如何提高乳品企业的顾客忠诚

如何提高乳品企业的顾客忠诚（精选9篇）

如何提高乳品企业的顾客忠诚 篇1

如何提高乳品企业的顾客忠诚

我国作为拥有13亿人口的大国,目前年人均奶类消费量仅为7,2kg,不到全球年人均奶类消费量100kg的8%.据中国乳制品工业协会预测,未来5年,我国乳类产品消费将大幅度增加,特别是液态奶,预计年增长率将达到10kg/人,总产量达到1350万t;到2030年,这两个数字将分别为25kg/人和4250万t.

作 者：张东晗 作者单位：中国农业大学经济管理学院刊 名：饲料广角英文刊名：FEED CHINA年，卷(期)：“”(19)分类号：F307.3关键词：

如何提高乳品企业的顾客忠诚 篇2

一、员工忠诚度的界定

一般而言, 衡量企业员工忠诚度可以参照以下标准:一、是否遵守契约;二、是否具有责任感, 充分地履行自己的职责;三、是否维护企业的合法权益和良好形象;四、是否认真学习企业文化, 与企业的价值观相一致;五、在企业危难时刻, 能否与企业共同度过难关。

二、影响员工忠诚度的因素

(一) 企业内部因素

1、企业文化

一般而言, 企业文化是企业价值观的综合体现, 具有强大地凝聚力, 利于提高企业员工的归属感和满意度。虽然有些企业的工资待遇并不高, 公司的业绩也不突出, 但是员工仍然愿意坚守在自己的岗位上, 这主要是因为企业建立了良好的企业文化, 员工的向心力和凝聚力较强。

2、薪酬福利

通常较好的薪酬福利成为吸引人才的重要条件。有关资料表明, 员工离职的因素中, 薪酬不合理所占的比重最高, 从而就说明一个企业如果未制定出科学合理薪酬体系, 不但不能充分调动员工的积极性, 还会降低企业员工的忠诚度。

3、发展机会

良好的发展机会可以帮助企业员工实现自己的价值, 然而很多企业未对企业员工进行职业生涯规划, 从而不利于员工长远的发展。

4、工作环境

一般而言, 工作环境是由软环境和硬环境组成。安全、舒服的工作环境利于员工身心健康, 而且和谐的工作氛围, 为员工之间的沟通和交流提供了条件, 不但提高了员工的满意度, 还充分地发挥了企业员工的潜能。

(二) 员工个人因素

每个人都具有自己的个性, 个性特点也会直接影响到人们的行为方式, 比如说有上进心、不甘于落后的员工的流动率相对于较高。而且人们的需求、价值观、动机、文化水平等都会影响到员工的流动, 员工对满意的感知也会对其忠诚度产生影响。

(三) 企业外部因素

随着社会经济的快速发展, 人们的生活水平显著提高, 人们不仅注重物质文化的发展, 对精神文化的需求也不断提高, 更加注重个人价值的实现, 于是就渴望找到更好的发展机遇, 这样在一定程度上就降低了对企业的忠诚度。除此以外, 社会经济的快速发展, 新行业的出现为员工的流动提供了条件, 甚至有些企业为了取得人才, 运用不正当的手段, 严重地影响到了员工的忠诚度。

三、提高企业员工忠诚度的对策

(一) 坚持以忠诚度为导向招聘员工

企业在进行招聘的过程中, 不仅要重视求职者的业务能力和综合素质, 还应该考察求职者的忠诚度。考察求职者的忠诚度可以通过:一、在求职信息中, 首先排除跳槽倾向较大的求职者;二、通过问卷调查员工的忠诚度;三、考察求职者的价值观是否与企业文化相一致等。

(二) 制定出科学且合理的薪酬制度

科学且合理的薪酬制度是企业留住人才, 维护员工忠诚度的基础。工作不仅是人们维持生活的保障, 也是实现自我价值的平台。随着社会经济的快速发展, 人们的生活节奏逐渐加快, 收入差距也日益增加, 人们面临着巨大的压力。因此, 企业制定出科学且合理的薪酬制度是很有必要的, 而且在制定薪酬制度的时候, 要坚持对内的公平性和对外的竞争性。具体来讲, 对内的公平性就是企业要结合员工的职位, 为单位所做的贡献以及工作的难度来制定出合理的薪酬水平;对外的竞争性是在留住人才的前提下, 要制定出能够吸引外部人员的薪酬。这样才能够维持企业员工的满意度, 从而提高员工的忠诚度。

(三) 建立以人为本的企业文化

通常良好的企业文化是企业价值观的综合体现, 可以提高员工的凝聚力和归属感, 从而将企业的经营理念融入到员工的价值观中。因此, 企业要建立起以人为本的企业文化, 时刻把员工的根本利益放在首位, 切实为员工服务。从而员工切实为企业贡献自己的力量, 这样才能保证企业在激烈的市场竞争中求得生存和发展。

(四) 为员工做好职业生涯规划

我国有关学者认为, 要想提高员工的忠诚度, 首先企业应该对员工忠诚, 这主要是因为忠诚作为一种契约, 要求双方共同遵守以及承担责任的, 企业对员工的忠诚就是指企业要对员工的生活、工作负责任。为了帮助员工更好地发展, 企业应该为员工制定出科学且合理的职业生涯规划, 这样不仅可以为企业储备人才, 还可以提高员工的归属感和对企业的信任感。此外, 建立起公平且透明的升职制度也是很重要的, 它是帮助员工实现自我价值的重要途径, 从而满足员工的物质需求和精神需求, 提高员工对企业的忠诚度。

四、结语

人力资源成为企业中重要资源, 也是企业发展的强大推动力。随着社会经济的快速发展, 为人才资源的流动提供了条件, 如何留住人才、提高员工的忠诚度是很多企业面临的难题, 本文只是简单地对员工忠诚度进行了分析, 提高员工忠诚度还有很多的方法。总而言之, 企业不仅要将经济利益放在首位, 还应该提高人力资源的管理水平, 让员工成为企业的主人, 提高员工对企业的忠诚度, 从而促进企业的可持续发展。

参考文献

[1]韩景宏;浅析企业员工忠诚度下降的原因及提示对策[J].管理观察;2009.01

[2]耿孙栎;企业员工忠诚度浅析[J].时代金融;2011.08

[3]李大和;以思想政治工作提高企业员工忠诚度的策略[J].法制与社会;2010.01

[4]朱留辉;企业员工忠诚度影响因素与对策分析[J].时代金融;2011.08

浅谈企业如何提高员工的忠诚度 篇3

关键词：企业忠诚度；员工忠诚度；言行一致

员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基赐前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致，组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等，而不得不留在组织里，一旦这些条件消失，员工就可能不再对组织忠诚了。

一、员工的忠诚度对企业管理的重要作用

1.员工忠诚减少组织的人员置换成本

当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期问还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。

2.员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系

在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。

3.员工忠诚决定员工绩效

员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力。使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。

二、增强员工的忠诚意识，促进企业深化改革和创新发展

在物资企业当前面临极大的困难，深化企业改革改制工作紧锣密鼓地进行时，我们的员工对企业的忠诚就显得尤为重要，通过学习、宣传和教育，不断提高职工的整体素质，使大家正视困难，理解企业的难处，支持和参与企业的深化改革，具有十分重要的现实意义。员工的忠诚是企业发展的基石，对于企业来说更加珍贵，在不间断的变革和市场经济竞争日趋激的环境下，企业要生存，要保持可持续性发展，归根结底离不开高效率、高素质的员工。怎样使员工知道忠诚企业，员工忠诚于企业的理由是什么？我认为理由很多。

主要是：①因为你是企业的职员；②给予企业忠诚，你才能得到企业忠诚的回报；③企业发展了，你将得到更多的回报；④你的个人价值，只有通过工作成果来证明和体现；⑤忠诚是造就你职工声誉和个人品牌最重要的因素；⑥企业给你一个饭碗，一个发展的机会，一个施展才华的舞台，你应当感恩；⑦只有忠诚企业，努力地为企业工作，你的才华才不会浪费，不会贬值，不会退化；⑧只有忠诚的人，才能够找到归属感，企业是你工作的归宿；⑨忠诚的人感觉工作是享受，不忠诚的人感觉工作是苦役；⑩没有人喜欢不忠诚的人。

三、建立规范制度

企业制定严格的管理制度来规范员工的行为是非常必要的，可以对各个岗位制定详细的岗位职责标准，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利承担什么责任。建立合理的管理规范制度，员工就会在其规定的范围内行事，当超越规定范围时，应要求员工在继续进行之前要得到管理层的许可。主动考虑员工的利益，并让他们明显地感觉到这一点，企业在制定管理政策的时候，要更多地考虑到员工的利益，并通过各种宣传方式让员工感觉到这一点，尤其在职业发展方面，要让员工坚信企业会考虑他们的职业生涯发展为他们提供继续教育，进行技能培训，以及帮助他们获得更高一级的学位，或者帮助提拔他们等等。据有关调研资料发现，对于那些能给自己提供发展机会的企业，员工的工作非常积极，忠诚度指数也相对较高，工作更有干劲，也更努力，更长久。常言道：“不患寡而患不均”，对于任何一个企业的领导者来说，保证公平是要相当注意的问题。公平主要包括报酬公平、考核公平以及制度公平等。据有关调查研究资料显示，公平问题是影响员工忠诚度的第一大原因。因此，企业领导层工作中的主观意向，以及官僚作风，都可能会让下属有不公平的感觉，从而严重影响对企业的忠诚，企业应尽量让员工参与对他们有利害关系事情的决策，通过这种做法表示对他们的尊重以及处理事情的务实态度，当员工有参与感时，对工作的责任感便会增加，也较容易接受新的方式及改变。事实上，对于成熟的员工而言，并不期望能成为企业领导的朋友，他们所需要的只是企业领导的信任，而让自己的员工参与企业的决策，恰恰能显示出对员工的信任。这种不断增长的信任感，同时也在强化员工的忠诚度。

如何提高乳品企业的顾客忠诚 篇4

中小企业该如何提高员工忠诚度？一般来说，我一直认为小型团队靠亲情、中型团队靠制度、大型团队靠文化。

1、中小型企业在发展过程中，有个阶段是情大于理。

2、控制好新老员工的比例，在发展的过程中，新员工会给老员工带来不适应感，用比例和关怀维持平衡。

3、老板的个人魅力是维持核心人员平衡的关键。

4、等到发展有能力的时候，再去考虑制度，纯制度的推行。

我们在看待中小企业该如何提高员工忠诚度中，要知道空头支票是没用的，公司再有前途，等坐江山的时候，随便招几个空降大牛就把老员工挤跑了，这种事情太多了。员工在你最苦最难的时候跟你一起奋斗，你拿什么承诺未来会有足够的回报？给期权呗，让员工为自己工作，公司越成功对自己越有利。这是底线，让员工心里有底。

老板首先要身体力行，不管你能力如何，自己得第一个冲在前面，老板没有行动力，员工心都凉了。

要说话算数，承诺的事情必须履行，少承诺多付出，让大家觉得你是可以信任的人。

员工忠诚度管理

课程主要内容：

第一章：员工职业化的本质—敬业与忠诚

一．员工职业化素质的冰山模型

1.冰山模型

2.向军人学习职业化

西点军校的故事，敬业与忠诚使人成为将军或企业家

西点对学生的严要求有哪些

二．企业喜欢什么样的职业人士

1.做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处

2.人才的真义

人才评价标准：一是能力，二是职业化理念

人才坐标系：人才，人财，人材，人裁

小组讨论：结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面改进

三．敬业忠诚使员工建功立业

1.什么是职场命运？

2.名言：一盎司的忠诚抵得上一磅重的聪明

调查显示：中国员工高度敬业的只有8％敬业忠诚是每一个人的立身之本

3.敬业忠诚的实质—投入并快乐在工作

敬业忠诚的最大受益人—自己

我们被利用了吗？

如何理解被剥削？

乐在工作，成就事业案例分析

4.不是要我做，而是我要做案例分析

第二章：员工如何忠诚地做人与做事

一．如何忠诚地做人

1.做一个勇于承担责任的人

案例分析责任感不强的典型行为有那些

工作不要60分，工作没有100分

2.做一个具有团队精神的人

中国人不善合作的原因分析

出路与对策--镜子哲学

3.做一个终身学习的职业人

4.做一个了解组织与他人需要的人

5.做一个虚怀若谷的人

二．如何忠诚地做事

1.工作目标导向，认真负责目的意识和问题意识

2.担当更多责任

3.注重自我激励与潜能开发

认清人性的弱点

潜能开发模型

三．高忠诚度员工的行为表现

1.吃苦耐劳精神

2.工作精益求精

3.全面质量意识

4.全面安全意识

5.尊重现场管理

6.提高工作效率

7.注重技术革新

8.保守企业机密

9.不搞同业竞争，遵守市场规则与职业道德

第三章：加强人本管理，增强员工忠诚度

引言：什么是人本管理

一．强化企业的经营理念，进行愿景

如何进行愿景引导

二．内部岗位公开选拔、竞聘上岗

三．建立公平的绩效考评与新酬管理机制

四．建立完善的培训体系企业培训体系的意义

五．健全的“忠诚度”激励机制

1.要在企业内加强对员工忠诚度提升的培训

2.要在企业内大力地展开关于“员工忠诚度”的宣传

3.要意树立“忠诚员工的榜样”

4.要在用人的机制上奖励“忠诚标兵”

结束语：员工忠诚度创造辉煌

像兄弟一样对待每个员工，在创业期，真的每个人都是兄弟，因为大家都在跟你一起过苦日子啊。老板要真心把员工当作兄弟，而不是雇员，真心关心到每一个人。

没到几千人的大公司，就尽量扁平化管理，减少流程。

招人要认真，混日子的人赶紧清除，否则会降低整体士气。

不管在大企业还是小企业，要留住人，都需要知道你的员工要的是什么。

如果要的成就感，影响力，被人认可尊重，你就要创造这种环境，让大家去实现，而中小企业不一定比大企业要小，特别是自己亲手创造，而不是扮演一个螺丝钉。

如果要的是金钱，那就视情况而定了，如果主动力是这个，而我们不一定能提供，那这个人半成留不住了，不过也不用可惜，毕竟金钱带来的动力不是持续的动力，当然这是人之常情，要和业务对应，不能不符合常理还在带领大家画大饼。

所以具体行业具体公司具体阶段具体职位都不一样，可能是执行型的人需要稳定，可能是创业型的人需要成就，不同的人给予不同的东西吧，用心对待就好。

如何提高员工忠诚度 篇5

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如何提高员工忠诚度

【导读】员工入职后是企业忠诚度培养的关键性时期。下面的四种方法可以帮助我们培养员工的归属感，进而提高员工对企业的忠诚度。

方法一：多管齐下

合理的人力配置、人性化的管理模式、轻松的工作氛围、合理的薪酬、透明的晋升制度、适时的提供学习培训机会，这些都是吸引人才、留住人才的最要因素。毕竟对于员工来说，良好的发展空间、能力的提升、自我价值的增值都是薪资以外，特别看重的归属因素。

方法二：参与决策

让员工真实的感受自己在企业中的重要性，让员工能够参与企业的一些重要决策。企业要重视和关注员工的意见、心声；为员工提供良好激励措施，员工作为企业的资产，必定要实现资产增值。只要员工对企业有了归属感，自然忠于自己的企业和职业。

方法三：共享信息

员工可获得信息的多少及其重要程度，不仅直接影响员工的工作绩效，而且会影响其对自己在企业中地位和重要性的评价。如果企业能够加强内部沟通，做到信息共享，就可以创造一种坦诚相待、相互信任的“家庭”氛围，使员工产生强烈的归属感，员工自然也就会忠于企业。

方法四：团队中介

员工每天都要工作中，打交道最多的是其所在的团队，而不是庞大的企业整体。相对于整个企业来说，团队内员工的技能互补性更强，任务的完成更需要彼此之间的密切合作，因此，员工在团队内的重要性更为明显，其团队意识也就更强烈；同样，团队对于企业的重要性比个人要更为明显。所以，利用团队的中介作用，企业可以更有效地培养员工的归属感。

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提高企业员工忠诚度的策略分析. 篇6

提高企业员工忠诚度的策略分析 严志华1,范 华2(1.无锡机电高等职业技术学校,江苏 无锡 214028;2.康乐保(北京医疗用品销售有限公司,北京 100037 【摘要】文章通过对目前企业员工忠诚度现状的调查,分析三类不同忠诚度的员工和影响员工忠诚度的因素,在此基础上提出提高员工忠诚度的策略,以期更好地探讨

在新形势下有效提高员工忠诚度的途径,为企业员工忠诚度的培养提供相应指导。【关键词】企业员工;忠诚度;策略研究

目前,企业员工的忠诚度降低甚至滑坡已经是一个不挣的事实,许多企业加强了对员工忠诚度的研究。随着现代人力资源管理理念在企业日益盛行,各大企业都纷纷认识到人力资本管理风险的大小与企业员工忠诚度的高低有直接关系,因而员工忠诚度问题的重要性也日益突出。

“智力资本=能力×忠诚度”这个公式告诉我们,要想让知识员工在企业里发挥完全的作用还必须依靠一个很重要的因素,即知识员工的忠诚度。研究发现员工忠诚度每提高5%,客户满意度能够提高1.3%,进而企业的销售额能够增加0.5%。另一方面,知识员工的流失也可能会给企业带来致命的危害,例如泄漏重大商业秘密等。即使不发生败德行为,知识员工也会因为缺乏对企业的忠诚而离开企业,导致企业的人才流失。人才特别是知识型人才的流失,其成本是很高的。根据美国《财富》杂志的报道,一个员工离职之后,考虑所有的因素,从招聘新人到顺利上岗,光是替换成本就高达离职员工薪水的1.5倍。由此可以看出培养和提高知识员工忠诚度的重要性。

培养和提高知识员工的忠诚度的前提是要了解员工忠诚度的状况,也就是要对知识员工的忠诚度进行测评。

一、企业员工忠诚度的现状

以无锡某医疗器械公司为例。该公司以“以客户为中心,以市场为导向”的经营理念,努力做到最大满足客户的需求。公司从2003年成立以来,从原来的30余人,到现在的230余人,公司在不断的完善管理制度。就去年年底的数据显示,在职员工180人,员工平均流动率为20%,工作年限为3,但是就2009年上半年的数据显示员工离职率高于去年的。详察员工忠诚度的情况,发现公司员工对企业的忠诚可分为三个层次: 1.欲留还走型员工

此类员工对企业没有满足其不断膨胀的欲望或对企业发展没有信心,准备离开企业。他们从一进企业开始就只认薪水,虽然企业为其增加的薪水与其对企业所做的贡献平衡,但是这类员工不易满足,不断要求加薪,但满足其要求就会破坏企业薪酬制度的平衡。此外,还有的员工在企业中工作了不短的时间,刚进入企业时充满信心,在为企业发展作出贡献后或感觉不到自己在企业中加薪、升职无望,或感觉到企业发展方向于己不利,虽早期有着对企业对自己共赢发展的想法,却因自己想法的偏差或企业确实没有让自己得到应得的重视,所以想离开企业。

2.迟疑观望型员工

这类型员工是欲留还走型员工的初级阶段,即对自己在企业的发展没有信心,想离开企业但未离开的员工。如果企业发现部分员工有这种倾向时应采取相应的解决方法,挽留住这部分员工,使之在企业中朝着良性循环方向发展。

3.相对稳定型员工

这类型员工认为企业发展良好,人力资源得到充分利用,员工比较或非常满意自身在企业中的发展,努力为企业的发展做出贡献。这样的企业制度是相对完善的,发展方向是相对正确的,企业处于上升的良好阶段。

企业员工的忠诚度是通过对薪资、工作环境、培训制度、企业文化等一系列的精神和物质的满意来提高的。忠诚不光是员工对企业,企业对员工也是同样,忠诚是相互的。只有建立相对完善的企业管理制度,充分发挥企业员工的聪明才智,形成良好的企业文化,才能使人力资源这个企业核心竞争力更好的持续发展。

二、影响企业员工忠诚度的因素

影响员工忠诚度的因素主要体现在员工自身因素、企业因素和社会因素三方面。

1.员工自身因素对忠诚度的影响

员工个性及品质、职业及技术、年龄与婚姻状况、对企业人力资源管理制度的满意度和公平感、在工作中获得的成就感和安全感以及对工作环境和工作条件的满意度都对员工忠诚度有着不同程度的影响。而员工的满意度、成就感、公平感、安全感等因素在员工忠诚度中占有重要地位。只有当员工能够对企业的各项制度感到满意时,他们才会对企业表示认同,从而表现出对企业忠诚,为企业作出贡献。

2.企业因素对员工忠诚度的影响

企业各种因素也是影响员工忠诚度的主要因素,它包括企业制度因素、发展因素、领导因素、文化因素等。这要求企业首先要有科学、合理、人性化的制度;其次,要努力致力于企业的发展,打造企业核心竞争力,让员工看到企业的希望;第三,企业领导要以人为本,充分尊重、信任员工;第四,要打造有利于员工忠诚度滋生的企业文化。唯有如此,员工的忠诚度在企业才有生长点,愿意长期为企业发展努力工作,贡献自己的力量,以高度的忠诚始终为企业发展尽心、尽力、尽职、尽责。

3.社会因素对员工忠诚度的影响

员工忠诚度体现在面临外单位比本单位有更好的经济待遇时,仍然会选择继续坚持留在本单位工作,且工作中表现出较强的积极性和主动性。因而社会的各种诱惑在很大程度上影响并检验着员工的忠诚度。丰厚的薪酬、优越的物质工作环境、较为轻松的发展空间以及“感情式”的管理都可能成为影响企业员工忠诚度的外部诱因。同时,社会的诚信现状、思想观念的变化、市场化的就业机制、社会约束机制和国家政策导向也是影响员工忠诚度的外界因素。

三、提高员工忠诚度的策略

1.抓好招聘环节,把好“入门第一关”招聘是培养员工忠诚度极为重要的一个环节。成功的招聘可以使企业从诸多候选人中选出个人发展目标与企业目标趋于一致的,并愿与企业共同发展的员工。企业应采取预防性措施,有鉴别、有选择地招聘忠诚度高的员工,选对了人会给企业节省很多管理成本。

从新员工进入公司后的不同忠诚度表现来看,大多数企业在招聘时经常会犯一个的错误是单纯以技能为导向而忽视了员工品德和个性。因此,企业在决定是否录用一个员工时,除了专业技能测试外,还应进行品德和个性的测试。在新员工入

万方数据

Economic aspect ・Intemet fortune ・网络财富

经济纵横职前,人事部门还应与应聘者保持坦诚沟通,因为很多时候应聘者与企业之间的信息是单向的,即企业了解员工,而员工对企业的了解只是一种肤浅的感性认识。因此,在决定录用员工前要把企业的相关情况如实相告,并给应聘者一个再思

考再选择的过程,如果让其盲目进入公司后才发现很多与他想象的不一样时,会对其绩效状况和稳定性产生不良影响。

2.开展职前培训,上好“入门第一课”职前培训对新员工的稳定性和忠诚度有着较大的影响。新员工入职后往往能发现不为企业所重视的很多问题,当他们发现一些负面现象或收到一些不良信息时,先入为主的思维模式会导致员工对公司的片面认识。为了避免这种情况发生,新员工培训就承担起了关键的“磨合”作用:将公司价值理念、奋斗目标、行业特点、运营模式、管理特色等内容充分介绍给新员工,以引导员工的思维模式、心智模式和行为方式。通过磨合让新员工尽快适应公司,缩短其期望值与企业现实的差距,顺利度过试用期,为今后的发展打好基础。

同时,忠诚度不仅是公司对员工的要求,更要在职前培训时让员工认识到个人对企业的高忠诚度将对员工的专业技能提高、个人职业生涯发展及培植高质量的人脉资源都有较大的益处,努力把员工忠诚度的被动培养变成员工自觉注重忠诚度的提高。

3.制定合理薪酬,落实绩效考核 薪酬一直是企业用于激励员工和吸引

外部员工加盟的有效杠杆,而员工的薪酬只有与其绩效挂钩,才能有效发挥激励作用。建立一个公正合理的薪酬体系,要达到三个要求:首先,员工的所得相对于企业内部同事的所得而言是公平的;其次,员工的所得相对于其他同行业的人员所得而言是公平的;再次,员工的所得公平地反映了员工对企业的投入。此外,工作绩效太容易完成,会被看成没有挑战性,实质上就是没有激励性。因而应有意让能者多劳,给予有挑战性的目标和任务,体现其价值。

绩效考核是企业、部门和员工多赢的做法,作为领导通过绩效卡和能及时发现员工行为离目标的差距,有利于整个团队效益的提高,同时还能使员工有一种团队归属感,为其心理上提供必要的社会支持,不要等到员工给公司带来较大损失或纷纷递交辞职报告时才去想办法。

4.规范各项制度,增加透明规则

企业规范和制度一定要透明化,做到公开、公平和公正。制度的制定应让员工或员工代表参与,如有条件最好能让工会参与。员工参与的过程实际上就是员工自我引导和自我教育的过程,这样既能加强认同感,又能为制度得到真正的执行打好基础。企业在制度制定时切忌闭门造车,执行时更忌双重标准。如,本地工工价高于外来工;养老保险只交本地人;同一行为有的人是违规的,会受到处罚,而有些人怎么做也是合法的等。这就是明显的双重标准,对企业的破坏作用不亚于经营中的各种风险。

5.打造诚信的企业文化

很多企业一谈到诚信,只讲员工对公司的忠诚,企业根本不反省自己对员工对其他合作伙伴是否诚信,是否有忠诚度。其实诚信是一种平等的互利双赢模式。员工对企业的忠诚度是员工应尽的义务,而企业言而有信、坦诚对待员工也是责无旁贷。这就需要打造一种诚信的企业文化,把忠诚度或诚信当成企业、员工个人的立身之本,从日常一言一行做起,充分体现诚信的文化内涵。试想,员工面试时约定工资为1800元,在发放时只发1500元;按公司明文规定的业务提成办法可以提佣金10万元,在兑现时只发了6万元,这样会换来员工的忠诚吗?所以,诚信是一种文化,是一种导向,不但要对员工进行引导,企业更应以身作则,率先垂范。

参考文献

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范华(1977—,女,江苏无锡人,康乐保(北京医疗用品销售有限公司产品主管,研究方向:产品营销管理。

金融危机背景下企业发展的对策建议 戚汝庆,张登国

(中共山东省委党校管理学部,山东 济南 250021 【摘要】席卷全球的2008世界金融危机从金融领域开始,逐步向商品经济蔓延,最终向实体经济扩散,对整个世界的经济基本面都造成了空前的挑战。企业是推动国民

经济和社会发展的重要力量,在当前国际国内经济形势复杂多变的情况下,促进企业健康发展是应对国际金融危机的重要战略。通过深入调研、扩大政府政策支持等措施推动企业发展,为应对金融危机贡献力量。【关键词】金融危机;企业发展

企业是推动国民经济和社会发展的重要力量,在拉动经济增长、调整产业结构、增加城乡居民收入等方面发挥着十分重要的作用。在当前国际国内经济形势复杂多变的情况下,为了促进企业健康快速发展,提出如下对策建议。

一、深入调研了解企业急需

为了全面应对金融危机,为全面了解企业需要,帮助企业度过难关,应该专门成立企业发展调研组,了解企业在金融危机中的困难、需求等,真正摸清企业需要什么,根据企业的需要制定具体的、详细的、可操作的政策,为推动企业发展、应对金融危机、促进经济增长做贡献。各级党委和政府要加强对企业特别是中小企业发展的政策支持和服务,帮助企业解决生产经营上的困难,努力实现经济又好又快发展的目

标。我们要以此为契机,认真贯彻落实国家和省政府关于扶持中小企业发展的一系列政策措施,建立健全经济预警机制,搞好热点、难点问题调研,及时掌握新情况、新问题,超前预测企业面临的风险和困难,引导支持中小企业正视困难,变压力为动力,变挑战为机遇,进一步坚定发展信心。

二、扩大政府政策支持领域

如何提高乳品企业的顾客忠诚 篇7

近年来温州的零售业快速增长，2008年实现社会消费品总额首次突破1000亿元。由于温州零售市场蕴藏的巨大潜力，陆续吸引了华联超市、好又多超市、易初莲花等进驻温州，世界零售业第二帝国家乐福也于2007年达成了入驻温州的意向。随着外来巨头的纷纷进驻，温州零售业的竞争将加剧，温州本土零售企业在企业规模、销售总额、竞争实力等方面尚有较大差距，将面临巨大的挑战。在激烈的市场竞争环境下，对面向顾客服务的零售企业而言，庞大、稳定的顾客资源是其重要的无形资产，尤其忠诚顾客更是其利润重要源泉。因此，对于规模小、经营粗放的温州本土零售的企业，要在竞争剧烈的零售市场中立于不败之地，必然要将目光盯住顾客，了解顾客忠诚的影响因素，实施顾客忠诚战略，在市场中获取有效的竞争优势。

二、顾客忠诚

Oliver (1999）从认知、情感、意动和行为四个维度出发，认为顾客忠诚是在未来持续重购、或再惠顾某一偏好产品或服务的一种深度承诺，从而导致对同一品牌或同一品牌中某一大类的重复购买。顾客忠诚由认知忠诚、情感忠诚、意动忠诚、行为忠诚四个阶段而形成。Uncles等（2003）则认为“顾客忠诚是指对于几个品牌中某一品牌持续的购买倾向”。Terblanche和Boshoff (2006) 从实证角度分析顾客忠诚是一种长期态度和长期行为的模式。

顾客忠诚虽然是基于顾客行为的一种判断和测量，但由于市场交易的动态性、多主体性，顾客忠诚是企业与顾客之间的互相作用和互动的过程。对于顾客忠诚的理解和分析不仅要从重复购买次数等顾客行为特征出发，而且也要关注顾客对于企业的产品或服务的积极态度，如向他人推荐、口碑宣传等也从另一侧面反映顾客忠诚。顾客忠诚客观上体现的是顾客重复的、持续的购买行为，而从主观上表现的是顾客与企业间积极的情感联系。因此，对于顾客忠诚的分析应从这两方面入手，分析顾客忠诚的影响因素，探寻提高顾客忠诚度的有效策略与方法。

三、影响零售企业顾客忠诚的因素

Omar (1999) 分析了商场忠诚是赢得零售市场成功及商店永续经营的重要因素。对零售企业而言，作为分销系统的终端，其交易对象主要是顾客群体，顾客购买过程会受到顾客内在心理、零售终端环境、产品服务等多重因素影响；而且零售企业也不同于生产制造商的角色，从其价值链体系来看，其价值来源模式有所差异，顾客的购买是其获利的主要来源。因此，零售企业经营管理的差异性和独特性，使得影响零售企业顾客忠诚的因素更加复杂和多样化，在零售企业中建立和保持顾客忠诚也具有更大的价值和意义。

影响零售企业顾客忠诚的因素是复杂的、多样的，主要有以下几个方面。

（一）顾客满意

顾客满意是影响顾客忠诚的直接前置因素。顾客满意是顾客通过对产品或服务消费后可感知的实际效果（perceived performance）与其在消费前期待的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。因此，实现和超越顾客满意，提供顾客所设想之外的产品和服务，是零售企业顾客忠诚的基本驱动因素。例如，世界零售巨头沃尔玛的基本经营理念是“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”，为顾客提供“无条件退款保证”和“品质服务”的担保。

顾客满意与否和满意程度的高低直接影响其购买行为和态度，决定了其是否会产生重复购买行为，也决定了对产品和服务态度的好坏，从而影响到产品或服务的口碑、影响到其他消费者的评价和选择。零售业作为面向消费者的终端，也是各种产品和品牌的汇聚中心，应尽可能满足不同消费者对于多样化产品和品牌的选择和购买；其次，要用高水平的零售服务，使得顾客购买过程中产生愉悦并实现购买行为。高度的顾客满意，不仅促成顾客对零售企业形成偏好，培养出顾客的高度忠诚感，而且会让这些顾客成为有效的传播者，向其它消费者积极宣传和推介。

（二）顾客让渡价值

顾客让渡价值（customer delivered value）是指顾客总价值与顾客总成本之差，通过最大限度地为顾客让渡价值，可以实现“顾客满意”和“顾客忠诚”。顾客总价值由产品价值、人员价值、形象价值和服务价值构成，顾客总成本由货币成本、时间成本、精神成本和体力成本构成。企业间的竞争，实际上是企业所提供的顾客让渡价值之间的竞争。在一定的搜寻成本、有限的产品知识等因素的限定下, 顾客是价值利益最大化追求者, 购买决策过程中会去了解产品是否符合他们的期望价值, 并根据它作出相应的购买行动和反应，这将影响他们的满意程度和再购买的可能性。企业可通过提高顾客总价值，降低顾客总成本，实现与企业利润目标相匹配的顾客让渡价值最大化，有效实现“顾客满意”和“顾客忠诚”。

（三）转换成本

顾客成本指的是顾客从现在供应商处购买商品转向从其他供应商购买产品或者服务时面临的一次性成本。转换成本不仅包括货币成本，还包括心理成本、情感成本、时间成本和体力成本。消费者从一种品牌转向另一品牌时，往往会受到转移成本的限制，转换成本高低对于维系顾客忠诚有着直接影响。因为顾客通常希望避免产品或者服务转换带来的心理压力及交易风险等不确定性因素带来的损失，在一定程度上会使其努力维持现有关系。当然，这一关系维持的基本条件是供应商所提供的产品或服务是基本符合消费者期望的，否则仍然会考虑更换供应商。

（四）服务质量

忠诚的顾客关注产品和服务的质量，对商品的价格不敏感，不易受竞争对手采取的价格策略的影响，忠诚的顾客会对产品和服务产生“物有所值”，甚至是“物超所值”的感觉。对零售业而言，顾客对于服务质量的判断主要通过与员工的接触而感知。零售人员的服务态度和行为在很大程度上决定了顾客和服务之间的合作程度或双方关系，进而影响服务过程和结果，最终影响顾客的购买行为。在顾客购买过程中，零售人员主动地把消费观念、产品知识介绍给顾客, 解答顾客的疑惑等行为往往能赢得顾客满意，提高顾客忠诚。反之，服务人员消极被动的与顾客交往和为顾客服务的态度和行为，会使零售企业丧失不少潜在的顾客。

（五）服务补救

所谓服务补救，就是企业在为顾客提供产品或服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。任何企业不可能做到百分之百没有失误，不能保证永远不会出现顾客的不满和投诉。尤其是对面向终端消费者的零售企业而言，日常工作琐碎繁杂、与顾客接触频率高，服务失败的概率也就加大。服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，若问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的流失。因此，在服务失败的时候，能否在第一时间有效地实施服务补救关系着能否降低顾客不满，积极挽回顾客、进而提升顾客忠诚。

四、温州本土零售企业提高顾客忠诚的策略

零售市场的全线对外开放促使着零售行业的快速发展，也带来剧烈的市场竞争。从零售业态来看，温州本土的零售企业主要是中型百货商场、中小型超市、各类专卖零售店及一定数量的连锁经营店等业态形式，经营规模普遍较少，零售业营业额和利润水平相对较低；企业管理方式粗放，习惯于传统的经营模式；忽视信息技术和数据挖掘在零售企业中的应用和价值贡献。在如此激烈的市场竞争和挑战中，这些规模不强、经营粗放的温州本土零售企业，要在竞争剧烈的零售市场中立于不败，必然要将目光盯住顾客，长期拥有庞大稳定的客户资源，要进一步发挥本地的优势，明确自身定位，实施顾客忠诚战略。

(一) 实施标准化管理，提高经营管理水平

零售企业发展的前提是经营管理标准化。经营管理标准化是在战略标准化和信息标准化的基础上实施流程、店铺、销售、库存、结算、品类管理和顾客服务的标准化。通过战略标准化的管理不仅可以降低零售企业的经营成本，而且有助于消费者对企业及其产品服务形成统一的认知，提升零售企业品牌形象，增进重复购买；通过信息标准化，提高经营服务的水平和经营绩效。例如，沃尔玛通过自身的QR（供应链快速反应）实践，建立了卖方代管库存系统（VMI) 、网络共享系统，制订行业统一的EDI标准、UPC商品识别条码、导入POS (Point of Sales）系统等，实现信息共享，提升供应链的运作效率，降低物流成本，实现“天天平价”，拥有庞大的忠诚顾客群体。

(二) 分析顾客满意影响因素，实施顾客满意战略

日本的卡诺博士曾提出顾客需求的KANO模型，将顾客需求分为基本型、期望型、兴奋型三大类。基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客会不满意；相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。市场调查实践发现，顾客满意主要来自于期望型需求和兴奋型需求。期望型需求是顾客希望具备的功能等需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意，当没有满足这些需求时，顾客就不满意；兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。

零售企业主要面向终端顾客群体服务，不断满足顾客对产品和服务的需求。因此，零售企业只有了解顾客的期望，掌握顾客满意度的影响因素，保证经营的产品质量和服务水平，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚。

(三) 实施有特色的顾客忠诚计划，建立顾客忠诚管理系统

经验证明，顾客保持率增加5%，平均利润增加幅度则可达25%至85%。提高顾客忠诚度成为公司重要的目标，而顾客忠诚计划则是提高顾客忠诚的有效工具。顾客忠诚计划，也称回报计划，是企业对顾客累积购买特定产品或服务所提供的激励措施，企业通过忠诚计划，保留顾客并使得顾客与超市的长期联系，进而建立顾客忠诚管理系统。但由于目前60%以上的企业是跟随着竞争对手实施顾客忠诚计划的，忠诚计划的效应大打折扣，因此，零售企业应建立有自身特色的、有差别化的顾客忠诚计划，才能更有效地提高顾客忠诚度。例如，超市连锁集团TESCO通过在英国开始实施忠诚计划———“俱乐部卡”，顾客可从其消费数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，TESCO会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。同时TESCO还利用信息技术，建立顾客忠诚系统，挖掘有效的顾客数据和信息，将顾客划分成10多个不同的购买群体，比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等，为其定制产品信息，定期举行俱乐部活动，提高顾客的情感转换成本，形成有效的竞争壁垒。因此，温州本土的零售企业，也可以结合本土消费需求特有的消费习惯和特点，推行特色的顾客忠诚计划。

(四) 提供个性化服务，实施差别化经营

提供个性化服务是零售业企业创新经营的重要内容，既能有效满足消费者的差异化、个性化需求，又能给顾客提供超值的购物享受。增加服务类别，强化超值服务，如扩大对VIP的服务范围，增加新的服务内容；增加对消费者消费知识的培训和宣传，使消费者更多了解商品属性、特征，如服饰搭配、化妆技巧等；尝试多元化的增值服务，加速凝聚顾客。例如，上海的部分便利店尝试大件商品预购，消费者可通过预购手册下单等货上门。作为温州本土零售的龙头老大，近年来人本集团在各社区网点开设便利店，近期还通过与邮政合作在各个便利店提供邮政EMS寄递服务，提供差异化的服务。

差别化经营是指零售业通过改变其零售要素组合，如商品、价格、服务、促销、店铺设计与商品陈列、销售、选址等零售要素，实施与竞争对手有别的经营决策。如2003年，麦德龙在德国开出了世界第一家未来商店，利用RFID无线射频技术运用到购物环境中，智能购物车、智能镜子和智能试衣间等创新应用提供了更具个性化的顾客服务和购物体验。近年，面对外资大型零售业的进入，温州本土零售企业也更加明确自己的定位，像民丰、人本等温州本土超市都已加快向城郊、乡镇发展并设立自己的零售网点。

(五) 优化零售环境，提升服务水平

零售企业凭借商品、价格、促销等方法已无法带来有效竞争优势，因为越来越多的消费者在购物过程中不仅是购买产品，更渴望在店铺购物时获得良好的体验。零售企业不仅要提供产品和服务服务，而且要为消费者提供良好的销售氛围和提供情感体验，如优雅的购物环境、悦耳动听的音乐、舒适的产品体验、微小的细节艺术、热情的服务态度和娴熟的服务技巧、良好的员工素质等等，都会带给顾客超值的利益和满意。

如何提高乳品企业的顾客忠诚 篇8

[关键词] 网络 营销战略 顾客忠诚

网络营销的虚拟化，要建立网上顾客的信任，提高顾客满意度和忠诚度，降低他们的购买感知风险，必须了解驱动在线顾客满意的因素，满足甚至超出它们的期望，让他们获得实实在在的利益。为网上顾客提供高品质的、能满足其需要的产品，网站能够有效、迅速的运行，包括网站的稳定和服务器的安全。在此基础上，企业在制定网络营销战略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境。

一、通过基于顾客导向的网站建设建立顾客初始信任

B2C网站定位为网站设计指明了总体的设计目标。在整个网站设计过程中，始终坚持获取目标顾客、服务并满足目标顾客需求的宗旨，在网站的建设中追求创新。因此，立足于顾客的角度，在B2C网站设计中应着重体现：

1.合理布局首页与网站结构；

2.满足顾客的欲望与需求；

3.降低顾客成本；

4.为顾客提供便利性。

二、通过建立网站的可靠信誉以提高顾客对企业的信任

信任是顾客忠诚产生的前提条件，只有真正为顾客利益着想才能取得顾客信任、赢得顾客忠诚，才能真正降低顾客的感知风险。

1.加强信息的管理。在B2C电子商务中，企业的信息管理工作应注重在Internet上与用户的交互作用，通过信息交流了解顾客需求，为之提供更有价值的信息服务，从而形成独特的市场竞争优势。

2.保护顾客的网上安全。企业要注意保护顾客隐私，发布隐私政策，企业如何保护他们的信用卡信息，明确告诉顾客他们在网站注册或购物时提供的个人信息将被如何处理,以及向顾客保证如果在网站上购物时因欺诈而蒙受损失，可以得到赔偿。

3.协调市场渠道。B2C电子商务的开展势必导致市场渠道的开拓和延伸，有可能对原有的渠道关系造成一定的冲击，这就需要企业管理人员进行有效的协调；也可能会与原有的传统营销渠道相互补充、相互促进，从而给企业带来更大的收益。因此，企业在开展B2C电子商务时，应认真分析市场渠道变化与协调所产生的成本与收益，从而做出正确的决策。

4.加强对交易定价的管理。企业在开展B2C电子商务时，要实时发布有关产品价格的信息，以免产生不利于企业的市场反应。

5.及时准确地履行契约。对于网络企业而言，实体商品的配送或服务合同的履行是一个很重要的问题。如何把顾客指定的商品及时送达指定的地点，要求企业将其网上业务与网下的物流服务系统相结合。因此，要在网站上详细展示待售的商品，突出商品品牌，准时交货，使顾客容易与雇员联系(比如在网站上提供普通邮件地址、电子邮件地址和顾客服务电话号码等)，这些做法都可以增强网上顾客对网络企业的信心，企业要及时通知顾客如何发货，顾客什么时候能收到订购的商品。

6.完善的售后服务体系。完备的客户服务体系包括：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接；对可能分布在本地、异地的客户服务请求的及时响应；企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉系统；服务的改进提高机制；等等。

此外，商家如何在潜力巨大的电子商务市场中，获得更多的客户信任和忠诚呢？波士顿公司发现“缺乏良好的退货机制”是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。实际上，逆向物流的经济价值正随着B2C电子商务市场的发展慢慢得以显现；把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段，也渐渐受到人们的关注。

三、充分利用顾客数据库营销提升顾客忠诚度

所谓数据库营销，就是利用企业经营过程中收集、形成的各种顾客资料，经分析整理后作为制订营销策略的依据，并作为保持现有顾客资源的重要手段。在网络营销中，数据库营销有着更加独特的优越性，因而成为网络营销的重要策略之一。

1.瞄准恰当的顾客。对于一个网络企业而言，并不是所有的在线顾客都是同等的重要，忠诚营销必须从无数的访问者之中识别出对企业而言最有利可图、最值得保留的顾客，又称为最有价值的在线顾客，将它们作为营销的目标，并努力建立起他们对网站的忠诚。

2.建立顾客数据库。数据库营销能使企业更加充分地了解顾客的需要、为顾客提供更好的服务。顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础。分析顾客需求行为，根据顾客的历史资料不仅可以预测需求趋势，还可以评估需求倾向的改变。市场调查和预测，数据库为市场调查提供了丰富的资料，根据顾客的资料可以分析潜在的目标市场。

3.完善顾客关系管理系统。顾客关系管理是一种连续的营销沟通和实施的营销活动，其目的是利用互联网加强企业与顾客之间的联系。这个系统得主要构成要素包括：目标顾客及其价值的确定、顾客服务力量的检测、开展顾客忠诚活动的策略、非忠诚顾客的分析和管理、顾客忠诚计划的评估。顾客可以通过顾客关系管理系统随时进行相关咨询或求助，同时企业通过该系统定期对顾客进行访问和回访，这其实是一个有效的顾客反馈机制，企业要想更好地赢得顾客忠诚，就必须不断追踪了解顾客的期望以及满意水平。

四、通过个性化营销最大限度地满足顾客个性化需求

个性化营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。利用学习关系，企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的顾客化产品或服务，最后即使竞争者也进行“一对一”的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使竞争者对他有同样程度的了解。

五、利用网络体验营销培育顾客忠诚

体验营销的核心理念是：以顾客需求为出发点，以顾客忠诚为最终目的。即企业从消费者的真正需求出发，通过创造需求并满足需求，增强了企业的主动性和积极性，按消费者所接受的方式，所需要的产品和服务来进行各方面的沟通。

现在的顾客购买产品和服务己经不是单纯地为了满足基本的生理消费需求，更多的是追求一种精神层次的享受。顾客的体验包括感觉感官、情感、联想，以及行为等诸多方面，这种体验一般都是在实际的场景中获得，如何把由顾客充分参与的体验移植到网上，产生良好的网络体验不是一个简单的问题，要给顾客提供特别的体验，提高顾客的参与程度对顾客是一个重要的挑战。

1.在网上建立使用产品和服务的虚拟环境，组织顾客参与企业活动。企业需要在网络上提供一种相似的环境，使顾客对产品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。为了让顾客愉快和忠诚，企业需要丰富产品的目录、产品介绍，以及其他顾客使用产品的亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化氛围，一个精神世界，这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购买欲望，有了愉快的网上购物经历，顾客会把企业当成身边不可缺少的好朋友，保持对企业的忠诚。

2.让顾客在网上车间体验制作或选购产品和服务的乐趣，制作或选择个性化的产品和服务。

3.企业的优质服务能让顾客愉快。好的服务应是主动的服务，而不是被动的假设一切安排妥当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验，为了确保顾客拥有满意的消费体验，企业可以提供简便的在线自助服务，使顾客得以自行解决可能的问题。提供充分的供顾客参考的信息与工具，用以便捷的完成购买过程。此外，为了更好地培育顾客的忠诚度，很多网站在在线交易确认后都会通过电话或传真的方式和顾客进行联系和沟通，或者是通过正式的电子邮件告知顾客订单处理情况，以此保持顾客在等待过程中的愉快心情。网络的速度决定了网站的登陆时间，也就决定了消费者获得服务的时间。这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者距离的远近，我们都知道这是传统零售商赢得顾客的关键因素。企业要做好顾客需求调查，提供给顾客想要的内容，而不是公司想让顾客看到的内容。企业要定期维护和更新网页内容，只有定期更新内容才能吸引顾客持续浏览，至于旧内容，可视需求整理成资料库，提供给使用者参考咨询。

六、利用电子邮件营销增强顾客忠诚度

在征求顾客同意的前提下，利用电子邮件进行顾客的售后服务，建立和增强顾客忠诚度。顾客忠诚度提高所带来的重复购买行为，不仅为企业的利润率上升和服务成本下降做出重大貢献，同时也大大降低了顾客的寻购风险。

参考文献:

[1]宋伟:基于顾客导向的在线零售企业网站建设[J]. 企业经济,2005(9):73

[2]Hart C..Saunders Power and Trust Critical Factors in the Adoptions and Use of Electronic Data Interchange[J]. Organizational Science, 1997,8(1):23-42

[3]Ravald, Gronroos. The Value Concept and Relationship Marketing[J]. European Journal of Marketing,1996,31(2):19-33

[4]刘宸勋:企业如何在电子商务中培育顾客忠诚度[J].经济管理,2004(1): 77-80

[5]钟财邦左仁淑:试论体验营销模型[J].经济管理,2003(15):82-85

如何提高保险客户忠诚度之我见 篇9

杨尔超

忠诚的客户是保险公司生存和发展的基础。客户忠诚是从客户满意中引出的新概念，是指客户对服务或者产品满意后，所产生的对某种产品品牌或者公司的依赖，真心维护和希望重复购买的一种心理倾向和一种内在思想状况。忠诚度一方面来自在客户在接受服务的过程中直接获得的情感满意度，别一方面是从直接渠道获得的或形成的对公司的印象及评价。忠诚的客户是企业最有价值的资产，维系客户忠诚度对于企业及其品牌的发展来说具有巨大的战略意义。

从保险公司的角度的看，客户忠诚度主要体现在现有客户的流失率和续保率。要开拓新的客户，发展新的业务，更要维护好老客户，才能全面提高客户忠诚度。要实现这个目标，应该做好以下工作：

一、承保和理赔服务要做到透明加诚信。

承保和理赔是客户在购买保险过程中必须接触到的核心服务，直接关系到公司形象。重视承保、理赔服务的透明和诚信，是切实提高客户对公司忠诚度的关键因素。承保和理赔过程中有所隐瞒或误导，会让客户以为保险公司采用不正当的手段来赚钱；会觉得投保容易，理赔困难；会以为保险公司玩弄文字游戏，欺诈骗人。不良形象不仅影响到当前客户，而且还会蔓延，形成一个群体对公司的普遍认识。因此，承保和理赔过程中的透明和诚信，对于提高客户忠诚度，留住客户有着重要的意义。

1、在承保环节，一定要履行“如实告知”义务。

承保的人员素质、条款解读、保险方案设计、投保单设计、保单质量、出单速度、反应速度等都直接影响着客户对公司的印象。而最为重要的，是要对客户进行精准的保险条款解读。

不是每一个客户都对保险条款十分了解，不是每一个客户对保险 和专业用语都能够理解和明白。因此，保险公司专业人员对合同的解读就直接关系到客户对承保内容的理解。出现在客户面前的每一个保险公司的人，都代表着公司的形象。保险工作人员的个人行为，在某种意义上也是代表保险公司的。在发展业务时，不仅要求保险工作人员具有专业的业务知识，还要具有良好的素质。承接保单时，保险工作人员一定要对客户尽职尽责，把承保的范畴、保险的内容向客户解释清楚。让客户签保险合同时，一定要向客户讲明白，保险的范围是哪些方面，什么样的意外或者状况是可以获得理赔的，什么样的意外和状况不属于理赔范围。要充分尊重客户的知情权，让客户对保险合同的内容了解透彻，权衡利弊，自主签单。切不可急功近利，只图签单成功，对客户含糊其词，给客户造成理赔范围的误解。一但客户在理赔时，或者通过其它途径得知自己期望的投保范畴与实际签约内容有别，觉得自己被欺骗，便会造成连锁反应。俗话说好事不出门，坏事传千里，社会舆论会对公司形成普遍的不良认识，因而丧失大量的潜在客户，得不偿失。老客户都留不住，新客户发展不了，严重影响到保险公司客户忠诚度的同时，给公司带来直接的损失。

2、在理赔方面，更做到“专业规范、人性关爱”。

理赔的反应速度和理赔的清晰度是客户最重要的关注点。理赔的反应速度是指接到理赔案件时，与客户接触得是否及时，是否通过电话或者见面与客户及时进行沟通。理赔速度体现了对客户的重视程度，如果能及时处理赔案，很多纠纷是可以化解的。同样，理赔的清晰度也是客户关注的重点，不仅包括理赔程序、索赔资料方面能向客户传递清晰的信息，不要造成客户茫然不知所措，而且还要体现在责任认定方面，对于不属于保单责任范围的，除了承保时要讲清楚，理赔时更不能含糊，不能让客户抱着希望做了大量的资料准备工作后，又没有得到赔偿。这样的结果对于保险客户而言，损失的不仅是财物，心理方面、精神方面都会造成损失，一但让客户形成“保险是骗人的”这种观念，对保险公司也就没有忠诚度可言了。保险公司在理赔环节，更要充分体现人性化服务，责任意识强一点、奉献意识多一点，设身处地为投保客户着想，用真诚的态度、温情的语言接近与投保客户的距离，给被保险人提供一份物有所值的保障，让客户体会到保险的社 会救助功能，在灾难面前树立起克服困难的信心。

二、全面提升服务质量。

保险的服务范畴，体现在方方面面。有制度和法律作为硬件，也有服务态度和服务质量等等成为软件。保险公司唯有优化服务标准、实现服务升级，做到服务水准规范化、服务标准流程化，强化主动服务意识，体现人性化服务，才能有效提高客户忠诚度。

1、要让服务源自于“心”。服务要源自于心，作用于“心”。心灵相互感应，服务才有生命力。换来客户忠诚，才是保险业的营销之灵魂。保险工作人员要真诚对待每一位客户，增强主动服务意识。保险公司代理人员出现在客户面前时，仪表着装必须要符合职业标准，充分体现对客户的重视；行为举止更要规范得体，体现出良好的修养和素质。更要把客户当成自己的亲友，设身处地为客户的利益着想，站在客户的角度考虑问题。不管客户是否承保，或者是否有承保愿望，都要一如既往地笑脸相迎，以礼相待。要让客户看到一片真心和诚心，从而树立良好的公司形象。

2、保险工作人员要培训到位，业务娴熟。

保险工作人员面对客户时，切不可含糊其词，概念模糊。解答常规咨询时，回答要准确；办理常规业务更要准确、快速；操作非常规业务时，要熟练，无差错；指导客户填单、协助办理承保时，要体现出无可挑剔的专业水准和专业素质。保险公司要“看好自己的门、管好自己的人”，必须加强对保险代理人员的岗位培训和职业培训，使每一个保险工作人员都能做到专业精准、业务娴熟。一个业务不熟练的保险工作人员出现在客户面前时，客户不仅仅会直观觉得业务员不靠谱，更会间接地觉得保险公司不靠谱，会对承保的可信度产生怀疑。没有信任，哪里谈得上忠诚度？

3、要满腔热情，主动服务。

保险公司要作人员必须热情主动，对客户迎来送往，主动问候。主动提供帮助，提供解决方案。掌握的新知识、新业务，要在第一时间向客户介绍并推广。热情可以溶化冰山，主动才能掌握时机。机会永远留给有准备的人，热情主动，才能占领市场；主动出击，才能驰 骋疆场。切不可守株待兔，错失良机。客户是不会主动来找你的，唯有主动去跟客户接触，发解客户的需求，才有机会向客户推销保险产品，才能得到客户的认可。

4、要温情服务。

要安慰客户、了解并熟悉客户需求；要因人而异，因时而异，有针对性地提供服务。一个温馨的短信，一段祝福的话语，一声亲切的问候，都能拉近与客户的距离。保险代理人员把客户当成亲友一样，客户的心也会温暖。保险代理人员急客户所急、想客户所需，客户也会礼尚往来，把保险代理人员当成朋友。距离近了，沟通自然水到渠成。有一个保险代理人员，每逢年过节，或者客户生日，都会给客户寄出一封手写的祝福信件。在这个网络发达、人情反而疏离的时代，一封手写的信件充分体现了对客户的真心和诚心。发个短信，客户可能一笑了之，发个邮件，客户可能看都不必看。但是一封手写的信件，却能勾起客户和怀旧和好奇，忍不住要看看写了些什么。每一字每一句，都体现着客户的重要性。让客户不知不觉中感动，把保险代理人员当成知心朋友，接受这个保险代理人员的营销。

真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司整体系统的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节。只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，才能创造出更多的服务价值。如今，信息传播越来越快，产品差异化越来越不明显。把不同的品牌区隔开来的，只能是服务。以客户为中心，提供服务产品解决方案，是金融营销实现品牌差异化以及未来发展的方向。针对客户有计划地营销，不仅要以客户为导向，而且要随着客户的生活、消费轨迹进行相对的转移。比如，新媒体日益进入人们的生活，一些金融机构开始向新媒体发力。保险业也要改变保守的营销方式，运用微博、微信等新媒体，在锁定老客户实施忠诚度计划的同时，有意识地影响新生代客户，积累品牌资产，走可持续发展之路。

三、提供特色服务，提高老客户的转换成本。

转换成本是指当客户从一个产品的提供者转向另一个提供者时 所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的。

对于保险业务来说，老客户是块宝，做好老客户营销不仅可以获得更多更稳定的签单，也是获得新客户的重要途径和来源。我们必须在客户买下保单之后与他们长期保持比较紧密的联系，从各个角度关心、帮助客户，让客户真切感到他买了你的保单，就交上了你这个热心肠的朋友。其实，从你拥有新客户的这天起，你在他的心目中已经成了保险的化身。如果你能一如既往地把客户放在心上，让他能够经常看到你，他就会有安全感，对你也会增添了一分亲切。这样客户不仅认为自己的保险买对了，而且也不易受到来自外界的一切不利于保险的负面话题的影响。这样的客户是你真正的朋友，他很容易替你着想，为你介绍他人脉里最好的朋友，并极力为你促成新保单。为老客户服务的方法还有很多，比如既可以帮客户整理以前购买的保单，替他的家庭做理财规划，为他提供防病保养的小知识，也可以帮客户联系家教，代他们订购音乐会门票，更可以在周六周日，将几位老客户一起约出来到野外踏青。当孩子们在一旁玩耍的时候，你和老客户之间就能以轻松的方式聊天，从家庭、事业、理想，一直可以谈到教育、养老等有实际意义的话题，自然而然地就能切入到保险上面，在潜移默化中强化了客户的保险意识，让他们在这方面依赖于我们。利用好对老客户曾付出的友情服务、亲情服务，增进彼此的友谊，掌握其家庭人员状况、年龄结构、文化程度、生活爱好、资金投向分布、近年事业发展、经济收入、客户的保险意识、保障水平等家庭档案。每当有新产品上市、老产品退市时，将是营销伙伴挖掘这些准客户难得的机遇，充分利用好不同客户的心理需求，再实施营销策略。

四、切实有效地做好服务补救工作

在提供服务的过程中，即使最优秀的保险公司也不可避免会出现服务的失败和错误。这是因为保险服务是由各保险代理人员各自去完成的，服务质量没有统一的标准可以衡量，具有不可确定性。保险服务的特性决定了服务失败和客户不满是不可避免的，这就使服务补救显得尤为重要。要树立服务补救意识，建立服务补救预警系统，鼓励 客户报怨和投诉，及时补救。

接到客户的投诉，一定要第一时间受理并且处理。如果属于公司的责任，应该诚恳地向客户表达歉意，及时纠错。如果属于客户理解的错误，就要耐心地向客户解释说明，有理有据地依照保险合同规范处理。要让客户看到公司的诚意，充分理解合同条款的含义，耐心地与客户达成共识。

一个知错必纠的公司，也肯定是一个可以让客户依赖并充分信任的公司。让客户有理可讲，有苦可诉，才能成为客户的知心朋友，才能让客户忠诚于这个公司，保证公司的持续发展壮大。

五、提升保险公司的产品形象

对于保险公司来说，产品的价值、顾客获得的利益，能否得到顾客的认同，才是赢得顾客忠诚的关键所在。产品才是保险公司的硬件，服务再好，制度再周全，如果没有能满足客户需求的产品，也不能得到客户的青睐。客户的群体层次不同、需求不同，所以保险产品也要准确定位，更需要与时俱进，推陈出新，根据年代的发展，需求的变化，推出符合消费主流的保险产品。例如我们国家逐渐走向老龄化，在养老保险方面的产品更应该多样化，增强养老保险的实用性，实现养老保险方面的最大获利化，更能得到客户的认同。所以保险产品不仅要多样化，更要符合主流需求，得到客户最大程度的认同，获得更多客户的忠诚。

有了好的产品，便需要加强宣传推广，让主流保险产品深入人心。现代社会，酒香也怕巷子深，不进行有效推广，光靠保险工作人员的游说或者单一的宣传，很难让保险产品深入千家万户。也可以使用各种各样的网络营销，比如微博、微信、论坛等等，但这些方式都属于“粉丝经济”，没有足够的“粉丝”难以取得理想的效果。因此，保险公司也需要进行统一的规划，把重点产品推向媒体进行广泛宣传。如今的商品经济时代，每一个成为“爆款”的产品，都是通过打广告深入千家成户的。人们要先认识这个产品，才能勾起了解和购买的欲望，才能实现最大的利益化。

六、加强公司内部营销

保险工作人员是要与客户面对面直接接触的。在长期的交往过程中，会与顾客建立起一种基于信任和情感的密切关系。所以对企业来说稳定员工队伍、提高员工素质是留住顾客的重要保障。培养和维系忠诚的顾客是由忠诚的员工来实现的，要留住顾客，首先就要留住员工。员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障。对于保险业来说，经常对员工进行培训，提高员工素质更非常必要。保险公司内部营销，应该从以下几方面入手。

1、强化员工之间的经验分享。

经验是最有价值的财富。各行各业的经验，虽然可以融会贯通，却也有着不可替代的独特性。保险业的经验，更具有其独特的价值。不同的产品，不同的客户，都会带来不同的经验。新员工经验少，需要学习和借鉴，老员工经验丰富，需要分享和传授。针对不同的客户，会采取不同的营销手段；推销不同的产品，需要不同的消费群体定位，采取不同的营销方法。保险工作人员积累起来的经验，永远是保险公司最大的财富。这笔财富利用恰当了，便会赢得更多的客户忠诚度。因此，保险公司应该强化员工之间的经验分享工作，让员工展示才华，互相学习，互相提高。在经验分享过种中，员工强化了口才，增加了自信，得到了鼓励，增进了友谊，磨砺了意志，间接赢得了客户忠诚，一举多得。

2、要让公司领导层成为员工的真实榜样。

保险公司工作人员都要直接与客户接触的。公司的领导层的品质直接影响着工作人员的思想、情绪、感情等等。一个心情不愉快的员工见到客户，笑容再多，也不真实。而公司的领导层，必须时时以身作则，给员工树立起真实的榜样。近朱者赤，近墨都黑，如果领导是一个成天计较得失、精于算计别人的人，员工的思想境界很难得到提高。公司必须任人唯贤，以德取人，一个品德不高尚的人，业务能力再强，也不可提拔。否则员工遭受打击排斥，失去工作热情，很难树立起公司诚信可靠的品牌形象。领导层欺骗员工，员工就会去欺骗客户；领导层失信于员工，员工就会只顾业务提成，置客户的利益于不 顾。教育的效果永远胜不过榜样的力量，所以保险的领导层更应该德材兼备，具有强大影响力。

3、视员工为公司的特殊客户。

员工受到的待遇不仅仅是物质报酬，精神报酬更是重要的一部分。切不可认为给员工付了工资，就能让员工得到全部的满足。对于不尽人意的员工，批评教育是必须的，但切不可冷言冷语。一个真诚的微笑，一个鼓励的眼神，一句温和的话语，都能让员工倍受鼓励，增加工作热情。公司是怎样对待员工的，员工就会怎样对待客户。潜移默化的力量，胜过万千说教。当员工遇到困难时，得到了公司的帮助，员工就会主动为客户排忧解难；当员工遇到挫折时，得到了公司的鼓励，员工就会主动为客户规划筹谋；员工感受到的是公司的真诚和真心，就会把这真诚和真心转移到客户身上。要让员工觉得公司就是家，是心灵的依托和精神的依靠。当保险公司的员工不仅仅是为了业务提成而工作，而是为了这个家而努力的时候，客户就会得到更优质、更真诚的服务，自然就会提升对保险公司忠诚度。