提高银行服务质量

提高银行服务质量（共12篇）

提高银行服务质量 篇1

一、银行服务质量的定义

所谓银行服务是银行企业通过提供金融产品和业务来满足顾客对金融产品需求的一系列活动。银行服务质量是指银行企业在其全部服务过程中, 能够满足顾客明确或潜在需求的能力的综合, 是银行各种要素质量的总和, 是由顾客评判的银行服务的价值。银行服务质量有两层涵义, 第一层指银行服务活动本身的质量, 比如服务人员的技能熟练度、业务水平、形象气质、服务姿态、服务设施的完善及服务环境的友好程度等等;第二层涵义范围更广, 是指整个银行企业全部构成要素的质量, 包括营销服务支持系统质量、业务流程创新再造的速度和质量, 以及信息技术等科技支持系统的有效运作等。

二、银行服务质量现状分析

面对激烈的市场竞争, 各家银行已把以客户为中心的服务理念体现到各级领导的决策中、经营管理体制改革中和全体员工的日常行为举止中。根据银率网2014年“315调查报告”显示有13.15%的消费者曾经有过向银行投诉的经历。投诉内容涉及:银行工作人员服务态度、银行工作人员办事效率、银行办理业务流程、银行收取的手续费、银行设备使用情况, 以及消费者在银行遭遇到误导消费等等。调查显示, 消费者投诉最多的是银行员工办事效率低, 排队等候时间长, 此项占比达到44.39%。其次是银行员工的服务态度差, 占比达到39.29%。第三是消费者遭遇银行误导, 占比达到20.41%。银率网多年的调查显示, 用户对银行服务集体打分偏低, 并且重点总结了银行服务中暴露出来的问题, 其中银行排长队办业务仍然是客户意见最多的一项。

笔者认为, 在人均公共资源匮乏的中国, 办事排队是一种必然, 但如何合理配置资源、减少排队是值得思考的。就招商银行网点来看, 客户抱怨和投诉最多的集中在两个方面:一是窗口过少, 排队等候时间较长;二是对某些产品收益和银行营销宣传时有较大差异的不满。

通过观察分析, 笔者认为造成客户排队等候时间过长的原因有三:首先是网点数量、人员配备跟不上业务发展需要。以柜面员工为例, 有些网点虽设有多个窗口, 由于员工人手不足而不能全部对外开放。一方面柜面员工超负荷工作、身心疲惫, 另一方面顾客心急如焚、怨声载道, 使银行服务效率大打折扣;其次, 自助设备及网上银行使用效率低下, 银行网点常常出现营业大厅人满为患, 自助银行却空无一人的现象。厅堂引导人员重营销轻引导, 在推荐网银之后, 后续服务没有跟上;再次, 业务流程繁琐, 客户通常需要填写各种业务单据, 留下详细个人资料才可办理业务。许多业务需要复核授权, 而复核授权人员往往兼有清机等其他职责, 造成客户等待时间延长。

关于客户对理财等银行产品的不满, 笔者认为原因有二:首先, 只看到短期利益, 忽视长期利益。现代银行竞争是不仅仅短期业绩的竞争, 更是长期品牌的竞争, 银行服务不仅仅是前台服务和营销推荐, 更要通过各种服务树立银行公众形象, 创造社会效益, 最终获得长期利益。银行通常会重视眼前任务的完成, 却没有深入思考短期利益和长期利益的关系。其次, 银行以一种方式对待不同的客户。营销人员往往忽视了客户不同的价值索求点, 没有以客户价值最大化为出发点, 而以自己的营销业绩为出发点, 没有解决客户差别化和个性化的问题。

三、如何提高银行服务质量

(一) 加强对提高服务质量的领导

在目前各家银行产品差异不大的竞争局势下, 各级领导必须把提高服务质量放到战略层次来考虑, 把提高服务质量作为全局性的基础工作来抓。坚持“以人为本”的科学发展观, 重视人的素质的培养和提高, 研究市场规律和顾客需求, 应用科技手段使优质服务贯彻到银行各项工作的每一个环节中去, 要把提高服务质量作为重要的竞争手段, 业绩和服务两手都要抓, 不可偏废。

(二) 加大员工激励力度

激励理论告诉我们, 激励就是通过影响员工的个人需要的实现来提高他们的工作积极性, 引导他们在企业经营中的行为。第一, 建立和落实轮岗机制, 根据员工专业、兴趣、能力和个性做好职业生涯规划, 提供上升通道, 使岗位和人的能级能质相匹配, 减少人力资源浪费, 做到人尽其才、才尽其用, 使员工能满怀希望、自发地提高服务质量, 最终达到员工个人和企业发展双赢的目的。第二, 完善绩效考核办法, 一方面将服务质量的提高作为重要考核指标, 纳入收入分配, 鼓励员工比、学、赶、超;另一方面, 树立全员服务的理念, 银行一线员工是为顾客服务, 而后台人员、机关部门的服务对象就是一线员工, 根据360度绩效考核理论, 对后台人员、机关部门的考核应给予一线员工以发言权。

(三) 科学规划柜面业务

一是加强引导客户使用自助设备, 减少柜面的传统业务工作量。笔者发现, 排队的客户办理的业务主要是存取款、缴费、转账等业务;这些业务都可以在自助设备上办理。在完善自助设备功能的基础上, 通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如, 大堂经理和厅堂引导人员主动向客户介绍自助设备功能, 宣传自助设备的安全可靠性, 辅导客户使用自助设备, 分流排队客户;在营业大厅设立“业务指南牌”等, 提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通缴费、转账业务等, 培养客户使用自助设备的意识, 建立自助设备业务品牌形象。

二是大力推广网上银行。目前客户不使用网上银行主要是对网银的功能了解不够, 对网银的使用缺乏经验、安全感和认同感。做好网银推广的后续服务, 帮助客户解决安装、使用过程中的各种问题显得尤为重要。

三是在受理业务多的网点实行综合柜员制。通过对会计、出纳、储蓄业务及流程的整合, 对柜面人员岗位分工的调整, 在一定程度上达到提高服务质量和效率的目的。

(四) 扩大服务培训的范围

银行服务人员学历层次、综合素质和业务水平参差不齐, 必然导致服务效率差异较大。就银行网点来说, 柜面员工快手和慢手业务量差距达2倍之多, 忙闲不均。而银行服务培训大多停留在礼仪培训的层次, 培训内容仅涉及仪容仪表、礼貌用语等。笔者认为服务培训还应包括职业道德、法律法规、市场营销、业务技能、业务系统、团队合作及自我激励等内容。从培训对象范围来看, 现在服务培训的对象仅仅是柜面人员, 笔者认为还应将大堂经理包括在内。在处理客户与银行纠纷方面, 大堂经理扮演着协助柜面人员合规操作、协调双方矛盾的重要角色。因此, 银行应将大堂经理纳入业务系统和会计规范的培训对象范畴。

摘要：随着经济全球化, 国内金融市场的陆续开放, 银行间的竞争日趋激烈, 除了“硬件”的竞争之外, “软件”之间的较量也越来越引人注目。本文分析了我国银行服务质量的现状, 并对如何提高银行服务质量提出对策建议。

关键词：银行,服务,质量

参考文献

[1]史俊林.提升商业银行服务质量问题研究.硕士论文.

[2]程瑶.试论如何提升营业网点柜面服务质量[J].中国外资, 2013 (4) .

[3]王冰洁.商业银行服务质量测评研究.硕士论文.

提高银行服务质量 篇2

（一）提高部分银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量。关键词 银行；服务质量；房贷月供

随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。

一、从房贷月供看银行服务质量存在的问题

（一）部分银行认识不足，服务意识不强

某些客户之所以不知道自己已经几个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。

（二）银行内部查询系统不够完善

从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。

（三）银行工作人员素质有待提高

尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。

（四）电话银行服务项目不够全面

目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。

三、提高我国银行服务质量的一点建议

为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。

（一）提高部分银行服务意识

为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统

对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施

1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。

2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。

四、提升服务质量，必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告诉他们。

五、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰。

六、提升服务质量，必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。

五、提升服务质量，必须善于化解各种矛盾。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、ATM机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好、脾气急躁的顾客，以致引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，特别是在公开场合，更是绝对不允许的。而要以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人，在本岗位职权内满足其合理要求。如顾客提出更多要求，应及时向上级报告，由上一级负责人出面协商解决。如果还不能“私了”，可以通过“第三者”如银行业协会、消费者协会出面仲裁。最后还可以通过法律途径来解决。

总之，农业银行只有秉承“信誉至上，竭诚服务，高效廉洁，文明办行”的宗旨，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，才能发展成为客户广泛、业务多元、功能齐全、服务优良、融城乡—体、本外币一体、传统业务与新业务一体的新型银行。

参考文献

银行服务意识有待提高 篇3

在本案中，被告银行在处理ATM机故障时保存证据的意识不强，所采用的单方处理、事后通知客户的方式，导致在诉讼时难以举证其操作程序的正当性，影响到证据的证明效力，因此在应诉时陷于被动。

对银行来说，只有切实提高服务质量才能真正减少这方面的纠纷。

首先，机器和人一样，使用时间久了难免会产生这样那样的问题，不管是硬件老化、外力破坏、电脑程序出错还是人为操作失误等，各种原因都可能导致ATM机故障。因此银行方面务必要进一步加强ATM机的质量监控和日常维护工作。一旦发现ATM机发生故障应立即停止使用，及时要求生产商进行的应该是5800元。

1000元由银行买单

法院认为，本案案情本身并不复杂，但问题在于纠纷发生的那一刻——王心琪存款时的真实情况现已无法还原。王心琪存款时是一人单独面对ATM机，因此也没有第三方可以证明。眼下无论是王心琪还是银行都无法提供确切证据来证明当时王心琪到底存了多少钱。即原告和被告的证据都不充分。

不过一方面，从银行调取的当天监控路线可以看到，当王心琪发现机器出现问题维修、技术更新或改进。

其次，一旦接到客户对ATM机故障的投诉，银行也应采取妥善处理的方式，尽可能采用全程录像、第三方公证等方式，既保存证据又尽到保护客户知情权的责任，避免因处理方式不当或瑕疵引发纠纷。

总而言之，作为服务性行业的各大银行来说，能否为客户提供优质的服务是其能否在市场竞争中获得客户青睐的关键因素。ATM机存取款服务作为现代银行服务的重要一环，理应引起银行足够的重视，尽量避免因为自身工作的不细致、不规范导致银行社会公信力的降低，使银行在社会舆论面前处于不利地位。

而对于消费者来说，一旦遇到ATM机出现故障导致自己财富受到损害，应该在第一时间与银行进行交涉。一旦沟通后依然无法和银行达成共识，则应该拿起法律武器，坚决维护自己的合法权益。后，第一时间来到银行大厅和银行工作人员交涉，并写下当时的存款金额为6800元；而另一方面，法院调取的ATM机的交易明细记录也的确可以证明，当天这台ATM机交易的确发现了异常现象。“所以这个案子如果一直打下去直到最后作出判决的话，银行方面会有相当的败诉风险。”陆燕说道。

当然，银行方面也意识到了这一点，由于ATM机出现故障时银行有错在先。而且涉案金额也不大，考虑到一旦出现对其不利的判决，对银行自身的形象和声誉有一定的负面影响，因此最后经过法院调解，银行愿意赔偿王心琪1000元。经过了几个月的折腾，王心琪的年终奖终于得以“完璧归赵”。

虽然讨回了自己的血汗钱，但王心琪对此还是有些“后怕”地说：“真是无妄之灾啊，遇到这种事情，我们消费者又拿不出什么证据，都是银行说多少钱就是多少钱，我们真的很被动。反正以后我再去银行存取款的时候一定要多长个心眼了，能在柜台搞定就上柜台。”

理财金手指

存款前多留个心眼

由于ATM存款业务是在一个封闭环境下短时间内完成的交易，一旦出现纠纷，消费者很难举证。因此预防纠纷特别重要。

首先，消费者存款前应该先仔细清点数目，做到心里有数。确认放入由机器清点后应仔细查看屏幕越示的数额，当发现显示金额与自己清点的金额有出入时，应直接按“取消”键拿回存款再作清点确认。而按下“确定”键等于默认了存款金额正确。一时的手快可能引起不小的麻烦，持卡人还是慢慢来的好。

万一放入存款后出现卡钞、死机等状况导致ATM机无法正常运转。并在查询余额后发现存款失败或存款金额不符时，应在保证机器不被其他人使用的前提下，与银行工作人员取得联系。若ATM机设银行网点、内，可直接向大堂经理反映情况，若是其他场所设置的ATM机，那么应拨打正确的银行客服电话，告知事发地点、哪台机器故障、自己的卡号、涉及的金额、联系方式等信息。

提高银行服务质量 篇4

一、国有商业银行提高服务质量的重要性

客户是商业银行发展的动力和源泉, 商业银行间的竞争更多的就是基于对客户资源的竞争。商业银行要想提高市场占有率, 就要真正树立以客户为中心的现代经营理念, 构筑客户对金融企业的忠诚度, 那么提高服务质量无疑是关键因素之一。银行能不能吸引客户, 能不能留住客户, 关键的就是银行的服务能不能打动客户, 能不能获得客户的满意, 能不能通过服务来“成人达己, 共创价值”。

1、商业银行优质的服务可以留住老客户

全面了解客户需求, 急客户之所急, 想客户之所想, 优质的服务可以留住老客户。

2、商业银行优质的服务可以吸引新客户

提高老客户对商业银行的满意度会成为商业银行拓展新客户的最佳途径, 商业银行持之以恒的优质服务会形成富有吸引力的服务效应, 吸引更多的新客户。

3、商业银行优质的服务可以提高客户的忠诚度

优质的服务会使客户成为金融企业产品的长期、忠实的消费者, 建立客户忠诚度是金融企业实现利润持续增长的最佳途径。

二、国有商业银行面临的主要服务质量问题

尽管我国的国有商业银行取得了长足发展, 但随着越来越多中小型股份制银行的建立和外资银行的介入, 国有商业银行正面临巨大挑战。从总体上看, 我国国有商业银行的服务质量水平普遍较低。其主要表现在员工对服务质量观念的狭窄、表面、局部的理解;缺乏对顾客需求和期望的调查研究;竞争意识差、服务承诺过多所导致的顾客意见大等等。

目前存在的主要服务质量问题如下:

1、服务质量观念落后, 不能对服务质量做出全面、深刻、正确的理解。

2、竞争意识差, 缺乏提高服务质量的动力。

3、诚信度有待提高。

4、对培养顾客忠诚度方面没有深刻的认识。

5、对服务质量理解粗浅, 认为提高服务质量只是对待顾

客热情、微笑服务这么简单的事情, 因此在行动上只做了些表面的、局部的文章。

尽管“顾客就是上帝”的口号对于商业银行的员工来说并不陌生, 而实际上对于顾客的需求和期望以及如何满足顾客的需求和期望, 并没有做深入地研究。

三、提高国有商业银行服务质量对策

如何提高国有商业银行的服务质量, 构筑客户对金融企业的长期满意度和品牌忠诚度, 则成为我国国有商业银行重要的研究课题。

1、转变观念。

思想观念是行动的先导, 要想在日常工作中按照企业服务质量管理的原则成功地实施服务质量管理的实践活动, 就必须要求每一个员工都要变革观念。力争以客户满意为标准, 进行换位思考, 把“我能提供什么”转变为“客户满意什么”。新观念的建立需要一段漫长的过程。

2、提高服务竞争意识, 为客户提供更方便、更快捷的服务。

这是商业银行争取客户的一条基本途径, 它要求提高银行前台的服务效率、态度、规范, 还包括服务网点的便捷性、服务设施的完备性、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性等。民生银行就曾推行全行统一的特色服务, 为客户提供“4A”服务 (Any guest、Anytime、Anywhere、Anyway) 。

3、诚实守信。

这是提高服务质量的关键。商业银行为客户提供的服务与客户的经济利益直接相关, 如果商业银行缺少诚实、不守信用, 不仅会危及客户的切身利益, 也会损害银行自身的利益。这就要求商业银行在与客户进行营销沟通与宣传时, 要极其注意能与其提供服务的质量匹配, 决不允许做过高或过多的承诺, 而一旦传递给顾客的信息, 银行就必须保证做到言必行, 行必果。

4、强化自身的言行标准。

员工的言行不仅仅代表着自身的形象, 它更体现了一个企业浓厚的文化底蕴。农行曾在全行内部制定了员工文明规范化行为准则, 提出了21字的方针, 意在为客户提供一个宾至如归的环境。当然这里所指的服务态度, 并不仅仅指的传统意义上的“微笑服务站迎送”, 还包括一种真正为客户着想的态度, 当我们能确实为客户解决其手头的疑难问题时, 能让他确确实实感受到我在为你着想时, 他对银行的信任感比任何多个微笑更来得实在, 更容易打动他成为银行的忠实客户。

5、深化对服务质量的理解。

要在日常的工作中对顾客的需求和期望以及如何满足顾客的需求和期望, 逐渐做深入地研究。以求在工作中抓住营销机会, 真正实现通过合适的渠道将合适的产品卖给合适的客户, 真正实现国有商业银行向营销型的金融企业的转变。

6、不断提高员工的文化修养。

企业要想提供卓越的服务质量并保持持续的竞争优势, 就必须以增强员工的学习力为核心, 只有提高群体智商, 使员工活出生命意义, 自我超越, 不断创新, 才能达到企业财富速增、服务超值的目标。

7、严格遵循服务质量管理的原则。

服务质量是客户感知的服务质量。它是客户期望的服务质量与所体验到的服务质量比较的结果。优异的服务过程质量是国有商业银行创造差异和持久竞争优势的真正推动力。商业银行所有员工对客户感知服务质量的形成都有责任, 而其中一线人员与客户接触的关键时刻对于客户感知服务质量的水平更起着决定性作用。因此, 严格遵循商业银行制定的服务质量管理原则将是每一位国有商业银行员工的职责。

摘要：提高服务质量是国有商业银行获得客户资源的重要途径。本文通过对国有商业银行提高服务质量重要性和现存服务质量问题的分析, 提出国有商业银行提高服务质量的对策, 以进一步实现提升国有商业银行的客户满意度和忠诚度。

关键词：商业银行,服务质量,客户

参考文献

[1]赖丹声:《银行营销实战案例》, 清华大学出版社, 2006, 9:24～126。

[2]凌舒岚:《我国商业银行营销管理问题研究》硕士学位论文, 《首都经济贸易大学图书馆》2008年。

银行服务质量调查问卷 篇5

尊敬的客户：您好！为了更好地为您提供银行服务，我们组织了这次调研活动，希望您能花一点时间协助我们完成这份问卷，我们将不胜感激。

1、您目前主要使用以下哪几家银行的服务？【多选题】

□中国银行

□中国工商银行 □中国建设银行

□中国农业银行 □交通银行

□招商银行

□中国光大银行

□中国民生银行

□深圳发展银行

□中信银行

□兴业银行

□上海浦东发展银行

□其他 _____________

2、对于Q1中您所选择的银行，您使用的主要是以下哪几种产品？【多选题】

□借记卡

□贷记卡

□信用卡

□存折、存单

□其他 ____________

3、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是他们的什么业务？【多选题】

□存款等常规业务

□消费贷款业务

□基金外汇股票等投资

□金融理财产品

□其他 ____________

4、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是以下哪种渠道的服务？【多选题】

□正式营业厅

□24小时自助银行

□网上银行

□电话银行

□柜员机等电子终端

□其他 ____________

5、您选择哪家银行为您服务的主要取决因素是什么？【多选题】

□银行品牌实力、经营实力

□银行的服务质量和服务态度

□银行的产品是否满足自己的需求

□营业网点多、使用便利

□无跨行取款、异地取款等额外收费

□其他 ____________

6、以下银行的服务质量内容，以下哪些是您最看重的？【多选题】

□理财产品设计丰富、多样

□服务热情快捷

□环境人性化

□信用卡、借记卡功能的完善

□刷卡网点多

□自助银行方便

□网上电子银行系统安全保密性高、易操作

7、您认为银行服务中亟待解决的问题是什么？【多选题】

□人多排队长、服务窗口少

□营业网点少、存取款不方便

□不能充分告知产品风险

□银行营业厅的硬件环境不好

□柜面业务不熟练

□员工态度傲慢、对客户的咨询爱理不理□对于客户的问题不能尽快解决

□ATM机经常发生故障 □对提前还贷等无收益业务服务不到位

□刷卡消费网点有限

□跨行提现、转账等手续费过高

□其他 ____________ 1

8、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您认为比较满意的是什么？【多选题】

□服务态度

□业务水平

□方便快捷

□产品丰富

□网上银行便利

□其他 ____________

9、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您觉得不满意的是什么？【多选题】

□服务态度

□业务水平

□方便快捷

□产品丰富

□网上银行便利

□其他 ____________

10、您对于Q1中所选择的银行，是否会在以后的时间里继续使用呢？【多选题】

□肯定会

□可能会

□可能不会

□肯定不会

11、如果您可能更换Q1中您经常使用的银行，主要原因是什么？【多选题】

□产品不丰富、不能满足我的需要

□对服务水平不满

□办理业务不方便

□营业网点太少

□收取我认为不合理的费用

□自助银行和网上银行不方便

□银行实力不强、感觉不安全 □其他 ____________

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12、请填写您的性别？【单选题】

□ 男

□ 女

13、请问您的年龄是？【单选题】

□0-18岁

□18-25岁

□26-35岁

□36-45岁

□46-60岁

□60岁以上

14、您的最高学历是？【单选题】

□初中及以下

□高中/中专/技校

□大专

□本科

□硕士

□博士

□其他 ____________

15、您的职业是？【单选题】

□党政机关工作人员

□专业技术人员

□机关/事业单位办事人员

□工商企业管理人员

□一般企业职员

□工人 □服务业从业人员

□大学生

□中学生

□自由职业者

□个体经营者

□下岗、待业或无业人员

□其它 ____________

16、您的月收入属于以下哪个水平？ 【单选题】

□还无固定收入

□2000元以下

□2000~3000元

□3001~5000元

□5001~8000元

□8001~15000元

□15001~50000元

提高银行服务质量 篇6

但不同银行客户使用的便捷性、友好程度和效率各不相同。

如何衡量一家银行电话服务好与差，无疑用户的感受最重要。近日，《投资者报》数据研究部以用户体验为出发点，从界面友好程度、接通速度和专业性三个方面进行考量，真实客观地以匿名的方式，调查和收集各家银行的电话银行相关指标数据。

最终从排名结果上来看，中等规模的股份制银行整体表现明显优于国有银行。民生银行的电话银行业务，整个行业来看表现最优，排名位居榜首。

通过对于民生银行相关数据的梳理来看，偏向于用户体验方面的指标，得分都会较高。民生电子银行部客户服务中心总经理崔宇程，在接受记者访问时提到了一个诀窍——感动客户。

接通速度最快

民生电话银行业务综合排名第一。在三类分项考量中，两项为行业第一，分别为接通速度和专业性。

对于接通速度和专业性方面，主要考量用户在拨通人工服务项目，到最终客服人员响应客户电话的时间，时间以短为优。

对于银行来讲，这意味着规范科学的流程与合理的安排而产生的效率最大化。

在考量的三个时间段中，民生银行的响应时间相差不大，均在10秒以內。而这一数据，行业的平均水平是50秒，甚至不少银行超过两分钟。

对于专业度的考量，《投资者报》设计是一系列问题，对于客服人员回答是否专业予以评价。

各银行相比较下，民生银行最专业。如咨询“基金和理财产品的区别”时，多数银行的客服人员仅以金额、期限的简单划分为核心回答客户，而民生银行不仅回答这些，同时还告诉客户产品的风险差别。从这一细节看出，民生银行的客服人员专业程度处于较高的级别。

但对于界面友好程度的考量，民生的挂失业务和人工服务在收听项目中，处于比较靠后的位置。

对此，《投资者报》记者采访了民生负责电话银行业务的总经理崔宇程。他说：“电话银行业务作为整个银行的枢纽，同样也是一项重要的交易平台，同网上银行一样，给用户多提供一种平台选择。在这个平台上，用户同样可以办理相关的金融业务。”

这一说法也预示，仅依靠人工不会是电话银行未来的出路，完善有效的电子自动系统，才可以在为用户提供服务上，提供最大化的支持。

响应时间缩短

对于客服人员响应时间来讲，这短短几分钟，决定了用户的感受，也体现了银行的效率。这一项对于很多银行来讲是个坎。一面是成本，一面是效率。

截至2010年11月底，民生银行电话银行业务量达到3045.2万通，其中人工呼入服务386.3万通，人工呼出服务570.1万通。电话渠道呼入接通率达到98.4%。

处理庞大的业务量，不仅仅需要人力资本的支出，更重要的是有效的管理方式。民生的客服人员团队，在整个行业内属于中等规模。这和银行规模本身有关系，另一个原因是控制成本的压力。

响应时间的缩短，是银行业内电话银行业务共同的瓶颈。做到了，就提高了一层服务能力，民生用了两到三年的时间。

“我们当时是把每个月的缩短时间都作为目标，这个月需要超过上个月，每个月都必须有所进步。而这不仅仅需要人力的投入、有效的监控体系，对于目标达成的细化，建立应急机制和科学的排班制度，都做到了才可以达成目标。”崔宇程介绍说。

投诉机制有效

《投资者报》记者在收集银行电话服务的数据过程中发现，各家银行客服的专业程度差异很大，这点从解决客户问题的主动性、回答问题术语的规范化，对于问题解答的专业性可以体现。

对于客服人员来讲，每天面对无数的来电，面对各式各样的问题和情况，苛求完美确实很难。

民生银行另辟蹊径，对于全体客服会有一套基础业务知识的服务，而各业务线下，会做专门的知识培训，不求全才，而求专才。

在拨通民生银行的人工服务专线就可以发现，业务线分类非常的清晰，不同的问题会有不同的客服人员来解答。对于自己不清楚的问题，客服人员会建议转到相应的人工服务，而这只需要等待几秒钟的时间。

除此之外，民生电话银行还有专门的投诉专线。

民生通过对投诉问题的分析整理，把常见投诉问题的解决方法设定为规则，在客服人员接到类似投诉问题时，就可以按照规则进行处理，这样就提高了投诉处理的效率。

商业银行服务质量综述研究 篇7

1 银行服务质量概念

20世纪中后期,随着服务业的快速发展和竞争的不断加剧,有学者开始关注银行服务质量方面的研究。日本学者豖原次郎(1986)以银行业提供的基本和辅助功能让顾客感到满足的程度来衡量该行业的服务质量。Colletti(1987)通过对美国各银行经理对于服务质量概念的调查,归纳为银行所提供的各项产品及服务能有效地满足顾客的金融需求及期望的程度,并提出了十一项影响银行服务质量的因素。Soteriou,Zenios(1999)及Freietal(1999)等学者在研究结果中指出银行质量及服务过程中的变异是影响服务质量的重要因素。我国学者从20世纪90年代中期开始对服务质量进行研究。1999年,陈晏如认为银行的服务质量就是银行提供给顾客的包括服务、以及其可能的精神程度与适应性在内的一切内容。通过实证研究,温碧燕、汪纯孝认为,顾客的感知服务质量是在消费之前,通过企业的形象、声誉、广告等间接标准,对企业提供的产品或者服务的卓越性进行推断,当顾客消费之后,才可能会对产品或者服务产生满意感。

2 影响商业银行服务质量的因素

影响商业银行顾客满意度因素的研究使银行业更为全方位的了解外界关于其服务质量方面的评价,并且从中发现起关键作用的因素。美国学者PZB在1988年通过大量走访调查研究,提出通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。2000年,Kamilia Bahia和Jacques Nantel在已有研究基础上,通过接待能力及办事效率、价格、有形资产、提供服务的职责、银行的可信可靠程度来评价银行服务质量。2002年,Irwin Press认为对顾客问题的处理效率、对顾客问题的关注程度以及通过电话来解决顾客问题的能力与顾客对于银行服务质量的总体满意程度息息相关。CFIgroup在2010年将银行业顾客满意指标划分为运营指标和品牌形象,其中运营指标又分为渠道服务,业务流程,服务有效性,客户经理,产品,沟通与推广六类。

国内学者对银行顾客满意度影响指标的划分就更为细化了。具体包括金融产品与价格、服务范畴与流程、服务环境及设施、服务品牌与形象、服务人员及态度、可感知与追踪服务,以及便利性、安全性、稳定性等要素。

3 商业银行服务质量的测量模型

1982年,芬兰学者Christian Gronroos提出了顾客感知服务质量模型,那么服务质量的本质其实就是一种主观感知,这是由顾客通过比较实际服务感知与服务预期来确定的,其中市场沟通、口碑、企业形象及顾客需求决定了顾客对服务的期望。美国学者PZB在1988年提出SERVQUAL量表用以评价服务质量,以差别理论为基石,也就是顾客对于服务质量的预期与顾客从实际服务经历得到的服务之间的差别。此后,Parasuraman等人在1991年通过对银行业、保险业等服务企业进行调查研究,对此量表进行了修正,提高了信度和效度。SERVQUAL量表由22个问项组成,是第一个有系统的服务质量量表,目前被广泛应用于衡量服务质量的研究领域。具体的,SERVQUAL量表通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。20世纪80年代末,服务质量管理研究组合PZB提出了差距分析模型(Gap Analysis Model),并且发展完善了Gronroos的顾客感知服务质量理论。他们认为顾客对服务的期望与顾客的实际体验所形成的差距,就是该行业综合的服务质量。利用差距分析模型,他们分析出银行业在整个提供服务的过程中产生差距的五个方面,以此来分析银行在服务质量方面存在的问题根源。Cronin及Taylor在1992年通过深入研究,提出了一种新的服务测量量表作为衡量服务质量的基础,即SERVPERF量表,与SERVQUAL量表不同,SE-RVPERF量表摒弃了差异分析方法,直接度量顾客在感知服务过程中的绩效,同时不考虑期望指标,将量表进行简化,提高其效度信度。

服务是服务性企业发展的灵魂。银行作为服务性企业,服务是其本质所在,“服务至上”应成为商业银行发展的基本战略,提升商业银行的服务质量也是一切工作的核心。服务质量的提升应渗透到商业银行的每一件产品、每一项工作、每一个细节,甚至要融入到每一位员工的血液中去,优质的服务给顾客带来满足,给员工提升市场价值,给商业银行提升品牌形象,商业银行的所有服务应以这三方面价值的提升为目标,打造最佳服务品牌。

参考文献

[1]高充彦,贾建民,赵平.中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J].金融管理,2006(4):3-13.

谈谈提高自助银行服务能力的思考 篇8

1.加大自助银行设备投入力度, 减少客户排长队办理业务现象。大量配备存取款一体机、转账机, 可以将小额现金业务、汇款业务分流至自助设备办理, 减少柜台压力。

2.加大自助业务程序开发力度, 增加多功能借记卡转账功能, 包括活期转定期、活期转通知存款、定期转活期、通知存款转活期以及存单质押贷款业务等等。

3.建立各类借记卡积分系统, 提高客户用卡的积极性。商业银行应该通过建立借记卡消费积分、自助存款积分、自助定期存款积分的系统, 客户通过积分可以冲销年费、异地取款手续费等。

4.加大自助业务的宣传力度, 提高自助银行的盈利能力。根据客户的业务需求, 主动引导老客户到自助设备操作, 对新开户客户, 宣传自助设备使用方便、快捷、高效等优势, 培养客户使用自助设备的习惯。

5.设置ATM网点标识牌匾, 方便客户业务咨询投诉。在ATM网点内应设置标识牌匾, 标明网点名称、管辖行、联系电话等, 方便客户领取吞卡、防范银行卡诈骗。

浅析网上银行服务质量的现状研究 篇9

一、网上银行

网上银行 (电子银行) , 即虚拟银行柜台, 是指银行利用互联网向客户提供客户开户、银行信贷、银行对账、跨行转账、投资理财、行内转账、账户查询、网上证券等服务项目, 顾客不用去营业点就可以方便快捷地进行各类银行业务, 如定期和活期存款、支票管理、个人信用卡及投资经营等。正是由于网上银行改变了传统银行的运营模式和理念, 因而凭借其高效率、低投入和便捷化等优势吸引了越来越多的客户。

(一) 网上银行的特点

1.便捷性。网上银行改变了传统业务办理的地域、时间和区域要求, 能够随时随地为客户提供客户需求的金融服务。

2.低廉性。传统的银行需要分析城市人群的分布特点, 根据客户需求投入大量的人力、物力、财力, 在各个地点设置营业网点。网上银行则只需要网络的支撑运营即可, 投入成本显然很低。

3.及时性。网上银行借助于互联网, 不需要营业网点柜员的业务办理, 便可自主在网上进行业务办理。其主要优势为:服务创新时间短、业务处理速度快、银行产品更新快、业务服务效率高。

(二) 网上银行的运行现状

随着互联网的快速发展, 网上银行凭借其业务办理的便捷性需求, 正在被越来越多的用户所使用, 因此网上银行的交易规模以及交易金额正在快速增长, 由图1可以发现中国网上银行交易规模每年都有新的增长, 并且每年的增长率都稳定在20%左右。随着网上银行使用率的增高, 其网上银行正逐步走向成熟。当下各行各业对网上银行的依赖和需求逐渐增强, 这就对网上银行在未来的发展和设计提出了更大的要求。如何对网上银行的办理业务进行优化和调整, 是网上银行未来主要发展的核心。提高网上银行的服务质量, 将是形态多元银行的重要发展潜力和竞争力。

近些年, 电子银行业务在中国得到快速发展, 其中网上银行交易已成为客户的首选交易, 其交易数量远大于实体柜台的交易数。网上银行在给网上用户提供增值投资、工资代发、国际贸易结算、管理账户等基础业务的同时, 还给中小型、集团客户提供方便的金融交易服务。与此同时, 网上银行还提供了查询版、理财版、贵宾版等不同版的特色服务, 包括贷款管理、投资理财、结汇售汇等;在国内做好服务的前提下, 还需要充分打造网上银行的国际化特色, 为国内和国外的用户提供一站式服务, 为企业和客户提供全球的跨境汇款和账户管理等资金管理。其中网上银行提供的服务主要有以下五部分, 包括:账户管理服务、信用卡服务、资讯服务、投资服务和其他服务。详细业务如下:

二、网上银行服务质量的不足

(一) 网上银行服务能力的局限性

虽然网上银行能够提供营业网点所办理的业务, 例如查询、转账、代理缴费等银行业务, 但是没有从根本上满足顾客在不同理财阶段的不同需求, 缺乏对顾客提供差异化的个性化服务。

(二) 网上银行安全宣传不到位、客户认可度低

网上银行的推广力度较大, 但是由于用户对网上银行的安全使用和防护意识较少, 导致广大顾客对网上银行的使用流程不熟悉, 动手能力较低, 缺乏安全意识, 导致不少的网上诈骗信息发生。

(三) 服务效率低

目前网上银行的功能所提供的产品, 仍然是以基础产品交付为主, 虽然提供了财务查询、转账服务、代理缴费等网上服务, 但是仍然没有摆脱传统业务功能的限制, 各个银行之间的产品仍存在较大的同质化, 网上银行管理部门的各工作流程之间制度多、复杂度高、流程繁琐, 导致网上银行的服务效率不高。

三、网上银行服务质量的改进措施

(一) 创新网上银行产品设计

产品的创新与否直接关系到网上银行未来的经营发展趋势, 网上银行在开发新产品的同时应该将经济、证券、金融和保险结合, 扩大网上银行的服务宽度, 增强网上银行产品的服务能力。通过网上在线, 给网上银行顾客提供投资咨询服务, 服务业务包括:股票、基金买卖、债券等, 以满足金融顾客在金融领域多方面的需要。

(二) 网银理财需更加个性化和全面化

始终坚持以顾客为中心, 为用户提供全面、个性化的诸多理财服务, 在设计网上理财方案的同时, 与基金、保险、外汇等产品结合, 对运行的产品定期做调研, 对其中的不足进行改善和调整。

(三) 借助数据挖掘和数据分析, 构建安全监控机制

提高银行的风险管理水平, 首先需要全方位地采集用户的网上银行交易数据与使用行为, 通过数据分析客户行为习惯并对监控规则进行动态的完善更新, 面对欺诈行为迅速进行精准的风险分析, 对客户和企业进行及时性和有效性的防护。

从地域、客户、产品等多个角度出发, 利用数据挖掘技术提高网上银行的安全监控机制。

(四) 分析客户使用行为, 丰富网上银行的使用和链接

最大化地为用户提供不同操作系统的移动设备上的软件应用, 例如笔记本、手机、平板电脑, 实现对前端设备的高效利用。对于操作系统和浏览器在不同平台的兼容性, 提供客户自主选择的个性化模式。拓展网上银行与各户、企业的正确对接, 设立专门的资金管理软件产品、定做具有特色的前置机等, 提高特定用户的服务需求。

参考文献

[1]关星辰.我国商业银行网上银行业务发展对策研究[D].北京:首都经济贸易大学, 2014.

[2]张志宏.我国商业银行发展投资银行业务的影响因素与绩效分析[D].济南:山东大学, 2016.

[3]梁清清.从影响使用网上银行的个人因素方面思考对策[J].投资与合作, 2012 (02) :271.

[4]周慧虹.网上银行服务的“费斯汀格法则”[J].金融经济, 2016 (15) .

提高银行服务质量 篇10

由于社区银行的特点,导致其竞争更加激烈,甚至在一个社区或者一定区域达到了“有你没我,有我没你”的地步。为了抢占市场,商业银行的社区支行迅速扩展。欲速则不达,社区银行的扩展过程中明显会暴露出技术人员匮乏、业务不全面和设备不健全等问题。金融服务作为传统服务之一,其服务质量一直是服务接受者和相关研究人员关注的重点。商业银行从某种程度上说是金融业的支撑,古今中外对商业银行业务和服务质量研究的文章数不胜数,而针对中国目前新设的社区银行服务质量研究的文章还没有。社区银行较之传统商业银行相差甚远并有较大的发展前景,因此对社区银行服务质量的研究很有必要。

1 社区银行界定和特点

1.1 社区银行界定

社区银行(Community Bank)的概念来自于美国等西方金融发达国家,其中“社区”并不是一个严格界定的地理概念,既可以指一个省、市或县,也可以指城市或乡村居民的聚居区域。巴曙松(2002)认为“所谓的社区银行,是指在一定地区的社区范围内按照市场化原则自主设立、独立按照市场化原则运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。浙江工商大学钱水土教授(2005)认为我国建立的社区银行就是以居民社区为依据,在城乡一定的人群居住区范围内,按照市场化原则自主设立、运作并为当地居民或中小企业提供方便快捷、成本较低、个性化较强的金融服务的小型银行类金融机构。综上所述,本文认为目前社区银行是以聚居区域内的社区为依据,明确定位为社区居民和小微企业提供程序便捷、成本较低和个性化较强的非现金类金融服务,正式挂牌成立的小型银行类金融机构。本文的研究对象是杭州正式挂牌成立的社区支行和小微银行。

1.2 社区银行的特点

1.2.1 社区银行资金社区化

社区银行的资金来源于社区,同时也应用于社区,也就是业务在整个社区里面运行。例如武汉农村商业银行全面开展了信贷资金的回流工程,特别是在农村,全面开展了农村信贷资金的回流工程。

1.2.2 经营灵活个性化

社区银行组织结构简单,一般为几个人甚至只有一个人,资产规模小,易于及时针对市场做出相应决策,可以降低经营成本。社区银行还可以在社区内举办金融知识普及和金融知识下乡活动。而且社区金融产品的投放与见成效所用的时效短,有效减弱信息不对称带来的损失。

1.2.3 经营资本多元化

社区银行资产规模小,经营便利,是按照市场原则设立和经营,不仅国家四大行能够设立机构,而且其他中小商业银行也可以积极布局社区银行网点,而且可以通过多家企业或者金融机构合作共同经营。这样一来有助于市场经济体制建设,能够更加有效地配置资金市场资源,优化金融产业结构。

1.2.4 机构网点周边化

社区银行定位于服务社区金融,深化普惠金融、推动小微金融发展,实现普惠金融最后一公里。因此,社区银行的机构网店必须便民,走进社区居民和企业生活。

2 商业银行服务质量特性和测定

2.1 商业银行服务质量特性

商业银行作为服务业,当然离不开服务本身的特性。与有形产品不同的是,服务不能通过一定标准和技术对其服务质量进行定性和评估。服务质量完全是根据服务接受者的感知和认识来决定的,如果顾客觉得自己的需求在满意的情况下达到了,那么顾客对服务质量的评价就是高的,否则就是不好的评价。服务质量某种程度上完全取决于顾客接受服务前的期望和享受服务之后的实际感受。由于服务的难以捉摸和无统一标准的特性,因此我们要从顾客身上来发现服务质量的特点。

2.1.1 可靠性

顾客消费某种服务是为了满足某一特定的需求,因此服务提供者要准确、完整地提供服务从而满足顾客。很多长久不衰的银行和企业正是因为可靠性强赢得了声誉。

2.1.2 响应性

由于服务过程和消费的同时性,这就说明服务提供过程中顾客和工作人员之间有所互动。响应性强就要求工作人员针对顾客的要求做出便捷、高效率的响应。很多商业银行为了避免大客户的流失,都提供VIP待遇,大大提升了银行服务和大客户之间的响应性。

2.1.3 保证性

保证性是对工作人员提出一定的要求。由于顾客接受服务的过程很多时候都是在跟工作人员交流,因此顾客的感知很大一部分来自员工的态度和专业知识。如果提供服务的员工得到了顾客的认可,顾客对该企业的认知也将是正面的。

2.1.4 安全性

无论是有形产品还是无形的服务,对于顾客最重要的都是安全。安全性即要求确保顾客在接受服务过程中的人身和财产安全。

2.1.5 移情性

移情性是指顾客的一些个性化需求得到满足,从而对企业产生依赖和特殊情感,使顾客和企业之间达到人与人之间一样的情感,从而相信该企业的服务质量。

2.1.6 可感知性

服务的过程是属于无形的,但是接受服务时的环境、人员形象和设备情况等都是有形的,这些可感知的有形物也影响着服务质量。

2.2 商业银行服务质量测定

服务质量是由顾客的感知决定的,那么商业银行的服务质量测定即是对商业银行顾客的感知的测定。根据Gronroos对服务质量的定义,我们了解到顾客主要从技术质量和功能质量来感知商业银行的服务。技术质量是指商业银行服务过程的产出,如利息、融资便利、安全性和便捷性等;功能质量是指银行服务过程中影响顾客感知因素,如银行职员的形象、态度和服务方式等。技术质量方面能够较好地测定,而功能质量方面较大程度取决于顾客的主观感受。

3 SERVQUAL模型介绍

3.1 SERVQUAL模型

S ERVQ UAL是英文“S ervice Quality”(服务质量)的缩写。SERVQUA L模型最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(B erry)在“SERVQUAL:多变量的顾客感知的服务质量度量方法”一文中提出的,用来评价顾客感知的服务质量并包含针对22个问题指标的调查问卷,该模型被广泛运用于服务业和零售业中。

SERVQUAL模型包括两个部分,第一部分22个问题是顾客对企业服务的期望值,第二部分22个问题是顾客对企业服务感知值,每个问题相应有七个等级(1到7分)的分数值。顾客对企业服务的期望和感知往往有差异,因此形成了服务质量的分数,表示为:

其中:

SQ——SERVQUAL模型中的总感知服务质量

Ci——第i个问题在顾客感受方面的分数

Ei——第i个问题在顾客期望方面的分数

3.2 模型改进

由于该模型中所需调查的问题偏多,而且有一些问题可能并没有询问的必要,以及针对不同问题所体现出来的指标应该有所侧重,也就是应该有不同的权重,我们针对上述模型做出以下改进。

3.2.1 问题项调整

针对原模型的22个调查问题备选项,我们针对调查的结果根据方差分析我们剔除那些均值小于5或方差小于1的指标,从而留下那些在结果分析中影响较大的备选问题。

3.2.2 引入权重项

在模型中引入权重这一变量,但权重的值并不是通过调查问卷得出的,而是通过对各项指标的服务质量得分和总体服务质量得分进行回归分析得出的每一项的权重。这样得出的权重更能真实地反映顾客的态度,而且能够降低调查的工作量。

计算原指标中的五大类可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的综合得分,然后采用因子分析法构建一个综合得分函数将这四个指标压缩成一个综合得分。因子分析法的基本思想是对若干指标进行因子分析提取公共因子,然后利用旋转方法使因子变量变得可具解释性,再计算每个因子的得分,最后以每个因子的方差贡献率作为权数与该因子得分乘积的和构造综合得分函数:

SQ是社区银行服务质量的综合得分,σi是第i个因子的方差贡献率,Fi是社区银行在该因子上的得分。

3.3 实证结果

此次问卷主要是杭州主城区的那些接受过社区银行服务的普通社区居民,发放问卷110份,收回有效问卷94份,回收率为85.45%。样本中男性占52.1%;年龄在30岁以下占42.6%,30岁到50岁之间占48.9%,50岁以上占8.5%;月收入8000元以上占22.3%,8000元以下占77.7%。

通过因子分析法得到的得分方程如下:

各因子中指标的权重的得分如表1所示。

“—”表示模型改进中的剔除项,序号对应SERVQUAL模型的22个指标问题。

4 结语

由上述结果,本文给出以下几点结论。

(1)与传统商业银行一样的是,顾客在接受服务时很看重等待时间。如果服务人员能够较快地给顾客办好业务,顾客会觉得该社区银行有较好的能力和办事效率,因此对该社区银行服务质量的评价也会高。

(2)由于社区银行灵活经营的特色,顾客在接受服务时,往往会向服务人员提出很多问题。这时候员工的回答是否能够满足顾客也很大程度上决定了顾客对社区银行的服务质量评价。此外,顾客通常会提出一些业务之外的要求,这时就要求员工具有较高的素养,选择合适的方式满足顾客需求。

(3)社区银行由于其地理位置的特殊性和组织形式的自由性,这时候顾客在接受服务时的安全性也极其重要,如果员工在与顾客接触中,让顾客觉得没有安全感,那么其对该社区银行的服务质量评价肯定是极低的。

针对社区银行服务质量中体现出来的突出问题,本文也相应给出一些建议,社区银行在经营中要借助自己地理位置和经营形式等方面的特点,积极提升社区银行在该社区居民心目中的形象。社区银行可以从工作效率、工作能力和员工素养几个方面下手,全面提升顾客在接受服务过程中对该社区银行的感知。

参考文献

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[9]谢欣.社区银行:农信社转型的蓝海战略-富国银行的启示[J].银行家,2014(7).

[10]王雷.我国社区银行发展的原因、历程与影响[J].吉林金融研究,2015(2).

改善服务细节提高门诊服务质量 篇11

关键词：服务 门诊

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0459-01

随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务方式，确定了新的服务理念，做好全程优质服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院的形象，广泛地增强了广大患者的吸引力，现在各行各业都在大打服务品牌，在各医疗单位的技术力量，设备设施差距愈来愈小的今天，服务就是最后的王牌。所以医务人员对门诊服务的特殊性认识程度，以及人文服务在门诊服务管理过程中是否能够得到很好结合应该从以下细节方面加以改善：

1 提高自身素质，学会忍耐与宽容

日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，由于其不配合我们的工作，给我们的工作带来阻力，作为一名门诊医护人员应该保持冷静的头脑，我们要耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。

2 明确责任

门诊的每一位医护人员都要明确自己的职责，懂得优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。

3 提升技能，努力训自我行为

刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。

4 整合最佳形象

要用优雅的形体语言表达技巧，体现出医护人员的专业素质。克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。

5 学会应用服务用语，用声音描绘最佳形象

在日常工作中，通过与患者的沟通与交流，用声音描绘出我们的第三张脸，给患者一种亲切感，缩短了护患之间的距离。避免使用生冷、命令的口吻。我们要知道商协的口吻永远比命令的口吻效果要好得多。

6 学会倾听

在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的护理工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。

7 学会沟通

有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。与患者沟通的成功因素是语气、语调、表情、手势等，在门诊窗口，你对他说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不会做”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，在拒绝病人要求时要使用委婉的語言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。

8 艺术修养

整体护理模式下的护理人员具备一定的艺术修养也是必要的^[1]。好的心理可以帮助患者尽快恢复。如对有些疾病或护理对象可采用音乐疗法等进行辅助治疗，以改变病理症状，促进身心健康。

总之，我们应加强自身素质培养，树立新世纪的服务观和质量观，要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，改变以往的被动式服务，改为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护；让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的享受和情感上的沟通；把方便永远留给病人。让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们服务的宗旨。我们相信只有超期望的服务，才能赢得广大患者的非凡口碑。在门诊工作中要深刻理解优质服务的内涵，要处处从方便病人的角度出发，尊重病人的权利，充分体现人性化的思想和理念，使服务尽人意、合人性，体贴人情，呼唤人性，是社会的需求，是广大患者和家属的需求，医院要顺应这种发展，适应和占领市场，不断提高我们的服务质量，进一步拓展我们的服务内涵，使我们的服务水平再上一个新台阶。

参考文献

中国银行某分行服务质量测评报告 篇12

关键词：银行网点,服务质量,测评建议

一、银行网点服务质量测评概况

(一) 测评问卷设计-测评内容介绍。

结合中国银行对网点服务的要求, 我们将客户感知到的服务从三个维度展开, 即服务质量测评的内容分为三大模块, 分别是服务质量和效率 (60分) 、服务礼仪 (25分) 和网点环境 (15分) 。

服务质量和效率包含7个分项, 分别为客户排队等候、客户投诉处理、自助渠道服务、中高端客户服务、大堂经理服务、封闭式柜员服务和开放式柜员服务, 其中, 中高端客户服务、大堂经理服务、封闭式柜员服务和开放式柜员服务为各关键岗位人员服务。服务礼仪内含4个分项, 分别是仪容仪表、举止规范、礼貌服务和其他事项。网点环境中的2分项为厅外环境和厅内环境。厅外环境重点考察网点的门楣标识、厅外的卫生状况;厅内环境主要考察厅内环境舒适度、柜面物品、设施设备、自助服务区、营业秩序和宣传资料、广告等。

(二) 测评方式及流程的简介。

测评问卷适用于中国银行下辖分行网点, 测评方式为统一采用神秘顾客现场暗访。暗访人员进入网点, 对于营业环境及设施、员工职业形象和自助设备等硬件设施的检测, 以观察的形式为主;对于软件服务方面的测评则是通过办理业务实际接触为主。整个检测过程隐蔽性良好, 各个网点均统一采用此模式, 确保了检测结果有效、客观、公平。

二、中国银行某分行测评结果分析

本次测评对象为对中国银行某分行的下辖全部网点, 共计54个样本量, 有效样本为54个, 测评时间为2013年7-8月。

(一) 总体分析。

本次测评平均分为94.03分, 为优良水平, 从三大模块总体来看:1、服务质量和效率模块达到优秀水平:总体得分57.91分, 得分率为96.52%;2、服务礼仪达到优良水平:总体得分为21.93分, 得分率为87.72%;3、网点环境也达到优良水平:得分为14.19分, 得分率为94.60%。

(二) 失分模块分析。

通过对检测结果分析发现, 在具体模块中, 各网点主要在仪容仪表、厅内环境、举止规范、厅外环境等10个方面, 存在不规范服务现象, 是银行网点需要进一步改善的重点。

其中, 有3个分项在本次测评中失分率达到了50%以上, 分别为:仪容仪表、厅内环境、举止规范。其中, 因仪容仪表不规范而被扣分的网点共51个, 失分率达94.44%;其次, 为厅内环境, 共35个网点被扣分, 失分率为64.81%;再次, 为举止规范, 共31个网点被扣分, 失分率为57.41%。

三、网点服务质量改进建议

(一) 提高员工的服务意识, 加强员工的工作积极性。

银行职员要清楚自己的岗位职责及了解服务人员该具备的质素。如大堂经理作为银行网点服务第一人, 大堂经理需准确进行自我定位, 意识到作为营业网点的资源调配者、服务组织者、团队领导者, 应在第一时间了解客户需求, 并协调网点资源为客户提供优质服务, 对保持良好的大堂秩序, 缓解客户排队, 提高客户满意度负有主要责任。

(二) 增强员工的营销理念, 提升员工营销能力。

银行网点不在单纯的是为客户办理存取款等业务, 更多的盈利来源于理财产品等的推广。作为银行职员一定要具备营销思想, 敏锐的观察力, 为客户服务过程中, 及时为客户推荐近期网点的各式理财产品等, 若遇到有需求的客户, 要能做到及时响应, 迅速为客户办理。期间为客户推荐产品时, 要掌握一些营销技巧, 采用一些策略, 及时抓住客户需求点展开推荐。营销是网点员工共同协作的工作, 需要集体提升服务营销的理念, 从思想上将营销放在关键位置。

(三) 从严管理员工职业形象, 规范员工服务礼仪。

服务质量直接影响了客户对网点的评价, 服务作为无形的产品, 看不到、摸不到, 但是顾客可以从网点员工的整个服务过程感知的到。员工的一言一行都关系着网点整体的品牌形象。虽然银行网点明文规定员工需统一着装, 佩戴统一工号牌, 注意职业形象, 但仍存在员工仪容、仪表不符合规定, 或是员工的仪态不当, 这就要求银行网点把服务礼仪提到一个重要的位置上来, 对违规现象从严处理, 并且从思想上让员工认识到维护职业形象的重要性。此外, 需要加强对网点员工的服务礼仪培训, 通过培训将礼仪融入到日常生活中。

(四) 重视对网点环境的维护。

银行网点是客户体验服务的平台, 客户整个业务办理都在银行网点内, 为客户提供一个良好环境是必要的;此外, 银行网点的维护同样也是提供给网点人员一个舒适的工作环境。网点环境的管理, 主要是对门外、大厅和依附式自助区的维护。厅外环境, 要能保持门楣标识整洁、时间营业牌无涂改、车辆摆放有序规范及地面、墙面保持洁净。厅内环境要展现清新明亮、无污渍、物品摆放规范整齐的状态;还包括各类设施设备正常使用, 各类杂志报刊及时更新等。依附式自助区内要在地面、墙面整洁的前提下, 确保自助设备正常运行, 自助使用说明张贴齐全规范, 服务电话正常使用等。唯有将这些细节一一做好, 才能提供给客户和员工一个良好的办公环境, 整体展现网点的服务品质。

参考文献

[1]高充彦, 贾建民, 赵平.考虑不确定性影响的银行服务质量评价[J].南开管理评论, 2006 (4)

[2]高充彦, 贾建民, 赵平.中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J].管理评论.2006 (04)

[3]赵文凝.提高我国商业银行服务质量的对策[J].中国市场.2008 (13)

[4]丁洪福, 王溢涵, 董晓东.服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用[J].浙江金融.2009 (03)