酒店顾客满意分析

酒店顾客满意分析（共8篇）

酒店顾客满意分析 篇1

前厅与客房管理

酒店前厅服务质量分析

【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。

【关键词】：酒店前厅服务质量

构成要素

有形产品质量

无形产品质量

服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。

一、有形产品质量构成要素及存在的问题

1.有形产品质量的构成要素

有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。

2.存在的问题

设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。

二、无形产品质量构成要素及存在的问题

1.无形产品质量的主要内容

前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。

2.存在的问题

（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。

（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院

前厅与客房管理

门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。

（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。

三、对策和建议

1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。

2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。

3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。

4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。

5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。

参考文献

[1]蒋丁新.饭店管理（第三版）[M] 高等教育出版社 242-262 [2]贾依·坎达姆普利.服务管理——酒店管理的新模式[M] 旅游教育出版社 70-72 [3]孟庆杰 刘颖.前厅与客房管理[M] 武汉大学出版社 230-260 [4]吕三玉等.酒店前厅服务质量影响因素研究[J] 旅游学刊 2014年第十期 69-75 [5]罗振鹏 刘聪.酒店前厅服务质量与客房满意度分析[J] 旅游学刊2007年第三期 58-63 [6]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J] 商业经济2013年第12期 83-84 [7]吕建中.影响我国旅游饭店服务水平诸因素剖析[J] 杭州大学学报第23卷第1期 49-55 历史与旅游文化学院

酒店顾客满意分析 篇2

(一) 顾客满意度与酒店服务质量

酒店顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度, 以及能够期待他在未来继续购买的可能性大小。一般而言, 酒店的顾客满意度与其服务质量有着直接的、正比例的关系。因此, 提高和改进服务质量, 成为提升顾客满意度的关键。国外学者对二者做了大量研究, 并建立了各种关系模型。例如著名的Kano模型, Guledge L.G的顾客满意度量七步模型等。目前在具有代表性的两个顾客满意理论模型 (Fornell模型及Richard模型) 中, 顾客感知的服务质量亦是判断满意度的最主要因素之一[1]。

(二) 员工服务感知

服务感知是酒店员工在服务过程中的心理活动, 主要是对服务对象的感受和把握, 也涉及对服务本质的理解, 是服务人员生动直观的感性认识, 分为服务感觉和服务知觉两个方面[2]。在人们对服务素质的要求越来越高的时候, 如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。但是, 不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务, 需要酒店管理人员去培训员工的服务知觉。另一方面, 管理不当及企业福利等问题也可能导致员工对顾客需求的感觉迟钝或有意漠视。因此管理层培育员工服务感知的同时也应对自身状况进行改进。

二、问卷调查数据统计

(一) 问卷设计与发放

根据论文所探讨问题的数据需要及桂林市酒店员工的实际情况, 设计以桂林酒店员工为主要对象的调查问卷。对问卷设计采用情境设计法, 资料分析上采用叙述统计分析。笔者共设计了10个问题, 其中5个属于员工基本信息方面, 5个属于员工感知及其相关方面。

笔者在2008年6月下旬, 针对桂林市七家星级酒店的员工发放257份调查问卷, 回收问卷254份, 有效问卷250份, 有效回收率为98.4%。对发放问卷的酒店员工还进行了满意度访谈。这七家酒店分别为桂林大宇饭店 (五星) 、环球大酒店 (四星) 、金嗓子饭店 (三星) 、大庆饭店 (三星) 、柏丽商务饭店 (三星) 、伏波山饭店 (三星) 、杉湖酒店 (三星) 。

(二) 问卷统计与分析

1. 酒店员工基本信息

(1) 性别:考虑抽样的合理性和样本所得数据的准确客观性, 在抽样调查时特别注意了调查对象性别的比例。问卷调查结果显示, 男性占38.1%, 女性占61.9%, 该性别比例基本符合酒店员工性别构成的特征。

(2) 年龄:调研结果的统计分析, 表明酒店员工以青年为主体。其中18~28岁之间的员工占77.5%, 29~44岁的员工为12.5%, 45~64岁的员工为10%。

(3) 教育程度:酒店员工的教育程度在中专或高中的所占比例较大, 为37.3%;大专学历的员工所占比例为28.2%, 初中学历占比例为23.1%, 本科及以上的员工只占15.4%, 员工受教育程度不高。

(4) 职位:此次调查还是以基层员工为主, 占到75.7%, 领班和主管均占8.1%, 经理占5.4%, 实习生占2.7%。

(5) 工作岗位:此次调查中, 前厅部 (包括行李员) 与客房部人员较多, 比例分别为44.5%及29.3%;其次为餐饮部人员, 比例为21.1%;再次是保卫部, 比例为5.1%。

2. 酒店员工对顾客满意度的感知调查

(1) 对客人习惯及细节问题的关注程度:对于“您在服务中会注意到客人的习惯及细节问题吗?”这一问题, 选项及数据为:选择“A对所有客人提供标准化服务”的占22.7%;选“B服务会随客人习惯而改变”的最多, 占50.0%;选“C根据上级指示进行”的占20.5%;选“D没想过这个问题”的占6.8%。

(2) 对客人满意度的感知度:对于“您认为您的酒店提供的服务能使大多数客人满意吗?”这一问题, 选项为:A客人未表现满意程度;B客人很满意;C可能部分客人不满意;D客人并不在意酒店的服务;E不知道。结果如图1所示:

(3) 对“顾客满意度”的概念认识:对于“您了解‘顾客满意度’的含义吗?”这一问题, 选项为:A受过这方面的培训;B有一定认识;C仅仅听说过;D不知道, 结果如图2所示:

(4) 员工职业培训:对于“您认为酒店是否为您提供了良好的职业培训?”这一问题, 选“受过很好的培训”的占56.4%, 选“偶尔培训”的占41.0%, 选“不知道”的占2.6%。此外, 还有一个选项“培训内容在工作中用不上”, 选择人数为0。

(5) 对工作要求的感知:对于“你知道酒店对你的工作要求吗?”这一问题, 选“非常清楚”的占45.2%, 选“比较清楚”的占38.1%, 选择“知道一部分”的占16.7%, 没有人选“很模糊”。

3. 人员访谈调查

笔者通过对桂林市酒店员工的访谈了解到酒店管理层对员工的关爱程度、员工心目中的工作环境友好度、酒店发展前景等等。员工还反馈出酒店对人力资源方面有管理上的漏洞, 管理人员不够重视员工的想法。

三、问卷结果分析及问题诊断

(一) 酒店员工基本信息分析

调查表明, 桂林市酒店员工中, 女性略多于男性, 以青年为主, 老员工不多, 这从侧面反映了酒店人力资源流动性大的特征。在受教育程度上, 本科以上的员工不到两成, 即酒店员工受教育度普遍不高, 这说明了桂林酒店工作人员准入门槛较低的现状。但现阶段在我国出入星级饭店, 尤其是高星级饭店的顾客多为高学历者, 学历的差别可能导致员工对顾客满意度感知的差别。

此次调查以基层员工为主, 确保了调查的准确性。但需要说明的是, 由于酒店工作人员所处环境的特殊性, 在调查中笔者接触得最多的是前台工作人员, 前台工作人员是酒店中待遇较好、素质较高, 而又相对酒店工作人员总数较少的人群, 因此酒店实际情况可能比调查结果更加偏向不利方向。

(二) 酒店员工对顾客满意度的感知调查分析

调查表明, 有一半酒店员工会随客人习惯而改变其服务。并且, 也有一半以上员工认为客人对自己提供的服务很满意。但这仅仅是服务人员自己的主观感觉。在接下来的客观题中, 对于“顾客满意度”的含义的理解度, 只有不到30%的员工表示受过这方面的培训, 而超过50%的员工仅是知道该概念。

对于“酒店是否提供了良好的职业培训”的问题, 有一半以上选择“接受过良好培训”。但在访谈过程中, 笔者发现这些培训仅仅针对最基本的工作需要, 教授各种标准化操作。对于酒店对自己的工作要求非常清楚的员工也不多, 不到总数一半。

这表明, 酒店员工培训比较机械简单, 对于如何应对突发事件、各国习俗、礼仪礼节、如何提供超前服务、如何有效判断客人需求等深化培训, 十分稀少。在这种对服务对象认识不足、专业素质未得到拓展的情况下, 酒店员工对于顾客满意的感知只能建立在自己的主观印象上, 会导致对工作要求的认识不清, 以及顾客与员工感知的顾客满意度的不对称。

(三) 人员访谈调查分析

对人员的访谈调查表明, 多数员工对酒店现状基本满意, 但同时对酒店发展前景期望值较低。员工没有意识到自身的权利与义务, 对酒店前景也不重视, 对企业荣誉情感淡化。

这说明桂林酒店管理机制存在一定问题。主要表现在缺乏公平竞争机制, 上下级之间没有具备良好畅通的沟通渠道, 管理层的激励措施不到位等等。管理层没有有效地把“以人为本”的理念传递给员工, 导致员工机械地完成本职工作, 甚少再关心顾客的额外需求或满意程度。

这会使得员工在日常工作中缺乏主动性和积极性, 对顾客满意漠不关心。同时这也说明了员工对酒店的忠诚度不够, 容易出现大批量人员流失的情况。引起这种现象的原因是多方面的, 如福利不好、薪资低下、企业没有展现好的前景、管理不善, 等等。

四、提升桂林酒店服务人员对顾客满意度感知程度的对策

(一) 提高员工服务质量

一流的员工不仅是就员工的智力、体力而言, 而且还包括道德情操、人格品位、行为规范等方面。酒店应做如下改进:

第一, 提高服务员工招工门槛。改变酒店服务认识, 服务行业并不是“低人一等”的。在国外已有以服务行业为终身职业的人, 更有年长的“白发服务员”酒店特色服务。桂林酒店方应以金钥匙服务做为服务理念, 多招专业人才, 才能更好地发展酒店行业。桂林酒店可以在桂林乃至全国高校招收人才。值得一提的是, 桂林酒店员工薪金偏低, 基层员工工资常常在1000元左右甚至更低, 需要政府相关部门和桂林酒店进行相应调整。

第二, 完善培训体制。解决人员素质低的重要措施就是有效地加强针对性培训。桂林的各酒店对于人力资源每年投入的培训精力很多, 包括正式的培训, 如入职培训、岗位技能培训等, 非正式的培训如岗位技能大赛等, 但是培训的效果不佳, 且保持性很差。其中, 培训缺乏针对性、培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是最重要的原因。应成立酒店专业培训组织, 专门培训酒店专业人才。现在桂林有桂林旅游专科学校等旅游高校, 以及广西师范大学、桂林工学院等本科高校的旅游系院, 都针对酒店行业培养了大量人才, 桂林酒店应充分利用其资源, 完善自身培训体制, 对员工进行有效、正规的培训。此外, 培训应该有一定的纵深方向, 不能只停留在基本训练上, 还应该加强提高员工的综合素质的培训。

(二) 管理机制改革

建立激励酒店管理人员建功立业的机制, 以促进管理人员勤奋工作。现在, 桂林的各家酒店应对不合理的人事分配制度进行大刀阔斧的改革, 建立起一种能吸引人才、留住人才、鼓励人才作出最大贡献的机制。在深化内部改革的同时, 要加强酒店内部管理。一是要夯实基础管理。要定岗定责, 使人人工作满负荷, 要从能源、材料等方面挖潜节支;二是要搞好流程管理。按照“需方第一, 顾客优先”的原则;三是实行“全员参与管理”。开展“提合理化建议”活动, 酒店对被采纳的意见、建议的提出者给予物质和精神上的双重奖励。为保证言路畅通, 可定期组织经理与员工对话活动;四是严格奖罚。员工的报酬应根据其工作服务态度、工作成绩、顾客反映的情况等进行考核后决定[3]。通过强化内部管理, 使顾客满意意识深入人心, 内化为全体员工的自觉行动。

(三) 与顾客需求一致的服务标准

重视顾客需求调查和预测, 以不同的内容和形式动态地满足顾客的不同需求。桂林酒店由于所在城市的特殊地位, 迎接来自世界各地的游客, 因此顾客需求也更加多元化。酒店可以在国标规定的顾客满意度调查问卷之外, 另行发放针对不同阶层、不同地域客源的细化问卷, 潜心研究顾客需求, 推出细致入微的服务。适应顾客需求变化, 改变服务内容和形式。如酒店不断推出新口味新菜系的菜肴。根据顾客审美情趣变化和时代新潮更替, 经常对外围环境进行艺术改造等。

除了在住宿、餐饮等核心服务上下功夫外, 还要在辅助服务上下功夫, 例如, 在房间内为顾客免费提供桂林旅游地图和旅游手册等。辅助服务是增强酒店吸引力和竞争力的着力点, 酒店应通过提供优异的辅助服务来显示个性和特色。

(四) 提高员工满意度

要提高员工满意度, 必须依靠酒店管理层发扬以人为本的管理精神, 具体应做到以下几点:

第一, 尊重信任的相处之道。每位员工为客人服务的主动性都应被看重, 酒店所做的就是信任他们, 培养他们, 并给予他们自由发挥才干的空间。给每位员工足够的自由去对酒店负责, 只有创造相互信任的氛围, 员工才会对工作感到满意, 并把这种信任提升为对工作的积极投入, 用出色的服务提高客人的忠诚度, 最终给酒店带来回报。

第二, 肯定员工的个人价值。作为管理者, 要关注每位员工的工作;应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情, 他需要什么样的鼓励和肯定。注意收集自己员工的兴趣爱好, 在奖励他时或他过生日时投其所好。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。

第三, 畅通沟通渠道。了解员工的需要和工作状况的最好方式, 就是走到每个员工的实际工作环境中, 亲身体会他们的感受, 一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到经理办公室来, 提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点, 并共同讨论解决。

第四, 注重员工福利。酒店可以依照情况发放消暑费、防寒费等福利费用, 在节庆日发放礼物并提高员工伙食水平等。此外, 桂林酒店员工休息场所大多十分简陋, 并且缺乏休闲场所。酒店可以建设小型的阅览室、室内运动场所, 改善员工休息条件。通过这些耗费不多的举措, 体现酒店的人文关怀。

(五) 从顾客满意角度培养酒店员工的服务感知

酒店服务员必须以情服务, 用“心”做事, 把亲情融入服务之中。从顾客满意角度培养酒店员工的服务感知, 使员工站在客人的立场考虑问题, 尊重客人, 最大限度地满足客人提出的合理要求, 使客人有“到店如家”之感。

首先, 必须激发服务员的需要和动机。激发员工的主人翁意识, 培养他们的团队精神和对酒店的归属感, 使他们觉得提供服务是自己应该做的事情, 而且这些服务是由衷的, 是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家, 他们才不会对培训产生抵触的情绪。

其次, 要端正员工对顾客的情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”, “顾客永 (下转第95页) (上接第99页) 远是对的”。其实这就是对服务员对待客人提出的要求。只有在客人得到充分尊重的情况下, 整个服务过程才算是真正成功, 才会让客人满意。不仅如此, 现在对这些服务也提出了更高的要求:要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人的自尊、情绪、癖好得到满足。这就是个性化服务, 也是高服务感知的体现。

最后, 形成服务的心理定势。服务的心理定势是一种服务思维模式, 使服务人员能够从客人的一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容[4]。对每一项进行分析归类, 形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉业务的情况下才可能实现。

培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训过程, “宾客至上, 服务第一”的思想将植根于酒店服务员的心中。

摘要：目前国内关于饭店顾客满意度的影响及问题的研究已有一定基础, 但研究多从顾客角度出发, 从员工角度出发的较少。文章通过问卷调查法, 了解桂林市酒店员工对顾客满意度的认识与感知程度。通过调查数据, 对顾客满意度以及员工满意与酒店服务质量的关系进行分析, 对于怎样提高桂林酒店顾客满意度进行探讨。

关键词：员工感知,顾客满意度,服务质量,对策

参考文献

[1]吴雪飞.饭店顾客满意度测评指标体系研究[D].浙江大学, 2002.

[2]杜春元.如何培养酒店员工的服务感知[J].海中洲之声, 2006 (, 6) .

[3]徐章.顾客服务:供应链一体化的营销管理[M].北京:中国物资出版社, 2002.

酒店顾客满意分析 篇3

关键词：创新 个性化 服务 满意度 对策研讨

随着世界经济全球化、一体化的进程不断加快，各大五星级酒店集团也开始加速扩展，但由于竞争对手的不断增加，传统的标准化服务已经无法满足顾客的个人要求，因此酒店的个性化服务也就应运而生了，它作为在标准化服务基础上的延伸产品，恰好的适应了时代发展的潮流，提高了酒店的服务质量和内在竞争力，同时它强调一切从顾客的真正需求出发，为客人提供量身定制的有针对性的服务，这既能在一定程度上提高顾客的满意度，让客人拥有良好的入住体验，又能在无形之中增强顾客对饭店的忠诚感，从而可以维护酒店的声誉、形象，并且提升酒店在世界范围内的知名度，促进酒店加速占领新的市场并获得更好的经营效益，因此酒店个性化服务是酒店业发展的必然趋势。

1 个性化服务的重要性

个性化服务（Personal Service）就是以客人需求为中心，在满足客人基本需求的基础上，针对客人的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务可以满足顾客的个性化需求，提高顾客的满意度和忠诚感。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。每位顾客都是单独存在的个体，因此他们的需求是多种多样的，顾客的喜好与要求往往会与酒店的标准化服务有所不同。在这种情况下，就需要服务人员在对顾客服务的现场适当地偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

个性化服务可以为酒店寻找新的机会，抢占新的市场。当今社会各大五星级酒店都在不断拓展，但是酒店市场却始终如一，因此要想占据更多的酒店市场份额，就需要酒店经营者不断研究顾客的需求，按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

2 香格里拉酒店个性化服务现状分析

2.1 香格里拉酒店个性化服务现状。香格里拉酒店是西南地区的旗舰店，6年以来它是成都地区稳居榜首的一家酒店，之所以有这么好的成绩，不仅要归功于酒店的管理，同时也要感谢酒店的员工。没有员工细心体贴的服务，顾客不会体会到酒店热情好客的内心，同时也就没办法满足和超越顾客的期望，使顾客的精神回报最大化。

2.2 香格里拉酒店个性化服务存在的问题。①硬件设施过于陈旧、固定。成都香格里拉酒店的定位其实是一家商务酒店，所以在硬件设施方面就难以体现酒店的个性化，这种中式的设计风格过于单一，以大红为主色调显得酒店端庄、沉稳、大气，但是现在看起来就缺少了时尚的元素，显得酒店特别的陈旧。②客户特殊需求资料的收集和管理不当。酒店缺少个性化服务所需要的新客资料收集整理与有效沟通。例如前台在帮客人办理入住观察到客人需要高楼层的非吸烟房间，可能当时在前台就只是流程去询问客人的需求，然后帮客人办完入住手续，其实有心之人就会发现，Opera系统有记录客人喜好的Special Request，只要服务员在发现了客人的个性特点之后，再花几分钟时间将客人需求放入系统中，当客人下次入住酒店的时候我们就可以提前安排好客人喜欢的房间，让客人有喜出望外的入住体验。③缺乏部门之间的沟通与合作。在酒店工作过程中，笔者还发现酒店部门之间缺少紧密的沟通和协作，容易发生对客服务不连贯的现象，导致出现一个失误影响了整体的努力效果，酒店内部各部门之间的信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门的不满意延伸到另一个部门。④管理人员素质不高和经验不足。任何员工都想找到一个人性化管理的团队，而不是员工一出错，管理人员就只有破口大骂，却没有实际行动去帮助员工寻找办法解决问题。成都香格里拉酒店同样存在对服务人员和管理人员要求不对等的现象，认为服务纯粹是服务员的事，然而不懂得管理是一种更高层次的服务的道理，只有优秀的管理才有优质的服务，只有组织的团结才能发挥巨大的能量，不善于深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。⑤对员工的管理机械死板，缺乏弹性。由于个性化服务是标准化服务的升级产物，而酒店的管理人员还未形成对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，因此管理人员在服务指导上过多的服从于理论知识，规范和限制较多，个性特点也就难以发挥，而员工的服务就会让顾客产生死板、不自然的感觉，由此也就降低了顾客的入住体验和满意度。

3 香格里拉酒店个性化服务创新的对策

3.1 完善酒店信息管理系统。酒店使用计算机建立客史档案数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定和进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、旅游目的和消费档次等信息存储起来，进行处理、分析、总结，以利于服务人员有针对性地提供个性化服务，满足顾客的特殊需求，投其所好令客人喜出望外；并由此进行范围推广、与顾客建立良好的关系，提高顾客的回头率，扩展酒店良好声誉和品牌形象。

3.2 完善酒店的设备设施。例如，针对一家老小一起过来旅游的客人，酒店应为其提供更为细致周到贴心的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。香格里拉酒店是一家商务型的酒店，所以在设计时大多考虑的是如何为商务客人提供便捷的服务。而对于旅游客人来说，一家人就想出来玩耍能欢聚一堂，所以更多会选择酒店连通房，这样就方便家人沟通和相互的照顾。而香格里拉的连通房最多就是两间房连在一起，但有时家族比较大，就想要求三间甚至更多的房间联通，这时我们就满足不了顾客的需求。

3.3 加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过长期坚持不懈的员工培训工作，向员工灌输服务观念和企业文化，丰富员工的服务知识和技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作现场，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、人性化的服务。

3.4 营造良好的工作环境，建立一个创新性的组织。员工是酒店实施个性化服务，提高顾客满意度的重要因素，因此酒店应当树立“以人为本”的管理理念，注重对员工的关怀，协调好员工与管理者、与顾客之间的人际关系，关注员工的切身利益，以便让员工与酒店成为最佳合作伙伴，为顾客提供优质服务，营造一种和谐的酒店工作氛围。除此以外，要为客人提供个性化服务，创新就是关键因素，酒店应专门设立创新团队，在标准化服务的基础上不断积累、分析和总结酒店服务标准，以研发出更多具有酒店特色和满足顾客特殊需求的服务方式，为顾客创造难以忘怀的入住体验。

3.5 提高服务人员的职业素养和专业技能。服务人员具有较高的职业道德素养，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，想客人之所想，急客人之所急，才会积极主动地为客人排忧解难，因此对于员工的职业素养我们要制定规范，定期培训，提高服务人员的职业素养；但是良好的职业素养和专业的服务技能是紧密相连的，所以服务人员要掌握一定酒店产品知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，灵活地提供个性化服务，满足顾客需要。人力资源部可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励优秀者，形成激励机制。

综上所述，创新个性化服务对顾客满意度提高和对酒店良好品牌形象的树立都是意义重大的。根据书籍上的个性化服务的理论知识，笔者结合在成都香格里拉酒店实习期间的经历，更加明确了在酒店服务过程中推广个性化服务的必要性和重要性。酒店除了硬件设施，卖的就是星级服务，只要服务质量有了提高，客人的满意度和回头率也会相应的大幅回升，所以酒店的发展就需要不断尝试，发现符合自己酒店特色的文化和个性化服务方式。而要做到这一点，并保证酒店的长期发展，首先就是要将可能出现的酒店个性化服务通过制度确定，对员工加强培训，使之成为每个服务人员的工作流程，然后在工作实践中不断归纳总结，推陈出新，这样才能形成酒店整体的特色经营，酒店的服务质量才能大大提高，最终对于顾客的满意度才能提高，并且促进酒店品牌形象的树立和酒店经营业绩的大幅提升。

参考文献：

[1]颜进.服务赢在细节和方法[M].北京：中国纺织出版社，2007.

[2]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2008.

XX酒店顾客满意度调查问卷 篇4

尊敬的顾客：

您好！为了提高xx酒店的服务质量，给您提供更加贴心的服务，我们特组织了此次问卷调查活动。希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以便我们作出改善和提高。对您的配合诚表谢意！您的个人信息(仅供分析用，我们将严格保密)： 您的性别：A 男 B 女

您的年龄：A 18岁以下 B 18—24岁 C 25—44岁 D 44岁以上 您的职业：A 企事业人员 B 专业技术人员 C 军人 D 工人 E 学生

F 离退休人员 G 其他

您的文化程度：A 硕士及硕士以上 B 本科 C高中 D其他

1、您是第几次入住我们酒店？

A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上

2、您是通过何种途径知晓我们酒店的？

A 亲戚朋友推荐 B 书报、相关旅游杂志 C 网络媒体 D 广告牌或酒店标志 E 其他_______

3、您出门在外选择酒店看重的是

A 价格 B 地理位置 C 服务及质量 D 品牌 E 安全 F 其他_________

4、您对酒店前台各项手续办理的满意度

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________

5、您对酒店服务员的服务态度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_______________________________

6、您对酒店的内部环境的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

7、您对客房的卫生及舒适度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：___________________________________

8、您对客房的设施设备方便实用的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

9、您对客房的隔音效果：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

11、您对饭菜的质量及可口程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

12、您认为酒店餐饮价格的合理程度：

A 收费合理 B 比较合理 C 一般 D 不合理

不合理的原因：_______________________________________

13、您对酒店餐饮服务的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________________

14、您对酒店娱乐场所的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_________________________________________

15、您对会议设施的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：__________________________________________

16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：___________________________________________

17、您对酒店的各项消费价格是否满意？

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：____________________________________________

18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

19、您对我们酒店的总体评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________ 20、您下次来是否还会选择我们酒店？ A 会 B 不会 C 看情况

21、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店？ A 会 B 不会

22、你对我们酒店还有何意见或建议？

酒店顾客满意分析 篇5

-以7天连锁酒店为调研对象

系别：经济与管理系

班别：旅本酒店132班

指导老师：董金义

组员：周幸子 ***3 李庆欣 ***7 刘海兰 ***0 陈 璐 ***7 黄健华 ***9 吴晓燕 ***9 韦欧庆明 ***3

目录

第一部分 前言 第二部分 调研背景

一、7天连锁酒店概况

二、7天酒店周围情况

第三部分 调研主要内容

一、7天的服务质量情况

二、7天的环境设施情况

三、顾客对7天的满意度

第四部分 存在的问题及研究对策 第五部分 总结

一、前言

随着我国国际地位的提高，社会经济的发展，旅游业呈现出新的发展态势。对于经济型酒店的需求也越来越大。在市场需求方面，我国居民生活水平不断提高，闲暇时间增多，消费观念不断更新，国内旅游大规模兴起，大众的消费发展对于经济型酒店的需求不断增加。尽管我国经济型酒店已经有了很大发展，形成了一些有影响力的品牌，但人存在很多问题，比如国内许多经济型酒店还没形成比较成熟的品牌体系，品牌形势单一，顾客满意度不是特别高。本文以7天连锁酒店为例，通过调研云南省7天连锁酒店的顾客满意度，从而找出经济型酒店存在的问题，并提出相应的研究对策。

二、调研背景

（一）7天连锁酒店概况

7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited），自2005年成立以来，经过快速发展，分店总数已经超过2000家，覆盖全国300座城市，成为中国经济型酒店行业的第一品牌。2014年，7天品牌家族正式增加的两位新成员：7天优品和7天阳光。现7天品牌拥有：①定位于商务时尚的高端经济型酒店产品7天优品②定位为都市时尚的经济型酒店产品“7天阳光”③以方便快捷倍受消费者欢迎的7天酒店。三大酒店产品共同诠释“年轻的选择”这一核心价值主张。

1、服务特色

7天的快乐服务无时无刻不贯穿于企业文化中。7天倡导员工实践“用心创造感动”的快乐服务，用发自内心的快乐去服务酒店客户。7天相信，快乐的情绪是可以相互传递和感染的：有舒畅快乐的工作氛围，才有快乐服务的员工；有快乐服务的员工，才有愉快满意的酒店顾客；有愉快满意的酒店顾客，才有企业的长远发展。

2、管理理念（将IT融入管理中）

7天的创始人郑南雁是计算机专业出身，曾创办电脑软件公司，并曾任职携程旅游网，之后自立门户，创办了7天连锁酒店。自创办之际，郑南雁就与其团队建立了IT电子信息技术平台，并不断创新，使之演变成为酒店的核心竞争力。如今7天的电子商务系统已涵盖了酒店管理的方方面面，如中央预订系统、物料计划管理系统、店务系统、中央报表系统等等。从而在成本控制、系统管控上更具优势。7天的中央预订系统（CSR）是业内少有的能同时接受网络、电话、WAP、短信和手机客户端5种预订模式的酒店。

3、会员制直销模式

早在2005年7天就建立了会员体系。2013年7月，7天连锁酒店会员近6000万，经过8年的快速发展，7天已在240多个城市拥有超过1800家连锁店；“7天会”拥有会员近6000万，是中国酒店业规模最大的会员体系。

4、放羊式管理

在7天，每一个店长都是经营者，而非单单是执行者。在店长之上，不再设立区域经理和总监。7天在单店入住率、客户好评度等几项上设立了评价指标，达到标准的店长可获得数十万的奖金。丰厚的奖励机制以及扁平式的管理，使得每一个7天的店长、店员都以主人翁的姿态来为客人服务。

5、成本控制

7天在每一个细节来节省成本，而将真正的服务用到客房中来。7天的商务大床房的枕头达到了五星级酒店标准。

6、会员体系

7天连锁酒店会员已超过8000万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。权威数据显示，会员对7天收入的贡献率高达98%。庞大的会员体系大大减少了对第三方代理的依赖，节省中介代理费用，将更多的利益回馈给顾客。

（二）酒店周边环境状况 1.交通环境情况

酒店周围有10个公交站点，有直接通往火车站、商业街、机场大巴发车点的公交车站点，交通比较便利，出行方便。

2.饮食消费环境情况

距离沃尔玛、金格百货和七彩Me Town较近，方便消费购物，且附近分布很多小吃餐饮店，方便就餐。

3.休闲娱乐环境情况

距离云路中心万达广场较近，方便顾客前往观影。4.周围酒店分布情况 周围有如家快捷酒店、汉庭酒店分布，会分流客源，增加酒店竞争压力。

三、调研主要内容

本次调研活动，我们采用问卷调查和实地考察想结合的方式，对在7天酒店住宿的顾客发放了问卷调查。本次发放调查问卷100份，回收99份，回收率为99%。我们主要从7天的服务质量，环境设施，最后总结顾客满意度三个方面对此次问卷进行了总结，以下是我们的分析情况：

（一）7天的服务质量

A.非常满意 B.一般 C.不满意

本题有效填写人次

30 9 99

60% 30% 105

从调查的结果来看，61%的人认为7天的服务非常好，对它的评价非常满意。大部分的人认为7天的房价虽然不是很高，但是干净，舒适，安全，实惠,实现了让客人“天天睡好觉”的这一服务理念。随着现代酒店业的发展，硬件条件差不多的酒店比比皆是，那么用什么来吸引客人呢？那就是酒店的服务质量。酒店服务质量越高，顾客就会越多，回头客也会大大增加，相反亦然，因此现代酒店的好坏实际上是服务的好坏，如果酒店对于服务意识增强了，那么服务质量自然就上来了。所以说现代酒店从业人员应该具备科学的服务理念，如此才能够更好的服务客人。

服务是酒店无形商品，随时随地的向客人出售。服务又称为SERVICE,其中S为Smile指微笑，亦指Sincere诚恳；E代表Excellent(出色优秀）；Efficient(效率），强调细微的服务快而准、快而好、敏捷迅速、妥善。R是指Ready(准备好），Ready to service,准备好随时为客人服务。V是指Viewing,Visible and Valuable,可见的设施和有价值的服务。I是指Inviting(邀请），Information(信息），在顾客接受服务后，酒店的员工希望客人再次光临，以便提供对酒店的发展有利的资料和信息。C代表Creating(创造），强调礼貌礼仪待人，营造服务客人气氛。E指Eye(眼光），就是以平等的眼光看待每一位客人。通过我们观察和分析，总结出7天连锁酒店服务质量情况，从整体上来说，7天连锁酒店的服务质量是不错的，进去一看，每个员工的精神面貌都很好，柜台人员服务态度好，有耐心，语气温和，愿意为每一个客人提供咨询，特别是员工，对顾客都很热情，脸上也常挂微笑，我们有什么不懂的地方，他们都会及时的来帮我们解决问题。入住7天连锁酒店的人数较多，而且多是旅游者入住，大多数为青年人和中年人，老年人较少，在一般情况下，如果你在该酒店入住几天，该酒店会给你价格上的优惠。同时该酒店会给你提供餐饮，如果你是从该酒店订餐，价格是比较优惠的，因此，7天连锁酒店各方面的服务做得挺到位的。对于这样一种经济型酒店，除了价格相对便宜，就服务质量来说，已经给我们留下了比较好的印象，但通过调查，7天连锁酒店还是实行标准化、规范化的服务质量管理，使得酒店经营按部就班，缺乏新意，标准化、规范化的服务过于死板，不能给顾客舒适温馨的感觉，缺乏人性化，并不一定能满足顾客需求，更不能够为顾客提供个性化服务，降低了顾客的满意度。根据每个顾客的不同需求，标准化的服务是不能使得顾客的需求得到及时的满足，很容易使得酒店丢失顾客，所以该酒店应该变通原来的服务方式，以个性化的服务去赢取更多的回头客。

（二）7天的环境设施 根据顾客反馈的情况来看，大部分顾客认为7天的环保努力主要体现在设计简洁、装修简单，不将钱浪费在大堂外观，却投入重金在核心产品上，包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，7天今年率先走出低碳道路，将一次性酒店用品从房价中剥离，代之以高品质酒店用品，实行会员自主选择，做到了“自选我所需、房价更经济”，并由于彻底杜绝了一次性用品浪费，7天得以将节省下来的成本以更优惠的房价、更高品质的服务形式返还给消费者。

与其他经济型酒店相比，这样的环境设施也是7天赐具有的不同于其他酒店的一大特点，正是因为地毯环保的经营模式，才让7天成为国内经济型酒店的领头羊。

（三）顾客对7天的满意度

从问卷分析的结果来看，顾客对7天的满意度还是挺高的。七天是一个经济型酒店，它的价格处于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他们的服务质量更是高出一筹。七天酒店的设备虽没有其它酒店的那么完善，没有提供用餐，没有娱乐场所，可这恰恰是该酒店吸引顾客的一大亮点，那就是“静”了。舒适的房间、安静的环境，这可以使劳累了一天的人们能够很快入睡。更能体现出了七天的“让顾客天天睡好觉”的经营宗旨。

四、调研7天酒店存在的问题及对策

（一）七天连锁酒存在的问题

1、在位置方面

该七天连锁酒店位于昆明市官渡区环城东路，属于交通便利的黄金地段以及地价较高的地段，虽然这些有利于聚拢客源但是也在一定程度上增加了租金成本。同时该酒店处在人员流动较大的地区，这对于给顾客提供安静的休息环境带来了压力，在该经济型酒店中入住的人大多是商务人士、自助游爱好者、年轻一代，这些人大多都需要一个安静的休息环境。

2、在文化内涵方面

调查中发现，该七天酒店中文化内涵不如附近以如家为代表的其他酒店浓厚，一个没有厚重文化内涵为支撑的企业是不会立于不败之地的。同时，为了更好地吸引顾客给顾客以更好的入住享受七天酒店应该更加彰显顾客的主体地位，体现民族形象。

3、在企业规模方面

相对于国际上知名的酒店集团来说七天集团的规模还比较小即使与具有国内最大的连锁酒店体系的如家酒店1000个门店的体系相比七天集团的规模也是比较小，所以其就无法形成更加高的规模效益，这就无法更好地降低成本。

4、在地理位置分布方面

通过对七天酒店的门店在全国的分布情况进行整理分析，发现七天连锁酒店主要集中在东部地区，地域分布比较集中。这些地区也是国内其他酒店的聚集地。同时这些地方也是国际酒店企业在中国的第一登陆点。所以这些地区竞争必然会非常激烈，但是和国际品牌相比国内的品牌竞争力还是非常弱的，甚至可以说国内的企业和国际大企业根本就不在同一个竞争水平线上。

5、在服务水平方面

七天等国内的酒店在服务水平及种类方面提供的服务比较单一，而且服务水平和国际企业相比还比较低。

（二）问题解决策略浅析

1、选择最佳的地理位置

对于一个经济型酒店来说位置是十分重要的。好的位置可以为其带来良好的经济收益。但是，好的地理位置必然会付出较高的租金。所以作为在国内已经有了一定知名度的七天连锁集团可以通过利用其知名度以及会员庞大的会员系统把门店设立在交通便利但是不在市中心的区域即在市中心周围不太远的区域。这样就能够降低租金成本。

2、深化文化内涵

我国拥有五千年的华夏文明，同时现代社会是一个文化不断交融的社会。所以也就是说七天集团拥有着丰富的文化资源，同时在其成立以来也形成了自己的文化，在这些文化中也拥有其可以开发的成分。

3、使目标与企业规模相适应

一个企业的规模跟其发展目标、企业的自身实力是相适应的所以只要根据自身的实力以及发展目标发展七天集团就能够获得更大的效益。

4、空间位置分布得当

在我国由于经济的分布不均所以在实业的分布方面也都集中在东部地区。正是因为这些，所以酒店业也主要集中在这些地区，而在广阔的内陆地区虽然面积广阔但是酒店业发展还不完善。也就是说在广阔的内陆地区有很大的市场还没有开发。所以如果七天集团能够抓住机遇开发广阔的内陆地区那么将会为其今后的发展提供强劲的后力。

5、适当增加服务方面

服务的简单化及单一化是国内酒店业的弊病。但是这也是国内的酒店业的软肋所在。所以为了增强竞争力七天集团应该实现服务的标准化和可感性，同时应该增加服务的种类。这样就能够增加顾客的满意度，增强企业的竞争力。

此外，为了更好的和国际大企业竞争，七天集团应该向国际知名企业学习。把他们的服务本土化，在此基础上加以创新。

五、总结

通过对7天连锁酒店的顾客满意度的调研，可以看出我们对经济型酒店的需求日益增长，而7天的发展模式也要随着社会的的发展而不断发展，希望7天在今后的日常经营活动中可以给我们广大消费者带来更多的惊喜，提供更多更优质的服务。随着当今的市场竞争愈加激烈、变化日以迅速，经济型酒店只有紧紧把握市场的脉搏，及时调整自身的品牌建设策略，才能在激烈的竞争中立于不败之地。综上所述，随着我国餐饮业的迅速发展，经济型酒店对传统的豪华酒店体系结构产生了巨大的影响，加速经济型酒店的品牌建设将使我国整个餐饮业结构产生很大的调整与变化并将引领着我国酒店发展趋势。

附件：

关于7天连锁酒店顾客满意度的问卷调查

1.您此次入住7天连锁酒店的主要原因是什么？ A.交通便捷 B.酒店品牌

C.价格实惠、客房舒服 D.服务态度好

2.您对酒店的整体感觉如何？ A.整体感觉不错

B.整体感觉一般，没有特别印象 C.整体感觉很糟糕

3.您对酒店的服务人员印象如何？

A.他们的服务态度很棒，积极地为顾客服务 B.服务训练有素，但给人的感觉不错 C.没有给我留下什么特别的印象 D.感觉很糟糕，态度不好

4.您对酒店的服务效率及质量如何评价？ A.效率很快，能及时为我提供服务 B.一般 C.效率很低

5.您出行所在的位置是否方便？ A.很方便就能找到

B.位置不明显，但根据提示能找到 C.位置不方便，很难找到

D.由于位置不方便，下次不会选择这家酒店 6.您对客房硬件设施评价如何？ A.硬件设施完好，没有特别损坏的地方 B.虽不影响使用，但给人的感觉陈旧

C.硬件设施一般，本人不太挑剔 D.硬件设施很糟糕，许多地方已损坏

7.您认为7天连锁酒店的客房床单、被罩、浴巾的清洁度如何？ A.较清洁 B.基本清洁 C.很清洁 D.糟糕

8.您对酒店床的舒适度评价如何？ A.十分舒适 B.较舒适 C.一般 D.糟糕

9.若是还有机会您还会选择7天连锁酒店入住吗？ A.一定会再光临

B.会再次光顾并推荐给亲朋好友 C.不会再来 10.您的性别？ A.男 B.女

顾客满意度调查结果分析报告 篇6

顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

编制：审核：

顾客满意度综合分析报告

一、顾客满意度调查表调查分析报告

根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：

本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。

二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告

调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表

统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。

交付后产品质量方面：发生过一次是年交付产品到，在安装过程中因不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为100%。实际得分20分。

调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。综合顾客满意度实际得分为。

从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。附件一：

顾客满意度调查表结果统计表

附件二：

2010-2011年顾客满意率综合评价信息收集统计表

注：所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。

市场部

酒店顾客满意分析 篇7

旅游业是第三产业的重要组成部分, 也是世界上发展最快的新兴产业之一。改革开放以后, 在国家的大力扶持下, 中国旅游业得到了迅速的发展, 吸引了大量的境外游客, 为中国的经济增长作出了贡献。然而, 由于受国际金融危机和中国旅游业服务质量较低的影响, 近来入境游客的数量开始下降。今年6月份的入境游客数为217.49万人次 (中国港澳台地区除外) , 同比下降5.44%, 环比下降1.56%。同时, 中国旅游研究院发布的《2013年第二季度全国游客满意度调查报告》显示, 今年第二季度游客满意度指数处于74.49%的“一般”水平, 同比和环比分别下降了5.43%和3.12%, 国内游客满意度继续下降, 至“一般”水平;入境游客满意度继续下降, 至“基本满意”水平, 其中住宿相关服务的满意度与上季度相比有明显下滑。酒店行业作为旅游服务行业的重要组成部分, 通过改善软、硬件服务品质来提高顾客的满意度已经势在必行。

酒店业要想提高顾客满意度, 就必须首先了解顾客的需求和当前不满意的因素, 以及顾客对这些因素不满意的程度如何。本研究以此为目的, 根据韩国学者Kong的研究将酒店业服务品质分为软件服务与硬件设施品质, 并将入境游的最大顾客来源——韩国游客作为研究对象进行了调查分析, 首先验证了软、硬件品质对顾客满意度的影响, 然后进一步分析了每一项具体指标的满意度水平, 并根据实证分析结果对如何提高酒店业顾客满意度提出了几点建议。

二、文献考察

为了本文理论上的说服力, 首先对已有文献进行了考察。关于酒店业顾客的感知服务品质, 较为广泛使用的有Garvin (1987) 基于酒店管理者立场的定义和Czepiel等 (1987) 基于顾客立场的定义。Garvin (1987) 强调从营销的观点出发, 提供可以满足顾客需求和期待并且形成满意度的服务。Czepiel等 (1987) 的观点则比较简单明了, 他们认为服务品质就是顾客在接受服务的过程中所经历的一切, 并指出这会直接影响顾客的满意度。Bearden和Teel (1983) 将服务品质具体划分为物理环境品质、服务人员品质及服务体系品质, 并被后来的研究者们应用于医疗、金融、影院及竞技比赛等服务行业的研究, 这些研究的结果阐明了物理环境品质、服务人员品质及服务体系品质与顾客满意度之间的关系。韩国学者Choi (2003) 、Kong (2005) 将酒店的服务品质分为软、硬件, 具体从人、物以及系统的角度出发研究并验证了服务品质与顾客满意度之间的关系。本研究在已有文献的基础上将酒店业的服务品质分为软件服务和硬件设施品质, 并对部分量表进行修改和完善后进行了问卷调查和实证分析。

三、实证分析

(一) 样本收集

本研究针对以旅行为目的访问过中国的韩国人进行了问卷调查。调查从今年7月初开始实施到7月中旬截止, 总共发放问卷250份。经过对回收问卷的整理, 最终甄选出188份用于本研究的分析。分析使用了Spss16.0统计软件。首先对样本构成进行了分析, 如表1所示。

分析结果表明样本基本符合正态分布。具体来看, 26岁到45岁之间拥有大学学历的上班族占总体样本的90%左右, 这些收入在韩国属于中等偏上阶层的人是访中韩国游客的主要来源。

(二) 问卷的信度及效度分析

本研究的量表是经过对已有文献的适当修整和完善而形成。主要测量变量有酒店的软件服务、硬件设施和顾客满意度。

首先对这些量表进行了信度分析, 结果如表2所示。分析结果表明, 所有变量的信度系数Cronbach'sα均优于Nunnally (1978) 所建议的0.70水平, 说明本研究的测量量表具有较高的可靠性。为了检验量表的收敛效度 (convergent validity) 和判别效度 (discriminant validity) , 依次进行了探索性因子分析及相关分析。结果如表2、表3所示。

探索性因子分析结果表明, 所有问项均收敛于相应的变量, 各项目的因子载荷均大于Tabachnick和Fidell (2007) 所建议的0.63, 并且三个变量的联合解释变异量为67.990%, 超过60%的标准, 说明量表具有较高的有效性和内部收敛效度。

相关分析结果显示所有变量间都呈现出中度相关。同时, 相关系数均小于0.6确保了各变量间的判别效度。

(三) 回归分析及各项指标满意度分析

首先, 为了验证软件服务和硬件设施对酒店业顾客满意度的影响, 对3个变量进行了回归分析, 其中自变量为酒店的软件服务和硬件设施, 因变量为顾客满意度。分析结果如表4所示。结果显示各项指标均达到令人满意的水平 (R=0.640, R2=0.409, 调整后的R2=0.403, F=64.116, Sig.=0.000) 。同时, 软件服务和硬件设施对顾客满意度的显著影响得到了验证 (显著性均为0.000) 。说明软件服务和硬件设施是影响酒店业顾客满意度的重要因素。

在验证了软件服务和硬件设施是影响酒店业顾客满意度的重要因素之后, 进一步探讨了顾客对各项具体指标的满意水平。188名韩国顾客对各项指标的平均满意水平及平均值的单一样本T检验结果如表5所示。

首先, 单一样本T检验的结果显示各项指标的平均满意度之间是存在明显差异的。其顺序如表5所示。所有指标的满意度均刚刚超过7点式里克特量表的中间值4, 其中软件服务的5项指标排在后五位。硬件设施指标的满意度虽然略高于软件服务, 但其中酒店配套设施及卫生条件的满意度略低于其他三项指标。软件服务中, 随着技术的完善, 酒店咨询、预订系统及入住和退房手续的便捷程度虽然未达到理想的满意水平但略高于其他三项指标。结果表明, 顾客最不满意的前三项指标分别为服务人员的服务态度、业务熟练程度和酒店24小时服务及投诉中心。

四、结论及启示

本研究的目的是探讨导致境外游客数量不断减少的原因中酒店业顾客满意度的影响因素。经过对境外游客的最大群体———韩国游客的实证分析得知, 酒店的软件服务及硬件设施对顾客的满意度都会产生显著的影响。经过对软件服务及硬件设施各项具体指标的分析得知, 顾客对酒店业所有指标的满意度均仅在一般偏上水平。其中硬件水平的配套设施及卫生条件、软件服务中的所有指标水平都有待提高。根据上述研究结果可以得到如下启示。

首先, 酒店一定要配备于其规模相符的停车场、餐厅、娱乐以及其他便利设施, 不能只为眼前利益而减少对配套设施的投资。另外, 现在人们之所以选择出去旅游, 正是因为经济上有了一定的富裕, 既然选择入住酒店, 顾客自然希望可以在干净舒适的环境下休息, 酒店的卫生条件会影响顾客的心情进而影响对酒店的满意度。因此酒店业一定要不断地改善酒店的卫生条件。

其次, 经过多年的发展, 虽然酒店业的硬件设施还有待于进一步提高, 但总体水平比较平均, 各酒店之间、甚至与国外酒店相比, 几乎没有很大差距。而软件服务渐渐成为核心竞争力。酒店业必须重视软件服务的质量。不断完善电子商务系统, 提高酒店咨询、预订服务以及入住和退房程序的效率, 为顾客节省时间。酒店还须设有24小时服务和投诉中心, 随时了解顾客所需要的服务以及不满, 尽最大努力满足顾客的合理要求。另外, 服务业的本质是人对人的服务, 人的因素是提高服务质量的最重要因素, 服务人员必须以真诚亲切的服务态度来对待顾客。尤其是与国内游客素质参差不齐相比, 韩国游客的素质相对较高且较注重礼仪, 他们希望服务人员是发自内心地为他们提供服务。韩国人也非常严谨, 他们喜欢训练有素、业务熟练的服务人员。要使服务人员具备以上素质, 就要求酒店管理者在员工的选拔和培训方面付出更大努力。

总之, 当今的酒店业已经不仅仅只是满足顾客的住宿要求, 而是要通过提供高品质、人性化的服务来使顾客满意, 进而在激烈的竞争中取胜。同时, 中国酒店业必须不断努力提高整个行业的服务品质, 为入境游市场瓶颈的突破以及中国旅游业的发展提供有力的支持。

摘要：改革开放以来, 中国旅游业迅速发展, 吸引了大量境外游客。然而, 由于顾客满意度, 尤其是住宿服务满意度的持续下降, 入境游客开始呈现负增长。酒店行业作为旅游服务行业的重要组成部分, 必须通过改善软、硬件服务品质来提高顾客的满意度。文章以韩国游客为对象对当前中国酒店业软、硬件服务品质与顾客满意度进行了实证研究, 根据研究结果对酒店业如何提高顾客满意度提出了建议。

关键词：中国酒店业,韩国游客,软件服务,硬件设施,顾客满意度

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酒店顾客满意分析 篇8

关键词：网购 第三方物流 顾客满意度

一、我国物流业现状及第三方物流在电子商务中的地位

近年来，现代物流业在我国得到了快速发展，各种类型的物流企业如雨后春笋般地涌现，随着电子商务的进一步发展，物流需求市场也不断扩大，我国物流业发展前景广阔。然而，随着社会的发展与经济全球化的趋势越来越显著，市场经历了从生产导向到顾客导向，从卖方市场到买方市场的转变，企业间的竞争日趋激烈。为了生存与发展，越来越多的企业开始认识到市场竞争的核心是客户满意，只有客户满意了才能赢得客户，也才能赢得市场，获得利润。物流是一个服务过程，绝大多数物流企业都是服务供应商，无论是存储、装卸、搬运还是包装、流通加工、甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。因此，在此过程中，能不能提高服务的质量，提高客户的满意度、增加客户的忠诚度就关系到物流企业的兴衰和存亡。

在互联网的迅速普及和电子商务的快速发展下，网络购物用户数量在急剧增加，交易总额也呈爆发性增长。目前网络购物模式主要有B to C 模式、C to C 模式和B to B 模式，其中 C to C 交易的发展尤为迅速。物流配送作为客户网络购物的最后环节，物流服务商提供的物流服务质量的好坏极大地影响着企业的运营与发展，同时客户满意度还影响到客户以后的持续购买行为，因此不论对于电子商务企业还是对于第三方物流配送企业来说，对影响顾客满意度的因素的研究都十分必要。

二、我国物流业现今存在的问题

我国物流企业的服务满意度普遍较低，顾客对现有物流企业的服务，无论是服务的可得性、可靠性、快速响应性，还是工作人员服务的专业性、服务完整性都不是很满意，这说明我国物流企业的服务水平还相当低，尤其是全方位、多功能的服务能力非常低。全面提升物流企业的服务水平是物流产业升级的一项重要内容。

中小物流企业信息化现状不容乐观，物流信息化本身并不是一个简单的企业推进工作，它需要多方面的条件，尤其对与资金少、规模小、实力弱的中小型物流企业而言更是如此，要实现信息化建设单靠企业自身有一定难度。除了企业内部明确企业发展的战略方向，提高对信息化的认识之外，政府也要在资金、政策上给予一定的支持。首先是支持行业内的产业整合，实现规模化。同时，还应不断推进信息化标准的建设工作。其次，政府应做好其他相关的基础性服务工作。

市场需求基础限制，我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了高效率专业化物流服务需求的产生和发展。在企业优化内部物流管理、提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求。但由于市场发育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效的剥离。这就使得企业不得不继续沿用以往的物流方式。

物流的专业化程度低，高素质物流管理人才匮乏。在物流和配送方面的教育还相当落后，物流专业的培养体系很不成熟，且培训内容和方式也很不规范。

三、网购第三方物流服务商目前存在的问题

1、对品牌的认识度不够：所谓品牌指的是用于识别产品或是服务的标识等。品牌包括品牌名称和 品牌标志两个方面， 要使客户熟悉和了解第三方物流服务商品牌主要是通过对品牌的认知来完成的。所谓品牌认知是指潜在客户认出或想出品牌是某个第三方物流服务商的一种能力。第三方物流服务商要想使客户对其品牌认知，第三方物流服务商要给自己取一个好的品牌名称和能够吸引客户的标识物、标识语。目前，几乎所有的第三方物流服务商都有了自己的品牌名称，如顺丰、圆通、申通、圆通等，但是拥有能够吸引客户的标识物（如送货员的车子、服装），顾客拿包裹时候不能第一眼分辨出自己的快递在哪里，还要问工作人员。

2、缺乏良好的信誉：对于任何企业来说，良好的信誉是企业生存和发展的关键因素，第三方物流服务商也不例外。如果某个第三方物流服务商信誉较差，经常出现丢包裹、送错包裹的情况，客户对该第三方物流服务商满意度较低，该第三方物流服务商信誉就差。如果这时第三方物流服务商还没有意识到信誉的重要性，这样下去，就会形成恶性循环，最后第三方物流服务商可能就存活不下去了。

3、员工素质较差：员工是企业实现发展的基础，对于第三方物流服务商来说，如果要想给客户提供高品质的服务，那就离不开高素质的员工。第三方物流服务商在与其他竞争对手竞争时，要重视培养员工的服务素质，使员工提高自身的服务意识，同时还要给员工进行业务能力、工作技能方面的培训。目前很多第三方物流服务商的员工素质较差，如本来应该把客户的包裹送到家里，可很多的员工让客户下楼自己去拿。

4、送货速度和对包裹跟踪信息速度较慢：对于网购用户来说，在体验网购方便的同时，还要求所购商品能够快速送到自己的手中，最好一天就能收到。可目前，第三方物流服务商所提供的订单，一般都是2 - 3 天送达，可有时碰到节假时，都需要 7 天甚至更长的时间送达，这个时候很多客户对第三方物流服务商产生很多抱怨，致使其满意度较低。另外，顾客在拿快递时候还会遇到一堆东西放在一起，找到自己的要花费很多精力和时间。

5、处理客户投诉速度较慢 ：对于第三方物流服务商来说，如果客户对其提供的某项服务进行投诉时，第三方物流服务商对客户的投诉处理速度较慢，客户就会对其产生抱怨，自然对其满意度就低。

四、提高第三方物流服务商客户满意度的几点建议：

1、提高品牌知名度

所谓品牌知名度指潜在客户认识或记起某一品牌是某类产品的能力。对于客户来说，品牌则意味着良好的质量和服务。品牌作为第三方物流服务商的无形资产，要想把这个无形资产扩大化，就要不断提高品牌知名度，可以通过在相关媒体上做广告等；在运作过程中，加强自己企业的品牌效应，为一线员工定制专门的服装、运输车辆打上自身的品牌特征，让顾客一眼就可以看出是自己的快递来了。

2、提高企业信誉

所谓信誉指依附在人与人之间、单位与单位之间和商品交易之间形成的一种相互信任的关系。对于第三方物流服务商来说，品牌建设需要很长时间经营和维护，需要消耗大量财力人力。如果第三方服务商品牌知名度越高的，一旦失去信誉，其受到的损失也越惨重，所以第三方服务商要想在市场中占有较多的份额，一定要提高其信誉。

3、增强员工的素质

随着市场竞争的激烈化，第三方物流服务商要生存和发展，一定要提高其市场竞争力。员工的素质的高低直接影响着企业竞争的实力，所谓员工素质是指员工从事某项工作需具备的知识、技巧、品质以及工作的能力。第三方物流服务商要从这几个方面来增强员工的素质，从而提高其竞争力。

4、服务补救

对于第三方物流服务商，有时工作中有些失误是难以避免的，如包裹送错地址了、送错人了，但是应该有负责任的态度，对任何失误，哪怕多么细小的工作都要做百分之百的检讨和补救。以此赢得客户的信任和支持，为第三方物流服务商长远的发展奠定基础。

5、针对顾客找包裹耗时的问题，快递公司可以将包裹分类，按照顾客姓氏的排序，可以帮顾客省下很多时间和精力。

参考文献：

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