如何提高酒店服务质量

如何提高酒店服务质量（精选8篇）

如何提高酒店服务质量 篇1

如何提高酒店服务质量

现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？只有了解了这些，才能做到———

现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。95% 以上的客人对他(她)所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。

微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

高效、规范、准确需求的基本出发点和服务精要。

诚实、守信、忠诚

∑店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。

安全、舒适、方便

宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。

“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。

特色、文化、创新

人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。

四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到】电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。

如何提高酒店服务质量 篇2

服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为, 服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。 (表1)

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求, 向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分, 在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效, 直接影响着客人对酒店的整体评价。

客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。

二、客房服务质量的构成

客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务, 适合和满足客人需要的程度。

(一) 客房设施设备用品质量。

包括各种客房设施设备质量, 如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外, 还包括客房用品质量, 如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。

(二) 客房环境质量。

包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21~24℃之间, 被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度, 冬天降低2度, 不仅节能, 而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定, 客房温度冬季不低于20℃, 夏季不高于24℃。当温度在21~24℃之间时, 人体最舒适的湿度要求在40%~60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服, 如果湿度低于30%, 人会感觉口干舌燥, 如果湿度高于70%, 人会感觉气闷难受。

客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求, 也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外, 公共区域是酒店的门面, 也是酒店档次的标志, 其卫生的好坏, 直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此, 客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。

(三) 劳务质量。

包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中, 员工应严格要求自己的仪容仪表仪态, 以积极的态度对待工作, 做到诚恳稳重, 谦虚有礼, 使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时, 语言要清楚准确, 语调要亲切柔和, 讲究文明用语, 注意语言艺术, 正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语, 在举止上应恰当运用形体语言。

三、客房服务质量的基本要求

(一) 真诚。

真诚是指服务员的服务态度, 为了向客人提供最佳服务, 要做到发自内心, 真正为客人着想, 态度诚恳, 热情大方, 使客人感到温暖, 避免仅仅为完成任务式的服务。

(二) 高效。

客房的各项服务通常有明确的时间限制, 要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务, 要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务, 要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到, 早餐和小吃为25分钟, 午餐和晚餐为40分钟等。

(三) 主动。

主动是指服务应在客人开口之前, 如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。

(四) 微笑。

微笑是为客人提供服务时的基本要求, 也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好, 满足客人的基本情感需要, 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

(五) 耐心。

耐心要求员工了解客人的生活喜好, 掌握客人生活起居规律, 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如, 繁忙时不急躁不厌烦, 对老弱病残客人细心周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

(一) 培养员工的服务意识。

服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一, 也是提高服务质量的根本保证。

首先, 应做好客房部员工岗前及岗位培训, 让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时, 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范, 服务员在具备一定的服务意识前提下, 全心全意为客人提供服务。

其次, 要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”, 客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 管理人员应尊重员工, 理解员工。

最后, 还应熟练掌握服务技能, 增强应变能力。客人住店期间, 除了会遇到各种常规问题外, 还会经常遇到各种突发问题, 是否能及时正确处理这些问题, 并达到客人满意, 则根据员工是否具备一定的服务技能, 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

(二) 为客人提供个性化服务。

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的, 是客房服务质量的基本要求, 但每一位客人都具有自己的个性, 因此, 应为其提供相应的个性化服务, 才能提高客人的满意度。

通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见, 是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的, 对服务质量也最有发言权, 通过与客人的交流, 可以了解客人的需求, 增进双方的信任, 也能发现酒店自身的不足, 加以改进, 从而提高客人对客房服务的满意度。

此外, 还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时, 应细心观察, 掌握客人性格和生活特点, 分析客人刁难的原因, 主动地提供服务, 并注意保持冷静的态度, 热情周到, 以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事, 心情不好时, 应掌握客人的心理动态, 尽量满足客人的要求, 并且态度要和蔼, 服务要耐心, 语言要精练, 对客人的不幸或伤心事, 应以同情的态度, 使用敬语安慰客人, 但不要喋喋不休, 以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时, 应虚心听取, 诚意接受, 在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意, 并马上加以纠正;如果是因为客人误解而提出的意见, 也应耐心细致的解释, 争取客人的谅解, 并向客人表示感谢。

(三) 为客人提供针对性的服务。

由于客人来自不同的国籍, 每一位客人都有不同的生活方式和习惯, 对酒店的服务也有着不同的要求, 这就要求客房员工要了解客人的需求特点, 采取不同的服务方法, 提供针对性的服务。

观光型客人:主要以游览为目的, 喜欢购买旅游纪念品, 委托服务项目较多。针对这类客人, 应重点做好以下各项服务:如叫醒服务应准时, 早上离店后应做好房间整理, 晚上进店前应准备好开水, 主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人:一般入住高档客房, 消费水平较高, 对设施设备要求较高, 房间布置应有特色, 工作时要求安静不被打扰。针对这类客人, 应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人:通常住店时间长, 喜欢安静, 外出活动有规律。针对这类客人, 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间, 主动询问是否需要房内用餐服务, 客人休息时不要打扰他们, 保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人:要求房间干净卫生, 整齐、美观、恬静, 对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人, 应为其安排蜜月房, 按其要求或风俗习惯, 布置好房间, 举行婚礼时应送结婚纪念品, 并组织员工表示祝贺。

会议型客人:一般人数较多, 活动集中且有规律。针对这类客人, 为其安排房间时应集中, 尽量安排在同一楼层的相邻房间, 此外, 会议期间要做好各项会议服务。

(四) 正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同, 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务, 但难免因某种差错或误解, 引起客人的投诉。客人投诉后, 应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人, 立即采取相应的措施, 彻底调查分析并改进, 令客人满意。

首先, 接到客人投诉。注意认真倾听, 准确记录客人投诉的细节情况;让客人把话讲完, 使客人情绪自然平静下来;保持目光接触, 以示尊重;询问客人姓名和房号, 并留下自己的姓名、电话号码, 令客人安心。

其次, 安抚客人。站在客人立场上表示同情;向客人表示歉意, 然后慢慢向客人解释;自己无法解决的问题, 不要立刻答复客人, 但要使客人相信酒店会立即采取措施, 给客人满意的答复。

第三, 采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题, 应向客人表示歉意, 得到客人的原谅;如果是设备问题, 应立即通知工程部进行维修;如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉, 应耐心向客人解释, 消除误解。

第四, 回复客人。尽快和客人联系, 将结果告诉客人, 征询客人意见, 并再次表示歉意;向客人表示, 欢迎随时提出宝贵意见, 以便更好地为客人服务。

最后, 记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案, 包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等, 并采取纠正措施, 改进工作, 避免同一类型投诉再次发生。

(五) 加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称, 是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面, 客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平, 以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节, 与客房服务质量有关的培训内容主要有:问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。

仪容仪表仪态培训主要包括:头、手、口腔、面部等仪容要求;工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求;坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。

客房部员工日常服务中还应注意以下方面:记住客人的一些特殊要求, 如客人要求每天早上8:00前清扫房间, 如客人需要3个枕头等, 那么客人下次再入住, 也应主动提供这种服务;客人在读书、写字、看报时, 不可从旁窥视, 滥发议论;在客人面前不要指手画脚, 交头接耳;客人与他人谈话时, 切勿随便插话或从旁偷听;客人赠送礼物、纪念品, 应婉言谢绝, 如不能谢绝时, 接受后立即上报;遇到服装奇异、举止特殊的客人, 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯, 不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲;在客人面前咳嗽、打喷嚏时, 须转身用手帕把嘴捂住等。此外, 还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等, 客房部与这些部门之间的联系密切, 需要相互理解和支持。

参考文献

[1]贺湘辉, 徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社, 2004.2.

如何提高酒店服务质量 篇3

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。

提高酒店客房服务质量的途径研究 篇4

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提高酒店客房服务质量的途径研究

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。3.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

(1)要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。（ 毕业论文参考网收集整理论文）

(2)要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

3.2 设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行 要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循以下几个原则:①满足顾客的期望；②科学性；③严密性(定量化与具体化)；④特色性和时代性。服务标准化主要包括:服务质量标准化、服务方法规范化和服务过程程序化三个方面。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质量标准(包括服务效率和服务效果)。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。为了达到酒店客房服务质量标准目标，服务方法可以是各式各样的，然而需要研究服务的规律，找到一套比较好的规范化服务的方法，也就是能满足绝大多数顾客需求的方法，服务人员都按这样的方法进行服务，既可以提高服务的质量，又便于检查和管理，避免和减少差错和事故的发生，还有利于提高服务人员的素质和服务的能力。为了达到服务的质量标准，不但要有保证服务质量的方法，还要在服务过程中有一套严格的程序，这些程序必须适合于正常服务的情况，这是服务过程程序化。每一项服务工作，无论是直接服务还是间接服务，都按照规定的程序进行，服务质量就得到了最基本的保证。同时应注意服务标准化与服务个性化的结合。3.3提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。

标准化就是酒店生产什么，客人消费什么，以一种模式面对所有的客人。而定制化是根据每个客人的不同情况和需求，生产不同的产品，强调客人需要什么，酒店就为客人做什么。因此，“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务及心理服务等基本内容。如果说服务的标准化、规范化是保障宾馆酒店服务质量的基础，那么“个性化”服务就是服务质量的灵魂。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。[6]

服务个性化具有两层含义：一层含义是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务等。

个性化服务的第二层含义是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力。3.4 加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，长期培训与短期培训相结合，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

3.4.1提高对培训工作的重视 培训工作是酒店管理的重要内容之一, 酒店无论大小, 都离不开培训，现在几乎任何一个酒店管理者都认识到, 现在以及将来的酒店竞争, 实质上就是员工素质竞争, 谁能拥有具有竞争能力的大批人才, 谁就能掌握竞争的主动权, 而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此,对培训的认识要不断的提高,不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作,并能随着环境的变化不断重新认识。（ 毕业论文参考网收集整理论文）

3.4.2 丰富培训内容并加强软技能培训 酒店的核心竞争力就是酒店的服务, 而决定服务质量的关键因素是员工, 所以员工的培训内容决定着酒店的发展。要把员工培训成为“比绅士还绅士,比淑女还淑女”,就必须严格建立丰富而且全面的培训内容。丰富的培训内容应包括素质能力培训、工作技能培训、软技能培训三个层次, 并形成一个递进的关系, 使得培训内容不断丰富、充实。①素质能力培训。一个员工具备了良好的素质, 真正融入到工作中来, 在工作中就能充分发挥自己的潜能, 创造有利价值。就目前酒店培训状况来看, 在素质能力培训方面虽认识到其重要性, 但并没有转移到实际工作中去。素质能力培训包括职业道德、服务意识、法律知识、礼仪、安全知识、食品卫生几个方面, 其中职业道德和服务意识是基础, 其它几个方面是重要组成部分。②工作技能培训。工作技能培训是为了使员工更好地完成本岗位工作, 针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训, 是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括基本技能培训与特定技能培训。基本技能的培训主要包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧等内容。特定技能培训即进行特色技能培训, 如酒店开展情感服务培训、化妆礼仪培训等等。③软技能培训。这其中包括：企业文化的培训、团队精神的培训和创新能力培训。

3.4.3 建立和完善培训保障体系 培训者的选择与培训效果有着直接的关系, 一个优秀的培训者能积极调动员工的学习激情, 对培训效果起到一定的促进作用。对于相当多的酒店来说, 培训者基本上由各部门主管兼任, 这种培训方式的优点是培训者对被培训者的优缺点及需要加强的知识点了解较透彻, 易做到对症下药, 但容易受到自身知识面及结构的限制, 很难进行技能及知识等方面的全面革新和大的进步。因此, 酒店一方面在采用一线主管给员工进行培训的同时, 亦应加强专职培训师的培养。专职培训师应从企业内部选拔优秀员工担任, 同时应考虑其学历、知识结构等方面, 以衡量其能否胜任这一角色。对培训者同样应不断培训,可让其参加高校学习, 或参加专职培训公司组织的培训课程, 让其在丰富视野、增强技能的同时, 掌握新的培训技巧。3.5 加强服务督导和服务质量控制

酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。客房服务质量控制可以从以下几个方面进行深入：

3.5.1 二线部门进行有效的资源配置 资源配置包括人力资源、物品采购、设备设施完好、安全、资金、员工后勤保障、规章制度、培训、外联等，有效是指资源配置须具时效和实效。资源配置相当于一个产品的原材料，原材料有质量问题，成品一定不合格。二线部门要把一线部门当成下道工序看，当成自己的客户看，要急一线所急，想一线所想。目前，很多酒店各部门之间、上下工序之间没有形成顾客关系，没有相互服务的意识。

3.5.2 控制过程而非结果 海尔集团提倡的“质量管理努力的目标是第一次就把事情做好，将质量管理的重点由事后的检查转向生产过程中的控制。”和客房部的免查房制度提倡的 “第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可将检查分为过程检查和结果检查，过程检查适于质量过程控制，结果检查适于整改和考评。各级管理者要加强产品生产和出售过程的检查、指导、修正，加强现场管理，确保产品生产过程中质量不偏离方向；要加强员工服务一次性到位意识的培养，培养员工将自己的服务工作做得准确、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加强精细管理 精细管理指管理过程中抓大不放小，不放过每一个细节和环节。质量控制是一个系统工程，也是一个精细工程，各部门对产品质量生产过程中的每一个环节、每一个细节都要进行控制，彻底纠正“差不多”的思想。3.6 加强与其他部门的沟通和协调 客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词，但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度，然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而出乱子。

3.6.1 与前厅部的沟通与协调 与前厅部的沟通与协调主要体现在以下几点(1)前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部，以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。(2)前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。(3)客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。

例如：某日晚9点，花园大酒店某主管接到客房中心的电话，告知６楼有紧急情况要她前去处理。当她以最快速度赶到６楼时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，本市市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向她说了事情经过：中央电视台某著名主持人一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标准间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间），客人和接待处对这事意见较大。该主管立即向该主持人一行道歉，并立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，该主管再次向主持人一行道歉。事后，该主管向酒店领导汇报此事，表示将主动查明原因，并保证以后不再出现类似情况。经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：当日早上，前厅部下了内部通知，通知客房部在第二天中午12点前将603和605改成大床间，客房中心将事情通知楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将电视台主持人一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点：第一是主管将标准间提前一天改为大床间后没通知总台，自己也没了解清楚这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到节目主持人一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管[3]。从这个案例中，客房部接受的教训是很深刻的，客房部作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，同时也使我们认识到客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。3.6.2与工程部的沟通与协调 与工程部的沟通与协调主要表现在以下两方面(1)客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。（ 毕业论文参考网收集整理论文）4 结论

如何提高服务质量和意识 篇5

意识 质量 服务 提高 如何 员工 公司 顾客 培养一个...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。...培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国...”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养如何提高服务质量和意识就成了一个大课题...一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。...二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美...三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。...一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等...二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。...一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意...二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理...服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情...

如何提高邮政企业服务质量 篇6

随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新…… 服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?

服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

那么我们应该如何提高服务质量呢?

首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度;同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为

你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

如何提高酒店服务质量 篇7

一、国内酒店行业服务方面存在的问题

对比国外的一些星级酒店,目前我国的星级酒店存在员工服务水平普遍偏低的严峻现状,高层管理对服务质量的监管和改革也较为落后。相比较国外的星级酒店而言,我国星级酒店的服务质量还存在很大的差距,短期之内还很难达到统一的国际水平。虽然国内的大部分星级酒店在硬件设施建设方面不断改进甚至可能超过某些国外星级酒店的档次,但因其管理层经营理念较为保守、服务人员的素质良莠不齐、经营效率普遍偏低、市场竞争压力过大等方面的综合因素影响,致使到目前为止,国内的星级酒店在服务质量方面还远远落后于国外同意级别星级酒店的标准水平。

1. 设施设备的不足

许多酒店的环境过于传统单调,无法满足不同群体客户的各种要求。例如到酒店参加会议的顾客如果提出一些特殊要求而酒店现有条件无法满足或因一些其他原因导致服务无法及时到位,导致客户对酒店服务的消极印象,进而对酒店整体形象的印象大大下降。

2. 服务水平的不足

顾客到酒店,除了满足自身的工作需求之外,也希望自己得到尊重。然而,我国的部分酒店,在服务水平上存在许多问题,并且严重影响到酒店的整体工作质量,影响到酒店的声誉,可能给酒店带来很大的负面影响。问题主要体现在以下几个方面:

(1)服务不规范

就目前的情况来看,国内的一些星级酒店还没能建立完善的服务标准规范体系,直接导致服务人员在服务过程中出现一系列的问题。酒店服务设施更新不及时,设备老化;服务人员从业素质良莠不齐;各部门的服务人员不能熟练掌握酒店各项服务的基本信息,不具备熟练的服务技术。

(2)服务态度差

酒店服务人员服务意识整体偏低,缺乏友善的态度,不能做到微笑服务,对顾客提问不冷不热,不够尊重客人的合理需求;很多酒店的服务人员也没有主动服务客人的“提前意识”,缺少必要的服务热情和耐心,部分酒店员工的服务在很大程度上都是在被动的情况下接受顾客人提出的主动要求。

(3)服务效率偏低

国内的部分星级饭店尚未树立正确的效率意识,在最能体现效率的方面往往只是靠模棱两可的口头概念传达给有需求的客人。譬如说“请稍等”、“很快就”、“已经”等词语来敷衍客人,实际上是对客人提出的合理要求不负责任的表现,其结果必然造成客人对酒店整体服务质量的不满,特别是对讲究时间效率的外国客人而言,故意拖延时间就等于金钱的损失。而且饭店从业人员中,很多人由于职业素养不够,在上班的过程中随意和同事聊天,也是酒店服务效率偏低的表现。

二、国内星级酒店提高服务质量的重要意义

服务质量的好坏是关系到服务行业能否健康发展的关键所在,其重要性的体现在于能直接影响到酒店的经营状况和未来发展趋势。酒店的服务产品可分为“硬件”和“软件”,“硬件”指的是酒店的基础设施建设及相关联的附加设备,包括酒店的整体环境是否保证合格的清洁度,食物温度是否能达到客人能接受的合理程度等,“软件”指的是酒店员工的服务质量和水平。酒店行业应该注意避免硬件趋同化程度的增强、树立良好的差异化经营理念、提高附加价值的,通过增强服务要素寻求更大差异化,尤其在服务行业竞争十激烈的情况下,营造轻松愉悦的氛围,塑造酒店经营的精品观念,追求服务理念和实际体现的到规范化、个性化,甚至令客人感动的服务,以满足全方位、多层次的服务要求。

1. 建立标准和目标

建立合理的服务质量标准和规范,并合理运用其中的标准和规程对员工的工作进行无形管制,保障酒店服务质量的稳定性。制订质量的规范和标准,酒店要对各项服务的日常管理和经营环节建立合理的标准守则,确定工作的规范化和科学化,使员工的服务行为有章可循。服务过程的标准化、合理化、规范化,即酒店服务质量体系的重要内容之一,也是建立服务质量管理体系的核心础工作。与此同时,酒店还应该制订服务质量审查程序和量化标准,建立健全相关部门服务质量信息的反馈系统,整理、分析服务不符合标准的原因,提出和落实改进方案。

2. 设立专门的服务质量管理机构

设立专门的质量管理小组,不定期的对各部门进行服务质量情况的抽查和检验,从硬件和软件两方面进行测评,从而有效提高酒店的服务品质。硬件方面:对酒店的设施设备进行定期的检测维修;对酒店内的客观环境布局、卫生情况等进行定期的巡查。软件方面:对酒店各岗位工作人员、各环节的服务过程进行如实的记录和考核。

3. 加强酒店员工的管理和培训服务人员的培训

(1)针对酒店行业员工从业门槛偏低的实际情况,强化酒店员工在操作技巧、外语沟通能力以及日常工作中需要掌握的信息化系统的知识体系。

(2)应建立、健全酒店员工的培训认证体系,对有意愿从事酒店工作的员工实行自愿考证上岗制度。

(3)通过科学的岗前培训,让新员工掌握一定的酒店行业知识。定期组织各部门各岗位的服务人员参加基础外语培训,以提高员工与顾客尤其是外宾的沟通能力。

4. 增强员工的主动服务意识

(1)酒店员工应该树立积极主动的服务观念,增强自身服务意识的培训,让积极的服务意识深深扎根在员工的脑海中。

(2)学会换位思考,多从客人的立场上去思考问题,充分理解客人提出的需求。

(3)坚持“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”的行业服务理念。

(4)树立提前服务意识,尤其是一线员工要养成“一心多用”的习惯,时刻关注着周围的一举一动。三米远要看到客人,两米内要对客人微笑,一米内要向客人问好。

5. 保障内部员工的满意度

(1)合理倡导员工的职业发展规划,有条件的酒店可以为员工制定个人预期发展计划,确保员工学习各种知识和技能的合理要求,特别是专业的知识和技能。同时酒店可通过为员工制定个人未来发展计划,能够促进酒店和员工个人的共同发展,从而降低优秀员工的流动率,保持酒店整体服务质量的稳定性,实现酒店和员工的双赢。

(2)建立相互信任的基础:忠诚的员工在工作中将能学会如何主动降低服务成本、提高质量,并能给予客人更为优秀的服务,从而创造出卓越的生产力。

(3)从实际出发,提高员工的薪酬福利待遇:目前国内的酒店在与国外的酒店的竞争中,很突出的一个不利因素在于对人才的吸引力相对不足,而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面保障不力。

三、合理规范的处理客人的意见

如何提高酒店服务质量 篇8

关键词：酒店管理；顶岗实习；导师制；实习质量

一、概述

我国即将成为世界第一旅游接待国；中国入境过夜旅游者将达到亿人次；国内旅游者将达到亿人次。面对如此庞大的旅游市场，酒店业迎来了新一轮的迅猛发展。随之而来的是对酒店业高素质人才的大量需求。作为培养酒店行业技能型人才的摇篮的高职酒店管理专业，培养目标是培养应用型专业人才。要培养应用型人才，取得与行业相匹配的发展，必须强化高职教育特色，即重视学生实践工作能力的提高。而作为实践课程重中之重的顶岗实习，其重要性显而易见。因此，需要加强高职酒店专业顶岗实习管理以满足酒店业对技能型人才的需求。

二、研究意义

在用工荒和就业难并存的大背景下，酒店管理人才供需双方存在的矛盾曰益凸显，一方面，企业大量需要专业知识技能扎实、又有一定的发展潜力的人才，同时如果是大学毕业生还希望他们从基层服务做起；另一方面酒店管理专业的毕业生，分两种情况，第一，愿意从事酒店行业的，大部分同学希望并以为从管理岗位做起；第二，不愿意从事酒店行业的，毕业时直接转行到别的行业。这样，仅有小部分同学既有专业知识技能、又有潜力，还愿意从基层做起。面对酒店企业的大量需求，符合条件的毕业生更加供不应求。因此，高职学院酒店管理专业的教育的培养目标，不仅仅要关注学生的专业成长，更要关注学生的职业选择心态和职业规划，帮助学生清楚、客观的分析行业前景，并让其根据自身情况作出适合自己的选择。而实现这一目标，单凭教师说教是完成不了的，必须让学生身临其境的感受行业，了解行业，切身在行业中实战，才能有真实的体会，对行业才有深入的了解，从而判断自己是否适合行业，降低择业的盲目性。而工学结合、顶岗实习为学生提供了完成这一认识和心理调适的客观真实环境。另外，酒店管理毕业生除了完成心理调适以外，专业技能和管理技能也尤为重要，而这两种能力的锻炼，在企业的环境中比在课堂上得到的效果更直接一些。因此，高职生的顶岗实习环节尤为重要。

三、学生实习普遍存在的问题与解决方案

（一）实习阶段缺乏教学全过程系统性考虑

学校有完整的实习计划，从某种程度上反应的对实习工作的重视，同时，实习计划的设计也比较合理，能够充分体现国家教育部对于高职高专人才培养的指导意见，同时，得到了大部分用人单位的肯定，通过访谈发现，学生对实习计划的不满意不是源自计划本身的设计等，而是由于不了解学校的实习计划，更不了解学校的实习计划与整体教学计划的关系及作用。针对这种现象，学校进行了调整，在学生大一入学教育时，专业负责人就将本专业整体教学计划及实习计划以及二者的关系告知学生，这种及时沟通让学生提前了解、心中有数，所以在级的学生满意度调査中，满意度提高了。

（二）培训教育及时但不够全面

学校会通过开实习说明会，公示实习单位信息、实习进度安排时间表、企业推介会等形式进行培训，培训的内容主要包括：实习单位基本情况、企业文化、企业制度、学校制度等现有资源。很少意识到对实习生的思想动员、心理辅导、人际关系处理、职业生涯规划等培训工作的重要性。通过访谈调查发现，学生对于心理调适和人际关系技巧等方面的需求更加迫切，这两个方面的培训能够帮助学生减少对新环境的恐惧和担忧，帮助学生更顺利的度过从学校到企业的过度期。顶岗实习的培训不仅包括技术层面的，更包括心理层面的。作为学校顶岗实习教育的重要功能和主要组成部分，对学生的思想教育和心理疏导工作至关重要。

（三）校企合作机制有待优化，实习基地选择的科学性有待提高

校企合作机制目前通常是学校抱有理想化的期望，希望企业能够全方位培训学校完成教学计划，按照学校的实习计划培养学生。但是企业是经营实体，通常将经营指标及盈利放在第一位，企业在使用实习生的一个重要出发点就是看中实习生的使用成本较低。而这两者有着不可调和的矛盾。所以，往往学校的实习计划在实施的时候缩水，甚至之前校企双方巳经达成一致，写在合同里的条款，都不能完成执行。比如对于实习生轮岗问题的争取，通过调査发现的酒店不给给学生提供轮岗的机会，虽然学校力争，合同里也有规定，但在执行过程成会因为酒店工作忙、用人部门不同意、学生能力与岗位不匹配等各种原因，搁浅轮岗机划。对于实习基地的选择上，首先要考虑的是酒店能够提供学生稳定、安全的实习条件，只考虑酒店的星级、品牌影响度、区域等硬性指标，缺乏对实习酒店的企业文化、经营理念合理科学性的认知评价体系。事实上，对实习基地的选择务必建立科学全面合理的综合评价指标体系，既要考虑酒店的星级、声誉度、所在地等硬件指标，还要考虑酒店的管理理念、客源构成、内部管理运行情况等软件指标。但是有些时候对于实习基地的选择往往基于基地相对集中校企合作的稳定性也会影响学生对合作机制的满意度。频繁的大面积更换实习单位不利于双方的相互了解与适应。优秀的企业合作时间越长学生的满意度和企业的满意度越高。因为学校可以把握企业对学生的需求特点，提前对学生进行有针对性的培训，从而缩短适应期。

（四）师资选派和管理不到位，兼职管理学生的体制有待改进

通过对实习指导教师的问卷调査发现，学校往往没有安排专职实习教师教师，而兼职实习指导教师因为教学任务繁重，直接导致指导教师对实习学生的指导培训工作不到位，突发事件的处理不及时，这样只能将此工作推到酒店。另外，对实习指导教师的指导效果缺乏有效的监督和奖励机制，不能调动工作积极性，单纯依靠个人职业道德，已经不能实现有效的控制和管理。而且教师兼职管理实习生的方式，不利于于指导教师对实习酒店的实际情况及实习中存在的问题进行全面、及时掌握。最有效的办法是学校完善奖励制度，安排教师驻地指导。同时配合以通过电话、网络等手段了解实习酒店和实习学生的情况。实习过程中，由于实习生远离校园和家庭，加上工作压力大以及纷繁复杂的人际关系，容易导致情绪化，这种情况下，专业的心理疏导是必不可少的。然而调査发现，能够及时做好这项辅导工作的高职院校少之又少。行政领导在实习过程的调研工作上也有不少欠缺，往往疏于对学生的关心，不能及时了解实习动态，不能及时准确的处理应对实习过程中的突发事件。

（五）突发事件处理机制有待完善

顶岗实习过程中，难免会出现突发事件，例如工作中意外受伤、员工之间打架、财务失窃、严重触犯企业制度等情况，对于这种突发事件的处理不及时就会导致扩大负面影响的范围。所以，即时性非常重要，要保重这种即时性就需要有合理和高校的汇报反馈制度。突发事件的处理不是一次独立的处理就能够实现的，其处理结果为为下一次的管理过程提供了可以参考的标准。因此，理顺突发事件的反馈机制、制定并固定处理程序，必不可少。

【参考文献】

[1]张佐钊.浅析旅游管理专业酒店业务顶岗实习管理[J].中国集体经济， 2008 （09）：138-139.

[2]田文.酒店服务专业校外实习管理[J].科技信息（职教与成教），2009（03）：101-102.