襄城县中医院病人服务满意度征求意见表

襄城县中医院病人服务满意度征求意见表（精选3篇）

襄城县中医院病人服务满意度征求意见表 篇1

襄城县中医院党的群众路线教育实践活动

病人及家属征求意见表

请您认真填写的以下表格，对您提出的宝贵意见我们表示诚挚的感谢！

一、您对就诊的医生或护士的服务态度：

满意 □一般 □不满意 □

二、您对科室医生或护士的技术水平：

满意 □一般 □不满意 □

三、您对科室及病房卫生环境评价：

满意 □一般 □不满意 □

四、您对医院整体环境评价

满意 □一般 □不满意 □

五、您对医院检查、治疗、药品等收费价格评价：

满意 □一般 □不满意 □

六、您对我们医院有何意见或建议：

襄城县中医院病人服务满意度征求意见表 篇2

1 研究对象与方法

针对公立医院医生诊疗过程、护士护理过程和就医流程中的具体环节,设计病人满意度调查问卷。衡量问卷的方法是以Likert五点式量表分项评分法。在查阅国内相关文献、预调查和专家评价等工作的基础上,最终制定出病人满意度调查问卷。经过对调查员的严格挑选和培训,调查在广州6家公立医院的门诊和住院部展开,调查员将问卷逐个发送到病人手中,同时讲明调查的意义和要求,请病人认真填答,并约好回收时间,进而展开调查。辅助方法有个别访谈、召开座谈会等等。

2 调查结果

2.1 调查的一般情况

门诊调查共发放问卷600份,回收的有效问卷551份,有效回收率为91.83%。住院调查共发放问卷600份,回收的有效问卷562份,有效回收率为93.67%。对病人满意度调查问卷的信度分析,采用内部一致法,以克朗巴赫a系数来衡量。门诊和住院病人满意度调查问卷各个构面的克朗巴赫a系数都大于0.6,说明本次调查运用的两个问卷,具有较好的可信度,可靠性较强。

2.2 病人满意度情况

2.2.1 满意度的描述性分析

2.2.1.1 门诊病人满意度的描述性分析。

门诊病人满意度调查的各构面平均值依次为护士服务态度3.47,门诊环境设施3.43,医生服务态度3.41,护理过程3.21,服务结果3.16,诊治过程 3.09,等待时间2.58。其中:护士服务态度、门诊环境设施和医生服务态度满意度的平均值都超过3.40,表明呈满意态度;护理过程、服务结果和诊治过程满意度的平均值都在2.60-3.40之间,但都大于3.00,间于满意和不满意之间,但偏向于满意;而等待时间满意度的平均值为2.58,小于2.60,属于不满意态度。汇总计算出7个构面的综合满意度平均值为3.19,而病人对整个诊疗过程满意度直接评分的平均值为3.07,两者均大于3.00,但小于3.40,间于满意和不满意之间,但偏向于满意。从标准差分析,诊治过程满意度标准差为1.012,护理过程满意度标准差为0.920,服务结果满意度标准差为0.803。说明门诊病人对诊治、护理过程和服务结果的满意程度分歧较大,平均值的代表性较差,持不满意和满意态度的病人都相对较多。而比较门诊病人综合满意度和直接感知的整体满意度,后者的标准差为1.275,大于前者的标准差0.726,说明门诊病人综合满意度比直接感知的整体满意度更真实、更可靠(见表1)。

2.2.1.2 住院病人满意度的描述性分析。

住院病人满意度调查的各构面平均值依次为医生服务态度3.43,病房环境设施3.33,护士服务态度3.27,服务结果3.25,诊治过程 3.14,护理过程3.12,等待时间2.79。其中,医生服务态度平均值超过3.40,呈满意态度。病房环境设施、护士服务态度、服务结果、诊治过程、护理过程、等待时间满意度的平均值都在2.60-3.40之间,间于满意和不满意之间,但除等待时间之外,都大于3.00,说明都偏向于满意,而等待时间则偏向于不满意。汇总计算出7个构面的综合满意度平均值为3.14,小于3.40,但大于3.00,间于满意和不满意之间,但偏向于满意,病人对住院期间整个诊疗过程满意度直接评分的平均值为3.41,为满意态度。从标准差分析,诊治过程、护理过程和服务结果,分别为0.973、0.907和0.735,数值较大说明住院病人对诊治和护理过程及服务结果的满意程度分歧较大,平均值的代表性较差,持不满意和满意态度的病人都比较多。而比较住院病人综合满意度和直接感知的整体满意度,后者的标准差1.251,大于前者0.698,说明住院病人综合满意度比直接感知的整体满意度更真实、更可靠(见表1)。

2.2.2 个人属性对满意度的影响分析

2.2.2.1 个人属性对门诊病人满意度的影响分析。

将门诊病人依性别、初次就诊和复诊分别分组进行t检验,结果表明:在95%的置信区间,是否初诊在诊治过程满意度上具有显著的统计学差异。将门诊病人依年龄、教育程度、医疗费用来源分别分组进行单因子方差分析,结果表明:在95%的置信区间,年龄在等待时间、门诊环境设施、服务结果满意度上有显著的统计学差异;教育程度在诊治过程、等待时间、服务结果满意度上有显著的统计学差异;医疗费用来源在医生态度满意度上有显著的统计学差异(见表2)。

Ns: no significant 表示无显著差异

2.2.2.2 个人属性对住院病人满意度的影响分析。

将住院病人依性别、住院次数分别分组进行独立样本的t检验,结果表明:在95%的置信区间,性别在护士态度满意度上有显著的统计学差异;住院次数在病房环境设施满意度上有显著的统计学差异。将住院病人依年龄、教育程度、医疗费用来源分别分组进行单因子方差分析,结果表明:在95%的置信区间,年龄在等待时间满意度上有显著的统计学差异;教育程度在诊治过程、护理过程、医生态度、服务结果满意度上有显著的统计学差异;医疗费用来源在医生态度、护理过程、服务结果满意度上有显著的统计学差异(见表3)。

Ns: no significant 表示无显著差异

3 结 论

3.1 广州市公立医院医疗服务质量改革取得的成效

病人满意度是衡量医疗服务质量的重要标准,本研究通过病人满意度调查问卷及其所有调查项目的具体分析,辅以对病人及其家属的个别访谈,结果显示广州市公立医院医疗服务质量改革取得了一定的成效。从医疗服务内容看,调查的6家公立医院都从传统的治疗服务向预防服务渗透,从生理服务拓展到心理服务。此外附加服务也较为丰富,如护工提供的家政服务不仅方便了家属对病人的日常看护,还给病人及其家属以家的感觉,使病人的住院生活家庭化。广泛齐全的服务项目为病人及其家属提供了较好的便利,得到了病人及其家属的充分肯定。从医疗服务质量看,病人及其家属对医疗质量的整体满意程度较好,普遍对医护人员态度予以了认可,认为医疗环境设施较好,通过治疗病人对康复具有一定信心。

3.2 存在的主要问题

虽然调查显示6家公立医院在医疗服务质量改革取得了一定的成效,但是通过深入分析,发现也存在以下一些问题亟待解决。

3.2.1 诊疗过程中忽视病人主诉。

临床医生往往更倾向于通过各项检查,主要是实验室检查,发现病人的异常情况,而认为病人的主诉带有主观色彩,不足为信,在接诊过程中不太注重从病人主诉及相应问诊中全面收集致病因素,尤其忽视社会心理因素对健康的影响。在病人及其家属的个别访谈中,不少病人表示,医生接诊时不注重他们对发病过程及其患病感受的诉说,询问生活史也不详细;有的医生甚至缺乏起码的耐心,常常生硬的打断患者诉说病情,并对此表示了较大的不满。

3.2.2 医生过于强调自身的权威性。

调查发现,医生较为注重自己的专业权威性,而病人很少能够在检查方法和治疗手段上发表自己的想法和意见,更难对检查和治疗做出自己的选择。而对于昂贵的检查方法和治疗,医生向病人做出的说明,也仅仅是出于经济和医保报销等方面的考虑,真正对检查和治疗方案必要性和可行性的解释其实是不详细的,在通常情况下,病人是无法理解的,病人最终也只能“执行”医生的建议。总的说来,受教育程度高的住院病人和自费的病人对医生诊治工作中的专断表示了更为强烈的不满。

3.2.3 护理水平有待提高。

病人及其家属对护理操作提出了较高的要求,认为护士的操作技能不够娴熟,操作水平有待提高,同时提出护士在应对特殊的病人或病人的特殊情况时,其应变能力普遍较差。而在对护理人员的随访中,大多数护士也反映,病人对护理操作的要求越来越高,稍不注意、动作稍重或不稳,病人(尤其是老人和儿童)就有所抱怨,并影响到操作的继续进行。

3.2.4 护理工作缺乏及时性。

调查显示,护理工作的不及时是引发病人不满的重要原因。其中,门诊病人普遍对在护理过程和就医过程中的等待时间提出了非常高的要求,而教育程度高和自费的住院病人对护士护理过程更不满意,对护理过程提出了更高的要求。辅助访谈,研究发现病人普遍认为及时的护理工作非常重要,甚至关系到病人的生死,表示希望能够得到及时的护理服务,同时对护理人员工作太忙而很多时候护理不及时表示了担忧。

4 对策建议

针对上述公立医院医疗服务质量存在的问题,为推动公立医院的改革和加快其发展,进一步提高医疗服务质量,更好的满足广州地区人们不断增长的健康需求,本研究提出以下对策建议。

4.1 转变观念,提高服务质量意识

现代临床医学的目的,已经从保全生命发展到防止躯体残废和心理障碍、减缓心身痛苦、根治疾病、保持心身健康与美的多层次、多样化目的(目标),传统的治疗疾病已经拓展到预防疾病[1]。因此,在临床过程中确立病人的主体地位、一切以病人需要出发已经势在必行。针对公立医院存在的过份强调医护人员的权威性和主导作用、病人及其家属必须严格遵循医护人员指令和无条件配合诊疗等实际现状,必须加快医护人员观念的转变,使其认识到一切诊疗活动都只有在病人的积极配合下,发挥病人自身的调节技能才能达到既定的目的和满意的效果。而要真正牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念,就要求医护人员在日常工作中时刻保持医疗服务质量意识,不断提高自身的技术水平和业务能力,主动做到仔细检查、认真治疗、精心护理,使病人能够参与与其自身诊断、治疗相关的活动,令病人满意。

4.2 加强与病人的沟通,开展人性化服务

为保证医疗服务质量的提高和使病人满意,医护人员在诊疗及护理过程中,必须加强与病人的沟通。尤其是在大城市的综合性公立医院,因为各种原因导致医护人员对病人缺乏深入的了解,对病人的疾苦缺乏客观的认识、缺乏起码的同情心、缺乏高度的责任感,直接导致病人不满和使医患关系恶化。因此在整个诊疗及护理过程中,医护人员应该积极与病人沟通,注意病人的反应。从医疗服务对象的特点和个性出发开展服务,使医疗服务符合人们的生活规律和生活需求,顺应时代潮流和现代生活理念[2]。如初诊病人因为不熟悉医院情况,往往会表现出各种不适,医护人员就应该在诊疗和护理过程中,多花功夫去发掘病人的需要,并尽量予以满足;学历较高的病人,往往会追问病因、了解注意事项和防治复发等相关情况,医护人员则应该根据具体情况,给予病人充分的解释;自费的病人,往往非常关注各项检查及治疗费用的合理性,医护人员应该给予客观而耐心地说明。

4.3 发挥医院管理层职能,监督和协助医护人员工作

公立医院管理层在提高医疗服务质量过程中,应该履行的主要职能是及时掌握各层面信息、保持信息流通渠道的畅通、积极监督和协助一线医护人员的工作。鉴于各种原因,历来公立医院管理层和一线医护人员存在着地位不平等的情况,普遍强调的是管理层对医护人员的管制。然而随着社会经济的飞速发展、对疾病和健康认识的不断深刻,“一切以病人为中心”已成为公立医院的所有工作人员共同的目标奋斗,管理人员和一线医护人员只有分工的不同,而没有高低之分。因此,要真正提高医疗服务质量,令病人满意,就必须转变管理人员高高在上的观念,把医院管理工作当作一种服务行为[3]。在强调管理人员对医疗服务质量监督的同时,更应该加强与一线医务人员的平等交流与沟通,积极协助医护人员工作,使相关工作日常化、规范化,在公立医院内部构建和谐的氛围。

参考文献

[1]周绍辉.现代医学模式形成与疾病治疗[J].医学与哲学杂志,2000;21(8):6.

[2]俞惠敏.医院必须实行人性化服务[J].江苏卫生事业管理杂志,2005;16(6):29.

办人民满意教育征求意见函 篇3

征求意见函

尊敬的社会各界人士、广大人民群众：

您们好！

首先对您们长期以来热心关注、大力支持我县教育事业发展表示衷心的感谢！

近几年来，在县委、县政府的领导下，在上级主管部门的悉心指导下，在社会各界和广大人民的大力支持下，全县教育工作者围绕“两基”、“普实”，全面实施素质教育的目标，攻坚克难、锐意进取，我县教育事业取得了明显成效：“两基”、“普实”通过了省人民政府复查验收，学校办学条件明显改善，师资队伍建设得到加强，素质教育取得初步成效，各类教育发展加快。

尽管我县教育事业取得了长足发展，但与上级的要求和人民的期待还有很大距离。为了更好地完成《某某县“十二五”教育事业发展规划（2011-2015年）》确定的目标任务，办人民满意的教育，我们真诚地希望社会各界人士和广大人民群众，从关心、支持、爱护某某教育的角度出发，就如何办人民满意的教育提出宝贵意见和建议，对我县教育事业的发展进言献策。对大家提出的意见和建议，我们将认真研究，积极采纳。

来信来函请寄：贵州省某某县教育局办公室邮编：553200

电子邮箱：联系人：陈州联系电话：

手机：传真：

来信来函截止日期：2012年1月20日。

某某县教育局