服务意识教学管理

服务意识教学管理（精选12篇）

服务意识教学管理 篇1

任何一次的教育改革都必须以“理念”更新为前提。今天我们所面对的正是课改新理念与自身的现有的理念间的强烈冲击与碰撞, 是新理念与旧理念这两种矛盾相斗争的过程。经过长期积淀起来的传统观念, 仍用它与身俱来的巨大的惯性, 牵制、影响着我们班主任的思想。许多班主任在教育学生时, 摆出师道尊严的架子, 容不得学生有过错, 更容不得学生分辨, 以讲授大小道理为准则, 很少顾及学生内心感受;在评价学生时, 常把考分挂在嘴边, 以分数的增长代替学生的成长。当前中国基础教育从课程设置到评估体系都在发生着显著的变化, 在这种形势下, 班主任工作的思维方式、观念也要转变, 班主任工作要同社会发展的需求结合起来, 要有为学生的成长服务的意识, 要用服务意识推进新课程改革。

一、要为学生的成长营造良好的气氛、和谐的班级环境

在学校, 老师和同学是最密切的人, 但现在的独生子女们一直缺少与外界人、同龄人交往的机会, 且在现代社会长大的学生, 都是个性鲜明的个体, 对周边的同学和老师, 总有一个适应的过程, 甚至难以适应。加之学习的巨大压力, 很多学生心理孤独, 对其他人和事漠不关心, 一旦发生矛盾又容易冲动。所以, 班主任要想方设法协调学生之间的关系, 协调学生与任课教师之间的关系, 协调学生和家长的关系。班主任应积极组织学生加入到各种集体活动和社会实践中去, 给予学生之间、师生之间坦诚相待、互相合作的机会, 使大家在共同的活动中逐渐具有宽容、真诚、仁慈的心灵。

二、班主任工作要服务于学生的全面成长

在高考的压力下, 班主任工作的重心长期固定在学生的学习成绩上, 很少触及到学生健康人格、强烈的社会责任感和创新意识的培养, 较少注意到学生社会公德意识、诚信为本意识和法律意识的培养, 这势必会影响到学生的健康成长, 这也不符合社会主义教育的原则和目的。

社会中的各种现象告诫我们, 班主任在工作中要务必注意到学生是一个完整的人, 务必加强对学生全面发展的关注, 务必以培养学生强烈的社会责任感和健全人格, 培养学生的诚信意识、法律意识为主要工作内容。那么, 班主任在学生德育的阵地, 如班会、团队活动时间、读报时间中, 应该更多地创造情境和机会, 强化学生的社会公德意识、诚信观念以及法律意识等。

三、班主任工作要服务于学生的未来, 即“授之以渔”和授之以“渔场”

埃德加塞尔曾说:“未来的文盲, 将不是不识字的人, 而是没有学会怎样学习的人。”这就是说, 班主任工作还要为学生作为一个个体的社会人的一辈子服务。尤其在当代, 人类知识每十年增长一倍, 一个人在学校所学的知识, 走出校门后大部分知识都已陈旧。所以, 学生只有学会学习, 掌握终身学习的技能, 才能终身学习, 不至于落后。但是, 学会和会学都只是对知识的学习, 只是将现成的、别人的东西据为己有, 最终也只是知识的容器。因此, 班主任工作要服务于学生的未来, 传授知识和技能是次要的, 最重要的是为学生创造“渔场”, 发挥学生的自主性, 让学生在“渔场”里互相合作, 自己探索捕鱼方法与技巧, 从而具备创新意识和能力。

班主任工作就是服务, 是一项服务于学生、服务于社会、服务于未来的特殊性服务。每一个班主任都要放下班主任的架子, 蹲下身子, 深入到学生的生活、学习当中, 甚至深入到学生的内心世界, 也只有树立服务意识, 我们才能“尽可能地为学生的发展提供机会, 让学生更多地体验到被人关注、被人爱护的温暖幸福, 更多地体验到自由探索与成功的快乐和自豪, 更大地感受到人性的光明与和煦, 感受到仁慈、宽容与敬业的力量”, 从而使每个具有不同性格、特点、水平的学生得到最大充分的发展。

服务意识教学管理 篇2

“尽管不是无所不能,却一定要竭尽所能”（金钥匙哲学）

1、为顾客创造价值 成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。家的氛围就是海天安全整洁的环境，自然、舒适的摆设，温特、宜人的情调;亲人般的关爱就是海天亲情化礼仪，个性化服务，细微之处见真情，从客人的言行、情绪、神态中获取客人的需求，并在客人产生需求的第一时间满足客人，用心服务，用情做事，让每位顾客都能成为我们的朋友。

可预见性服务十艺术化服务，在标准化服务的基础上，通过个性化、亲情化、超值化的服务，最终达到惊喜化的服务境界。为此，饭店制定了惊喜服务四要诀，要求员工为每一位客人提供亲情化、个性化服务。惊喜服务第一要诀:善于了解和观察客人的背景(国家、民族、省份、身份、健康状况等);惊喜服务第二要诀:主动向客人推介适合客人背景需求的产品和服务。客人不同的选择都会有其规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求，就是送上一个惊喜;惊喜服务第三要诀:结束时主动向客人就服务不足之处表示歉惫，并表达下次再来将特别推介的产品和服务;惊喜服务第四要诀:记入客史档案，记在心中。

2、服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求 服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态度和行为表现的总和.教育心理学认为“，服务意识”包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次.服务认识是对服务意义的认识，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个人产生行为的动力时，它们便成为服务动机.服务行为方式是实现服务动机的手段，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志.3、企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务, 这样才能凸显自己的优势, 才能增强顾客信任感, 让顾客满意, 并成为忠诚顾客。要提供特色服务, 应从顾客的需求、兴趣爱好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观察, 记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔实, 不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息, 还应记录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一方面, 关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高,加上顾客消费的日趋成熟化和理性化, 顾客期望处于动态变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业, 服务交付水平和承诺水平不断提高, 顾客的适当服务期望也在不断增长。为了预先适应市场变化, 应付被市场淘汰的危机,旅游企业应持续关注市场, 通过对行业的监控, 与顾客的系统沟通、对竞争对手的关注, 留意预示顾客需求、喜好、购买动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准, 并通过服务创新引导顾客期望, 尤其是应建立个性化服务的实施体系, 为顾客提供特色服务, 以增强旅游企业参与服务竞争的实力, 尽量减少顾客跳槽现象的发生。3.2.2 与顾客进行沟通

饭店通过与顾客进行经常的对话, 加强与他们的联系,就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心, 都传达了一种合作的感情, 而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与顾客进行有效的沟通, 有助于在服务问题发生时减少或避免顾客的挫折感, 从而使顾客树立对企业的信任和容忍。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程, 而 员工在经营中的参与程度和积极性, 很大程度上影响着顾客满意度。现在有的饭店以高薪聘人, 却留不住人, 主要是饭店管理者忽视员工满意度的建设, 缺乏人情味的管理, 使员工不能让顾客满意。

4、强化“客户至上”的理念

客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，建立“没有不对的客户，只有不对的服务”理念，与客户建立和谐关 系。

5、“金钥匙”是一个国际的服务品牌，它拥有先进的服务理念和标准，代表最高水平的服务。每把“金钥匙”都是一位服务的专家、服务的榜样。“金钥匙”的服务宗旨是“在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难”。因此，虽说“金钥匙”来自于酒店服务，但其所提倡的为客服务的意识和奉献精神，以及“竭尽所能为高端客户提供个性化的、高品质服务”的服务主张

6、一滴水可以反映整个太阳的光辉，在酒店业中，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。以小见大，客人往往能从一些很小的问题上感受到酒店在服务上给他带来的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人为本”的理念，它包含作为服务主体的人和作为服务客体的人两个层面。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工去用心观察客人的需要，服务于客人开口之前，积极主动地提供情感化和定制化的服务;只有“以人为本”的管理理念，才能增强员工对饭店的忠诚，以自己的优质服务、超值服务、情感服务赢得更多的忠诚顾客，在实现饭店服务利润最大化的同时，实现个人价值的最大化。

8、饭店是以向客人提供服务为主要产品的组织，由于服务产品自身所具有的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性等特点.在向客人提供产品时不可避免地会出现服务失误。这种失误将可能使饭店形象受到损害.进而影响饭店的竞争力。出现服务失误时，不同的饭店做法不同:采取不发生抱怨不补救方式

9、(一)树立人性化服务理念

以客人为中心。以客人的需求为服务的起点,以满足客人的需求为服务的终点。在服务过程中强调尊重客人、关心客人、理解客人,细心观察客人的举动,随时满足客人的要求,真心为客人提供满意的服务,营造一种轻松、舒适、自然、自由的环境气氛,让客人体会到人际交往中的那份亲情和真挚。总之,在充分、全面、具体、深入地了解客人需求的基础上,为客人提供全方位、全过程的服务。体现人性化服务理念。

1〃服务从客人的角度出发。人性化服务理念强调的是从饭店客人的角度出发,按客人的生理和心理需求设计产品和服务,并且将随着客人需求的变化而不断创新产品和服务。2〃在了解的基础上满足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括从对人性的认识、尊重,客人的身体结构、行为特征到需求特点及其发展变化趋势等,针对各种需求提供产品或服务。3〃将人性化服务贯穿于全过程。饭店提供的服务包含功能性服务和心理性服务两个方面,既具有有形性,又具有无形性的特点。要将硬件的完好程度、安全程度、舒适程度、方便程度以及软件上的服务态度、服务效率、服务技能、服务方式、服务流程等在对客人服务的整个过程中体现出来,使客人从入住到离开均有新体察与感知。

10、服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.饭店工作概括为两个字就是服务,服务既是规范和程序性的工作,又是能动和创造性的工作,良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障.饭店服务的价值就是以宾客为中心,以满足宾客需求为目标,为宾客创造最大价值,给宾客以满意和惊喜.宾客在饭店的感受是最终评价饭店从业人员服务意识强弱的标准.（西方酒店业认为, 服务就是 SERVICE(本意亦是服务), 其每个字母都有着丰富的含义, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(准备好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀请), C-Creating(创造), E-Eye(眼光)而服务意识, 是对服人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识, 要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。）

3.1 服务的主动性 服务的主动性也叫服务的自觉性,这是一个服务人员服务意识强的最重要的表现.服务的主动性具体表现为,一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作,以圆满完成岗位职责为己任,以让宾客满意为最大追求,不仅能做好岗位职责内的工作,而且能主动做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态.3.2 服务的适时性 服务的适时性就是在恰当的时间为宾客提供恰当的服务.不同的宾客有不同的服务需求,即使是同一宾客在不同时间服务要求也会不同,因此服务人员既要遵守服务中的规范,又要注意服务中的个性化.服务人员通过观察、判断、推理,在发现宾客有服务需求时,提供服务于宾客提出服务要求之前,在恰当的时间,为宾客提供恰当的服务.避免由于提供服务的时机不恰当,造成服务失败,甚至造成宾客投诉现象.这就要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻重缓急,宜速则速,宜缓则缓.3.3 服务的稳定性 服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量的稳定性,服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素质,并保持良好的心理状态,既不把情绪带到工作岗位上,也不因为宾客的刁钻和苛刻而影响工作情绪,始终保持主动热情的工作状态.服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因消费的高低而影响服务质量.在服务中做到一视同仁,善始善终.3.4 服务的规范性 服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务规范和服务流程为宾客提供高质量的服务.服务的规范性体现了从业人员的自律性和良好的服务意识.3.5 服务的高效性 效率是质量的重要组成部分,没有高效率的服务就不可能有高质量的服务.服务效率高也是服务意识强的重要表现.因此,对宾客的合理要求,服务人员不仅要设法给予满足,而且要设法尽快给予满足.服务人员要把握服务的时效性,让宾客深刻感受到服务人员在尽心尽力为他着想,而不是对他敷衍塞责,使客户感觉自己并不是众多客户中普通的一员

3.6 服务的创新性 旅游饭店的对客服务既是一项规范性很强的工作,又是一项灵活性、创新性很强的工作.因此服务人员在对客服务过程中,在不失规范的前提下,要根据服务对象的年龄性别、国别禁忌、宗教信仰、社会地位、爱好习惯、消费背景等实际情况,灵活地、创造性地对客服务,不断创新服务内容,改进服务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我们为宾客做到,宾客没想到的,我们替宾客想到而且替宾客做到.3.7 服务的适应性 服务的适应性是指服务人员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.宾客的多样性决定了宾客服务要求的多样性,能否根据宾客的特点和要求积极调整自己,是服务人员服务意识强弱的重要表现.服务意识强的服务人员能以宾客为中心,以让宾客满意为目标,积极地了解宾客、适应宾客,尊重和响应宾客的服务要求.11、个性化服务是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,提高他们的忠诚度,使之成为回头客。饭店服务的个性化服务和标准化服务之间是有差异的:标准化服务注重的是规范和程序、强调整体的形象和效率、需要鲜明的组织与群体观念,而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢、提倡以“人”为经营对象、追求锦上添花、需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入[1]。因而个性化服务的内涵实质至 少包含以下三层含意:(1)服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务,既要满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行分析,整理然后归类总结,研究满足顾客的不同需要的方法。

(2)个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务(3)个性化服务既需满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分

 优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

 全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

 宾客至上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

 公关意识

 对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。

 对内协调合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。

 做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

 成本与效益意识

此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。

 标准意识

强化服务意识　提升实验教学质量 篇3

关键词：服务意识；实验教学；质量

“面向地方、服务社会”是地方普通高校的办学宗旨，地方性高校服务定位，一般是为地方经济社会发展服务，为当地培养合格的人才。加强实验室建设、充分發挥实验教学的作用，积极开展科学研究和科技开发，努力为地方经济建设和社会发展服务，也是地方高校发展的方向。如何使地方普通高校的实验室在为地方服务方面充分发挥自身的特长，具有自己的地方特色，在同类型院校中处于领先地位，本文在这方面作了一些探讨，并以九江学院物理实验教学中心情况为例，提出了促进实验室的建设和管理、提升实验教学质量的设想和措施。

一、根据需要，有计划、有步骤地推进实验室建设

地方高校特别是成立时间不长新的本科高校，面对高校竞争的激烈环境，必须坚持加大对实验室建设的投入，满足教学和科研需要，不断地改善办学条件，提高学校办学能力与水平。物理实验教学中心应根据自身的现实需要，基于节省、实用、实效原则，有计划、有步骤地推进实验室建设。

首先，根据教学的需要，重点抓好普通物理实验室的建设，使得在面向全校理工科非物理专业开放的大学物理实验中能够按培养目标提供较好的实验条件。其次，依据自己的师资情况，在科研教学探究实验方面，抓好重点实验室的建设，开创自己的特色，形成强有力的科研团队，力求有突破性进展，为提高地方科技创新水平、增强地方经济发展后劲、调整地方经济结构服务。再次，在专业物理实验室的建设方面，鉴于物理专业学生人数较少，在制定立项及采购计划时，单项仪器的台套数一般为3至5套，贵重的仪器可只买一套，这样既能保证仪器的先进性以保障教学质量，又能充分保证实验仪器设备的利用率。采购仪器设备，也应有目的地循序渐进地进行：注重基础，满足教学，又重科研探究，力求有所突破。这样仪器设备在教学和科研上实用性强、使用率也很高，

同时，在实验室管理体制上，物理实验教学中心的实验教学资源由学校统一管理，由学校依据各个二级学院的具体情况进行实验资源集中优化和协调使用，达到学校实验仪器资源最大利用和受益面的最广目的。

二、树立和强化实验室的服务意识，扩大服务对象和服务功能

物理实验教学中心作为为地方研究、开发和服务的公共平台之一，要根据自身的特点，加强资源整合，突出重点，形成特色，取得在同类高校中的竞争优势；要高效发挥物理实验教学中心的功能，充分为师生服务、为地方教育和经济发展服务。

1.充分发挥实验室功能，为教学科研服务。利用日益完善的实验设备和实验条件，充分保证和满足理工科各专业的实验需要，为全校师生提供一定的科研条件和技术支持。在日常实验室管理中，保证实验设备的完好，经常对设备进行常规保养，及时发现和维修有故障和破损的设备和设施，为教师的科研和学生的实验服务，保证各项实验的开出。在现有条件下采取有效措施向全校师生开放，让广大师生通过观摩和亲自参与，共享学校重视实验投入带来的成果。

2.利用淘汰的实验仪器，组建学生自主实验室。随着实验条件的不断改善，近年来有许多废旧仪器设备陆续淘汰。为了变废为宝，物理实验教学中心组建了学生自主实验室，把淘汰下来的的仪器设备，交由学生自主管理；提供常用实验仪器、工具仪表，让学生根据自己的目的，对这些仪器进行维修，从而了解仪器的内部构造；或是利用这些旧的仪器自行组装多种实验内容，自行开发实验项目。实验教师也安排时间指导学生进行拆装，以锻炼学生的实践动手能力和创新能力。以上做法既优化了仪器设备的利用价值，起到物尽其用的目的，又因有学生的主动参与而为实验室增添了活力。

3.构建信息化的网络平台。充分利用网络资源，建好物理实验教学中心网页，与校园内、外进行更便捷的交流和服务。网页上有精心做好的丰富的教与学的实验资源，这样更有利于发挥实验室的资源优势，让实验资源得到最大限度的利用。而且，为了能让学生有一个更好的学习平台，可把全校各个二级学院的数字化教学资源进行集中整理，这样更有利于发挥各院系的资源优势，让实验教学资源得到最大限度的利用。

4，努力为地方中小学教育服务。为适应新形势的要求，鼓励实验技术人员在搞好教学、科研的前提下，利用管理的设备和人才技术积极开展实验室生产与社会服务工作。大学实验室在为中小学教育服务方面的意识多数是很薄弱的，一般地方政府在针对青少年科普教育方面的设施、设备欠缺，而中小学生的素质教育又对实验和科学教育方面有强烈的需求，物理实验教学中心可以在这方面依据自己先进的实验设备条件，促进大学物理实验教学与中学物理教学的联系，加强科技宣传服务，实现实验资源与周围中小学的共享；加强为中小学、社区学教育服务的意识，探索一个合理的、行之有效的为中小学教育服务的模式，提高服务能力，努力为地方社会教育及经济发展服务，做出自己的特色。

三、提高服务质量与服务水平，促进实验教学质量的提升

1.加强质量管理意识。更新观念，转变作风，全心全意为教学、科研服务。从思想上提高实验室管理人员及实验教师的认识，抓好质量管理各个环节。物理实验教学中心每周一次教研例会，在中心内开展实验技术研讨、培训、交流等活动，以提高中心教职员工的素质；为了加强年轻教师的培养，中心实行导师制，让经验丰富的教师做年轻教师的教学导师，使他们尽快在教学上成熟起来。另外，紧抓日常教学各项检查，强化质量监控，保证教学质量。

2.促进交流与学习。物理实验教学中心鼓励在职教师和实验技术人员攻读硕士、博士学位。为了做好实验室工作人员的培训工作，学校也制定了相应的培训制度，有完善的实验师资培训计划和学术及教学交流计划。学校也可以多组织各二级学院之间的教学及管理经验交流，多组织与其它院校之间的学习交流，进一步提高实验教学与管理水平。

加强价格管理,提高服务意识 篇4

1 加强医院价格管理, 强化服务意识

医院领导重视物价管理工作, 设置物价科, 配备专职物价管理人员, 专门负责医院物价管理与监督工作。物价科建立健全各项规章制度, 并具体组织落实实施, 正确处理服务与监督的关系。为了进一步规范医疗服务价格收费行为, 组织物价管理人员认真学习、深刻领会、正确理解《河南省医疗服务价格 (试行) 》及相关价格收费标准的内涵, 交流沟通。加强药品、医疗服务、一次性特殊材料的价格监督与管理, 为遏制医疗服务中乱收费行为, 维护患者与医院的合法权益, 努力缓解“看病贵”的问题, 发挥有效的服务作用。

2 实行“阳光价格”, 增加收费透明度

为了规范收费行为, 守法经营, 促进行风建设, 我院实行“阳光价格”, 始终坚持收费公示制度。充分利用门诊、住院部大厅及各科室、各病区医疗服务价格和药品价格公示牌、公示栏、电子滚动屏、触摸式查询机、宣传栏的作用, 及时提醒就诊者了解、监督我院收费行为。并公布市物价局举报电话和医院物价监督电话及纪委举报电话。任何单位和个人均有权对价格违法行为进行举报[2]。

3 创新服务理念, 推行“医卡通”服务, 构建和谐医患关系

医院以强化诚信服务为本, 以人性化服务为中心, 构建和谐医患关系。为方便患者就诊、费用查询和价格监督, 2007年医院在全省率先投资、推行门诊“医卡通”就诊服务新模式, 重组、优化门诊就诊流程, 以一张小小的就诊卡引导患者完成门诊就诊, 实现“病人不动, 信息流动”的服务效果, 达到一卡在手“直接就诊、直接检查、直接治疗、直接取药”的一站式服务。患者持卡在门诊、住院部各楼层触摸自助查询机上可随时查到自己花费的当日和历史所有费用明细, 并可在门诊收费处打印门诊收费专用票据含费用明细清单。触摸式自助查询机与门诊、住院收费处和药房联网, 可查询到医院所有医疗服务价格、药品价格、各种特殊材料价格。还提供智能键盘, 供患者快速找到自己想要查询的收费项目价格和药品价格。实现了药品、医疗服务、一次性材料价格计算机网络化、标准化、规范化管理。“医卡通”从2007年4月14日运行到现在已得到广大患者的认可。“医卡通”便于监督和控制不合理收费、不合理检查、不合理用药等, 能切实维护患者合法权益, 让患者明白花费, 放心就诊, 有效地突出了收费公示的作用。合理、科学、先进的“医卡通”就诊服务模式通过优化门诊服务, 公示收费价格以及相关的价格信息, 提高服务水平, 提升了管理能力, 拉近了医患关系, 满足了患者需求, 使患者、医务人员、医院、国家都受益, 树立了医院良好的价格形象。

4 坚持实行医疗服务收费清单制度, 方便患者核对监督

医院坚持实行费用清单制度。住院病人实行“住院费用一日清单制”[3]和出院清单”制度。“一日清单”明细 (包括药品、诊疗、一次性材料的名称、规格、数量、单价、金额) 逐项登记, “出院清单”是患者总费用清单, 患者按清单所列金额付费, 与清单不符或不清楚的费用, 医院给予复核解释。全院各病区每天发给孕产妇或患者“住院费用一日清单”, 并由孕产妇、患者或家属签字认可。如有疑问, 随时由护士站兼职物价人员解释, 达到日清、价实、项目明、患者知的要求。

门诊费用清单具备医疗服务项目编码、项目名称、药品名称、计价单位、数量、单价、金额等内容[4];门诊药房还可提供药品处方明细, 如药品名称、规格、数量、金额、详细用法等, 实现了全省首家门诊费用清单明细化, 杜绝清单不清的现象, 切实维护孕产妇、患者的合法权益。

5 强化价格信息公示和通报制度, 突出收费公示作用

物价科负责每月收集医疗服务价格相关指标、常见病种价格、单病种价格及相关价格信息, 并在触摸式自动查询机上、院务公开栏、院周会上及时公示、公布、通报, 以方便群众查询监督、领导宏观调控、科室微观管理、职工了解知情。通过增加收费透明度和患者、领导、职工的知情权, 有效地控制医疗总费用的增长, 充分发挥收费公示的作用。

6 加强医疗收费的监管和控制, 建立长效监督机制

6.1 坚持合理检查、合理治疗、合理用药、规范收费

医院严格执行物价和医保政策, 进一步落实“三合理”诊疗规范。合理用药领导小组、抗感染药物专家委员会及药物不良反应监测小组制定了临床合理用药管理办法及考核规定、合理使用抗感染药物管理办法及考核细则等, 定期对药品销售前10名、检验检查的必要性进行评析, 发现问题及时纠正, 通过一系列有效措施, 将医院每门诊人次收费水平、出院病人平均医药费用、药品收入占业务收入的比例等都控制在了较为合理的水平。

6.2 严格执行调价制度, 确保收费价格按时执行

医疗、药品、特殊材料收费价格变动时由物价科根据文件要求, 通知相关部门及时调整计算机网络、电子滚动显示屏、触摸屏、公示牌, 严格按照规定时间执行调整后的价格, 监督到位, 确保医院和患者双方利益。

6.3 认真实施出院病人费用审核制度, 遏制乱收费

我院以“医卡通”系统为依托, 于2008年5月在全院各病区实现了电子病历管理, 为按医嘱收费提供了保障。物价科负责对每月出院病人病历与收费项目标准进行抽查审核。病历没有记录的药品、医疗服务项目、特殊材料不得收取费用。有效地遏制乱收费现象。

6.4 建立医疗服务价格投诉接待、查实处理制度。

为了加强物价监督与管理, 确保孕产妇及患者合法权益, 医院制定医疗服务价格投诉接待、查实处理制度。按照“统一领导, 分级管理”和“谁主管、谁负责”的原则, 由医院物价科、纪检办负责接待投诉、调查核实, 做到件件有落实, 事事有回音。

6.5 强化物价监督制度, 确保医疗服务价格正确执行

医院强化社会监督, 在门诊、住院部大厅设置投诉、举报、意见箱, 并公布举报电话, 每周至少开箱1次, 每个病区设有意见簿, 每季度在工休座谈会上向住院患者及家属直接宣传价格政策及公布相关价格信息, 征求其对价格的意见和建议, 主动接受监督。凡涉及价格的投诉、举报、意见和建议, 由院物价科及时把调查和解决的情况回复当事人, 并反馈给相关科室或向院领导反映。

加强医疗服务收费管理的内部监管, 物价科平时对各科室、各病区的医疗服务价格执行情况随机抽查, 发现问题, 及时纠正, 每年进行一次全面自查, 并认真总结, 提出改进措施, 力除自立项目、分解、重复、超标准收费等问题, 以确保医疗服务价格的正确执行。

6.6 实施相关责任追究制度, 增强工作人员责任心

为了更好地执行价格政策, 加强物价监督与管理, 增强工作人员责任心, 树立良好的医院形象, 制定相关责任追究制度。对医疗服务价格违法行为, 依据《价格违法行为行政处罚规定》和我院《相关责任追究制度》进行处罚。

总之, 医院始终把诚信价格服务, 做为我们的服务理念, 严格管理, 物价科多次杜绝供货方不合理材料收费备案的要求, 为维护孕产妇、患者切身利益和医院的形象做出了应有的努力。2006年我院受到郑州市物价局、郑州市卫生局《关于医疗卫生机构计算机收费管理系统运行情况的通报》表扬;同年, 被郑州市物价局公布为“2006年度收费公示示范医院”;2009年6月被评为2007～2008年度郑州市收费公示工作先进集体。

在市场经济条件下, 在医疗机构体制改革的新时期, 医院面临着激烈的市场竞争, 因此, 加强医院价格管理, 增强服务意识, 使我们物价管理人员值得探讨的问题, 我们将转变工作思路, 为构建和谐医患关系再做贡献, 促进医院经济管理按照科学发展观的要求又好又快发展。

摘要：随着全民医保、生育保险等一系列惠民政策的出台, 看病、生孩子选择住院的人数逐年攀升, 人们在选择医院时, 首选医护质量, 其次就是服务价格。由此可见, 合理的医疗服务价格也是医院管理的重要内容之一。因此, 医院建立长效价格监督机制, 加强医疗收费的监管和控制, 提高服务意识, 不仅是提升医院管理水平, 增强竞争优势的需要, 也是缓解“看病贵”, 维护医患双方利益的重要措施。

关键词：医院,价格管理,服务

参考文献

[1]叶煜荣.对新医改环境下卫生经济若干问题的思考[J].中国卫生经济, 2009, 28 (1) :16～17.

[2]中华人民共和国价格法.1997, 12, 29.

[3]河南省发展计划委员会.河南省卫生厅.关于规范和调整河南省医疗服务价格的通知[Z].2001, 8.

强化团员青年管理服务意识 篇5

这些年来，从2008年的共青团十六届一中全会到2012年的十六届五中全会，我们一直贯彻落实团的会议精神，坚持把我系团情工作做得更好，接下来我会对近年来我系团员青年服务工作进行总结汇报，希望借此机会将团员青年志愿服务工作推向一个新的发展阶段。

青年志愿者工作对推动全团整体工作起到了重要作用，特别是在前几年抗击低温雨雪冰冻灾害，抗击汶川特大地震灾害和举办北京奥运会、残奥会等过程中，共青团系统所组织的志愿服务工作为国家赢得了荣誉，为新一代青年人赢得了广泛赞誉。所以我系一直重点加强团员青年志愿服务工作的建设，努力提倡在志愿服务过程中提高学生干部的工作素养和服务意识。

一、强化团员青年志愿服务组织的管理

自08年开始，为方便对青年志愿者的管理，我系分团委组建了一个专门负责团员青年志愿服务工作的部门——组织部志愿服务组。这些年为了不断强化管理，做出了一些实施性措施，比如每年在全系进行青年志愿者注册、青年志愿服务工作情况统计、建立健全的服务体制等，不断促进了青年志愿者管理工作系统化、规范化、精细化，有效提升青年志愿服务活动的管理工作。

二、强化团员青年志愿服务意识

我系青年志愿者们不仅参加志愿服务工作，还在校园内进行对青年志愿者精神宣传，旨在提高同学们的志愿服务意识。青年志愿者们会利用一些特殊的日子，比如雷锋日、世界志愿者日等，向更多的同学们宣传 “奉献、友爱、互助、进步”的青年志愿者精神，还会利用课余时间进行对青年志愿服务先进事迹的学习，提醒自己时刻准备着。我系还会开展其他一系列的措施来强化团员青年志愿服务意识。

三、丰富团员青年志愿服务工作，向多元化发展

我系志愿服务工作丰富多彩，正在向多元化的趋势发展。寒暑假社会实践活动，利用假期时间团员自发性的参加社会实践活动，丰富假期生活充实人生阅历；长途客运站志愿服务活动，每年都会在清明节时组织青年志愿者们参加客运站志愿服务，为乘客们提供更方便的乘车需求，缓解工作人员在节日期间的工作压力；公交车站志愿服务活动，利用周末时间组织同学们去公交车站义务劳动，在劳动中强化同学们的服务意识和提高学生干部的工作素养；大学生西部志愿服务，我系每年都会有许多同学参加西部志愿者，支持国家的西部大开发战略，也丰富了志愿者们的人生阅历，实现了自我的价值；我系志愿服务工作还有迎新志愿服务、植树节活动、敬老院献爱心、贫困山区支教等等，真正做到了丰富多彩。我系志愿服务活动在坚持做好传统项目的基础上，努力向多元化发展，不断将青年志愿服务活动推向更高的发展阶段。

我系青年志愿服务工作要和全团重要工作结合起来，建立属于自己的品牌，将品牌建设更有层次性和整体性。以青年志愿服务为载体，高举旗帜，服务青年，为交通信息化青年人才培养不懈努力。

最后，向那些为我系青年志愿服务工作做出过贡献的人们致敬！

周雷力

服务意识教学管理 篇6

摘 要:追求质量和效率是公共图书馆生存与发展的前提和目标。本文从六个方面探讨了公共图书馆实施质量第一战略的基本途径。

中图分类号:G250文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0124-02

1 质量和效率是公共图书馆生存与发展的前提

公共图书馆要在未来的图书馆业界实现可持续发展,就必须提高自己的产品质量。产品质量是公共图书馆赖以生存和发展的前提和目标。

1.1 质量和效率是公共图书馆发展的基础和原动力

产品质量如何,是衡量生产力发展水平的一个重要标志。社会进步靠生产发展,而质量是生产力发展的内在决定因素之一。因此,不断追求产品的高质量、生产的高质量和生活的高质量,是社会经济发展的基础和原动力。质量是效益的核心,提高质量是提高公共图书馆社会效益、经济效益,确保公共馆健康发展的重要途径。

1.2 质量和效率是公共图书馆竞争的焦点和基础

随着我国社会主义市场经济体制的建立,市场选择信息产品、市场选择图书馆的格局逐步形成,竞争已成为市场经济的主导力量。而市场竞争的焦点和基础是服务产品质量。不论是占领国内市场,还是国际市场,优质是通行证。质量好坏,成为决定公共图书馆经营胜负和取得效益的关键。

1.3 质量和效率是公共图书馆竞争的根本手段

国际质量管理权威、美国的哈林顿曾经这样描述:现在世界上正在进行着一场第三次世界大战,这不是一次使用枪炮的流血战争,这场战争的主要武器是产品质量。在走向市场经济的征途中,公共图书馆面临着的是一个十分复杂多变的市场,公共图书馆要在竞争中取胜,其根本手段是靠产品质量。

2 公共图书馆面临着严峻的挑战

就公共图书馆目前面临的问题,从根本上说还是两个方面:生存与发展。毋庸置疑,公共图书馆应当在发展中求生存。就生存而言,公共馆已经初步具备了一些竞争实力,但是,面对高校图书馆的竞争压力,应当说公共图书馆在发展过程中仍然面临着严峻的挑战。

2.1 公共图书馆之间的竞争压力

公共图书馆间的竞争是显而易见的,谁的藏书多,谁的资源基础雄厚,谁的服务质量高,谁的工作手段先进,谁就将拥有竞争优势,得到更好的发展。这样,公共图书馆必然会在各方面相互竞争。然而,公共图书馆间的竞争实际上是一种合作竞争。这是因为,公共图书馆面对信息量急增的态势,其馆藏文献数量总是相对有限的,若想建立全方位的文献信息系统,更好地为本地区经济活动输送信息,就必须实行馆际协作,弥补各自的信息差。

2.2 公共图书馆面对其它信息企业的竞争压力

当公共图书馆进入社会经济大系统后,还面临着其它信息企业的挑战。因为现代图书馆的主要职能是整理文献、传递信息、传播知识、开发信息资源、参与社会教育、保存文化遗产等。但是,具有这些职能的机构不仅仅限于公共图书馆,如情报所、科研所等。随着信息服务技术的大量涌现,各种新型的专业化信息服务部门应运而生。这些信息服务部门都具有健全的管理体制、科学的决策机制和可观的产业规模。这就使得在竞争中处于劣势地位的公共图书馆将会危机四起。对图书馆来说,来自外界的竞争是客观存在的,并且随着科技、经济的发展,这种竞争的力度会越来越强,而且比公共图书馆间的竞争更为激烈。

3 公共图书馆实施质量第一战略的思考

3.1 塑造公共图书馆的全面质量文化

全面质量文化是指人们在生产和生活中所共识的具有强烈质量意识的价值观念和行为准则。塑造全面质量文化关键在于建设以质量第一、永远第一为核心的价值观。笔者以为,塑造全面质量文化应从如下几个价值观的建设入手:(1)用户至上:图书馆任何工作都应达到所要求的质量水平,这就要求工作人员,尤其是领导层要有高度的质量意识,从确定目标到安排人、财、物都要遵循科学的原则,要树立以用户为中心、使用户满意的思想。(2)馆员至上:全面质量文化的精髓就是“以人为中心”,突出人的价值和地位,在视用户是上帝的同时,应视馆员为上帝的一部分。尊重人是调动人积极性、实现全面质量管理、改进和提高服务质量的重要条件。(3)工序至上:全面质量管理的重点应放在生产与研制的过程中,强调生产的过程要处于受控状态,把可能影响服务质量的因素在未提供服务前就加以控制,从而克服单纯强调量化而带来的质量问题,不把上一环节的问题带到下一环节去解决。(4)团结协作:图书馆工作是一个综合的系统,环节较多,联系密切,不是单纯的质量检验或统计方法就能取得好的管理效果。图书馆工作要取得好的效果,就应通过文化导向激发馆员保持良好的群体心态,使图书馆的整体目标与馆员的个体目标达到一致,从而使馆员视图书馆的整体利益高于一切,并能够不遗余力地为实现整体目标而奋斗。(5)公平竞争:没有竞争就没有压力,也不会有任何意义上的优胜劣态;就有可能导致优而不胜、劣而不汰的畸变。因此,通过图书馆之间、馆员之间开展公平竞争,真正实现存优汰劣。(6)全员参与:全面质量活动重在全员参与。每个人都要在自己的岗位上为质量尽责,只有人人重视质量,人人保证质量,以优质为荣、劣质为耻,服务质量才有坚实的基础。

3.2 强化质量经营

市场意味着风险,意味着变化,而用户的需求决定着这种变化。质量经营就是围绕经营目的,用质量管理的思想和方法不断改进经营管理,把握用户越来越丰富和多样化的需求,开发适销对路的服务产品,从而更好地适应市场和经营管理的发展变化。只有这样,图书馆才能真正认识到质量是图书馆的生命并重视质量工作,从过去的“要我提高质量”转变为“我要提高质量”。因此实施质量第一战略才有内在动力。

3.3 制定质量方针和质量目标

图书馆要建立并保持实施一个有效的文化质量管理体系,并持续改进其有效性,就必须制定明确的、具体的质量方针和质量目标。质量方针和质量目标的具体内容要反映本馆特点,也要充分考虑本馆发展背景、发展规模、人文因素等,同时还要从实际出发、量力而行,把一些可预见的变化因素考虑进去,并使质量方针和质量目标具有一定的超前性。

3.4 强化质量的过程控制

全面质量管理理论强调,影响产品质量的全部因素必须在生产全过程中始终处于受控状态。它与最终质量检验相比,更强调过程控制。这样做的好处是在生产过程中,通过受控,消除每一个环节中的不合理因素,确保服务产品的质量。如二次文献加工过程中对选题、收取范围、编排体例等进行控制,只有在选题确定后,才可进入收集有关文摘这一环节,其它环节同样需确定方案后方可实施。这样,就可以避免工作伸缩性较大而出现工作质量不易控制等现象,从而克服简单的量化管理和目标管理的局限性,确保环节都符合的原则和标准,都能做到正确无误,一旦发现问题及时纠正,就可确保最终的工作质量,使图书馆工作中的失误控制在最小程度。

3.5 培养优质的服务馆员

我们知道,在服务的传递中,服务人员总是扮演着重要的角色,要使读者满意,最重要的是要改善服务人员服务用户的态度及能力。然而一位称职优秀的图书馆服务人员除了要具备专业的服务能力外,也要具备服务读者的“心”。 其中,服务能力所指的是馆员在提供优质服务时,所需具备的专业知识、技巧与观念,其包含了技术性与知识性的能力,而这两种能力彼此相辅相成,缺一不可。而服务人员的“服务心”所指的是一种服务的人生观,和工作态度相似,即一种主观的服务意愿与心态,其中包含助人为乐的服务精神,诚恳待人的实干精神与礼貌待人的友善精神。一般而言,读者对于这样类型的人都会给予较高的服务评价。一位优秀的服务人员,必需由充足的教育训练与丰富的工作经验共同培育而成。因此,馆领导应制定相关的训练制度与规定,以培养更多合乎标准的服务人员,促使图书馆的服务更受用户赞赏。

3.6 推进技术进步,增加质量投入

提高质量的基本途径是技术进步,质量管理要同技术进步相适应。公共图书馆应根据质量战略的总体规划,在一段时期内,集中一定的财力对若干重点岗位实行技术改进,增加质量投入的力度,较大幅度的提高该岗位的质量,使其具有竞争的优势和实力。

综上所述,作为以服务为导向的公共图书馆,只有不断地改进产品质量、服务质量,为用户提供满意的服务,才能保持自身的存在和发展。

参考文献:

[1] 董颖,那春光.试论图书馆的质量管理思想[J].图书情报工作,1999,(7).

[2] 张公绪.质量管理学[M].北京:高等教育出版社,1992.

[3] 耿正萍.全面质量管理理论在大学图书馆管理中的应用[J].情报资料工作,2001,(2).

[4] 李正祥.论图书馆的可持续发展[J].图书情报工作,1999,(5).

[5] 王浩.建立“以读者为中心”的全面质量管理体系[J].图书馆理论与实践,2002,(3).

管理职能与服务意识的碰撞 篇7

目前,很多企业采用一种混合组织架构,比较常见的有职能—矩阵架构、职能一事业部架构。可以说,企业的组织架构由传统的单一架构向混合架构转变是企业发展到一定阶段的产物,同时也是一种趋势。伴随这种组织架构的转变,企业中的各个角色也发生了相应的变化,在同一岗位上已经不单单是一个管理者或者说是一个服务者就可以胜任,更多的情况是在同一个岗位上其既有管理职能,同时又必须具备服务意识,这种角色的二重性已经越来越多的在现实的企业运作过程中表现出来。

比如,作为人力资源部的一名职员,其主要负责人力资源的管理与开发,管理公司的人事档案、劳资等。从这个角度来看,其更多体现的是一种管理者角色,发挥得较多的是一种管理职能。但是,作为公司人力资源开发部的职员,其同样是一个服务者。因为不管是做人力资源的管理工作还是开发工作,其行为已经构成公司企业文化塑造的一部分,其工作产出就是让公司的员工满意,唤醒其意识深处的灵犀,从而激发其潜力。再举一个例子,教育首先从员工着手,以员工为中心,了解他们的欲望和需求,他们想些什么,什么样的人愿意干什么,怎样与他们建立可持续性的价值主张,这都需要管理者耐心地倾听员工的心声。员工生活质量和工作质量之间的平衡越来越重要。管理与服务的职能更看重工作灵活性和本公司对员工重视和信任表现的认可,提供成长和发展的机会,这样培训员工的服务,实际上并不主张实施层层管的做法,也会增加公司回报和无形利益。公司的后勤服务部门既要为公司的员工提供后勤支持,同时又要规范公司的后勤,每一个人,从董事会成员到普通员工及在每个工作岗位上的人,履行管理职能,其二重性已经成为其岗位的一个属性。

但是,当一个角色具有二重性时,其角色的转换难免出现错位,即出现管理职能与服务意识的碰撞。例如,过多地强调自己的管理职能而缺乏服务意识,或过多地强调服务而忽略自己的管理职能。在这2种情形中,尤其是前者,在现代企业运作中尤为常见,其最为直接的影响是员工对公司不满,其累积效应就是公司形成一种低效、官僚、相互推逶的企业文化。这种企业文化会对新进员工产生一种同化,进而新进员工又进一步对这种恶性企业文化推波助澜,从而形成一种恶性循环,最终导致企业运作的失败。

2 管理职能与服务意识碰撞的根源

管理职能与服务意识之所以会产生碰撞,究其根源有3个方面。

2.1 古代管理思想对产生这种碰撞的影响

我国是历史悠久的文明古国之一,早在5 000年前,我国已经有了人类社会最古老的组织——部落和王国,有了部落的领袖和帝王,因而也有了管理。到了公元前约17世纪的商、周时代,我国已形成了组织严密的奴隶制和封建制的国家组织,从中央到地方出现了高度集权、等级森严的金字塔形的权力机构。而且,在我国封建社会长达数千年的历史过程中,儒家思想一直占据统治地位,自然会在人们的心中形成一种惯势,其具体表现在对他人的驾驭和对他人的控制等,而认为这是一种自我实现的表现。在这种思想的支配下,人们只崇尚于管理别人,根本就没有想到自己还要为别人服务。

2.2 我国现代管理思想对产生这种碰撞的影响

从我国官僚资本企业和民族资本企业的管理开始到我国革命根据地国营企业的管理,到全面学习苏联的管理模式,到探索我国现代企业模式,再到我国实行改革开放,整个过程中,只是一味地强调管理者的管理职能,很少有人提倡管理者应具备服务意识。而且,在这个阶段的管理思想中还是很明确地把管理者和服务者2种角色分开,只是形式上提及管理者和服务者没有本质的区别(只是分工不同),但是整个社会环境还是无形之中把管理者放在一个比较高的位置上,而把服务者放在一个比较低的位置上。试想,在此种压力之下,有哪一个管理者会冒天下之大不韪,想到为别人服务。

2.3 个人职业素养对产生这种碰撞的影响

如果前面所述2个原因是外在的客观因素,那么个人职业素养则是源于人性深处的内在因素。个人职业素养是其在作业过程中所体现出的价值取向、人格、职业态度。一个职业素养差的人,过分追求自我,追求一种驾驭,因此其根本就不会想到为别人服务,也不可能具备服务意识,其出发点始终是自己。而对于一个有职业素养的人来说,其动机是把事情做好,会用一个系统的观点来看待一个组织,会想到组织中各个要素、环节之间的有机联系,从而以一种服务的态度去实施自己的管理职能。

3 管理职能与服务意识碰撞的理论思考

在当代企业管理中,系统原理和人本原理已经越来越占据统治地位。系统原理的要点主要有5个:整体性原理、动态性原理、开放性原理、环境适应性原理、综合性原理。人本原理的要点有4个:职工是企业的主体;职工参与是有效管理的关键;使人性得到最完美的发展是现代管理的核心;服务于人是管理的根本目的。这2个原理说明企业是一个系统,而能动的人是系统中的主要要素之一。

既然企业是一个系统,除了系统的输入和输出端外,系统的角色都应该具备二重性,既具有管理职能,同时又必须具备服务意识,而且在更多的情况下是以服务来实现自己的管理职能。以人为本也不应只是公司的决策层唱“独角戏”,而应该是一种渗透在企业中的很细腻的文化,人与人之间以服务带动管理,以管理实现服务。

当然,一个角色具有二重性时,不可避免会产生碰撞,至于在碰撞的过程中,是管理职能撞过服务意识,还是服务意识压过管理职能,很难下一个定论,但是把握一点,那就是在履行自己职责的过程中,以权变的思想来支配自己在系统中角色的转换,这样可以在管理职能与服务意识之间寻找到一个动态的平衡点。E

参考文献

[1]迈可·波特.竞争优势[M].北京:华夏出版社,1997.

[2]泰勒尔.产业组织理论[M].张维迎,译.北京:中国人民大学出版社.1997.

[3]杨丽丽.对我国企业建立战略联盟的思考[J].江苏理工大学学报:社会科学版,2000(4).

[4]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海:上海人民出版社. 1996.

加强服务意识提高设备管理水平 篇8

关键词：铁路企业,设备管理,服务意识,运行质量

襄阳机务段在襄阳、六里坪、枝江、荆门、随州、宜昌东等管辖范围内, 拥有1000多台、固定资产达1.3亿元的锅炉、起重、电气、机械、检测和试验设备。为了提高设备运行质量, 适应机车转产换型、装备技术不断更新、满足机务段机车整备、检修和安全运输生产的需要, 深入分析设备管理存在的问题, 运用5S管理、安全风险管理等新思路和新方法, 层层剖析并解决设备运行中存在的问题, 取得了较好效果。

一、改变观念, 增强服务意识

(1) 狠抓巡检、小修的落实。将“安全第一, 预防为主”应用于设备质量管理上, 就是要抓好巡检、小修等设备基础工作的落实。巡检、小修是保证设备质量的根本, 临碎修是补充。巡检、小修落实的越好, 临碎修就越少, 检修生产也就更加顺畅。设备车间把巡检、小修作为日常主要工作来抓, 通过技术员、班组的日常巡检和小修, 查找设备存在的问题和隐患, 并尽快整修完毕。“变临碎修为小修、变报活修为主动上门修”, 通过落实巡检、小修制度, 加强服务意识及主动上门服务, 大大减少了设备故障和停机检修时间, 降低了事故发生概率。2011年一季度机务段共发生临碎修101件, 而2012年同期只发生73件, 同比下降37.6%。

(2) 落实大修制度, 严把质量关。大修是对设备进行全面解体检查、修理或更换全部磨损的零部件, 全面恢复设备性能及主要几何精度, 保证安全运行到下一次大修。一些大型及特种设备因使用频繁和备件价格昂贵, 为节约维修资金和确保修理质量, 设备管理工程师根据设备检修周期结构表制定出大修计划, 由质量工程师或技术员负责大修的全程质量盯控与把关, 杜绝简化修与漏修情况的发生。为确保修理质量, 大修完成后, 由机务段相关部门组成的大修验交小组进行验收。

(3) 搞好零修管理。设备车间以尽职尽责服务一线和确保设备优质运行为工作理念, 彻底摒弃“有活慢修、无活晃悠, 巡检小修相互忽悠”的工作状态。零修是设备故障停机后尽快修复的一种方式, 为了加快零修效率, 车间建立了零修活票制度, 由调度室专人负责电话接听和生产任务的下派。为保证零修质量和效率, 对大型及特种设备的零修, 由车间副主任安排调度员、技术员到现场指挥盯控。不论何时, 零修都要以不影响机车检修生产与安全为原则, 对停机时间过长或不能检修的设备, 应在每日16点的车间交班会上解决。

(4) 推行5S管理, 提高设备维修质量。首先成立5S活动组织机构, 组织员工参加5S知识学习和考试, 树立推行5S管理的思想, 全面分析在设备质量和安全方面存在的问题, 用5S的方法和标准逐一解决。其次是提高设备维修质量, 因为这是确保设备安全运行的根本。

二、抓好教育培训工作

(1) 搞好技术业务培训。按照上级文件精神和结合生产实际, 制订了多层次、多形式及不同等级的技术业务培训计划, 不断提高员工的业务技能与工作水平。由于铁路企业是一个特殊行业, 职工的脱产培训较为困难, 多数培训只能采取岗位培训的方式。例如, (1) 老师深入班组讲课。车间聘请了具有设备维修和管理经验的工程师、技师, 深入到各个班组去传授专业知识和实践经验。并有计划、有步骤地安排备课, 每次≥2h。 (2) 由车间干部或工长利用班组学习会的机会组织职工进行技术问题讨论, 对维修中的典型问题, 采取点将答题的方式予以解答。 (3) 开展知识竞赛。由车间统一印发竞赛试卷, 按职工得分高低排出名次, 优胜者给予适当奖励, 差的给予适度处罚。

(2) 定期开展练功比武活动, 不断提高职工的实操技能。为了充分展示职工才华和体现自我价值, 定期开展了不同工种的练功比武活动, 规定班组每月举行一次, 车间每季度举行一次, 机务段每年举行一次。为避免走形式和达到预期效果, 实行层层指导的做法, 即班组级在车间主管教育副主任和专业技术人员指导下进行;车间级在教育科指导下进行;机务段级在局职教处和机务处指导下进行。

(3) 鼓励职工参加成人高等学校学习, 提高专业理论水平。为了鼓励职工系统地学习新知识、新技术和新工艺, 成为各自岗位的技术能手, 凡获得本科文凭的奖励800元, 大专文凭奖励600元, 中专文凭奖励400元, 并按此标准设立自学成才奖励基金, 员工的转干或提拔也以此作为重要依据。随着近十年来铁路一次次提速, 铁路技术装备的现代化进程发展很快, 设备结构越趋复杂, 自动化程度也越来越高, 技术组运用TQC全面质量管理法, 组织有关人员成立以副主任为组长的TQC攻关小组, 以提高维修质量和攻克惯性故障。

(4) 抓好新购设备的技术培训。对新购设备, 要求生产厂家派专业技术人员按照会使用、会保养、会检查、会排除故障的"四会"要求进行现场培训, 并作为办理交验手续的必要条件。近几年来, 随着电力机车的大量换型与投入, 新购了100多台、价值2000多万元的装备, 为确保能按时投用, 在严把设备入厂关的同时, 还将使用与维修的现场培训作为主要工作来抓。在培训过程中, 生产厂家的技术人员要手把手地教, 受训人员要认真领会、记录和掌握。为让职工从源头上了解设备的结构原理、制造工艺和技术性能, 分批次组织技术骨干到设备生产厂参观和学习。按照“做什么学什么, 缺什么补什么”的原则, 有重点、有针对性地安排不同专业的技术和维修人员到西南交通大学、武汉职工培训基地等, 接受短期的脱产培训与学习, 均取得较好效果。

三、取得的成效

(1) 通过开展多种形式的培训教育活动, 既提高了职工的业务技术素质和设备维修与管理水平, 也杜绝了各类设备事故发生。设备完好率、红旗设备率分别在95%和30%以上, 符合铁路《内燃、电力机车检修工作要求及检查办法》中工装设备完好率为100%的规定, 设备管理工作已连续多年被铁路局评为先进单位。

(2) 由于机务段的生产成本一直较高, 使节支降耗任务较为艰巨, 尤其是燃煤成本尤为突出。2009年以前, 锅炉每年耗煤3000多吨, 价值200多万元, 占设备车间每年燃料、维修总成本的82%, 是成本支出的大户。动力QC小组在车间技术员的指导下, 将2009年的QC课题定为《降低锅炉煤耗, 减少燃料成本》, 从煤质把关、锅炉质量、锅炉操作、加强润煤、改变用能方式等方面, 逐一查找和分析耗煤多的原因。经过不懈努力, 2009年锅炉耗煤2766t, 2010年又降到2112t。

四、结语

增强高校教务管理人员的服务意识 篇9

一、重视和增强教务管理人员服务意识的重要意义

教务管理工作的核心是管理, 本职是服务, 即为教学工作服务, 为学校、院系领导服务, 为师生服务。教务管理应以服务实现管理, 在管理中体现服务。离开了服务, 教务管理也就失去了它存在的根本价值和意义。教务工作虽带有管理工作的性质, 但实质上主要是一种服务工作的性质, 是为学校、院系领导服务、为广大教师服务、为全体学生服务的一项重要工作, 对院系领导来说, 其主要是协助领导管理、控制和协调教务方面的有关工作, 虽也参与一定的管理工作, 但管理本身就是服务, 故应在服务的基础上进行科学化管理, 在服务中规范管理, 在管理中体现服务, 实现服务与管理的有机结合。作为一名教务管理人员, 首先要能够对自己从事的教务工作进行科学的定位。教务工作具有从属、辅助的性质, 它主要是学校、院系领导的助手, 支持、配合领导, 代其具体负责教学秩序和事务方面的监督、协调、控制等工作, 实质上就是为领导服务。在学校, 教学工作是学校的中心工作, 其它一切工作都必须服从、服务或围绕其而展开。显然, 教务工作是为教学工作服务的, 这才是教务工作的本职属性。有个别教务人员错误的认为, 在高校工作, 大家只是工作上的分工不同, 在地位上、人格上是平等的, 没有高低贵贱之分, 故谈不上谁为谁服务的问题, 这就大错而特错了。仅就分工不同、地位、人格平等来说, 其没有错, 但就工作性质来说, 还是有主次之分的, 也是有重要与否的区别的, 后勤、搞教学辅助的同志为一线教学的同志服务, 不论是从工作性质来说, 还是就工作的重要性来说, 都是正确而必须的。如果对这种辅助性、从属性工作地位的认识不准确, 就会严重影响和干扰学校教学这一中心工作。作为一名教务管理人员, 必须树立良好的服务意识。随着高等教育从过去的精英教育阶段进入现在的大众化教育阶段, 高校之间的竞争, 特别是围绕生源与教育质量的激烈竞争已开始充分显露出来, 而且会愈演愈烈。教务管理人员作为高校教学管理工作的主要承担者, 是教学工作顺利开展、确保教学质量的中心环节, 也是高校服务育人的一个重要阵地和窗口, 是最能体现服务质量的地方, 因此管理人员的素质与表现往往代表着、反映着一个学校的整体形象。对于广大教师, 教务人员应及时提供教材、教学参考书、教学计划、课时表等材料, 根据其生活、工作习惯以及家庭等具体情况, 在课时的安排上给予必要的照顾, 做灵活性的变通处理, 帮助其解决后顾之忧, 就能有效化解教师教学与家庭等方面的矛盾, 使之心情舒畅地投入到教学和育人的工作中去。对于广大学生, 不论是请假、销假等手续办理、课程考试的安排以及学籍管理方面的具体事务, 都要一丝不苟, 对其反映的问题应耐心答复, 力所能及地帮助其处理和解决一些学习方面的具体问题, 热情地为他们服务, 这样做, 既能使高校的教学秩序得以稳定, 又能保证教学工作的顺利进行。作为教务管理人员, 要树立“服务至上”的工作理念。当前, 在坚持以人为本的科学发展观方面, 许多高校都坚持以学生为中心, 强调为教师学生服务的办学的原则, “教育即服务”已成为高等教育工作者的重要理念, 因此教务管理工作则更应是“服务中的服务”。教务人员应注重自身综合能力与整体素质的建设与培养, 努力做到内强素质, 外树形象, 明确教务管理工作的职责, 熟悉和精通教务管理工作, 树立为广大师生主动服务、自觉服务的意识。教务人员是学校和广大师生之间联系的桥梁, 担负着维护教学秩序的重要责任, 要确立“为教学服务, 为师生服务”的科学理念, 要尊重教师, 关心爱护学生, 在坚持制度管理的同时又要坚持“以人为本”, 在强调原则性的同时又注意灵活性, 以充分调动教师和学生参与管理的积极性。为此, 教务人员要积极主动地与师生进行沟通、交流, 努力提供及时、周到、优质的服务, 把服务工作落到细处。

二、增强教务管理人员的服务意识的途径

加强教务管理人员对强化服务意识重要性的认识。思想是行动的指南, 人的一切行为都受其思想认识的指挥与支配。作为服务于教学一线的教务管理人员, 应该树立全心全意地为教学服务, 为师生服务的理念, 把自己的全部精力都投入到所从事的教务管理工作中去, 必须首先树立和强化自己的服务意识。只要真正从思想上树立了全心全意地为教学工作服务、为师生服务的强烈责任意识, 摆正自己工作的位置, 才能把服务做得更细致、工作更到位;努力当好校、院系领导的参谋和助手。作为领导教务管理工作的助手, 要积极主动地承担起自己的本职工作, 在追求教务管理工作规范化、制度化的前提下, 还要努力探索教务工作的科学化、现代化, 使其适应当前飞跃发展的高等教育改革开放的新形势新情况, 努力探寻教务管理工作的新途径、新措施、新办法, 积极向领导建言献策, 不断总结经验, 努力使教务管理工作更上一层楼, 努力开创教务管理工作的新局面。为领导服务, 参与教务管理工作, 是教务管理人员的天职。尤其是代领导进行教务安排、管理或处理一些具体业务问题时, 注意把管理和服务有机结合与统一起来, 既要注意做到科学的管理, 又要提供周到、细致的服务, 对广大教师, 我们应做到“在管理中体现服务, 在服务中实现管理”;对于大学生, 我们要坚持“在管理中育人, 在服务中育人”。切实解决过去存在的重管理、轻服务的问题, 在处理各种教务管理方面的问题时, 要时时处处从大局出发, 为广大师生着想, 把服务放在工作的第一位, 努力为师生营造和谐的工作和学习环境;坚持为教学工作服务不动摇。教学工作是学校的中心工作, 教务管理人员一定要有甘为人梯、愿作嫁衣的牺牲、奉献精神, 不为名, 不为利, 尽心尽责尽力地做好自己的服务工作。尽管教务工作十分繁琐, 但我们要有一种“教务工作无小事”的观念, 像教师的调课、学生的补考、平时课堂检查、学生出勤考查、成绩登记这类小事, 稍有疏忽或错漏, 或处理不当, 就会使原本整个稳定的教学秩序、状态遭到破坏和干扰, 出现动荡或不和谐的情况, 甚至会演化成一场本可避免的校园风波, 这些历史的教训我们一定要吸取, 绝不可重蹈覆辙。要防微杜渐, 努力与师生及时沟通、交流或反馈信息, 努力把各种潜在的问题消灭在萌芽状态, 避免矛盾的激化或向恶化的方向蔓延和发展。对师生一定要有爱心, 在实行硬性的制度管理的同时要多实行人性的柔性的管理, 做到原则性与灵活性的结合与统一, 使他们感受到组织的关怀与温暖;管理工作一定要细心, 多加劝说和疏导, 努力化解其不良情绪, 在不违反规定或原则的前提下, 给予适当的照顾或变通都是可以的, 要防止在工作上走极端。沟通交流时, 要平心静气, 要有耐心, 千万不要恶语相向, 要讲究工作方式方法。能解决的问题就诚心诚意地帮助其解决, 即使一时不能解决的也要说清楚, 以得到其理解或谅解。如果能真正地树立服务第一的思想观念, 我们就一定能教务管理工作做好;努力提高自己的服务能力。教务管理人员只有强烈的服务意识还不够, 还必须加强自身的业务能力培养, 唯此才能更好地做好管理和服务工作。因为没有过硬的服务本领就谈不上服务, 更谈不上为广大师生提供周到、及时、优质的服务。因此, 高校教务管理工作者应该十分熟悉和精通教务工作, 只有这样才能在工作上得心应手、游刃有余, 轻松自如的驾驭教务工作, 使自己早日成为教务工作的行家里手。教务人员要跟上形势的发展和适应工作的需要, 除了具备较强组织管理、协调能力, 以及开拓创新能力外, 还应具备计算机网络信息技术的应用能力等。高校教务管理工作日益信息化、网络化、自动化, 教务人员作为高校的一员, 应当充分认识到计算机应用技术在教务管理中的重要性, 努力学习并掌握其过硬技术, 才能胜任新形势的高校教务管理工作, 否则将会为轰然前行的时代列车所抛弃, 在激烈的工作竞争中败下阵来, 不仅会难以立足生存, 而且难以发展竞争。只有不断地强化自己的服务意识, 提高自己服务的能力和本领, 才能迅速地提高教务管理工作的水平, 更好地为教学工作服务, 为广大师生服务。

摘要：教学工作是高校的中心工作, 教务管理工作则是服从、服务并围绕教学工作而展开的, 故教务管理人员必须对自己的工作进行科学的定位, 并由此树立和强化自己的服务理念与意识, 努力提高自己服务教学、服务师生的能力和本领, 促进教务管理工作的科学化发展, 以提高高校教务管理工作和人才培养的整体质量。

关键词：高校,教务管理,服务意识

参考文献

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服务意识教学管理 篇10

金牌客户服务意识包括三个层次的含义:

(一) 指对客户表示热情、尊重和关注。

“顾客是上帝”, 对于服务工作来说更是如此, 你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求, 并以热情的工作态度去关注你的客户, 客户才有可能对你的服务感到满意, 你才能在竞争中占到有利的位置。

(二) 帮助客户解决问题。

客户能找到你, 接受你的服务, 他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。迅速响应客户的需求, 当你的客户对你表达了他的需求后, 你应在第一时间就立刻对他的需求作出迅速反应。设身处地地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提, 换位思考是非常重要的, 你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么, 只有这样, 才能为客户提供金牌服务。

(三) 金牌服务意识是持续地提供优质服务。

对人来说, 做一件好事很容易, 难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此, 你可以为你的客户提供一次优质的服务, 甚至一年的优质服务, 难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点, 你必然会发现, 企业会逐渐形成自己的品牌。同时, 企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。

二、培养高职高专学生金牌服务意识的现实意义

随着人们消费心理的日益成熟, 市场机制的日益完善, 产品市场的日益丰富, 市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前, 服务工作面临着越来越多的挑战, 同行业竞争加剧、客户期望值的提升对服务提出更高的要求, 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到, 人们一直致力于提升服务质量和产品质量, 而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而不断地下降, 客户得到的各种实际利益也相应地越来越多, 而与之相反客户的满意度却没有相应地提升, 而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长, 客户的要求也变得越来越难以满足。

客户满意主要包含三个层次的内容:第一个层次是物质满意, 这是客户满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使客户感到物质上的满意。第二个层次是精神满意, 它是客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素支持。第三个层次是社会满意, 它是客户在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。

员工对企业经营活动的参与程度和积极性, 在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明:高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍, 比再好的硬件设施, 更能创造顾客满意, 进而创造优异的业绩。

三、培养高职高专学生金牌服务意识的理论基础

高职学生尤其是具有服务性质专业的学生, 良好的服务意识不仅是他们专业学习的内在动力, 也是他们取得职业成绩、享受职业生活的重要因素。把专业教育与学生思想政治教育相结合, 感恩教育与社会实践相结合, 培养、提高学生的服务意识, 建立学生服务社会、服务人民、服务企业的思想认识是高职学校的重要教育任务。

在五四青年节90周年来临之时, 胡锦涛总书记在同中国农业大学师生代表座谈讲话中指出:“希望同学们把奉献社会作为不懈追求的优良品德。只有勇于担当、甘于奉献, 才能真正体验到人生的快乐和幸福, 成为品德高尚、精神充实的人。在我们社会主义社会里, 既尊重个性、承认物质利益, 更倡导互助友爱、崇尚奉献精神。”在这句话中, 我们深刻认识到党和政府对当代大学生思想品质的重视。服务意识是体现奉献精神的因素之一, 缺乏服务社会、服务人民的意识, 又何谈奉献。所以, 高职院校要注重学生服务意识的培养, 使学生对人生、对工作的态度有新的认识, 以实现他们的人生价值, 为社会服务。

四、培养高职高专学生金牌服务意识的对策措施

(一) 教育者需要有目的、有步骤、循序渐进地实施“服务意识”的人文教育。

因此在培养时着重以学生“服务情操”为主, 树立正确的服务意识, 热爱生活、感恩生活。如思想教育、读书看新闻、观看主题电影、心理沙龙、征文演讲活动等校园文化活动。通过环境的熏陶、激励、辐射, 让高职学生树立正确的世界观、价值观, 能够根据服务标准对自身的服务工作进行分析和评价, 从而反映出从业人员对自己所从事的服务工作的态度, 促进服务专业技能学习质量提高的同时提高自己的职业道德、职业素质和奉献精神。

(二) 在各专业的实训课里加入“服务意识”培养的实训内容。

在大一阶段, 高职学生服务意识培养的重点可以围绕一系列面对父母、师长、社会的感恩活动及服务活动, 树立集体意识。让学生懂得体谅父母, 感激恩人, 报效社会和祖国。大二、大三阶段可以开展有益的集体活动和第二课堂, 如“爱心奉献社会”、“助残活动”、“服务专业技能比赛”、“专业服务技能知识竞赛”、“服务心理讲座”、“服务礼仪”等。让学生的服务意识有进一步的理论提高, 加强社会责任感, 由外在的需求转为自我的内化要求, 融入集体、社会, 学会和谐地与人相处。

(三) 积极参与社会实践的服务工作, 体验服务的价值和快乐, 增加社会责任感。

个人是离不开集体和社会的, 所以必须要参加社会实践。在社会实践中加强责任感和使命感, 学会与人沟通交流的技巧。尤其在实习、实训环节中, 将职业道德和团队协作作为教育重点, 让学生体会回报社会要有良好的敬业精神和奉献精神, 让高职学生逐渐完成向社会人角色的转变。

(四) 在整个课程中始终致力于培养学生的服务技巧。

通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧, 加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清, 故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求, 更别说帮助客户解决问题了。在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的, 但是在处理投诉问题时就明显得力不从心;而老员工则不然, 他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极, 但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势, 这是因为他们有着处理投诉的丰富经验, 问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此, 服务技巧的不足, 是许多企业和服务人员面临的一大挑战, 高职高专学生正是通过在校的系列培训很快地适应岗位成为可以和老员工比肩的服务人员。

摘要：本文秉承“知行合一、双核协同”人才培养模式, 大胆运用于物业客户管理教学的课堂上, 进行了教学改革的尝试性探索, 提出了一整套在教学中行之有效的教学实施方案, 有效地提高了高职院校学生的综合素质, 有利于高职院校职业人才的培养。

关键词：金牌服务意识,高职教育,客户管理

参考文献

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[4].教育部高等教育司.教学相长——高等职业教育教师基础知识读本[M].北京:高等教育出版社, 2004

服务意识教学管理 篇11

关键词：高校;行政管理人员;服务意识;提升

随着经济的发展和社会的进步，以人为本、服务意识在现代社会中的作用越来越突出，如服务型政府、服务型组织、服务型高校等概念的出现充分体现了“服务”二字的重要地位。高校承担着人才培养、科学研究、服务社会、文化传承与创新四大职能，行政管理部门作为高校的重要部门，其工作效率的高低、服务意识的好坏将直接影响到学校的长远发展、教学质量和办学声誉、师生情绪和行为等。

一、高校行政管理人员服务意识淡薄的表现

高校行政管理队伍是指在高校中具备计划、组织、领导、控制、创新等职能的工作人员，如研究生工作部、教务处、学生处、辅导员队伍、后勤处等，其数量大、范围广，上至校级领导、下至宿舍人员，涉及到高校工作的方方面面。然而目前高校行政管理人员存在着服务意识淡薄的问题。主要表现在以下方面：首先，服务意识薄弱，办事效率低下。例如，据某些大学的学生反映一学期都很难见到辅导员几次，面都见不上，何谈服务。其次，个人主义严重，团队合作精神欠缺。高校行政管理工作存在着重复办公，互相推诿，相互扯皮等现象。最后，责任意识不足。例如，行政管理人员办公室一般都配备有学生助管，一些工作人员过度依赖助管，把大部分工作都交给助管办理，长此以往就形成了不积极钻研业务的办事风格和不思进取的懒惰思想。

二、高校行政管理人员服务意识淡薄的原因

由于经济发展、社会进步、社会风气、传统观念等方面的影响，拜金主义、功利主义、个人主义等思想受人追捧，高校行政管理人员的思想和行为也因此受到冲击，其职业素养和服务精神被弱化，行政服务水平逐渐降低。

1.传统的“重管理轻服务”思想严重，服务意识不强

随着高校教育改革的不断深化，服务型高校呼之欲出。然而很多高校行政管理人员传统的“重管理轻服务”的思想根深蒂固，思想上和行动上还没有完成从“管理者”向“服务者”的角色转变，导致其服务意识降低、学术权力和行政权力矛盾加剧。

2.助人特点显著，工作倦怠易发

高校行政管理人员和一般的行政管理人员一样，工作的助人性质显著，工作机械、单调、枯燥等特点让人容易产生工作倦怠。行政管理人员在日复一日、年复一年的工作中，激情被慢慢消退，能量被渐渐耗尽，产生出一种疲惫、困乏的心理。在工作中难以提起兴致，打不起精神，只是依靠着一种惯性在工作。另外，工作中的一些负面因素，如不公平待遇、投入与产出不成正比等，都会给行政管理人员造成消极影响。

3.行政管理人员之间缺乏沟通与合作

高校行政管理工作是依照政府机关的行政级别设置的，各行政管理部门之间的划分比较明确，然而工作本身的界限却相对模糊。因此在行政管理工作过程中，要求各部门之间既要相互分工，又要互相合作，沟通与配合并存。但是在多数情况下，各行政管理部门只专注于自己职责范围内的工作，一旦遇到工作界限模糊的工作，或者工作出现了问题，部门之间就互相推诿、互相扯皮，严重阻碍了工作的正常运转。

三、提升高校行政管理人员服务意识的途径

高校行政管理人员应该坚持“全心全意为师生、为社会服务”的原则， 勤勤恳恳的做好自己的本职工作，想他们之所想，急他们之所急， ，让服务意识内化于心，外化于行。

1.树立牢固的服务意识， 提高服务质量

首先，高校行政管理人员应该摒弃传统的“重管理轻服务”的思想，从思想上重视行政管理工作，树立牢固的服务意识，全心全意为教学、师生、学校、社会服务。其次，善于总结经验，提高服务质量。在日常的行政管理工作中要善于总结经验，吸取教训，不断提高自身素质和业务水平，努力为学校建设发展提供优质高效的服务。

2.保持良好的心态，努力克服工作倦怠

首先，行政管理人员在繁琐的日常工作中， 应随时管理好自己的情绪，保持良好的心态， 提高心理素质， 增强抗挫抗压能力，保持积极向上的良好状态，努力克服工作倦怠。其次， 鼓励行政管理人员提升自己的知识累计，提高处理实际问题的能力。这样既能增强行政管理人员的业务水平，又能增加他们的主人翁意识、责任心、使命感， 从而更好地为学校服务。

3. 加强行政管理人员之间的沟通和交流

学校应当为行政管理各部门工作人员创造更多的沟通交流机会，拉近彼此间的距离，促进相互理解，增强团队合作意识。例如定期开展丰富多样的文体活动，让同事间坦诚相对、畅所欲言，拉近他们间的距离。此外，通过职代会、党支部等组织，将行政管理人员的合理诉求反映出来并能得到及时解决，让同事间减少摩擦、和谐相处，良好合作、提高效率。

高校行政管理人员的服务水平就像是高校的软件，对于学校的高水平发展具有不容忽视的作用。因此高校应该从各个方面来提高行政管理人员的服务意识， 营造良好的行政管理氛围，建立一个高效、健康、和谐的校园。

参考文献：

[1]刘赛.加强高校行政人员服务意识 共建“和谐高校”——由一名学生来信引发的思考[J].企业家天地下半月刊（理论版），2009.07.

[2]范作閩.建设服务型高校行政管理模式的思考[J].闽西职业技术学院学报，2012，02.

服务意识教学管理 篇12

一、深刻认识新建本科院校转变教学管理人员服务意识的重要性

近年来，随着我国高等教育体制改革的不断深入，我国出现了一批由专科学校通过重组或独立升格而成的新建本科院校。长期的专科阶段办学，已经形成了一套适应专科学校办学的管理体制、管理机构和管理队伍。但是，随着学校从专科升格为本科，办学层次得到了提高，专科阶段教学管理人员的服务态度、服务水平和服务质量已不能适应本科阶段教学管理的需要，对提高教学质量产生了重要影响，直接影响教育部2007年1、2号文件精神的贯彻实施。因此，转变教学管理人员的服务意识，提升服务质量，迫在眉睫。只有服务意识转变了，管理水平提高了，教学质量才上得去，学生才“招得来、留得住、出得去、用得上”。

二、新建本科院校教学管理人员的现状

1. 人员来源复杂，专业背景各异, 素质良莠不齐。

长期以来，我国教育管理部门忽视教学管理管理队伍的重要性，导致队伍人员来源复杂，专业背景各异，年龄结构、职称结构不合理，素质参差不齐，有刚毕业的硕士、本科生，有以前毕业的本科生和专科生，有从专业技术岗位转行的教师，也有人才引进的随调人员等，真正来自教育管理专业毕业的很少。除了高层教学管理人员外，很少有人系统地接受过教育学、管理学、计算机科学等方面的教育，不能熟练运用现代教育管理技术，难以适应新时期教学管理工作的需要，也给新建本科院校教学管理人员转变服务意识带来不利影响。

2. 人员变动频繁，管理机制不完善。

高校教学管理队伍还没有得到充分的重视，最明显的是人员变动频繁，在很多高校存在一种不良现象，似乎随便一人都可以从事教学管理。又由于受“重教学、轻管理”传统思想的影响，许多高校对教学管理人员建设缺乏长远规划，对人员的选拔、培训、使用、晋升等问题缺乏系统的规定，也没有采取一些得力的奖励措施来调动教学管理工作人员的工作积极性和主动性，致使相当部分教学管理人员尤其是具有一定知识层次或工作能力的在岗人员思想不稳定，不安心从事教学管理工作，从而制约了教学管理水平的提高和教学管理目标的实现。

3. 激励措施不健全，工作积极性不高。

有效的激励措施能调动教学管理人员的工作积极性、发挥个人潜力、自觉为实现管理目标而奋斗。而对于大多数高校在专科办学阶段，基本没有考虑对教学管理人员采取激励措施，从而造成干“多干少干一个样，干好干差一个样”的局面。据调查，有较大一部分教学管理人员工作几十年没有得过一次奖励，导致教学管理人员工作积极性不高，个人潜力没有得到充分发挥，办事效率低下，服务意识不强，教学管理水平提高速度慢。

4. 旧思想、旧观念依然存在。

许多高校从专科升格为本科之后，都围绕转变思想观念开展了不同形式的大讨论，以四川文理学院为例，升本之后开展了由“专科向本科转变、由单一的师范(非师范)向多科型转变、由抓扩校升本向以提高教学质量转变”的大讨论。但是，不能以为记住了转变的内容就算把文件学好了，不能以为中央文件学过了，就算领会精神实质。脑子里根深蒂固的专科办学意识，工作中驾轻就熟的旧思想，适应专科办学的管理体制和管理队伍，决不会因为开几次会议就自然消失了。那种在办专科几十年形成的旧观念、旧习惯，决不会轻易地伴随着学校的升本终结而成为历史。习惯了的东西是最难以舍去的，它自觉不自觉地会影响干扰我们的各项工作，成为我们实施各种形式转变的阻碍。

三、转变新建本科院校教学管理人员服务意识的主要对策

1. 转变思想观念，更新教育思想。

新建本科院校要想摆脱发展困境，最重要的、第一位的，应该是彻底转变观念，更新教育思想，消除旧意识、树立新意识，将被动管理转变为主动服务。(1)开展转变思想观念大讨论。许多高校从专科升格为本科之后，都围绕转变思想观念开展了不同形式的大讨论，以我院为例，升本之后开展了由“专科向本科转变、由单一的师范(非师范)向多科型转变、由抓扩校升本向以提高教学质量转变”的大讨论。先后通过召开专题研讨会和邀请校外专家来校作专题讲座，对教学管理人员观念的转变起到了一定的促进作用。(2)更新教育思想。教育思想是统率高等教育的灵魂，教育思想是影响教学管理者实施决策的主要潜在因素，不同的教育思想导致不同的决策。先进的教育思想和教育理念带来成熟、适宜的决策，从而引导教学质量和办学效益的提高;落后的、保守的教育思想和理念产生失误的决策，只会将学校引入发展的误区。因此，教育思想是提升办学质量的导航器，对保障教学质量具有全局性、根本性的作用。任何教学质量保障机制与措施的实施要真正取得成效，全院教学管理人员必须要更新教育思想，树立质量意识。(3)消除四种意识和树立四种意识。服务意识不仅对教学管理水平具有直接的影响，同时对学院外部形象的树立也有一定的影响，更对提高教学质量具有至关重要的作用。教学管理人员要转变服务意识，必须消除“四种意识”：即消除目中无人的官员意识、消除高高在上的等级意识、消除左右逢源的好人意识、消除瞻前顾后的保守意识;树立“四种意识”：即树立锐意进取的创新意识，树立求真务实的作风意识，树立廉洁高效的服务意识，树立精诚团结的团队意识。(4)将被动管理转变成主动服务。这不仅要求在工作方法上有所转变，更要求在观念上有所转变。如果思想观念转变，将有利于管理队伍的自身建设、思想素质和业务能力的提高，更有利于提高效率，减少工作差错。所谓主动服务，是指教学管理人员深入教学第一线，积极听取各方面的意见，及时解决职责范围内的有关问题，并向有关领导汇报。当前，高等教育的各个方面都在不断改革和深化，管理人员如果不深入第一线，参与各种改革实践，就不能正确获得有关的改革信息，就难以发现改革过程中带有倾向性、需加以规范、加以探究、加以及时解决的问题，就不能使管理及时跟上教学改革的进程。

2. 较强的政策意识，过硬的专业素养。

高等院校教学管理人员是教学活动的组织者、教学管理的承担者，也是教学改革的促进者。高水平的教学管理必须要有高素质的管理队伍，高素质的管理队伍必须要具有较强的政策意识、过硬的专业素养和良好的组织协调能力，它是教学管理人员转变服务意识，提高服务质量的基础。(1)必须具有较强的政策意识。管理即执行党的各项教育方针政策，管理人员必须具有较强的政策敏感性和透彻的领悟能力，要根据社会发展和形势的变化来把握相应的政策法规。高等院校中有诸多涉及教育、教师和学生的一系列政策法规，小到学校的教学管理制度，大到国家的大政方针，管理都必须要做到依法管理、民主管理、人性管理。同时，政策本身具有很强的强制性，要求管理人员在贯彻执行政策过程中，不断加强自身专业修养和人文修养，增强政策意识，努力保证相关政策的有效实施和全面贯彻。(2)必须具有过硬的专业素养。高等院校的教学管理不仅是一般的行政管理，它兼有行政管理和学术管理双重职能。管理要广泛运用教育学、心理学、管理学、计算机科学以及其他相关学科的理论和方法。除了一般的行政管理事务外，管理还要做大量以教学为中心、以提高教学质量为目标、以科学管理为主线的科学研究工作。因此，高等院校教学管理队伍不仅要拥有教育学、心理学、管理学、计算机科学等方面的理论知识，还需要有一定的学科专业知识的应用才能。教学管理人员不仅必须是接受过高等教育的人，而且要在教学管理实践中不断加强专业知识学习，进一步提高专业素养，才能尽快适应新时期、新阶段教学管理的需要，才能提高整个教学管理水平，才能更好地为教学科研服务。(3)必须具有良好的组织协调能力。管理既是一门艺术，又是一项综合的系统工程。只有对教学过程中的人力、物力、财力进行科学的安排，才能实现教学资源的最优配置，获得教学工作的最佳效益。而要达到这一目标，仅仅依靠规章制度还是远远不够的。因此，在管理过程中，管理者需要具备良好的组织协调能力，才能充分地调动各方面的积极性，才能对教学工作进行组织指导、决策规划、控制协调和改革创新等。组织协调是一切管理活动的基础。管理人员在协调沟通过程中既要讲究艺术和策略，又要讲究我们的个人人格魅力，要把协调沟通看作是一门学科来认真对待。要形成一套适合本单位、本部门行之有效的管理信息沟通机制，充分信任各级教学管理人员的个人能力。不断学习、善于总结、敢于实践、勇于创新，积极运用当代信息技术，强化组织协调能力，转变服务意识，提高管理水平。

3. 建立健全激励机制，充分调动教学管理人员的积极性。

激励机制作为现代管理学中的重要管理手段在各行各业的管理工作中受到越来越多的关注和应用，运用得当可以对被管理者起到激发动机、诱导行为、发挥潜力，从而调动其工作积极性、使之自觉自愿为实现组织目标而努力的工作。要激发教学管理人员的工作积极性，仅靠“家长式”的行政命令或制定苛细严厉的规定条款来实现肯定是难以奏效的，建立合理有效的激励机制为教学管理人员实现管理目标提供了强有力的保证。有效的激励措施，能充分调动教学管理人员工资的积极性，体现“以人为本”的管理理念，培养全体教学管理人员的主人翁意识，让一线教学管理人员参与管理，鼓励其运用自己的思路和方法解决问题，激发其责任感。在激励机制的执行过程中，要严格执行公平、公正原则，不然就会产生事倍功半的效果。激励机制可以调动教学管理人员的积极性和增强对工作的责任感，是教学管理人员转变服务意识的动力，但需要根据形势的变化在实践中不断完善。

4. 创新教育管理理念、建立创新机制、培养创新意识。

转变服务意识，提高服务质量，最核心的就是培养教学管理人员的创新意识和创新能力。创新教育管理理念、建立创新机制，培养创新意识，创造性地去开展各项工作，这对于新建本科院校的发展尤为重要。

创新是一个非常复杂的思维和实践过程，是产生现实尚不存在的新事物、新思想的人类活动，它最能充分地体现一个人、一个企业、一个团体、一个国家的主观能动性，是人类社会发展的强大推动力。江泽民同志强调：“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”新时代赖以生存的基础就是勇于创新，而创新的源泉就是人的创造性。因此，如何转变教学管理人员的服务意识，培养管理人员的创新意识和创新能力，已成为新建本科院校管理体制改革的一个重大课题。培养创新意识和创新能力的可采取以下措施。(1)打破传统观念，创新教育管理理念。新建本科院校比专科阶段的办学上升了一个层次，教学工作、教学管理工作都有了新的要求和标准，这就要求教学管理人员树立先进的教学管理理念。教学管理创新首先是教育管理理念的创新。以人为本已成为新建本科院校管理理念的基础。即新建本科院校教学管理人员要树立以学生、任课教师和外来办事人员为本的认识观。教学管理人员在服务过程中，要努力提高工作效率和工作质量，端正服务态度，实现管理科学化、规范化，人性化。而解决这一问题的关键是必须从根本上创新教育管理理念，树立质量意识。(2)改革管理制度，建立创新机制。创新教学管理制度，有利于整合教学资源，实现教学资源的最优配置，调动教与学两方面的积极性，形成优良的教风、学风和校风。教学管理制度的创新，是高等院校教学管理工作创新的核心，是高等教育改革能否落到实处的关键所在。因此，新建本科院校要提高管理水平，就必须健全教学管理文件，使教学管理工作更加规范化、科学化，做到有章可循、有法可依，保障教学管理工作，顺利开展。随着高等教育改革的不断深入，教学管理人员必须要树立“活到老、学到老”的思想，不断学习新的管理知识、管理技术和方法，并在实际工作中大胆探索，不断创新，提高教学管理的科学性和现代化。(3)改革管理队伍，培养创新意识。教学管理人员的工作过程是一个不断实践、不断学习、不断总结、不断创新、不断提高素质的过程。在强化服务意识的同时，管理人员必须熟悉高等院校教学管理的具体内容，必须不断更新知识、更新观念，必须懂专业、懂学科，有效地组织协调教学活动，必须不断提高管理组织能力，协调应变能力、创新能力和运用现代化技术的能力。高等院校领导要切实注重对教学管理人员的培训和管理素质的提高，要把教学管理队伍建设放在与教师队伍建设同步发展的地位来考虑，要有一套完善的规划与措施，要建立常规的定期培训制度，促使其不断更新管理思想，提高管理水平和服务水平。

参考文献

[1].钟英.提高教学管理队伍素质迎接本科教学评估挑战[J.乐山师范学院学报, 2006 (11)