客服部2016年度工作总结

客服部2016年度工作总结（共13篇）

客服部2016年度工作总结 篇1

客服部客户满意度提升计划(2016年度)

通过公司在各项目从开发设计、施工建设、房屋销售和房屋交付的几个阶段中，设计、施工、营销、物业和客服部在工作中不断的总结，有些工作中的环节仍需改进。

一、客户满意度提升思路

 设计管理

1.1对水电井、空调机位、给排水管、地漏、门窗的开启方向等设计布局进行优化和完善，多考虑后期业主或物业的使用功能和实用性； 1.2与客服和物业部就客户投诉及质量通病进行研究，将问题提炼成产品标准，提升后续项目产品能力：

1.3园林景观设计方面着重提高小区整体环境，同时注重室外园林景观设计的标高和施工，严禁在近邻楼栋前的出入口、阳台、飘窗、水电井、风井、设备井等部位，堆造地形，使雨水倒灌至室内；

1.4 加强建设过程和交付前走场查看，对设计类遗留问题及时处理；  销售管理（项目营销部考核，项目客服部跟踪考核情况并定期播报）；

1.1每月30日项目营销部对销售员的销售说辞进行培训和考核、对新进人员进行考核上岗；

1.2拟定销售宣传规范检核问卷，每月进行神秘客户销售抽查，对于代理公司销售过程中乱承诺，过度宣传，从源头杜绝可能引发过度宣传或不实宣传的投诉。1.3销售部门应将本次销售楼盘的不利因素公示在营销中心较明显部位，并将此项单列一份《购房告知书》附件，交客户签字（作为业主档案附件备查）；

1.4统一销售说辞拟定前，需会同各部门一起探讨商定，由营销部拟定常见问题，由各部门给出专业回答形成统一说辞。加强对营销代理公司及其销售人员行为规范的管理，不得任意创解或发挥统一的销售说辞，营销部应加强销售前的销售统一说辞培训和销售过程中的监督跟踪； 1.5项目营销经理每周组织营销人员参加例会，对每天销售过程中客户提出的新问题进行归纳，形成统一说辞后对所有的销售人员再次培训。对本周销售过程中出现的问题进行反省和总结，进行批评与自我批评，形成会议纪要；

1.6 对不按照销售统一说辞进行讲解，为了卖出房子，自己胡编乱造和乱承诺的，投诉一起，处罚一起（凡是业主投诉到开发商，经处理后，无论损失的大小，没有任何理由，投诉一起处罚一起）。

 客户服务管理

1.1 业主群诉处理，牵头组织相关部门开会确定处理方案，公司审批后，项目客服负责落实处理；

1.2 客户资料管理，对代理公司销售秘书进行客户档案资料管理培训工作； 1.3 保修类投诉：提前预防，交房前三个月由项目客服部牵头组织物业、工程部进行分户验收，及时整改；

1.4 在交房前一周组织各施工单位开维修工作专题会议，会议要求第三方维修单位一同参加，交房中要求施工方指派专人驻扎现场及时维修； 1.5保修问题中暴露工程质量问题除个别质量通病外均应该针对重大以及多发问题以及设计缺陷问题，编写《项目工程改进建议书》。1.6凡交房项目，提前60天跟踪交房计划节点，及时预警，涉及赔偿应有相应测算。

 工程管理

1.1重点关注墙面、地面开裂，屋面、卫生间、外墙、外窗和地下室渗水隐患的过程跟踪，发现问题及时反映并有书面函件记录，是否关闭； 1.2针对易开裂、易渗漏的部位，督促项目制定专项施工方案，严格执行公司的过程质量检查表单，完工后逐一验收；

1.3开工前应认真组织图纸会审，对图纸中的错、漏、碰等问题逐一排查，特别是涉及到业主使用功能、外立面效果和有渗水隐患的部位，尽可能在开工前落实变更或处理方案；

1.4加强原材料检验、跟踪检查，控制源头材料的差异性造成的不良结果； 1.5在交房前三个月配合客服部开展分户验收工作，针对发现的问题及时督促项目部组织施工单位整改，整改维修合格率达95%以上。

 物业管理

1.1需重点加强车辆管理，减少小区乱停乱放现象。

1.2积极协调处理地产遗留问题，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。与地产项目保修定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。

1.3老旧项目提高公共设施维修及业主报修处理的及时性，保证业主使用功能。1.4在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。1.5加强对电梯维保方的监管，严格按合同执行；确保电梯救援电话24小时无故障。

1.6制定年度访谈计划，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。

1.7每项客户关怀活动结束后，物业须及时编制《客户关怀活动总结报告》，提交给集团客服部。

二、提升重点：

1.1项目营销经理定期检查销售人员的客户跟踪回访记录、及时了解客户的状态。

1.2项目营销经理对离职置业顾问的客户，指定专人维护，必须做到让客户熟悉知晓第二任置业顾问，定期抽查客户的维护情况。

1.3在销售未交付阶段，营销做宣传活动时要一一通知老客户，不能遗漏（以免让客户产生厚此薄彼被轻视的感觉）。

1.4.销售期间已购房客户，需将购房手续的每个节点及时告知客户。重要节日、生日、特殊天气给每位客户发送祝福或温馨提示短信。1.5期房销售中，定期开展工地开放日活动 1.6实时播报工地施工进度。

1.7确保客户投诉及时响应，积极跟进处理情况直到问题关闭，对可能引发群诉问题做到提前预警，合理引导客户，建立正常的沟通渠道。1.8制定房屋验收整改计划，提高维修时效及一次性维修成功率。1.9密切关注集中交付相关问题并做好相应处理措施；加强客户投诉渠道的建立，提升项目客服部对投诉处理的主动性、及时性和有效性。1.10交房前做倒排计划，且实时跟进落实。

1.11对交房中反映的各方面问题进行汇总，并通报至各部门，做到及时反馈信息，杜绝同样问题再次发生。

1.12交房后一个月引进专业的第三方维修团队，加强维修队伍的培训，确保高标准的维修质量及良好的维修服务人员态度形象。

1.14客户关怀活动结束后物业需做客户关怀的信息反馈，让项目上及时了解客户关怀活动的效果及情况。

客服部2016年度工作总结 篇2

1月16日上午,在余杭区仓前余杭公交停保基地召开集团公司2016年度工作暨综合预算会议。集团领导班子、副总工程师、全体中层干部、余杭公交、萧山公交领导班子和临安、杭德公交党政负责人以及集团部室工作人员和职工代表参加会议。市城投集团党委副书记、总经理章维明,综合管理部部长黄李强和市道路运输管理局党委副书记、副局长何雄彪受邀出席会议。

由集团董事长、党委书记黄志耀代表党委、董事会、总经理室作了题为《激发精气神凝聚万众心创新局面再创新业绩为实现公交集团“两个效益”最大化而努力奋斗》的工作报告;汪建平副总经理布置了集团2016年度综合预算;6家单位分别上台作了表态发言。卢智宏总经理就如何抓好会议精神的贯彻落实和今冬明春主要工作提出了要求。会上,何雄彪、章维明充分肯定了公交集团工作报告,提出了工作意见和要求。

客服部2016年度工作总结 篇3

确保2016年工作开好局、起好步。

以“电子银行业务新产品”扩面为目标，下好资金组织棋。通过开展服务营销标杆网点打造活动，改进服务手段，走出柜台，变等客上门为主动寻找客源，并多渠道、多方位地开拓业务，大力宣传农信社“幸福七天存”、“亲情付”、“任性付”等产品的优势，增加信用社的亲和力与知名度：以开展“十个覆盖率”“十个创新产品”活动为抓手，下好贷款投放棋。深入企业、村组、社区，切实把金融服务与“十个覆盖率”“十个创新产品”进行对接，了解客户金融需求，为客户量身打造信贷产品，及时有效化解客户融资难题；以“金融服务进村入社区工程”为着力点，下好金融自助服务棋。将农民金融自助终端安装在原POs布放点的“1+1”布局方式，达到业务功能优势互补，网点建设资源整合，集中进行后期管理的良性发展目标。开展自助设备进社区、进医院、进学校的活动，在以上场所有计划、分批次地布放离行式自助设备，巩固和拓展农村金融市场。以“标杆网点打造”为主打牌，下好服务提升棋。巩固服务营销标杆网点打造培训成果，从内外不断提升全员服务意识和服务技能，使服务由被动到主动、由表面到深入，形成“大众银行”的普惠服务，“富裕银行”的贵宾服务，“私人银行”的定制服务模式；建立营业网点整体服务水平标准化与常态化机制，坚持月检查、月通报，采取明察、暗访等方式对辖内基层网点改造及规范化服务等情况进行全方位、多层面督导检查，确保让客户感受到心贴心的服务。以“机关目标考核”为着力点，下好机关职能服务棋。按照“事事有人做、岗岗无闲人”工作要求，明确机关各部门、各岗位职责，将机关管理、服务、创新、培训等内容纳入目标责任书，并将目标责任细化到月实行月考核，部门工资也将与考核评价结果挂钩考核计发，充分使机关每个员工明确自己该干什么，怎么干，最终达到什么效果，以此提升机关服务基层的工作水平。以“完善绩效考核体系”为要点，下好员工激励棋。完善绩效考核体系，以机制为驱动，以效益为杠杆，通过量化考核指标，并适时调整考核重点和权重设置，引领工作方向和重点，通过激发和调动全员积极性，凝聚力量，推动南乐农信社步入发展“快车道”。以“加强员工队伍建设”为着力点，下好常态化培训和教育棋。一是鼓励员工参加职称资格考试，积极参加经济、会计等系列职称考试和注册会计师、律师、英语、计算机等级考试，不断提高其自身素质。二是制定2016年度培训计划有针对性地开展培训工作，以联社集中培训为主导，以各部门对口业务培训为辅助，以集中教育为依托，分层次、分类别、多渠道、大规模地开展培训工作。在培训中，把学习理论、总结经验、研讨问题与改进工作紧密结合起来，增强教育培训工作的系统性和预见性，切实提高员工分析问题、解决问题的能力。

物业客服部2016年总结 篇4

2016我客服中心在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。现将2016年工作总结如下：

一、截止2016年年底，一期暖气费完成率76%，物业费完成率 %。二期暖气费完成率79%，物业费完成率 %。在缴费过程中，由于公司的大力支持，举行“预缴物业费真情回馈业主”活动，促进了广大业主缴费积极性，使得缴费率较往年有所提升。

二、2016年，公司先后接到业主各种诉求3000多起，处理率达到93%，同时进行了相关的回访，大大提高了处理事件的及时率，提升了物业公司的整体形象。及时处理业主诉求，使物业服务质量和企业品牌形象赢得业主的认可，最低限度的防止业主的不满情绪。

三、由于前期客服在工作过程中存在的许多不足，针对客服人员对业务的掌握情况，及平时接待业主的过程中所不能给业主满意的服务，制定了相关的培训内容和培训方案，并同时进行了培训，使得客服人员的整体水平有了相应的提升。

四、对即将入住的二期Ａ区的入住资料进了行充分的准备，并且初步进行了相关的演练和考核。

五、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

（一）、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

（二）、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

（三）、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

（四）、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

六、下一年工作计划及工作设想：

我部门在做好催费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

（一）、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

（二）、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

（三）、强化工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

（四）、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

（五）、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

（六）、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，2016年我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

物业公司客服中心

客服部年度工作计划 篇5

1、加强学习物业管理专业知识，规范服务，丰富、充实专业知识，为小区提供更优质服务;

2、改善业务流程，规范、细化客服人员的礼貌待客、热情服务，提高服务质量，业主满意率达到90%左右;

3、接报修工作，每日认真详细做好报修内容记录，及时传达到维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成，并做好回访工作;

4、收费工作，收取小区内各项费用，物业费、水费、车辆、装修押金、空调费等，并做好收取登记台账和上交工作，每月按照财务制度上缴，做到日收日清。提高收费水平，确保收费率85%左右;

5、

6、装修工作，办理业主装修手续，装修注意事项等的告知; 文案工作，及时打印文件、通知等并发放。设置小区内各项表格、文件;

7、档案工作，对业主档案更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性;

8、投诉工作，接待业主投诉、跟踪、统计、回访等，接到业主投诉信息并及时传递给相关部门，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议;

9、回访工作，建立回访制度，征求业主意见和建议，随时解答业主提出的各种问题及咨询。遇到问题及时向部门经理汇报。不断提高服务质量;

10、客服部各种工作按照公司规定，要做好记录，完善客服部制度和流程，实现制度化管理。

11、执行上级所指派的工作，完成经理及公司领导交予的其他工作。

保险公司客服部年度工作总结 篇6

保险公司客服部年度工作总结

年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，吴忠分公司的总体工作始终保持走在全区系统的前列。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。

为深入贯彻十六届六中全会关于构建社会主义和谐社会的精神,进一步树立和落实科学发展观、增强公司的核心竞争力,积极落实“积极均衡,整合转型,创新超越”的工作方针, 今年以来，公司通过开展集中、统一的

客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户

服务部制订了吴忠分公司《柜面服务人员行为守则》、《吴忠分公司服务柜面例会制度》，着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。、客户服务部通过开展岗位练兵活动及微笑拓展训练，以提高客服员工综合素质,营造客户服务部良好的工作氛围

为进一步提高我司服务窗口的客户服务质量和内勤岗位技能,更好的对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障，牢固树立客服员工爱岗敬业精神，客服部开展了以提高岗位实务操作技能和规范服务礼仪为主题的学习竞赛活动。通过此项活动的开展，不仅提高了客服员

工综合素质,也营造了客户服务部良好的工作氛围。

年月，客户服务部开展了为期一周的“微笑服务”拓展训练。形式多样的训练方式，不仅激发了员工对于微笑服务理念的深刻理解，也提升了客户服务部的整体服务面貌。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此

项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以牵手中国人寿,共建和谐生活为主题，以客户需求为导向,差异化服务为原则，以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

“牵手活动”是总公司首次整合渠道、前后台资源,面向客户开展的全国性大型客户服务活动,根据总、区分公司统一策划，公司具体负责组织实施。

年上半年以来，由公司客户服务部牵头，公司内部各部门间相互配合协调,顺利举办了一系列的客户服务活动，活动的开展，以为客户提供优质的服务为根本,在让客户满意的同时,充分利用活动创造销售机会。以开展客户服务活动为契机,进一步强化公司服务品牌,并在广大客户中树立国寿“+n”服务品牌,推广国寿的服务内容和服务项目。、“牵手和谐”

年月份以来,我司按照区公司国寿人险宁发[]号文件精神，制订了以“牵手中国

人寿,共建和谐

生活”为主题的客户服务活动实施方案，主要与客户进行多层面、多形式的沟通,并面向所有客户推出国寿“+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展“牵手中国人寿,共建和谐生活”客户服务活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。

公司成功开展了以“和谐生活·魅力女性”时尚讲座活动；以”履行服务承诺，共建和谐生活”为主题的广场宣传咨询活动，借“三八妇女节”契机提升服务品质、增强客户忠诚度，借.“消费者权益日，进一步提升公司服务水平，充分维护客户权益，树立公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作

关系起到了很好的沟通作用。、牵手关爱”

以家庭为对象,以健康为活动主题,开展系列活动,进一步巩固与客户的关系,挖掘客户的购买潜力。、公司认真组织，周密布署，成功举办客户节庆典仪式。整个庆典环节紧凑，气氛热烈，得到了广大客户的好评，为创造公司六月份业务销售高峰,达到增进客户关系、提升公司品牌知名度、巩固和带动业务增长的目标起到了很好的促进作用，为实现我司“时间过半、任务过六”目标搭建了良好的业务发展平台。

b、公司成功举办“关爱生命&;健康全家”健康知识讲座活动，为客户节划上一个圆满的句号。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容、积极做好vip俱乐部特约商家授权挂

牌工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，区分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，我司在区分公司客户服务部的指导下，积极配合开发特约商家，做好

vip俱乐部特约商户授牌仪式。通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

年，我司送赔款上门金额达.万,人数达人次。、公司积极开展客户服务咨询及义诊活动，努力提升公司品牌形象

这一系列的客服活动是公司“牵手中国人寿,共建和谐生活”客户服务活动实施

方案的一部分，是公司树立国寿“+n”服务品牌,推广国寿的服务内容和服务项目的一项重要举措，这将是吸引客户、提高其满意度和忠诚度的强有力的品牌服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合年的工作如何进行改进做如下安排:

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障、积极配合公司各销售部门做好各类业务管理操作及理论知识的宣导及培训，为销售工作提供强有力的保证。、为公司实现总体任务指标提供有力支持，配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“+n”服务内涵、为贯彻落实总公司提出的“积极均衡、整合转型、创新超越”的整体工作方针,进一步优化我公司客户服务柜面的服务流程,不断提高客户服务效率,提升客户

服务水平,促进业务持续发展,实现公司跨越式发展,保证客户服务柜面综合柜员制方案推广实施工作的顺利开展。、为了进一步拓宽服务领域,创新服务手段,提升公司的服务品质,促进业务发展,配合区分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。、积极配合公司近期开展的“全面接触、全心服务”客户大回访活动，保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。、进一步加强柜面管理工作

针对公司目前内外客户没有区分，服务秩序混乱职能不清晰，交叉重叠，运行不顺畅的现状，实行柜面内外分设，将客户分为外柜面及内柜面，以更好的为

客户及业务员服务；

营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

客服部2016年度工作总结 篇7

通过检查对比, 大家一致认为:黑龙江省高校档案工作的整体水平近两年有了明显的提高。各高校都明确规定由校 (院) 长或党委书记主管档案工作, 建立了学校档案工作委员会或领导小组, 配备了专职档案人员;在档案工作需要的经费、设备设施、档案管理用房等档案基础条件保障方面有了很大的改善;全部建立了档案管理的规章制度, 完成了2015年各类档案归档整理工作;各高校都非常重视档案现代化管理工作, 全部配备了计算机、扫描仪、复印机等档案现代化管理设备;大约2/3的高校档案部门使用了档案管理软件, 其中有近2/3的高校使用“南大之星”档案管理软件, 开展了档案目录数据库建设;部分高校开展了党群档案、行政、照片档案、学籍档案、基建档案等的扫描数字化工作。

在检查中, 许多高校在档案管理和档案现代化建设方面有所创新, 其中较为突出的亮点有:

一、在档案信息化建设方面, 哈尔滨工程大学投入专款91.7万元, 开展档案全文数据库建设, 完成档案系统与其他校园信息化系统对接, 使文件归档与档案管理系统无缝交互;东北林业大学以智能档案馆为发展目标, 初期投入30万元数字化经费, 用于解决档案数据库与档案形成单位的数据接口问题;哈尔滨工业大学档案馆的《档案信息管理系统》也完成了前期调研, 该系统将与学校智能网络系统完全对接, 实现全校各院系、各职能部门网上归档、存储, 目前档案馆正在与学校网络中心商谈招标具体事宜;东北农业大学采取租用宽幅图文扫描仪的方式完成了全部基建图纸的数字化转换工作, 并自行开发建设“东北农业大学档案提供利用系统”, 可以在线提供利用, 方便快捷, 提升了档案在校园中的认知度;东北石油大学档案馆采用引进数字化公司的方式, 大力开展档案数字化工作, 并投入大量资金配备了各种先进的设备设施;哈尔滨职业学院投资20万元购置了服务器、扫描仪等现代化管理设备……。

二、档案管理基础条件建设方面, 黑龙江科技大学今年投资50万元配备了档案库房气体灭火装置;油田系统的3所高校即大庆师范学院、大庆职业学院、大庆医学高等专科学校, 由油田系统为档案库房配备了具有网络传输功能、报警功能的温湿度记录仪, 该系统在库房温湿度超标时, 就会向本单位和上级报警;哈尔滨金融学院、哈尔滨华德学院都为档案部门扩大了库房面积, 充分满足未来30年的档案库藏需要。

三、编研工作方面, 高校档案部门现已具有较强的档案信息开发意识, 充分利用库藏档案, 积极开展编研工作。比较突出的是, 哈尔滨医科大学档案馆编写了《哈医大九十年大事记》;哈尔滨学院档案室编制了毕业生集体照集锦、离任领导工作纪念册《永远昌盛———胡永昌校长在哈尔滨学院工作纪念》等汇编;黑龙江民族职业学院依据室藏档案的民族特色编研《培育民族团结的种子———教育管理服务内地新疆籍学生工作材料汇编》;哈尔滨工程大学开展了多项专题编研, 还利用档案开展了《历史印迹中的文化景观专题展》、《国际情谊历久弥新———20世纪50年代苏联专家在哈军工》等专题展览;东北农业大学选定数字档案汇编专题, 共享到本校档案提供利用系统中, 得到广泛使用;齐齐哈尔工程学院不仅每年有学院层面的年鉴汇编, 就连基层部门如教务处、各下属学院也有自己的年鉴汇编;绥化学院结合最近两年干部档案核查认定工作需要编制了“历年干部任职名录”和“历年专业技术职务任职名录”等既能人工检索又能机器检索的编研材料……。编研工作普及性的开展, 证明了高校档案工作提档升级进程的加速, 档案资政作用的加深。

四、各高校在制度建设、档案基础业务工作、队伍建设方面也有许多好的做法。齐齐哈尔医学院非常重视兼职档案员队伍建设, 允许兼职档案员晋升档案专业职称, 较好地稳定了兼职档案员队伍;绥化学院、黑河学院的专职档案员在学校为学生开出了档案选修课;齐齐哈尔工程学院建立了独具特色的班级档案, 使学生在校期间就对档案工作有所了解, 增加了档案知识、提高了档案意识;为保证档案馆出具的证明真实可靠, 不被伪造, 黑河学院使用了多色防伪公章和能加入数字水印的彩色打印机, 而齐齐哈尔大学则使用了带防伪水印的证明专用纸;黑龙江农业经济职业学院档案员利用速录方法进行档案著录, 提高了著录速度;黑龙江艺术职业学院、黑龙江建筑职业学院、黑龙江公安警官学院的档案人员积极参与校史馆建设, 挖掘档案在学校发展历史中的价值, 发挥了学校档案的作用, 提高了档案工作的影响力。

客服部工作总结 篇8

转瞬间,2013年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首2013年项目客服部,自从3月份成立，从摸索到熟悉，边做边学，在我们前进的每一步中，都得到了项目领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员将近一年的努力工作,我们面对了很多压力，客服了很多困难，客服部的各项工作制度不断得到完善,“ 诚信立业，愉悦业主”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾将近一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、交房前的准备：

从2013年3月项目的第一个客服人员入职旗远锦樾物业服务中心，标志着项目客服部的成立。由于工程进度的限制，交房日期未能及时确定，但这也给了我们大量的时间去进行交房工作的准备。知识准备：公司领导培训的客户沟通、礼仪礼貌，项目领导培训的法律法规、房屋知识、销售合同、物业交房文件、装修文件、公司制度都给我们在交房中提供了很大的指导作用。物料后勤准备：物料从小到办公用具，大到交房中心的装饰，都给我们提供了给业主展示优质服务的平台。

二、分户验收：

5月份工程大体完工

三、交房，装修：

截止2013年12月31日收房926户，办理装修704户，竣工验收147户，车位移交80户，施工人员出入证1422个。在四、天然气通气联系：

五、暖气时运行：

六、收费：

七、日常工作：

客服部月工作总结 篇9

客户服务

项工作计划完成情况：月份 5 项工作计划完成情况：

1、督导团购、黄页、宽带“跨越万户县”业务发展。截止 9 月 25 日，共完成邮政局、安家财政所、商务局、海 岚数控累计 178 部，完成团购预算 68%；黄页签约 5000 元；完 成宽带跨越发展业务量 574 部，各分局、网点的接入点下沉工程 正在陆续开通，预算 10 月、11 月份将形成宽带发展高潮。

2、全面开展本地畅打签约，移动客户存量维系保有工作 计划完成。本月累计签约本地畅打套餐 1300 余户，极大地稳定了用户，移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。

3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网手机卖场装 修，卖场已于9月25日开业、乡镇网点营业门面协议已签订。

4、收集竞争商情信息，开展157话务回流策反工作。本期商情信息：通过广泛地在城区人流集中区开展路演 活动，具体营销政策为：用户缴300元购手机，送200元话费（80元立即到帐，120元分12个月到帐），送自行车一辆，套餐任选，被叫免费，无保底，用户不选择来电显示则不收 钱。

5、农村分局营销工作。开展了农村分局手机进村组规模推进，烟信通营销共分

5个小组，截止9月25日净增烟信通手机195部

6、农村刷墙广告25块预计在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的 问题，到土门、香口网点现场观看了解情况，召开前端、部 分分局负责人座谈会，增强业务发展的信心。

8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展 落实情况、营业厅宣传落实情况，总体情况比7月初有较大 改善，横幅悬挂已到位。

9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调 查并通报考核。

10.行风评议相关事项落实准备。月份工作计划：

1、接应全市“大战一百天 打好五大仗 规模大发展”集中营销活动。

2、拓展空中充值站点，落实农村渠道“1+N”、“一村一 店”规划建设。

3、优化调整全业务佣金体系。

4、落实行风评议相关工作，提升营业厅服务水平。

物业客服部工作总结 篇10

尊敬的领导：

您好！

时间在指尖悄然滑过，即将迎来新的一年，不觉间我已经来物业客服部两个多月了，虽然是短短的两个月，但是让我受益匪浅。因为在这段时间得到了领导和同事的关怀和指导，让我对自己的工作有了更大的提高，新年将至，现将我这几个月来我的个人工作总结如下：

1、本栋共40户，入住及装修共24户，接房未住13户，已售未接1户，未售2户，物管费收缴率100%；

2、每天巡查大堂、乐园、电梯、门禁，发现问题并及时报修和并跟进处理，维护礼宾大堂的公共秩序，相关物品的规范摆放；

3、收发业主邮件、包裹、票据等并做好相关登记、保管、发放的工作；

4、5、催收各种费用，发布各类通知；

受理业主投诉、报修并及时跟进回复业主处理进展，做好记录；

6、负责业主装修过程中的管理，跟进楼栋业主整改类事项并做好记录；

7、每月提交所负责楼栋业主入住一览表和业主动态表，更新业主联系方式，掌握所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案信息，管理本栋业主档案柜资料。

在2013年这全新的一年里，我要努力改正工作中的缺点，不断提升，加强一下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

3、多与各位同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运我能进入棕榈泉这个可爱而优秀的团队，在棕榈泉的文化理念，公司的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!以上便是我上年的年工作总结，接下来的工作中，我会认真努力，多学习一些工作经验，我在工作期间做得不足的地方还请领导评指正。

物业服务部：

公司客服部工作总结 篇11

一、对客户开展五心服务工作：

在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计划要求的内容，将每项五心服务落实到实处，主要完成以下的五心服务内容：

1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。

2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。

3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。

4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。

5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。

6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);

7、增加中午、晚上保洁人员共计4名，2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;

8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道)，关注死角、平台等交界处;

9、 每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境;

10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。

11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。

12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户往来奔波之苦。

15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息，，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)

二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活：

1、20x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;

2、年x月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动

3、2015年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。

4、2015年x月组织六一亲子活动。

5、2015年x月组织小区游泳比赛。

6、2015年x月组织中秋游园活动。

7、2015年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山

8、2015年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。

9、2015年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)

以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。

三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成2015年老年大学新天地分校的各项工作任务：

中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。

四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成：

2015年至2015年x月每月收费率分别是：2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标，6月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。

五、积极配合公司安排：

1、遵照公司的部署及安排服务处2015年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。

2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。

六、服务技能全面提高：

通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容，同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。

七、配合地产车位促销：

1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;

2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人;

3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;

4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位;

通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到2015年x月x日，成功配合地产销售车位约61个

八、配合鸿福社区居委会开展社区工作：

1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;

2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作

3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;

4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;

5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;

6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;

在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门2015年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!

展望我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作：

1、继续做好基础性服务，提升客户满意度;

2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;

3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;

4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;

5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。

以上是本部门对2015年的工作总结及20的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部2015年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。

1.电话客服部个人工作总结

2.客服月度工作总结

3.客服专员年终工作总结

4.电话客服优秀工作总结

客服部年终工作总结 篇12

一、深化落实认识公司各项规章制度

在初步完善的各项规章制度的基础上，根据领导提出“xx”的指示精神，不断学习和掌握xx管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况

自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

三、落实客服助理岗位职责

每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患xxx起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知xx份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计xx户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到xx%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

四、推陈出新，不断提升自身素养

业主的满意就是xx服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。

客服部工作流程 篇13

如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心.。

客服部每日工作流程分为六个部分

1、打扫并保持工作环境的卫生

2、清点物品并作检查

3、客户资料建立文档、问卷调查

4、电话沟通

5、递交主管、上报经理

6、扫尾工作

一、打扫并保持工作环境的卫生

早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。

二、清点物品并作检查

1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。

2、电话要做到定期交费，以免欠费。

计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。

三、客户资料建立文件、问卷调查

比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案；而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。

按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：

客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电话 5.家庭住址

客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容

客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师

问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受

四、电话沟通的标准流程

这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点（因为我们不需要对客人解决客诉）。我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。

我们的电话沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程电话沟通，并作好相应的记录。

1、电话沟通前的安排：

A、两名员工（如有一位休息）把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当

天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。

B、提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。

C、预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

2、预约后给客人的电话沟通（预约后第二天电话沟通）

“您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX”

首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间？（如安排好）希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。（若未安排）那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢？

3、拍照后给客人电话沟通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了！这两天可要注意好休息，您在什么时候选片？（客人告知）您可要准时到！想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧！同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见！以便我们在今后工作中能服务的更好。

4、看样后给客人的电话沟通（看样第十天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧！您什么时候取件？？（客人告知）那您一定要准时到！当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的。

5、取件后给客人的电话沟通（取件后第五天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何？您朋友看到两位的照片了吗？是不是也感觉不错呢？若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗？您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤！预祝二位永浴爱河，白头偕老。

6、结婚当天的服务问候

在客人结婚当天致电（或者发短信息）祝贺二位新婚快乐！

1、若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。

2、电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。

3、遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。

五、递交主管

1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室。

2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达。

六、扫尾工作