企业如何培养与维护顾客的忠诚度

企业如何培养与维护顾客的忠诚度（精选10篇）

企业如何培养与维护顾客的忠诚度 篇1

市场营销学期末作业

企业如何培养与维护顾客的忠诚度

摘要：客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为保留客户的成本不仅比较低且呈不断下降趋势。保留客户还可以通过客户不断购买产品并将产品推荐给他人，能促进企业收入的增长，且客户的价值随着时间的推移而不断增长。所以企业要不断提高自身的服务效率，完善服务方式，通过让客户满意逐步培养起客户的忠诚，从而为企业带来新的收益。

关键词：企业，顾客，忠诚度，培养

一、客户忠诚的界定

（1）客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

忠诚度的影响在于：它是公司发展、收益，并最终赢利的关键原因所在。全球有很多大集团曾经因为一度失去它，在五年中失去了一半的用户。

（2）客户忠诚度的衡量指标。

1）客户重复购买次数。在一段时间内，客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明客户对该产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于产品多元化的企业而言，客户重复性购买同一企业品牌的不同产品，也是一种忠诚度高的表现。

2）客户购买量占其对该产品总需求的比例。这个比例越高，表明客户的忠诚度越高。

3）客户对企业产品或品牌的关心程度。客户通过购买或非购买的形式，对企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，其忠诚度也就越高。必须指出的是，客户的关心程度与购买次数并不完全相同，例如一些品牌的专卖店，客户可能经常会光顾，但是并不一定每次都会买。

4）客户购买时的挑选时间。一般而言，客户在挑选产品所用的时间越短，表明其忠诚度越高。

5）客户对产品价格的敏感程度。总体来说，客户对价格的敏感程度越低，忠诚度越高。除了直接的问卷调查和访谈方式外，客户对产品价格的敏感程度还可以通过侧面来了解，例如公司调整产品价格后，客户购买量的增减等。此外，在运用这一标准的时候，需要结合产品的供求状况、产品对于人们的必需程度，以及产品市场的竞争程度等因素综合考察。

6）客户对竞争产品或品牌的关注程度。客户对本企业产品或品牌的关注程度发生变化，大多数是通过与竞争产品和品牌的比较而产生的。如果客户对竞争产品或品牌的关注程度越来越高，这表明客户对本企业的忠诚度下降。7）客户对产品质量事故的承受力。实际研究表明，客户对产品或品牌的忠诚度越高，对其所出现的质量事故的承受力就越大，即客户表现出极大的宽容度。

8）客户对产品的认同度。它是通过向身边人推荐产品，或间接地评价产品表现出来的。如果客户经常想身边的人推荐产品，或在间接的评价中表示认同，则表明忠诚度较高。

不同的行业和不同的企业，衡量客户忠诚度的指标存在着差异，企业可以根据实际情况设计适合自己的指标体系，采取相应的客户忠诚度的解决方案。

二、客户忠诚给企业带来的效应

一般说来，客户忠诚给企业带来的效应，主要表现在以下几个方面：

（1）长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。

（2）满意的客户优势可能会支付额外的价格。

（3）满意的老客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。

（4）能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。

此外，客户忠诚度还会增强企业员工和投资者的自豪感和满意度，进而提高员工和投资者的保持率；反过来，忠实的员工可以更好地位客户提供产品和服务，忠实的投资者也不会为了短期利益而做出损害长远价值的行为，从而为进一步加强客户忠诚而形成一个良性循环，最终实现企业总成本降低和生产力提高。

三、建立客户忠诚度的方法

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，培养和维护客户忠诚度。

激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。

那么要如何培养和维护顾客的忠诚度呢？

（1）建立员工忠诚。因为客户所获得产品或服务都是通过与员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

（2）确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

（3）企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

（4）只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。

（5）根据客户忠诚现状确定提升办法。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

（6）服务第一，销售第二。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

（7）对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的。有些顾客借助于网络，让上千人知道她不愉快的经历。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以从两方面解决客户的抱怨问题，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

（8）“客户忠诚密码”是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。因此投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。

（9）主动提供客户感兴趣的新信息，做好客户再生，针对同一客户使用多种服务渠道。研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。

参考文献：《客户关系管理》（总主编 李琪 主编 杨路明 重庆大学出版社）

企业如何培养与维护顾客的忠诚度 篇2

关键词：网络购物,顾客满意,顾客忠诚

一、前言

近年来网络购物发展异常迅速。不仅仅C2C业务异军突起, 很多传统公司也纷纷涉足B2B以及B2C业务, 如海尔、国美、苏宁等等。据CNNIC调查显示, 截止2010年6月底, 我国规模以上电子商务网站总量已达20700家, 其中B2C、C2C与其他非主流模式企业达12500家, 网上规模达到7700万, 其中个人网商6500万, 企业网商1200万。具CNNIC2011年2月份调查显示, 2010年全年网络交易金额达到5231亿, 较2009年增长109.2%。2008年网购市场交易额占全年社会消费品零售总额的比例为1.1%, 2009年此数字上升到2%, 2010年此数字上升为3.3%。除却网络交易金额迅速增加外, 网络交易商品种类以及交易地区也都在不断扩大。

网络购物的迅速发展必然促使个人网商以及企业网商之间的激烈竞争。B2C网络购物市场上已经出现行业的领头者, 淘宝商城自2010年11月启动独立域名以来, 独立的宣传和营销活动全面铺开, 目前已经占据B2C市场交易金额的40.8%, 正式实现了B2C领域的扩张。京东商城占市场交易金额的17.6%。当当网市场份额为4.3%, 卓越网为4.1%。C2C领域, 淘宝网依然呈现一家独大的局面, 占据C2C市场交易金额的95.5%。拍拍网的市场份额为4.2%。

在如此激烈的竞争中, 谁能提高顾客的满意度进而留住并扩大顾客就显得尤为关键。顾客满意度是顾客对产品或服务的期望值同实际感知质量相比较后所产生的某种情绪, 是基于物质感知的心理状态。我们可用一个简单的数学公式来表示:顾客满意度=顾客实际感知-顾客预期。此公式表明, 当顾客对交易的实际感知高于其预期时, 顾客满意度大于零, 顾客是满意的;相反, 当顾客对交易的实际感知低于其预期时, 顾客满意度为负值, 顾客是不满意的。顾客满意度越大, 说明顾客越满意, 顾客满意度越小, 说明顾客越不满意。当顾客感到满意时, 便会对交易对象公司产生认同感, 从而提高交易频率和交易额, 并主动向周围人宣传和推荐该公司以及该公司产品和服务, 这就是所谓的顾客忠诚。公司的大部门利润来自于忠诚的顾客。有关数据表明, 开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍;当客户忠诚度下降5%, 企业利润将下降25%;而提高5%的客户保持率将使企业的利润增长85%。由此可见, 谁能在众多的竞争对手中抓住顾客并挽留住顾客, 最终必将赢得市场。

二、影响网购顾客满意度的主要因素

1. 商品信息和商品质量

据调查, 首先, 用户对网购不满率最高的即为商品实物与图片不一致, 该不满率高达35.7%;其次, 对商品质量不满的比率高达36%, 包括劣质和残损物品以及仿冒产品。网购本身的特点决定顾客在购买之前不能够接触到商品实体, 而且对商品的了解也只能通过商家的介绍或已购买顾客的评论。网络购物相对实体商店购物的一大优势就是价格便宜, 但是如果商品的低价是建立在损耗质量的基础上, 相信网络购物被消费者舍弃。再者, 对于消费者而言, 他们可以通过网络迅速对不同商品以及不同商家的商品进行对比和选择, 并且不再局限于特定的时间和区域。所以, 一旦消费者从某一网商购得劣质仿冒产品, 该网上将很难再度挽回该消费者。

2. 物流配送

物流配送虽然并不直接影响顾客的满意度, 但是物流配送的时间、地点、商品的完整性以及快递人员的态度等都间接影响着顾客的满意度。调查显示:对物流配送不满的客户达到12.3%, 由于快递员态度不好而不满意的用户比率为3.6%。

3. 售后服务

在产品差异越来越小的情况下, 售前售后服务对于消费者来讲就显得尤其重要。在20世纪80年代海尔产品质量一般的情况下便是靠优质的售后服务获得了客户和市场。顾客感知的组成可以分为两部分, 一部分为附着于有形产品的产品性能、质量等, 另一部分便是无形的服务。售后服务的好坏直接影响着顾客的实际感知。在大家比较熟知的交易平台中, 售后服务的满意度普遍不高, 最高的为麦考林, 售后服务满意度为84.6%;其次为凡客诚品, 满意度为80.6%, 其余的均不足75%, 拍拍网、新蛋网以及淘宝网的满意度相对较低, 分别为68.5%、65.5%、64.8%。

4. 网站特性

网站本身在一定程度上也会影响顾客的购买欲望与购买决策。网站页面的亲和度、网站商品种类、搜索的便捷性、网站本身信誉等因素都会影响顾客最终是否发生购买行为。据CNNIC2011年调查数据显示, 用户对各网站的满意度有较大不同, 其中满意度最高的为京东商城, 用户对其网站满意度为90.3%, 最低的为易趣网, 用户对其网站满意度仅为55%。

5. 价格感知

个人网上购物的动机之一是获取价格优势。网店能否做到在保证产品质量的前提下降低产品价格是提高顾客满意度以及获得顾客忠诚的主要根源之一。自2010年始至今在我国发展如雨后春笋的团购网站之所以能够取得如此的发展规模和速度, 便是抓住了顾客网购求廉的主要心理。

6. 安全性

这主要是指顾客个人信息能否得到很好的保护以及交易信息是否真实有效。尽管随着网购市场的不断完善以及第三方支付的介入, 该方面有了很大提高, 但在CNNIC2011年的调查中, 安全性因素在影响网购顾客满意度的所有要素中仍占有一定的比重。有8.9%的用户认为卖家不守信用, 有5.7%的卖家骗取货款后不发货。

三、顾客满意与顾客忠诚模型

在建立模型之前, 我们需要先了解顾客满意与顾客忠诚之间的关系。一般情况下, 只有先满意之后才能产生忠诚。但满意并不一定会产生忠诚, 像耐用性商品家电、汽车等, 即使我们对当前所购商品比较满意但也不会经常反复的购买;有时不满意也会产生忠诚, 比如尽管某学校饭堂伙食并不能让学生达到满意, 但他们还是不得不经常在饭堂用餐。在网络购物当前的发展形式下, 顾客不必局限于某一个购物网站, 而且大部分购物网站通常都销售几类产品, 比如家电、数码、服装、护肤等等。所以, 我们排除满意不忠诚和不满意却忠诚两种情况, 即得到只有顾客满意才能导致忠诚的单一情况。由此, 得出本文顾客满意与顾客忠诚的模型。如下图所示:

四、总结

随着网络购物的不断完善, 将会有越来越多消费者选择网上购物, 也必将会有越来越多的经营者选择网络销售。在这种情况下, 网店经营者必须从消费者的角度考虑如何能使消费者更加满意才能在激烈的竞争中获得一席之地。

参考文献

[1]刘佳, 于涛.电子商务顾客满意度模型研究[J].软件工程师, 2010 (12)

零售企业如何培养其忠诚顾客 篇3

什么是忠诚？岳飞的“精忠报国”，董存瑞的舍身炸碉堡，是一种忠诚，国家公务员的勤政爱民是一种忠诚，同样，在零售行业也存在着顾客对企业的忠诚。忠诚是一种信念，是一种心态，从而转化为一种态度。顾客的忠诚是顾客的一种心态，这种心态决定了他们对这个企业忠诚的各种行为。而区别于对国家的忠诚，顾客忠诚是一种相对的心态，一个顾客可以同时对几家相互竞争的企业保持忠诚。换言之，顾客的忠诚存在于一个“度”的问题，按照顾客对该企业的忠诚程度可将顾客划分为忠诚拥护者、一般忠诚顾客和不忠诚顾客。

零售企业应该想办法将那些有望成为本企业忠诚顾客的顾客培养成为自己的忠诚顾客。而哪些顾客属于有望成为忠诚顾客的群体？三种顾客是企业培养其忠诚度的对象：一是通过企业的激励措施可以使其成为企业的忠诚顾客的顾客；二是感兴趣于企业为那些忠诚顾客所提供的专属服务的顾客；三是当激励和专属服务结合在一起能使其做出反映的顾客。

零售企业培养其忠诚顾客的工作要在整体战略的指导思想下展开。主要分为三步：

一、确定顾客忠诚目标

无论我们做什么事都要有一个目的，我们做这件事想得到一个怎样的结果，这个就是目标。每个零售企业都有自己的战略规划，营销策略，因此他们培养顾客忠诚的目标也是不同的，每个零售企业应在充分分析本企业战略目标的前提下制定出一个顾客忠诚目标，这个目标应该是服务于该企业的整体战略的。

二、识别顾客需要

顾客的需要是消费的先导，消费活动通常是由消费需要引起和决定的。在购买过程中，顾客由某种未满足的需要引发动机。在动机的驱使下采取购买行为，以求达到需要的满足。企业要通过一系列的市场调查和分析，确定出哪些顾客是存在潜力的，将他们一一列举出来，然后再通过适当的调查方法，如问卷调查法，对这些顾客进行调查，了解顾客的需要有哪些，企业已经做到的以及未满足的顾客的需要有哪些，根据这一结论来改善企业的营销工作和售后服务，赢取顾客的忠诚。

三、寻找增强顾客忠诚的有效途径

增强顾客忠诚的有效途径主要有以下几种：

（一）沟通

沟通是人际交往的一座桥梁，通过沟通，可以更详细地了解顾客的需要和对该零售企业的意见，企业在发现问题后解决问题，满足顾客的各类需求，才能在激烈的竞争中赢得顾客，取得利润，立于不败之地。企业的管理者应该加强与员工之间的沟通，员工，特别是基层销售者应该加强与顾客的沟通，管理者通过员工了解顾客需求，制定营销方案。

（二）态度与细节

为什么销售同质量同型号的商品，顾客还会选择不同的商店，因为态度。“顾客就是上帝”是商家打出的服务标语，顾客很喜欢那种做“上帝”的感觉，因此他们寻找可以带给自己这种感觉的地方购买商品，形成对其的顾客忠诚。因此企业要真诚的为顾客着想，要考虑到每一个细节，在细节上取得成功，在态度上给顾客一个选择你的理由。给顾客一种“上帝”的感觉，你便会赢得顾客忠诚，成为一名成功的销售者。

（三）特色

现在是一个追求“个性”的时代，零售企业在提高顾客忠诚时也应该有自己的特色，这是一种区别于其它企业并能给顾客带来喜悦的方法。例如，设立贵宾服务，举办贵宾专享的活动，建立贵宾档案，在节日或贵宾生日时送去祝福，让顾客觉得自己是特别的，有一种温馨的感觉。

（四）制定顾客忠诚计划

做什么事都要有计划地进行。制定顾客忠诚计划要在使顾客忠诚于您或您的企业这一根本目标的指导下，针对不同类型的顾客，采用不同的具体措施和行动方案，实现创造和维持企业忠诚顾客的目标。例如，很多超市都为带小孩儿的母亲设计了“临时幼儿园”，免费为这些母亲照顾孩子，让她们轻松购物。只要全心全意为顾客着想，总能找到最适合自己零售企业使用的方案。

（五）计划的实施及评估

计划制定好之后便要实施，计划的实施是整个企业的每一个成员的事情，所有的人都要互动起来，管理层要和基层员工做好沟通，让每一个员工了解该计划的细节，并且要设立奖惩制度，好则赏，不好则惩，提高员工的工作积极性。

最后则是对计划的实施情况进行评估，统计是否赢得了更多的忠诚顾客，及计划实施后销售额是否上升，并且对员工进行奖励和惩罚。通过计划的评估，企业会发现更多的新问题产生了，因此又要设立新的顾客忠诚目标，以解决新问题，这就开始了新一轮的循环。

小企业应该如何培养员工的忠诚度 篇4

【慧聪网丝印特印行业频道】编者按：本文主要向企业管理者

介绍了十二个培养员工忠诚度的好办法。

每一个企业家都知道经营一个企业有多么艰难，并且已经熟悉了那种伴忙碌的生活方式。但是你没有有想过如此紧张的工作方式会对你的员工造成什么影响？员工既可以成就你的企业，也可以破坏你的成功，所以，你必须要让最优秀的员工来为企业服务。

Making Sense Of Your

Business是一个新成立的专为

各个企业提供商业建议的网站，该网站的创始人Freyvogel说：

“小企业的员工经常被要求去做

超出自己职责范围的工作。而且他们即便完成了这些额外的工作，也很难得到合理的报酬。但是即便没有能力支付巨额的薪水，你也可以

通过其他方式来培养出快乐而忠诚的员工。”

小企业的管理者可能会觉得自己比不上大企业的CEO（首席执行官）们，因为他们没有雄厚的资本做后盾。但Freyvogel认为事实并非如此，因为这些管理者能够与员工进行更加亲密的接触，而不会被等级森严的官僚制度隔开，因此他们很容易就能知道员工们过得好不

好。

“你能了解员工的痛苦，并知道怎样才能让他们过得快乐。如果你用这些信息去满足员工们的特殊需求，或者给他们带来一些意想不到的惊喜，那么你就能与他们建立起紧密的联系，而作为回报，他们

也将更加努力地为你工作。”

Treyvogel为我们列举出了十二个可以帮助小型企业建立员工忠

诚度的方法。

1、给员工提供合理的休息时间。所谓的休息时间，并不需要企业付出一整天都关门歇业的巨大代价。事实上，我们可以在不影响工作进步的前提下，为员工们各种形式的休息机会。Freyvogel说：“夏天来临的时候，我们可以让员工在周五的下午进行休息，也可以让他们休假的前一天或假期结束后的第一天休息一下，以缓解他们紧张的工作情绪。”

“另外一个办法就是压缩员工每周的工作时间，使他们能在周末得到休息的机会。这样做能帮员工抵御倦怠，使他们在短暂的休息之

后重新投入到紧张的工作中去。”

2、在关键时候给员工发放奖金。假设你与员工的关系非常密切，并且了解他们在工作时间以外的生活。那么当他们又需要的时候，你就应该伸出援助之手。Freyvogel说：“如果你的员工刚生了一个小孩，或者遇到配偶或子女生病的情况，那么你的奖金就能帮助他们渡

过这个难关。”

3、灵活的态度。员工们正在为你的企业而努力工作着。你做能做的就是在他们遇到特殊情况需要请假或修改工作计划的时候，以一种灵活的态度来处理问题。如果你的员工遇到个人为你，那么你就应该帮助他们制定一个新的工作时间表，使他们能够安心地去解决这个

问题。

Freyvogel说：“如果你的员工有孩子或者老人需要照顾，那么你甚至可以考虑为帮他们照顾小孩或老人，以减轻他们的负担。这样做将使你得到丰厚的回报。在当今这个技术时代里，工作地点已经不再是人们选择工作时的一个障碍了，你的员工也许对电信业充满了向往，因为这些企业的工作时间往往都比较灵活。如果你的企业也能采取这种工作制度，那么你的员工也许就能行清楚自己真正喜欢的是哪

一行了。”

4、对员工们的优点和弱点了如指掌。仔细观察，找到员工们最擅长的领域，并让他们说出自己最有信心做好的工作是什么。举例来说，如果一个员工非常擅长在前台工作，那么你就不要试图把她调到别的工作岗位上。一定要保证沟通的顺畅。如果一个员工愿意接受新工作的培训，那你就要尽量给他创造机会。当你的员工对自己的工作充满激情的时候，他们留下来为你服务的几率就会变得更大。

5、帮助他们做最好的自己（并不断完善自己的企业！）。你可以把员工送去学习，帮他们提高工作技能，或者多关心一下他们的身体健康情况。让员工成为健康俱乐部的会员，或让他们参加商业医疗

保险。

Freyvogel说：“员工们能够体会到你对他们健康的关心，而健

康的员工也将帮你节省更多的医疗成本。”

6、喂饱他们！一顿免费的午餐是每位员工都能享受到的最简单的一项福利，同时它给了员工们在辛苦工作了一周或完成了一个重要的项目之后向自己的老板说“谢谢”的机会。此外，企业的管理者也可以为那些加班到很晚的员工提供一份加餐。用不了多久，你就会为

这些通过食物建立起的忠诚度而感到惊讶！

1、道德品质----------多考虑的道德品质方面的素质，尤其是诚信意识、奉献精神和责任感。

2、敬业精神---------注重实效、注重结果，因此敬业精神是不可或缺的。有了敬业精神，其他素质就相对容易培养了。

3、企业文化---------企业所期待的员工，不仅要能力出众，更要认同企业文化。

4、团队意识------注重团队协作精神，将之视为公司文化价值之一，希望员工能将个人努力与实现团队目标结合起来，成为可信任的团队成员。

5、创新思想------具备独立思考和解决问题的能力，善于自学和自修，并可以将学到的知识灵活运用于生活和工作实践，时时不忘创新，以创新推动实践，以创新引导实践。

6、应变能力-------企业需要那种具有高度灵活应变能力的人。听得认真，写得明白，看得仔细，说得清楚，叙述准确将具

顾客满意度与忠诚度 篇5

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

如何维护童装专卖店顾客 篇6

一、给顾客好的印象

好的印象可以给专卖店加分，可以提高童装专卖店的进店机率。那么如何给店铺加分呢?首先要做好专卖店的装修工作，好的装修效果可以提高店铺的.整体形象，可以吸引顾客的眼光，让顾客不由自主走进店里;其次，要做好店铺的陈列工作，有效的店铺陈列可以有效提高店铺的销售;最后，导购员要保持良好的精神状态，给顾客信赖感。

二、提高顾客满意度

童装导购员如何提高顾客满意度呢?导购员需要做好下面几点工作：

1、真诚的微笑

2、及时向顾客问好，友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展;

3、真诚的赞扬顾客。每个人都喜欢听到赞扬的话语

4、做好顾客接待工作

5、保证店铺产品质量

三、提高顾客忠诚度

顾客对童装专卖店的忠诚度决定其购买店铺产品的次数。那么如何提高顾客忠诚度呢?在童装销售过程中，导购员需要耐心解答顾客所提出的问题，耐心接待顾客;认真做好售后服务工作，售后服务工作决定顾客对店铺的信赖，决定顾客对店铺的忠诚度。

顾客忠诚与企业赢利能力研究 篇7

一、顾客忠诚内涵的界定

顾客忠诚 (Customer Loyalty, CL) 是一个相对抽象的概念, 在当今的市场营销学界, 存在着众多对顾客忠诚的认识和理解。Tucker将顾客忠诚定义为连续3次购买;Lawrence则是连续4次购买。Blattberg和Sen把购买比例 (而非购买结果) 作为对顾客忠诚的行为性测算, 并且把消费者忠诚分为两类:对制造商品牌的忠诚和对销售商品牌的忠诚。Dick和Basu认为, 真正的顾客忠诚只产生于伴随着较高偏好的重复购买行为, 他们根据偏好和重复购买度的高低把顾客分为忠诚者、潜在忠诚者、缺乏忠诚者和迟钝忠诚者四种不同的类别, 并认为只有那些重复购买率高, 且在与其他企业进行比较时, 更偏好于该企业的顾客才是该企业真正的忠诚者。Richard L?Oliver在他的著作《Satisfaction:A Behavioral Perspective on the Consumer》中将顾客忠诚定义为包含认知、情感、意念和行为四个不同的、连续发展的结构。韩经纶将在价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响下, 顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为定义为顾客忠诚。而Philip Kotler则根据顾客对企业的忠诚程度将消费者定义为:绝对忠诚者、不坚定忠诚者和转移忠诚者。其中, 在任何时候只购买一家企业产品的顾客称为绝对忠诚者;同时忠诚于三家以上企业产品的顾客称为不坚定忠诚者;从偏爱一家的产品转移到偏爱另一家企业产品的顾客称为转移忠诚者。他认为, 要重视顾客忠诚度的培养, 并培育企业产品或服务的绝对忠诚者, 这样企业才可能获得较高的利润。我们认为顾客忠诚是顾客在企业提供的产品价格、服务等要素引力的影响下, 长久地购买某一企业产品或服务的行为。顾客忠诚是顾客的一种行为, 而衡量这种忠诚的唯一尺度就是看顾客是否重复购买企业的产品或服务。

二、顾客忠诚的影响因素

学术界对于顾客忠诚的影响因素同样有着各自不同的观点, 科学地把握顾客忠诚的影响因素对于提高顾客忠诚有着重要的作用。我们可以从顾客和企业两个视角来对顾客忠诚的影响因素进行分析。

从顾客的角度出发, 影响顾客忠诚的因素主要有: (1) 交易成本。它是指顾客在市场交易过程中所需付出的非生产性成本。当顾客在交易过程中能减少讨价还价的成本或获取市场信息的成本时, 他们就会产生对企业强烈的信任感, 这种信任感的形成即为顾客忠诚的建立。也就是说, 顾客忠诚度的高低与顾客对企业的信任程度成正比。 (2) 转换成本。所谓转换成本, 是指顾客重新选择一家新企业的产品或服务所需付出的成本。这种成本不仅仅包括货币成本, 也包括心理成本、时间成本等。转移成本越大越有利于建立顾客忠诚。所以, 虽然有些顾客想买其他更适合的产品, 但常常会因为过高的转移成本而放弃。 (3) 消费习惯。每个顾客都有着各自不同的消费习惯以及对产品的评判标准。当顾客遇到符合其评判标准的产品时, 就会对该产品产生强烈的偏好, 继而形成顾客忠诚。一般来说, 顾客的消费习惯越独特, 相应地, 他对产品品牌的忠诚度就越高。 (4) 经济实力。顾客忠诚与否也受到顾客经济实力的影响。当顾客经济收入呈下降趋势时, 他将不得不放弃以前忠诚的产品或服务, 而转投另一家适合其经济实力的企业。相反, 当其经济实力增强时, 其对产品的要求也会随之提高, 继而影响原先建立的顾客忠诚。

从企业的角度出发, 影响顾客忠诚的因素主要有: (1) 高质量的产品。产品质量可靠与否是能否建立顾客忠诚的重要因素。但值得注意的是, 这里的产品的高质量并不仅仅是指产品符合一定的行业质量标准, 更重要的是指产品质量能符合顾客一定的需求, 实现顾客满意。所以, 我们认为高质量的产品本身就是维系顾客关系的“强力胶”。 (2) 合理的产品价格。产品价格是影响顾客购买行为的重要因素之一。顾客总是会将自己的付出与所得到的消费进行比较, 以期在既定的价格付出的基础上获得最大的消费满足。同样, 在相同的产品和服务面前, 顾客更偏好于低价者。所以, 企业应根据顾客的期望来制定合理的产品价格, 以吸引顾客的重复购买, 建立顾客忠诚。 (3) 完善的服务。除了产品质量外, 服务也成为当今企业竞争的焦点之一。在后工业时代, 随着科学技术的突飞猛进, 不同企业在产品质量上的差异正逐步缩小, 相反, 服务方面的差异则日益突显。同时, 顾客对服务的要求也越来越高, 服务正日渐超越产品质量而成为企业竞争的重心。企业的服务越完善, 消费者就越忠诚。 (4) 企业的品牌影响力。企业品牌的好坏直接影响到顾客对企业产品的偏好与信任程度。因此, 一个良好的企业品牌的树立有助于产品的销售, 进而培养忠诚的顾客。 (5) 企业的创新能力。企业要实现持续赢利, 就必须增强企业的创新能力, 不断对产品进行研发、革新, 并随之提高服务的质量, 以满足顾客对产品日益变化的要求, 维持顾客忠诚。

三、顾客忠诚度对企业赢利能力的影响

顾客忠诚度的高低对企业赢利能力的大小有着重要影响, 这种影响主要体现在以下几个方面:

(1) 巩固企业现有市场。高顾客忠诚度的企业对竞争对手而言意味着较高的进入壁垒, 同时当竞争对手要吸引企业原有顾客时, 其必然要投入大量的资金, 这种努力通常要经历一个延续阶段, 并且伴有特殊风险, 这往往会使竞争对手望而却步, 从而有效地保护了企业的现有市场。

(2) 节约成本。在市场营销学界, 有一个“80/20”理论, 即企业利润的80%来自于其20%的顾客。所以, 只有与核心顾客建立关系才能使企业赢利能力得到明显提升。然而, 争取新顾客的成本是非常高的, 而维系老顾客的成本则相对较低。Sasser在1990年的调研中指出, 企业争取一位新顾客的成本 (包括开发新产品、广告、促销、分销等) 是维系一位老顾客成本的5—6倍。可见, 顾客忠诚的建立能大大节约企业的成本, 从而提高企业利润。

(3) 竞争保护。首先, 忠诚的顾客不会立即选择新服务。顾客之所以忠诚于一个企业, 不仅因为该企业能提供顾客所需要的产品, 更重要的是企业能通过优质服务为顾客提供更多的附加价值。其次, 忠诚的顾客不会立即转向低价格产品。正如忠诚顾客愿意额外付出一样, 他们不大可能仅仅因为低价格的诱惑而转向新的企业。不过, 当价格相差很大时, 顾客也不会永远保持对企业的忠诚。

(4) 顾客推荐宣传。企业的忠诚顾客会向自己身边的亲朋好友进行企业的正面宣传, 也就是说他们是企业义务的推销员。这样, 企业就能在不花费宣传成本的情况下吸引到更多的顾客, 实现利润的进一步扩大。通常而言, 企业规模越小, 顾客忠诚所带来的利润收益越明显。

(5) 溢价。研究表明, 对于同一个产品, 老顾客比新顾客更愿意以较高的价格来接受。老顾客通常对企业的产品都了如指掌, 折扣等促销策略对他们没有太大的意义, 较好的产品价值及其附加价值足以弥补其由较高价格所增加的支出。但老顾客也并不总是能接受溢价, 当价格相差过大时, 顾客也会出现忠诚转移。所以, 要想实现一定的顾客保持率, 必须对产品及服务制定合理的价格。

四、维系顾客忠诚, 实现企业持续赢利能力的对策

1、成立相关部门, 加强顾客忠诚管理。

顾客忠诚管理是培育和维系顾客忠诚的基本手段, 完善的顾客忠诚管理不仅可以使企业挽留现有的顾客, 还可以使企业寻找回已经失去的顾客, 甚至还可以在已有顾客群的基础上培育出新的忠诚顾客。所以, 企业应该成立相关部门, 加强对顾客忠诚的管理。

2、建立顾客数据库。

顾客数据库是由一系列记录营销项目不同侧面的子库组成的。为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下几个特征: (1) 一个动态的、整合的顾客管理和查询系统; (2) 一个忠诚顾客识别系统; (3) 一个顾客流失显示系统; (4) 一个顾客购买行为参考系统。顾客数据库的建立, 可以帮助企业获得、分析和利用顾客各方面的情况, 包括偏好、个人生活方式、经济实力以及社会背景等信息。进而根据这些信息为企业的产品销售提供决策依据。

3、提高产品质量, 不断进行创新。

优质的产品是顾客忠诚的前提, 只有过硬的产品质量和服务质量才能真正吸引到顾客并维持顾客的持续购买。企业要加强新产品研发创新的力度, 增加相关投入, 有效满足顾客需求, 培育并维系忠诚顾客, 实现企业赢利。

4、制定合理的产品价格。

现今社会顾客普遍存在的消费心理是“看完质量看价格”, 所以制定合理的产品价格也是维系顾客忠诚的重要手段之一。企业要放弃追求暴利的心理, 而尽可能的按照顾客的“预期价格”来定价。如果定价过高, 顾客所得到的产品的使用价值与顾客付出的成本之间的差值过高, 顾客肯定会不满意, 更不用谈忠诚。如果定价过低, 又会减少企业盈利。所以, 制定一个合理的产品价格是维系顾客忠诚, 增强企业持续赢利能力的重要保障。

5、为顾客提供个性化的产品和服务。

企业要不断加强与客户之间的联系, 了解顾客不同时期对产品不同的需求与偏好, 满足顾客对产品变化的要求。较高层次的顾客对产品的满足已不再仅仅停留在产品的质量上, 他们更多的希望产品能够体现个性。随着科学技术的不断更新, 产品的个性化已不再会花费企业过多的生产成本, 企业可以在保持一定的规模经济的同时使顾客得到个性化的体验。要做到这一点, 就要综合利用好顾客数据库, 并对之进行不断的更新, 全面了解顾客情况。

6、超越顾客期待, 提升顾客满意度。

顾客期待是指顾客所希望企业提供的能够满足其需求的产品和服务的水平。若企业提供的产品能超越顾客的期待, 就能为企业争取众多的顾客, 培养顾客忠诚。否则, 顾客就会不满意, 顾客忠诚也就无从建立。

7、提高转移成本, 维系现有顾客。

一般而言, 顾客从购买一家企业的产品转向购买另一家企业的产品会面临一些有形和无形的成本, 也即转移成本。企业可以通过构建一定的转移壁垒, 对顾客做出一些承诺等方式来提高顾客的转移成本, 从而增强顾客忠诚, 维系现有顾客。

8、树立良好的企业品牌, 提升顾客信任度。

我们所谈论的顾客忠诚并不仅仅来源于顾客对产品使用价值的需要和期待, 更多的还有顾客个人的一些情感因素。而这其中, 也包含了顾客对企业品牌的偏好。企业品牌作为企业的“软件”, 对顾客忠诚有着重要的影响。品牌良好的企业能够赢得广大消费者的信赖, 提升企业的社会地位, 优化企业的外部生存环境, 从而增强企业的赢利能力。

9、注重沟通, 正确对待顾客的投诉。

尽管现在制造产品的技术和工艺有了很大的提高, 但也不能做到100%的优质产品, 总会有个别瑕疵品出现, 当顾客付出一定的货币价值而换回的是瑕疵品时, 免不了会产生一定的情绪。这时, 企业就必须要注重与顾客的沟通, 对顾客进行一定的经济补偿或心理安抚。此外, 不同的顾客对服务的要求也不同, 当顾客觉得没有得到所期望得到的待遇时, 就会表现出不满或反感的情绪, 企业要正确对待顾客的投诉, 提高服务水平, 在充分理解顾客的基础上, 合理地处理好矛盾或纠纷。否则, 往往会使企业丧失宝贵的顾客资源。

10、实施内部营销, 培养员工忠诚。

Philip Kotler曾指出:“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。”企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的, 他们的行为和行为结果是顾客对服务质量做出评价的直接依据。如果员工不热爱企业, 不忠于企业, 就不会为顾客创造优质的产品和提供优质的服务。所以, 我们认为保持顾客忠诚与保持员工忠诚是相互促进的, 企业在培育顾客忠诚的过程中更要重视员工的忠诚管理。

摘要：纵览国内外专家学者近二十年来对企业赢利能力的研究, 顾客忠诚已渐渐超越市场份额、产品或服务的质量、资本周转率等传统因素, 进入当今国际营销界企业赢利能力研究的前沿领域。本文从顾客忠诚的涵义、影响因素、顾客忠诚度对企业赢利能力的影响等几个方面展开, 最后得出维系顾客忠诚, 增强企业赢利能力的对策。

关键词：顾客忠诚,顾客忠诚度,赢利能力

参考文献

[1]戴达鹏等.基于企业视角的“顾客忠诚”研究[J].管理观察, 2008, (12) .

[2]李晏墅.市场营销学[M].高等教育出版社, 2008.

[3]潘镇、鲁明鸿.基于价值链之上的企业竞争力[J].管理世界, 2003, (3) .

企业如何培养与维护顾客的忠诚度 篇8

影响员工忠诚度的因素

企业应该根据实际情况，首先做好影响企业忠诚度的分析工作，这样才能有效建立培养忠诚度的体系。

1.工作分析及工作设计工作的影响。如果企业没有做好工作分析的工作或在工作设计上没有根据企业的实际情况及时调整，导致工作重叠、职责混淆、工作缺乏效率、管理分配不平衡，久而久之，员工对工作及工作所带来的外在都失去了动力，也就逐步丢掉其忠诚度。

2.员工关系管理工作的影响。所谓员工关系管理[/url]，是指与员工在组织中的职位变动有关的人力资源管理活动，包括晋升、调动、降职、辞职、辞退、退休以及纪律处分等方面。员工关系管理工作不完善，员工对企业的认同感会降低，从而导致工作积极性降低。甚至一部份员工可能会对自己在企业内部的发展前景感到失望，从而大大减小其对企业的忠诚度，做出对企业不利的行为。

3.绩效管理、薪酬工作的影响。如果薪酬制度没有结合员工个体情况、工作环境等企业实际情况而制定，薪酬体系不完善，企业的薪酬低于同行业同样的岗位，都会在很大程度上影响到员工对企业的忠诚度，如果企业不及时调整或修改薪酬制度，员工工作的积极性大打折扣，更别谈对企业的忠诚度问题。

4.心理契约的影响。心理契约是指员工与企业双方在心理上对彼此有更多的期望，如员工希望组织公正公平地对待自己、给自己充分的发展机会和空间、给自己可能的支持和关怀，而企业则希望员工更多的投入、敬业、超额的努力乃至奉献。这种双向的希望通常是非文字性的，也很难量化，是双方向心的期待。研究表明，企业和员工双方能否就这些双向希望达成(通常是内隐的)契约并高质量地履行契约，在很大程度上决定了员工的忠诚度质量。

5.内源性动机的影响。出于内源性动机工作的员工，看重的是工作本身，诸如寻求挑战性的工作、为工作和组织多做贡献的机会以及充分实现个人潜力的机会。如果员工对工作本身缺乏兴趣，即使工作再有挑战性，再有成就感，也无法激起员工更好的做好工作，其对企业的忠诚度也就受到一定影响。

6.外源性动机的影响。外源性动机，是指那种不是工作本身引起而是由与工作并没有内在联系的外部刺激或原因引发的动机。例如：有人为了提薪而努力工作，或者是为避免受到惩罚而完成工作指标，这是为了外部物质利益或为了免受外部的批评而做的工作，并不是对工作本身发生兴趣。出于外源性动机工作的员工更看重工作所带来的报偿，诸如工资、奖金、表扬、地位等等。

7.其他原因的影响。如看不到提升的机会、人际关系上的矛盾特别是与直接上级或高层领导的矛盾、企业文化不利于自己的个性发展、感觉自己在企业中没有得到公平对待、缺少工作保障、工作压力大、个人生活问题等因素，都会或多或少地影响到员工对企业的忠诚度。

构建企业忠诚度培养体系的方法

企业不能被动地等待员工主动忠诚，应从员工入职时就要按照既定程序或方法，有意识培养企业所需要的忠诚度。

1.企业要有主动培养员工对企业忠诚的意识。企业应按照企业的文化和企业的所需，建立一整套培养忠诚度的体系，这个体系需要依靠各项制度来支撑。同时，企业的各层级领导也应具备有意识的培养意识，在平时工作中，有意识的增强员工对企业的忠诚度，特别是员工的直接领导。

2.做好工作分析和工作设计工作。工作说明书应内容清楚、责权明确。在界定工作时，应尽量使用专业的词语来描述工作的目的和范围、责任权限的程度和类型、技能的要求，并且能随企业的变化而及时更新。可以尝试建立工作特性模型和工作设计的模型，通过模型的建立及时对员工工作内容、任职资格等作出适合企业发展情况的调整。为提高员工对工作的投入度，可以采用工作丰富化和自主性工作团队，引入员工参与管理等方式。

3.加强与完善员工关系管理。在涉及员工关系中的晋升、调动、降职、辞职、辞退、纪律处分等工作时，要尽可能的避免由此带来对相当部份员工忠诚度的影响。可以考虑利用下列各种机会来培养和增进员工对企业的忠

诚：

一是利用好新员工加盟企业的时机。可以根据员工的具体岗位设计一套推荐方案，在新员工熟悉环境的同时，让其他员工第一时间了解他的详细情况。这样，就能够尽可能快地消除新员工的局促感，在感受得到老员工、新环境认同的同时，建立对他们的认同感。

二是充分尊重员工的意见和建议。现代企业都有严密的内部分工、严明的组织纪律以及严格的规章制度，这些约束性的内容应该在出台之前充分征求各级员工的意见和建议，在确定了其合理性之后，才可能得到员工的认可;即便没有采纳员工的意见，也应该通过公开场合作出相应的解释。这样，才能变“要员工去做”为“员工要去做”，并令员工感受到自己主人翁的地位。

三是决策或评价公正、公平、公开。员工对于自己的能力水平、岗位工作、工资收入、奖惩情况、地位作用等方面是非常敏感的，管理者在做这些方面的决策或评价时一定要确保客观性和公正性，以事实说话，依数据评价，以德以理服人，这样才能得到员工对于结果的认同，从而培养出一种彼此尊重、信任、理解、包容、团结互助、通力合作、身心愉悦的和谐氛围。

四是搭建展示自我的舞台。对于员工而言，在自己职位上能够发挥出想像力和创造力，可以自主地处理自己的业务是企业对其认可与否的表现之一;反过来，员工也将这种认可程度作为自己对企业认同感高低的基础。因此，适时地将最困难、最光荣的重要工作交给员工，尽最大努力支持员工，安抚和鼓励员工的失败，充分给予发言的权利等手段，都可以提高员工对企业的认同感。

五是要让员工感受到自身的价值。给员工机会展示才华，是令员工感受自身价值的途径之一，但更重要的是在他们做出成绩的时候给予充分的肯定与奖励。员工有了成功的经验，有助于他们树立工作的信心，同时产生对企业的认同感。

六是为员工提供交往、交流的机会。定期组织晚餐会、舞会、体育比赛等类似社交活动，可以给员工提供发展个人关系、职业关系的场合和机会。丰富多彩的企业社交活动，在促进员工内部相互认同的同时，也会获得员工的赞同，从而增强他们对企业的认同感。

4.建立客观公正的绩效管理[/url]与薪酬体系。为保证薪酬体系的客观公正性，企业要尽可能做好薪酬调查和工作分析工作，这样制定出的薪酬体系较能符合企业和员工个人的实际情况，员工也就明白本人处在什么岗位，应拿什么工资，如要拿更高的工资，应该怎么做。如宽带薪酬、股权计划、利润分成分享等，是近年来一些企业为了增强员工忠诚度采用的一些新的薪酬体系。

5.内源性动机和外源性动机互补。内源性和外源性两种动机是互补的，必须结合起来才能对个人行为发生更大的推动作用。

一方面，通过表扬与批评，促使员工去追求符合企业要求的目标，从而实现企业对其行为的调节与控制。另一方面，要引导员工对其所从事的某项工作发生内在的兴趣，从而使他们更加自觉的工作。

一方面，企业通过各种外部激励措施激发员工动机，影响员工行为。常见的激励方式包括物质奖励、福利、晋升、表扬、批评、惩罚等等。这些激励方式都是外附性的，是附加于工作以外的。另一方面，企业力图促进员工的成就感，激励人们把注意力聚焦在工作内部。工作成功本身就是一种有效的激励，也就是通常所称的内部激励。相对来说，内部激励较难控制。

6.建立企业与员工发展的共同愿景。建立共同愿景可以使员工产生强烈的归属意识，形成巨大的凝聚力，从而提高他们对企业的忠诚度。

一是从个人愿景到共同愿景。个人愿景是指个人对自己未来发展的一种愿望，共同愿景由个人愿景汇集而成，即企业的共同愿景必须构筑在个人愿景之上，但同时，共同愿景又不同于个人愿景，它应该高于个人愿景。二是培育组织价值观念。组织的价值观是一种价值取向化，这种价值取向首先需要得到组织最高管理者的身体力行和大力提倡，即存在一个引导和培育的问题;其次还需要注意这种价值取向的惯性作用。

三是培养使命感。使命感的培养需要组织的管理者做大量的宣传教育和培养工作。例如使用一些简练、明了、有激励性的文字加以表达，让员工在想起来或读起来的时候，能够产生一种神圣的使命感和自豪感。

综上所述，企业有意识培养员工忠诚度的措施是一个动态的、可变的循环的过程，随着社会大环境和企业小环境以及员工个体因素，其培养体系也需要不断的修正。正如“木桶理论”所描述的那样，员工忠诚度管理的整体

企业如何提高员工的忠诚度 篇9

很多朋友问我员工的忠诚度的问题，一些人认为在当今“忽悠”之风比较严重，诚信问题尤为难得，因此，在员工的忠诚度的问题上往往也是颇费心神，浪费时间，甚至自己辛辛苦苦培养出的人才，竞成为竞争对手杀戮自己的利剑，

人的问题在我国的企业管理的成分里占据很大的分量。众所周知，我国五千年传统，礼仪之邦，人治在老百姓的心目中根深蒂固。大家也知道，我们国家的很多品牌比如各种各样的电子产品，建筑材料，家电产品等等同质化很严重。产品同质化一严重，我觉得营销就显得十分的重要了，这个营销其实就是人在营销。

而且我国人口众多，学习能力又强，造成实际上人才是不缺的，但是也没有多少特殊的，鹤立鸡群的人才。如何提高人才的发光度，我看很多人都采取了走形式主义，逞一时之能，反映到人才管理上造成员工较高的跳槽率和较高的被开除率。我们中小企业的人才实际上水分是很多的，一些人才是假人才，还有一些今天是你的人才，明天就是你家对门的了，我觉得企业家应该擦亮眼，静静神去思考一些问题：员工为什选择企业，又为什么要走?企业凭什么吸引员工，员工又到底需要什么!

一次会议，我亲眼看到，老板问员工，你来我们公司为了什么?员工回答:实现人生价值!老板说：错!你为了挣钱!

员工来企业只是为了赚钱吗?

我想这个答案是错的!这样的对话只能将企业带到一个死胡同。员工到一个企业远远不只是为了赚钱那么简单，那么肤浅。每个不同人的需求各不相同，工资只是工作的一个必要条件，但远远不是充分条件。简单的像人生都要吃饭，但吃饭远远不是人生的全部一样。我觉得一个员工选择一份工作除了要得到工资外还要得到很多，岗位的提升，能力的提升，责任的提升，荣誉感的提升，和谐的工作环境，可以实现的工作目标，公司的鼓励，稳定的发展，兴趣，感情，习惯，特长，生活方便等等。人之所以是人，并是因为人会吃饭睡觉，而是人觉得人知道自己是人，知道尊重自己。员工之所以会成为员工，也远远不止赚钱养家糊口那么肤浅。企业和企业家应该从这些方面去考虑。

我列出几点：

一、企业目标。企业，企就是期盼的意思，业是指事业的意思，企业就是大家都希望的事业。企业实际上就是一个社团，群体。应该是有共同的兴趣爱好的人聚集的地方，尽管你的员工来自五湖四海，四面八方，世界各地，但他们至少有一样是相同的，就是实现公司发展统一的目标。公司的目标又是什么呢，是具备与时俱进的先进性，还是具备四海皆准的适应性，还是独树一帜的新颖性等等，特点要比较鲜明。那么我们的员工首先必须接受这个目标。比如你的企业是为了让老百姓用上有品位上档次的高档时装，你就得让一个对时尚感兴趣懂品味高素质的人来做促销，如果你偏偏要让一个只对路边货感兴趣，认为经济便宜是最重要的卖点的阿姨来做促销，我看连那个阿姨都很尴尬。因为他接受不了这个企业的目标。

二、老板及主要负责人的个人魅力。我们国家一直是个个人英雄崇拜的过国度。员工对挑选本企业时，对企业的老板和主要部门经理个人的工作能力、工作态度，人品、人生目标、等等都有作为一个重要的考查方面，

有句老话，不是一家人，不进一家门，老板自己表现出来的性格对员工来说也是作为选择企业，特别是中小企业的依据。人们常说的“到大企业学制度，到小企业学老板”说的也有这个意思吧。因此，企业家不仅要做好企业，还要做好人，维护自己的公众形象。

三、制定可以实现的阶段目标。这是企业和员最明显的连接点。这也就要求企业和管理层对自己经营范围的市场要非常的熟悉，制定的发展策略是适应市场的需求，销售目标是可以实现。很多企业搞军事化管理，搞严格的考核，策略上是可以借鉴的，方向上是大错特错。其实是瞎搞，真正的屠夫管理，本末倒置。企业如果不了解自己的发展的阶段目标可不可以实现，或者对实现目标的可行的途径不明确，仅仅靠人的改变来改变一切是愚蠢的。谁都知道，对于我国目前的来说人才的成本还是很低的。很多企业家甚至觉得找个培训老师讲讲课，到外地去参观参观就是人才的培训，可以了。既然公司把你人才培养好了，你人才就要实现我的目标。竞争对手每年销售额30亿，我们要做50亿，它做50亿我要做80亿，不要考虑别的，我们就要做得比竞争对手好。一种小孩子过家家的目标。

我想很企业家应该明白，员工在公司老是实现不了目标，难受的不只是老板，员工更难受。员工一定会想，我在这个公司已经没有意义了，我老是不能达标，有一天老板一点会把我开掉的，所以要么自己觉得有愧，主动离职;要么蛊惑人心，怨天尤人，说老板坏话等等对企业不好的言辞，当然最终也只能淘汰了

四、形成积极向上的企业文化。很多企业老板一心为了提高员工的福利，赚钱提高员工的工资而废寝忘食，而忘了企业是一群人工作生活的地方，如果没有好的企业文化，业余生活，员工也会觉得生活枯燥无味。形成一种企业文化，工作上，让老员工安安心心的工作，新人踏踏实实的学习，能力强的真心真意的带领，能力弱的奋力追赶，生活上，相互照顾，相互了解，更多的组织一些群体活动，一些大家都可以参加的活动，等等。从这个意义上讲，我们的一些中小企业真的要好好反思。自己经营的多少年来都在干什么，有没有把员工当自己家里人一样，组织在一起好好的聚聚，好好的谈谈心。夫妻俩长期不通气都会生外心，何况同事。

五、让员工得到精神上的满足，尊重员工的精神生活。不要动不动开口就骂，动手就摔，搞得员工在公司里无法面对同事，回家无法面对家人。这样的情况给在高的工资也没有人愿意呆在公司里。特别现在80、90后年轻人，都是很有个性的。在公司尽量去做到公平，一个良性的公司应该给众人的机会是均等的，但是一旦失去公平，很多员工就很难平静了。听过很多老板和员工说：这是你的公司还是我的公司?叫你干什么都是给你机会!这样谁会接受呢。不能让员工在精神上满足，恶语相加，真正的感情不和，结果自然只有离婚。

六、为员工营造“稳定”的工作环境，稳定一辈子最好。事实上大多数人都是不愿意跳来跳去的，跳槽是因为实在呆不下去了：不开心，难以维持生计，企业不长久，行业不景气，家庭因素，公平等等。那么企业家就应该从这些方面提高企业的长久经营的能力。

七、当以上几条企业都很重视，工资的分量就显得微不足道。

当然，也不是所有的企业都能做到十全十美的，但是在自己的能力内做到尽善尽美也十分重要。企业家特别要注意自己的修养，切忌去盲目的学习什么狼性，什么军事化管理，须知在这是世界上，狼数量、军队和总人数比率每天都在下降。人性化管理越来越重要。大学之道，在明民智，在新民，在维民所止。

在培养顾客忠诚中遇到的问题 篇10

(一) 顾客忠诚。

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为, 从而忠诚顾客就是重复购买品牌, 只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上说, 忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅, 可以分为4个不同的层次:认知忠诚、行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚。

(二) 对企业营销活动的重要意义。

培养顾客忠诚对企业市场营销具有重要的意义:首先, 消费者一旦对某个产品形成偏好和忠诚时, 就很难为其他企业的产品所打动, 甚至对其他企业的产品采取漠视和抵制的态度, 无形中减轻企业的竞争压力。其次, 当消费者对某品牌忠诚度很高时, 会减少新产品特色和竞争企业所采用的诸如奖券销售、折扣销售等销售方式的吸引力, 有时甚至在市场上形成一道壁垒, 阻止新的竞争产品的进入。再次, 顾客忠诚给企业也带来了很大的经济利益, 即顾客忠诚感与企业的获利能力有密切的关系。

二、培养顾客忠诚中遇到的问题

由于顾客忠诚与企业的获利能力有密切关系, 所以各企业都非常重视对顾客忠诚的培养。但是, 由于企业管理人员调查分析不全面或其他原因, 不能正确认识顾客忠诚、混淆顾客满意与顾客忠诚的关系。其中两个主要问题是:

(一) 长期以来人们普遍认为顾客满

意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系, 即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。调查证明:顾客满意度和购买行为之间并不一定具有正相关的关系。

(二) 有些企业管理人员认为顾客忠诚等于顾客满意。

现代企业的目标应越来越高, 因为仅仅是顾客满意还不够, 当出现更好的产品供应时, 顾客就会更换供应商。在一项消费者商品的种类一览表中44%的顾客宣称满意, 消费者经常更换品牌, 而那些十分满意的顾客很少改变购买。据一项研究表明:75%的丰田产品购买者表示十分满意, 而且宣称他们愿意再次购买丰田公司的产品, 这一事实说明高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力, 而不仅仅是一种理性的偏好, 并且这将建立高度的顾客忠诚。

三、培养顾客忠诚的策略

(一) 识别企业的核心顾客。

明确核心顾客, 是企业的一项重要的战略工作。要识别核心顾客, 管理人员必须回答以下三个问题:

1、哪些顾客对本企业最忠诚, 最能使本企业盈利?

管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的顾客。

2、哪些顾客最重视本企业的产品和服务?

哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要。

3、哪些顾客更值得本企业重视?

任何企业都不可能满足所有顾客的需要。通过上述分析, 管理人员可识别本企业最明显的核心顾客。然后, 管理人员应确定核心顾客的定义, 以便确定本企业应深入了解那些跳槽者的意见。在这个分析过程中, 管理人员还应仔细研究各类数据, 例如本企业在各个细分市场盈利数额, 各类顾客终身购买本企业产品和服务, 可使本企业获得的利润数额的现值, 各类顾客在本企业的消费份额, 各类顾客会在多长一段时间内购买本企业的产品和服务等。

(二) 提出、阐述和广泛宣传企业的经营目标。

如果企业不能详细地阐述企业经营目标, 培养顾客忠诚感的努力就会化为泡影。在此过程中, 企业应清楚地了解提高顾客整体利益的目的何在, 是为了保留住顾客、引导消费, 还是招揽顾客?应清楚地了解需要什么样的信息来帮助开展计划。

(三) 让顾客自己确定产品的品质、价格、企业形象和价值标准。

这是培养顾客忠诚感的一个主要方面, 忽略了它就会遇到不少麻烦。

(四) 对顾客的需求和价值进行有效地评估。

在充分理解顾客需求的基础上, 把需求按其重要性进行先后排序, 对影响顾客忠诚感的产品品质、创新、价格和企业形象等因素确定其相对重要性。这一过程可通过电话采访、信函询问或面对面交谈等方式进行, 选择何种方法取决于顾客的偏好、所提问题的类型、被调查人数的多少以及各种调查方式所需的费用。

(五) 有效地制定计划并付诸实施。

这一步骤的目的是把对顾客忠诚感的管理变成经营之道。顾客的呼声必须成为企业的管理目标, 对此, 企业的职能部门要相互协作, 那些认为抓不住顾客就是公司的营销人员不称职的说法是片面的。事实上, 在公司吸引和保留顾客的过程中, 营销仅仅是其中的一个部门。即使是世界上最优秀的营销部门, 也无法销售劣质产品

提要当前, 节能减排已成为我国经济发展的重要约束性指标, 作为现代经济活动的核心, 金融活动也必然受到节能减排标准的影响。因此, 在节能减排背景约束下推动我国碳金融发展, 进而促进我国低碳经济持续健康发展, 已迫切地摆在我们面前。

关键词:碳金融;发展体系;构建

中图分类号:F83文献标识码:A

一、我国碳金融发展面临的问题

(一) 定价权缺失, 在国际碳交易市场中处于被动地位。我国碳排放资源居全球第二, 市场前景广阔。作为未来国际碳市场产业链上最有潜力的卖方, 却没有实际掌握定价权。主要原因是不具备CDM定价权, 因此中国处于国际碳市场及碳价值链的低端, 导致中国在全球碳金融交易体系中没有话语权。更为严重的是, 作为全球最大的发展中国家, 由于经济增长方式的惯性和2012年承担全球节能减排责任的日益临近, 我国很有可能从碳交易的卖方变成买方, 定价话语权的缺失必将严重影响我国的国家核心利益。

(二) 我国现有碳交易中心功能单一, 尚未形成统一的碳金融交易市场体系。虽然我国已经建立了多个地方性的碳交易所, 但由于这些碳交易所规模有限, 其功能比较单一, 主要集中在项目交易, 而不是标准化的交易合约。目前, 这些交易所只能进行节能减排技术及其设备的转让, 尚不能转让CDM项目中最关键的

和无需要的产品。只有当公司所有的部门和职工互相合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统时, 营销部门才能有效地工作。

所以, 要使公司内部所有同产品和顾客打交道的人都清楚地了解顾客的需求。对现有的活动和创新要重新评估, 对那些不能反映顾客需求的行为要进行限制。一旦需要改进的活动被确定下来, 要严格审查影响顾客特别需求的关键程序。如果必要, 还要把满足顾客需求和调整内部工作效率结合起来。这就是要组织一支能相互协作的工作队伍, 找出解决问题的关键所在、确定改进活动的方法, 使之与顾客的需求相一致。

(六) 经营活动的检验和控制。

确定顾

我国碳金融发展体系构建

□文/王换娥1梁莉民2

核定减排量 (CERs) 。这就导致我国缺乏有效的统一的碳交易平台, 没有形成标准化的碳交易产品和核心技术, 使企业碳交易的成本增加, 没有形成真正意义上的碳金融交易体系。而且由于欧盟在全球的单一最大买家地位, 使得CDM市场在长期倾向于一种买方市场, 这就导致了我国以CDM项目为核心的碳金融交易市场面临严重的发展困境。

(三) 我国碳金融外部环境有待进一步改善。目前, 我国对于碳金融的发展缺乏一整套完整的发展、财政、监管、风险承担等政策支持体系和法律支持体系, 现行的有关行业要求还有待于进一步完善;国内的专业中介机构尚处于起步阶段, 难以开发或者消化大量的项目, 同时缺乏专业的技术咨询体系来帮助金融机构分析、评估、规避项目风险和交易风险;信息披露、尤其是环境信息披露机制尚不健全, 大量环保信息并未进入征信管理系统, 目前信息采集成本较高;缺乏碳金融相关业务的自主行业准则、业务标准, 缺乏专业人才储备, 熟悉碳

客的利益和应采取的改进措施后, 企业应定期检验所有与建立顾客忠诚感相关的各种因素, 以确定计划执行的结果如何以及改进后的活动是否使企业的经营状况有所好转。检验的重点应放在顾客利益、顾客忠诚感和经营成果之间的关系上。检验的结果应与最初研究过程中所确定的顾客利益标准相一致, 否则, 最初的计划就有问题。

总之, 产品竞争力乃至企业竞争力, 在市场上集中表现为品牌竞争力。企业要提高品牌竞争力, 关键在于提高顾客的品牌忠诚度。要做到这一点, 应熟知顾客整体利益的组成部分, 并确保顾客的要求贯穿于企业经营过程中的每一个行为。通过提供顾客认为较高的价值, 企业将使顾客金融业务的本土组织机构和专业人才十分短缺。

二、构建我国碳金融发展体系设想

(一) 建立符合国情的碳金融发展框架, 为我国碳金融发展提供制度保障。第一, 应当将碳金融发展纳入国家气候变化、防灾减灾和可持续发展的政策框架, 使碳金融成为节能减排和推动我国经济向低碳经济转型的重要政策工具。应当进一步完善碳金融支持政策, 营造较为宽松的碳金融发展环境。第二, 政府和相关部门应当尽快制定投资、税收、信贷等方面的扶持政策, 引导社会资本向低碳产业聚集。在财政扶持方面, 应当通过财政拨款成立专项基金, 为CDM项目贷款提供利息补贴。在货币政策方面, 应当对节能减排项目等给予信贷倾斜。在监管方面, 可以采取扩大CDM项目贷款利率浮动范围、降低CDM项目贷款资本金要求等差异化措施。另外, 在资本市场融资方面, 也应当优先发展低碳经济企业的上市融资需求, 支持企业发行债券融资。在税收方面, 应当

的满意感变为忠诚感。这样, 企业就可把有限的资源集中在顾客认为最重要的东西上, 就会使企业获得巨大的市场份额和更大的利润。

参考文献

[1]菲利普.科特勒 (美) 等著.郭国庆等译.市场营销管理 (亚洲版) .中国人民大学出版社, 1996.

[2]符国群主编.消费者行为学.武汉大学出版社, 2000.

[3]吉福林.提高品牌的忠诚度.销售与市场, 2000.8.