罗盘酒店管理系统 酒店品牌共享服务

罗盘酒店管理系统 酒店品牌共享服务（精选5篇）

罗盘酒店管理系统 酒店品牌共享服务 篇1

罗盘公司【HBS酒店品牌共享】系统服务

HBS – Hotel Brand Sharing

1.【酒店品牌共享HBS】说明

类似于国际航空公司的航班代码共享服务。即是一种市场营销策略，也是一种在民航业颇为流行的运营模式。目的是为了推动自有品牌影响力，低成本扩张服务覆盖地域，有效提升常旅客对自有品牌的忠诚度，实现不同地域酒店、不同酒店品牌之间的双赢或多赢合作。如果在酒店业运作得当，可以有效抵御近年来大型连锁酒店迅猛发展对单体酒店及中小型连锁酒店的市场冲击。

2.【酒店品牌共享HBS】在酒店业的最新发展态势

今年11月下旬国内著名连锁企业锦江之星宣布携手法国卢浮酒店集团，以品牌联盟形式使锦江之星品牌开拓法国市场，就是一个典型的HBS案例。

3.罗盘公司【酒店品牌共享HBS】系统服务的特色

在罗盘公司HIMS酒店云计算平台的强大支持下，罗盘HBS系统服务为酒店运营商提供了众多独有的运营优势：



 无需巨额启动资金，只要你情我愿，2个或多个酒店品牌可以迅速低成本开展此项业务，形成区域性或全国性竞争优势。与酒店联盟（如格林联盟、或罗盘支持的中国连锁酒店联盟）以及连锁酒店加盟的商业模式完全不同，各酒店品牌的经营者可以完全独立自主的根据自身业务发展需求和市场定位开展此项业务，制定完全符合自己意愿的HBS合作条款。没有任何地域、酒店数量、及对酒店类别的限制。

 支持某个区域的多品牌共享 网站、中央预订、会员积分及储值卡运作的强大系统支持

4.使用罗盘公司【酒店品牌共享HBS】系统服务的基本要求

任何使用罗盘公司HIMS-iPMS服务的酒店（无论单店或连锁酒店）都可以



 发起HBS，主动邀请其他酒店或连锁共享自己的品牌 被HBS，接受共享其他品牌在自有酒店的运营中使用

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罗盘酒店管理系统 酒店品牌共享服务 篇2

1 我国经济型酒店的经营现状分析

随着我国国际地位的提高, 社会经济的发展, 旅游业呈现出新的发展态势, 对于经济型酒店的需求也越来越大。

在市场需求方面, 从旅游消费水平和人均消费水平来看, 我国居民生活水平不断提高, 闲暇时间增多, 消费观念不断更新, 国内旅游业呈现出繁荣发展的局面, 国内旅游大规模兴起, 大众消费的繁荣发展对于经济型酒店的需求不断增加。另一方面, 我国已成功加入世贸组织并举办北京奥运会, 而亚运会和世博会也将分别在广州和上海举行, 国际地位有很大的提高, 同时又有假日经济的到来, 我国境外客源不断攀升, 这也增加了对于经济型酒店的需求。

在市场供给方面, 中国经济型酒店存在供给断层, 目前我国本土经济型酒店品牌主要有“如家”、“锦江之星”、“汉庭”等。在市场供给上, 质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆数量大, 而干净、安全、价格适中的酒店少。从全国范围看, 经济型酒店这块市场一段时间内都不会饱和。另一方面, 国外酒店集团开始大举进军中国市场, “莫泰”、“7天”、“格林豪泰”等都占有很大的市场份额。

尽管我国经济型酒店已经有了很大发展, 形成了一些有影响力的品牌, 但仍存在很多问题。比如国内饭店企业很少能形成比较成熟的品牌体系, 品牌形式较为单一;饭店管理经验不足, 饭店高级管理人才缺乏;饭店品牌的定位较为单一且有雷同;空间分布主要集中在沿海发达城市和旅游资源丰富的城市等等[1]。

2 顾客满意度研究综述

2.1 顾客满意度

顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究, 随着市场经济的高速发展, 顾客满意度理论开始应用于诸多学科领域如经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等[2]。1965年卡多泽 (Cardozo) 首次将“CS” (customer satisfaction) 即“顾客满意”这一概念引入营销领域。许多学者对于什么是顾客满意都提出了自己的观点, 其中:菲利普·科特勒认为顾客满意是顾客通过对一种产品的可感知的效果 (或结果) 与其期望值相比之后所形成的愉悦或失望的感觉状态。欧利文认为, 顾客满意可以表示为一个函数, 等于期望对满意的直接影响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响。约翰逊等人从积累的角度讲顾客满意定义为顾客对关于某一产品或者服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。

事实上, 顾客满意不仅是一种感觉状态, 同时也是一个积累的量, 顾客满意受很多因素的影响, 如产品或服务的特性、顾客对于周围环境的感知、对于公正或平等的感知等等。

2.2 顾客满意度指数

顾客满意度指数 (customer satisfaction index, CSI) 是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的数字反映。它从顾客的角度出发测量企业所提供的产品或服务在多大程度上满足了顾客的需要[3]。

1988年, 美国密歇根大学的弗内尔 (Fornell) 博士把顾客满意度的数学运算方法和顾客的心理赶制相结合, 提出了弗内尔模型, 成为世界各国制定各自的顾客满意度支书的基础。比较典型的有瑞典顾客满意度晴雨表 (SCSB) 、美国顾客满意度指数 (ACSI) 、欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 3个, 其中瑞典顾客满意度指数通过顾客期望、顾客抱怨两个前置变量来反映顾客满意度, 同时设置了顾客抱怨和顾客忠诚两个维度。美国顾客满意度指数, 如图1所示。

这一模型是美国密歇根大学的弗内尔教授提出来, 该模型设置了顾客满意的3个前置变量:感知绩效、感知价值和顾客期望;描绘了定制化和可靠性两个主要消费者精力来对感知质量进行度量。ACSI模型最主要的创新就在于引入了感知质量这一潜变量, 并且将感知质量从感知价值中分离了出来。这样与其他模型相比, 这一模型科学地利用了顾客的消费认知过程, 客观地反映消费者对服务质量的评价, 综合地反映顾客的满意程度。

欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 在继承了ACSI基础的同时进行了修正, 这主要表现在以下两个方面:第一, 去掉了ACSI中顾客抱怨这个变量, 增加了企业形象这一潜变量;第二, ECSI对所有行业的测评中, 都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评判, 而ACSI是从1996年以后才开始针对耐用品类商品分别测评产品质量和服务质量的。

3 经济型酒店顾客满意度的测评

对顾客满意度进行测评, 首先要确定顾客满意度测评指标。经济型酒店属于典型的服务业态, 可以从服务品牌六要素的角度结合顾客需求进行顾客满意度测评指标的研究。

3.1 服务品牌及其六要素

服务品牌是指消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。服务品牌是企业向消费者传递的系列承诺的组合, 只有当消费者能够识别品牌名称所传递的承诺, 并通过体验和信息沟通认同了承诺及其带来的利益时, 品牌才能真正成为企业的资产, 才能为企业带来价值[4]。服务品牌的主要有以下6个要素。

1) 服务质量服务质量就是顾客在接受服务过程中所感知的质量, 包括产出技术质量和过程只能质量两个方面, 有有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性5个属性。服务质量是服务品牌的核心, 打造服务品牌的关键就是提高服务质量。

2) 服务模式服务模式包括经营模式和管理模式等方面, 通过改进服务模式可以促进服务运营质量的稳定性。

3) 服务技术服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一, 通过不断创新服务技术可以使企业获得持续竞争优势。

4) 服务价格过低的价格会使得企业无法盈利, 而过高的价格又无法使顾客满意, 所以在提升服务质量的同时又要注意严格控制服务成本, 以保持有竞争优势的价格。

5) 服务文化服务文化是建立在顾客导向上的品牌文化, 是对企业品牌文化和产品品牌文化的继承和补充, 服务文化需要随着市场消费文化的变化而调整。

6) 服务信誉诚信对于服务品牌来说就是生命, 对客户做出的承诺必须履行, 否则将造成对服务品牌的致命打击。

这6个要素是一个统一的整体, 任何一个要素的缺失都会导致服务品牌存在缺陷。

3.2 经济型酒店顾客满意度的测评

我们用顾客满意度指标来反映测评对象的质量水平状况和特征, 但是每一个测评指标对于顾客满意度的贡献是不一样的, 所以, 评价顾客满意度的关键就在于确定客观公正的指标权重。确定指标权重的方法很多, 例如德尔菲法、层次分析法、因子分析法和顾客赋权法等, 鉴于顾客赋权法高效率、低成本的特点, 本文采用顾客赋权法来确定各指标的权重。

顾客赋权法就是在顾客满意度调查过程中让被调查的顾客给被调查的指标赋权, 通常我们通过调查问卷获得顾客赋权, 用5分来表示某一个指标对于被调查的顾客来说非常重要, 4分表示重要, 3表示一般, 2分表示不重要, 1分表示一点也不重要。这个方法能够直接、客观地反映消费者对某一个指标的感受, 同时计算也很方便, 通过下面的公式 (1) 就能计算出各个指标的权重[5]。现在多数对于顾客满意度的研究都是从顾客感知的角度构建指标体系, 本文将从上述服务品牌的角度出发, 采用其6个核心要素构建顾客满意度模型。

第一步, 计算各个指标的权重

其中, yi表示第i个指标的顾客满意度平均期望值, wi表示第i个指标的权重, 第1到6个指标依次为服务信誉、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务质量。

第二步, 计算第i个指标的顾客满意度平均感受值

其中, 表示第i个指标的第j个样本的取值 (i=1, 2…6;j=1, 2, …, n) , 5分表示很满意, 4分表示满意, 3分表示一般, 2分表示不满意, 1分表示很不满意。

第三步, 计算酒店的总体顾客满意度感受值

第四步, 计算酒店的总体顾客满意度期望值

其中, xi表示第i个指标的满意度平均期望值

第五步, 计算顾客满意度

3.3 实证分析

选择经济型酒店中较为具有代表性的两家酒店:如家和锦江之星来进行实证分析。根据简单随机抽样原则, 对入住这两家酒店的400名顾客进行问卷调查。统计计算结果, 如表1所示。

根据上表数据和公式 (1) 可得各因素的权重为 (w1, w2, w3, w4, w5, w6) = (0.194, 0.099, 0.204, 0.184, 0.160, 0.159) 。

顾客对于如家和锦江之星两家酒店的顾客满意度感受情况, 如表2、表3所示。

根据表2和表3数据以及公式 (3) 计算如家和锦江之星的顾客满意度如下。

如家:cs0=0.194×3.18+0.099×3.05+0.204×3.09+0.184×3.12+0.160×3.17+0.159×3.46=3.181。

锦江之星:cs0=0.194×3.16+0.099×3.08+0.204×3.26+0.184×3.20+0.160×3.18+0.159×3.19=3.188。

通过上面的计算可以看出, 我国经济型酒店本土品牌已经取得了很好的发展, 各项指标的满意度都较高, 但仍需继续全方位提高服务质量, 进一步提高顾客满意度, 打造世界级的酒店品牌。

4 提高满意度的策略

4.1 形成以顾客为中心的服务理念

对于服务企业而言, 在服务收入大于服务成本的前提下, 利润的来源只有一个———顾客感知的服务质量。只有全体员工具备了为顾客服务的理念, 清晰的认识到没有顾客, 服务企业就没有存在的理由。只有真正理解了顾客服务的巨大价值, 员工才会积极地为顾客服务, 并将以顾客为中心的服务理念体现在酒店管理过程的每个环节, 贯彻到酒店服务的方方面面, 让顾客时刻能够感受到酒店无微不至的关怀和服务, 进而获得较高的满意水平。

4.2 注重服务环境不断追求服务质量的改进

服务往往是无形的, 顾客无法直接感知服务质量。因此, 顾客经常会把服务环境作为重要的质量标识。服务环境的物质特征为消费者适应其周围环境提供了必要的信息。消费者会从他们所处的环境中受到某种感染, 环境设计可传递一些清晰的信号, 并且从根本上影响到人们的行为。如, 营造服务环境最重要的方法是视觉的吸引力, 吸引消费者的视觉刺激因素主要有大小、形状与颜色。公司有形展示的颜色经常会给人留下第一印象, 不仅在酒店的宣传册子上可以看到, 还应体现在酒店人员的业务卡和酒店内外设施上等诸方面。注重每一个影响顾客感官和感受的细节, 从小处着手, 不放过任何一个可以提升酒店形象的细节, 将服务的无形性, 通过实体环境的设计的有形展示来影响顾客的态度和行为, 从而营造差异化的竞争优势[6]。

4.3 服务模式不断创新为品牌注入新活力

在服务模式上增加更多的附加性服务, 如信息服务, 顾客需要知道企业已经办好了哪些事情, 是否确认了所订房间、是否开好了收据和票据等, 为顾客提供相关信息的除传统方法一线员工通知外, 应借助信息媒介包括录像带、触摸屏介绍、语音电话菜单查询等;接待服务, 接待服务的质量直接影响着顾客对服务过程的满意度, 经济型酒店无论是在接待新顾客时还是在迎接老顾客时都应该营造出一种愉悦的气氛;保管服务, 包括衣物保管、行李托运、贵重物品保管等;额外服务, 是正常的服务之外的附加性服务。经济型酒店应预料到意外情况的发生并事先想好应对措施和行动方案。在实际经营的过程中, 很多情况下顾客都会提出常规操作程序之外的服务要求, 这些要求通常与个人需求密切有关。当顾客提出需要特殊帮助的时候, 员工应有所准备并能迅速而有效地对顾客的要求做出反应。总之, 附加性服务是一个开放的系统, 只有在满足顾客需求的前提下, 对服务模式不断创新, 才能使服务品牌充满活力。

4.4 通过服务传递过程来提高顾客满意度

服务传递过程就是服务提供者将服务传递给消费者的过程, 在这个过程中以顾客的参与为特征[7]。从顾客预订、入住到离开再到后来的信息反馈, 在这个过程中与顾客进行良性的互动, 将服务、企业文化、企业形象等因素有效地传递给顾客, 可以从整体上提高服务质量、提升酒店形象, 进而能够有效地提高顾客满意度。

提高顾客满意度的方式多种多样, 比如还要尽量考虑特殊需求, 提供个性与贴心服务;关注顾客尊严, 保障尊重的实现;体察顾客心理, 针对不同顾客弹性执行酒店管理规定等等。每个酒店要从自身出发, 不断提高顾客满意度, 加强品牌竞争力。

4.5 提高服务产品的性价比使顾客保持良好的感知

经济型酒店提供的是有限服务, 所以顾客仍会以价格作为重要的衡量标准。因而经济型酒店可采取以满意为基础的定价策略, 来提高服务产品的性价比。以满意为基础的定价的主要目标是减少与购买服务有关的感受到的风险, 满足目标市场的价值要求。如通过提供承诺的方式, 向顾客保证, 如果他们对所购买的服务不满意, 他们就可以依据承诺获得部分的或者全额的退款。提供承诺就是在告知顾客, 经济型酒店保证提供优质服务并相信其具有这种能力, 使顾客保持良好的感知。

4.6 服务信誉要靠高素质的服务人员来体现

在顾客眼里, 服务员工就是企业的化身。在服务提供过程中, 经济型酒店员工的态度和行为, 对顾客的感知质量有至关重要的影响。从这个角度而言, 有了满意的员工, 才会有良好的服务信誉及更多的满意顾客。经济型酒店要想获得长远的发展, 必须培养自己的酒店的高素质的服务人员, 从服务理念到服务技能, 加强对员工的培训, 使服务达到专业化、标准化, 达到一人多用, 一专多能、一人多岗, 帮助员工合理地规划职业生涯, 制定合理的奖惩制度, 留住员工。制定合理的人力资源开发方案, 积极探索创新适合酒店自身的人力资源模式是保证良好服务信誉的必然选择。

4.7 打造民族特色服务文化相对国外品牌形成竞争优势

中华民族有着五千年的悠久历史, 深厚的文化底蕴, 我国经济型酒店应该将中国特色民族文化和自身的市场定位相结合, 打造自己的特色酒店文化。酒店的装潢设计、员工的精神面貌到酒店的管理制度再到酒店的经营理念等各个方面都渗透着酒店的文化理念, 经济型酒店要从细节入手, 维护、大力宣传酒店的文化理念, 获得消费者的认同, 与消费者达到心理的共鸣, 提高顾客对于酒店服务文化的感知, 从而提高顾客满意度。

经济型酒店在我国有着良好的发展前景, 国内经济型酒店蓬勃发展的同时, 国外酒店品牌也开始大规模入主中国经济型酒店市场。于是, 我国本土品牌在面临机遇的同时, 也面临激烈的市场竞争, 要想在原有基础上获得更好、更长远的发展, 我国本土经济型酒店品牌必须提高顾客满意度, 形成核心竞争力。本文从服务品牌及其6大核心要素即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉的角度出发, 提出了经济型酒店的顾客满意度测评的方法并进行了实证分析, 在此基础上就如何提高我国经济型酒店的顾客满意度提出了建议, 希望能对我国经济型酒店的品牌发展提供帮助。

摘要：我国本土经济型酒店品牌要获得长久的生命力, 必须注重提高顾客满意度, 提升自身竞争力。将从服务品牌构成要素的6个方面, 即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉对我国经济型酒店的顾客满意度测评进行研究, 并对如家和锦江之星两个品牌进行了实证分析, 在此基础上提出了我国经济型酒店提高顾客满意度的策略, 以期能为我国经济型酒店提高顾客满意度提供一些参考。

关键词：服务品牌,经济型酒店,顾客满意度

参考文献

[1]孙静.浅淡我国经济型酒店的发展现状与发展策略[J].商业研究, 2005 (9) :1-3.

[2]王永贵.服务营销[M].北京:北京师范大学出版社, 2007:190-200.

[3]韩梅.服务品牌构建的策略与方法研究[J].理论学刊, 2007 (10) :76-79.

[4]黄孝俊.市场调查分析[M].杭州:浙江大学出版社, 2002:119-179.

[5]汤兵勇, 雷轶.客户关系管理[M].北京:高等教育出版社, 2008:38.

[6]邓念梅.饭店顾客满意度灰色关联分析[J].科技与管理, 2005 (5) :3-4.

海景花园酒店卓越服务品牌研究 篇3

关键词：酒店；品牌；卓越服务

一、引言

品牌对企业的作用重点表现在：提高销售率；方便企业自身的宣传与对外沟通等。因此国内民族高星级酒店加快学习外来品牌各方面成功经验已经成为首要任务，只有不断吸收精华，去其糟粕，才能在市场竞争中赢得一席之地。青岛海景花园大酒店南邻东海路，东有极地海洋世界，西有奥帆中心著名景区，周边聚集了很多商业广场。本文以青岛五星级酒店——海景花园酒店为例，着重分析海景花园酒店如何在国内酒店行业发展如此严峻的形势下，利用自身地理环境优势，通过制度改革和文化创新等策略，塑造卓越的酒店服务品牌。

二、海景花园酒店卓越服务品牌打造的措施

（一）海景文化的打造与传承

现在，人们越来越看重品牌。实际上，品牌就是文化。然而，品牌不等于名牌。而青岛海景花园酒店的全体员工希望通过不懈的努力把海景花园酒店做成一个知名品牌。海景花园酒店将每次与顾客来往、每次顾客满意的微笑，将“情”和“严”的概念相交织，感受到了酒店与顾客之间感情的魅力，并用一个“情”字概括为酒店品牌文化的中心思想，将“情”字寓意为“情满海景”。这意味着：在与顾客相处时，海景花园酒店要把亲情与服务相结合；对待员工员工，海景花园酒店要像母亲一样懂得呵护关爱。

（二）海景的经营理念：同客人为家人对待

企业文化是以企业的经营理念为基础开始发展的，企业文化的总体思想都离不开企业经营理念的指导，并且企业文化通过与经营理念的结合创新出其他文化。海景花园酒店的经营理念是以感情为基础的，需要与顾客近距离的沟通。因此在明确酒店经营理念时，首要的就是亲近顾客。所以将“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的作为酒店的经营理念。酒店的经营理念主要是想通过员工对客人热情、温馨的服务，使客人感受到酒店是真正像对待亲人、家人一样。这不仅能给客人带来超值的服务劳动，还会给予生理和心理上的满足，给客人留下深刻的印象。

酒店是人们之间接触最频繁的行业，在酒店与客人接触过程中，酒店会接触不一样 的人，遇到不同的问题、难题。但是作为服务行业，我们的宗旨就是“顾客是上帝”。发生什么样的事情，首先都应该以顾客的角度去思量。顾客的情绪异常通常是由于不被理解，或是生活中工作中遇到什么问题，在这个时候，他们更需要关心与尊重。因此我们要尽可能满足可以一切的需求，帮助客人缓解生活、工作上的各种压力。

（三）海景的服务策略

在这个机遇与挑战并存的背景下，海景花园酒店作为酒店品牌建设核心并通过酒店的服务质量、日常管理、竞争行为和对社会的责任体现出来的行为识别以及由文字、色彩和图案的结合，是品牌形象的外化的视觉识别提高了酒店品牌美誉度和忠诚度，同时获得高市场占有率，相继提出“服务质量=品牌=效益”的口号。

1、塑造民族服务品牌

1995年至2005年，酒店以5年为一个阶段，先后制定了“打造中国的服务品牌”、“达到世界一流饭店管理和服务水平”的战略目标。2006年，由于酒店持续上升发展所以又制定了“打造百年老店”的更高战略目标。酒店的服务品牌：“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，实际上，这是一种换位思考，要求员工站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。站在顾客的角度，为顾客提供最优质的服务是酒店的使命，因此不论多么难相处的客人，都要“理解”他们。海景制定了“四个充分理解”的原则：

（1）充分理解顾客的需求。首先，客人的要求如果不在服务范围内，我们应当将这视为酒店的不足之处，立即弥补不足，并对客人表达真诚的致歉，得到客人的谅解。

（2）充分理解客人的心态。在顾客到酒店消费时有可能带有一些负面的情绪，或是生活中，或是工作中。但是酒店应做的就是将客人的这种负面情绪转化为正面。让客人在酒店消费时，能够感到舒心与放心，就像在家一样。

（3）充分理解客人的误会。顾客在酒店消费时，可能会遇到各种问题，有的客人不会配合酒店工作从而产生一些误会。酒店要即使与客人沟通。

（4）充分理解客人的过错。既然酒店对待客人要像对待亲人一样，那么顾客犯错也应得到酒店的谅解。酒店要坚持“顾客至上”的信念。

2、通过对员工培养、酒店有量化，从而提升服务质量

海景花园酒店一直提倡：優质的服务来源于优秀的员工，酒店的优秀业绩不仅来源于高层的管理，员工工作的配合也密不可分。

为了培养员工爱岗敬业，诚实守信，乐于助人的优秀职业品德，酒店专门印制了《酒店职业道德规范》等手册。为了能够更高的培养员工的道德情操，增强酒店内部团队意识，经常聘请专业的团队来给员工讲课。从上课中，员工懂得对酒店内部各个部门的功能、意义、性质有了进一步的了解。为了能都加强部门内部员工之间的默契程度，酒店还发放福利，给各个部门提供机会聚餐，旅行，提高了大家工作热情。

“感恩”是当今最流行的话题，为了能够使员工顺应社会潮流，从心里往外懂得感恩。酒店在店内各个通道，只要是有人经过之处都挂上感恩的图片，时刻提醒着大家，生活中、学习中、工作中都要学会感恩。只有懂得感恩的员工才能提供优质的服务，只有懂得感恩的人才会在生活中如鱼得水，只有懂得感恩的人才会让更多的人尊重。

3、提供优质服务，塑造酒店忠诚顾客

提供优质的服务是每个酒店经营之道，也是每个酒店管理核心，因此海景花园酒店也不例外。提供优质的服务是能否获得回头客的关键。只有抓住顾客第一次来酒店消费这个机会，酒店才能够获得顾客第二次、第三次来酒店消费的机会。酒店才会发展的更强大，拥有庞大的客户源是酒店不断前进的命脉。

首先是意识到客人的需求，也就是预先察觉客人的需求。在客人自己还没有意识到其下一个动作是什么时，酒店就要提前想到顾客之所想，成为顾客的手，成为顾客的眼睛。这样不仅会让顾客感受到自己时刻被重视，还会给顾客一种服务周到的感觉，给客人留下深刻的印象，拉拢回头客。

其次是满足客人需求，在满足客人需求的同时还可以理解为提前满足客人的需求。客人如果提出超出服务范围的要求，不能对客人说“不”，因为顾客满意是酒店的服务宗旨。先要向客人表示真挚的抱歉，其次要吸取教训，完善酒店服务中的不足。竭力满足客人需求，面对不同情况的客人要采取不同方式来满足客人各式各样的需求。面对年轻人我们要充分理解客人请求，面对老幼孕客人的请求，酒店要充分准备，由于情况特殊所以提供特别的服务，从而给客人留下深刻的印象。

三、小结

海景花园酒店虽然属于单体酒店，但是在我国酒店业中的品牌地位很高，本文对其品牌的研究得出的结论是，它最大的优势就在于与强大的服务文化和以及对文化的执行力，最终塑造出难忘的顾客体验，本文的研究还很粗糙，将在以后的研究中逐渐改进。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

世界10大知名酒店管理品牌 篇4

1.希尔顿酒店集团公司

（Hilton Hotels Corporation）

旗下主要品牌：希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等。

集团简介：希尔顿国际酒店集团(HI)为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

2.圣达特国际集团

（CENDANT Corporation）

旗下主要品牌：豪生，天天等

集团简介： 圣达特集团是世界上首席的服务业销售公司；世界财富500（FORTUNE 500）之一；全美50强企业之一； 经营范围主要包括：旅游服务业——在酒店方面集中了9个全美知名品牌，在全世界拥有6000余家酒店，超过55万间客房；在全球100多个国家和地区管理着3500多个分时度假酒店； CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各服务业的行业互补，使其更具竞争力。

3.洲际国际酒店集团

（Intercontinental Hotels Group）

旗下主要品牌： 洲际, 皇冠, 假日, 快捷

集团简介： 洲际酒店集团是亚太地区及全球最大并拥有最多酒店品牌的酒店管理公司。在100多个国家里拥有、运营及管理的酒店有3,500多家，酒店客房超过54.5万间。旗下的主要酒店品牌包括：洲际酒店及度假村，皇冠假日酒店及度假村，假日酒店及度假村，快捷假日酒店。

在亚太地区，洲际酒店集团在23个国家经营160多家酒店。洲际酒店集团是一家英国公司，每年接待超过1.5亿客人，为旅客提供客房为主，并拥有有限的餐饮设施。

4.万豪国际酒店集团公司

（Marriott International,Inc.Hotels）

旗下主要品牌： 万豪, J.W万豪, 万丽,万怡,万豪居家, 万豪费尔菲得, 万豪唐普雷斯, 万豪春丘, 万豪度假俱乐部, 华美达, 丽池卡尔顿等

集团简介：万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美元。

5.海逸国际酒店集团

（Harbor Plaza Hotels &Resorts Hotels）

旗下主要品牌： Harbor Plaza

集团简介：海逸国际酒店集团由和记黄埔有限公司与长江实业（集团）有限公司合资所有，并由和记黄埔地产集团经营。海逸国际酒店集团是亚洲酒店业的重要成员。舒适优雅、物超所值的享受与便利的完美融合，是其全线酒店的显著特色。

6.BEST WESTERN酒店管理集团

（Best Western International）

旗下主要品牌：最佳西方

集团简介：1946年，拥有23年管理经验的旅馆业主GUERTIN建立了最佳西方汽车旅馆。该旅馆最初是作为饭店向旅游者推荐住宿设施的联系渠道，主要通过前台接线员间电话联系。

集团经营特色及现状： 单个品牌来说是世界第一大的酒店集团。

特色才能出新，特色才能发展。在当今世界饭店业处于激烈竞争的同时，最佳西方国际饭店集团在50多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌，是因为它具有其它饭店无可比拟的独特优势。

7．雅高集团（ACCOR）

旗下主要品牌： 索菲特、诺富特、美居酒店、雅高套房饭店、宜必思饭店、一级方程式汽车旅馆、红屋顶旅馆等

集团简介： 法国雅高集团（ACCOR）是全球最大的酒店集团之一，法语意为和谐。雅高集团旗下共有14个品牌，其中7个核心品牌，索菲特、诺富特、美居酒店、雅高套房饭店、宜必思饭店、一级方程式汽车旅馆、红屋顶旅馆等，以高品质的设施和全面周到的服务获得极高声誉。

8．香格里拉酒店集团

旗下主要品牌：香格里拉酒店

集团简介：香格里拉酒店以香港为大本营，目前已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一。集团的47家酒店遍布亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。其中7家为商贸饭店，它是香格里拉酒店集团的另一酒店品牌。

9．喜达屋国际酒店集团

（Starwood Hotels &Resorts Worldwide）

旗下主要品牌： 瑞吉斯, 至尊精选, 喜来登, 威斯汀, 福朋及W 酒店，美丽殿

集团简介：喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名为Sheraton Holding Corporation。1999年10月，收购了维斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。

10．凯宾斯基国际酒店集团

旗下主要品牌： Kempinski Hotel

集团简介： 凯宾斯基集团始建于德国，已有一百多年的历史，是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城市。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足客人，为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。

11.凯悦酒店集团

旗下主要品牌：柏悦酒店、君悦酒店、凯悦酒店、凯悦度假村、凯悦、Hyatt Place™及Hyatt Summerfield Suites

酒店服务与管理简历 篇5

简历 姓名：岑惠芳 性别：女 出生年月：1994 年 11 月 15 日 籍贯；广东省阳春县 民族；汉 年龄：19 政治面貌：团员 学历；中专 专业：酒店服务与管理 求职意向 到岗时间： 待定 应聘职位：前台/客房/餐饮服务员 工作性质： 全职 希望行业： 酒店 期望月薪： 面议/月 教育背景 学校：河源理工学校 专业：酒店服务与管理 入学时间：2009 年 9 月 毕业时间：2012 年 2 月 工作经历 2010 年 11 月——2011 年 5 月曾在万绿湖东方国际酒店实习半年，工作岗位是客房 服务员。在实习期间，熟悉掌握了客房服务的程序，积累了丰富的经验。语言能力 普通话；流利 客家话：一般 证书：普通话二乙等级证书 自我评价 热情、开朗不乏创新能力，为人正直、稳重，善与人沟通，人际关系处理得当。独立性 强、有吃苦精神！认真负责是我一向的做人准则，团队精神是我一直都坚持的态度。一直对 自己充满信心，我坚信“不经历风雨，怎能见彩虹”成功是属于有准备的人的。语言能力 普通话： 一般 粤语： 一般 英语水平： 英语专业 CET-4 口语一般 英语： 良好 求职意向 发展方向： 行政助理，经理助理,文员等 其他要求： 自身情况 自我评价： 本人个性随和开朗,和同事相处融洽； 责任心强,对自己的工作能够如期完成,并要求做到最好.； 积极向上,不断充实自我，完善自我!为迎接新的挑战作好充分准备。