国网客服中心

国网客服中心（精选8篇）

国网客服中心 篇1

0 引言

电力公司的信息运维均基于国网信息化SG186大集中、“调运检”体系开展[1,2,3]。国网客服中心(以下简称“中心”)是全国首个实现统一集中服务的公用事业服务平台,下设南、北2个分中心,其95598电话业务深受自然天气、季节更替、节假日的影响,在迎峰度夏、迎峰度冬、春节等特殊时期,95598话务量会持续保持较高的水平;飓风、大雪、暴雨等突发恶劣天气造成大面积停电,中心将会接入大量的故障报修电话。中心的运营特点对呼叫平台和业务系统的并发处理能力、健壮性等提出了非常高的要求,信息运维要迅速反应、快速恢复。为此,中心的信息运维在沿袭国家电网公司“调运检”方法论以及“一单两票”工作特点的基础上,急需建立一套职责明确、运转高效、标准规范、闭环管控的运维体系。

信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)作为IT服务管理的“圣经”,受到越来越多的企业和政府信息化管理的青睐,基于ITIL的运维体系构建得到非常多的关注和研究[4,5,6]。为规范运维工作流程、提高运维效率、保障运维质量,中心借鉴ITIL管理理念,把事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等核心服务支持流程以及服务台这一管理职能融入到了“调运检”体系中,形成了包括调度、运行、检修、客服、服务台五大职能实体,以及事件管理、问题管理、检修管理、两票管理、配置管理、应急管理、服务水平管理七大重要运维流程的运维体系,全面深化了中心的运维质量管理。

1 ITIL体系概述

现代企业的业务开展离不开IT技术,在IT产品的生命周期中,运行维护占了整个时间和成本的70%~80%,运维效果对于企业实现其业务目标至关重要,人们关注的焦点也逐渐从IT系统应用的开发到IT服务的管理上。20世纪80年代,在英国政府商务部(Office of Government Commerce,OGC)的促进下,出现了归纳IT服务产业内的最佳实践,即ITIL[7]。

IT运维的核心是提供恰当的服务来支持业务部门的活动,涉及事件管理(Incident Management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management)5个流程以及服务台(Service Desk)这一服务管理职能。在ITIL体系中,服务台为用户提供联系IT部门的单一联系点,确保用户能找到合适的技术支持人员帮助解决其问题或请求。服务台是连接整个IT服务流程的纽带,其工作与许多ITIL基本流程均相关,使ITIL体系能够良性循环。服务台与相关流程的关系如图1所示。

图1 服务台与相关流程的关系Fig.1 The relationship between service desk and relevant processes

2 基于ITIL的调运检体系建设

为保证95598电话接的起、工单派的下,分中心系统运维部主要负责以下6个方面的工作:①分中心机房基础设施、网络通道、硬件设备运行管理和维护;②国家电网95598业务支持系统座席现场技术支持;③部署在分中心的95598呼叫平台、平台数据库的运行监控和维护;④分中心IT设备的运行管理、现场巡视、故障处理和分析;④分中心IT设备的检修维护管理;⑤分中心内部桌面运维和安全管理;⑥负责协助中心进行数据质量管控和分析。

按照国家电网公司信息系统“两级调度、三层检修、一体化运行”的调运检体系,结合中心自身运维需求,在中心本部的统一领导下,分中心系统运维部组建了调度组、运行组、检修组、客服组、服务台5个运维实体,在事件管理、问题管理、检修管理、两票管理、配置管理、应急管理、服务水平管理等ITIL重要流程中各司其职、互相监督、闭环管控,使运维工作更加标准化、规范化和精细化。

从传统ITIL体系到基于ITIL的调运检体系的演化如图2所示,主要变化见红色标注部分。

图2 从传统ITIL体系到基于ITIL的调运检体系的演化Fig.2 Evolution from traditional ITIL to ITIL-based“dispatching,operation,maintenance"system

2.1 职能实体的变化

传统ITIL体系中,由服务台担任整个IT服务流程的纽带,存在单点连接风险以及职责不精细等问题。

基于ITIL的调运检体系中,调度组负责分中心各项信息运维工作的监督、催办、上报,重大事件、问题(缺陷)、现场检修等流程的协调与跟踪以及日常各项资源的协调分配工作;运行组作为分中心的运行主体,负责分中心所有设备的日常巡视、检修环境准备及检修监护、设备台账管理、运行方式编制以及运维范围内的网络安全和主机系统安全管理;检修组负责分中心检修计划编排、检修“两票”的编制、上报、检修工作的执行、检修结果的验证等检修相关工作,基础环境与呼叫平台的健康检查与隐患消除以及软硬件故障的处理和故障分析报告、解决方案的编制;客服组作为座席现场技术支持的主体,为占中心绝大多数的客服专员解决接听电话、派发工单、回访用户中遇到的各类系统问题;服务台作为客户服务的统一接口,通过电话、腾讯通等渠道,统一受理客服专员在使用信息系统时遇到的各种问题以及运行组人员巡检中发现的故障,并将问题派发给相应的一线支持小组处理解决并跟踪解决结果,同时负责事件工单的分析与关闭、报表的编制上报等工作。5个职能实体各司其职,密切配合,可有效提高运维水平和现场反应速度。

2.2 重要流程的变化

基于ITIL的调运检体系新增了检修管理、两票管理、应急管理,并在事件管理上新增了重大事件管理流程。

1)检修管理、两票管理。中心面向27个省(市)公司提供7×24 h不间断在线服务,对核心业务系统的安全稳定运行以及出现故障后95598服务的快速恢复有极高的要求。为保障核心业务系统的安全稳定运行,除了做好日常信息巡视和监控外,对在运的应用系统、安全防护系统、存储备份系统、机房电源系统以及辅助系统进行故障检修、系统新版本发布等工作时,须严格按照检修管理、两票管理流程执行,确保检修工作的标准化、规范化和制度化,提高信息系统的检修质量和健康水平。

2)重大事件管理。事件管理的目标是尽快恢复服务,其关注的重点是快速响应、快速恢复,使故障对业务的影响最小化。按照事件的影响度和紧急度,事件划分为不同的等级。对于影响分中心或部分省(市)公司话务接听、影响部分或全部省(市)公司工单派发的高等级事件,需要预警进入应急管理流程或者进行紧急抢修尽快恢复系统可用性。高等级事件的通知对象、处理流程有别于普通事件,须按照重大事件管理流程流转。重大事件管理规则如下:①当运行组或客服组遭遇突发或升级事件时,要求3 min内电话通知分中心调度组;②分中心调度组从影响度和紧急度2个维度判断事件是否为重大事件,当分中心调度组对事件判断为重大事件时,须2 min内升级并电话通知分中心系统运维部,并同时通知检修组制定解决方案;③分中心系统运维部继续升级为“否”的重大事件由检修组紧急抢修,当紧急抢修过程中预计解决时间不可控时要立即转向应急管理流程;④分中心系统运维部需在5 min内判定是否继续升级,如果升级则在2 min内升级并电话通知中心运维管理负责人;⑤检修组完成检修后立即通知调度组,调度组通知业务人员对系统检修情况进行验证。如果验证通过,则及时通过电话及邮件通知事件相关人员。

3)应急管理。指应对突发事故而中断服务或发生灾害情况时需要继续重要业务功能的要求所作出的管理规定,主要指信息机房或网络系统服务中断后的重建处理能力,并确保所有准备工作、意外事故和恢复措施在预定的时间内完成,满足中心95598业务的持续性要求。

3 基于ITIL的调运检体系的应用实例

基于ITIL的调运检体系自2014年4月在分中心落地以来运转良好,提升了检修管理、故障紧急处置、座席现场服务等运维工作的标准化、规范化和高效化程度。以一起网络中断处置流程为例,说明该体系的实施流程和运转效果。

1)发现异常,联动处理和事件升级。分中心现场座席网络出现闪断,影响部分正在通话和正在转人工的电话业务。服务台收到现场客服组反映的问题后,立即组织客服组现场技术支持工程师统计故障影响范围,核实业务已完全恢复。同时,服务台通过电话联系调度组组长汇报问题,调度组组长通过电话安排检修组网络工程师、呼叫平台工程师及呼叫平台三线厂家前往现场分析问题;随后,调度组长通过电话向系统运维部汇报本次故障情况及问题分组排查工作安排情况。

2)赶赴现场,分组开展问题分析和处理。异常出现10 min后,运行专责、检修人员到达现场,检修人员按运行专责要求分组开展问题分析工作。①网络方面:经网络工程师初步分析,故障原因系内网根桥发生变化导致。因分中心网络设备数量较多,日志分析工作量大,快速定位故障根源时间紧,检修组一方面通过分组搭建抓包环境缩小故障定位范围;另一方面继续分析交换机日志,同时告知调度组故障存在再现风险,需安排现场做好相关应对准备。待现场网络闪断问题再现时,网络工程师搭建的网络抓包环境成功定位到某一楼层接入交换机G1/0/40收到网桥协议数据单元(Bridge Protocol Data Unit,BPDU)报文,内网核心交换机有多生成树协议(Multiple Spanning Tree Protocol,MSTP)生成树消息告警,导致内网根桥发生变化。现场查看该楼层接入交换机G1/0/40端口为网络边缘接口,遂立即关闭该网络接口,其后网络运行正常。②呼叫平台方面:呼叫平台工程师分步排查呼叫平台相关模块,未发现明显异常。

3)联系原厂,深入分析故障原因。网络异常问题恢复后,网络工程师立即联系交换机原厂工程师,将相关交换机日志反馈给对方工程师进行深入分析,把故障原因确定为接入交换机S5700接口震荡MSTP状态异常导致网络闪断。

4)消除隐患,完成加固改造。在确定故障原因后的24 h内,分中心完成了内网交换机的加固工作,配置内网接入交换机的PC机接口为边缘端口,并开启了接入交换机边缘端口BPDU保护功能。

在本次重大事件处理中,按照信息运维调运检体系,调度组、运行组、检修组、客服组、服务台紧密配合,完成异常事件的上报、分析、处理以及隐患消除。并按“先恢复、后分析”的应急办法对异常事件进行分析处理,最大限度地降低了对业务的影响。

4 结语

国网客服中心把ITIL最佳实践与国家电网公司调运检体系相结合,建立了适合中心业务特色的、切实可行、运转高效的运维管理体系,可有效提高信息运维管理水平的专业化程度,为95598核心业务系统的安全稳定运行保驾护航。

摘要：为有效保障国网客服中心95598业务的7×24 h不间断服务,中心以ITIL运维体系为基础,结合国家电网公司“调运检”体系,构建了涵盖调度、运行、检修、客服、服务台五大职能实体,以及事件管理、问题管理、检修管理、两票管理、配置管理、应急管理、服务水平管理七大运维流程的运维体系。该运维体系职责明确,运转高效,为95598核心业务系统的安全稳定运行及故障快速恢复打下了坚实的基础。

关键词：ITIL,调度,运行,检修,国网客服中心

参考文献

[1]陈玉慧,蒋元辰.打造电网特色的信息运维综合管理系统[J].电力信息化,2011,9(2):165-169.CHEN Yu-hui,JIANG Yuan-chen.Build an integrated management system of information operation and maintenance with power grid characteristics[J].Electric Power Information Technology,2011,9(2):165-169.

[2]张华锋.大集中下电力信息化新运维体系探讨[J].电力信息化,2009,7(8):29-31.

[3]刘树吉,赵永彬,韦明.辽宁电力调运检信息运维模式的思考[J].电力信息化,2011,9(2):26-31.LIU Shu-ji,ZHAO Yong-bin,WEI Ming.Thought on information operation and maintenance model in Liaoning Electric Power Corporation[J].Electric Power Information Technology,2011,9(2):26-31.

[4]哈传喜.基于ITIL的电网IT服务管理系统的研究与实现[D].北京:北京交通大学,2011.

[5]程小平.电信运营支撑系统IT运维管理的发展分析与研究[D].北京:北京邮电大学,2009.

[6]李灿全.基于ITIL的应用级运维支撑平台研究与实现[D].上海:上海交通大学,2012.

[7]JAN Van Bon.IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践经验[M].章斌,译.北京:清华大学出版社,2004.

国网客服中心 篇2

二、公司使命：奉献清洁能源、建设和谐社会。“奉献清洁能源，建设和谐社会”的公司使命是公司生存发展的根本意义，是公司事业的战略定位，是公司工作的深刻内涵和价值体现。

三、公司宗旨：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展（简称“四个服务”）。“四个服务”的公司宗旨体现了公司政治责任、经济责任和社会责任的统一，是公司一切工作的出发点和落脚点。

四、公司愿景：建设世界一流电网、建设国际一流企业（简称“两个一流”）。“两个一流”的公司愿景是公司的奋斗方向，是国家电网人的远大理想，是公司一切工作的目标追求。

五、企业精神：努力超越、追求卓越（简称“两越”精神）。“两越”精神是公司和员工勇于超越过去、超越自我、超越他人，永不停步，追求企业价值实现的精神境界。

六、核心价值观：诚信、责任、创新、奉献。“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观是公司的价值追求，是公司和员工实现愿景和使命的信念支撑和根本方法。

七、公司科学发展的战略目标：建设电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀（简称“一强三优”）的现代公司。

八、公司科学发展的战略途径： 转变电网发展方式、转变公司发展方式（简称“两个转变”）。

九、“三集五大”的基本内涵：实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大检修、大营销管理体系。“三 集”：人力资源集约化管理、财务集约化管理、物资集约化管理； “五大”：大规划体系、大建设体系、大运行体系、大检修体系、大营销体系。

十、建设“五大”体系的总体思路： 以集约化、扁平化、专业化为方向，以统一信息平台、统一管理标准、统一支撑服务为保障，按照效率优先、目标导向、实事求是、安全稳定的原则，变革组织架构、创新管理模式、优化业务流程，建立健全核心业务的科学管理体系，全面提升公司运营效率和发展能力。

十一、公司科学发展的战略保障：公司党的建设、企业文化建设、队伍建设（简称“三个建设”）。

十二、公司科学发展的基本工作思路： 抓发展、抓管理、抓队伍、创一流（简称“三抓一创”）。

十三、公司科学发展的工作方针： 集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设（简称“四化”）。

十四、《员工守则》的具体内容：

（一）遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。

（二）忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。

（三）爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。

（四）团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。

（五）以人为本，落实责任，确保安全生产。

（六）弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。

（七）勤俭节约，精细管理，提高效率效益。

（八）努力超越，追求卓越，建设一流公司。

十五、《供电服务“十项承诺”》的具体内容：

（1）城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

（2）提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

（3）供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

（4）严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

（5）供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

（6）装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。（7）受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。（8）当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

（9）供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

（10）受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

十六、《员工服务“十个不准”》的具体内容：（1）不准违规停电、无故拖延送电。

（2）不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位。（4）不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。（5）不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。（6）不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。（7）不准工作时间饮酒及酒后上岗。

（8）不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

（9）不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。（10）不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

十七、《调度交易服务“十项措施”》的具体内容：

（1）规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。

（2）按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。

（3）规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。

（4）严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。

（5）健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。

（6）充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。

（7）认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。

（8）健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。

（9）认真执行国家有关规定和调度规程，优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。

（10）严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》和《国家电网公司电力交易机构服务准则》，聘请“三公”调度交易监督员,省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。

十八、品牌建设“三个统一”的原则： 品牌建设“三个统一”的原则：统一品牌传播、统一品牌管理、统一品牌战略。

十九、实施企业文化传播工程的重点内容：实施企业文化传播工程的重点：开展企业文化培训、开展企业文化活动、开展品牌传播、开展传播工程重点项目建设、开展企业文化宣传。

二十、实施企业文化落地工程的重点内容：实施企业文化落地工程的重点：推进激励体系建设、推进制度建设、推进行为规范落实、推进落地工程重点项目建设、推进执行力建设。

国网客服中心 篇3

一、供电服务中心的目标和定位

(一) 建设思路及目标

按照“三集五大”体系建设总体要求, 国网公司供电服务中心建设的总体思路和工作目标是:以为客户创造价值为导向, 以总部95598呼叫和智能互动网站集中服务为核心, 以电费交纳及电动汽车充换电资费结算服务、节能服务及大客户服务为重点, 以外包服务、金融产品代销等增值服务为延伸, 将中心建设成效率最高的公共服务中心。

(二) 功能定位及职责

供电服务中心是总部供电服务业务的综合执行部门, 是国网公司营销管理决策的支撑机构。

1) 总部95598呼叫中心与智能互动网站的统一建设与运营;2) 对省95598供电服务中心实施统一监控;3) 电费充值卡的设计、制作和配送, 后台支持系统的建设与运营;4) 开展示范性节能服务、合同能源管理;5) 电动汽车充换电业务支持系统的建设与运营;6) 开展客户服务满意度调查, 重要客户意见的跟踪与督办, 服务改进建议;

(三) 建设重点

重点围绕“两大平台、一个体系、一套系统、两大基地”建设。即一个是95598一体化服务平台, 一个通过拓展总部服务功能, 完善供电服务体系。一套建立覆盖供电服务中心全业务领域的坚强信息支撑系统。南北两大服务基地。

二、对省级供电服务中心建设的影响

(一) 对业务范围的影响

1. 对95598呼叫业务的影响

根据国网公司95598服务平台建设和定位, “初期先将投诉, 举报、建议、表扬和意见业务集中上收;咨询、查询、订阅等业务成熟一项, 上收一项;根据省公司GIS建设步伐, 将客户的报修、报装等业务逐步上收, 分布实现95598全业务集中管理。省级供电服务中心及各市 (州) 供电公司原来的95598部门 (班组) , 都将成为支持国网公司中心95598业务的的“远程工作站”。远程工作站业务范围也将由原来的95598受理、派发、督办、回访、分析等业务变为工单的督办、回访、分析。

2. 对大客户服务业务的影响

根据国网公司供电服务中心定位, 报修、报装等业务按省公司GIS建设步伐, 逐步上收。这样, 省级供电服务中心, 一方面要配合国网公司供电服务中心做好相应等级或规模的大客户报装及跟踪服务工作。国网公司供电服务中心将按照售电量规模, 遴选100客户, 建立客户代表制, “对重大客户用电服务进行全过程跟踪、督办、回访;对全国重点工程和跨省项目电力需求, 积极组织协调电力设施建设、电力供应等一揽子服务。”

3. 对技术支持与稽查业务影响

由于国网公司供电服务中心将在国网公司总部集中建设统一的95598呼叫与职能互动网站服务平台和业务应用系统, 形成覆盖供电服务中心全业务领域的坚强信息支撑系统。因此, 今后省公司的营销信息业务应用系统将并入国网公司系统, 省公司将不会再以自己为中心的独立的信息系统, 部分人员协助国网公司进行后台维护和管理。稽查方面, 由于国网公司通过信息平台能够随时掌握相关工作开展情况, 因此, 为了争取工作上的主动, 营销稽查可能需要进一步加强, 以便及时发现并督促处理。

4. 对其他业务的影响

一方面电动汽车充换电业务等新型业务将成为今后营销工作的重要部分, 国网公司将开发相关支持平台以推行电动汽车充换电业务, 我们可以看出国网公司对此项工作的重视程度, 电动汽车充换电业务以后也将成为各省公司同其他能源公司竞争的重点领域, 这就要求省公司根据国网公司业务进程, 进一步加强和充实这方面的力量。

(二) 对业务流程的影响

国网公司供电服务中心将95598业务上收后, 与95598业务相关的工作流程将发生根本性改变。首先面临的问题是省公司供电服务中心95598远程工作站职责定位及其与地州市远程工作站的界面分工问题。省级供电服务中心在95598业务应当扮演怎样的角色, 是否只有督办、回访和分析及信息发布功能, 国网公司工单传递和处理要不要经过省级供电服务中心的远程工作站, 在工单的督办、回访工作环节, 省级供电服务中心又该起到什么样的作用, 这些目前都还不好确定, 国网公司的工单按流程直达各市州公司的远程工作站, 但如果直接越过省级供电服务中心又似乎有些太远, 执行起来可能有一定困难。

(三) 对业务管理上的影响

国网公司供电服务中心集中建设全国统一的95598呼叫与智能互动网站服务平台和业务应用系统后, 全国将按照同一个标准对各省公司有关工单处理和督办, 包括抢修、报装等业务。以前由于各省公司都是按照自己标准进行考核管理, 如果由国网公司统一管理, 一方面业务处理上会更加透明化, 所有工单处理结果和进度网络上一目了然, 处理时限以及处理结果国网公司供电服务中心可以一步到位, 各省市公司没有适度灵活处理的权限和可能。现在转变为以国网公司为中心, 这样服务的标准和管理的要求都会明显提高, 而且今后在对待同样问题, 问题的性质和重要性也跟以往大不一样, 原先最多是省公司督办 (在省级集中前是市公司督办) , 除非直接投诉到国网公司一级。而今后随着国网公司95598业务的上收, 所有95598业务将由国网公司之间督办。

三、结语

今后随着国网公司“三集五大”体系的建设和国网公司供电服务中心成立, 各项管理将会越来越集约化, 特别是国网公司95598业务平台的建设, 电力营销各项业务的处理情况、处理结果、处理进程, 都会越来越透明, 这在带动省公司及其下属单位管理效率及水平提高的同时, 短期内也会给我们的工作带来很大挑战和压力, 对我们工作能力和服务素质提出了更高要求。面对开放透明的营销形势环境, 我们只有不断创新思维, 积极改进管理和服务水平, 才能适应国网公司“大营销”形势发展的要求, 在新的环境中不断成长, 赢得客户关注和支持。

摘要：文章通过对国网公司供电服务中心职责定位及建设目标的分析, 从业务范围、人员需求、业务流程、业务管理等四个方面对国网公司供电服务中心给省级供电服务中心可能带来的影响进行了探讨性分析, 为后续省级供电服务中心建设以及营销系统改进管理、提升服务水平提供参考。

关键词：电力,服务,建设,影响

参考文献

[1]王哲.浅议电力市场营销理念及策略[J].黑龙江电力, 2007.

国网实习总结 篇4

刚进公司不久，我和两位同事被安排到三庙前供电所实习。在实习期间，我们主要负责供电所部分文案资料的整理工作，不仅如此，我们还积极配合各位师傅的工作，在帮助他们的同时，也学到了很多东西：期间我们学会了营销服务的新增流程和过户流程，跟随师傅到各家各户收取电费。

当时正赶上农网改造的高峰期，我们每天都跟随着所长下乡巡视线路，绘制单线图，讨论解决问题的可行性方案，初步理解了负荷分布与线路分布之间的关系。期间我们还参与见习了更换变压器、更换杆塔等工作，虽然在外面奔波很辛苦，但是我们感觉收获良多，不仅增长了见识，而且了解了供电所的工作内容和工作流程。

第二阶段：国网山东济南培训

在济南的培训生活是紧张而充实的，学校是半军事化管理，没有很多的自由空间，所以大部分时间都用来学习了，我培训的专业是变电设备检修，需要理论与实际相结合，作为理论知识严重不足的我只能努力学习、虚心求教。

除了理论课程的学习之外，在培训期间的学习节奏大体是这样的：第一步，自学理论知识，头天晚上自己看会儿书，虽然看不懂，但是能有个大体的印象；第二步，老师现场讲课，PPT演讲然后实物演示，大家纷纷用手机记录下老师的教学过程；第三步，分组训练，我们组排在后头，所以可以先看看同学们怎么做的，把思路整理一遍，然后讨论三个人的分工和配合。第四步，晚自习期间总结，准备第二天的训练，为实操考试做准备。第五步，分组训练之后实操考试。

培训期间，我们学习了隔离开关检修及三相联调、断路器检修、母线及接地装置检修、开关柜检修和五防检查（“五防”指防止带接地刀闸送电或带电合接地刀闸、防止误拔二次插件、防止带负荷拉合隔离开关、防止误分合断路器、防止误入带电间隔）。

在实际操作和学习中，我学到了很多变电检修的技术、方法和思路。我感觉在检修的过程中，清晰的思路和熟练的操作都至关重要，需要不断累积理论知识和实际工作的经验。

第三阶段：参与鄱阳县公司迎峰度冬“百日攻坚战”工作

2015年1月7日，为做好春节期间的保供电工作，赣东北供电公司帮扶小组来到鄱阳县公司指导工作。在了解了公司的实际情况之后，帮扶组对公司春节保供电的工作计划和工作思路表示肯定，并提出各项工作务必按计划执行，加快生产进度。

针对鄱阳县公司配变重过载严重的情况，帮扶小组提出要迅速消除原有的重过载配变，打歼灭战；新出现的配变重过载情况要及时上报，并及时处理，打遭遇战。提出小容量配变并列运行机制，将轮换下的小容量变压器与运行的小容量过载变压器并列运行，有效地缓解了春节期间的供电压力。与此同时，现场督促各供电所迅速消除原有的重过载，有效地加快了配变轮换工作的进度。

帮扶组合理地安排了线路整治工作，充分利用生产实时管控系统的数据，进行跳闸分析、线路停运原因分析，防止私自停电、重复停电，提高配电线路可用率。

为确保整治工作能安全、有效的进行，帮扶组要求公司运维、安监、物资、调度等各个部门要协调工作，力求达到春节期间“配变零过载，线路零故障”的最佳状态。

在指导编制施工方案的过程中，帮扶组始终将安全放在第一位，强调要规范计划管理，并严格执行两票制度。同时坚持每天晚上召开会商会，帮扶组和公司领导、员工出席会议，依次汇报当天的工作情况，共同讨论并制定第二天的工作计划。我作为公司运维部的一员，每天晚上参与会议并做好会议记录，会议结束后将各部门汇报的结果编辑汇总，次日以“百日攻坚战日报”的形式发布。编辑日报不仅可以总结工作成果，还对未来的工作作出方向性的指导，使得工作能有条不紊的进行。

在帮扶组和公司领导、员工不懈地努力下，整治工作取得了卓越的成效，自帮扶组以来，截至2月13日累计完成过载配变计划207台，其中并列43台，更换98台，轮换66台；累计下发配变108台，其中100kVA/70台，200kVA/33台，400kVA/5台。在帮扶组的督促下，完成了41条线路的整治工作，春节保电百日攻坚战期间共完成线路整治107条，线路整治圆满完成。

总结这一个月以来的工作，我感觉收获颇丰，在编写日报的过程中，我逐渐理解了各生产部门之间是如何分工配合的，理解了迎风渡冬对保证供电可靠性的意义，也深刻体会到了电力生产部门工作的艰辛。

第四阶段：参与低电压整治工程工作

低电压整治项目的目标是解决偏远地区，尤其是农村偏远地区供电系统电压过低的情况，改善供电质量。我参与了该项目立项阶段编制项目建议书的工作，主要工作内容是：

一、整理和归纳农网低电压项目申请表，确保申请表的真实性和合理性。

二、制作详细的项目申请表、财务明细表并统一报送市公司审批。

三、通过审批的子项目分类汇总后开始制作项目建议书，建议书的内容包括项目的必要性、建设改造方案、项目所需材料和资金、项目预期的成果。

四、将整理好的项目建议书录入生产管理系统。

通过此次工作学习，我感觉到目前县公司的低电压情况尤为严重，我们有责任努力工作，为加快提高电网的供电质量而努力。

第五阶段：参与PMS2.0系统升级工作

随着办公自动化技术的发展，国网公司PMS1.0系统的功能已经不能满足未来工作的需要，所以开发出了PMS2.0系统，这在信息系统项目中属于预防性系统升级。当前，公司正处在PMS1.0系统向PMS2.0系统过渡的阶段，所以出现了大量的信息迁移工作，主要工作内容如下：

一、为有效地降低项目的进度风险、减少返工，首先要对原PMS1.0系统中的数据进行核对，保证数据的真实性和合理性。所以在项目初期，赣东北公司运维部安排了县公司变电站、供电所、线路班组成员对所管辖的输电、变电、配电设备进行统计，由专业人员进行审核，审核通过的数据将录入到PMS1.0系统测试库中。

二、培训各县公司专职成员，使他们学会在PMS1.0系统测试库中搭建输、变、配系统框架，并将各数据按间隔单元录入系统中。

三、通过集中办公的方式，可以有效地加强沟通，加快系统录入的进度。在录入系统的过程中，要时刻关注系统报错信息并及时改正，同时需要专业人员进行人工查错，保证录入信息的正确性。

四、由于PMS2.0系统与GIS系统相关联，所以需要培训人员在GIS系统中绘制厂站图和线路图。

我在这两个月的学习工作中，接触到了很多输、变、配设备的信息，初步地了解了电力系统特别是变电站的结构和设备，同时我还参与搭建框架、录入和修改数据、学习GIS系统绘制厂站图，学到了很多知识，同时也感谢师傅的悉心指导。

第六阶段：继自二班工作学习

一、编制变电站信息点表

变电站信息点表用于汇总变电站运行、监控设备的状态数据，为实现变电站自动化管理提供信息资源。信息点表按照信息的类型分为遥测、遥信、遥控、遥调。遥测信息：是通过测量得到的数据，包括主变或线路的电流、电压、功率因数、温度、频率和档位等。

遥信信息：是指远程通信信息，包括设备的告知信息、变位信息、异常信息和事故信息。告知信息指隔离刀闸、接地刀闸等设备的位置信息；变位信息指断路器的变位信息；异常信息包括断线、中断、过负荷等设备异常信息；事故信息包括保护告警或动作出口等信息。

遥控信息：是指远程控制信息，包括主变、隔离刀闸和断路器接收并执行远控的信息。遥调信息：是指远程调节信息，对设备的控制量进行远程调试。

二、修改定值

为适应气候变化、设备老化或线路负荷变化等情况，需要不定时的地调整继电保护设备的整定值，工作中一般在高压室设备上修改或者在远动室主机上修改后下发至设备。三、二次回路维护工作的三要素

“清灰”、“紧螺丝”、“摇绝缘”是继电保护二次回路维护工作的“三要素”。清灰是很有必要的，灰尘堆积在设备中，遇到潮湿天气会结成泥块，导致设备绝缘水平下降；螺丝松动会使端子排中线路接触不良，导致间歇性开路，影响二次回路的稳定性；继电保护回路绝缘检测非常重要，人为因素或环境因素等都有可能导致回路绝缘水平降低，一旦发现要及时处理。

四、华林岗变二次保护定值检查

二次保护设备中的压板分为硬压板和软压板两类，硬压板称为保护压板，它关系到保护装置的功能和动作出口能否发挥作用，硬压板分为功能压板（黄色）和出口压板（红色），功能压板一般为弱电压板，安装在保护屏内部，出口压板一般为强电压板，安装在保护屏上，直接连接跳闸线圈。软压板是通过软件系统控制投退的功能压板，软硬压板是串联的，只有在软硬压板同时投入时，保护动作才能出口。

重合闸后加速保护的作用是减少永久性故障对线路的影响，在线路出现故障时，保护装置有选择性的动作于跳闸，如果线路是瞬时性故障，重合闸后设备恢复正常，如果线路是永久性故障，在线路重合闸后，保护设备在一定延时后加速跳闸，迅速切断线路，减少故障对电路的影响。

当重合闸后加速装置拒动时，在一定延时后，主变后备保护动作并切除故障，避免事故范围扩大。在测试过程中，可以停用重合闸后加速装置，然后测试在永久性故障的情况下主变后备保护能否动作。

同期检无压是指在线路的一侧（远离电源侧）两端在无电压时才能重合闸，在线路的另一侧（靠近电源侧）两端电压的相位、幅值、频率相同或在允许的范围内才能重合闸。

检定同期重合闸装置是在线路一侧检无压后，线路另一侧的相位、幅值、频率差在允许范围内再进行重合闸。在装有检定同期重合闸装置的线路上，检同期侧不需要安装重合闸后加速装置，因为在线路永久性故障的情况下，无压侧在重合闸后再次跳开，此时检定同期重合闸装置不重合，在线路瞬时故障时，无压重合后，线路重合成功，不存在故障。所以检定同期重合闸装置不使用后加速，以免合闸冲击电流引起勿动。本次工作需要对二次保护的一段、二段、三段保护定值和重合闸后加速定值进行检查。使用仪器模拟各种电流电压情况，检测保护装置是否能正确响应，总结步骤如下：

一、确保断路器处于合闸位置，继电保护装置的硬压板已退出，避免试验引起一次设备动作。

二、将测试仪器连接到二次回路，选择多态模拟模式。首先测试回路是否正常，给ABC三相各输入一定大小的电流，查看设备显示的结果是否与输入的电流大小一致。

三、根据定值单的数值1±5%依次设置，分别测试速断保护、过流保护、过负荷保护是否能正常响应。

四、将合闸硬压板合上，接下来测试二次回路能否在永久性故障的情况下，重合闸后加速跳闸。使用多态模拟，一态为正常态，二态为故障态，三态重合闸，四态为正常态，五态为后加速跳。（一态提供了二次保护设备的充电时间，四态提供了重合闸后加速跳闸的响应时间）

五、华林岗变电流互感器试验和CT测试报告

电流互感器能够有效地隔离高压系统和低压系统，并将一次系统的大电流按一定的变比转换为小电流，提供二次系统中保护、测量和计量设备以安全稳定的电流。电流互感器二次侧不可开路，因为二次绕组匝数与一次绕组匝数的比值很大，产生的感应电动势很大，会击穿绝缘，危害设备和人员的安全。

电流互感器的极性标志有加极性和减极性两种，常用的都是减极性，主要是为了方便统一。假设电流互感器的一次侧电流从L1端口流入，从L2端口流出；二次侧电流从K1端口流出，从K2端口流入，且L1、K1为同名端，L2、K2为同名端，则称作减极性，反之，称作加极性。

在投运新装电流互感器、更换电流互感器二次电缆时应该进行极性试验，以防止在接线时极性错误，造成二次保护回路、测量回路或计量回路紊乱。赣东北供电公司使用TAC750B互感器测试仪，采用一次升流试验的方法，测量电流互感器的极性和励磁特性。

电流互感器的准确级是指在允许的二次负荷范围内，一次电流为额定值时的最大电流误差百分比。华林岗变10kV线路侧CT的准确级是 0.2s/0.5/10P15, 0.2s、0.5的误差为±0.2%、±0.5%，10P15是指当电流互感器一次电流达到额定电流的15倍时，其复合误差不超过10%。

准确级0.2s用于计量、0.5用于测量、10P15用于保护。0.2s和0.5是速饱和性的，即二次侧电流在达到饱和值后，不会随一次侧电流升高而升高，从而有效地保护计量和测量设备。10P15饱和比较慢，能较真实地反应一次侧电流的实际情况，保证保护设备能正确地判断故障，并在电流达到保护定值时，正确跳开开关。

在现场对新增的电流互感器进行特性试验，试验完成后需要对试验结果进行分析总结，以确定电流互感器能否达到要求。利用TAC750B Analyzer软件将试验数据和图形导出，自动生成CT测试报告，报告中包含CT励磁曲线、拐点电压电流、变比等信息。当电流的变化率超过电压变化率五倍，即dI/dU5，则定义这个点为拐点。在励磁曲线的拐点之前，CT处于正常工作状态，电压电流基本是线性关系；在拐点之后，CT已经饱和，处于非线性状态，在确定了拐点的位置之后，就可以判断电流互感器是否能满足正常的工作要求。

六、余干变电站学习网线水晶头接线法、初步了解“看门狗”软件、串并口的区别

网线水晶头的接法分为两种，分别是直连互联和交叉互联。直连互联法用于在不同级别的设备之间单项传输数据，交叉互联法用于在相同的设备之间实现信息交流，数据可以相互传输。

直连互联的线序从1到8分别是橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕。如果是交叉互联，则将1和3、2和6位置互换。

此次工作需要将同步时钟和远动交换机联接起来，所以采用的是直连互联法。将网线按直连线序排列好之后插入水晶头内，这个时候需要再核对一下，因为插进去的时候很可能会把顺序打乱，确认无误后用网线钳把网线固定在水晶头内。网线接通完成后，确认同步时钟和远动交换机内的时间一致。

“看门狗”是一款应用于51单片机的监控软件，通过设定两个定时器，对程序的运行进行循环监控，在程序运行正常时，每隔一段时间输出一个脉冲给看门狗，俗称“喂狗”，当程序跑飞或死循环而无法按时“喂狗”时，看门狗将自动复位系统，使得设备在无人监控的情况下保持稳定且连续的工作状态。

串行接口采用串行的方式传播数据，通过一条数据线，二进制数据一位一位地顺序传送，传播速度较慢，但经济使用，传播距离远，串口适用于远距离、低速度的传输。

并行接口采用并行的方式传播数据，一个数据单元中的八位二进制数通过八个通道并行传输，理论上传输速度是串口传输的8倍。并口传输距离短，因为随着长度增加，并口传输干扰会增加，数据容易出错，并口适用于近距离、高速度的传输。实际中，并行接口采用25针D型接口，串行接口采用9针或25针接口。

七、总结

总结这两个月来在继保二班的学习和工作，我觉得受益良多：在学习中，要加强理论知识的学习，不断提出问题，虚心地请教并解决疑问；在工作中，要保持清晰的头脑，把安全放在第一位，同时要理清思路，保证工作的质量和效率。

国网客服中心 篇5

日前,华北电力大学校长、中国工程院院士刘吉臻等国内电力行业知名专家来湘,对国网湖南计量中心全自动智能检定与仓储一体化系统关键技术及设备研究科技成果进行鉴定。

本次科技成果鉴定会议由湖南省电机工程学会组织召开,刘吉臻院士担任鉴定委员会主任委员。 鉴定委员会专家组一行先后参观了国网湖南计量中心“四线一库”的智能化立体库房和全自动检定流水线,仔细考察了设备特色亮点及创新成果,认真听取了该项目技术工作总结汇报、 技术报告以及经济效益和社会效益等情况,仔细审核了项目创新成果资料,并进行了紧张激烈的专家质询和答辩。 经严谨审议,鉴定委员会一致认为,国网湖南计量中心全自动智能检定与仓储一体化系统在计量全自动智能检测领域,技术先进,功能完备,功能稳定可靠,创造了显著的社会、经济效益,整体技术居国际领先水平, 建议推广应用。 该项目实现了计量器具检定、仓储、配送全过程的数据自动采集,为实现基于大数据分析和物联网的电能计量智能管理奠定了基础。

本次鉴定委员会由华北电力大学、 华中科技大学、中国电科院、湖南大学、湖南计量测试研究院、长沙理工大学、湖南电科院、威胜集团等单位的院士、教授和专家组成。

国网客服中心 篇6

为全面展示国家电网公司全球能源互联网宏伟蓝图,彰显央企社会责任和担当,国网技术学院历时半年投资建设了全球能源互联网新技术展示中心。2016年5月3日,全球能源互联网新技术展示中心正式投入教学使用。

展示中心占地面积约870 m2,整个展区分为特高压电网、清洁能源、智能电网、科技创新和未来展望5个展示主题,设置9个展示模块。展示中心配备了7台电子沙盘、8台触控一体机、4台仿真体验机、7台电力设备实体模型,用系列展板展示了全球能源互联网的理念提出、技术创新、工程实践、前景展望等内容,通过图文展板、视频动画、电子书库、实体模型等多种形式生动展现了国家电网公司的技术创新历程和取得的辉煌成就,对全球能源互联网理念进行了直观生动的展示。

目前展示中心已累计完成接待公司系统内外部参观展示10余次,广受称赞。国网技术学院将充分发挥全球能源互联网展示中心的作用,将其作为对外展示宣传的窗口、新员工理论和实践提升的阵地、高技术高技能人才触摸全球能源互联网技术的平台,全面提升该中心的作用。下一步,国网技术学院将全面总结在展示中心建设运行中的经验,积极将特色转化为优势,全面跟踪全球能源互联网建设的最新动态,实时更新展示内容,创新展示形式,力争成为公司系统内展示全球能源互联网最新技术成果的窗口和平台。

国网客服中心 篇7

1 “作坊”起家,创建科技攻关团队

2005 年年初, 一场严重的雨雪冰冻灾害袭击华中地区, 多条500 千伏和220 千伏输电线路发生倒塔断线事故,对湖南电网和华中电网造成严重破坏。 国网湖南省电力公司立即决定,启动电网防冰技术攻关,力求破解电网冰灾这一难题。

陆佳政博士临危受命, 组织起电网冰灾防治技术攻关团队。 成立之初,各种实验资源匮乏,为了搞好科研工作,陆博士搭起了“作坊”式工作台,从硬件设计、电路板焊接到软件调试等,全部在“作坊”中完成。 之后,又争取接收了当时濒临倒闭的湖南电力科学研究院下属的仪器厂,并将其改造成实验场所。

在如此简陋的科研条件下, 陆佳政博士及其科研团队奋力拼搏,一步一个脚印,逐步搭建并完善各种软硬件平台,积累了大量宝贵的科研试验经验,先后攻克了多个湖南省电力公司重点科研项目,取得了一系列科研成果。

几年来,实验室坚持安全生产需求驱动创新,以提高电网防灾抗灾能力为目标,紧紧抓住电网灾害监测、预测及防治科学问题,开展电网防灾技术研究、关键技术攻关和成果推广应用工作, 完成国家级和国家电网公司重大科技项目28 项,攻克多项电网防冰与防山火重大技术难题, 相关成果多次被鉴定为国际领先水平, 并在全国26个省公司电网获得广泛应用。 同时,获国家级、省部级科技奖15 项,发表论文250 多篇,授权国际和国内专利115项,制定标准7 部。 其中《电网大范围冰冻灾害预防与治理关键技术及成套装备》获国家科技进步一等奖。

2 攻坚克难,彰显科技成果作用

电网防冰减灾相关技术由于涉及多个学科, 问题极其复杂,尚有大量的关键技术有待解决。 陆佳政博士深知自己身上的担子很重, 为了能按时间节点完成研究开发任务,他带领实验室成员,夜以继日、刻苦攻关,实验室人员每天工作时间长达14 小时以上。

为了能收集现场第一手冰情资料, 陆佳政博士和实验室成员连续3 个春节驻守邵阳、郴州、娄底等输电线路冰情现场; 为了解决冰雪等恶劣天气条件下冰情监测摄像头易发生结冰或被浓雾覆盖、 无法清晰拍摄现场冰情的难题, 实验室成员在低温的人工气候室经过300 余次的试验和改进;为了解决直流融冰装置谐波和造价问题,陆佳政博士先后对10 余种融冰拓扑方案进行论证,出具了长达1000 多页的仿真计算报告。

2015 年11 月21 日,防灾减灾中心提前预测到23 日至26 日在河北中北部、河南中西部、湖北西北部的输电线路将会出现覆冰且容易发生舞动。 根据国网输电线路覆冰预测预警系统数值计算发现,在本轮冰冻过程中,河北中北部的保定地区覆冰最严重。 但该地区不属于传统的重覆冰区,为此,国家电网公司总部专门致电询问是否预测错误。 实际上,11 月23 日开始,国网冀北、河北、河南、湖北公司自北向南发生了线路覆冰,河南、湖北地区发生了舞动,河北保定地区覆冰达到中等至严重程度,为本轮覆冰过程中最严重地区,与预测预警信息完全吻合。此后, 国家电网公司在11 月26 日的防冻融冰电视电话会议上多次表扬实验室预警中心准确的预测预警工作。

针对输电线路山火点多面广、随机性强,极难准确预测的情况, 实验室开发了世界首套输电线路山火卫星监测预警系统,可以预警到具体的线路及杆塔,为及时处置电网山火提供了准确的信息指导。 在山火防治方面,常规灭火装备用水量大, 而输电线路附近交通不便、 取水困难。 为解决该难题,陆佳政博士及其科研团队通过数据收集分析及反复试验, 揭示了水雾绝缘性能随直径减小呈上升的关系,发明了独特的强效雾化带电安全灭火方法。在中国电机工程学会组织的鉴定会上, 系列电网防山火技术被鉴定为国际领先水平, 并获国家中国电力技术发明一等奖。

由于电网防冰和防山火工作业绩突出, 国家电网公司依托实验室成立了 “国家电网公司输电线路覆冰预测预警中心和山火监测预警中心”,承担整个国家电网公司电网防冰和防山火技术工作。

“高层次人才培养很重要,高层次人才始终是实验室发展和学科发展的最关键因素。 ”陆佳政博士始终这样认为。 近年来,实验室建立了博士后科研工作站,与国内高等学校联合招收和培养博士后科研人员。 凡工作满1 年的博士,经考核选拔可在职攻读博士后,并提供良好的科研条件和生活设施。 实验室坚持“以人为本”,根据人才特点与企业发展需要定制人才培养计划与成长通道。 以创新文化为导向,建立了以论文、专利、科研成果为量化指标的创新绩效考评机制与差异化薪酬分配激励机制,为创新绩效突出的科技人员提供丰厚的薪酬待遇, 充分激发了科技人员的创新潜能。 并积极营造 “想干事者有机会,会干事者有舞台,干成事者有位置”的企业文化氛围,促进了员工和实验室的共同发展。

经过多年积累,实验室一大批员工茁壮成长。 目前,员工中具有博士研究生学历人员14 人、硕士研究生学历人员18 人、国家中青年科技创新领军人才1 人、国家电网公司专业领军人才3 人, 人才当量达到系统内最高的1.389。 同时,与相关高校联合,共计培养了博士、硕士研究生30 多名。

3 提前布局,系统规划前沿课题

一流的科研成果,离不开一流的试验能力作支撑。 为了尽快将电网防冰减灾试验水平提升上去, 近年来,陆佳政博士积极建言和规划建设电网防灾试验研究能力,建设了涵盖大型人工气候室和户外自然灾害试验场。由于国际上没有可借鉴的成熟实验室供参考, 各种试验设施都是新装备,陆佳政博士带领实验室成员,对方案逐个论证,邀请国内外同行进行技术评审达100 多次,最终一个国际领先的电网防灾试验条件建设蓝图浮出水面。

2012 年12 月, 涵盖50 毫米抗冰设计的500 千伏真型输电线路和18 米×22 米×25 米的大型观冰架的小沙江户外自然灾害试验场建成;2013 年10 月,涵盖内空直径25 米、高27.5 米、容积1.5 万立方米大型人工气候室和特高压试验大厅的榔梨人工气候模拟实验室建成投运。 人工气候室是目前世界上模拟参数最齐全、调节范围最宽的防冰人工气候室,可进行人工模拟环境中的特高压及以下电压等级输变电设备覆冰与融冰、交直流污秽等试验研究。 随着特高压电网的快速发展,特高压线路融冰技术一直处于空白,实验室攻克难关研制了世界首套特高压线路直流融冰装置,可满足特高压大截面导线融冰需求。

科学技术的发展永无止境。 随着电网的不断发展,大量输电线路不得不延伸至自然灾害高发区。 自然灾害已成为影响大电网安全运行的主要因素, 使得电网防灾减灾面临的形势更加严峻。

实验室作为电网防灾领域的“国家队”,提早启动了电网防灾重大项目规划工作, 通过研发建设500 万亿次的超算平台,将现有的电网灾害预测网格由30 平方千米细化至3 平方千米, 大幅提高了电网灾害预测精细化水平。 通过开展防雷防冰闪绝缘子研发、变压器灭火技术、电网水库流域暴雨数值预报等关键技术攻关, 将电网防冰、防山火扩展至电网防雷、防暴雨等领域。 通过开展电网灾害条件下安全风险分析及应急处置技术研究, 将电网的灾害预测、 监测和防治扩展到了对灾害的评估及应急处置方向。

4 结束语

国网客服中心 篇8

近年来,随着培训中心青年员工队伍的不断壮大,青年员工的成长和培养模式问题越来越成为中心人力资源工作关注的焦点,具体体现在:

从新生代员工的特点来看,这一代有鲜明特征的青年员工在思维模式和价值观上都突显出鲜明的特色。他们更注重工作带来的体验,期望快速成长与提升自我价值,职业选择不再是终身化的。针对这一群体,设计清晰的成长路径与培养方案,缩短新生代员工融入企业和岗位的彷徨期,可以促进其能力的快速发展,提升其价值实现的满足感,强化职业对他们的吸引力。

从培训中心的人才需求和长远发展来看,未来对人员的需求不仅是数量上的均衡,更多的是能力结构上的优化和提升。这种人员能力的提升与优化需要系统规划和相对较长的培养周期,需要有针对性的组织开展。为青年员工规划成长路径并设计系统的培养方案,以青年员工的自我驱动为核心,以中心资源与制度为保障,发现人才、培养人才,从而为中心的持续性创新发展做好人力资源的开发、储备。

二、成长地图概念的提出

成长地图的提出缘于对学习地图概念及其实践的延伸。

学习地图(Learning Maps)是指企业基于岗位能力而设计的员工快速胜任学习路径图,同时也是每一个员工实现其职业生涯发展的学习路径图和全员学习规划蓝图[1]。通常,学习地图是按照岗位能力素质要求,结合员工职业发展规划,根据公司现有的学习资源而设计的一系列学习活动。

在充分借鉴了相关企业在学习地图方面的实践经验后,培训中心拓展和延伸了学习地图的范畴,将学习路径拓展为职业发展路径,将学习内容和规划延伸到个人成长的计划和成长方式范畴,进而提出了构建培训中心青年员工的成长地图设想。

三、青年员工成长地图与个人发展计划的设计

(一)职业发展阶段划分与阶段角色定位明晰

青年员工是组织长期发展的人才储备,其职业成长与组织的未来息息相关。从职业成长的三大阶段(即输入阶段、输出阶段与淡出阶段)[2]来看,青年员工的职业发展主要集中在“输出阶段”的“适应期”与“提升期”。从公司青年员工的职业发展周期来看,“适应期”又可分为岗前(即未定岗)与适岗(一般为定岗后的1—2年)两个阶段,“提升期”又可分为提升(一般为入职3—5年)、发展(一般为入职5年以上)两个阶段。从时间维度来看,在青年员工的职业周期中,通常要通过3—5年的培养锻炼完成岗前-适岗-提升-发展的过程,实现新进员工-岗位新人-有经验的专职-业务骨干的成长。每一个阶段通过设定并达成标志性的角色里程碑(如新员工-储备人才-骨干人才-精英人才),完成从一个阶段到另一个阶段的进阶。

(二)岗位体系梳理与职业发展方向划分

职业发展方向的划分基于两个层面的分析。首先从组织层面,员工的职业发展方向必须匹配组织的功能定位对组织能力的要求,从组织定位→组织功能→组织能力的层层分解会得出组织功能发挥对员工队伍的能力要求,个人的职业发展必须与组织人员需求的大方向保持一致。其次从岗位层面,职业发展方向的划分严格以“三集五大”[3]的岗位体系设置为基础,以公司岗位分类为指导原则,对组织内部岗位根据其对能力-知识-技能要求的相似性,进行专业方向的整合。结合以上两个层面分析梳理的结果,形成了培训中心青年员工成长专业方向的全景。

(三)规划培训中心青年员工的成长地图框架

通过纵向上为青年员工规划明确的职业发展阶段及目标,横向上明确职业发展方向的全景供其选择,进而搭建起“纵向+横向”二维的员工成长地图的完整体系架构。

(四)“A能力-S技能-K知识”萃取

专业发展方向的划分为青年员工职业发展的方向性定位提供了基础,在既定方向上的阶段发展目标的确定需要有更加明确、具体的要求。通过对同一专业发展方向上相关岗位的职责、流程、制度、标准、绩效指标等核心要素的分析,从中萃取作为阶段成长目标的能力要求-技能要求-知识要求,并根据不同职业发展阶段对能力要求、技能要求、知识要求进行分级界定,实现阶段目标的具体化。

(五)个人发展计划的设计与推进

个人发展计划(IDP,Individual Development Plan)是帮助员工进行职业生涯发展的工具,是依据员工个人的实际情况与组织所能提供的资源,为员工量身打造的发展计划,是员工与组织(往往是直接上级)就个人发展目标与学习活动的方式达成的共识。员工IDP的构成主要包括员工个人基本信息、个人阶段发展目标、达成阶段发展目标所需提升的知识项和技能项、提升知识和技能的学习发展活动的形式、个人与组织的承诺等五个部分。

根据中心业务特点与人才培养的实际需要,在参考标杆企业最佳实践的基础上,优化了个人发展计划(IDP)模板与应用。将青年员工成长地图、A-S-K与个人发展计划(IDP)相结合,由中心人力资源部牵头组织内部宣贯,并以年度为周期,辅导青年员工及其直接领导应用,同时充分利用中心的培训平台为青年员工个人发展计划(IDP)的执行提供充分的资源保障。

四、取得的成效

通过成长地图与个人成长计划(IDP)的设计和推行,在中心青年员工的培养方面起到了以下作用。

(一)帮助青年员工确定更为具体的成长目标

通过成长地图的绘制,中心青年员工在长期与阶段职业发展方向的选择上都更加清晰明确,可以从成长周期与能力目标两个维度为自己提出要求,并确定具体的知识、技能达标要求,不仅目标清晰,而且学习与发展内容明确。

(二)青年员工与直接领导对于成长方向与发展方式的沟通更加充分

青年员工有成长与发展的需求,直接领导有培养与指导的责任。通过个人成长计划(IDP)的推行,加强了为员工与直接领导之间对于阶段发展方向和路径上的沟通。一方面,直接领导者的经验能够给青年员工更有效的指导意见;另一方面,双方充分沟通的发展计划在执行过程中能够确保青年员工从直接领导者处获得更多的支持。

(三)员工学习与成长主动性的提升

在组织层面主导的培养体系中,员工多处于接受者的角色,而这种方式往往解决不了学习驱动力的根本问题。倡导“个人”为主导的IDP,强化以“我”为中心———“我”思考目标与现状,“我”选择学习发展方式,“我”主导计划制订与执行。让员工意识到“我”才是决定自己职业发展目标达成的关键。

此外,培训中心在新员工入职培训中将成长地图、个人发展计划(IDP)与新员工的职业生涯规划辅导相结合,帮助新员工加速完成从“校园”到“职场”的转变,引导新员工对未来职业发展深入思考,快速找到自己在组织内的目标定位,并为此投入行动与努力。

五、进一步改进优化的方向

成长地图和个人发展计划(IDP)的核心是自我驱动,强调员工“自身”的成长目标的明确和成长动力的激发。但员工直接上级的对项目的认可、参与和投入,以及组织为员工成长提供的环境、平台和资源支持,对成长地图和个人发展计划的实施也有着重要的影响作用。

在未来项目的成果持续应用的过程中,中心人力资源部门一方面将不断优化员工成长的内部环境,从组织层面为青年员工提供必要的资源,另一方面作为内部专家,将对员工及其直接上级提供更深入的辅导与专业支持,以进一步优化成长地图与个人发展计划应用的成效。

参考文献

[1]马静.搭建学习地图构建一流企业大学[J].人才资源开发,2015,(18).

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