提高医院的管理和服务

提高医院的管理和服务（共11篇）

提高医院的管理和服务 篇1

摘要：随着“十二五”期间深化医药卫生体制改革的启动实施,公立医院改革试点的积极推进,作为改革重点的一家县级医院,如何维护其公益性,调动职工积极性,与患者和谐相处,避免伤医事件的发生和取消以药补医方面,并取得了两年零医疗纠纷的局面。初步走出了一条具有特色的可持续发展之路。

关键词：提高服务质量,加强经济管理,实现共赢

中共十八届三中全会审议通过的 《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中提出:深化医药卫生体制改革,取消以药补医,理顺医药价格,建立科学补偿机制。 使市场在资源配置中起决定作用。 三穗县人民医院作为西南地区的一家“二甲”医院,强化医院经济管理,引入市场观念,新时期从病人的需求为办院的出发点,推出切合市场的服务产品,有效的解决了当前人民群众反映的看病难,看病贵的问题,在医院与职工,医院与病人之间架起了一道相互理解、相互信任和相互依赖之桥,实现了三方的共赢。

一、从转变观念入手,思维决定行动

(1)医院文化的内涵:包括三个方面:一是医院精神,二是制度文化, 三是物质文化。 其中精神文化是医院的灵魂,制度文化是保证,物质文化是精神文化、制度文化的物质基础,三者有机统一,缺一不可。

(2)三穗县人民医院在长期的工作过程中形成了以 “博爱、团结、奋进、奉献”的精神,树立起“以人为本,创新发展”的办院宗旨,从五个方面入手培育自已文化方面:领导干部以身作则,率先垂范,在科室带好头;建立了一套行之有效的监督和奖惩机制;制定了一套切合职工的培训制度:坚持一人出去进修培训,回来进行讲授,人人分享成果,既节省了人力物力,又增长了见识和技术;善于发现人才,做到人尽其才,才尽其用,杨长避短;充分发挥医院工会和妇委会两个组织的作用,对职工建立个人家庭档案,加强沟通,积极帮助有困难的职工,争取职工家属的理解和支持,解决职工的后顾之忧,让职工找到归属感。

根据病人的需求和市场的变化来调节自身的服务功能:成立专门的职能科室社会服务部对市场进行调研, 并对病人反映的情况和需求进行归纳汇总,及时向院领导反馈,领导决策层及时调整和改进服务方式。 加强对职工服务意识的培训,从病人的角度、从领导层的角度、从自身角度进行换位思考,找出自身存在的不足,听得进意见,在工作中找到快乐的源泉。

二、做好成本核算的基础工作

医院的成本核算贯穿于医疗服务活动的全过程, 涉及到医院内的所有部门和人员。 因此必须做好与成本核算有关的各项基础工作,建立健全与成本核算有关的各项原始记录,保证成本核算原始资料真实、完整。

(1)建立健全医院固定资产、消耗药品、材料、低值易耗品等各项财产物资的计量、计价、验收、领退、转移、报废、清查、盘点制度。

(2)制定必要的消耗定额和人员定额,加强定员定额管理。

(3)建立和健全有关成本核算的原始记录和凭证,并建立合理的凭证传递程序。

为保证医院可持续发展,确立市场竞争优势,提高医院财务管理水平和财务信息质量,有计划地、科学合理的预算编制和和医院所有的收入和支出都有纳入预算管理尤为重要。 以前医院编制预算只是搞形式,走过场,对预算的作用认识不够,现通过以下方面加强对预算的编制和执行:

(1)统一思想,提高认识。 成立以院长为主任的预算管理委员会,在编制预算前,召集各科室负责人商议,将院里的规划和计算与各科室相结合,综合近两年的发展编制预算,统筹安排,让所编制的预算具有可操作性。

(2)强化责任,增强执行力。 将预算指标分解到各科室,将总体目标和任务分期细化,制订工作方案,责任到人,实行季度通报制度,对预算的执行实行动态监测。 对在执行过程中发现的问题及时进行总结。

(3)实行预算监控制度,维护预算的严肃性。 对所编制的预算报上级部门批准后,一般不予调整,对各科室建立预算执行绩效考评制度, 纳入科室年度考核,作为评优的依据。

再次加强医院绩效工资管理办法, 按科室设置岗位, 实行多劳多得,实行后勤社会化,充实临床一线,打破大锅饭、平均主义,充分调动医务人员的工作积极性,让踏实做事的人得实惠,不让埋头苦干的人吃亏。

根据实际情况按科室设置岗位,按近两年的病人数和占用床位数设置医生护土岗,定岗定员,取消职称终身聘用制,设立绩效工资临界点,下不设底,上不封顶,按工作岗位和业务量多劳多得,同时设置完成目标奖,以出院病人满意度调查表为依据,服务质量的好与差由病人说了算,纳入绩效考核,占比30%,通过以上一些措施,改变了科室里过去那种职称高、资历高、工作量少的人拿的收入多,而职称低、资历低工作量大的人报酬少和做多做少一个样局面,人人都有紧迫感,不进则退, 提高了医院整体的服务质量, 最大阴度地调动了医务人员的工作热情和积极性。

逐一对后勤部门的功能面向社会化和服务上门,减轻临床一线和医技科室人少手的压力和人力资源的浪费。 如将医院的保洁服务全部外包给有资质的家政公司,将原洗衣房的工作包给消毒公司,将医院的安保工作包给保安公司,这样不仅节约了成本,减少了人力,且保证了质量。 各科室根据所需物品和药品的的轻重缓急网络直报,后勤部门和药剂科按邮局处理的方式分特急、加急和平件的要求处理,由后勤配送中心供应并送货上门。

综上所述,通过树立医院文化,提高服务意识,加强对经济的管理, 降抵科室成本,坚持以病人为中心,优化服务流程,完善分配激励机制, 推行聘用制和岗位管理制度, 建立起以服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度,有效地调动了医务人员的积极性。

提高医院的管理和服务 篇2

当前医院所处的大环境发生了巨大的变化，是在市场经济中经营。要在市场中求得生存与发展，就必须更新认识、转变观念，强化市场经济意识，创新医院经营理念与管理模式，实现现代化科学管理。近两年，随着农村合作医疗制度的发展和社区卫生服务的推进，医院之间的竞争日趋激烈。目前医院的竞争已由最初的设备竞争、环境竞争、价格竞争转移到服务和文化的竞争上；从过去的“以医疗为中心”，转移到“以病人为中心”。这是一次深刻的转变，是一个历史的垮越。这不仅是“服务模式”的变革，而是涉及到从医疗模式到管理模式、从思想观念到行为方式、从服务理念到经营策略等全方位的变革。患者到医院看病不仅需要医疗服务，同时在医疗服务中体验一种感受，那就是服务，最终结果是使患者满意。如何做好医院的战略管理是目前摆在医院管理者面前的一大课题。加强医院管理的具体措施

管理是一门学问，也是一门艺术。明白的管理、冷静的决策、理

智的经营、和谐的发展环环相扣，事关医院的生存与前程。伴随着社会转轨，医院管理要由经验管理向科学管理转变必须做好以下几点：

2.1 建立健全各项管理制度，以章治院，科技兴院

搞好医院管理，首先必须坚持“以章治院、科技兴院”的方针；坚持以病人为中心的服务宗旨，以“品牌经营、优质经营、特色经营”为发展战略；创新管理方式，完善规范、正确、安全、有效的检查、诊断、治疗、康复的医疗机制，进行全程、全方位优质服务。同时，要改变以往的经验管理方式，按照程序化、规范化的要求建立科学高效的决策机制、运行机制、监督机制、奖惩机制。由此而建立起一整套行之有效的各项管理规章制度。真正做到“以章治院”，方可保障医院各项工作顺利进行。

认真抓管理，医院的品牌建设、特色经营离不开科技创新。因此，还应重视人才培养和科研工作，使医院的经营管理、医疗服务水平、服务项目，社会效益和经济效益有明显的变化和提高，为进一步提高医疗质量奠定坚实的基础。

2.2 狠抓医院的内部管理

狠抓医院的内部管理最关键的是提高医护质量，最基本的是落实各个工作环节。为此，必须做好以下几个方面工作：

2.2.1 增强医院核心竞争力

①重视人才培养，加大人才引进力度，夯实发展基础，实施人才强院

人才是医院发展的基础，未来医疗市场的竞争是人才的竞争。近

年来，随着各医院规模的不断扩大、医疗市场的竞争，医院迫切需要高素质、高水平的技术人才。因此，医院在加大先进医疗设备投入的同时，还应注重人才队伍建设，夯实发展基础，实施人才强院。通过培训、人才引进、名师支持、科技创新等途径来实现。具体讲：大力引进人才，充实医院各学科实力；积极开展各类培训，对医护人员进行业务培训，对中层以上干部主要进行管理类培训；同时，还邀请专家来院进行讲座、手术、学术交流。这样就加快了人才培养步伐和新技术、新疗法的推广，以促进医、教、研水平的进一步提高。②突出重点学科，打造优势专业，贯彻特色兴院

重点学科是医院的主干学科，它的发展和水平集中代表了医院的特色和优势，是牵动医院科技进步、带动其它学科共同发展的龙头。因此，在学科的建设中，在资金、设备、环境上向重点学科倾斜，要用有限的条件发挥出最大的效益。使其按计划完成科研项目和重大科研课题。

医院在突出重点学科，支持特色专科、特色项目发展的同时，各科都要考虑在通过精湛的技术、优质的服务、想方设法创造品牌优势。一方面将现有的优势专业做大做强，树立在一些特定治疗领域中的特殊声誉，每个专科确定3～5个特色专病及研究方向，优化诊疗方案，提高诊疗水平，达到专病有专科、专科有专家、专家有专方；另一方面加强研究室、实验室的建设，积极引进新设备、新技术，开展新疗法、新项目，积极培植满足现代医学需求的潜力学科，提升综合实力。

2.2.2 强化质量管理，全面提高医疗质量和服务水平

在全院牢固确立以病人为中心、以医疗为主体、以诚信为基石、以质量为生命、以创新为动力、以效益为根本、以发展为目的的理念，建立规范的质量管理机制。按照“围绕质量抓规范、围绕安全抓技能、围绕管理抓制度、围绕服务抓形象、围绕绩效抓建设”的工作思路，抓好以下几方面的工作：

制度规范和全面监控。落实医疗管理的各项核心制度，狠抓医护质量。制定和完善各科室诊疗规范、定期考评制度、医疗质量缺陷讨论制度、重点病人管理制度、药房配发药查对制度、护理缺陷登记报告制度以及医疗质量控制责任追究制度等多项制度，做到有章可循。实施全员监控、全岗监控、全程监控、全日监控，门诊、病房、医技科室以及医疗行政职能部门，都要有明确的质量指标和具体的监控措施。

医疗安全。从基础抓起、从细节抓起。把一切医疗活动纳入规范操作之下，防止和克服随意性；通过案例分析、抽查通报和经济惩罚等方式，强化质量意识、法制意识和全局意识，减少事故隐患，保障病人安全。

服务水平。要以患者满意度的几个关键问题为突破点，对患者满意服务体系进行策划，切实加强医德医风建设，建立医院内部、社会监督员和患者统一的三方评价机制；改组服务流程，创新服务模式，制定严谨科学的服务规范，养成良好热情的服务态度，讲究熟练有序的服务技巧。

合理用药。贯彻落实《处方管理办法》、《医疗机构药事管理办法》、《药品管理法》，落实省市医保政策，建立药品用量动态监测及超常干预制度，完善合理使用临床药物的评估措施，建立处方点评制度及药物用量动态检测制度，做到定期检查、定期通报、定期整改，达到合理检查、合理用药、合理治疗。

物耗管理。做好后勤供应和保障工作。加强成本核算，降本减耗，提高资源利用效率。制定和完善财产物资规范化管理制度，在压减库存、计划申购、采购招标和物耗管理四个环节上严格把关。

条件保障。加强医院信息系统、现代管理手段、服务手段建设，努力为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境，最大限度地方便病人。3 优化发展环境，创建人民满意医院

舒适便捷的诊治环境和先进有效的的医疗设备是医院提高医疗质量和吸引患者的重要基础。注重医院内涵建设，牢固树立“以人为本”、“以病人为中心”的人性化服务理念，全面提升医院整体管理水平，增强了医务人员的责任意识与服务意识，努力做到为广大患者提供优质、安全、满意的服务。主要表现在：第一，提高医疗质量，保障医疗安全。第二，优化服务流程和就诊环境，缩短病人就医等候时间。第三，提高服务意识，改善服务态度。第四，加强财务管理，依法规范经济活动。第五，严格医药费用管理，杜绝不合理收费。病房实行每日清单制，使患者明明白白就医，有效减少了医患矛盾。第六，加强职业道德建设。使全体医务人员树立良好的医德医风，发扬救死扶伤、治病救人的优良传统，真心实意为患者解除病痛，创建人民满意的医院。

提高医院的管理和服务 篇3

【关键词】：公立医院；医疗服务；管理考核

【中图分类号】R-0 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0204-01

一、研究背景和选题意义

（一）研究背景

改革开放30年来，我国医疗卫生体制经历了一系列重大变革。目前，我国公立医院面临许多挑战，需要转变医疗卫生服务理念，摒弃以往“以药养医”的旧观念[1]，提升医疗卫生质量，进一步体现医疗服务价值，这就需要医院加强管理，实施相关配套措施。2013年10月，原河南省卫生厅印发《以病人为中心优质服务60条》，要求进一步提升医疗服务水平，改善人民群众就医感受。2012年7月，原郑州市卫生局出台《全员全岗全程优质服务规范100条》，向全市卫生系统医疗服务推出了指南和要求。

从出台的一系列的规范条款上，我们可以看到，对于医院的传统观念而言，只有大力推进进医疗服务管理创新，使医疗卫生服务机构，尤其是公立医院得到质的提升，才能满足人民群众的期待，才能提升我国医疗卫生服务的整体水平。

（二）选题意义

公立医院是我国医疗服务体系最重要的组成部分，是人民群众看病就

医的主要场所，也是近年来“看病难、看病贵”问题的焦点所在[2]。公立医院医疗服务管理考核创新的探索为医院医疗服务改革提供了思路，将成功经验与公立医院的实际结合，构建具有郑州特色的公立医院医疗服务管理考核体系，是一个极具价值的研究课题。

二、公立医院医疗服务管理考核模式的路径设计及效果追踪

（一）做好公立医院医疗服务管理考核体系的顶层设计

做好公立医院医疗服务管理考核模式的创新，首先要认真领会国家公立医院改革的政策意图，准确把握改革的原则和方向，针对本地的实际情况，做好创新的顶层设计，要围绕公益性这个总体目标，坚持把患者的方便不方便、满意不满意作为我们工作的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务质量的试金石。

（二）《全员全岗全程优质服务考评体系》建立的动因与意义

随着生活水平和生活质量的不断提高，人们对医疗服务有了更高的要求，不仅仅看重医院的医疗技术，更注重医院服务感受。因此，如何树立以患者为中心的服务理念，进一步提高医院的服务管理质量是提高医院经营管理水平的关键所在[3]。借此，我院依据原河南省卫生厅下发的《以病人为中心优质服务60条》和原郑州市卫生局制定的《全员全岗全程优质服务规范100条》为蓝本，把改进工作作风作为轴心，把关注服务细节作为重点，把服务对象满意作为准则，进一步明确责任，进一步理顺流程，进一步完善制度，进一步强调内涵，真正把营造文明、和谐、人文、便捷的医疗环境这一使命，落实到每位员工，每个岗位，所有流程上[4]；真正把为人民健康提供安全、有效、经济、满意的医疗服务这一责任，体现在每位员工、每个岗位、所有流程中，以履职尽责为切入点，建立了配套的考评办法，出台了《全员全岗全程优质服务考评体系》。

三、结论

“我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者”。好的方案只有落实到每个执行的细节上，才能发挥作用。全员全岗全程优质服务考评体系的建立，落脚点就是把人放在了第一位，主要表现在人性化服务上，就是优化服务程序、简化服务流程、合理服务收费、提高服务效率[2]，树立主动为病人服务的观念，变“被动服务”为“主动服务”，以病人的要求为起点，以病人的满意为宗旨，建立了一支具有人文情怀的团队，把尊重病人、关爱病人、体贴病人作为工作的天职，充分考虑患者的情感，给他人以尊重、关心、宽慰、谅解，以满足其情感的需要、心理的诊治、情绪的安抚、关系的融洽，用全新的服务理念给病人全新的感受。真正做到把病人的需求作为第一选择，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满足作为第一标准，在为病人服务的每个环节中，都体现“眼中有病人，心中想病人，全心全意为病人服务”，充分体现公立医院的公益性。

参考文献：

[1] 何达，王力男，王贤吉，方欣叶，邵祯谊，谢之辉，付晨， 金春林：中国卫生政策研究 2015年8卷03期 17-23页

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[3]邵丽萍，孙静，钱彦：我院客户服务中心工作的实践与体会[J].中国当代医药，2013，20（19）140-141

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[7] 陈国芬：4C 营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国医药科学，2013，3（19）：157-159.

提高医院的管理和服务 篇4

1收费窗口问题的研究背景

国务院在 “医药体制卫生规划方案”中曾明确指出2012—2015年的医药体制卫生改革的目标和重点,方案要求: 医院要深化为病人服务的核心理念,优化流程,方便人民群众就医。

我国的医疗卫生体制改革已经步入关键时期,人们“看病难,看病贵” 的问题早已成为社会关注的热点。据卫生部统计可知,近八年,医院的门诊和住院部的费用增长已经远远高于人们的人均收入。医院是社会中必不可少的重要公共设施,由于医院设置不多,人口资源却与日俱增; 同时在高价药、先进的医疗器械的运用下,使得部分患者难以承担医疗费用,从而造成了现在人们普遍提到的 “看病难、看病贵”的问题。医院运行机制陈旧、政府监管不力等。但大部分患者都将矛头直指医院或主治医生,造成目前医患关系的紧张,很多的医院都发生了医疗纠纷。同时,有部分媒体对有关报道严重失实,也加剧了矛盾恶化,并形成了社会上不正确的舆论,损害了医院或医疗机构在人们心中的形象,造成医患关系恶劣。

所以,在当前这种不和谐、不信任的环境下,对于医疗机构来说,必须要着手改革医疗体制,通过优化服务的流程,提高服务质量各方面来改善局面,改观人民群众对医院的印象,以促进医疗行业的健康发展。

2医院收费窗口问题的研究意义

2. 1 收费窗口体现了医院的整体形象

医院的形象有两个重要的组成因素: 一是外在表现,即静态的形象。如医院的建设环境、建筑设施、医疗设备等。二是内在表现,即动态形象。如医疗人员的服务态度、医生的行医水平、专业素质及责任感等。医院的收费窗口是一个服务窗口,并且面向社会,其中工作人员的态度和精神面貌的好坏会直接展示医院的整体水平。如果医院的收费员着装得体,态度亲切,服务热情,用语得当,工作认真,则一定能展示这所医院的管理水平和服务水平,也一定能给来就医的患者留下良好的印象。

2. 2 收费窗口也是咨询窗口

医院的收费窗口一般位于门诊大厅,位置明显,一些来就诊的患者有需要询问的事情首先会询问收费处的工作人员。小到就诊地点,大到药品疾病问题,无论大小事宜,收费人员都有义务和责任为患者解答。所以,收费人员首先应该保持良好的服务态度,耐心为患者答疑解惑,并且始终秉持为患者服务的理念,加强工作和服务意识。只有这样,才能为医院构建一种和谐的氛围,得到公众的理解和社会的支持。

2. 3 收费窗口是矛盾的缓冲区

俗话说 “良话一句三冬暖,恶语一句六月寒”,医院的收费处常常聚集着患者,患者在就医过程中可能会遇到各种矛盾,收费人员的语气好坏可能就会激化医患矛盾,造成不必要的纠纷。所以,医院收费处的工作人员应该态度和蔼,语气温和,有时候一句亲切的问候可能就会化解患者内心的愤懑,拉近和患者的距离。一句简单的 “您好”,就能让患者感觉到受重视,他们遇到的任何问题也可以及时沟通解决,从而改变对医院的态度。

2. 4收费窗口是管理者的决策导向窗口

对于医院的管理者,可以通过医院信息资源的管理系统来了解医院各方面的收支情况,如药品的种类、所占比例,各诊室的就诊情况等方面来明确医院的薄弱环节以及发展较好的方面,从而采取相应的措施,这样可以保证医院的稳定发展,并为以后提升奠定基础。

3收费窗口的现状与存在问题

通过对收费窗口的调查发现,目前收费窗口主要存在以下几个问题。

3. 1工作人员业务素质差异大

调查可知,收费窗口的大部分工作人员是专业的财务人员,一般可以应对患者在医疗费用方面的咨询,但仍然存在部分人员专业知识水平不高,素养不强。在面对患者询问时,不能合理的回答,容易造成患者的不满。同时,在面对患者咨询医疗收费方面的问题时,一些工作人员不能很好地给患者讲解清楚各项收费,显然专业水平不够,造成服务不到位。

3. 2工作人员数量不能满足工作强度

近几年,随着患者、医生数量的增加,医保刷卡信息录入等工作量也与日俱增,收费窗口的工作强度也大大加强,但医院却没有及时的增加工作人员的数量,这样就造成收费窗口前患者排长队、窗口收费的工作人员服务易出错等问题,容易造成患者的投诉,严重影响医院的整体服务质量。

3. 3工作人员服务态度不到位

随着就诊人数的增加,挂号和缴费排队时间较长的问题普遍存在,患者在等候过程中也会出现焦躁的心情,有些患者由于不熟悉办理手续,会反复向窗口人员询问,收费人员面对众多的患者,心情也有所烦躁,就会产生不耐烦回答问题,有的工作人员甚至十分冷漠,服务态度不好,造成患者的抱怨,投诉现象时常发生。

3. 4缺乏服务绩效的考评制度

目前,医院对收费人员考核时,指标弹性大,不容易细化和量化。大部分的综合性医院对收费人员的考核大都采取奖金考核的方式,按照多劳多得、少劳少得的单一分配方式。这样按工作量核算奖金的制度很难反映收费窗口工作人员的各方面素质,如服务质量、服务态度、业务水平等,也就不利于调动收费人员的工作积极性。

3. 5就医流程不顺畅,易和收费人员发生矛盾

在医院就诊的患者就诊的环节一般为: 先挂号,办理就诊卡,关联医保卡,然后到护士分诊台指引到各诊室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查,把检查结果交由医生诊断开药方,最后到药房取药。这个过程中,患者要楼上楼下的跑很多趟,特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说,尤为吃力,所以患者不免怨声载道,收费人员如果有些怠慢,一些患者就会借此发泄怨气,从而导致纠纷。

4如何提高收费窗口服务

在医疗卫生机构不断发展完善的新形势下,患者对就诊医院的要求和期望也有所提高。为了解决以上出现的问题,同时为了收费窗口的服务更加整体化,具有实效性,医疗机构也应采取相应的措施以应对当前日益严峻的形势。

4. 1 严格制定服务规范,明确收费人员职责

首先要进一步修订收费窗口的工作制度,对工作人员作出明确规定。如禁止在工作时间做与工作无关的事; 禁止迟到早退; 不能在上班期间接听电话,玩手机,玩游戏,浏览无关网页等; 外出必须要请假并出示假条; 明确值班制度,工作人员在值班期间要保持通信通畅; 节假日要安排应急收费人员等。总之,要形成从上级带领下级,从医院领导指引平常员工的整体形成有序的工作格局,约束自我,坚持 “为人民服务”的工作理念。

4. 2 对工作人员定期培训,改变服务态度

医院要积极学习文件,找寻自身存在的问题,加强对收费窗口人员的培训,包括业务熟练程度的训练、服务态度的提升、语言表情等。要求每位收费窗口人员都要秉持良好的服务态度,从细节抓起,从一举一动做起,保持工作热情,对每位患者的询问都要不厌其烦的做好回答; 并且提升自身的工作技能,为患者提供准确的收费或结算服务; 加强工作效率,防止窗口排长队的情况出现,避免患者情绪化。

4. 3 重视窗口的投诉,及时分析反馈

针对服务环节出现的问题,患者往往能比管理人员更早、更全面的发现,所以要设立收费窗口投诉箱、投诉电话和工作人员服务评价表,方便患者及时投诉。同时,相关人员要做好投诉箱的定期整理,定期组织会议分析问题产生的原因,做好个人的绩效考核,做好收费人员的监督和整改。只有及时发现问题,才能及时着手解决问题,全面提升医院服务质量。排斥患者的投诉只会把问题越积越多,广泛接受意见才能做好自身服务建设。

4. 4 科学优化服务流程,减少患者的麻烦

很多第一次来医院就诊的患者往往不明白就诊的流程。针对这个问题,医院应该在大厅的显眼位置设置就医流程示意图或者在医院的官方网站上设置就医指南,也可以安排导医、志愿者等咨询、引导,专门解答患者的各种问题。此外,医院应该尽可能的优化就医的流程,实行就医预约,设置挂号、缴费自助机,实行就诊卡、医保卡、银行卡的 “三卡合一”的服务功能,参保的病人初次来医院只要拿上医保卡在收费窗口或自助机上进行看病、缴费、取药、检查、实现一卡通。还可以设总的收费大厅,在设诊室的楼层也设置收费处,实现分楼层收费。还有使用电子病历,对门诊病人实现门诊病历无纸化。就诊时,不再需要携带或临时购买纸质病历,方便患者就诊。收费处要有明显的标示,要根据不同的季节的变化,患者数量的增减对工作人员进行适当的调整,实行弹性工作制。

4. 5 加强对工作人员的监督管理

要保证管理规范或相关制度能贯彻始终,就一定要有严格的规章和监督体制来进行约束。医院可以定期进行患者满意度调查以及不同部门之间的满意度调查,将评价好坏作为奖惩的一定依据,加强收费人员对自己的约束。只有切实履行规章,才可以使医院的收费窗口的工作发生改变,大大降低纠纷发生的概率,保证每位工作人员恪守规定,坚守岗位,做好服务。

4. 6建立班组,实行团队式管理

对于综合性的大医院来说,收费部门人员众多,提高服务质量仅靠定期的思想工作交流无法收到预期的效果。收费人员的管理可以实行班组式管理,将收费人员5 ~ 6人设置一个班组,每个班组有组长,进行团队管理。根据个人的业务素养、个性修养将每个收费人员划入不同的团队中,不仅可以加强人员的团队意识,队员之间还可取长补短,团队之间起到互相竞争,争做优秀团队的效果,还能使人员管理系统化、整体化,创造良好的服务氛围。

5结论

提高医院收费窗口服务质量的工作并非一朝一夕就能做好的,这个工作任重道远。作为医院,如果将服务患者,治病救人的理念贯彻始终,努力提升医疗水平,提供优质服务,就一定能逐渐改变当前不和谐的医患关系,营造良好的就医环境。

摘要：医院的收费窗口作为医院文明服务的窗口之一,在一定程度上代表着医院的形象和服务理念。它既是医院资金的回笼处,又是最容易发生医患矛盾的地方。医院收费处人员的服务理念是否正确,服务质量是否达标,服务态度是否亲和,都会直接影响到患者对医院的评价。文章将对我院收费窗口如何进一步提高服务的整体性和实效性进行讨论和分析,并提出一些改进意见。

提高医院的管理和服务 篇5

1、要提高物业服务质量，首先我们要对物业服务质量要有全方面的认识，正确的理解，物业公司的每一位职员都必须具有相关方面的职业技术技能，可以解答每一住户的问题，帮助遇到困难的住户，管理人员可采用最完善的服务方式，服务项目，热情的服务态度，服务技巧，文明规范用语，服务行为，和高效率的处事方式，来帮助遇到困难的住户。企业员工还需要具有环境保护和节约能源的意识，不单单为了把小区搞的漂亮，整洁，而不节约能源开资，要把物业管理服务质量管理的丰富内涵展现出来，全面地满足不同环境的小区，和每一位住户的需求，全方位的提高物业的服务质量，努力做到最好。物业管理的服务质量，是*企业精神和企业的服务意识提高现实的，不是一个人或几个人可以去完成任务的，要通过双方的配合才可以做到最好，这样才能真正的形成全方位的物业管理服务质量品质的保证体系。

2、物业管理的服务质量需要*物业管理公司全体人员的参与、物业管理服务质量教育的意识培训，全过程管理、明确分工、全区域的重视等。

①物业管理服务质量教育的意识培训，质量教育工作的任务是不断增加企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。

要使每位员工牢固地树立质量第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的工作质量。同时要对客户进行售后物业管理意识的教育，如通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果，可以避免不必要的纠纷。

②全过程管理，包括对物业小区进行管理的服务。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前期所做的准备工作，以及售后服务的一切善后工作。很多住户都是收楼后或者在装修过程中发现很多质量上的问题，售后服务是很重要的一个项目，售后服务做的好，可以避免一些不必要的纠纷。因此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然;二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，需要经得起住户的检验，满足住户的要求，我们要完善的全方位的服务品质保障体系、建立全快速高效的办事流程和与客户沟通联系的渠道。

③明确责任分工，全面履行义务。物业公司在与业主签订物业管理服务协议时，应让业主在购买物业时就了解到物业管理的具体事项，包括服务内容、服务质量、收费标准以及业主入住后必须遵守的有关规定，避免业主入住后由于事前没有约定发生纠纷。业主不应该把合同约定以外的责任推给物业管理公司，物业管理公司也不应在合同约定以外作出承诺。在保证广大业主的根本利益的前提下，物业公司应按照服务合同认真履行职责和义务，向业主

提供约定的公共服务项目、收取物业管理公共服务费;在工作中做到有理有节，有依有据，如果不是自己管辖的和力所能及做到的事情，就应向业主解释清楚，告知解决事情的方法和途径;在处理纠纷时，应本着实事求是的原则，明确责任，对员工差错造成的纠纷，应该依照物管政策和制度进行惩处;对于业主的错误，应该教育业主，以免为今后类似的纠纷埋下隐患。

3、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量随着网络系统的普及及社会人们生活水平的日渐提升，智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业管理企业是一个很大的挑战，现在的住户都希望拥有一个简单便捷的家居环境，如水费、电费、煤气费、都采用银行划帐，免去了上门抄表的产生滋拢等，不需要经常到营业厅缴费，可以省下不少的时间，这样的设施管理受到了每位住户的欢迎[③]。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化管理，更有效地实施各方面的管理服务，例如在保安防盗方面，企业要训练一批高质素的保安队伍，实行封闭式管理，以确保小区内的安全，防止发生入室盗窃事件，可以利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、监控，足够的资源提供更全面、快捷、稳妥服务;也可以在宣传栏上贴上一些温馨提示，公告等，教育每一住户安全第一，让住户们感觉住的安心，放心，不用每天都提心掉胆家里什么时候被小偷光顾，在其他方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果;在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

如何提高医院的服务品质 篇6

关键词 医院 服务品质 财务视角

当前，随着医改的不断深化，政府、社会对医疗行业寄予了更高的期望，提出了更高的要求。医院应重视管理创新，加强内涵建设，而加强医院服务则是内涵建设的重要方面之一。如果医院的服务品质上乘，且比较稳定，公众就会给予好评。若是好评如潮，口碑相传，就会激发人们重复到医院就医的愿望。医院财务部门的服务是其中关键一链。财务部门要转变服务理念，提高服务意识，不断探索、研究患者需求，创新服务方式，拓展服务内容，让患者感受到方便、快捷、高效的财务服务，积极提升医院服务品质，为医院的建设和发展作出应有贡献。

一、提高医院服务品质的必要性

医院是救死扶伤的一种特殊社会机构。医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所开展，医务人员及医院其他工作人员以实物和非实物形式，为满足患者及其周围相关人群从生物、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列行为活动。医院服务具有两重性特点：一方面，医院服务包含疾病诊断、治疗等医疗职业技术过程；另一方面，医院服务又包含满足患者生理和心理需要的服务过程。医院的服务品质是患者对医院提供的服务过程的认知态度，这种认知会因为患者的种种变数而不同，对医院服务品质也有不同的认知与感受。故医院的服务品质也可以解释为患者心理期望与实际接受到服务之间的差异及患者对所接受到医院所提供之各项服务的整体性评价。服务品质是医院管理中很重要的一个观念，是医院创造竞争优势的价值活动之一，是医院在激烈的医疗市场竞争中致胜的法宝。一些学者通过研究发现，医院服务品质是影响患者满意度的关键要素，能导致患者的需求被基本满足，从内心对服务提供者产生信任评价，进而在内心产生对提供服务的医院的忠诚度，增加患者重复到医院就医的意愿。而且，对患者的服务品质会影响患者推荐给其他患者的意愿，能够不断扩大医院的影响。从当今国内医疗市场来看，医疗服务消费者在其心中都有一份对医院服务品质的期盼，如果一个医院能够努力达到消费者的期望，必然会逐渐成为医疗服务业的领先者。可见，提高医院服务品质对医院发展具有不同寻常的意义。

二、增强财务服务意识与技能，提高医院的服务品质

医院服务品质的提高需要医院内部形成有效管理和支持系统，需要医院各个部门的共同努力。医院财务部门在其中发挥着关键作用。具体来说，医院财务部门可从以下几方面入手，加强财务服务，为提高医院服务品质尽职尽力。

（一）加强思想教育，增强财务服务意识。有了强烈的服务意识，才会在日常财务工作中自觉地做出服务行为，为医院内部、外部提供高质量的服务。医院可以通过各种渠道，对财务人员进行思想教育，帮助其增强服务意识，在其思想深处真正形成服务是医院财务工作的重要内容，从而促其产生服务动机，强化职业责任，树立与现代医院管理相适应的财务服务理念，自觉地做出良好的服务行为，如对工作对象态度热情、准确及时、服务周到、耐心细致等。

（二）加强业务学习，提高财务服务水平。财务人员的素质是财务工作顺利开展的基础和保证。要提供高质量的服务，必须有高水平的业务知识，有娴熟的业务处理能力。同时，还需要了解业务活动，熟悉业务流程，才能提供优质及时的服务。财务人员可以通过参加培训、团队学习交流、学历考试等方式加强专业知识学习，提高业务技能，并在实践中积累经验与技巧。总之，医院财务工作是专业性很强的工作，需要多方面知识做支撑，财务人员只有树立终身教育理念，不断学习，不断创新，积极主动地进行知识更新，掌握扎实的财务基础及医院收费价格标准等有关规定，同时学习了解基本医疗知识，具备一定的计算机操作技能等，才能更好地开展财务工作，提高工作效率，为患者提供准确、及时的各项财务服务。

（三）提高医院收费窗口服务品质。医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。要建立窗口的服务品牌，必须向患者提供更好的优质服务和人文关怀，把患者的难处作为服务的重点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务质量的尺度。做到用真心关心患者，用热情接待患者，用责任心帮助患者，用微笑行动打动患者，把满意服务建设成为群众心中可信赖的品牌。具体来说，一是强化窗口服务意识。医院窗口服务的一切制度、设施、流程、环境、言行等都要以病人的需求为出发点，真正站在患者角度去想问题去做事，把服务做细，用心去服务。二是营造舒适的缴费环境，服务台台面要干净、明亮，窗口告示要明确、易懂，患者与收费人员交流要确保方便等。三是收费人员要熟练操作，收费时做到快速、准确，加快服务的速度。四是经常检查服务流程是否科学，注意适时改进服务流程，减少服务环节，使患者等待时间减少，提高服务效率。五是规范收费人员服务行为，树立良好的职业形象，体现出收费人员应有的内涵和大度，提高患者信任度。六是开设"绿色通道"，对急诊病人和无陪护的老弱病人实行优先服务以及由专人为行动不方便的病人办理收费和入院等手续。七是正确处理患者投诉。投诉不仅是患者对医院服务表示不满意，也很可能是提出使服务不断改进的良好建议，因此，医院要将正确处理患者投诉作为一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新，最终让病人满意。

参考文献：

[1]张枫.打造医院财务科满意服务品牌[J].医学信息，2009，（10）.

提高医院的管理和服务 篇7

一、充分认识深化医药卫生体制改革的紧迫性、艰巨性和重要性

医疗卫生事业关系广大人民群众的健康和福祉, 是重要的国计民生问题。深化医药卫生体制改革, 加快其发展, 适应老百姓日益增长的医药卫生需求, 不断提高广大人民群众的健康水平, 是贯彻落实党的十八大精神, 促进经济社会全面、协调、可持续发展的必然要求。加快医药卫生体制改革步伐, 是我院应对激烈市场竞争、谋求生存发展的必由之路, 更是提高人民群众生活质量, 使人民共享改革发展成果的重要举措, 是广大老百姓的迫切愿望。在新一轮更加激烈的竞争中, 竞争的焦点已经转移到人才、技术、信息以及由此派生出的更加广阔的领域, 医药卫生体制改革日益受到重视。深化医药卫生体制改革, 是加快医药卫生事业发展的战略选择。可以说, 一个守旧的、没有持续改革的医疗卫生机构, 不可能在未来的竞争中找到生存的空间和发展的支点。我们还必须清醒地看到, 在当今以改革创新为载体, 以发展为主题的时代, 我们在发展, 别人也在进步, 医疗机构的竞争力不仅体现在是否具有改革的勇气和能力, 更取决于改革创新的效率和结果。如果我们不正视自身在诸多方面的巨大差距, 以只争朝夕的精神奋起直追, 保持比竞争对手更强的改革意识, 努力缩小与先进医疗机构的差距, 我们同样不能掌握竞争的主动。

二、深刻认识医药卫生体制改革所面临的挑战

当前, 医药卫生体制改革所面临的挑战主要体现在以下几个方面:

一是我们与社会医院争夺病员的挑战。

二是我院医疗服务质量和医疗技术水平的挑战。北皋中心卫生院是一所县级医院, 受条件所限, 其各个方面的提高受到一定的制约, 技术水平、服务水平业绩平平, 没有高水平的学术带头人, 使得整体医疗技术水平还不能充分适应社会的需要。

三是保障医院正常运行的挑战。

三、医药卫生体制改革中我们应该采取的对策

对策之一:抓好全院医务人员思想观念转变工作。观念能够引导人们的工作。各级党组织要想方设法采取有效的方式对广大医务人员进行教育, 正确看待我们所面临的形势, 以正确的态度来看待医药卫生体制改革, 抛弃各种思想杂念和不切实际的幻想, 牢牢地树立起社会效益观、经济效益观、服务质量观、市场竞争观和紧迫危机观, 为我院以后的持续稳步发展提供坚实的思想基础。

对策之二:走内涵发展之路, 提高我院的竞争力。在现有基础上努力提高医院的整体学术水平, 特别是医疗技术水平。坚持院有重点项目、科有特色项目、人有各自专长的学科发展方向, 从而形成多专业、多系统的优势科群。因此, 医院应该抓好三个关键的环节:一是人才环节, 这是医院建设的重中之重。近年来, 我院在人才引进和人才培养等方面也做了很多的工作, 取得了一定的成效。但是, 这与当前形势还远远不相适应, 还应该进一步加强引进来、送出去、请进来的各项举措。“引进来”, 就是从各高等院校选进一部分优秀的毕业生, 充实到医务护理、医院管理队伍中去。“送出去”, 就是要把那些基础好、技术精湛、工作认真的医务工作者, 有针对性地送到上级对口医院进行培养。“请进来”, 就是把专家、名医请到我院, 作指导教学和学术交流。二是设备环节, 这是医院开设新的医疗项目所必须的硬件基础。医院应当有计划地、实事求是地更新换代和引进先进的医疗设备和仪器。三是医疗成果和技术环节, 这是医院取胜于市场最具有说服力的广告。医院应该特别注意医疗成果的发展, 在现有专科的基础上努力培养出县级、市级乃至省级以上具有影响力的专家或学科带头人。不断有目标、有计划地进行医疗专题研究, 提高治疗有效率、手术成功率、诊断符合率等等, 初步形成具有北皋中心卫生院特色的医疗诊断技术体系。

对策之三:强化内部用人制度改革, 建立竞争机制。首先, 要禁止人员使用上的论资排辈, 破除关系网, 坚持任人唯贤的原则, 重医德、重医技, 不重阅历;重实绩, 不重年纪, 量才使用、破格提拔那些在医疗技术和理论功底上突出的医护人员, 为有才华的人创造更加公平和更能施展才华的大舞台。其次, 要进一步破除分配上的平均主义, 对医术精湛、成绩突出的医护人员给予更高的收入, 真正建立起按劳、按效双重结合的分配制度。第三, 实行扁平化管理, 压缩非医务工作人员, 实现人员优化组合。

对策之四:拓展服务功能, 营造温馨环境, 提高服务质量。目前, 我院的护理队伍建设还比较薄弱, 应尽早地提上议事日程, 早计划、早动员、早完善、早提高。提高服务质量, 还必须着力对就医环境进行改善, 为病人创造舒适的就医场所, 同时为医护人员创造良好的工作环境。

提高医院的管理和服务 篇8

1 医院计量管理工作涉及的范围

医疗用计量器具和设备涉及学科广泛, 按工作原理可分为:热学类 (体温计、保温箱、培养箱) 、力学类 (血压计、氧气表、吸引器) 、电磁学类 (核磁共振仪、高频电刀、微波手术治疗仪) 、无线电类 (心电图仪、脑电图仪、心电监护仪) 、声学类 (超声诊断仪、听力计) 、光学类 (激光手术治疗仪、火焰、分光光度计、验光镜片) 、电离辐射类 (X线机、CT机、放射治疗仪) 、物理化学类 (血球计数器、尿液分析仪、生化分析仪) 等。

医疗用计量器具和设备按临床用途可分为:诊断类和手术、治疗类。诊断类包括:⑴一般诊断器 (血压计、体温计、听力计) 、影像设备 (X线机、CT机、核磁共振仪) ;⑵检验设备 (血球计数器、尿液分析仪、生化分析仪) ;⑶特验设备 (心电图仪、超声诊断仪、监护仪) 。手术、治疗设备包括:⑴手术设备 (高频电刀、激光电刀、麻醉机) ;⑵康复理疗设备 (电脑针灸按摩仪、微波治疗仪) ;⑶放射治疗设备 (钴60治疗机、γ射线治疗机) ;⑷病房护理设备 (氧气吸入器、吸引器、输液泵) ;⑸其他治疗设备 (激光治疗仪、高压氧舱) 。

2 医院计量管理工作的重要性

医院在诊治服务中, 仪器设备提供的检查结果有极其重要的参考价值, 其性能与医学测量参数有密切关系, 直接影响着诊断与治疗效果。因此以“科学化”和“法制化”为基础的医院计量管理尤为重要。

2.1 诊断的技术保证。

医生对疾病的准确诊断, 除依靠自己的医疗经验外, 更重要的是依赖科学的计量检测仪器。可以说, 诊断设备的“准确性”不仅仅表现在诊断的失误, 同时也反映在设备的安全性上, 失去“准确性”的诊断设备也可能变成“杀人机器”, 如X线机、CT机的照射剂量过大或照射时间过长, 就会造成眼晶体白内障、皮肤的良性损伤、骨髓内细胞减少而引起的造血障碍、性细胞损害而引起的生育能力损害, 甚至由于受照组织中大量细胞被集体杀死或严重损伤, 出现解剖结构和功能上的损伤。

2.2 药物治疗的科学依据。

用于药物制剂的测量仪器不准确, 必然会影响疗效, 若用量不准, 会造成主病未愈, 人体其他组织器官又受到新的破坏, 从而导致病变, 所以, 计量仪器的准确是保证药物治疗的科学根据。

2.3 理化治疗的正确保证。

理化治疗是直接依靠医疗仪器实现的, 治疗仪器不准确会给理化治疗带来严重的影响。比如, 超声治疗、激光治疗机所输出的功率及控制对治疗效果起着直接作用, 如果输出功率不够, 会延误患者的治疗效果。

2.4 生化检验分析的基础。

生化检验的分析是靠测试仪器实现的, 在检验分析方面, 大量运用了计量测量仪器, 医用检验仪器必须保证检验数据的准确, 否则, 必会造成诊误。

2.5

加强医院计量管理可以避免仪器设备的盲目淘汰与购置, 从而使医疗成本降低。

3 如何完善医院计量管理

3.1 加强宣传贯彻《计量法》和《强制检定的工作计量器具检定管理办法》, 加强医务工作人员的计量法制意识。强化计量器具和设备准确性和安全性宣传工作, 加强医务人员对“计量是决定医疗质量的大事, 是关系到患者健康和生命安全的大事”重要性的认识。

3.2 由专人负责, 依据备案的计量器具和设备检定周期要求, 制定周期检定时间表, 积极配合检定部门, 杜绝漏检发生。新购置的计量器具和设备必须进行检定, 未经检定一律不准投入使用。对不符合国家计量标准的仪器设备, 要坚决停用, 修理并检定合格后方可使用。

提高医院的管理和服务 篇9

1 目前医院人力资源管理现状

1.1 缺少正确的人力资源管理观。

在旧的医院管理体制下, 医院内部人力资源管理观点陈旧, 其内部无规范化、科学化的人力资源管理机制, 仅是与市场经济相脱节的过多的行政管理干预。没有认识到人才资源管理的重要性, 也没有树立正确的人力资源管理观点, 把人力还当作一项成本负担, 在人力资源管理体制上也很僵化, 给医院的发展和人才的发展带来诸多的障碍和弊端。目前医院的人力资源管理还处于传统的业务管理阶段, 人员调配、薪酬发放, 专业技术职务晋升等, 突出以“事”为中心, 强调人对事的适应, 关心人内在需求较少, 抑制了作为人力资源主体的“人”潜能的发挥, 不能从开发人力资本的角度, 科学制定符合医院未来发展需求的人力资源管理规划, 管理工作缺乏科学性和规范性。再加上现阶段医院的人力资源管理, 还处于传统的人事管理阶段, 人力资源配置手段单一, 医院的人事计划、调配等权限集中在上级行政部门, 在日常事务管理中主要依据国家人事劳动和上级主管部门制定的人事劳动管理规定和政策, 人事部门几乎是一个简单的执行机构, 缺乏开发人力资源的主动权。1.2没有科学的选人用人机制。有的医院尤其是公立医院, 没有真正意义上的人事权, 需要采取行政分配机制引进人才。一方面人才引进必须在编制核定范围内, 向上级主管部门打报告、请示, 主管部门审批后经人事局、编制部门审批才能再引进。而公立医院想淘汰的人员又很难向社会分流, 使公立医院普遍存在想要的人才进不来, 不想要的人出不去的局面, 制约了医院整个人才资源的有效配置。另一方面, 有些医院拼命引进人才, 引进后不加以重视, 更没有培养。即使有些医院有意识地培养人才, 但在培养过程中, 也存在目标不明确、缺乏长远规划、措施落实不够等问题, 造成了培训效果不佳。对于人才使用方面也存在很多问题, 造成人才使用浪费、专业不对口。对于医院这个特殊的企业来说, 便是对患者的不负责任, 其后果是很严重的。1.3欠缺有效的绩效考核体系。目前大部分医院的绩效考核仍参照行政机关、事业单位工作人员年度考核制度。医院人员不分岗位使用统一的考核标准, 考核内容较为抽象, 实际操作很难掌握, 没有根据实际情况对管理人员、医生、护士及其他人员分专业, 分层次进行考核。考核的内容和指标也不够明确, 其考核流于形式。考核结果与员工的实际使用挂钩不密切, 没有客观公正的反映出不同岗位不同人员的工作业绩, 考核结果也很难体现真实水平, 优秀和先进评估缺乏量化标准, 主观评价突出, 不但没有调动积极性, 反而造成了负面影响。1.4薪酬分配缺乏竞争性和激励性。绝大部分医院仍然在沿用过去的等级工资体系, 工资结构和工资水平, 没有根据工作分析和岗位说明书、做薪酬市场调查、薪酬激励等规范化的人力资源管理。分专业技术人员、职员和工人三种类型, 虽在一定程度上拉开了差距, 但还存在能上不能下、能增不能减, 缺乏竞争性, 从而使得人力资源管理中的激励机制很难充分发挥作用, 难以起到激励员工、提高效率的目的。因此, 医院的薪酬分配在实质上没有体现按业绩贡献取酬, 达到激励员工, 提高效率的目的。

2 提高医院人力资源管理的举措

2.1 树立正确的人力资源观念。

要加强医院的人力资源管理, 必须首先树立正确的人力资源观, 树立“人才资源是第一资源”的人才理念。对于医院来说, 在人才、管理、技术等无形资产中, 人才是最核心的竞争力, 医院要在激烈的医疗市场竞争中取胜, 就必须提升人力资源的价值。人事管理工作的重点应由传统人事管理的以人员管理为主转向以人才的开发为主[2]。在管理上做到“以人为本”, 充分认识到人才资源是第一资源的重要性, 尊重知识, 尊重人才, 尊重创造, 重视人才资源的开发和利用, 努力为人才创造发展空间, 做到人尽其才, 才尽其用。实现开发职能, 要建立起适应单位特点、符合岗位要求的人员培训机制, 确保人员得到最适合的知识、能力和创新培训, 采取专业培训、委托培养、定期进修、职业指导等形式, 通过管理、使用和评估机制。2.2建立科学的选人用人制度。选人用人是搞好医院人力资源管理的第一关, 医院要逐步建立建立公开、平等、竞争、择优的选人用人制度。对于所需要的人才, 既要善于内部的公开选拔任用, 又要敢于面向社会公开招聘。在内部选拔时, 不仅要看到人才已有的成绩和经验, 更要看到他的基本素质、发展潜力和培养价值。面向社会招聘时, 要拓宽用人渠道, 敢于打破单位、行业、地区界限, 增加透明度, 为各类不同的人才提供和创造发展机遇。不论内部选拔还是面向社会公开招聘, 都要做到一视同仁。是要允许一个岗位有多人应聘, 通过优胜劣汰来选拔与岗位达到最佳匹配的人选。要做到公开、平等、竞争、择优地选人用人, 必须做好工作分析、岗位评价、制定岗位说明书和岗位规范等基础工作, 同时在选拔人才时要严格按照招聘程序运作和完成规定的考试考核考查内容, 这样才能够确保招聘到高素质的优秀人才。2.3建立科学有效的绩效考核制度。绩效考核是对医院员工劳动付出的一种反馈, 同时也是支付薪酬的重要依据。提高绩效考核的准确性必须要有一套能够反映岗位特点和本人 (或科室) 实绩的科学的考核标准。要针对医生、护士和管理人员等不同类别和层次的人员, 确定不同的绩效考核内容和指标, 根据行业特点, 把不同岗位的责任、技术劳动的复杂和承担风险的程度、工作量的大小等不同情况, 将管理要素、技术要素和责任要素一并纳入考核要素。在确保绩效考核准确性的同时, 还应重视考核的公正、公平性, 考核结果要面向所有的被考核者公开, 并及时做好反馈沟通工作。2.4建立公平合理的薪酬分配和激励机制。薪酬管理是人力资源管理中的核心内容, 它在本质上是一种激励管理。薪酬分配得当, 既可以节约医院的人力成本, 又可以调动员工的积极性, 吸引更多的人才, 对医院发展产生一个良性互动。薪酬分配制度的公平合理必须建立在科学的岗位分析、工作评价以及绩效考核等基础上, 真正体现按劳分配与兼顾公平的原则。在实际的薪酬分配中, 要敢于根据不同的工作态度, 工作能力和工作业绩拉开分配档次, 向关键岗位与优秀人才倾斜, 对于少数能力、水平、贡献均十分突出的技术和管理骨干, 可以通过一定形式的评议, 确定较高的内部分配标准。这样既可以肯定员工的劳动价值, 又能吸引和稳定优秀人才队伍。

在制定薪酬战略与政策时, 一定要综合考虑员工自身因素 (包括个人资历、工作经验、个人潜力等) 、医院因素、工作因素以及劳动力市场 (同一职位相同能力的劳动力市场价格) 等多种因素, 使医院的薪酬对内具有公平性, 对外具有竞争性。薪酬分配得当, 既可节约医院的人力成本, 又可以调动员工的积极性。

激励机制就是通过外在刺激来达到调动人的内在积极性的一种机制。有效的激励机制不仅能调动员工的积极性和创造性, 而且能增加医院的凝聚力, 提高医院在市场竞争中的整体实力, 激励可通过物质和精神两方面进行。有效的激励机制不仅可以调动员工的积极性, 激发他们的创造力, 而且可以增强医院的凝聚力和竞争力, 提高医院在市场中的整体竞争能力。

3 结论

现代医院要在激烈的市场竞争中求生存、谋发展, 人力资源管理必然称为医院管理的核心和兴旺之本。首先需要树立正确的人力资源观念, 并在此基础上通过建立科学的人才选拔制度、有效的绩效考核制度、公平合理的薪酬分配和激励机制等措施, 提高医院的人才素质, 增强医院员工的工作积极性, 从而整体提升医院的竞争力。

摘要：目前医院的人力资源管理大多还处于传统模式, 观念陈旧僵化, 缺乏科学的人力资源管理机制。医院应按照现代人力资源管理理念, 通过建立科学有效的人才选拔制度、绩效考核制度、薪酬分配和激励机制等, 塑造其独特的核心竞争力, 以便能够在激烈的竞争中求得生存和发展。

关键词：人力资源,管理观念,人才选拔,消极考核,薪酬分配,激励机制

参考文献

[1]赵洁.把好人力关, 塑造核心竞争力——论医院的人力资源建设[J].商业经济, 2008 (8) :57-58.

提高医院的管理和服务 篇10

在医院多年的信息化建设过程中, 由于受经验不足、技术更新、医疗政策的调整、经营环境变化等因素的影响, 暴露出了一些急待解决的问题。许多医院信息化建设缺少总体规划和统一标准, 导致医院的诸多系统由不同厂商的产品和服务构成, 进而出现了“信息孤岛”的现象。医院的决策者、业务科室和患者对医院的管理、业务和服务提出了更新更高的需求, 对在用系统的扩展能力和适应性提出新的挑战, 针对系统的更新和改造, 带来了原系统的资源保护和再利用等问题。外部环境的改变, 使医院与分院、门诊部、卫生主管部门、医疗保险保管理部门、社区卫生之间的协同及信息交换需求越来越频繁, 而原系统却无法适应这样的变革。与医院合作的开发商由于技术更新、经济等因素, 不能为医院提供长期有效的技术支持服务, 不能保证系统的良好运行, 同时很难实现后续的信息化建设需求, 严重影响了医院的日常工作和发展。我国医院目前的计算机信息化程度相对较低, 造成了医院的管理长久以来处于比较低的水平, 带来了药品管理的工作的混乱, 人为差错时有发生。为了解决管理和效率问题, 我国医院决定建立数字化医院的信息管理系统。本文根据现代医院的发展特点和数字医院的理论思想, 提出一种数字医院的实践方法。

1 研究的内容

药库管理分系统就是为药库工作人员掌握如何管理医院药品的计算机应用软件系统。该系统提供了药库工作人员在药库的常规操作, 包括药品出库、药品入库、库存查询和盘点管理等, 设计了这个药库管理分系统, 该系统必将进一步促进医院的信息化管理[1]。使用药库管理分系统能够实现库存管理、药库进销存、药品入出库、基本信息维护等功能, 并能够对药库进行维护查询。药库管理分系统是基于二层 (Client/Server, C/S) 的体系结构的应用软件。由于二层 (C/S) 方式具有良好的交互性、存储安全、速度快。

住院药房分系统是用于处理住院药房人员日常发药业务流程的计算机应用软件系统。该系统提供了药房发药、退药、药品账页信息维护、发药情况查询以及各类基本信息维护。

门诊药房管理分系统是为医院门诊药房配药发药员提供的计算机应用软件系统。是为了提高配药发药的工作效率、减少患者排队等候时间而设计的软件。为满足系统的全面性、实时性、操作简单和方便性和系统功能扩展灵活性的要求, 设计了这个全新的门诊药房管理分系统。

2 建立完善的药品管理体系重要性

药品是防病治病、卫生保健等必不可少的商品。医院作为药品流通最后环节, 将药品直接用于患者治疗, 因此加强医药管理, 规范医药管理, 提高药品质量, 保障人们用药安全、有效有重要意义。随着国家医疗卫生体制改革的进一步深入, 医药分类管理的实行, 加之药品招标采购制度的推行, 加强药品质量的管理工作显得特别重要。所以必须采取有效措施, 从各个环节把好医药关, 以确保患者用药安全、有效、经济、合理。

药品管理信息是整个医院管理信息的一个重要部分[2]。一个医院收入的很大部分来源于药剂科, 药品管理得好可以为患者提供一个高质高效的服务, 提高医院的信誉, 增加医院收入。药品管理信息系统在整个医院管理信息系统中占有举足轻重的地位。该系统包括药库管理、门诊药房及门诊收费管理、住院药房及住院收费管理。系统根据我国药房的工作实际采用原型法设计, 旨在提高工作质量和工作效率。利用有限的资金, 对药品合理采购、合理库存、合理使用, 使得医院的社会效益和经济效益得到最大程度的实现。

2.1 药品管理流程

2.1.1 药品库房管理功能流程:

门诊中/西药房信息流程;门诊药房管理是门诊药房的工作端, 负责配药与发药处理, 返药处理, 药品数量及有效期管理, 工作量统计, 各种药品账目的查询与报表工作。病区药房信息流程;住院药房管理是住院药房的工作端, 负责配药与摆药处理、返药处理、药品数量及有效期管理、工作量统计、各种药品账目的查询与报表工作。

2.1.2 药品管理信息化系统[3]项目:

满足药品财务管理的要求;支持药品供应商相关数据查询统计;支持药品会计核算及药品价格管理;药品从采购到发给患者有进价, 零售价以及设置折扣率和加成率参数, 这二种价格应由专人负责, 根据物价部门的现行调价文件实现全院统一调节器价, 提供自动调价确认和手动调价确认2种方式;要记录调价的明细, 时间及调价原因, 并记录调价的盈亏等信息, 传送到药品会计和财务会计;提供药品会计账目, 药品库存账目及与财务系统的接口, 实现数据共享。按会计制度规定, 提供自动报账和手工报账核算功能;药品会计核算并财务时间可以具体到某个时间点;药品会计账务处理须实现计算进出口药品库房和药房处方等的销售额与药品的收款核对, 做到账物相符, 并统计全院库房和药房的合计库存金额, 消耗金额以及购入成本信息, 计算出各月的实际综合加成率;药品会计统计分析报表应实现对月、季、年进行准确可靠的统计, 为“定额管理, 加强周转, 保证供应”提供依据;提供医院各科室药品消耗统计核算功能;打印功能, 对药品会计处理的账簿, 报表按统一规定的格式和内容进行打印输出, 提供与财务的接口。

2.2 药品管理信息化应用效益评价[4]

医院药品管理信息系统用于药品的收费和财务数据处理等工作, 可以极大地提高医院经济管理的效率和活力;医院药品管理系统可以为医院管理人员提供管理和决策信息, 为决策者及时调整各种人员和物资的安排提供了可靠的依据;医院药品信息化应用可以使医院和社会两方面取得明显的效益;医院药品信息系统在加速培养高水平医务人员上能起到非常大的作用。

总之, 医院应用药品管理系统, 其效益的提高是综合性的, 医院的管理者和决策者充分看到信息系统在其中的作用, 对医院信息系统大力投入人力与经费, 使它能够为医院带来各方面的效益, 积极合理地安排这方面的投资, 使医院在现代社会中得到飞跃的发展[5]。

3 采用SOA分析和设计方法和面向对象的设计技术

针对药品管理系统的特点和政策决策的业务目标。采用面向服务技术架构 (SOA) 分析与设计方法, 遵循统一性、抽象性、符合性及业务驱动, 可迭代的设计原则完成项目的分析, 设计和开发[6]。基于服务的分析构架技术思路应该为:角色及业务—信息及流程—业务功能分解—服务构件—软件架构—系统硬件平台。针对药品管理系统具体实现的技术, 采用基于行业标准和得到广泛使用并已成为事实上的行业标准的技术和架构, 这样, 有利于降低技术风险, 有利于保持系统的向后兼容性、可集成性和可扩展性。药品管理系统是属于医院信息化系统建设中的供应链管理平台, 采用平台化+组件化设计的设计方案, 各业务单元实现可拆分, 可集成的智能客户端模式, 可以满足医院业务科室个性化的需要, 具有可持续改善的能力, 既能满足医院当前的业务需求和解决现存问题, 同时适应医院未来业务的需要。

医院药品管理系统业务需求: (1) 医院药品管理系统是用于药库或相关部门的工作端, 药库是医院管理的枢纽, 作为医院药品的采购窗口, 以及向医院各部门药品分发药品的部门, 具有不可或缺的作用。医院不但具有药品的出入管理, 随时根据物价部门的现行调价文件进行全院统一调价, 确实明确药品来源。科学管理药品, 节省人力, 提高医院的财、物管理水平。还应具备一流的药品管理信息系统。 (2) 医疗体制的深化改革使得药品管理系统的建立为实现医院信息化的管理奠定了基础。其主要目标是:药房工作人员的劳动强度得到减轻, 提高医院药品的工作效率;实现能够满足工作人员和患者要求的医院药品管理系统服务平台;系统连接到网络中, 扩展成区域性管理系统;加强药品管理过程的监控, 提高医疗服务质量。

综上所述, 我国医院目前的计算机信息化程度相对比较低, 尤其一些偏远县、市医院和乡镇医院, 系统是面向基层而开发的, 从开发立项之初到最终系统完成, 都自始至终本着实用性、可靠性和有效性的原则。根据医院的发展特点和数字医院的理论思想, 提出一种对数字医院的实践方法。本文建立基于Internet网络的Web应用, 使用分布式技术, 致力于开发一套易于扩展、技术先进的医院信息化管理和操作的系统, 医院药品管理系统整体上采用了三层架构, 从而实现一个从信息收集、处理到查询的完整的处理方案, 完成了基于服务的医院药品管理系统的设计与实现。

参考文献

[1] 郑微, 褚呈亮, 周永生, 等.医院药品管理信息系统设计与实现[J].云南医药, 1997, (6) :54.

[2] 张卓容, 李晓琴.医院药品信息计算机管理系统[J].中国药师, 2002, 5 (12) :5-6.

[3] 陈石平, 陈传亮, 段瑜.医院药品管理信息系统的研究与实践[J].医疗设备信息, 2001, 16 (6) :75.

[4] 于晓蕾, 陈玲.药品管理系统在医院的应用[J].山西科技, 2005, (3) :33.

[5] 刘秀荣, 张娜.医院药品管理系统[J].医学信息, 2001, 14 (9) :64.

提高医院的管理和服务 篇11

1 护理工作的质量和管理在减少医院感染中的作用

院内感染是护理质量管理的重要组成部分, 也是衡量护理工作和管理水平高低的重要条件。贯穿于整个医疗、护理过程的各个环节中, 不仅对患者的病情康复带来影响, 还对各科室及医院带来不可估量的负面影响。进行严密的护理管理制度, 各种护理操作原则、合理使用抗生素、对医疗废物、感染性废物的处置都是有效提高护理工作质量, 降低和控制感染感染发生传播的重要措施, 完善、细致的护理工作是提高护理质量和管理水平的基础, 在提高护理质量和管理中起着重要作用, 也在减少和控制医院感染中占有不可替代的地位。

2 引起增加医院感染机率的因素

近年来, 随着各种新技术和多方面的影响, 使病原菌的种类和数量不断增多, 同时也增加了病原菌侵入机体的机会, 使发生感染的机会增多, 主要表现在: (1) 医务人员因素:由于医疗技术的不断改进, 介入治疗、检查等微创技术在临床中的广泛应用, 破坏了机体的正常防御功能, 为细菌进入创造了条件, 而且对隔离消毒制度观念缺乏、淡薄、不重视, 对控制医院感染重要性认识不足违反护理技术操作规程, 对介入性治疗的器械消毒不彻底, 使用的消毒液浓度配比不准确[1], 往往导致病原菌残留在器械上, 而导致发生院内感染; (2) 医院因素:从医院管理上对院内感染的重要性认识不足, 特别是在对每一位患者治疗前后不规范洗手、不注意穿戴医疗防护用具等, 没有从根本上引起医护人员的重视; (3患者因素:随着社会的发展, 生活习惯的改变, 人们发生疾病的机率大大增高, 特别是患有肿瘤、呼吸系统疾病、糖尿病等, 由于长期用药, 使其抵抗力和免疫力下降, 防御功能降低, 增加了感染的机会; (4) 抗生素的不合理应用:抗生素的不合理应用已成为发生感染感染的主要致病菌之一, 由于抗生素的种类不断增多, 许多医生在治疗时常常给予预防性用药或联合用药, 而且用药时间过长、剂量过大, 导致机体中耐药菌株和条件致病菌增多, 引起菌群失调发生感染; (5) 环境因素:由于医院是患者聚集的场所, 病房内患者的排泄物、呕吐物、渗出液等不及时清理, 对环境造成严重的污染, 各种病原菌引起患者的感染机率增加。

3 提高护理质量和管理, 减少发生院内感染的具体措施

3.1 提高医护人员对感染管理的认识, 增强意识

提高医护人员对感染管理的认识, 是对自己与患者共同健康的基础。医院各级人员应从思想上认识到感染管理在提高医疗和护理质量中的重要作用。针对各个科室的具体情况不同建立预防院内感染管理小组, 从护理部开始到各科护士长在到各位护理人员, 应积极参与, 重视, 自觉提高认识, 从基本的护理工作中加强感染控制, 真正认识到提高护理工作质量对控制和减少院内感染发生的重要性, 主动按照各项无菌流程和制度进行工作。

3.2 完善各项制度, 明确职责, 使护理工作顺利有序进行

根据医院感染管理相关的法律、法规, 制定各种流程和制度, 让每一位护理人员进行阅读和知晓, 明确各级人员的职责, 以保证感染管理工作落到实处, 并通过不定期抽查, 发现问题, 及时处理, 确保各项护理工作的顺利开展和完成。

3.3 加强院感知识培训, 提高意识和水平

护理人员是各项工作的具体实施者。因此, 加强护理人员感染知识的培训, 将医院感染知识培训纳入业务学习计划中, 提高无菌技术操作和消毒隔离制度的意识, 并对每一位护理人员进行培训考核及现场模拟操作, 使护理人员真正把这些制度落到实处。并对各个科室隔离措施进行完善和检查, 严格区分污染区、清洁区、无菌区, 对患者用过的器械、用品进行严格的消毒, 并使护士掌握各种消毒方法的时间、配比, 减少院内感染的发生。

3.4 建立长效监督机制, 全面加强医院质控

加强病房管理, 减少病房及重点科室的人流量, 并建立良好的长效监督机制, 定期对手术室、消毒室进行空气培养监测和消毒, 把医院感染控制纳入每月质量检查内容, 要求各科室进行严格的消毒登记记录, 做到定期消毒, 按时检查, 定期监测, 提前预防和控制。

总之, 医院感染发生机率的高低是衡量医院护理质量和管理水平的重要标志, 而护理质量的好坏直接影响着感染的发生。因此, 完善的护理工作是是控制和预防院内感染的重要环节, 也是提高护理质量的重要环节[2]。我们应重视各项无菌操作和消毒隔离制度, 加强对各个环节的护理和管理, 有效控制和预防医院感染, 提高患者生活质量, 促进医院发展。

参考文献

[1]黄国芹.加强护理管理减少医院感染[J].中外健康文摘, 2011 (8) :264.