整体服务意识酒店管理论文

整体服务意识酒店管理论文（精选12篇）

整体服务意识酒店管理论文 篇1

2010年7月全国教育工作会议召开和《教育规划纲要》颁布实施以后, 我国高等教育迎来了新的机遇和历史性跨越。随着国家对高等学校财政性教育资金投入不断加大, 教育经费日益增加, 高校各项事业快速发展, 高校财务管理也日趋复杂化、多元化, 风险也越来越大。虽然许多高校都实行了网上预约不等候报账, 但持续增加的各类经费带来的大量报销审核工作, 耗费了财务人员的主要精力, 从而使监督工作和服务工作难以兼顾, 高校财务报销人员面临很大压力。

一、高校财务报销服务存在的主要问题

1.财务报销信息不对称

2012年以来国家出台了一系列新的财务制度, 如差旅费、公务接待费、会议费、培训费、国家自然基金等文件, 因财务报销经办人都是老师或研究生, 其承担的教学、科研实验及学习任务非常重, 基本没有时间主动学习或从财务网站、报账大厅了解各类财务报销知识, 再加上会计知识专业性较强, 导致报销人总是攒上一大堆发票, 一年集中一次或有限几次来报账大厅报销。结果是80%因发票不合格或报销手续不全。被财务人员退回去, 双方都浪费了大量的时间和精力。

2.财务报销口径不统一

现在许多高校都是多校区发展, 如有的高校多达六七个校区, 每个校区的学科不同, 经费报销特点也各不相同, 差异很大。如以医学学科为主的校区, 纵向类科研经费比例很高, 能占该校区总经费的85%, 其中, 国家自然基金与基本科研业务经费又较多;以工科为主的校区, 横向科研经费比例高, 占到该校区总经费的92%。国家和学校对每类经费报销, 出台了不同的制度规定, 内容差别很大, 如863、973、国家支撑项目坚决不能支出公务接待费, 但横向经费就可以支出一定比例的餐费, 且每位财务核算人员对制度规定的理解有偏差, 经常会出现有些发票在这个校区不能报, 但在另一个校区能报;在这个窗口不能报, 但在另一个窗口能报的情况。

3.财务人员政治与业务素质参差不齐

随着高校经费的持续增加, 每年财务报销业务量以10%的比例递增。同时, 由于高校财务人员的配置相对于快速增长的学校业务明显不足, 很多财务部门存在着严重缺编的情况, 如此大的业务量, 导致财务报销人员根本没有时间接受本单位正规的培训和学习, 财务知识全靠自学, 报销规定全靠自己理解, 最终导致财务人员政治与业务素质水平差距很大, 服务态度及服务质量大大降低。如有的高校每周原有半个下午时间, 用来学习新的财务制度或研讨实际工作中发生的新情况、新问题, 但由于报销量太大, 财务人员加班都不能在规定时间内完成报销任务, 只能挤掉这少之又少的学习时间, 疲于做账, 从而导致报销审核错误率及投诉率也是逐年增加。

4.没有对财务报销人员进行绩效考评

现在大部分高校没有对财务报销人员进行绩效考评, 如有的高校前台报销人员达20余人, 而大家干多干少都一样, 干好干坏都一样, 报销人员工作的积极性、主动性和工作效率都很差。在财务工作中是严禁使用手机以及从事与工作无关的事情的, 可有的财务人员却无视工作组织纪律, 上班时间用手机上网、上微信, 报销出错率很高, 对待报销师生的服务态度更是差, 而且严重影响了财务人员的形象。但由于财务部门没有出台绩效考核办法, 对这一小部分人员就没有了震慑力和惩罚措施, 导致工作效率及整体服务质量大大降低。

二、提升报销管理服务水平采取的措施

1.加强宣传、咨询、引导、培训

首先, 报账大厅可设置专职引导员。引导和协调报销人员按流程办理业务, 同时对报销知识进行讲解咨询, 协助处理复杂问题。其次, 区分校区、经费性质、学科、学院及报销人员, 针对各自特点, 定期采取交流座谈会、讲座、短训等个性化服务形式, 宣传政策, 听取意见。最后, 报账大厅设置大屏幕, 滚动播出国家及学校最新的财务报销政策及解读;继续完善宣传栏及公告栏内容;也可在报账大厅放置意见簿, 自觉接受广大师生的监督。

2.制定《会计基础工作规范手册》, 统一报销口径

为加强服务的规范化、透明化, 使每位财务人员在报销过程中执行相同的标准, 避免出现校区或窗口的报销口径不统一, 应制定《会计基础工作规范手册》, 明确各类经费哪些费用能支出, 哪些费用不能支出;支出时应由谁审批;特殊账务如何进行调整, 下什么科目或项目, 分录是放借方蓝数还是贷方红数, 使前台核算人员在作账过程中遇到问题, 随手翻看规范手册, 就能准确快速对业务进行判断, 正确进行账务处理。

3.强化服务意识, 改善服务态度, 加强工作纪律

在工作中, 即使报销业务量再大, 财务报销人员也应时时刻刻树立窗口服务意识, 主动热情、微笑服务, 耐心解释, 责任心强, 敢于担当。同时要提高工作效率, 严禁工作时间使用手机看微信、上网等;严禁拨打与工作无关的电话;严禁串岗聊天。最后报销人员还要严格遵守财务部请假制度, 病假要有医院开具的请假条, 事假要有合适理由, 且由分管领导审批。

4.加强核算人员的政治思想、业务技能培训, 建立学习研究型集体

(1) 会计人员应继续加强职业道德与业务学习。一是继续强化培训学习会计职业道德, 建立良好的职业习惯与品质。通过单位培训与自我学习相结合, 每一位核算人员在财务工作中, 真正树立爱岗敬业、诚实守信、廉洁奉公、团结协作、个人利益服从集体利益、集体利益高于一切的职业品质。二是学习国家及学校新出台的各类财务规章制度, 对制度逐条研读, 认真领会文件精神, 提升职业判断能力;同时请相关科室人员详细讲解预算、招标、科研等财务规定;请经验丰富的老同志讲解报账技巧, 听取他们的经验, 从而提高报销核算整体业务处理能力。三是开展报销专项业务知识的学习。如现在高校教学科研都与国际接轨, 出国学习交流情况非常多, 财务应加强对全体核算人员的外汇报销业务培训, 使大家都能适应各岗位业务需要。

(2) 采取PPT形式进行专题业务研讨。针对现阶段工作中最迫切需要解决的问题, 如预约报销流程设计、如何减少暂付款规模、如何提高国库业务报销效率、如何对核算人员进行绩效评价等, 核算科财务人员可通过做PPT形式, 从不同角度提出自己的看法, 各疏己见, 最后通过集体研讨, 提出方案, 切实解决实际问题。

4.加强报销核算人员绩效考核, 树立典型, 弘扬正气

为了改变财务人员干好干坏都一样和不作为的工作风气, 财务部门应制定办法, 对报销核算人员进行严格考核。如每月可根据工作天数及电脑统计的凭证数、分录数、附件数等为依据, 对核算人员进行考评, 30%为优秀+、30%为优秀, 40%为良好, 并在报账大厅公示栏进行公告。同时, 每年年末, 依据工作量、工作质量及综合表现三项指标进行综合考评, 对工作突出的财务人员分别进行奖励, 并设立委屈奖;同时对考评较差的人员进行处罚, 切实做到有奖有罚、奖罚分明。

5.加强与其他科室的沟通配合, 提高工作效率

财务部门业务种类很多, 为了便于精细化管理, 就会有分管预算的计划科、分管报销的核算科、分管科研的科研财务管理科等职能科室。在实际工作中, 核算科应与其他科室加强合作, 加强沟通协调, 正确处理交叉业务, 从而提高报销的服务管理水平。如核算科应与科研财务管理科配合, 从不同侧重点, 对科研报销政策进行联合宣传, 同时应明确两科室在科研报销过程中的具体责任, 使科研支出更加规范、合理;与信息科配合, 如继续完善智能凭证设计, 完善财务预约、酬金系统等, 使会计核算更规范、高效、便捷, 从而加速以会计信息化应用为基础的财务报销一体化进程。

总之, 传统的财务报销服务模式已无法满足新形势下的会计目标管理要求, 财务部门应对报销服务工作高度重视, 对报销服务模式进行重新设计与创新, 规范和完善财务报销服务, 以便更好地从财务报销各环节, 加强财务管理工作, 提升财务整体服务水平, 从而适应高校财务经济发展的新常态环境变化, 实现高校财务管理的法制化、科学化、规范化、信息化、阳光化。

摘要：随着国家对教育经费投入的日益增加, 高校事业快速发展, 高校财务管理也日趋复杂化、多元化, 大量的报销工作分散了财务人员的主要精力, 出现了报销信息不对称、报销口径不统一、对报销人员无绩效评价等问题, 导致高校财务报销整体服务水平降低。本文结合财务工作实践, 指出应采取加大宣传、出台规范、建立绩效考评等管理措施, 从而提升高校财务报销整体服务水平。

关键词：高校,财务报销,管理,服务,思考

参考文献

[1].戴柏华.适应新常态融合促发展积极推进“互联网+”下的会计改革与发展.中国财会高峰论坛上的发言, 2015.

整体服务意识酒店管理论文 篇2

政府办公室是政府机构的服务中心和中枢神经，承担着为政府领导的决策参谋和与各级部门、单位之间的业务往来沟通，正所谓“一根针千条线”，办公室的整体工作水平直接影响着政府方针政策的质量和贯彻实施力度，与一个地域的全局工作密切相关。在深入学习实践科学发展观学习活动，贯彻执行党的十七大、十七届三中全会和国务院32号文件精神的新形势下，必须进一步加强办公室内部管理，强化办公室干部的服务思想和脚踏实地的作风，进一步提高业务素质和水平，激发干部热情，挖掘个人潜力，做到工作人员能力的充分发挥和合理分配。

一、基本情况

富蕴县政府办公室现有工作人员17人，均为大专及其以上学历，其中主任1人、副主任2人、秘书7人、文书2人、信息督查室主任1人、专职信息员1人、电子政务中心3人。其中少数民族1人；从年龄结构上分，30岁以下的有14人。政府办管理的单位有：机关事务局、法制办、牧业办公室、外事侨务办公室、电子政务中心，以及驻京和驻乌两个办事处。

二、工作开展情况

富蕴县政府办公室在行署办公室的关心和指导下，办公室狠抓机关作风建设，不断完善工作制度和程序，全面推进了各项工作的顺利开展。

（一）狠抓思想政治工作，提高综合素质（内强素质）。国务院32号文件的出台为富蕴经济大发展带来了新的政策和机遇。面对大好的发展形势和有利条件，政府办公室充分认识到在新形势下发挥自身参与政务、管理事务、承上启下、联系左右、协调各方职能的重要性，从提高办公室工作人员综合素质着手，狠抓思想政治工作。

（二）强化作风建设，提高服务质量（外塑形象）。强化服务意识。办公室始终围绕县委、政府的决策和布署，强化服务意识。在临时性，突发性事务较多，工作难以预测的特殊环境和困难下，采取“提前准备，主动服务”的服务方式，认真完成领导交办的各项工作。办公室多次强调，秘书要有先见之明，要在超前服务上狠下功夫，不断提高工作的主动性和预见性。

（三）突出中心工作，强化服务职能。政府办公室始终围绕一个中心，即搞好政务服务，切实发挥参谋助手作用，加强组织协调，不断改进工作方法，提高服务质量，强化服务职能，发挥好自身的作用。

秘书队伍建设。办公室积极从秘书队伍、文字材料、秘书学习等方面着手，全面提高秘书的工作水平。1.抓秘书队伍建设。秘书是文字工作中坚，秘书起草文稿质量的高低，在一定程度上代表了一级政府和领导同志的思想水平、政策水平和工作水平。办公室针对文字综合力量的现状，对新秘书提出明确的学习工作要求，让他们在实践中多锻炼，在工作中多分担一些，促使他们尽快进入角色。2.严把文字关。文字工作是办公室最为繁重，艰巨的任务，是办公室整体工作水平的具体体现。为加强公文的质量和水平，凡是发文，由主管文字工作的副主任都严格按照《国家行政机关公文处理办法》、《新疆维吾尔自治区国家机关公文处理实施细则》要求，对秘书人起草的各类文字材料进行严格审查和把关，保证公文全面、真实地反映县政府的意志和领导意图，既规范了行文，保证了行文的严肃性，提高了公文的质量和水平，又切实提高了秘书的写作水平。3.抓好秘书学习。面对新形式和新任务，办公室狠抓秘书业务知识和交流学习，以适应新形势下工作要求。一方面加强内部学习。将每星期五的办公室集体学习日和秘书学习结合起来，在熟练掌握分口业务知识的前提下，组织秘书进行业务知识交流、研讨和学习，尽可能多地了解各行各业、方方面面的有关知识。另一方面加强交流学习。为适应新形势下文秘工作要求，注重开阔视野，安排秘书参加上级部门组织的培训班学习。4.强化竞争机制。结合办公室工作实际，将办公室工作任务，细化分配到每个秘书头上，签定工作目标考核及奖惩责任书，明确了每个秘书的工作任务，有效地调动秘书的工作积极性，强化竞争观念，极大地推动了办公室整体工作的进步。

信息督查工作。信息是领导决策的基础和依据，是办公室的一项重要工作。半年来，政府办公室重点加强调研信息的采编，以反映苗头性、倾向性和问题性信息为主。同时，突出信息工作的时效性，及时将反映社情民意、贯彻落实县政府决议的好经验、好做法，全面、详实地向各级领导反馈，做到及时、准确、客观、高效地进行上情下达，下情上报，供领导决策参考。一是继续实行全员办信息，配备专职信息人员，并向专兼职信息人员下达信息编写、报送任务，专职信息员每星期编写、报送信息不少于4条，秘书每星期编写、报送信息不少于2条。对信息采用情况实行严厉的奖惩制度，并纳入年底综合考核中，充分调动了信息人员的工作积极性。二是抓好信息网络建设。今年，办公室在做好上报信息的同时，继续编写《信息快报》，对各乡（镇）、县直各部门、单位报送的信息实行采用、通报制度，按月通报各乡（镇）、县直各部门、单位信息采用情况，明确奖惩标准，极大地调动了基层信息工作人员的积极性。截止目前，已编写《信息快报》19期。三是拓宽信息渠道。经常让专职信息员参加县上召开的大型会议、大型活动。同时，秘书利用下基层的有利时机，到乡（镇）、农村、企业掌握了解有关情况，搜集了大量的信息素材，提高了信息质量。截止目前，已编写政务信息379期，被地区采用118条，被自治区采用8条。四是及时反映重大社情、突发事件及灾情。针对我县自然灾害发生较为频繁的实际情况，制订了重大事件上报制度，要求在发生重大社情、灾情后6小时内上报有关情况。五是狠抓督查工作。一方面紧紧抓住2008年政府的工作重点，围绕中心工作，准确定位，有目的地开展政务督查，从而确保了上级文件精神、县委和政府决策的有效落实。另一方面，对于上级转交的督查件和领导交办的督查事项，指定专人按期办结，做到紧急事项立即督办，重要事项跟踪督办，重大事项专项督办，做到事事有着落、件件有回音。同时，通过制定督促检查工作细则，以严格的程序保证各督查事项、特殊事件按时限、按要求予以办理和落实。上半年，共办理上级转交督查件5件，办结4件。

强化管理。一是扎实做好接待工作。随着国务院32号文件的出台，奎北铁路的启动实施，我县对外招商引资力度进一步加大，来我县考察投资的社会各界人士增多，接待工作显得愈加重要。为此，政府办公室坚持由主任亲自负责安排对外接待工作。无论是接到自治区、地区政府机关或有关部门领导前来我县检查工作的通知，还是区内外友好县(市)人员、考察投资的社会各界人士到来，政府办公室都倾尽全力，事先做好接待准备工作，拟定详细的行程安排，认真考虑每个接待细节。在接待过程中，做到严守接待标准，不搞形式主义，力争做到接待工作大方、得体，使来访、来考察投资者“高兴而来，满意而归”，扩大富蕴县的影响力。同时，为配合做好我县旅游接待工作，办公室还充分发挥牧业办公室的作用，在夏牧场牧场温泉设立接待点，妥善接待来宾。二是严格工作用车程序。实施派车单制度，保证政府及办公室领导公务用车需要。如在车辆管理方面，一直实行派车单制度，每月将行驶里程、百公里耗油量进行公布，年底综合计算，对降耗突出者给予物质奖励。同时，加强对驾驶员的管理，教育驾驶员遵章守纪，爱护车辆及工具，及时排除故障，保持车辆完好，确保政府及办公室领导的安全。三是严格规范档案管理。一方面严格遵守档案管理各项制度，坚持及时、规范、全面的原则，做到政府重要文件、报告等各类资料都能及时入档，合理存放，为政府领导决策提供优质服务。同时，将档案整理和完善工作落实到每个办公室人员身上，按照标准要求及时整理和完善。另一方面，加强办公室工作人员的保密教育，切实做好保密工作，力求做到不该说的机密不说，不该问的机密不问，不该看的机密不看。办公室没有发生一次泄密事件。

与此同时，办公室进一步加强了精神文明建设、“五五”普法、综合治理和机关党支部等

方面工作。在抓党风廉政建设、综合治理、计划生育、包村帮扶等各项工作，切实做到“年初周密计划，年内精心实施，年终认真总结”，并将主要负责同志的工作责任心与全体干部的积极性协调结合起来，保证了各项工作有条不紊地开展。

三、存在的问题

虽然政府办公室在县委、政府的领导和全体工作人员的努力下，较好的完成了今年的各项工作任务，并取得一定成绩，得到了领导和各部门单位的肯定。但是，我们也清醒地看到，与新形势、新任务的要求相比，与政府领导的工作标准与要求相比，我们的工作还存在着差距。一是服务的意识还有待提高，服务方式、服务手段以及对服务内涵的认识还有很多不到位的地方；二是为领导决策提供辅助的作用还不够，主动参与意识还不很强；三是由于办公室工作较为紧张，工作人员全面系统地理论培训亟需加强。这些都将在今后的工作中不断探索和努力改进。

四、整改措施

（一）深化管理体制创新，提高工作水平和效率。管理体制是办公室工作运转的平台，一套合理有效的管理体制是提高工作效率和水平的有力保障。根据新形势下工作的需要，不断探索管理创新，及时调整领导分工，做到充分调动和发挥人员的工作积极性，才能使管理工作更加与实际相符合，使工作环境活跃充满活力。办公室主要负责政府部门的公文起草、会议筹备和日常事务的办理，在纷繁复杂的各类业务中做到有条不紊、合理有序，首先要明确人员职责，增强工作人员的责任感和事业心。在以办公室主任负责全盘工作的基础上，副主任主抓具体事务的安排、分配与协调工作，秘书分口负责为领导服务，文书负责文件的整理和归档，信息员负责对政务信息的收发与上报，电子政务、法制办和财务室等工作人员分工明确，各司其职。其次是建立健全工作制度，增强激励机制的引导作用。制度是规范人员操作的重要保障，要不断加强和完善制度建设，用制度来管理人，用制度来约束人，用制度来激励人，克服管理的随意性，变“人”治为“法”治，提高管理工作的透明度。办公室工作本身就是一件对工作人员综合素质要求很高的事情，人人都要有高度是责任心和自觉意识，认真对待所负责的工作，在营造热烈浓厚的工作气氛，加强风清气正、鼓舞人心的基础上，增加或新建一套激励机制，进一步提高人员工作积极性。三是加强工作程序建设，建立规范合理完整的工作流程。办公室工作事务繁琐，任务繁重，但也有章可循，要加强办公程序的规范和改革，根据时代的发展和工作的需要，及时剔除有碍工作的繁文缛节，增强办公人员的能力和服务水平，进一步促进工作效率的提高。

（二）加强业务学习与培训，提高工作人员综合素质。进一步提高办公室服务水平和工作效率，最终落脚点还是要加强工作人员的综合素质建设，办公室作为政府服务的综合机构，具体负责办文、办会和办事三类职责。首先是文字工作，比如公文、发言稿及汇报材料等，尤其是对与文字工作打交道的秘书来说，这是一项最基本的日常工作，也要求最为严格。办好文字工作，是一个对工作熟悉和锻炼提高的过程。心中有内容，才会下笔如流水，就是要求办公人员要对负责和分口的工作特别了解和掌握，同时要具备较强的文字功底及广泛的综合素质。每一位工作人员要有吃苦耐劳的的品行和勤奋的工作习惯，要不断开动脑筋，坚持不懈地加强学习、琢磨和提炼，促进个人进步。二是办会，会议是人们之间传递和交流信息的一种方式，是协调工作和增强决策适用性的有效途径。不同的会议类型具有不同的会议流程和主题，办公室要加强各类会议的规范化程序建设，让每位工作人员熟记于心，真正掌握从筹办会议到会议的落实实施的每一个细节过程，操作起来才能够得心应手。三是办事。办事是对一个人综合能力的体现，要考虑办事的诸多环节和相关联因素，尤其要积极应对办事过程中的不可预想事件的发生，要做到心细，想的周全，协调各方意见，才会让大家满意，做到尽善尽美。

（三）广泛开展交流与沟通，增强办公室整体凝聚力。办公室是一个大集体，每个人都

是不可缺少的一分子。在营造人文关怀的集体气氛中，要充分认识到大家在工作中的重要作用。针对办公室工作实际，集中开展形式多样的学习交流活动，在互学互助中提高每个人的业务知识和公文写作能力。在具体的工作中，办公室工作人员要拧成一股绳，要及时补台和给予力所能力的帮助，要有高度的责任感和事业心，注重单位内部的协作配合，坚决克服不顾大局、不识大体的个人英雄主义。将办公室工作、别人的工作当做自己的工作，贡献自己的一份力量，不推诿扯皮，确保不在任何环节出现疏漏。同时，针对办公室年轻同志年龄结构不低但经验较短、学历较高但专业学术较低的现实，领导同志要给予必要的生活体贴和关怀，工作上给予年轻同志更多指导和勉励，才能激发工作人员的积极性，促进工作的有效开展。在日常生活中，要努力创造感情沟通的渠道和机会，加强感情交流，创造以人为本的和谐气氛，使每个人都能够真切地感受到集体的温暖，增强办公室整体凝聚力和战斗力。同时，培养工作人员的大局意识，积极号召和引导参加各类活动和比赛，给予真挚的帮助和互动指导，争取获得好的名次，增强每个人的集体责任感和荣誉感。

（四）倡导良好的办公风气，培养艰苦奋斗的工作作风。积极稳重的心态是做好工作的重要因素，在对办公室人员素质教育的培养上，要注重作风建设，创造更优的服务成效，必须进一步强化奋勇争先创优意识，形成奋发有为、昂扬向上的工作状态。要鼓足干劲，保持乐观向上的心情，善于从平凡中体会神奇，从枯燥中体味乐趣，充分认识办公室工作的重要作用，悉心养护爱岗敬业之情。面对新的形势和任务，要采取一种更为积极、主动、进取的人生态度，把每一项工作和任务都作为一次新的开始和锻炼，既不藐视别人，也不低估自己，认真做好办公室安排的工作。要不断加强政治学习，树立正确世界观、人生观、价值观，要爱岗敬业，乐于奉献，真正干一行，爱一行，专一行，坚决克服厌倦心理、埋怨情绪和畏难思想，培养锲而不舍的精神、狠抓落实和艰苦奋斗的工作作风，达到政治上强、作风上硬、业务上精的要求。提高自身修养，以适应岗位需要，把办公室服务工作做得更好。

整体服务意识酒店管理论文 篇3

【关键词】中职学生 酒店管理专业 服务意识 培养

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）03B-0075-02

随着我国经济发展和生活水平的不断提高，酒店业的竞争也日趋激烈。酒店不仅要给客人提供完善的硬件设施，还要提供优质的“软设施”，这样才能在快速发展的旅游市场中有立足之地。达到高质量的服务的根本所在，则是服务人员必须具备良好的服务意识。中职酒店管理专业教育为酒店输送了大量酒店需求的实用型人才，但是近年来的一些行业声音不得不引起重视，“找不到合适的人”、“不能吃苦”、“要求高”，这些充分暴露了酒店管理专业的学生不一定能满足企业的要求，因此如何在教育中激发学生的服务意识才是教育的关键。

一、影响学生服务意识的因素

（一）家庭环境的影响。现在的中职学生大多为“90后”、“00后”出生，独生子女偏多，正处于青春叛逆期的他们对学习没有很大的兴趣，上课学的基本技能往往只是为了以后的就业。由于很多学生是留守孩子，部分家长长期不在孩子身边陪伴，他们觉得亏欠了孩子，所以只要学生提出的要求，家长就尽量去满足，哪怕是学生随意请假，甚至不外出实习。一部分家长和学生还认为做酒店服务工作是低人一等的，如笔者就遇到一位中职酒店管理专业学生的家长说，让孩子去酒店伺候别人不如在家伺候爷爷奶奶。家长的这些思想和作为完全忽视了对学生能力、心理及态度等因素的培养，造成学生不思奉献、只图索取的价值观。

（二）学校教育的偏差。学校对中职学生心智技能的教学是存在欠缺的，过多重视课本上的理论知识和酒店行业中运用到的基本技能学习，而忽视了培养学生的服务意识。只有少部分教师注重对学生服务意识的培养，但多以传统的教学模式为主，教师的改进学习也需要一段时间。

在与企业合作中，中职学校的办学模式多以“2+1”模式为主，尤其是酒店管理专业这类服务专业将学生送去实习、见习已是各学校相同的做法。学校对实习之前的管理和心理教育往往不够重视，将学生送到适合他们岗位进行工作和学习的很少。而企业更多的是追求利益最大化，在对学生的管理教育培养不会花很多精力，认为这是“学校的事”，导致学生产生不良情绪，不能正确认识服务意识的重要性。

（三）酒店的用工现状。现在市场上大到星级饭店，小到连锁餐饮店，几乎每一家企业都在随时招人，特别是节假日更是一度出现了“用工荒”。学生通过各种途径知晓这种情况后，觉得不需要学校这个平台去找酒店的工作，即使没有学有所成，也可以轻松找到工作。到了工作岗位上也不是用心地服务客人，而是随意应付。

二、中职学生具备服务意识的重要性

服务首先要有服务意识。世界上很多著名企业在创建自己品牌的时候，都会把对客户无微不至的服务作为他们的奋斗目标，追求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本、客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，最后都成为有名的大企业。

重视学生服务意识的培养有利于帮助学生更好地投入到酒店工作当中，让他们顺利地完成从学生到员工的角色转换。笔者多次带队下企业，发现学生在校养成一定的服务意识，能很好地服务同学和老师，优秀学生可以很快地成为一名优秀员工；在校期间没有养成良好服务意识的部分学生，在实际工作中容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。因此，培养学生服务意识对学生在今后的职业生涯将起到积极作用。

三、中职学生服务意识的培养途径

（一）树立正确的教师观念，提高教育质量。教书育人要有崇高神圣的使命感，中职教师不仅是知识和技能的传输者，更是职业精神的熏陶者，他们对学生服务意识的形成起着重要作用。中职教师要以强烈的责任感为基础，不管面对的是怎样的学生，都要以优质的教育服务来培养学生成长。关于培养在校学生的服务意识方面，应该引起全校教师的重视，积极探索如何制订相关工作方案，把树立服务理念放在与提高职业技能同等地位，在校园内处处营造职业服务意识的氛围，用多种形式加强学生对服务意识的认识和把握。因此，对学生服务意识的培养，教师需要有计划地一步一步进行，不是短期就能做好的。

（二）学习与实践相结合，换位思考提高意识。在学生进入社会之前，育人环境和氛围的好坏影响学生服务意识的培养；学生通过到企业中去实践来培养职业素养，有助于形成自己健康积极的人生观和价值观，也可认清职业角色对自己的要求。学校应通过前厅服务与管理、客房服务与管理等一系列专业课的学习为基础，以酒店心理学、思想道德教育为根本，学习与实践相结合的方式对学生进行全方位的教育和实践，让学生学会基本的操作技能和服务程序的同时也能理解其中深刻的服务意识内涵。

我们可以通过酒店服务真实模拟与训练实践活动，让学生变换“挑剔的游客”、“细心的导游员”等角色，让学生对服务意识获得切实的体验体会中学习服务技巧，这对于强化学生的服务意识是非常有效果的，可以让学生明白一名优秀的服务工作者不仅需要掌握熟练的技能、规范的程序，更需有服务意识，想客人之所想，急客人之所急。

（三）开展有益活动，增强服务意识。学校可以结合学生的情况，通过专业课与德育课相结合，循序渐进地开展教育，在其他文化基础课、专业课中加入“服务意识”培养的教学内容，将职业道德和团队协作作为教育重点。另外，学校还可以举办一些有意义的校园服务活动来进一步提升学生服务意识。比如，“学雷锋月”各个专业在某个固定地方为全校师生服务，酒店管理专业学生可以教大家折餐巾花，服装专业学生可以帮同学们缝缝补补，电子专业学生可以帮学校老师维修家电；也可以围绕感恩等主题开展“大家帮大家”、“爱心奉献社会”等活动。这样学生不仅从中收获了服务他人的快乐，也融入了集体，学会了与他人和谐相处，对今后的就业奠定了良好基础。

（四）加强与无缝企业的合作，使学生在实践中得到熏陶。培养学生的服务意识不仅是学校和教师的责任，同时也是实习合作企业的工作内容。在与实习企业合作的过程中，应有意识地针对学生创造更多的服务机会。现今很多酒店存在这样的现象，觉得酒店管理专业实习生的服务意识和工作能力的培养是学校的事情，和本酒店没多大关系，所以学生来到酒店简单介绍后就要上岗独自完成相关工作任务。学生遇到这样的情况只能硬着头皮上，根本不用提培养良好的服务意识了。酒店管理理念告诉我们，更好更适合自己的服务理念才是酒店发展的关键。企业文化是企业经营的灵魂，一个好的企业文化确实有一种能够凝聚人心的精神性。企业是育人的大环境，要以人为本，让学生感到企业的温暖，对企业建立归宿感，从而激发学生主动服务的意识。

总之，中职学校酒店管理专业学生具备优良的服务意识，是个人、学校和酒店共同努力的结果。学生只有通过多种途径的学习和训练，才能将服务意识自然而然地融入到工作中。

【参考文献】

[1]徐静.服务意识教学方法实施条件略述——以内蒙古师范大学旅游学院饭店管理专业为例[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009（12）

[2]管云.培养服务意识，提升竞争实力[J].教育战线，2011（32）

[3]赖志杰.浅议中等职业教育旅游专业学生服务意识的培养[J].决策与信息（下旬刊），2014（5）

[4]黄伟民.论中职旅游专业学校学生服务意识的培养[J].当代旅游：学术版，2010（3）

酒店员工服务意识现状 篇4

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

酒店服务意识培训 篇5

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上；

二、真诚公道，信誉第一；

三、文明礼貌，优质服务；

四、不卑不亢，一视同仁；

五、安全卫生，出品优良；

六、团结协作，顾全大局；

七、遵纪守法，廉洁奉公；

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1．健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2．礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3．谦恭：谦恭是一种美德。

4．清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5．守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6．兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7．自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8．助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9．合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10．服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11．自律：学会在各种情况下的自我控制。

12．责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13．适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14．领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15．良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1．在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；

2．不准嚼口香糖，必要时可漱口；

3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；

4．除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5．喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物；

6．保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上；

7．行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；

8．工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做；

9．任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；

10．不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写；

11．无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；

12．即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度；

13．服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上；

14．烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上；

15．清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘；

16．17．全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18．收放器皿勿过份发出声浪，使人注目；

19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；

20．拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；

21．将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；

22．客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌；

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划；

24．在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；

25．任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

26．值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；

27．工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；

28．保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；

29．保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑；

30．态度温和有礼，做事有始有终；

31．接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好；

32．如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”；

33．和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

34．当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”；

35．不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；

36．当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足；

37．当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；

38．上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；

39．倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；

40．与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；

41．不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；

42．不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意；

43．凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；

44．不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；

45．应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；

46．遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1．顾客至上，求财不求气；

2．结帐时检查单据以免错误；

3．当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；

4．在工作中不要有不规则的动作；

5．不要围观意外或其他特别的事；

6．清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8．本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤；

9．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1．求尊重；

2．求清洁卫生；

3．求价格合理；

4．求食物质量好；

5．求安全；

6．求服务周到适宜；

7．求享受；

8．求方便；

9．求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1．饥饿；

2．调节日常生活；

3．社交需要；

4．习惯；

5．减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1．能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等)；

2．感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)；

3．生活环境。

四.顾客关系十戒

1．顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2．并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3．并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4．并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5．顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6．顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7．顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8．顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9．应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

整体服务意识酒店管理论文 篇6

摘 要:追求质量和效率是公共图书馆生存与发展的前提和目标。本文从六个方面探讨了公共图书馆实施质量第一战略的基本途径。

中图分类号:G250文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0124-02

1 质量和效率是公共图书馆生存与发展的前提

公共图书馆要在未来的图书馆业界实现可持续发展,就必须提高自己的产品质量。产品质量是公共图书馆赖以生存和发展的前提和目标。

1.1 质量和效率是公共图书馆发展的基础和原动力

产品质量如何,是衡量生产力发展水平的一个重要标志。社会进步靠生产发展,而质量是生产力发展的内在决定因素之一。因此,不断追求产品的高质量、生产的高质量和生活的高质量,是社会经济发展的基础和原动力。质量是效益的核心,提高质量是提高公共图书馆社会效益、经济效益,确保公共馆健康发展的重要途径。

1.2 质量和效率是公共图书馆竞争的焦点和基础

随着我国社会主义市场经济体制的建立,市场选择信息产品、市场选择图书馆的格局逐步形成,竞争已成为市场经济的主导力量。而市场竞争的焦点和基础是服务产品质量。不论是占领国内市场,还是国际市场,优质是通行证。质量好坏,成为决定公共图书馆经营胜负和取得效益的关键。

1.3 质量和效率是公共图书馆竞争的根本手段

国际质量管理权威、美国的哈林顿曾经这样描述:现在世界上正在进行着一场第三次世界大战,这不是一次使用枪炮的流血战争,这场战争的主要武器是产品质量。在走向市场经济的征途中,公共图书馆面临着的是一个十分复杂多变的市场,公共图书馆要在竞争中取胜,其根本手段是靠产品质量。

2 公共图书馆面临着严峻的挑战

就公共图书馆目前面临的问题,从根本上说还是两个方面:生存与发展。毋庸置疑,公共图书馆应当在发展中求生存。就生存而言,公共馆已经初步具备了一些竞争实力,但是,面对高校图书馆的竞争压力,应当说公共图书馆在发展过程中仍然面临着严峻的挑战。

2.1 公共图书馆之间的竞争压力

公共图书馆间的竞争是显而易见的,谁的藏书多,谁的资源基础雄厚,谁的服务质量高,谁的工作手段先进,谁就将拥有竞争优势,得到更好的发展。这样,公共图书馆必然会在各方面相互竞争。然而,公共图书馆间的竞争实际上是一种合作竞争。这是因为,公共图书馆面对信息量急增的态势,其馆藏文献数量总是相对有限的,若想建立全方位的文献信息系统,更好地为本地区经济活动输送信息,就必须实行馆际协作,弥补各自的信息差。

2.2 公共图书馆面对其它信息企业的竞争压力

当公共图书馆进入社会经济大系统后,还面临着其它信息企业的挑战。因为现代图书馆的主要职能是整理文献、传递信息、传播知识、开发信息资源、参与社会教育、保存文化遗产等。但是,具有这些职能的机构不仅仅限于公共图书馆,如情报所、科研所等。随着信息服务技术的大量涌现,各种新型的专业化信息服务部门应运而生。这些信息服务部门都具有健全的管理体制、科学的决策机制和可观的产业规模。这就使得在竞争中处于劣势地位的公共图书馆将会危机四起。对图书馆来说,来自外界的竞争是客观存在的,并且随着科技、经济的发展,这种竞争的力度会越来越强,而且比公共图书馆间的竞争更为激烈。

3 公共图书馆实施质量第一战略的思考

3.1 塑造公共图书馆的全面质量文化

全面质量文化是指人们在生产和生活中所共识的具有强烈质量意识的价值观念和行为准则。塑造全面质量文化关键在于建设以质量第一、永远第一为核心的价值观。笔者以为,塑造全面质量文化应从如下几个价值观的建设入手:(1)用户至上:图书馆任何工作都应达到所要求的质量水平,这就要求工作人员,尤其是领导层要有高度的质量意识,从确定目标到安排人、财、物都要遵循科学的原则,要树立以用户为中心、使用户满意的思想。(2)馆员至上:全面质量文化的精髓就是“以人为中心”,突出人的价值和地位,在视用户是上帝的同时,应视馆员为上帝的一部分。尊重人是调动人积极性、实现全面质量管理、改进和提高服务质量的重要条件。(3)工序至上:全面质量管理的重点应放在生产与研制的过程中,强调生产的过程要处于受控状态,把可能影响服务质量的因素在未提供服务前就加以控制,从而克服单纯强调量化而带来的质量问题,不把上一环节的问题带到下一环节去解决。(4)团结协作:图书馆工作是一个综合的系统,环节较多,联系密切,不是单纯的质量检验或统计方法就能取得好的管理效果。图书馆工作要取得好的效果,就应通过文化导向激发馆员保持良好的群体心态,使图书馆的整体目标与馆员的个体目标达到一致,从而使馆员视图书馆的整体利益高于一切,并能够不遗余力地为实现整体目标而奋斗。(5)公平竞争:没有竞争就没有压力,也不会有任何意义上的优胜劣态;就有可能导致优而不胜、劣而不汰的畸变。因此,通过图书馆之间、馆员之间开展公平竞争,真正实现存优汰劣。(6)全员参与:全面质量活动重在全员参与。每个人都要在自己的岗位上为质量尽责,只有人人重视质量,人人保证质量,以优质为荣、劣质为耻,服务质量才有坚实的基础。

3.2 强化质量经营

市场意味着风险,意味着变化,而用户的需求决定着这种变化。质量经营就是围绕经营目的,用质量管理的思想和方法不断改进经营管理,把握用户越来越丰富和多样化的需求,开发适销对路的服务产品,从而更好地适应市场和经营管理的发展变化。只有这样,图书馆才能真正认识到质量是图书馆的生命并重视质量工作,从过去的“要我提高质量”转变为“我要提高质量”。因此实施质量第一战略才有内在动力。

3.3 制定质量方针和质量目标

图书馆要建立并保持实施一个有效的文化质量管理体系,并持续改进其有效性,就必须制定明确的、具体的质量方针和质量目标。质量方针和质量目标的具体内容要反映本馆特点,也要充分考虑本馆发展背景、发展规模、人文因素等,同时还要从实际出发、量力而行,把一些可预见的变化因素考虑进去,并使质量方针和质量目标具有一定的超前性。

3.4 强化质量的过程控制

全面质量管理理论强调,影响产品质量的全部因素必须在生产全过程中始终处于受控状态。它与最终质量检验相比,更强调过程控制。这样做的好处是在生产过程中,通过受控,消除每一个环节中的不合理因素,确保服务产品的质量。如二次文献加工过程中对选题、收取范围、编排体例等进行控制,只有在选题确定后,才可进入收集有关文摘这一环节,其它环节同样需确定方案后方可实施。这样,就可以避免工作伸缩性较大而出现工作质量不易控制等现象,从而克服简单的量化管理和目标管理的局限性,确保环节都符合的原则和标准,都能做到正确无误,一旦发现问题及时纠正,就可确保最终的工作质量,使图书馆工作中的失误控制在最小程度。

3.5 培养优质的服务馆员

我们知道,在服务的传递中,服务人员总是扮演着重要的角色,要使读者满意,最重要的是要改善服务人员服务用户的态度及能力。然而一位称职优秀的图书馆服务人员除了要具备专业的服务能力外,也要具备服务读者的“心”。 其中,服务能力所指的是馆员在提供优质服务时,所需具备的专业知识、技巧与观念,其包含了技术性与知识性的能力,而这两种能力彼此相辅相成,缺一不可。而服务人员的“服务心”所指的是一种服务的人生观,和工作态度相似,即一种主观的服务意愿与心态,其中包含助人为乐的服务精神,诚恳待人的实干精神与礼貌待人的友善精神。一般而言,读者对于这样类型的人都会给予较高的服务评价。一位优秀的服务人员,必需由充足的教育训练与丰富的工作经验共同培育而成。因此,馆领导应制定相关的训练制度与规定,以培养更多合乎标准的服务人员,促使图书馆的服务更受用户赞赏。

3.6 推进技术进步,增加质量投入

提高质量的基本途径是技术进步,质量管理要同技术进步相适应。公共图书馆应根据质量战略的总体规划,在一段时期内,集中一定的财力对若干重点岗位实行技术改进,增加质量投入的力度,较大幅度的提高该岗位的质量,使其具有竞争的优势和实力。

综上所述,作为以服务为导向的公共图书馆,只有不断地改进产品质量、服务质量,为用户提供满意的服务,才能保持自身的存在和发展。

参考文献:

[1] 董颖,那春光.试论图书馆的质量管理思想[J].图书情报工作,1999,(7).

[2] 张公绪.质量管理学[M].北京:高等教育出版社,1992.

[3] 耿正萍.全面质量管理理论在大学图书馆管理中的应用[J].情报资料工作,2001,(2).

[4] 李正祥.论图书馆的可持续发展[J].图书情报工作,1999,(5).

[5] 王浩.建立“以读者为中心”的全面质量管理体系[J].图书馆理论与实践,2002,(3).

整体服务意识酒店管理论文 篇7

一、弘扬师德，构建有效的树人载体。

市级经济体制的逐步建立和完善，为教师队伍建设带来了生机和活力，同时也产生了一些新问题。例如，有些教师搞有偿家教，向学生家长推销物品，接受学生家长的礼品、礼金，等等。我们要运用“学、立、树、评”等形式对教师的职业道德和思想素质进行教育、引导、规范、激励，使之适应现代化建设和教育改革发展的需要。

学，就是学习师德理论和法规。首先我们要组织教师认真学习《中小学教师职业道德规范》，并结合普法规划的实施，组织教师学习教育法规和党的教育方针、政策，收看“师表风范”专题音像片，开展《公民道德建设实施纲要》、《中小学教师职业道德规范》读书活动，安排校领导主讲师德师风，明确提出市场经济等价交换的法规不能引进学校，不能把教书育人商品化，帮助教师确立正确的世界观、人生观，增强教师的敬业奉献精神。与此同时，辅以座谈讨论，写心得体会，生动活泼地实施师德教育。

立，就是立规矩，明要求。我们应根据学校实际，不断健全和完善师德规范。明确规定教师要爱岗敬业，以身立教;要品德高尚、为人师表;要热爱学生，循循善诱;要钻研业务，精益求精;要仪表端庄、文明礼貌，并向社会公开承诺，不参加吃请，不接受学生家长礼品、礼金，不搞有偿家教，不向学生家长推销物品，并接受社会的监督。有了铁的纪律的约束，才有强大的凝聚力和号召力。

树，就是树立典型，榜样示范。开展“学身边先进，创优秀业绩”等系列活动，评选出先进教师和优秀班主任，对他们的事迹和精神及时加以宣传。

评，就是考评师德师风。建立和完善教师职业道德考核、奖惩机制，在评优评先、教师职务晋升中，实行师德一票否决制，建立有效的教师职业道德监督机制，广泛开展(家长、学生)评(师德)问卷调查活动，认真听取各方面的意见和建议，积极改进工作，努力提高教师的职业道德水准。

二、加强对教师业务技能的培训，努力提高教师的职业道德水准。

1. 引导教师学习、接受现代化教育思想。

通过开讲座、搞研讨，逐渐增强理性认识，引导教师树立适应现代化社会发展的人才观、学生观、教学观、质量观等新的教育理念，并使其转化为自觉的教育行为。

2. 组织教师学习掌握现代教育必备的知识和能力。

新世纪的教师要有广博的知识和现代化教育手段，要适应现代教育，必须具备现代教育的知识和能力。我们应鼓励教师参加各类培训班，培养各类拔尖人才，组织教师参加新教材、新大纲培训。注重在青年教师中普及计算机技术，制定中青年教师计算机能力培训计划，规定中青年教师必须会应用计算机，尽快熟练掌握基本的操作方法。抓好骨干教师的培养，充分发挥骨干教师的带头作用，重视青年教师的培训，切实做好新老教师拜师结对工作，签订拜师结对合同，指导老师在政治上关心指导对象，言传身教，保证指导对象有良好的教风、勤恳的工作作风、端正的工作态度，开展教学基本功竞赛，提高全面素质。学校从人员、经费、时间、组织等方面做精心安排，通过业务练兵，促进青年教师业务水平的提高，并形成刻苦学习的氛围。

三、创设激励环境，造就一支奋发向上的群体。

要搞好学校的教育教学工作，我们必须创设奋发向上的精神环境。奋发向上需要激励，要利用各种场合宣传教师的良好风气、先进事迹。

1. 注意改善教师的保健因素。

要调动教师的积极性，首先要注意保健因素，提供教师圆满完成教学任务的基本条件和环境，尽量别让教师产生不满情绪。保健因素又分经济性因素和非经济性因素。前者如工资、奖金、福利等，后者如教学环境，监督，工作安全，评价规则，奖励制度，与领导、同事、学生的关系，个人生活条件，等等。对经济性因素，一定要科学合理地把握，适当的经济奖赏也是对教师的一种认可，让教师感受公平感。如对教师工资，根据国务院的决定，从2009年1月1日起，在全国义务教育学校实施绩效工资。所谓绩效工资，顾名思义，工资收入与教师个人教育教学业绩挂钩，工资的多少由个人绩效的高低来确定，它以绩效考核为基础。但由于教师的劳动是一种创造性的专业性的脑力劳动，决定了对教师绩效考核的复杂性，对教师的劳动数量、劳动质量、劳动成果、劳动的效益不能采取简单的评价方法。因此，我们要尽快建立以人为本的、发展的、多维的教师考评观，逐步完善学校“绩效工资”考评体系，使考评尽可能公开、公平、公正。对非经济性因素，学校也要创造条件、尽量满足教师，否则会引发教师不满的情绪。如教学监督管理，有的学校对教师检查过多，今天检查备课笔记，明天检查学生作业批改，教师为应对检查很疲劳，自然会引起不满。又如在评价、奖励制度上，目前不少学校把考试分数作为评价的最大比例，甚至把它当成对教师评价的唯一标准，使得很多教师不满。保健因素是工作不满意的因素，它只能防止教师对工作的厌恶。当保健因素得到改善时，教师的不满就会消除。但是，保健因素对教师起不到激励的积极作用，要提高教师的积极性，必须依靠激励因素的改善。

2. 重视强化教师的激励因素。

激励因素是教师满意因素，改善了激励因素，就能让教师产生满意感，使得工作更加努力，教学更有效果。激励因素又分为内激励因素和外激励因素，前者主要包括心理四感，即领导与家长的信任感，工作的责任感、胜任感和成就感。后者如表彰、晋升、个人发展的机会等。学校要重视强化教师的激励因素，特别要利用好外激励因素去激发教师的工作动机，使教师长时期维持工作的兴奋状态。心理学研究表明：人们都有争取达到目标的强烈愿望，有力求超过别人取得优势地位的机会。学校适当合理进行表彰、奖励，能够激发教师争先进、超他人的欲望和情绪，这种欲望和情绪可促使教师身心长时期处在亢奋状态，促使教师精力充沛，潜能得到发挥，创造力得到增强，获得较好的教学成就。

3. 实现教师“工作丰富化”。

赫茨伯格等人把双因素理论运用于实践中去，提出了一种“工作丰富化”的方法，取代以前的“工作扩大化”。“工作扩大化”只是“量”的增加，即增加工作的范围和责任，提高职工满意程度;“工作丰富化”重视对“质”的挖掘，注重让职工通过负责挑战性的工作、取得更大的成就、得到人们的承认、有更多的晋升机会等来提高工作效率，从而提高职工满意度。学校要提高教师的积极性，就要让教师实现“工作丰富化”，充分发掘每个教师所蕴藏的机动因素，从而对工作更有兴趣、更富有挑战性，获得更多的奖赏。例如，学校经常组织教师参加各种教学竞赛活动，让教学业务能力强的教师带头搞科研，让教学水平高的教师指导课堂教学，让所有特长的教师充发加以使用。这样实施教学“工作丰富化”，便能极大地调动教师的积极性。

赫蒋伯格的理论也存在明显的不足，如研究方法的局限性、对人的差异的忽视，特别是把人的需要划分为保健因素与激励因素未免过于简单。但不论如何，赫茨伯格的双因素论在发挥教师积极性、提高学校管理水平是有一定的指导价值的。

美国心理学家、管理理论家赫茨伯格曾提出双因素理论。上世纪50年代末，赫茨伯格和他的同事在美国匹兹堡地区对一些工厂、企业的200个工程师和会计师进行了访问、调查，结果发现：促使职工在工作中产生满意的因素与工作内容本身相联系，在工作中产生不满意的因素与工作环境或条件相联系。前者称为激励因素，包括工作上的成就感，个人发展的可能性，以及晋升、责任等因素;后者称为保健因素或维持因素，包括技术监督、与上下级之间的关系、工作安全感、工作条件、薪水、地位等因素。于是赫茨伯格在1959年与别人合著的《工作激励因素》和1966年的《工作与人性》等著作中提出了关于激励因素和保健因素的理论，简称双因素理论。

加强价格管理,提高服务意识 篇8

1 加强医院价格管理, 强化服务意识

医院领导重视物价管理工作, 设置物价科, 配备专职物价管理人员, 专门负责医院物价管理与监督工作。物价科建立健全各项规章制度, 并具体组织落实实施, 正确处理服务与监督的关系。为了进一步规范医疗服务价格收费行为, 组织物价管理人员认真学习、深刻领会、正确理解《河南省医疗服务价格 (试行) 》及相关价格收费标准的内涵, 交流沟通。加强药品、医疗服务、一次性特殊材料的价格监督与管理, 为遏制医疗服务中乱收费行为, 维护患者与医院的合法权益, 努力缓解“看病贵”的问题, 发挥有效的服务作用。

2 实行“阳光价格”, 增加收费透明度

为了规范收费行为, 守法经营, 促进行风建设, 我院实行“阳光价格”, 始终坚持收费公示制度。充分利用门诊、住院部大厅及各科室、各病区医疗服务价格和药品价格公示牌、公示栏、电子滚动屏、触摸式查询机、宣传栏的作用, 及时提醒就诊者了解、监督我院收费行为。并公布市物价局举报电话和医院物价监督电话及纪委举报电话。任何单位和个人均有权对价格违法行为进行举报[2]。

3 创新服务理念, 推行“医卡通”服务, 构建和谐医患关系

医院以强化诚信服务为本, 以人性化服务为中心, 构建和谐医患关系。为方便患者就诊、费用查询和价格监督, 2007年医院在全省率先投资、推行门诊“医卡通”就诊服务新模式, 重组、优化门诊就诊流程, 以一张小小的就诊卡引导患者完成门诊就诊, 实现“病人不动, 信息流动”的服务效果, 达到一卡在手“直接就诊、直接检查、直接治疗、直接取药”的一站式服务。患者持卡在门诊、住院部各楼层触摸自助查询机上可随时查到自己花费的当日和历史所有费用明细, 并可在门诊收费处打印门诊收费专用票据含费用明细清单。触摸式自助查询机与门诊、住院收费处和药房联网, 可查询到医院所有医疗服务价格、药品价格、各种特殊材料价格。还提供智能键盘, 供患者快速找到自己想要查询的收费项目价格和药品价格。实现了药品、医疗服务、一次性材料价格计算机网络化、标准化、规范化管理。“医卡通”从2007年4月14日运行到现在已得到广大患者的认可。“医卡通”便于监督和控制不合理收费、不合理检查、不合理用药等, 能切实维护患者合法权益, 让患者明白花费, 放心就诊, 有效地突出了收费公示的作用。合理、科学、先进的“医卡通”就诊服务模式通过优化门诊服务, 公示收费价格以及相关的价格信息, 提高服务水平, 提升了管理能力, 拉近了医患关系, 满足了患者需求, 使患者、医务人员、医院、国家都受益, 树立了医院良好的价格形象。

4 坚持实行医疗服务收费清单制度, 方便患者核对监督

医院坚持实行费用清单制度。住院病人实行“住院费用一日清单制”[3]和出院清单”制度。“一日清单”明细 (包括药品、诊疗、一次性材料的名称、规格、数量、单价、金额) 逐项登记, “出院清单”是患者总费用清单, 患者按清单所列金额付费, 与清单不符或不清楚的费用, 医院给予复核解释。全院各病区每天发给孕产妇或患者“住院费用一日清单”, 并由孕产妇、患者或家属签字认可。如有疑问, 随时由护士站兼职物价人员解释, 达到日清、价实、项目明、患者知的要求。

门诊费用清单具备医疗服务项目编码、项目名称、药品名称、计价单位、数量、单价、金额等内容[4];门诊药房还可提供药品处方明细, 如药品名称、规格、数量、金额、详细用法等, 实现了全省首家门诊费用清单明细化, 杜绝清单不清的现象, 切实维护孕产妇、患者的合法权益。

5 强化价格信息公示和通报制度, 突出收费公示作用

物价科负责每月收集医疗服务价格相关指标、常见病种价格、单病种价格及相关价格信息, 并在触摸式自动查询机上、院务公开栏、院周会上及时公示、公布、通报, 以方便群众查询监督、领导宏观调控、科室微观管理、职工了解知情。通过增加收费透明度和患者、领导、职工的知情权, 有效地控制医疗总费用的增长, 充分发挥收费公示的作用。

6 加强医疗收费的监管和控制, 建立长效监督机制

6.1 坚持合理检查、合理治疗、合理用药、规范收费

医院严格执行物价和医保政策, 进一步落实“三合理”诊疗规范。合理用药领导小组、抗感染药物专家委员会及药物不良反应监测小组制定了临床合理用药管理办法及考核规定、合理使用抗感染药物管理办法及考核细则等, 定期对药品销售前10名、检验检查的必要性进行评析, 发现问题及时纠正, 通过一系列有效措施, 将医院每门诊人次收费水平、出院病人平均医药费用、药品收入占业务收入的比例等都控制在了较为合理的水平。

6.2 严格执行调价制度, 确保收费价格按时执行

医疗、药品、特殊材料收费价格变动时由物价科根据文件要求, 通知相关部门及时调整计算机网络、电子滚动显示屏、触摸屏、公示牌, 严格按照规定时间执行调整后的价格, 监督到位, 确保医院和患者双方利益。

6.3 认真实施出院病人费用审核制度, 遏制乱收费

我院以“医卡通”系统为依托, 于2008年5月在全院各病区实现了电子病历管理, 为按医嘱收费提供了保障。物价科负责对每月出院病人病历与收费项目标准进行抽查审核。病历没有记录的药品、医疗服务项目、特殊材料不得收取费用。有效地遏制乱收费现象。

6.4 建立医疗服务价格投诉接待、查实处理制度。

为了加强物价监督与管理, 确保孕产妇及患者合法权益, 医院制定医疗服务价格投诉接待、查实处理制度。按照“统一领导, 分级管理”和“谁主管、谁负责”的原则, 由医院物价科、纪检办负责接待投诉、调查核实, 做到件件有落实, 事事有回音。

6.5 强化物价监督制度, 确保医疗服务价格正确执行

医院强化社会监督, 在门诊、住院部大厅设置投诉、举报、意见箱, 并公布举报电话, 每周至少开箱1次, 每个病区设有意见簿, 每季度在工休座谈会上向住院患者及家属直接宣传价格政策及公布相关价格信息, 征求其对价格的意见和建议, 主动接受监督。凡涉及价格的投诉、举报、意见和建议, 由院物价科及时把调查和解决的情况回复当事人, 并反馈给相关科室或向院领导反映。

加强医疗服务收费管理的内部监管, 物价科平时对各科室、各病区的医疗服务价格执行情况随机抽查, 发现问题, 及时纠正, 每年进行一次全面自查, 并认真总结, 提出改进措施, 力除自立项目、分解、重复、超标准收费等问题, 以确保医疗服务价格的正确执行。

6.6 实施相关责任追究制度, 增强工作人员责任心

为了更好地执行价格政策, 加强物价监督与管理, 增强工作人员责任心, 树立良好的医院形象, 制定相关责任追究制度。对医疗服务价格违法行为, 依据《价格违法行为行政处罚规定》和我院《相关责任追究制度》进行处罚。

总之, 医院始终把诚信价格服务, 做为我们的服务理念, 严格管理, 物价科多次杜绝供货方不合理材料收费备案的要求, 为维护孕产妇、患者切身利益和医院的形象做出了应有的努力。2006年我院受到郑州市物价局、郑州市卫生局《关于医疗卫生机构计算机收费管理系统运行情况的通报》表扬;同年, 被郑州市物价局公布为“2006年度收费公示示范医院”;2009年6月被评为2007～2008年度郑州市收费公示工作先进集体。

在市场经济条件下, 在医疗机构体制改革的新时期, 医院面临着激烈的市场竞争, 因此, 加强医院价格管理, 增强服务意识, 使我们物价管理人员值得探讨的问题, 我们将转变工作思路, 为构建和谐医患关系再做贡献, 促进医院经济管理按照科学发展观的要求又好又快发展。

摘要：随着全民医保、生育保险等一系列惠民政策的出台, 看病、生孩子选择住院的人数逐年攀升, 人们在选择医院时, 首选医护质量, 其次就是服务价格。由此可见, 合理的医疗服务价格也是医院管理的重要内容之一。因此, 医院建立长效价格监督机制, 加强医疗收费的监管和控制, 提高服务意识, 不仅是提升医院管理水平, 增强竞争优势的需要, 也是缓解“看病贵”, 维护医患双方利益的重要措施。

关键词：医院,价格管理,服务

参考文献

[1]叶煜荣.对新医改环境下卫生经济若干问题的思考[J].中国卫生经济, 2009, 28 (1) :16～17.

[2]中华人民共和国价格法.1997, 12, 29.

[3]河南省发展计划委员会.河南省卫生厅.关于规范和调整河南省医疗服务价格的通知[Z].2001, 8.

加强服务意识提高设备管理水平 篇9

关键词：铁路企业,设备管理,服务意识,运行质量

襄阳机务段在襄阳、六里坪、枝江、荆门、随州、宜昌东等管辖范围内, 拥有1000多台、固定资产达1.3亿元的锅炉、起重、电气、机械、检测和试验设备。为了提高设备运行质量, 适应机车转产换型、装备技术不断更新、满足机务段机车整备、检修和安全运输生产的需要, 深入分析设备管理存在的问题, 运用5S管理、安全风险管理等新思路和新方法, 层层剖析并解决设备运行中存在的问题, 取得了较好效果。

一、改变观念, 增强服务意识

(1) 狠抓巡检、小修的落实。将“安全第一, 预防为主”应用于设备质量管理上, 就是要抓好巡检、小修等设备基础工作的落实。巡检、小修是保证设备质量的根本, 临碎修是补充。巡检、小修落实的越好, 临碎修就越少, 检修生产也就更加顺畅。设备车间把巡检、小修作为日常主要工作来抓, 通过技术员、班组的日常巡检和小修, 查找设备存在的问题和隐患, 并尽快整修完毕。“变临碎修为小修、变报活修为主动上门修”, 通过落实巡检、小修制度, 加强服务意识及主动上门服务, 大大减少了设备故障和停机检修时间, 降低了事故发生概率。2011年一季度机务段共发生临碎修101件, 而2012年同期只发生73件, 同比下降37.6%。

(2) 落实大修制度, 严把质量关。大修是对设备进行全面解体检查、修理或更换全部磨损的零部件, 全面恢复设备性能及主要几何精度, 保证安全运行到下一次大修。一些大型及特种设备因使用频繁和备件价格昂贵, 为节约维修资金和确保修理质量, 设备管理工程师根据设备检修周期结构表制定出大修计划, 由质量工程师或技术员负责大修的全程质量盯控与把关, 杜绝简化修与漏修情况的发生。为确保修理质量, 大修完成后, 由机务段相关部门组成的大修验交小组进行验收。

(3) 搞好零修管理。设备车间以尽职尽责服务一线和确保设备优质运行为工作理念, 彻底摒弃“有活慢修、无活晃悠, 巡检小修相互忽悠”的工作状态。零修是设备故障停机后尽快修复的一种方式, 为了加快零修效率, 车间建立了零修活票制度, 由调度室专人负责电话接听和生产任务的下派。为保证零修质量和效率, 对大型及特种设备的零修, 由车间副主任安排调度员、技术员到现场指挥盯控。不论何时, 零修都要以不影响机车检修生产与安全为原则, 对停机时间过长或不能检修的设备, 应在每日16点的车间交班会上解决。

(4) 推行5S管理, 提高设备维修质量。首先成立5S活动组织机构, 组织员工参加5S知识学习和考试, 树立推行5S管理的思想, 全面分析在设备质量和安全方面存在的问题, 用5S的方法和标准逐一解决。其次是提高设备维修质量, 因为这是确保设备安全运行的根本。

二、抓好教育培训工作

(1) 搞好技术业务培训。按照上级文件精神和结合生产实际, 制订了多层次、多形式及不同等级的技术业务培训计划, 不断提高员工的业务技能与工作水平。由于铁路企业是一个特殊行业, 职工的脱产培训较为困难, 多数培训只能采取岗位培训的方式。例如, (1) 老师深入班组讲课。车间聘请了具有设备维修和管理经验的工程师、技师, 深入到各个班组去传授专业知识和实践经验。并有计划、有步骤地安排备课, 每次≥2h。 (2) 由车间干部或工长利用班组学习会的机会组织职工进行技术问题讨论, 对维修中的典型问题, 采取点将答题的方式予以解答。 (3) 开展知识竞赛。由车间统一印发竞赛试卷, 按职工得分高低排出名次, 优胜者给予适当奖励, 差的给予适度处罚。

(2) 定期开展练功比武活动, 不断提高职工的实操技能。为了充分展示职工才华和体现自我价值, 定期开展了不同工种的练功比武活动, 规定班组每月举行一次, 车间每季度举行一次, 机务段每年举行一次。为避免走形式和达到预期效果, 实行层层指导的做法, 即班组级在车间主管教育副主任和专业技术人员指导下进行;车间级在教育科指导下进行;机务段级在局职教处和机务处指导下进行。

(3) 鼓励职工参加成人高等学校学习, 提高专业理论水平。为了鼓励职工系统地学习新知识、新技术和新工艺, 成为各自岗位的技术能手, 凡获得本科文凭的奖励800元, 大专文凭奖励600元, 中专文凭奖励400元, 并按此标准设立自学成才奖励基金, 员工的转干或提拔也以此作为重要依据。随着近十年来铁路一次次提速, 铁路技术装备的现代化进程发展很快, 设备结构越趋复杂, 自动化程度也越来越高, 技术组运用TQC全面质量管理法, 组织有关人员成立以副主任为组长的TQC攻关小组, 以提高维修质量和攻克惯性故障。

(4) 抓好新购设备的技术培训。对新购设备, 要求生产厂家派专业技术人员按照会使用、会保养、会检查、会排除故障的"四会"要求进行现场培训, 并作为办理交验手续的必要条件。近几年来, 随着电力机车的大量换型与投入, 新购了100多台、价值2000多万元的装备, 为确保能按时投用, 在严把设备入厂关的同时, 还将使用与维修的现场培训作为主要工作来抓。在培训过程中, 生产厂家的技术人员要手把手地教, 受训人员要认真领会、记录和掌握。为让职工从源头上了解设备的结构原理、制造工艺和技术性能, 分批次组织技术骨干到设备生产厂参观和学习。按照“做什么学什么, 缺什么补什么”的原则, 有重点、有针对性地安排不同专业的技术和维修人员到西南交通大学、武汉职工培训基地等, 接受短期的脱产培训与学习, 均取得较好效果。

三、取得的成效

(1) 通过开展多种形式的培训教育活动, 既提高了职工的业务技术素质和设备维修与管理水平, 也杜绝了各类设备事故发生。设备完好率、红旗设备率分别在95%和30%以上, 符合铁路《内燃、电力机车检修工作要求及检查办法》中工装设备完好率为100%的规定, 设备管理工作已连续多年被铁路局评为先进单位。

(2) 由于机务段的生产成本一直较高, 使节支降耗任务较为艰巨, 尤其是燃煤成本尤为突出。2009年以前, 锅炉每年耗煤3000多吨, 价值200多万元, 占设备车间每年燃料、维修总成本的82%, 是成本支出的大户。动力QC小组在车间技术员的指导下, 将2009年的QC课题定为《降低锅炉煤耗, 减少燃料成本》, 从煤质把关、锅炉质量、锅炉操作、加强润煤、改变用能方式等方面, 逐一查找和分析耗煤多的原因。经过不懈努力, 2009年锅炉耗煤2766t, 2010年又降到2112t。

四、结语

整体服务意识酒店管理论文 篇10

一、酒店管理专业学生服务意识现状

高职酒店管理的学生是酒店行业人才的重要来源之一。目前, 无论是在校的高职生还是最近两三年毕业的高职生都是90后。这一代的学生由于生活条件较为优越, 有一些共性缺点, 如劳动观念差, 怕吃苦, 难以胜任服务工作;以自我为中心, 不能将客人放在第一位;心理脆弱, 受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被无限放大, 影响了对客服务意识的培养和提高, 以致给酒店造成了不好的影响。

二、学生服务意识欠佳的剖析

造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外, 我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。

(一) 学校方面

1. 课程相对单一, 尽管有调整, 仍跟不上酒店行业发展的需要。

据调查, 大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程, 部分学校虽然也开设, 但重视度却不够, 教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。

2. 专业侧重基础知识和技能的教学, 忽视了素养和心理的培养。

受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束, 更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练, 而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养[2]。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书, 但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力, 而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店, 才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平, 过硬的专业技能, 学生仍然适应不了酒店的工作。

3. 校园环境不利于服务意识的培养。

高职院校的教师由于长期从事教育教学工作, 渐渐远离了实际的酒店工作, 虽有丰富的知识水平, 服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务, 而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中, 锻炼服务意识的确有一定的困难。

(二) 酒店方面

1. 技能培训相对偏多, 服务意识的培训较少。

在员工入职之初, 酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训, 未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中, 由于时间的限制, 培训相对较少, 也不能成体系, 且没有专门的培训机构。

2. 未能有好的软环境。

经过了学校几年的学习生活, 学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境, 学生充满激情, 以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”, 于是在面对繁重的工作内容时, 也会跟着学起来, 渐渐地养成了不好的习惯, 服务质量不断下降, 服务意识淡薄起来。

3. 未能留住优秀的员工。

优秀高职生选择离开酒店的原因有很多, 有的是自身的原因, 有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的, 即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生, 学生对自己的未来有一定的要求, 不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时, 选择离开是必然的。

(三) 社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业, 但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后, 随着了解的深入, 学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪, 即使将来选择了就职于酒店行业, 也不会形成良好的服务意识。同时, 由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为, 导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真, 应付了事, 要么离开了酒店, 宁愿闲在家里。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

酒店行业的学生要想具备良好的服务意识, 除了学生自身努力、家庭的教育培养外, 还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。

(一) 学校要努力培养服务意识

1. 调整课程设置, 重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设, 同时利用选修课辅助教学, 开设《语言艺术》等课程。

在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上, 教师应灵活运用情境教学法, 让学生从客人的角度思考问题, 提升学生的服务意识。同时, 教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选, 让学生在寓教于乐中, 完成教学任务, 与此同时提高对客服务水平。

2. 良好职业习惯培养的常态化。

学校要重视学生良好习惯的养成, 如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍, 争取班级每周能够获得流动红旗, 宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标, 自会努力。渐渐地, 学生会明白只有不怕苦不怕累, 才会取得理想的成绩。对于落后的班级, 学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。

3. 积极提高教师的服务意识。

教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢?酒店管理专业的教师在与学生的相处中, 可以将学生视为酒店的同事, 依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽, 学生实习工作以后, 适应酒店环境的能力会更强。例如, 教师对待学生要用敬语, 如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道, 但这样的环境在潜移默化中感染着学生, 有利于学生服务意识的提高。

4. 鉴于酒店管理专业的未来工作的内容,

高职院校自身就可以提供很多的机会, 让这些学生“试一试, 练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队, 承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。学校设置班级服务周、服务月, 由酒店管理专业的学生对全校学生进行服务, 如校门迎接、电梯服务、食堂服务、卫生督察等。很多高职校都有自己的招待所, 可以大胆让学生来操作, 还可以在全校范围内评选校园服务之星, 树立典型。

(二) 酒店需要提高学生服务意识

1. 酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。

酒店要充分利用学生实习, 选拔优秀的员工指导学生, 培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导, 要让学生明白, 学生的言行举止不再代表个人, 而代表了学校、酒店的形象, 与客人之间存在一种利益的关系。实习时期, 学生热情度高, 接受能力强, 没有不良的习惯, 学习效果较好。

2. 酒店要时刻关注员工。

酒店应积极引导学生融入到工作中去, 树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位, 才能奉献自己的力量, 服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展, 为员工不断总结经验, 也要为员工做好职业生涯规划, 让其有明确奋斗目标, 并适时给予帮助, 留住优秀的人才。

3. 酒店要丰富自己的培训内容。

即改变以服务技能为主的培训方式, 增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容[3]。比如开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训、个性化服务培训、优质服务培训等。

4. 酒店在特殊情况下“伤害”了员工要进行及时补救。

由于酒店行业倡导“客人就是上帝”“客人永远是对的”的理念, 难免在实际问题处理中伤害了自己的员工。这时候, 酒店可以采用内部服务补救, 比如颁发一个“最佳委屈奖”来安慰自己的员工。“温情牌”的做法不但可以留住员工的心, 也会让员工明白, 酒店没有忽视自己, 再次面临相同情况, 会本着较高的服务意识处理好事情, 而不会不顾酒店的利益与客人发生不愉快的事情。

(三) 改善不良社会风气

酒店行业是我国对外的文明窗口, 也是服务行业的龙头老大。我国应该加大服务行业的发展力度, 积极宣传酒店行业。如宣传酒店行业员工爱岗敬业、不怕脏不怕苦的精神, 树立劳模, 将他们的典型事迹进行宣传, 让学生知道, 职业没有贵贱之分, 行行出状元, 使他们成为学生学习的榜样。

参考文献

[1]程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径[J].时代教育, 2009 (6) .

[2]杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探[J].新课程研究, 2012 (5) .

整体服务意识酒店管理论文 篇11

关键词：高校;行政管理人员;服务意识;提升

随着经济的发展和社会的进步，以人为本、服务意识在现代社会中的作用越来越突出，如服务型政府、服务型组织、服务型高校等概念的出现充分体现了“服务”二字的重要地位。高校承担着人才培养、科学研究、服务社会、文化传承与创新四大职能，行政管理部门作为高校的重要部门，其工作效率的高低、服务意识的好坏将直接影响到学校的长远发展、教学质量和办学声誉、师生情绪和行为等。

一、高校行政管理人员服务意识淡薄的表现

高校行政管理队伍是指在高校中具备计划、组织、领导、控制、创新等职能的工作人员，如研究生工作部、教务处、学生处、辅导员队伍、后勤处等，其数量大、范围广，上至校级领导、下至宿舍人员，涉及到高校工作的方方面面。然而目前高校行政管理人员存在着服务意识淡薄的问题。主要表现在以下方面：首先，服务意识薄弱，办事效率低下。例如，据某些大学的学生反映一学期都很难见到辅导员几次，面都见不上，何谈服务。其次，个人主义严重，团队合作精神欠缺。高校行政管理工作存在着重复办公，互相推诿，相互扯皮等现象。最后，责任意识不足。例如，行政管理人员办公室一般都配备有学生助管，一些工作人员过度依赖助管，把大部分工作都交给助管办理，长此以往就形成了不积极钻研业务的办事风格和不思进取的懒惰思想。

二、高校行政管理人员服务意识淡薄的原因

由于经济发展、社会进步、社会风气、传统观念等方面的影响，拜金主义、功利主义、个人主义等思想受人追捧，高校行政管理人员的思想和行为也因此受到冲击，其职业素养和服务精神被弱化，行政服务水平逐渐降低。

1.传统的“重管理轻服务”思想严重，服务意识不强

随着高校教育改革的不断深化，服务型高校呼之欲出。然而很多高校行政管理人员传统的“重管理轻服务”的思想根深蒂固，思想上和行动上还没有完成从“管理者”向“服务者”的角色转变，导致其服务意识降低、学术权力和行政权力矛盾加剧。

2.助人特点显著，工作倦怠易发

高校行政管理人员和一般的行政管理人员一样，工作的助人性质显著，工作机械、单调、枯燥等特点让人容易产生工作倦怠。行政管理人员在日复一日、年复一年的工作中，激情被慢慢消退，能量被渐渐耗尽，产生出一种疲惫、困乏的心理。在工作中难以提起兴致，打不起精神，只是依靠着一种惯性在工作。另外，工作中的一些负面因素，如不公平待遇、投入与产出不成正比等，都会给行政管理人员造成消极影响。

3.行政管理人员之间缺乏沟通与合作

高校行政管理工作是依照政府机关的行政级别设置的，各行政管理部门之间的划分比较明确，然而工作本身的界限却相对模糊。因此在行政管理工作过程中，要求各部门之间既要相互分工，又要互相合作，沟通与配合并存。但是在多数情况下，各行政管理部门只专注于自己职责范围内的工作，一旦遇到工作界限模糊的工作，或者工作出现了问题，部门之间就互相推诿、互相扯皮，严重阻碍了工作的正常运转。

三、提升高校行政管理人员服务意识的途径

高校行政管理人员应该坚持“全心全意为师生、为社会服务”的原则， 勤勤恳恳的做好自己的本职工作，想他们之所想，急他们之所急， ，让服务意识内化于心，外化于行。

1.树立牢固的服务意识， 提高服务质量

首先，高校行政管理人员应该摒弃传统的“重管理轻服务”的思想，从思想上重视行政管理工作，树立牢固的服务意识，全心全意为教学、师生、学校、社会服务。其次，善于总结经验，提高服务质量。在日常的行政管理工作中要善于总结经验，吸取教训，不断提高自身素质和业务水平，努力为学校建设发展提供优质高效的服务。

2.保持良好的心态，努力克服工作倦怠

首先，行政管理人员在繁琐的日常工作中， 应随时管理好自己的情绪，保持良好的心态， 提高心理素质， 增强抗挫抗压能力，保持积极向上的良好状态，努力克服工作倦怠。其次， 鼓励行政管理人员提升自己的知识累计，提高处理实际问题的能力。这样既能增强行政管理人员的业务水平，又能增加他们的主人翁意识、责任心、使命感， 从而更好地为学校服务。

3. 加强行政管理人员之间的沟通和交流

学校应当为行政管理各部门工作人员创造更多的沟通交流机会，拉近彼此间的距离，促进相互理解，增强团队合作意识。例如定期开展丰富多样的文体活动，让同事间坦诚相对、畅所欲言，拉近他们间的距离。此外，通过职代会、党支部等组织，将行政管理人员的合理诉求反映出来并能得到及时解决，让同事间减少摩擦、和谐相处，良好合作、提高效率。

高校行政管理人员的服务水平就像是高校的软件，对于学校的高水平发展具有不容忽视的作用。因此高校应该从各个方面来提高行政管理人员的服务意识， 营造良好的行政管理氛围，建立一个高效、健康、和谐的校园。

参考文献：

[1]刘赛.加强高校行政人员服务意识 共建“和谐高校”——由一名学生来信引发的思考[J].企业家天地下半月刊（理论版），2009.07.

[2]范作閩.建设服务型高校行政管理模式的思考[J].闽西职业技术学院学报，2012，02.

图书管理员服务意识的自我培养 篇12

一、培养图书管理员的自我服务意识

(一) 使图书管理员认识到自身工作的重要性。要培养图书管理员的自我服务意识, 首先需要使员工认识到自身工作的重要性, 要能够使员工认同自己的工作, 认识到自己工作对于他人发展, 对于自己发展, 对于家庭发展的重要价值。使员工能够喜欢自己的工作, 积极做好图书管理工作。只有员工认识到自己工作的重要性, 其自我服务意识就可以实现有效培养。

(二) 使图书管理员认识到自己的长处。在新时期, 图书管理员所需要具备的能力包括的面很广, 比如, 计算机网络技术应用能力, 合理的知识结构, 外语能力等等。但并不是每个图书管理员都能同时具备各方面的知识和能力。要实现他们服务意识的自我培养, 就需要使每一个员工能够根据自己的情况, 明确自己的长处与优势。馆长要对员工进行考察, 能够使员工在自己适合的岗位上发挥长处, 这对于培养员工的自我服务意识具有积极的作用。

(三) 使员工个人价值能够与组织价值观念保持一致。培养图书管理员的自我服务意识必须要能够通过有效措施使员工个人的价值观能够与组织的价值观保持一致。如果员工个人的价值观与组织价值观有矛盾, 不统一, 或者会影响到集体能力的发挥, 或者会使员工个人利益受到损害。一旦组织确立了正确的价值观, 就要能让全体员工达成共识, 认同组织的价值观, 这样, 员工就能够通过自我调节培养新的价值观, 与组织价值观保持一致。只有使个人价值观与组织价值观保持一致, 员工的自我服务意识才能得到提升。

二、给图书管理员工作给予支持

要实现图书管理员服务意识的自我培养, 图书馆必须要能够给员工工作给予支持。

(一) 图书馆要能够宽容地对待员工。在知识经济时代, 要能够以人为本进行员工管理, 作为图书馆领导层, 要能够宽容地对待自己的员工, 能够把员工放在合适的位置, 发挥他们的价值。即使在工作中, 员工工作存在有不尽如人意的地方, 图书馆领导者也需要能够以宽容的态度对待员工, 要能够给员工以改正错误的机会, 帮助员工认识错误, 改正错误, 提升能力。这样, 才能真正发挥人力资源优势, 使员工心甘情愿地提升自我服务意识, 培养自我服务能力。

(二) 图书馆要能够充分了解自己员工的能力和水平。图书馆只有充分了解自己员工的能力、水平, 才能在员工能力水平的基础上, 为他们安排合适的工作岗位。只有在正确的工作岗位中员工的主观能动性才能得到更好的发挥, 员工才能真正喜欢他们自己所做的事情, 这样的工作才适合他们的个性素质, 只有使员工从事与自己的个性能力相适应的工作, 才能充分发挥员工能力, 做好这份工作。员工做到自己喜欢的事情, 他们才能快乐工作, 员工才能主动自觉地培养的自我服务意识, 提高自我服务能力。

(三) 图书馆馆长要提升自己的领导能力。要能够给予图书管理员工工作上最大的支持。作为图书馆馆长必须要具有远见卓识的领导能力, 图书馆馆长要能够不断提升自身素养, 能够从战略的高度对馆内工作进行部署, 对员工进行领导。要具有先进的思想, 能够高瞻远瞩地做出员工管理规划, 做出工作的部署。只有远见卓识的馆长才能真正科学地给予员工的工作以支持, 才能使员工满意自己的工作, 从而培养自我服务意识。

三、培养员工成功者的素养

员工只有具备了成功者的素养, 才能具备自我管理的能力, 才能通过自我管理有效提升自我服务能力。因此, 图书馆要能够经常性地组织一些培训活动, 通过培训使员工具备成功者的素养。这样, 才能实现员工的自我发展和自我开发。这里的培训所包括的内容是非常丰富的, 除了岗位技能培训外, 还需要能够设计一些相互培训和自我培训内容。要通过相互培训, 使员工能够相互学习, 提高素养。通过员工的自我培训, 使员工能够积极向同事、领导学习, 能够通过书籍网络手段进行学习, 培养员工自我成功成才的愿望, 通过自我培训有效提高员工个人素养和品质, 从而实现员工自我服务意识的有效培养。

总之, 在学校图书馆中存在着服务质量不高的情况, 要解决这种问题, 必须要能培养员工的自我服务意识。通过有效措施, 促使图书管理员服务意识的自我培养。这样, 才能提升图书馆的服务水平, 才能真正发挥图书馆价值, 促进教育事业的发展。

参考文献

[1]单虹.浅析图书管理员如何跟上社会发展的步伐[J].学周刊, 2014 (02) .