旅游酒店服务技能

旅游酒店服务技能（共12篇）

旅游酒店服务技能 篇1

近日, 湖南省首届旅游服务业职业技能竞赛在湘西州举行, 来自全省14个市州代表队的351名选手参赛。

这一竞赛是湖南省旅游服务业最高级别的职业技能竞赛, 设茶艺、餐厅服务员、客房服务员、中式烹调师、导游员5个竞赛项目, 分为职工组、高职组和中职 (中技) 组3个组别。

竞赛按组别设个人一、二、三等奖, 分别占各组别参赛人数的5%、10%、15%, 由竞赛组委会颁发荣誉证书和奖金。对获得各项目职工组前3名的选手, 省人社厅授予“湖南省技术能手”称号, 并颁发相应职业国家职业资格二级 (技师) 证书或三级 (高级技能) 证书。

湖南省人社厅有关负责人表示, 到2020年, 湖南省力争实现技能劳动者达420万人, 其中高技能人才达140万人。

旅游酒店服务技能 篇2

咸宁市第九届旅游服务技能大赛

8 月 16 日至 18 日，“满意在咸宁”咸宁市第九届旅游服务技能大赛在咸宁 市碧桂园凤凰酒店内隆重举行。本次大赛是我市历届大赛中档次最高、规模最大 的一次，是为了迎接第三届温泉文化旅游节举办的岗位大练兵，同时是对我市旅 游行业职工队伍综合素质的一次检阅。我县山湖温泉代表队一行 10 人参加了此次大赛中的前厅服务、客房服务、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台以及果蔬雕 5 项赛事。最终荣获西餐宴会摆台第三 名和优秀组织奖的成绩。

旅游酒店服务技能 篇3

关键词：职业技能大赛；中职教育；酒店专业

一、酒店职业技能大赛概况及特点

全国职业院校技能大赛是中华人民共和国教育部发起，联合相关部门、行业组织和地方共同举办的一项全国性职业院校学生技能竞赛活动。2008年全国职业院校技能大赛落户天津以来，大赛的规模与影响力逐步提升。2012年开始，教育部将酒店服务列入全国技能大赛正式赛项，酒店服务包括两个分赛项，即中餐宴会摆台和客房中式铺床。

全国职业院校技能大赛是中国职业教育学生切磋技能、展示风采的舞台，也是总览中国职业教育发展水平的一个窗口。大赛旨在树立“人人成才”的人才观念，引导建立符合职业教育规律的人才评价体系；推动职业院校专业建设与教学改革，提高职业教育人才培养的针对性和有效性。大赛作为我国职业教育工作的一项重大制度设计与创新，深化了职业教育教学改革，推动了产教融合、校企合作，促进了人才培养和产业发展的结合，扩大了职业教育的国际交流，增强了职业教育的影响力和吸引力。经过多年努力，大赛已发展成为全国各地积极参的职教界年度盛会，成为广大师生展示风采、追梦圆梦的广阔舞台，成为促进我国职业教育改革发展的重要抓手，对职业院校办出特色、办出水平的引领作用日益凸显。

二、酒店职业技能大赛的价值分析

（一）以赛促教，改革实践教学内容，提高教师综合素质

1.为酒店专业教育指明方向

酒店服务技能大赛所设立的比赛项目，是根据酒店从业人员素质要求而设置的，紧跟旅游产业结构升级和现代服务业发展战略，直接与旅游行业标准、岗位技能要求“接轨”，注重考察选手现场实操、专业理论与专业英语口语、仪容仪表等的综合能力和素质。中职选手以运用正确手法、掌握基本规范为重点，餐饮侧重考察铺台布、骨碟定位、摆放酒具、少量花型的餐巾折花等中餐宴会摆台基础技能，客房服务侧重考察抛床单、装被芯、铺绒被、套枕头等基本规范；英语口试可考察学生实用酒店英语的听、说能力；理论测试可考察学生分析问题、处理突发事件的能力。全国职业技能大赛作为评价教学成果的重要指标已深入人心，每次职业技能大赛都影响并指导着酒店专业人才培养目标的确立，引导专业人才培养模式的改革与提升，为酒店专业教育指明了方向。

2.促进酒店专业教学向“理实一体化”转变

酒店专业的技能知识在书本上的描述跟实际工作有很大差别，教师如何在教学过程中贴近企业标准，使课堂教学内容与岗位职业标准进行对接，切实做到理实一体，是学校教学中急需解决的问题。这是教学环节的关键，即以工作为导向的教学过程，它考量着专业老师的教学实践能力及对企业岗位熟悉程度。

根据全国职业院校技能大赛规章制度要求，赛项专家组成员中来自企业的专家人数不低于三分之一，并且须熟悉本专业在国内外的技术标准和业务流程，在全国专业领域内有一定的权威性和知名度。因此，专家组在进行竞赛内容的设计、技术文件的编撰、竞赛命题、赛场设计以及竞赛成果的资源转化时，势必体现出先进的企业标准和服务理念。参赛学校围绕着比赛标准强化技能训练和交流，可以将每个操作环节研究得更加透彻和合理，实现院校教学内容与职业标准的对接。

3.为专业教师提供交流平台

技能大赛的关键还是教师的技能和指导水平。技能课教师既要自己会动手操作，又要把自身的实践经验教给学生，所以教师必须要强化自己的技能水平，提升自身的动手能力，不断钻研本行业的技能教学规律，通过多种形式来提高自己的教学水平和业务能力。

此外，比赛不仅是比成绩、比高低，对于酒店管理专业的教师来说更是一次难得的交流学习的机会，一方面是展示学子风采的大好时机，另外也有幸面对同行、领域内的专家，与他们沟通、交流、学习，必然是提高水平、受益终生。另外，酒店管理专业也是一个不断发展进步的专业，很多新知识、新方法、新手段需要了解、学习，闭门造车、固步自封是必然被信息化的社会所抛弃，通过大赛可以丰富知识、开拓视野、增长见识，不断提高专业水平。若是在异地参加比赛，还可以接触不同的风土人情、人文习惯等，这些都是知识的不断积累。

4.全面提升教师的综合素质

教师不仅要熟练掌握职业基本技能、国家职业考核标准，还要掌握企业新技术、新方法。大赛的每一个项目和每一个环节，都倾注了指导教师的大量心血。在选手比赛过程中，中、西餐铺设台布的不同操作方法，餐巾折花的造型和种类，中西餐各类餐具酒具的摆放手法，摆台操作时走步的节奏感和距离感，拉椅让座的姿势动作；客房铺床过程中的走步，铺设时的站位，套枕套、被套的手法等方面都各有优劣，与评委欣赏时感受到的美感息息相关，而这些环节的设计和指导，往往需要指导教师具备较高的综合素质。不仅如此，指导老师就连比赛选手服饰、化妆都要仔细考虑，指导学生每一个操作动作的衔接及时间控制。教师因此会得到教学水平、综合素质的全面提高。

（二）以赛促学，增强实践教学效果，提高学生职业素养

1.学习兴趣“比”出来

职业教育的特点就是要求学生掌握企业岗位所必需的技能，但是基于传统教学模式的影响，学生在学习的时候会存在学习兴趣不高的问题，而技能比赛则可以提升学生的学习兴趣，进而提高他们的学习效果。全国职业院校技能大赛通常是该行业综合职业素质和能力的比赛，要求选手具有较高的综合素质能力。学生通过参赛或观摩都会对所学专业有更全面、更深层次的认识与定位，提高了学生对本专业及行业认知度与认可度，开阔了学生的职业眼界，体验到职业的乐趣，对未来职业定位更准确更有信心，这是课堂上无法传递的感觉。大赛优秀作品充分展示了行业的魅力与风采，强调了从事酒店服务行业的艺术价值，参赛选手的实力同时激励着本专业学生的求知欲，将被动学习变为主动学习，学生从中可找到自身能力差距，明确发展方向、寻找解决方法与途径。

2.职业技能“练”出来

与普通院校培养的目标不同，职业院校培养的是能工巧匠。职业技能大赛的最终目的就是提高学生的技能实践应用能力，因此在大赛设计上本着以学生能力为核心的原则，以就业为导向，加强素质教育和创新教育。通过职业技能大赛，从院校层面看，参赛院校会高度重视参赛选手的选拔和培训。学校会在相关专业班组进行大范围的培训，然后在校园里层层比拼，层层海选，鼓励学生在大赛中超越自我、挑战自我。其次，从学生层面看，竞赛能在学生中形成良好的重技能的训练风气。在角色或岗位扮演以及真实的工作环境中，学生身在任务其中，能更好更快的将理论与实际联系起来，激发学生的学习欲望和潜能，真正调动起了学生你追我赶学技能的积极性，营造了学技能比技能的良好氛围。最后，从选手层面看，经选拔出来的参赛选手，代表了所在院校学生技能的最高水平，自豪感与成就感能激励学生加倍刻苦训练。准备大赛的过程，就是学习提高的过程，有老师的专门指导，有同学的热心帮助，这样的平台不仅有别于教室里的操作台，对学到的技能和心理素质更是一种直接的磨炼，为以后的学习和就业打下了良好的基础。

3.综合素质“赛”出业

职业技能大赛检验着学生的动手能力，团队协作能力、交流沟通能力、解决问题的能力、创新能力、实践应用能力及职业意识与职业素养。大赛不是简单的机械操作，整个过程都置身于紧张、仔细、有序、拼搏中完成，学生要面对的是全国各地的陌生裁判和陌生的院校，更多的是陌生的操作场所，也有气候的变化；同时，实践操作的过程中也有时间的限制，紧张和压力对每个选手来说都不可避免；另一方面，实践操作过程中出现问题要及时处理，这就要求参赛选手具备良好的心理素质、熟练的职业技能、技巧优良的人文素养及场应变能力等。大赛是一种历练，使选手综合素质、职业能力得以全面提升，是人生中的重要经历与财富，通过平时训练以及职业技能大赛的参加，学生的各方面素质很大的提高，相对于其他未参赛学生而言，参赛学生在竞赛后时代、企业顶岗实习期都表现出过硬的心理素质和心理承受力。

此外，大赛奖项可以转化成学生特有的技能资本，成为求职路上的筹码，比相关专业的职业证书更具有说服力和权威性。比如，在 2011 年为全国职校技能大赛获奖选手举办的专场招聘会上，来自全国 60 家公司的招聘人员向获奖选手们伸出了“橄榄枝”。一些单位两年前开始招聘的大赛获奖选手，这些学生到单位后表现出很强的适应性，潜力巨大，有些人短短两年就能独当一面，成为技术骨干。有些尝到了甜头的企事业单位甚至规定，引进的技能类人才必须在全国各类职业技能比赛中拿到名次。在以“就业为导向”的职业教育中，企业对获奖选手的认可，无疑使处在摸索中的职业教育逐渐看清楚了改革的方向，有一句话也逐渐流行起来，叫“普通教育有高考，职业教育有大赛”。全国职业技能大赛正逐渐深入人心，成为职业教育的一面新旗帜。

（三）以赛促建，加强实训基地建设，提高专业办学水平

大赛中使用的比赛物品及设施、设备多以行业为标准，并且要求选手必须使用，避免了因老师个人因素出现实训设备用品规格的不规范或随意性。通过参加酒店职业技能大赛，学校可了解到大赛要求学生使用的实训物品和器具的规格，为学校进一步选购实训物品和器具提供了依据。在参赛过程中结合新制定的酒店专业技能课程标准，编制对现有的相关实验实训基地的改建方案并进行建设，不断完善校内实训基地的实训条件，努力使之达到行业规范和标准，使得校内实训基地不但能够满足单项实践技能训练，还能够完成学生综合实践技能培养，为服务技能大赛提供技术支撑。

三、结语

职业院校技能大赛已成为切磋技能、展现职教魅力的窗口，让技能绽放了光彩；播种了一种技能宝贵、不唯学历凭能力的观念，让技能赢得了尊重；点燃了一个劳动光荣、人人皆可成才的梦想，让技能成就了人生；搭建了一个创造伟大技术技能强国的支点，让技能撬动未来。酒店职业技能大赛不但能够检验实践教学的成果，也在改革实践教学内容、增强实践教学效果、加强实训基地建设等方面发挥着重要作用。在酒店管理专业教学中，应积极组织、鼓励和指导学生参加职业技能大赛，即可提高学生的专业技能，又可以促进教师的不断进步，从而加速专业向更高标准发展。

【参考文献】

[1]胡霞露.酒店职业技能大赛之价值探析[J].南宁职业技术学院学报，2013（01）：49-51.

[2]柳旭，熊丽华.职业技能大赛在实践教学中的作用及对策研究——以辽宁轻工职业学院酒店管理专业为例[J].烟台职业学院学报，2014（02）：62-63.

[3]王敏.浅谈职业技能大赛对酒店管理专业发展的影响[J].商场现代化，2013（11）：167.

旅游酒店服务技能 篇4

1. 有助于学生更好地就业

高职院校酒店服务与管理专业是一门对社会实践要求非常高的专业, 可以根据社会发展的需求, 以及对人才、职业技能等方面的需求有针对性地对课程体系进行设计。另外, 高职院校可以跟酒店建立相互合作的关系, 学校可以定期安排学生到酒店进行实习, 使高职院校酒店服务与管理专业的教学更具有针对性和实用性, 使学生在毕业前能够掌握一定的社会实践能力, 这对学生更快、更好地适应社会岗位起着非常重要的作用, 使学生在毕业后能够更好地就业。

2. 有助于学生明确学习的目的

高职院校酒店服务与管理专业职业技能体系的建立能够使学生对自己今后的学习目的更加明确, 使学生能够更好地科学分配自己的学习时间和学习任务, 然后再根据自身的兴趣爱好有针对性地进行重点学习, 这样学生能够将个人特长跟专业技能有效地结合起来, 这对学生将来的发展起着非常重要的作用。

3. 有助于学生树立正确的观念

高职院校酒店服务与管理专业职业技能体系的建立能够帮助学生树立正确的学习观念, 同时学生在就业时也能够以正确的观念去选择和对待。职业技能体系一直贯穿于学生的整个学习过程, 使学生对自己将来的就业状况以及工作状况非常清楚, 在学习的时候更有针对性, 从而有助于学生树立正确的学习观念和就业观念, 学习更加积极、主动。

二高职院校酒店服务与管理专业职业技能体系构建

1. 工作胜任能力

学生胜任工作的能力主要体现在以下三个方面: (1) 酒店客房服务的能力。酒店的主要产品就是客房, 客房服务技能是检验一个人能不能胜任该项工作的重要标准。学校主要从两个方面加强对学生客房服务技能的培训:服务技能, 要求学生必须掌握基本的清洁技能、客房基本设施的正确使用以及一些基本问题的处理措施等;服务态度, 学校一定要加强对学生服务意识和观念的培养, 使学生掌握正确的服务态度, 这对学生将来团结同事, 处理好跟客户的关系起着非常重要的作用。 (2) 酒店餐饮服务技能。客户对一个酒店评价的好与坏在很大程度上会看该酒店的餐饮服务水平, 这直接决定着客户的心理满意度。学校一定要加强对学生餐饮服务技能的培训, 让学生掌握基本的酒店餐饮服务注意事项, 例如一些酒水知识、中西餐知识和上菜的技巧等。 (3) 服务心理。到酒店进行消费的客户跟在其他行业消费的客户有着本质的区别, 他们一方面到酒店进行餐饮和住宿消费, 另一方面对酒店的服务水平非常重视。所以要求该行业的工作人员具有一定的心理知识, 这对他们更好地了解客户的心理需求, 为客户提供更好、更高质量的服务起着非常重要的作用, 同时还有助于服务人员摆正自己的心态, 更好地为客户服务。

2. 社会交际能力

从事酒店行业的工作要跟社会上各行各业、形形色色的人进行接触, 需要该行业工作人员具有一定的社会交际能力, 这对他们更好地从事该行业工作以及在酒店行业的发展起着非常重要的作用。高职院校酒店服务与管理专业一定要加强对学生社交能力的培养, 使学生掌握基本的见面礼节、礼貌用语、公共场合礼仪以及一些宗教知识、民族风俗习惯等。

3. 沟通表达能力

酒店行业销售主要分为以下两部分: (1) 硬件销售。该部分主要包括酒店客房、大厅、设施等一些基础设施; (2) 软件销售。该部分主要是指酒店员工服务水平, 酒店是一个提供服务的地方, 服务的对象是人, 不同的人具有不同的需求, 所以要求酒店服务必须更具有人性化, 即酒店工作人员要更多地理解和尊重客户, 要多跟客户进行有效的交流、沟通, 及时了解客户需要什么、有什么忌讳等等, 这样在提供服务时才更具有针对性。高职院校一定要加强对学生沟通能力的培养, 使学生掌握该行业的一些口头语、基本的酒店常用英语等, 更好地胜任该项工作。

三结论

酒店行业是一个非常特殊的行业, 对工作人员的服务技能、水平和专业知识、社交能力、沟通能力等都具有非常高的要求。高职院校一定要加强学生多方面技能的培养, 从而使学生毕业后能够更好地胜任该项工作。

摘要：高职院校酒店服务与管理专业是一门对社会实践要求非常高的专业, 建立职业技能体系对提高学生的社会实践能力起着非常重要的作用。因此, 学校必须加强对学生社交能力、沟通能力、表达能力等的培养, 为学生将来的发展奠定良好的基础。

关键词：高职院校,酒店服务与管理专业,职业技能体系

参考文献

[1]应月芳.提升高职院校导游专业学生职业技能的教改实践[J].机械职业教育, 2011 (12)

旅游酒店服务技能 篇5

一、活动宗旨：

通过此次技能大赛，旨在丰富酒店文化，促进酒店员工服务技能的提高，充分调动酒店员工对专业技能学习积极性。

二、活动主题：践行科学发展观，争做技能状元

三、竞赛名称: 大酒店服务技能大赛

四、竞赛评委会

1、主评委：待定

2、主持人：待定

五、组织办法：

1、以部门为单位报名，每个项目参加人数为6名。

2、比赛内容分为操作和理论两个部分。本次大赛分别为管家部的中式铺床竞赛、餐饮部斟酒、口布折花、中式托盘、西餐正餐摆台，前厅部的前厅服务竞赛，共6个参赛项目。

4、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。

5、参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。

五、比赛安排：

管家部的中式铺床竞赛、前厅部的前厅服务竞赛：7月15日14：00，翠峰厅 餐饮餐饮部斟酒、口布折花、中式托盘：7月18日14：00，翠峰厅西餐正餐摆台：7月20日14：00，翠峰厅

六、奖励办法：

每个参赛项目前三名颁发证书和奖品。

电信以技能竞赛促服务 篇6

据悉，这是中国电信历年规模最大的一次全员培训和竞赛，在三大电信基础运营商中，如此大规模的着力提升装维和接入网维护技能及服务水平之举并不多见。

随着经济发展和用户对带宽需求的不断提高，2011年年初中国电信启动了“宽带中国·光网城市”工程。目前，光纤入户覆盖面已超过 3000万户，实现了上网带宽从最初的电缆接入到光纤入户100M的飞跃，让用户充分享受到了信息化发展的成果。而这也对其装维和接入网维护从服务水平到维护技能提出了更高的要求。

为了进一步提高中国电信宽带装维服务水平和接入网维护能力，为广大用户提供更高质量的通信网络和更优质的服务，2011年5月，中国电信装维及接入网维护技能竞赛正式拉开帷幕。将员工的业务学习、技能培训及岗位认证等工作结合起来，以岗位练兵、竞赛争优为抓手，进一步推动一线维护人员技能的提升，打造一支高素质的装维、接入网维护队伍。

据介绍，在此次竞赛的培训阶段，31个省市区近8万名一线维护人员在中国电信网上大学竞赛培训专区上参加为期近3个月的学习培训，实现了100%的参与率，掀起全员培训的高潮。通过9月的预赛，各省在全员培训的基础上进行层层选拔，打造最强阵容筹备最后的决赛。最终，来自全国各省市区电信分公司的31支代表队124名选手参加了决赛。决赛设置笔试、实操、现场演示等环节，模拟实际中常见的工作场景，专家组对选手的线缆布放、主流设备的业务开通、疑难故障的排查处理等实操能力进行考查。

经过5天精彩纷呈、紧张激烈的角逐，上海公司代表队摘得本届中国电信装维及接入网维护技能竞赛团体一等奖，团体二等奖分别由江苏公司和广东公司夺得，团体三等奖为湖北公司、浙江公司和安徽公司获得。同时决出个人奖共36名，其中装维服务专业和接入网维护专业各有一等奖3名、二等奖3名、三等奖12名。

在闭幕式上，国资委群工局副局长郭保民表示，此次竞赛对促进电信职工的素质提升，提高企业的核心竞争力，实现企业的战略目标将起到积极的促进作用。他同时代表国资委宣布授予6名竞赛优秀选手中央企业技术能手荣誉称号。

旅游酒店服务技能 篇7

中职旅游服务与管理专业的学生要加强职业技能的训练,这无论是对于学生将来走向社会,还是升学都是很必要的,而且有着非常深远的意义。

那么,如何抓好中职旅游服务与管理专业学生的餐饮服务技能训练, 关键在于要找出中职旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能形成和发展过程中的规律和特点,因势利导、扬长避短,就能在餐饮服务技能训练中提高训练的效率和质量。

一、中职旅游服务与管理专业的学生服务技能形成、发展的特点

1.餐饮服务技能形成和发展的顺序性和阶段性特点

餐饮服务的技能是经过反复练习而形成的,它是一个由简单到复杂、 由低级到高级的循序渐进的过程。任何高级的复杂的技能,都是在掌握初级的简单的基础上逐步形成和发展起来的,这就是所谓的顺序性特点。

阶段性特点是指学生餐饮服务技能形成和发展过程中,一般都要经过初步掌握和形成技巧这两个阶段,初步掌握阶段又大体可分为接受示范后的模仿,动作干扰少,动作协调准确,稳定性提高和视觉控制减少、动作控制加强、紧张性消失的三个小阶段。如果说学生餐饮服务技能的形成仅仅停留在初步掌握阶段,那么这样的技能只能算作是“会”,只有继续进行不懈的训练才能达到“熟”的状态,这时餐饮服务技能也就成为餐饮服务技巧了,这就是餐饮服务技能形成和发展的特点之一。

2.餐饮服务技能形成和发展的不均衡性和差异性特点

人的身心发展是有差异的,中职学生都处于青年的初期,但由于先天因素、后天环境的影响,其生理、心理及智能水平都必然存在着差异。这种差异也必然会影响学生餐饮服务技能的形成和发展,从而出现不均衡的现象。

所谓不均衡性特点,是指旅游服务与管理专业学生某一个体对各种餐饮服务技能的掌握是不均衡的。也就是说,某一个体对不同技能的掌握速度、最终发展水平是不一样的,从而形成有的善于餐巾折花、有的长于铺台布等个体的技能特点。

从学生群体对某一餐饮服务技能的掌握来看也有差异,也就是说群体中的各个个体,在统一的教学要求和相同的环境条件下,对某一技能掌握的速度,最终发展水平是不相同的,因而必然会出现个人餐饮服务技能水平的高低。

3.餐饮服务技能形成和发展的指向性特点

旅游服务与管理专业学生的餐饮服务技能形成和发展还具有指向性,而且表现得较为突出和强烈。这是由于旅游服务与管理专业的学生职业定向的原因。这些学生毕业后的工作性质和内容大致是确定的,因此,对于旅游服务与管理专业的学生来说一般都有为了今后能做好工作希望把今天的学习和明天的工作紧密结合起来的心理状态。于是,他们从今后的工作需要的角度来审视学习和训练的内容,对那些联系紧密的知识和技能兴趣较高,动作的要求也强烈,肯下功夫,那么其发展速度和水平就较高些。相反,对那些联系不太紧密的知识和技能,则不够重视,当然掌握得就相对要差一些。尤其是那些不想升学的学生,表现得更为明显。

二、旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能训练中的教学原则

根据旅游服务与管理专业学生餐饮服务技能形成发展的特点,在对学生进行技能训练教学中应运用一下原则:

首先,在餐饮服务技能训练中需要认真遵循循序渐进的原则,从而使学生由不会到会,再由会到熟,由会之不多到会之较多。这就要求教师对学生所掌握的技能经常进行分析,在教学中注重分轻重、别主次。先进行基础技能的训练,之后是主要的关键性的技能训练,反复进行练习,做到循序渐进。

其次,教师必须了解每个学生,分析每个学生的训练情况,实施因材施教的原则,对拔尖的学生,要提出较高的要求,要为他们创造更多的条件, 使他们的技能尽可能地得到发展。而对较差的一些学生则循循善诱,耐心教诲,是他们能达到教学的基本要求。这样才能使学生各得其所都有发展。

再次,根据学生的心理状态和现实情况,在教学过程中教师还必须正确发挥其主导作用,要正视现实,积极引导。一方面,教师要观察学生在餐饮服务技能训练中所表现的强烈的动作要求以及浓厚的学习兴趣,注意因势利导,指导学生进行餐饮服务基本技能的训练; 另一方面,还要引导学生正确认识各种技能之间的相互联系,要使学生认识合理的技能结构对人的发展的重要作用,从而自觉地掌握好餐饮服务的基本技能,为自身的长远发展奠定必要的技能基础。

旅游酒店服务技能 篇8

然而, 目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象, 即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此, 酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而, 相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化, 客房服务与管理相关课程设计陈旧, 以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。

职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑, 课程定位是否准确, 课程内容是否符合岗位要求, 技能训练是否科学、有效, 教学法是否得当, 都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查, 分析客人对住宿的多样化、个性化的需求, 在实际客房工摇摇在实际与管理摇摇作岗位技能分析的基础上, 重新界定客房服务与管理课程的性质和地位, 运用新的课程理念, 设计教学目标、任务和内容。任务和通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。

1.酒店客房服务与管理岗位技能分析

我于2014年3至5月, 对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查, 分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求 (见表1) :

2.酒店客房服务与管理课程性质界定

在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上, 结合高职酒店管理专业课程体系设置, 把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业核心课, 在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养, 并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各核心部门的基层管理者水平, 如领班、主管。

3.课程设计理念

3.1以行业需求和学生就业为导向, 基于“工作过程”系统化开发课程, 注重学生的职业素养和可持续发展。

相对来说, 酒店基层岗位的进入门槛较低, 如中专开设了酒店管理专业, 甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展, 酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大, 特别是对员工的职业素养 (如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等) 、职业技能 (如创意开业床等) 和综合素质 (组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等) 提出了新的要求。

酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向, 关注行业发展态势和学生就业状况, 使课程学习与企业岗位需要相一致, 校企合作共同基于工作过程系统化开发课程, 注重学生的职业素养和职业可持续发展, 人才培养区别于中专教育, 在酒店人才培养方面有独特优势。

课程内容的开发设计注重与时俱进, 如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容, 强调学科的新理论、新知识, 技能的新技术, 实践中的新经验, 体现教学内容的实际应用, 突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。

3.2校企深度合作, 采用工学交替的教学模式。

在教学内容组织上, 以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大, 基本能涵盖课程所有内容, 任课教师和学生参与过该工作, 提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练, 又注重职业素养的培养和细节的锻炼。

3.3以 学生为主 体 , 突 出 能 力 培 养 , 建 立 “教 、学 、做 ”一 体化的教学体系。

实施教学做一体化的教学模式, 重新设计课程内容, 完善项目单卡。教师的角色发生了转变, 由教师主导课堂、学生听的形式, 转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式, 既注重学生的主动参与, 又注重理论体系的掌握。

实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目, 它贯穿整个课程, 引导酒店客房部经营流程, 围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中, 以若干个具体任务为中心, 通过完成任务过程, 介绍、学习知识, 训练技能。学生在任务的驱动下, 在逐个完成任务的过程中实现师生互动, 并逐渐掌握相应的知识和技能。

3.4职业能力与职业素养并重。

课程以学生就业和行业需求为出发点, 培养具有良好职业道德和职业素养, 即以体现职业素养和就业导向为特色, 注重职业素养的培养, 如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识, 等等。实践证明, 客房部技能学得好, 并不一定能适应客房部岗位需求, 因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。

4.课程设计思路

课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域→学习领域→过程化情境→学习项目→再次开发”的基本思路, 具体过程为:

4.1到企业进行实地考察 , 针对酒店客房部工作进行分析, 对教师挂职锻炼工作进行岗位分析, 结合合作企业反馈意见确定学习领域。

4.2对学习领域进行归纳分析 , 设计基于工作过程的过程化教学情境, 即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 分成若干子项目, 并对每一个教学情境进行单元教学设计。

4.3进行教学实践 , 从教学成效分析 , 认真总结 , 客观评估, 提出修改意见, 再进行下一次课程开发, 从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计, 直到开发出适合职业岗位能力要求, 便于组织实施的课程内容。

5.教学目标设计和基本内容

课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据, 通过对课程的学习, 学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识, 熟练掌握客房部服务规范和操作技能, 学会处理和解决服务与管理中的一般性问题, 培养学生的实际应用能力, 毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力, 以及适应行业发展规律与职业变化的能力。

课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源, 综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”, 贯穿项目由制订世客会客房部接待方案, 世客会接待前的培训, 世客会接待前的服务准备, 世客会接待、客房对客服务5个子项目组成, 基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。

6.结语

随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求, 酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地, 如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学, 势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求, 确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上, 基于工作过程, 设计课程综合贯穿项目和子项目, 对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计, 期望培养出满足市场需求的优秀人才。

参考文献

[1]吴献文, 陈承欢, 刘志成.以职业岗位能力为导向的项目驱动教学改革实践[J].职业技术教育, 2012 (2) , VOL31:42-44.

旅游酒店服务技能 篇9

为适应新课改的要求, 2008年的江苏省对口单招政策也做出了重大的调整:对英语学科而言, 各专业都由原来的总分150分下调为100分。但对于旅游专业的学生而言, 专业技能加试中增加了50分的英语口语测试, 其中包括了日常问答、专业问答及短文朗读三大项。这不仅要求旅游专业学生与其他专业学生一样不能忽视笔试题目训练的同时, 还要加强对英语实际应用的训练:真正进行听、说、读、写的实际交际的训练。因为口语测试中学生不仅要能听懂考官的问话, 还要能组织相应的语言来回答。这恰恰反映了新课程中注重基础, 突出英语课程的工具性和实用性的理念。即教师应该在传授核心基础知识的前提下, 注重基本技能的训练, 根据职业发展需求, 突出实用性, 为学生使用英语交际创造良好的条件。然而, 目前中职学生的英语口语能力普遍较差, 相关英语口语教学的经验也相对匮乏。为此, 笔者结合多年的教学, 从理论上和实践上对如何提高学生英语口语技能进行了一番思考和探索。

提高英语口语能力的教学理论研究

以“共生”为理念“为了‘共生的理念’的交往教育研究”是江苏省教学科学“十五”规划重点课题。所谓“共生”, 简言之, 就是以生为本, 尊重多元, 相互理解, 共同发展。以“共生”为理念的英语教学, 是把学生由“产品”、“容器”转变为“人”, 充分尊重学生的个性及差异, 尊重他们对社会、他人等实体的表达方式的特点与差异。让学生自己去发现、获取、验证, 从而运用知识、增强能力、接受教育。学生在学习中共同发展, 树立学生的主体意识, 使英语课程更具有时代性。

以“活动”为载体“巧妇难为无米之炊”。学生平时基本在学校———家庭这两点一线运动, 空间的狭小制约了他们的见闻, 理论与实践严重脱节。加之有些教师、家长不善于引导孩子观察、积累、思考、评价, 使学生提问题, 看事情缺少自身独立的思考和见解, 同时也缺少社会责任感。而以活动为载体, 将英语教学融入各种各样的活动中, 不仅丰富了学生的生活, 还可以引导学生在活动中学会观察、思考、交流、分析、解决, 把英语教学的过程变成学生情感体验、经验建构以及世界观、人生观形成的过程, 确立了学生的主体地位, 同时也使课程具有生成性。

以“对话”为策略克林伯格 (Klingberg.L) 说过:“在所有的教学中都进行着最广义的对话, 不管是哪一种教学方式占支配地位, 相互作用的对话都是优秀教学的一种本质性标识。”而实施课改后, “对话教育”正在取代“接受教育”。英语教学当然也要走向“对话”。我们要把学生的思考权、话语权还给学生, 让学生表达出自己的思想、情感。师与生、生与生在宽松、活跃的氛围中平等沟通, 相互启发, 相互学习, 激起英语学习的愿望, 使课程具有对话性。

提高英语口语能力的教学实践探索

在实践上, 考虑到大多数职高生英语基础不太好, 笔者逐步构建了“开展活动”、“自由表达”和“集体评价”相结合的英语口语教学模式。经证明, 通过不到一年的努力, 学生在最后的英语口语测试中都取得了优异的成绩, 全班学生无一例外地全部通过了50分的口语技能加试。具体讲, 该教学模式需通过以下三个方面来实现。

在基础知识问答方面加强活动新课程理念要求英语教师在英语教学与实施方面要有利于学生优化英语学习方式, 提高自主学习的能力。笔者针对这一要求将全班按每组四人进行分组活动, 各人自主选择同组成员, 然后确定组长, 每个组长任期一周, 随后进行轮换。每个小组每天准备一个问题, 该问题由组长与组员共同商讨而定, 同时组织好问题的参考答案。在每次课堂的最后十五分钟, 安排2～3个组长上讲台担任模拟考官, 提出准备好的问题, 同时抽取其他1～2组的组长充当考生回答问题。“考官”与“考生”问答结束后, 再请别的学生来评价讨论, 最后由教师做出评价并对“考官”及“考生”的表现做出相应的点评和指导。这种“开展活动”式的教学方式, 使得“考官”和“考生”的口语表达能力得到了很好的锻炼和提高。同时, 更加注重学生情感, 以提高学生的人文素养为核心, 发展他们与他人沟通和合作的能力。例如, 有一名女生的英语基础并不差, 但胆子却特别小, 平时读书或回答问题的声音非常低, 这样很难顺利地与别人进行沟通与合作, 更别说要站在考官面前回答问题了。在活动教学中, 笔者就建议她自己先做“考官”, 并且先在宿舍里找几个要好的同学先做考场模拟。经过几次模拟“考官”的锻炼, 她站在众人面前时的表情明显轻松自如了, 说话声音也响亮了许多。有很多这样的学生, 就是从不畏惧当众发言开始, 逐渐找到了自我, 找回了自信。

就专业知识问答方面注重学生的自由表达新课程理念告诉我们, 中等职业学校的英语课程应为学生的终身学习奠定良好的基础。按照新课程改革的要求, 教师应该是学生终身学习的楷模, 学习技巧的传授者、挖掘资源的向导以及寻求真知的组织者。由于参加英语口语技能加试是2008年江苏省对口单招新出台的政策, 故没有前人经验可借鉴, 也没有相应的英语口语教材。对此, 笔者先带领学生将已经掌握的英语知识与旅游专业进行有机结合, 鼓励学生开动脑筋, 并让他们利用现有的网络信息资源拓宽学习渠道, 增强应变能力, 鼓励他们进行自由表达和有创意的表达。渐渐地, 通过教师的指引和学生的共同努力, 笔者编写了一些问答实例, 比如:

-If you are a guide, can you give some examples of the local food in your hometown?

-Yes.There are many kinds of the local food in my hometown such as Brick Biscuit of Xiting;Jam with Tiny Shrimp of Libao, and so on..

-Suppose that your family are going to visit NanTong, how will you arrange the one-day tour for them?

-I’ll take them to climb the Wolf Hill in the morning, and visit NanTong Museum in the afternoon, and then Haohe River in the evening.

由这些例子做引子, 再鼓励学生积极思考, 善于表达, 勇于实践, 从而让学生能更好地进行自由表达。这样, 经过了近两个月的训练, 学生已经能够对常见的专业问答应对自如了。

就朗读部分提高学生对英语口语训练的主动性、积极性, 加强集体评价对于英语短文的朗读, 由于学生从一开始学英语就在读英语, 故有些学生对于这部分常会懈怠。笔者在多年的英语教学中注意到, 尽管已经学了五六年甚至是八九年的英语, 大多数职高生朗读英语文章的水平却比较低, 有些基础较差的学生要想不破词、破句地读出一段话, 几乎不可能, 因为他们一直认为将文章中的单词一个个读完就是在读文章。针对此, 笔者在课上介绍朗读知识与技巧, 以提高他们的阅读能力, 包括语音、语调的相关知识。学生在懂得了连读 (如:I’d l (ke a) nother one.Must he[t i:]go?) 、失音 (如:Da (d) told me) 、弱化 (如:代词us在句中永远被读成[藜s]而非[蘧s]) 、浊化 (如:stand[t]浊化成[d]) 、同化 (如:Would y[d廾]ou....?Can’t y[t蘩]ou....?) 以及重音、缩读等发音技巧后, 在短文朗读上更加主动积极, 他们在拿到一篇自己不太熟悉的文章时, 都会自觉地按照朗读的要求来训练自己。在课堂上, 笔者要求一位学生读完一篇文章后, 首先自己对自己所读内容进行评价, 再请其他同学评价, 接着由教师评价, 最后让该学生说出所想与所悟, 从而避免了过去的单一评价体系导致的教师千言万语, 学生无动于衷的尴尬局面。

综上所述, 新课程改革中英语课教学不在于探索什么样的教学模式, 而在于把握英语课教学的特殊本质性的东西, 实现从知识传授到能力培养的教学观念的变化, 为培养和提高学生素质创造良好的条件。

摘要：以共生为理念、活动为载体、对话为策略, 对学生英语口语中基础知识问答、专业知识问答以及短文朗读进行综合指导。

关键词：中职,旅游专业,口语技能

参考文献

[1]韩立福.新课程有效课堂教学行动策略[M].北京:首都师范大学出版社, 2005.

[2]钟启泉, 崔允漷.新课程的理念与创新——师范生读本[M].北京:高等教育出版社, 2003.

浅析技能型旅游英语人才的培养 篇10

英语导游类课程是一门综合性、交叉性课程。它以旅游专业英语为依托, 涉及导游基础知识、导游法律法规、旅游线路设计等相关内容, 知识面广, 英语沟通能力和导游服务能力并重, 要求面向实际操作, 强化技能训练。从目前对英语导游类课程教学方法的改革和探讨中可以看到, 高职院校已经越来越注重培养学生的实际操作能力和综合素质, 许多教师都在积极探索和运用适应旅游行业人才需求的教学方法和培养途径, 如角色扮演法、案例教学法。传统的课堂讲授也逐渐渗入启发式教学、探讨式教学和研究式教学。一些高职院校将项目式、任务式教学方法引入英语导游类课程的课堂教学中, 形成了一些有价值的思路。但是, 仍有一些高职院校对英语导游类课程沿用传统的知识本位讲授模式, 过于强调语法、语篇的理解及背诵, 对学生口语和涉外导游服务技能强化训练不足, 导致学生主体地位不突出, 学习主动性不强。

二 高职院校培养高素质技能型人才的重要性

高素质技能型人才是有较高的职业道德素质、较强的人际沟通与合作能力、较强的学习能力和剖析能力的综合型人才, 并且能熟练掌握专业知识, 具有精湛的实际操作技能, 且能在工作实践中解决关键性和操作性难题的人员。在竞争激烈的就业市场上, 上有本科生、研究生, 下有中专生, 高职学生若想找到自己中意的岗位, 并能获得好的职业发展, 就必须提升自身就业竞争力——高素质和高技能。高技能是指有过硬的专业技术能力;高素质是指非专业技术职业发展能力, 即学习能力、人际沟通能力、团队合作能力和创新能力等。

三 培养高职旅游英语技能型人才的做法

1. 模拟教学法的应用

在教学设计上, 应体现理论联系实际的教学思想, 强调理论在实践中的应用, 增强学生用英语口语进行旅游业务活动的感性认识, 同时培养学生掌握与旅游相关的知识, 充分培养学生实际语言的应用能力, 利用模拟实训室进行大量的现场模拟练习, 加快学生对知识的消化, 深化对理论的理解, 培养学生在具体实践中综合运用导游英语的能力, 特别是口头表达能力, 鼓励并指导学生积极参加各种实习活动, 通过实践性教学起到对学生知识能力的内化促进作用, 从而使学生知识能力素质得到协调发展。通过开展现场模拟旅游的实践活动, 使教学内容更加生动形象、系统, 更具吸引力、直观性和科学性, 更有效地激发学生的学习兴趣, 充分发挥学生的主观能动性。在教学过程中将旅游心理学、旅游礼仪、会展知识及导游法律法规等知识运用到导游英语的具体实践中, 将专业知识融会贯通, 争取在较短的时间内, 让学生全面系统地掌握饭店、服务、景点介绍和购物导游等方面所需要的英语技能。

2. 任务驱动教学法的应用

任务前应注意课程内容的导入, 让学生在轻松愉悦的学习氛围中学习导游英语。在导游英语课堂上可以进行一些能够活跃课堂气氛, 并且与导游专业紧密相关的英语活动。例如, 在每节新课之前, 教师可以进行问题讨论导入, 提出与本节课内容相关的问题, 或者创设多样化的教学活动, 使课堂教学活动能够多角度、多方向、多层面地展开, 从而形成多方的互动。如在进行对话的讲解过程中, 要求学生运用所学专业术语和常用句型, 结合课文内容, 根据教师给出的不同情景, 两人或三人一组进行角色扮演:一名学生扮演领队, 一名学生扮演游客 (等待某旅行社的导游前来机场接团) , 另一名学生扮演一名导游人员, 前来机场接待游客, 并致简短的欢迎词。学生可以运用学过的专业术语及句型采取两人一组进行对话练习, 然后互换角色。教师在学生进行小组情景对话讨论时要及时进行巡视和指导, 特别是对学生的一些创新之举要给予鼓励和肯定, 要注重学生使用语言的方法和过程以及任务完成的结果。在情景对话讲解结束后, 让学生根据前面所学的专业知识和对话练习, 根据教师所给的新的情境以小组的形式重新精心准备一个有关迎客、接客、带领客人住宿的情景对话并总结归纳作为一名导游在机场或车站迎接外国游客的时候应该注意哪些事项。课后作业可以让学生尝试写一篇欢迎词。此外, 还可以让学生利用课余时间, 通过去图书馆、上网等多种渠道查阅、收集各旅行社制定的不同的旅游行程安排, 制定一份新的旅游行程安排 (如牡丹江两日游、镜泊湖一日游等) 。

3. 交际教学法的应用

交际法是以语言功能项目为纲、着重培养交际能力的教学方法。该教学法重视学生语言交际能力的培养, 强调课堂教学以学生为主, 教师充当交际过程的组织者与监控者, 要求教师以学生的需要作为教学目标, 为学生提供和创造真实的交际情境, 组织学生开展交际活动, 使他们能主动地、自由地运用语言。在导游英语的实际教学中, 交际教学法是最常用的方法。例如, 在学习“酒店服务”一节时, 教师在教会学生酒店服务的基础英语知识、服务技巧和常用的一些表达方法后, 让学生自由分成几个小组, 每个小组分别由游客、酒店管理和服务人员组成, 根据教师设计的情境进行酒店服务接待。教师不参与, 只是起监督作用。活动之后对各小组进行评估, 指出各小组在活动中存在的不足, 以便学生在今后的学习中加以改进和提高。

4. 服务旅游企业, 建立专业实习实训基地

以笔者所在学院为例, 为了突出实践教学, 学院设置了旅游英语专业导游校内实训基地, 是为了更好地使学生将所学的专业知识与实践操作相挂钩, 向市场需求靠拢, 走出一条企业需求与教学实践结合的实用性教学之路。根据本专业实践性强的特点, 构建了以职业技能为核心的高职导游英语实践课程体系。同时与省内外多家旅游企业建立合作关系, 建立校企合作、工学结合的人才培养模式, 建立了一系列校外学生实习实践基地, 为学生提供良好的实践机会和操作平台, 培养和锻炼学生解决企业生产一线实际问题的能力, 让学生直接参与企业的经营, 进行实践操作。

四 结束语

快速发展的旅游业, 以及高科技、高信息化的时代, 均需要大批旅游专业人才, 如何做好高职旅游英语技能型人才培养工作, 满足旅游行业专业人才的需求是我们今后长时间研究的课题。我们应在目前的研究基础上, 进一步深化旅游英语教学、课程设置、实践教学等一系列的改革, 扎实地推进旅游英语教学工作。

参考文献

[1]何珊.角色扮演法在高职导游英语教学中的应用[J].湖北广播电视大学学报, 2009 (10) [1]何珊.角色扮演法在高职导游英语教学中的应用[J].湖北广播电视大学学报, 2009 (10)

[2]杨峰、高芳.旅游英语专业《模拟导游》课程实践教学研究[J].考试周刊, 2009 (7) [2]杨峰、高芳.旅游英语专业《模拟导游》课程实践教学研究[J].考试周刊, 2009 (7)

[3]邱宁.英语北京导游课教学法探讨[J].旅游学刊 (旅游教育专刊) , 1998 (12) [3]邱宁.英语北京导游课教学法探讨[J].旅游学刊 (旅游教育专刊) , 1998 (12)

谈对餐厅服务技能方法的探究 篇11

【关键词】 职业道德 基本礼仪 掌握餐厅服务的技能方法

前言

各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

1. 职业道德

1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。

1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。

2. 餐厅服务的基本礼仪

餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐飲服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。

礼貌服务。礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。

2.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。

2.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。

2.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。

2.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。

3. 掌握餐厅服务的技能方法

服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。

3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。

3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。

3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。

3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。

3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意，考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。

结束语：

怎样掌握餐厅服务技能的知识质量，途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

参考文献：

[1] 张丽娟.如何做好餐厅“真实瞬间”服务[J].中国商贸.2010年02期.

[2] 马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品.2006年20期.

旅游酒店服务技能 篇12

关键词：浙江省,酒店业,绿色技能,体系

自2008年开始,绿色经济逐步成为学界和实业界的关注热点,包括澳大利亚、加拿大韩国、新加坡、越南等在内的所有国家政府都制定了绿色经济发展政策。我国政府《“十二五”规划纲要》提出,要通过绿色发展,建设资源节约型、环境友好型社会。绿色技能是绿色经济发展需要的关键技能,各国政府都致力于通过提升绿色技能来促进绿色经济的发展。酒店行业作为绿色经济发展的先锋行业,理应在绿色技能开发方面做出表率。浙江省酒店业自2011年开始,高星级酒店陆续加入了“申绿”的行列。虽然浙江省酒店业绿色技能体系的开发有了一定的基础,但是作为一个新生事物,绿色技能开发体系尚缺乏一个系统的研究。研究浙江省酒店业绿色技能开发体系的策略,对于提高浙江省酒店业核心竞争力,意义显著。

一、酒店业绿色技能的内涵

(一)绿色技能的概念

对于“什么是绿色技能”或者说“绿色技能”的具体内涵,国际社会还没有形成共识,比较有影响力的说法是,绿色技能是指在掌握完成一项工作所需基本技能的基础上,还具有对包括气候变化在内的环境问题日益增强的意识、实现可持续生活方式的责任感,以及在工作中践行可持续发展行为的能力。由此看出,“绿色技能”是通用性技能,包含了环境保护所需的各种实际技能。

(二)酒店业绿色技能的概念

依据国际通用的对绿色技能内涵的解说,笔者根据酒店行业的特征与要求,尝试对酒店业绿色技能的概念界定如下:酒店业绿色技能是指在掌握酒店工作的各项基本技能基础上,具备酒店业运营所要求的绿色环境、绿色管理、绿色服务、绿色文化、绿色顾客各环节的绿色意识和态度,形成一个相对完整的绿色系统。

二、浙江省酒店业绿色技能体系开发的必要性

(一)系国家绿色经济发展要求使然

我国《“十二五”规划纲要》提出,要通过绿色发展,建设资源节约型、环境友好型社会。《中国绿色经济展望(2010—2050年)》报告指出,中国的绿色转型已迫在眉睫,中国已经开始了向绿色经济转轨的积极行动,走绿色发展道路实现更有质量的经济增长。酒店业作为崇尚绿色环保的风向标,必须通过绿色技能体系的开发来实现酒店业的绿色增长,为促进绿色经济的发展贡献力量。

(二)系浙江省酒店业转型升级要求使然

传统酒店业目前竞争的主要武器具有“五低”特征:低成本、低技术、低价格、低利润、低端市场;而代价却是“五高”结果:高能耗、高物耗、高流动、高排放、高污染。浙江省酒店产业呈现大而不强、快而不优的发展现状。通过以节能减排为核心的低碳技术创新的运用能够有效降低酒店业的电、水、气、油等资源的使用量与二氧化碳排放量,积极推动了相关资源的循环利用,降低能耗成本,提升经济效益,减少环境污染,营造环保、绿色、生态等健康、积极的酒店形象,促进酒店行业向低碳行业转型。

(三)系打造浙江省酒店业全新核心竞争力要求使然

浙江省酒店业经过几十年的发展,服务质量一直是酒店竞争的关键所在,但是纵观我国的高星级酒店,酒店服务质量之间的差异微乎其微,酒店为提高品牌影响力都在服务质量方面做足了文章,仅依靠服务质量很难在现阶段的酒店行业脱颖而出。绿色技能是一个新生且符合国际潮流的标杆,浙江省酒店业在绿色技能方面应积极探索,构建新的核心竞争力,争取在国内乃至国际酒店行业的舞台上崭露头角。

三、浙江省酒店业绿色技能体系开发的瓶颈

(一)缺乏绿色经济制度顶层设计

当前,浙江省政府在资源节约利用、生态环境保护、节能减排、循环经济发展等方面做出了一定的努力,但是由于缺乏顶层设计,导致现有的绿色经济法律法规政策不全面、不系统、不完善。同时,由于缺少上位统筹设计,在绿色经济体制特别是针对性的绿色政策(例如酒店行业)尚缺乏系统的制度,绿色理念在经济发展中尚未落到实处,有些政策在执行过程中与经济发展发生矛盾时便会让步,绿色政策执行力较弱,从而导致酒店行业在践行绿色技能开发体系的途中,缺少制度性的保障,很多工作的开展步履维艰。

(二)绿色技能理念尚未全面形成

酒店业绿色技能体系的开发需要管理者、员工、顾客的全方位配合与支持,才能最终形成绿色技能开发的完整体系。但是由于受经济发展水平的制约,绿色理念还未深入人心。酒店管理者在制定某些方案时,很难舍弃因为保护环境而造成的利润差额,导致很多情况下,酒店的绿色政策往往仅限于表面文章,应付政府部门的检查;对于酒店的一线员工,酒店在绿色培训方面还做得不到位,员工的绿色意识薄弱,很难主动地为顾客提供绿色服务;对于大部分顾客来说,他们非常希望酒店提供的是绿色服务,但是当某些绿色政策妨碍到顾客利益时,顾客就会本能抗拒。因此,全民绿色理念的缺失也是酒店业绿色技能发展的一大障碍。

(三)酒店的绿色管理流于形式

现阶段,浙江省酒店业实施绿色管理还只处在比较初级的阶段,对什么是绿色管理和怎样实施绿色管理的认识还有待进一步提高和深化。例如,在典型的能源利用率方面,国家规定了酒店的能源标准,要求酒店给予严格的控制和管理,但是大多数酒店的能源利用率都没有达到先进水平,存在设备运行状态不经济、设备控制系统不完善、设备运行效率低等问题;还有些酒店的绿色管理处于口号阶段,认为给酒店挂上“绿色”或“生态”招牌,就可赶上绿色管理的潮流,这样就使得“绿色管理”成为一句空话,很难形成真正的绿色酒店环境。

(四)绿色技术的创新能力不足

酒店业绿色技能体系的开发需要强有力的绿色科技作为后盾,但是目前我国在绿色科技方面的创新能力还不能支撑绿色技能体系的要求。绿色技术开发的周期长、费用高、风险大、利润低,加之绿色技术的市场需求不明显,推广渠道缺乏,又造成绿色技术创新预测困难,产品开发方向不清,技术开发方很难向市场提供实用系列绿色技术。加上很多酒店管理者关注直接经济利益而忽视社会利益,市场投机性强,短期行为严重,酒店绿色技术开发中心和服务中心普遍尚未建立,技术信息网络和信息传递机制不健全。酒店绿色管理薄弱,既是造成一系列严重的微观和宏观生态经济矛盾的重要原因,也严重阻碍了绿色技术创新。

四、浙江省酒店业绿色技能开发体系策略

(一)政府宏观调控,完善绿色经济的法律法规

政府应制定相对完善且执行度高的绿色经济政策体系和法律法规体系,尤其是适用酒店业的绿色政策,为浙江省酒店业技能开发体系创造良好的外部环境。例如,政府可以在酒店税收、融资、信贷、政府采购等方面,对酒店绿色技能的开发实行优惠政策,通过政策引导、法律法规约束、制度管理等推动酒店绿色技能开发。同时,政府应不断严格环保法规和标准,严格实行污染许可证制度,完善排污收费制度,尤其是对酒店业废弃物的处理,尽快建立全面反映社会成本、环境成本的价格体系,使环境污染破坏的成本内部化,以真正发挥约束和刺激作用。开征环境税,建立生态环境综合补偿机制,根据各酒店对生态环境的贡献度给予相应的奖惩,对酒店产生巨大的激励作用。

(二)全民共同进步,树立绿色环保的全新理念

加强宣传教育,从经济生活的各个领域,生产、流通、消费等经济生活的各个环节,从政府、企业、公众等各个主体,全面倡导绿色环保的新观念,创造绿色的社会大环境。在酒店业的实际运行中,首先,对酒店管理者进行绿色技能理念的培训进修,让管理者时刻以绿色环保作为酒店运营决策的指导方针;其次,对酒店的服务人员进行绿色技能的相关培训,依照酒店制定的相关标准,将绿色技能的理念运用到服务过程的每一个环节中;再次,加强对酒店顾客的绿色技能理念灌输,让有意识的顾客参与到酒店的绿色行动中来,对绿色技能方面践行较好的顾客给予奖励,形成激励效应。酒店的相关利益主体都能够用绿色技能理念包装自己,保证酒店业绿色技能体系开发的绿色氛围。

(三)酒店上行下效,提高绿色管理的执行力

绿色技能体系的开发要落到实处,不能停留在口号阶段。首先,酒店管理者必须依据酒店的运营程序,制定出一系列的绿色政策,并组建专门的绿色政策监督小组,定期督查绿色政策的执行情况;其次,构建符合酒店自身的绿色企业文化,用绿色文化作为酒店运行的指导方针,在绿色消费还未成为主流的情况下,进行引导并促进绿色消费,创造绿色需求;再次,可以考虑与行业内酒店联合,建立绿色酒店组织,共同制定酒店业绿色技能体系的运行标准,相互监督执行,形成辐射影响,带动周边及全国酒店业绿色技能体系的实施。

(四)关注科技创新,提高酒店绿色技术应用能力

首先要注重绿色环境设计,特别关注酒店与周围环境的共生、能耗的有效利用、封闭状态下的空气质量等。例如,酒店在公共洗手间安装“感应式”自动冲厕设施,大堂可采用“光感”装置,根据日照调节照明亮度,客房可采用“人体感应”照明控制装置。使用污染较小的无磷洗衣粉,使用节能高效设备,使用太阳能热水器,减少能源使用量,在满足客人要求和保持清洁卫生前提下,减少床单等洗涤次数来减少排污。公共区域的自动扶梯采用变频技术,可使无人乘坐时耗电量大大降低,以节约能源。锅炉废气余热回收利用,冷凝水回收、经绿色水处理设施形成中水,用于饭店绿化、冲厕用水等措施实现资源的循环再用。

参考文献

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