明泰酒店管理————酒店服务要由标准服务向精益服务转变（共3篇）
明泰酒店管理————酒店服务要由标准服务向精益服务转变 篇1
酒店服务要由标准服务向精益服务转变
目前很多国内的酒店人在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上这些先天的不足。实际上，都市118酒店认为，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。
进一步说，国内大多数酒店当前还停留在提供“标准服务”的水平上，而一些著名的国外酒店早已将目光聚焦在提供“精益服务”上。都市118酒店市场部负责人告诉我们，两者的差距体现在以下几个方面：
首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不单单意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更加突出的是服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。而目前很多国内酒店给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。都市118酒店所有分店员工都必须到总部参加培训，努力为客人打造“精益服务”，让每一位入住客人都能享受到都市118酒店细致入微的服务和照顾。
其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚产生重要的意义。都市118酒店着重考虑入住客人精神需求，免费宽带上网、数字电视、各类报刊杂志以及都市118自版刊物，极大的满足了客人精神方面的需求。
第三，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，都市118酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。
都市118酒店表示，“精益服务”是区别于“标准服务”的更高水准的服务表现，它以为顾客提供个性化、情感价值和交互性为特征，以服务文化为驱动力。而目前国内所需要的，正是这样的酒店。
明泰酒店管理————酒店服务要由标准服务向精益服务转变 篇2
经过数年的积极探索, 强镇扩权这一改革使曾经出现在小城镇的一些体制问题, 如政府管理体制僵硬、组织结构离散和事权不一致等已经得到了一定的解决。松绑后的强镇经济得到了加速发展, 获得稳定而充足的财政收入。但是在进入权力改革的深水领域, 有些镇已经面临着无权可放、下放的权力异化、行政编制无序扩张等困境;而且等到强镇经济总量和人口规模再度扩大时, 再赋予镇级县级甚至市级的权力不是治本的做法。因此, 我们必须思考在强镇扩权机遇下的根本发展之道。笔者认为, 乡镇政府作为基层政府, 本身就具有规模小的优势, 加上通过扩权改革得到的重要的财权与事权, 其服务能力大大加强、反应更加灵活, 因此解决这一问题的最好方法就是实现由行政管理型政府向公共服务型政府的转变。
一、实现管理型政府向公共服务型政府转变是强镇扩权的必然选择
扩权强镇的主要目的是为过于僵硬的政府管理体制松绑, 促进镇政府职能由管理型向服务型转变。公共服务型政府是以公共利益为目标, 以公众客观需求为尺度, 努力为全社会提供高质量的公共产品和公共服务的现代政府。国内学者认为, 公共服务型政府主要具有以下四个方面特征: (1) 民主与责任; (2) 法治高效; (3) 合理分权; (4) 为全社会提供优质产品和服务。而这些特质恰恰是扩权强镇下政府所需要具备的。
1、有利于强镇扩权难点的解决
强镇扩权实行过程中, 政府既得到更大的“实权”, 但更要割舍“固有利益”, 往往面对以下几个难点:
第一是如何处理好镇政府与市场间的关系、当前利益与长远利益关系。强镇扩权不仅仅是上级对下级的放权, 也包括政府对市场的放权。但有些官员热衷于树立政绩, 只顾眼前利益, 好大喜功, 忽视长远发展, 在市场领域参与利润项目的竞争, 影响了市场的健康发育。第二是对扩大权力的监管问题。现阶段对镇级权利的监督体系依然不健全, 因此对权力的制约依然是难点。第三是人员的精简问题。权限下放到乡镇意味事务的增多, 也对人员编制的扩大提出要求。如何平衡人员臃肿与办事效率的提高, 是考验镇级部门的难题。
从公共服务型政府的内涵和特征可以看出, 强镇扩权中政府面临的难题都可以在政府转向公共服务型的过程中可以解决的。从行政管理型政府到公共服务型政府, 政府的具体投资活动逐步让位于市场化的投资主体, 政府的权力集中于为社会和市场提供公共服务上, 民主的发展增强政府的责任意识和监督力度, 并且, 合理的分权分工使政府部门控制在一定的规模, 有利于精简政府层级, 提高服务效率。
2、有利于促进第二三产业经济发展
一方面, 经济的快速发展加快了以转变政府职能为核心的行政管理体制改革的速度。研究指出, 在人均G D P超过1000美元以后, 公民、社会、市场更多地要求政府提供优良的公共产品和公共服务以满足自身发展需要。政府要做的, 是从一个经济发展的管理型政府转变为辅助社会市场健康发展的有效、负责任的公共服务型政府。另一方面, 经济发展的最终目的是改善民生, 这也是政府调结构、保增长的出发点和落脚点。第二第三产业在强镇经济结构中的比重逐渐占居主导地位, 民营经济成为其经济的主体。基层政府只有向民营经济提供优质高效的服务, 才能实现经济发展水平与社会服务水平相协调, 经济社会双转型。特别在全球性金融危机的背景下, 许多民营企业自身抵抗风险能力不强, 更加需要政府的给予帮助, 扶持转型, 否则最终会减缓乡镇经济发展的步伐。
3、有利于实现乡镇优良治理
总结强镇扩权的改革目的, 不仅仅强调解决城镇化过程中的体制束缚, 扩大或削减某个部门的权力, 归根到底是为了激发体制活力、提升政府管理经济社会事务的能力、创新服务水平、提高责任意识、推动地方发展。而乡镇的优良治理与发展是实现发展小城市战略的重要基础。这就需要乡镇对内建立自我管理机制, 对外 (即县市两级) 构建合理关系。因此, 强镇发展的治本之道是利用扩权这一内源式发展需要的契机, 进行向社会自治组织还权的变革, 调整政府与社会、市场之间的关系, 促进政府职能的转变和工作效率的提高。由以上可以看出, 扩权强镇的核心要求就是提升政府服务水平。
二、促进镇政府向公共服务型政府转型的着力方面 (方向)
综上所述, 为有助于解决当前扩权强镇中出现的突出矛盾和问题, 促进镇政府向服务型政府转型, 笔者认为需着重在如下四个方面着力。
1、强化服务型政府理念, 增强行政人员服务意识
建设公共服务型政府的一个重要障碍, 就是政府自视甚高, 官本位行政文化盛行, 官僚主义作风较为严重。强镇扩权后, 政府权力延伸并且得到更大的审批职权, 需要管理的事务也更加繁杂, 几乎达到事无巨细无所不管的程度。并且由于缺乏到位的监管, 政府部门“门难进、脸难看、事难办”的问题仍旧在许多地方出现, 严重损坏政府形象。要转变成为服务型政府, 首先要树立为民服务的工作理念, 增强政府权力来自人民, 提高对人民的责任感。放弃“控制”、“权威”、“使服从”等概念, 明确政府的公共服务属性, 高度确立“服务”、“为民”、“公仆”等理念。并通过推进相关法律法规的执行力度, 加大对政府工作的监督, 使“理念”真真正正转化为政府和政府工作人员的自律、自觉行为。
2、优化社会治理, 提高政府公共服务与提供公共产品的能力
首先, 提高行政人员的公共服务能力, 特别是管理技能。镇领导官员要熟悉上级政策, 深刻理解政策的含义, 遇到问题时准确发挥政策的作用。聘用具有专业资格证书与服务意识的劳动力进入行政体系, 提高行政主体整体素质。在行政审批权力扩大的同时, 要简化行政审批流程, 提高审批效率。通过改革行政审批制度, 更加注重社会管理和公共服务, 着力解决教育、医疗、就业、社会保障等民生问题。
其次, 在强镇扩权中上级向下级扩权的同时, 政府要懂得向市场放权处理自己管不了管不好的事情, 弱化直接管理经济职能, 应当履行的职责则要加大投入, 保证政府服务与公民、社会与市场需求相对应。根据本地市场经济的发展要求, 指导当地经济发展, 积极营造良好的制度环境和政策环境。如强化基础设施建设力度、加强市场调研预测, 努力为社会提供优质高效的农工业科技, 完善农村社会化服务体系、新型社会救助体系, 不参与竞争性盈利项目等。
再次, 政府应进一步加强基层民主建设, 增进公民利益表达渠道, 搞好法律法规的宣传和政策咨询, 提供法律援助;规范决策程序, 完善决策听证、咨询和民意征集吸纳制度。从公民的角度出发, 保障公民各项权益, 做好信访、调解等工作, 加强社会治安综合治理, 实现社会和谐, 这同时也是实施强镇扩权行政管理改革的政治与民生意义。
3、简化政府层级, 构建新型强镇的管理模式和领导体制
行政组织结构走向臃肿是强镇扩权的伴生问题。经济强镇在扩权改革中得到了更多的政府编制名额, 意味着行政流程的增加、办事时期的增长, 并且给予部门之间互相推诿的理由。因此, 政府机构应遵循扁平化的行政管理原则, 按照大部门制的本质要求进行创新, 实现职能转变与机构调整。
在部门分工上, 可借鉴广东顺德区的大部制改革经验, 合并删除冗余部门, 减少政府层级, 精简行政工作人员, 由副镇长、镇务委员兼任镇下设部门的领导, 实现部门领导直接参与决策, 并且, 在明确负责的决策部门后, 在引入创新民主决策机制的基础上, 建立系统严密的以党政首长为重点对象的问责制度, 遏制“拍脑袋”等不负责任的决策现象;在人事制度上, 可借鉴深圳的政府雇员聘用制度———聘任制公务员, 激发公务员的工作热情和危机感。并利用网络、通讯等技术手段推广电子政务, 优化行政治理。通过简化政府层级, 简化工作部署流程, 政府可以明确任务分工, 提高个体行政人员的工作能力, 推动决策的贯彻实施, 提高工作效率, 从而提升公共服务能力。
4、培育民间组织, 提高社会自治能力
在转型过程中只有政府自身的努力是不够的, 公民、社会的参与也非常重要。通过培育和发展公民社会、壮大民间组织来实现公共治理权从政治系统向社会系统的部分转移和让渡, 不仅有利于理顺政治系统与社会系统的关系, 而且有利于达到转变政府职能、建设服务型政府的目的。
要实现经济社会双转型, 很重要的一点就是公民社会是否有足够能力实现自治。具体来说, 政府要培育公民参政议政的素质, 鼓励各种民间组织参与兴办公益事业和社会服务。如正确利用委托执法权力, 致力于安全生产、环境资源保护、劳动和社会保障等方面的监督管理各项工作。通过壮大民间组织、合理根据不同公共服务项目的特点, 在政府指导下实现公共治理权由政府向社会的逐步转移。这里不得不提的是盛泽镇在扩权中成立的市民服务中心的做法具有重要借鉴意义。其创新之处就在于将更多的行政事务下放给社区或者村, 选择若干社区成立市民服务中心, 作为街道办事处设立的行政服务机构, 统一负责办理行政事务。这种做法让居委会、村委会不再受困于冗余的政治事务, 回归原有的自治功能。
由于我国现阶段公民社会的发育不良, 许多事务仍然需要政府的代理。因此, 提高政府服务适应性的同时也要提高公民社会适应性, 让公民社会有足够能力承接政府的转型。
参考文献
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明泰酒店管理————酒店服务要由标准服务向精益服务转变 篇3
所谓社会服务管理，在物质层面上主要是创造社会公平的发展环境，为社会成员生存发展提供服务：在价值层面上侧重建立起大家认可、相互信守的思想行为准则。为社会正常运行与协调发展提供服务。当前，苏南已进入由工业化中期向工业化后期过渡、由重点发展向优化发展转型、由全面小康向基本现代化跨越的新阶段，在这个阶段，工业化、信息化促进和带动了城市化步伐的加快，大批农民向市民转变已成为必然趋势，由此引发了社会管理方式的重大变化。在此背景下。构建和谐社会的目标不仅要定位于大力发展社会生产力和实现成果的共享。还要通过教育、沟通、治理等社会服务管理引导新市民达成新的社会共识，并以此引领经济社会的发展。自2006年10月以来，无锡梅村镇党委根据经济社会发展的新形势、新特点，努力贯彻落实无锡市委提出的新要求，在社会价值层面上开展了以“新市民、新形象，构建和谐梅村”为主要内容的社会服务管理活动，并取得了显著的成效。调查结果表明，梅村镇的做法摆脱了传统桎梏，以软服务教育人，以硬管理规范人，从而实现了社会转型中的农民向市民的和谐转变。
梅村是吴文化的发祥地。享有“江南第一古镇”的美誉。现有面积25平方公里，常住人口5万，是无锡新建设市镇中的重镇。自2002年划入无锡新区以后，在镇党委的统一领导下，不断解放思想，抢抓机遇，经济社会发生了翻天覆地的变化。一方面全镇技工贸总收入2006年达到120，5亿元，是2001年8.07亿元的16倍，居民人均纯收入达到13200元，比2001年增长了1倍多，今年上半年技工贸总收入又达到104亿元，同比增长41％，市民人均纯收入7065元。同比增长17.1％。但另一方面，经济社会的发展转型，工业化、城市化和现代化的推进又面临着许多新的问题和矛盾。这些问题和矛盾，既要依靠科学发展观的指导，用经济社会又好又快的发展成效来化解，同时又必须依靠和谐发展，通过在新的价值观基础上形成共同的价值取向来化解。因此可以说，开展对新市民社会服务管理既源于实践，又高于实践。具体主要基于以下四个方面的背景：
科学发展观对满足人的全面发展提出了新要求。以以人为本为核心的科学发展观，集中体现了把满足人的需求作为经济社会发展原动力的原则。人的需求是多方面的。特别是在物质需求得到一定程度满足的基础上，精神需求的满足就显得更为迫切。这几年梅村群众的物质生活水平得到了普遍提高，但也出现了一些市民贪图享受、不求进取的现象：有的以打麻将混日子消磨时光；有的是“三不干”，即吃力活不干、工资低不干、三班倒不干。这些现象的出现表明，在传统经济向现代经济、不发达经济向发达经济状态转变的过程中，不仅要通过发展增加物质财富来调动人们的积极性，还要通过精神文明建设正确引导人、激发人的动力与活力。
区域跨越式发展对人们的思想观念提出了新要求。随着改革开放的不断深入和经济社会的跨越式发展，梅村人的自立意识、竞争意识和开拓创新意识大大增强。但不可否认，也有部分居民因思想观念陈旧、不适应市场经济要求等原因，使他们的生活水平没有同步提高。加上有些人仍然用计划经济的价值标准去衡量现实社会的变迁，因而难免会产生心理不平衡、对现行政策不理解和不满意的现象。这种由于思想观念转变滞后而造成的心理上的不和谐，如果不能及时矫正，就很难最大限度地调动各方面的积极性，将直接影响到梅村镇在无锡新区“二次创业”中的地位和作用。
推进“三集中”建设对人们的行为方式提出了新要求。无锡近几年实施的“工业向园区集中、农业向规模集中、农民向城镇集中”的“三集中”建设战略不仅改变了原来的行政隶属关系，使梅村镇成为无锡高新技术开发区管辖内的一个基层组织，而且使这里的村民身份也发生了改变，成了名副其实的新市民。身份的变化容易，但是改变传统的生产、生活方式和各种旧习却不可能一蹴而就。有些人虽然已搬进了新建的居民大楼，但文明生活习惯还没有养成，再加上梅村地处新区，外来人口大量涌入，更需要通过宣传教育提高这些新市民的素质，使他们形成共同的价值观，从思想上行动上真正纳入城市文明发展的轨道。 经济社会转型对基层党政组织的领导方式提出了新要求。地处新区的梅村镇在经济社会转型中必然会产生出大量的与征地、就业、拆迁安置等和人民群众切身利益密切相关的现实问题，这些问题需要各级党政组织去妥善处理。特别是拆迁补偿的问题，直接关系到被拆迁者的利益，除了按一定的条例、法规去实施外，更多的还要靠沟通、靠相互理解、靠党政组织治理方式的改变去化解矛盾。
从上述实际情况出发，近几年来，梅村镇党委针对不同时期的工作重点，先后作出了“建经济强镇、创文化名镇”、“打造‘精致和谐、大气开放’的梅村新人文精神’’等一系列重大战略性决策。正是这些根据不同时期不同任务而开展的落实决策的各项教育活动，才保证梅村镇实现了经济和社会的协调发展。最近开展的以“新市民、新形象，构建和谐梅村”为主要内容的社会服务管理活动，实际上是梅村镇对当前亟待解决的难题和未来发展思路采取的一次前瞻性举措。
加强对新市民的社会服务管理是一项全新的课题，由于服务对象的特殊性、服务人员的广泛性以及服务内容的实践性，需要用全新的理念来实施管理。他们具体抓了以下几个方面：
把培训教育作为提高新市民素质的起点。一个地区经济社会长期的发展状况，与人们内心的价值“内存，，有关。因此，镇党委通过召开党员干部、各类管理人员和市民等不同群体的各种座谈会，全面把握各类人员的现实思想动向，经过多次认真分析研究，决定把市民思想道德素质的提高和社会责任意识的增强作为开展本次活动的起点。创设了“梅村镇精神文明指导委员会办公室”，由镇党委书记亲自挂帅，以镇党校为阵地，由党校校长具体负责培训教育服务工作。为了保证培训教育能达到预期目标，他们在广泛调查研究的基础上，确定开设十六大以来党的方针政策讲解、树立社会主义荣辱观、梅村镇发展的成果回顾和进一步发展的目标，以及有关法律和心理健康知识等10多门课程，尽可能体现培训的需求性、实用性和指导性。同时为了更好地发挥党员骨干在思想道德建设过程中的引导带头作用，还有意识地组织镇领导干部、党员和一些老的村支书分工参加每期培训班，从而有效地保证了培训计划的顺利实施。通过每期15天的“脱产学习”，新市民们不仅了解到改革开放取得的巨大成就，“长了见识又长知识”，而且确立了大局意识、责任意识。有的市民讲，过去认为讲大局是领导的
事，现在认识到每个人把家庭、邻里关系搞好也是大局，只有上下一条心，才能实现梅村镇的新跨越。还有的讲，讲大局不是靠挂在嘴上，而是要落实在具体的行动上，幸福不会从天而降，和谐也不会凭空而来。对于如何做人，有的讲虽然当学生时就解决了，但过去解决不等于今天解决，同样，做一名新市民，今天解决了不等于明天也解决了，一个人一辈子都有一个如何做人的问题，人格是提升自身和社会文明水平的基础。只有不断提高自身素质，才能在融入城市化的过程中成为一名合格的新市民。
把对话沟通作为形成社会发展共识的重要形式。由于经济社会转型，基层社区召开的各类群众性的集会次数已大为减少，因而基层主要领导与广大群众间面对面直接交流的机会也随之减少，而这次社会服务管理活动的一个重要目标就是要建立和谐的价值体系和大家认可、相互信守的行为准则。为此，梅村镇党委利用培训班，请主要领导和专家到会讲话或讲课以交流思想；利用组织市民外出参观考察工业集中区、社区建设先进单位等形式以振奋精神；利用市民身边的先进典型事迹和观看自编自演的文艺节目等形式以增强责任。由此改变了以往领导讲、群众听的思想工作模式，变领导讲、群众听为群众提、领导答。变纵向信息传递为纵横结合的信息贯通，使社会发展共识的形成有了更为坚实的群众基础。尤其是镇领导与市民的对话，不仅增加了自信，而且凝聚了人心。通过对话和沟通，不仅让群众了解了国情、镇情，了解了基层干部的工作，更了解到了他们的辛劳。而党政领导由于听取了村民的自身诉求，也亲身体验到了政府转变职能、提高执政能力的重要性和迫切性。有的干部讲，基层有八成矛盾的解决离不开经济补偿，但金钱绝不是万能的，人们的心锁，只能用心钥去打开。更有干部认识到，尽管社会各个群体都有着自身的利益诉求，但他们并不始终是消极的，特别是在体制转型过程中，如果不允许人们作出自身的选择，那么不仅不能推动社会进步，而且新的规则和制度也不可能有效地建立起来。正是通过沟通，实现了相互理解，使领导与群众的对话不仅成了沟通的方式，更成为健康有效地推进社会转型与发展的重要形式。
把制度建设作为提高社会服务效率的重要举措。梅村镇不仅把培训教育、沟通理解放在社会服务管理活动特别重要的位置上，而且把制度建设作为提高这次活动成效的根本举措。为了使社会服务在现实生活中能得到切实体现，他们创立了群众代表参加党政联席会议的制度，让群众亲身感受镇领导班子决策的全过程。同时建立了“群众信访轮值制度”，即从各村选派具有较高政治素质、办事公道和在群众中有威信的党员、居民组长和优秀群众代表，参加为期半个月的群众信访轮值。这些人不但要与镇信访办的工作人员一起负责信访接待，协助做好对来访者的宣传解释工作，而且还要列席每周一的镇党委扩大会，并在会上把群众提出的意见和建议及时地反映给决策者，这样就形成了一种新的民主决策机制，并为政府职能转变、提高服务水平寻找到了新的途径。通过这些措施，一个明显的现象是在政府的决策中更多地体现了民情、民需、民意，由此使基层组织在面临群众住房拆迁、困难群体补助标准等与群众利益直接相关问题的处理上，共同语言多起来了，解决问题的难度相对降低了，政策贯彻落实的通道更加顺畅了。