前台个人的工作计划

前台个人的工作计划（共14篇）

前台个人的工作计划 篇1

按照公司统一部署，结合当前抗击xx的严峻形势，经过公司这阶段的业务培训，增强了我做好新的一年工作决心，现将物业工作安排如下：

一、抓管理、重落实，建立健全各项规章制度，落实岗位责任制，做到人人有专责、事事有人管。工作有布置有检查，不能停留在纸上和嘴上。我做到每天检查工作重心下沉到各个工作岗位第一线上去。要加强小区车辆出入与停放的管理力度，严禁没有地库车位(库)车辆驶入小区，院内防火通道与地面严禁停车，不听劝阻者将其车辆移出识别系统。春暖花开疫情过后，要为公司增收节支创收清理地库无位车辆，必须对地下车库停放车辆进行清理，不能让无车位者利用不良手段混进地库停车，给有车位者心里上一个平衡，也使地库都能遵章守纪停车，车辆摆放整齐划一更加规范，努力营造交通顺畅的新空间。

二、抓培训、带队伍，努力打造一流的物业特别能战斗的团队。加强队伍建设，首先要自己身先士卒率先垂范带头学习，坚持每周培训制度，月末总结学习成果。

三、抓服务、强素质，不断增强员工的政治素质和业务素质。要恪守“业主至上、服务第一、依法管理”宗旨，正确树立业主就是上帝、注重细节的服务理念。要以客服为中心，推行全员参战的大服务格局。充分利用网络平台，真正发挥微信群作用，进一步做好客服工作。要建立业主档案包括纸质和电子版的资料，不能一把一利索不存档。

四、抓收费、促节流，努力增收节支，开源节流、把钱花在刀刃上。做到依法收费，对不及时缴纳物业费的老赖，要找典型业主依法收缴。计划推出陈欠物业费有偿奖励清收办法，调动全员与社会力量(律师法官等)积极性全面清收，打一场清收陈欠物业费的保卫战!在节约各项费用开支方面，对小件家具用具等日常物品，实行定额定量管理，节约有奖。如每年几把苕把撮子等事先做出计划，节约归己。实行维修配件双人采购制度。

五、抓安保、维稳定，争做小区业主安居乐业的保护神。在安保方面就仅仅依靠几位保安是不够的，要采取群防群治办法发挥社会力量全方位作用，在业主中聘任治安联防员发执勤袖标。完善视频监控体系全覆盖，不留监控死角。实行巡逻制度常态化，每天白晚班必须定期巡逻。在日常工作中，要看好小区的门，管住外来的人。为防止火灾的发生，必须购置灭火器，加强防范。

六、抓环卫、促保洁，让xx小区更美丽。为了提高保洁质量，要互相交流工作经验，实行集体参加半月联合互检，相互打分评比，季度进行奖罚。每月进行一次大扫除，消灭卫生死角。对楼内过道走廊堆放的纸壳等杂物随时进行清理，对地上地下和楼房前后公共空间，随意存放的杂物提前书面和口头告知，限期一周内自行移走，否则按无主物品进行处理，保证小区的环境更美丽!这项清理工作要齐抓共管，落实保洁员责任制，对大宗大件物品要集中清理。对入户门外走廊乱堆乱放物品，要定期进行清理，杜绝业主摆地摊似随意堆放恶习，还公共空间的整洁。

七、抓维修、保畅通，要想业主所想、急业主所急、帮业主所需，争做业主的贴心人。每幢楼房都要设立楼号管家，可以由保洁等人员兼职，对一般的维修工作要随报随修理，备好易损物品。要加强公共设施与设备的管理，对公共照明、管网、管道井、电路和消防等设施，要进行定期或不定期的经常巡查，维修要及时登记，做好日常维护保修工作。

八、抓两化、树形象，将小区的绿化与亮化工程纳入主要工作日程，为营造温馨、和谐、美丽的新小区而主动加压。使小区绿化达标，路灯等亮化设施完好无损。

九、抓装修、防违章，要从源头抓起禁止使用电梯运送，以防运送材料损坏电梯。装修业主必须提前申请登记在册，水泥、砂石和砖头瓦块等泥土建筑垃圾，禁止使用电梯间运送。物业责任人员要做到现场看守，同时可以防止装修业主改变原建筑结构影响楼体寿命。

十、抓协调、常沟通，加强与业主委的工作联系机制，建立齐抓共管共同体。密切物业与业主及业主委的鱼水关系，争取各项工作都能得到业主委员会的大力支持。要聘任有责任心的业主担当楼长和卫生监督员。

总之，我们有决心和信心，在集团公司的正确领导下，在本公司全体员工的共同努力下，攻坚克难、助力同心，努力开创xx小区新局面!

前台个人的工作计划 篇2

为了构建符合我院电子商务专业特色的职业岗位 (群) 任职要求的课程体系, 对本专业进行准确定位, 我院电子商务专业教研室相关专家通过企业调研、毕业生跟踪调查、网上招聘信息收集、校企深度融合办学等多种形式, 在充分了解行业、企业具有的适合电子商务专业毕业生就业的岗位群的前提下, 对相关职业岗位进行了职业能力分析和典型工作过程分析, 形成详细的调研分析论证报告。以报告以据, 确定了适合我们电子商务专业特色的以“网络营销”和“网站开发”的人才培养目标及其相应的课程体系。

我院电子商务专业经过近几年的省级特色专业建设、专业综合改革和院级教学改革等多个建设项目的推动下, 部分核心课程的项目化教学已有一定的经验基础, 校企深度融合也进一步地得到了强化, 解决了大量的教学改革中的突出问题, 总结相关经验, 逐渐行成了具有我们院电子商务专业特色的基于工作过程系统化的教学模式。《商务网站前台设计》课程是我院电子商务专业的核心课程, 下面就以此课程为例谈谈我们的做法。

一、确定职业岗位群, 分析典型工作任务

通过企业大量调研数据分析、合作企业技术专家交流等多种形式, 结合国家职业标准、行业规范和社会相关企业用人需求规格要求, 对电子商务专业岗位 (群) 实行准确定位、详细分析, 分析具体岗位任务, 总结了商务网站前台设计岗位的主要工作任务, 如表1所示。

二、根据典型工作任务, 确定岗位能力

经过岗位任务分析, 总结商务网站前台设计课程对应岗位 (群) 职业能力主要有四大工作能力:网站策划能力、网页编辑能力、网页美工和网站运营与营销能力。通过对四大能力分析细化, 转化为相应学习领域, 具体转化如表2所示。

三、分析学习领域, 设计学习情境

根据各职业岗位对应的学习领域的分析, 将教学内容设定为一个虚拟项目“工贸商城”校内购物网站, 项目设计为五个学习情境。有别于传统网站设计教学界限, 将网站的实际开发作为课程教学主线, 这样网站设计制作的实际工作顺序就是本课程的教学顺序。以下每个具体场景对应的技能目标和知识点。

四、课程实施和考核方式

本课程以设计制作“工贸商城”校内购物网站项目为设计思路, 以“贯穿工作过程、立足网络营销和网站开发, 实施基于工作过程的教学模式, 提升学生动手技能”的理念为指导, 在电子商务专业的第三个学期实施, 因此时学生已具备相关的商务基础知识和计算机应用能力, 且自主学习能力较强, 也有一定的探索、创新精神。因此现场教学组织实施中尽可能发挥学生的相关优势, 进一步调动学生学习的主动性、积极性, 培养其分析问题和解决问题的能力, 更进一步培养其创新能力。教学实施中按《商务网站前台设计》对应的实际工作岗位 (群) 为依据, 把学生分5~6人一组, 成立虚拟公司, 组建项目小组, 在虚拟项目实施过程中着重培养学生团队合作能力及个人独立解决问题的能力。每个公司设置项目经理 (组长) 一名, 负责项目策划和团队协调等工作, 根据岗位设置相应职位, 项目组协调配合。各项目小组通过对虚拟项目的分析、任务进行分解, 每个学生亲自参与项目实施的全过程, 在虚拟项目建设过程中掌握相关知识和操作技能, 将抽象的理论实践化。课前教师先布置任务, 各项目小组内部讨论交流, 查找资料, 培养学生的主动学习能力, 独立分析问题、解决问题的能力, 鼓励学生利用互联网搜索资源, 寻找解决办法, 进一步锻炼了学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力。课后教师根据学生作品进行针对性点评, 给出修改意见, 并布置下次任务形成循环。

本课程考核采用情境作品考核和期终总评考核相结合的评价方式。具体考核公式和组成如下:

2.每个情境单元 (子任务) 考核成绩=情境作品 (作业) 成果考核×40%+教师评价×30%+组内互评×20%+学生自评×10%。

(1) 情境作品 (作业) 成果考核包括:需求分析完整, 功能分析全面, 项目策划书撰写, 文档编写的规范正确, 效果图设计美观, 网站层次结构布局合理, 网页商品排列恰当、颜色搭配美观, 代码编写规范整齐, 界面设计美观、页面运行流畅、域名设计、空间大小合理, 网站优化完成, 导航关键词优化到位, 部分商品有促销页面, 网络促销策略具有吸引力, 网站实际运行正常等。 (根据情境不同, 各作业考核有所变化)

(2) 教师测评考核包括:认真完成个人及小组作业、认真完成项目开发、团队配合、在项目设计过程能及时与老师、组员沟通、能及时对作品进行修改、服从项目经理安排、上课不迟到早退、小组互评表现等。

(3) 学生自评和小组互评包括:个人任务完成情况、团队沟通、资料查询、个人贡献、工作态度、文档书写、作品评分等。

高职电子商务专业是一个新兴的综合性专业, 其实践性、实用性较强, 高速发展的电子商务行业对高职电子商务人才培养提出了更高的技能、技术要求, 学校应该通过社会需求、岗位技能需要, 多渠道培养学生的职业核心能力。我院选择是“专业核心课程项目化教学模式”, 从电子商务专业部分核心课程入手进行基于工程过程的项目化改造, 组织教学设计专家及行业专业, 根据专业岗位群能力需求对课程进行项目化 (情景化) 的设计。每门课程由一个或者多个项目 (情景) 构成, 各个项目 (课程) 之间相互融合补充, 以实现电子商务各种技能全面覆盖。在基于工作过程系统化的项目化教学下, 学生是项目开发的主体, 教师根据项目 (情景) 内容, 选择匹配的工作流程, 完成课程体系的重构, 并对学生的项目实施情况进行监控、点评和考核, 实现教学过程和工作过程的无缝对接。

参考文献

[1]钟晓棠.基于工作过程系统化的《局域网组与维护》课程改革探索[J].职业, 2011, (23) :109-110.

[2]马晓虎.基于工作过程系统化的高职“网页设计与制作”课程改革与实践[J].电脑知识与技术, 2011, (07) :304-306.

前台个人工作计划 篇3

2、热情接听电话，制定来电来函记录，受理客人电话预订、来电、来函时，做到纪录准确、转达及时快捷。

3、熟知各类线路产品的特征、注意事项和价格等信息，能快速熟练地为客户做好解答。

4、详细记录现金日记账，及时报财务。

5、每天按时搞好前台卫生清洁，营造清新整洁的窗口形象。

6、整理会员档案，经常主动给会员打电话，做好出团游客回访。

7、配合其他各部门工作，为公司最新活动和线路做好宣传推广，接到团队及时转到业务部门。

8、完成领导交办的其他临时工作任务。

前台目前存在的问题和解决建议：

1、价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就是前台销售的指南针。最好有长线和短线价格表分开，加上签证或护照办理价格表等等。表格包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台人员必须时刻都要打开这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。

2、行程。各条线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。前台人员要熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。

3、游客出游意向登记表。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。

行政前台的转正个人工作总结 篇4

一、个人的工作情况

作为一名新人，我在刚进入酒店后，就被安排了长达x周的培训。从酒店的基本礼仪开始，直到自己能顺利的通过培训的考核，自己才能走上正式的工作岗位。而来到岗位后，自己还要在前辈的教导下慢慢的增加自己的工作，慢慢的让自己真正的学会如何在酒店的前台工作。在这学会如何的做好这份工作。

和自己过去所想的不同，自己在培训中重新认识了酒店前台这个职业。这并不是一个简单的职业，并不是简单的在柜台站好当一个“花瓶”就能做好的职业。最为一个前台，我们要了解酒店的各个方面，酒店的房间、业务、菜品、配置，这些都是非常重要的，因为我们最重要的工作，就是要让顾客留下，在我们的酒店住下。这就意味着，我们没一点对酒店优势的了解，都是我们的有利的优势!我们越是明白，越是能做好推销的工作，也越能给酒店带来利益。

在这段时间的工作中，我不断的锻炼自己的能力，让自己能更好的完成酒店的任务。也能更好的完成自己的职责。在后面的几个月中，自己的工作步入正轨，为酒店招揽了不少的顾客。

二、不足

前台个人工作规划 篇5

一、思想计划安排

思想是工作的根本，尤其是在前台的工作上，思想更是我们工作质量的保证。

首先，我要树立正确的思想观念，将自己作为服务者，负责好各部门的沟通和通知，发挥自己的前台的责任。

其次，在接待上，要认清自己代表的是__公司的服务，要以公司层面去看待来访者，有礼用心的招待好来访人。

最后，要提高自己的积极性和责任心，保证工作和服务上都能严格热情的做好工作任务。

二、工作方面

面对服务，我也不能仅仅只在思想上要求自己，行动是更为重要的前提！在接下来：

1.个人形象

在工作中要保持好自己的个人形象，确保每天工作的装束干净整洁，得体大方。并且要注意保持，能在工作中时刻保持好个人的形象。

2.礼仪的学习

在礼仪方面我首先要加强自身的招待能力，做到遇人有礼，招待的时候得体大方，能保证合格的礼仪和招待技巧。

此外，还要加强电话礼仪用语的学习，能在接听电话的时候保持良好的用语，注意禁用词汇。

3.沟通能力

在招待中，尽管我们话不能多，但沟通的能力和技巧却一定要有！为此，我因该多多加强交流能力和沟通技巧，学会礼貌回话，并积极引导。

三、日常的准备

在接待上，要准备好接待室的整洁和必备品。此外，在茶水厅要时刻保证有各类茶水和一定量的饮料和矿泉水。不一定要特别全面，但不能需要的时候没哟。

此外，要时刻长背带楼下便利店号码，以便在必要的时候能及时补充所需，保证招待的质量。

四、前台的其他方面

前台个人的工作计划 篇6

现代远程在线教学系统中包括学生用户、教师用户和教务用户, 其中教师用户和教务用户由于其操作相似, 可以视为一类。这两个类型的用户通过WEB页登录本系统后, 可以完成各自相应的功能操作。整个系统的组成包括前台模块和后台模块。

现代远程在线教学系统的前台模块是广大师生用以学习交流, 方便教师工作的网络平台。学生用户可以通过该平台与教师用户交流, 也可以在线巩固所学知识。教师用户通过该平台解答学生对课程的疑问, 可以通过该平台拟出试卷, 发布课程相关公告。本系统的前台模块可以包括用户登陆模块、公告信息模块、信件答疑模块、在线答疑模块、模拟出题模块、在线自测模块、作业发布模块。

一、用户登陆模块

用户登录模块是用户使用系统的前提模块, 用户只有通过该模块才能进入系统。此模块分为教师用户登录和学生用户登录两个部分。用户登录本系统时需要输入用户账号和密码:学生用户信息和教师用户信息分别存放在学生信息表和教师用户表中, 用户登录时需选择用户类型, 即选择学生用户或教师用户。系统根据用户相应的选择, 从学生信息表或教师用户表中, 查询核对用户账号密码:如果发现表中没有相应信息, 或者账号密码不正确, 系统给出错误提示;如果账号密码正确, 则允许用户进入系统, 使用系统给予的功能。登录进入系统后, 系统显示用户的账号和用户姓名。

二、信息公告模块

公告信息模块是系统中一个发布课程信息的模块。在系统主页中有一个公告发布栏, 公告信息由教师用户发布, 学生用户和教师用户都可以通过公告发布栏查看公告。公告信息存放在公告信息表中, 公告信息表中有一个公告标题属性字段, 公告信息栏中只显示公告的标题, 以方便用户有选择地查看公告信息。用户确定要查看某条公告消息时, 只需要点击公告标题, 系统弹出一个消息的信息页面, 页面中包括有信息的内容、公告信息的发布人和发布时间。由于公告信息数量的不确定, 以及主页上的界面空间的有限性, 因此公告信息以滚动的形式显示。由于公告信息的信息量不会太大, 不需要一个整体的页面来显示, 因此, 当用户点击公告信息标题时, 系统弹出的页面是一个适当大小的消息框, 用户查看完公告消息后, 可以直接关闭消息框。

三、信件答疑模块

信件答疑模块是学生用户和教师用户通过互发信件的形式进行交流答疑。学生用户和教师用户登录进入系统后, 系统主页中会有一个显示用户信件内容的显示框。学生用户可以向教师用户发送信件进行提问, 教师用户可以查看问题内容, 对相应问题作出回复, 学生用户可以向某个教师用户发送新的问题信件。信件信息存放在信件信息表中, 与公告信息表类似, 在信件信息表中, 有一个信件标题属性字段, 用以方便信件的显示和管理。信件信息表中除了信件问题内容属性和信件回复内容选项, 还有提问学生用户属性、回复教师用户属性以及最新回复日期属性。在用户登录到系统后, 系统通过获得用户账号, 信件信息表中查询属于该用户的信件, 并以提问时间 (或最新回复时间) 降序排列分页地显示在信件信息框中。学生用户点击信件标题, 系统弹出的信件消息框供学生用户查看。教师用户也可以以同样的方式查看信件, 并可直接在弹出的消息框中进行回复, 确定后回复内容会写入到信件信息表回复内容属性字段中。学生用户通过点击系统主页上的信件提问导航条, 系统弹出信件提问消息框, 学生用户选择提问教师姓名, 输入提问内容后确定后, 系统自动把相应信息写入到信件信息表的各属性字段中。

四、在线答疑模块

在线答疑模块是系统提供的一个供学生用户和教师用户进行“面对面”交流的平台, 与一般网络聊天室类似。学生用户和教师用户进入系统后, 进入在线答疑模块后可以发言进行交流。系统中设置了一个在线用户表, 记录当前在线用户, 在线用户表中包括用户账号用户姓名属性, 用户类型属性以及最后发表发言时间属性。系统在该模块主页面上根据当前在线用户表中的内容分别显示在线学生用户和在线用户列表。用户通过在发言框中输入发言内容, 系统用Application对象中的一个变量记录下用户的发言内容以及发言时间, 并连同发言用户账号和用户姓名, 显示到发言显示框中。用户退出模块时, 系统把用户从在线用户表中删除。

五、模拟出题模块

模拟出题模块是系统为教师用户提供的一个方便教师出题工作的模块。利用该模块, 教师用户可以从试卷题库中获得试卷试题。教师用户可以采用手动出题和自动出题两种不同的方式进行成卷工作, 成卷初稿可以在系统中进行编辑, 满意确定后, 系统把试卷保存到试卷信息表中。系统中的试卷试题库存放在试卷试题表中, 表中有表示题目所属章节的章节属性, 有记录试题问题内容和试题答案内容的属性字段, 有表示试题难度的难度属性, 表示试题默认分值的分值属性, 以及记录试题最晚出题时间的日期属性。教师用户选择好相关选项后, 系统根据教师用户的要求从试卷试题表中查询符合要求的试题自动组卷。

六、在线自测模块

在线自测模块是系统为学生用户提供的一个对已学知识的考查与巩固的系统。学生用户进入自测模块后, 可以选择自测范围进行自测, 完成自测后, 系统给出试题标准答案供学生用户参考。自测试题存放在自测试题表中, 由于在线自测的试题都为选择题, 因此表中包括记录问题主干和问题的ABCD四个选项内容的属性字段, 以及试题答案属性和试题所属章的属性字段。学生用户进入在线自测模块, 系统要求学生用户选择自测范围以及自测题的出题。 用户输入选项完成后, 系统根据要求从自测试题表中选择相应数量的自测题, 并在自测试题后隐藏试题标准答案, 学生用户通过单选框选择认为正确的答案。学生用户完成试题后提交, 系统把隐藏的试题标准答案显示出来供学生用户参考。

七、作业发布模块

前台客服个人工作计划 篇7

1、如何处理好和顾客的关系，在这个方面多下功夫，审慎，细心，严谨，多思考，多做笔记，磨练人际沟通能力，利用自身的优势，摒弃自己的劣势。

2、工作勤奋，特别要注重细节，更要学会观察，“三不”是必须的。但要心知肚明。

3、天道勤酬;一定要有信心。

4、爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用

5、加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;

6、加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。

7、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。

8、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。

9、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

二、自己的几个目标：

1、对办公室工作程序熟悉

2、熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料;

3、具有优秀的中英文书写能力、表达能力;

4、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的x意识;

5、熟练使用各种办公自动化设备;

6、具有良好的适应能力，能在压力下工作。

7、每天记帐，每月总结，全面学习理财知识和技巧;把会计上岗证落实。

8、努力奋斗赚钱，在上海买房子计划落实，让家人生活更幸福。

移动前台个人工作总结 篇8

服从公司的安排，全身心的投入;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。一年来，为了能使自己更好地为客户服务，我一边向店长虚心请教，努力学习和借鉴她的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

在进入公司的这段时间，我有过挫折，有过失败，有过沮丧，但我从未放弃，我都挺了过来，因为我相信只要努力，只要坚持没有解决不了的困难。

还记得工作中有那么一件事，那是一个星期天的下午，天气特别寒冷，一位大爷满面沧桑地来到我们营业厅。远远地，我就看到了他。也许是心有灵犀，他走到了我的营业前台，我热情地招呼道：您好，请问您需要办理什么业务?大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说：我想，我想查下话费。也许意识到了什么，我继续招呼道：好的，您请坐。大爷说：没关系，我站着就行了。农村人就是这样，总是特别小心，怕麻烦别人，哪怕你是服务行业，他也是这样小心，我知道这样的人自尊心特别强。我便用地道的方言安抚道：大爷您请坐，我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来，报了号码之后，我发现他的话费每月只是基本月租，本地通话费很少，然后就是大量的梦网信息费用。我便明白了。我赶紧问道：大爷您的手机带了吗?麻烦您让我看下好吗?大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来，用微微战抖的手递给我，我发现他的手已经像枯树皮一样的了，那是和我的父亲一样的大手。仔细检查了下手机，我说道：大爷，您的这部手机是山寨手机，它里面出厂时内置了很多的病毒软件，收费的功能特别多。大爷激动地说：那怎么办呀?这手机还能用吗?我继续说道：大爷，您别急，我们中国移动为保护客户的利益，也一直在大力打击山寨手机以及不规范梦网服务商。这样的山寨手机最好还是不要用了。

前台个人的工作计划 篇9

一、j Query框架概述

1. 什么是j Query框架?

j Query框架是一个对Java Script、CSS、DOM、Ajax进行二次开发而形成的一个库或者集合, 开发者使用j Query框架可以写很少的代码, 做更多的事情, 轻松实现"富客户端"的动态Web页面, 使Web页面具有跨浏览器、异步访问、交互、动画等功能。

2. j Query框架的优势

(1) 业务逻辑和表现逻辑分离, 简化开发难度。在使用Java Script开发程序的时候, 经常将大量的Java Script程序代码和HTML标记放在同一个页面中。有了j Query, 我们可以将j Query代码单独形成一个.js文件, 只需在HTML文档中包含此文件即可, 实现了业务逻辑和表现逻辑的分离, 使我们的开发思路更加清晰, 降低了开发难度。

(2) 改变写Java Script代码的方式, 使代码精简, 功能强大。使用Java Script对DOM对象进行操作时需要查找等很繁杂的操作步骤, 而通过j Query只需简单的符号或代码即可实现, 使代码更加精简, 功能更加强大。

(3) 很好解决浏览器兼容性问题。在Java Script, 为了解决浏览器兼容性问题往往需要编写大量代码来测试, 而j Query则屏蔽了浏览器的差异性, 支持所有主流浏览器, 很好地解决了浏览器兼容性问题。

(4) 用户浏览网页更流畅, 体验感觉更好。传统的动态网页在客户端与服务器交互过程中, 客户端向服务器递交数据后, 服务器往往将整个页面重新返回给客户端, 客户端的整个页面都需要重新刷新, 这种交互方式对网速有非常大的影响, 用户经常处于等待状态。而通过j Query则可以实现网页局部与服务器进行交互, 使用户浏览网页更流畅, 体验感觉更好。

(5) j Query插件功能十分完善。j Query再强大也不可能包括所有的功能, 针对一些特定功能, j Query拥有十分完善的插件功能, 用户可以简单地使用这些插件而是网页功能更加强大。如表单插件, 用户可以到相关网站下载, 下载后为jquery.form.js文件。该插件提供获取表单数据、重置表单项目、使用Ajax提交数据等一系列功能, 使用起来非常方便。

二、j Query前台开发实现过程

j Query前台开发实现过程的核心思想可以用一句话来概括:找到某些元素, 对他们进行操作 (Find some elements, do something with them) 。下面以一句简单的j Query语句为例, 对其实现过程进行简单分析。

$ ("div") .addclass ("special") ;

$表示j Query对象, $ ("div") 表示j Query对象找到div元素, addclass ("") 是一个添加类的方法, 里面的参数可以将元素直接添加一个类, 整条语句的作用就是向div元素添加special类。

j Query使用$实现了HTML文档各种元素的选择和过滤, 它轻松地实现了和DOM对象的转换, 从而非常方便地对页面中的各种元素进行操作。这些操作包括很多事件、效果设置、文档操作、属性操作、样式操作、Ajax操作、遍历、数据存储和队列控制等等。

三、j Query前台开发实践

通过j Query框架开发Web页面可以轻松实现页面无需刷新为前提的各种功能, 如验证数据、按需取数据、自动刷新数据、控制页面元素、动态特效等等。下面以验证数据实例演示j Query框架对Web前台开发的强大功能。

我们经常遇到网页验证数据功能, 例如在填写表单内容时, 需要保持数据的唯一性 (例如新用户注册填写用户名) , 必须对用户输入的内容进行数据验证。下面以用户名校验为实例, 分析j Query实现用户名校验的方法和过程。在以往Web页面的用户名校验过程中, 通常是单击表单的提交按钮, 将数据发送到服务器进行处理, 这时用户处于一个长时间的等待过程。而使用j Query技术, 不需要将整个表单都提交给服务器, 也不需要刷新整个页面, 它在处理数据交互过程中传输内容少、速度快, 而且服务器处理及时。

(1) 设计思路

Html页面中包含两个元素, 一个表单和一个<div>元素, 表单用来输入用户名和一个校验按钮, <div>元素用来返回校验的结果。输入信息为用户名 (username) , 对指定用户名返回"该用户已存在", 否则返回“可以使用”, 在<div>中输出提示信息为用户名可以使用。具体执行过程:当整个页面 (.htm文件) 被装载后, 其他事件 (usercheck.js文件) 就可以起作用;当Button被按下的时候, usercheck.js的业务处理代码将文本框中的数据获取到, 然后发送给服务器端, 最后接收服务器端返回的数据填充到.htm文件的<div>中。

(2) htm页面主要代码

网页<head>中需包含j Query.js和自定义usercheck.js文件, j Query.js文件可从相关网站下载获得, usercheck.js文件则需要开发者编写。

网页<body>中:

(3) usercheck.js文件代码

usercheck.js文件代码主要来处理页面的业务逻辑, 运行在后台, 与服务器之间进行数据处理, 而用户却感觉不到。

(4) 代码分析

在上面的代码中, j Query对HTTPRequest对象进行封装, 同时提供了很多交互方式, 其中的get () 方法就是将取得的元素发送给服务器, 服务器再将结果返回, 第一个参数http://127.0.0.1:8080/JQuery Action User Verify?user Name=+encode URI (encode URI (userName) ) 是将获取的uesename拼接到url地址中, 这个地址就是请求的服务器地址;第二个参数null, 表示要发送给服务器的数据, 以key/value的键值对形式表示, 会做为querystring附加到url中;第三个参数function (response) {$ ("#result") .html (response) ;}是一个回调参数, 这个回调参数response是以异步的方式从服务器中返回一个纯文本信息, 这个文本信息通过$找到id为result的div标记, 并将文本信息放到这个标记中, 最后显示出来。

四、结束语

通过以上j Query对前台开发的实践, 让我们了解到使用j Query技术可以使Web页面业务逻辑更加轻量级, 使B/S模式Web前台程序的运行速度也更快, 这极大改善了用户的浏览Web的体验, 使用户更加愿意停留在我们设计的Web页面。

摘要：Ajax技术的出现使Web1.0进入到Web2.0时代, jQuery是Ajax众多框架中非常优秀的一个。通过实践证明, 基于jQuery框架的Web前台开发使我们设计的网页更加友好, 使Web以一种崭新的姿态面向用户。

关键词：jQuery,框架,前台开发,Web2.0

参考文献

[1]阮征.Web2.0动态网站开发--Ajax技术与应用[M].清华大学出版社.2008.09

[2]杨旭士.基于jQuery框架的Web查询视图设计与实现[J].计算机与现代化.2010.8

[3]刘班.利用jQuery实现动态数据库网页数据的实时编辑[J].电脑编程技巧与维护.2010.11

[4]辛刚.基于Ajax的Java Web应用的开发与研究[J].山西电子技术.2010.01

前台个人工作总结、欢 篇10

转眼2018年半年已经过去、在这半年的时间里、就点对我们前台工作技能、工作流程、文明礼貌用语，都进行了大力培训。在一次的培训的中、让我的工作有了很大的提高、在2018年前半年、我做到了以下几点：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！

四、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，服从安排，积极去配合，不找理由推脱。能更好的工作不断的打下基础。

在过去的半年里我好多方面的有些不足、在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力从以下几个方面提高自己。

1、针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务，要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视，相信下次客人来时依然会选择我们酒店。

2、微笑待客、客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。

3、当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。

4、许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。

5、沉着冷静发挥前台的中介功能，在问题解决，应征求客人意见，在与其他部门联系、帮客人解决问题。这样客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客户关系。

6、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。个人意见：

1、提高前台突发事件处理学习、培养大家的安全意识。

行政前台个人工作总结 篇11

作为一名前台，其实要学习的东西很多很多，还记得刚来酒店前台上班的自己，很是懵懂，当然也上过不少当，一次次跌倒，一次次重新站起来，经验的积累让我一点点的改变，虽然我进步的速度很慢，但是却并不影响我变得越来越好。在我进步的路上少不了磕磕碰碰，这一年里我收过了挺多的挫折和委屈，但是谁敢开始工作不会遇到点小麻烦呢，熬过这段时间迎接自己的就是晴天。一直以来我都保持着积极向上的工作心态，对待工作我认真仔细，一年来我没有过不良的考勤记录。最初上班的那几天自己什么都不懂，还是看着老员工在做事，在经过十几天的培训之后才开始正式接待顾客。最开始的一两个月里遇到的顾客多数是脾气很好的，所以并没有什么烦心事。但是在试用期的第三个月，我遇到了一件很麻烦的事情，这名客户用套路骗取了房卡并且他的身份信息不是真的，前前后后没有付房费，等到我发现自己被骗的时候那个人已经走了，我很难过，当时只能自认倒霉，那一次的教训让我提起了自己的警戒防备心理。因为社会经历少，在那段时间自己接连遇到了好几次这样的事，吃亏的次数多了，经验就积累起来了。

除了这些之外，我也让自己的交流能力得到了很大的提升，知道什么时候该说什么话，也知道什么话不该说。适当取悦顾客可以提升顾客对酒店服务的满意度，很多时候服务会给九点带来回头客。很多顾客在意的并不是酒店住房的价格，而是酒店的服务态度，不仅是酒店培训的时候就是时刻刻在强调了，我自己也时刻记着这件事情。作为一名前台，我有着足够的耐心，这一年来我没有接到过投诉，任何时候面对顾客提出的问题我都是很耐心的回答，有的时候和顾客交谈，我也可以获得很多的经验和见识。因为对酒店很熟悉，只要顾客有对住房要求的我都会给他们安排自己想要的房间，当然旺季的时候除外。

麦当劳前台操作系统分析 篇12

随着我国经济的发展, 快餐业迅速崛起, 尤其以国外快餐品牌, 如肯德基、麦当劳等, 成为中国国民消费的重要选择。曾几何时, 麦当劳对于中国国民是奢侈的消费, 因为秉持优良服务带来的高昂费用让普通民众望而却步, 那时的国人还没有“客户满意度”的概念, 更多的是追求“物美价廉”。今非昔比, 国内各快餐品牌云集, 为占领市场形成激烈的竞争之势。节约成本, 最大化资源利用率, 提升顾客满意度成为快餐品牌脱颖而出的一把利器。快餐消费中“服务”和“效率”直接地影响着人们对一个品牌的认同, 在这一过程中, 顾客在与快餐店直接接触环节中体验到“服务”与“效率”, 这决定着顾客对该快餐店的满意度。

排队现象是我们生活中常遇见的现象, 当队伍中某个时刻要求服务的数量超过服务机构的容量时, 就会出现排队现象。不同于工厂生产中的排队, 作为服务场所的快餐店, 排队系统就显得特别的重要。排队系统服务质量的好坏将会直接影响到顾客的满意度, 从而影响快餐店的整体效益。所以, 快餐店必须在可接受的经营成本下, 尽可能的减少顾客的等待时间和等待队长, 来获得顾客的满意度。

排队现象作为前台操作最重要的一环, 我们要实现优化。但是人员配置利用及新兴服务方式的探寻也是前台操作得以优化的关键。

2 排队系统

2.1 模型介绍

排队论是研究排队现象理论与运用的学科, 是专门研究由于随机因素的影响产生的拥挤现象的科学方法, 它是运筹学的一个重要分支。排队过程模型如图1。

输入过程一般是用顾客到达间隔时间来描述的。根据到达间隔时间所服从的分布, 输入过程可分为定长输入 (负) 指数分布 (POISSON输入) 几何分布与一般分布等到达规则是指在这些输入的每一种中又可分为单个到达、批到达等。排队规则一般分为等待制、损失制和混合制。服务机构的结构可分为单服务台、有限个服务台与无限多个服务台。服务时间是指服务一个顾客所用的时间, 根据其分布, 一般分为定长分布、指数分布、几何分布与一般分布等。服务规则分为有假时间与无假时间两类。

根据该麦当劳店的实际观察记录, 得出以下系统描述:

(1) 顾客的到达时间间隔符合泊松分布, 到达速率是λ (t) 。顾客在不同时间段的到达速率不同, 但在某一时间段内到达速率大致相同, 即在某一时间段内顾客的到达时间服从参数为λ的泊松分布。经计算得出样本数据的均值为4.43, 最大正差值为0.152, 最大负差值为0.111, 泊松检验参数双尾渐近概率值为0.491, 大于0.05 (即P>0.05) , 通过显著性检验, 可以认为顾客到达服从泊松分布。

(2) 系统有两个服务员, 其职能接近平行。即可以形成两个队列, 顾客只要来了, 可以随意选择一个队列加入等待, 也可以随时调换队列。

(3) 顾客的到达过程和服务过程、各个服务过程之间都是相互独立的。

(4) 队长无限制, 无可容纳的顾客数峰值, 服务规则是先来先服务, 即FCFS。

(5) 该麦当劳前台系统顾客服务时间服从指数分布。计算得出样本数据的均值为7.25, 最大正差值为0.469, 最大负差值为0.089, 泊松检验参数双尾渐近概率值为0.342, 大于0.05, 通过显著性检验, 可以认为顾客到达服从指数分布。

2.2 系统具体信息

2.2.1 系统计算

当前该麦当劳店的服务人员数为2, 我们需要通过计算检验2个服务员是否能满足当下的客流量, 保证顾客在队内等待时间处于临界“感觉等待时间”范围内。

以s表示服务台的数量, Cs是服务台服务员的单位时间服务成本, Ls为顾客的平均数量, Cw是顾客停留在服务系统中的等待的单位时间成本。建立s的目标函数来求最优解。

Z (s) =s×Cs+Ls×Cw, ρ<1 (1)

根据实际情况, 我们得到Cs=0.1528元/min;Cw=5.25元/min, 皆约为近似值。由此得:

Cs/Cw=0.1528/5.25=0.0291 (2)

根据Z (s) 最小的特点, 有:

undefined

(3)

经化简得到:

Ls (S*) -Ls (S*+1) ≤Cs/Cw≤Ls (S*-1) -Ls (S*) (4)

将 (2) 代入 (4) 得:s约等于2.873, 由于s只能取整数, 所以s的最优解应为3。但是目前只有2个服务人员, 从理论角度是难以达到最优效果的。

2.2.2 优化建议

(1) 根据上面计算结果, 优化该麦当劳店的排队现象, 提升服务效率和服务满意度的最直接方式是:增加一名服务人员, 但是有一个重要前提, 即控制成本。成本无疑是店主是否增加人员的最关键因素。

(2) 如果店主不愿意牺牲成本, 则可以选择对2名服务人员的职能重新进行分配。在没有排队或者排队人群只有1～2个人时, 两个服务员都同时为顾客提供点餐、供应服务, 形成两个可调换的队列。但是在人流高峰期时, 一个员工只负责提供点餐服务, 另外一个员工只负责供应。这样虽然仍是两条队列, 但是只相当于存在一条服务队列。由于保持两个服务通道可能带来点餐顾客与等待供应的顾客发生混乱, 因此这样重新分配职能可以保证服务前台的秩序井然, 提高服务效率。

(3) 当然, 对现有员工的培训是不可缺少的, 这也是最简单却最行之有效的提高效率的途径之一。

3 前台操作系统分析优化

3.1 麦当劳前台操作系统

之前提到, 排队系统只是前台操作系统中最核心的一个方面。现针对其他方面, 进行以下分析:

麦当劳有别于中式快餐, 其前台操作系统往往是顾客一进门 (无迎宾) 直奔服务台, 接受餐品的介绍, 然后点餐, 接下来等待拿到相应的餐品。如果某些餐品需要等待的时间较长, 顾客可以先入座, 待餐品出炉, 再经服务台传呼拿取。

这样的前台操作系统某些程度上已经比较优越, 也是麦当劳一直没有进行改革的原因。但是这样的系统仍缺乏一定的细节化管理, 比如对于新顾客, 在服务台前需要接受较长时间的餐品介绍或自行选择, 直接影响了工作效率, 服务人员往往会催促顾客买哪些餐品, 而不是随顾客喜好而建议, 对顾客满意度大打折扣;又如国内麦当劳不得不面对的一个现实问题, 即极大比例的非消费人群来快餐店休息、方便等, 有时候会影响消费顾客的入座或消费体验, 但是作为工作人员又不得对这部分非消费人群或已消费完结的顾客提出离去的要求。所以整个麦当劳前台操作系统并没有实现效率与服务的最优化, 在顾客的消费过程中不能为顾客带来更深层次的感官享受, 对自身品牌价值的提升存在很大阻碍。

3.2 优化建议

如今移动终端功能越来越强大, 而各大麦当劳店也皆普遍覆盖无线网络。应该利用信息化的优势, 在麦当劳进行点餐、送餐的网络操作系统建立。顾客进入麦当劳, 则选择座位, 该座位有一个相应的设施, 可以接通服务台, 进行电子编号。此时顾客方可通过无线网络, 进行选餐。在对应的网络上, 有所有餐品详细信息包括暂时缺货补给的信息等, 对于新老客户都提供了便利。如果顾客移动终端无法实现无线网络的设置, 麦当劳应当设置备用设施, 可以与服务台进行直接连线点餐。对于点餐, 服务台及厨房配备一套相应的操作系统进行有效管理, 时刻进行数据同步, 防止出现混乱。同时实现信息的传递, 及时完成餐单的组合供应。

通过这样改进, 麦当劳可以解决实际排队等问题。虽然顾客仍需等待, 但是相比实际排队, 在座位上有网络休闲体验的等待能更好地满足消费者的心理需求, 也会延长“感觉等待时间”。同时服务台服务人员工作量也大大减少, 工作效率得到极大的提高。此时餐厅内部需要安排较多的服务人员在餐厅内部进行卫生清洁及新点餐方式的介绍, 这一层面是现在麦当劳较为缺少的, 服务人员从顾客入门开始微笑服务是中国服务业一向的传统, 麦当劳其实应该植入这样的理念, 为顾客提供更深层次的服务体验。总的来讲, 这种改革虽然一定时间内会提升成本, 但是从长远的角度来讲是数字化、信息化发展的必然趋势。而且这样的创新应用也将在早期引领快餐业的风潮, 吸引不少顾客。

参考文献

[1]孙荣恒, 李建平.排队论基础[M].北京:北京科技出版社, 2002.

[2]俞义.排队服务管理的心理学分析[J].郑州牧业工程高等专科学校学报, 2005, (5) .

[3]高敏, 刘唤唤.优化快餐店前台操作系统探究[J].当代经济 (下半月) , 2007, (8) .

[4]付强, 周哲.基于Android平台开发“快餐服务系统”的研究[J].空中英语教室·新教师教学, 2011, (7) .

前台转正个人工作总结 篇13

实习期间在制造部工作过一段时间。虽然时间不长，但极大地改变了对事后工作的看法。才发现任何职业，任何工种都需要一定的基础知识。就像一个插件，看起来挺简单的，实际上并不是这样。插件最注重效率和质量。这是一个熟能生巧的细致工作，不是说你知道它的结构和性能就什么都不会做。一些我们平时不太注意的技巧和技巧。薄二极管如何快速准确地插入小孔?得靠平时的经验积累!当你走进前台的时候，你充满了纯真;就当前台只是接电话接待客人。通过深入了解，我发现其实挺复杂的。前台做的工作需要极大的耐心。头脑冷静，一切都会变成黎明。正是带着这个想法，我接手了这个职位。我突然意识到说起来容易做起来难。拿接电话来说，注意语气语调的通顺和说话的速度，不能太快也不能太慢;声音不要太大也不要太小，不要刻意修改自己的语气;注重亲和力!

办公用品的管理：首先要知道员工需要什么，不需要什么;其次，我们需要知道仓库物品的数量和类别;第三，我们需要了解接收办公用品的工作流程;第四，我们需要妥善管理办公用品的采购和接收。{我需要知道谁应该收谁不需要收，以及办公用品数量的规划统计}但是我搞得一团糟。

我认为有必要为前台文员的顺利工作建立一些新的系统。比如办公用品的管理制度，商品采购的统一，仓库的规划调整。初入职场不知道工作的真谛，有时候难免会犯一些小错误，需要领导纠正;但是过去的教训和未来的老师，这些经历也让我成熟了;当然，我还有很多缺点。我需要提高处理问题的经验，团队合作能力需要进一步增强。我需要继续学习来提高我做事的能力。在这段时间里，我从工作中学到了很多，也学到了很多。看到公司的快速发展，我感到非常自豪。在今后的工作中，我会努力提高自己的修养和内涵，弥补工作中的不足，总结新的学习中的经验，以谦虚的态度和饱满的热情做好工作，发挥自己的潜力，为公司的建设和发展做出贡献!

前台个人年度工作总结及计划 篇14

从事前台导医工作，对这个工作我从忐忑不安到自然从容，从对环境陌生到熟悉，从彷徨到热爱，在科室的领导下，在科室及同事的指导帮助下，我走过这段痛苦迷茫的初入职之，现在我已经熟悉这份工作了，对这份工作更充满信心，在这个平凡的工作上我要力争做一个的导医，为患者、为尽职尽责服好务。

导医是个平凡的岗位，但却是医院的第一形像窗口，岗位平凡但工作并不平凡，需要责任感，需要用“心”才能做好工作。在工作中第一要有“爱心”;要有“耐心”;第三要有“责任心”。我的总结就围绕这“三心”来。

一是要有爱心。

作为一名导医，也是一个医务工作者，有爱心很重要，有一颗爱心，才能同情患者，才能换位思考问题，想患者之所想，急患者之所急，理解患者，尽可能为患者服好务，因为患者往往是天远地远满怀希望来到这里，本身就是对我们工作的信任，我有责任和义务让远道而来的患者得到确诊，所患的疾病得到及时治疗。

二是要有耐心。

作为pet服务的第一站，窗口形像是第一位的，每天要接触不同年龄、不同性格，形形色色的人，不怕麻烦，不怕苦，不怕累，是导医的基本素质，让这些来自五湖四海的患者得到的服务呢?我得学会换位思考，把患者当成自己的、亲人，理解和体谅疾病给患者带来的痛苦和烦恼，及时掌握患者的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定患者的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护就诊秩序。

三是要有责任心。

责任心是做好工作的前提，从进医院来第一天起，我就时刻提醒自己，做人要有责任心，做事要有责任感，认认真真做好每一件事。导医工作特别繁琐，没有责任感是做不好工作的，在工作中，有时我是咨询员，为患者介绍科室职能，pet中心的特色;有时我又是协调员，患者有怨言，我耐心与他们沟通，为患者排忧解难，消除患者的顾虑和怨言。