惠普“蟑螂门”危机公关策划（通用2篇）
惠普“蟑螂门”危机公关策划 篇1
安徽工业大学工商学院
公共关系学
惠普“蟑螂门”危机公关策划 事件背景
央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！是因为脏乱的使用环境造成的质量问题。此言一出，随即引起消费者愤怒，立刻被网友戏谑为“蟑螂门”，随后更多媒体和网站开始使用这种说法。
3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。
惠普品牌有可能遭遇在中国市场上发展最大的危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。反观惠普第一时间做出的反应竟是推出所谓的“客户关怀增强计划”，但未对消费者的召回要求给予回应。
要知道曝光的时间不是其他时间而是“3·15”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。因此惠普最需要是积极行动挽回企业形象，以下是惠普危机公关策划书提供的几个处理步骤，旨在尽可能淡化事件负面影响，维护“惠普”品牌形象。策划方案
2.1 召回有问题电脑，致道歉函予央视
立即召回问题电脑是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：（1）向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道；（2）通报公司采取立即对有问题的电脑进行召回的决定。邀请央视作为媒体监督，派记者进驻惠普总部和各分公司监督调查；（3）发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，尽快让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。
2.2 主动承认错误：召开新闻发布会
面对此次“蟑螂门”事件，惠普在接受中国质检部门等机构作出初步调查结果时，应该立即召开新闻发布会，宣布调查结果。由惠普中国区执行长出面，向
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消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。但新闻发布会中必须突出此事件仅为内部人员个人所为，不代表公司。声明会对该客户体验管理专员进行处罚，并宣布对消费者存在问题笔记本的解决措施：如召回市场上存在问题的惠普笔记本；对某些消费者因电脑产生损失给予赔偿；以后对消费者购买的惠普电脑提供延长的保修期等。
新闻发布会对消费者道歉后，向全国各大惠普的经营店发出通知总部的这项决策。让各大惠普的经营店在店内展示道歉标志的横幅，并对前来购买的消费者详细介绍惠普笔记本的售后服务，努力降低消费者的意见，提高品牌形象。
2.3 提高产品质量，加强售后服务
首先，惠普要注重笔记本开发研制，对在中国销售的问题电脑进行再次的改进，重点解决存在质量问题的内部构件。其次，企业要加大科研投资力量，注重产品质量，在于其他同类产品的竞争中，惠普应积极开发新的笔记本类型，吸引消费者的眼球。
其次，在售后服务方面主要做到以下几点：（1）加强售后服务人员的培训工作。所谓售后服务就是要做到让顾客满意，并不期望做多少“形式主义”细节工作，给顾客带来多少增值服务感动他们。惠普要重视对服务人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。加强售后服务人员认识自己工作的必要性，认识自己对品牌的影响力，认识自己对消费者的重要性，培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心；（2）中心售后服务部门主动出击。定期对消费者进行跟踪服务，询问目前是否存在问题等等，并随即做好客情记录并完整交接工作。
总之，让惠普要严格要求自己的售后管理层，制定些人性化工作细节，多用些心经营那些售后服务人员，赢得消费者的心，留住他们的心，让他们更加快乐的、始终如一地购买该品牌产品。
2.4 严格遵循中国法律
这次惠普电脑出现的主要问题在产品质量方面，违反了我国有产品质量法的有关规定。作为一个有完善的产品召回制度的跨国公司，不仅仅要《严格执行“三包”规定实施方案》，还应该严格的执行正在修订中的《缺陷产品召回管理条例》，与此同时关于我国在电子产品召回制度在《侵权责任法》得文件中已经有所规定，它的第46条明确规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”这一条款使得包括电子产品在内的缺陷产品召回制度，有了法律支撑，弥补了立法上的空白。惠普积极的配合行政执法部门的行
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动，严格遵循中国法律，既有利于受害的消费者，也利于在遏制自身的不良经营行为。
2.5 注重并解决消费者投诉
惠普质量缺陷一事，从2008年就已经开始。从2008年开始，惠普创造出了“显卡门”、“闪屏门”、“雪花屏”等一系列网络维权中的热门词汇。惠普应该改变以往消极的面对费者投诉，开始积极的响应。其中，可以通过建立一个与消费者的互动平台，方便消费者及时的将产品的不好的信息反馈给公司，以便公司可以在最短的时间内解决问题，提高消费者的满意度。
2.6 开展一系列惠普公益活动
惠普因对笔记本的故障原因解释为中国大学生宿舍的蟑螂导致产生质量问题，而遭到大众的批评，尤其是中国的大学生。在国内市场中，笔记本产品销售还是主要面向1-2级市场，其中学生群体是一只主要消费群体，面对学校蟑螂被无端夸大，学生们自己也会有看法的。所以，惠普应该通过网络、报纸、杂志等再次向中国的大学生诚恳的道歉。此外，企业可以开展“惠普走进高校”系列活动，在校园中组织演讲，宣传惠普的各种类型产品，并对大学生购买惠普笔记本给予优惠活动。在宣传中真诚的向学生道歉此次的“蟑螂门”事件，组织企业维修人员对大学生的问题笔记本进行集体的维修，并积极赞助大学生校园活动，借此挽回惠普在大学生心中的形象。
2.7 加强惠普内部人员的素质
惠普的“蟑螂门”事件中客户体验管理专员在接受采访时，说了惠普笔记本的故障原因归咎于中国学生宿舍的蟑螂，是因为脏乱的使用环境造成的质量问题这样的话。面对大众媒体，作为知名品牌的代表说出了这样不负责任的话，从另一个方面反映了惠普内部人员素质存在问题。
就这一方面，惠普应采取以下措施改善内部人员的综合素质：（1）建立人力资源管理的中长期规划；（2）建立长期的培训制度并认真加以落实；（3）有计划的分步骤补充高素质的管理人员；（4）建立优胜劣汰的考核机制；使员工产生危机意识，才能更好的工作，服务消费者；（5）建立管理人员岗位轮换制度等；企业人员只有多与其他部门交流，只有了解公司的业务，才能更好地为公司的发展提供好培训服务。
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公共关系学 策划总结
危机公关是只有在迫不得已时才能做出的选择。企业更应重视的是平时自我管理和监督，产品永远是企业的灵魂，只有产品过硬并把消费者时刻放在心中的企业才能万年长青。当然，在当今时代任何企业都不能缺少危机意识，内部需要有危机处理预案和演练，否则危机来临，悔之晚矣！
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惠普“蟑螂门”危机公关策划 篇2
2010年初, 当世界排名第一、全球最成功的汽车制造企业——日本丰田公司头上“召回门”的阴霾还未散去时, 另一家世界500强、国际PC第一品牌的惠普公司也陷入了同样的窘境。在今年的“3·15晚会”上, 惠普公司被推上了风口浪尖, 广大中国消费者指责其傲慢无礼, 缺乏诚信。而惠普公司在应对这场诚信危机时的糟糕表现, 更使其与消费者的矛盾进一步激化。那么, 网络时代企业如何应对危机呢?让我们来进行一番深入的探讨。
惠普“质量门”回放
2007年以来, 用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题, 主要症状是雪花屏和显卡发热, 并涉及近40款型号。
2008年7月, Nvid ia (惠普PC内核制造商) 公开承认某些型号显卡有质量问题, 并宣布正付款给个人电脑厂商, 由其处理所造成的问题。
2008年, 中国惠普为部分机型提供了延保服务, 但延保服务覆盖的机型很窄。同时, 惠普在美国采用了延保服务, 还为消费者提供运费补偿, 在中国却没有这样做。
2010年“3·15”前夕, 央视记者采访惠普公司, 问到相关产品问题时, 对方声称黑屏正常, 与用户环境有关, 一时间引起一片哗然。
2010年3月, 一个由100多名律师组成的公益律师团, 受500多名惠普笔记本用户的委托向国家质监总局提交了行政投诉书, 请求中国政府下令惠普召回存在问题的笔记本。
2010年3月22日16时, 惠普公司召开“紧急新闻发布会”, 不到20分钟便匆匆收场。惠普公司中国信息产品集团总经理张永利未对消费者提出的问题进行实质性回复, 只是承诺延长部分涉及产品的保修期, 再次引来全国消费者的口诛笔伐。
……
虽然目前对惠普“质量门”的热议已经告一段落, 但惠普公司却一直没有提出任何实质性补偿计划, 这让我们再次看到了一个傲慢自大的跨国企业应对危机能力的低下。
网络时代消费者行为的新特点
自2008年中国网民数量首次超过美国跃居世界第一后, 2009年中国网民数量继续领跑全球互联网市场, 2010年预计这个数字将超过4亿。这样一个庞大的新生群体, 必将迎来消费时代的一场革命。2009年全国网络购物达到2500亿元人民币, 比2008年翻了一番。总体来看, 消费者的购买行为已经发生了如下几种改变。
1.年轻一代消费者在购买行为发生前, 已由过去的被动接受传统媒体的信息, 转变为主动到网络上搜集信息, 他们尤其关注其他人的消费体验。
2.互联网为广大消费者提供了通畅便捷的交流平台, 目前, 网上论坛、社区网、Q Q群、博客等, 已成为消费者集中交流的主要媒介。通过交流, 消费者的消费知识进一步丰富, 对于产品的认知也更贴近于实际, 企业与消费者之间的信息不对称在大大减少, 消费者有了更大的自主选择权。
3.完善的信息获取系统让更多的消费行为回归理性, 人们更崇尚追求最佳的性价比, 追求品牌的盲目性正在下降。
4.庞大的网民群体有可能一夜之间就变成某种商品的“灌水大军”, 消费者的弱势地位正在向着强势转化。这对于企业可谓是危机四伏, 消费者的“蝴蝶效应”将给企业的营销带来巨大的影响。
网络时代企业如何应对危机事件
网络时代, 任何一个看似微不足道的小事就可能引发轩然大波, 这说明网民大军推波助澜的力量不可小视。企业必须关注虚拟空间的风吹草动, 对于那些相关的敏感点要及早采取措施, 避免铸成大错。
1.建立危机预警机制。绝大多数危机事件的诱发因素都是可控的, 关键要有敏感性和预见性。企业不可能像美国FBI那样, 对有可能涉及恐怖事件的任何一点点信息进行监测, 但对于涉及企业的典型性信息, 尤其是负面典型信息是可以搜集到的, 要加强对这类信息的关注。惠普“质量门”绝不是一个突发事件, 2007年问题就已经出现, 只是企业没有真正去关注, 最终积怨爆发。
2.加强与消费者的双向沟通。网络为企业与消费者的互动沟通创造了极为便利的条件, 企业应积极利用网络了解客户诉求, 帮助客户解决问题, 使之成为创新产品、改进服务的有力工具。
3.加强顾客关系管理。努力建立一支稳定的忠诚顾客队伍, 防止危机爆发时企业发生崩盘, 并在应对不满意的顾客时起到防御和缓冲器的作用。
其实, 所有的应对策略和措施还是建立在一个最基本的理念之上, 即一切以消费者为中心, 只要牢牢把握住这一点, 无论什么时代、面临什么样的市场环境, 企业的危机都会迎刃而解。
惠普“质量门”的启示
惠普公司的教训是惨重的, 其影响绝不只是涉及几款产品而是整个企业, 对于企业品牌资产的损害是巨大的。惠普公司的“寒冬”不是短时间就能过去的, 什么时候能真正迎来“暖春”, 还要看它付出怎样的努力。对于我们来说, 应该从中得到以下几点启示。