医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲(医院)(通用2篇)
医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲(医院) 篇1
医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲
医院服务礼仪医护人员服务意识提升,医院服务是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。
第一讲:医护人员服务意识提升
1、要做好服务先有足够的服务意识 1)服务人员自我肯定与定位 2)影响他人先有自我满足与成就感 3)服务是个性化和无止境的
2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1)用心服务:假如我是一名患者 2)主动服务:要做的正是对方正在想的
3)变通服务:工作标准是规范但患者满意才是目标 4)爱心服务:服务不是仅仅赚一份工资 5)激情服务:抱怨投诉是必然
第二讲:医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象
医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪,提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象 发型规范
面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼
第三讲:医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声
1、有风度的体态塑造(针对男性)
2、有气质的体态塑造(针对女性)
3、健康笔挺的体态训练 1)坐姿要领与训练 2)站姿要领与训练 3)走姿要领与训练 4)蹲姿要领与训练 5)鞠躬要领与训练
4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等
第四讲:医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
1、面部表情――眼神的应用 1)注视的部位 2)注视的角度 3)注视的技巧 4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力 1)微笑的要领
2)带着微笑出现在患者面前 3)微笑训练
第五讲:医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧
1、舒心的问候 1)标准式 2)实效式
2、正确的称呼方式
3、服务过程中常用的礼貌用语
4、语音、语调的标准化训练 1)唇部力量训练 2)普通话标准训练
第六讲:医护人员服务技巧培训
1、倾听――先让患者说,自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出患者内心语言,制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过于自信
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医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲(医院) 篇2
医护人员的基本职业礼仪主要是作为医院的工作人员,照顾病人,同事相处等该如何保持合适的礼数和规矩。使自己看上去更加的专业和值得信赖。
医护人员的交往礼仪
医护之间是同事、同志、姐妹的关系,应当互相尊重、互相爱护,维护同行的威信,相互尊重其人格和自尊心,医护之间既要明确分工又要协调一致,本着“患者
医护人员要言谈恰当不吝微笑
俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”病人原本就心理脆弱,医护人员应当注意与病人交流时的用于恰当,在工作中使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言,避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言。
常用“您好,请,对不起,谢谢,别客气,请走好”等,都能让人感到亲切、荣企鹅、不拘束。另外使用保密性语言,病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员,对病人的疾病史、诊断与治疗不应随意泄露,更不应任毅宣扬,要对病人保守秘密。
微笑是全人类共同的语言,是善意的表达,白衣天使的微笑是美的象征,是爱心的体现,给患者以生的希望,也能改善同事间、医患间的关系,当身患重病满怀信心来到医院求医时,不仅需要医护人员的热情接待、精心治疗和护理,而且需要从医护人员的微笑中得到安慰,获得信心。
礼仪,对于各行各业来说,是纠正当前百姓普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气,是端正文明管理的有效手段。对医院来说,是形象的重要组成部分,是医院文化的主要内涵,也是提高员工办事、工作效率的重要环节,更是实现现代化医院和国际接轨的重要途径。
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