谈酒店如何提高顾客忠诚度

谈酒店如何提高顾客忠诚度（共7篇）

谈酒店如何提高顾客忠诚度 篇1

谈酒店如何提高顾客忠诚度

我国酒店业规模扩张速度加快，市场竞争日益激烈。如何吸引并保留忠诚顾客，已成为酒店行业竞争的关键本文首先阐述了顾客忠诚度的概念，顾客忠诚度对酒店收益及品牌形象的影响，其次对深圳某国际酒店会员关爱政策及实施中遇到的问题进行了简单分析，并对提高顾客忠诚度的问题提出了建议。

一、顾客忠诚度

客户忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。美国资深营销专家Jill Griffin认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。

笔者认为，顾客忠诚度即是顾客有消费欲望时在同类企业中优先且长期选择同一企业的次数。顾客选择这家企业的次数越多忠诚度越高，反之则越低。由此观之，忠?顾客可以为企业带来可观的收益和良好的口碑。

二、提高顾客忠诚度的意义

（一）可以为酒店带来稳定的收益

对于酒店行业来说，忠诚顾客就是酒店的会员及常客。他们在选择酒店时经常选择同一品牌或同一家酒店集团旗下的不同品牌。忠诚顾客选择酒店时会优先考虑自己常去酒店品牌。他们通常是酒店的会员，不仅可以享受一定的折扣，还可以得到更细致入微的服务。五星级酒店会记录客人的喜好及禁忌，这份客史记录会在酒店集团内共享，该酒店集团的员工都会了解他的喜好，不管客人去到哪一家酒店，都会得到细心周到的服务。客人的满意度就此提高，从而增加酒店的销售收入和利润总额。

当酒店推出新的活动及优惠政策时，忠诚顾客也是愿意最先去尝试的一批人，这不仅为活动的进一步推广打开了市场，也在一定程度上降低了酒店推广新活动的风险。

（二）可以为酒店降低宣传成本

忠诚的顾客会时常和亲朋好友分享自己愉快的住店经历，顾客间的口口相传无形中为酒店省去了一笔营销费用，提高了品牌口碑的同时，还为酒店培养了一批潜在顾客，使企业获得长远的利益。笔者实习所在的酒店自助餐厅有许多的常客，其中一位是集团的健身会员薛小姐，餐厅的工作人员都认识她，每次薛小姐预定时，餐厅工作人员都会提前为她准备四个芒果布丁。薛小姐时常会带一起健身的朋友过来用餐，她的朋友们看到薛小姐受到的人性化服务，也都纷纷对这家自助餐厅产生了好感，之后也经常来用餐了。

餐厅的另一位常客关先生，每周三晚上都会来餐厅坐在指定的座位。餐厅工作人员每周三都会特意把这张桌子为关先生留起来。关先生每次来都会为餐厅的工作人员准备糖果，有一次关先生带来他的朋友叶先生来用餐，叶先生也觉得这家餐厅服务水平很高，菜品丰富，海鲜种类众多，便在自己的博客里描述了本次用餐体验，并向网友推荐了这家餐厅。叶先生是一位知名的美食博主，他的粉丝里有一位是电视台“光盘行动”的负责人，看到这条博客后便联系了餐厅经理，对这家餐厅进行了专访报道，并在该餐厅举行了“光盘行动”的颁奖仪式，吸引了一大批“吃客”慕名而来。

（三）可帮助酒店树立良好的品牌形象

国外有关研究资料分析认为，对于一个品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚顾客价值的9倍，顾客对品牌忠诚每提高一个百分点，企业的品牌利润就会随之大幅度增长。酒店品牌形象的树立基于目标顾客的口碑，而目标顾客中起到的宣传作用最大的便是忠诚顾客，且忠诚顾客对酒店的宣传作用往往大于网络以及媒体的宣传。

由此可见，忠诚顾客不仅可以为酒店吸引顾客，起到免费宣传的作用，为酒店带来长久稳定的收益，还可以帮助酒店树立良好的品牌形象。忠诚顾客的多少及其消费能力会在一定程度上影响酒店的核心竞争力。因此，怎样提高顾客忠诚度便成了各家酒店不得不直面的问题。

三、深圳某国际品牌酒店的关爱政策及问题

笔者在深圳某国际品牌酒店实习期间，对其提高顾客忠诚度的方法颇有了解，下面将以该酒店为例，分析酒店应如何培养忠诚顾客。

（一）关爱政策

1.贵宾金环会

第一，优惠政策。贵宾金环会会员在该品牌旗下酒店住宿、餐饮、水疗的正价消费，可赚取奖励积分免费享用早餐、迎宾礼遇及延时退房等多重优惠。积分可按一定比例抵消会员的餐饮住店水疗消费、可换成航空公司飞行里程数、可捐赠给慈善机构或该集团旗下的企业社会责任项目。

第二，等级制度。贵宾金环会会员分为三个等级。初入会的会员是40级的黄金会员，在一个日历年内于该品牌旗下酒店入住10次或20晚合资格住宿的记录，即可升级成为41级的翡翠会员;一个日历年内，拥有在该酒店集团旗下酒店25次或50晚合资格住宿的记录，即可拥有42级钻石级会籍。

2.尚桌计划

尚桌计划是该酒店集团推出的一项餐饮常客奖励计划，旨在方便会员换领优惠及享受特色美食、精彩活动、惊喜礼遇和其他专享优惠，为贵宾金环会会员创造难忘的回忆。“尚桌计划”是持续革新的贵宾金环会为宾客呈献的全新体验。以笔者实习的酒店为例，该酒店的西餐自助餐厅会为来用餐的翡翠、钻石级会员准备欢迎备品，让客人有宾至如归之感。

（二）实施过程中的问题

1.酒店行政管理委员会对忠诚顾客不够重视

忠诚顾客入住酒店时，行政管理委员会没有给予足够的重视，没有专门的组织机构负责收集整理忠诚顾客的喜好禁忌，导致忠诚顾客的满意度降低甚至流失。

2.员工不熟悉客史资料，不了解客人喜好

一线员工大部分都是初入社会的实习生，不了解酒店的立身之本，不重视对客服务，只在意自己的工作效率。甚至有些忠诚顾客每天都到餐厅用餐，服务人员仍然要询问他的喜好和饮食习惯。曾经有一名惯用左手的客人投诉餐厅服务员每次都将餐具按正常方式摆放，即使注意到了他的特殊情况也没有做出改变。这名顾客表示自己没有得到应有的尊重，不会再选择入住这家酒店了。

酒店雇佣帮工帮助一线员工进行服务，帮工流动性大，时常只在上岗前接受一些简单的培训，对客人问的问题经常一问三不知，客人并不能分清帮工和员工的区别，只觉得出现在酒店的服务人员都是酒店的人，代表的都是酒店的形象。所以，培训帮工了解忠诚顾客的资料也尤为重要。

3.员工培训过于理论化，缺少实施关爱政策时的标准流程

笔者实习的酒店每个月都会组织至少一次的员工培训。从入职培训的介绍核心价值到怎样处理客人投诉，再到各部门间的交叉培训，可谓是面面俱到。但培训的内容大多偏于理论，很少与实际结合给出具体的解决方案。

四、提高顾客忠诚度的对策

（一）酒店的行政管理委员会应重视回头客的培养

忠诚顾客入住酒店时，应有一名行政管理委员会的成员对其表示欢迎及感谢，并送上欢迎备品。

酒店应从行政管理层提高培养常客的意识，设立专门的会员管理小组，选择服务意识强，富有服务经验的员工专职管理。定期推出针对会员的特色活动及优惠，吸引新客留住常客。整理记录好常客的好恶，对饮食和住店环境的特殊要求，定期与员工分享这些信息，确保会员得到人性化的服务，提升会员的住店体验。

（二）增加员工的技能培训，减少帮工的使用

因成本及一些不可控因素，各五星级酒店都会与帮工公司合作。帮工公司定期为就酒店输送帮工，但这些帮工大多文化程度不高，服务意识差，服务质量参差不齐。而且帮工的流动性极大，经常在酒店各部门之间调动，业务不熟练，时常引发顾客投诉，影响顾客用餐及住宿体验。酒店住房率高时，帮工公司会从社会上招揽临时工来酒店充当帮工，这又要耗费酒店员工的大量时间及精力去组织培训，大大降低了服务效率。

综合各方因素，笔者建议各五星级酒店尽量减少帮工的使用，可以将有限的资源用到正式员工身上，多增加员工的培训，完善员工的福利制度，提高员工的忠诚度，从而更高效地服务客人，使客人的满意度提高，进而成为忠诚顾客。

（三）确保每位员工都能了解常客喜好

将重要会员和常客的信息编辑成册，下发至每位员工。顾客在同类企业中只忠诚于一家的原因是什么？苹果用户忠于系统，佳能用户忠于高清的摄像头。究其根源，还是该企业的产品。对于酒店而言，最能吸引客人的产品就是服?铡Ｈ每腿吮鲋寥绻椋?时刻令客人喜出望外，客人自然不愿再花精力去适应其他的酒店。所以，个性化的服务是十分重要的。想要提供个性化的服务就要做好客史记录。

入职培训时，前台的同事与我们分享了一个令客人喜出望外的小故事，一位企业家到英国出差，刚刚走进大堂前台的服务人员就亲切的称呼了他的名字，他感到很惊讶，因为自己是第一次来到这家酒店，于是询问服务人员是如何得知他的姓名的，前台的服务人员告诉企业家20年前他曾与朋友一同下榻了该集团旗下的姊妹酒店，他的名字和喜好是从那时记录下来的。企业家很是感动，立即在FaceBook上发了一条动态，夸赞了这家酒店的服务，描述了这段喜出望外的经历。5分钟后，该酒店经理回复了这条动态，并留言说感谢您时隔20年再次下榻我们酒店，我将为您奉上一瓶红酒，期待与您相见。企业家刚刚读完留言，就听见门铃声响起，开门后，总经理为企业家的到来再次表示感谢，并赠送了他一瓶红酒，企业家非常感动，表示这是他此生受到的最好服务。

从这个故事可以看出，记住客人姓名及喜好的重要性。让客人喜出望外的同时，也为酒店培养了一名忠诚顾客。

（四）重视投诉的客人，将其转变成忠诚顾客

据统计，客人一次不满意的体验会向26个人提起。反之，如果客人的投诉得到满意快捷地处理，他们中95%的人会成为回头客。所以，投诉过得客人比不投诉的客人更容易成为忠诚顾客。

当遇到顾客投诉时首先要注意倾听，安抚客人的情绪，详细记录客人投诉的问题，认真思考给出至少两种以上解决方案供客人选择，直到客人满意为止。在某一家酒店的自助餐厅，有一位客人投诉了当天的生蚝不新鲜，自助餐台从菜品太少，甜品没有客人想吃的草莓慕斯蛋糕。当班主管得知此事后首先向客人道歉，求得客人谅解，赠送给客人一份果盘，并特意去蛋糕店为客人买了一份草莓慕斯。客人很满意，为这位主管写了很长的表扬卡，并且成为了这家酒店的常客，还经常带朋友和同事过来用餐，为餐厅增加了收益。

（作者单位：大连财经学院）

谈酒店如何提高顾客忠诚度 篇2

一、顾客忠诚是酒店一笔宝贵的财富

只要每年有十分之一的老顾客光顾, 饭店就会永远客满。------希尔顿

这句话充分体现了顾客忠诚的价值。忠诚顾客是酒店一笔巨大得财富, 他们以其对酒店得实质性贡献(酒店80%得利润来自数量仅占20%得忠诚顾客身上)占据酒店顾客资产管理得核心地位。对酒店顾客忠诚得管理不仅仅是对现有顾客得管理, 从酒店可持续发展得角度看, 这一管理设计到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡得过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理, 加强酒店竞争力, 促进酒店企业的发展。见图1

二、员工满意度不容忽视

赢得顾客, 从而赢得利润, 这是现代企业的经营目的。但越来越多的研究表明, 员工满意, 于顾客满意有着不可分割的联系, 满意的顾客源于满意的员工, 企业只有赢得员工满意, 才能赢得顾客的满意。因此, 员工满意不容忽视。见图2

三、如何增强酒店服务顾客忠诚度

1、初次入住, 享受贵宾待遇

培养忠诚顾客得前提条件是保住顾客, 保住顾客得最好办法是让顾客高度满意。“第一印象”理论告诉我们, 初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中具有决定性意义。作为行政楼层的接待员, 每天下午都会查看第二天的预订信息, 并打印好宾客入住登记单, 提前准备好房卡和欢迎信, 这样就大大节省了Check-in的时间, 方便了顾客。当客人抵达时, 我们会第一时间在电梯门口迎接并欢迎客人。行政楼层的另一项待遇是, 顾客可以坐着等待办理入住手续。这时, 我们会问一下客人喝点什么, 客人一边喝东西一边休息, 我们就抓紧时间办理登记, 时间便不知不觉过去了, 客人办理入住时不再是漫长的等待, 而成了一种享受。而印着顾客名字的欢迎信更使顾客感到自己被重视, 从而形成良好的第一印象。

2、二次入住, 感受宾至如归

顾客第二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期, 也是培养顾客忠诚得绝佳时期。我们会正确并自然地称呼顾客的名字, 利用酒店信息系统, 找到顾客上次入住记录, 与顾客确认其喜好(如房型、房态及其他要求), 使顾客感到自己受到重视。对于经常光顾的顾客, 我们会根据他的喜好给他安排固定的房间, 并在该客人抵店之前提前通知客房部封房, 保证顾客到达酒店就可以入住自己喜欢的房间。另外, 我们会根据客户对酒店得贡献价值用“客户金字塔”法来分类, 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。同时注重服务质量, 继续实现顾客满意, 并加强关系营销, 从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

3、善于观察, 丰富客史资料

随着顾客入住次数的增多, 员工与顾客之间的关系也日益密切。我们会通过最初的耐心询问到之后的细致观察来了解顾客的喜好。比如说有我们酒店行政楼层中30层和31层是不吸烟楼层, 我们会根据预订信息为不吸烟客人安排非吸烟楼层。但有的顾客虽然不吸烟, 但因为喜欢高楼层的要求住吸烟楼层。这时我们会通知客房部给房间做无烟处理, 然后我们会在电脑系统和纸质客史本上记录客人的要求, 以便该客人下次入住时我们可以直接按顾客喜好安排房间。

我们对于常客喜好的了解可以详细到他早餐喜欢喝茶还是咖啡、吃单面煎蛋还是双面煎蛋。有的客人喜好特殊, 例如有位日本客人喜欢往橙汁里加蓝莓酱, 当他到行政酒廊的时候, 我们会主动给他端来橙汁, 并贴心地配上蓝莓酱和搅拌棒, 这时客人就会很感动, 因为他只说过一次, 我们就记住了, 即使他并不是VIP客人, 我们也会十分关注他, 客人自然非常满意。

4、重要客人, 更要认真对待

作为行政楼层的接待员常会遇到这样的情况：客人是某个国家或某个行业的知名人士, 社会地位很高, 但是并不经常入住我们酒店, 因此我们对其不是很了解。这样的VIP顾客抵店时通常都会有很多人陪同前来, 为了在客人抵达是第一时间准确认出并称呼其名字, 我们会利用互联网搜索客人相关照片打印下来, 然后快速熟悉记忆, 以便更好地服务。我们可以做到无论这位贵宾何时来到32楼, 无论是哪位员工在岗, 都能第一时间认出并准确称呼他, 为其提供最优质的服务。

5、因人而异, 提供个性服务

在服务的过程中, 我们对不同顾客的性格会有一定程度的了解, 我们要具体问题具体分析, 因人而异, 采取相应的服务方法。有的顾客喜欢被关注, 我们就经常到他身边转转, 发现他有任何需求, 第一时间满足他;有的顾客喜欢和我们沟通, 我们就在适当的时候陪他聊聊天;有的顾客不喜欢被打扰, 我们会给他引领到靠角落的座位, 给他端上饮料、拿来杂志, 然后把空间留给他自己……同时我们也会经常收集顾客反馈意见, 不断完善我们的设施和服务, 为顾客营造更为舒适的环境。

满足客户个性化需求, 就要做到下面四个环节：

第一个环节——预定。通过使用本系统, 预定人员可随时了解客人喜欢的包厢、忌讳菜肴、上次什么时候来, 提供个性化的服务与关怀, 当客人感觉受到了重视, 就容易提高其对餐馆的忠诚度。

第二个环节——开单。对于老客户这一点尤其重要, 我们要根据客户档案, 能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴, 迅速开出符合顾客个性化需求的菜单, 以提高顾客的满意度。

第三个环节——菜肴制作。不仅前厅要对客户有一个充分的了解和认识, 后厨也要随着跟进, 当厨师及时、方便地了解客户的相关信息, 如客人口味特征、喜好, 才能更好地控制菜肴的制作方法和时间, 提高服务质量。

第四个环节——客户就餐。老客户对餐馆的要求是越来越高的, 如果餐馆的服务员在客户每次来就餐时, 总要重复一些相同的事情, 如“先生, 喝点什么酒”, “先生, 需要什么烟”, 客户就会有一种陌生的感觉, 不利于培养其与餐馆之间的亲密关系。

服务的最高境界就是宾至如归, 如果服务员能像客户的家里人一样, 对于客户喜欢喝的酒、吸的烟、吃的菜都一清二楚, 那么客户很容易在这里找到“到家的感觉”。这就需要服务人员下工夫, 对于新客户, 要去了解客户的喜好, 如喜欢吸什么烟, 喜欢喝什么酒, 以及喜欢吃什么菜, 对于老客户, 则要把这些最基本的资料记在脑海里。

一个新服务员可能要花几个月时间, 但对酒店业来讲, 服务员的流动性较大, 他可能才熟悉了客户, 就被其他酒店挖走或另谋职业了, 这对酒店的损失很大。这时候需要发挥作用的就是客户档案了这套系统将能详细记录每位客人的喜好, 即使服务员流失, 也只要花很短的时间就能培训出了解客户的新服务员, 从而保证个性化服务的水平。

6、员工满意, 同样不可忽视

顾客满意很重要, 员工满意也不容忽视。下面的服务利润链所揭示的一系列因素之间的相互关系足以表明, 一个企业要获得顾客满意、顾客忠诚, 首先要获得员工满意。见图3

7、客户关怀

客户关怀的目的也是提高客户的忠诚度。很多人就会说不就是亲情化服务嘛, 但真是要做到对老顾客亲情化服务可不是件容易的事情, 这是因为也许作为管理者的您对老顾客的喜好、要求了解较多, 甚至重要客户已经和您成了亲密朋友, 但是要是让和老顾客所接触的服务员和厨师都能够了解并做到的话几乎是不可能的。因为受人员的流动、服务员的素质和培训等因素制约, 往往心有余而力不足。如何让老顾客的消费记录成为餐馆经营决策的财富呢?建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就显得尤为重要。

很显然, 若想提高酒店现在的利润率, 降低客户流失率是一个不错的选择。具体说来, 在设立客史档案系统的同时, 应进行客户管理, 如随时查询了解到今天哪位客人过生日或其他纪念日, 根据客人的价值排行进行相应关怀, 如送鲜花、生日蛋糕、寿面等

8、要树立”‘顾客永远正确”’的思想

对从事酒店服务行业来说, 即使错在顾客, 也不能与其发生争执, 即顾客永远没有“错”。服务人员在进人酒店工作起就要接受这种理念, 而且在顾客出现“错误”时, 要想办法把“正确”让给顾客, 而把“错误”留给自己。

把顾客当成上帝, 不但要学好各项服务技能, 还要懂得顾客的心态, 即顾客需要什么, 我们就要满足什么。

谈酒店如何提高顾客忠诚度 篇3

[关键词] 网络 营销战略 顾客忠诚

网络营销的虚拟化，要建立网上顾客的信任，提高顾客满意度和忠诚度，降低他们的购买感知风险，必须了解驱动在线顾客满意的因素，满足甚至超出它们的期望，让他们获得实实在在的利益。为网上顾客提供高品质的、能满足其需要的产品，网站能够有效、迅速的运行，包括网站的稳定和服务器的安全。在此基础上，企业在制定网络营销战略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境。

一、通过基于顾客导向的网站建设建立顾客初始信任

B2C网站定位为网站设计指明了总体的设计目标。在整个网站设计过程中，始终坚持获取目标顾客、服务并满足目标顾客需求的宗旨，在网站的建设中追求创新。因此，立足于顾客的角度，在B2C网站设计中应着重体现：

1.合理布局首页与网站结构；

2.满足顾客的欲望与需求；

3.降低顾客成本；

4.为顾客提供便利性。

二、通过建立网站的可靠信誉以提高顾客对企业的信任

信任是顾客忠诚产生的前提条件，只有真正为顾客利益着想才能取得顾客信任、赢得顾客忠诚，才能真正降低顾客的感知风险。

1.加强信息的管理。在B2C电子商务中，企业的信息管理工作应注重在Internet上与用户的交互作用，通过信息交流了解顾客需求，为之提供更有价值的信息服务，从而形成独特的市场竞争优势。

2.保护顾客的网上安全。企业要注意保护顾客隐私，发布隐私政策，企业如何保护他们的信用卡信息，明确告诉顾客他们在网站注册或购物时提供的个人信息将被如何处理,以及向顾客保证如果在网站上购物时因欺诈而蒙受损失，可以得到赔偿。

3.协调市场渠道。B2C电子商务的开展势必导致市场渠道的开拓和延伸，有可能对原有的渠道关系造成一定的冲击，这就需要企业管理人员进行有效的协调；也可能会与原有的传统营销渠道相互补充、相互促进，从而给企业带来更大的收益。因此，企业在开展B2C电子商务时，应认真分析市场渠道变化与协调所产生的成本与收益，从而做出正确的决策。

4.加强对交易定价的管理。企业在开展B2C电子商务时，要实时发布有关产品价格的信息，以免产生不利于企业的市场反应。

5.及时准确地履行契约。对于网络企业而言，实体商品的配送或服务合同的履行是一个很重要的问题。如何把顾客指定的商品及时送达指定的地点，要求企业将其网上业务与网下的物流服务系统相结合。因此，要在网站上详细展示待售的商品，突出商品品牌，准时交货，使顾客容易与雇员联系(比如在网站上提供普通邮件地址、电子邮件地址和顾客服务电话号码等)，这些做法都可以增强网上顾客对网络企业的信心，企业要及时通知顾客如何发货，顾客什么时候能收到订购的商品。

6.完善的售后服务体系。完备的客户服务体系包括：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接；对可能分布在本地、异地的客户服务请求的及时响应；企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉系统；服务的改进提高机制；等等。

此外，商家如何在潜力巨大的电子商务市场中，获得更多的客户信任和忠诚呢？波士顿公司发现“缺乏良好的退货机制”是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。实际上，逆向物流的经济价值正随着B2C电子商务市场的发展慢慢得以显现；把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段，也渐渐受到人们的关注。

三、充分利用顾客数据库营销提升顾客忠诚度

所谓数据库营销，就是利用企业经营过程中收集、形成的各种顾客资料，经分析整理后作为制订营销策略的依据，并作为保持现有顾客资源的重要手段。在网络营销中，数据库营销有着更加独特的优越性，因而成为网络营销的重要策略之一。

1.瞄准恰当的顾客。对于一个网络企业而言，并不是所有的在线顾客都是同等的重要，忠诚营销必须从无数的访问者之中识别出对企业而言最有利可图、最值得保留的顾客，又称为最有价值的在线顾客，将它们作为营销的目标，并努力建立起他们对网站的忠诚。

2.建立顾客数据库。数据库营销能使企业更加充分地了解顾客的需要、为顾客提供更好的服务。顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础。分析顾客需求行为，根据顾客的历史资料不仅可以预测需求趋势，还可以评估需求倾向的改变。市场调查和预测，数据库为市场调查提供了丰富的资料，根据顾客的资料可以分析潜在的目标市场。

3.完善顾客关系管理系统。顾客关系管理是一种连续的营销沟通和实施的营销活动，其目的是利用互联网加强企业与顾客之间的联系。这个系统得主要构成要素包括：目标顾客及其价值的确定、顾客服务力量的检测、开展顾客忠诚活动的策略、非忠诚顾客的分析和管理、顾客忠诚计划的评估。顾客可以通过顾客关系管理系统随时进行相关咨询或求助，同时企业通过该系统定期对顾客进行访问和回访，这其实是一个有效的顾客反馈机制，企业要想更好地赢得顾客忠诚，就必须不断追踪了解顾客的期望以及满意水平。

四、通过个性化营销最大限度地满足顾客个性化需求

个性化营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。利用学习关系，企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的顾客化产品或服务，最后即使竞争者也进行“一对一”的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使竞争者对他有同样程度的了解。

五、利用网络体验营销培育顾客忠诚

体验营销的核心理念是：以顾客需求为出发点，以顾客忠诚为最终目的。即企业从消费者的真正需求出发，通过创造需求并满足需求，增强了企业的主动性和积极性，按消费者所接受的方式，所需要的产品和服务来进行各方面的沟通。

现在的顾客购买产品和服务己经不是单纯地为了满足基本的生理消费需求，更多的是追求一种精神层次的享受。顾客的体验包括感觉感官、情感、联想，以及行为等诸多方面，这种体验一般都是在实际的场景中获得，如何把由顾客充分参与的体验移植到网上，产生良好的网络体验不是一个简单的问题，要给顾客提供特别的体验，提高顾客的参与程度对顾客是一个重要的挑战。

1.在网上建立使用产品和服务的虚拟环境，组织顾客参与企业活动。企业需要在网络上提供一种相似的环境，使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。为了让顾客愉快和忠诚，企业需要丰富产品的目录、产品介绍，以及其他顾客使用产品的亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化氛围，一个精神世界，这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购买欲望，有了愉快的网上购物经历，顾客会把企业当成身边不可缺少的好朋友，保持对企业的忠诚。

2.让顾客在网上车间体验制作或选购产品和服务的乐趣，制作或选择个性化的产品和服务。

3.企业的优质服务能让顾客愉快。好的服务应是主动的服务，而不是被动的假设一切安排妥当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验，为了确保顾客拥有满意的消费体验，企业可以提供简便的在线自助服务，使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具，用以便捷的完成购买过程。此外，为了更好地培育顾客的忠诚度，很多网站在在线交易确认后都会通过电话或传真的方式和顾客进行联系和沟通，或者是通过正式的电子邮件告知顾客订单处理情况，以此保持顾客在等待过程中的愉快心情。网络的速度决定了网站的登陆时间，也就决定了消费者获得服务的时间。这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者距离的远近，我们都知道这是传统零售商赢得顾客的关键因素。企业要做好顾客需求调查，提供给顾客想要的内容，而不是公司想让顾客看到的内容。企业要定期维护和更新网页内容，只有定期更新内容才能吸引顾客持续浏览，至于旧内容，可视需求整理成资料库，提供给使用者参考咨询。

六、利用电子邮件营销增强顾客忠诚度

在征求顾客同意的前提下，利用电子邮件进行顾客的售后服务，建立和增强顾客忠诚度。顾客忠诚度提高所带来的重复购买行为，不仅为企业的利润率上升和服务成本下降做出重大貢献，同时也大大降低了顾客的寻购风险。

参考文献:

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[5]钟财邦左仁淑:试论体验营销模型[J].经济管理,2003(15):82-85

企业如何培养与维护顾客的忠诚度 篇4

企业如何培养与维护顾客的忠诚度

摘要：客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为保留客户的成本不仅比较低且呈不断下降趋势。保留客户还可以通过客户不断购买产品并将产品推荐给他人，能促进企业收入的增长，且客户的价值随着时间的推移而不断增长。所以企业要不断提高自身的服务效率，完善服务方式，通过让客户满意逐步培养起客户的忠诚，从而为企业带来新的收益。

关键词：企业，顾客，忠诚度，培养

一、客户忠诚的界定

（1）客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

忠诚度的影响在于：它是公司发展、收益，并最终赢利的关键原因所在。全球有很多大集团曾经因为一度失去它，在五年中失去了一半的用户。

（2）客户忠诚度的衡量指标。

1）客户重复购买次数。在一段时间内，客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明客户对该产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于产品多元化的企业而言，客户重复性购买同一企业品牌的不同产品，也是一种忠诚度高的表现。

2）客户购买量占其对该产品总需求的比例。这个比例越高，表明客户的忠诚度越高。

3）客户对企业产品或品牌的关心程度。客户通过购买或非购买的形式，对企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，其忠诚度也就越高。必须指出的是，客户的关心程度与购买次数并不完全相同，例如一些品牌的专卖店，客户可能经常会光顾，但是并不一定每次都会买。

4）客户购买时的挑选时间。一般而言，客户在挑选产品所用的时间越短，表明其忠诚度越高。

5）客户对产品价格的敏感程度。总体来说，客户对价格的敏感程度越低，忠诚度越高。除了直接的问卷调查和访谈方式外，客户对产品价格的敏感程度还可以通过侧面来了解，例如公司调整产品价格后，客户购买量的增减等。此外，在运用这一标准的时候，需要结合产品的供求状况、产品对于人们的必需程度，以及产品市场的竞争程度等因素综合考察。

6）客户对竞争产品或品牌的关注程度。客户对本企业产品或品牌的关注程度发生变化，大多数是通过与竞争产品和品牌的比较而产生的。如果客户对竞争产品或品牌的关注程度越来越高，这表明客户对本企业的忠诚度下降。7）客户对产品质量事故的承受力。实际研究表明，客户对产品或品牌的忠诚度越高，对其所出现的质量事故的承受力就越大，即客户表现出极大的宽容度。

8）客户对产品的认同度。它是通过向身边人推荐产品，或间接地评价产品表现出来的。如果客户经常想身边的人推荐产品，或在间接的评价中表示认同，则表明忠诚度较高。

不同的行业和不同的企业，衡量客户忠诚度的指标存在着差异，企业可以根据实际情况设计适合自己的指标体系，采取相应的客户忠诚度的解决方案。

二、客户忠诚给企业带来的效应

一般说来，客户忠诚给企业带来的效应，主要表现在以下几个方面：

（1）长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。

（2）满意的客户优势可能会支付额外的价格。

（3）满意的老客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。

（4）能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。

此外，客户忠诚度还会增强企业员工和投资者的自豪感和满意度，进而提高员工和投资者的保持率；反过来，忠实的员工可以更好地位客户提供产品和服务，忠实的投资者也不会为了短期利益而做出损害长远价值的行为，从而为进一步加强客户忠诚而形成一个良性循环，最终实现企业总成本降低和生产力提高。

三、建立客户忠诚度的方法

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，培养和维护客户忠诚度。

激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。

那么要如何培养和维护顾客的忠诚度呢？

（1）建立员工忠诚。因为客户所获得产品或服务都是通过与员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

（2）确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

（3）企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

（4）只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。

（5）根据客户忠诚现状确定提升办法。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

（6）服务第一，销售第二。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

（7）对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的。有些顾客借助于网络，让上千人知道她不愉快的经历。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以从两方面解决客户的抱怨问题，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

（8）“客户忠诚密码”是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。因此投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。

（9）主动提供客户感兴趣的新信息，做好客户再生，针对同一客户使用多种服务渠道。研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。

谈酒店如何提高顾客忠诚度 篇5

摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针。从顾客心理的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。努力让顾客满意已成为企业立足的市场法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。阐述如何通过了解顾客心理来提高顾客满意度，并从产品、服务、企业的顾客文化等三方面分析了影响顾客满意的因素，从而更好的提高顾客满意度。关键词：顾客；顾客心理学；顾客满意度

毕业实践报告目录 一． 案例分析

1.北京新世纪日航饭店的概况 2.酒店服务中的顾客投诉

3.从心理学角度提高顾客的满意度 二．顾客满意的概念及内涵 2.1 顾客满意的概念

2.2感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系 三．影响顾客满意的因素

四．从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法 五．致谢 六．参考文献

在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此需要了解更多顾客心理学，从顾客心理学的角度更深入的了解如何提高顾客满意度的概况。

一． 案例分析

北京新世纪日航饭店是一家中外合资的五星级豪华酒店，亦是日航国际酒店的成员之一。地处北京中西部商业文化区北与中关村高科技园区毗邻，交通便利。酒店拥有712间(套)豪华舒适的客房，风格典雅的餐厅、富丽堂皇的宴会厅、设施完善的健身娱乐中心、以及免费客房宽带上网，更拥有待客如亲的悉心服务。饭店有4个风格各异，优雅舒适的餐厅和酒吧。位于三层的“金诚园中餐厅”尽享粤、川、湘、杭、北京等地方风味的经典菜肴和名师主理的鲍鱼、鱼翅等高档佳肴。“世纪咖啡厅”内的欧陆美食使人回味无穷。在“尼摩餐吧”可尽情狂欢畅饮，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您会客、小憩的首选。论在哪个餐厅，与亲朋共膳或安排宴会，都可令您称心满意。

1.1酒店服务中的顾客投诉

案例一：一碗牛肉汤面和一根头发引出的话题

一天，有几位客人来到西餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗牛肉汤面。服务员将牛肉汤面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这牛肉汤面怎么这么难吃，还都粘到一起。”我们连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，面条的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了！” 此时恰逢餐厅经理走了过来，我们当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

还有一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。

1.2从心理学角度提高顾客的满意度 案例二：顾客至上，一切以顾客为中心

在宴会厅办公室有两本资料，一本是顾客满意度调查本，一本是顾客联系本。经理每日都会根据每日的顾客反映在顾客满意度调查本上如实填上顾客的真实意见并且附带上顾客的联系方式。然后再总结找出更合理更人性化的方针策略，让顾客更好的在酒店享受服务并且还带动了顾客的身边的同时朋友，加大了顾客群体，提高了酒店的形象，直接影响了经济效益。无论是在会议室还是在大型的宴会场合，酒店从上层管理阶层下到酒店服务人员都充分做好准备，以顾客至上的服务理念结合顾客需求的心理充分为顾客服务，让在酒店参加会议或是宴会的客人们享受了顾客至上的感觉，了解到酒店的服务宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顾客率。通过分析案例一案例二，我们得知为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；三是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。这就要求企业员工一切从顾客的角度去考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意。在案例中，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我们想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿，如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费及真诚的道歉。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

二．顾客满意的概念及内涵

2.1 顾客满意的概念

顾客满意是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现。

2.2 感知角度下顾客满意的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系

（1）顾客满意以顾客总体满意为出发点，当个体满意与总体满意相互发生冲突时，个体满意有一种服从于总体满意的趋势。顾客满意是一种价值判断，是一种心理感受，带有明显的主观性，顾客满意的状态是顾客在不断进行比较和自由选择以后而达到的肯定、积极的心理体验。（2）顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。满意本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容：满足，指产品可以接受或者可以容忍；愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验；解脱，指产品解脱了人们的消极状态；新奇，产品给人以新鲜和兴奋的感觉；惊喜，指产品令人出乎意料的高兴。

（3）顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。

三．影响顾客满意的因素

3.1产品因素

产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心产品，是公司提供给顾客最基本的东西。在竞争性的市场上，公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展，相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。

3.2服务因素

不断完善服务系统，最大限度的使顾客感到安心和便利。

3.3企业的顾客文化因素

要加强企业员工及企业形象的建设，以期待构建一个给顾客传递好的精神感受的顾客文化环境。一方面，消费者购买的产品中包含企业必须要给顾客提供良好的服务，这些因素要通过员工的行为表达出来。另一方面，要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正愿意购买。

四．从顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法

4.1建立顾客满意的理念

让顾客切身体会企业是以顾客的利益至上的。顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并以此明确企业的下一步经营目标与方向，同时制定出具体计划、达到经营目的。因此，要建立顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求。同时，有效地测评顾客的满意度。最初的工作是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系，了解分析顾客对企业或产品的意见和建议。为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。

4.2提供顾客满意的产品和服务

让顾客买的放心，用的舒心。提供顾客满意的产品和服务，企业要想赢得市场就要将对顾客的重视体现在研究、开发和生产能满足顾客需要的产品和服务上，在同样条件下使自己的产品和服务比竞争者更有特色。企业如果能率先体察到顾客的困难，准确补捉到这类市场信息，并及时地提供排忧解难的产品或服务，那么这种产品或服务肯定会赢得消费者的欢迎。只有不断发掘顾客的潜在需求，积极为顾客创造价值，不断超越顾客的期望，企业才有机会长期发展。同时，加强与顾客的联系和沟通，与顾客建立良好的关系，形成情感上的交融。保持与顾客的双向沟通至关重要，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。

4.3加强对顾客信息的收集

剖析顾客心理，加大顾客群体。顾客的需求往往有很大的差异，且呈动态变化，顾客满意模式难以统一，因此，追求以顾客为中心的企业就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用，建立提供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。一般情况下，企业信息系统主要用于价格、产品质量、服务质量、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。同时企业可以通过网络，把自己相关信息资料输到网上，便于顾客了解，并可让顾客在网上直接完成产品及各种服务的预订。另外，通过网络，企业内部也可获得及时有效的信息沟通，从而更好地为顾客服务。同时善于倾听，即使一流企业也难以避免存在一定的质量问题。企业应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意动作系统，引导企业提高顾客满意度，取得有利的竞争地位，形成良性循环。

4.4建立科学合理的顾客投诉体系

一旦出现顾客不满意现象就有投诉体系，让顾客反映情况。顾客是企业产品和服务的最终使用者，企业提供的产品或服务存在的一些不方便、不完善和不尽如人意之处，只有顾客最清楚，他们的投诉意味着企业提供的产品或服务必然存在某种或某些缺陷。因此，企业应善待顾客的投诉并借此发现自己产品和服务的不足之处，找准问题的关键，并有针对性的改进原有产品设计，或研制生产出弥补缺陷的新产品，企业就能从中受益无穷。

4.5加强顾客服务人员的培训，确保顾客满意度

拥有高度忠实的客户的企业往往也拥有高度忠实的员工。客户在购买产品和服务的同时，更是购买了一种关系，这正是客户更愿意向了解他们的喜好和偏向的企业购买产品的原因。所以，企业要首先培养忠实的员工，然后忠实的员工才能创造忠实的客户，从而提高顾客满意度。顾客对服务的好坏是相关敏感的，随着消费的越来越理性，消费者对服务的要求也越来越高。因此，企业要把服务当成是品牌附加值的核心部分，通过完善的服务体系打造品牌的持续竞争力，未来产品品质普遍提高，服务系统会成为品牌的生存元素。这就是要求企业上下一致树立“顾客是上帝，顾客就是对的”理念。要达到顾客的满意，企业必须从经营起点开始，确保每一个环节、每一类顾客的满意。并以此实现自己的经营目标，而且，顾客满意对企业而言，它主要体现的是一种经营、管理、运作的思维模式，从战略角度指导企业不偏离方向，并有效地利用、分配各项资源，争取最大投资回报。

如何提高员工的忠诚度 篇6

许多企业和老板都非常重视员工的忠诚，但他们往往只知道强调员工对企业、对老板要忠诚，却根本不知道如何提高员工的忠诚度。

一些企业和老板往往采取非常简单粗暴的手段或高压政策，胁迫员工忠诚，如一有发现谁不忠诚立即炒鱿鱼，又如给予重罚或处分，更有甚者则进行人身威胁等等。殊不知如此手段，只能表面上让员工表现得好象非常忠诚，但根本不可能让员工从内心对企业、对老板真正地忠诚，甚至还可能适得其反，使员工当面一套，背后一套，忠诚度反而更差。

为什么会如此事与愿违呢？原来许多企业和老板要求员工忠诚，却根本不知道什么是忠诚和为什么忠诚。根据《现代汉语词典》的解释，所谓“忠诚”，是指（对国家、人民、事业、领导、朋友等）尽心尽力。我们所最熟知的忠诚，是每个人对自己父母的忠诚，对自己家乡、国家、民族的忠诚，对事业的忠诚。为什么会对父母忠诚？因为父母有养育之恩，因为父母会为子女不惜献出一切。为什么会对家乡、国家、民族忠诚？因为家乡、国家、民族是每个人都离不开的生活和成长环境，那里有他的记忆，有对他的关怀和爱护。为什么对事业忠诚？因为事业是自己的理想，是自己的奋斗目标。世界上没有无缘无故的爱，同样也没有无缘无故的忠诚。（我们听说过为国家献身，为民族献身，为革命事业献身，却很少听说过谁谁谁愿意为某某某老板献身。）

企业和老板要求员工忠诚，首先必须搞明白员工为什么要对你忠诚。员工对企业和老板的忠诚，不象对父母的忠诚天生而来。因为父母有天然的血缘关系，父母天生与他有恩。员工对企业和老板的忠诚，也不象对家乡、对国家、对民族的忠诚那样牢固。因为家乡、国家、民族这样的大环境他不可改变，家乡、国家、民族长年对他的影响，早已侵入他的骨子里去了。员工对企业和老板的忠诚，更不象对自己事业的忠诚那样执着。因为事业是他的追求，与他的人生息息相关，他可以为之付出一切。员工与企业和老板，大多只不过是简单的雇佣关系而已，绝没有谁离不开谁的道理。所以员工不可能象对待父母、对待家乡、国家、民族、事业那样对企业和老板有着天然的忠诚。员工对企业和老板的忠诚，需要企业和老板来培养。

培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，一靠培养员工对企业理念、价值观和企业文化的认同。培养员工对企业理念、价值观和企业文化的认同，首先企业和老板要树立正确、先进的理念、价值观和企业文化。企业理念、价值观和企业文化不正确、落后，即使花再大的力气，员工恐怕也难以认同和接受。TCL集团地处惠州，并不在大城市、中心城市，但为什么能够吸引全国许多硕士、博士甚至出国留学生加盟并留下来？为什么能够发展得这么快？应当说，TCL集团“为顾客创造价值，为社会创造效益，为员工创造机会”的企业文化，TCL集团董事长李东生的经营管理理念，得到员工的认同起了很大的作用。

培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，二靠培养员工与企业和老板的感情。企业和老板只有真诚对待员工，确保员工的合法权益，才能够赢得员工对企业和老板的忠诚。如果企业和老板对员工太苛刻，肆意损害员工的合法权益，那么期待员工对企业和老板忠诚，实在是一相情愿。尤其在企业发展的初期或企业处于困境的时候，员工对老板的感情尤为重要。有的企业有的员工别的企业出再高的价钱也挖不走，与老板的感情就是其中最主要的原因。正如一篇文章中所说：“单相思的爱情会打水漂儿，企业家对员工不忠诚，就别想员工对你忠诚”。

培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，三靠提高员工待遇，花钱来“收买”忠诚。员工打工，从根本上来说，是为了赚钱，为了谋生和发展，没有任何人是为了给哪个老板尽义务。如果企业和老板不了解员工的愿望，不帮助他们实现赚钱、谋生、发展的愿望，而只想着企业和自己如何赚钱，如何发展，不顾员工的需求和利益，那么员工根本不可能对企业和老板忠诚。香港富豪李嘉诚的公司高级行政人员流失率低于百分之一，在过去十至二十年中是所有的香港大公司中最小的。谈到有什么降龙伏虎之策，李嘉诚说：“第一，你给他好待遇；第二，你给他好的前途，让他有一个责任感，你公司的成绩跟他百分之百挂钩的。”如果不是这样，李嘉诚也留不住人才，企业也不可能做的这么大。

培养员工的忠诚，提高员工的忠诚度，四靠提高员工对企业和老板的满意度。员工对企业和老板的忠诚度，是与员工的满意度紧密相关的。员工对企业和老板没有足够的满意度，就不可能有很高的忠诚度。只有提高员工的满意度，才能同样提高员工的忠诚度。某些企业和老板往往把自己与员工对立起来，却又期望员工对企业和老板保持高度的忠诚，实在是痴心妄想。华为公司的发展成就成为中国民营企业的奇迹，这与华为和任正非对待员工“向雷锋同志学习，但绝不让雷锋吃亏”、“绝不让焦裕禄累出肝病，绝不让雷锋穿破袜子！”的态度是分不开的。

为什么大多的私企老板都把企业办成了家族企业？归根结底是因为家族成员的忠诚度比较高。那么为什么家族成员的忠诚度比较高呢？归根结底也是因为上述几个方面的原因。首先，家族成员由于与老板有着同样的家庭背景，同样的成长环境，受到同样的教育，所以也有着同样的理念、价值观和文化，容易认同企业和老板的理念、价值观和企业文化；其次，由于血缘、地缘的关系，家族成员与企业和老板有一条无形的感情纽带，把他们紧紧地联系在一起；再次，家族成员往往能够获得比其他企业更好的待遇（包括远期期望值）和更大的好处，他们的利益和目标与企业、老板的利益和目标是一致的；最后，这些家族成员往往在私企中以主人自居，有一些外人无法获得的特权，可获得在其他企业或在公平条件下难以获得的待遇、地位、尊严等等，甚至许多人是小材大用，所以他们的工作满意度非常高。正是由于这些原因，所以家族成员的忠诚度当然比较高。如果没有这些因素，同样可能父子反目，兄弟失和，夫妻分裂。相反地，如果有了这些因素，就是没有血缘或亲情关系，同样也能赢得很高的忠诚度。如三国时期的刘备，就赢得了诸葛亮、关羽、张飞的忠诚。

随着社会的发展，人才流动在加快，企业也很少实行终身雇佣制，所以企业和老板也要对忠诚有正确的理解。企业和老板与员工是劳动合同关系，而不是人身依附关系，所以员工只应当对劳动合同忠诚，严格遵守劳动合同规定，应当对工作职责、对岗位责任忠诚。员工们没有必要和义务也不可能对老板个人无限忠诚。企业和老板绝不能要求员工象太监对皇帝一样每天二十四小时都毕恭毕敬、无微不至地侍奉着他们。

一些企业和老板要求员工对企业和老板忠诚，而且是无条件地、无限地忠诚，实际上这是不可能的。企业和老板对员工只是支付一定数量的薪水，购买员工一定劳动时间和一定劳动质量的劳动力，而不是购买劳动者人身。老板也好，员工也好，都应明白这个道理。

一些企业和老板自恃自己所处的优势地位，往往要求员工不分时间、不分场合、随时随地都要保持对老板的绝对忠诚，唯老板马首是瞻，唯老板之命是从。更有甚者，个别老板动不动对员工张牙舞爪，颐指气使，殴打辱骂。这是典型的私欲膨胀、个人崇拜、帝王思想在作

怪。这样的企业和老板只能获得那些“走狗”、“奴才”的忠诚，而不可能从根本上获得员工的忠诚，更不可能获得高级人才的忠诚。

员工只要在自己的工作职责内，在自己的工作时间内保持对劳动合同、对自己的职责的高度忠诚，兢兢业业、一心一意完成自己的工作任务，这就足够了，这才是职业化的忠诚，这就是最好的员工。我们不仅需要向员工灌输这种意识，同样，更需要向老板和企业高级管理人员灌输这种意识。

谈酒店如何提高顾客忠诚度 篇7

关键词：酒店,顾客忠诚,客史档案,管理

自改革开放以来, 我国的酒店业在短短30年间经历了从小到大、从弱到强、从不规范到标准化、从小市场到品牌丰富多彩的发展历程, 经营管理水平和服务水平也有了长足的进步和提高。然而随着国际市场竞争的加剧和规模总量的惯性增长, 酒店业的经营效益呈现持续下滑的态势。国家旅游局2010年2月11日公布的2009年全国酒店业抽样调查情况数据显示, 我国以三星级酒店为主体的中档单体酒店可出租房间的平均房价 (Rev PAR) 低于经济型连锁酒店, 其配套产品和服务无法形成规模效应而成为酒店运营的成本负担, 三星级酒店平均房价为202.39元, 低于中档商务连锁经济型酒店平均250元左右的房价, 而其成本比中档商务连锁经济型酒店管理高15%以上[1]。行业的困境引发了人们对传统营销实践与观念的反思, 很多酒店开始转换战略视角, 将注意力从竞争对手转向顾客, 从产品营销转向新型的服务营销。酒店客史档案管理是在日常经营和对客服务过程中识别有价值顾客, 理解顾客的行为、期望、需要, 与顾客建立良好的关系并对顾客管理的过程。它是形成酒店与客户良好关系的基础, 也是延伸酒店产品体系的前提。

1 酒店的顾客忠诚管理内涵界定

我国目前关于顾客忠诚的研究基本处于引进和介绍阶段, 创新成分不多。有些研究甚至没有划清顾客满意与顾客忠诚的界限。对于如何提高顾客忠诚, 如何管理顾客忠诚等领域的研究均处于摸索阶段。

酒店业方面, 一些衡量顾客忠诚的研究认为顾客忠诚是由心理上的承诺 (Commitment) 所形成的, 而这导致独特的重复消费行为[1]。Rob Smith (1998) 指出, 忠诚产生于顾客强烈地感受到酒店满足了他的需求, 他不仅为住宿付钱, 还积极购买餐饮或娱乐等相关服务, 并把入住酒店当成自己的酒店, 丝毫不去考虑酒店的其他竞争对手。Bowen和Shoemaker (1998) 认为, 忠诚是顾客重复购买酒店服务并希望自己能成为酒店组织中的一员。他们在酒店积极消费, 不受其他酒店的广告诱惑, 发现酒店有问题会告诉管理人员。Bowen和Shoemaker在对一些豪华饭店 (如Ritz Carlton和Four Seasons) 忠诚顾客的调查中发现, 这些顾客预订时很少考虑价格, 并经常购买酒店的其他服务 (如洗衣和商务) , 他们是酒店最好的口碑推荐者[2]。

从上可以看出, 酒店企业的顾客忠诚定义和其他行业并没有太大不同, 都包含两个成分, 即心理上的情感依附和重复购买行为。对于酒店来说, 顾客忠诚中情感成分尤为重要。它主要表现在顾客对酒店的理念、行为和形象等诸方面的高度满意、信任、认同和支持。有了这种情感, 顾客可以容忍酒店服务的偶然失误。而行为成分也很重要, 体现为有需求就会重复购买酒店的产品或服务, 只要有机会就会向他人推荐酒店的产品或服务。情感成分决定其行为成分。美国的旅游心理学家贾维斯和梅耶研究分析认为, 如果将顾客的情感成分和行为成分分割开来, 或者只从顾客的重复购买的频次的高低来界定忠诚顾客都是不准确的[3]。他们经过大量调查后发现, 对酒店来说“常客”不完全也不一定就是忠诚顾客, 如有些常客经常光顾是因为该酒店中有亲友, 可以享受比其他顾客更多的优惠, 一旦亲友离开, 他们也随之离开。因此, 界定酒店的忠诚顾客必然需要同时考虑情感和行为两个维度, 缺一不可。笔者认为, 在酒店管理中, 对于顾客的需求必须具有情感的基础, 才能保证顾客忠诚的行为导向。

2 在酒店业中维系顾客忠诚的重要意义

在买方市场条件下, 顾客忠诚是现代酒店最宝贵、最可靠、最稳定的资产, 高度忠诚顾客不仅是酒店竞争获胜的关键, 是酒店长期利润的最可靠来源。因此, 忠诚顾客是酒店的一笔巨大的财富, 建立顾客忠诚对酒店业有着十分重要的意义。

(1) 增加酒店利润收益。忠诚顾客都有长期的重复购买行为, 而这种行为最直接的效应就是给酒店带来利润收益。忠诚顾客不断重复购买产品给酒店带来不断增长的收益, 成为酒店利润的源泉。国外一项研究发现, 顾客保留率提高5%, 就可能使企业利润提高25%~125%。而且由于对酒店有一定的情感依赖, 忠诚顾客并不像新顾客那样在意价格, 很自然会对酒店新产品产生信任感和购买欲望, 甚至持续不断地重复购买, 从而为酒店带来更大的利润。

(2) 降低酒店经营成本。当顾客熟悉酒店之后, 便不再需要多花时间为其介绍, 人力成本相应降低;忠诚顾客与员工经常能够形成互动, 在顾客获得满意的同时也会提升员工的自豪感, 从而更努力地工作, 员工培训成本相应降低。国外相关研究表明, 维持一个忠实顾客的费用, 仅是吸引一位新顾客费用的20%。赢得新顾客不仅需要付出广告投入、时间和精力等成本, 而且这些成本会在很长的时期内超出顾客的基本贡献。

(3) 赢得口碑效应。忠诚顾客通常都对酒店的产品和服务非常满意, 愿意做酒店免费的广告资源, 积极向他人进行推荐。有研究显示, 一个满意的顾客通常会将愉快的消费经历告诉他周边的3~5人, 倘若这3~5人也有一人前往消费并且感到满意, 他便会向另外的3~5人传播, 使酒店获得更多的利润。与此同时, 酒店的知名度和美誉度也会得到迅速提高。

(4) 增强酒店员工队伍的稳定性。根据詹姆斯·赫斯克特 (James L.Heskett) 等人提出的服务利润链理论, 顾客忠诚战略的建立有助于改善酒店员工的薪酬福利, 提高其满意度, 员工队伍稳定率随之提升, 这也意味着酒店会有一批固定的优秀服务人员为企业工作, 既可提高工作效率, 降低招聘和培训费用, 又保证了服务质量, 同时也会使酒店与员工形成长期和谐的关系。另外, 在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中, 员工能体会到自身价值的实现[4]。而员工满意度的提高导致酒店服务质量的提高, 致使顾客满意度与忠诚度进一步提升, 从而增加了酒店的经济效益。而好的经济状况意味着酒店能付给员工更高的薪水, 从而形成良性循环:提高薪水鼓舞了员工的士气, 提高了他们的归属感和总体工作满意度, 这样他们凭借多年积累的知识与经验能更好地为顾客服务, 于是顾客就更倾向于对该酒店保持忠诚。

3 酒店维系顾客忠诚的主要问题分析

随着我国酒店业的发展以及市场竞争中价格竞争、质量竞争的弱化, 服务竞争逐渐受到酒店的重视, 目前很多酒店也都在进行服务营销活动, 不断创新服务营销方式、拓展服务营销范围, 并取得了可喜的成绩。但是, 从总体情况来看还存在不少问题, 这些问题的存在, 也在很大程度上制约了酒店忠诚顾客的培育。

(1) 酒店与顾客沟通的对象和方式单一。酒店在日常与顾客沟通过程中, 沟通的对象主要选择政府客源和企业商务客源, 因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性, 星级酒店必须重点开发和维系, 而酒店与散客和休闲度假客源沟通相对较少, 因为这部分客源流动性相对较高。同时, 在与顾客沟通的过程中, 主要采用电话沟通和贺卡沟通方式, 沟通的方式较为简单, 效果也不理想。在调查中发现, 与顾客联系时, 顾客一般会说有机会再来, 比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客沟通, 说明酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱, 也缺乏唤醒“休眠”顾客的意识, 容易使顾客流失。

(2) 酒店对顾客信息的整合能力不强。目前也有星级酒店把CRM (顾客关系管理) 系统用于数据采集, 然而使用较多的只是前台订房、收银、应收账款等功能, “客史”这一内容基本闲置, 没有发挥应有的作用。星级酒店只是采集顾客的一些基本资料, 对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。而且酒店内部对顾客信息的管理较为散乱, 缺乏一整套信息收集、分析和传递的制度, 对于业务部门一线服务人员与销售人员所掌握的顾客信息没有形成通畅的收集、整合渠道, 因此失去了很多销售机会。顾客信息管理的不完善使得酒店以顾客需求为中心、以顾客忠诚为目的的期望变为空谈。

(3) 酒店的客户信息资料流失频繁。酒店行业是一个员工流动性比较大的行业, 再加上许多酒店内部员工激励体制不完善, 其员工流动率比较高。由于员工频繁跳槽, 尤其是核心员工频繁跳槽, 很容易造成其掌握的大量顾客信息的流失。由于对顾客信息收集整理不及时, 销售人员跳槽时也不会认真做好交接工作, 新进员工对顾客的回访也就无法实现。为了维系顾客关系, 酒店有时会鼓励员工与顾客建立亲厚的私人关系, 而不是想法设法加强酒店本身与顾客的情感联系, 这也造成了员工离职给酒店带来巨大损失。

4 基于顾客忠诚的酒店客史档案管理对策

通过加强酒店客史档案管理实现顾客忠诚应该是一个系统的管理过程, 酒店业应跳出传统的思维框架, 重新审视自己面对的市场, 面对的未来竞争, 建立起真正的以“顾客为导向”的酒店管理体系和“共享共赢”的客户管理目标, 这就需要强化客户关系管理意识, 并且保证管理举措的有效执行, 以整合客源资源, 拓展客户群, 全面维系客户关系。

(1) 落实酒店客史档案管理战略。建立忠诚顾客的客史档案信息数据库并不是酒店业面临竞争的一个权宜之计, 而是一个中心任务和战略问题, 必须坚持不懈。酒店客史档案管理战略是从管理和战略上明确发展目标, 确定其对于组织、技术、流程和业务模式等方面的要求, 从而为客史档案管理的实施制定规划和战略方向。战略目标的实现需要酒店基层员工和中高层管理者的支持和参与, 缺乏基层员工参与的客史档案管理, 再好的客户服务理念只能是空中楼阁, 徒有其表;没有酒店中高层管理者对客史档案管理项目实施的支持与理解, 会给酒店的持续发展造成极大的阻力。

(2) 渗透酒店全员“以顾客为中心”的意识。客史档案管理是一种企业战略管理理念, 它使酒店通过与顾客富有意义的交流沟通、理解并影响顾客行为, 最终达到提高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚、忠诚顾客创利的目的, 它是一个将顾客信息转化成积极的客户关系的反复循环过程[5]。顾客数据库是客史档案管理的核心, 建立一个有价值的顾客信息数据库, 只是客史档案管理的第一步。顾客的信息数据可以来源于酒店信息管理系统, 但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。因此, 实施酒店客史档案管理最重要的将“以顾客为中心”的核心理念渗透到酒店的每一个员工心中, 真正地去执行客史档案管理战略和具体管理举措, 才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

(3) 强化酒店与顾客的情感联系。酒店顾客忠诚的一个重要驱动是顾客关系。良好的情感和感觉的创造是建立顾客关系的关键性要素, 也是酒店客史档案管理的重要工作。缺乏情感会使重复的消费行为成为一个机械过程, 对顾客来说就失去了继续重复消费的理由。为了强化与顾客的情感联系, 酒店应有定期的顾客联系计划, 通过上门拜访、电话沟通或者网上交流等形式不间断地与重要顾客保持一定联系, 既可以通过联系增进感情, 也可以从沟通中挖掘更多的顾客个性化信息, 以利于更好地进行价值投入。例如, 对于商务顾客, 可以调查该顾客的商务业绩或者计划, 以确定其未来走向以及是否可从中获取更多的顾客份额等。另外, 酒店需要全面深入地剖析顾客的个人特性、价值观以及身份地位, 针对顾客需求, 给予顾客更多的情感投入。此外, 还要强化与顾客的结构性联系。强化与顾客的结构性联系是指酒店增加技术投资, 利用互联网和电子商务等高科技成果, 及时收集顾客需求信息, 精心设计服务体系, 按顾客的特殊需求, 为顾客提供个性化服务, 使顾客得到更多利益和更大的使用价值, 从而与酒店保持密切的关系, 因此, 酒店与顾客之间可以建立一种“学习型”关系。这种互动的学习过程产生的整体效果是酒店提供的产品质量更高、服务更加完善, 能更有效地满足顾客需求, 使顾客达到高度满意, 从而提高顾客忠诚度。

(4) 建立、健全酒店内部的员工激励机制。要顾客满意, 首先要使员工满意甚至是感动, 让员工归心, 员工才会口服心服地执行酒店服务标准、客史档案管理战略理念, 才会达成员工与酒店荣辱与共、休戚相关的共识, 员工才会以饱满的热情投入到对客服务中并切实将顾客的需求放在首位。酒店应该积极开展内部顾客管理, 强调员工的个人贡献, 建立、健全员工奖励机制, 保持员工的工作热情。首先, 要推行绩效管理, 为员工提供职业发展计划和职业生涯规划。对于每类岗位设计明确的晋升等级指标体系, 随着员工的努力和等级的升级, 员工会形成内在的追求动力。其次, 要构建内部全员促销框架, 围绕员工的心理和情感特征来进行, 酒店要关注员工的交流沟通及心理情感, 工作的软、硬环境, 员工的个性化和主动性, 重新审视绩效考核模式, 通过推行绩效管理, 制定公开、公平、公正的员工激励政策。最后, 要建立内部协调机制。酒店应设置专人负责协调内部员工之间、劳资之间、员工与顾客之间的矛盾和冲突。对于内部员工, 应建立信息沟通的实时互动渠道, 形成联系机制、反馈机制、应答机制, 以便及时了解员工的需求, 化解矛盾, 解决问题。只有员工在服务中自觉地传递酒店对顾客的关怀, 顾客才能与酒店建立起长期信任的关系。因此, 得到员工理解并建立高度的责任感才是维系顾客忠诚最基本的因素。

参考文献

[1]赵焕焱.论我国中档酒店的发展之路[EB/OL].http://www.traveldaily.cn/article/39167.html.2010-03-24.

[2]余园明, 余伟萍, 谭娟.顾客忠诚研究综述[J].技术与市场, 2007 (7) :99.

[3][美]菲利普.科特勒.营销管理[M].梅汝和, 译.北京:中国人民大学出版社, 2001:116-117.

[4][美]克里斯托夫.H.洛夫洛克.服务营销[M].第3版.陆雄文, 译.北京:中国人民大学出版社, 2001:46-47.