强化档案服务意识

强化档案服务意识（共12篇）

强化档案服务意识 篇1

摘要：档案管理是学校运营管理工作中的主要管理任务之一, 档案管理对于学校的办学质量和学校的基础建设有重要意义。衡量学校管理水平的重要依据之一就是审查学校的档案管理工作是否规范、科学、服务质量是否过关。做好档案管理工作是学校经营管理过程中的重要任务, 深化档案管理的关键是提高学校档案管理中的服务意识, 只有服务意识和服务效率提高了才能体现学校档案管理的价值, 才能提高学校的管理水平。

关键词：档案管理,服务意识,强化对策,学校

档案管理是学校运营管理工作中的主要管理任务之一, 档案管理对于学校的办学质量和学校的基础建设有重要意义。衡量学校管理水平的重要依据之一就是审查学校的档案管理工作是否规范、科学、服务质量是否过关。科学高效地开展学校的档案管理工作, 对于总结学校的教育经验, 积累和探索学校的教育方法, 维护学校的教师和学生的合法权益和人力资源档案等方面都有不可估量的作用。学校作为教书育人的场所, 档案管理也有其特殊性, 学科较多、档案资料较多、学生的流动性较大等诸多因素导致档案资料的整理、收集与管理难度较大。因此如何提高学校的档案管理工作, 是当前学校管理工作中必须重视和研究的课题。

一、学校档案管理中存在的问题

(一) 学校管理层对档案管理认识不够

调查发现我国许多学校的档案管理工作存在诸多问题, 管理漏洞百出, 一旦需要查找相关档案时, 往往是无从寻找。究其原因, 主要原因之一就是学校的管理层对学校档案管理工作的重要性认识不够, 对学校档案管理的重视程度不够。许多学校的管理层片面地认为学校作为教书、育人的场所, 只要做好育人和相应的科研工作就足够了, 从而忽视了学校的档案管理工作, 没有意识到档案管理对于总结学校的教育经验, 积累和探索学校的教育方法, 维护学校的教师和学生的合法权益和人力资源档案等方面的重要作用[1]。由于学校管理层的不重视, 因此导致了学校的档案管理工作松散, 即使学校有负责档案管理工作的人员, 也由于领导不闻不问, 加上建设资金投入不足、硬件设施落后、人员培训力度差、待遇同比教师或其它岗位差, 因此工作积极性不高, 思想动态不稳定, 档案材料不能及时整理、归档, 从而导致了档案管理混乱的局面。

(二) 学校档案管理中服务意识差管理水平落后

学校的档案管理人员业务水平普遍不高, 服务意识较差, 不能适应现代学校档案管理的需要。学校档案管理工作长期处于手工阶段, 不能与时俱进, 信息化程度低, 管理方式和档案建设手段还比较落后, 工作效率低、准确性和完整性差。由于学校档案管理工作不受重视, 人事档案管理缺乏专业的人才, 缺乏培训学习机制, 相互之间对于人事档案管理的经验交流少, 导致了管理人员业务水平不能适应管理的需要。

(三) 学校档案管理的档案收集、归档意识差

通常学校的大量经费和人力资源都投入到学校基础设施建设、购置教学设备设施与教学之中, 往往忽视了对学校档案管理工作中的基础设施建设与档案管理中人力资源的投入。在学校管理中, 一些管理人员由于档案建设制度不健全、档案管理人员紧张, 因此在档案建设管理时通常将重要的档案文件放置于个人手中, 认为方便查找。这就造成了档案丢失或档案被破坏的隐患, 不利于档案管理。学校档案管理的收集和档案归档意识较差, 一些教职工甚至不愿意将档案交规学校管理, 这既有教职工档案归档意识差的原因, 另一方面也因为高校档案管理水平较差, 甚至有档案丢失的情况出现, 因此也导致教职工对于学校的档案管理信心不足, 不愿将档案交规学校保管。

二、强化学校档案管理服务意识的对策

(一) 加强学校档案管理的服务意识

观念是行动的重要引导。要强化学校档案管理中的服务意识, 从而提高学校档案管理的整体水平, 首先应当增强档案意识, 转变思想, 增强档案管理意识和档案管理中的服务意识。增强档案意识是做好学校档案工作的前提, 要强化学校档案管理, 不能仅仅要求档案管理专员加强服务, 而应当从全员入手, 要求学校的各个岗位、各个部门都通力配合, 树立全员档案意识, 协助档案管理专员做好档案管理工作。首先档案管理在机关工作中的重要性, 应当得到学校教职工的认同, 要彻底摈弃档案工作可有可无的思想, 要将档案工作当成重要的学校管理任务来执行。其次, 学校档案管理与各个职能部门之间的协作关系应当明确。档案管理的根本是为了各个部门、各个机关传递、储存信息服务的, 是大家储存信息、利用信息的手段和窗口。档案管理办公室应当定期给各个业务部门或教职工培训档案归档和档案收集的讲座, 使大家了解档案管理员的工作职责, 和大家主动提交档案的意识。

(二) 强化学校档案管理中主动服务意识

当前学校的档案管理和档案服务中, 主要还是被动服务。档案工作的服务方式和服务需求使档案管理常常被动地为教职工等服务, 即当教职工有了档案查询或档案借阅等的需要时, 才上门找档案管理人员要求服务。这种被动的档案服务管理有待进一步深化和改革。要提高学校档案管理中的服务意识和服务水平, 首先应当强化学校档案管理中主动服务意识。档案管理人员应当主动服务, 积极主动地为档案使用人员着想, 积极创造便利的服务条件, 主动提供档案服务。如主动为需要档案的教职工或学生提供咨询服务、答疑服务和查阅服务等。强化主动服务的观念, 需要档案管理人员进一步提高服务水平, 在档案查找和档案利用、档案归档、档案归还上下功夫, 提高档案查准率和查全率。积极主动地创造档案服务条件, 提高档案管理水平, 主动为学校管理层的决策和学校教学服务以及学生服务, 主动提供多种服务, 使档案管理工作转化成教学资源, 从而使档案管理工作产生良好的社会效益。

(三) 强化学校档案管理中的信息化服务水平

在数字化信息化的发展和广泛应用的社会背景下, 档案管理工作既面临机遇也迎来了挑战, 档案管理数字化已经成为时代发展的需要和大势所趋。在学校的档案管理中建立档案管理数字化系统也需要各个部门的通力配合, 才能建设成高效的档案管理数字化的系统。档案管理数字化系统包括档案数字化采集系统和档案数字化查阅系统以及档案日常管理系统, 各个系统应当相互协调, 相互适应。数字化采集系统不准确、不及时势必影响档案数字化查阅系统对信息的准确、快速获取;同理, 日常管理系统跟不上数字化采集系统的需要, 不能及时分类管理采集系统收集的档案也造成档案数字化查阅系统的使用效率。档案管理的信息化的根本目的是为了给教职工提供更方便快捷的档案服务, 因此学校档案管理中不仅要提高信息化建设, 更要提高信息化服务水平。

(四) 强化学校档案管理中的服务接待水平

要做好学校档案管理工作, 档案管理人员首先应当具备爱岗敬业、为师生服务的态度和决心。档案接待工作是学校档案管理的主要任务和档案管理的根本目的。因此, 要做好档案接待工作首先应当具备一颗热爱这个工作岗位的心[4]。其次, 在日常工作岗位中要用良好的仪表仪容和文明礼貌的用语服务教职工和学生, 要耐心细致地解答师生的提问。当前我国许多政府或公共服务部门存在许多“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良现象, 引起了老百姓的极大不满和强烈反感。学校的档案管理部门作为为学校师生服务的部门, 应当高度重视档案管理中的服务接待工作, 应当充分发挥档案接待工作的服务性质, 为师生提供优质的服务和礼貌的用语, 以及专业的档案管理服务, 使师生能够在接触档案管理时感受到温暖和便捷。

三、结语

总之, 学校的档案管理工作应当与时俱进, 适应档案管理形势发展的需要, 不断强化服务水平, 端正服务态度, 不断完善服务功能, 提供优质服务, 主动为学校的档案管理提供优质的服务, 将档案管理工作转化成学校的教学资源, 创造社会价值。

参考文献

[1]葛鹂.优化与创新高校档案管理[J].淮阴师范学院教育科学论坛, 2010.1-2:101-102.管理科学.

[2]童燕.浅析高校档案收集工作[J].企业家天地:理论版, 2008, (5) :215.

[3]王艳, 颜毓娟.如何做好高校教学档案管理工作[J].西藏科技, 2005, (1) .

[4]孟凡蕾.深化学校档案管理强化主动服务意识[J].民营科技, 2009 (11) .

强化档案服务意识 篇2

赵 群

所谓档案意识，就是人们对档案及档案工作这一客观事物的主观反映，是对档案和档案工作的态度和认知的总和［1］。简言之，就是对档案和档案工作的了解程度和认识水平。它是档案工作存在和发展的基础，研究档案意识对探讨和发挥档案工作在社会主义市场经济中的价值和作用具有重要而现实的意义。笔者认为，目前高校的档案意识还处于比较薄弱状态，现试就其原因及强化措施谈些粗浅之见。高校档案意识薄弱的具体表现

一是认识模糊。这一普遍的社会现象在高校中一样存在。不少教职工对档案的社会存在和社会价值缺乏全面和应有的认识，认为档案就是指与个人密切相关的人事档案，至多还有一些学校下发的红头文件，用完也就完了。对一些重要工作活动只要写在本子上或记在脑子里就行了，忽视对学校在各项工作活动中所产生文件材料的积累和保护，没有考虑到今后查考利用的必要和价值。更有甚者，认为档案工作就是保管档案，是档案室的事，与学校的其他工作没有多大关系，与自己无关。因而拒绝配合档案室搞好档案的收集工作，不愿意将保存在自己手中的材料交给档案室，致使一些能反映高校教育规律和特点的文件材料没有归档，影响学校档案的完整性。如有些人员外出参加各种会议带回的有关材料、一些教师的科研成果、校外获奖证书、出席各种学术研讨的论文、图片等，不愿或不及时交到档案室，致使若干年后这方面的资料无从查考。

二是档案工作的社会地位还比较低。档案工作所发挥的作用，不象企业生产某种产品直接产生经济效益，所以在单位里往往被忽视，常常是“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”［2］。高等学校以教学、科研为主，档案工作自然被摆在次要的位置，表现在档案工作者提拔难，待遇低，外出学习机会少等。一些大学生分配到档案部门，觉得大材小用，而原在档案岗位的人，也千方百计跳槽，导致档案队伍不稳定。

三是档案管理经费严重不足［3］。学校办学经费本来就捉肘见襟，在以教学、科研为主的高等院校，不可能划出一笔专门的经费用于档案管理，因而多数档案室不符合规范要求，库房简陋，设施落后，在当今电子化时代仍是手工操作，效率低下，劳动强度高，难以适应形势的需要。高校档案意识薄弱的原因

造成高校档案意识薄弱的原因是多方面的，有社会历史的因素，也有高校自身的局限，归纳起来，有那么几种：

一是历史的原因造成了档案的封闭性、神秘性。建国以来，受“左”的思潮影响，片面强调档案的机要性、保密性，档案在人们的心目中显得很神秘。谈到“档案”二字，都得压低嗓门，给人一种高深莫测之感，往往被人们所误解。改革开放使这种误解有所消除，但任何一种事物的发展都需要一个过程，因此，要彻底改变这种不成熟的档案意识尚待时日。

二是档案宣传的局限性削弱了档案工作的影响力。在过去相当长的一段时间

里，档案一直与机要相提并论，无论是广播、电视，还是报纸、刊物，宣传档案

［4］的内容很少。进入80年代以来，虽然全国各地出版的档案期刊已达六、七十种，并出台了相应的法规《档案法》，但走进高校图书馆，书架上多是专业书籍，而宣传档案的期刊、报纸则少得可怜。1996年9月第十三届国际档案大会在北京召开，这么一个国际性盛会，高校中有多少教职工知道?又有多少人关心这一盛事呢?

三是档案作用的间接性导致人们对档案价值的忽视。利用档案体现的最终效益是通过人去查考、利用实现的，它起着凭证，依据和参考作用。在人们追求吹糠见米、立竿见影的今天，往往只看结果，忽略过程，因而档案的作用因其间接性而不被人们所重视。

四是档案人员的素质束缚了档案工作的发展。高校中从事档案工作的人员大多是从非档案专业岗位转过来的，转岗后，许多人员档案意识不强，甚至认为档案工作就是“管好资料，保证不丢失”。如果档案人员自己都不重视档案工作，不能正确地、全面地认识档案工作、对待档案工作，那么还有什么资格去要求别人重视，要求领导重视呢?这一问题的存在，导致档案工作失去了获得各部门理解，关心和支持的契机［5］。

［3］五是档案开发利用力度不够。档案的价值在于科学开发利用。但由于高校

许多档案资料收集不全，需查阅时档案资料往往无处寻找，或残缺不全，影响开发利用的积极性和效应，以至重保管、轻开发利用，从而削弱了广大教职员工对档案价值的认识。强化高校档案意识的措施

3.1 加强宣传，普及档案基本知识 《档案法》明确规定了公民在法律方面的权利和义务，要把这种权利和义务化为自觉行为，必须进行广泛宣传。高校更应发挥优势，利用黑板报、橱窗、校报、广播、举行知识竞赛等多种形式，广泛、深入地加强宣传教育，让大家懂得，高校档案材料全面记载和反映了学校建立、建设和发展的进程，记载和反映了学校教学、科研和各项工作等方面所取得的成绩、经验，以至于存在的问题和教训，它是学校的宝贵财富，保持档案是每个教职工应尽的义务，应以高度的责任感维护档案的完整和安全。同时要大力宣传档案利用的效益，让广大教职工知道利用档案是每个公民的权利。高校还可以利用普法教育的机会，有意识地增加《档案法》的内容，在教职工中普及档案基本知识。每年校庆日，组织师生员工参观校史陈列室、档案室，领略其中丰富的史料，进而理解、关心、支持档案工作。

3.2 强化学校各级领导的档案意识［6］ “工作好不好，关键看领导”。校级领导不仅要将档案工作列入议事日程，而且应该实实在在地帮助解决档案工作中存在的问题和困难。各部门领导要明确本部门档案工作的任务，将其列入部门领导工 作考核范围，并作为评价部门工作好坏的内容之一。档案部门也要主动向分管领导汇报档案工作情况，介绍兄弟院校档案工作的经验以及自身工作的不足，邀请档案工作先进单位来校介绍经验，积极、主动为领导提供档案服务，在宣传和服务中争取领导的重视和支持。

3.3 强化全体师生员工的档案意识 广大师生员工是高校档案的“生产源”，他们档案意识的强弱直接影响档案的质量，因此要发动大家都来重视和加强对档案材料的积累和保护。利用校庆，校史教育等机会，引发全体人员对校史的关心，加深对档案重要性的认识，形成人人关心档案，个个支持档案工作的气候。

［1］3.4 进一步提高档案工作者的档案意识 增强档案工作者的档案意识是增强广

大师生员工档案意识的前提。因此，档案工作者应通过加强业务学习，参加业务培训等提高业务水平，进而增强自身档案意识，并以此带动全体人员增强档案意识。

3.5 形成高校档案工作网络，建立健全档案规章制度 学校各部门应配备兼职档案员，负责本部门档案的收集、整理、立卷、归档等工作，形成专兼职相结合、上下两级相结合强有力的工作网络，并建立健全有关规章制度。专职档案员要主动指导兼职档案员工作，提高部门档案的归档率，完整率和准确率。

强化服务意识 推进网站建设 篇3

当前，虽然各级政府大多已经建立

了自己的门户网站，但大部分网站还停留在静态的信息发布层面，很多部门与部门之间、地区与地区之间网络独立，导致信息资源不能得到及时共享，不利于各部门间的沟通。与公众的需求之间也还存在很大差距，所提供的各种功能并不能很好地服务公众。个别网站的主页形象与政府形象有较大差距，网站的功能设计更是五花八门，缺乏起码的规范，始终难以摆脱服务功能定位混乱的尴尬。本文通过对中国·秦皇岛政府门户网站进行深入分析，希望能从提高网站的设计水平出发，建立一套完整的、可扩展的、基于电子政务信息网络计算环境的跨系统的信息共享交换平台，实现政府信息资源的交互共享。

网站基本情况

中国·秦皇岛政府门户网站按照“严格执法、全面真实、及时便民”的要求，加快建设政务公开、网上办事、政民互动三大功能，打造跨部门的“一站式、一体化”服务，相关各项服务实施颇有地方特色。

网站分类明晰、内容丰富。网站分为政府版、公民版、投资版、旅游版、三农版、繁体版、英文版和手机版（WAP网站）。市政府门户网站拥有1个主网站、7个子网站，设有21个一级栏目，450个二级栏目。主要包括政务信息公开、秦皇岛概况、秦皇岛经济、网上服务、互动交流、社会生活、科技文化等。这些栏目内容丰富，信息量大，涉及市政府各部门的工作，较全面地反映了秦皇岛市最新工作动态。同时栏目按照用户群体进行划分，便于浏览者根据自己的需要有针对性的浏览网站，提高了公众对政府门户网站的满意度。

行政权利强化公开、确保透明。政务公开栏目除了设置基本的政府组成、机构设置、人事任免、政府采购、计划规划、公务员考录、行政审批、职称评审、政府信息公开指南、政府信息公开目录、统计信息等基础栏目，同时还建设了每日工作报告、网络问政平台、政府信息公开三个专栏，最大限度的提高政府工作的透明度，接受公众监督。

加强互动交流，为公众排忧解难。为了更好的服务公众，网站不断加强互动交流类栏目的建设，先后建立了市长公开电话、领导信箱、网上调查、参政议政、民主评议、监督投诉 、民意征集、便民回答、在线访谈等版块，力求打造成一个快捷、高效、准确的政府与公众直接沟通的平台。

把握公众关注热点，开辟特色专题。网站设有一个独立的专题专栏，及时跟进当前政府中心工作与公众关注重点的相关报道。例如每年的“两会专题”、“城市面貌三年大变样”专题，以及“应急管理”、“火车改造专题”、“扩大内需中央投资建设项目公开专栏”、“工程建设领域信息公开专栏”等多个具有鲜明特色的专题栏目，受到了社会各界的广泛关注和好评。

网站功能的提升

网站建设与管理工作以“对外交流、展现魅力，为民服务、联系群众”为宗旨，突出政府信息公开、便民服务功能，网站总体功能上了一个新台阶。

提升信息公开服务的能力。信息公开是政府网站公共服务的一项基本功能，它对于提高政府的透明度、推进依法行政具有重要的作用。政府要积极主动地向公众公布信息，政府门户网站要避免建而不管或管不到位。政府网站的信息更新需纳入部门日常工作的范畴，特别是与公众工作、生活息息相关的信息。栏目设计要科学、清晰，防止重叠。网站信息要进行二次加工，要从公众的角度出发，以用户为中心，提供用户日常需要的、丰富的、实用的信息。对于企事业单位而言，可以提供如产业规划、招商项目、优惠政策、投资服务信息等；对社会公众而言，可以提供各种与生活、工作息息相关的信息，如天气预报、出行帮助、求职招聘等。加强服务资源的整合，从贴近百姓生活的角度出发，设置与公众息息相关的专题栏目。

提升网上办事服务的能力。网上服务是政府门户网站的核心功能，通过办事指引和页面链接提供“一站式”服务入口，逐步建立网上服务大厅。要考虑到为不同服务对象提供不同的服务，解决实际问题。网站功能的设计、内容的分类与组织都要围绕公众的需求来进行，根据不同的服务对象搭建不同的服务平台，真正体现政府网站“以人为本、以服务对象为中心”的理念。应该最大限度的增加服务事项，将一些社会化又与公众关系密切的服务项目转移到政府门户网上来，为公众提供贴心的服务，可以使用户足不出户就能享受到政府提供的服务。力求打造成一个快捷、高效、准确的政府与公众直接沟通的平台。

提升政府及各部门网站“一站式”整合的能力。秦皇岛市是首批利用政府门户网站进行政府信息公开试点单位，结合省政府的统一要求和标准，按照打造政府信息公开“一站式”的要求，顺利完成了信息公开平台升级以及数据聚合工作，新平台聚合工作已接近完成，为政府信息公开工作奠定了坚实的基础。

“一站式”服务是指利用现代计算机网络通信和WEB服务技术，将政府各部门的部分管理和服务职能转移到网络上实现。“一站式”服务的建立和发展，将政府原有的物理地址办公转移到虚拟的网络环境办公，改进了政府人员的办公方式，提高了政府的工作效率和服务能力，在网站公开平台上也更有利于公众对政府各部门的工作进行监督评价，可以从一个新的平台树立政府形象。同时也增加了政府部门之间的联系，有利于部门之间的沟通、协作。

要实现“一站式”网站，需要有效组织各种信息资源的汇集。网站可以凭借其强大的网络通信功能以及与其他网站的链接，将原先分散在各个部门网站上琐碎复杂的信息，通过WEB服务互联互通，统一集中到政府网站中，并将这些资源依循一定的逻辑顺序分类排列，以方便用户快捷地查找和获取服务。除了资源整合之外，还可以将网上办事功能进行整合。要从民众的需求角度出发，实现政府部门与部门之间的互动与协作，以部门联动代替传统的按部门顺序操作。提高办事效率，节约行政成本，改善服务质量。

中国·秦皇岛网站群的构想

解决政府门户网站发展过程中出现的问题，真正形成以网站为主体的集信息公开、网上服务、互动交流的综合性平台，除了加强、改进管理和运行机制外，加大对网站整体形态的改造也是十分必要的。在基于网络形态的信息服务平台上建立政府门户网站群，是实现政府网站管理和技术创新的重要手段。

建立分级负责的信息维护机制。要解决政府门户网站信息更新的难题，避免网站信息滞后，必须按照部门职能分工建立分級负责的栏目信息维护机制的原则，对栏目的设置、维护更新等工作做出明确规定。具体栏目和更新频率由政府办和各单位协商确定。分级负责的信息维护机制作为网站运行管理机制的核心机制，是解决网站难题、避免信息滞后的可行办法，是提高办事效率、提升办站质量的有效途径。

建立秦皇岛市政府网站群。以服务对象为中心，进一步扩充完善网站的功能和内容，统一网站建设规范和技术标准。推进各级政府和部门子网站建设，实现市政府主站对子网站信息的自动采集、处理、上载和网站用户集中管理，实现主网站和子网站信息的深度整合、直接提取。加强信息资源共享，当信息被采集进入到信息资源数据库后，可以被多个单位共享提取。通过建设全市统一电子政务网络平台，来打造秦皇岛市的政府网站群，以支撑各级政府部门的业务应用。

加强队伍建设，做好技术培训。电子政务统一传输网络、统一平台、业务系统托管等系统运行维护的可靠性、安全性要求较高。在网站建设中，需要一支具有较高的政治素质和职业道德水准，既懂业务又懂技术的队伍，培养一批懂技术、会维护、通管理、精业务的复合型人才，确保电子政务业务稳定、高效运行。同时，加强对公务员信息素质的培养，提高他们对社会变革时期政府信息资源价值的认识和利用现代信息技术对信息资源进行收集、筛选、分析、重组的能力，为开展面向社会公众的信息公开、网上办事和信息服务奠定基础，为开展全市电子政务整合工作提供技术保障。

政府门户网站建设是以实际表现来评价的，譬如是否促进政府职能转变、是否提高了政府行政效能和管理水平、是否提高了服务社会和公众的能力等。在政府改革的深化下，加快以人为本的服务型政府建设对政府网站建设提出了新的要求，网站的功能提升应该引起足够重视。确保网站功能提升必须不断加大信息公开力度，促进政务公开，确保公众方便快捷的获取各种信息，需要提升政府门户网站网上办事的能力，增加服务项目，并充分整合政府各部门现有网络资源，最终达到“一站式”服务。

强化档案服务意识 篇4

关键词：档案管理员,素质,职能

伴随着信息化社会的发展, 档案作为重要的信息资源在社会主义物质文明建设和精神文明建设中的地位日益重要, 档案工作所具有的信息管理和信息服务属性日益增强, 档案和档案工作与信息社会的关系日益密切。档案工作正面临着新的机遇和挑战。

一、在信息化社会中档案仍然是极重要的信息资源

档案是一种特殊的信息资源, 它是人类社会的文明产物, 它记载着人类社会的文明产物, 它记载着人类社会政治、经济、科技、文化等一切成果及其研究实践的成败过程, 正因为档案是人类认识世界与改造世界的历史记录, 是宝贵的历史文化财富, 所以他也是社会进步、生产力发展不可缺少的依据或借鉴。目前档案信息资源的开发和利用已进入一个全新的阶段。只有充分开发利用档案信息资源, 才能挖撅出其潜在的能力, 将信息资源转换为生产力, 产生经济效益和社会效益。而档案开发利用工作的任务就是将静态的档案信息, 通过多种途径和方式开发传播出去, 使其转化为动态的档案信息, 并实践档案信息的共享, 最大限度地服务于社会, 创造档案信息的社会效益和经济效益。

二、开发利用是档案工作赖以生存的基础

档案工作是一项以保管和提供档案为社会服务的工作, 档案工作的最终目的是为社会提供利用档案, 而档案工作的质量也将通过利用工作来检验。所以, 档案利用工作是新时期档案工作赖以生存的基础, 没有对档案信息资源的开发和利用档案工作也就失去了存在的价值。要最大限度地发挥出档案的价值。很重要的条件之一取决与档案部门能否把为社会服务放在整个档案工作的首位。档案工作的各项业务如果能够紧紧围绕着为社会服务这一主题来开展工作, 档案事业才会于社会发展同步, 空间才能拓宽, 否则没有明确的目标和实现目标的强烈意识, 不与中个社会发展接轨, 而是为整理而整理, 为保管而保管, 档案工作发展的道路就会越来越窄。

三、档案工作者必须树立强烈的服务意识

近年来国家有关档案法规的贯彻实施, 有力地推动了档案事业的发展, 是社会档案意识得到了空前的提高, 档案工作人员自身的地位和档案意识也随着增强。但是与整个社会的飞速发展的步伐相比, 档案工作相对滞后, 而滞后的一个重要原因就是档案工作者的服务意识薄弱。这就要求档案工作人员树立强烈的档案服务意识, 及时开发利用档案信息资源, 服务于社会各项建设事业, 尤其是在市场经济迅速发展的今天, 努力做到为经济建设需要提供相应的、相关的档案材料和信息。经济建设发展到哪里, 我们档案工作就延伸服务到哪里。只有这样, 我们档案部门和档案工作才能真正主动地为经济建设做好服务。

四、提高服务质量是开发利用档案信息资源的关键

积极开发利用档案信息资源, 使静态的信息活化, 为社会服务, 是档案工作的根本归宿。所以档案工作必须在整理和保管好各种载体的档案材料的基础上, 采取多种形式, 用好、用活丰富的馆藏, 想办法把静态的档案信息变成动态信息, 改变过去按部就班“你老我给调”的被动服务的工作模式, 建立起面向社会、多方联系、主动服务的新机制, 打破传统, 走出自我封闭、自我保管、自我保守的局面, 加强与社会各方面的联系和沟通, 努力开拓档案利用服务的新形式, 为档案用户提供优质高效的利用服务。

五、解放思想, 更新观念, 做好服务的创新工作

随着档案管理现代化和档案信息服务网络化的普及, 我们档案部门首先应该解放思想, 更新观念, 及时了解现代科学和档案学领域发展的新成果、新动态, 掌握现代化的档案管理方法, 利用现代化设备和科学的管理方法, 对档案工作进行全面的有效管理, 使档案工作具有现代先进的管理技术和水平, 实现档案信息服务的现代化。

档案工作是一项保管和提供档案为社会服务的工作, 所以良好的服务态度是保证利用者利用档案需求顺利实现途径之一。让利用档案的人们抱着希望而来, 满意而去, 用我们档案工作者热情周到的服务, 实现档案工作服务的价值。

强化服务意识 篇5

通过短信系统，得知了发生在9月28日1471次列车上乘务员打伤旅客事件，我感到非常的震惊。

我认为，在人民铁路上发生乘务员打伤旅客事件，性质非常恶劣，影响极坏，给铁路工作带来了无法估量的负面影响，相信组织上会对相关人员给予严肃的处理。作为同段的乘务人员，我们要从1472次列车乘务员打伤旅客事情上吸取教训，从我做起，认真查找自身不足，进一步强化服务意识，不断提升服务水平，用优质服务重塑铁路良好的社会形象。

一是要正确认识乘务工作。乘务工作是一种高尚的职业，它是人民铁路为人民的最直接、最具体的体现，既是在帮助旅客，服务社会，又是在传递爱心和传播文明。优良的乘务服务可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，缓解社会矛盾，促进社会稳定。

二是要正确对待乘务工作。首先，做好乘务工作是我们每个乘务人员的责任和义务，做好乘务工作是每个乘务人员“权利”与“义务”的有效形式。其次，我们每个乘务人员在服务他人和社会的同时，也是在提高自己、完善自己，在乘务服务过程中，使自身的认识进一步升华。

三是要正确开展乘务工作。首先，要强化“人民铁路为人民”的使命感，牢固树立“以人为本”的服务理念，变“要我服务”为“我要服务”。其次，要强化服务的规范性和针对性，为

强化档案服务意识 篇6

香河家具城深入开展的“四个W”活动，让香河家具城经历了从“市场第一”到“顾客第一”的转变，赢得了广大消费者的信任与青睐，十年之间成长为中国北方家具“第一市”。

免费送货，促进消费

对京津廊地区消费者免费送货，就是香河家具城开展“四个W”活动的一个缩影。从2005年4月起，香河家具城开始在全城范围内实行免费送货——京津廊顾客购买家具，免费送货到家，不用花一分钱运费。在鑫亿隆经销某知名家具的王经理说，实行免费运输之前，家具的搬运、组装对很多消费者来说，是一个难题。“自己找车，又麻烦又耽误时间；用家具城内的搬运公司吧，又担心在运输途中磕磕碰碰。”刚刚从王经理处购买了一套卧室家具、来自廊坊的张女士说：“免费送货后，只要在家中验收购买的家具就行了，就如同在自己家中购买家具一样，还有什么不放心的？”张女士表示，以后买家具还来香河家具城。

实行免费运输，会不会减少了消费者所得的实惠？在实行免费运输之前，家具城管委会就充分考虑到了这一问题。他们规定，免费运输的费用要通过增加销售量、压缩利润等渠道内部消化，严禁擅自提高价格，严禁将免费运输产生的成本转嫁到消费者身上。免费送货使消费者在香河家具城得到了更优质的服务，却没有多花一分钱。

电话回访，确保顾客满意

“四个W”催生的另一项特色服务，就是香河家具城在全国同行中率先设置了“回访中心”，首创了“电话回访”制度。顾客购买家具后，家具城回访中心围绕家具质量、运输、装卸、组装情况进行电话回访，并对顾客反馈的

问题逐一解决，确保顾客满意。

记者在回访中心看到，工作人员按照《香河家具城售后监督回访单》上消费者留下的电话号码，给消费者打电话，对其进行回访。“您收到家具了吗？”“家具在运输、组装过程中有磕碰吗？”“您对组装师傅的工作满意吗？”“您还有什么需要？”“您对我们的工作还有哪些意见或建议？”……一句句贴心问候，让广大消费者心头流过阵阵暖流。

据回访中心主任李霞介绍，香河家具城回访中心是2005年4月成立的，有8个机位、4部电话同时工作。回访中心的工作人员每人每天要处理100多个回访电话，并填写《售后回访顾客反馈意见单》。记者在回访中心陈小姐的一份反馈意见单“反映问题”一栏看到这样的记录：“第一次回访时，顾客反映在家具城购买的4把椅子，因结构设计有问题，容易前倾，把人摔倒。处理结果：告知顾客经销商电话以及调解部门负责人电话；第二次回访时，顾客表示很满意，商家提出赔偿该顾客两把椅子，让顾客随时去挑选。”

回访中心工作人员告诉记者，他们的工作除了打回访电话，及时了解顾客意见，还要对顾客反映的问题分门别类，落实解决。目前回访中心顾客回访满意率达到了95％以上。

从“小”做起，强化服务

随着家具城的迅猛发展，京津顾客购买香河家具城家具产品的越来越多。如何更好地为这些顾客提供最优质的服务？2003年，香河家具城成立了驻京办事处，之后又成立了驻津办事处，专门负责解答顾客咨询，为顾客到香河家具城观光、购物提供方便。同时，负责接待消费者投诉，协调处理买卖纠纷，并为客户办理售后服务，负责上门维修，把优质的服务送到了京津广大消费者身边。

到香河家具城购买家具的广大消费者中，有相当一部分是京津唐地区的工薪阶层。为了使这些客户观光购物往返更加方便，香河家具城开通了京津唐至香河家具城的周六、周日免费班车，早晨7点发车，下午14点返回。

随着互联网的发展，网络成为越来越多的消费者了解信息的渠道。香河家具城管委会建起了中国香河家具城网站，开通了全国免费咨询电话。同时在北京开往香河的56辆938公交车上及家具城各显著位置，安装了300台移动电视，介绍香河家具。消费者还可以通过触摸屏随时随地了解家具品牌、品种、价格情况。

很多人到香河家具城之前，都有这样的担心：“我会不会以最优惠的价格买到家具？”为了让广大顾客买得安心、放心，香河家具城内的所有商品实行了明码标价。标价签上，品名、规格、材质、价格一应俱全，使消费透明，顾客心明眼亮。家具城管委会还与家具城工商分局一起，统一印制了销售合同，实行了合同销售制度，有效地维护了市场秩序，保证了买卖公平。

在采访中记者深深感受到，“四个W”经营理念已深入到香河家具城经营销售的每一个环节。在香河家具城里，消费者就是商家的“上帝”，消费者的一切合理要求，都会百分之百得到满足。在这里，消费者想到的，家具城做到了；消费者没有想到的，家具城也为消费者做到了。

为营造更加温馨、文明、诚信、和谐、安全的购物环境，香河家具城管委会制定了销售人员行为规范，辑印成册并发放到全城每一名销售人员手中，以规范化的服务迎接来自全国各地的客商及消费者。家具城派出所制定了家具城治安管理处罚条例，凡是与客户发生争吵、争斗的，一律先处理商户和销售人员。家具城有关部门联手重拳打击城内的“黑导购”、“黑出租”、“黑中介”和“拉客仔”，净化了市场环境，规范了经营行为。家具城管委会还与县交管部门携手，建起了家具运输“绿色通道”，凡家具运输车辆进出香河，一路畅通无阻。

在香河家具城，消费者时时处处都能感受到家具城为方便购物所作的努力，时时刻刻为顾客着想的一片真心。家具城太大了，展厅又多，怎样才能顺利找到自己要买的家具呢？香河家具城在通往家具城各主要路口，都设置了内容翔实的导购图，路怎么走，车停哪里，一目了然。

家具展厅内严禁烟火，烟民顾客烟瘾上来怎么办？在各个展厅外，香河家具城都建起了单独的吸烟室；在各种大型市场内，小小的“方便”问题，始终是让消费者头痛的大问题，香河家具城便在两万平方米以上的展厅，都建起了水冲式厕所，让消费者“方便”更加方便。

强化档案服务意识 篇7

一 地方高校人事档案意识薄弱的主要表现和原因

(一) 人事档案意识薄弱的主要表现

自1991年4月中组部、国家档案局下达《干部档案工作条例》以来, 许多的人事档案管理规章制度也相继建立起来, 这些规章制度使人事档案管理工作有章可循, 有据可依, 大大促进了市州以上干部档案工作的规范化、科学化建设。虽然如此, 但地方高校人事档案意识的淡薄缺位现象仍然存在, 主要表现在:

1. 高校各级领导对人事档案工作重视不够。

一是表现在人事档案工作人员的配备上, 绝大多数地方高校人事档案库存超过1000卷, 但档案管理人员没有按《干部档案工作条例》要求去配备;二是没有落实必要的档案专用经费;三是没有重视档案的保管条件, 不少单位不能实现“两室”、“三室”分开。四是对档案工作寡过问, 视为可有可无, 不把人事档案工作纳入议事日程, 对管理人员送交的解决问题的请示, 很少批复。

2. 档案工作人员不能正确对待人事档案工作。

认为从事档案工作成绩很难突出, 评奖评优靠边站, 行政级别很难提拔, 外出学习交流机会少, 因而不安心本职工作, 千方百计转岗, 致使人事档案工作对伍不稳定, 进而影响工作业务的延续性。

3. 档案材料形成部门或个人对人事档案工作不够支持与理解, 归档意识不强。

表现为:材料纸张大小不一, 用蓝墨水、圆珠笔等书写的材料时有发生, 屡禁不止;归档手续不完善, 时有未盖章未审核的材料送交人事档案室;应按期归档交档案室保存的人事档案材料不按期送交, 有的甚至被丢失。

(二) 人事档案意识薄弱的主要原因

造成档案意识缺位原因是多方面的.有社会历史的, 也有自身的, 有主观的, 也有客观的。归纳起来主要是:

1. 历史的原因造成了人事档案的神秘感。

新中国成立以来, 受“左”的思潮影响.片面强调人事档案的机要性、保密性。人事档案在人们的心目中显得很神秘, 甚至有人认为人事档案是“整人”的工具, 是“人质档案”。加之利用者利用自己人事档案时管档部门的严格审批程序及管档人员的紧密监视使利用者对人事档案的神秘感越来越浓。随着改革开放的深化, 这种神秘感虽然有所消除, 但要彻底改变这种不成熟的档案意识尚待时日。因此, 这种历史的原因是造成人们人事档案意识缺失的客观原因。

2. 档案工作在高校各项工作中的地位不高。

高校的主要职能是教学和科研, 高校一切工作的开展都是紧紧围绕这两个主题。许多人认为档案工作只是简单的“一挂钥匙一把锁, 抄抄写写事不多”的杂务性工作, 可有可无, 无关紧要, 不会像其他工作会给高校的教学与科研带来有形的价值。

3. 对人事档案和人事档案工作宣传力度不大。

从古至今, 人事档案保存于深宫大院, 藏于“石室金匮”之中。人事档案工作者身居斗室, 自我禁锢。而且, 人事档案部门与机关各部门之间往来也少, 各单位人事档案者之间交流机会也不多, 甚至同在一座城市, 也是“老死不相往来”, 这种封闭与世隔绝的境地在很大程度上减弱了社会对人事档案的认识。目前, 高校人事档案工作仍然默默无闻的独处。走进高校, 在众多黑板报、橱窗、校园网络等地方很难发现宣传人事档案的资料。在这种情况下, 人们怎么会有人事档案意识呢?

4.人事档案自身的作用未能充分发挥出来。

人事档案虽然是重要的信息资源, 但作用是潜在的。未充分发挥作用时, 社会和人们都不会了解它的作用。

二 强化地方高校人事档案意识的途径

1.强化高校领导层的档案意识是重点。人事档案意识的强弱和管理水平的高低只靠档案工作人员埋头苦干是无论如何也做不好的, 唯有领导重视了人事档案工作, 认识到人事档案工作对高校发展的重要性, 其人事档案意识才会影响和辐射到广大教职工;唯有领导者的档案意识强, 才会将人事档案管理工作列入议事日程, 帮助解决档案工作中存在的问题和困难, 进而采取切实措施, 确保资金投入充足、设备配置到位、人员配备齐全。人事档案工作者也要抓住各种有利时机, 把党和国家有关人事档案工作的法律、方针政策和法规等多向领导汇报, 以便使领导更加了解和认识人事档案工作。同时在工作中要勤于向领导请示汇报, 善于利用人事档案工作中正反两方面的经验教训, 加强领导层对人事档案的感性认识, 从而使其关心和支持人事档案工作, 帮助解决工作中的实际问题。

2.强化宣传教育手段。开展人事档案宣传工作, 是增强社会和广大师生档案意识的重要手段。在高校, 宣传形式是多种多样的, 如:校报、黑板报、教育办公系统和校园网等, 其中最有力的方式是校园网络。在校园网平台上, 宣传内容有:国家人事档案的管理制度, 人事档案管理规定, 流动人员人事档案管理办法, 人事档案与个人的关系以及一些跟人事档案有关的人事政策问答等。通过宣传, 把人事档案的神秘的面纱揭下来, 使人们充分认识到人事档案的作用与性质后, 会更加重视和支持人事档案工作。

3.充分发挥出高校人事档案的作用。人事档案作为高校人才信息库的作用只有充分体现和发挥出来, 才能唤醒人们的档案意识。长期以来, 由于高校教师人事档案的内容仍然是按照机关干部档案的十大类分类, 单从档案材料上看不出该教师有什么业务专长、科研与学术成果等, 这种状况客观上严重影响了人事档案作用的发挥, 使其不能适应高校人才强校战略和人力资源开发的需要。因此, 对于高校人事档案, 首先要充实档案信息内容, 重点收集能突出个人业绩和能力的材料。其次是简化利用手续, 提高人事档案信息的透明度。最后是加强人事档案的信息化建设, 提高利用效率。

4.提高人事档案管理人员的业务素质。人是生产力中最活跃、最根本的因素, 档案人员的思想素质及业务能力充分反映在档案管理的质量上, 这是档案人员的档案意识所决定的。因此, 建设一支高素质档案工作人员队伍, 是做好人事档案工作的基础。领导者要把重点放在对人事档案管理干部的业务能力与服务能力的培养上。首先要教育人事档案管理干部树立正确的价值观, 提高其为档案事业建功立业的责任心。其次是要帮助他们在工作中解放思想, 不断学习更新知识结构, 不断改变陈旧习惯, 不断更新业务知识、理论和技术水平, 创新人事档案管理方法。定期送档案管理人员去上级档案部门、兄弟示范院校参观交流, 取长补短, 这样也使档案工作者内心消除自卑感。要从职级待遇上给予关心, 以激发人事档案管理人员的工作积极性和工作责任感, 使其更好地在工作岗位上发挥实实在在的作用。

参考文献

[1]邓绍兴.人事档案教程[2008].中国传媒大学出版社.205-208

医院档案管理人员要强化五种意识 篇8

关键词：医疗,档案管理人员,意识

随着社会的发展和医疗科技的进步, 医院档案管理的地位和作用越来越重要, 面对新形势下遇到的新情况、新问题, 必须培养和造就一支高素质的医院档案管理队伍, 以适应形势的发展。笔者认为, 目前医院档案管理人员应进一步强化五种意识:

1 责任意识

医院档案是医院管理过程中直接形成的具有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式、不同载体的真实记录。它记载了医院从小到大, 由弱到强的光辉历史, 反映了本地区卫生事业的发展历程, 是一种宝贵的物质财富和精神财富, 具有唯一性、不可再生性等特点, 具有非常重要的历史价值。一旦遭到损坏将难以弥补。同时, 医院档案又具有重要的现实意义, 可以为医院的经营管理提供研究依据和决策参考, 是医院制定发展规划的科学依据, 是完成医院大事记、医学论文汇编、重点专科资料汇编、建设工程文件汇编等的宝贵原始资料, 更为医院的机构改革、人事任免、职称评定等提供了重要资料。如果缺乏这些系统、及时、准确无误的档案信息依据, 领导的决策和方针政策的制定就成了无源之水、无本之木, 甚至使医院建设遭受不必要的损失。因此, 医院档案工作者要充分认识档案工作的重要性, 以对历史负责、对本职工作负责的精神, 牢固树立责任意识, 知其责、践其责、担其责, 切实做好档案的收集、整理、开发利用和保护工作。

2 学习意识

学习是增长才干、提高素质的重要途径, 是做好各项工作的重要基础。面对新形势、新任务, 医院档案管理人员要抓紧学习、抓好学习, 在学习和工作中不断提高自己。一是加强政策法规的学习。档案管理人员要认真学习《档案法》及实施办法以及相配套的有关档案工作的行政法规、条例, 熟悉掌握并认真执行上述法律法规及本单位档案管理的规章制度, 严格按照规定对材料进行分类、整理、装订、编目, 完成档案材料的规范管理, 使医院档案管理工作有法可依, 有章可循;二是巩固和更新业务知识。医院档案管理工作专业性很强, 要求档案管理人员要不断更新专业知识, 提升业务水平, 积极参加各种业务培训, 通过学习了解医院档案管理现代化的具体内容, 掌握档案管理工作的新知识、新技术, 提高为医院发展服务的本领和能力;三是加强综合知识的学习。现代档案信息开发工作涉及到多方面的知识, 这就要求档案管理人员要积极主动地通过学历教育、网络培训、行业论坛、工作交流等途径, 拓展自身知识结构, 了解和掌握计算机操作、外语知识、现代化办公、网络应用等各方面知识, 以适应新时期档案工作的需要。

3 服务意识

档案工作的价值是依靠服务利用来实现的, 因此实现档案利用的最大化也是实现档案价值的需要。医院档案管理人员要增强服务意识, 做到爱岗敬业、热情周到, 不计得失, 耐心细致, 主动服务, 多途径、多渠道地开发档案信息资源, 为医院领导正确决策、业务发展和科研进步提供依据, 为医院的精神文明建设和经济建设服务。同时, 档案管理人员要创新服务方式, 改变“管理就是保管”、“闭室自守”的传统观念, 由“坐着等”变成“出去接”, 由“纸上写”到“网上传”, 做到能下去服务的决不让基层上来, 能一次查阅清楚的不让基层跑两次, 能网络传输的决不让基层费力抄写, 方便基层查阅, 提高档案部门的服务质量和效率。

4 宣传意识

由于医院档案不像医疗、科研、教学工作那样能直接产生社会效益和经济效益, 因此很多人甚至是部分领导者对医院档案重要性的认识不够, 导致一些医院的档案资料零星不全, 不能真实反映历史。档案管理人员要强化宣传意识, 采取档案知识竞赛、优秀档案资料展、档案制度宣教等多种形式, 宣传档案与日常工作和生活的密切关系, 让更多的人对档案工作从不了解到了解, 从了解很少到更多的了解, 提高医院领导及广大职工对档案管理工作的重视, 增强全员的归档意识, 实现广大干部职工对档案工作由不重视到重视、由应付了事到积极配合的转变, 形成领导重视和支持、各职能部门密切配合的良好局面, 真正做到档案管理按国家规定应当立卷归档的及时立卷归档, 杜绝该归档而未归的现象发生, 确保医院档案信息的完整和全面。

5 保密意识

档案部门是信息资源集中的部门, 医院档案资料中包含着一些涉及医院发展的文件资料、科技成果、经济数据和有关人事任免、重大事项讨论、职工个人信息等重要材料, 这些信息在一定时期、一定范围内存在保密性。这就要求医院档案管理人员要时刻保持清醒的头脑和高度的警惕性, 牢固树立保密意识, 确保医院档案信息的安全。一是提高档案部门技防水平。加强对档案的保密管理, 结合本单位实际采取保密措施, 安装监控设备、规范查阅审批程序, 严格按照“上网不涉密、涉密不上网”的原则, 切实加强计算机信息系统保密管理;二是加强人防力度。工作人员要严格执行国家保密法律法规, 履好自己的职, 管好自己的嘴, 用好手中的权, 讲原则, 守纪律, 确保秘密事项不外泄。

参考文献

[1]侯红芳, 蓝海英.浅议医院档案的价值作用[J].陕西档案, 2009 (3.)

[2]隋进峰.如何加强医院档案规范化管理[J].科技信息, 2009 (15.)

强化服务意识 避免护理纠纷 篇9

1 重视首因效应, 建立良好的护患关系

1.1 护士礼仪

护士是患者到医院首先接触的对象, 护士的形象, 形体语言及护士仪表首先关系到医院的第一印象。因此, 护士应注重形象礼仪, 语言沟通等方面。

1.1.1 护士的形体礼仪

我们要求护士在岗时要有端正的形体, 做到站有站相, 坐有坐相, 走有走相, 注意个人卫生, 着装整齐, 发不过肩。接待患者时起身迎接, 主动问好。

1.1.2 护士的语言礼仪

说话时与患者要保持适当的距离, 不宜太远, 以免造成生疏的感觉, 应保持在0.5m内, 说话的语气、态度要诚恳、客气、具有善意。与患者说话时要面带微笑, 说话时要用文明用语:请、您、令尊、令堂。常规处置时应征求患者说:“静脉输液前您能方便一下吗?静脉穿刺第1次不成功, 应用道歉的语气说:对不起, 让您受苦啦, 我可不可以再给您扎一次”等等。

1.2 加强责任心

责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识, 是执行规章制度的保证[1]。护士要加强责任心, 针对性地对患者进行全面护理, 以增强护理效果, 提高护理质量。

1.3 提高业务素质

护士不但要有扎实的基础理论, 而且要以精堪的技术, 娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为患者服务, 只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重, 给患者留下良好的第一印象。因此, 护士在工作中要加强技术操作训练, 严格规范执行各项诊疗常规和操作规程。

2 增强服务意识, 端正行为规范

提高服务质量, 转变服务观念、服务模式和服务功能, 是医院走出困惑的第一步[2]。护理人员应以患者为中心, 树立正确的价值观, 遵守医德规范, 严格执行《规范服务》、做到“五心”, 即对患者疾苦关心、对患者服务热心、护理治疗细心、解答问题耐心、听取意见虚心。

3 提升服务品质, 优化护患关系

3.1 没有沟通, 护理人员就无法评估患者, 无法收集有效的资料与信息, 无法发现潜在的护患矛盾。

因此, 在护理工作中, 要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。进行护患沟通时, 用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言, 结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外, 并认真倾听患者意见, 准确回答问题。通过有效的沟通, 给患者更多的关爱, 了解其心理活动, 以便及时采取有效的治疗手段和护理措施, 使患者心情舒畅, 积极配合治疗及护理。

3.2 在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时, 学会换位思考, 理解患者或家属。

在任何情况下都保持良好的心情, 以情感人、以理服人, 提高患者对护理工作的顺应性和信任度, 保证护理工作顺利完成。3.3在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点。我们应及时与患者或家属沟通所用的费用。对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求, 及时提供查询帮助, 化解因费用误会引起的护理纠纷。我们体会到, 优化护患关系, 真心诚意地帮助患者, 能够赢得患者及其家属对我们的信任, 从而避免护理纠纷。

4 提高法律意识, 防范护患纠纷

加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律、法规的学习, 明确护理中的法律责任与义务, 并以此来约束自己的行为, 明白护理行为与患者之间的法律关系、与患者生命的关系, 在实施服务过程中必须依法履行护士职责, 以杜绝差错、事故的发生。

参考文献

[1]刘微群.护士差错归因的调查分析[J].中华护理杂志, 1999, 34 (4) :206.

强化档案服务意识 篇10

一、服务:高校后勤改革的基本定位

高校后勤是高校的重要组成部分, 它贯彻的是党的教育方针, 服务的是师生员工, 保障的是高校各项工作的高效有序运转。在建设现代大学的过程中, 高校后勤实体要充分发挥为提供优质后勤保障服务、为优化育人环境服务、为增强物质基础服务的重要作用, 成为一个社会效益、经济效益同步增长的经济实体。

1. 服务是高校后勤的天职。

高校后勤必须为建设现代大学提供优质的后勤保障服务。高校后勤的首要任务是提供衣食住行等事务性的管理工作和为学校教学科研、师生生活、校园环境等服务性工作。高校后勤的优质服务是高校稳定、教育教学工作顺利进行、促进校园和谐的基础和保障。为学校提供社会效益好、经济效益明显、管理更为科学、服务质量优良的后勤保障, 坚决维护师生员工的合法权益和经济利益是对后勤保障服务的必然要求。

高校后勤必须为优化建设现代大学的育人环境服务。高校后勤不仅担负着提供优质服务的职能, 而且肩负着育人的使命。为教学、科研和师生员工服务及管理育人、服务育人, 是对高校后勤职能范围的高度概括, 是对高校后勤工作的总要求, 是后勤领域长期坚持的工作理念。高校后勤在社会化改革中, 后勤实体在继续坚持“三服务、两育人”的基础上, 更加负责地承担起环境育人的职能, 更加全面科学地营造育人环境, 让学生在校园接受优质的后勤服务和良好的“环境教育”。在建设现代大学构建和谐校园的过程中, 育人功能的内涵更加丰富, 外延更加宽广。

高校后勤必须为增强建设现代大学的物质基础服务。高校后勤实体既是一个服务机构, 又是一个经济实体。必须依照经济发展的自身规律, 以师生为主体、以市场为主导、以服务为宗旨。进一步加强社会化改革理论成果转化为后勤生产力, 提升实体的市场竞争力, 创造出更大的社会效益和经济效益, 不断增强实体经济实力, 减轻学校财政支出, 为建设现代大学提供物质基础。

2. 正确处理服务与效益的关系。

高校后勤市场作为一个特殊的市场环境, 既有市场经济的共性, 又有自身的特性, 高校后勤的发展必须遵循“服务优先, 兼顾效益”的原则。

第一, 高校后勤市场与社会市场相比更加强调各种资源的优化配置组合, 更加强调社会效益和经济效益的统一, 更加强调人本精神的充分体现。其主要特征表现在:消费对象的固定性, 经营时间的阶段性, 市场空间的封闭性, 经济效益的差异性, 社会效益的重要性, 收费价格的限制性及服务内容的社会性。从特征中可以看出, 高校服务市场不是一个单纯的经济市场, 它具有社会属性和经济属性, 是“二重性”的统一。因而, 后勤实体的一切经营活动不能仅仅以经济效益为标准来判断其贡献大小, 一切服务保障也不能仅仅以社会效益为标准来判断其成败得失。

第二, 为适应市场化的要求, 后勤实体必须遵循市场经济的竞争法则和自身发展的客观规律, 经营管理科学化, 服务保障优质化, 树立人本精神, 以师生员工为“衣食父母”, 以服务对象满意为最高行为准则, 从而实现资源的优化配置来争取最大社会效益和经济效益。

二、品牌是提高服务质量的突破口

服务品牌这一新生事物的出现, 不是偶然的, 有其客观必然性。从宏观上看, 是市场竞争的需要, 商业发展的需要, 提高生活质量的需要, 推进精神文明建设的需要。从微观上看, 是由于买方市场的催发, 社会转型的激发, 良好氛围的引发而产生的。高校后勤要在激烈的市场竞争中发展、壮大, 就必须树立大众认知的品牌。高质量是品牌知名度的基础, 而知名度高的品牌必然会促进服务水平的提高, 二者是相辅相成的。

1. 质量是服务的生命线。

质量是品牌的基础, 卓越的服务质量是建立品牌的必备条件。后勤实体作为服务机构和经济实体的结合体, 其社会价值和经济价值都是在提供服务中得到实现, 因此, 服务质量的优劣是后勤实体能否健康发展的关键。

第一, 先进的服务理念与真诚的服务情感是提高服务质量的前提。要提高后勤服务质量, 必须首先转变服务观念, 要改变“等、靠、要”的落后局面, 善于创新, 拓宽服务渠道。高校后勤的社会化改革, 不仅仅是管理体制、经济体制的变革, 更是理念的转变, 变被动为主动, 在创造更多社会效益的同时实现自身的经济效益。

第二, 高超的服务技能与熟练的服务技巧是提高服务质量的途径。服务品牌的质量, 具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。服务品牌的“含金量”则主要取决于职工素质。高质量的服务不只是一种活动手段, 更是一种具有科学性、系统性、规范性的技能。要真正掌握娴熟的服务技能, 不仅要精通业务知识, 还要了解一定的心理学、行为学、管理学等方面的知识。同时, 还要掌握处理人际关系的技巧和艺术。“根深而后叶茂, 树大才能枝荣”, 对服务技能的掌握需要不断地学习、积累和沉淀。

第三, 定位准确的服务内容和服务项目是提高服务质量的核心。品牌定位决定品牌特性和品牌发展的动力。因此, 品牌定位要有针对性, 利用特定的品牌形象, 吸引特定的目标群体。高校后勤的服务对象是教学科研和日常生活, 其服务内容和服务项目的定位既要以现有的条件为基础, 不脱离实际, 又要考虑到人的主观能动性的发挥, 使之符合积极、合理的原则。同时, 随着时代的不断进步, 人们的需求不断增多, 对服务的要求也在逐步提高, 这就更为后勤服务提出新的课题。要成为一个优质、高效的后勤实体, 就必须紧跟时代潮流, 把握社会发展的趋势, 洞悉师生员工的心理需求, 从而有的放矢, 最大限度地满足人们的需要, 进而为企业创造新的效益。

具有鲜明的文化个性的经营服务特色是提高服务质量的突破口。管理形式的不同、经营环境的区别、原有基础的差异, 决定了创建服务品牌没有统一、固定的模式, 必须根据各自的条件和目标市场特点, 扬长避短, 发挥优势, 创出独具特色的品牌。这样, 才具有强大的影响力和持久的生命力。高校后勤处在文化氛围较浓厚的环境中, 必须努力开拓新的服务渠道和新的服务形式, 突出专业性和个性, 争取师生更大的满意, 为实体创造更多的商业附加值。

第四, 高雅舒适的服务硬件和软件环境是提高服务质量的保障。作为一个特定的市场环境, 师生员工的需要是高校后勤实体发展的源泉和动力, 服务必须以师生员工的需要为导向。在提供服务的过程中, 基本的要求就是既要提供快速、便捷、准确的服务, 又要提供形式多样、具有个性化的温情服务, 从而满足不同群体, 不同层次的需要。

2. 品牌是高质量的标志。

第一, 品牌是提高服务质量的重要途径。随着社会经济的发展和进步, 品牌战略已经越来越成为现代企业普遍采用的经营指导思想。其基本目的就是通过推出能让消费者识别的特定标志, 表达企业对消费者的种种承诺, 提高消费者对企业和产品的认同度、信任度和购买欲。可以说, 品牌中包含着特殊的价值, 是企业的有效资源, 无形财富。这必然使企业竭尽所能来提高服务质量, 从而维护和提高自己品牌的知名度。

第二, 品牌是增强市场竞争力的有效手段。高校后勤作为经济实体, 必然遵循价值规律, 参与市场竞争。市场竞争是商品、价格和服务全方位、多角度的竞争。特别是随着经济发展, 市场由“卖方市场”变成“买方市场”, 多数商品供大于求;市民消费心理日趋成熟, 形成了理性购物、认牌购物的倾向;加上科学技术普及, 使得信息快速传递, 交通日益发展, 各企业进货渠道、商品品种、质量、功能基本相同, 能够领先者, 靠得便是服务。所有这些, 使服务竞争成为市场竞争的焦点。通过开发服务品牌, 以高层次的优质服务赢得消费者的信赖, 树立企业的信誉, 就能够大大提高经营者竞争取胜的机率。

第三, 品牌是后勤服务工作发展深化和提高的必然趋势。服务是高校后勤的基本职责。提高服务质量, 是后勤实体赖以生存和发展的条件。在计划经济时代, 由于体制僵化、观念滞后, 使后勤服务工作停留在肤浅的表面, 成为学校发展的“绊脚石”。自高校后勤社会化改革以来, 高校后勤管理体制和运行机制逐步向着更加适应高等教育事业和社会主义市场经济发展方向转变, 市场机制在后勤资源配置中的基础性作用逐步增强, 后勤运行效率、服务质量和保障能力不断提高。服务品牌的提出, 正是通过对优质服务特色的提炼、归纳和定型, 形成特定的个性风格, 对提高服务质量发挥示范作用, 同时也有利于树立企业良好的服务形象。这是推进商业优质服务的新思路。

三、创建品牌的关键是落实保障机制

1. 质量至上, 确立操作规范。

高校后勤实体的主要任务就是提供服务, 优质高效的服务质量是实体的生命力之所在, 是品牌的命脉, 卓越的基石。衡量质量的标准就是师生员工的感受和评价, 只有师生员工满意才是衡量质量优劣的真正尺度。要保证服务的质量, 必须从学校的实际情况出发, 以师生员工为导向, 建立一套标准化、系统化、科学化的具有可行性的操作规范, 使服务行为有章可依、有章必依。

2. 品牌第一, 确立明显标识。

品牌标识是服务理念的体现和企业文化的积淀。一个好的品牌标识不仅能突出自身特色, 更能激发消费者的认同感, 从而增加企业自身的无形资产。中国石油大学 (华东) 后勤服务集团的标识就充分体现了内容与形式的有机统一。

宣传推广品牌, 扩大品牌效应。一个好的服务品牌, 是企业或员工在服务工作的实践中表现出来, 被消费者感受和认可的, 并且往往是消费者一传十, 十传百地传出来的, 是通过“口传广告”达到“有口皆碑”的。但更多的情况下, 树立服务品牌需要宣传、推销, 让消费者知道、赞同、欢迎, 并踊跃地去获得品牌服务提供的实惠。因此, 宣传工作很有必要。后勤实体应加大宣传力度, 努力突出自己的特色, 使品牌效应达到最佳值。

3. 聚集人才, 优化服务队伍。

服务品牌的创立过程, 就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和承认的过程。品牌是人的品质的体现, 只有人的品质的提升, 才会有服务品质的提升。所以, 创牌贵在树人, 要下大力气抓好职工培训, 切实提高广大职工的素质, 这是创建服务品牌的基础性工作。只要通过培训, 从根本上解决企业职工对顾客的服务思想、服务态度问题, 使之真正树立起“顾客第一, 用户至上”的经营理念, 从企业生存和个人前途的高度, 认识到使消费者满意的重大意义, 进而自觉地、自愿地、创造性地为顾客提供最佳服务。

奖惩分明, 激励员工士气。服务品牌是企业的无形资产, 一项成功的服务品牌会给企业带来巨大的财富。可以说, 创建服务品牌的过程, 也就是企业资产创造和积累过程。为了提高服务质量, 除了加强领导外, 还需要有相应的奖励政策相配合, 将服务品牌创建与职工的收入紧密挂钩, 从物质利益上激励大家创建服务品牌的积极性和创造性。为了有效地发挥奖励的作用, 要科学合理地确定奖励的等级和标准。奖励的手段除常规的发放奖金、增加工资外, 对贡献突出的职工, 也可以运用破格晋升技术职称以及授予特殊的荣誉称号等方式, 使之达到应有的力度, 进而激发人们踊跃地为创建服务品牌献计、出力。

4. 加大投入, 强化硬件承载力。

“工欲善其事, 必先利其器”, 优质的服务是以完备的设施为载体。要提供优质的服务, 就必须有能够满足不同需要的硬件设施。这就要求后勤集团一方面加大资金投入, 增加新设施;另一方面可以重新整合原有的校产, 做到物尽其用。

“不积跬步, 无以至千里;不积细流, 无以成江河”。高校后勤社会化改革是一个过程, 既要善于突破创新, 又要抓住改革的“度”, 妥善处理各种矛盾, 从而保证高校后勤社会化改革的顺利进行。

摘要：高校后勤是高校的重要组成部分, 服务是高校后勤的天职。正确处理服务与效益的关系, 是高校后勤改革的基本原则。创建品牌是提高服务质量的突破口, 而创建品牌的关键是落实保障机制。其中包括质量至上, 确立操作规范;品牌第一, 确立明显标识;聚集人才, 优化服务队伍;加大投入, 强化硬件承载力。

关键词：质量,品牌,高校,后勤,管理体系

参考文献

[1].朱宝铜.以三中全会精神为指导加快全国高校后勤社会化改革[M].全国高校后勤社会化改革资料汇编.北京:经济科学出版社, 2004

强化档案服务意识 篇11

嘉峪关市统计局强化服务意识 推进科学统计

面对金融危机给工业经济发展带来的影响，甘肃省嘉峪关市统计局认清形势，坚定信心，强化服务意识，做好统计监测，为全市经济发展提供统计信息服务，推进统计科学发展。

强化“化危为机”的意识。在严峻的形势和艰巨的任务面前，加强对经济运行的超前分析，对经济走势尽可能准确地预测。

强化“中心居中，重心重抓”的意识。重点抓好第二次全国经济普查、统计信息化建设、统计基层基础建设和统计法制建设，全面提升统计科学发展水平，切实服务于市委市政府的中心工作。

强化使命意识。认真执行市统计局加强机关效能建设规定、机关岗位目标责任制管理办法、服务承诺制等规章制度，改进工作作风，增强政令执行力，提高工作效能，有效推进各项工作任务的落实。

强化学习意识。不断加强全局干部职工的业务学习，增强业务才干，提升把握和服务大局的能力。

强化“以改革促发展”意识。争取统计制度方法的改革在新年度迈出新步伐；树立忧患、机遇、创新意识，拓宽工作思路，改进和规范GDP核算，建立健全服务业统计制度。

强化“从我做起”的表率意识。以适应新形势对统计工作人员更高的要求。

青海

青海省统计局四项措施

加强环境统计工作

近日，青海省统计局就如何做好环境统计工作提出了要求：

严格遵循“整体、协力、互补、共享”的原则。加强对各部门业务统计工作的协调与指导，建立环境指标体系，加快全省环境统计队伍建设，高质量完成年度环境统计数据的收集、整理和上报工作；开发环境统计资料，努力打造青海省环境统计服务品牌；因地制宜，加强环境统计工作。针对青海省环境统计起步晚、水平低的实际，积极主动拓展环境统计服务领域，研究符合省情的环境综合统计体系，为青海的生态立省战略服务；开展环境评价工作。开展环境综合评价工作的可行性研究，掌握青海省环境统计基本数据和区域环境差异，探索综合评价地域分类、指标选取和综合评价的科学方法；减轻基层统计部门负担。发挥省级主管部门作用，协调数据口径范围和来源渠道，减轻基层部门统计的工作负担。

湖南

湖南省统计局多措并举确保数据质量

为保证数据真实可信，湖南统计部门围绕优化统计环境，采取多项举措加强依法治统工作力度。

一是强化专业审查。省统计局先后召开了地区生产总值联审会，工业、投资和能源数据联审会，并组织开展了全省规模工业企业、投资项目清查核对工作。

二是坚持执法检查。2008年，全省统计系统共进行各种统计法制宣传活动百余次。立案查处统计违法案件831件，结案707件，其中公开曝光122起典型案件，进一步规范了统计执法程序，有效地扩大了统计法制的影响力，促进了统计工作环境的进一步改善。长沙、衡阳、常德等地加强了统计执法工作。郴州、株洲、邵阳和岳阳等地加大了对典型统计违法案件的曝光力度。

三是组织统计巡查。省统计局按照统计巡查计划，对娄底市和株洲市的统计工作进行了巡查，对发现的问题，要求基层统计部门马上进行整改，以不断提高统计工作的科学性、准确性和权威性。

四是深入指导检查。省局对14个市州、部分县市区的农村统计基层基础工作进行检查，以进一步强化农村统计数据质量控制意识。

强化档案服务意识 篇12

树立一个意识。即牢固树立档案意识。提高档案意识是搞好档案工作的关键。“档案工作是经济社会发展的重要内容, 它反映和体现了社会的综合管理水平和综合经济实力, 一定要抓好、做好档案工作。对企业管理档案的部门来说, 要树将档案工作纳入到企业长远规划中, 制定了好长期工作目标。积极开展多种活动宣传贯彻《档案法》, 从而有效地增强全体员工的档案工作意识, 让档案管理在企业上下形成共识与制度。

抓好四个环节。即抓好档案管理网络建设、档案队伍建设、档案现代化建设、档案信息资源建设四个环节。

一是抓好档案工作网络建设。档案为企业带来的直接和间接效益使得公司决策层清醒地认识到要想企业保持健康快速发展, 作为经营有机组成部分的档案工作就绝不能滞后。公司决策层要主动把档案工作纳入到其主要工作的范围内, 制定档案管理上等级目标, 组建档案专门工作机构, 健全档案管理网络, 成立档案鉴定小组, 把档案管理的工作深入到每一个公司、部门、办公室, 从而形成在企业总部由总裁直接领导, 在下属各公司则由主要领导分管, 以综合档案室为枢纽, 各公司部门为分支机构, 专职与兼职档案员各负其责的档案工作管理网络体系。企业应通过建网络, 抓工作, 大大强化档案管理工作, 为档案工作的全面开展创造良好条件。

二是抓好档案队伍建设。要做好档案工作, 没有强有力的档案管理人员作基础, 没有开拓创新的精神, 没有丰富的专业知识, 强化档案工作就成为一句空话。档案管理人员不仅要掌握档案管理基础知识还要有服务意识和创新意识。同时, 随着办公自动化的广泛应用, 电子文件大量地出现, 因而形成大量的电子档案, 使得电子档案与纸质档案并存, 所以档案管理人员还需具备广博的知识、现代信息技术应用能力、信息加工处理能力等。首先在选配档案管理人员时把好入口关, 按照年纪轻、文化高、责任心强、热爱档案工作的要求, 选配好档案网络员。其次, 采取专题培训、上岗培训、以会代训等多种形式组织对档案员进行教育培训, 为加强档案员之间的联系和交流, 要设立每季一次的档案员例会活动, 交流经验, 畅谈体会, 提高档案员的工作热情。有条件的企业要采用“请进来”、“走出去”的方式, 聘请档案局专家为档案员授课, 解答疑难问题, 并通过外出考察, 赴省内外一些著名企业参观考察, 取长补短, 从而充分地提高档案网络员的自身素质。

三是抓好档案现代化建设。现代化是新形势下档案工作发展的必由之路。企业要大力加强档案现代化建设, 下大力气抓好档案软硬件设施建设。购置现代化的档案管理设备, 并建成主干网络系统, 实现企业总部与各分公司的联网, 达到公司内外各种数据共享, 实施办公自动化OA和ERP系统建设及企业网站建设, 使档案工作由传统的手工操作向自动化、现代化的管理迈进。

四是抓好档案信息资源建设。

要强化档案工作就必须加强档案信息资源建设。

一是注重档案信息资源的蕴储。要尽一切可能收集档案资料, 最大程度地丰富馆 (室) 藏。在日常工作中, 对企业的生产技术、产品质量、基本建设、设备仪器、市场营销、人力资源、财务管理等各方面的档案进行收集, 尤其注重突出收集、保管好关系企业生存与发展的专利商标、产品设计、工艺流程、工艺配方、质量管理、经营管理等涉及知识产权、商业秘密等方面的档案, 注重收集保管好关系企业权益的各种权属凭证和体现企业和个人信誉、纳税、质量、资产、资质及合同履约等方面的档案, 强调收集照片、磁盘、音像、实物等特种载体档案, 并保证收集材料的真实性、完整性。

二是加强档案信息资源的开发。现代科学技术手段的运用使档案工作由传统的手工操作向信息化、数字化、现代化的管理迈进, 实现一次输入、多次输出的检索功能, 同时要对影像、图像、文本等一些重要的、容易受损的、利用频率高的档案采用扫描输入、网络传输、数码照相等手段, 进行全文扫描并处理和著录, 将档案全文内容转换为数字信息, 实现全文数字化, 从而加快档案数据开发, 提高数据库质量, 保证档案的检索速度和准确率。

实现一个目标。即实现档案服务的目标。服务, 是新时期档案工作的主题。档案工作的重要作用就是为企业的生存和发展服务, 从而创造出新的经济效益和社会效益。为实现档案工作在企业中的服务功能, 要树立效益与效率并重的观念, 充分利用、科学合理地整合档案资源, 使其更好地服务于企业和社会, 重点从两方面下工夫。一是运用信息化手段对档案进行编研, 加强档案资源数字化建设。文书档案利用OA办公管理系统与档案管理系统进行数据对接, 实现文书档案全文管理, 并利用计算机对专题档案、重要档案进行汇编;二是创新档案编研体裁, 进行档案信息深加工。形成数字化档案。这样不仅简化利用手续, 方便查存, 为利用者提供周到、全面的服务, 而且延长了档案原件的寿命, 档案信息资源也得到了充分的利用。要强化档案管理, 积极主动地提供服务, 发挥档案的作用和价值, 使档案能够为企业生存和发展服务。在服务方式上, 采取如电话预约、来室查询、传真发送、网站共享以及档案展览服务等;在服务态度上, 做到百问不厌、百拿不烦, 并积极主动提供服务;在服务手段上, 采取手工检索、微机检索, 以便把档案资源充分利用起来。总之, 只要树立牢固的服务意识, 切实加强企业档案信息资源的开发利用, 积极探索企业档案信息服务模式, 就能使企业档案管理水平和服务效率同步得到提高, 更好的为企业服务。

摘要：企业档案是指企业在各项生产、经营活动中形成的对国家、社会和本企业具有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。加强企业档案工作, 是企业强化基础管理、提高市场竞争力、维护自身权益的客观要求。企业应充分认识档案在企业各项工作中的重要作用, 增强档案人员依法做好档案工作的自觉性和责任感, 从企业现实工作和长远发展的客观需要出发, 把档案作为服务企业生产、经营、管理的重要资源和必不可少的条件切实加强管理。