前厅部经理岗位职责(商务中心公司)

前厅部经理岗位职责(商务中心公司)（精选9篇）

前厅部经理岗位职责(商务中心公司) 篇1

1.直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。

2.督促、安排、指导员工的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。根据其工作表现执行奖罚。

3.沟通与商务中心有业务往来的部门联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。

4.负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。

5.负责员工排班,监督员工的考勤情况。

6.在中心工作范围内，解决客人的投诉。

7.根据不同时期的特点，制订有效的工作计划。

8.查阅交接班记录及有关文件、通知，注意将夜间接受的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂经理处理。核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。

9.检查中班、早班卫生工作的质量。

10.检査当班员工仪容、仪表。

11.检查工作准备情况，如:价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常(是否清晰、碳粉是否够)；打字机是否正常(色带、软盘是否够用)；碎纸机是否正常等。

12.了解当天VIP情况，并安排好工作。

13.遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。

14.培训下属员工。

15.检查早、中班情况,并做工作指示。

16.做好当天工作记录。

17.定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。

18.每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结；每月的25号,制订下月工作计划。

19.督导票务员做好票务工作。

前厅部经理岗位责任 篇2

一、对内

1、制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划执行

2、组织主持每周科室会议，听取汇报、布置工作，解决工作难题。

3、对各主管和各岗位领班下达工作任务；

4、为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度；

5、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

6、加强与有关部门的横向联系；

7、督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差；

8、负责本部门的安全及消防工作；

9、定期做好服务审核工作和每周总结汇报。

10、协助主管领导做好VIP的接待工作及重大事情的参谋工作；

11、制定前台收银、接待、迎宾的工作流程、规章制度，并检察落实。

12、对每天的各种报表进行审察。

13、对前台人员进行业务培训，使之更好地为客人服务，为酒店创收。

14、定时与员工进行交流，工作上、生活上，保证员工的良好心态和情绪。

15、与财务进行帐务核对并处理。

16、制定考核管理细则，提高总台的工作效率，激发调动工作人员的工作积极性。

17、与其它相关科室的沟通、协调、密切配合，以确保对客服务的正常进行，由其是接待科自己的队伍，强调团结、互助，建立和谐的、积极的工作团队。

二、对外

1、根据酒店的淡旺季、甚至一周的淡旺时间，灵活运用房价策略有效推销房间。

2、对会议、散客的预订、接待及服务等组织工作，确保客人的满意。

3、直接与客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。积极与客户签订书面协议，并督导检查工作记录。

4、定期访问客户，与客户保持良好的关系。

5、收集客户对酒店的反映，并及时传递给相关部门，对重要信息上报给相关主管领导。

6、负责完成客户的建军档、存档工作，随时注意更新档案材料，以便有效地为客人服务。

7、处理客人的投诉及进行客户满意度调查。

8、对会议、记账等客户进行账务的催缴结算。

9、对重大节日、客人的生日及时送上祝福。

10、深入本行了解，把握市场最近消息，做好房间价格调整。

11、制订酒店全年的收入及接待科的每月支出预算。

12、与同行保持良好的关系，交流工作心得，随时了解市场动态。

前厅部经理2016年总结 篇3

2016年，前厅部在酒店领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以会议客人接待为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成全年酒店经营目标。现就2016年主要工作作如下汇报。

一、经营情况

本年完成房费收入2317万元，会议接待共1237场次，接待住宿客人总数为151688人，平均房价251.56，房间总出租率58.81%。（其中散客(含中介公司及协议公司)门市收入1520332万元，平均房价377元/间，散客收入与去年相比增长134.78万元。）

二、主要工作

《一》、部门内部 1.员工素质培训

 应知应会与产品知识

基于酒店应知应会与前厅部应知应会，加强员工在酒店产品知识和酒店规章为基础，提高员工针对礼节礼貌，仪容仪表要求的提高，增强员工处理客人初期投诉的能力，提高员工的工作修养。

针对前厅部专业知识应知应会的归档与总结，对员工进行为期两个月的培训，在培训结合提问与随时检查的培训形式，员工熟练掌握了业务节能。部门在6月底对员工进行了考核，考核分为笔试与口试，最终核算员工分数，评出得分前三名的员工为服务标兵，并予以奖励。 提高员工主人翁意识

根据前厅部的管理范围大，事情多并复杂的情况，结合酒店的要求，让员工养成以酒店为家，着重关注酒店的设施和给客人营造良好的环境，针对大厅灯光的管理，钢琴背景音乐的管理，大堂卫生的管理，酒店宣传品及服务设施的管理，维护高星级酒店的形象及为客人提高良好的住宿环境及优质的服务品质。

提高员工的主人翁意识，有利于酒店资产的管理，固定资产的保存使用和管理，有部门资产管理员负责；客用品的管理与维护由各班次领办负责，例如行李车要做到定期的清扫卫生，桐油保养，使用后的维护与维修。借出时检查物品的状态，不影响客人的使用。后期的维修与报损，节约运营成本的前提下，以提供最好的物品给客人。

 宾客意见的收集与客人档案归档

根据酒店接待会议的性质做好，EO单的归档与整理，总结不同客人的特性与服务要求，多与会务组沟通交流，要有针对性的调整人员与接待方式，达到客人的满意，并协助销售经理留住老客户与常住客。

要求员工有能力去搜集客人反馈的有价值的意见与信息，并针对客人的反馈与各部门沟通，解决存在的问题，这有助于我们服务的提高与酒店的发展。

2.员工专业技能的培训

 前厅部每次专业技能的培训都基于酒店所制定的操作标准（SOP），要求员工严格按SOP去执行每次操作，并定期在部门会议上回顾与总结，将每个细节拆分并讨论，在，以得到最快捷有些的操作方式。

 应知应会培训及技能竞赛活动

在每周的部门培训中，结合工作中存在的问题，针对性的进行培训和考核；在员工以应知应会为基础的服务中，部门进行了五次技能竞赛测试，并对成绩优异的员工给予小奖品的奖励，增加大家的工作积极性。 与业务相关部门之间的培训

在日常工作中，多与财务部、销售部业务往来频繁，根据日常工作中出现的问题，要求员工进行上报及反馈，管理者也及时与相关部门沟通，并定期开展部门间的培训。

 部门间交叉培训

前厅部在上半年安排两名员工到客房部交叉培训实践。实践当中不但增进了部门之间的沟通和员工的感情，且对工作中专业技能及工作积极性有了明显的提高，使两个部门在实际操作程序上得到了提升，建立了良好的理解与信任。 新员工入职培训 在15年完成新员工入职培训的培训计划、培训资料与培训记录，建立了新员工入职培训系统，在员工试用期，对员工进行系统培训，由部门培训专员负责，并在培训后进行笔试及面试测试，合格者上岗。 在职员工培训

针对部门在职员工的特点，其优点敬业、踏实、忠诚、有经验，但因为在本酒店工作时间长，未能接触到酒店行业的发展与变化，导致处理突然事件及灵活变通的能力有待提高。所以对老员工进行案例分析的培训，从中得到提高，提升服务的品质。

《二》、团队建设 1.人员现况

现前厅部人员编制23人，实际在职员工为17人.根据酒店的地理位置，和会议酒店实际经营情况，这就要求我们当务之急将在职员工的培训做好，使员工在酒店工作中具有一人能身兼多职的能力。在这个现状下，前厅部也欢迎实习生的加入，可以安排在初级岗位，提高前厅的服务质量与多样性。

2.团队意识

 日常考核

前厅部主要工作以班组为单位，下分到各班组的资产管理、计划卫生、仪容仪表、接待表现等，主管和经理实时检查并记录班组成员的分数，月底统计出分数在班会上公布，根据日常考核分配奖金。

 半年来，各岗位的员工提高了团队协作的能力，员工们始终把合理安排房间预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率。热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。如省政协、民政厅会议、公安厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，入住退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，在接待政协会议时，由于政协接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有抱怨和怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

 关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒住宿的员工给家里打电话问候，员工生病时会主动去探视，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。

同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 加强各部门之间的协作

前厅部每位员工都积极参加中心及酒店、部门组织的各项活动，这不仅使各部门员工之间互相了解，同时也增强了团队的向心力及凝聚力。前厅部是整个酒店的纽带，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地与各个部门配合进行协调解决，避免事情的恶化，要有“从我开始、到我为止”的服务意识。

三、2016年工作反思 1.VIP接待及大型会议接待

在大型VIP会议接待时，服务细节及对VIP客人的关注有待提高，需要在细节服务上多加关注，想客人之所想，做客人之所欲。

2.应加强对员工接待特殊客人的培训，如聋哑及残障客人的流程规范。

3.提高酒店的整体形象，加强对大堂卫生和客人不得体行为的监察和劝阻。例如，避免客人在沙发区睡觉和大声喧哗集会的情况。

4.应不断丰富商务中心的商品项目，增加客人的选择品种，满足客人的多种需求，提高客人的满意。

5.在身份证登记和外宾上传等问题上，加强对员工的培训和管理，对公安上传系统上出现的问题，做出正确及时的处理，既要做到不让一个危险分子流入酒店，又要做到做到合规、合法，合情的维护客人应有权利和利益。

6.加强与销售经理的沟通，对客人的需求进行汇总并针对相关问题进行改进和提高。7.加强与财务部的沟通，在前厅各岗位员工操作中和财务审核中，对曾出现的问题进行部门有针对的培训。

8.严格进行仓库的管理及部门固定资产的盘点，及各营业点库存的盘点，对各营业点经营设备和财产进行合理使用和保护。

四、2017年工作计划及重点

1.针对省政协会议接待，部门进行对员工的工作纪律及细化服务的培训，并进行紧急情况处理专题培训。

2.做好春节假期期间对前厅部责任区安全问题的巡查和对前厅部员工安全意识及特殊情况处理的培训。

3.加强对假期间前台、商务中心、行李房、大堂吧和办公区的商品及卫生管理。4.加强对部门员工英语对话的能力的培训。

5.加强对公安上传系统的培训和检查，做到公安系统零失误。

6.加强对前台新员工的操作流程培训和考核，做到为客人最快速度办理登记和退房手续。7.增加对前台销售技能的培训，为留住每位住客人，提高酒店营业额。

酒店员工大会前厅部经理发言稿 篇4

各位同事：大家好！

今天这个明朗的早晨，我们前厅部又一次聚在一起拉拉家常，首先，非常感谢××*给了我这样一个机会机会，让我加入我们这个大家庭，做自己想做的事，做自己以前工作里没有做到、做好的部分。今天又有这样一个舞台将自己最近工作中感到进步的地方和大家分享。非常感谢！

说到开会，很多人心里就在想：又开会了„„

太低了，我们比，就要比最好的，外面豪华的大饭店比比皆是，国际联号的不要比了（他们这些饭店抽水马桶里的水都可以喝），我们差太远，我们比较台州地区其他好的四星、五星，我们的卫生是不是也有很大差距？对比要用好的榜样，我们才能进步。不要一比较就用小宾馆、小酒店来比，自降身价请每一个人仔细看看我们自己做的工作，不要说去不去喝水之类的话，只问问自己，是不是从心里热爱这个职业？你心里没有感觉的工作，是根本做不好的。

宾馆的工作是琐碎的工作，枯燥的工作，有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作，我们不是服务于客人，就是为客人服务的人服务的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验，我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。

面对客人和同事，我们要做到“把不公平当做磨练，把公平当做锻炼”，“把困难留给自己，把轻松留给别人”。人总是成长在逆境中，成熟在恶劣的环境里。这里我们不是说要大家生活在集中营，宾馆工作需要良好的环境、良好的工作氛围。这个良好的环境和氛围，是靠我们大家共同努力形成的。良好的环境和氛围，不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任何人，在没有监督、没有压力的环境里，都会变成丧失上进心，更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。

同事之间需要良好的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争执也好、分歧也好、提醒也好、批评也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，没有任何针对个人的东西。而有一些人，往往气度有限、公私不分，心里想的就是这个人对我过不去。

调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因以外，实际上也是为员工的晋升做准备。在多个岗位上都有较好的表现，才能真正的承担起部门管理责任，光从一个岗位上来的管理人员，难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不理解正常的岗位调动也就算了，还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。一听说自己调岗了就打离职报告，还有的人害怕自己被下岗，自己不出面，煽动其他人来起哄。遇到这种情况，你们之间有多少人是冷静分析过别人说的话的？古人说：“来说是非者，就是是非人。”

曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话：“如果这个人做的不好，我不去告诉他，就是害了他，为什么呢？因为你不说，他根本不知道自己不好。”所以，如果我们都不去指出对方工作中的缺点、错误，就是害了这个人。最终受害的还有我们自己，“指鹿为马”的时代，除了用手指鹿的这个人会好过点以外，剩下来的每一个人日子都是很难过的。谎言变成真理，真理只能去流浪。

前厅部经理岗位职责(商务中心公司) 篇5

酒店前厅部大堂副理竞争大堂经理竞聘稿尊敬的各位领导同事们：大家上午（下午）好！首先感谢领导提供了这次竞聘大堂经理的机会。我叫XXX，现任前厅部大堂副理一职。以下是我的竞聘演说：作为一名大堂经理，我首先是要深入地了解了大堂经理的岗位职责，才能真正的做好本职工作。那么看似简单的工作只有亲自胜任了以后，才知道这个岗位的重要性，大堂经理是宾馆内一个集服务、管理、协助、协调为一体的职位，大堂经理的工作态度、工作能力直接影响着宾馆形象甚至效益。具体来讲，大堂经理在以下几个方面的工作尤为重要：1.值台服务当客人在前厅请求帮助、咨询或提出投诉时，大堂经理能够针对根据实际情况进行灵活处理，并且态度热情主动、耐心周到，把各种问题处理好，从而给客人以满意感。2.vip接待大堂经理每天接岗时要准确掌握vip名单、到馆时间以及接待标准。同时，掌握有无特别要求，以便给出正确的引领。Vip到馆前或离馆前督促前厅服务人员按照接待等级开关大厅灯。3.客人投诉处理。大堂经理对有投诉的客人要耐心接待，能够设身处地为客人着想，首先认真听取客人的投诉内容，做好记录，然后按照宾馆投诉处理程序及时处理，如果涉及到其他部门要及时沟通，迅速解决。争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。4.服务协调配合。

前厅部岗位编制及岗位职责 篇6

一、前厅部经理

直接上级：主管副总经理

岗位职责：

1． 制订前厅部的各项规章制度和工作计划，并组织落实。

2． 最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的方案。

3． 督导下属部门主管人员，委派工作任务，交待各项责任并及时获得下级人员执行 情况的信息，以便及时调整各项工作部署。

4． 督导下级员工礼貌待客，高效服务，扩大前厅接待服务效果以支持客房产品销售，同时严格控制本部门各项费用消耗。

5． 检查大堂的卫生与设备，处理大堂所发生的紧急事件。

6． 负责沟通本部门与其他部门的联系，促进对客服务工作。

7． 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

8． 组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。

9． 审核当天的前厅接待报表。

10、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、前台主管

直接领导：前厅部经理

岗位职责：

1． 协助前厅部经理工作，受其领导并对其负责。

2． 检查前厅部当值员工的仪容、仪表，直接督促各分部员工的服务态度及工作质量。

3． 掌握酒店客人预订情况及当天到的客人资料。

4． 每日检查各分部的工作交班簿，了解各分部日常工作之运作情况。

5． 协调和解决各分部工作之间的矛盾及困难。

6． 负责培训各分部门员工日常工作知识及工作技巧。

7． 建立及保持客人与酒店管理层之间的良好关系，处理好酒店客满情况下不能安置的 客人。

8． 检查和记录员工的考勤。

9． 做好酒店贵宾之接待工作，预先安排给贵宾入住的房间。

10．主动完成上级安排的其它工作。

11．提供及介绍酒店设施给客人，处理客人亲临柜台的当日订房。

14、确保住房率及房间收入达到最高限度。

15、确保预先准备好团体入住准备工作。（如分配房间和房匙等。）

16、记录下所有不寻常的事情在前台工作记录上。

17、根据当天到店的人数和时间，合理地安排好员工的工作及用餐时间。

18、督促下属员工提供高效率的入住与退房服务。

19、督促下属员工力尽所能地根据客人的要求而提供服务。

20、把工作中的难题及客人的投诉反映给前厅部经理。

21、中肯地搜集员工及客人有关改善服务工作意见，并反映给上级。

22、督促和确保所有属下员工按酒店的要求而快捷和有礼貌地接听电话。

23、若有房间状态上的差异，应作检查并作出正确的处理措施。

24、确保客人的预订房。

25、照顾一般员工的日常工作及与员工保持良好的关系。

26、安排员工的年假及纪律考勤，交由前厅部经理批审。

27、确保并检查所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。

28、确保并检查所有客人的入住资料准确录入电脑。

29、确保并检查特行工作的正常（户籍发送系统、户籍登记本、会客登记、交接班记录 本、小件寄存记录）

30、确保所有的档案、单据是有条理地进行存放。

31、参加每周一次的前厅部会议，汇报一周的工作情况，接受有关的指示并按其执行。

32、把会议中所接收的指示及时地在下属员工中落实。

33、每天主持所有接待员的碰头会，传达上级指示，总结一天的工作，指出存在的问题，提供新的资料等。

34、每天检查夜间报表，有问题应立即指出及更正。

35、确保服务台的清洁及用具的摆设。

36、每月对接待部的工作进行总结，并整理为报表，递交给前台部经理。

37、培训新的同事。

38、当属下员工有问题时，应帮助他们完成工作及培训员工。

39、阅读以及跟催接待处备忘录的内容。

40、定期清点各种用具的储存情况，不足的及时向库房领取。每月制定月申购计划。

三、接待员

直接上级：前台主管

岗位职责：

1． 有礼貌地问候所到店的客人，并提供高效率的入住登记服务程序。

2． 尽力为酒店销售房间，在可能的情况下应推销高档客房，使酒店达到最高的开房率 和房间收入。

3． 提供优质的服务，尽量满足客人的要求。

4． 协助前台主管做好所有团体，贵宾入住前的准备工作。

5． 服从上级安排的用餐时间。

6． 个人的仪态及仪表均应符合酒店的要求。

7． 未经上司许可，上班时间严禁打听私人电话。

8． 在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，清楚明 确地填写有关客人的付款方式及其他资料。

9、所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。

10、所有客人的入住资料准确录入电脑。

11、特行工作的正常（户籍发送系统、户籍登记本、会客登记、交接班记录

本、小件寄存记录）

12、宣传酒店内的设施和服务及有关的活动，以达到推销酒店其它设施的目的。

13、执行酒店所有的规章制度。

14、熟悉本部门的功能及工作程序。

15、快速并有地礼貌地回答客人的问题及电话。

16、制作各种统计报表。

17、对酒店已出租或未出租的房间数量要随时掌握。

18、负责当日订房工作。

19、掌握各项当地正确消息给客人，如当地旅游、交通等。

20、有任何的建议和意见应向上级反映。

21、提供叫醒服务并要多加留意，准确地记录客人的唤醒时间及房号，确实客人已醒才 算完成叫醒服务。

22、完成上级要求的所有其他的职责。

四、话务员（接线员）

直接上级：前台主管

岗位职责：

1． 负责来电的接听及转驳。

2． 为客人提供礼貌和高效率及快捷的服务。

3． 有问题应及时向上级反映。

4． 执行酒店的规章制度。

5． 控制电话总机，保持酒店内外讯息畅通，做好酒店内部、本市及国内外长途电话工

作。

6． 熟记所有部门及部门经理的内线电话号码与各部门保持紧密联系。

7． 提供“电话，请勿打扰”服务及所有电话咨询都要做到快而准。

8． 掌握和整理住客的最新资料。

9． 熟悉酒店的服务项目和服务时间。

10．定时检查及领取电话房日常用品及文具。

11．保持电话房整洁。

12．服从上级所要求的其它合理的工作。

素质标准：

酒店前厅部各岗位职责 篇7

一、前厅经理岗位职责

一）岗位名称：前厅经理

二）直接上级：客务部经理

三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四）岗位职责：

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责

一）岗位名称：前台领班

二）直接上级：前厅经理

三)直接下级：接待员(含商务楼层)

四)岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

三、礼宾领班岗位职责

一）岗位名称：礼宾领班

二）直接上级：前厅经理

三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表

四）岗位职责：

1、参加前厅经理召开的每周工作例会。

2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。

4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。

5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。

6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。

7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。

8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。

9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。

10、合理安排员工带房，送留言等工作。

11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。

13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。

14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。

15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。

16、向直接上级汇报工作中遇到的问题

17、完成直接上级交办的其它工作事项。

四、商务中心领班岗位职责

一）岗位名称：商务中心领班

二）直接上级：前厅经理

三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)

四）岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

五、接待员(含商务楼层)岗位职责

一）岗位名称：接待员(含商务楼层)

二）直接上级：前台领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。

3、编制各种报表，数字准确，内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。

5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。

6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。

9、保证登记单的登记和录入准确无误。

10、掌握预订程序，接待宾客预订。

11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。

12、为商务楼层宾客办理离店手续。

13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。

14、参加班组组织的各项培训活动。

15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

16、完成直接上级交办的其它工作事项。

六、礼宾员、门僮岗位职责

一）岗位名称：礼宾员、门僮

二）直接上级：礼宾领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。

3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。

4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。

5、为散客提供行李递送服务。

6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。

7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。

8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。

9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。

10、负责办理公共告示栏的信息更换。

11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。

12、参加班组组织的各项培训活动。

13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

14、完成直接上级交办的其它工作事项。

七、机场代表岗位职责

一）岗位名称：机场代表

二）直接上级：礼宾领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、准确传达各车次、航班信息到前台。

3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。

4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。

5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。

6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。

7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。

8、参加班组组织的各项培训活动。

9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

10、完成直接上级交办的其它工作事项。

八、商务中心文员岗位职责

一）岗位名称：商务中心文员

二）直接上级：商务中心领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。

2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。

3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。

5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。

6、为宾客发送快件。

7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。

8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。

9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。

10、参加班组组织的各项培训活动。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

九、商场营业员岗位职责

一）岗位名称：商场营业员

二）直接上级：前台领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。

3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。

4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。

5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。

6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。

7、负责客人购物后的收款和转帐工作。

8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。

9、负责商场的安全工作。

10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

酒店前厅部岗位职责管理标准手册 篇8

一、前厅部经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管

岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高

住房率及客房收入。工作内容：

1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；

2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；

3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表； 4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；

与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；

9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；

13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；

14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉

犯的工作；

16.及时完成总经理交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：前厅部员工

岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方

面进行监督，并准确制作夜班报表。工作内容：

1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求； 2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；

3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 5.将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 6.负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

请示，协助指挥处理； 8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查； 9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；

10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；

11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部经理

岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高

效的商务服务。工作内容：

1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；

2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的3.4.5.准确无误；

每日核查No Show报表，找出原因；

通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 6.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 7.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 8.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 9.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求；

10.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；

11.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 12.热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 13.对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理；

14.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 15.完成部门规定的各种报表及预测 16.完成上级交办的其它任务。

八、前厅主管工作职责

直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班

岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员

工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。工作内容：

1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；

2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；

4.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；

5.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见； 6.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；

7.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 8.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 9.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；

10.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；

11.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

12.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况； 13.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；

14.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；

15.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理； 16.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 17.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 18.完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待、行政楼层接待

岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；

2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；

4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；

5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足； 8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导； 9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；

13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 14.完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级：前台领班

工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电

脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：

1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求； 5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动； 7.为客人提供收银、保险箱、留言等服务；

8.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；

9.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；

10.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配

合公安做好协查通缉工作； 11.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 12.完成上级交办的其它任务。

十二、行政楼层接待工作职责

直接上级：前台领班 直接下级：

岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务 工作内容：

1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间； 2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位； 3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；

4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题； 5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充； 6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务； 9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁； 10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务； 11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动； 12.积极帮助客人预定其他古井酒店；

13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作； 14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录； 16.完成上级交办的其它任务。

十三、礼宾部主管工作职责

直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童

岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接

送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车

辆服务等。

工作内容：

1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；

2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工； 3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；

4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；

5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁； 6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理； 7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难； 8.帮助客人预定机场班车接送服务；

9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能； 10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通； 11.完成上级交办的其他任务。

十四、行李员/门童之工作职责

直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：

岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取

行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。工作内容：

1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象； 2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李； 3.4.5.6.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；

确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等； 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；

负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；

7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询； 8.负责机场接送服务；

9.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 10.认真完成上级交办的其它任务。

13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。

前厅部工作标准

一、接待部服务姿势规范

1、站姿：

A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。

基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。

B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。同时应微欠上身表示尊重。

C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手势：

A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。

B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。

3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。

A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。

B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。

C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。

4、接物：

应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”

5、接听电话：

A、铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“您好，前厅部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。

B、若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。切不可将电话夹在腮肩之间。

6、填写表单：

上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。

7、刷卡，制IC卡：

应侧立，切不可背对客人。

8、拾物：

正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。

9、行走：

挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。

10、目光交流：

与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。

11、CHECK-IN：

有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。

无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。

二、商务中心服务规范

1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商务中心”。

2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。

3、随时准备好文具提供给客人使用。

4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。

5、结帐时应双手送上帐单交与客人。

6、结帐后要对客人表达谢意。

7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。

8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。

9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。

10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。

三、礼宾部服务规范

1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。

2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。

3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，礼宾部。

4、客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。

5、行李运输服务必须准确、及时。

6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。

7、团队行李必须定点存放，按团队分开。

8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。

9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。

10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大声喧哗、闲逛。

四、大堂副理和GRO服务规范

1、大堂副理台面不得出现空岗情况。

2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。

3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。

4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。

5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。

7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。

8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。

9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。

10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。

前厅主管工作程序

1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。

2.检查各岗位、各班次的交班情况。

3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。

4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。

6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。

总台接待员工作程序

1．总台接待员早班工作程序

1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。

1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。1.3检查当日预订及离店情况。

1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。

1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。1.7推销客房。

1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。

1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。

1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。1．13保持好前台卫生。

1.14写好交班记录与中班人员交班。

前厅部工作流程及标准

1.15 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。

1.16写好交班记录与夜班人员交班。

2．总台接待员夜班工作程序

2．1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。2．2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。2．3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。

2.4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。2.5当天未发放的早餐券交门童（门花）送至客人房间。2．6核对午休房间数及日租金额。

商务酒店前厅部员工管理制度 篇9

1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。

2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

3、日常排班由部门的领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，领班的换班需知会部门经理的同意。

4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应进行销毁。