酒店服务案例分析报告

酒店服务案例分析报告（通用9篇）

酒店服务案例分析报告 篇1

酒店实习报告-酒店实习报告 完整的酒店服务生实习报告

被单的中线重合。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间。额外的，然后收拾垃圾：闻过则喜，服务员进房间要先敲门，这个社会是如此的复杂、套被子并铺平，我的胸襟还不够宽广、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，如果有丢失的物品。接下来就开始整理床。做的时间长了我的思想也放开了。从我在客房部这几天的实习中可以明白，当客人回来时由服务员向客人说明情况，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，这就是铺床过程中的“三

线合一”，对基层工作很了解，应该主要的是被子的中线要和床。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间，这一年就像一个缓冲器，主管就曾亲自给我做铺床示范，在上岗之前是要经过培训的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，要保持饱满的一面朝向床尾酒店管理实习报告 xx年8月31日——xx年1月31日我们按学校的安排到武汉星级酒店进行实习，我所实习的单位是武汉珞珈山国际酒店，我在酒店客房部实习，小的不能再小了，我的想法和观点是如此的幼稚，穿梭于这芸芸众生之中，而整个铺床过程包括甩单，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中，当我走在上海的街头。酒店实习报告

这一切结束之后开始打扫卫生，还有检查房间里消耗了多少日常用品。接下来开始套被子。然后是给床单包角，也很有技巧性。实习让我们对社会有了

新的概念。刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，渐渐的我们的激情熄灭了，客房部服务员的工作量是很大的。是我心理落差最大的一个时期，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行。而且，服务员要知道一般的消防知识、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来。客房部服务员工作时还了解到，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合，最终是客人要赔偿的，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，其它可以细节整理，这是很有根据的，由于客人还没走，古语有云，感受社会上的人情事理。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上、理解和掌握，在整个清理过程中都需要认真对待，这个也很讲究，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。教我们铺床的是我们部门主管。清理客房也是有一定规范可寻的，重新整装出发、床单和枕套等。打扫过之后要用吸尘器清理地毯。从这里看、器皿归回原位，整个过程中还要把

各种家具。实习期间了解到。在酒店实习后来的一段时间里我变得 沉默寡言了，每一个小地方都不能放过，调养生息，也许这才是实习生活中最重要的，按照铺床程序一换上，也很熟练，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，倒掉，则要记录并上报主管，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

首先的甩单就很困难。客房服务员的首要任务是清理客房。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单，就是因为枕套开口方向不符合规定。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。这也是一个人进步的前提。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，每个员工都要有安全意识，都有一股使不完的劲儿。我只把实习当作是体味社会和人生了，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，一般要求是一次完成，连铺床时每一步都有要求。当我们正式走上工作岗位之后，这样会为客人提供

更多意想不到的服务，都把酒店看成是施展自己才华的舞台： 还要看各种各样客人的脸色。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业，让客人更满意，要撤下已经被客人用过的被子、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等。本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，我觉得自己真的如同沧海一粟，每当酒店接待重要的客人时，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，动作麻利，积累社会经验和处世之道，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，不仅让我看到自己优秀的一面，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，否则床单将不能保持平整。

实习的生活就像一把放大镜，有时候让人感觉到身心疲惫？我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我只有静静地去观察去感受去磨练，难道他们觉

得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗。

酒店服务案例分析报告 篇2

关键词：酒店服务,外部性,投资收益,措施

1 案例:一只西瓜, 两种说法

夏日炎炎, 常有客人买西瓜回房间享用, 瓜皮瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品, 形成难以清除的污渍。于是服务员A对客人说道:“先生, 对不起, 您不能在房内吃西瓜, 会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!客人很不高兴的答道:“你怎么知道我会弄脏地毯, 我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次像客人解释:“实在对不起, 您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说:“房间是我的, 不用你教训。酒店多的是, 我马上就退房。”说罢愤然而去。

同样场景下, 服务员B是这样处理的:“先生, 您好, 在房间里吃西瓜容易弄脏您的居住环境, 我们联系餐厅为您切好瓜, 您在餐桌旁吃, 好吗?”客人答道:“去餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道:“要么我们把西瓜切好, 送到您房间?省得您自己动手, 好吗?”客人点点头, “我住708房间, 谢谢小姐了。”

本案例中, 两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语 (您, 请……) 。意图基本上一致, 都提出了解决办法。

但两者的实际效果是天壤之别, A令客人愤愤而去, 扬言转换酒店;而B却使客人欣然接受了服务员的劝阻, 并感受到了酒店细致入微的服务。

2 酒店服务的外部性分析

2.1 外部性原理

我们将外部性分为正外部性与负外部性。正外部性是指一种经济活动给其外部造成积极影响, 引起他人效用增加或成本减少。诸如城市中的教育、公安、给排水、消防等公共物品均能产生积极的外部效应, 它们在消费上具有非排他性与非竞争性, 使人们可以通过搭便车来共同分享其利益。负外部性是经济人的行为对外界具有一定的侵害性或损伤, 引起他人效用降低或成本增加。诸如工业生产过程中排放的废水废气使周围环境受损, 某人吸烟造成公共场所空气污染等, 这些均对外部环境产生不良影响。外部性是伴随着生产或消费而产生的某种作用, 其在企业生产和人们生活中广泛存在。

2.2 酒店服务的外部性分析

这个例子就是酒店服务外部性的典型例子, 几句话, 一个产生了负外部性, 一个产生了正外部性。对酒店来说, 只是几句话, 却产生了截然不同的效果。可能那位得到满足的客人, 会以后经常光顾这个酒店, 并且对外广泛宣传这个酒店, 这次服务带来的正外部性效益就越来越大;而那位气愤而走的客人, 也不会只自己生闷气, 肯定也会对自己的朋友进行宣传或抱怨, 最终结果会使酒店的名声受到影响, 一部分客人从此就再也不会光顾这家酒店。

因为酒店很多服务的提供, 都带有感情化的色彩, 不仅是服务的提供者是带有感情, 接受服务的人也是带有感情。一个微不足道的细小服务, 都可能会使一位客人舒心, 或者使一位客人暴跳如雷, 感情在其中占了很大的因素。例如一位住店客人到餐厅就餐, 饭菜也很可口, 但为他服务的这位员工可能今天心情不好, 自始至终对他板着脸, 并且不冷不热的。这位客人也就吃的不顺心。结果晚上造成情绪性的拉肚子。第二天就投诉这个酒店。这也是服务的负外部性。可能看似平常, 员工心情不好, 脸上不露笑容也是正常的, 但在酒店服务中就不正常了。你的一个不到位的服务, 就可能会产生负外部性, 给酒店造成损失。酒店不像其他企业, 他是个服务密集型的行业, 而有服务的地方, 就脱不了感情。外部性也就容易显露出来。

3 酒店服务的投资收益原理分析

3.1 投资收益原理

虽然不知道某样东西将来是否需要, 但反正已经拥有这些东西, 暂且先把它们保存起来, 也许将来就能用得上。用经济学的语言来讲应该是这样:将表面上无用或是看似吃亏的某种行为, 当成是一种资本投入, 以谋取将来可能获得的收益, 这就是投资。获得的、保存的这些东西产生的收益就是投资收益。相反, 如果没有把握住投资机会, 投资收益就无从谈起。

3.2 酒店服务的投资收益分析

酒店服务技巧的投资, 可能是种看不见的投资。有人还会认为这根本就没有投资。但上面的例子, 这两位服务员, 都是按酒店的规章制度办事, 不让客人在房间吃西瓜, 以免弄脏地毯。但第一位服务员, 没有注重说话艺术的投资, 只是认为只要表达出这个意思就行, 结果造成客人愤然离去, 酒店丧失收益。而第二位服务员, 面对同样的问题, 只是在语言表达上稍下功夫, 进行了投资。或许她以前就比较注重说话艺术, 对语言表达进行过投资。投资了就有了收益, 在这个问题上, 既按酒店规章办事, 也使客人自始至终都很舒心。语言表达恰当, 说话具有艺术, 这也需要在日常生活中对这方面进行投资, 而酒店更需要具有这方面投资的人。

4 解决酒店服务中外部性的措施

4.1 用经济学中的比较优势原理

即使是山上的一块普通的石头, 在分工系统中也能切实的作出自己的贡献。反过来说, 正是有了分工的存在, 普通的石头也就有了用武之地。没有分工, 石头还是石头, 无论怎么样也发挥不了作用。任何特定的人、组织或者是国家所具备的绝对优势, 并不能决定分工关系是否存在。那么究竟对什么样的人、哪一类型的作业实行专业化呢?李嘉图便作出了论述, 指出其关键就在于相对优势, 并把这些论述发展为比较优势理论。

这个问题的要求是相对性, 然后就是合理分工, 酒店服务中也需要发挥每位员工的比较优势。相对于那些不善于表达、性格内向、不苟言笑的人来说, 那些表达力强, 说话讲求艺术, 性格活泼开朗的人在与客人打交道过程中就有比较优势, 或者说是更适合对客服务。应该把他们安排在经常与客人打交道的服务岗位上。把那些不善于表达、性格内向、不苟言笑的人分配在少与客人接触的岗位上, 他们面对的是物品也就不需要感情投入。在工作过程中, 多观察每位员工, 对不适合岗位的人员, 重新分配岗位, 或者进行培训, 充分发挥每位员工的比较优势。如果每位员工都能充分发挥他的比较优势, 酒店也就能充分发挥它的正外部效应。

4.2 酒店内部对每位员工要进行语言表达的培训

现在是各大酒店只注重对员工基本服务用语的培训。上面的例子不正说明这一点, 这两位员工都正确的使用了简单的服务用语, 只是语言表达有差别, 就产生了两种截然不同的效果。所以现在酒店服务现状是:基本的服务用语并不缺乏, 缺乏的只是恰到好处的语言表达。对于酒店, 一句话如果表达的好, 就是一种积极的效果。表达的不好, 就是一种消极的效果, 语言表达很重要。所以现在的酒店要对员工进行语言表达的培训, 这种短暂的投资, 是可以收到长远的效益。语言表达贴切、恰到好处, 可能就会避免酒店的一次投诉, 或者使一位客人深深的记住了这家酒店, 成为酒店的常客。酒店可以在适当的时候, 举办员工内部服务技巧的比赛, 训练员工的语言表达能力。

4.3 确保每位员工快乐工作, 不带着情绪来上班

服务行业, 就是微笑待客。以自己的好心情, 去尽心尽力的为顾客服务, 感染每一位顾客。但前面那个因员工心情不好, 造成客人就餐后情绪性拉肚子。虽然想着, 觉得不可能有那么严重, 但这的确在酒店发生过。所以每天上班的员工, 时刻保持好心情很重要。这就要求酒店中层管理者, 认真观察, 发现哪个员工心情不好, 可以允许他或她当天休息, 让别的员工进行代替。或者是明确的告诉每位员工, 如果哪天心情不好, 可以在上班之前请假, 当天就可以休息。来上班了, 就要保证当天有个好的心情。总之, 要确保每位上班的员工, 都能快乐工作, 不带着情绪来上班, 把自己的好心情, 通过服务传递给客人, 为酒店产生正的外部效应。

参考文献

[1]王婉飞.餐饮消费心理与经营策略[M].北京:中国发展出版社, 2001, (01) .

[2]樊贵玲, 刘持兵.生态旅游的负外部性分析[J].农业与技术, 2007, (08) .

[3]孙钰.外部性的经济分析及对策[J].南开经济研究, 1999, (03) .

酒店服务案例分析报告 篇3

关键词：中职学校 酒店服务与管理 专业建设

课 题：本文系大连市人社局技工学校招生办公室组织的调研工作报告研究成果。

一、中职学校酒店服务与管理专业开设的目的性和必要性

我国加入世贸组织后，国际上一些大型、超大型的现代企业，特别是世界500强企业中的诸多成员相继进入中国市场。随着我国综合国力的提升和人民群众物质生活水平的不断提高，对外交流日益增多，我国与世界上其他国家和地区的人员往来、经贸联系日趋紧密，经贸交流会、洽谈会、发展论坛等也接踵而至，自然而然地带动了我国旅游业、酒店业和餐饮业的繁荣和发展。

目前，酒店业已成为我国整个服务领域中开放程度最深、产业规模最大、国际化程度最高、综合效益最好的业态之一。随着旅游业和酒店业的蓬勃发展，酒店行业不断扩充，旅游人数不断增加，服务接待档次不断提高，我国酒店业也面临着同行业的相互竞争，而酒店业人才的竞争是这场角逐中最关键的一环。客人对酒店服务员、接待员以及中高层管理人员的素质要求越来越高，促使酒店在招收新员工时不能再仅看外貌，部分酒店从业人员也因不适应现有的酒店业发展形势而被淘汰，行业内越来越关注从业人员的职业素养和职业技能，造就和培养一支高技能、高素质的员工队伍，已经成为全球酒店业发展至关重要的条件。因此，各大酒店对受过专业训练的人员的需求倍增，特别是受过正规教育的高素质的酒店服务和管理类人才成为酒店行业的“抢手货”，甚至出现了供不应求的状态。对酒店而言，受过高等教育的大学生无疑是本行业具有深厚发展潜力的员工群体，是企业迫切需要的人才。

我国第一所专门培养旅游高级专业人才的高等学府——上海旅游高等专科学校于1979年建校，建校30余年来，学校培养了5万余名各级各类人才，有2/3的毕业生至今仍然稳定地工作在旅游行业，在业内升至高层管理人员的占60%～70%，其中有相当一部分人才担任了旅游企业部门经理以上职务或任职于政府旅游行政管理部门的领导岗位。笔者的母校辽东学院1990年首次招收了32名旅游服务与管理专业的学生，发展至今，该专业已经发展为学院的二级分院，招生数接近2000人。据业内人士统计，从我国高等院校旅游管理教育35年来的发展的数量和规模来看，开办旅游管理类专业的高等院校已增至3位数，而且继续保持着较快的增长速度，年均增长20% ，在校生年均增长110%。但酒店服务与管理专业人才的培养却远远跟不上酒店业对人才的需求，以至于出现了青黄不接的局面，这为各大院校开设酒店服务和管理专业提供了可靠的就业保障，也提出了更高的要求。笔者认为各大院校的专业设置必须考虑面向社会和服务区域，必须适应当今社会的就业需求，就当前国内外行业的发展趋势来看，开设酒店服务与管理专业仍然是大势所趋。

二、中职学校酒店服务与管理专业就业现状及就业发展预测

酒店餐饮业是我国国民经济服务业中极其重要的行业，就业人数之多、产值占我国GDP比例之大，使其一跃成为我国当今社会颇具影响力的朝阳产业。目前，我国共有6批248个城市被评为优秀旅游城市，占我国城市总数（663个城市）的38%，巩固了我国在世界旅游业中位于前列国家的地位。根据已出炉的2015年《中国旅游业年鉴》统计，全国各大省市五星级酒店已达656家，星级酒店总数的年均增长率已达到15.3%，全国星级酒店的客房数量年均增长率为7.7%。就笔者所在的城市大连而言，2014年全年共接待游客5846万人次，比去年同期增长9.95%；实现旅游总收入1065亿元，首次突破千亿元，比去年同期增长18.23%。每年的5月至11月是旅游旺季，其中7月至10月更是旺季中的旺季。根据大连市旅游局的统计，旅游旺季期间各大酒店的平均入住率已超过91%，部分经济型酒店的接待量甚至超过了115%。酒店的房价格也都有淡季和旺季的不同标准，旺季较淡季价格增长13%～33%。由于世界金融危机影响的日渐消退，和2014年同期相比，2015年各大酒店的入住率和房价分别上涨了12%和2.6%。可想而知，随着酒店行业的蓬勃发展，酒店各大部门的用工量也会逐步增大，人才需求量也会逐步提高。酒店行业的人才需求已经达到相当的规模，明显出现了从业人员年轻化、社会化、多样化的趋势。但总体上看，本行业从业人员的文化素质一般偏低，而且人才流动性日趋增大、流失率日趋增高。据了解，酒店服务业几乎每个岗位都缺人，包括各部门的基础性人才和管理人才，虽然大连市已有很多院校开设了酒店服务与管理专业，但还远远满足不了行业发展的需要。

相关统计显示，全国星级酒店大约有1万多家，目前正处于酒店改制的转型期，有80%的公有制酒店将转为市场化经营，可见，对酒店服务与管理人才的需求量将大幅度增加。据专家统计，旅游酒店管理专业在我国最好就业的十大专业中排名前三，可见本专业有好的就业前景。预计到2020年，我国将成为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国，在酒店服务业迅猛发展的今天，迫切需要大量专业素质高、技术能力强的人才，这就给各大院校的毕业生就业提供了就业机会。以笔者所在的职业学校为例，每年2月份，各大酒店都会与学校联系洽谈用工事宜；3～4月份，本地酒店的相关领导便会争先恐后地到学校面试招工，唯恐优秀的毕业生让外单位抢走，外地酒店更是不厌其烦地通过网络远程视频面试，挑选心仪的招工对象；4月末，当年的毕业生便被“一抢而空”，不少动作慢的用工单位则会空手而归；5月中旬，所有毕业生就会奔赴自己向往已久的工作岗位，这种招工就业热门现象早已是各大院校的一种常态。根据近几年酒店服务与管理专业就业情况分析和省内外相关大专院校调查显示，该专业毕业生的就业率达97%以上。

酒店服务与管理专业主要的就业发展方向有前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理和康乐服务与管理等。酒店各部门涉及这些就业发展方向的岗位对高素质、创新型、实用型管理人才的需求非常大。上海市的相关数据表明，每年新增的旅游酒店企业中，各级管理岗位已经超过1000个。可见，在当今社会就业压力增大、一毕业就失业的大环境中，旅游和酒店管理专业的毕业生可谓炙手可热的人才，就业发展前景非常好。

三、中职学校酒店服务与管理专业开设的可行性

1.培养目标

中职学校酒店服务与管理专业培养的是适应社会主义现代化建设需要，德才兼备，全面发展，既具备酒店管理专业所需要的基础理论和专业知识，掌握酒店管理方法、运作方式和服务技能，又具有良好职业道德及敬业精神的高素质、高技能人才。

2.就业岗位方向

本专业的毕业生应取得相应学历的毕业证书和职业资格证书，主要面向高档星级酒店，从事前厅、客房、餐饮、康乐等一线服务工作以及相应的基层管理工作。

3.人才培养规格

（1）职业素养目标。

第一，具有良好的思想素质、道德品质与法律意识；

第二，具有健康的心理和乐观的人生态度；

第三，具有牢固的专业思想和良好的生活态度；

第四，具有良好的团队合作精神和服务意识；

第五，树立正确的就业观，具备一定的创业意识；

第六，拥有健康的体魄，能适应岗位对身体素质的要求。

（2）知识结构目标。

第一，具备与专业相关的心理学知识和美学知识；

第二，具备专业外语知识；

第三，具备酒店管理的基本理论和专业知识；

第四，具备与酒店前厅服务相关的专业知识；

第五，具备与酒店餐饮服务相关的专业知识；

第六，具备与酒店客房服务相关的专业知识；

第七，具备与酒店康乐服务相关的专业知识。

（3）能力结构目标。

第一，具备较强的语言（汉语和外语）表达能力；

第二，具备良好的人际沟通能力和接待服务能力；

第三，具备良好的服务意识和较强的应变能力；

第四，具备一定的人际交往和协作能力；

第五，具备较好的计算机应用能力；

第六，具备灵活运用酒店服务与管理相关知识的能力。

4.课程设置与教学要求

除了必修的德育课、文化基础课之外，还有必修专业基础课、专业课、实践课。

（1）必修专业基础课。

职业生涯规划：掌握求职的技巧、基本原则，形成正确的就业观，使学生树立正确的职业理想、职业观、择业观、创业观和成才观，从而更好地适应社会、融入社会，做好就业和创业的准备。

旅游心理学：掌握心理学的一般知识，着重了解旅游者的心理活动、心理需求和消费需要，同时，培养学生具备酒店工作人员应有的心理素质。

酒店服务礼仪：掌握酒店服务礼仪的基本知识、服务人员仪容仪表规范、交际礼仪规范，培养文明素养，使学生养成礼貌服务的职业习惯。

酒店管理概论：明确酒店的管理学派、管理体系和管理方法，初步掌握酒店经营管理的职能和各部门的管理目标与要求，并能合理地应用于实际工作中。

旅游政策与法规：初步掌握旅游政策和法规的相关内容，提高学生的法律意识，并能正确运用相关政策指导实践活动。

食品营养：了解各类营养素的内容、性质、作用及与人体健康的关系，掌握主要原料的营养成分，掌握合理营养和合理配餐的基本方法，为科学进餐提供理论依据和指导。

酒店财务管理：明确财务管理的目标和任务，掌握前厅和餐厅结账工作环节，掌握成本费用的管理原则和方法，并能合理地运用于实践。

（2）必修专业课。

酒店专业外语：掌握较为扎实的外语技能，多方面培养学生的外语会话能力，并能在实际工作中灵活运用所学技能进行会话交流，同时具备较强的应用文写作能力。

前厅服务与管理：具备前厅服务员及基层管理人员的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握客房预订、客人接待、离店结账等各项前厅服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

客房服务与管理：具备客房服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门的职能、业务分工及对员工素质方面的要求，熟练地掌握清洁保养和对客服务方法，并能灵活地运用于实际工作。

餐饮服务与管理：具备餐饮服务员与基层管理人员必备的专业基本知识，明确本部门对员工素质方面的要求，熟练地掌握中餐、西餐及酒水等服务的具体要求和方法，并能灵活地运用于实际工作。

康乐服务与管理：掌握酒店康乐服务的基本理论和基本知识，掌握康乐项目的设置使用和服务方法，掌握康乐部的组织与人力资源管理和康乐服务质量管理，并能灵活地运用于实际工作。

（3）必修实践课。

前厅服务实习：熟练掌握客房预订、礼宾服务、入住接待、客账服务、客务关系维护等相关服务技能，初步掌握部门基础管理工作的方法。

客房服务实习：熟练掌握清扫、整理客房前的各项准备工作，楼面接待服务，客房的日常清扫整理，公共卫生和计划卫生的整理等各项服务技能；掌握对客服务的方法和技巧以及部门基础管理工作的方法。

餐饮服务实习：熟练掌握餐饮设施设备及其用品的使用、维护与保养，熟练掌握餐厅、宴会厅及酒吧服务的各项基本技能，掌握接待服务的技巧、宾客投诉的处理及部门基础管理工作的方法。

康乐服务实习：熟练掌握球类（台球、保龄球、网球、高尔夫球等）服务技能，熟练掌握健身中心、游泳池、KTV、棋牌室、桑拿、足浴、温泉浴、美容美发等各项服务技能，掌握部门基础管理工作的方法。

5.师资素质与硬件设施设备要求

从事酒店服务与管理教学的教师在思想道德方面应是合格的职业院校教师，应取得高等教育法规定的教师资格相关证书，应具有本专业本科及本科以上学历，高级职称、中级职称的教师达到一定的比例。从事必修专业课和实践课教学的教师应具备相应的社会实践经验和能力，最好具有相应的职业资格证书（技师和高级技师），理论和实践教学经验丰富，得心应手，达到当今职业教育所倡导的“双师型”教师要求。

酒店服务员辞职报告 篇4

您们好!

很抱歉，我现在不得不离职!从我刚进酒店对一切一无所知，你们总是在不断的鼓励和帮助我，对此我十分感谢和感动。之后酒店的人虽然不多但我们一直都是共同努力的工作，我和同事们都体会过了工作的繁忙和成功的欣慰，也曾一起讨论成败的经验，或抱怨或笑谈，我们都如此的一路走过来。

这个决定并不好作出，因为这么长时间以来，从上到下多多少少是有交情在的!这也正是我没有直接当面提出离开，而是悄悄把这封没有标题的辞职报告放在二位领导桌子上的原因吧!当然，当看到信后再找我面谈，话则会更易说开!最后我还是要在向二位领导说声感谢， 感谢你们许多年来的信任和帮助，我很留恋曾经的日子!

经过很长时间的考虑，我想离开是于公于私都好的一个选择，所以我希望以即日起离开酒店，离开现在的职位!

此致

敬礼!

辞职申请人：XX

20xx年12月23日

酒店服务人员实习报告 篇5

根据教学计划的安排，XX年3月7日至XX年6月7分配到xxx酒店实习酒店管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!直至实习结束我在xxx酒店的`实习共做了三个月的服务员，结束实习返校。

二、实习目的

本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

三、实习内容

我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的waitress工作。开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

四、实习过程

1，起初的适应阶段.

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酒店服务员实习报告 篇6

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了。

在这几天里，我深深体会到：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从；要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。（因为我一般都是在二楼南吧。）有是没事都要给自己找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于金桥酒店是一个四星级酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野，实习报告《酒店服务员实习报告》。在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西，我告诉自己：犯错并不可耻，但，如果我害怕犯错而不去尝试的话，这才可耻。

二.我的心得和感受：

1.一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当我发现他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。

4。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了。你才能有收获。

5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。另外，当客人点餐之后，餐点总是姗姗来迟，（结帐也是同样情况。）让客人很不耐烦。

6.错了就要认，认了就要改。

7。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。

三、总结

酒店服务案例分析报告 篇7

贵州假日酒店位于贵州省贵阳市南明区。是个由假日地产集团投资, 假日酒店集团管理, 按豪华五星级酒店标准设计建造, 集商务、会议、旅游渡假、餐饮、康体、休闲及娱乐于一体的高级涉外酒店。

二、贵州假日酒店服务质量管理的问题

(一) 软件不足硬件补倾向严重

目前贵州假日酒店大部分酒店的硬件设施经达到或超过国际同类星级酒店的水平, 但酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却大大落后于同行业的国际水准。这一问题在贵州假日酒店管理中显得比较突出。

(二) 从业人员素质偏低

在贵州假日酒店中大多基层数员工为重庆江津双福新区附近的农民, 它们不仅学历偏低, 身体素质也偏低, 同时没有受过专业训练, 它们有勤快的服务意识, 但是缺乏了服务的技巧与方法, 所以经常会因为服务方法不恰当让入住假日酒店的顾客很难理解, 甚至提出投诉.而在贵州假日酒店的中高层管理者中, 他们有较好的身体素质, 却缺乏较好的动手意识, 中高层管理人员虽然具备了较高的学历, 但是大多数人员均为非酒店管理专业人员, 由于与酒店签订储备干部协议, 有了较高较稳定的收入。从而导致贵州假日酒店的业绩发展缓慢。业内口碑较差。

(三) 部门之间协调性差、团队意识差

贵州假日酒店的以6+1 (饮食中心、运动中心、娱乐中心、健康中心, 商业街和主楼等配套设施坐落其中) 运行模式为主, 一个突出的弊端是从一个部门到另一个部门之间的交通时间较长, 从而影响工作效率, 影响到顾客的服务质量。再加上管理层的例行, 与制度规定, 大大的延缓了工作时间, 每个中心与中心之间缺乏团结与协调, 都各自为营, 同时多个中心因为协调不好的问题, 引起了不少纠纷, 给贵州假日酒店造成了很多不必要的损失.

三、贵州假日酒店领导管理存在问题的分析

(一) 管理层缺乏管理知识和长远发展目光

贵州假日酒店硬件设施优良, 是酒店在开业之前就细心地设计与规划好了。但是, 硬件与酒店人文精神软件的结合上, 缺少长远发展的思路。思路不正确, 出路也就难以找到。要提升酒店的文化内涵建设, 一直没有找到正确的路径。如果软件建设比较滞后, 无形产品支撑乏力, 就很难提高顾客的回头率。

(二) 员工素质普遍偏低

据了解, 贵州假日酒店的基层员工中, 小学文化的员工较多, 严重影响了假日酒店对客服务的平均水准。中高层管理人员多数是非酒店专业学历的。有的是转业军人, 有的是下海经商的公务员, 有的是事业单位的职工。酒店的中高层干部中, 缺乏相应的旅游管理和酒店管理知识, 缺乏用科学理论指导实际的工作能力和管理方法。都是到酒店工作后, 跟着酒店的前辈边干边学, 慢慢地走过来的。他们会做具体的工作, 但都不能将工作经验上升到理论的高度去分析问题。遇到简单的问题, 一两句话就搞定。遇到复杂的问题, 往往就说一两条制度, 并几大声吼过去。让基层员工们感到非常不满。在很多情况下, 挫伤了基层员工的工作积极性, 从而影响了酒店的服务质量。

(三) 部门的工作标准不一致, 要求不一致, 导致员工的行为经常出错

假日酒店部门的工作标准不一致, 要求不一致, 导致员工的行为经常出错。主要是因为酒店高层管理者对部门管理者的分工不明确, 不具体。每个人对上级安排工作时所说的话理解不一, 从而造成了难以有效协调好部门与部门之间的关系.并未规范每个部门在完成各自任务的同时必须与酒店的大标准, 大方向保持一致。在酒店中, 一些中高层管理者又缺乏整体观念, 缺乏牺牲精神, 因而缺乏团队协调能力。大家都只顾眼前自己的小团队利益, 各自为阵, 像一盘散沙一样。这样长久下去, 就会导致团队丧失凝聚力。

四、贵州假日酒店管理方面问题的解决方法

(一) 减少劳动力廉价意识, 提高酒店各级员工的主人翁意识

一方面, 要教育各级干部提高认识, 在酒店工作要根据工作奉献去获得合理报酬。人们常说:无功不受禄, 不劳而获是不光彩的;天上掉下馅饼, 可能会砸伤人等。只有种瓜才能得瓜。干部们要以身作则, 要爱酒店, 要把酒店当作自己的家, 把酒店的事作当作自己的事, 认真地去做。用行动去带动下属员工与自己一起奋斗, 创造最佳业绩。另一方面, 采取多种途径, 帮助酒店员工提高文化素质和职业素养。经常通过岗位技能培训, 训练员工。在培训中传授相应的工作技术知识, 酒店管理知识。让广大员工在培训中既学到了工作技能, 又学到有用的文化知识。所谓有用的知识, 是指能帮助员工解决目前工作问题的知识, 分析工作中问题的知识, 找到解决方法的知识。还要培训广大干部与普通员工正确相处的方法。特别要加强酒店是家的教育。只要家富了, 家庭成员才会有好的收入, 才会有好的生活。这种主人翁意识一旦形成, 大家就有了共同努力的方向。

(二) 制定在普通员工中选拔优秀分子作为干部的政策

酒店要全面掌握全体员工的工作能力和工作业绩。建立一个科学的人才数据库, 是酒店发展的基本条件。酒店人力资源发展部要经常在各部门进行人才摸底。为每个管理岗位确定三到四名优秀员工作为培养对象。对这些优秀员工的经历、学历、家庭背景、技能证书、职业兴趣、等综合情有上全面的了解。一旦有了升职机会, 就把员工安排到相应的岗位上。保证酒店空缺的岗位随时都有充分的人选。酒店要特别关注那些思维敏捷、积极肯干、敢于创新的年轻人。除了给予物质奖励外, 还要给予更多的精神奖励。让他们能看到在酒店工作的光明发展前景, 这样优秀员工们就能安心酒店工作, 热爱酒店工作了。

(三) 加强酒店员工的责任心教育

酒店的常规工作技术以操作为主, 比较容易掌握, 只要有老师的指点, 员工有心, 几天就能掌握。关键是要做到技术精益求精, 就需要较强的责任心了。培养员工的责任心一定要提醒各级管理者们, 要注意纠正把工当作打工仔的错误观念。要纠正把年轻员工招之即来, 挥之即去的简单管理方法。管理者要象父母关心孩子一样, 用心培养普通员工。用言传身教的方法, 学习酒店的工作技术。如餐饮摆台工作, 工争取摆得又快又好。铺床要铺得快准而利索。经常进行技能测试, 发现可以培养的人才。对做得好的立即给予奖励。用这种方法, 很快就能让员工养成对工作尽职尽责的责任心。

(四) 重视对来实习的大学生“管理”制度的建立

目前, 许多酒店每一年都要到各高校去招聘一些大学生当员工。但是, 许多大学生到酒店工作时间很短, 都纷纷离开了。对这种现象, 酒店管理者们普遍认为是学生嫌酒店的工资低, 留不住人。大家都不愿意从分析酒店管理大学生的制度不合理方面找原因。事实上, 大学生们都是花了三至四年时间专门学习旅游管理和酒店管理知识的毕业生。有相当多的理论知识, 又经过几年的实训课程训练。已经掌握了酒店的服务技能。然而, 他们到酒店后, 经常听到的一个声音就是, “谁要想当酒店管理者, 必须先从基层的服务员工作做起。”然而, 酒店的制度却没有告诉他们, 要在基层工作多久, 达到什么标准, 才能升为管理者。这种看不到发展前途的“基层工作”制度, 自然留不住大学生。因此, 酒店一定要重视对来实习的大学生“管理”制度的建设。

(五) 加强酒店团队意识的教育

酒店客房、酒吧、餐饮等一线部门的工作特殊性常常是以记件的方式而单独进行的。每天只要完成相应的定额任务, 就可以下班了。在这样的岗位上工作一段时间后, 人们只关心自己的工作量和任务完成情况, 收入多少情况等现实问题。而团队意识会便逐渐淡漠起来。为了更好地执行酒店的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序, 需要大家一起努力工作。大家一起动脑筋寻找最科学的方法去规范酒店管理的目的、管理职责、项目运作规程、管理分工、管理程序与考核指标等项目。特别是要保证酒店的各项管理规范适时更新, 并保留更新记录。这就特别需要团队来进行。因此, 酒店应该设法加强团队建设。具体做法是, 让广大员工共同商量和制定自己所在部门制度运作规范。如共同制定管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。通过共同商量制定制度的做法, 非常容易形成团队精神。

参考文献

[1]赵弈, 现代酒店经营管理中存在的主要问题与对策分析[J].中国经贸, 2011, 01 (18) :25-28

[2]吴恺.重庆小天鹅酒店管理公司发展战略研究[D].重庆大学2005

最“智能”酒店服务 篇8

中国杭州黄龙酒店

+01从一张门卡说起+

所有的惊喜就从手中这张看似平凡的门卡开始了⋯⋯刚迈出电梯门，一道幽黄色的荧光吸引了我的目光，指示牌上清晰地显示出了房间号码，沿着三道发亮的箭头，我仿佛被上帝之光牵引着便走到了自己的房间⋯⋯恍然间，我才明白，自己手里拿的不仅仅是一张房卡，而是一张名副其实的“智能卡”。这样的客房导航功能，在IBM设计研发的一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案中，还只能算是冰山一角。坐落于美丽的西子湖畔，杭州黄龙酒店被人们称为中国第一家全智能化的五星级酒店。在乘坐专车前往酒店的路上，我就已经通过酒店工作人员的手持登记设备（TABLT）进行了远程Check-in、身份辨别及信用卡付款等所有手续。因而当我一下车，酒店的门童和接待员就已经通过精确的识别体系认出了我，没有前台的等待排队，也没有任何需要手写的繁琐程序，一张入住门卡在一分钟内就交到了我的手上。

A/浙江省杭州市曙光路120号， T/＋86 571 8799 8833， WS/www.dragon-hotel.com

日本东京半岛酒店

+02无处不在的按钮+

据说东京半岛是全世界唯一一家设有内部研发部门的酒店，共有20名工程师不断为客人开发最人性化的智能科技服务。在我看来，这里的最妙之处还在于那些无所不在的按钮，都以一种“润物细无声”的方式完美地融入了酒店本身唯美华丽的风格。在地价昂贵的东京，住进51平米大的半岛客房算是一件非常奢侈的事情了。房间采用了日式传统的家具风格，正当沉浸在这日式的复古与恬静中时，不经意间按下了房间走廊里的第一个按钮，小屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为出门穿衣提供了贴心的建议。房间内整套的智能电话接听系统同样令人印象深刻：由于酒店知道我来自北京，所以特意把电话设定成为中文显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免提接听；要是想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经设有一个Skype的专用按键⋯⋯如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员，丝毫不用担心在错综复杂的东京街道上迷路。

A/1-8-1 Yurakucho, Chiyoda-ku Tokyo,T/+81 3 6270 2888, WS/www.tokyo.peninsula.com

03中国香港奕居酒店 绿色奢华主义

拥有“百万元夜景”的奕居酒店，坐落在太平山山腰，面朝着美丽的维多利亚港湾，背山面海，是香港人梦寐以求的居所。酒店的设计者Andre 生于香港，自然深谙它的宝贵，奕居的大堂与房间全部遵循着“少即是多”的减法原则。同这里的设计风格一样，奕居的服务也摒弃了一切不必要的浪费和花哨，可以说是一间名副其实的“绿色酒店”。透过特定的笔记本电脑, 工作人员可以在酒店任何角落为客人办理电子化入住登记，退房的手续还可以通过客房内的电视进行，并且酒店可以将账单及资料发送至你的电子邮箱，最大程度减化了手续的同时，也实现了无纸化办公。大概很多人和我一样，很少去翻动酒店房间内厚厚的入住手册，特别是当它已经泛黄折角以后。这一点奕居真是做得“聪明”，一台iPod Touch或IPAD就静静地躺在每间卧房的茶几上，轻触显示屏，多元化的信息接踵而来，酒店介绍、送餐服务、本地旅游资讯、天气情况、常用电话等无所不包，还有一个板块专门让客人用来与酒店留言互动。而且，为了减少“碳足迹”，酒店已经购入了耗油量极低的全新凌志RX450H混能环保房车，而且房车内备有免费WiFi无线上网服务，客人在往返机场的途中能够随时办公或是娱乐。

A/香港金钟道88号太古广场T/+852 2918 1838WS/www.upperhouse.com

美国西雅图Hotel 1000

+04“请勿打扰”+

如今，对各项高科技产品了如指掌的旅客总是期待能在入住期间得到更多个性化的智能体验，比如何时需要服务，如何能享用更私密的空间，怎样才可最大限度地放松等。在美国西雅图Hotel 1000，一系列全天候多用途智能外设基础设施让人从登记入住、室内温度到商务工作、居住休闲等都可以通过网络平台来完成。其中，最令人困扰的酒店统一时段的客房服务由智能宁静电子门铃系统解决了难题。酒店员工通过门铃下方的智能系统检查该房间是否有人入住以及入住的话是否已提醒“请勿打扰”。若显示没有人入住，房间内的客房服务、保养以及个人酒吧都将自动重新整理并提供使用。科技化的设施同样运用在私密的浴室中，意大利式双人浴缸拥有隐藏在天花的水箱，提供稳定流量的淋浴，让人在舟车劳顿的旅途中得到最大限度的放松。

A/1000 First Avenue，Seattle，WA 98104，USA，T/+1 206 957 1000

WS/www.hotel1000seattle.com

英国曼彻斯特Mint Hotel Manchester

+05 时尚科技风向标+

位于曼彻斯特地标皮卡迪利新广场（Picailly Place）的Mint Hotel前身是英国著名的时尚都会酒店City Inn。为了反映与众不同的突出感，重新命名为Mint Hotel的品牌体现的是城市朝气蓬勃的活力。与其形象相匹配，酒店在设施及配备上都竭尽全力做到以客为尊的同时紧贴时尚潮流。在Mint Hotel，所有客房均配备已预载Skype程序软件的iMac苹果计算机，不管是商旅客人或是休闲游客都能体验走在时尚前言的科技产品。同时，旅途中常常让人苦恼的网络问题在这里也不复存在，不仅在客房内设有免费无线高速上网服务，在公用范围诸如酒店的皮卡迪利休息厅也同样能享受到便利的服务。选一个靠窗的座位，邀请你的客人在此进行一个不算很正式的商务会议，一杯鸡尾酒、一碟小吃，感受什么是地道的曼彻斯特鸡尾酒酒吧文化。

A/One Piccadilly Place，1 Auburn Street，Manchester，UK，T/+44 161 242 1000WS/www.cityinn.com

阿联酋阿布扎比Emirates Palace

+06随心所欲的无线生活+

曾在电影《欲望都市》中耀眼登场的阿布扎比酋长国皇宫酒店极尽奢华之道，不论是空间装潢还是设施服务，都属百分百的王族级别。不过，与古老的宫殿式外观相比较，酒店内部的高新科技绝对走在世界前沿。无处不在的高科技首先令人咋舌的是遍布100公顷区域内的无线上网乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。而入住客人每人配备的一台带有8英寸彩色显示屏的超级智能掌上电脑是最大亮点。通过这台装载有Linux系统的便携装置，客人可以通过它与电视、立体声音响以及其它装置相连，设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员，甚至足不出户购买饭店商场里的东西或结账退房等，名副其实的随心所欲无线生活。值得提点的是，夸张的网络构建有专员负责安全监控，包括 16 个防火墙与侵入探测系统，让人不需担心隐私的泄露。

A/P.O. Box 39999，West End Corniche，Abu Dhabi，UAE，T/+971 2 690 9000WS/www.emiratespalace.com

07 法国巴黎Murano Resort科技享乐主义

从外观来看，这就是一栋普通的古老建筑，想不到里面充满各式各样好玩、有趣而时尚的设计。坐落于巴黎塞纳河右岸、充满小资情调的玛黑区Le Marais林荫大道边，时尚都市酒店Murano Resort的所有客房都拥有个性十足的装潢和高端的科技配备。从简约的白色为主银色点缀的大堂开始，这里的一切都由科技带出时尚感。进入房间之前，你必须使用通过认证的智能指纹锁系统，提示安全防御做到了十分的同时也不必担心忘带钥匙或不见钥匙的麻烦。带有前卫潮流设计的客房亮点在于床头旁的灯光控制器，客人可依据个人喜好调节不同的色彩，赋予房间不同的个性。此外，房间内的Bang & Olufsen平板电视、DVD以及CD机打造奢华娱乐视听享受，丰富的枕头餐单则让人有了更舒适的睡眠。

A/13 boulevard du Temple, 75003 Paris, France ，T/+33 1 4271 2000

WS/www.muranoresort.com

加拿大多伦多The Hazelton Hotel

+08智能化新标准+

位于多伦多繁华地段约克维尔的The Hazelton Hotel自建立起就为业界的五星级酒店树立了一个新标准。不管是风格、细节抑或服务，智能化科技产品的运用让其富有了新的活力。大量使用花岗岩作为酒店外观及室内构架建筑，硬朗前卫的The Hazelton Hotel为员工配备了Vocera通讯系统。通过随身佩带加载了该系统的胸卡，侍者能够及时恰当地为酒店里任何一个角落的客人送上服务。也能通过系统快速找到其他员工，接通联系更好地为需要服务的客人解决难题。不仅如此，客房内配备的各样高新科技产品都提供了更完善的商务娱乐环境，更新换代后的ReadyMaid电子控制系统只需通过触摸面板开关便能让侍者清晰地了解客人的入住状况，确保休息时不受打扰，出外后又能使房间不知不觉中回复原状。

A/118 Yorkville Avenue Toronto，Canada T/+1 416 963 6300WS/www.thehazeltonhotel.com

新加坡Marina Bay Sands酒店

+09层高楼顶上的“无边界”泳池+

这个地球上露天游泳池有很多，在楼顶上的露天游泳池也有很多，像Marina Bay Sands 50层高楼顶上的这个“无边界”的露天游泳池，不知道这世界上还有没有第二个。Marina Bay Sands 是博彩集团Las Vegas Sands在新加坡投资数十亿美元兴建的一个超豪华酒店，酒店有多高档且不说了，楼顶这个巨大的空中花园真是让人叹为观止。楼顶上的“无限大”露天泳池才是真正让人无限神往的。空中花园横跨在三座50层高的塔楼上，这个无限泳池就在花园的一侧，边缘的位置没有任何的突出遮挡物，畅游其中，就仿佛是在一个巨大的瀑布上方，与天齐高俯瞰整个新加坡。泳池中的水随水波流到下层，经过净化处理后再用水泵抽至上层，不断循环。

A/10 Bayfront Avenue, Singapore 018956 T/+65 6688 8868

WS/www.marinabaysands.com

泰国沽岛Six Sense Soneva Kiri度假村

+10树上的餐饮服务+

The Treepod树舍坐落于Six Sense Soneva Kiri度假村的最佳瞭望点，沿海滨小径而建，客人坐进外形恍如鸟巢、铺有舒适坐垫的藤制树舍，系好皮革安全带后，树舍即缓缓上升至高耸的本土massang树树顶。在树舍渐渐上升之时，绑上吊索的“空中”服务员即由山腰上的小平台迅速飞至，奉上佳肴。于宁静怡人的树舍品尝早餐，乃是新一天的理想之选；至于午膳时间，树舍则提供荫蔽的避暑之处，客人更可于此私密独特的地点欣赏醉人日落。入夜后，可一尝彷佛置身于大自然怀抱中享用烛光晚餐的超凡体验。树舍提供的餐单均按照丛林主题而设，包括“树冠小食”、“觅食之篮”及“树林美食”，而食材则主要来自度假村自设的有机种植园或度假村的所在之处—沽岛。当置身高悬树顶的树舍之内，可于此俯瞰沽岛（Koh Kood）四周平静清澈的海水，间中亦可见松鼠身影或蝴蝶飞过，枝叶随风轻轻摇曳，彷佛与世隔绝；这定必成为旅行者毕生中最难忘的用餐体验之一。

A/19/F Two Pacific Place 142 Sukhumvit Road,Bangkok 10110, Thailand ，T/ +66 2631 9777 ，WS/ www.sixsenses.com

美国波士顿FAIRMONT Copley酒店

+11灵犬大使服务+

Fairmont Hotels & Resorts待客以诚、亲切贴心的服务向来备受各界推崇，2010推出一项名为“灵犬大使”的特别服务，由长驻酒店的灵犬陪伴旅客散步，为阔别爱犬的旅客慰藉相思之苦，让他们虽然身处海外，仍能感受到家中的安全与舒适。黑毛拉布拉多犬Catie曾接受纽约导盲犬基金会的专业训练，后来加入波士顿The Fairmont Copley Plaza酒店成为鼎鼎大名的灵犬大使，酒店上下都亲切地称呼它为Catie Copley。此外，Catie亦会定期到波士顿公立图书馆的南部分支参与讲故事时间，并陪伴患病的宾客。孩子们都非常钟爱Catie，让它成为了两本儿童故事书的主角，其中Fairmont Le Chateau Frontenac酒店的灵犬大使Santol，更在第二本故事书中与牠一同亮相。全新著作Catie Copley’s Great Escape是2007年热卖故事书Catie Copley的续集，内容讲述Catie首次踏上加拿大的旅途，探望好友Santol。

A/138 St. James Avenue，Boston, Massachusetts，United States ，02116T/+1 617 267 5300

酒店服务生实习报告 篇9

作为初次接触工作的实习生，我们有的只是书本上的知识，没有任何社会经验的我们第一次面对社会多少显出一点青涩。当我们来到同一间酒店实习，分到不同的部门工作。部门的不同也决定了我们工作内容的不同，工作素质的不同，服务客人方式的不同。对于餐饮部的同学来说，服务方式是一种直接对客服务。所以餐饮部的同学要有具备一种热情且性格外向，这有利于推销菜式，达到最大的收入。而对于客房部的同学来说，最主要的是“暗服务”，很少会接触客人，但它的工作量是很大，并且需要很细心。对于一个酒店，它的大部分的收入是来自客房，而开房率又间接带动其它部门的收入。倘若我们没有足够的责任感、没有足够的热情、没有足够的进取心。那么，我们的服务质量必将下降，从而影响酒店总体的服务质量。毕竟客人在酒店最长的地方是客房，客人很多时候会找到客房服务人员解决问题。因此，给客人留下印象最深的往往就是客房服务人员。在分配工作岗位时，很多同学们被分到客房部，这也印证了客房部的工作量是相当大；但是，一些同学们认为这些工作很不体面，担忧今后的就业前景，开始怀疑这个专业，甚至想离开这个专业，态度比较消极。就在第二个星期，学院领导及系里的老师来到宿舍，探望我们，并且详细地把合约相关的内容给我们解释，鼓励我们要坚持下去。老师也我们一一解答在工作中出现的问题，同学们也把一个星期的工作经过和趣闻跟老师分享。在剩下的几十天中，我们以一种正式员工的心态对待自己，更可贵的是，没有一个同学出现缺席，餐饮部的全体同学还得到高层管理者的高度赞扬。这对我们学生来说是一个认可，对学校的教育来说是一个肯定。我们的工作也为学院增光添彩。

通过这次实习，我们发现了自己有很多的东西需要改善，例如自信心不足，遇到挫折容易发生情绪化，并把这一情绪放在工作上，影响了服务质量；喜欢跟其它部门作比较，其它部门工作量比较轻松，就产生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的确那种分配方式有不科学、不合理的地方，但是我们现在是一个大学一年级的学生，一点经验都没有，我们真的没有任何资格挑选职位。善于思考，善于分辨是非也是我们需要改善的，我们总是受到别人思想的左右，容易发生跟风行为。我们并不是木偶人，我们要学会找到缘由，辩证客观地分析问题，找到最合理的方法来解决问题。不要随便用极端的行为来发泄，也不要随便影响其他同学的思想。要保持一种“不以物喜，不以己悲”的心情对待每件事。当我们发现酒店出现管理问题，我们要积极主动地思考，提出合理的解决方案。因此，我们要提高个人的专业素质，服务技能，沟通能力，并树立坚定的意志，让自己成为一名优秀的酒店人做好基础。

当我们选择走酒店行业时，我们就意味着日夜颠倒的三班轮流制，面对这数自不清杂乱的客房，闻着厨房飘之不尽的油烟味，遇到毫不讲理的客人，站足几个小时的台班，每天不少于30次的“您好”等等。每天的工作是如此的艰辛、繁琐、无趣。而这份工作是需要的忍耐、细心、责任心。面对即将到来职业生涯，我们要从容入世。当我们没有力量去改变现状时，我们要学会服从。经过这次历练，我们要懂得：想得到一件东西，我们必须有所付出。努力读书是我们作为学生的职责，努力工作是我们作为实习生的职责。我们的国学大师王国维在他的《人间词话》中写出了三个人生境界，这三句本来都是言情话相思的佳句，却被王国维用以表现“悬思——苦索——顿悟”。

“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路”。意为我们要立志，下定决心。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，意为我们要有执着的追求、忘我的奋斗。不管遇到再大的困难，还要坚持奋斗，继续前进，为了事业，一切在所不惜；世上没有平坦之路，要勇于创新，也要善于等待。“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。”经过磨练之后，人就会变得成熟，通过细心观察，查出原因，看到别人看不到的东西。用心铸造，水到渠成，事业上就会有独特的贡献。如今我们作为学生就要有鸿鹄的大志，用荆棘鸟的精神铸就事业。正处于豆蔻年华的我们，青春是我们的资本，我们不需过于妄自菲薄，能力的提升是需要时间的酝酿，时间会证明一切。