银行避免被投诉提高服务水平的有效措施

银行避免被投诉提高服务水平的有效措施（精选4篇）

银行避免被投诉提高服务水平的有效措施 篇1

银行避免被投诉提高服务水平的有效措施

时间:2011-02-14 11:35来源:沧州融信农村商业银行 作者:李冬升 点击:

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日前一则客户“刁难”银行的新闻引起了笔者的关注，内容大概为：倪先生因儿子的银行卡不久前丢失，便和儿子一起到开户行办理挂失和补办手续。因儿子急着回外地上班，倪先生提出到时候由他代儿子过来领新卡。银行说要写个委托书。几天后，倪先生带上儿子的委托书来银行领卡。但银行不让他代领，说委托书要公证处公证才有效。倪先生很生气，认为银行当时没有尽告知的责任，是有意刁难他。于是，隔日带上一大堆零钱到该银行柜台存钱，一次存一元硬币，占用银行VIP柜台2个多小时。几天后倪先生再次到银行不断的存零钱，银行被迫报警求助。在警方的调解下，银行方面负责人向倪先生进行了道歉，双方才握手言和。近年来类似客户“刁难”银行的新闻不断的登上报纸或其他媒体，在互联网上甚至流传着“刁难银行招数”这样的信息。每每看到这样的新闻，作为一个普普通通的金融从业者，笔者的心中总是能感受到一些纠结烦闷。因为笔者既能理解客户以另类方式“维权”的心情，又有对银行单位时有被误解的同情。笔者随后查询了某专业投诉网站的2011年产品服务投诉统计栏目，其中针对银行的投诉截至2月中旬，剔除假期短短的几十个正常工作日即已达800余条投诉记录，这一方面说明了客户的维权意识越来越强，另一方面也说明了银行的工作确实存在诸多不足需要改进。银行与客户的关系在本质上是一种金融服务的需求关系，上述银行与客户之间纠纷的个例，更值得每一位金融从业人员从自身角度进行反思，不断改进、提高服务水平，达到银行与客户间的完满和谐。

一、银行被投诉的主要原因、类型

笔者结合实际工作经验对一些客户针对金融单位的投诉信息进行了分析、总结，发现客户的投诉涵盖了银行业务的方方面面，大体可归纳为如下类型：

（一）、客户认为被“忽悠”而引起的投诉

此类投诉多是因为银行工作人员在推销理财或其他产品时未尽完全告知义务，或者是业务程序操作不透明，使得客户在选择该项金融产品或服务时不能对产品的利弊或者相关的使用费用全面了解，因而在产品最终兑现与心理预期不相符的时候产生强烈的心理落差，使得客户有一种上当受骗的感觉，因而引起客户的投诉。例如张女士5月份在某银行办理网银业务时，发现该行有刷卡消费赠送U盾的促销活动，在咨询临柜人员时被告知只需消费三次即可获赠价值60元的U盾。9月份时张女士已持卡在商场消费满三次，于是带着卡来到该行领取U盾时却被临柜人员告知没有获得U盾的资格，因为参与该项活动有个限制条件是在发卡当月消费满三次才能获赠U盾，于是张女士愤而投诉该临柜人员在开卡前未向其解释清活动的具体条件，使其错过了应得的优惠。

（二）、客户认为未被尊重而引起的投诉

此类投诉多是银行工作人员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范，未注重文明礼仪，使得客户在接受金融服务时产生心理不适，感觉未受应有的尊重，因而引起客户的投诉。比如李先生在某银行办理开信用卡业务时，银行按规定需要留取身份证复印件，张先生于是将自己的身份证递给临柜人员，由其在营业室内复印。临柜人员接过张先生的身份证后转身扔给了另一名工作人员，让其为张先生复印。该工作人员复印后又将身份证扔还给了张先生。在这个过程中，张先生认为自己的身份证件被银行员工像废纸团一样扔来扔去，感觉在人格上受到了侮辱因而强烈不满，对以上两名银行员工进行了投诉。

（三）、客户认为未受平等对待而引起的投诉

此类投诉多是银行工作人员在为客户办理业务的过程中由于不恰当的工作安排，使得客户产生同等客户却未享受到同等服务的感觉，因而引起客户的投诉。例如李先生在某银行排队等候办理业务，由于等候的人太多而且李先生有急事在身，于是银行大堂经理安排李先生到暂时没有客户的VIP窗口办理业务，正在这时恰巧来了一位VIP客户，临柜人员就按习惯优先给VIP客户办起了业务，让李先生继续等候。这时，李先生认为自己同样是银行的客户，而且在已经等了很久的情况下还要给其他客户让位，银行是在提供有差异的歧视性服务，于是进行了投诉。

（四）、客户需求未被满足而引起的投诉

此类投诉多是因为银行的软硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合银行相应条件时引起的客户投诉。例如张女士习惯在单位附近的银行柜员机上取款，某日上午在张女士进行取款时发现该ATM机出现了系统故障不能提款，于是张女士等到第二天又来到柜员机前进行提款，结果该ATM机再次出现系统故障并且吞掉了张女士的银行卡。张女士认为由于ATM机的持续故障给自己带来很多不便，因而进行了投诉。

（五）、客户不了解银行工作程序而引起的投诉

此类投诉多是因为客户对银行的工作程序不了解，或者是银行业务牵涉到其他单位的相关环节出现问题造成了客户的误解而引起的客户投诉。例如周女士到某银行开立个人结算账户，银行临柜人员在对周女士的身份证件进行联网核查时发现信息无法识别，于是没有给周女士开立账户。周女士认为自己的身份证件是在公安部门领取的，不可能有问题，于是对临柜人员进行了投诉。事后周女士到派出所核实，发现该问题是周女士在更换身份证件后派出所没有及时上传信息导致的。最后经双方协调银行顺利的给周女士开立了账户。

二、银行避免被投诉的主要措施 针对以上几种类型的客户投诉，银行应该考虑在服务方式、服务态度和网点设施等软硬件两方面进行综合改善，提高工作效率，实现经济效益和社会美誉的双赢。具体措施如下：

（一）、以诚信为本，切实履行完全告知义务

《左传》里有一句话叫“信，国之宝也”，意思是说“诚信”为治国的根本法宝。“诚信”作为一种道德准绳理应贯穿于国民生活的各个方面。对于金融企业来说，“诚信”更是企业立足市场之本，是经营之魂。不能取信于客户，金融企业也就失去了市场竞争力，必将被市场所淘汰。因此，银行在为客户提供金融服务的时候，应该充分的尊重客户的知情权，了解客户的实际消费意愿，切实的履行告知义务，做好产品服务条件、经办程序的公示。对一些存在潜在风险的理财产品，柜面人员应该在营销时主动和客观的进行风险提示，切忌只图经营效益而片面的夸大理财产品的回报率，规避因银行未尽告知义务而造成的客户经济利益损失。对一些不为客户熟知的新兴业务，银行应该制作通俗易懂的宣传品，柜面人员和其他营销人员应该加大宣传力度，对客户细数业务的优缺点，让客户听的明白选的安心。

（二）、以网点建设为重，提升企业服务能力

金融网点的设施条件和服务能力代表了一个金融企业的市场竞争力。因此，银行应该不断的加大网点的建设工作，既要重视网点的商业布局，更应重视现有网点的完善和维护。应加大硬件投入为客户营造一个便捷舒适的营业环境，根据不同网点的业务构成和总量合理设置VIP窗口、大堂经理岗位，利用叫号机合理安排客户办理业务顺序和优先级别，避免不必要的人力资源浪费。应加强对ATM机等自助设备的运行维护工作，对于落后的设备应考虑及时进行更新换代。加强对网上银行、手机银行、电话银行等自助平台的建设和监测工作，使其简单易用、安全稳定。通过不断的对自助平台进行推广宣传，使更多的客户会用、乐用这一便捷安全的业务渠道，从而实现对传统前台客户的分流作用，提升银行的综合服务能力。

（三）、以服务为先，加强员工培训工作

企业管理学中有句名言叫“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。”因此金融企业一定要重视对人力资源的开发,不断的加强对员工的培训工作。长久以来，银行工作体面而报酬优渥。因此某些银行员工有一种错误的优越感，服务意识不强，接待客户时不注重文明礼仪，给人一种 “门难进，脸难看”的感觉。银行应该通过不断的培训工作使员工具备全面丰富的专业技能与文明礼仪知识，转变员工服务观念。并且建立适当的奖惩机制，有效的激发员工的服务热情。银行在加强对员工进行业务素质和礼仪专业培训的同时，还应考虑增加心理学和语言沟通技巧的培训工作。古语云：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。正说明了良好的语言沟通技巧在人与人沟通时的巨大作用。笔者在基层工作期间就亲眼目睹过一位女同事利用良好的语言沟通技巧成功化解了客户的投诉。那天是一位老大爷到网点来办理代缴水费业务，当时因为自来水公司的缴费数据没有及时的传递到银行的缘故造成无法代缴成功，于是临柜的同事向老大爷解释了情况，说明了暂时无法代缴。但老大爷却勃然大怒，拍着柜台大嚷要投诉。这位同事始终面带微笑，等大爷发过脾气后，耐心的向他解释了银行的工作程序，代缴水费业务需要自来水公司方面的缴费数据，对方没有传递数据的情况下，银行单方面是无法完成缴费业务的。经过耐心客气的解释工作，大爷慢慢的平息了怒气，并且坦承发脾气就是因为之前晚缴过一次水费被自来水公司收过滞纳金而气愤难平。后来该同事留下了大爷的联系方式，在可以做代缴业务的时候及时通知了老大爷，在办理了业务的同时获得了老大爷的赞许。正是由于这位同事优秀的业务素质和高超的谈话技巧帮助银行成功的化解了一次客户投诉危机。

随着社会文明的发展，银行客户的金融需求变得更加多元化和人性化，客户的维权意识也越来越强；同时由于生活节奏的不断加快，社会压力增大，也使得现代人的生活压力骤增，普遍情绪不稳，相信在今后相当长的一段时期内，由于银行自身发展的欠缺，使得银行服务和客户需求这一对供需关系仍会不时的出现矛盾。作为社会经济的核心参与者，银行应该认真的分析客户合理需求，全心全意的服务于客户需求，通过构建银行与客户之间和谐的社会关系来推动和谐社会发展，践行自己的社会责任。

银行避免被投诉提高服务水平的有效措施 篇2

时免收 年费；如果工资卡是存贷合一卡，就要收年费，其中普卡每年收 80 元。中信银行人士表示，客户工资卡如果季度日均存款在 500 元以下的，要收取 2 元/季度的小额账户管理费，没有 年费；不过，如果客户的工资卡办了与信用卡还款的关联协议，则免收账户管理费。那么，您的工资卡是否要被收“每年 10 元”的年费呢？建议您打所在的银行客服电话查一 查。部分银行工资卡收费标准(单位： 部分银行工资卡收费标准(单位：年)-工行：10 元；-中行：看公司与银行签的协议而定，一般是 10 元；-建行：现在不收；-交行：不收；

-邮储：不收；-招行：不收；-光大：暂时免收；-华夏：不收：-中信：季度日均存款低于 500 元，收取 2 元/季度小额账户管理费；-民生：不收；-深发：不收。◎被收费 B：想办房贷先被逼着买 U 盾 目前，不管是首套房还是二套房，对于贷款客户，南京多家银行采取的多是“买馒头搭糕” 的营销方式：“馒头”自然是房贷，“糕点”却是五花八门。市民余女士 4 月份买了二套房，在银行办房贷时，银行要求她必须办理网银业务。无奈之下，余女士只好花 20 元买了 U 盾。明察暗访：不办信用卡不给办房贷，招数多着呢！明察暗访：不办信用卡不给办房贷，招数多着呢！事实上，自今年春节以后，随着房贷扎口越来越紧，房贷捆绑销售俨然已成为南京地区部分 银行的“潜规则”，而各家银行捆绑的产品也是五花八门。记者在调查中发现，有的银行向房贷客户搭售房贷险； 还有的银行向房贷客户提出办理信用 卡、网上银行等捆绑销售要求。昨天，记者在一家银行网点暗访时，该行工作人员开始说办房贷不用办捆绑业务，但后来又 改口说贷款难办，能贷到就不错了，届时让办什么就办什么，具体办理的业务须到正式办理 房贷时再告知。而另一家银行的工作人员私下告诉记者，在该银行想办房贷必须办其他业务。因为现在银行 贷款额度很紧，能贷到款就很不错了。对于房贷客户而言，基本上是银行要你办什么你就得 办什么，比如配网上银行、电话银行、手机银行、短信通知等服务，网银可能前三年免费，第四年开始收费，短信通知费用从手机费里扣除等等。网银转账失败，照收手续费！◎被收费 C：网银转账失败，照收手续费！“网银转账失败为啥还收我手续费？”李小姐昨日气愤地向记者投诉。6 月 5 日，她通过自己的一张银行金卡跨行转账 16 万，当时正值清明假期，显示的是“预 约等待”。6 月 7 日上班后，网银界面竟成“因扣手续费 22.50 元，转账总额不足 16 万元，转账未成功

功。李小姐很气愤，” “我账上还有很多余款够扣手续费，为什么要从本金中扣呢？” 明察暗访：按说转账失败不收费，但是…… 明察暗访：按说转账失败不收费，但是…… 针对李小姐提出的问题，记者联系上支付行。工作人员说，这些手续费最后都与人民银行清 算，实际是由人民银行收取的，因为占用了人民银行的小额支付系统。但李小姐说的情况比 较特殊，按理应该从余款中扣除手续费，第一次转账交易不成功，是不应该扣手续费的，他 们再查一下。对于网银转账失败到底该不该收手续费，记者昨天还同时调查了工行、中行、建行等十多家 银行，各家银行的回答几乎一致：一家银行人士表示，网银转账分本行转账和跨行转账，如 果是同城本行转账，即使转账成功也不收费；如果是异地本行转账，转账失败也不收费；如 果是跨行转账，则要看是哪一种转账失败，如果是客户在办理转账时，系统提示不成功，肯 定不会收手续费。但如果转账时填错了对方姓名和账户等信息，系统也会提示转账成功，但 在钱汇到对方银行后，因为找不到对应的汇入账户，会把钱再打回，这种转账失败是要收费 的。因为转账的钱已经经过了央行的转账系统，银行已经为转账支付了费用。

仅建行人士表示，该行目前对网银转账有优惠，如果客户在该行通过网银转账，即使转账失 败，该行也允许客户再转一次，对第二次转账免费。华夏银行人士则提醒道，网银转账的手 续费一般是从汇出账户的活期余额中扣除的，如果从汇出款中扣除，实际上收的是汇入者的 钱，这是没道理的。◎这是真免费的：11 类免收费项目请你看仔细 这是真免费的：

1、本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费。

2、本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。

3、同城本行存款、取款和转账手续费(贷记卡账户除外)。

4、密码修改手续费。

5、通过本行柜台、ATM 机具、电子银行等提供的境内本行查询服务。

6、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。

7、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房 公积金账户的年费和账户管理费(含小额账户管理费)。

8、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

9、以电子方式提供 12 个月内(含)本行对账单的收费。

10、以纸质方式提供本行当月对账单的收费(至少每月一次)，部分金融消费者单独定制的特 定对账单除外。

11、以纸质方式提供 12 个月内(含)本行对账单的收费(至少每年一次)，部分金融消费者单 独定制的特定对账单除外。(注：

本行是指您所办理业务的那家银行)这是你要学会的： 招避免“被收费” 这是你要学会的：5 招避免“被收费” 1.详询规则，选择最“搭”你的银行 2.废卡注销，一般只留 3 张常用 3.开通网银，尽量在线办理业务 4.资产集中，VIP 后更多服务免费 5.多刷卡少取现，活用“第三方平台” 支付宝、财付通等第三方支付平台，跨行转账、购物可免费。以支付宝在 A 银行和 B 银行间 转账为例：首先开通两银行的网上银行，并开通电子支付功能；然后申请两个支付宝账户，分别对应 A、B 银行卡，并通过实名认证；最后，由 A 支付宝将 A 网银的钱付给 B 支付宝，再从 B 支付宝转至 B 账户。这主要用于小额转账。还有一个你不知道的—— 还有一个你不知道的—— 先看这样一段视频——在银行工作的孩子你伤不起！！日前，在土豆网上，有一个视频引发关注，该视频号称“谨以此片献给在银行岗位工作的朋 友们”。视频中以流行的“汤姆猫”为主角，说唱出“银行工作的孩子”的满腔苦水—— 都说银行工作是白领，挣得多又体面,一睁眼就是哗啦啦的人民币 全是别人的有木有！开口闭口是指标，存款啊贷款啊信用卡啊基金啊保险啊网银啊有木有！！都要跟绩效挂钩啊有木有 完不成分行通报有木有！支行处分有木有！领导白眼有木有！为了几张信用卡亲戚朋友都得罪光了有木有！！

传说每一个在银行工作的孩纸上辈子都是奥尔良烤翅啊有木有！！这样的孩纸你伤不起啊！伤不起啊！！年中“抢钱” 年中“抢钱”有内幕 那么，普通银行员工的日子到底如何？ 柜员每季度都得拉来 50 万 MSN 签名改为“上来拉存款啦”。一般来说，一到年底各家银行忙着想方设法拉存款，这是很多人早已熟知的；但今年才快到 6 月底，南京不少银行竟然已经提前“过年”了——不过，这不是放假休息的意思，而是像 到年底一样打起“抢钱”大战。这是为什么呢？记者一打听，才了解了其中内幕：原来，之前银监会要求商业银行存贷比按 “季度末、月度末”考核，但是从 6 月 1 日起，银监会要求各家银行按“日均”考核存贷比。据了解，今年南京有些银行的存款比年初下降了，所以各家银行“拼存款”的意识比以往任 何时候都要强，再加上马上就到 6 月 30 日了——银行业内人士称之为业绩“中考”，按照 银监会对各家银行存贷比不超 75%(即贷款占存款的比重不超 75%)的防风险要求，各家银行 “抢钱”暗战涌动。客户经理哀叹自己的“经理” 客户经理哀叹自己的“经理”太不值钱 南京一家银行某支行的柜员苦恼地说，他们每个普通柜员每

采取有效措施提高基层银行执行力 篇3

”，再好、再多的政策、制度、目标设计，都要依靠全体干部员工“这根针”去努力、去实践，也就是靠全体干部员工的“执行力”来实现。作为基层行，如何提高执行力是关键。

一、当前基层行执行力不强的原因

近年来，基层行的经营体制不断理顺，各项规章制度逐步完善，风险管理不断加强，但为什么常会出现一些会议之后，员工听听感动，想想激动，回去不动呢？仍存在对上级行的战略目标、政策、制度等难以全面落实执行的现象，暴露出执行力不强的问题。剖析其原因，主要表现在：

1、制度不够完善。制度本身有缺陷，存在前后自相矛盾，使员工无所适从，或者过于繁琐不利于执行，没有形成有效内控体系；部分制度条文不严谨、建设滞后，实际操作难以执行，使规定形同虚设。如随着金融电子化的快速发展，我行业务和办理各项业务的手段都发生了很大变化，但因管理滞后和改革中的探索需要一定过程等原因，使一些新业务还没有制定出完善的操作程序和相应的制度，存在无章可循的空档。另一方面，各类检查制度本身需要整合，重复检查的多，交叉的少，就检查而检查的多，实际工作指导的少。检查者有检查的任务，而具体指导工作且非检查的任务，这种制度本身就存在问题。

2、执行不到位。任何一个战略都是靠人来执行的，虽有好的制度作“支撑”，但执行的“人”不力仍然是一句空话。主要体现在三个层面上：第一是领导层，各级行领导的模范表率作用，是贯彻执行各项制度方法的根本保证。但有些领导层存在只是制定制度并布置到机关、中层干部，而忽视执行中的细节关注，没有运用各种管理手段去督促和指导。第二是中层干部和业务主管部门，中层干部和业务主管部门是战略执行的督办、协助层，是领导层和基层营业网点的传递桥梁和纽带，但有些干部和部门存在只是简单的充当“二传手”的现象，而忽略了督办、协助的功能，形成执行“断层”。第三是网点和员工，战略能否得以实施、是否发挥作用，要靠网点员工来体现和验证，而有些员工防范意识差，存在麻痹思想。如有些网点员工在办理业务时未严格执行人民银行和上级行的有关规定：存款实名制、大额现金管理等，往往在无意间会给犯罪分子留下可乘之机；部分信贷人员贷前调查不深入，对企业提供的财务报表真实性未作仔细分析，使贷款存在风险隐患。

3、执“法”不严。为什么许多问题是屡查屡犯呢？关健是制度失去了威慑力。每项制度都严明违反处置方法，但却未能发挥催生执行力的作用。一方面，由于对监管工作缺乏约束，对应查出而未查出问题的监管人员没有一定的约束，而使检查督促工作没有压力。另一方面，对被查出问题的责任人处理宽松、处罚不到位，违反制度的人没有受到相应的处罚，使制度起不到应有的震慑作用。而且现在处罚的也仅在最基层的操作人员、经办人员层面，而没有对相关的业务主管和监管部门进行责任追究，这种执法显然也有失公平、公正。

4、考核激励机制失灵。上级行对基层行、基层行对各营业网点的考核每年都会层层下达各项计划任务，年终进行考核。但在某些任务或指标具体实施时，缺乏有效的监督考核机制，光看重指标完成，而不注重过程，甚至存在待年底不完成又修改指标的现象，考核缺乏严肃性。

5、培训不到位。基层行没有形成一套整体的教育培训方案，在某项新业务或新产品推出时，未作详尽周密的分析，培训也只是按部就班、照本宣科，师资力量薄弱，培训能力、培训水平不高，而且对实际培训效果缺少有效的评估。

二、提升基层行执行力的几点建议

通过以上分析可知，执行力不是哪几个人的事，而是由“整个系统”来保证的。换句话来说，就是需要依靠“用正确的人、做正确的事、正确地把事做好”来保障。

解决客户异议避免投诉事件的案例 篇4

一、案例经过

客户到网点代理他人办理现金存款业务。柜员划存折时发现该折已经销磁，便请客户出示代理人与开户人的身份证以便更换存折。客户仅有本人身份证，柜员依据银行制度规定，提出代理更换存折必须持有开户人和代理人身份证，所以不能办理更换存折业务。客户当即表示强烈不满，表示携带现金一万元非常不便，并有本人身份证不能办理很不理解。现场管理人员见状，立即将客户请到咨询区域，避免影响其他客户办理业务，在认真倾听客户说明事情经过后，表示非常理解客户的心情，但是银行的规定考虑的是银行与客户双方的安全。随后现场管理人员向客户提出务实的解决办法：“建议客户以汇款的形式将现金汇入存折内，待他日方便时再办理换折业务”。通过现场管理人员的耐心解释和建议，该客户情绪逐渐缓和表示可以他日更换存折，在业务办理后客户对处理形式非常满意。

二、案例分析

（一）客户异议是指客户对银行提供的产品或者服务表示的抱怨或者质疑。银行是服务性行业，客户异议是时刻存在的。客户异议是银行改进产品或者服务的助推器；客户抱怨或质疑处理得当，既能够提高客户的满意度，更能够提高客户的忠诚度。

（二）本案例现场管理人员面对客户的抱怨和质疑，做到动之以情，晓之以理，把情放在前面，把理放在后面，急客户之所急，想客户之所想，通过真诚的服务化解客户的怨恨，最终得到客户的信任和理解，充分显示现场管理人员应对客户异议的良好的处理技巧。

三、案例启示

（一）坚持制度、灵活处理是化解矛盾的基础。为避免合规操作与优质服务这类矛盾的产生，要求我们真诚地服务，通过与客户交流沟通，站在客户的角度考虑问题、分析问题、解决问题，既要坚持制度流程，更要灵活运用专业知识，达到化解客户怨恨情绪的目的。

（二）合规经营、优质服务是防控风险的前提。柜员与客户的冲突本质是合规经营与我优质服务间出现的暂时矛盾。面对特殊情况，柜员严格执行银行的规章制度和操作流程，是维护银行、客户与柜员三方安全的必要前提，是实现银行、客户和柜员三方利益的保可靠障。