ITSM

ITSM（精选3篇）

ITSM 篇1

ITSM是一套很好的方法论, 按照这套方法论实践的话可以很好地管理网络。然而令人奇怪的是, 虽然ITSM这一理念非常的先进, 可是在国内, 成功实施的ITSM项目却少之又少。

ITSM在国内无法落地的原因

ITSM无法在国内IT运维工作中落地, 这是为什么呢?网络运维领域的专家——游龙科技认为, 这主要是由于以下几个因素造成的。

因素一:用户陷入ITSM的误区

很多用户盲目地认为只有ITSM才是解决自身IT运维需求的救命稻草, 实际上, 完整的ITSM系统只对拥有相当规模的IT环境才能起到推动作用。

举例而言, 某单位的销售部上不了网, 调查后发现因为销售部扩充后, 原有交换机利用率达到了上限。如果走ITSM系统的流程, 首先销售人员会登录ITSM系统的服务台告知故障现象, 然后走故障管理流程。随着故障的频繁发生, 这个故障上升成为了一个事件, 触发了事件管理流程。管理者经过分析, 确定需要更换交换机, 于是又触发了变更管理流程。更换交换机完毕之后, IT运维人员还要通过配置流程来把这个新的交换机进行配置。

当网络规模比较大的时候, 这些流程会使IT运维工作自动化的进行下去, 但是如果用户的网络规模比较小, IT运维人员只要给自己的领导打一个电话, 更换一台交换机就行了, 过分的追求流程化运作反而会令简单的事情变得复杂。

因素二:虚假的ITSM系统欺骗用户

目前有部分不负责任的厂商在底层的网络监控还没有做好的情况下, 盲目的开发所谓的“ITSM系统”, 造成市场上出现了部分的“伪ITSM系统”, 这些系统在各种流程方面做得很好, 但是它在底层的网络和相关系统的监控层面却非常粗糙。用户实际应用起来就会发现自己仅仅是买了几套流程, IT运维工作仅仅是由以前的“来电响应”管理变成了“来邮件、来短信响应”, 产生不了丝毫的价值。在这方面, 游龙科技的Site View ITSM就是在扎实的底层网络监控的基础之上的产品, 这样的系统才是真正能够帮助用户解决问题的ITSM系统。

因素三:ITSM实现技术的瓶颈

用户的IT运维工作是随着自身IT水平的进步而发展的, 这就要求ITSM系统要有着极强的适应和变化能力。假设某用户由于发展, 把生产部划分成了生产一部和生产二部, IT运维的管理制度、管理流程以及相关管理目标的权重等若干因素也要随之发生了变化, 这导致ITSM系统必须随之调整。而这些更改是需要人来重新配置甚至二次开发才能够实现的。这时, ITSM的灵活性就会成为其顺利实施的瓶颈。

同时, 在“因素一”中提到的例子中可以看见, 一个简单的问题会涉及若干的管理流程, 这些流程之间又有着非常密切的关联, 能否把ITSM系统内所有的流程关联实现出来, 这对于ITSM的开发者而言是个不小的挑战。

综上所述, 想要实现IT运维的自动化管理必须要逐步实施, 分步进行。作为国内的IT运维管理专家, 游龙科技在这里给您提出几个建议供您参考。

实现IT运维自动化的步骤

步骤一:认清自身的需求

我们要对运维对象进行优先度的划分, 并且对自身的网络、业务系统有相关的了解。这方面不同的用户有不同的需求, 在这里无法详细说明, 需要具体问题具体分析。

步骤二:了解自身的IT规模

事实上, 目前多数国内用户的IT运维只需要在一套NSM系统上进行部分的二次开发, 将自身的部分业务系统与底层网络进行联动管理即可。

步骤三:向ITSM的目标努力

ITSM是IT运维的目标, 在现阶段, 用户首先要做到的是为ITSM的实施做好准备, 把底层的网络监控功能做完善做扎实, 这样才能为今后ITSM的实施打好基础。

总结

综上所述, 想要让ITSM落地成为一个项目, 必须要认清自身需求, 不要被个别厂商所欺骗。作为网络运维专家, 游龙科技认为, 实现ITSM不能一蹴而就, 我们要分步骤、分阶段的进行, 这样才是实现IT运维自动化的可行之路。

关于游龙科技

北京游龙网网络科技有限公司 (Dragon Flow, Networks, Inc.) 是一家成立于2000年3月的获得双软认证的外商独资企业, 由资深留美学者张泽军创办, 并得到世界著名投资机构IDG公司和美国投资专家的资本支持。游龙科技多年来专注于IT运维领域相关软件的研发和市场营销, 在客户需求把握、系统架构设计、项目管理、程序编码、质量控制、前沿技术的研究和追踪、软件产品市场化等方面积累了丰富的经验, 是目前国内该领域最优秀的独立软件开发商和相关解决方案提供商。如果您需要了解更多的相关信息, 敬请登录:www.siteview.com。

ITSM 篇2

1.1 知识的记录需求

在开发或实施一个信息化项目的全周期中, 会产生大量的IT知识。而项目的全周期内 (可研、设计、开发、实施、上线运维、下线关闭存档) , 参与的人员都需要学习和运用这些知识, 才能有效保障该项工作的顺利开展和实施。

只有当纷繁的IT知识被规范的保存记录后, 就可以避免因为人为因素导致的知识的不准确性、不完备性等降低知识功效的情况出现。

1.2 知识的共享需求

企业中各个信息系统对应的IT知识之间不能进行相互的共享交互, 容易造成相关技术知识的重复备案, 重复记录, 重复学习等一些了信息工作的重复劳动。

此外, 企业内部信息服务工作往往是一个人负责一个项目业务, 相互之间因为知识背景、技术水平、工作经验等差异, 形成各个信息技术服务工作的壁垒。从而导致了人员之间很难相互协作、取长补短。

1.3 知识的检索需求

人的记忆力是有限的, 因此需要提供一套检索工具, 根据用户的需求及时找到对应的知识内容, 给予基本的解答。运用检索到的IT知识来指导和帮助自己的IT工作, 从而大大提高了工作效率, 减少重复学习研究的工作。

1.4 知识的管理需求

海量的IT知识, 自然会形成了对应的管理需求。IT知识应该根据其IT的特性, 进行规范化的管理。让IT知识从产生到发布, 直至被注销或版本更新有效管理起来, 形成一套IT知识管理流程, 从而保障IT知识的准确性、完整性、可用性。

2 技术方案

2.1 知识管理系统模型图

如图1所示。

2.2 应用功能设计

2.2.1 知识流程管理功能

设定知识管理如下几个流程:进行中状态 (初始) →草稿状态→审批状态→发布状态→注销状态。

2.2.2 知识评分反馈功能

让浏览知识的用户最后对知识内容进行评价。评价内容为:

(1) 有错误:不可用;

(2) 比较差:不能指导工作;

(3) 一般:有改进余地;

(4) 良好:可以起到作用;

(5) 优秀:有效且准确。

根据5级评价的结果, 对知识进行分值累计, 如果出现评价分值特别低的情况, 则系统直接发送提示邮件给知识管理员, 对有负分评价的IT知识进行及时的跟进处理。

2.2.3 知识全文检索功能

只需要输入相关的信息即可查询出包含关键字的知识条目。系统不仅仅检索标题的关键字, 同时也可以检索详细内容的。

2.2.4 知识分类分组功能

以信息工作的业务范围作为广度建立知识分类;以单个工作或专业的深度建立知识的分级。就好比图书馆需要将各种图书分门别类的收藏一样, 提高管理的水平, 也能方便IT知识的共享和检索的效率。

2.2.5 知识版本迭代功能

利用ITSM的文档版本管理功能, 设置IT知识的版本号。每次新建一个知识内容, 系统自动编初始版本号。系统当检测到知识过期后, 会提示管理员处理知识的版本。管理员可以要求知识发布人重新修订新的知识版本。发布人在原有知识内容下更新知识内容生成新的版本。当新版本被审批通过发布之后, 会自动替换原有老版本的内容。

3 应用成效

3.1 提高系统全周期管理水平

通过在ITSM平台中的知识管理, 可以为从事信息服务的人员提供所需要的, 必备的IT知识。通过IT知识的建设, 在信息系统全周期内提高了服务水平和工作效率。

3.2 提高信息服务整体水平

有了共享的IT知识库, 则可以有效的突破专业技术的壁垒, 将个体的知识变成整体知识, 将个体的能力汇聚为整体的实力。同时, 通过知识的共享, 可以让原本不能交叉工作的岗位可以在一定程度上进行交叉服务。

ITSM 篇3

1 理论基础与研究假设

1. 1 技术接受模型

用户接受和使用新信息系统是该技术得以推广的关键所在。1989年, Davis[10]在理性行 为理论 ( Theory of Reasoned Action, 简称TRA) 的基础上构建了TAM, 并试图从用户感知、态度及行为意图等方面来解释用户接受信息技术的过程。TAM中的行为意向由有用认知和使用态度共同决定, 使用态度由有用认知和易用认知共同决定, 有用认知由外部变量和易用认知共同决定。模型结构如图1所示。

1. 2 有用认知与易用认知

有用认知是指用户通过自动化的工具处理IT部门日常的运维管理工作, 从而提高自身工作绩效的主观概率。易用认知是指用户认为ITSM系统是易于学习和使用的[10]。有用认知和易用认知是TAM最为核心的两个变量。IT/IS采纳领域的研究结论表明, 有用认知对用户的使用意向有显著的影响[11], 易用认知对用户的使用意向有显著的影响, 同时也影响有用认知[14,22]。由此, 在ITSM使用环境下, 提出以下假设:

H1: 有用认知对用户的使用意向有显著的正向影响。

H2: 易用认知对用户的使用意向有显著的正向影响。

H3: 易用认知对用户的有用认知有显著的正向影响。

1. 3 转移成本

转移成本是指用户从现有的信息系统转到另一个信息系统的损失感知, 主要包括转变成本、不确定性成本、沉没成本[12]。企业导入ITSM, 用户除了会面临工作内容、工作技能、收入甚至权利等方面的变更之外, 还需要花费大量的精力学习新知识来适应新岗位的工作要求 ( 转变成本) ; 其次, 由于知识及经验的欠缺, 用户并不确定改变现状后ITSM能给他带来何种收益; 此外, 如果用户彻底地转移到ITSM, 之前投入的时间、金钱、精力等不可收回的成本将全部付诸东流。显然转移成本对用户的使用意向 有显著的 影响[13]。由此, 提出以下假设:

H4: 在ITSM实施环境下, 转移成本对用户的使用意向有显著的负向影响。

1. 4 主观规范

主观规范 ( Subjective Norm) 是行为主体对于是否从事某种特定行为所感受到的社会压力[10]。ITSM是一套全新的运维管理体系, 相当数量的IT员工对其并不熟悉, 但是当你的同事都觉得ITSM系统简单易用并且能显著提高工作绩效时, 就会潜移默化的影响你的决策。此外, 在ITSM系统这样强制使用的环境下, 上级领导对于ITSM的态度势必也会影响用户的行为。由此, 在ITSM实施环境下提出以下假设:

H5: 主观规范对用户的使用意向有显著的正向影响。

H6: 主观规范对用户的有用认知有显著的正向影响。

1. 5 内外部支持

本研究的内外部支持包含高层管理支持、培训、系统质量、项目管理4个方面。

( 1) 高层管理支持。主要体现在以下几个方面: 首先, 由于ITSM项目实施周期长, 需要高层管理者对ITSM实施带来成功的坚定信心[14]; 其次, ITSM投资巨大, 只有高层管理者才能整合所需的人力资源、财务资源及物质资源投入[15]; 最后, 高层管理支持还表现为参与组织的重大决策及出席一些象征性的活动[16]。高层管理者的支持使得用户能够感知到组织对ITSM的重视, 提高用户对ITSM的有用感知和易用感知。

( 2) 培训。培训一方面给用户带来了学习成本, 另一方面增加了系统利好的感知。在适当的时间开战培训, 有可能有利于缓解用户对系统的带来自身损失的恐惧。因此, ITSM培训对用户的易用认知和有用认知产生积极的影响。

( 3) 系统质量。如果软件供应商提供的ITSM系统界面简单, 容易操作, 能够提供可靠和不间断的服务并且满足用户的功能性需求, 那么用户在使用时就能感受到系统所带来的高效和便利, 从而影响用户的有用认知和易用认知。

( 4) 项目管理。Tsai等[17]认为项目管理作为一种重要的制度因素, 能影响用户的使用意向。基于以上分析, 提出以下假设:

H7: 内外部支持对用户的有用认知有显著的正向影响。

H8: 内外部支持对用户的易用认知有显著的正向影响。

1. 6 利益共识

利益共识 ( Shared Interest) 主要是指组织内部的人员就ITSM实施带来的效益达成一致[18]。高层管理站在战略的高度和全局的视角认为ITSM能提高企业信息化水平, 降低运营成本, 增加经济效益, 提升核心竞争力, 并有利于企业的长远发展。用户则认为ITSM可能会给自己的工作岗位、技能、收入及权利带来巨大变革, 至于ITSM是否能够提高自身的工作绩效, 用户并不确定也不情愿冒险, 再加上习惯和惰性的影响, 用户可能更乐于维持现状。如果组织能够建立有效的培训和沟通机制让企业内部的员工就ITSM实施的效益形成共识, 有助于提高用户对ITSM的有用认知及易用认知。由此, 提出以下假设:

H9: 利益共识对用户的有用认知有显著的正向影响。

H10: 利益共识对用户的易用认知有显著的正向影响。

1. 7 自愿性

自愿性 ( Voluntariness) 是相对于强制性而言的, 指尝试新鲜事物的意愿是一种内在的心理状态[11]。不同的员工在同样的组织环境下, 对创新的态度截然不同。积极主动的 ( 高自愿性) 员工敢于接受新观念、新技术去寻求突破, 而保守谨慎的 ( 低自愿性) 员工则乐于维持现状, 即使他们了解ITSM系统很容易上手并且能显著提高自身的工作效率, 但仍然可能不去尝试。由此, 提出以下假设:

H11: 自愿性显著调节有用认知对使用意向的影响, 即相对于低自愿性的用户, 有用认知对高自愿性的用户使用意向影响更大。

H12: 自愿性显著调节易用认知对使用意向的影响, 即相对于低自愿性的用户, 易用认知对高自愿性的用户使用意向影响更大。

2研究方法

2. 1问卷设计

本研究的问卷主要包含两个部分: ( 1) 受访者的基本信息; ( 2) 研究模型中的变量测度。除特殊说明外, 所有量表均采用李克特5点测量 ( 1表示完全不同意, 5表示非常同意) 。为了确保量表具备良好的信度和效度, 均采用国外较为成熟量表, 并结合中国的语言表达习惯进行了调整。其中, 内外部支持的量表参考了Ferratt、Ahire和De[19]的问卷;利益共识的量表参考了Amoako - Gyampah和Salam的问卷; 主观规范、有用认知、易用认知及使用意向的量表参考了Venkatesh和Bala的问卷; 转移成本、自愿性量表参考了Polites和Karahanna的问卷。

2. 2 数据收集

笔者首先从国内一家著名的IT管理咨询公司的数据库中挑选了50家实施ITSM的企业, 最后确定有28家企业愿意配合我们的调查。以纸质问卷为主, 电子问卷为辅, 共发放问卷320份, 其中有效问卷271份, 问卷有效回收率为84. 7% 。样本描述性统计表明, 男性217人, 占80. 0% , 女性54人, 占20. 0% ; 员工年龄 以25 ~ 35岁之间的 员工 ( 41. 0% ) 为主, 其次是25岁以下的 员工 ( 23. 6% ) , 35 ~ 45岁之间的员工 ( 21. 0% ) , 45岁以上的员工 ( 14. 4% ) 。

3 结果分析

3. 1 信度和效度检验

本文采用SPSS 17. 0和AMOS17. 0软件进行数据处理。信度主要通过Cronbach’sα系数和组合信度 ( Composite Reliability, 简称CR) 来体现。根据表1, 各因子的α系数均在0. 745 ~ 0. 853之间 ( 自愿性的Cronbach’sα系数为0. 745) , 且CR值都高于0. 7, 表明调查问卷的量表具有较高的可信度。

效度分为收敛效 ( Convergent Validity) 和区别效 ( Discriminate Validity) , 通过计算平均抽取方 ( Aver-age Variance Extracted, AVE) 来检验。从表1可看出, 所有因子的AVE都高于0. 5, 说明测度项具有较好的收敛效度。根据表2, 各因子AVE的平方根 ( 表中对角线上的加粗数字) 均大于它与其它因子间的相关系数, 表明各因子具有较好的区别效度。

注: ***表示 p < 0. 001; 因子载荷系数由验证性因子分析获得

注: * 表示 p < 0. 05; **表示 p < 0. 01; 对角线上的数据为各因子 AVE 的平方根

3. 2 模型分析与假设检验

首先评价理论模型, 即拟合指数的情况, 如表4所示。由表4可看出, 模型的、GFI、SRMR、RMSEA、CFI、NFI、PNFI、PCFI的系数都位于理想标准值范围内。因此, 理论模型有较好的拟合度。其次, 利用极大似然估计法对结构方程模型的假设进行检验, 模型路径系数结果见图2。从路径图可以看出, 有用认知、易用认知和主观规范对用户的使用意向有显著的正向影响, H1、H2、H5得到验证。转移成本对用户的使用意向有显著的负向影响, H4得到验证。易用认知对用户的有用认知有显著的正向影响, H3得到验证。主观规范对用户的有用认知有显著的正向影响, H6得到验证。内外部支持对用户的有用认知和易用认知有显著的正向影响, H7、H8得到验证。利益共识对用户的有用认知和易用认知有显著的正向影响, H9、H10得到验证。

3. 3 自愿性的调节作用

由于易用认知与自愿性的乘积项并不显著 ( β= - 0. 064, p = 0. 311 ) , 并无调节效应, 表4只给出了用户自愿性对有用认知与使用意向之间关系调节作用的回归分析结果。可以看出, 用户自愿性显著调节有用认知与使用意向之间的关系 ( β = -0. 135, p < 0. 05) 。为了更清楚地描述自愿性的调节作用, 按照Aiken和West[20]所建议的方法, 将原有样本按照自愿性的均值加减一个标准差, 分类为高自愿性的用户样本与低自愿性的用户样本, 并分别计算了有用认知与使用意向之间的回归方程。从图3可以看出, 低自愿性下的相关系数要明显小于高自愿性下的相关系数。由此, H11得到验证。

4 结论与启示

本研究基于TAM将内外部支持、利益共识、转移成本和自愿性纳入考量范围, 构建了ITSM实施环境下用户使用意向的理论模型。实证结果表明, 有用认知、易用认知和主观规范对用户的使用意向有显著的正向影响, 易用认知对用户的有用认知有显著的正向影响, 转移成本对用户的使用意向有显著的负向影响, 主观规范对用户的有用认知有显著的正向影响。作为有用认知和易用认知的2个外部变量, 内外部支持对用户的有用认知和易用认知有显著的正向影响, 利益共识对用户的有用认知和易用认知有显著的正向影响。自愿性显著调节有用认知与使用意向之间的关系, 而对易用认知与使用意向之间关系调节作用并不显著。

本研究的理论贡献在于将内外部支持、利益共识及转移成本引入TAM, 进一步丰富了有用认知和易用认知的前因。尤为重要的是, 验证了自愿性对有用认知与使用意向之间的关系有显著的调节作用, 这是对TAM ( TAM2, TAM3) 理论的一个有益补充 ( TAM理论认为自愿性只对主观规范与使用意向之间的关系有调节作用) 。此外, 本文的现实意义在于从ITSM用户使用意向的视角给企业提供了一些有益的启示, 进而提高项目实施的成功率。根据本文的研究结果: 首先, 在实施前企业可以通过举办认知培训和相同或相近行业的成功案例宣讲等活动来提高用户对ITSM的认识, 让用户明白实施ITSM不仅有利于企业的长远发展, 而且能给自身带来多方面的价值; 其次, 企业在系统选型时应该更加关注软件与用户需求的匹配程度, 同时兼顾软件的易用性及可操作性, 而软件供应商的名气并不是关键; 最后, 企业应采取一些激励措施减轻用户的顾虑, 促使他们自愿参与并从心理上接受ITSM。

本研究还存在以下不足有待完善。第一, 本研究仅选取了部分企业的员工进行问卷调查, 尽管这一群体具备一定的代表性, 但考虑到研究结论的推广性, 未来应该进一步扩大样本规模。第二, 还有其他影响因素如经验、习惯、情感等未被纳入本研究, 但它们同样具有重要的研究意义, 因此未来可以进行更深入的探讨。

摘要：对技术接受模型进行拓展, 将内外部支持、利益共识、转移成本和自愿性纳入考量范围, 构建ITSM实施环境下用户使用意向的理论模型, 并利用271份有效问卷检验理论假设模型。结果表明, 内外部支持和利益共识显著地影响用户对ITSM的有用认知和易用认知, 主观规范和转移成本显著地影响用户的使用意向, 而自愿性对有用认知与使用意向之间的关系有显著地调节作用。