客服售后服务操作手册

2024-06-22

客服售后服务操作手册（精选8篇）

客服售后服务操作手册篇1

售后客服工作手册

一、总则

二、售后客服工作职责

三、售后客服工作规范

四、售后客服日常工作规范

五、售后客服日常工作要求

六、售后客服日常监控规范

一总则

《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。

二、售后客服工作职责

具体职责：

（1）AD存量用户维护、AD续费

（2）对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。

（3）确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。

（4）当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。

（5）当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

（6）根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。

（7）续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。

三、售后客服工作规范

1.上门续费工作

技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。

（1）维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作.（2）上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容；

（3）在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费；

（4）售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率；

（4）每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计

（5）在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。

2.对联电失效客户跟进

（1）对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

（2）对联电失效客户的上门跟踪情况进行汇总并反馈给续费文员，对联电失效客户上门通知是否能有效和客户取得联系和未能取得联系的原因做好登记，当天及时反馈给续费文员，并针对疑难客户提出的意见进行讨论并商议解决方案。

四、售后客服日常工作规范

1.售后客服应熟悉并了解公司各项资费套餐内容，在客户提出要了解资费套餐时售后客服要立刻回答客户的咨询。

2.售后客服收到需上门办理续费的客户名单时需尽快与客户取得联系，在预约时间内提前5-10分钟到达并准备好续费工作时所需的物品，如：合同单等。

3.在续费时售后客服应态度诚恳、耐心解答地为客户解释清楚所提出的疑问，不得在客户面前表现出不耐心的态度。

4.对客户的来电咨询，售后客服要耐心解释，不可以拒听客户电话，如特殊情况下不能接听客户电话的，需在当日以电话形式回访客户并了解客户的所需。

五、售后客服日常工作要求

1.售后客服要求晚上10点前手机不允许关机及不接听电话。

2.电话在没有接的情况下要在3小时内回复客户。

3.客户要求上门办理但因特殊原因没有及时上门办理的，需向直属主

管讲诉原因并由直属主管安排其他售后客服上门跟进。

4.售后客服要明确按照公司要求及时帮客户处理网络问题。如遇疑难可向上级主管提出要求协助处理。

5.售后客服不可以在无特殊原因的情况下将续费改新装。

六、售后客服日常监控规范

1．抽查内容：基础业务知识、各阶段重点政策等

（1）基础业务知识，续费最新政政策

（2）每日客户上门续费数据真实性

（3）每天预定上门贴宣传单客户明细

（4）客户跟进情况属实性

2．监控办法/工作要求：

（1）续费主管每天监控售后客服每天上门收费的真实性

（2）续费主管每天抽查每日客户上门续费数据及每天预定上门贴宣传单客户明细情况，工作效率需达100%

（3）续费主管每天监控售后客服上报当天已续费客户数据并确定维护员上门回访的服务质量。

（3））售后客服需有序开展日常主动服务工作，确保续费工作按“售后客服日常工作要求”完成。

本薪酬提成制度由公司行政部负责解释和修订

本制度在颁布之日起正式执行

2012-6-1

客服售后服务操作手册篇2

关键词：客服管理,服务水平,地位,职责,有效措施

1 客服管理的含义及特点

1.1 客服管理的含义

客服管理是指在客户服务的整个体系中, 包括客户、管理人员和员工全部在内, 通过管理人员和员工之间的相互沟通和配合, 确定企业的战略、管理人员的职责、管理的方式及目标。沟通、支持、指导和帮助员工, 以实现客户服务的规划和战略目标。

1.2 客服管理的特点

1.2.1 统一的系统管理

客服管理是一个完整的管理体系。在实践中, 我们往往把企业的绩效管理理解为绩效考核。以为企业做了绩效考核量化指标就是绩效管理。其实, 实施绩效管理的主要目的是制定目标和沟通管理, 如果忽略这些工作, 企业的绩效管理水平将处于低层次。因此, 在企业发展中, 要正确看待客服管理的重要性, 并将客户管理提到企业发展的日程中来。

1.2.2 强调目标管理的重要性

目标管理在客户服务管理中也有很重要的作用。如今许多企业都已实施了目标与沟通一体的管理模式。只有明确了企业目标, 才能使员工正确的认识自己的工作, 从而与企业共同努力, 更好地实现企业目标。

2 客户管理存在的问题

2.1 客户管理体系尚不完善

随着市场竞争的加剧, 客户资源成为企业竞争的主要内容。由于我国企业科学管理理论先天不足, 使企业客服管理具有一定的滞后性, 目前我国一部分企业认识到了客服管理的重要性, 并建立了客户管理体系, 但是, 由于传统客户管理思想根深蒂固, 导致企业的客服管理很难适应社会发展需求。

2.2 缺乏科学技术做后盾

我国企业的规模大小各不相同, 能够真正建立起完善的客户管理体系的企业多为大中型企业, 而其他中小型企业由于对客户管理、信息技术的认识有限, 无法有效地建设客户管理体系。

3 提高客服管理水平, 提升服务质量

好的服务质量, 是内外因素共同作用的结果。因此, 要提高客服管理水平就要从企业内部员工自身和企业外部环境两方面入手, 双管齐下, 标本兼治。

3.1 从内部环境着手, 提升客服人员的服务质量

3.1.1 加强企业人才培养, 提供专业化服务

随着市场竞争的日趋激烈, 人才培养战略已成为企业发展的重要内容。因此, 加快人才培训是提升企业服务质量的基本条件。对此, 企业一方面要引进具备相关知识的高素质管理人才, 另一方面要依据员工的实际情况定期进行培训考核, 提升员工的综合素养, 从而有效地提升企业的综合服务质量和市场竞争力。

3.1.2 建立健全客服考核机制, 增强员工竞争意识

考核机制是推动企业发展和员工竞争的有效机制, 也是企业发展的重要内容。针对当前我国企业客服人员水平低下, 服务质量拙劣的问题, 企业要依据客服实际, 对症下药, 制定一套完善的考核机制, 既要包括综合素养的考核, 还要包括专业技能的考核。做到奖惩分明, 实施竞争上岗, 调动客服人员的热情和服务质量。

3.2 改善外部环境, 实现与客户的良好沟通, 提升服务质量

客服人员是企业和客户沟通的桥梁, 也是提升服务质量的关键。企业要提高总体服务质量, 除了注重内部员工的自身发展外, 还要加强客服与客户的沟通, 只有实现客服和客户之间的良性沟通, 才能更好地掌握客户需求, 及时了解客户动向并解决客户投诉, 通过有效的沟通, 实现企业和客户互通有无, 从根本上提升服务质量。

4 结语

客服管理和服务质量是相互统一、相互促进的有机整体, 客服是企业发展的重要内容, 而提升服务质量是企业发展的目标。没有客服管理就不存在高质量的服务。反之, 没有高质量的服务, 也不会有高水平的客服管理。因此, 要提升客服管理和服务质量, 就要从内外管理做起, 做到两手都要抓、两手都要硬。

参考文献

[1]周莹玉.营销渠道与客户关系策划[M].北京:中国经济出版社, 2003.

云服务与智能客服篇3

面对如此众多的渠道与平台，是否可以有统一的跨平台管理渠道，应对移动互联时代的客服需求？

在线客服市场本身是一个非常大的市场，每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通、OA等，由此可见，客服软件对于任何企业都是刚需。以在线客服领域的两家独角兽公司为例，Zendesk成立于2008年，2014年上市，目前市值已经高达30亿美元;另一家美国在线客服公司Freshdesk目前的市值已经高达10亿美元。

美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美元/年，美国的企业数量大概是2500万家，而中国的企业数量是2200万家，中国与美国的企业数量接近，可以预见，中国的想象空间相当大。

而随着中国社会经济的发展，SaaS正在中国成为企业级服务市场的重要组成部分。

国家统计局的数据显示，2008年全国人均年收入29000元;到了2014年全国人均年收入已经达到56000元，以每年12%的速度增长，随着人力成本越来越高，企业越来越趋向于通过信息化的手段来提升效率;移动终端广泛普及，中国手机的渗透率从2008年的1%急速上升至2014年的90%，势不可挡的BYOD，也给移动办公带来了巨大的机会;SaaS软件的启用成本是传统软件的1/10，采用以租代买的方式，会倒逼软件厂家注重用户体验，从而形成用户体验好——用户愿意买单——用户高黏性、高续费率——提升用户体验的良性循环;SaaS解决了软件盗版的问题，使中国的软件收费成为可能，未来会有更多的软件厂家通过SaaS或者云端付费的方式来收费。

美国前十大云服务公司的市值总和从2008年的200亿美元已经发展到2015年的1200亿美元;而中国在2012年SaaS企业估值超过1亿美元的只有1家，但是到了2015年，已经超过8家，预计在2018年会出现独角兽公司。中国的SaaS企业起步晚，但是发展非常迅速。

2014年11月，智齿科技的智能客服产品智齿客服SaaS平台上线，主要为企业用户提供智能客服系统，将自然语言处理和大数据技术应用在企业客服领域。顾客常见的问题，不论采用何种表达方式表述，智齿客服机器人都可以理解用户的自然语言，并从知识库中找到答案回复给用户，智齿客服机器人可以帮助企业处理掉一半以上的在线客服问题，让人工客服专注于处理更重要、更有挑战性的客服问题。

在SaaS服务领域，获取第一个10000家客户，普遍需要2年左右的时间。智齿客服3.0上线以来，近200天时间就获取了10000个以上的企业用户。

此外，在产品使用的流量方面，智齿客服的流量平均每周增长15%，相比于半年前，流量跃升40倍。智齿科技联合创始人彭伟说：“通过部署应用智齿客服机器人，企业的客服成本普遍减少50%，用户的客服等待时间基本在10秒以内。”

物业客服工作手册篇4

1、岗位设置

业主服务部主管

事务助理（前台接待）

2.业主服务部工作范围

2.1 业主服务部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，其包括：业主关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示

公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能部门。

2.2 业主服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等；

主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对物管中心服务全过程满意率征询等。

2.3 “对客服务、组织协调、公共信息”是业主服务部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对业主服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

3.岗位职责

3.1业主服务部主管

报告上级：总经理

督导下级：事务助理（前台接待）

联系部门：财务部、安保部、工程部

3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。

3.1.2 负责公开文件的控制和管理。

3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。

3.1.4 负责对服务的控制和实施管理，包括：业主关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。

3.1.5 处理小区有关业主的所有日常事务。

3.1.6 负责服务小区工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。

3.1.7 确保服务小区有规范、完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。

3.1.8 制定服务小区预算，控制物品消耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。

3.1.9 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。

3.1.10 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。

3.1.11 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。

3.1.12 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜访业主，征求业主意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。

3.1.14 处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报公司领导。

3.1.15 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

3.1.16 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.2 业主关系主管

报告上级：业主服务主管

联系部门：业主服务部、工程部、安保部、财务部

管理范围：前台、邮件分捡

3.2.1 协调公司与业主之间的关系，将业主提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。

3.2.2 负责公开文件的收集与登记及在规定的时间内进行管理。

3.2.3 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发登记并做好记录。

3.2.4 从财务部领取业主空置房管理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点（出租型物业不涉及此项工作）。

3.2.5 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。

3.2.6 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。

3.2.7 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施。

3.2.8 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询。

3.2.9 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。

3.2.10 掌握小区管理费制定的依据及所含内容，理解公司制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据业主需求督促相关部门及时提供服务。

3.2.12 协助办理新入住公司/业主/业主手续，协调业主与业主、业主与公司的关系。

3.2.13 协助财务部做好管理费及其他收费的征收，催缴工作，对业主提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。

3.2.14 对业主服务主管负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.3 事务助理（前台接待）

报告上级：业主服务主管

联系部门：业主服务部、安保部、财务部、工程部

管理范围：公司所管辖的所有公共区域

3.3.1 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施通知前台服务员填写《维修通知单》。

3.3.2 建立和维护绿化区；根据《空置房登记表》定时安排保洁人员对小区内空置房进行一次全面清洁。

3.3.3 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。

3.3.4 协助业主服务主管完成日常及计划性工作。

3.3.5 随时掌握小区租/售状况，安排保洁人员做好相应清洁工作。

3.3.6 检查公司员工出勤及工作表现情况。

3.3.7 检查公司员工的日常及定期清洁工作质量。

3.3.8 检查楼层客用消耗品及清洁用品的使用情况，严格控制各项费用的支出。

3.3.9 检查区域内植物状况，及时通知花木公司更换。

3.3.10 对保洁人员进行培训和考核。

3.3.11 汇总保洁人员每日工作报告，发现问题及时处理，并将结果报告上级。

3.3.12 及时将业主/租户的要求或公司的有关规定以书面形式传达给每一位保洁员工。

3.3.13 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况。

3.3.14 随时注意检查各种安全设施，杜绝不安全隐患，培养保洁人员的安全意识和防火意识。

3.3.15 定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，及时给予解决，并将解决结果记录在案，向业主服务主管汇报。

3.3.16 每月月底前汇总收费统计表及有关费用开支明细表，交业主服务主管审核。

3.3.17 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给业主服务主管。

3.3.18 完成上级安排的其它工作。

4.操作规程及标准

4.1 前台管理操作规程

4.1.1 目的

规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。

4.1.2 范围

适用于小区前台服务的管理。

4.1.3 职责

4.1.3.1 业主关系主管负责小区前台服务的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前台服务人员负责为业主提供前台服务。

4.1.4 操作规程

4.1.4.1 服务人员要求

1）要求前台服务人员必须熟悉小区内部地理结构、公司组织和人员结构。

2）熟悉小区内业主或公司名称、单元号码。

3）具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。

4）禁止无关人员在总台打电话。

5）认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。

6）严守业主秘密，不私自泄漏有关业主资料。

7）前台服务员如发现问题及时向业主关系主管反映并按指示执行。

4.1.4.2 查询服务的提供

1）若客人到前台询问小区业主的情况时，根据所了解情况准确为业主提供信息，服务人员不得对外提供有关业主的内部管理信息。

2）若业主询问小区业主的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。

4.1.4.3 接待服务的提供

1）做好各部门之间的联系、协作工作，热情接待公司的客人。

2）接待推销业务。

a、不“推挡”推销人员。

b、保存推销材料的完整（每月定期送交业主服务主管）。

4.1.4.4 邮件、刊物的处理

1）前台服务员接到相应邮件、刊物后，必须一一确认，保证无差错、无遗漏。

2）前台服务人员当天必须电话通知业主领取邮件、刊物或亲自送到业主单元。

3）前台服务人员需在业主领取邮件、刊物时在《邮件收发登记表》上作好相应记录。

4）具体操作按邮件分捡程序执行。

4.1.5 相关性文件

邮件分捡程序

4.1.6 质量记录及表格

《邮件收发登记表》

4.2 办理入住操作规程

4.2.1 目的

规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。

4.2.2 范围

适用于业主服务部办理写字楼业主入住的管理。

4.2.3 职责

业主服务部业主关系主管负责业主入住各项手续的办理。

4.2.4 操作规程

4.2.4.1 入伙手续的办理

1）入住建档：业主服务部在接到有发展商指定部门发出的入伙通知单后，首先由业主服务部心协同各相关部门为业主办理入伙手续并建立业主档案。

2）设施检查

由业主服务部业主关系主管通知工程部对将要入住的区域、设施进行全面检查，填写《空置房设备设施检查记录》进行维修记录，跟踪维修结果，确保业主/租户入住时设施处于良好状态。

3）业主服务部在入伙办理时将管理中心以下文件交一份存业主/租户，并由业主或租户在相关签收表上签字确认。

a、《用户手册》

b、《承诺书》

c、《装修管理手册》

d、《管理维修公约》

e、《应急防护手册》

f、《管理计划手册》

g、《管理中心安全协议书》

h、楼宇交接其他表格

4.2.4.2 业主/租户在入住前按以下程序办理

1）客服部在接到业主/租户的书面入驻通知后，填写《入住通知单》发放给安保部、工程部、财务部。

2）为保证业主在小区内有一个安全的工作环境，业主关系主管应在业主入驻前或入驻当日收回《业主/租户情况登记》《常驻公司（办事处）登记表》《常驻公司（办事处）境外雇员登记表》《常驻公司（办事处）中国雇员登记表》《出入证办理登记表》《车位申请表》等有关文件交于安保部，并协助业主办理公司人员出入证、停车证。

3）如需装修，在业主服务部办理有关装修申请手续，按《装修管理手册》执行，并填写其中的《装修申请表》同时送交装修商《二次装修施工管理规定》、《小区环境保护条例》、《垃圾管理协议》（双方签字留存），后与工程部办理相关手续。

4.2.4.3 家具搬运

1）业主提前将搬家时间以书面形式通知业主服务部，并按小区要求避开上下班高峰时间且只能使用消防电梯。

2）业主关系主管根据业主/租户的搬运时间，提前向工程部申请提供专用货梯服务，通知安保部做好现场保卫工作。

3）根据入住业主情况表，由业主关系主管将信息输入电脑，汇总成《入住业主情况表》（对内）及《入驻公司状况表》（对外），并于次月初分别发送至总经理、财务部、安保部、工程部并留档备查。

4.2.4.4 为新入住业主提供的服务

1）由业主在发展商处签署租赁协议并办理租用车位手续。业主关系主管在取得租赁协议后，将付款发票复印件转送安保部，安保部依照地下停车场的有关管理规定办理有关手续并做好车位安排等工作。

2）业主如需提供保洁和花木租摆服务，可通知经理，由经理按规定程序安排。

3）业主如需提供邮件分捡服务，则将报刊订单复印件交由业主关系主管安排邮件分捡员依照邮件分捡程序执行。

4）业主如需在小区行政餐厅内用餐，业主关系主管需带业主熟悉餐厅位置，并告之如何办理用餐手续。

4.2.5 相关性文件《邮件分捡控制程序》

《管理维修公约》

《承诺书》

《用户手册》

《应急防护手册》

《装修管理手册》

《管理计划手册》

《小区安全协议书》

《管理维修公约》

《地下停车场管理规定》

《二次装修施工管理规定》

《小区环境保护条例》

《垃圾管理协议》

4.2.6 质量记录及表格

《入住业主情况表》

《入驻业主状况表》

《入住通知单》

《业主/租户情况登记表》

《公司人员办理身份卡登记表》

《常驻公司（办事处）登记表》

《常驻公司（办事处）境外雇员登记表》

《常驻公司（办事处）中国雇员登记表》

《车位申请表》

《业主/租户装修申请表》

《空置房设备设施检查记录》

4.3 办理退租操作规程

4.3.1 目的

规范退租程序的管理，维护业主、公司、租户三方的利益。

4.3.2 范围

适用于公司所管辖范围内物业场所的租赁业主的退租办理。

4.3.3 职责

业主关系主管负责业主退租申请的办理

4.3.4 操作规程

4.3.4.1 业主关系主管在与租户共同办理退租手续前，要求租户签署以下三项业主书面承诺：

1）《业主退租表》中的退租日期应从协议中的退租日期为准，若业主提前退租，需有业主的确认书，并以业主确认的日期为准。

2）如租户进行了二次装修，业主方面通知房间内装修是否恢复原状，及业主与租户关于二次装修协商结果。

3）租户退租后房间钥匙办理保管手续。

4.3.4.2 办理退租手续

租户应提前二周到业主服务部填写《业主退租表》，业主关系主管协助业主办理财务、工程、安保的各项手续。

4.3.5 质量记录及表格

《业主退租表》

4.4 服务收费操作规程

4.4.1 目的

规范服务收费，确保公司正常经营。

4.4.2 范围

适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取。

4.4.3 职责

业主服务部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。

4.4.4 操作规程

4.4.4.1 单据的签收

1）业主关系主管负责签收由财务部核算出的业主单元《缴款通知书》。

2）业主关系主管将《缴款通知书》送至业主房间并请业主在《业主收费档案表》上签字确认。

4.4.4.2 服务费用的催收

1）业主服务部接到财务部的《缴款通知书》后，由业主关系主管转呈业主。

2）业主服务部若收到财务部发出的第二封催缴款通知，业主关系主管协同财务部电话通知该业主或登门拜访催询尽快交付，若三日后还未收到，业主关系主管上报部门经理。

3）业主服务主管会同财务部经理，亲临该业主处进行催款并将催款情况上报主管部经理及财务部经理共同提出处理意见，向总经理汇报，以便采取措施。

4）在采取措施之前，应采取各种方式知会业主，做到合情合理、合法，并做好通知的签收记录。

4.4.5 质量记录及表格

《缴款通知书》》

《业主收费档案表》

4.5 业主服务查询程序

4.5.1 目的

及时准确地解答客人疑问，使客人了解小区各种服务及设施设备的使用。

4.5.2 范围

适用于业主所提出的各种咨询的解答。

4.5.3 职责

业主服务部及前台所有员工负责业主查询解答。

4.5.4 操作规程

4.5.4.1 通常业主查询方式：电话查询、来访查询。

4.5.4.2 电话查询

1）业主服务部员工接到业主电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。

2）针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。

3）针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员协助予以答复。

4）对重点业主的电话查询，需在《电话记录表》上进行登记。

4.5.4.3 来访查询

1）业主关系主管或业主服务主管负责来访查询业主的接待。

2）接待人员要仔细听取业主查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员共同为业主进行解答。

3）当时不能解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。

4）对所有业主的来访，要在《来访登记表》上进行记录。

4.5.5 质量记录及表格

《电话记录表》

《来访登记表》

4.6 投诉处理规程

4.6.1 目的

及时、准确地处理业主的服务投诉，提高服务质量，确保为业主提供满意的服务。

4.6.2 适用范围

业主服务部为业主服务的一切过程与范围。

4.6.3 职责

4.6.3.1 业主服务部为业主投诉受理部门，负责填写《业主投诉处理单》和《业主投诉登记表》。

4.6.3.2 工程维修部负责工程遗留问题、房屋维修等项目投诉的处理。相关部门负责

处理与部门相关问题的投诉。

4.6.3.3 总经理负责处理重大投诉。4.6.4 操作规程

4.6.4.1 投诉的接待

1)业主关系主管/事务助理应认真询问业主要求，并在《业主投诉处理单》上认真记录业主投诉之时间、内容。

2)接待人员应根据投诉之内容，将此记录表转给相关部门或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。

4.6.4.2 投诉的处理

1)业主服务主管和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司总经理处理。

2)有关小区/小区土建、设备、水电气质量投诉及维修，由工程维修部主管与维修班长及当班人员负责处理，其重大问题报请管理中心经理负责处理。

3)安保部经理负责小区处理安全、车辆损坏、失盗等方面的投诉问题。

4)业主服务主管、清洁班班长及当班人员负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。

5)有关人员在管理与服务过程中的文明态度的投诉问题，由业主服务主管或总经理负责处理。

6)业主服务部负责业主投诉的一般性问题的处理结果的跟踪验证。

7)对业主投诉的重大问题，填写《不合格/纠正预防措施报告》，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，业主服务主管和总经理应跟踪做好回访工作。

4.6.4.3 《住户投诉处理单》及《不合格/纠正预防措施报告》应力求完整准确、可靠，所有投诉均应有处理结果并记录在案。

4.6.4.4 投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将此表交回业主服务部，由事务助理/业主关系主管上访或电话回访，保证投诉处理率达100%。

4.6.4.5 接待住户投诉的值班电话铃声不超过三响，超过者视为值班失职，按违反公司劳动纪律处理。

4.6.4.6 公司任何部门接到投诉电话，均应在当即时间转给相关部门，并把做好的记录转到业主服务部。相关部门应在不合格服务规定的时间内纠正完毕。

4.6.5 相关文件记录

《不合格/纠正预防措施报告》

《业主投诉登记表》

《业主投诉处理单》

4.7 业主回访规程

4.7.1 目的

确保对业主投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。

4.7.2 适用范围

适用于本公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。

4.7.3 职责

4.7.3.1 业主服务部具体负责对业主的回访工作。

4.7.3.2 公司其他部门人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到业主服务部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 业主服务部按照《业主投诉处理单》的记录情况，对投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。

4.7.4.2 业主服务部每星期对维修服务效果进行回访，回访率不低于80%。

4.7.4.3 回访工作可采取与业主交谈，电话交流、现场查看、检查等方式综合进行。

4.7.4.4 事务助理根据回访的情况，发现存在的不合格项应及时向业主服务主管汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。

4.7.4.5 回访的记录由业主服务部定期移交档案室进行统一管理。4.7.5 相关文件及记录

《业主投诉处理程序》

《业主回访记录表》

4.8 业主意见调查规程

4.8.1目的

及时监控业主对公司服务质量的要求,以持续改善公司的服务质量。

4.8.2适用范围

适用于本公司各部门业主意见调查工作。

4.8.3职责

4.8.3.1 业主服务主管负责组织业主意见调查活动及专项调查活动，对业主调查情况的分析作为识别持续改进需要和采取纠正预防措施的依据。

4.8.3.2 各管理处负责实施业主意见调查活动及专项调查活动，对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住户意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询；b）电话征询；c）户外休闲时访问；d）问卷调查。

4.8.4.2征询比例应不低于已入住住户总户数：办公楼100%、如为问卷调查则问卷回收率应不低于：办公楼90%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

4.8.4.3要对征询结果按清洁、治安、绿化、服务态度、工程维修、投诉处理、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达至质量目标和住户普遍反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

4.8.4.4每年年底公司将邀请部分住户或业主委员会参加座谈会，以直接与住户进行沟通听取住户或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

4.8.4.5业主服务经理根据工作需要可专门组织专项的调查。

1)调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：

a)调查数:100%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的用户等应在抽样时被覆盖到）。

c)问卷回收率不低于70%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

2)业主服务主管负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交主管领导决定,由意见调查而引起的改进工作,由管理者代表在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。

4.8.4.6对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。

4.8.5 相关文件及记录

《业主意见调查表》

《业主意见分析表》

4.9 业主申请服务项目的操作规程

4.9.1 目的

提供综合性服务项目，满足业主需求。

4.9.2 范围

适用于办公室收费清洁、超时空调服务、瓶装水定购服务、花木租摆服务、物品迁入/迁出使用专用电梯服务等。

4.9.3 职责

业主关系主管负责接收业主的服务申请及服务时间安排。

各相关服务部门提供相应服务安排。

4.9.4 操作规程

4.9.4.1 办公室清洁

1）业主日常清洁服务

a.事务助理接到业主单元申请服务后，亲临业主单元了解业主服务要求和清洁时间，并以《用户手册》中《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。

b.事务助理起草《日常清洁协议》后，经业主服务主管核准，交予业主确认签字。

c.将协议正本交与财务部作为每月收费依据，副本由业主服务部存档。

d.按业主要求时间及标准提供服务。

2）特殊清洁服务

a.业主提出特殊清洁后，事务助理到业主单元了解清洁要求及确定清洁时间，并以《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。

b.填写《业主服务收费单》或《服务申请单》注明清洁时间及清洁收费价格。

c.按照业主要求及标准提供服务。

d.服务完成后，确认业主满意程度，并让业主在《业主服务收费单》或《服务申请单》上签字。

3）事务助理每月月底前将《日常清洁协议》及《业主服务收费单》或《服务申请单》上金额汇总，填写《服务项目汇总表》连同《清洁服务单》交财务部，作为对账依据，同时将底联存档。

4.9.2.1 超时空调服务

1）本服务适用于法定节假日及非中心开启空调时间，即7:00点-19:00点以外的时

间业主使用空调的情况。

2）业主关系主管接到业主超时使用空调申请，须明确开启和关闭时间，并告知业主超时费用的收费标准，业主认可后，业主关系主管填写《超时空调申请表》。

3）持《超时空调申请表》至业主单元，与业主进行确认无误后，要求业主在《超

时空调申请表》上签字。

4）填写《维修通知单》，送至工程部安排工作。

5）每月月底前，将《超时空调申请表》汇总，并填写《服务项目汇总表》交财务部审核并作为收费凭证，同时将申请复印件存档。

4.9.4.3 花木租摆服务

1）事务助理在接到业主购买或租赁花木要求时，应立即通知中心花木租摆供应商负责人。

2）与供应商负责人共同就花木规格、价格、服务与业主进行商谈，确认后，由花木供应商与业主签订《花木租摆协议》。

3）事务助理持《花木租摆协议》复印件每月月底前汇总花木公司购买或租赁价格单后交财务部，财务部凭单收取供应商10%管理费。

4.9.4.4 物品迁入/迁出小区使用电梯办理。

1）业主应提前一天，提出使用电梯申请，业主关系主管就业主具体要求、使用时间及运货物品种类填写《货梯使用申请表》。

2）业主关系主管与工程部联系确认电梯使用时间（如无法安排，应再次同业主确认时间）。

3）填写《货梯使用申请表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相关性文件

《花木租摆协议》（外来）

《服务项目收费标准》

4.9.6 质量记录及表格

《业主服务收费单》

《货梯使用申请表》

《服务项目汇总表》

《清洁服务单》

《维修通知单》

《超时空调申请表》

《服务申请单》

《日常清洁协议》

4.10 报修处理操作规程

4.10.1 目的

尽快处理业主报修，确保满足业主对维修服务的要求。

4.10.2 范围

适用于业主书面或电话提出的维修服务。

4.10.3 职责

业主服务部业主关系主管负责执行

4.10.4 操作规程

4.10.4.1 业主服务部前台人员接到业主来电或来函后，根据业主要求，按规范及时填写《维修通知单》。

4.10.4.2 业主来电需问明报修内容、业主地址、联系人、联系电话、预约时间。

4.104.3 业主来电话或来函需判断事由的轻重缓急。

1）如需紧急处理需在《维修通知单》上注明“急”字样。

2）如事关重大需填写《维修通知单》时，及时向业主关系主管和部门经理汇报。

4.10.4.4 《维修通知单》填写完毕需按规范登记在《日常报修记录表》中。

4.10.4.5 《维修通知单》填写完毕，应立即送至工程部。

4.10.4.6 业主关系主管需监督《维修通知单》完成情况，根据业主重大或紧急要求的《维修通知单》随时跟踪工程部完成情况，并及时向部门经理汇报。

4.10.4.7 对于重大报修，业主关系主管根据《维修通知单》填写《日常报修记录表》后及时转交有关部门并监督其迅速解决。

4.10.4.8 对于不能马上完成的《维修通知单》，业主关系主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或业主，直至完成。

4.10.4.9 业主关系主管对于协调不了的问题及时汇报给业主服务主管解决。

4.10.4.10 业主关系主管需在每天17:30以前汇总当天《维修通知单》完成情况。

4.10.4.11 如《日常报修记录表》中注明未完成，需问明未完成原因，并记录在《日常报修记录表》中。

4.10.4.12 业主关系主管需将已完成的《维修通知单》整理集中。

4.10.4.13 业主关系主管需在第二天继续跟踪未完成的《维修通知单》。

4.10.4.14 每周周末，业主关系主管总结《维修通知单》完成情况，交业主服务主管，由经理根据《维修通知单》完成情况与各部协调。

4.10.5 质量记录表格及文件

《维修通知单》

《日常报修记录表》 4.11 进口报刊收订规程

5.规章制度

5.1 业主关系主管巡查制度

5.1.1 检查范围

小区业主区域的检查包括但不限于卫生状况、工程状况。

5.1.2 检查频率

每个工作日至少二次，并填写《工作质量检查表》或《工作质量检查本》。

5.1.3 处理方法

对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向业主服务主管汇报。

5.1.4 质量记录及表格

《工作质量检查表》

从操作工到企业客服代表的蜕变篇5

92年出生的许学言虽然年龄小，但却有着远大的志向和理想，从河北只身一人来到天津，她希望可以凭借一技之长在这个繁华大都市站稳脚跟，活的精彩。只有初中学历的她曾经做过操作工，每天12小时的超负荷工作让她在心底暗下决心，一定要摆脱当时的生活。于是她信心满满来到连邦，她知道这是她梦想开始的地方。

因为学历的原因，在起初学习时，她遇到了不少麻烦，词语的理解错误，句子的流畅通顺都成为了她前行的一道道屏障。但这并没有阻碍她成为一名优秀的速录秘书，她逐渐克服这些困难，在结课时，速度已在班级中处于中上游。

客服服务用语礼仪篇6

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求

（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确,避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

（八）* 常用服务用语

1、您好

2、谢谢您的合作

3、请讲

4、欢迎再次拨打

5、再见

6、请问您需要什么帮助

7、对不起

8、对不起，请稍等

9、谢谢

10、对不起，让您久等了

11、请原谅

12、请多提宝贵意见

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、服务热线服务用语

客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话

1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？

4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。

5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

9、听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）

10、在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。如客户说谢谢（话务员）不客气，再见。

四、回访服务用语

拨通客户号码：

1、答复回访：（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……

2、主动回访：（话务员）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）

3、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。

五、服务忌语

服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：

1、你不是说XX吗？

2、不是告诉你了，怎么还不明白？

3、大点声，听不见！

4、不是我办的，不知道，不清楚。

5、你到XX部门问问吧。

6、你怎么连这个也不懂。

7、这是规定，我有什么办法。等等

六、服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。

1、电话接入立即主动应答。

2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。

3、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…”

6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。

9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。

10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。

12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。

七、客户服务热线

1、客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。

2、客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。

3、客户服务热线系统接通率：不低于85%。系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。

4、客户服务热线人工应答率：人工应答率：不低于85%。人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。

八、客户咨询与投诉

1、对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。

2、对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。

3、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。客户投诉答复时间：不超过48小时。

4、公司应建立对投诉客户的回访制度。

5、客户咨询、投诉回复率咨询回复率：100% 咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。

6、客户咨询、投诉回复及时率：100%。咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%；投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。

7、客户重复投诉率：不高于1%。重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和））*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。

8、客户咨询、投诉满意率。客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。跨省投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月跨省投诉总量）*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量）*100%

九、跟踪服务

对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。

十、总结配合

每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：

1、这段时间里遇到的问题，如何解决。

2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。

3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。

4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。

5、下段时间的计划。

6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。

客服售后服务操作手册篇7

江苏联通多媒体客服小组共有11名员工,其中班长1人,客服代表10人。她们坚守岗位,克服种种困难,承担了全省十三个地市客户的在线咨询、业务查询和投诉、故障申告,为客户提供13个小时人工在线服务的重任。这一年多来她们秉承中国联通“以客户为中心,用服务促发展”的服务理念,坚持客户至上,明礼诚信的服务准则,努力服务好每一位客户,也赢得了客户的认可与好评。截至2014年7月15日,江苏联通微信客户粉丝数达41808户,“中国联通江苏客服”官方微博粉丝数9812户,累计受理在线和微信客户咨询近12万次,月均客户满意度93.12%,解决率87%,各项服务指标均超过总部规定的达标值,其中在线客服几项关键指标始终在全国排名领先。

工欲善其利必先利其器

“工欲善其利,必先利其器”。专席成立前期,经过各方协作配合,利用短短一个月的时间先后完成专席人员选拔、全省13个地市的全业务渗透、各类业务流程梳理及问题校准等多项工作,保障了微信及在线客服如期上线。为不断提升服务水平,她们紧紧围绕提升客户满意度和解决率这一目标,将提升服务能力和提高服务效率作为重点工作来抓。鉴于多媒体的服务特性,一方面加强了客服人员知识库使用能力和网上营业厅等电子渠道操作熟练度能力的提升培训,通过制订详细的提升计划,按日检验提升效果,以满足客户的服务需求。另一方面,文本服务的方式对服务人员的汉字录入速度提出了更高的要求,通过每日一练,每周一测的方式增强了专席人员汉、数字录入速度,让她们在提供一对多的服务模式下大大提高了服务效率。

规范服务行为加强沟通技巧

规范服务行为,加强沟通技巧,提升服务质量。对照总部各项KPI服务指标,多媒体班组为不断提升客户满意度和解决率,班长负责每天对客户评价不满意和未解决的对话记录100%质检,通过问题分析,查找原因,并制定有效措施,落实整改,通过内部质检这一方式更好地了解了客户对产品信息的反馈,收集资料,完善政策,有效提升品牌影响力,提高服务水平,满足客户个性化、差异化服务的需求,提升客户感知和满意度。

提供优质服务以客户满意为上

优质服务,满意至上。一年来多媒体班组坚持以客户需求为导向,以客户满意为目标,坚持每月与客户的沟通制度,搜集客户意见,及时解决客户困难。2014年6月的一天,一位南京客户通过在线客服咨询如何开通国际漫游功能,客服人员苏小云按照公司的业务规则,建议用户预存500元话费通过网上营业厅进行办理、并将国际漫游的资费标准向用户进行了说明,用户非常满意,于是按照客服人员提供的方式在网上营业厅先缴费,后进行业务办理,但办理时操作了将近半个多小时系统一直提示“无法办理”,用户焦急万分,并表示了强烈不满,因此二次来话咨询,此时恰好又是苏小云受理了该名用户的对话诉求,用户将来意说明后,苏小云这时发现这位用户属于黑名单用户,是无法正常办理国际漫游功能的,因而将自己之前造成的失误立即向用户致歉,同时建议用户至归属地自建厅先解除黑名单再进行办理,而用户对这样的解释不认可,认为客服人员未解释到位、我公司的业务流程太死板,且目前人已在国外,根本不可能回到当地办理。对于用户的种种抱怨,苏小云内心相当惭愧,但是她并未消极地解释,而是考虑到用户独自在国外,可能会因手机无法办理国际漫游功能,而导致无法联系国内亲人,一想到这里,她立即主动与地市后台联系,动之以情晓之以理地说明了用户的特殊情况,经过长时间沟通,后台工作人员最终被说服,为用户特殊办理了国际漫游功能。当用户得知国际漫游功能被开通后,连声道谢并对其此前态度不好进行了致歉。苏小云这个服务案例就是多媒体组员践行了“想用户所想,急用户所急”的最好体现,她们把细微的服务真情落实在行动上,一次次赢得了用户的信赖和社会的肯定,树立了江苏联通对外良好的服务形象。

提高服务素质为满意服务提供坚实基础

提高服务素质,为满意服务提供坚实基础。为了真正做到让客户满意,她们不断提高自身的思想素质和业务素质,在工作中始终坚持高标准严要求,从细节入手,从小事做起,关注客户感受,时刻牢记“客户至上”的服务理念。例如:在遭遇到客户的误解、被客户无端指责、客户不配合的情况下,她们时刻都能够做到平心静气以真诚赢得用户的理解。在业务素质的提高上,她们坚持开展岗位竞赛活动,认真学习全省业务。通过一年来的学习实践和经验积累,她们时常用“微笑多一点、理解多一点、主动多一点、耐心多一点、委屈忍一点、效率高一点”来不断鞭策和勉励自己,以“热心、诚心、耐心”对待用户,练就过硬的本领,磨练了意志品质,走向了理性和成熟。