品牌的专营店,其只针对一个厂家的一系列车型,并且厂家定期会对4S店人员进行培训,使其对汽车的性能、技术参数、使用和维修方面都熟练掌握,能够培训出一批技术精良的维修人员,能够做到“专而精”。而一些汽车用品经销商接触的车型虽多,但在某些技术方面有时是一知半解,只知其一,不知其二。

3.1.3 完善整齐和人性化的售后服务

由于拥有一定的客户群体,并且建立了完善的客户资料和售后跟踪服务,使得顾客在4S店买车更有保障和安全感,定期的保养和检修也都非常方便。

4S店的零配件及汽车的技术都是由汽车厂家支持的,所以在售后维修服务方面有独到的优势。并且可以根据顾客的需求来改装汽车及装饰汽车,特别是汽车上电子产品和影音产品的改装。4S店改装的车能对车主承诺保修,顾客就不必为改装汽车带来的问题而烦恼。

无论是保养还是维修,在4S店里,有干净整洁的休息室供顾客休息,还可提供电脑、电视、书刊等杂志供顾客使用,因此而不会感到无聊,如果顾客带了小孩,还有专门为儿童准备的游戏区供儿童玩耍。汽车4S店还专门提供了备用车辆给需要的客户进行使用,整个过程无需客户操心,有培训优秀的员工为其量身定做。

3.2 存在的问题

3.2.1 维修费用较高

现如今,有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护,原因是4S店价格太高。一般而言,在4S店零部件的进销比是4~8倍。以捷达为例,换三滤加日常检测,在路边店做是200元,但在4S店做要600元。昂贵的费用让部分车主们不愿意再到4S店对爱车经行维修,特别是汽车过了保修期。据调查和分析,至少有五成左右的车主在汽车过了保修期后都会选择在外面的汽车维修店对汽车进行维修和保养。

3.2.2 经营成本较大

4S店的投资非常大,在北京,4S店硬件投资通常在1500万元左右,销售流动资金在500万~1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些,但也需要800万元左右。巨大的资金投入让4S店举步维艰。

3.2.3 汽车品牌及市场的影响

4S店对厂家有极为明显的依附性,其经营的优劣,除了经销商的努力外,更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。对于刚刚起步、知名度低、小规模的一些汽车品牌,要能让大众所接受,过程可想而知是比较艰辛和漫长的。

4 汽车4S店的未来发展趋势

4.1 根据实际情况来划分4S店的等级

现阶段,4S店已经成为汽车销售的一种主流,起着领导作用。但不能盲目的兴建汽车4S店,它应该是在不同时期对4S店的投入金额、投入规模大小,随着地区变化而变化,而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准,那只会使经销商不堪重负。在一些经济稍微落后的地区,建立一个2S店(包含销售、快修功能),或者只是建立一个汽车销售展厅来供当地大众了解该汽车的性能,并且可以实现试驾体验。对于一些低端车来说,不一定要采取4S店的模式。可以选择在某些规模较大的中心城市建立4S店,这会对提升自我品牌形象有很大帮助。

4.2 汽车经营模式

我国的汽车4S店现如今的经营模式是一个4S店经营一种车型,这种也是目前在市场中常见的。但是我们前面提到过,兴建一个4S店的成本很高,对于一般品牌而言,这种经营模式不能够使利润最大化,有可能销量不好的时候直接亏损。如何减少这种情况的发生,那么汽车4S店的经营模式就不能这样单一了,而应发展多个品牌实现销售,这样不仅节约资源,也可以满足顾客的不同需求,这是顺应市场发展的需要,从近几年的发展趋势上看,汽车销售已走向集群式,汽车大道、汽车园区将成为主流。集中建店、统一规划,形成集群效应。

4.3 开拓二手车市场

二手车市场在发达国家是相当成熟的。在我国也逐步发展起来,在传统的“四位一体”制的销售模式基础上加上二手车业务,其主要办理二手车评估、二手车置换和二手车销售等业务。

首先,可以以旧换新,提高新车的销售量;二是,二手车的交易能带动4S店的人气,人气旺了车子也就好卖了;三是,4S店对那些收的比较多而且车况比较好的车可以再利用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车,如果做的比较大还可以供开展汽车租赁业务使用;四是,4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务,这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧,而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。

5 总结

本文首先阐述了汽车4S店的来源及定义和定位,通过分析汽车4S店的优势及不足,提出了汽车4S店顺应市场发展的需要需做出转型,在此基础上简略的提出了我国汽车4S店的发展前景。

参考文献

[1]张立军,陈荣章.国内外汽车4S店发展模式研究.上海:同济大学汽车学院,2010.

4S店展厅标准 篇5

一． 接待前准备

1.着装（1）销售顾问的服装应该干净平整，衬衣袖口、衣领无脏污，并佩戴领带.男士着深

色袜子，女士着裙装时应配长筒丝袜；口袋不宜放过多东西。

（2）着正式服装时应该穿黑色正装皮鞋,女士的鞋跟不宜过高（3厘米）保持皮鞋光亮.2.准备（1）销售顾问工具夹人手一册；按公司规定顺序摆放工具夹内资料。（包括空白订单、已签署订单，配件价格，竟品对比，保险明细，销贷流程，试驾路线图、产品型录等）

（2）销售顾问应佩带工作牌与左胸前,随身携带标准的名片；

3.仪表举止

（1）销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼,与客户的言谈适合顾客的性格、个性；

（2）头发保持干净,整洁, 给人以清爽感,不留奇特少见的发型，女士晨会前要盘起头，不佩戴首饰。

二.接待

销售顾问按固定顺序站岗值班，每人半小时，在客户进入展厅时高喊“您好，欢迎光临 ” 询问客户来意，了解途径，有无销售顾问接待过，第一时间递上名片。前台值班人员即时将客户信息录入LSP系统。

按销售流程要求积极主动为客户介绍车辆，适时引导客户落座，递上饮品。销售人员在接待中保持良好的形象与情绪,以愉悦的心情与客户进行交流； 所有人员距所有进店客户三米时，微笑点头致意问候“您好”！

主动邀约客户进行试乘试驾，试驾结束后邀约客户回到展厅，针对客户抗拒进行处理适时引入成交环节。

主动留下客户联系方式，送客户要送到展厅门外，目送客户并挥手致意，待客户走远后再进入展厅。

及时建立客户档案并录入LSP系统，及时跟踪回访。

收拾洽谈桌及展车并恢复原状。

三.展车

1.展车清洁维护要求

(1)保持车身清洁，展车表面不得有明显灰尘、指印、划痕、水渍；MG TF保持软车蓬表面清洁，无灰尘。

(2)保持车窗玻璃、挡风玻璃清洁明亮，无灰尘、无污渍。

(3)展车全身打蜡、光亮，玻璃干净透亮，保持轮胎胎面、轮辋表面和可视部位清洁，无灰尘、无污渍，无石子等异物嵌入轮胎胎纹内；车胎需清洗、上光。

(4)需对汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等进行清洗，擦拭干净；发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘。

(5)后备箱保持干燥洁净，随车工具等物品摆放整齐，无其他杂物；汽车油箱内需备有一定的汽油（不少于五升），确保汽车可随时发动。

(6)车厢内部保持清洁，关注车内顶蓬清洁，去除前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后车灯）等部件上的塑料保护套。

(7)车内各储物箱内均不得放有杂物。

(8)车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹。

(9)保持展车四周及底部地面的清洁，无烟头、纸屑、油污。

(10)每天上班前进行一次全面的清洁工作，每隔半小时检查一次，客户接待完毕后擦拭一遍展车，座椅归位。

2.展车展示管理要求

(1)展车右前侧放置该车型的技术参数配置立架。

(2)展示车的组合应兼顾车型与车色选择，根据不同规格展厅适当搭配。

(3)展车轮辋盖上的MG标志需摆正，与地面平行。

(4)展车前后方牌照区配备有车铭牌并保持清洁。

(5)除特殊要求外，展车车门保持不上锁状态，可供客户随时进入车内。

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(9)MG7四门车窗玻璃上升到顶。MG TF车窗玻璃下降到底，车蓬打开，并用车蓬罩盖好软车蓬展车天窗、杯架、后排中央扶手、引擎盖、行李箱保持闭合状态，遮阳帘关闭。展车内外不许有价格板、CD及DVD 碟片、产品宣传资料、报纸杂志等其他杂物。为使客户能够顺利及完整的了解产品，车内播放的 CD 及 DVD 碟片应随时备取，以便适时向客户

演示。

(10)展车拉起手刹，手动挡挂到空挡，自动挡挂到P挡。

(11)车内时钟时间显示正确，车内所有电器设备均保持关闭；确保音响功能已调至最佳位置，预先搜索

并预存3-6个音乐频道；各座椅上的安全带摆放整齐一致。

(12)方向盘调节至最高位置并摆正，MG7 主驾驶座调节至较宽松位置并降至最低点，副驾驶调节至合适

位置空出后排最大乘坐空间（保证正常身高客户正常进入）。两座椅靠背向后的倾角保持一致（与B柱对齐）；MG TF座椅调节至最后，靠 背角度调节成与地面25°角。车内地板上铺有脚踏垫，并保持干净整齐（不得用纸质脚踏垫）。

(13)客户离开后销售顾问将车辆恢复上述车辆展示状态。

3.展车管理其他要求

（1）展车充分充电，每三天着车一次以利展示用电的需要。

（2）重点推荐车型应放在重点推荐区，根据厂家不同时期促销策略进行相关物料布置和车型调整。

（3）重点推荐车辆需进行重点维护，随时清洁，关注车辆蓄电池电量可供随时启动。

（4）展车钥匙应统一集中管理，便于随需随取、安全使用。

（5）展车不允许占用客户停车场地进行展示功能。

三．展厅

1.展厅整体

（1）展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁；

（2）展厅的地面、墙面、展台、灯具、视听设备等保持干净整洁；

（3）在展厅信息墙等处整齐摆放与销售车辆相对应的各种型录；

（4）展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在摄氏25度左右；

（5）展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适。

（6）展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐；

（7）展厅内所有设施应保持完好，并能正常使用，有问题及时上报。

（8）展厅内所有植物叶面保持清洁。

2.车辆展示区

（1）每辆展车驾驶位的右前方设有一个规格架，规格架上有与该展车一致的规格表；并

每天清洁。

（2）展车间相对的空间位置和距离，更换展车要在下班后。

3.室外

（1）专营店展厅室外场地保持整齐清洁；

（2）专营店展厅室外车辆摆放保持整齐；

（3）停车场按指定的客户停车区，试乘试驾车辆停放区停放。

4.顾客休息区

（1）顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁；

（2）顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清

理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；

（3）顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的报纸、杂志，报纸应每日更新，杂志包括汽车、体育、时尚、儿童类杂志，超过三个月应更新；

5.业务洽谈区

业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。

6.顾客接待台

（1）接待台保持干净，台面上不可放有任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地

摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；接待台值班人员不许聊天，打闹，看报纸。

（2）接待台处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。

7.销售部办公室

4S店如何应对车险市场变局? 篇6

对于上述论断，我深表赞同，而且我还想指出一点：表面上看，电话直销只会影响各个保险公司的市场份额，但反映到市场终端层面，最后受伤的很可能是汽车4S店。

中国汽车的保有量为3000多万辆，以每辆车每年保费3000元计算，总保费收入接近1000亿元。这是一块非常诱人的蛋糕，吸引了各路人马杀入。目前，车险市场主要有三路人马：一是社会上的保险代理机构、个体经纪人，可称之为保险中介，它们通过向保险公司承诺巨额保费收入来获得较高的折扣，然后通过电话直销和关系营销发展客户，由于折扣较低，目前占据了大部分市场份额。值得关注的是，许多海外风险投资基金也看好国内车险市场，纷纷向保险中介机构投资，如“车盟”、“南枫”、“UAA”等，都致力于发展成为全国性的保险代理公司。更有意思的是，中国邮政也打出了“买车险，到邮局”的旗号，企图通过发达的服务网络来分一杯羹。二是汽车4S店，由于单一的4S店每年的保费收入额度较小，得到的折扣比不上保险中介，但由于车主对4S店的信任度较高，4S店也能获得一定的市场份额。三是保险公司，原来保险公司对直销并不是太重视，导致车险的销售渠道被保险中介和4S店所把控，但现在它们开始醒悟过来。自己卖自己的产品，成本优势比保险中介和4S店都要明显，这才是引发车险市场格局变化的最重要原因。

谁都知道，现在许多汽车4S店卖车是不怎么赚钱的，真正的利润来源是靠维修、保养、二手车、用品、零配件等后续服务，而维修又占了利润收入的大头。从业务来源看，4S店的维修业务可分为两种：一是普通维修业务，就是正常的保养、换零件或大修业务，一般占到维修总业务量的60%～70%；二是保险理赔业务，也就是车主出了事故之后进行维修，费用由保险公司全部支付或部分支付，这部分业务一般占到维修总业务量的30%～40%。

从4S店的掌控能力看，这两类业务有着明显区别。普通维修业务相对比较稳定，因为4S店的车主保有量是固定的，每辆车开到一定的公里数就必须进店保养、检修，所以产值很稳定。但是保险理赔业务很难稳定，首先，车辆是否出事故，本身就是一个概率事件；其次，车辆出了事故，车主是否愿意到你这里维修，也是4S店难以控制的。所以，我们经常会看到，两个相同品牌的4S店，普通维修业务相差不太大，维修业绩的差距，主要体现在保险理赔业务上，而保险理赔业务的利润率比普通维修业务的利润率要高很多。换句话说，保险理赔业务已经成为4S店的生命线。

4S店的保险理赔业务从何而来？一般来说也分为两部分：一是在4S店买保险的车主，这部分车主的忠诚度相对较高，出险后一般都会回4S店维修；二是零星车主，这些车主在保险中介或保险公司购买了车险，出了车险之后，由保险中介或保险公司推荐到4S店维修，或者自己找过来。一个公开的秘密是，4S店为了获得更多的业务，经常会给保险中介或保险公司的“关键人员”佣金，以便他们推荐更多的车主到自己的店里维修汽车。

由此可以看出，4S店保险理赔业务的“命门”是捏在保险中介和保险公司手中的，而且后者的市场份额越来越大，4S店处于腹背受敌的境地。4S店如何改变这种局面？我认为有三条路可走。

第一条路就是充分认识到“保险是4S店的生命线”，狠抓新车投保率和老车续保率，扩大自己的保费收入和客户。只有保费收入上去了，才能从保险公司那里获得优惠的政策支持；只有客户数量上去了，才能有足够的事故车维修量。

第二条路是与保险公司进行深度合作。4S店要认识到，保险公司卖完保险后，还需要给车主提供相应的维修、理赔服务，因此双方有着共同的利益点。如果4S店的维修实力强、硬件设施好、交通方便，而且保费收入很可观，保险公司是愿意与4S店合作的。

浅谈汽车4S店税务筹划 篇7

近几年, 我国汽车经销行业呈现供需两旺, 4S店在我国发展非常迅猛, 数量增加的同时行业竞争异常激烈。许多4S店在薄利经销的同时依靠行业“潜规则”获取利润, 如购车送礼包、送保养;车身亏本卖, 暗中有返利等。税务部门开展税收检查中发现不少4S店存在大量税务违规行为。

为避免汽车4S店面临税务风险, 促销活动前合理的税务筹划, 设计营销方案, 一方面, 可以降低汽车4S店的成本支出, 取得节税效益;另一方面, 加强税务筹划, 能够体现其长远的发展目标, 避免4S店为追求短期经济效益而影响自身长期发展。也就是说, 合理的税务筹划工作能更好地服务于企业长期战略目标的实现。

二、汽车4S店不同营销业务的税务筹划方式

(一) 会员卡奖励积分的税务筹划

奖励积分方式是汽车4S店在销售商品或者提供服务时奖励客户积分, 吸引现有客户能够保持较高的忠诚度, 在客户购买汽车或维修服务时依据其消费金额计入积分于会员卡中, 客户在满足一定条件后将积分兑换成4S店免费提供或者折扣后的商品或服务。客户奖励积分包括两部分内容:积分奖励及积分兑换。

会计处理:根据我国《财政部关于做好执行会计准则企业2008年年报工作的通知》 (财会函[2008]60号) 的规定, “企业在销售产品或提供劳务的同时授予客户奖励积分的, 应当将销售取得的货款或应收货款在商品销售或劳务提供产生的收入与奖励积分之间进行分配, 与奖励积分相关的部分应首先作为递延收益, 待客户兑换奖励积分或失效时, 结转计入当期损益。”

税务处理:奖励积分形式销售商品不属于捐赠, 应将总的销售金额按各项商品公允价值的比例, 分摊确认各项的销售收入, 积分消费的收入确认由于可兑换金额、是否过期等事项在积分时存在不确定性, 应于积分兑换成商品或服务时确认收入。

有关增值税的处理, 现行税法规定, 纳税人采取折扣方式销售货物, 如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的, 可按折扣后的销售额征收增值税, 如果将折扣额另开发票, 不论其在财务上如何处理, 均不得从销售额中减除折扣额。

鉴于以上分析, “积分换礼品”赠送的礼品不是无偿赠送行为, 没有明确的法律条文规定, 为了规避赠送的商品被税务局判断为视同销售而缴纳增值税, 应进行如下纳税筹划:

企业修改营销宣传内容, 即把“积分换礼品”的宣传内容修改为“积分换取折扣券”, 折扣券上要注明:顾客使用折扣券购物后, 如需要开具发票, 在发票上分行写明“货物原价、折扣金额和实收销售额”。当消费者拿着折扣券来消费时, 商家要销售的商品和折扣额同时开在一张发票上, 注明折扣额。

(二) 其他营销业务的税务筹划

一些4S店在经营销售过程中, 通过一些促销活动为4S店创造更多的利润, 如卖车送礼品、定期保养、以低价售车而以高价维修等方式获利, 这种经营业务方式导致该行业中税收流失严重, 致使汽车4S店面临税务风险。

1.客户购车赠送礼物

客户在汽车4S店中购买车辆时, 可以得到4S店赠送的车辆装饰产品, 如坐垫、挂饰、GPS等。4S店这种赠送的促销方式, 应对赠品费用进行正确的税务处理, 依据我国《增值税暂行条例实施细则》中的相关规定, “将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或个人, 应视同销售货物进行税务处理, 计提增值税销项税金”。而在实际工作中, 一些汽车4S店在对礼品进行会计税务处理时, 仅将其结转至主营业务成本, 并未对其进行计提增值税销项。对于此类营销活动的税务筹划思路, 汽车4S店可以采用多种促销方式, 如进行降价促销, 这样既可以通过降低价格吸引客户, 又能够避免不必要的增值税税金。如果4S店采用赠送礼物的方式, 则应注意向该商品的供应商索要增值税专用发票, 这样在计提增值税项时, 可作为进项税额的抵扣, 从而有效减轻4S店税负。

另外, 可作打包合同价格的形式销售:如有附送精品, 附件等, 在合同中明确注明本合同价格包含精品多少钱, 并且精品、附件发票与机动车发票分别开具, 这样做为客户节省了购置税, 公司也避免因被认定为视同销售而多缴纳增值税。实现客户及汽车4S店的双赢。

2.客户购车获返利

汽车的生产商为刺激汽车4S店的销售业绩, 根据其销售量情况给予一定的返利。根据我国《国家税务总局关于商业企业向货物供应方收取的部分费用征收流转税问题的通知》的相关规定, “商业向供货方收取的与商品销售量、销售额挂钩的各种返还收入, 均应按照平销返利行为的有关规定缴纳增值税。”因此, 汽车4S店在获得生产商给予的返利收入后, 应按照规定对增值税进项进行转出, 缴纳增值税。4S店对返利行为的税务筹划思路, 其纳税的关键在于生产商返利形式影响到汽车4S店所缴纳的税种, 对于同等金额收入, 按照5%税率缴纳营业税的税收额明显低于按照17%税率的增值税进项税额转出所增加的税额, 因此, 在返利总额一定的条件下, 汽车4S店可与汽车生产商沟通协商, 提高与销售量业绩不直接挂钩的促销费补助、广告费补助等返利比例, 降低与销量业绩相关的返利方式比例, 从而降低4S店税收负担。

3.维修与保养服务获利

在国内, 汽车4S店常通过降低汽车价格, 而以维修、保养以及美容装饰等售后服务来为汽车4S店创造主要利润。汽车4S店的主要客户群体为私人用车, 在零配件销售业务和售后服务业务中, 一些消费者缺少索要发票的习惯, 部分4S店也不主动开具发票, 根据我国《增值税暂行条例》规定, “销售货物或者提供加工、修理修配劳务以及进口货物的单位和个人为增值税的纳税人”, 因此, 汽车4S店向客户提供维修保养服务属于增值税应税项目, 应缴纳增值税。对于汽车4S店维修、保养等售后服务的筹划思路, 汽车4S店可以在确保不影响汽车产品销售以及代理经销相关协议的前提下, 针对毛利较高业务, 可单独设立一家独立核算的增值税小规模纳税的汽车维修保养店。依据我国《增值税暂行条例实施细则》中的相关规定, “对于增值税小规模纳税人, 可实行3%的税率”, 因此, 有利于减少企业在这类业务上税收负担。这比增值税一般纳税人17%的税率要低得多。经测算, 毛利率的平衡点应为17.64%, 即毛利率低于17.65%按一般纳税人纳税较低, 毛利率高于17.65%时按小规模纳税人纳税较低。但是在采用此种业务模式的时候, 汽车4S店应充分考虑这一操作方式对于所经销的汽车品牌的影响及汽车厂家对经销企业的相关约束性规定, 切不可因小失大。小规模纳税人也因为营业规模的受限, 节税空间有限。

对于汽车装饰美容业务, 同样一笔收入可能因提供服务的时间点不同所适用的税种和税率不同, 必然, 纳税人税收负担不同。按照《增值税暂行条例实施细则》的相关规定, 一项销售行为如果既涉及货物又涉及非增值税应税劳务, 为混合销售行为。从事货物的生产、批发或者零售的企业、企业性单位和个体工商户的混合销售行为, 视为销售货物, 应当缴纳增值税。因此, 汽车4S店在销售行为完成之前为顾客提供的装饰美容服务, 须就其收入缴纳增值税。如果汽车4S店提供的装饰美容服务发生在汽车销售行为完成之后, 则视为兼营非增值税应税劳务, 按照《营业税暂行条例实施细则》相关规定, 纳税人兼营应税行为和货物或者非应税劳务的, 应当分别核算应税行为的营业额和货物或者非应税劳务的销售额, 就其应税行为营业额缴纳营业税。因此, 汽车4S店需就提供汽车装饰美容服务取得的收入缴纳营业税。这就为汽车4S店提供了一个可行的税收筹划思路。

根据测算, 假设汽车4S店提供汽车装饰美容服务取得的销售额为A, 所耗用的材料购入采购额为B;那么, 在卖车前提供和卖车后提供装饰美容服务所产生的不同税款支出的平衡点A=1.5247B。当A<1.5247B时, 毛利率小于34.41%, 4S店宜选择在买车时提供装饰美容服务, 缴纳增值税;当A>1.5247B时, 毛利率大于34.41%, 4S店应选择在新车卖出后提供装饰美容服务, 缴纳营业税。

因此, 汽车4S店在向客户提供装饰美容服务时, 可以通过测算服务收入与耗用原材料之间的比例关系来选择合适的服务时间点, 从而获得节税收益。

在实际筹划过程中, 汽车4S店可考虑通过新设独立汽车装饰美容服务企业, 承接毛利较高的汽车装饰美容业务的方式进行税收筹划。由于汽车装饰美容服务企业提供的装饰美容服务按照服务业5%的税率缴纳营业税, 因此通过这一操作方式, 汽车4S店在一定条件下也可以获得不错的节税收益。

三、结束语

SQ汽车4S店营销策略研究 篇8

一、SQ汽车4S店的特点

SQ是一家已成立十多年的汽车4S店, 它本着服务客户的理念, 坚持提高服务品质。SQ之所以取得快速发展, 主要是它具备一些特点, 具体体现在四个方面:一是信誉度良好, SQ有一套较为完善的客户意见、投诉、索赔的管理系统, 给汽车消费者留下良好信誉;二是SQ的技术专而精, 有汽车厂家的技术与培训支持, 对汽车的技术参数、性能及使用、维修等都非常专业;三是SQ有过硬的售后服务保障;四是SQ能让客户真正产生上帝之感, 专门设有休息室, 供客户看报纸、杂志、上网等。但SQ依旧面临诸多问题, 主要有忽视品牌建设、忽略服务渠道的拓展、忽视与其他4S店的合作、忽视团队建设与人员培训等, 导致SQ的营销工作水平偏低, 急需采取有效的策略为其提供保障。

二、SQ汽车4S店加强营销的保障策略

1.注重品牌建设, 塑造品牌形象

SQ地域的特殊性决定着其营销基本都是靠当地居民口碑相传的, 大街小巷随处都能看到汽车尾部贴着的车友会标贴及SQ的Logo, 这是SQ宣传品牌的方式。品牌是一种名称、符号、标记、术语或设计, 目的在于通过Logo辨认销售产品、服务, 使之与同行竞争对手区别开。 但SQ要想建立一个独具竞争优势的汽车4S品牌, 应凸显五大要素:对客户的定位要准确, 设计独具鲜明个性的品牌标示, 确保产品安全、品质优良, 精神主张要独特, 要持续开展品牌营销。具体而言, 就是要明确产品或服务的定位、市场细分, 确保SQ品牌能在市场获得生存与发展的基础, 从而通过对客户的购买行为、心理需求等进行研究, 对竞争对手的定位市场要认真分析, 建设一个市场定位独特的产品品牌, 保证自身优势。如当客户到SQ购买汽车或售后服务, 就可赠送会员卡, 并邀请客户参加车友会, 免费在汽车尾部贴会员标示, 车友会的成员不但能在购车、维修等方面享受一定的优惠, 还能参加车友会组织的各种自驾游活动, 逐渐将SQ品牌形象深入客户内心, 成功塑造一个优质的品牌形象。

2.拓宽服务渠道, 加强客户体验

当SQ建成品牌营销网络后, 商情、销售、客户意见等信息的传递、处理、反馈等工作量会大大增加, 使建立汽车经销商与厂家之间的计算机信息处理网络系统成为SQ的必须[1]。所以SQ需树立起高效的服务意识, 加快建设电子商务领域, 通过建立计算机信息处理网络系统, 大大提高传输、处理信息的速度、质量, 并有效降低商务运作成本, 拓宽服务渠道, 给汽车经销商、厂家带来巨大的效益。如今, 电脑已经成为大众必需的消费品之一, 接触网络的人数每年都翻倍增长, 在这样的情形下, SQ建立网上售车体系已势不可挡, SQ通过在网络开设专业汽车平台, 陈列并详细介绍各系车型, 为消费者提供多项服务, 包括约试驾、俱乐部、售后服务、在线咨询等, 促使消费者能按照网络平台上的提示信息快捷地找到解决问题的办法, 最终帮助客户通过网络获得良好的体验, 提高SQ服务营销效率。

3.依托行业协会, 加强4S店合作

汽车发生故障是随机的, 但维修公司却是定点的, SQ汽车4S店目前已经专门设置了自身的维修求救电话及人员设备, 一定限度上能满足客户的救护请求, 但费用相当高, 客户需等待很长的时间, 做不到就近施救, 大多数客户是无法接受这一点的。因此, 汽车4S店维修行业应建立一个维修救护网络, 且SQ依此为依托, 加强与汽车4S店之间的合作, 不管汽车在何时何地发生故障, 只要客户打一个全国统一施救或地域性的施救电话, 就能在最短的时间获得帮助, 及时维修汽车, 不仅节约汽车故障维修时间, 还能提高客户满意度。为确保汽车维修救护网络能高效地运转, SQ需本着为客户提供服务的宗旨, 基于互惠互利, 依托行业协会开展技术交流、新知识新技术交流等活动, 并成立汽车维修技术高手的联盟, 为各个公司提供有偿技术支持。

4.加强团队建设, 提升人员素质

国内汽车市场的发展速度很惊人, 大量汽车4S店纷纷投入运营, 大批的管理人员、技术人员自然不可或缺[2]。SQ也一样, 急需具备丰富工作经验的专业人员, 但在人员培养上却存在问题, 导致公司严重缺乏专业人员, 各个汽车4S店之间相互挖人也为SQ带来人力资源压力, 对营销产生严重的消极影响。为此, SQ应重视加强团队建设, 建设属于自己的企业文化, 增强团队的凝聚力、战斗力, 使人员获得认同感、归属感, 同时结合自身实际做好内部营销, 结合科学的考核政策激励人员, 做好人员培训工作, 提升人员素质, 将人员的个人利益与公司整体利益结合起来, 尽量避免员工流失, 确保营销工作的顺利开展、有效、高效。

三、结语

恰当的、有效的营销策略必然能为SQ汽车4S店加强营销工作、提高营销水平提供可靠的保障, 只是汽车市场是瞬息万变的, SQ对汽车营销策略的研究与探索需不断深入, 只有不断改变和创新, 才能在市场中立于不败之地。

参考文献

[1]张晶鑫, 薛玉玲.汽车4s店服务营销策略研究[J].中外企业家, 2014, (07) :111+119.

汽车4S店内部控制要点探析 篇9

1 4S店内部控制的现状分析

在汽车产业高速发展的现状下, 想要对4S店内部进行有效的控制, 首先我们就要了解到底什么才是内部控制。在汽车销售逐渐发展和完善的过程中, 通过实践的积累, 人们认为以合理的程序, 经过企业董事会和经理阶层等制定相应的实施方案, 最终确保经营效果、可靠的财务报告、遵循法律法规的过程。而内部控制的实现, 则是由“环境的控制”“风险评估”“活动的控制”“信息与沟通”和“监控”来决定的。

(1) 构建内部环境的控制, 并制定内部控制的制度。

在4S的内部管理上, 最主要的环境因素就是员工。4S店通过对员工进行相应的素质培养, 来提高员工的诚信度和道德价值观, 并且对员工的具体责任进行了明确的规定, 利用董事会和审计文员会进行监督考核, 在清晰的组织结构和经营理念的指导下, 对职能授权和职责分工进行明确规定, 以“薪酬”“升职”“考核”等激励和约束手段, 最终实现4S店内部环境的约束。

除了内部环境的控制手段之外, 关于“存货”“销售”“采购”“账款”“银行存款”“固定资产”等, 4S店还有一整套的内部控制制度对其进行管理。

(2) 不规范的内部控制制度。

虽然4S店关于销售的流程拥有着一套完整的内部控制管理制度, 然而由于这套内部管理制度对岗位的操作要求没有统一性, 对岗位约束力也很弱, 从而导致大量的问题出现。在问题出现的时候, 又因为责任划分的不祥尽, 从而令员工们互相推脱, 造成无法将责任具体落实的现象产生。这样一来, 内部控制的管理制度虽然完善, 却形同虚设。

而如果想要真正的做到有效的内部控制, 那么就必须要建立一个完善的内部管理制度, 只有完善的规章制度才能真正的起到预防风险的作用。现今4S店的发展现状急于求成, 所以导致了其“重经济效益, 轻管理监督”的经营理念严重错误, 从而使4S店成本的控制力下降、资产严重浪费。并且4S店的员工缺乏相应的约束, 从而导致了频繁更换销售人员的情况产生, 使得内部管理极难落实。

(3) 内部控制制度执行力不足。

不管是多么完善的制度, 如果没有足够强的执行力, 那么一切都是空谈。4S店的现状就是这样, 由于执行力不足, 所以在“企业”“个人”等利益的交织下, 原本那些“销售”“采购”之类的控制环节完全失去了控制作用, 使得企业在经济资产上的监控完全失去了有效性。

(4) 缺乏内部控制监督。

现在很多企业在实现内部控制时, 都依赖于财务会计部门, 然而这却令整个企业的内部控制显得格外被动。因为会计部门通常都存在着一定的滞后性, 所以在“采购”“销售”等环节上无法做到“时效”控制, 这就导致了问题发生以后才加以分析控制的现象产生。而实施内部控制的主要目的是在“事前”或“事中”对问题进行分析和管理控制, 从而做到未雨绸缪, 将问题扼杀于摇篮之中, 最大程度的获取企业利益。

然而一个有效的内部控制应该来源于企业内部的审计, 虽然现在很多4S店也拥有着自己的审计机构, 可是却存在着对审计机构严重重视不足的现象, 这就导致了审计力度薄弱, 从而无法起到真正有效控制的作用。

2 4S店内部控制对策的完善

(1) 内部控制建设的关键点。

2.1 内部控制设计与日常管理

要想实现4S店的内部控制, 首先就要考虑到如何加强内部控制的力度。想要加强内部管理的力度, 就要将内部管理制度深入到日常的管理当中, 对员工们形成潜意思的影响, 从而令他们从根本上遵守制度的要求。

因此内部控制在设计的时候, 首先要注意业务授权和审批的程序, 明确各部门所要承担的职能和被授权人授予的权限及责任, 清晰的划分各执行环节的责任, 从而为内部各部门的活动提供明确的方向, 最终确保经营业务中相关问题的处理;其次就是针对不相容职分离的设计, 将组织机构之间分离, 并对组织机构内部有关的人员之间进行分离, 再对职务分离后的内部管理进行有效控制, 从而保证企业资产的完整和安全;最后对企业进行风险评估, 利用风险评估的分析方法针对实际情况进行有效控制, 从而提高4S店对风险的防范能力。

2.2 培训和宣传

可以说人才是这个社会发展的根本, 因此任何行业都离不开人!所以要想将内部控制做好, 首要任务就是将人的问题处理好。而在内部管理中, 人与人的层次和岗位的不同, 会呈现一种多层次状态, 因此我们要根据这种状态对员工进行分层次的培训, 将内部控制的理念渗入到每一位员工的思想中, 从而令每一位员工都具备岗位要求的所有知识。

相对于岗位的不同, 4S店还应该针对一些重要的岗位进行定期考核, 并且建立长期的培训和宣传制度, 从而提高员工的整体素质, 使内部控制得到更好的落实和实施。

2.3 责任、检查、考核

针对汽车4S店内部控制的执行力, 首先我们要明确责任, 将每一个业务的每一个责任都落实到相应的部门或个人身上, 从而加大控制力度;其次要加强检查, 只有不断加大检查的力度, 才能有效的增强执行力, 从而推进内部管理制度的实施, 将内部管理制度的执行效果发挥到最好;最后将考核坚决落实, 通过考核的结果来决定员工的“工资”“晋级”“降级”等, 利用明确的赏罚制度来约束和促进员工的工作, 从而提高员工的责任心, 使内部控制的执行力度得到相应提升。

(2) 利用风险管理推进内部控制制度。

(1) 风险评估与内部控制。

风险评估是4S店完善内部控制的一种重要手段, 只有不断的进行风险评估, 才能把握内部控制中的漏洞, 从而对内部控制进行有效的完善。

开展风险评估首先要4S店所面临的风险进行评估和对策, 然后根据4S店的业务方面面临的风险进行有效的风险评估, 最后根据分析的结构对内部管理进行新思路的探索, 从而构建出一个全新的管理方法来实现4S店的内部控制。

(2) 风险管理理念与风险管理文化。

风险管理理念是4 S店管理理念的核心, 通过风险管理的实施, 可以极大程度的促进4S店管理水平的提高。与此同时加强风险管理文化的推行, 可以使员工们的风险管理素质得到极大的提升。

3 结语

目前我国4S店的发展前景一片光明, 为了能在未来的市场具有更强的竞争力, 汽车4S店补习不断的加强自身内部控制, 从而树立正确的风险管理理念体系, 以这个体系为内部管理理念的核心, 来引导我国4S店的健康发展。

摘要：随着我国经济的发展, 国民生活水平不断的提高, 作为奢侈品的汽车在大家的生活中也随之普及开来。因此4S店作为汽车的销售专店, 其发展异常迅速。在汽车市场不断扩大的现状下, 4S店彼此的竞争也十分激烈, 从而产生了各种问题。而这些问题的出现, 也正说明了4S店内部管理依然存在着很多漏洞, 如何去掌握这些漏洞, 并将其修复, 便是我们接下来所要探讨的话题——汽车4S店内部控制要点探析。

关键词：4S店,内部控制,要点分析

参考文献

[1]李新华.企业内部控制评价体系的构建探讨[J].现代企业教育, 2011 (12) .

[2]赵金龙, 王岗.我国独立董事独立性的两个问题[J].宁夏社会科学, 2008 (6) .

[3]邓春华.企业内部控制:现状及发展建议[J].审计研究, 2011 (3) .

[4]杨有红, 胡燕.试论公司治理与内部控制的对接[J].会计研究, 2010 (10) .

[5]丘朝才.企业风险管理与内部控制设计探讨[J].现代企业教育, 2009 (3) .

汽车4S店经营管理模式探讨 篇10

1 汽车4S店现状分析

1.1 4S店新车业务状况

目前国内汽车市场已进入狼烟四起、群雄逐鹿的战国时期。4S店竞争激烈甚至面临生存挑战:在省会级城市里,同一汽车品牌的生产商通常会设立2至3家4S店。甚至一些厂家不顾区域市场的容量,将本来可容纳1~2家4S店的区域,扩容至3~4家,甚至更多,导致汽车销售网点已经饱和以致过剩。据了解,国内投资一个中档汽车品牌4S店至少是“115”工程,即建店需要1000万元,一年日常支出是1000万元,一年卖车500辆才能不赔钱。经销商自有资金约占35%左右,其余则靠银行贷款。

对厂家而言,扩大经销商队伍,扩大销售规模,无可厚非,但是同一区域经销商数量的增加,竞争加剧,利润必然减少。在市场热的时候,僧多粥少、借鸡下蛋的现象被快速增长的销售总量和乐观情绪掩盖了,而一旦市场萎缩,各4S店为了完成销售指标便开始互相倾轧,最直接的做法就是价格战。而降价潮和汽车价格体系的崩溃,导致消费者对车价的不再信任。

由于4S店收费很高,一般用户在免费保养期过后就不进4S店了,原本希望通过售后保养维修赚钱的4S店只有靠卖车。在国人重视价格的情况下,只能打价战格,结果市场更加混乱,厂商撑着不降价,经销商却背地暗降,各种矛盾不断爆发。

《汽车品牌销售管理实施办法》的实施使厂家的权利更大,只要没有完成厂商的销售计划,销售商就有可能被扫地出门。经销商为保住经销权,完成销量,宁愿赔钱卖车。03年东南菱帅需加价近万元、本田雅阁加价2万才能提到现车,现在平价甚至亏本卖车的比比皆是。目前汽车销售业已进入微利时代,4成经销商赔钱,4成经销商维持平衡,只有2成经销商赚钱。

以高昂的价格专营零配件是4S店的另一重要盈利途径。生产厂家把4S店当作零配件销售的重要渠道,各4S店也纷纷将销售零配件当作赚取高额利润的重要手段。

1.2 4S店的二手车业务状况

二手车市场是新车消费的催化剂,生产厂家从战略上推动二手车市场的建设应成为新车销售战略的一部分。

2005年实施的《二手车流通管理办法》允许4S店开展二手车业务;2006年以来,我国二手车市场的发展又突飞猛进。4S店开展二手车业务,优势十分明显:

(1)以新车展厅作为支持平台,可以进行二手车置换业务;

(2)服务体系完善,周转资丰厚金,可以为二手车业务提供有力的保障;

(3)经营知名的汽车品牌,能够赢得消费者的信任;

(4)掌握丰富的客户资源,能收集到更多的欲置换车辆的客户信息;

(5)有先进的检测维修设备和专业的售后服务人员,能为客户提供良好的售后服务。

尽管《二手车流通管理办法》为4S店开展二手车业务扫除了门槛障碍,4S店借助自身优势开展二手车业务,应该乘势而上,跑在传统二手车市场的前面才对,然而事与愿违,4S店在二手车市场占有率仍然不到20%,二手车市场主体依然是经纪公司和“黄牛”。有些4S店投资一两百万元成立了二手车部,却相继停止了二手车业务;有些4S店的二手车业务虽在经营,但配备的人员大幅缩水。出现这种情况主要的原因主要是:

(1)厂家的二手车政策脱离实际;

(2)4S店缺乏完善的评估系统,信息不对称等,往往造成“价格漏洞”;

(3)消费者缺乏较专业的汽车知识,认为4S店收费高,习惯到传统的市场中“淘车”;

(4)4S店做二手车业务,只能置换相同品牌的新车,限制了消费者的选择空间。

2 原因分析

4S品牌专营模式有利于强化经销资质认定,规范汽车交易行为,帮助生产厂家增加利润厚度、扩充资本积累,消费者能够得到及时的售后服务。但4S店投资巨大、经营品牌单一等原因给经销商带来的风险也相当大,同时,消费者维修成本居高不下。4S店的销售和维修政策都是由生产厂家统一制定,4S店失去了灵活和方便。特别是下半年,随着金融危机的影响日益加重,汽车市场持续低迷,一批4S店倒下,潜在的问题也逐渐暴露出来:

(1)4S店的建店费用过高,投资回收期至少需要3年以上的时间;

(2)4S店的年开销一般需要500~600万左右(水电、人工、折旧等费用);

(3)同品牌4S店数量过多,竞争压力增大;

(4)除建店费用、年开销费用外,还要有大量的资金从汽车厂家来购买商品车及零配件等。

前几年,车市火爆,利润空间较大,4S店通过备车可以赚到较大的利润,现在汽车市场持续低迷,车价不断走低,4S店已经不敢备车了,只有利用维修保养来获得一定的利润,但是通过维修保养获利,首先要有稳定的客源,这对开店较早市场占有率较高的4S店来说问题不大,但对那些开店较晚的市场占有率低的4S店来说就难了。

目前我国的4S有点走样,主要表现为:

(1)许多4S店不“专卖”,多品牌店也卖“专卖”车;

(2)区域市场划分不够科学,同一区域内4S店规划不合理;

(3)4S店没有真正实现“4S”功能;

(4)4S店只有统一形象,没有统一文化。

消费者的需求日益多样化,对产品、服务的要求也越来越高,而4S店恰好能提供良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系,让用户对4S店产生信赖感和忠诚度,从而扩大汽车的销售量。但盲目的一拥而上,一味追求高档,动辄上千万的投入,车市繁荣时掩盖了问题,而现在车市随着经济萧条而不景气,问题就迅速地暴露出来。

问题的根源其实并不在4S店上,而在于厂商和经销商对4S店的理解步入了一个误区。4S店标准不是硬性的标准,而更是一个弹性的原则。一些前期进入市场并经营良好的4S店充分说明4S店模式没有问题,错的是厂商和经销商的思维僵化。

3 发展趋势探讨

自上世纪90年代中后期开始,汽车厂商开始在一些大中城市建立4S店,到目前,4S店的发展过程可以分为四个层次。

第一层次,4S店的发展靠争夺资源,争取银行信贷,拿到了品牌代理权,就不愁没活路。该阶段可称之为“市场拓荒期”,汽车只要“装上四个轮子就能卖出去”。

第二层次,4S店主要扩大销售,追求市场占有率和客户拥有量,属于“市场发展期”,用户的要求相对不高,即使出现一些问题,用户也能忍耐。

第三层次,由整车销售兼顾拓展汽车综合业务,如保险、维修、保养、租赁、餐饮、娱乐等,买方市场特征明显,用户要求越来越高,已经进入市场维护和拓展期了。

当前国内的4S店已经发展到了第四各层次,即品牌、诚信经营时代。

欧盟早已做出决定,打破汽车市场的行业垄断,改变汽车指定代理商的销售方式,把汽车视为一般消费品,不再允许特许经营。随着国内汽车产业的发展和市场竞争加剧,汽车销售逐步进入微利时代。4S店在我国大行其道的时候,在4S的发源地———欧洲,4S模式已经开始走下坡路。调整销售渠道将是09年车市的一大变化,汽车企业经过市场残酷的历练,已经意识到同生共死、唇亡齿寒的含义,如果经销商赚不到钱都死光了,汽车厂家还能生存吗?

由于经济危机,车市不景气,库存局增,价格频繁下调,高昂的建设和运营成本,将使大部分4S店难以支撑,盈利无门,更值得探讨4S店的发展模式在国内的可行性。

欧美国家新车销售利润很低,产销按照市场容量来定,展厅布置简洁、亲切,但服务设施装备水平高,经销商大部分精力花在服务上,服务是利润的主要来源。经销商是把客户作为重要资源来管理,从贷款、保险,到售后服务、年检、二手车置换,形成一个完整的系统。

我国汽车的经销渠道比较单一,经销商服务意识差,展厅追求豪华,华而不实,管理系统相对落后,4S店只靠整车销售的微薄利润已无法生存。

随着汽车价格的不断下降,整车销售“零利润”日益逼近,销售商必须树立以消费者为中心的服务意识,建立完善的维修、保养、配件供应、质量投诉、定期回访、用户档案资料库、跟踪服务等体系。

4S店要有口碑良好的品牌来支撑,同时,还要更好地树立该汽车的品牌形象,两者相互促进。激烈的市场竞争下,4S店最终的出路在于降低用户的费用负担,少挣消费者的钱,多挣消费者的情,靠真情服务赢得顾客,赢得市场。

中国汽车市场正在逐渐与国际接轨,国内汽车制造商在技术不占优势的情况下,只有依靠价格优势和不断完善自身服务模式的建设,才能保住“地利”优势,从售后服务上赚取利润,积累资本。

4 结语

中国汽车市场要探寻适合国情的销售体系,也许4S店并不是唯一可行的模式,对国内自主品牌来说,多种模式混合经营也许是一个投入少、见效快,并能大幅度提升零售环节积极性、适应复杂多变的市场环境的好办法。即便采用4S店模式,厂商要与经销商同舟共济,强化培训,加强终端的服务能力;厂商要大力整顿区域内经销商竞价销售的恶性局面,给经销商一定的盈利空间,在增加经销商向心力的同时,对自身品牌的建设也是有利的。

摘要：本文通过分析汽车4S店的经营现状,分析其经营环境,讨论汽车4S店是否适应我国的当前形势,提出我国汽车经销方式的发展趋向。

关键词：4S店,专营模式,经销,服务

参考文献

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[2]赵培全.汽车营销理论与实务.中国水利水电出版社.

[3]肖国普.现代汽车营销.同济大学出版社.

江涛：打造无人机4S店 篇11

在即墨市店集工业园青岛宏百川金属精密制品有限公司的展厅，看似玩具的无人飞机让参观者驻足，有竞技机、航拍机等10余架，而一架黄色机身的无人机尤其精致，这架飞机长不足两米，但各个部位设计精密。该公司总经理江涛告诉记者，这台迷你无人机重量仅有6公斤，已经获得了15项专利，可以携带传感器，通过红外线等监测设备发现海上有无油污、赤潮等。

“这是国内唯一一架使用旋翼的无人机，填补了国内空白。”江涛告诉记者，旋翼采用碳纤维制作而成，可以保持机身平衡，并能抵御7级大风，载人飞机不能低飞，而无人机可以在距海面500米的空中飞行，无疑会提供更精确的数据，身材虽小，但造价高达200万元。

“我们制造的无人机属于较高端的产品，部分技术来自航空航天级的转民用专利，所以在航空航天界，有的专家将这些民用的无人机定位在了战略性新兴产业的范畴中。”江涛说，无人机的飞行高度大多都在500米到4000米，价格在20万元到200万元之间。

“无人机只是一个平台，但在这个平台之上可以根据不同行业的不同使用需求搭配各种高科技组件。”在搭载了不同的“任务组件”之后，无人机可以涉足的领域大大被扩大——海洋监测、污染监测、空中交通指挥、警务侦查、森林防火、山地及浴场搜救等等，都可以在这个平台上低成本的实现。

建无人机4S店

随后，在公司的空场地里，无人机进行了现场试飞，其中一架飞机长1.5米，重5公斤的表演型无人机腾空而起，由于无风、阳光明媚，无人机做着各种高难度的动作，一会前行，一会后退，一会翻转，像一个“精灵”一样，动作敏捷，空中时速达到了150到170公里。“这架是竞技型无人机，主要是用于比赛，所以速度较快。”工作人员介绍。

另一架航拍型无人机在一个停车位大小的“临时机场”起飞了。这架重13公斤，机长1.8米的无人机发出“嗡嗡”的声音，飞行状态非常平稳。工作人员介绍，无人机上所搭载的摄像头的像素高达两个亿，可以实现在500米空中360度俯视航拍。在地面控制人员的手中，笔者看到无人机摄像头的视频被实时传输到了地面遥控设备上，操作人员可以在地面遥控摄像头的云台，自由调整拍摄的角度。

在“临时机场”附近一小桶甲醇被放在一边，原来这就是无人机的燃料，10分钟的飞行大约消耗了500毫升燃料，除此之外，柴油和煤油也可以作为燃料。在用于完成一些简单的类似观测、航拍任务时，无人机低飞行成本的优势较传统飞行器而言得以完全显现出来。

在最近的几次产品博览会中，江涛带着无人机产品频频亮相，引来了无数关注的目光，当然还有真真实实的100多个订单。“因为无人机在未来是一个不会消失的产业。无人机机型根据任务的需要，会延伸出各种不同的机型。这就和汽车一样，会有各种各样的车型，而我们未来的方向则是提供一整套服务：生产销售、维修保养、操作培训、任务飞行等业务，我们要做的是无人机的4s店。”江涛说。

无人机“考驾照”要半年

在无人机“驾驶”方面，无人机分为人工操作和自动驾驶两个系统。所谓的人工操作即是通过遥控器进行“指挥”，即使通过GPS定位进行自动驾驶时，也需要人工监控无人机的飞行状态。

“如果买了无人机，还得学习驾驶技术。”天津曙光科技有限公司总经理赵曙光介绍，无人机驾驶需要进行至少半年的系统学习，“简单的操作半天就能学会，但是最主要训练的是应急能力，万一定位系统失灵，可及时防止出现危险。”赵曙光是遥控直升机国家级运动健将，退役后一直在研究无人直升机的航拍工作，并在2009年首创无人机360度空中全景互动漫游航拍系统，拥有多项技术专利。

所谓360度空中全景，是指携带高像素数码相机的无人机，通过罗盘、惯性导航、气压计、GPS、超声波测量、光学定位系统等高精度飞行控制与自动驾驶系统，对无人机进行精准定位，在此基础上旋转360度俯视拍摄，通过无线图像传输设备将画面实时传回地面站，拍摄完成后，最终利用后期软件系统完成制作，实现360度空中全景互动漫游。

赵曙光在现场操控时，全神贯注，不让任何人阻挡他的视线。“无人机的飞行绝非儿戏，需要专业的培训。”他介绍，目前无人机的研发和飞行都受到严格的把控，在未来的应用中，一旦无人机失去动力或者控制信号受阻，无人机还可以打开降落伞等缓降设备着落，不但保证机上器材不受损失同时也保障了地面人员的安全。

基于CRM系统的4S店信息挖掘 篇12

CRM在服务业的应用非常广泛, 汽车4S店作为典型的服务业, 很多品牌都建立了自己的CRM系统, 但是却不知道该如何利用信息去了解客户、如何为客户提供更好的服务。

一方面, 在日常运作中, 很多4S店只懂得遵守售后标准服务流程, 不太重视客户关系管理, 即使多数4S店售后服务使用的DMS系统内有部分客户关系管理的功能, 他们也很少利用已有信息开发和挖掘客户。这使得4S店坚持了一些价值不大的客户, 错失了很多有维护价值的客户, 造成服务资源浪费, 顾客维系成本增加。另一方面, 多数4S店的客户信息都采用人工管理, 而数据信息量大又增加了人工管理的难度, 使得信息管理无效, 服务人员得到的信息不完整、失真, 最终导致销售和售后营销活动的针对性和成功率大打折扣。

因此, 本文就这两方面问题探讨基于CRM系统的顾客信息挖掘与4S店主动服务挖掘。图1为本文探讨的模型。

一、客户个人信息挖掘

传统的顾客信息记录内容多为姓名、电话、性别等基本信息, 为了更好地识别顾客价值与细分顾客, 笔者建议在了解客户信息时通过一些辅助手段来获取顾客更有价值的信息。

(一) 服务人员记录

1. 平均停留时间

有研究显示, 顾客停留时间与成交率有一定的相关关系。来自一汽奥迪的数据显示, 顾客停留经销商展厅超过半小时, 也就是三杯茶的时间, 成交率比较高, 即使当时未成交, 再次回店的概率也比较高, 这是因为停留时间长的顾客有机会对经销商及其汽车有进一步的了解。因此, 对于不同品牌的汽车4S店, 记录顾客平均停留时间与成交率, 可以研究出本店顾客停留时间与本店成交率间的关系, 根据结果延长顾客停留时间, 提高成交率。

2. 投诉内容与投诉次

经销店为了给顾客提供更好的服务, 必须诚恳接受顾客投诉。把每一次顾客投诉记录在案, 可以帮助4S店认识到自己的不足之处以便改进。记录每一阶段顾客投诉次数与内容, 可以统计出什么时候顾客投诉较多, 什么内容被投诉最多, 甚至可以统计出哪一位顾客投诉次数最多, 帮助4S店做出针对性的改进。

(二) 服务人员询问

服务人员询问指的是服务人员在与顾客的接触过程中主动询问一些非基本信息。例如, 是否是由本店老顾客介绍来购车或做售后维修保养的。当记录了一定时期内的信息后, 可以算出转介绍率, 即老客户介绍的新客户占全部销量的比例。这可以更好地帮助4S店评估老顾客价值, 给予这些顾客更高的重视。据统计, 客户对广告的信任降低但是对亲朋好友的建议比较认可, 维系好老顾客可以得到源源不断的新顾客。

(三) 问卷调查

问卷调查是深入了解顾客的方法, 为了了解顾客性格、爱好或习惯等信息, 问卷内容可以采用里克特量表来评分, 针对提出的每一个描述, 通过分析顾客对每一个描述的同意程度来分别不同类型的顾客, 这其中涉及到一些数据分析方法, 例如因子分析、聚类分析等。在一次B品牌车主研究中, 发现了其车主有的属于享受型, 有的属于社交型, 有的属于务实型。通过对顾客的类别划分, 可以为不同类型的顾客设计不同的客户售后服务关怀方案。例如, 对于务实型的车主, 可以为其提供保养、驾驶技巧方面的讲座;对于社交型的车主, 可以提供各种自驾游活动或者车辆比赛等。通过区分客户类型, 能够帮助4S店更好的利用顾客特征设计更有针对性的售后服务。

二、售后主动服务挖掘

汽车4S店售后服务仍处于简单的产品维修阶段, 客户大多数时候是等到车辆出问题了, 才会进行修理, 远远没有达到4S店主动为客户服务的维护保养阶段, 服务趋于被动。为了得到更好的顾客满意与忠诚, 主动服务是必然趋势。

根据历史客户维修保养记录以及车辆信息, 可以做出服务需求预测。历史维修信息可以收集如:客户故障描述、故障车辆信息读取的结果、客户故障检测结果、维修措施等。车辆信息可以收集如:车辆型号、零件使用寿命等。售后主动服务的预测是采用系统自行预测的结果结合生产厂商制定的不同车型的维护方案来进行综合评判的, 最后依据预测结果来制定每位客户的主动服务方案。学者閤文峰在4S店售后主动服务中提到可以对于日里程数较低的客户依据方案指导予以提醒机油更换;对于经常起停路况不好的客户, 在预测方案指导下予以提醒刹车片保养;甚至可以根据客户年龄和职业等信息找出容易驾驶疲劳的群体, 给予相应的安全驾驶建议。

三、潜在顾客追踪

结合顾客车辆信息的数据以及顾客购买时间的数据, 可以为4S店发掘潜在客户。由于中国汽车市场的成熟使得车辆更换周期趋于稳定, 因此, 4S店可以预测到今天的奥迪A4客户大概什么时候能成为明天的A6或者Q7客户。为了发掘与维护潜在客户, 4S店可以通过顾客信息与顾客保持电话短信联系, 节假日或者顾客生日送上真诚的问候, 感动用户, 让顾客体会到4S店的持续关怀。

四、交叉购买率高的顾客识别

交叉购买指的是顾客除了在本店买车还同时购买其他周边商品, 例如自行车、服装、手表以及汽车美容服务等。这要求在输入顾客信息时同时输入其在本4S店购买的其他商品信息。对于一些喜欢购买周边商品的顾客来说, 定期为其推荐一些本店的商品, 增加顾客的购买。另外, 根据顾客的基本信息, 如对于月收入较高的女性, 可以尝试为其推荐汽车美容;对于爱好户外的男性顾客, 可以为其推荐自行车或服装等商品。

五、顾客流失分析

通过定期检测客户是否按时来维修保养以及习惯性交叉购买的顾客是否按照其消费习惯再次消费, 可以让4S店很快锁定流失的顾客。然后, 根据顾客留下的联系方式联系顾客, 并询问致使顾客流失的原因。这些内容能够帮助4S店意识到自身的问题, 做出改进方案防止再有顾客因为同样的原因离开4S店。

结语

综上所述, 对于CRM系统内的信息挖掘远不止笔者上述列出来的内容, 还可以进行更深入的挖掘。但是, 投诉信息记录、追踪潜在客户以及分析流失客户是不可或缺的三个基本内容, 也是多数4S店正在利用的内容。在这三块内容里面, 进行具体的分析时会涉及到较多的算法与较高级的数据分析, 需要经销店根据自身的需求与服务宗旨来分析。对于笔者上述其他的信息挖掘列举, 4S店可以根据以上思路找出其他可以挖掘的指标, 形成一套比较完善的CRM系统信息利用方法。

摘要：CRM是一种深入分析客户信息、了解客户、进而提高客户满意的手段, 在服务业应用广泛。4S店作为典型的服务业, CRM利用水平较低。为了提高CRM利用率, 提出顾客信息挖掘的模型, 提出如何利用与获取有价值的顾客信息、如何分析顾客价值、如何预测主动服务与分析流失顾客等办法, 帮助4S店提供更好、更有针对性的服务, 提高顾客满意度与忠诚度。

关键词：CRM系统,4S店,信息挖掘

参考文献

[1]孙其昌.中升汇迪奥迪4S店服务营销策略研究[D].武汉:华中科技大学, 2011.

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