医院服务

医院服务（精选12篇）

医院服务 篇1

一、新时期创新医院服务文化, 完善优质医疗服务体系的必要性

1.1优质医疗服务是落实医改政策的要求

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了“有效减轻居民就医费用负担, 切实缓解‘看病难、看病贵’”的近期目标, 以及“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度, 为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的长远目标[1]。这是解决当前医患矛盾的治本之策、久安之道。而公立医院改革则是医药卫生体制改革的五项重点工作之一。卫生部在《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》中指出, 要完善公立医院服务体系[2]。而医疗卫生单位则要以深化医药卫生体制改革为契机, 切实改善医疗服务, 共同建设健康和谐的医患关系。

1.2优质医疗服务是构建医患和谐的润滑剂

近年来, 医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。在2010年的全国“两会”上, 医患关系成为医药卫生界人大代表、政协委员热议的话题。首都医科大学对全国十大城市医患关系调查报告中指出, 在对被调查人群中, 15.1%的被调查者认为医患关系“不好”, 5.5%的认为“很不好”, 表明我国当前的医患关系与“人民满意”的医患关系还有一定的距离。究其原因:36.8%的患方认为医院提供的医疗服务令人不满意, 而这也是医患关系紧张的首位因素[3]。因此, 只有体现“以人为本”的服务, 才能在医患关系中注入涓涓暖流。

1.3优质医疗服务是提升医院竞争力的助推器

在当今医疗技术高度开放、融合的时代, 医疗技术的半衰期短于医疗服务的半衰期。一家医院试图以临床技术作为核心竞争力, 在同行中脱颖而出的可能性已经不大。相反, 如果通过提高医疗服务水准却能较容易地达到这个目标。新加坡亚历山大医院依靠提供优质的医疗服务, 在临床技术并非领先的前提下, 连续五年蝉联当地患者最满意的医院。由此可见, 优质医疗服务日益成为病人及家属选择或评价医院的重要指标。

二、医院服务文化的内涵及特征

2.1医院服务文化内涵

医院服务文化是医院文化的主要内容。医院服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化[5]。医院服务文化是一种实践文化, 是一定医院文化指导下的模式性和创造性的服务实践活动。

2.2医院服务文化特征

2.2.1无形性

医院服务文化并非虚无缥缈, 只是其存在的形态是无形的。患者更多地根据服务人员、服务环境、服务价格等有形物质进行判断。将医院文化引入医院有形展示, 成为医院服务文化营销策略的一个重要工作。医院通过开展文明活动、公益活动等, 让病人相信, 从而选择到医院就诊。

2.2.2差异性

医院在提供服务时, 由于自身因素、外界环境因素的影响, 每次服务带给患者的效用以及他们的感知存在一定的差异。因此, 医院要牢固树立以病人为中心的服务思想, 全面提高医务人员的服务素质, 并形成团队的合作关系。

2.2.3创新性

医院服务文化是创新的文化, 是让病人满意、让社会满意的文化。服务既然是产品, 是无形的产品, 那么创新就是永恒的主题。创新文化对企业的创新工作和创新活动起着内在的、有力的推动作用。它坚持“以人为本”, 在医院提供服务的过程中, 让病人感觉到物有所值。

2.2.4协调性

随着知识经济的到来与深入, 服务理念、服务手段和服务方式的更新, 服务的整体性与全局协调性越来越突出, 医院每个科室、病区、职工的一言一行都将影响患者对对医院服务需求的实现。

2.2.5情感性

医院服务文化是一种情感型的亲情文化。服务是一种特殊的情感式劳动, 服务文化是人本文化。医务人员在为病人服务的过程中, 用心服务, 视病人为亲人, 想病人所想, 急病人所急, 最大限度地满足他们的需求。

2.2.6效益性

医院服务文化是义利并举的效益型文化, 是奉献性服务理念和经济性服务理念的有机结合。服务文化建设的目的在于提高其综合效益。医院在提供服务时, 首先强调的是社会效益, 其次才是经济效益, 并要实现两个效益的有机统一。

三、创新医院服务文化, 引领医院发展

3.1坚定“两位”方针的服务宗旨

《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中提出:“新时期卫生工作的方针是:以农村为重点, 预防为主, 中西医并重, 依靠科技与教育, 动员全社会参与, 为人民健康服务, 为社会主义现代化建设服务。”“两位”方针为卫生工作、医院工作指明了方向和宗旨。医院服务文化的建设, 必须坚持“两位”方针, 全心全意为人民健康服务, 实行社会主义人道主义, 履行“救死扶伤, 防病治病”的神圣职责。

3.2树立“以人为本”的服务理念

医院文化是“以人为本”的文化, 医院服务文化是人性关怀, 人文服务的文化。医院坚持以教育为先, 将服务理念教育同爱国主义教育、理想教育、法制教育等相结合, 组织全院职工认真学习贯彻《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》等法律法规, 广泛开展争先创优活动, 向先进人物学习, 警示教育等活动, 积极倡导白求恩精神, 让职工牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 营造廉洁行医, 诚信服务的良好风尚。

3.3营造温馨宜人的服务氛围

创新医院服务文化, 努力营造温馨宜人的服务氛围, 为患者创造有利于治疗、康复的温馨环境, 体现“以人为本”的人文关怀、人文服务。医院积极营造舒适的服务环境, 近年来, 医院先后投资几千万元建设新病房大楼、新门诊大楼, 并以优雅的粉红色作为医院内部装饰的主体颜色。此外, 医院内有假山、荷花池、石船、绿树等, 积极营造温馨、舒适的花园式环境。医院举办窗口部门文明服务竞赛, 创建舒馨病房, 开展优质护理服务示范工程, 争创青年文明号、青年岗位能手、巾帼文明示范岗等活动, 积极营造医院人性化的服务氛围。此外, 医院注重服务的人文关怀氛围, 为患者营造“家、学校、乐园”的人文服务环境, 如开设希望图书馆, 由志愿者为住院患儿讲故事、做游戏、补习文化课。

3.4建立方便快捷的服务流程

加强医院服务文化建设, 必须要为患者提供安全、方便、快捷的服务流程。医院完善病人入院标识引路系统的同时, 加强一站式服务平台建设, 通过设置导诊咨询台、绿色通道、电视健康宣教系统、网络媒介等, 为病人提供方便、快捷、高效的人性化服务。医院在病人高峰时采取弹性值班制, 医生、护士提前半小时到岗, 挂号收费窗口在就诊高峰全部开放, 及时分流病员。医院不仅全年均设专家门诊, 更增加了夜间专家门诊, 开设电话预约就诊、儿童用药咨询、儿童喂养咨询等服务。此外, 医院努力缩短血常规、尿常规、大便常规, 以及CT、B超、X线等辅助检查的时间。

3.5提供精湛完美的服务技艺

医院服务技艺包括服务技术和服务艺术, 是医院及医务人员赖以生存和发展的基本手段, 也是实现社会价值、服务人民健康的重要条件。医院通过多种方式、途径不断提升医院整体的、综合的服务技术和服务艺术, 做到精益求精, 为患者提供精湛的技术服务和人性化、艺术化的服务。医院在全员范围内开展学习练兵、技能竞赛等活动, 确保临床医务人员以精湛的技术服务患者。医院强化职工的沟通意识, 规范院前、院中、院后的沟通环节, 完善信息、情感、意见的沟通内容。

3.6规范医务人员的服务行为

医院实施医院服务文化的实践活动中, 应制订具体的医务人员行为规范。针对医院的不同服务岗位, 提出相应的服务规范和要求, 为病人提供优质服务。如门诊、急诊、病房、医技科室医务人员服务规范等, 以提高医疗服务质量的同时, 维护医务人员的良好形象。医院在服务语言上要求全院职工使用如“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼仪性、关爱性服务用语, 拉近与患者的距离。

四、结语

面对日益复杂的政治、经济、文化, 医院的发展面临新机遇和挑战, 医院必须重新定位自己的角色, 倡导人文精神, 追求先进文化, 增强自身的软实力, 引领医院不断向前迈进。医院的每一位职工应增强责任感、使命感、光荣感, 主动创新服务, 快乐地承担起医院及社会赋予的责任。

摘要：在全国深化医药卫生体制改革, 医患矛盾突出, 竞争力强的背景下, 医院要注重以优质的医疗服务, 创新医院服务文化。医院要树立“以人为本”的服务理念, 营造温馨宜人的服务氛围, 不断提升医院的软实力, 引领医院发展。

关键词：创新,医院服务文化,引领发展

参考文献

[1]中华人民共和国中央人民政府.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见.http://www.gov.cn/test/2009-04/08/con-tent_1280069.htm, 2009.

[2]卫生部.卫医管发〔2010〕20号, 《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》, 2010.

[3]吕兆丰, 王晓燕, 张建.医患关系现状、原因及对策研究[M].北京, 中国书店, 2010.

[4]程荣尧.医院文化新论[M].成都:四川大学出版社, 2009.

医院服务 篇2

医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。

第一讲：医护人员服务意识提升

1、要做好服务先有足够的服务意识 1）服务人员自我肯定与定位 2）影响他人先有自我满足与成就感 3）服务是个性化和无止境的

2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1）用心服务：假如我是一名患者 2）主动服务：要做的正是对方正在想的

3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标 4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5）激情服务：抱怨投诉是必然

第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象

医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”

1、尽显专业的外在形象 发型规范

面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼

第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、健康笔挺的体态训练 1）坐姿要领与训练 2）站姿要领与训练 3）走姿要领与训练 4）蹲姿要领与训练 5）鞠躬要领与训练

4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万

1、面部表情――眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要领

2）带着微笑出现在患者面前 3）微笑训练

第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧

1、舒心的问候 1）标准式 2）实效式

2、正确的称呼方式

3、服务过程中常用的礼貌用语

4、语音、语调的标准化训练 1）唇部力量训练 2）普通话标准训练

第六讲：医护人员服务技巧培训

1、倾听――先让患者说，自己听明白

2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜

4、灵活――服务一定是个性化的

5、确认――不因为经验丰富而过于自信

医院服务 篇3

关键词：医院；统计工作；管理服务质量

医院统计信息管理工作面临的主要问题是信息化与传统化在管理观念与管理形式上的碰撞，从而使得统计工作存在着多方面的管理难题，影响着医院的整体管理服务质量。由于医院统计信息管理体系的规划缺乏一定秩序性，加之新旧管理理念的相互冲突以及对医院工作人员技术培训制度的落后性，使得医院的统计工作流于形式，无法发挥实质性功能。下面，笔者将从分析医院统计信息管理体系建设中存在的问题入手，进而提出相应的解决策略，希望能为提升医院整体管理服务质量提供一些理论参考。

1 医院统计信息管理体系建设中存在的主要问题

1.1 无总体规划，投入不到位

信息化技术的不断发展为医院的统计信息管理提供了新型的管理形式，但是，在医院实际操作过程中，由于无法在短时间内完全将医院的统计工作信息化，导致信息化管理体系与传统管理体系之间的问题碰撞，从而使得医院统计信息管理体系建设无法实现系统化与有序化，缺乏科学性的长远规划，影响着医院统计管理工作的有序性和高效性。规划的长远性的缺失，资金与设备投入上存在着一定缺失，为医院统计信息管理体系的正常建设造成了阻碍。

1.2 新旧管理理念的对立

医院统计信息管理体系的构建在运行过程中受到传统管理观念的抵制，是影响管理体系建设有序性的另一个重要因素。多数医务人员由于已经习惯了传统的统计管理模式，因而对于信息化管理方式存在着抵触心理，这主要是由于医务人员的工作时间较长，年龄较长，对于新事物的接受能力有限，无法发现信息化管理方式的优势所在，因而在运行统计工作的过程中，依旧按照原来的管理理念进行统计，使得新旧两种管理理念形成了对立局面。信息化管理体系的建立已经成为了趋势，而传统管理理念却无法适应这种趋势，这对矛盾影响着医院管理服务质量的提升。

1.3 医务人员的技术培训制度落后

医院在进行统计信息管理体系的过程中，没有及时更新对医护人员的技术培训制度，原有的技术培训制度已经难以适应当前科技发展的需求，因此，医务人员无法获得专业化的技术训练，自然无法提升自身的科技使用技能，造成了医务人员自身科技能力与统计信息管理体系间的断层现象。

2 医院统计信息管理体系整合的措施

2.1 信息管理专业人员与非专业人员相结合

出于对医务人员信息管理技能学习存在困难的考虑，在进行统计信息管理体系的建设过程中，医院可以实行信息管理专业人员与非专业人员相结合的管理模式，让信息管理专业人员进行技术性操作，医务人员在旁边进行与医务信息相关的信息提供，充分发挥其在各自领域的专业性。在相互合作与磨合的过程中，医务人员对于一些基本操作流程会逐渐熟悉起来，这时可以将统计信息管理工作交到具备医务知识专业性的医务人员手中。对于一些年级较大的医务人员来说，可能在接受新技术的方面存在着较大隔阂，无法熟练运用新技术进行统计信息管理，那么可以为其提供信息管理专业人员长期帮助其进行技术操作，从而在最大程度上实现统计信息管理体系的可行性。

2.2 充分应用现代管理软件，明确信息责任

ERP作为专业化的管理软件，集人力资源、财务信息、物流信息等多种信息为一体，因此可以作为医院统计信息管理的辅助管理软件，帮助医院高层管理人员下达工作指示，监督医院统计管理工作人员的工作效率。通过ERP软件，统计管理人员可以实时掌握医院的资金流动状况，掌握医院人力资源调动状况，从而可以在此基础上明确统计管理人员的信息管理责任，下达更加具备可行性与可监督性的管理任务，实现统计信息管理工作的高效性。

2.3 转变思想观念提高信息意识

由于医院医务人员的信息意识存在一定的缺陷，导致统计信息管理体系在实行过程中存在着一定的阻碍，因此，需要对医务人员传统的管理理念进行转变，提升工作人员的信息意识。要想实现医院医务人员的信息意识，首先应该从医院的最高管理层做起，自上而下实现思想观念的转变。另外，还要为医务人员提供学习信息化技能的机会，通过学习国内外先进经验来提升医务人员的信息化技术水平。

2.4 建立健全规章制度，优化业务工作流程

医院统计信息管理体系要想实现有序化推进实施，就需要在医院管理的各个流程实现管理的规范化，只有这样才能真正发挥统计信息管理体系对于统计管理工作的优化功能。因此，医院必须建立健全相关的统计信息管理规章制度，优化医院各个业务工作流程，从制度层面保证统计工作的科学性和高效性。

2.5 建立市场化用人机制，造就高素质人才队伍

为了实现医院内部工作人员的不断优化，提升医务人员的整体信息化技能，医院应该建立市场化用人机制，选拔具备专业医务知识素养以及信息化技能为一体的人才，为医院的工作人员队伍注入新鲜血液，也为统计信息管理体系的构建提供人才支撑。

3 结语

医院在进行统计信息管理工作的过程中，不仅要考虑统计信息管理体系的构建，更重要的是要考虑到管理体系运行的可行性，在遇到运行问题后，应该分析产生问题的原因，进而提出相应的解决策略，保证统计信息管理体系的正常运行。对于医院的管理来说，信息统计工作是采集数据的重要步骤，能够为医院的各项工作的优化管理提供数据支撑，为提升医院的整体管理服务质量提供科学化依据，应该得到医院的高度重视，只有这样，才能有效保障医院管理服务能力的不断提升。

参考文献：

[1]李晓贤.注重效益分析 提升医院管理水平[J].中国医院管理，2015（09）.

[2]胡凌霞，景松根，胡昊昊.医院统计信息在医院管理中的作用[J].中国医院统计，2015（03）.

医院服务 篇4

1 病历档案管理是医院医疗质量的核心

1.1 医疗质量是医院发展与建设的基础, 是医院各项工作的核心, 而病历档案是评价和衡量医院医疗质量与技术水平的重要依据, 直接关系到对患者辨证实施治疗过程的详细记载。当今医疗改革的发展, 为档案工作带来的竞争局面, 使病历档案的利用转向市场经济化。病历档案的需求与利用不断扩展, 变被动为主动, 为医疗保险、交通事故、患者转诊等提供法律依据, 为医院提高了经济效益和社会效益。

1.2 近年来医院根据《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》出台了《病历档案管理办法》。其中对住院病历的要求, 最大的变化是改变了过去将病历按月归档为现在的按日归档, 保证了病历档案资料的真实、完整, 提高了工作效率。对病历档案管理、调阅管理、借阅管理、病历复印管理作了详细的规定, 同时出台的还有《贯彻〈病历书写基本规范 (试行) 〉的实施意见》, 对医院的医疗文书的书写和管理进行更为严格的要求。随着“医疗责任举证倒置”和《医疗事故处理条例》的实施, 病人的病历作为医疗事故鉴定的主要文件, 为保护病人合法权益不受侵犯, 维护医护人员和医院的合法权益, 具有举足轻重的作用。

2 人事档案管理是医院人才队伍建设的依据

2.1 人事档案不仅为医院建设提供人才信息和用人依据, 而且对人才使用过程中能够进行及时全面的跟踪记载及评价, 为人才队伍的再开发和利用, 以及实施合理的奖励机制提供依据。加强人事档案管理进程, 建立健全人事档案管理制度, 疏通和拓宽材料收集的渠道, 规范档案递交程序, 努力做到多方面收集材料、鉴别真伪, 收集齐全完整、形式规范、内容真实可靠。坚持原则, 妥善处理具体问题, 并进行有效的沟通, 尽量避免用人纠纷的发生。

2.2 医院人事档案要实现动态管理, 及时补充个人每一个阶段的真实情况, 为医院各级各类人才的录用、培训、竞聘、考核等工作提供真实、可靠的信息来源和用人依据。建立人事档案动态管理机制, 不仅有利于医院内部形成公平竞争、公正选拔的人才队伍建设大环境, 而且有利于调动个人的工作积极性和主动性, 增强医院的凝聚力与向心力。

2.3 建立符合医院实际、重点考察履行岗位职责和工作实绩的、科学可行的考核办法和考核指标体系, 对选拨的人才进行定期考核, 及时跟进考核结果并整理归档。实行以人事考核结果为基础的人才晋升、评聘、奖惩制度, 并不断完善有关激励机制、人才竞争机制和人才成长机制, 从而促进人才全面素质的提高和工作积极性的发挥。

3 科技档案管理是医院科研成果开发的保证

3.1 科技档案管理是推进医院科研管理, 提高科研成果开发, 促进科技工作为医疗服务的重要保证。它能为医院管理人员与医务人员在进行科研开发、技术交流、职称评聘等方面提供信息和依据, 起到凭证和参考作用。根据利用者的需求性质以及科技档案信息的特点和档案管理部门的自身条件, 应科学合理地设计和选择提供服务的方式, 加快调卷速度, 提高查全、查准率, 为利用者提供利用, 实现其价值。

3.2 档案管理部门可以利用电子信息的形式, 为医务人员提供服务, 对科技成果信息进行汇编参考资料, 要多途径、多渠道开发档案信息资源, 为利用者提供多层次、多方面的信息。另外, 应加强档案利用反馈信息的管理, 实现医院信息的横向联系, 实现信息资源的共享, 以满足医疗、教学和科研工作的需求, 从而提高档案的利用率, 充分发挥其社会效益。

3.3 科研档案要纳入科技管理工作的轨道, 与相关部门互通信息, 密切配合, 做到有布置、有检查、有考核、有评比。在整理科研档案时, 要检查、考评每一项科技成果的档案材料是否完整、准确、齐全, 对于不符合归档要求的, 一律按未完成科研课题处理。科技成果的评审和鉴定要有档案人员参加, 申报科技成果时要有档案部门关于成果档案的审查意见, 否则不予申报。

4 会计档案管理是医院经济持续发展的基础

4.1 会计档案是记录和反映医院财务工作的重要史料和证据, 加强会计档案管理工作, 建立会计档案的收集、立卷、归档、保管、查阅和销毁等管理制度, 做到科学管理。会计档案为医院加强内部的微观管理, 提高经济效益和社会效益提供丰富的原始数据;为医院进行建设与发展提供真实有效的会计信息。

4.2 医院实行会计电算化管理, 会计凭证、会计帐簿、会计报表及形成的其他会计资料, 都储存在磁性介质上, 解决了电子文件易变动、易修改的问题, 使会计纸质档案与电子档案并存。针对一些利用频率高、又需查阅原件的纸质材料, 可有选择地通过数字化处理方式, 转化成储存在磁性介质上的电子信息, 然后再查原始资料, 满足利用者快速查阅这部分资料的需求, 最大限度地发挥档案的服务功能。

4.3 建立完善的内部监控制度, 通过权限设置、加密、处理等措施, 防止随意进行数据恢复和拷贝, 确保电子档案的安全。会计电子档案备份和恢复是保证会计数据安全、准确、真实的重要措施。管理人员应对会计电子档案进行双备份或多备份, 并分地点保管。归集整理会计电子档案要采用全过程实时记录、跟踪记录。

5 医德医风档案管理是医院行风体制健全的保障

5.1 医德医风档案是医院行风建设工作中不可缺少的组成部分, 它动态地反映了每一个医务人员的职业道德、工作水平和精神面貌, 是医务人员医德医风实践的实时记录, 客观真实记载着医务人员的道德轨迹。拥有医德高尚、技术精湛的医务人员, 会提高医院的知名度和树立良好的社会形象。同时, 良好信誉度也能转化为医院的无形资产, 使医院在百姓心目中的社会地位得到加强。

5.2 把医德医风教育与制度、奖惩相结合, 对在医疗过程中出现的医德医风问题, 进行分析并有针对性地进行教育, 制定相应的规章制度, 用制度、纪律约束规范医疗行为。把医德医风教育与因人施教相结合, 有的放矢地针对不同人员、不同结构层次医护人员进行教育, 采取正反两方面的典型事例, 通过教育、启发、激励和引导的方法, 使医务人员自觉遵守医疗规范与道德操守。

医院服务 篇5

【摘要】

窗口人员代表医院形象，窗口工作人员服务态度尤其重要，病人对医院服务质量的评价不仅仅取决于医疗专业水平的高低，在很大程度上也取决于病人及家属的心理感受和主观评价。因此本文以“将病人利益放在最高位置、把方便让给病人、把温馨留给病人”为理念，提出了一系列措施努力改善窗口服务形象，希望为病人提供优质高效的服务。

【关键词】医院财务科；窗口服务；提高

一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性

患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。

收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。

二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识

财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。

（一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质，营造人文环境

首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则；要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得双赢；每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。

现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂，而是要求在工作中将被动服务变主动服务，急病人之所急，想病人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其由于个别医生工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考，要对自己的服务素质再提高，要迎合患者的心理，为病人提供最人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能在窗口进行解释，收款员出不来，收款负责人一定要出来采取补救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足，进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出了气再走。否则就会有1-10-100的法则效应。所以我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。

（二）规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量

要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”――态度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句；速度是指挂号、收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度等；尺度是指各项规章制度是否健全，要制定窗口考核细则。

收款工作的岗位职责要求准时开窗口、挂牌服务、开足窗口、一次性备足零钱，并放在每个窗口的办公桌内，一般情况不再零星调换，以提高工作效率，把时间还给了病人（体现“以人为本，以病人为中心”），杜绝以往上班换零钱，窗口暂停非正常现象；不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊；收找现金时必须唱收唱付，当面点清；思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名；处方有误，内部协调，不让病人往返奔走。

医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量。

（三）加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使服务质量提升

为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能，学习医院管理年有关文件、法律法规，不断更新知识结构，以提高自己的专业技能，要在科内开展业务学习即专业知识继续教育、窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习。如：实行岗位轮转度，住院部轮流到收费处学习收费，同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐。这样实行“轮岗制”不但大大调动了工作人员的积极性，还把每位工作人员培养成多面手，给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地，留有一定的空间。收费处与出入院处轮岗后，病人往返现象会明显改观。

病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺。窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务，工作时要微笑服务。病人的需求不断提高，收费人员的服务要不断创新，要提高服务的边际效益，提升服务质量。

服务是无形的、利他的、有变化、有交易性的，服务是软产品，是与硬产品（医疗活动）不能分离的，医院的服务首先是人的服务，不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节。财务人员的耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象，关系到医院的形象和声誉。财务科的窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿，不断地积累无形资产。创造服务的魅力因素，达到你能做到别人做不到，为病人提供优质的服务，必将给医院带来经济效益，树立品牌形象，提高竞争力。

参考文献：

[1]陈财柳.浅谈加强医院财务管理[J].现代医院，2006，6（12）：123124

[2]赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质[J].吉林医学信，2006，（1）：72

如何提高医院的服务品质 篇6

关键词 医院 服务品质 财务视角

当前，随着医改的不断深化，政府、社会对医疗行业寄予了更高的期望，提出了更高的要求。医院应重视管理创新，加强内涵建设，而加强医院服务则是内涵建设的重要方面之一。如果医院的服务品质上乘，且比较稳定，公众就会给予好评。若是好评如潮，口碑相传，就会激发人们重复到医院就医的愿望。医院财务部门的服务是其中关键一链。财务部门要转变服务理念，提高服务意识，不断探索、研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容，让患者感受到方便、快捷、高效的财务服务，积极提升医院服务品质，为医院的建设和发展作出应有贡献。

一、提高医院服务品质的必要性

医院是救死扶伤的一种特殊社会机构。医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所开展，医务人员及医院其他工作人员以实物和非实物形式，为满足患者及其周围相关人群从生物、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列行为活动。医院服务具有两重性特点：一方面，医院服务包含疾病诊断、治疗等医疗职业技术过程；另一方面，医院服务又包含满足患者生理和心理需要的服务过程。医院的服务品质是患者对医院提供的服务过程的认知态度，这种认知会因为患者的种种变数而不同，对医院服务品质也有不同的认知与感受。故医院的服务品质也可以解释为患者心理期望与实际接受到服务之间的差异及患者对所接受到医院所提供之各项服务的整体性评价。服务品质是医院管理中很重要的一个观念，是医院创造竞争优势的价值活动之一，是医院在激烈的医疗市场竞争中致胜的法宝。一些学者通过研究发现，医院服务品质是影响患者满意度的关键要素，能导致患者的需求被基本满足，从内心对服务提供者产生信任评价，进而在内心产生对提供服务的医院的忠诚度，增加患者重复到医院就医的意愿。而且，对患者的服务品质会影响患者推荐给其他患者的意愿，能够不断扩大医院的影响。从当今国内医疗市场来看，医疗服务消费者在其心中都有一份对医院服务品质的期盼，如果一个医院能够努力达到消费者的期望，必然会逐渐成为医疗服务业的领先者。可见，提高医院服务品质对医院发展具有不同寻常的意义。

二、增强财务服务意识与技能，提高医院的服务品质

医院服务品质的提高需要医院内部形成有效管理和支持系统，需要医院各个部门的共同努力。医院财务部门在其中发挥着关键作用。具体来说，医院财务部门可从以下几方面入手，加强财务服务，为提高医院服务品质尽职尽力。

（一）加强思想教育，增强财务服务意识。有了强烈的服务意识，才会在日常财务工作中自觉地做出服务行为，为医院内部、外部提供高质量的服务。医院可以通过各种渠道，对财务人员进行思想教育，帮助其增强服务意识，在其思想深处真正形成服务是医院财务工作的重要内容，从而促其产生服务动机，强化职业责任，树立与现代医院管理相适应的财务服务理念，自觉地做出良好的服务行为，如对工作对象态度热情、准确及时、服务周到、耐心细致等。

（二）加强业务学习，提高财务服务水平。财务人员的素质是财务工作顺利开展的基础和保证。要提供高质量的服务，必须有高水平的业务知识，有娴熟的业务处理能力。同时，还需要了解业务活动，熟悉业务流程，才能提供优质及时的服务。财务人员可以通过参加培训、团队学习交流、学历考试等方式加强专业知识学习，提高业务技能，并在实践中积累经验与技巧。总之，医院财务工作是专业性很强的工作，需要多方面知识做支撑，财务人员只有树立终身教育理念，不断学习，不断创新，积极主动地进行知识更新，掌握扎实的财务基础及医院收费价格标准等有关规定，同时学习了解基本医疗知识，具备一定的计算机操作技能等，才能更好地开展财务工作，提高工作效率，为患者提供准确、及时的各项财务服务。

（三）提高医院收费窗口服务品质。医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。要建立窗口的服务品牌，必须向患者提供更好的优质服务和人文关怀，把患者的难处作为服务的重点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务质量的尺度。做到用真心关心患者，用热情接待患者，用责任心帮助患者，用微笑行动打动患者，把满意服务建设成为群众心中可信赖的品牌。具体来说，一是强化窗口服务意识。医院窗口服务的一切制度、设施、流程、环境、言行等都要以病人的需求为出发点，真正站在患者角度去想问题去做事，把服务做细，用心去服务。二是营造舒适的缴费环境，服务台台面要干净、明亮，窗口告示要明确、易懂，患者与收费人员交流要确保方便等。三是收费人员要熟练操作，收费时做到快速、准确，加快服务的速度。四是经常检查服务流程是否科学，注意适时改进服务流程，减少服务环节，使患者等待时间减少，提高服务效率。五是规范收费人员服务行为，树立良好的职业形象，体现出收费人员应有的内涵和大度，提高患者信任度。六是开设"绿色通道"，对急诊病人和无陪护的老弱病人实行优先服务以及由专人为行动不方便的病人办理收费和入院等手续。七是正确处理患者投诉。投诉不仅是患者对医院服务表示不满意，也很可能是提出使服务不断改进的良好建议，因此，医院要将正确处理患者投诉作为一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新，最终让病人满意。

参考文献：

[1]张枫.打造医院财务科满意服务品牌[J].医学信息，2009，（10）.

医院服务 篇7

医疗机构收费服务患者满意度是“三好一满意”活动测评的一项重要内容。大型公立医院门诊收费工作如何更好服务于患者, 和谐医患关系, 提高患者满意度, 对收费管理工作提出了切实要求, 是当前收费管理者思考改进和完善的一个重要课题。

一、门诊收费工作现状及存在的问题

(一) 门诊收费排队等候时间过长

“一切以病人为中心”的服务口号, 在大型公立医院也喊了不少年, 实际情况不尽如人意, 患者没体会到身处“中心”的感受。在门诊就诊患者满意度调查中, 患者反映最为突出的问题是挂号、缴费排队等候时间过长。这从某种程度上反映了医疗服务资源无法满足人民群众基本医疗卫生服务需求, 形成原因是多方面的:一是有的医院改、扩建, 基建工程正在施工期影响门诊接诊能力;二是有的医院设施陈旧, 每日就诊人数远远超出原本设计接诊能力;三是优质资源过多集中在大城市、大医院, 农村卫生和社区卫生发展严重滞后, 分级诊疗制度尚待完善, 以及患者对高医疗技术的追求, 使得各大医院门诊收费大厅人满为患。

(二) 强化服务管理方面存在一定困难

一方面, 门诊收费在职能划分上, 有的与挂号室分开, 有的是综合窗口 (挂号、收费、建卡、充值、结算) , 为方便患者交费, 在大型医院门诊每楼层设置收费窗口, 收费窗口具有点多、面广、线长等特点, 窗口服务负荷大, 给服务管理增加了一定难度。另一方面, 门诊收费人员长期养成只注重做好业务、管理好账务, 对窗口的服务工作, 不关心、不重视, 提高收费员服务意识存在一定的困难。

(三) 医患关系欠和谐

随着门诊就诊人次不断攀升, 挂号、缴费排队时间长现象普遍, 患者容易出现烦躁情绪。有的患者因对就诊环境或流程不熟悉, 需多次向收费人员问询, 而收费员面对窗口一条“长龙”只想快速工作, 不能耐心倾听回答, 患者常常抱怨和不满, 投诉事件时有发生。

(四) 门诊收费工作模式紧张单一

门诊收费工作琐碎、单调、枯燥。每天面对大量患者, 收费员不间断机械重复建卡、充值、挂号、验钞以及回答问询等, 神经高度紧张。长期超负荷工作使收费员难以做到以饱满的热情投入到每日服务工作中。

(五) 缺乏服务绩效考评分配机制

对收费人员服务考核弹性指标较多, 不易细化和进行定性定量考评。目前, 大部分医院对收费员考核采用单一奖金考核指标, 奖金分配又以个人工作量为依据, 按多劳多得的原则分配。按工作量核算奖金分配机制, 难以反映收费员的服务质量, 不利于调动收费员提高服务质量的积极性。

(六) 激励机制单一

在现代医院管理制度下, 对收费工作尚未建立起一套十分完善的激励机制, 大部分以提高奖金额为单一物质奖励方式。收费员参加培训学习、进修机会不多。随着社会不断进步, 个人自我价值观意识逐渐增强, 收费员不仅仅关心物质待遇, 更关注精神激励, 如个人成长的机会、外派培训学习的机会、被认可度、成就感等。

二、改善收费窗口服务措施

(一) 修订收费岗位工作制度, 明确收费员服务职责

根据医疗卫生机构发展变化的新形势, 患者对医院的服务期望值不断提高, 以及政府卫生主管部门宏观管理需求, 促使收费人员岗位职责需不断修订完善。树立收费员主动服务意识, 明确服务范围, 规范服务行为和文明用语, 提高服务态度热情, 实行首问负责制等应纳入收费员服务职责。

(二) 贯彻“以人为本”的重要思想, 实现员工和医院的双赢

“以人为本”是现代管理的一条基本原则, 其基本要求是尊重人才、关心人才、依靠人才、发展人才。医院领导重视不足以及医院收费工作性质决定收费人员接受培训学习机会很少, 需要收费管理者为收费人员积极争取培训机会。医院管理者要更加关心收费人员的成长, 让收费人员走出方格之间, 向不同服务行业领域学习先进的服务理念。通过培训和学习不仅能为收费人员提供一个不断成长及挖掘个人服务潜能的平台, 也能充分发挥他们窗口服务的积极性、主动性和创造性, 最终实现员工和医院的共同发展。

(三) 分设班组, 实行团队管理模式

管理者引入班组管理模式, 实行团队化管理, 班组成为门诊收费管理的最小单位, 班组服务工作的好坏直接关系到门诊收费处服务质量。大型医院收费人员较多, 提高窗口服务, 仅靠管理人员定期开会做思想工作, 或遇到患者投诉时再找当事人个别谈话等手段, 窗口服务管理工作会事倍功半, 不见效果。收费管理者宜采用有效的管理幅度, 按6-7人分设班组, 成为一个团队, 培养团队精神。每个收费员融入团队, 以团队为荣, 在尽自己本职的同时与团队成员协同互助。团队精神让他们在更大程度上实行自主管理, 发挥创造性、共同提高服务质量。管理者通过团队间评比, 营造比、学、赶、帮、超的良好团队竞争氛围。

(四) 创造性开展服务内训

服务内训开展是改变窗口服务基础性工作, 坚持长期不懈开展服务内训是提升收费服务品质有力保证。服务内训的内容包括窗口文明用语、规范手势指引、服装整齐、头饰领结统一、感悟服务心语、学习沟通技巧, 换位思考等。

1.前期进行深入调查, 统一思想认识。开展服务内训占用收费员的休息时间, 对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务内训是保证工作开展的首要条件。开展服务内训工作前期, 管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有:在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务内训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见, 座谈讨论服务内训开展的必要性, 从思想上统一认识。

2.结合真实案例开展内训。开展内训可形式多样, 最有效果的方式是剖析窗口与患者发生矛盾、争执的真实案例, 用真实事件在班组中交流讨论、剖析原由, 一方面能及时发现服务中亟待解决和注重的问题, 另一方面可总结经验, 在今后服务中不断加以改进, 减少和避免类似事件发生。

(五) 开展“服务患者, 快乐自己”的实践活动

根据收费处年轻人较多, 富有朝气和积极向上的特点, 管理者立足收费岗位, 提出创新服务目标, 引领年轻人参与窗口青年文明号创建及青年志愿者活动。

对窗口排了很长时间挂不上号的患者, 收费员须耐心宣传医院预约挂号方式;对窗口询问科室路线或诊疗流程的患者, 发放医院就医导示图或流程图。就诊高峰期时, 安排收费员在窗口排队人群中维持秩序、面对面为患者解疑答惑、指导咨询, 零距离感知患者不易, 倾听患者心声, 做到热心服务患者。这些志愿活动是服务理念切实向实际行动迈进、深化的实践, 也是提高医患关系和谐最佳的措施。

(六) 科学实施收费人员服务绩效考评机制

绩效考评是绩效管理的一个重要环节, 目前, 很多大型三甲医院对收费员的绩效考评多为单一的工作量考评。收费管理者根据医院战略目标和收费管理的需要, 多劳多得结合优劳优得, 把服务品质优劣纳入奖金考核分配, 建立收费员服务绩效考评机制。

收费员服务绩效考评以服务内训开展的成效、患者、神秘客户评价为主要考评指标, 每一考评指标分较好、一般、较差三个级差, 确定收费员服务的考评分值及绩效工资。考评分值及绩效工资可根据管理侧重点设定, 建议刚开始鼓励班组能够正常开展服务内训工作, 考评指标倾向于服务内训开展。

1.服务内训成效考评

个人内训取得成效基于班组内训工作的开展, 收费管理者根据班组内训开展情况及内训活动资料 (总结、计划、签到、记录, 照片等) 按月 (季) 定期组织考核。管理者重点以服务内训工作是否常态化、内训资料是否充实完整、月 (季) 度服务目标是否达到、服务表现等指标测评内训所达到成效。

2.患者评价

收费管理者根据窗口意见簿上患者留言、窗口电子服务评价系统、患者表扬或投诉 (反映到院办、党办、科室、投诉办等部门) 进行综合考评。

3.神秘客户评价

收费管理者为全方位提升和监督收费窗口服务质量, 聘请社会或院方人士为神秘客户, 对收费员的服务质量进行随机动态监督和评价。神秘客户将亲历窗口的服务感受以问卷调查表形式反馈给收费管理者, 收费管理者据以考评。

(七) 建立科学系统的服务激励机制

医院服务 篇8

一、热情服务职工

以感情留住大学生。矿山医院条件偏远、艰苦。近几年来医院的大多是农村出来的大学生, 工会组织首先牵头为他们免费提供单身宿舍, 保证水、电、暖、饮食供应;工会及时牵头搭桥当好月下老, 为他们布置新房, 安排婚宴, 当好主婚、证婚人;当老家亲人有生老病死, 工会组织及时前去看望, 为他们送去补品、营养品。积极申请为12名大学生分配每平方只有550元的公司住宅楼, 平时经常深入大学生中间及时谈心, 了解他们的生活、工作情况, 发现苗头性的思想矛盾, 及时与所在支部、车间、科室沟通, 动之以情、晓之以理, 使他们能全身心投入医疗工作中去。为丰富他们的业余生活, 完善建立了篮球场地、羽毛球场地、乒乓球场地, 还建立了职工书屋、远程医学会诊网络;举办住宿舍大学生游艺活动, 如拔河比赛、猜谜语、集体婚礼、集体过生日;春节为不能回家的大学生发饺子、元宵、乳制品饮料等。

工会组织还为全院职工做好事、办实事、解难事, 元宵节为职工发放元宵, 夏季为职工发放冰糕、绿豆汤, 中秋节为职工发月饼, 入冬为职工发取暖费, 发白菜、大葱, 春节为职工发米、面、油、猪肉、大枣、蔬菜等, 三位院领导还与六名困难职工结对子, 春节、五一、中秋节单独为他们送去米、面、油、现金。工会组织还组织技术骨干去三矿、临城矿、山西左权三个矿义务为井下职工体检, 培训矿山急救包扎、心肺复苏抢救知识;女工委员会还为三矿井下职工免费义诊, 量体重、量血压、讲解医学保健知识和矿山急救知识, 端午节还为井下工人包粽子, 深受矿山兄弟好评。

二、热心服务病人

院工会每月组织小组长、车间委员、工会干部, 利用下午5点半到7点业余时间志愿为病人量血压、量体重、量身高、医疗咨询、诊病治病, 为病人洗头、洗脚、理发、剪指甲, 代病人打饭、代病人交费、给病人看小孩、打水、搞卫生, 拉近医患距离, 融洽医患感情。院工会还提出:“患者就是我们的父老长辈, 就是我们的兄弟姐妹。”开展“八有”服务活动, 即对病人来院有爱心, 对病人接诊有热心, 扣诊检查有细心, 倾听病人解释有耐心, 病人痛苦有同情心, 住院手续有人办、入院有人接、检查有人陪、出院有人送, 彻底杜绝了过去的医院门难进、脸难看、话难听、病难治的“四难”现象。

努力为患者创造温馨舒适的医疗环境。煤矿炼焦厂多、洗煤厂多、卖煤厂多、挖煤厂多, 污染较重, 工会组织成立了环卫检查小组, 每周四下午分五组, 全面检查环境卫生、综合治理, 卫生工人手少, 就动员全院职工业余时间搞卫生, 要求地面不能有一块垃圾、不能有一口痰迹、不能有一个烟头;做到窗明几净, 四壁无蛛网;病人物品摆放整洁, 厕所无粪便尿垢异味。一月一汇总, 一季一评比表彰。对差的后三名批评处罚, 对好的前三名表彰奖励, 使病人感到在医院住院如到家一样的舒适。

三、以学习促创新

工会组织建设六个基本学习阵地、会员活动室、职工书屋和网络课堂, 参加石家庄各大医院周末短期学术会, 去北上广深大医院半年进修学习, 请石家庄省市级医院教授来我院专题授课。通过加大投入、完善学习阵地, 为广大职工提供多元化学习平台。还制定四种基本方法:日学半小时、月读一本书、季听一堂课、年写两篇文章, 做到学以致用, 活学活用。内科开展心肺复苏比赛, 外科开展四肢骨骨折包扎术, 急诊开展洗胃灌肠, 护理开展锁骨静脉下穿刺术比赛和铺床、输液比赛;120系统开展急救演练, 2分钟内驶出医院大门, 10分钟到达井陉三矿井口。通过平时职业比赛、技术比武, 练就了真本领:儿科大夫组荣获了石家庄市卫生局组织的大夫团体比赛二等奖, 儿科大夫武颖洁获得石家庄市卫生局组织的大夫个人比赛二等奖。

近年来, 医院内科介入治疗、外科四肢骨折手法整复、中医科的中医中药治疗肿瘤、泌外科的前列腺电切术、外二科妇科的腹腔镜微创手术、疼痛科的臭氧射频治疗疼痛、外三科的脑出血锥颅手术在我院首开先河, 创出了本地区一流的新技术、新项目, 为矿山病人带来了福音。

四、维护职工权益

从2011年至2013年, 医院新建了门诊病房综合楼, 工会组织代表严把各种质量关口, 多次召集车间主席代表团长会议, 反复审阅内装修图纸, 投票表决地砖、墙砖、大楼外观材质颜色。抽调职工代表严把手术室净化系统、供氧系统、消防系统、网络系统、通讯系统、供应室系统、监控系统、配电系统外形、材料、施工质量关口, 多次召开招标、议标价格听证会, 努力做到质优价合理。

还组织职工代表业余时间召开会议, 对床上被褥、床单、床罩、窗帘、办公桌椅、操作柜、操作台、药柜、医疗床等议价砍价, 为公司节约资金近200万元。矿区大变样行动中, 有关部门强行拆除了医院旧自行车房, 六位工会干部带领有关人员持有效土地证件深夜据理力争, 圈上围墙, 追回医院合法土地, 获取经济效益100多万元。

积极开展院务公开活动, 每月院务会和公示栏公布各科室收入、药占比、检查比、抗生素前三名、大学生分房、生育二胎、职工涨工资、大设备彩超、自动生化仪购置、职工工资合同签订、集体合同签订、女职工特殊权益保护合同的签订、业务招待费的使用、行政财务报告、职工提案落实和征集立案、民主评议干部报告、职工激励机制的实施等, 并在每年一月初的职代会上讨论通过, 有力地维护了职工合法权益。

医院服务 篇9

随着社会主义市场经济发展的进一步深入, 医院为了生存与发展而采取内部管理体制改革, 必然导致医院职工的思想观念、道德观念、价值观念发生深刻变化。改革是必然的趋势, 成绩也是主要的, 但也看到改革的难度和艰巨, 不可避免的存在一些副作用。相应的, 医院职工的思想状态, 主流是健康进步积极向上, 但同时也存在一些消极之处。应对市场经济的精神压力, 分配制度的改革势必引起的心理失衡等等矛盾突现出来。医院思想政治工作如何服务医院中心工作的这些特点, 充分发挥思想政治工作本身优势, 推进医院的进一步发展。笔者认为:

1 医院思想政治要结合医院实际, 要找准切入点

医院思想政治工作, 是做好医院各项工作的根本保证, 是医院以患者为中心的医疗工作和其他各项工作的生命线。医院思想政治工作的“生命线”地位是通过具体的“服务”、“保证”作用体现出来的。 (1) 保证医院的性质和发展方向, 使医院永远保持人民医院的本质, 坚持救死扶伤, 发扬社会主义的人道主义, 坚持全心全意为人民服务的办院宗旨; (2) 为医院建设和各项任务的完成提供强大的精神力量。建设现代化的医院, 需要最大限度地调动全院人员的积极性, 尤其是在改革开放、实行社会主义市场经济体制的新的历史时期, 更要加强思想政治工作, 使医院始终保持强大的精神支柱和高昂的士气。 (3) 要通过宣传教育, 坚持正确的世界观、人生观、价值观, 把强烈的革命事业心、责任感和无私奉献的精神贯注到人们的思想中去, 调动人们的积极性, 保证各项任务的完成。

医院思想政治工作的一切就是围绕着这三点而展开, 落实到具体的工作中, 就是要根据医院医疗工作的特点, 积极探索思想政治与医疗服务相结合的规律, 调动各方面的积极性和主动性, 坚持以患者为中心, 全面完成各项医疗任务。

1.1 医院思想政治工作要服务医疗工作, 医院医疗工作是有规律性的, 是可以量化的。

医院思想政治工作也有时段性, 也可以量化。医院思想政治工作作为医疗工作这一规律中的一个点, 从其内部升华出来。医院是由科室、岗位等所构成, 但不是简单的一加一, 而是融合扩大衍生, 在具体思想政治工作中, 就要根据其特点, 将思想政治工作分阶段, 有层次地进行, 并进一步细分, 量化, 增强可操作性, 并争取能够以具体的数字表示出来, 这样思想政治工作虽然无形, 不可量化的政治工作就能做到了政治性与业务性有机结合。思想政治工作就能渗透到了各个科室、各个岗位、各项具体工作中, 在实际的业务工作中找到了自己扎实的落脚点, 可找到了可以评估可以参照的标准。比如, 谈服务的创新, 就从思想上引导, 落实到科室服务和创新, 就实现了政治的不能量化转化到了实际工作的可以量化, 从而使思想工作与医院业务工作有机的结合起来了。

1.2 医院思想政治工作要落实到具体科室医院是一个复杂的整体, 既

有外科、内科、儿科、泌尿科、妇产科等临床科室还有放射科、检验科、药剂科等医技科室, 又有机关、后勤等多个职能部门。针对这种情况, 我们要找准各个科室的特殊性, 由于各个科室的工作对象不尽相同, 其所承担的工作和任务, 都有一定的差别。职工所反映的思想态度也往往不同。因此, 在对医院职工进行思想政治教育工作时, 要根据各个科室、各岗位、各部门具体的特殊情况, 做到区别对待, 发现一种问题, 采取一种解决方案。

1.3 医院思想政治工作要区别对待, 辩证唯物主义认为, 任何事物都处于普遍联系之中。

医院的工作深刻的反映了这一规律。医院工作中的各个环节即相对独立, 同时又是普遍联系的, 所出现的思想问题也是相互影响的。因此, 在具体的思想政治工作中, 既要注重本环节工作, 又要和其他环节相互联系, 这样才能和医院工作进行科学的结合, 把思想工作和具体的医疗服务结合起来去做, 这样才能使医院思想政治真正发挥它的优势作用, 从而保证医院持续、稳定、健康发展。

2 思想政治工作要结合职工实际, 要切实解决职工实际问题

思想政治工作要突破传统意义上的教育工具, 从属于阶级属性的狭隘视野, 提升到满足所有职工的发展需要和高度来理解和贯彻, 达到政治性与教育性的有机结合。

2.1 贴近实际。

思想政治工作也要从解决实际问题出发, 抓住实际生活中员工最关心的问题来做文章。解决实际问题不是一蹴而就的, 这里面既有历史性的原因, 也有人为性的原因。思想政治工作说解决实际问题, 是一种指导性的方向, 指的是原则;但同时, 也是一种实践层面的东西, 指导与实践之间巨大转化空间。思想政治工作应从想解决想起, 从能解决下力, 逐步从解决职工实际利益人手, 尽最大努力为职工办好事、办实事, 不断增强职工对医院的忠诚度和认同感, 深化职工的主人翁意识, 锤炼职工用于牺牲的责任意识。包括以下几方面: (1) 坚持领导责任制度, 党委统一领导, 各部门齐抓共管; (2) 明确责任, 落实到位; (3) 完善激励机制, 建立健全考评机制, 调动干部抓思想政治工作的主动性与积极性。

2.2 贴近生活。

思想政治工作要紧扣职工生活, 与推动医院整体工作密切结合。思想政治工作: (1) 与医院的发展实际相结合。要始终围绕医院的发展实际工作, 确定主题, 明确目标, 展开良性竞赛, 取得两个文明双丰收; (2) 与提高职工素质相结合, 思想政治工作的着力点在于提高职工的素质, 要围绕这一原则, 通过各种培训方式, 培养一支思想过硬、技术精湛、品格高尚的职工队伍; (3) 与典型人物相结合。一方面要大力宣传社会上的先进人物来激励医院职工, 同时, 要从医院自己内部挖掘典型人物, 通过各种方式来表彰, 在整个医院形成一种争先恐后的良好竞争氛围;四要与医院文化建设相结合。要从制度建设上下手, 深化医院文化内涵, 增强职工意识, 规范职工行为, 进一步激发职工参与与医院文化建设的主动性和积极性。

2.3 贴近群众。

医院是一个知识密集、人才集中地地方。思想政治工作要坚持贴近职工, 才能扎根于职工心中, 从而凝聚人心, 形成合力, 推动医院各项工作快速发展。 (1) 不断深化改革, 在人事、薪酬、职称等上透明、公开向一线倾斜。 (2) 开展丰富多彩的群众活动。最大限度满足职工对物质文化和精神文化生活的需要, 充分利用重大节假日等纪念日, 采取多种方式, 开展各种文化活动, 引导职工追求健康、积极向上的生活方式。 (3) 不断美化环境, 不断美化、亮化、绿化生活环境, 为职工提供一个良好的工作学习生活环境。四要坚持沟通谈心、深入基层等活动, 领导要多下基层, 多与职工面对面交流, 才能达到心与心的沟通。只有与职工打成一片, 广泛征求职工的意见, 倾听职工的呼声, 才能在职工中形成真正的权威, 才能形成强大的影响力, 思想政治工作所才能落实到实处。毕竟, 在一个医院, 领导是脑, 中层干部是腰, 广大职工才是手和脚。三者运转如一, 才能政令畅通, 上下如意。

台湾医院的服务与营销 篇10

1 医疗事业九大特色

1.1 专业的

医疗事业为专业分工的事业,一般说来医疗分为医科、牙科、药学、护理、检验、放射科等,其中医科又可分为内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科等等不同的专业项目,这中间的分工细腻是外界所想象不到的。换言之,医疗是小部分的重迭,绝大部分专业性的分工精细。

1.2 科技的

医疗事业的发展与科技的进步密不可分,不论是医疗仪器的研发、生技科技的进步、新型药物的产生、新检查仪器的发明等等皆对医疗行为产生影响,好比以前老一代医生认为,消化性十二指肠溃疡发生主因为胃酸过多,但如今透过科技的进步,发现是幽门杆菌所导致,可见,随着科技的进步,医学并非一成不变的。

1.3 现实的

医疗是现实的事业,倘若医生成功医治病患,家属感激不尽;但如果医疗过程出现问题,不但病家有所抱怨、不满,严重可能产生所谓的医疗纠纷、医患关系紧张。

1.4 惟一的

每一位病人对医生来说可能是几千人之一或几万人之一,但对家属来说是百分之百的惟一,因此,在立场不同的情况下,就会产生不同的看法与感受,因为病人对家属来说都是不可取代的个体。

1.5 参与性

医疗从开始到结束都是病人亲自参与的过程,换言之,医疗团队的一举一动、一言一行,病人都看在眼中,病家在医疗过程中将扮演严峻的监督者角色。

1.6 时效性

任何疾病的医疗,尤其是急诊类,绝对有其时效性。早期发现的癌症可以医治甚至根治,但到了癌症末期几乎束手无策,换言之,医疗有其“黄金时间”,如果病人疏忽或延误,很容易导致一发不可收拾的局面。

1.7 信赖度

医生与病人之间的信赖必须是百分之百的,中间产生的任何怀疑都可能是未来沟通不良的开始、日后医疗纠纷的起源,因此,当医生或病人任何一方发现有问题时,必须及时沟通,降低日后纠纷的可能性。

1.8 沟通性

因为医疗事业有上述各种特性,但病人与家属因为专业度的不足,可能了解程度不如医家预期的十分之一,但病人是当事者、医生又是主导者,所以良好的沟通必须建立,以避免任何因沟通不良、认知不清,而产生的误解及纠纷。

1.9 团队性

任何的检验、诊断、手术的医疗过程都是团队性的工作,绝非个人单打独斗就可完成的,同时人体各种系统及器官功能也是互有牵连、互相影响的,换言之,各科间的合作与协调亦是必须的。因此医生、病人、医疗团队必须充分合作,避免任何因为不谨慎或疏忽而产生的不良后果。

因为医疗事业有上述九项特性,以至于医疗事业不同于一般公司、产业的经营模式,而是特殊的、困难的、谨慎的事业。

2 台湾医疗环境与定位现况

台湾自从1995年1月28日颁布《健保法实施细则》,开办全民健康保险时,原始母法只有七十二条,换言之,当初基于政党竞争及环境压力,台湾当局是在一种简单上路的思维下而草率实施关乎全体民众健康的全民健康保险。全民健保母法的立意原则上是相当良好,但因其配套措施并没有思考周延,也未及时推出,以致演变成后续实行上的困难与本质上的变调。根据统计,自1995年至今14年期间,台湾当局为了弥补健保母法实行上的漏洞,前前后后颁布了近190种的法令、规则、要点、规章、函等行政措施,颁布条文的数目竟然将近母法的2.5倍,可见,任何政策的实施绝对不能简单上路,因为这牵涉全体民众的健康,必须经过周延谨慎的思考再实行。因此,台湾全民健康保险的草率上路便造成下列各项问题:

2.1 收入与支出严重失调

首先,健保收支因为缺乏连动,以致收入与支出严重失调,造成健保财务的不平衡,主因为制度设立之初未考虑到下列几点:(1)社会高龄化:因高龄人口的医疗花费占用比例大。(2)因科技进步所衍生的医疗药品、检查仪器、医疗设备的增购成本。(3)新兴疾病的产生:如SARS、禽流感等。

如此疏失不仅产生顾此失彼、捉襟见肘的失控场面,全民健保局为弥补支付健保营运的经济短绌更提出各项节流措施,如:(1)建立费用监控模式。(2)调整药价基准。(3)改革支付制度。(4)重要医令实时报备制度。(5)实施总额预算制度。(6)实施健保IC卡。(7)加强医疗院所违规查核。(8)鼓励民众使用分级医疗及家医制度。(9)部份负担的调整。(10)特殊仪器设备的使用规范。至此,上述的疏忽与不当措施,终至加重台湾医院的各项沉重负担。

2.2 医院数锐减

根据统计,台湾健康保险实行至今,全台医院家数逐步锐减,虽然台湾国民医疗保健的支出,以GDP6.2%的占率做出不亚于美国GDP15.2占率的医疗服务水平,但其中价格的落差经转嫁到医疗体系,以致体质较弱、管理不善之医院皆已熄灯关门。从1994年史上高峰828家,经1995年健保实施后至2007年只剩下530家,将近298家医院因为健保法的实施而亏损关门,换言之,在优胜劣败、适者生存的自然法则下,只剩64%的医院存活下来。

这样的困境迫使各医疗院所不得不重新思考及定位医界的目标、发展方向,如何在激烈竞争、肉搏血战、血流成河的一片红海中重新打造蓝海,再创医疗高峰,否则将导致自困愁城、节节败退的局面。

3 台湾医疗院所的因应对策

由于全民健保财务的规划有其漏洞,以致目前为止造成巨大亏损,于是健保当局对各个医院采取核扣(含手术、检验、药品等不当措施经费的核减)、超出部分的断头(全额不给)、甚至于点值浮动(一般的打折制度)以维持其经费的收支平衡,于是迫使医界的管理阶层于经营环境困难、金融不景气下,近年来在医疗执行上产生蓝海策略的新思维,目前台湾医界最新动向如下:

3.1 现行医疗方针发展方向

任何产业的经营及发展方向绝对脱离不了有关当局的施政方针及医疗政策走向。台湾当局从2007～2009年“行政院”规划医疗产业四大发展方针为:(1)医疗机构质量提升计划;(2)各类医事人员服务质量提升训练计划;(3)发展E化产业(信息计算机);(4)医疗服务国际化。

在这4个计划中,我们看到“医疗质量”、“产业的E化、国际化”。事实上,我们也了解1980年代开始全球产业要求“特色、质量”,1990年代以“重组整合”为重点,2000年以“速度、执行能力”为主,2010年以“绿色能源、国际化”为要点,即便如此,贯穿全局仍以“质量”为基石。

3.2 传统医疗体系转变

过往以局部性、单独性或区域性为主的医疗事业,如今已改变其经营模式,以因应大环境的变迁:

3.2.1 将以往狭隘性、局限性的医疗专业,转变为广泛性、全面性的健康事业发展。

台湾医疗产业新的发展特性有医疗机构大型化、医院财产私有化、医院集团化、与异业的策略联盟化、积极发展各项健保医疗不给付之事业,如赡养中心、护理之家、美容中心、抗衰老中心、长期照护事业,更积极投入生物化学科技产业的研发,同时希望医疗事业能够延伸到医院外、让自费病人走进医院来。

3.2.2 将以往各个医院的独立发挥转变为现今群体结盟、共同占有。

如长庚体系、慈济体系、荣民体系、台大体系、台北市立联合医院、彰化基督教医院体系、秀传体系与联新国际集团等。

3.2.3 将以往区域性的病患转变为全球贵宾的需求。

尤其是台湾医疗界更把健保的给付做为医院生存的基本,而利润的获得及医疗事业其它发展必须靠其它健康事业自费项目的收入以弥补其不足。

3.3 台湾医疗质量

如前所述,虽然全球产业在不同年代有不同的重点,但基本上,质量的维持一直是重点中的重点,因此台湾医疗质量均能维持一定的世界水平,应归功于以下制度:(1)统一且完整的医学教育;(2)配套的住院医师训练制度;(3)严谨的主治医师专业制度;(4)医疗院所设置标准的建立;(5)医院评鉴制度的建立;(6)各种医疗从业人员的资格及职业认证;(7)各种证照更新的规范。

3.4 台湾医院服务形态的锐变

医疗服务的宗旨可以说是以病人为中心,提供具高质量及良心的服务,其目的在于快速且有效地利用最新的医学新知来改善对病人照顾,因而达到预防疾病的目的,促进有疾病或是有其它不适的民众恢复到其健康状态,医疗服务的特质可以分为5点:(1)必须为全人的医疗、兼顾到身心灵各方面协调;(2)从业人员必须从人道立场出发,具慈善心与服务心;(3)兼顾到病人生活环境与社会背景的差异性;(4)整个医疗为整体医疗和谐与团队工作,并非单打独斗;(5)尽量维持民众于健康的常态状况。

简而言之,医疗涵盖范围是很广泛的,包含疾病的诊治、养生的咨询、身心的衡鉴、家庭的咨商、健康的管理,但以往的医疗院所往往着重于第一点,而忽略其它项目,现今,医疗服务已转变为“以病人为中心”和“流程完善”的医疗实施方向,前者如到院免费接班车、延诊误诊时提供餐点、走动式服务即病人定位安置而医护人员实行协助服务与感动式服务,进而全面性、主动性、积极地站在病人的角度提供完善服务;后者如临床诊疗的计划、住院中的各项医疗作业流程的管制、出院的准备服务、提高病人的方便性、提升医院的工作效能。

未来的医院服务工作内容应全面推广至11大项:(1)门诊服务;(2)住院服务;(3)急诊服务;(4)各科介绍;(5)人员查询;(6)咨询服务;(7)健检服务;(8)特色服务;(9)照顾服务;(10)生活服务;(11)其它服务。如申诉、急难、社工、志工等等。若上述这些服务项目可以24小时无休地服务,才能达到至善的境界,这是目前所有医疗院所做不到的(目前大约只有急诊服务可以做到无休服务)。然而在我们向医界人士提出如此多的要求时,我们是否想过:在病人权利高涨的情况下,我们为公众贡献诸多的医疗从业人员的人权在哪?他们该有的尊重在哪?很简单的例子,春节年假的时候,几乎所有行业人员都放假5～8天,但我们发现,所有医疗院所只放假3天,晚上家人团聚之际,医院却必须开夜诊,星期假日及休息时,民众更高声疾呼,我们这时才有空来看病。所以,未来医疗从业人员的福利与医疗人员的考虑也应纳入医院服务的一部分,对医院而言,外在顾客是病人,但内在顾客却是自己的同业人员!

3.5 台湾营销制度的新思维

营销与营销究竟有何不同?首先,我们必须理解营销是以顾客导向所发挥的硬件软件机能之推销活动,有天时地利人和之考虑,营销着重于4P:产品(product)、价格(price)、通路(place)、促销(promotion),但营销是以顾客导向所发挥的硬件软件之机能活动,有整体、一致、永远的考虑,它所考虑的层次有10P:产品(product)、订价(price)、通路(place)、促销(promotion)、对象(people)、能力(power)、客服公关(public relation)、流程管理(process)、形象(position)、销售人员(personal selling),例如,健康检查是一种营销、但健检完后的分析、咨询、比较以及对病人健康管理是一辈子的、永远的,这就是营销。

换言之,在全面性的营销思维下,台湾医院营销应配合管理当局医疗事业发展的方针,自创医院蓝海策略、成立专职机构负责规划及推展,思考方向有以下四点:(1)自身专业部分软硬件的加强。(2)异业的结合。如食品、养生事业、美容保养事业、居住环境、居家内部的设计及管理等等。(3)外包策略。如计算机维护、废弃物处理、洗缝事务、清洁事务、仪葬事业、餐厅服务、安全警卫以节省成本、提高专业质量。(4)确立各院差异化的国际医疗特色。国际医疗的交往首重彼此的信任与协调沟通,所以成败在于一致的语言,我们的外语环境不如双语系国家或地区,如新加坡、印度、泰国。而我们有效沟通语言为华语,所以医疗范围的扩展,应以大陆及其散布在世界各角落的华侨与华裔后代。因此应将自身的医疗强项及特色,透过网络及信息进行传播,但应争取当局适度开放医疗事业的文宣限制及健康护照签证,且有效开放医疗事业,活化组织、活化员工、活化成本。

医院服务 篇11

关键词：医院图书馆服务理念服务功能

医院图书馆以为医、教、研、管理等提供情报服务、为领导提供决策性的情报为已任。但是，随着医院等级评审工作的暂停不少图书馆的业务和发展没有得到进一步的发展。主要问题是单位领导对医院图书馆的建设不够重视。一些领导认为，图书馆的投资没有经济效益的回报，以致图书馆的人员配置、设备购置、经费投入无法达到基层医院图书馆建设的最基本要求。特别是卫生部在制定医院上等达标的评审内容中，图书馆竟然没有评分指标，这就更引起领导的错觉，认为图书馆建设并不重要造成医院领导对为医疗、科研、教学、管理人员提供信息服务的图书馆关注却很少。图书馆为临床、科研、教学服务意识薄弱长期以来，许多医院图书馆对医疗、教学和科研工作在医院建设和发展中的重要作用认识不足，淡忘了图书馆为医疗、科研工作服务的职能，缺乏深层次的支持和参与，这种认识上的偏差直接影响了医院图书馆的信息服务。因而，医院图书馆迫切需要更新观念，调整自身定位，确立服务科研、教学、临床的意识，要把促进医院的临床、教学、科研水平的提高作为图书馆的首要任务。

1、创建“以人为本，读者至上，全心全意为读者服务”的理念

确立“读者第一”的服务理念图书馆的服务对象是读者，一旦读者减少、疏离、消失，图书馆就没有存在的价值。读者到图书馆来为求取知识、获取信息、解决疑难问题。因此，图书馆要尽量满足每一个读者的需求。只有确立“读者第一”的思想，变被动服务为主动服务，将以往“为人找书”改为“为书找人”，让读者充分利用馆藏资源。

图书馆作为提供文献信息的服务部门，面对信息技术和服务手段的飞速发展，传统的服务方式已不能满足读者的需求。图书馆要充分利用计算机技术、网络通信技术和多媒体技术、光盘数据库、联机检索等现代信息传播手段，拓展信息服务。在服务内容上，图书馆的管理创新必须以市场和用户的信息需求为导向，除了实行开架借阅外，还要为用户开拓多样化、深层次的信息服务。图书馆内在的功能和精神支持则在一定程度上受到冷落,信息技术的魅力掩盖了人的主导地位,导致现代图书馆工作从“以书为本”向“以技术为本”转变,而这两者从唯“物”倾向来看,并没有本质的区别。可事实上,图书馆的服务对象是读者,是人不是书也不是技术,因此图书馆的工作应该是“以人为本”。因此,图书馆事业归根结底还是一个人文主义事业。它在服务工作中应始终关注人对科学、技术、文化信息的需求和社会需求。这些实际上都是体现了一种人文关怀,尊重人的尊严、价值与利益。医院图书馆服务除了提供充分的有关医、教、研、管工作的专业信息外,还要提供足够的帮助,让人们树立健康人格和陶冶情操,即有关人生目的、价值、意义、人性、教养和人类利益等人文方面的书刊资料。这对于纠正医疗腐败、救助世道人心而言,也不无助益。医院图书馆也应提供兼具工具理性与价值理性的设施、环境与服务工作,以“最大限度地满足一切读者对信息的需求”为出发点和奋斗目标,把“创造美与和谐”作为图书馆活动的核心。

2、营造良好的环境氛围，提供优质的、全方位的服务

在环境方面，要想方设法的提供赏心悦目和愉悦舒适的阅读环境，人性化空间设计是图书馆“以人为本，读者至上”服务理念的一个重要表现。为了给读者提供一个安静、舒适的阅读环境，要实现“以人为本、崇尚品位、办出特色”的理念，对图书馆的各个环节进行合理设计，营造清雅、舒适、充满书香气息的读书氛围，突显图书馆的文化品位，延伸图书馆的教育职能。图书馆大厅及各库室内可以摆设字画、名人名言、绿色植物等等，设计出令人心旷神怡的读书空间。图书馆里的任何摆设都要处处以人体感觉舒适为出发点。无论是馆舍建设、馆舍布局、内部设施配置，都必须以“读者至上，服务第一”的宗旨作为根本的行动指南，否则将无法充分的满足广大读者的需求。信息时代的图书馆应该具备智能化和多样化的服务功能，因此，一方面，对图书馆内部的网络设备和电子文献检索设备必须根据读者需求进行合理的规划安置，使图书馆功能更加趋于多样化，服务更加专业化。医院图书馆是医院内一个集文化、临床教育、信息、科研于一体的学术性服务中心，是直接为医疗、教学、科研服务的，同时也是医院教育和科研工作的重要组成部分，是医院的文献情报中心。因此，提供优质的、全方位的服务，不断开拓新的服务功能以及丰富服务内容才能更好的满足广大读者的需求。

3、医院图书馆改善服务功能

领导对医院图书馆建设的重视是医院图书馆发展的有力保证和前提。图书馆工作者必须主动与各级领导沟通，向领导提出图书馆的发展计划和工作承诺，特别是在服务功能和服务意识方面进一步创新，用工作成绩和工作态度来取得各级领导和医务读者的认可。医院图书馆是巨大的知识库，要起到医学知识交流中介的作用，馆藏是至关重要的。提高医院图书馆的馆藏质量，应做到以下几点：首先，要增加采购原版专业书的资金投入。其次，要做好图书的剔旧工作。剔旧是图书馆藏书建设的重要环节之一，剔旧工作是对医学知识迅速发展的更新。图书管理人员要一改过去等读者上门的搜动服务模式，主动提供查新检索；了解科室对新业务、新技术的动态信息需求，主动采购和推荐与之相关的专业书刊，并在力所能及的情况下，对科室所需信息进行搜索、加工、整合，为一线医务人员提供高信息含量的服务。医院图书馆应将服务的触角延伸至患者，为患者提供科普服务新的医学模式告诉我们，患者不仅是医疗机构医治的对象，同时也是战胜疾病的积极参与者。根据单位的各类专业人才，特别是学科带头人所从事的科研课题，图书馆要跟踪并密切了解他们对文献信息的需求，建立各类人才和专家对信息需求的档案，采取定时和不定时的方式向他们提供定题的情报服务。

参考文献：

[1]储晓红.省级医院图书馆现状调研与发展建议[J].医学信息学杂志，2007，28（3）：271-275.

[2]张晓文.论医院图书馆工作中的人文精神[J].医学信息,2004(11):739-741.

医院服务 篇12

关键词：优质护理服务,对口支援,县级医院

党和政府始终高度重视农村医疗卫生工作，以农村为重点是医疗卫生工作的重要内容之一。《2011年公立医院改革试点工作安排》中提出，优先建设发展县医院，深化城市三级医院对口支援县医院工作，继续实施“万名医师支援农村卫生工程”[1]。国家重点建设项目临床护理专业也要求以点带面, 全面推进, 发挥区域内示范和辐射作用，建立对口支援模式。我院积极落实湖南省湘卫医发（2009）59号、（2010）9号文件精神，对浏阳、怀化、湘乡、安化4所县级医院进行帮带对口支援，现就护理方面的内容报告如下。

1 对4所医院进行调查

分批次派出护士长、护理骨干下乡实地调研，通过与护理部成员、护士长、临床护士沟通，现场查阅护理管理制度、护理文书的记录和各种登记本，询问、抽查护士相关内容等多种方式了解4所医院护理工作现状、需求。

1.1 4所医院护士基本情况

4所医院共388名护士，年龄：≤2 9岁占5 6.02%，3 0岁～3 9岁占2 7.1 1%，4 0岁～4 9岁占15.06%，≥50岁占1.81%；工龄：≤5年占43.28%，6年～9年占22.00%，10年～15年占14.24%，≥16年占20.48%；职称：护士占45.59%，护师占25.66%，主管护师占23.80%，副主任护师、主任护师占4.9 5%；学历：中专占5.4 7%，大专占64.20%，本科占30.33%。

1.2 4所医院护士对优质护理服务的认知情况（见表1)

对388名护士发放问卷进行优质护理服务认知调查，回收有效问卷381份，有效率98.20%。

%

1.3 4所医院406例病人相关调查情况

对4所医院406例住院病人进行相关调查，回收有效问卷392份，有效率96.55%。其中家庭月收入在2 000元以下的占60.64%；城镇医保和农村合作医疗病人占85.10%；获得家庭支持照顾的占74.47%；生活完全自理占53.19%，部分自理占40.43%，完全不能自理占6.38%；饮食、健康教育希望由医生指导的占62.77%，由护士指导的占37.23%；生活不能自理时71.28%的病人希望由家属提供帮助，25.53%的病人希望护士帮助，3.19%的病人请陪护工。

2 4所医院存在的问题

通过对4所医院的调查发现，4所医院主要存在的问题有： (1) 护理人力严重不足，不少护士反映因加床人手过于紧张，各护理部主任也认为目前最大的问题是人力资源匮乏； (2) 护士年轻化，高职称、高学历人员紧缺，人才梯队结构不合理； (3) 护士对优质护理服务的认知度偏低，学习氛围欠佳； (4) 病人健康教育覆盖率低，生活护理有待加强； (5) 医院管理的规章制度不健全，管理理念有待更新，规范管理需细化和提高，医务人员主动服务意识不够、法律意识不强； (6) 病人对护士的信赖度低。

3 对口支援模式（普通对口支援模式）

3.1 定期到县级医院开展讲座、培训及免费咨询等健康宣教活动

我院骨干护士定期到县级医院开展讲座、培训及免费咨询等健康宣教活动。通过讲解理论知识，传授实践技能，一起进行护理查房、疑难病例讨论，帮助县级医院护士提高整体护理水平。协助开展健康科普宣教活动，向社区居民宣传常见病、多发病的预防、保健知识，倡导健康的生活方式，提高护士的专业素质。

3.2 免费接收县级医院骨干护士到我院进修学习

除了专家在县级医院直接带教护士外，我院还免费接收4所医院的护士到我院对应科室进修学习，跟随专家分管病人、参加查房、病例讨论；也可免费参加我院肿瘤专科班、伤口造口班、血管通道中心的培训。

3.3 其他

由优秀护士长传授APN排班的方法和技巧、科室质量控制、绩效考核、护士分层培训和管理、创优经验、出院病人回访等。利用电话、手机短信、电子邮箱、QQ群等方式，解答疑难问题、疗效随访、发布相关健康宣教活动通知。

4 讨论

4.1 对口支援工作的成效

通过第一阶段的对口支援，协助每个医院清理整顿出样板科室2个～4个，以点带面，全面推进。县级医院护士的相关法律法规知识掌握、护理文书书写、基础护理质量、护理技能操作、健康教育等护理质量和病人满意度均有提高，提升了县级医院护士的服务水平和服务能力。

4.2 存在的主要问题

(1) 我院护理人力相对不足、工作量大，长期连续安排人员至对口支援医院有困难。 (2) 骨干护士每次对口支援下乡3d～6d，护士更换频繁，影响了支援工作的连续性。 (3) 我院为专科医院，支援护士缺少全科的系统思维方式，且县级医院大多为慢性病、常见病，与居民的沟通和健康指导欠缺。 (4) 因支援下乡时间有限，当县级医院有疑难病例或特殊病例需要指导时我院不一定能抽出护士进行实地指导。 (5) 县级医院护士严重不足，限制了到我院跟班学习，有的医院浪费了免费进修的指标。

4.3 下一步的帮扶思路

(1) 进一步与当地医院沟通，根据受援医院的现状、特点、病人需求，改进支援计划、主要形式、具体内容，以满足县级医院及社区居民的需求。 (2) 领导进一步重视，给予对口支援护理专家一定的精神奖励，确保长期连续选派专家至县级医院工作，使对口支援工作更有序地开展。可尝试医生的支援模式，选派骨干护士下乡挂职6个月至1年，回院后予以重用。 (3) 帮助完善相关制度、流程，促进受援医院逐步制度化、规范化、流程化。 (4) 在医院条件许可的情况下对造口、经外周静脉置入中心静脉导管（PICC）、疼痛护理等薄弱专科进行支援，派出的支援专家相对固定，延长支援时间。 (5) 增大带教人员的范围和数量，起到言传身教的作用。 (6) 根据需要协助开展护理新业务、新技术，指导科研课题的选题、标书书写、申报等工作，合作开展申报科研课题。 (7) 对相关数据进行统计分析，探索最佳对口支援模式。

参考文献