如何提高网点服务质量

如何提高网点服务质量（精选8篇）

如何提高网点服务质量 篇1

论营业网点如何提高服务质量

经济的发展，离不开金融服务需求。金融服务更重要的是商业银行服务，商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息咨询和风险管理等金融服务行业。我国商业银行脱胎于计划经济模式，在国家高度垄断保护下经营，因此很少从满足客户需求角度来考虑提供商业银行服务。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。由于商业银行服务难以用量化的产品质量技术标准来检验其质量，服务质量的好坏往往是在服务传递过程中，通过客户的一系列感受所得出的服务质量差距来评价的，所以商业银行服务必须以客户满意度为宗旨。为此对客户满意度来详细的讨论。而客户满意则要用上文所得的服务质量量表来测量。

一、理解和认识服务的内涵

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

三、加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

五、提高消费者对银行服务的共感性方面的认知度

我国的消费者只是把银行当作是资金管理的场所。外资银行职员的亲切服务态度和热情，将会给中国的消费者带来成为主人翁的感觉，促使他们对外国的银行产生良好的印象。加强对顾客的个人关心力度来维持顾客，才能确保其竞争力，以防大量顾客流失到服务质量好的外国银行。随着经济的高度发展，人们的生活水平日益提高，人的思想发生变化，从追求有形的东西，开始追求无形的价值。另外，个性化流行的今天，消费者除了对银行服务的单纯性满足之外，追求个人存在的价值，自我实现的意识越来越强烈。银行可以通过对消费者个人的关心，从共感性角度来提高目标顾客的满意水平。理解顾客的需要，当出现问题时，关心顾客，积极地为顾客排忧解难，这样才能提高顾客的满意程度，通过这些努力银行可以确保其老顾客。为了改善与顾客的关系，对顾客的需要进行调查，对交易关系进行分析，并以这些调查分析结果为基础建立顾客数据库，通过细分市场来给顾客提供定制化的服务。从一般情况来看，顾客关系管理的初期很难直接见效，但从中长期角度出发，分析交易顾客的特性，并以此为依据制定开发和销售金融产品的市场营销战略是很重要的。

六、为客户提供个性化服务

国有商业银行服务营销中存在的另外一个问题就是:用一种或者几种大体相同的方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。倘若所有的银行只能提供一样的或者是相差无几的服务，那么，对顾客来说，他们将是毫无竞争力的，而对于银行自身来说，现在的同质很可能会带来以后致命的打击。国有商业银行服务营销存在的又一个问题便是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我国几乎所有的银行服务，目前所做的工作却基本集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距。日趋激烈的竞争，使服务的标准越来越高。目前银行解决这个问题的途径是实行客户经理制，通过客户经理制的实施，实现与银行与客户之间“一对一”的沟通和服务。这种“一对一”的服务要求银行营销人员，也就是客户经理要向客户提供“一站式”的一揽子服务。客户经理既要有精深的金融专业知识和全面的业务技能，又要有很强的沟通和协调能力，还要有敏锐的市场洞察力和判断力。

总之，银行服务业的发展是一个全局性的，在学习科学发展观实践中，商业银行服务必须遵循市场客观规律，支持三农及服务区域经济发展，深入了解商业银行服务与各经济领域密切联系的，在全面协调和可持续发展过程中不断涌现的新动向、新需求，加强策略优化和金融服务创新，实现商业银行服务与整体经济社会可持续发展需求的协调统一。

如何提高网点服务质量 篇2

国家实施的农机购机补贴政策, 极大地调动了广大农民群众购买农机的积极性。一些技术含量高的农机具如收割机、插秧机、拖拉机等已走入农家, 柴油机、电动机、动力喷雾器等更是普及。而作为农机化生产重要环节的农机维修服务, 与迅速提高的农业机械化作业水平相比, 却处于相对滞后的状态, 不能满足农机化事业发展的需要。

1 农机维修行业存在的主要问题

1.1 维修网点结构不合理

三级农机综合维修点多, 二级综合维修点少, 一级维修点更少;小规模维修网点多, 较大规模的少, 且多数维修网点以个体经营为主。

1.2 从业人员技术水平低

从业人员技术水平差, 接受系统培训的人员少, 接受系统教育的人更少, 专业学历低, 理论知识缺乏, 与目前我国农机技术的发展不相适应。

1.3 维修点基础设施条件较差

大部分农机维修网点是小作坊式的, 设备陈旧不全, 只有电焊机、切割机、电砂轮和一些补胎、充气等简单的维修设备, 缺少必要的维修设备和检测仪器。

1.4 没有继续培训的条件

农机技术的发展, 先进技术的运用, 需要维修人员不断提高自己的技术水平, 以适应不断发展的农机技术水平, 但现在大部分维修人员再培训渠道不畅, 缺乏针对性的技术培训。

2 建立农机4S店, 提高农机维修水平

要实现农机维修行业可持续发展, 就必须建立农机4S店。4S的含义是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式, 包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。建立一定规模的维修车间, 配备齐全的工具, 拥有完整的技术资料, 建立完整的用户档案, 由厂家负责提供技术支持, 并对维修人员进行技术培训。4S店为农机用户提供售前和售后服务, 把用户的问题反馈到厂家。建立农机4S店可不断提高农机维修水平。

2.1 技术设备先进

农机4S店一般为特许经营, 经农机厂家授权, 按照厂家的要求建立。农机4S店建有一定规模的维修车间, 配备齐全的检测、维修工具以及完整的技术资料。

2.2 从业人员技术水平高

从业人员由厂家有针对性的进行培训, 包括检测、检验方法, 故障判断方法, 维修方法与技巧等, 以提高4S店的维修能力。农机厂家推出新产品的同时, 就会对从业人员进行相关知识的培训, 不断提高从业人员业务水平, 以保证新产品的正常运行。

2.3 专业维修能力强

由于农机厂家对4S店的技术支持, 可快速有针对性地提高农机产品的维修能力。目前水稻插秧机、水稻联合收割机、玉米联合收割机、大型拖拉机等机具, 已经运用了无级变速、电子监控、电液控制、柴油机高压共轨等先进技术, 一般的农机维修点不能很好地完成对这些先进农机具的维修, 而4S店由于有厂家的技术支持和专用的维修工具就可很好地完成对这些机具的维修保养。

2.4 为用户建立农机具档案

4S店在销售农机产品的同时, 为用户建立农机具档案, 记录相关的信息, 如产品型号、出厂编号、生产日期等, 以便今后为用户改进产品和维修保养机具提供准确的信息, 也为4S店的零件管理提供依据。

2.5 延伸服务

4S店根据农机产品的出厂要求, 对农机产品进行保养, 延伸服务, 增加产品的附加值。农机用户在农闲时, 将农机具送到4S店由专业技术人员进行专业的保养, 以提高农机具的可靠性。

2.6 形成农机维修行业的竞争机制

农机具及新农机具的推广工作只有正常运行、满足用户的要求, 才能得到认可, 这一点和产品的售后服务是分不开的。4S店售后服务好, 可提高厂家的信誉。农机4S店的建立方便了农机用户, 农机用户则根据各厂家的产品质量和服务质量, 选择购买不同厂家的产品。这就促使厂家自觉作好三包期及三包期后的农机维修工作, 从而形成一个有效的竞争环境。

3 结束语

4S模式不仅有效解决了农机维修网点少和农机维修设备落后、维修技术水平低等问题, 更为农机生产企业与有机户搭建了沟通桥梁, 为实现农民、农机4S店与企业三方共赢提供了保证, 将有效带动农机维修行业走上可持续发展道路。

摘要：目前, 农机维修水平落后, 与当前农机具发展水平不相适应。为完善维修设备, 提高从业人员技术水平, 提高农机维修服务水平, 带动农机维修业发展, 经农机厂家特许, 建立农机4S店是行之有效的好办法。

谈如何提升网点服务质量 篇3

1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。

2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。在每一个接触环节上都注重服务礼仪的实施，优质服务就成为必然。

3.提供高效服务，尊重客户时间。要在坚持优质礼貌地对客户服务、充分满足客户需求的基础上，做到快捷地为客户提供服务，尽量缩短客户办理业务的时间。这既取决于网点对客户服务流程的优化，又取决于网点从业人员熟练的业务操作能力，还取决于服务设施设备的先进性及完好性。如在客户办理储蓄业务的过程中，根据客户业务金额的大小，在服务初期，巧妙地识别及分流客户，主动推荐使用ATM等自助设备，就是尊重客户时间，提供高效服务的体现。

4.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务。在对客户服务过程中，大量使用先进的设备设施，以此来缩短业务办理时间，提高服务效率，给客户更多选择，增强业务办理的自助性。以电话银行为例，它几乎提供了全部的金融服务：存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金和挂失、信用卡授权、投诉等，给客户带来极大的便利。高接触服务是指对客户办理业务的各个服务接触点不放弃、不忽略，处处以客户需求为出发点，通过换位思考了解每一项服务的感受。针对客户在每一个服务接触点上的需求，提供其所需要的服务。

5.注重服务的统一与规范，塑造服务品牌。要求信合网点有先进的服务理念，将服务与管理融入金融竞争中。要注重建设信合统一的品牌、统一的形象，要通过产品和服务的标准化、统一与规范管理，再配合企业的CIS（企业识别系统），才能为客户提供标准的服务，使客户在那都能享受到同样的优质服务，塑造具有信合特色的金融服务品牌。

（文/王与庚）

如何提高网点服务质量 篇4

申请学位级别硕士专业工商管理·金融企业管理

指导教师贾明琪20081001

对策研究中文摘要随着我国国民经济持续增长国内居民财富日益膨胀形成了对金融产品需求的迅速增长产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要求不断注重资本监管和风险监管发展资本占用小的零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化商业银行网点客户服务就显得十分重要。伴随着国有商业银行股份改造的完成各营业网点客户服务质量大幅提高竞争激烈招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的比较优势逐渐下降网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势采取增设网点的策略在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力并将现有可利用的资源效用最大化制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当务之急。本文以招商银行兰州分行为研究对象综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审将得分较低的项目作为改进服务的策略提示再利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即通过综合利用有关服务质量的理论、模型和最新研究成果对营业网点客户服务的现状进行评价、分析找出关键因素以较少资源取得较大效用。

招商银行兰州分行成立于年是招商银行在西北地区设立的第一家分行年来招商银行兰州分行以客户需求为导向大力开拓市场各项业务实现了快速、健康发展不仅创造了业内人均创利最高和不良资产率最低的良好业绩。现在兰州市设有个机构网点员工近人总资产逾亿元。作为甘肃省商业银行中网点最少、员工最少、成立时间最短的商业银行。招行兰州分行在成立之初遵循“客户为中心以服务为本因客户而变”的经营理念网点的设施先进、员工的仪容仪表整洁特征鲜明、服务态度友善。各项业务保持了良好的发展势头。当时绝大多数同业未进行股份制改造营业网点“官商作风比较严重对营业网点客户服务质量不够重视服务效率低下客户满意率低客户对服务的抱怨相对较多服务质量不高。而招商银行兰州分行多年来招商银行秉承“因您而变”的服务宗旨以客户为中心树立银行是服务业的理念体现在营业网点客户服务依托上服务设施精良网点环境舒适充分体现以客户为中心的理念以客户为中心经营理念以一流的营业网点客户服务质量在兰州的银行业独树一帜经过十一年的不懈努力取得了骄人的业绩客户数量、各项业务量稳步上升取得了骄人的成绩。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的变化。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提高客户满意度不断上升凭借着网点数量的优势业务量不断攀升。而招商银行兰州分行年储蓄存款市场份额从下降至。同期兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为招行兰州分行年储蓄存款下降其他零售业务与同业相比增幅不高。招商银行兰州分行面对营业网点少网点平均服务帐户数量高柜面服务压力大客户排队等待时间较长客户潜在流失严重。面对这种态势如果只是采取一味增设网点的策略与对手竞争既不经济、不现实也行不通。为提升分行的核心竞争力在变化了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的安排使用资源将现有可利用的资源的效用最大化就必须制定出提升营业网

点客户服务质量的优化对策提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的竞争环境和形势下继续保持较好的盈利能力和持续发展能力。

招商银行兰州分行成立十年以来遵循“客户为中心以服务为本因客户而变的经营理念各项业务保持了良好的发展势头当时绝大同业还未进行股份制改造服务质量不高。而招商银行兰州分行依托良好的服务质量在兰州的银行业独树一帜取得了骄人的业绩。据年甘肃金融年鉴统计招商银行兰州分行以占兰州市的机构取得了储蓄的市场份额。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的变化。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提升。招商银行兰州分行的服务竞争优势受到严重的挑战。兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为而招行兰州分行年储蓄存款下降储蓄存款市场份额从下降至。在商业银行整体服务水平大幅提升的市场环境下招行兰州分行的营业网点客户服务中存在的短板逐渐显出来。如何使用有限的内外部资源来弥补这一短板并且能保持可持续发展必须在银行服务的盈利性与银行客户的需求之间求得一个平衡。、研究意义银行招商银行兰州分行来讲在今天变化了的市场环境下弥补营业网点客户服务的不足受到来自内部的财务约束和外部的市场约束而目前客户的需求又是多层次的为客户量身定制合适的服务是影响商业银行盈利能力的重要因素之一。招商银行兰州分行来讲在今天变化了的市场环境下如何提升分行的核心竞争力在变化了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的安排使用资源将现有可利用的资源的效用最大化就必须制定提升营业网点客户服务质量的优化对策。本文试图使用综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过对照五个差距十五项内容对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论中我国消费者对银行营业网点客户服务质量因素的重要性程度、对策研究响消费者忠诚度的因素通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。也就是说通过较少改进工作取得较大效用。最大限度的满足客户的需求又能取得较好的盈利水平增强可持续发展能力。本文试图从商业银行的角度出发在注重银行在为客户服务的同时也优化自身的盈利方面做出一些探索。制定出提升营业网点客户服务质量的优化对策分析原因抓住关键利用较少的资源较大幅度的提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的竞争环境和形势下继续保持较好的盈利能力和持续发展能力。从而对招商银行兰州分行进一步提升服务水平增强核心竞争力具有实际意义。同时在应用比较新的服务质量差距理论用于分析解决现实中的问题方面做了一些积极尝试。从差异化竞争角度来看有形产品在现代高度发达的科技、制造水准下很容易在短时间内被复制在产品方面的竞争优势很快消失。但在客户服务中的优势是很难被复制而且这种服务优势已成为保持客户忠诚度核心之一对公司的持续、稳定发展具有特别重要的意义。二研究思路与框架结构、研究思路本文以招商银行兰州分行为研究对象综合运用服务质量和测度理论采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过对照差距理论指标化后具体形成策略洞察指标总共十五项指标对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示

招商银行兰州分行网点客户服务的现状及问题上利用差距模型对网点客户服务全面系统分析上对分析结果和策略效用进行评价分析确定同时影响服务质量、客户满意和忠诚度效用较高的因子分析成因提升网点客户服务的对策及建议图框架结构图三研究方法及创新点本文借助比较新的服务质量评价模型和我国学者的最新研究成果以招商银行兰州分行为研究对象结合变化了的竞争环境从营业网点客户服务的全面系统分析出发利用服务质量模型找出影响网点整体服务的因素与我国与学者的影响客户满意度和忠诚度最新研究成果找出共同影响三者的客户关注度高的因子。以此作为采取策略针对解决的问题通过解决问题因子可以从三个方面同时提升服务质量效用大策略优。

对策研究

二、商业银行营业网点客户服务及相关理论概述一商业银行营业网点客户服务的定义及相关理论概述本文所研究的商业银行营业网点客户服务质量是指银行营业网点向居民个人、家庭、中小企业提供的金融产品时客户对员工行为、提供产品过程和环境表现的实际感受和期望之间的差距是指在商业银行网点传递服务中能够满足被服务者期望的程度。银行网点通过一系列服务行为、规范、方式、以及服务环境来提高客户满意度获得忠诚客户提升持续经营能力和核心竞争力。相关理论概述、商业银行客户服务质量的测量服务质量的差距模型、、服务质量差距模型该模型直观形象地帮助我们理解服务提供商所提供服务的框架结构揭示服务质量差距中最关键的差距是客户差距也就是说客户的期望和客户接受服务后的感受之间的差距。四种差距是服务提供方产生并造成消费者差距指出造成四种差距的因素。

消费期望服务管理人员不能正确地感知顾客的需要。导致这个差距的主要原因是许多公司不知道客户的期望因为公司没有掌握正确和准确客户的期望。有许多原因导致经理们没有意识到客户的期望。他们可能没有直接和客户互动交流他们可能没有兴趣关注客户的期望或者没有准备好和客户交流。当一个拥有权力和责任的人不能完全了解、懂得客户对服务的期望。他们可能触发一系列的糟糕的决定和选择次优的资源分配导致劣质的服务体验。导致差距的因素客户期望不全面的市场调研不充足的市场调研。调研没有将调研的重点放在服务质量。市场调研的使用不足。缺乏向上的交流客户与经理之间的联系交流不足。个人员工与管理层之间的层级太多。对客户关系的重视程度不足缺乏市场细分对交易给予更多的关注而不是客户关系。重视发展新客户而不重视现有客户。对服务的监控不足缺乏对倾听客户投诉的激励。当出现错误时不能及时纠正。没有服务纠错机制。差距没有选择恰当的服务设计和标准。管理层可以正确的感知到顾客的需要但没有建立特定的标准。医院管理者告诉护士服务要快捷但对快却没有数量标准。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标刑低劣的服务设计。不系统的新服务开发流程。模糊不明确的服务设计。服务的设计与服务的定位不符。没有客户驱动的服务标准缺乏客户驱动的服务标准。

对策研究没有聚焦客户需求的管理流程。没有确定的服务质量目标。不恰当的有形展示和服务场景没有开发与客户期望一致的有形展示。服务场景设计与客户和雇员的需求不符。服务场景的维修和更新不足。陪理者认为的客户期到差距没有传递服务的设计和标准工作人员可能缺乏训练或劳累过度或没有能力或不愿意满足该标准。或者标准本身是相互抵触的如既要耐心听顾客反映又要服务的快。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标涮人力资源管理不足低效的招聘工作。角色不清和冲突。不恰当绩效考核系统。缺乏激励、考察控制、和团队。经验不足的客户客户对自身的权利义务没有足够的了解。客户之间的负面影响。服

银行如何提高服务质量总结报告 篇5

分行个人业务部：

在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：

一、召开支行工作会议，明确活动目的

根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、具体活动的推动与实施

1、主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系

2、厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的员工担任大堂经理

3、服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意为准绳的服务要求

4、营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内环境、员工的礼貌用语等方面。

三、在机制上上寻求创新

再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰

富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项工作制度，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为关键。

四、存在的问题和整改措施

浅谈如何提高餐饮服务质量 篇6

摘要：服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。宾馆应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服务质量。

关键词：餐饮服务 服务质量 餐饮管理

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。一．餐饮服务在餐饮业中的主要内容

服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。我认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。

餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。二．餐饮服务对于餐饮业的重要性及特点 1 综合性

餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。2 短暂性

餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。3 协调性

从宾馆的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对餐厅服务质量的满意度。

三．餐饮企业在餐饮服务方面存在的主要问题及解决办法

虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一, 餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。

其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。解决的办法：

提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。笔者认为,要提高餐饮服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高餐饮服务质量。

结论

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，所以也才能做好餐饮服务。

参考文献：

如何提高优质护理服务管理质量 篇7

1 加强组织领导，提高思想认识

医院领导把开展“示范工程”活动作为重点工作来抓，多次组织召开全院会议，做好宣传发动工作。院长亲自召开护理部主任及护士长会议，广泛听取意见和建议后，成立了“示范工程”活动领导小组，分管院长任组长，护理部主任任副组长，医务科科长、后勤科科长、药械科科长、宣传科科长、各科主任及护士长任成员，形成了全院上下齐参与的局面。

2 建立健全规章制度，明确岗位职责

根据有关的文件精神，结合医院的实际情况，制订了切实可行的“示范工程”活动实施方案及工作计划，既明确了目标任务，又有具体的进度安排。建立健全护理工作制度、管理制度、核心制度及人员岗位职责，制订了基础护理服务规范、服务标准、临床护理路径，修订了基础护理质量评价标准，明确了不同层次、不同职称、不同班次的护士岗位职责，细化了基础护理的工作内容，强调了基础护理日工作程序、日工作重点，并把相关内容制成小册子，护士人手一册，要求护士长利用晨会、护办会、业务学习时间进行学习，使每位护士都能掌握医院的相关制度及岗位职责，明确自己的工作范围及工作重点，在实际工作中能照章办事，以严格的要求规范自身行为。

3 简化护理书写，促进护士贴近患者

护理部牵头组织护士长进行讨论，取缔了不必要的护理书写，必须的护理书写尽可能表格化。护士只需填写患者入院评估单、体温单、医嘱单、手术护理记录单、全麻手术及危重患者的护理记录单。这样，护士就有更多的时间深入病房，为患者提供扎实、有效的护理服务，并与患者进行有效的沟通，倾听患者的心声，掌握患者的思想动态，做好心理护理，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4 加强护理人员岗位调配管理，保障临床一线护士人数

为保障临床护理岗位的配置，科学合理利用有限的护理人力资源，护理部对原设置的非护理岗位进行重新审视，充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，满足临床护理需要。并改变了传统的护理人员排班模式，实行弹性护士人力资源调配，合理安排高峰及薄弱时间段（午间、夜间）护士人数，加强晨晚间基础护理工作。

5 抓好“示范病区”建设，落实护理责任制

5.1 整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等工作，实施责任包干制，落实系统化整体护理

通过“示范工程”活动，在医院内建立优质护理服务“示范病区”、“舒心病房”。“示范病区”每一位患者的基础护理、心理护理、病情观察、治疗、处置、康复及健康指导，具体落实到每一位护理人员身上。护士清楚自己所负责的患者，患者知道谁是负责自己的护士，保证患者的每一次治疗，每一项检查，每一项基础护理服务都有护士关心、帮助、落实[2]。

5.2 调整工作模式，为患者提供连续、规范、无缝隙的护理服务[3]

根据患者的病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，新老强弱搭配，提高护理技术均衡性，保证护理工作的连续性。临床护理排班模式实行小组包干制。由护理组长负责，责任护士“包患者”、“包服务”。护理组长要求是护师以上职称，大专以上学历，工龄5年以上。护理组长和责任护士必须通过护理部考核后竞争上岗，每位责任护士分管6～8名患者，护理组长对本组工作进行干预调控，保证每班都有责任护士在岗，实行24 h负责制。人人参与基础护理，人人动手基础护理，做实基础护理，做精专科护理，确保患者的整体护理质量和医疗安全。

5.3 坚持“以人为本”，创造良好的医疗环境

“以人为本”的护理模式变以往的被动护理为主动服务。医院为患者配置了专用的洗头洗脸洗脚盆、擦浴巾等物品，并对治疗车进行改造，一车多用，能摆放所有的治疗和护理用物，车随人动，减少了护士来回奔波于病房的麻烦。同时招聘中专护校毕业的学生，组建外勤支持队，患者在检查、治疗、活动时有专人陪同。护士在对患者实施治疗、护理时，要尊重患者的知情权和选择权，体现人文关怀。在日常护理工作中，规范日常用语及礼仪规范，遵守职业道德，教育全体护士要有慎独观念，护士不仅要为患者提供基础护理、专科护理、心理护理，还要视患者如亲人，为患者提供清洁、舒适、便捷、私密的服务环境。

5.4 推行“十个一点”和“八心”全程服务工程

医院在“示范病区”推行“十个一点”和“八心”服务工程。“十个一点”即嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，肚量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。“八心”即患者入院热心接，患者住院真心待，患者诉说耐心听，患者疑问细心答，患者需求尽心帮，患者护理精心做，困难患者留心访。将“十个一点”及“八心”工程融入护理服务全过程，为患者提供连续、规范、全程的护理服务，确保患者满意[4]，并将要求的内容公示上墙，便于接受患者及社会的监督。

5.5 引入竞争激励机制，充分调动全体护士的主观能动性

护理部健全护理服务绩效考核制度，将患者对护理工作满意度量化、细化，把护士完成临床工作数量、质量及患者满意度，作为考核的重要指标。定期召开工休座谈会，发放患者满意度调查表，在病区显著位置摆放服务不周意见箱，采取多种途径广泛征求患者及家属意见，对护理服务不优，患者不满意的护士，按绩效考核制度进行惩罚，并与护士晋升、评优挂钩，对工作责任心强、效率高、基础护理服务规范、技术操作过硬的护士给予奖励，并在全院通报表扬。

5.6 提高病房管理水平，实施病房无陪护

病房无陪护试点工作的着眼点，并不是禁止家属陪护，而是让患者不需要陪护，核心是通过开展“优质护理服务示范工程”活动，使患者进病房后不依靠家属陪护，同样能获得优质的治疗、护理，达到康复的目的。既减轻了患者及家属的负担，又改变了因家属过多而致病房秩序混乱、纠纷增多等问题，影响病房管理质量。医院把护理服务直接送进病房，送给患者，真正实现病房无陪护或陪而不护。

6 认真总结经验

优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，深化护理内涵，提升护理管理水平。本院采取了边学习、边思考、边实践、边整改、边对照的方法，认真寻找差距，不断完善，努力提高护理服务水平，切实转变护理人员“重专业、轻服务、轻基础、重技术”的观念[5]。同时，加大护理服务质量管理，特别是基础护理质量考核力度，引入社会监督机制，增强服务意识和管理意识，为患者提供全方位、高标准、人性化的优质高效护理服务[6]。自从实施优质护理服务后，住院患者满意度由95%提升到99.8%，科室收到的表扬信、感谢信、锦旗增多，取得了患者满意、社会满意、领导满意、医务人员满意的良好效果。

摘要：目的:探讨优质护理服务工作方法。方法:对我院开展优质护理服务工作情况进行回顾性总结。结果:实施后住院患者满意度由95%提升到99.8%。结论:开展优质护理服务能明显提高护理质量, 增强护士服务意识, 促进护患和谐。

关键词：优质护理服务,质量,管理

参考文献

[1]2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[Z].中华人民共和国卫生部[2010]13号.

[2]张洪君, 杨美玲, 苏春燕, 等.对“优质护理示范工程”实施意义落实方案的思考[J].中国护理管理, 2010, (4) :29.

[3]王姣莲.优质护理服务在护理工作中的应用[J].中华现代临床护理学杂志, 2008, 3 (6) :541-543.

[4]徐蓓蓓, 张晓霞, 陈燕丽, 等.加强优质护理服务的措施探讨[J].中国实用护理杂志:下旬版, 2010, 10 (10) :82-83.

[5]徐美娣, 朱凌云, 蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价[J].中国实用护理杂志, 2010, 11 (11) :76-77.

如何提高物业服务质量 篇8

关键词： 物业管理;服务质量

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

作为一名普通的基层管理干部，提高服务质量，建立和落实质量管理体系是我们生存和发展的保证，在多年的工作中对服务质量管理也有了初步的认识，下面就提高服务质量管理谈谈个人的看法：

一、以用户需求为中心是物业服务质量管理体系根本原则

传统的质量管理理论认为，对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等，这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，物业管理的核心与决定因素已是用户。因此，追求用户满意，是物业创新市场的永恒力量，是物业质量管理创新的目标。追求用户满意，是物业质量管理的理念创新，这更科学、更重要。这一管理的内涵突出了用户满意是企业最高目标。

二、人本原理是质量管理体系的根本保障

人本原理就是以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高过程质量、组织质量、体系质量及其组合的质量。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量管理而言，更是以人为本。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量。一般来说，企业的服务水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路;企业管理人员管理水平高，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，服务质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。

基于以上的认识，我们物业管理行业要加强以下方面的工作：

（一）要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住宅区卫生清扫的干净程度，就不可能把小区的物业管理工作做好。

（二）物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、小区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

1、物业管理服务的全方位质量管理特点

物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。

2、物业管理服务质量的管理主要特点有：

（1）全员质量管理

物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。

（2）全过程的质量管理

物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

三、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争

在市场经济条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是服务质量的竞争。最近几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深入人心。但是，由于物业管理是一个新兴的行业，在其发展过程中，还存在许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多，特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大，一些物业管理企业的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃，并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害，信誉下降。

高升油区是独立矿区，我们物业公司占进了天时、地利等许多优越条件，没有竞争对手与之竞争，在不少员工的头脑中产生了懒惰思想，服务意识不强，没有真正意识到作为一个物业人应该做到什么。针对这样的不足，要做到：

（一）对人才质量的培训与教育。质量培训与教育工作包括三个方面的内容：首先，是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高服务质量所必不可少的基础。充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键。

（二）加强人员的激励工作。人的良好素质，固然是发挥人的作用的重要前提。然而，人的因素能否产生巨大作用，还有赖于是否能调动和发挥人的工作热情、积极性和创造性。在质量工作中，思想教育与精神激励固然重要，但物质激励的作用也不可忽视。因此，在劳动用工、工资与奖金分配上，奖优罚劣，激励人们去追求高质量的工作。

（三）建设优秀的企业文化。人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的。因此，既注重通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。要认为质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就决不可能造就一流的企业、一流的服务。

物业服务要达到的标准是：热情、周到、及时、满意。但要真正做到这八个字并不容易，因此说，服务质量是一个物业管理企业水平的最基本素。加强服务意识，首先要确立“以人为本”的企业经营理念，以用户满意为标准，以规范服务为核心，坚持奉行“业主至上，服务第一”的管理宗旨，在物业管理企业与业主之间建立一个良好的互动关系，推动物业管理的发展。

四、物业管理企业须塑形象、创品牌

企业形象、信誉在市场经济条件下是市场准入的一个重要条件。纵观当今著名的企业，无不注重企业的形象建设，把企业信誉作为企业生存的根本。其它行业，如有形的产品可以通过包装、展示、商标等形式来建立品牌形象，而物业管理提供的产品是无形的服务，必须通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。

品牌战略有两层含义：一是企业要成为社会信赖的、承认的企业;二是要勇于创“名牌工程”，塑造公司品牌，树立良好的企业形象。创名牌工程不能仅仅靠满腔热情，还必须依靠科学的管理和先进的科技手段。提高物业管理公司信誉，强化质量管理，可以通过全面实施IS09001质量体系，使物业管理与国际惯例接轨，并在企业内部形成一种内在动力，在提高管理水平和服务质量上下功夫，使企业的管理有章可循，步入规范化轨道，增强企业的竞争力。

参考文献：

[1]《物业管理》上海财经大学经济丛书