服务业顾客满意

服务业顾客满意（精选11篇）

服务业顾客满意 篇1

“超值服务”中的“超值”是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为《顾客满意服务准则》的第一条呢?就是因为GB/T 19000标准中,始终把增强顾客满意作为其追求的目标(见1.1总则)。而增强顾客满意是一个动态的过程,因此就需要企业始终把不断超越顾客期望值这一要求放在首要位置。

1 超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的最高境界

在2008年版GB/T 19000标准提出的质量管理八项原则中,第一条,也是最重要的一条,就是必须树立“以顾客为关注焦点”的理念。这一原则为企业达到增强顾客满意这一目的,指明了重要方向。因为它强调只有“满足顾客要求并争取超越顾客期望”,才能使顾客很满意。所以超值服务应该是最能充分体现“以顾客为关注焦点”理念的一种最高境界。

2 超值服务基本原理

下面从顾客满意定义和顾客满意公式两个不同角度来论述超值服务的基本原理。

2.1 顾客满意定义

在GB/T 19000:2008标准第3.1.4条款中对“顾客满意”作了如下描述:

“顾客对其要求已被满足的程度的感受。

注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。”

2.1.1 对定义内容的理解

它包含了两层内容:一是顾客满意是顾客的一种感受,它与质量——一种满足要求的程度,有着明显的区别。二是这种顾客感受,与对其要求是否被满足有着直接的联系。如果顾客的要求已被满足,其感受就是顾客满意;如果相反,顾客的感受就是不满意。

2.1.2 对注1内容的理解

顾客抱怨,包括投诉都是顾客不满意的一种表达方式。关于这方面内容,将在第十一讲处理投诉准则中再详细探讨。

2.1.3 对注2内容的理解

它告诉企业要使顾客满意,仅仅把注意力放在满足顾客规定(明示)要求的基础上,已经不够了,还必须要善于识别、确定和满足顾客的各种隐含要求,才能使顾客更加满意。本系列讲座的内容就是从这一基本观点展开的。

2.2 顾客满意公式

在西方服务业管理学中,还有这样一个公式:

顾客满意程度=顾客的实际感受一顾客的期望值

顾客满意公式与顾客满意定义有异曲同工之妙,两者的基本原理都是一致的,但是顾客满意公式更加直观,更容易掌握。对这一公式的理解,应从公式中所表示的三个要素,即顾客的实际感受、顾客的期望值和顾客满意程度之间的一种定性关系来认识。这并不代表三个要素在绝对数量上的增减,而是应该认识到服务企业可以通过调整公式右侧的两个要素(即顾客的实际感受和顾客的期望值)来增强顾客满意程度。

假设顾客期望值保持相对的稳定,那么提高顾客的实际感受,就可以达到增强顾客满意的效果。用公式表示为:

顾客满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望值

这就是说,企业为了增强顾客满意可以采取以下措施:即提高顾客的实际感受,就可以达到增强顾客满意程度的目的。在顾客期望值不变的情况下,顾客所获得的实际感受越多,即为顾客创造的价值越多,顾客就越满意,因此超值服务应该成为增强顾客满意最重要的手段之一。

如果把超值服务看作是一个有纵坐标和横坐标构成的区域,即把超值服务的构成看作是横坐标,把超值服务的幅度看作是纵坐标的话,那么我们就可以分别从两个方面来探讨超值服务的关键要点。

3 超值服务的不同领域

首先从超值服务的横坐标,即从超值服务的不同构成,来进一步分析提供超值服务的关键要点。如果从顾客感受的角度进行分析,企业提供各种服务的构成,都可以分为核心服务、辅助服务及人际关系三大部分,而且这一客观规律是不会变化的。第一部分是“核心服务”——即在该项服务中明显地居支配和主导地位的服务,它也是在顾客实际感受中,顾客最关注的那一部分内容。另外一部分是“辅助服务”,这些服务虽然没有处在主导和支配性的地位,但它可以为核心服务起着保证和烘托的作用。最后一部分是“人际关系”,因为服务最终要交付给顾客,即必须直接与顾客接触,所以通过企业与顾客保持良好的人际关系,也是顾客感受中不可缺少的一环。把各种服务的构成作上述区分,对于企业提供超值服务有着重要的意义。

3.1 把超值服务的重点放在核心服务上

首先要在核心服务领域中超越顾客的期望值,这是增强顾客满意最关键的要点。因为只有在核心服务中有所突破,才能使顾客满意有“质”的飞跃。如航空服务的安全和准时、餐饮服务中色、香、味、形的菜肴等。如果在顾客的感受中,对核心服务的要求得到满足,顾客满意就有了最基本的保障。因此对任何企业而言,要达到增强顾客满意的目的,一定要首先紧紧抓住顾客对核心服务的这个要求。从这个意义上讲,任何一个提供服务的企业,首先必须要认真分析、识别和确定顾客对核心服务的要求是什么,然后再达到和超越它。

3.2 超值服务还可以在辅助服务领域上下功夫

在核心服务相同的情况下,在辅助服务领域中超越顾客期望值,同样对顾客满意有着举足轻重的影响。辅助服务是相对于核心服务而言的。提高顾客在辅助服务领域内的实际感受:如增加一些个性化服务项目或提供人性化的服务细节等,同样可以收到增强顾客满意的效果。当然要恰当处理好两者之间的主次关系,切不要喧宾夺主。适当地增加辅助服务的比重和种类,满足顾客对辅助服务的要求,同样可以为增强顾客满意提供另一个广阔的空间。

3.3 人际关系也是超值服务的一个重要领域

与顾客接触是服务的最基本特征,所以就决定了企业员工与顾客保持良好人际关系的重要性。如果企业之间提供服务的过程中,在其核心服务和辅助性服务均趋于一致的情况下,企业服务人员在人际关系领域中,能超越顾客期望值:如一句温馨的话语、一个关切的动作等等,都可以为增强顾客满意起到“四两拨千斤”的作用。满足顾客对人际关系的要求,可以使服务成为一门极具人情味的艺术,并使得超值服务可以收到事半功倍的效果。特别是当顾客缺乏相应专业知识的情况下,人际关系可能会比核心服务具有更直接的影响力。因此它也应该成为企业增强顾客满意的另一种重要手段。

4 要科学把握超值服务的幅度

下面我们再从超值服务纵坐标的角度,即从超值服务的幅度来进行分析。从理论上讲,超越顾客期望值似乎幅度越大,顾客就应该越满意。但是企业在实施过程中却不可能,而且也不应该做了这一点。这里除了因为企业提供超值服务,必须要付出更多的成本之外,更重要的是,还必须要尊重超值服务另外两条重要的客观规律。

4.1 要注意一次性服务和多次重复性服务的区别

从顾客满意定义和公式中可以看到,不管是顾客的实际感受,还是顾客的期望值发生任何变动,都会对顾客满意程度产生影响。如果从一次性服务角度来看,顾客的实际感受大大超过顾客的期望值,不仅可以使顾客满意程度大幅度提高,而且也不必担心因为重复服务而给顾客带来过高的期望值。所以对于一次性服务,顾客实际感受超越顾客期望值的两者差距可以大些。

但是对于绝大多数企业所提供的多次重复性服务(如保险服务、交通服务、维修服务、投诉处理服务等等)来看,就没有这么简单了。因为如果顾客感受到的第一次服务,就大大超越了顾客期望值,虽然可以使顾客满意程度有很大的提高,但是这必然会影响到顾客第二次重复性服务期望值的形成。换一句话讲,如果企业提供的第二次重复性服务未能达到顾客新的期望值(即顾客在第一次服务中所形成的期望),就必然会造成顾客满意程度的下降。因此对于绝大多数企业提供的多次重复性服务而言,两者差距不宜过大,即超值服务的幅度一定不能太大。

4.2 超值服务必须加以巩固和保持

由于接受了超值服务的顾客,也同时提高了他的期望值,所以就必须要在以后的服务中巩固和保持下去,才不会使顾客失望。因此企业在提供超值服务时,不应该仅限于某些个别服务人员的随意行为,而是要把超值服务的内容纳入到体系文件中加以规范,只有这样才能确保超值服务的水平巩固和提高。仅仅超越一次顾客期望值并不难,难的是一旦超越了顾客期望,还必须在今后提供服务的过程中长期坚持和巩固下去,这才是最不容易的。

一句话,企业掌握了上述两条客观规律之后,可以大大提高服务的有效性,为持续地增强顾客满意提供最可靠的基础。

5 超值服务的其他要点

5.1 要了解和掌握同行业竞争对手的状况

由于顾客期望值是在不断变化的,而且特别容易受到同行业同类服务的影响。为了企业的生存和发展,及时了解和掌握同行业竞争对手的服务现状和实际水平极为重要。因为它可以为企业如何实现超值服务提供最可靠的依据,而且只有这样的超值服务,才能有效地提高企业的核心竞争能力。

5.2 超值服务必须量力而行

我们还必须看到企业在提供超值服务的过程中,必然会付出更多的人力、物力和财力,因此企业必须视情况量力而行。任何企业绝对不能超越它的实际能力,盲目与其他企业进行攀比。因为企业的任何超值服务,如果缺乏应有的保障(即人、财、物的支持),也就缺乏持续的竞争能力。

5.3 必须要满足法律法规的要求

顾客满意必须要符合国家相关法律法规和社会道德标准的要求,如果违背这些要求,即使能够达到增强顾客满意的目的,也必须禁止,这一点,企业也必须要有清醒的认识。

6 超值服务的基本思路

要提供超值服务,在顾客感受的范围内,除了必须要满足顾客明示的要求之外,还必须要充分满足顾客的各种隐含要求,它应该成为超越顾客期望值的重要领域。本讲座以后各讲的内容,实际上都围绕着这一个核心展开的,其中包括:遵守承诺、方便顾客、重在受控、服务安全、注意细节、区别对待、丰富体验、树立形象、处理投诉等几条准则的相关内容,都可以帮助企业识别、确定和满足顾客的各种隐含要求。这就为企业提供一条既可以增强顾客满意,又具有很强操作性的有效途径。

基于顾客满意的服务补救策略研究 篇2

关键词：顾客满意；顾客忠诚；顾客抱怨；服务补救

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：16723198（2007）11001501

1顾客满意理论的演进

顾客满意研究兴起于二十世纪七十年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。根据研究内容的不同，这些研究主要可以分为三类。

1.1顾客满意形成机制的研究

对满意形成(Formation)或过程(Process)的研究，构成了满意研究的基础和基本形式，至今仍是满意研究的主流。这类研究分析满意的各种起因因素和顾客受这些因素影响形成满意感的过程，这样一个过程就构成一个模型(Model)。每一种模型都试图对研究对象满意的形成机制作出最佳的解释，起因因素的增减和变化导致模型的修正乃至重建。在所有的满意模型中，有一种最为基本的期望模型，我们称之为经典顾客满意模型，它是顾客满意理论的基础，后来的大多数模型，如绩效模型、公平模型等，都是在其基础上建立的。

1.2顾客满意与消费行为关系的研究

这类研究包括对满意与购买意向、满意与口头传播、满意与品牌忠诚等关系的研究。关于满意与购买意向，一般认为，满意能够通过态度这一中介变量影响购买意向，另一种观点则认为，满意可以直接影响购买意向。口头传播是一种对企业影响很大的消费行为，因而这方面的研究成果颇多。一般认为，负面的信息比正面的信息更容易被消费者口头传播，但是Holmes等人的研究却发现，满意的顾客较不满意者更有进行这一活动的倾向。Richins 则发现，当出现较严重的问题，或顾客抱怨得不到处理时，不满意的顾客更容易抱怨。关于顾客满意与顾客忠诚的关系，Blomer等人认为，满意水平与品牌忠诚正相关，Oliver则认为，顾客满意和顾客忠诚不是必然的直接关系，顾客满意需要一定的条件才能转变为顾客忠诚。

1.3顾客满意度的研究

此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型，即认为顾客是根据产品各个属性的绩效形成满意判断的。在实际操作中，对满意度的测量经常遵循以下步骤：了解顾客对产品的评价因素，通常表现为产品的各种属性特点；让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价；让顾客对企业的总体满意度进行评价。

2基于顾客满意的服务补救策略

2.1为顾客抱怨提供方便快捷的渠道

把握好顾客的不满不仅仅是提高客户满意度的关键，同时顾客的不满中也隐藏着产品开发和改进的宝贵启发。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。

可以通过满意调查、重大事件研究和丢失顾客研究特别设计顾客研究项目来鼓励和追踪抱怨。例如，在利兹-卡尔顿饭店，所有的员工都带有一种叫作“快速行动表”的服务补救表格，这样，他们可以及时记录服务失误和进行相应的补救行动。每个员工都“拥有”其所遇到的任何抱怨，并且将对抱怨负责到做好服务补救为止。随即员工还要报告服务失误的根源和补救方法。如果通过一些失误情况发现了某些公共原因，那么就要对服务过程进行修改。

2.2当服务失误时，快速确认，从态度上稳住顾客情绪

客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事的责任。如果在处理服务失误的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需能够得到满足。金无足赤，人无完人，况且公司越大员工越多，失误也就在所难免，只要别回回出问题就行了。如果你谦虚有礼，人们会原谅你的。很多时候，企业不敢道歉，害怕道歉，是因为一说对不起，这个责任就是自己的了，担心客户会缠上自己。实际上这是没有必要的，即使你不道歉，客户依然会要求赔偿，而道歉的话，客户的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。协调处理方案的时候要做到充分的倾听。对于很多客户来说，投诉服务失误产生以后，并不一定要企业有形式上的赔偿，只是要求能发泄一下自己心中的不满情绪，得到平衡。而如果企业连“耐心的倾听”这一点都做不到的话，必然是火上浇油，导致服务失误的升级。因此在处理服务失误的时候，首先要让客户把他内心的牢骚话全部说完，销售人员要认真的听，同时以“是”、“的确如此”等语言以及点头的方式表示同情，不要流露不耐烦或讽刺挖苦客户，更不能用“不，我没有那个意思”或“根本就不是那么回事”等话来打断客户。道歉不仅是有用的而且是必要的，但是是远不够的，在缓和了客户的情绪之后接下来就要共同协商解决的方案。真正能让客户平息愤怒，化解焦虑的恶，是马上帮他解决问题。

2.3迅速缓解顾客抱怨情绪，控制失误事态蔓延

随着公众法制意识的提高，客户轻则要求看行业规范的相关政府文件，重则要到媒体曝光，甚而干脆就直接把企业告上法庭。所以，对待此类客户的关键是如何进行“服务补救”，我们必须正视并承认问题的存在，向客户解释道歉，使服务失误所带来的负面影响减少到最小程度。而企业一系列服务补救政策的提供是一线员工解决服务问题的有效方法，如进行赔礼道歉、适当补偿等。恰当、及时和准确的服务补救可以减弱客户的不满情绪，部分地恢复客户的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。因此建立服务补救系统，授权一线员工解决服务失误是非常重要的。

服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的局面出现，因为由于服务失误，客户在发泄心中不满的过程中可能会引起与银行的纠纷，如果得不到妥善解决，客户就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这往往会导致企业公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和使银行信誉遭受损害。故而企业一线人员必须有高度敏锐的触觉，做到快速反应，反应速度越快补救效果越好，否则没有得到妥善解决的服务失误就会很快扩大并升级。

2.4针对顾客抱怨，采取相应行动

客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事的责任。如果在处理服务失误的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需能够得到满足。当客户不满是他们想做的首先是宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。企业就应该“先解决客户情感再解决客户的问题”。许很多时候都因为服务人员的态度傲慢或无礼，进一步激怒了顾客从而导致了服务失误的升级。而大多数顾客的初衷需要的仅仅是服务人员一句对不起。例如，餐厅的服务员在上菜时出现了失误，这就很容易使顾客产生不满。此时服务员如果能真诚的致歉，矛盾可能很快就能消除。若是服务员显得很傲慢对顾客爱理不理。可以想象的出这家餐馆在顾客的心里将会留下多么恶劣的影响。

2.5追踪调查并及时反馈补救结果

服务补救措施的实施并不意味着，整个服务补救流程的结束。企业实施服务补救的目的是通过补救措施使顾客对企业服务质量感知的不良影响减到最低。保持并提高客户的满意度。客户在投诉时，顾客尤其想要得到公正处理。顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。及时追踪调查并反馈补救结果就显得尤为重要，通过服务补救的反馈。企业可以知道企业所做的努力是否为客户所接受。补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。所以负责处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，以便日后追踪反馈。

参考文献

［1］刘明菲，崔建立.系统化的服务补救机制研究［J］. 南方商务.2001:1218.

服务业顾客满意 篇3

1 服务安全概述

1.1 安全的概念

在《现代汉语词典》中,安全是指:没有危险;不受威胁;不出事故。在质量管理领域里,GB/T 6583—1994标准的2.8条款中,对安全性做了如下表述:“将伤害(对人)和损坏的风险限制在可以接受水平的状态。”它指出了顾客接受服务的一种最起码要求——要把对顾客生命、财产伤害和损坏的风险降到最低——这就是顾客接受服务的一条最基本的安全底线。所以本讲座强调的服务安全主要指:顾客在接受企业提供的服务之后,如果顾客的生命、财产没有危险、不出事故、不被污染、不受损失,即能把对顾客生命(包括精神)伤害和对顾客财产损坏的这种风险降到最低,那就意味着顾客接受的服务是安全的。

1.2 服务安全的范围

应该说顾客对服务安全性的追求,也是顾客的一种隐含要求。它主要包括:交通安全、旅游安全、消防安全、医疗安全、环境安全、操作安全、服务信息安全等等。在人们的日常生活中,其实许多服务安全都离不开产品安全的配合(如设备和设施的安全)作为支撑,因此两者应该是相辅相成的。但是本讲座重点探讨的还是服务安全。

2 服务安全和顾客满意的关系

在顾客的实际感受里,当服务安全没有问题时,谁都不会感受到服务安全与顾客满意有何关系。但当服务安全出现了事故,造成顾客严重不满时,大家才会突然意识到,服务安全和顾客满意之间竟有如此大的关联度,而且服务安全竟然是这样的宝贵和重要。服务的安全性和顾客满意之间关系,归纳起来主要体现在以下四个方面。

2.1 服务安全可以消除顾客的不满意

企业提供的服务,如果可以给顾客带来方便、舒适,是很容易提高顾客满意程度的。而服务的安全性和服务其他特性之间的最大不同之处在于,服务的安全性,在大多数情况下,只能消除顾客的不满意。一旦服务过程中的不安全因素消除了,顾客的不满意也就不存在了。强调服务安全,虽然可以消除顾客不满意,但是它未必能够直接达到增强顾客满意的正向效果。因此,虽然大家都知道‘安全第一”,但服务安全性问题,也常常容易被人们所忽视。

2.2 确保服务安全就是要减少顾客的付出

确保服务的安全性,就意味着必须要让顾客能够获得一种对服务安全的感受,即必须要反映在让顾客能获得某种价值上。这种价值主要体现在,可以最大限度减少顾客各种不必要的付出,包括对货币、时间、负担、体力、精力等种种付出的减少。虽然对这种减少并不一定能直接获得顾客满意,但是它可以大大减少顾客产生不满意的可能性。

2.3 服务不安全往往会造成顾客的严重不满

服务安全性还有一个很重要的特点,一旦服务安全出现事故时,造成的后果和影响,即引起顾客不满意有可能是十分严重的。这种严重性主要体现在三个方面:一方面是影响面广。服务安全出了问题,影响的决不是个别顾客,有可能引起群体顾客的不满。另一方面这种顾客的不满情绪往往长时间难以消除。第三,为了能尽快消除顾客的不满情绪,企业有可能要付出大量的成本(如支付赔偿、弥补受损形象等)。因此,企业绝对不能对服务安全问题等闲视之。

2.4 服务安全是顾客满意的基本底线

从顾客的感受来讲,确保服务安全就是要给企业划定一条顾客满意的基本底线。这条基本底线就如同一条“带电的高压线”一样,是不能随便“触碰”的。如果企业一旦“触碰”了这条基本底线——顾客对服务安全性任何忧虑的产生,都必然会造成顾客的强烈不满。有了这条服务安全的基本底线,就可以确保顾客不满意的消除。

3 确保服务安全的两条基本思路

为了确保服务安全的基本底线,即消除顾客的不满意,有两条思路,可供企业参考。

3.1 顾客不满意程度↓=顾客的实际感受↑-顾客的期望值

以上的顾客不满意公式,是对顾客满意公式(见第二讲)的另一种运用。从上述公式中可以看到,要减少顾客的不满意程度(即顾客不满意程度↓),同样也会受到顾客的实际感受和顾客期望值的影响。也就是说,要减少顾客的不满意,首先必须要提高顾客的实际感受,即要满足顾客对服务安全性的要求。这种要求也可以分为对服务安全性的核心要求、辅助要求和人际关系要求这三个方面(见第二讲)。即:凡是直接涉及到对顾客的生命和财产(也包括顾客时间等无形财产)构成危险和威胁的各种因素,都会直接影响到顾客对服务安全的核心要求。如果“触碰”了顾客对服务安全核心要求的这条基本底线,马上会造成顾客“质”的不满意(有可能是愤怒!)。由此可见,企业制定服务安全标准,并且提高标准的安全系数,是确保顾客对安全性核心要求一种非常重要的手段。至于在辅助要求和人际关系方面,如果顾客发现有其他一些不安全因素的存在,如:不能向顾客明示各种安全信息(如安全警示标志):禁止吸烟、小心滑倒、禁止通行等安全标识,使顾客不能够处在一种安全的环境下接受服务等等,由此造成顾客的不满意,在程度上会相对较轻,一般情况下,只会造成顾客“量”的不满意。

3.2 顾客不满意程度↓=顾客的实际感受-顾客的期望值↓

这是减少顾客不满意程度的第二种思路。也就是说,为了减少顾客对服务安全不满意的产生,还必须要控制好顾客对安全的期望值。在这方面,除了必须要防止企业对于服务安全性的过度的宣传(包括虚假的安全承诺)之外,实际上,如果缺乏必要的安全警示(包括文字和口头警示),又忽略对服务人员(包括对顾客)的安全教育等等,都有可能使企业和顾客放松对服务安全的警惕性,其结果也就等于盲目提高了顾客对服务安全的期望值。尤其值得注意的是,在安全事故发生后,如果企业又没有相应的安全应急措施作补救,在这种情况下,一旦出现重大服务安全事故,使得两者(指顾客期望值和顾客实际感受)之间的反差过大,非常容易造成顾客更加强烈的不满和愤怒。例如:在2009年6月5日成都公交车燃烧事故中,由于缺乏确保乘客逃生的安全应急预案,使得乘客无法打开封闭的车窗逃生,从而造成数十人伤亡的惨痛安全事故发生。而由此造成的恶劣后果,是很难在短时间内能够弥补的。相反,企业在提供服务过程中,如果事前有各种安全教育、安全警示和安全监督,事后又有安全应急预案,这样就可以有效地控制顾客对服务安全的期望值。一旦有安全事故苗头出现,企业又可以立即采取相应的应急预案,最大限度地减少顾客各种损失,降低顾客的不满意程度,至少也可以減少或消除顾客一部分不满意的产生。

4 顾客满意理论是确保服务安全的重要基础

企业要确保顾客的服务安全,除了必须要提高企业(包括顾客)的“安全第一”的意识和采用科技含量更高的安全手段之外,企业还必须要运用好顾客满意相关理论,这里至少要强调以下三点。

4.1 顾客明示要求必须与隐含要求相结合

顾客满意的定义告诉我们,企业提供的服务,如果要达到顾客满意的效果,不仅要关注顾客的明示要求,同时还要关注顾客的隐含要求(见第二讲),这对于服务安全是完全适用的。

我们以2009年8月11日成都双流机场突发大面积停电事故,造成乘客长时间延误的事件为例。应该说,机场的服务标准有许多,如确保候机旅客的舒适和方便、提高航班的准点率等。但是在这些标准中,如果忽视对各种服务安全(如停电事故的应急处理等)这些顾客隐含要求的满足,也会给顾客带来严重不满。因为顾客不仅需要舒适和方便,更需要服务的安全,而这些都是顾客对机场服务的各种隐含要求。该事件的出现,就说明双流机场至少还缺乏对顾客隐含要求,特别是服务安全方面隐含要求的关注、研究和分析,从而导致上万名乘客滞留机场5个小时以上,以及全国有几百架航班延误的重大安全事故的发生。

4.2 质量保证必须与顾客满意相结合

在企业确保服务安全的领域里,质量保证的作用是毫无疑问的。但是对于质量保证在质量管理体系中的作用还要有新的认识。因为“质量管理体系要求除了产品质量保证以外,还旨在增强顾客满意”(见GB/T 19000 ISO前言)。ISO/TC 176强调这一观点的重要意义在于,一种新理念的产生——即要求企业不仅要关注质量保证,更要关注顾客满意。因为仅有质量保证,并不意味着一定就能确保顾客满意。例如:现在频频发生的电信欺诈事件(即利用电信服务,向客户骗取钱财)和手机涉黄事件(即利用手机服务,向客户传播黄色信息)中,如果仅从质量保证这一个角度看,企业往往是很难发现服务安全中的某些漏洞。事实上,一些犯罪分子恰恰利用了这些漏洞,使顾客的财产和身心受到巨大损害!出现这样的服务不安全事件,当然,其中有许多问题不仅仅限于企业内部,因此清理整顿企业的外部环境是非常必要的,而且对犯罪分子的打击也是必不可少的。但现在ISO/TC 176提出的新理念告诉我们:既要关注质量保证,还要关注顾客满意——它的作用在于,一旦出现了顾客不满意,它就如同一面“镜子”,可以帮助企业从另一个角度,发现在质量保证领域中,一定还会存在着某种“死角”,而对这些“死角”的监控,应该成为质量保证的新内容。如电信部门是否能对突然增大的电话流量进行必要的监督?又如移动运营商对服务器使用的层层转包是否能进行更加严格的限制?等等。这一切都说明,在服务安全领域里,企业在强调质量保证的同时,更要关注顾客满意与否。因为只有建立在顾客满意基础上的质量保证,对顾客来讲才有真正的意义。

4.3 制定安全标准必须与提高标准的安全系数相结合

服务安全贵在防患于未然。因此,制定安全标准是必不可少的,这也是体现“安全第一”理念的最有效措施之一。所以必须要确保各种标准(包括国家标准、行业标准和企业标准)能够充分满足顾客对其安全性的最基本要求。如果企业中使用的各种服务安全标准,存在覆盖面不全、内容滞后,或者是根本没有标准等问题,是无法确保服务安全的。这就非常容易造成服务安全的事故,从而引发顾客的严重不满意。

而从顾客感受的角度看,企业在制定相关安全标准时,不仅需要有安全标准,更必须要提高各种标准的安全系数,才能对顾客生命和财产提供可靠的保障。提高标准的安全系数,是充分满足顾客对服务安全核心要求的一项重要措施。提高标准的安全系数至少包括三个方面:首先企业必须要制定覆盖面广、有一定超前性的安全标准。其次企业还必须要加强对服务安全标准实施的监督和检查。最后企业还要有各种安全的应急预案。

服务业顾客满意 篇4

酒店前厅服务质量分析

【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。

【关键词】：酒店前厅服务质量

构成要素

有形产品质量

无形产品质量

服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。

一、有形产品质量构成要素及存在的问题

1.有形产品质量的构成要素

有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。

2.存在的问题

设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。

二、无形产品质量构成要素及存在的问题

1.无形产品质量的主要内容

前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。

2.存在的问题

（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。

（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院

前厅与客房管理

门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。

（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。

三、对策和建议

1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。

2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。

3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。

4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。

5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。

参考文献

为使顾客满意而充实服务泷定大阪 篇5

泷定大阪公司从下半财年开始为提高顾客满意程度而充实各种服务。除了加强中国及东盟国家与缝制相关的各种服务外，还开始利用IT技术加快面料样品册发送速度、在线接单样衣面料订单等。

该公司集团使用中国及泰国面料在越南、柬埔寨、缅甸等东盟国家缝制，使用印度面料在印度缝制的业务顺利增长。为了应对这一新的趋势，在上海、深圳、香港、印度、意大利等地成立了当地法人，在越南成立了办事处。还于2011年在中国南通地区成立QC（品质管理）中心。下一财年早期将在泰国设置办事处。为了充分发挥各网点作用，还建立了必须的物流网络，已经在各国确定了物流、仓储合作对象。下半财年将加强各网点的合作，努力实现顾客所需的当地生产和配送服务。

南通QC中心负责交货前检品以及向工厂派遣技术指导人员，还集中生产工厂举办QC大会等，为缩短顾客等待时间做出了贡献。今后越南办事处也将开展相同的服务。

在上海的样衣工厂，公司建立了能由一个人完成所有缝制工序的极高品质的样衣供应体系。最近还招聘了打版师、追加纸样制作、输出服务。今后还要追加推版服务。

同时还通过IT化进一步充实服务。作为公司内部信息系统，引进了谷歌的软件，能与营销负责人取得通畅的联系。对于公司外部也能够确认库存及指示出货，建立起快速的出货体系。为了提高展会时观众顾客的满意程度，独自开发了“iPhone”手机软件。例如过去在海外参加展览会后需要一个星期才能发送样品册，现在则最快能第二天发送。从下一财年开始通过互联网在线接受制作样衣所需面料的订单。由此能够通过网络查看样衣面料的库存、出货委托、出货明细、出货情况等。

针对工装用途推出3D材料东丽

东丽公司针对工装用途推出3D（立体结构）的功能材料。

高透气性立体材料“Shamilan 3D”针对春夏季工装用途，使用通过捻纱实现竹节纱形状的涤棉混纺特殊原纱，利用原纱的凹凸织造低密度纱布结构的双层织造面料，实现了很高的透气性，同时防止透视。

用于填充棉的“CAPSULE 3D”改变涤纶填充棉的特质，提高了其性能，在填充棉内形成空气层，提高了保暖效果。推出了采用这种填充棉的防寒制服“TRYGYRO”。

“LASPUR 3D”是兼具吸汗速干功能和柔和肌肤触感的织物。是双层织造织物，接触肌肤的内侧采用特殊结构，不是面接触，而是点接触，通过细密的接触点增加接触面积，提高吸水速干性能，同时不会粘附在肌肤上。

另外“AQUAUNI”系列材料推出了具有能应对工业洗涤的形态稳定性的圆编面料“Softyfine”。

加强高附加值无纺布产品生产东丽

东丽公司用于纸尿布的聚丙烯纺粘无纺布加强了柔软、轻量等能提高纸尿布附加值的商品开发。此前中国的东丽高新聚化（南通）公司（TPN）增加了4号生产线，设备规格也与以往不同。

该公司的聚丙烯纺粘无纺布事业以韩国子公司Toray Advanced Materials Korea公司（TAK）为核心企业，在TPN和印度尼西亚的Toray Polytech Jakarta公司（TPJ）进行生产，面向世界市场销售。

10月23～25日在上海举行的上海国际非织造材料展（SINCE2013）上，三家公司共同参展，展出了通过改变聚合物、细纤度化来实现的低密度聚丙烯纺粘无纺布等产品。TAK的竹内均纤维事业本部担当称，中国的纸尿布市场“增长比预期要缓慢”。

日资、欧美企业在中国生产的产品销售不佳，而从日本进口的产品则有增长。TPN也受到了这一影响，尽管销量在增长，但未能实现当初计划。

由于日资、欧美资本的纸尿布厂家在中国生产的纸尿布开始出现高附加值化倾向，该公司也与之相对应，加快开发具有“柔软、轻量”等特点产品的开发和生产。

另一方面，TAK针对日本市场的出口获得增长。伴随着日本纸尿布出口的增长，和1～6月相比，7月以后以30%的速度增长，但由于日元、韩币贬值，所以利润方面较为严峻。

在中国建立完善的销售体系长濑欧积有色化学公司

长濑欧积有色化学公司努力扩大海外事业，把中国定位于重点市场之一。从中国的染料·药剂厂家采购商品，向中国染色工厂销售染料·功能性药剂，从两方面开拓中国事业。销售方面不仅限于单纯的商品销售，还提供与染色加工相关的综合解决方案。

该公司是日本最大的染料·药剂商社，于2012年4月由长濑Colors & chemicals公司和欧积公司的染料·药剂部门合并成立，由当时日本业界排名第一和第二的企业合并而成，融合了两家企业的优势，积极扩大了国际事业。

在中国成立了长濑欧积有色化学（上海）公司，在上海和深圳设有实验室，并在青岛设有办事处，能从华北到华东、华南提供细致的服务。近年来不仅针对主要销售对象日资企业，对中国企业的销售也获得增长。另外，在亚洲利用长濑产业集团和OG集团的网络，在泰国、印度尼西亚、马来西亚、越南、孟加拉、印度等地设有网点，积极应对销售对象企业的国际化。

在中国网点设置实验室，不仅是为了销售商品，还能为顾客提供售后服务，使顾客能充分使用该公司的染料及药剂。在上海可以对纺织产品进行一系列分析。例如纺织品发生黄变、污渍等问题时，能在公司内进行分析究明原因，从而向顾客提供合适的加工方法以及选择染料·助剂·药剂等，帮助顾客解决问题。另外，最近纺织行业对环保和安全日趋关注，针对有害物质的咨询也在增加，该公司为此建立了能自行进行GB标准及oekotex等标准测试的实验体系。

该公司经营的商品以高级商品为主，除了日本及欧美外，和中国染料、药剂厂商的合作也不断增加。充分利用该公司的实验室，销售高品质的商品，计划今后进一步扩充中国产品的商品阵容。

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开设“HEATTECH STORE”优衣库

优衣库公司从11月1日起在13家优衣库店铺（日本国内5家、日本国外8家）中开设“HEATTECH STORE”，销售约250种“HEATTECH”商品。去年只在日本银座店内开设，今年则还在bicqlo优衣库新宿东口店、札幌PIVOT店、仙台泉店等日本国内店铺开设，另外，还在美国、英国、中国、马来西亚等国家的优衣库店铺中开设。

去年开始开设“HEATTECH STORE”的优衣库银座店还设置了展示HEATTECH技术原理的“HEATTECH EXHIBITION”。展示HEATTECH的历史以及能实际感受本季新推出的加入“山茶油”产品特征的商品。

另外，今年的HEATTECH改变了针织方法，厚度变厚，同时在接触肌肤的内侧起毛处理，形成空气层，作为“HEATECH EXTRA WARM”系列，从11月4日起在日本国内店铺开始销售。

准备新设抗病毒加工标志日本纤技协

对纺织品进行功能评价、认证业务的纤维评价技术协议会（纤技协）作为“SEK标志”的新标志准备新设“抗病毒加工标志”。现在由抗病毒加工准备委员会对试验、评价方法进行研究。据发布，最早于2014年10月新设新标志。

日本材料厂家领先世界推进抗病毒加工实用化，但对其试验方法一直没有统一标准。在这样的情况下，2011年向国际标准化机构（ISO）提出有关“对纺织品的抗病毒活性试验方法”的国际标准化草案，现在被登记为国际标准草案（DIS），正在申请升级为最终国际标准草案（FDIS）。由此，纤技协经新功能纤维研讨委员会审议今年4月设置抗病毒加工准备委员会，正在积极推进新设“SEK抗病毒加工标志”筹备工作。 据纤技协发布，SEK抗病毒加工标志认证试验法概要经委员会讨论快要规定。对象病毒为流感、猫嵌环状病毒。作为参考病毒加上脊髓灰质炎病毒。试验方法以ISO提案为前提，以用培养细胞的plaques数测定法和50%组织培养TCID50测定法为基础，再加上用发育鸡蛋的50%病毒力价EID50测定法。作为评价标准推荐抗病毒活性值3.0以上。另外，对加工剂的安全性试验，采用急性从口毒性试验、变异原性试验、皮肤一时刺激性试验、皮肤感作性试验。对加工产品的安全性试验，除了皮肤粘贴试验以外，将来也采用用人培养皮肤模型的皮肤一时刺激性试验。纤技协计划到明年9月由抗病毒加工准备委员会制定认证标准，同时向该协会的相关部门以及经济产业省、厚生劳动省等相关机构进行报告并获取承认，最早从明年10月开始“SEK抗病毒加工标志”认证业务。

推出针织提花面料丰岛

丰岛公司针对2014秋冬的办公室、服务行业制服推出了针织提花面料，具有印花面料无法表现的质感，作为差别化产品提供给服务行业。同时加强在以柬埔寨为主的东盟国家的生产能力，与独创面料相结合，支援制服成衣厂商的生产活动。

主打面料是用于办公室制服的羊毛混纺面料，在越南提供从面料到成衣的一条龙生产服务。在越南生产有可以应对小批量生产、EPA关税优惠、容易保证生产产能等优点。

办公室、服务行业制服花费时间在中国、印度尼西亚、缅甸建立了生产基础，现在正加强柬埔寨的生产能力。包括弱点在内，让顾客理解各国生产的特征，建立最合适的生产、供应体系。

此外还有重视功能性的“Tencel”混纺染色面料等，提供各种具有独创性的面料。

由AOKI推出男装伊藤忠“Outlast”

AOKI公司采用“Outlast”的合作开发商品“温度调节Outlast系列”从11月1日开始依次发售。商品由男装套装、夹克、衬衫、大衣、内衣、袜子等构成。Outlast是NASA为宇航员开发的材料。包裹在2～3微米的微囊里面的石蜡在天热的时候吸收热，寒冷的时候释放蓄热，由此调整衣服内温度，把温度调节到人体感觉最舒适的“32℃±1℃”。伊藤忠商事公司从1999年开始在日本销售Outlast。2007年取得了在日本的独家进口制造销售权和商标使用权。除了腈纶、粘胶纤维、聚酯短纤维以外，也可以对新型聚酯长纤维进行加工，产品能应用于休闲服、内衣、运动服等单品中。

服务质量对顾客满意的影响研究 篇6

引言

随着餐饮业竞争日益激烈, 餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势, 必须最大限度地提升顾客满意度以吸引并保留顾客。有顾客才有市场, 有市场才有利润, 餐饮企业竞争的核心是顾客, 因此餐饮企业竞争的落脚点是顾客满意和顾客忠诚, 而高度满意又会导致忠诚, 因此餐饮企业竞争实质上是围绕顾客满意进行的。Anderson, Fornell&Lehmann (1994) 认为顾客满意对企业获利能力具有以下影响: (1) 提升顾客忠诚度; (2) 降低现有顾客的价格弹性; (3) 可以降低未来的交易成本; (4) 降低产品的失败成本; (5) 以较低的成本吸引新顾客; (6) 提升企业形象。因此, 餐饮企业要谋求长远发展, 维持高水平的顾客满意度非常必要。

一、文献回顾

(一) 服务质量。

由于服务是一种无形的产品及非实体的东西, 因此服务质量好坏与否, 是无法用具体的体积、重量和成分等量化的数字来判断。也就是说, 服务质量优劣的衡量标准是根据所服务的对象是否感觉到满意而定的。从20世纪八十年代开始, 众多学者纷纷开始对服务质量进行研究。学者们对服务质量的多维性已经形成共识, 但对其应包含多少维度以及具体的维度特性仍持有不同看法。Gronroos (1984) 认为, 服务质量不仅与服务结果有关, 而且与服务过程有关, 因此顾客实际经历的服务质量是由结果质量和过程质量组成的。Parasuraman (1985) 则提出“认知服务质量连续带”的观念, 认为以购买前的期望乘上服务过程中的感受, 再乘上接受服务的感受, 来决定顾客服务期望的水平, 之后再与企业提供的服务进行比较, 二者如果相同, 就是满意的服务质量水平。Zeithaml (1988) 认为, 服务质量是对服务整体的优越性或优秀性的消费者评价, 特点如下: (1) 服务质量不同于客观、实在的质量; (2) 服务质量不是服务的具体概念而是非常抽象的概念; (3) 服务质量是和态度类似的概念, 都是整体性的评价; (4) 质量的评价大部分是用比较概念来说明。瑞典学者莱赫迪宁夫妇 (Lehtinen&Lehtinen, 1991) 通过在3家餐馆的实证研究, 认为服务质量由物质质量 (使用的设备) 、整体质量 (公司形象或声誉) 和相互作用质量 (员工与顾客接触的交往) 三个维度组成。Olsen (1992) 的模型则包括了设计质量、生产质量和过程质量。

虽然不同的行业对服务质量的测量存在较大的争议, 但在学术界公认的服务质量测度模型是由著名的Zeithaml, L.L.Berry和A.Parasuraman三位学者的研究成果, 他们先后于1985年和1988年在“Journal of Marketing”和“Journal of Retailing”中发表了两篇文章, 阐述了著名的SERVQUAL量表。SERVQUAL量表是最常用的且备受争议的一种服务质量测定方法, 其创始人认为, 服务质量模型 (SERVQUAL) 是揭示公司在服务质量领域的优劣势的一种诊断工具。服务质量模型 (SERVQUAL) 方法基于服务质量的五个方面, 而这五个方面是通过对顾客的广泛关注和分组调查得到的。这五个方面包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性, 它们为服务质量提供了最基本的“骨架”。在SERVQUAL量表得到广泛应用的同时也伴随着许多批评。首先, 服务质量五维度的结构在一些行业的测试中并没有得到支持;其次, 一些学者 (Zhao, Bai and Hui, 2002) 的研究表明, 文化、地理因素也会影响到SERVQUAL量表的适用性。

由于SERVQUAL量表存在一些缺陷, Cronin等 (1992) 提出了SERVPERF模型, 用顾客对服务的实际感知来衡量服务质量的高低。该模型保留了SERVQUAL的五个关键维度和22个指标, 摒弃了差异分析的方法, 仅考虑实际绩效, 并用实际感知绩效指标代替服务期望与感知服务之间的差距指标来判定服务质量。黄敏学、李小玲 (2005) 认为该模型较SERVQUAL有明显进步, 不仅有效删掉近一半问题选项, 从实证看也更加优越, 通过使用单项量表能解释整体服务质量的更多变差。由于本研究主要针对餐饮行业整体服务质量, 而且由于餐饮行业的企业存在不同的档次, 而对不同档次的餐饮企业消费者可能形成不同的期望, 采用差异分析方法比较繁琐, 因此本研究采用SERVPERF模型来衡量餐饮企业的服务质量。

(二) 顾客满意。

自美国学者Cardozo于1965年首次提出顾客满意以来, 已经有大量文献对顾客满意的涵义、测量方法进行了大量的研究。Cardozo (1965) 认为顾客满意会增加顾客的重购行为, 而且会进一步地影响到其他产品的购买。Oliver (1981) 认为, 顾客满意是一种针对特定交易的暂时性的、情绪性的反应, 它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反映预期与实际结果的一致性程度。Churchill and Suprenant (1982) 认为, 顾客满意是一种购买与使用产品的结果, 是由购买者比较预期结果的报酬与投入成本所产生。Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) 认为, 满意度是个人经过体验后的心理与情感状况, 受到社会因素与心理状况所影响, 而产生一种态度、意向与需求, 或是受到气氛、群体互动等外在因素的影响。Fornell (1992) 认为, 顾客满意是可直接评估的整体感觉, 消费者会将产品和服务与其理想标准做比较, 因此消费者可能原本对产品或服务满意, 但与原预期比较后, 又认为产品或服务是普通的。Yeung (2002) 认为顾客满意可视为是顾客期望的一种鉴定, 并几乎已开始被概念化为顾客对服务满意的门槛。Philip Kolter (2003) 认为, 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 (或结果) 与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望, 顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配, 顾客就满意。如果感知效果超过期望, 顾客就会高度满意或欣喜。根据上述学者的观点, 本研究认为顾客满意是建构在购买前消费者对服务的预期与购买后对服务绩效的认知, 以两者间的差距来表示满意或不满意, 当服务绩效未达到预期时则产生不满意;相反的, 当服务绩效超过预期时则产生满意。

关于顾客满意的衡量项目, 学术界存在着不同的观点。Czepiel等人认为顾客满意是整体性、概括性的概念, 所以仅用单一项目, 即用整体满意度来衡量。而Singh等人认为满意度是对多重项目的衡量, 先衡量产品各属性的满意程度, 再加总求得整体的顾客满意度。本文认为用整体满意度就可以准确测量顾客满意, 因此采用Czepiel等人的观点。

(三) 服务质量对顾客满意度的影响。

国内外学者的大量理论和实证研究表明, 服务质量是顾客满意的决定性要素。Boulding等 (1993) 同时研究了服务质量对重购倾向和推介意愿的影响, 他们发现, 服务质量与重购倾向和推介意愿之间存在正向的关系。荷兰学者维兹尔斯等人 (Wetzels, et al, 1998) 、挪威学者安得理森和林德斯塔德 (1998) 的研究结果表明, 顾客感觉中的服务质量对顾客满意有显著的直接影响。安德森和苏利文 (1993) 进一步指出, 感知质量较之于期望——实绩不一致模型在决定顾客满意方面发挥更加直接的作用。阿南斯等人 (Ananth, et al, 1992) 、卡多特和特基恩 (Cadotte Turgeon, 1988) 在酒店业的实证研究也表明, 酒店服务质量是决定顾客是否满意的关键性因素。美国凡德比尔特大学服务研究中心主任Roland Rust教授在其主持的服务质量回报的研究阐述了提高服务质量给企业带来的好处和产生这些好处的途径和机理, 他认为, 服务质量影响顾客对服务的评价和满意度, 进而决定顾客未来的购买行为。饭店要赢得顾客的满意和忠诚, 就必须为顾客创造价值, 最佳途径是提供卓越的服务。服务质量体现了饭店为顾客提供价值的能力, 决定和影响了顾客的满意度和忠诚度, 形成新的品牌认知, 又作用于饭店的知名度和美誉度, 影响现实和潜在消费者的心理和行为。

二、研究方法

(一) 研究模型。

根据文献探讨, 服务质量是顾客满意的前因变量, 正向影响顾客满意, 满意的顾客才可能成为忠诚的顾客, 为企业带来持续效益。本研究的架构图如1所示。 (图1)

(二) 研究假设。根据以上研究模型, 本研究建立以下5个假设:

假设1:有形性对顾客满意有正向显著影响。

假设2:可靠性对顾客满意有正向显著影响。

假设3:响应性对顾客满意有正向显著影响。

假设4:保证性对顾客满意有正向显著影响。

假设5:移情性对顾客满意有正向显著影响。

(三) 问卷设计。

本研究问卷包括三部分。第一部分为服务质量测试题项, 针对服务质量五维度的问项设计, 参照了SERVQUAL量表, 并根据餐饮行业的情况作了少量修改, 只采用消费者感知部分的问项来测量服务质量;第二部分为顾客满意测量题项, 本文参照了Czepiel等人的观点, 采用整体满意度来衡量顾客满意, 具体测量题项参照了Westhrook&O-liver (1991) 、Woodruff和王海忠等人 (2006) 的观点。第一、二部分的测量题项都采用利克特五级量表进行测量;第三部分为顾客的基本资料, 包括性别、年龄、收入等资料。

(四) 预测试与问卷调查。

本研究在达州市区几家餐饮企业附近随机选取了50名消费者进行预测试, 发出问卷50份, 得到有效问卷42份。本研究以此进行信度分析, 将相关系数明显低, 或是删除后量表的信度会明显提高的题目删除后, 结果得到了包含23个题项的量表。这样对前测问卷进行修改后就得到了本研究的最终问卷, 然后以最终问卷进行正式的问卷调查。为了获得准确的数据, 本研究在餐饮企业门口采用拦截的方式调查了正在消费或刚消费完的200名消费者, 共发放调查问卷200份, 回收有效问卷186份, 样本回收率93%。

三、数据分析

(一) 描述性统计分析。

有效问卷的描述性统计分析显示, 性别方面:男性占58.6%, 女性占41.4%;婚姻状况方面:未婚者占25.8%, 已婚无小孩者占39.8%, 已婚有小孩者占34.4%;年龄方面:25岁以下占15.4%, 26~35岁占23.2%, 36~45岁占30.2%, 45~55岁占22.6%, 55岁以上占8.6%;学历方面:初中以下占8.4%, 高中或高职中专占18.6%, 大学专科占50.9%, 大学本科占18.2%, 硕士以上占3.9%;月收入方面:2, 000元以下占20.9%, 2, 001~4, 000元占37.8%, 4, 000~6, 000元占28.9%, 6, 000元以上占12.4%。

(二) 效度和信度分析

1、服务质量的效度和信度分析。

本研究使用内容效度和建构效度来检视本研究的效度。在内容效度方面, 本研究问卷所采用的量表皆为根据理论文献发展而来, 并参考过去研究的实证问卷加以修订完成, 并在问卷正式发放前, 与专业人士讨论问卷的问题内容, 并通过预测试来评估了题目的合适性并修改了语句表达上出现的问题, 因此本研究应具有足够的内容效度。在建构效度方面, 本研究采用探索性因子分析来检验建构中的题目是否适当, 并通过公因子的萃取来确定变量的结构成分。经预测试后, 本研究的最终问卷中服务质量的项目共有20个, 从KMO测度和巴特利球体检验结果来看, KMO值为0.568, 说明该组数据适合进行因子分析 (KMO值是用于检验因子分析是否合适的指标, 0.5~1.0之间表示合适, 小于0.5表示不合适) 。另外, 巴特利球体检验的卡方值的显著性为0.000, 小于0.01, 这也说明该组数据具有很高的相关性, 适合做因子分析。本研究按照特征值大于1的标准来提取因子, 共提取了六个因子, 累积解释方差为73.609%。根据量表项目与因子的对应关系分别命名为有形性、关怀性、可靠性、保证性、移情性和响应性, 这与其他学者的研究结果有所差异, 多了一个关怀性维度。

注:a.自变量: (常数项) , 有形性, 关怀性, 可靠性, 保证性, 移情性, 响应性;b.因变量:顾客满意

信度分析用于考察问卷测量的可靠性。在所有问卷的数据进行统计分析前, 必须考察其信度, 以确保测量的质量。本研究采用Cronbach内部一致性系数 (a系数) 来分析信度, Cronbach a系数适合于同质性检验, 检验每个因子中的项目是否测量了相同或相似的特性。服务质量各因子的Cronbach a系数具体如下:有形性为0.7483;关怀性为0.8327;可靠性为0.7623;保证性为0.7631;移情性为0.6975;响应性为0.7806, 说明服务质量具有较高信度。

2、顾客满意的效度和信度分析。

顾客满意量表借鉴了国内外多个学者的测量问项, 具有较好的内容效度。经预测试后, 顾客满意的项目共有3个。从因子分析的结果来看, KMO值为0.581, 说明该组数据比较适合因子分析, 此外, 巴特利球体检验的卡方值的显著性为0.000, 小于0.001, 这也说明该组数据具有很高的相关性, 适合做因子分析。本研究根据文献理论选择提取一个因子, 命名为顾客满意, 解释了总体变差的59.912%, Cronbacha系数为0.6604, 具有较高信度。

注:a.自变量: (常数项) , 有形性, 关怀性, 可靠性, 保证性, 移情性, 响应性;b.因变量:顾客满意

注:a.因变量:顾客满意

(三) 线性回归分析。

对服务质量与顾客满意的回归分析结果如表1、表2、表3所示。 (表1、表2、表3) 由表1, R2为0.544, 这说明服务质量对顾客满意的解释能力为54.4%, 可见变量得到了很好的解释, 所建模型具有很强的解释力。方差分析见表2, 由方差分析表Sig.值可知, 整个模型对应的回归方程通过显著性检验, 这说明模型中服务质量的6个变量与顾客满意之间的拟合度是可以接受的, 服务质量能够解释顾客满意的变化。由表3参数估计结果Sig.值可知, 服务质量的6个维度中, 有形性、关怀性与顾客满意是显著相关的, β值分别为0.609、0.366。另外, 可靠性、保证性、移情性和响应性与顾客满意没有呈现显著相关关系。根据标准化系数, 可以得出标准化回归方程:顾客满意=0.609有形性+0.366关怀性。

四、结论与建议

(一) 研究结论。

本研究主要考察了餐饮企业服务质量对顾客满意的影响, 发现服务质量主要由有形性、关怀性、可靠性、保证性、移情性和响应性等六个维度构成, 比一般的研究多了一个关怀性维度。通过本研究发现服务质量中的有形性和关怀性两个维度对顾客满意有显著正向影响, 特别是有形性对顾客满意的影响最大, 这与大多数研究的结论相同, 而可靠性、保证性、移情性和响应性四个维度对顾客满意没有显著正向影响。

(二) 研究建议

1、餐饮企业应加强有形设施的塑造。

由于服务不像有形的实物产品那样直观和鲜明, 顾客难以感知和判断其质量, 顾客更多的是借助服务设施和环境来衡量服务的质量, 因此可以通过对餐厅地段、建筑外观、装修材料、灯光、音乐、餐桌摆放、服务人员的着装、企业标志的运用、菜单、菜品和原材料的展示等有形化环境元素的精心设计或选择, 让顾客产生整洁、卫生、规范、严谨、专业、舒适、享受等良好的心理预期, 进而吸引顾客进店就餐。

2、餐饮企业应提供给顾客良好的关怀。

本研究通过分析发现服务质量不仅包括有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等维度, 还包括关怀性维度, 并且关怀性对顾客满意有显著正向影响。因此, 餐饮企业在服务的过程中应该积极地帮助顾客解决问题, 并提供热心的关怀, 尽量为顾客提供个性化服务, 这样对提升顾客满意度有积极作用。

摘要：本文通过探讨餐饮企业服务质量与顾客满意之间的关系, 发现有形性和关怀性对顾客满意有正向显著影响, 并据此为达州地区餐饮企业提出一些可行营销建议。

关键词：服务质量,顾客满意,餐饮企业

参考文献

[1]范秀成, 杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响[J].管理世界, 2006.6.

[2]K.道格拉斯·霍夫曼, 约翰·E.G.贝特森.服务营销精要-概念、战略和案例 (中文改编版) (第2版) [M].北京:北京大学出版社, 2008.

[3]陆娟, 芦艳.服务质量与服务忠诚的多维度关系研究[J].财贸研究, 2006.6.

[4]彭润华, 张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J].企业发展, 2011.8.

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[7]袁亚忠.酒店服务质量与顾客忠诚——基于消费者行为决策的实证研究[M].北京:经济科学出版社, 2012.

服务业顾客满意 篇7

关键词：服务业,顾客满意度指数,融合模型

一、顾客满意度指数融合模型

顾客满意度指数模型可分为微观层面模型和宏观层面模型。微观层面模型虽能满足管理者需求, 但缺乏理论支撑, 其有效性得到质疑;宏观层面模型虽有深厚的理论基础, 但不能满足应用需求。因此, 这个问题的解决就成为该领域研究的重点问题之一。

廖颖林教授对两个层面的模型进行了卓有成效的研究, 通过两层面模型的结合, 提出顾客满意度指数融合模型。该模型采用指数模型的通用形态, 即结构方程模型形态[1]。该模型通过引入顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚5个隐变量, 系统阐述了顾客满意的形成机制。就其质量感知变量的引入方式, 该模型同时具有微观层面模型的特点。该模型将企业向顾客提供产品或服务看成是一个过程, 将整个过程按照一定的原则和方法进行分解, 分解后的每一个环节都将对顾客满意度产生影响。由于将提供产品或服务过程化, 通过对比分析各个环节的顾客评价, 企业可以快速地明确管理中需要提高和完善的环节, 满足了管理上的需求 (融合模型的结构模型见图1[2]) 。

在其测量模型中, 顾客期望、价值感知、顾客满意的显变量与ACSI[3]模型相同, 顾客忠诚的显变量为重新购买的意愿、交叉购买意愿与推荐他人的可能性, 而质量感知的显变量则比较多, 包括用于评价产品质量的功能评价和外观评价以及由Driver和Johnston (2001) 提出用于评价服务质量的18项服务质量属性[4]。

可以说, 廖颖林教授提出的融合模型开辟了指数模型研究的新途径, 提供了指数模型研究的新思路。我们的研究将继续这样的思路, 针对服务业提出改进的顾客满意度指数融合模型的构建方案。

二、服务业顾客满意度指数融合模型的构建

(一) 服务质量感知过程环节构成

根据A·佩恩的观点, 服务型企业主要有以下三个显著特点[7]:第一, 以提供无形服务为主导。服务型企业并非绝对不提供有形产品, 而是所提供的价值主要由无形服务构成。第二, 提供的服务具有双重性。服务型企业可以有统一的服务标准和规范, 但服务的操作过程具有灵活性, 即服务具有标准与灵活两个方面。第三, 所提供的服务具有不可分割性。典型服务的产生与消费者的消费同时完成, 顾客参与到服务型企业提供的服务过程之中, 所提供的服务不能象有形商品一样可以保存。服务随着服务过程的产生而开始, 也随着服务过程的完成而结束。

依据上述第一个特点, 对服务业顾客满意度指数的度量, 应主要对其提供的无形服务的满意度进行度量。依据第二个特点, 顾客对服务质量的感知, 可以依照一定的服务质量属性进行评价。依据第三个特点, 顾客对服务质量的感知是一个过程, 可以分解为具体的环节分别来进行感知。

贝里在《论卓越的服务》一书中指出, 顾客在消费前、甚至在消费后都很难正确地评估服务质量。因此, 顾客往往会根据其为他们提供的全部服务, 包括服务结果、服务过程、服务人员对顾客的态度和行为评估服务质量, 也就是说, 服务结果、服务过程、服务人员的态度和行为都会影响顾客感知中的服务质量[8]。服务公平性理论也为顾客从上述三个环节对服务质量进行评价提供了理论支持。

1988年, 美国学者克莱曼首次提出服务公平性概念。许多学者的研究表明, 服务公平性对顾客关于服务质量的评估结果有着密切的关系。1979年, 美国学者奥丝丁 (William G Austin) 指出, 公平性不仅包括结果公平性, 而且包括实现结果的过程和方式的公平性。克莱曼发现, 顾客会从结果、程序、交往等三个方面评估买卖双方之间的交易是否公平。其中, 结果指顾客接受服务之后获得的利益;程序指企业采取的服务方针和方法;交往指服务过程中顾客与服务人员之间的交往和沟通。美国学者鲍恩 (David E.Bowen) 、吉伦特 (Stephen W.Gilliland) 和福尔格 (Robert Folger, 1999) 也认为顾客感觉中的服务公平性包含结果公平性、程序公平性、交往公平性三个组成部分。可以看出, 服务公平性可以归纳为由服务结果公平性、服务程序公平性、服务交往公平性三个方面组成[8]。顾客评价服务结果依据结果公平性体验, 评价服务过程依据程序公平性体验, 评价服务人员的态度和行为依据交往公平性体验。因此, 服务公平理论对贝里的结论提供了强有力的理论支撑。

经过以上分析, 我们的研究把服务质量感知过程分解为三个环节:服务结果质量感知环节、服务过程质量感知环节、服务交往质量感知环节。

(二) 增加顾客抱怨隐变量的原因分析

有学者认为顾客抱怨不应包含在模型中。其主要原因是顾客抱怨行为比例比较低, 公开行动比较少, 并用数据予以实证, 进而导致很难收集顾客抱怨数据, 所以, 变量的加入会使模型的实施难度增加。

顾客抱怨作为顾客满意的结果变量被认为是当用户不满意时减轻认知上不平衡的一种机制[5], 抱怨又被认为是一种发泄愤怒和挫折感的机制和一种寻求补偿的机制[6]。Day和Landon (1977) 认为, 顾客不满意将导致三种行为:无行动、私人行动和公开行动[2]。其中, 私人行动包括警告朋友、家人和其他人, 决定停止购买或抵制商店等;公开行动包括从制造公司寻求赔偿, 向商业机构、私人或者政府机构抱怨, 运用法律手段获得赔偿等。在以前, 顾客抱怨的私人和公开行动比较少, 是与当时的社会经济特征有关, 比如当时物质贫乏、卖方市场和计划经济等, 这些导致私人和公开行动的可能性较小, 也可能与个人特性、抱怨的成本和收益、自身抱怨的倾向和购买物品的重要性有关。

随着社会经济的发展, 市场经济体制越来越完善, 卖方市场亦早已转变为买方市场, 物质产品极大丰富, 更重要的是互联网的飞速发展深刻改变着人们的生活和思维方式, 人们的消费个性愈来愈强, 消费维权意识也越来越强烈, 整个社会都营造了要保护消费者利益的氛围, 设立了各种级别的维权机构。消费者可以通过各种渠道维权, 特别是消费者可以通过互联网这一低廉方便渠道直接与商家对话。所有这些都表明现阶段有关顾客抱怨方面的数据也易于收集。

把顾客抱怨纳入模型还有另一个原因———归因理论。Heider (1959) 首创了归因理论, 他指出起因、平稳性和控制是人们评价的三个原因维度, 具体来说, 人们不仅会观察造成某种状况的原因何在 (起因) , 是否与期望吻合 (平稳性) , 还会思考应该指责谁, 或者说什么人或什么事该为这个状况负责 (控制) 。Landon和Emery (1975) 研究表明, 消费者倾向于将对产品或服务的不满意归因于产品或服务本身及销售者, 而不是他们自身, 这种归因往往联接着后续的抱怨和赔偿的要求[2]。从归因理论出发, 如果消费者不满意, 进行抱怨是正常的行为, 所以顾客抱怨应该作为一个隐变量纳入到模型中。

(三) 服务业顾客满意度指数融合模型的结构模型

在上述分析的基础上, 提出服务业融合模型的结构模型[9]。该模型仍然采用结构方程形态, 用路径图进行表达 (具体见图2) 。

由于增加了顾客抱怨隐变量, 并且把质量感知具体化为服务质量感知并分解为3个具体环节, 因此, 服务业融合模型的隐变量实际上为8个:顾客期望、服务结果质量感知、服务过程质量感知、服务交往质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。既然服务质量感知已经被分解为3个具体环节, 因此顾客期望与服务质量感知的通径系数应该为3个, 在路径图上标示时, 为了方便与简化, 仅仅标示为γ1。为了写出结构方程以及以后参数估计, 在这里把顾客期望与服务结果质量感知、服务过程质量感知、服务交往质量感知的通径系数分别表示为γ11、γ12、γ13, 同样依次将三环节与价值感知的通径系数分别表示为β211、β212、β213, 与顾客满意的通径系数分别表示为β311、β312、β313。

相应结构方程为:

ξ、η11、η12、η13、η2、η3、η4、η5分别表示顾客期望、服务结果质量感知、服务过程质量感知、服务交往质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。其中η为内生变量向量, ξ为外生变量向量, B为内生变量的通径系数矩阵, Γ为外生变量的通径系数矩阵, ζ为残差向量, 表示结构方程未能解释的部分。

(四) 服务业顾客满意度指数融合模型的测量模型

在给出服务业融合模型的测量模型之前, 首先确定服务质量感知3个环节的显变量和其他隐变量的显变量。

对于服务结果质量感知, 我们采用公正、平等和符合需要作为显变量来进行测量, 分别用y1、y2、y3来表示。

对于服务过程质量感知和服务交往质量感知的显变量, 我们采用Johnston (1995) 关于顾客会依据18项服务质量属性对服务进行评价的结论[4]。其中服务过程质量感知由接近性、美观性、充足性、整洁性、舒适性、功能性、诚实性、可靠性、响应性、安全性来进行测量, 分别用y4、y5、y6、y7、y8、y9、y10、y11、y12、y13来表示。

服务交往质量感知由帮助性、关心性、敬业性、沟通性、能力性、礼貌性、灵活性、友好性来进行测量, 分别用y14、y15、y16、y17、y18、y19、y20、y21来表示。

顾客期望由顾客对总体质量的期望、对满足需求的期望、对质量可靠性的期望来进行测量, 分别用x1、x2、x3来表示。

价值感知由给定价格下的质量感知和给定质量下的价值感知来进行测量, 分别用y22、y23来表示。

顾客满意由总体满意度、对预期的满足和与理想的差距来进行测量, 分别用y24、y25、y26来表示。

顾客抱怨由顾客抱怨与否来进行测量, 用y27来表示。

顾客忠诚由顾客对价格的承受能力、重新购买的可能性和推荐他人购买的可能性来进行测量, 分别用y28、y29、y30来表示。

服务业融合模型的测量模型路径图如图3。由于三个环节的显变量过多, 没有在图中标示, 其标示方法与其他隐变量相同。

相应测量方程:

可简记为:x=Λxξ+δ (4) 和

可以简记为:y=Λyη+ε (6)

矩形方框中以x开头的各符号依次表示外生变量的各显变量;以y开头的各符号依次表示内生变量的各显变量。以λ开头的各符号表示各显变量对隐变量的载荷;δi、εi为模型误差项;x为外生变量的显变量向量, y为内生变量的显变量向量。Λx与Λy为载荷矩阵, δ与ε为残差向量。

一个结构方程模型包括结构模型、测量模型和模型假设[9]。服务业顾客满意度指数融合模型的模型假设如下:ε, δ的均值为0;ζ的均值为0;ε, δ与因子η, ξ之间不相关, ε与δ不相关;ζ与ξ, ε, δ之间不相关[1]。在实际应用中, 为直观可以仅给出用路径图表示的结构模型与测量模型, 但是若想直观表示变量之间的线性关系, 可以仅给出用方程形式表示的结构模型与测量模型。本研究为了将服务业融合模型表述更清楚, 两种形式同时采用。模型中共有8个参数矩阵。Β、Γ为结构系数矩阵, Λx、Λy为因子载荷矩阵, Φ为ξ因子的协方差, Ψ为结构方程误差ζ的协方差, Θε为内生隐变量指标的误差协方差, Θδ为外生隐变量的误差协方差。以上8个矩阵都是待估参数 (1) 。

三、结语

本研究以顾客满意度指数融合模型为基础, 结合服务业自身特点, 将质量感知过程具体化为服务质量感知过程并分解为服务结果质量感知、服务过程质量感知、服务交往质量感知三个固定的环节, 并依据实际增加了顾客抱怨这一隐变量。构建服务业融合模型的意义在于各服务企业可以依据自身实际, 选择服务过程质量感知和服务交往质量感知两个具体环节相应的显变量, 其他隐变量的显变量不用改动, 从而真正实现了模型定制。

参考文献

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服务业顾客满意 篇8

先从质量管理角度进行分析。对于企业来讲,《顾客满意服务准则》的实施,除了它可以为企业最高管理者进行顾客满意服务策划提供重要依据,以及能作为企业服务人员进行顾客满意服务能力培训的基本教材之外,最重要的作用还有两个方面:一是从GB/T19001标准角度看,可以把它作为企业识别、确定和满足顾客隐含要求的一种重要工具来使用,以达到增强顾客满意的目的。二是从GB/T 19010标准角度看,《顾客满意服务准则》实际上就是一种顾客满意行为规范。

1《顾客满意服务准则》是企业识别顾客隐含要求的重要工具

1.1 顾客的明示要求和顾客的隐含要求

众所周知,根据要求(见GB/T 19000.3.1.2条款)的定义,顾客要求应该分两大类:一类是顾客的明示要求。另一类是顾客的隐含要求。为达到增强顾客满意的目的,在GB/T 19000族标准中,十分强调企业必须要满足这两种不同的顾客要求。企业只有向顾客提供了满足顾客要求(包括顾客明示要求和隐含要求)的产品和服务,才能为顾客所接受,并且最终达到增强顾客满意的目的(见GB/T 19000-2008.3.1.4条款:顾客满意定义注2)。如果是属于顾客的明示要求,这比较好办,因为对于许多服务企业而言,以合同、订单或口头等方式确定的顾客要求,就是指顾客的明示要求。

那么什么是顾客的隐含要求呢?所谓顾客的隐含要求,它是指“顾客没有明示的要求,但是规定用途或已知的预期用途所必需的要求”(见GB/T19001.7.2.1.b)条款)。它是指:虽然这些要求顾客并没有明示,但是如果没有得到满足,顾客同样会不满意。因此,在满足顾客明示要求的基础上,是否能识别、确定和满足顾客的隐含要求,就成为企业增强顾客满意的关键所在。

1.2 识别顾客隐含要求是服务企业增强顾客满意的一个瓶颈

顾客对其隐含要求,是不会做出明确表述的,否则就不属于隐含要求的范围了。顾客对隐含要求不作明确表述的原因有许多:除了有一部分顾客认为,这都属于约定俗成的要求,因此,没有必要表述之外,更多的原因是“有些顾客对自己的需要并不一定有意识,或者他们不能清楚地说明他们的需要,或者要对他们的话进行解释”(科特勒语)等等。这就是说,有相当一部分顾客自己是不能,也不会对其隐含要求做明确表述的。在这种情况下,要达到增强顾客满意的目的,企业就必须能够主动地识别、确定和满足顾客的隐含要求。正因为如此,企业对这些隐含要求的识别,成为增强顾客满意的一个重要的瓶颈。

1.3《顾客满意服务准则》是企业识别顾客隐含要求的有用工具

而解决上述问题的最好办法,就是制定和实施《顾客满意服务准则》。《顾客满意服务准则》最主要的作用之一,就是它可以帮助服务企业识别、确定和满足顾客的种种隐含要求。这是因为:

1.3.1《顾客满意服务准则》是对顾客满意服务规律的一种归纳和总结。如果把顾客满意和质量相比,两者之间有着明显的区别,即顾客满意有着它许多独有的内在规律,如:质量主要是对企业产品(包括服务)而言的,而顾客满意是对顾客而言的。又如:质量是侧重于研究“物”的话,那么顾客满意则侧重于研究“人”等等。《顾客满意服务准则》就是从顾客(人)的感受出发,对其服务规律进行探索的一种研究成果,它十分有助于企业识别、确定和满足顾客的种种隐含要求。

1.3.2顾客满意是服务企业质量管理体系追求的最终目的。因为在GB/T 19000.2.1“质量管理体系的理论说明”中指出:“在任意情况下,产品是否可接受最终由顾客确定。”这也就意味着,企业只有提供能够充分满足顾客明示要求和隐含要求的服务,顾客最终才能接受。也就是说,顾客满意与否(当然,这必须是符合法律法规的要求),只有通过顾客的亲身感受才能得到最终检验。所以提出《顾客满意服务准则》的目的,就是希望企业能够运用《顾客满意服务准则》中提出的各种手段和方法,通过对顾客接受服务的这一过程,进行有效的控制和管理,来确保企业提供的服务最终能够最大限度地为顾客所接受。

2《顾客满意服务准则》就是一种顾客满意行为规范

在GB/T 19010—2009《质量管理顾客满意组织行为规范》国家标准“总则”中的首句是“保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战,迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范”。它精辟地归纳了出台GB/T 19010标准的根本目的。也就是说,GB/T 19010标准的作用,除了可以直接预防和减少顾客投诉的产生之外(见上一讲),它更为重要的作用在于,强调实施顾客满意行为规范,是为保持高水平顾客满意必须采取的重要手段。

在该标准的3.1条款对顾客满意行为的定义是“组织为提高顾客满意就其行为对顾客做出的承诺及相关规定”。根据定义,顾客满意行为规范就是一种以提高顾客满意为直接目的的服务行为,而在本系列讲座所提出的超值服务、遵守承诺等10条顾客满意服务准则,也是以直接达到提高顾客满意为目的的一种服务活动,也都具有顾客满意行为规范的各种基本特征。因此,《客满意服务准则》就构成了顾客满意行为规范的一部分。例如,超值服务、遵守承诺等准则(见第二、三讲),为实施顾客满意行为规范奠定必要的理论基础。服务安全和处理投诉(见第六、十一讲)为实施顾客满意行为规范划定了不可逾越的界限。而方便顾客、重在受控、注意细节、区别对待、丰富体验、树立形象等准则(见第四、五、七、八、九、十讲),为顾客满意行为规范的实施提供了广阔空间等等。可以说,掌握了《顾客满意服务准则》的相关内容,就能帮助企业更加有效地实施顾客满意行为规范,为保持高水平的顾客满意奠定最可靠的基础。而在GB/T 19010标准中对顾客满意行为规范这一新概念的提出,又为《顾客满意服务准则》的实施指明了新的方向。

3《顾客满意服务准则》为完善服务标准化体系提供了新思路

再从服务标准化角度看,《顾客满意服务准则》的提出,对完善服务标准化体系也有着重要的作用。

3.1 顾客满意是服务标准化体系追求的重要目标之一

任何体系的建立都必须围绕一个方向和目标,服务标准化体系的建立也不例外。首先,只有把顾客满意作为服务标准化体系追求的目标之一,才能最大限度地体现以人为本和以顾客为关注焦点的理念。其次,服务与顾客满意之间已经成为一种密不可分的“综合体”。根据服务定义(见GB/T 19000.3.4.2),由于它具有无形性和同时性等一系列基本的特征,所以,服务是离顾客满意最“近”、粘得最“紧”、影响最大的一种特殊产品(见第一讲)。因此,服务标准化体系,无论如何也回避不了顾客满意这个目标。最后,在一般情况下,服务标准化只是顾客满意的必要条件,而并非充分条件。因为从顾客满意这个目标的角度看,服务标准化体系的实施,只能有两种结果:一种是顾客满意,这种结果,当然是服务标准化体系追求的理想目标。另一种是顾客不满意,这种结果不仅仅造成了企业人力、物力、财力的浪费,而且还会直接造成顾客的不满和投诉,显然这种结果是非常得不偿失的。而《顾客满意服务准则》的实施,可以最大限度地确保服务标准化体系的实施能有效地提高顾客满意程度,从而可以使企业大大减少各种资源的浪费。

3.2《顾客满意服务准则》可以作为服务标准化体系内容的一部分

一方面,《顾客满意服务准则》可以弥补原来服务规范等三个规范概念中的不足。用三个规范:服务规范、服务提供规范和质量控制规范的基本思路(见GB/T 19004-2),对服务标准化体系中的质量标准进行描述(见GB/T 24421),是一种很好的概括。如果根据GB/T 19004-2中对服务和服务提供特性的要求,此类服务标准化内容主要包括两种:一种是把服务作为一种过程的标准化;另一种是把服务作为一种产品的标准化。以上这两种服务标准化既有联系又有区别。把服务作为过程的标准化(如服务提供规范和质量控制规范),它的最大特点是,这种服务标准化的主要载体是“物”(或者是企业员工)。这种服务过程的标准化虽然顾客不能够亲身感受到,但是它可以对顾客感受到的服务产生种种的影响,如:对服务设施的采购标准、对员工的考核标准等等。另一种是把服务作为产品(如服务规范)的这种标准化,它的最大特点是这种服务标准化是顾客能够亲身感受到的,并且顾客可以对它进行直接评价的标准,例如:员工文明礼貌用语标准、员工上门服务标准等等。必须指出的是,服务提供过程的标准化应该以服务产品标准化为中心。制定和实施《顾客满意服务准则》就是对这三种规范的必要补充,特别可以对以服务作为产品这种服务标准化进行更进一步的描述。因为相比较原有的服务规范而言,《顾客满意服务准则》所提出的相关内容,不仅能让顾客亲身感受到,并可以为顾客所直接评价,更为重要的是,它可以为顾客满意与否提供了一种最基本的“尺度”。因此,它可以弥补原来服务规范概念中的不足。也许,这也是为什么ISO/TC 176在提出服务规范等三个规范的概念(见ISO 9004-2:1991)的十多年以后,今天在GB/T 19010:2009标准中又提出:为保持高水平的顾客满意,再次强调,企业还必须要实施顾客满意行为规范的重要理由吧(见前文)。因为顾客满意行为规范实际上就是一种以提高顾客满意为直接目的的服务规范。

另一方面,《顾客满意服务准则》的相关内容,本身就可以成为服务标准化体系中一种重要的基础性标准。当然也可以把它作为企业和有关部门,为起草各种与服务标准化有关的企业标准、行业标准、地方标准或者是国家标准提供依据,或者作为参考。

3.3《顾客满意服务准则》可以提高服务标准化体系的有效性

首先,《顾客满意服务准则》的提出,可以成为衡量各种服务标准是否能达到顾客满意目的的重要依据。其次,它可以为服务标准化体系中其他各项技术标准、管理标准、服务标准的制定、修改和完善,提供一种新的思路和必要的指导,提高服务标准制定的有效性。最后,《顾客满意服务准则》的提出,还能提高企业充分满足顾客要求的实际能力。因为对《顾客满意服务准则》的理解和和实施,可以有效地帮助企业,充分发挥“临门一脚”的关键作用,它可以大大提高顾客满意的“命中率”——即可以确保企业在增强顾客满意的过程中,以最少的投入,获得最大的产出。

服务企业内部营销与顾客满意度 篇9

服务企业的产品分析

管理杰出的服务企业认为, 员工关系反映顾客关系, 如花旗银行规定顾客满意度为90%, 员工满意度为70%。然而, 问题由此而生, 如果有30%的员工都不高兴, 怎会有90%的顾客满意?因为服务产品具有以下显著特征:

1. 无形性

顾客在购买服务之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到、嗅不出的, 为了减少不确定性, 他们往往寻找服务质量的标志或证据。顾客将从看到的企业设备、信息资料、价格及员工等方面作出服务质量的判断。因此, 企业管理者的任务是“管理证据”, 化无形为有形。有形展示的诉求点应突出服务利益与顾客利益的一致性, 应尽可能让“无形的服务”在顾客眼中变为有形。松下幸之助说:“企业最好的资产是员工。”优秀的员工就是最好的有形展示。

2. 不可分离性

服务产品的生产和消费是同时进行的。服务是以人为中心的产品, 服务的提供者及服务人员的服务态度、服务技能和服务水平直接影响服务质量。因此, 企业员工就是产品的一部分, 员工的工作状态、言行举止决定了服务产品的质量, 它直接影响顾客对服务产品质量的认知与评价。如服务人员精神饱满、操作动作娴熟、技术精湛、接待顾客礼貌热情、工作态度认真负责……这些都能给顾客带来一种精神的愉悦, 使他们增加对产品的满意度。

3.差异性

服务质量没有固定的标准, 不同顾客体验到的服务质量可能会有较大的差异。差异性主要来自服务提供者的差异性。服务产品质量是取决于由谁来提供的, 服务人员的素质、条件不同, 服务质量就有差异。但是通过科学合理的内部营销活动, 服务人员的服务质量可以接近, 甚至达到一致。由于服务产品质量与服务提供者是不可分离的, 服务人员的情绪会影响到顾客。如果服务企业真正希望顾客满意的话, 就必须把注意力的关键点放在员工而非顾客身上, 把员工放在第一位。

服务企业如何开展内部营销

内部营销是指服务企业必须对直接提供服务的员工和辅助服务的员工进行培训和激励, 每个员工必须以顾客为导向, 通力合作, 满足顾客的需求并使他们满意, 否则企业不可能提高服务水平并一贯坚持下去。内部营销的核心要素是员工, 一方面它要求强化与员工的沟通、理解并满足其需求, 激励他们在工作中发挥最大的潜能;另一方面, 它要求通过培训, 提高员工的服务水平, 使其掌握与顾客融洽相处的技巧, 最终目的是培养有顾客意识的员工。内部营销的4P是:人 (Person) 、人、人, 还是人———员工!

1.内部营销关注员工需求的满足, 以此激励员工关心顾客

随着工业经济向服务经济、知识经济转变, 企业管理理论也随之向行为科学尤其是人本化管理转变。人本化管理, 就是把企业管理当做对人的管理, 是实现人的尊严和价值的管理。企业的价值来源于顾客价值, 顾客价值来源于顾客需求, 顾客需求的满足又来源于员工对企业的满意度和忠诚度。近代著名企业家刘鸿生曾说:“发财靠员工, 只要员工肯为你卖命, 你的事业就一定成功。”如果管理者把员工当做执行命令的“一双手”, 认为支付了薪酬, 员工就应该对企业忠诚的话, 无疑会丧失更为宝贵的资源;如果管理者能够在人格上尊重员工, 在政治上关怀员工, 在工作上关心员工, 在文化上关注员工, 在生活上关爱员工, 在发展中培养员工, 让每一个员工都能“快乐工作, 舒心生活”, 拥有阳光心态、魅力人格、责任人生, 就能使每个员工自觉地将“爱自己、爱集体、爱产品”变为切实的行动。受到激励的员工能自觉地树立顾客导向意识, 在服务时对顾客的需求就会作出较快反应。一位到海尔公司参加订货会的罗马尼亚客商, 在乘坐海尔接机轿车从机场到宾馆的路上, 对车上播放的腾格尔的歌曲非常感兴趣, 司机观察到这一点, 就买了一张腾格尔歌曲CD送给他。在订货会上, 这位客商说:“连一个司机都对客户的需求能够作出快速、准确而细致的反应, 海尔的产品一定好。”这就是海尔的内部营销。

2. 内部营销注重员工培训

员工素质的差异是不可回避的, 关键是企业通过培训将素质差异化的“社会人”转变成素质同质化的“企业人”, 这个过程要通过长期教育和培养才能实现。一般来说, 有组织、有计划的工作现场训练会使知识的转化率达到90%以上。在职业培训时, 要充分发挥员工的积极性。如果员工只是被动地参与学习, 甚至只是做一个旁观者, 不可能有好效果。此外, 培训还要贯彻“以顾客为中心”的理念, 要把每一个环节, 转化为员工自觉的行动。例如, 美国一家医疗服务公司制定了一项“同情训练”计划, 以促使员工了解和同情病人的需要。训练是这样进行的:先放一段病人讲述自己经历的录像, 接着要求员工装扮成他们将要提供服务的病人。有的带着耳塞以破坏听力, 有的在眼镜上涂上胶质以破坏视觉, 有的在胳膊或大腿上绑上夹板使自己行动不便。每天要完成日常生活中的琐碎小事, 训练结束后大家一起讨论学习掌握与顾客融洽相处的技巧。经过这种训练, 员工对病人更加同情和理解, 为病人提供的服务也就更周到, 病人对医院的满意度也不断提高。

3. 内部营销着重构建企业内部聚合力

激烈的市场竞争已经使越来越多的企业意识到顾客的价值, 并逐渐接受“顾客导向”的观念。但至今仍然有人认为满足顾客需求只是销售部门及其员工责任, 顾客是销售部门的顾客, 与其他部门关系不大。可见, 员工并非都意识到了顾客的重要性, 这是由于他们接受的教育和训练不同, 接受考核的业绩指标也不同, 他们本能地认为本部门最重要。如销售部门认为需要增加销售人员和销售费用才能更好地为顾客服务, 而生产部门则认为需要增加设备, 以提高产品质量, 更好地满足顾客需求。尽管每个部门都以顾客为导向, 但全是以维护本部门功能为出发点, 不是在企业中贯彻一种共同为顾客服务的精神, 因而会形成部门之间的冲突。借助内部营销可以有效地解决这一问题。内部营销使所有员工都意识到使顾客满意是自己的责任, 不能推给其他部门、其他员工。由于企业价值的形成过程是由若干紧密相关的活动构成的, 各种活动直接或间接对企业的产品或服务的价值有所贡献, 因此全体员工、各个部门只有协同发展才能最终实现价值链, 使企业形成全员营销、全过程营销的气氛。

服务业顾客满意 篇10

当前,我国高等教育已从过去的精英教育转变为大众化教育。一方面,我国加入WTO后,国外教育也随之进入,这对我国高等教育的服务质量形成了挑战;另一方面,随着我国高等教育规模的不断扩大,高校的数量和高校培养的人才的数量大幅增加,人们开始把关注的焦点转向高等教育所能够提供的服务质量方面。如果将学校的专业、课程、教学和后勤服务等视为产品,那么学生、学生家长、用人单位、社会等就可被认为是顾客。将顾客满意度的理念导入当前高等教育体制的改革中,对教学质量管理将会有重要促进作用。高等学校提供的教育服务属于公共服务,在传统教育理念下,学校是高等教育的主导,服务内容、服务过程、服务质量等完全由高等学校自己把握,这种单向度的操作过程几乎完全忽视了其公共服务的性质;将顾客满意度的理念引入高等教育,则要求高等教育本身更加突出其主体——学生的地位,要求学校更注重学生、学生家长、用人单位、社会等对服务质量的满意程度,凸显其公共服务的性质。

就已有的相关研究来看,关于顾客满意度的探讨主要集中于两个方向:一是企业管理,这类研究多着眼于顾客忠诚度、绩效管理、品牌竞争力及其与产品质量和服务质量的相互关系;二是高校管理,此类研究多以学生为主体并着重于探讨模型分析、体系建设、课堂教学、后勤管理、图书馆建设以及后勤服务方面的个案调查。从顾客满意度应用于高等教育方面的研究来看,研究者多以高校学生为顾客满意度的主体而着眼于高校管理与模型体系构建,从而将学生家长、用人单位、社会的意见或建议置于顾客满意度的范畴之外。本文拟在探讨高校顾客满意度的内涵、特征、具体内容及国外成功经验的基础上,将学生、学生家长、用人单位、社会等,统一纳入高校顾客满意度的主体范畴,结合办学观念、品牌形象、对服务质量、服务过程、顾客地位等指标,来分析提高我国高等教育服务质量与顾客满意度的具体对策。

一、高校顾客满意度的内涵、特征和具体内容

满意是一种个性化极强的心理感受或心理状态,包括认知、情感、态度、情绪、愿望、信念等。满意度是分析人的心理感受或心理状态的一种标准尺度,一般可分为非常满意、较满意、一般、较不满意和非常不满意5种。顾客满意度的概念是1980年代由美国消费心理学家提出来的,之后很多国家的学者都对其进行了研究和探索,到1990年代,顾客满意度已经作为一种科学、系统的理论建立起来。[1]ISO 9000族标准的2000年版通篇强调“顾客满意”,标志着顾客满意度已成为全世界各级各类组织质量管理追求的终极目标。

顾客满意度的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头,在产品功能设计、价格设定、分销促销等环节建立和完善售后服务系统,并以顾客需求为导向最大限度地使顾客感到满意,其目的是提高顾客对企业的总体满意程度,营造适合企业生存发展的内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度,并以此为根据设定改进目标,调整营销措施,在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象,增强竞争能力。[2]如果用S代表顾客满意度,E代表顾客期望,P代表顾客感知到的商品或服务的实际效能,那么用方程式表示他们之间的函数关系就是S=f(E,P)。当P=E,顾客会满意;当P>E,顾客会非常满意;当P

高校顾客满意度是指顾客对高校的满意程度,包括对学校的教学、科研、生活设施、生活环境的心理感受或心理状态,它表现为学生、学生家长、用人单位、社会对学校及学校所倡导的价值观念的认可程度。高校顾客满意度具有不同的层次,包括学生对教育产品消费的满意,家长对教育效果的满意,社会对高校培养的人才的满意等。高等教育教书育人、科学研究和服务社会的职能决定了高等教育的过程就是服务对象接受高校提供服务的过程。

对于企业来说,顾客满意是企业的生存之本。同理,对于高校来说,顾客满意对于高校的声誉和生源都将产生极其重要的影响和作用,它决定高校的生存与发展,Kerlin认为,在一个竞争的市场上,对服务质量和顾客满意度使服务与众不同。教育市场同样如此,教育服务质量的高低和顾客满意度的大小也会影响到学校的报考率、报到率与保持率。他在研究美国Everett社区学院的学生教育支持服务时发现,由于竞争日渐加剧,作为顾客的学生面临着更多的选择,服务项目、院校位置及教育成本是否能满足学生的期望,决定着学生是否注册入学。[3]因此,在日渐市场化的过程中,任何一所学校都需要不断增强自身的实力、对服务质量进行评价,改进服务,以持续吸引和保留目前生源市场的份额。

基于顾客满意度的内涵,我们认为高校顾客满意度有4个方面的特征:一是高校教育的生产模式是消费者输入型的。高校向它的顾客以收学费的方式出售教育产品,但顾客作为消费者在付出费用之后并没有立即交换到所要的产品,而是投入时间和精力参与到教育生产的过程中,消费者本身作为主要的生产资料输入教育生产过程。顾客可以影响高校产品的质量,也可以影响产品的生产过程。二是高校产品的质量对其顾客而言具有不可预见性。一般企业中,消费者在市场上购买产品会有一定的质量保障,会明确知道价格与质量的关系,而高校的顾客不可能得到这样的保障。三是高校的顾客与产品之间存在着能动的双向选择关系。高校的第一消费者是学生,学生日后的雇主则可以看做高校的第二消费者。但对于雇主,学生则成为高校的产品。我国就业单位与高校的毕业生之间实行的是双向选择,他们都具有主观能动性。四是高校顾客获得产品效用的长期性。对于一般消费品而言,顾客得到的产品,其效用会随着产品的消费而消失,但是教育产品的效用对于其顾客而言则是长期的和巨大的。

在具体操作中,高校顾客满意度一般应包括办学观念、品牌形象、服务质量、服务过程、顾客地位5个方面的内容。(1)办学观念是指学校在制定办学宗旨、方针、政策时所秉承并在具体操作与运行过程中所体现出来的办学理念。顾客会根据学校宣传的办学观念对之形成初步印象,并据此对该校的办学水平进行判断,以作为自己择校的依据。(2)高校品牌是指高校的名称、标志和为教育消费者提供的各种服务要素,包括师资力量、校园文化、教学设施等的总和。知名度和美誉度是高校品牌的综合反映。高校品牌是顾客对其进行感性价值判断的出发点,顾客在不知道其详细信息的情况下常据此衡量学校的综合实力。高校品牌与顾客满意度一般呈正相关关系。(3)服务质量是指高校与顾客形成稳定的服务关系之后在一定期限内为顾客提供的服务的优劣属性。这是顾客借以形成对高校服务最终评价的核心依据,顾客据此来衡量自己的投资回报及实际情况与其期望值之间的差距,它与顾客满意度高度相关。[3](4)服务过程是指高校在与顾客形成服务关系之后为顾客提供知识、咨询、就业、住宿、餐饮、娱乐等具体服务事项的过程。服务过程是服务质量的具体化。这是一个变数较大的过程,顾客此前对于高校办学观念、品牌形象等形成的感性印象在接受具体服务的过程中会发生变化,其满意度会随之波动。对于高校而言,顾客满意度测评的长效机制实质上正是在服务过程中发挥作用并体现其重要价值与指导意义的。(5)顾客地位是指顾客在接受高校服务过程中所处的具体地位。在高等教育中引入顾客满意度的理念之后,顾客在高等教育中就应该处于主体地位。顾客将根据与高校形成契约关系之后高校提供的服务质量来判断自身是否处于主体地位,这是顾客满意度形成的关键因素。

二、顾客满意度应作为我国评价高等教育服务质量的重要指标

高等教育从本质上说是一种服务,高等教育的基本产出是教育服务,而不是车间内生产出来的物质产品。高等教育的这种服务应包括两个层面的意思:一是直接的服务,即面向高校学生的个体服务。高等教育通过教师主导下的课堂教学、科学研究和社会实践活动(一切显形或隐形的教育形式)有系统、有组织地向学生提供知识性智能开发型服务。二是以发展科学知识和培养高级专门人才为依据,以科技的现实需要为目的,有计划、有目的地向社会提供学术性科技密集型服务。从国际环境来看,ISO(国际化标准组织)和WTO(世界贸易组织)都将教育列入了服务行业。国际经验表明,高等教育已经成为一个国家重要的经济活动部门,也是现代经济中重要的投资和消费领域。既然高等教育属于服务行业,那么评价高等教育服务质量的主体就是顾客,顾客对高等教育服务质量的满意度是检验高等教育质量优劣的重要标准,高等教育服务质量与顾客满意度之间存在高度相关性,教育服务质量的高低能被顾客满意度真实反映出来。把顾客满意度研究引入高等教育领域并将其作为评价高等教育服务质量的一个指标,是目前各国教育理论界研究的一个热点问题,对高校来说具有重要的理论意义和现实意义。将顾客满意度测量应用到公共部门和高等学校在当今世界已渐成潮流。

美国是世界上高等教育市场化程度最高的国家之一,其顾客满意度调查理论是在市场经济中消费者理论的基础上建构起来的。在美国,顾客是高等教育产品的消费者,他们具有投资和自主选择院校的权利,他们在消费教育产品或服务时,对从中将会获得什么抱有一定的期望,当期望得到满足时,他们才会对所选择消费的学校感到满意。高等学校若要生存和发展,必须首先与顾客建立满意、和谐的相互关系。从学校方面来看,学校可以使用顾客满意度测评结果评估学生的忠诚度,精确地找到学生的期望还没有得到满足的地方,使学校在战略和战术上瞄准亟待改进的领域;从高等教育系统和学校类型上看,运用顾客满意度测评结果可以对各种类型的学校进行比较,从中找出异同,取长补短;从顾客的角度看,顾客满意度是他们对自己所购买的产品和服务所给出的评价。在美国,大学顾客的满意度调查是国家和高等教育机构测评教育服务质量的一个重要途径,顾客满意度能成为一种驱动力,促使学校改进服务质量。美国有近4 000所不同类型的高等教育机构,每过一段时间都会由Noel-Lovitz公司对其中的部分机构进行满意度调查和测评,并以此作为评价其高等教育服务质量优劣的重要指标,从而促使其在教学、管理上做出调整,以此促进顾客与学校之间关系的和谐发展。美国高等教育的实践证明,关注顾客的需求、不断地改进和提高教学质量、利用顾客满意度测评结果来调整自身发展方向是美国高等教育获得成功的三大因素,充分体现了人本主义的教育理念。

随着经济社会的发展、新技术革命的深入和知识经济时代的到来,社会对高等教育服务质量的要求越来越高。提高高等教育的顾客满意度以扩大其社会影响、培养更多的优秀人才以适应社会需求、促进高等教育事业的快速健康发展,是当前我国高等教育的重要任务。鉴于顾客对自身接受的教育服务质量的敏感度比任何其他社会组织(如政府部门)的敏感度都要高,应构建高校顾客满意度测评体系,通过提高顾客的感知质量、增加顾客的感知价值、实施服务补救等措施来不断提高高校顾客的满意度。由于种种原因,我国现有的高等教育质量评估主体由政府、大学高级行政人员所代表的高等学校、学术权威和教学权威所代表的教师以及决定就业率的用人单位组成,唯独顾客的“消费者权威”没有引起足够的重视,以顾客为导向的高等教育顾客感知服务质量评价和保障模式亦尚未建立。高等教育质量评估的意图是“为学生、为社会服务”,其真正目的在于促进教育的完善和人的发展。因而,只有坚持以顾客满意度为导向,高等教育质量评估才能得到社会认同,并更好地服务于顾客、服务于社会大众,高等教育质量评估也才能达到其预期目的。

美国把顾客满意度调查与测评运用于高等教育的做法值得我们借鉴。目前,中国将顾客满意度应用于高等教育评估的实践还很少,没有从顾客的角度对高等教育质量的满意度进行评价。我国要全面提升高等教育的服务质量,就应在高等教育评估体系中设立顾客满意度指标并正确处理测评所反映的问题,将顾客对高等教育质量的评价作为高校自身不断自我调适、提高教学质量、优化教学环境的警示器和助推器,用测评指标改革与完善高等学校各方面的工作,并指引高等教育沿着正确的方向发展。

三、提高我国高等教育服务质量与顾客满意度的策略分析

1.转变传统办学观念,树立高等教育服务质量观

要提高高等教育顾客满意度,保障顾客的合法权益,观念的转变是先导。扬弃传统的高等教育产品质量观,树立高等教育服务质量观,是当前中国高等教育健康发展的必然要求。高校作为提供教育服务的主体,有其自身内在的利益诉求,它必须提供高质量的服务,以获取更多的教育资源、更好的学术声誉、更大的社会影响力来参与市场竞争。高等教育单纯作为公共物品时,无须对资源使用、办学效益、专业特色以及学生需求等作过多考虑,但在高等教育大众化时代,高校作为提供知识商品和教育服务的机构,必须转变传统办学观念、增强服务意识,承担起应有的社会角色和质量责任。只有强化教育服务与消费观念,教育服务者才会千方百计地提高服务质量,使教育消费者能在服务水平和方式上有更多选择的可能性,使教育服务者越来越重视教育消费者的要求,重视解决传统公共教育体制在实施大众化教育中的机制僵化问题,促使学校以更灵活的方式满足消费者的不同需求,提高学校的办学质量与绩效。

树立高等教育服务质量观,首先,应贯彻“以顾客为关注焦点”的原则。高校要认识到教育服务的价值和宗旨,并在此基础上强化服务观念,将顾客需求作为学校谋求发展的重心,持续提高教育教学质量。其次,要不断提高教育服务意识。从每一个教师到他的课堂,从每一个校长到他的教师,从每一个教育行政部门到其所辖学校,都要强化教育服务理念,通过这种强化真正让教育受到其消费者的欢迎。[4]

2.树立高校品牌意识,提升高校品牌形象

高校品牌形象是高校宝贵的无形资产,高校竞争在一定程度上是品牌竞争。[5]

目前,我国高校的品牌意识普遍较弱。提供优质教育产品和服务以及培养教育消费者所需的各要素,争取更多可供利用的办学资源,是高校提高顾客满意度的内在要求和促进高校发展的必然选择。高校的特色专业、优势学科、知名专家、权威学者是高校品牌的载体,可以增加顾客对高校服务质量的信心及满意度。特色鲜明的高校品牌专业可以使顾客在接受高校服务的同时获得一定的心理满足,并在一定程度上提高其感知价值。因此,要想提高顾客的满意度,高校要树立自己的品牌意识,根据本校的实际来准确定位,优化培养目标,从教学质量上下工夫,在激烈的市场竞争中培植自己的实力,提升学校的品牌形象。在提升服务质量的同时,也要通过各种渠道加大宣传力度,注重培养学科优势,提高学校的声望和知名度,牢固树立自身的品牌形象。

3.加强顾客导向作用,推行全面价值管理

价值管理是一种基于价值的企业管理方法,指企业依据组织的远景设定符合企业文化的若干价值信念,并具体落实到员工的日常工作中;对于一般的工作或问题,只要与企业的价值信念一致,员工即不必层层请示而直接执行工作或解决问题。价值管理本质上是一种管理模式和一套指导原则,是一种以促进组织形成、注重内外部业绩和价值创造激励的战略性业绩计量行动。

价值管理理论用在教育上,就是要求高校必须回报投资者并为其服务。这也是关系高校生存和发展的重大现实问题。因此,高等学校应积极采取有效措施提高顾客的投资回报率,增强顾客对高等教育服务价值的感知度。一是要全面加强高等教育质量管理。高等学校应当建立高等教育服务质量体系,制定符合消费者期望的办学宗旨、培养计划及指导方针。在具体操作上,高等学校应当根据消费者的需求和期望以及本校教育服务的能力和条件(学校规模、师资力量、教学设备、服务设施、专业结构等)制定质量标准及保证措施和评估体系,全面、全过程、持续地改进高等教育服务质量,确保为其消费者提供满意的高等教育服务。二是要进一步完善高等教育收费和资助制度。为了缓解因学费上涨过快给学生家庭带来的压力,教育部、高校、地方政府、银行、工商界、有关中介组织以及其他利益相关者均应发挥主观能动性,进一步建立合作伙伴关系,拓宽资金筹集渠道,切实关注学生的现实困难及其需求与期望,不断完善对大学生提供的包括助学贷款、奖学金、助学金和工读机会在内的多种形式的资助制度。这一措施将大大提高顾客满意度,也有助于提升学校品牌形象。

4.改善高校服务质量,建立顾客满意度测评的长效机制

一方面,高校要积极改善服务质量。服务质量的好坏与顾客对高校服务的感知质量密切相关。顾客的感知质量就是其对服务期望与实际服务绩效进行比较而得出的感性印象,当高校实际服务质量达到或大于顾客对服务的期望时,顾客的感知质量就是良好的。顾客感知质量贯穿于整个服务过程。因此,高校服务过程中任何一个方面的疏忽都会给服务质量带来负面影响。这就要求高校全体教职工在教学、管理等工作的各个环节中都要严谨认真,做好各方面的工作,如高校在教学管理方面要改善教学质量、改进教学手段、创新教学方法、提高教学辅助部门的服务水平,在生活方面要优化校园环境、完善配套设施、营造良好的校园文化环境,从而使顾客的满意度在其接受教育的过程中始终保持在一个较高的水平。

另一方面,要建立一种顾客满意度测评的长效机制,把顾客满意度测评作为质量监控的有效手段。具体而言,一是要建立专门的数据库,定期对顾客满意度情况进行详细分析,根据顾客满意度的变化及时对教学及管理方案作出调整;二是要保证顾客满意度测评机制的经常性和长期性,有条件的高校可以每年进行一次,为学校相关方针、政策的制定提供依据和支持;三是要由一些教育中介机构来实施测评,以保证评估的客观、公正;四是要对测评结果实行公开原则,以接受公众监督,让公众对各高校有个基本的判断,刺激部分学校优化其服务方案,从而提高服务质量。

5.凸显顾客主体地位,立法保障顾客权益

高校与顾客的关系是服务与被服务的契约关系:顾客以提供学费来获取高校提供的教育服务,是教育服务的消费者;高校通过接受国家及顾客的投资来生产和经营高等教育服务,是提供教育服务的生产者和经营者。这种关系意味着高校必须尊重教育消费者的合法权益,保护消费者的权利——学校接受政府财政拨款、收取学费,就有义务为顾客提供高质量的服务,损害受到法律保护的教育消费者的权益就应受到法律的约束或制裁。

保证教育服务质量,就必须把顾客作为主体,顾客的主体地位不仅与消费者个人利益密切相关,还关系着整个国家高等教育产业的可持续发展。目前我国的高等教育服务存在着很多问题,首先是由于忽视教育消费者的主体地位而使其权益很难得到保障,其次是教育服务意识薄弱、教育质量低、管理体制落后等。这些问题之所以存在且长期得不到改观,正是政府和学校忽视顾客的主体地位、对顾客权益不够重视而使顾客行使合法权利的途径缺失的结果。因此,明确高校的相关责任,强化顾客的权利意识,建立完善的保护高等教育消费者权益的法律机制和切实的保障机制,已成为当务之急。

根据我国《消费者权益保护法》第2章的规定,消费者的权利包括保障安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权和监督权这9个方面。高校顾客的基本权益亦应包括这些方面,虽然在具体制定与执行中可以有所区别,但其基本内容与精神应一致。

具体而言,立法保障高校顾客的权益,一是要把学生作为顾客列入《消费者权益保护法》,确保学生享有知情权、选择权、公平交易权和索赔权,树立求学者的市场主体地位;二是要提供充足的信息,保障学生享有退学、转学的自由;三是要以服务理念为指导,修改《普通高等学校学生管理规定》和《高等学校学生行为准则》等法令法规,使高校的学生工作观念从管理学生向服务学生转型,让高校在着眼于为学生发展提供服务时有据可依;四是政府应为公众提供真实充分的高等教育市场信息,监督各高校所提供的关于专业设置、课程安排、教学大纲、师资力量、就业前景、学费交纳、学生活动、校园生活、住宿费用以及学校可为学生提供的资助(奖学金、贷款、勤工助学)等方面的资料,从立法上杜绝招生方面的虚假宣传,确保学生能得到真实可信的相关信息。此外,还应扩大学生升学和转学的自由度,取消高等教育生源市场的种种壁垒,以形成学校与学校、专业与专业之间的竞争机制。

[1] 张月琪,胡天彤,赵亮,等.高校教学质量顾客满意度测评研究[J].天津师范大学学报:自然科学版,2005(3):62.

[2] 白长虹,廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究[J].南开学报:哲学社会科学版,2001(6):14.

[3] 黄瑛.高校留学生服务质量改进研究——基于W大学的调查与思考[D].上海:华东师范大学,2009.

[4] 陈书洋,司妍方.把教师视作学校的顾客[J].当代教育论坛,2006(12):65.

论顾客满意的旅游服务质量控制 篇11

1. 顾客满意程度与旅游服务质量之间的关系

对于旅游行业来说, 其服务质量的高低直接决定着顾客的满意程度, 高质量的服务态度必将获得顾客的高度赞扬, 因此, 下面我们就一、顾客满意程度与旅游服务质量之间的关系进行深入的分析和研究, 以便能够使人们对这两者之间的相互关系有着更为清晰的认识。

1.1 顾客满意

自上世纪八十年代末以来, 顾客的满意程度 (Customer Satisfaction) 一直是服务营销领域所重点研究讨论的问题。很多外国专家学者明确指出, 顾客的满意心理主要取决于顾客内心期望的服务水平与实际提供的服务水平之间的比较。美国著名的人文学家查理·米尔斯认为顾客满意程度和实际感知效果与其自身期望值之间存在着一种函数关系, 即差异函数。由此可得, 顾客的满意程度是由顾客通过对一种服务的具体感知, 然后与顾客自身期望值之间对比之后形成的一种特定的心理状态, 这种心理状态会直接影响顾客是否会继续选择该项服务。让顾客满意已经成为了很多服务行业的首要战略计划, 最具代表性的是上世纪九十年代由日本率先提出的顾客满意先导计划, 该计划对影响顾客满意程度的各类因素进行了综合完整的分析和比较, 并且提出了科学可行的实施方案, 具有十分重要的指导意义。

1.2 服务质量

在当代社会, 任何企业的经济发展与其自身提供的服务有着密不可分的关系, 查理·米尔斯将产品分为有形和无形两大类, 有形产品与优质服务相结合能够最大限度的提升该产品的商品价值;而与之完全相反的无形产品, 其商品价值则完全是由服务体现的。由此可见, 服务已经渗透到了有形和无形产品的方方面面, 现如今很多公司都开始提出“提供服务而非提供商品”的销售理念, 换言之, 即使商品的所有权变更, 消费者仍然享有企业提供的相应服务。英国人文学家克罗利斯提出服务是一种无形的, 存在于顾客与销售者之间的纽带, 有形商品和服务方式之间的关系能够决定顾客对该商品的满意程度, 服务本身有着抽象性、不可分割性和不可保存性的特点, 这些特点致使我们很难用具体的标准衡量与检测一种服务。

技术质量和功能质量组成最终的服务质量, 技术质量取决于提供服务的方式和实际产出, 而功能服务则取决于服务具体传递的形式和过程。顾客对服务的感知水平各异, 因此同种技术质量和功能质量对不同的顾客来说, 有不同的感知体验。

1.3 顾客满意与服务之间的关系

顾客满意与服务之间有着明确的逻辑关系, 很多专家学者都对此提出过自己的观点。德国经济学家雅克努斯用近三年的调查, 得出了有关顾客满意程度和服务质量之间的逻辑关系图, 也称之为服务质量评价模型关系图, 该图直观的体现了服务质量和预期服务质量之间的对比关系, 于此同时将对比之后的结果分为低于预期效果、等于预期效果和高于预期效果以及超出预期效果四个方面, 换言之, 即不满意、一般和满意以及十分满意, 如果要使顾客满意则至少要达到等于预期效果 (即一般) 以上的水平。由此我们不难看出, 顾客的满意程度与服务质量水平呈鲜明的正比关系, 高水平高标准的服务水平是顾客满意的必要条件, 但最终只有较低的顾客预期和实际高水平的服务共同出现, 才是提升顾客满意程度的关键所在。

2. 旅游服务的特点和可控性分析

2.1 综合性和连续性

旅游服务是一种综合性强并且涵盖范围广泛的服务, 旅游主要是由吃、住、行、游玩娱乐和购买当地纪念品五大方面组成, 如今除了与旅游相关的企业之外, 有很多其他的包括餐饮、住宿等行业也卷入了激烈的市场竞争里。因此, 旅游服务不仅需要与时俱进不断调整, 而且需要面临来自其他行业的残酷竞争, 要想要在竞争中脱颖而出, 整体综合的旅游服务质量是最为重要的“武器”。除此之外, 旅游服务还具有很强的连续性, 换言之, 旅游服务是一个个单列服务构成的序列组合, 任何一个环节的单列服务出现问题势必会影响整体的旅游服务质量, 继而会降低顾客对此次旅游服务的满意度。

2.2 异地性和个性化共享

异地服务是每一个旅游企业最棘手的部分, 异地服务中有许多不可控因素, 比如游客对旅游地的饮食和住宿不适应, 或者语言习俗等方面不了解等多个问题, 上述这些问题会在很大程度上影响游客的实际感受。而随着旅游市场竞争力的增加, 游客有了更多的选择机会和权利, 他们对旅游服务的要求也随之增多, 因此, 旅游服务不仅要满足游客的个性化需求, 还要为他们提供更加人性化的服务内容, 除此之外, 游客需要在旅游过程中和其他游客共享交通工具、住宿设施以及娱乐场所, 这些会导致游客在共享场所及物品等环节中出现很多问题。

2.3 综合性和连续性的可控性分析

旅游服务的综合性强导致了其质量控制难度增加, 除上文提到的组成旅游的五大方面外, 旅游服务还需要包含很多相关部门的支持, 比如保险、医疗和金融等行业提供的不同服务。任何一种服务的延迟或空缺都会致使整体旅游服务质量的下降, 因此, 旅游服务质量的控制需要协调各个单项服务以及多个行业。此外, 旅游服务是一个不间断行的服务流程, 游客从出发到返航需要一系列的旅途安排, 服务质量控制的难度也随着旅游周期的延长而增加。

2.4 异地性和个性化共享的可控性分析

几乎90%以上的游客会选择在旅游地购买一些纪念品, 异地旅游消费也是服务质量管理中最难把控的部分。因此, 旅游企业必须要充分考虑游客在异地环境下的各种消费行为, 稍有不当就会将旅游服务陷入困境, 营造一种新鲜和刺激的旅游氛围, 满足游客的好奇心是控制异地消费质量的制胜法宝。不同的游客有其特有的旅行需求, 这也是提供个性化旅游服务中唯一不能有效解决的问题, 游客通常会带有较高的旅游期望, 与实际感受的旅游服务有所出入, 在共享问题上游客只是付费购买了旅游服务的短暂使用权, 而无权选择更多的旅游内容。

3. 基于顾客满意和服务质量的质量控制

由于旅游服务质量对提高顾客满足程度起着非常重要的作用, 因此旅游服务相关人员必须提高自身的综合素质, 进而有效提高服务质量, 进而为顾客提供更加优质的服务水平, 以便能够使顾客获得较高的满足, 因此, 下面我们就顾客满意的旅游服务质量控制措施进行深入的分析和研究。

3.1 对旅游服务人员水平的提高

对旅游服务人员重点对直接接触游客的一线工作人员和后台工作人员进行定期培训, 提高他们的专业水平, 请专业人员对他们进行相关理论知识的培训, 并且定期开展实景演练工作, 增强他们的实践经验。内部营销是做好旅游服务的一项重点环节, 即培养员工对游客的导向的了解和提高他们捕捉最新的旅游市场动向的能力。近年来, 广大游客越来越热衷于选择能够提供个性化和人性化服务的旅游企业, 因此, 作为软件力量的服务人员, 只有不断提升自己的服务水平并且形成独特的服务风格, 才能吸引更多的游客。

3.2 提升旅游设施的舒适度

旅游设施作为旅游服务最直接的载体和组成部分, 其舒适和便捷程度会决定游客对整体旅游服务的满意度, 住宿设施是否干净整洁、交通设施是否快捷安全、餐饮服务是否可口卫生等, 需要旅游企业用全新的标准衡量, 制定相关的规章制度并且完全公开, 让游客切身感受到旅游服务和在家一样温馨舒适, 对每一个细节都严格把关, 同时做好时效控制, 科学合理的安排游客的每一次形成, 节约他们的时间是提升游客满意度的核心。

3.3 加大服务担保力度

服务担保是旅游服务中取得竞争优势的有力武器, 服务担保是对游客消费的最好保障, 它不仅能够降低游客的旅游消费风险, 还能增加游客对旅游服务的消费信心和满意程度, 旅游企业需要在客房服务、餐饮服务和景区服务等多个领域落实服务担保项目, 其中无条件担保对游客有最大的吸引力, 除此之外, 在导游服务方面也可进行担保, 如果有多名游客反映某位导游讲解不清或态度恶劣, 旅游企业经落实后可以对游客提供相应的担保。

3.4 及时处理顾客的不满

旅行途中难免会遇到游客对某一环节的不满意, 从另一方面来看, 顾客的抱怨是旅游企业能直接找到自身服务不足的关键。消除游客的不满情绪是第一步, 这需要企业培养一支专业处理顾客不满的工作团队 (即投诉部门) , 第一时间了解清楚顾客不满的原因并且及时给予解决, 如果对于个别难以处理的游客需求, 可以选择其他一些较为折中的方法, 最终, 旅游企业需要定期对顾客的投诉进行一次总结和反思, 将服务水平不断提升, 吸引更多的游客。

结语

综上所述, 旅游服务旅游企业提供的核心产物, 其质量水平的高低直接影响旅游企业的发展前景, 只有不断提升旅游服务水平并且及时捕捉最新的市场动向, 才能在激烈的旅游行业竞争中取得一席之地, 总而言之, 顾客的满意度是对旅游企业最好的评定, 将顾客需求放在第一位, 才是旅游企业制胜的不二法则。

参考文献