对网上购物快递服务满意度调查

对网上购物快递服务满意度调查（共15篇）

对网上购物快递服务满意度调查 篇1

患者对医院服务满意度调查情况小结

2012年一季度开展了患者对医院服务满意度调查，共发出调查表105份，收回100份，满意度占93%，另外有7份一般，不满意、不了解的占7%，经过认真分析主要存在的问题，从问卷表中可以看出集中反映医院药品价格，医疗收费标准公开不确定，这说明医院宣传工作做得不到位，下一步重点在院周会和行政查房中加以强调，特别是科室要经常召开患者家属座谈会，通过沟通达到知晓。

社会对医院公开方式与公开内容满意度调查小结

2012年一季度开展了社会对医院公开方式与公开内容满意度调查，共发放调查表115份，收回100份，其中满意度95份。基本满意，不满意2份，满意度达98%，不满意占2%；经过分析主要存在的问题，群众对医院就诊时存在医疗技术和环境拥挤问题，在今后的工作中，加强业务学习，开展技术比武，送出去进修，聘请技术专家来院工作，同时，整治工作环境，让患者得到满意。

院务公开职工满意度测评情况小结

2012年一季度开展院务公开职工满意度测评，共发出测评表110份，收回100份，其中满意的88份，较满意的7份，基本满意的3份，不满意的2份，满意率达98%，不满意率2%，经过分析，主要存在的问题，从问卷第10条、11条可以看出，人事制度改革和分配公开不够好，主要是做得不到位，重视程度不够，已和有关部门进行了沟通，表示加强公开意识，落实责任，在公示栏和院周会上进行强调。

对网上购物快递服务满意度调查 篇2

1 资料与方法

1.1 调查对象

将2012年1月—12月我院住院患者 (住院时间≥2 d) 作为调查对象。

1.2调查内容及方法

我院护理部制订住院患者满意度调查表, 调查表的内容包括入院接待、主动服务、健康宣教、技术操作、职业礼仪、病房环境等20项内容。护理部每季度采用调查表的形式深入病房进行住院患者满意度调查, 每个病区发放调查表10份, 向患者详细说明发放调查表的目的, 根据患者的文化程度向患者举例说明填写的方法、要求, 同时征求患者的意见或建议和最满意的护士。采用不记名打勾选择的方式填写表格, 如患者因身体的原因不能填写由家属代为完成, 如实地反映患者真实的看法, 工作人员10 min后将表格统一收取。为真实反映调查结果, 被调查科室护理人员不参与调查表发放和收取, 同时不能干扰患者填写表格。对患者反映的意见或建议, 如果科室能自行解决, 当即反馈给护士长立即协调解决。每季度将调查情况汇总后公布在医院内网, 并在护士长例会上进行反馈。

2 结果

发放调查表705份, 收回705份, 收回率为100%, 其中对护理服务各个方面全满意610份, 占86.52%;部分满意95份, 占13.48%;2012年护理服务满意度平均达98.8%。

2.1 住院患者满意度调查各项情况见表1。

2.2

患者表扬工作积极主动, 服务态度好, 善于沟通交流, 操作技术过硬的护士, 共提名表扬护理人员1 514人次。

2.3 患者共提出意见或建议共45条:

36条意见反映病房设施及病房环境卫生方面, 4条意见反映住院费用不清晰, 5条建议反映护理人力紧张, 护士劳动强度大, 建议给护理人员加薪。对于病房卫生及住院费用方面的问题在被调查科室及时与护士长沟通, 及时解决。

3 分析

3.1 责任护士未及时向患者做详细的入院介绍。

由表1可以看出:有1.7%的患者对护士入院介绍基本满意, 0.14%的患者认为护士没有做入院介绍;有3.69%的患者对责任护士、主管医生、主任、护士长知道不全, 0.14%的患者表示不知道责任护士、主管医生、主任、护士长是谁。原因分析:部分责任护士对入院介绍不重视, 未详细给患者介绍;护士只在患者刚入院时进行了入院介绍, 此后未再介绍, 当时患者病情重, 加之护士一下介绍的太多, 患者不能掌握;护士工作量大、缺编, 没时间详细介绍。

3.2 护理人员的主动服务意识不强, 缺乏沟通交流的意识。

从表1可以看出:有1.28%的患者对护士长每天坚持巡视病房表示基本满意, 0.28%的患者表示护士长不能每天巡视病房;有2.13%的患者对护士能经常巡视病房表示基本满意, 0.14%的患者表示护士不经常巡视病房;有1.28%的患者对护士长/护士处理问题的结果表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;有3.55%的患者表示对护士主动沟通交流、征求意见表示基本满意, 0.85%的患者表示护士不与患者沟通交流。原因分析:部分护理人员不注重沟通交流, 只是机械地完成每班的工作;护理人力紧张, 没时间与患者详细沟通交流、巡视;讲话态度生硬、冷漠, 未能细致解答患者提出的问题。

3.3 护理人员健康教育不到位。

由表1可以看出:有13.3% (3.26%+3.69%+2.98%+3.40%) 的患者对责任护士讲解的有关疾病、饮食、用药及功能锻炼休息方面的知识表示基本满意, 0.85% (0.14%+0.14%+0.14%+0.43%) 的患者表示上述内容责任护士未讲解。原因分析:部分护理人员不能把健康教育工作贯穿于患者整个的住院过程;护理人员年轻化, 专科知识掌握不全面;护理人员不能做到护理操作与健康教育密切结合;健康教育流于形式, 形式单一;与部分住院患者的年龄、文化背景有关。

3.4 患者不能掌握护士讲解的知识。

由表1可以看出:有4.96%的患者对护士讲解的有关知识表示部分能掌握, 0.43%的患者表示不能掌握。原因分析:部分护理人员不能针对患者的年龄、文化程度用通俗易懂的语言讲解有关知识;年轻护理人员宣教时满堂灌, 不去了解患者掌握了多少、能不能听明白。

3.5 护理人员的职业礼仪、技术操作水平有待提高。

由表1可以看出:有2.27%的患者对护理人员的技术操作水平表示基本满意, 0.14%的患者表示不满意;0.99%的患者对护理人员的言谈举止、仪表仪容基本满意, 有0.57%的患者认为护理人员有时在班上聊天、吃零食。原因分析:临床护理人员年轻化, 语言生硬、冷淡;个别护理人员上班期间浓妆艳抹, 不注重个人形象;临床科室有护理实习生。

3.6

对住院患者提名表扬的护理人员, 护士长当月绩效考核给予加分, 树立正能量, 充分体现优劳优得。

4 改进措施

4.1 重视入院宣教, 给患者创造一个温暖、温馨的住院环境, 积极帮助患者消除陌生感和对疾病的恐惧感。

患者知道自己主管医生、责任护士是谁, 使患者有归属感;患者知道主任、护士长是谁, 当有问题、疑问时, 有反映对象, 使其感到亲人般的关怀和帮助。

4.2 树立把时间还给护士, 把护士还给患者工作理念。

实行真正的责任制整体护理, 同时培养护理人员的主动服务意识, 树立人人都是责任护士的观念。拒绝“生、冷、硬”的服务态度, 时时处处“以病人为中心”, 为患者着想, 主动与患者沟通、交流, 善于发现患者生活上、心理上存在的问题, 帮助解决。同时其也维护了护士在患者心目中的地位和信任感, 使患者有问题主动向护士倾诉。

4.3 让护士充分认识健康教育的重要性, 同时尽快让患者适应角色转换, 以良好的心态积极配合各种治疗和护理。

针对不同文化层次、不同的疾病时期、不同年龄阶段的患者, 实施个体化的健康教育, 并且把健康教育工作贯穿于患者住院始终, 体现在与患者的每次沟通交流过程中。为使患者对自身疾病的预防、饮食、药物治疗、功能锻炼等各方面有感性的认识, 可采取形式多样的宣教方式:如病室走廊内张贴健康教育宣传画, 发放健康教育宣传手册, 利用电视循环播放本科室有关疾病的健康指导等。注意与患者沟通交流时尽量用通俗易懂的语言, 使不同的患者都能听明白, 并且鼓励患者问问题。为进一步了解患者对自身疾病知识的掌握程度, 开展让同病室患者共同谈论有关疾病各方面知识的活动, 对于患者未掌握的地方及时给予补充。

4.4为解决护理人员不足的现象, 我院对照《三级综合医院评审标准实施细则》, 2012年分2次共招聘了40余名护理人员, 达到了普通病房床护比1∶0.4的要求。

同时护理部成立了应急护理队伍, 为紧急情况下人员安排提供了保障。科室实行“APN”或“AN”排班, 避免了频繁交接班, 同时保证了薄弱时段的护理质量。

4.5 加强年轻护士及实习生带教工作。

带教老师实行资质准入制度, 进行严格的考试考核合格后方可带教。实行一对一带教, 做到放手不放眼, 每月对年轻护士及实习生进行理论和操作技能考核, 不断提高其专业技术水平。高年资护士更要以身作则、模范带头, 做好传、帮、带作用。同时重视职业礼仪培训, 特别是年轻新上岗的护士, 上班期间要求衣帽整齐、洁净、统一, 佩戴胸牌, 不浓妆艳抹, 给患者以信任感。

参考文献

[1]吴秀云, 李秀艳, 刘光秀, 等.护理工作满意度综合评价体系探讨[J].中国实用护理杂志, 2003, 19 (11) :69.

对网上购物快递服务满意度调查 篇3

摘要：发展旅游购物是提高旅游经济效益的重要途径，河南自贸区的批准为郑州市旅游购物带来了极大的机遇，旅游购物服务是影响购物消费的直接因素。在新形势下对郑州市旅游购物服务满意度现状进行分析，并从提高诚信经营意识和商家信誉、提高服务人员的素质、完善奖励和激励制度、完善售后服务体系、创新个性化服务等方面提出提升郑州市旅游购物服务对策。

关键词：新形势；旅游购物服务；提升；郑州市

一、新形势下提升郑州市旅游购物服务满意度必要性分析

国务院在《关于促进旅游业改革发展的若干意见》中明确表示要扩大旅游购物消费。郑州市旅游购物也迎来了空前机遇，继中原经济区建设、郑州航空港经济综合实验区建设、“一带一路”建设等之后，河南自贸区刚刚获批，这些为郑州市旅游购物提供了有力政策保障。

郑州拥有丰富的旅游购物资源，主要有旅游工艺美术品、旅游纪念品、土特产品和旅游用品几大类，其中，新郑大枣、少林寺素饼、少林宝剑、黄河澄泥砚等已具有较高的知名度和美誉度。旅游购物消费的实现除了旅游商品要具有吸引力外，旅游购物服务是促进交易完成的直接因素，但据调研游客对郑州市购物服务满意度评价较低，在这样的背景下提升郑州市旅游购物服务满意度就显得尤为必要。

二、郑州市旅游购物服务满意度现状分析

旅游购物是衡量地区旅游业发展的主要标志，项目组以“郑州市购物满意度”为主题于2014年11月到2015年1月期间在登封市和新郑市主要景区进行了调研。发放问卷300份，回收285份，有效276份，有效率达92%。其中，旅游购物服务内容主要包括旅游购物服务满意度和游客对旅游购物服务需求两部分。旅游购物服务满意度评价主要体现在：付款便利、配送服务、售后服务、个性化需求、服务技巧、服务态度、专业知识七个方面。文章数据也主要提取旅游购物满意度评价和顾客对旅游购物服务需求方面。

（一）旅游购物服务满意度现状分析

据调研，郑州市旅游购物企业基本都是小商铺形式，购物企业只追求利润，很少定期对服务人员进行培训，更不用说向游客提供个性化需求服务，很多企业出售商品后都是概不退货，更不用说完善的售后服务，很少有企业提供相应的配送服务，并且还有一部分企业没有刷卡、微信、支付宝等便利付款服务。

据调研，游客对旅游购物服务总体满意程度评价较低（表1），售后服务的不满意度比例最高，为22.5%，其次是服务态度占16.7%，专业知识、配送服务和服务技巧分别为16.3%、14.5%和13.8%，表明售后服务和服务员的服务态度急需提高，同时服务人员的专业知识、配送服务、服务技巧和个性化服务也是郑州市急需提高的方面。

（二）郑州市旅游购物服务需求分析

据调研，游客认为郑州市旅游购物服务很多方面还需要提升，其中认为服务态度需要提升的占39.9%，商家信誉占36.2%，个性化需求占30.8%，付款便利性占21.70%，售后服务占35.5%，专业知识占20.2%，服务技巧占19.9%，商品配送服务占25.4%，而服务态度的比例最高，也是郑州市旅游购物服务较严重的问题，而商家信誉和满足游客个性化需求也是急需提升的方面。

三、新形势下旅游购物服务满意度提升对策

（一）提高诚信经营意识和商家信誉

在政府主导下通过诚信经营意识培训、诚信单位奖励、价格欺诈单位惩罚等方式坚决摒弃价格欺诈、价格串通、价格歧视等违背价格信用行为。开展郑州市旅游购物企业诚信经营活动，提供货真价实的旅游商品，提高商家信誉，在游客心目中树立良好旅游购物形象。

（二）提高服务人员素质

首先，提高服务人员服务意识。据调研，在旅游商品交易过程中商家辱骂游客行为时有发生，主要原因归结为服务人员缺乏服务意识，缺乏良好的职业道德，可通过培训方式提高服务人员的服务意识和服务态度。其次，加强文化素质修养培养。要培养服务人员良好的言谈举止、动作表情等基本职业素质和道德水平，提高旅游购物服务人员的文化素质修养，让游客在浓烈的文化气息中放松警惕心理，产生购买欲望[1]。第三，专业知识技能培养。对服务人员进行旅游商品的专业培训，使其掌握商品的质地、特点、使用范围、历史及文化内涵等，以便在销售过程中进行商品专业知识讲解和技能服务，让游客产生购买兴趣，并产生购买行为[2]。

（三）完善奖励和激励制度

首先，物质激励。可以建立工资和绩效相结合的薪酬激励制度，并且有效实行，激励服务人员销售热情和服务技巧的提高。 其次，精神激励。给服务人员制造良好的工作环境，树立其归属感和荣誉感，深层挖掘服务人员的能力。具体方式可以通过荣誉激励、竞争激励和沟通交流等方式让服务人员感受到自身的被尊重和爱护，从而改善服务质量。

（四）完善售后服务体系

完善郑州市的旅游购物售后服务体系，能够有力地降低旅游者购买旅游商品的风险，增强其购买旅游商品的信心和决心。可通过提高旅游购物咨询服务、大件商品邮寄和托运、对游客满意度回访、以对有关旅游商品质量问题的处理、七天无理由退换等方式来完善旅游购物售后体系。

（五）创新服务方式，提供个性化服务

在与旅游者互动基础上了解其购物需求，通过旅游体验制作商品、创意包装、设计旅游商品标识等内容吸引旅游者参与进来，从而刺激旅游者的购买欲望，产生购物行为，增加购物附加价值。

【参考文献】

[1]张丽萍.长沙旅游购物环境研究[D].湖南师范大学：湖南师范大学，2008.

[2]邢晓玉.浅析旅游购物业服务质量提升策略——以西安市旅游购物市场为例[J].济宁学院学报，2009，06：73-75.

超市购物满意度调查问卷 篇4

4超市购物满意度调查问卷

您好，我们是超市购物满意度调查小组成员，需要您花一到两分钟的时间完

成这份问卷。我们不会泄露您所填写的内容，希望您能够配合填写这份问卷，谢

谢合作！

1、您的性别是？ 男（）女（）

2、您的年龄在？（）

A、25及以下B、26~35C、36~45D、46及以上

3、您平均每周光顾超市几次？（）

A、0~1次B、2~3次C、4~5次D、6次以上

4、您每次的购物时间是（）

A、1小时内B、1~2小时C、2~3小时D、3小时以上

5、您平均每次消费金额在（）

A、100元以下B、100~300元C、300~500元D、500元以上

6、您觉得超市的商品摆放布局是否合理，能否方便地寻找到您想要的商品（）

A、不合理B、一般C、合理D、很合理

7、当您向服务人员咨询商品时，对于他的答复您满意吗？（）

A、不满意B、一般C、满意D、非常满意

8、您感觉结账时轻松快捷吗？（）

A、比较慢B、还行C、比较快

9、推销人员对商品的推销，会对您的选购产生影响吗？（）

A、毫无影响B、会有一点C、有影响D、影响很大

10、您对与超市部分商品降价的理解？（）

A、很好，实惠了消费者B、只是为了处理快过期的商品

C、对我没有任何影响

11、您经常购买的物品种类是（）

A、生食品B、加工食品C、鞋类衣服D、家电

E、生活用品F、文化用品G、其他（）

12、当您需要购物时，您更希望在（）进行购物。（可多选）

A、武商量贩B、中百仓储C、家乐福D、沃尔玛

E、便民小卖部F、其他（）

13、您选择了您所心仪的超市，因为它的（）比其他超市更好。（可多选）

A、服务态度B、商品价格C、商场环境D、交通方便

E、商品种类丰富F、其他（）

14、写下您最想对超市管理人员提的意见：

谢谢您的合作，希望您购物愉快！

调查员：

对网上购物快递服务满意度调查 篇5

调查背景

2009年中国电子商务领域热闹非凡，电子商务企业加速发展，并不断拓展供应链；越来越多的传统企业开始涉足电子商务，如中粮集团推出我买网；大量的资本不断涌入，例如京东商城的再度融资券，CNNIC数据显示，2009年，网络购物用户规模为1.08亿人，网络购物使用率继续上升前达到28.1%；2009年中国网络购物市场交易规模达到2500亿，较2008年翻番增长。

调研方法说明

调查时间：2010年2月12日——2010年3月2日

调查范围：覆盖新浪网、搜狐网、网易、凤凰网、中华网、千龙网、tom、Donews、派代等网站

问卷数量：有效问卷4385份

有效问卷用户地域分布：含香港、台湾在内的33个省市自治区、314个地市

后期处理：对问卷数据进行必要清洗，提出无效问卷

调查目的了解互联网用户网络购物行为

探究用户网络购物满意度状况

电子商务网站分类说明

根据运营的特征，本调查将电子商务网站划分为三类（不包含B2B网站）

平台性质的电子商务网站，以淘宝为典型代表，不存在仓储、物流等服务，仅仅提供一个平台让更多的人在其中开店；

服务性的电子商务网站，以当当、叮咚商城为典型代表，有自己的仓储、物流等。品牌型电子商务网站，销售自己品牌旗下产品，一般为企业官网建立的电子商务网站，例如凡客诚品。

研究发现

调查发现，一方面2009年新增互联网网购的用户增长速度放缓，另一方面，越早接触网购的用户消费力越强，所以维护老客户对于提高网站盈利相当重要。

平台型电子商务网站质量把控环节堪忧，服务性电子商务网站的服务质量有待提升，品牌型的企业官网由于产品国语单一，相对而言适合做精品形象展示店或者做B2B的电子商务平台。

网络购物用户日渐成熟，网购诉求点不仅仅集中在“价格便宜”上，网络给生活带来的便利性已经被认可。此外，满意度对现有瓦昂够客户未来购物增加的影响明显，满意度越高则未来网购消费金额越高。

1．1新增网购用户状况

网络购物用户增长速度放荒，三级市场潜力大

网络购物新增用户增长放缓：调查显示，从2005年至2008年，新增网络购物用户呈逐年上升趋势，2009年开始下降。2005你那与2006年网购用户增长速度最快：数据显示，2005年、2006年新网购用户增幅在45%以上，而随着网购用户规模的扩大，新网购用户增长率降低。三级市场与一二级市场同步增长，市场潜力大：调查表明，电子商务的发展改变了传统一二三级市场存在的逐级过渡、梯度明显的状况。由此来看，三级市场同样具有巨大的市场潜力。

1．2网购行为调查——购买因素

“价格便宜”观念深入人心，网络购物便利性受关注

价格便宜观念深入人心：调查显示，七成以上的消费者因价格便宜选择网购。这一方面说明网络购物价格便宜的观念深入人心，网络渠道的成本优势明显。

另一方面，网站之间利用价格优势争夺用户，会导致网站利润降低，陷入价格站的恶性循环。所以对于电子商务网站来说，避开纯粹的价格导向趋势，通过品牌、服务、提高用户体验等建立核心竞争力，以利于行业的健康成长。

网购便利性是主要的购买动力：数据显示，网络购物的优势如不受时空限制等也吸引了不少用户网购，且与价格便宜的比例差距较小，这反映了网购用户还认识到了网络购物的其他优势。

网购行为调查——网购产品

互联网用户网购产品丰富，服装/鞋帽/箱包最受欢迎

万瑞数据调查显示，服装、鞋帽、箱包最受欢迎：一方面可能由于这类产品整体利润较高，通过网络到达终端用户过程中减少了渠道环节，比较容易以价格优势来吸引消费和，所以相对容易开展电子商务。另一方面，从消费者角度来看，可能网购用户对服装、鞋帽、箱包、图书音像类产品的质量相对容易判断，质量风险较小。

网购产品种类丰富：数据显示，目前网络购物不单集中在服装、鞋帽、箱包及图书领域，其以你个渗透到人们生活的各个环节，所以在各个领域均有涵盖。从这个角度来看，在各细分产品种类领域都可以展开电子商务活动。

网购行为调查——网购频次

越早接触电子商务的用户网购频次越高

互联网用户网购较频繁：调查显示，越早接触电子商务的用户，网购次数越频繁。这可能是由于早先接触电子商务的用户已经培养了网购习惯。而对于电子商务来说，往往是再次或者多次购买才肯那个实现网站的盈利。从这个层面来看，维护老客户与将新增客户培养成老客户，刺激消费频次，对于电子商务网站盈利来说相当重要。

培养用户频繁网购习惯至少需要3年：数据显示，2009年新增用户初次试探网购，频繁购物用户占比较少，用户网购行为不稳定。而05、06年不同购买频次用户分布差距较小，用户的网购行为较为稳定，并且频繁购物的用户占比都超过了40%。由此推断，培养用户频繁网购习惯至少需要3年。

网购行为调查——网购金额

大宗消费占主导，越早接触网购的用户消费力越突出

网购大宗消费占主导：从2009年网购总消费金额来看，流程以上的用户消费超过1000源，其中超过3000源的达到30.2%。数据发现，越早接触网购的用户消费金额越高，这可能与其消费频次较多、已形成网购习惯有关。尤其是2005年以前只2006年的各自用户中，2009年网购消费超过3000元的都在30%以上，在2007~2009年中，大宗消费用户占比 逐步降低。由此推断，早先接触网购的用户消费力更强。

网购行为调查——网络支付

支付方式多样化，线上支付安全性最让用户担心

支付方式多样化，三种方式占主导：万瑞数据显示，虽然支付方式多样化，但大部分的调查对象选择第三方支付平台网上支付、网上银行直接支付与货到现金支付这三种。针对没有选择第三方平台与网银支付的用户调查显示，用户最担心在线支付的安全性。

网购行为调查——最长购物网站

用户网购网站高度集中，卖场型网站人气胜于专卖店型

网络购物网站高度集中：万瑞数据显示，用户最常购物的网站中，仅淘宝一家就垄断了七成以上的用户。这可能是以下几个因素造成的：其一，淘宝的产品线全，价格相对较低，在网购更重视款式价格的阶段更容易吸引客户。其二，淘宝的品牌优势非常明显，很多网购消费者，尤其是二、三线城市的网购群体对淘宝外的其他电子商务网站缺乏认知，加上淘宝网商家多，各个柜台可提供特色服务。另外，以淘宝为代表的C2C网站发展早，几句人气。而垂直类的B2C服务不到，价格优势也不突出。虽然紧急你那拓展产品供应链，但前期市场定位行为了用户先入为主的印象，也一定程度上影响了网络用户的消费习惯。

1．3网购消费金额变化

近6成用户未来一年网购消费金额将增加

网络购物市场消费将大幅度增长：万瑞数据显示，73.9%的调查对象表示2009你那购物金额出现增长，减少的用户仅占12.1%。接近六成的用户表示2010年网购金额肯那个比2009年增加。据CNNIC数据显示，2009年网购市场消费金额达到了2500亿，随着用户的成熟，消费频次与金额的增加，未来一年电子商务市场网购金额还将达到一个新的高度。

网购消费金额变化——不同用户网购消费对比

增加网购消费金额的用户占主流，电子商务网站维护用户要有针对性

网购用户消费金额继续增加：调查显示，在09年网购消费增加的用户中，接近2/3的表示2010年可能会比2009年增加消费金额，而比08年网购减少的用户中，2010年购物减少的比例高于其他两类用户。万瑞数据认为，这个结果可能是由于用户消费体验号则继续增加消费，而用户体验不好则减少消费甚至不再次消费。所以对于电子商务网站来说，需要改善用户体验，并且分析用户消费数据状况，以制定只能对性的策略。对增加消费的用户刺激再次获多次消费；而对于消费减少的用户则退出适当的用户关怀策略，以避免用户的流失。

满意度状况及对消费的影响

2．1不同类型网站满意度对比——整体满意度对比

服务性电子商务网站满意度最高

万瑞数据调查显示，服务性电子商务网站的整体满意度高于平台型电子商务网站和品牌型电子商务网站。相比之下，品牌型电子商务网站可能受起步较晚，经验稍欠缺等影响，整体满意度略低。

细分指标满意度对比——平台型

产品质量满意度偏低，产品种类丰富程度认可度高

平台型电子商务网站在产品质量指标方面的满意度情况地域其他指标。

细分指标满意度对比——服务型

服务性电子商务网站产品上架速度需要提升

服务性电子商务网站在新产品或者缺货产品的上架速度方面需要提升。

2．2不同类型网站问题调查——平台型与服务型

平台型网站产品质量控制问题突出，服务性网站则在服务方面欠缺

产品无法体验是整个互联网电子商务平台存在的共同难题：虽然有试穿等一些网络技术出现来弥补，但是网络虚拟对于真人感受来说还是有差距的。

平台型电子商务网站整体存在的问题较服务型网站突出：这可能是由于平台型网站提供的是专卖店的平台，只能从入驻的环节来控制，而很少能渗透到供应链环节来规范每一家专卖店的产品质量，所以，产品质量方面良莠不齐的现象突出。

服务性网站在物流环节、客服响应等服务环节仍有欠缺：服务型网站便于从产品供应链环节上开始控制，如果产品质量不过关则影响整个平台的信誉。

不同类型网站问题调查——品牌企业官网

企业官网适合做“精品形象店”的战士窗口，客服质量需提升

品牌型企业官网质量可靠，但产品单一：调查显示，产品质量可靠是品牌型企业官网产品的最大优势，活得71.6%的调查对象认可，但产品不丰富不容易吸引更多的用户。由此来看，企业官网较适合作为网络宣传和新品动态展示、与消费者互动的窗口，并以精品形象点或者与网友沟通互动平台的形象，呈现在消费者面前。品牌型官网整体体验不佳，尤其在支付方面更需提高。虽然官网的售后服务保障性受到永固认可，但是服务的质量需提升。

2．3满意度对未来购物的影响

满意度高低对2010年网络购物的增加或者减少影响明显

物业服务(满意度)调查问卷 篇6

姓名 房号 联系方式

为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对同成广场物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。

一、管理服务类：

1)您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意

2)您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 3)您对投诉的处理是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

二、秩序维护服务类：

1)您对秩序工作是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对秩序人员夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 □□□□□□□□□□□ □□□□□□□□□□□

□□□□□□□□□□□3)您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ 非常满意 基本满意 不满意 4)您对车辆停放秩序是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

三、保洁服务类：

1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对道路的卫生是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 3)您对公共区域的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意

4)您对绿化是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

四、维修服务类：

1)您对目前维修服务工作总体评价？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

3)物业公司对报修房屋质量问题的处理是否令您满意？

非常满意 基本满意 不满意 □□□□□□□□

□□

五、其它类：

1)您对我们物业整体的服务是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）

人员素质低 服务不到位 服务态度差 资金使用不透明 不听取业主的意见 安保服务不到位 该管的不管 其他请说明______________________ 3)您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？

□□□□□及时完善的专业服务 □价格合理

□有资质 □从业人员素质较高 □其他请注明______________________

六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？

七．需要提供哪些服务内容？

再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。谢谢！

对网上购物快递服务满意度调查 篇7

关键词：家庭医生服务,社区医疗,满意度

随着人口老龄化的进程加快, 高血压、冠心病、糖尿病等慢性基础性疾病的发生率逐年递增, 医疗资源显得日益捉襟见肘。如何寻找一种合适的社区医疗管理模式以降低患者住院率、死亡率一直受到广泛关注[1]。家庭医生服务是对社区慢性病管理的一种探索, 现将本社区的实施体会报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以本社区慢性病患者284例为研究对象, 男165例、女119例;年龄34～82 (58.43±10.24) 岁;体重45～87 (65.22±6.30) kg;其中冠心病64例, 糖尿病26例, 高血压135例, 合并两种或两种以上疾病59例;教育程度包括大专以上25例, 高中91例, 初中及以下168例。排除精神疾病、意识障碍、严重听力和语言障碍, 中途死亡及其他原因不能配合本研究者也排除在外。

1.2 干预方法

2012年1月开始在我社区实行家庭医生责任制管理方法。家庭医生与社区居民签订服务协议, 将家庭医生姓名、年龄、性别、职称、联系方式等信息制成名片发放至居民手中。家庭医生为所负责家庭的成员建立健康档案, 提供家庭生命周期指导、家庭功能评估、家庭健康干预计划。除进行常见病、多见病的就诊服务外, 还对协议内老人、儿童、孕妇和慢性病患者等家庭重点保健人群提供常规体检, 以及用药、健康、家庭功能等各方面的咨询。家庭医生每月对其负责的患者进行一次家庭随访, 对其进行疾病相关知识的普及教育, 重点讲授临床表现、用药注意事项等知识。发放通俗易懂的疾病防治手册等宣传资料, 纠正患者的不良生活习惯, 指导患者合理饮食、充分休息、适度运动[2]。指导糖尿病患者严格控制饮食, 根据其体重、血糖控制情况帮助其制定每日营养食谱, 用药后及时进食, 不进行剧烈运动时, 随身常备糖果, 预防发生低血糖反应;指导冠心病、高血压患者低脂、低盐饮食, 每日钠盐摄入量不超过5g, 多摄入新鲜蔬菜、水果, 以保持大便通畅。运动强度以不引起劳累为宜, 并注意保暖, 防止寒冷刺激诱发心脑血管不良事件。告知患者情绪状态对疾病的重要影响, 使其保持心境平和, 避免情绪剧烈波动[3]。

1.3 统计学处理

数据均采用SPSS 17.0软件进行统计学处理, 计数资料以率 (%) 表示, 采用χ2检验进行组间比较, 当P<0.05表示有显著的统计学差异。

2 结果

与2011年相比较, 2012年居民对社区医疗工作的满意度明显上升, 有显著的统计学差异 (P<0.05) 。具体数据见附表。

3 讨论

冠心病、高血压、糖尿病等慢性疾病严重危害人们的身体健康和生命安全, 患者常需住院治疗, 心脑血管不良事件发生时常因病情急骤而失治, 上述疾病已成为我国重要的公共卫生问题。住院治疗只是一种应急治疗手段, 且医疗费用高昂, 给患者造成了沉重的经济负担。社区是慢性疾病防治的重要场所, 探索一种适合社区防治的医疗管理模式对降低患者发病率、死亡率, 改善生活质量, 减轻患者个人和社会的医疗负担十分重要。

注:与2011年度比较, *:P<0.05

对居民实施家庭医生服务, 可使居民得到系统、专业的健康指导, 提高了居民对疾病相关知识的知晓率, 使居民认识到疾病的严重性和规范化治疗的重要性, 提高了其遵医嘱用药的依从性和疾病控制率。在发生紧急事件时居民可在第一时间可以获得专业的指导和救治, 大大降低了恶性事件的风险。同时通过对生活方式指导和干预, 帮助居民建立起健康的生活方式, 从根源上防治高血压、糖尿病、冠心病等慢性基础性疾病, 并将其危害性降至最低。

我社区在实行家庭医生服务后, 居民普遍认为其获得的医疗服务质量大大提升, 其对社区医疗服务的需求得到满足, 其对社区医疗工作的满意度明显上升。此外, 在此过程中家庭医生和居民还建立起和谐的医患关系甚至深厚的感情, 为社区各项医疗工作的开展提供了便利。

本研究发现, 家庭医生服务模式保证了治疗的专业性和随访的连续性, 使居民与家庭医生建立了良好的关系, 有助于提高居民治疗依从性和自我管理能力, 值得在今后的社区医疗工作中予以推广。

参考文献

[1]刘德安, 孙保和, 唐兢.上海徐汇区家庭病床服务与推行家庭医生制服务思考[J].当代医学, 2012, 18 (1) :161-162.

[2]薛锦花.推行社区家庭医生责任制服务模式存在的困难与对策[J].中国当代医药, 2011, 18 (11) :125-126.

月嫂服务满意度调查表 篇8

Q1：您的姓名 ____________ Q2：您的联系方式 ____________ Q3：服务人员姓名 ____________ Q4：服务期限 ____________ Q5：月嫂服务鉴定

服务态度 专业技能 产妇护理 婴儿护理 营养配餐 母婴家务 优秀

较好

一般

不满意

□ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □

□ □ □ □ □ □

客户服务满意度调查表 篇9

1.您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合 貴公司需求？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

5.您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

6.您對本公司服務品質，整體感覺如何？

网络购物满意度调查分析 篇10

一、调查设计

(一) 调查方法

本次调查是针对长春市高校在校大学生进行的。采取现场发放纸质问卷的方式, 随机抽取1000个样本, 问卷收回率为60%, 其中男生199份, 女生401份。

(二) 调查问卷的设计

第一部分题目主要是了解被调查者的基本信息;第二部分旨在调查目标人群网购状况;第三部分涉及影响网购的因素。选项中除了资金来源、购物种类外, 其余都是单项选择题。

我们又进行了数据录入, 并使用统计软件对数据进行了分析。

二、满意度调查分析

(一) 相关性分析

1.网购满意度与年均网购费用的相关性分析。据常识判断, 网购满意度与年均网购费用之间存在着正相关的关系。但是, 对这种关系是否真正存在以及他们之间的正相关程度多少还不得而知。因此, 我们运用相关性分析的方法对网购满意度与年均网购费用之间的相关性进行研究。

由表1可知, 网购满意度与年均网购费用之间是正相关性的关系。这说明长春大学生网购满意度越高, 年均网购费用越高;或者是年均网购费用越高, 网购满意度越高。但是相关系数说明网购满意度与年均网购费用之间是低度相关, 年均网购费用在网购满意度中的比重并不高。

2.网购满意度与网购频次的相关性分析。我们运用相关方法分析网购满意度与网购频次之间的相关性。

表2结果表明, 网购满意度与网购频次之间存在着正相关的关系, 但网购满意度与网购频次之间属于低度相关。

网购满意度与很多因素有关, 想要找到网购满意度的影响因素, 并确定影响程度的大小, 需要用结构方程模型来解决。

(二) 学生选择商家的标准的量表分析

大学生网络购物在商家方面会考虑相关因素并予以选择。我们设置了6个评价标准, 分别是商家信用、免邮费、七天无理由退货、配送速度、商品口碑、商品质量。然后进行量表分析, 并对选项中的“非常看重、影响程度很大、影响程度一般、有一点影响、无所谓”分别赋予5分、4分、3分、2分、1分的分值。

首先通过因子分析, 得到如下相关矩阵表, 即表3:

a.Determinant=.998

由表3可以认为各变量之间是不相关的。因子解释的方差占总方差的84.074%, 能比较全面地反映所有信息。

旋转后得到的因子负荷矩阵, 即表5:

Extraction Method:Principal Component Analysis.

Rotation Method:Varimax with Kaiser Normalization.

a.Rotation converged in 5 iterations.

Extraction Method:Principal Component Analysis.

Rotation Method:Varimax with Kaiser Normalization.

由上表可知, 第一个因子与商家信用关系紧密, 第二个因子与七天无理由退货关系紧密, 第三个因子与免邮费关系紧密, 第四个因子与配送速度关系紧密, 第五个因子与商品质量关系紧密。这说明了对网购满意度的贡献不一样。商家信用因子贡献率为17.33%, 七天无理由退货因子贡献率为16.74%, 免邮费因子贡献率为16.67%, 配送速度因子贡献率为16.67%、商品质量因子贡献率为16.67%。

根据以上数据进行总结, 大学生在选择网购网站时看重的是商家信用、七天无理由退货、免邮费、配送速度、商品质量。

(三) 网购顾客满意度分析

我们将顾客满意度调查表分为五级:很满意、满意、一般、不满意、很不满意, 对应分数分别为:5分、4分、3分、2分、1分。

我们主要考察了网店形象、感知质量、安全可靠性、顾客期望这几个方面的满意度, 由于这些不可直接观测到, 所以我们设置了这些变量的观测指标。对网店形象的观测指标:店铺的信用、网站访问速度、网站美观度;感知质量的观测指标:商品描述真实性、退换货的便利性、售后服务的质量、解决问题的便利性;安全可靠性的观测指标:账号安全性、安全性、快递运输的安全性;顾客期望的观测指标:购物的高效性、商品性价比、购物的愉悦感。

1.网店形象的分析

由表7可以看出大学生网购的时候, 对网站美观度满意的占61.66%, 不满意的占23%, 没有很不满意的, 对网站访问速度满意的占46.67%, 不满意的占13.5%, 以及各项指标的分数均在3分以上, 这些说明网站建设很好, 店铺信用也较好。

2.感知质量的分析

由表8可以看出大学生网购的时候, 商品描述真实性满意度的分值为3分, 对退换货的便利性满意的没有, 大部分都是一般, 而且很不满意的占20%, 这些说明网购中确实存在一些问题, 顾客感知质量不是很好等方面需要加强。所以, 这也可能是人们宁愿到传统商场去购物的原因。

3.安全可靠性的分析

由表9可以看出大学生网购的时候, 对账号的安全性满意的占70.5%, 不满意的占少数, 个人隐私安全性平均分值也接近满意, 对快递运输安全性不满意的也占少数, 三项指标中没有很不满意的, 这些说明顾客对网购安全可靠性基本满意。

4.顾客期望的分析

由表10可以看出大学生网购的时候, 对购物的高效性满意的占76.50%, 不满意的占少数, 对商品性价比满意的占69.16%, 不满意的占少数, 这些说明大学生追求购物的高效性, 对商品预期的性价比基本达到了要求, 而且购物也很开心。

5.大学生网购整体满意度

由此可见, 大学生在网购中整体还是满意的, 而且600份调查问卷中598人会继续购物, 514人会推荐别人网上购物, 这些说明网购越来越成为大学生们生活中不可或缺的部分。

摘要：为了了解大学生网络购物的满意度, 本文主要是通过相关性分析找出其影响因素, 为构建网购满意度模型提供参考。

关键词：相关性,满意度,因子分析

参考文献

[1]李晓鸿.结构方程模型在顾客满意度测评中的应用研究[J].西安邮电学院学报, 2007 (12) .

现行导游人员服务质量满意度调查 篇11

尊敬的女士∕先生：您好！

非常感谢您能抽出宝贵的时间来填写此问卷！您所填的资料仅供学术使用，完全不对外公开。请根据您本人的真实意愿和实际情况选择答案，您所填写得信息我们也会严格保密，谢谢您的配合！（在方格内打钩即可）

中南林业科技大学经管系敬上

Part A 受访者个人基本资料

A1.受访者的性别：

□ 男□ 女

A2.您的年龄：

□ 20岁以下□ 21~25岁□ 25岁~30岁□ 30岁以上

A3.您现在是大几的学生：

□ 大一□ 大二□ 大三□ 大四□ 研究生在读或以上

A4.您每年的旅游次数是：

□ 1次□ 2-3次□ 4-5次□ 5次以上

A5.您接受导游服务的次数：

□ 0次□ 1-5次□ 5次以上

Part B 您对导游服务的看法和认识

B1.您对导游服务的满意程度如何：

□ 多数满意□ 基本满意□ 多数不满意

B2.您觉得导游服务工作不到位主要体现在导游：

□ 服务态度一般□知识储备的不够丰富

□ 欺骗或者胁迫游客消费□私自增加或减少旅游项目

B3.您认为一个优秀的导游应具备有哪些条件（可多选）：

□ 良好的外在形象□ 得体的言行举止□细心周到的服务

□ 较强的知识储备□ 娴熟的业务技能□良好的职业道德□其他

B4.您偏向喜欢哪种类型的导游：

□ 年轻又激情，但知识面窄□ 年老经验丰富，但氛围较沉闷□ 中庸但无明显特点 B5.您在最近的一次旅行中您觉得导游服务存在的问题有（可多选）；

□ 基本没有问题，比较满意□ 缺乏亲和力，缺乏体贴的关心和照顾 □ 强迫游客购物或者哄骗游客到非定点商店购物□ 导游甩团、拼团

□ 缺乏专业知识能力，对带团任务草草了事□对游客要求置之不理

□ 应变能力差，工作效率不高□ 私自带领家属参团

B6.您从各方面对导游的评价：

移动校园客户服务满意度调查 篇12

中国移动校园客户服务满意度调查
同学，你好！我们是统计 09 级的学生，感谢你抽出宝贵的时间来完成这份关于校园用 户对中国移动服务满意度的调查问卷。我们采用无记名调查方式，不会泄露你的信息。耽误 你几分钟时间，谢谢你的合作支持！1.你是否是中国移动用户？ 你是否是中国移动用户？ A.是 B.否（A 继续，B 终止）

2.请选择你 2.请选择你现在所使用的品牌 请选择 A.全球通 B.动感地带 C.神州行

你在选择中国移动时，主要看重哪些因素？（可多选）？（可多选 3.你在选择中国移动时，主要看重哪些因素？（可多选）A.品牌 E.身边人在使用 B.通话质量 F.高效便捷 C.套餐内容 G.其他因素 D.服务资费

4.请对中国移动在以下方面的表现进行评价 4.请对中国移动在以下方面的表现进行评价 非常 满意 整体价格（包括通话、短信、上网等）满意 一般 不满 意 非常不 满意

价格

套餐资费 中国移动的促销或优惠活动(存话费送话费、赠 送免费短信、节假日的话费优惠等)提供服务的整体质量 话费信息提供(营业厅、网站、热线、短信、邮 寄帐单等渠道)

服务

在处理你的投诉方面的表现(包括去营业厅、拨 打热线和登陆网上营业厅等)自助服务（包括网上营业厅和自助缴费机）新业务的更新频率 新业务的实用性 移动电话网络服务质量

5.你的性别 5.你的性别 A.男 6.你的年级 6.你的年级 A.大一 B.大二 C.大三 B.女

7.你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进？ 7.你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进？ 你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进

谢谢你能自始自终认真作答，希望我们共同努力能让我们更好的无限沟通！谢谢你能自始自终认真作答，希望我们共同努力能让我们更好的无限沟通！

对网上购物快递服务满意度调查 篇13

1 对象与方法

1.1 研究对象

以广东省范围地域划分,随机选取珠三角地区的广州市和佛山市、粤东地区的梅州市、粤西地区的茂名市和粤北地区的韶关市五个城市为调查范围,以随访的形式对1300名社区居民进行调查、访谈。

1.2 调查方法

本研究采用问卷调查法,在查阅文献和咨询专家的基础上自行设计调查问卷。问卷由基本情况、利用情况与满意度三部分组成。问卷由社区居民自助填写或调查人员协助填写,对于利用情况为自己和家人从未到过社区卫生服务中心的居民不进行满意度方面的调查。本次研究共发放问卷1300份,回收有效问卷1300份,有效回收率为100%,其中完整问卷1197份,完整问卷率为92.1%。其中广州、佛山、梅州、茂名和韶关地区的有效问卷分别为258份、233份、243份、222份和241份。

2 结果

2.1 被调查社区居民基本情况

在被调查的1300位社区居民中,男性665位,占51.2%;女性635位,占48.8%。年龄为20~29岁426人,占32.8%;30~39岁301人,占23.2%;40~49岁250人,占19.2%;50~59岁176人,占13.5%;60岁以上147人,占11.3%。被调查者中大学本科及以上学历342人,占26.3%;大专学历234人,占18.0%;高中、技校和中专学历342人,占26.3%;初中262人,占20.2%;小学及以下学历120人,占9.2%。收入在6000元以上的有54人,占4.2%;4000~5999元之间的有116人,占8.9%;2000~3999元之间443人,占34.1%;1000~2999元之间367人,占28.2%;1000元以下320人,占24.6%。享受公费医疗的居民有164人,占12.6%;参加城镇职工医疗保险的有269人,占20.7%;参加城镇居民医疗保险的有371人,占28.5%;参加新农合有149人,占11.5%;自费的322人,占24.8%;而购买其他商业保险的只有25人,占1.9%。

2.2 社区居民对社区卫生服务中心(站)的利用情况

据调查统计,被调查者在患病时首选医疗机构为二、三级医院或社区卫生服务中心就诊人数最多,分别有768人和670人,其余医疗机构由高向低排列为:私人诊所、职工医院、其他医疗机构和部队医院,分别有275人、186人、62人和32人。

在接受调查的社区居民中,只有103人自己和家人都从未去过社区卫生服务中心就诊,占7.9%;自己及家人都去过的有590人,占45.4%;自己或者家人去过的分别有294和313人,各占22.6%和24.1%。以下分析居民对社区卫生服务满意度情况,将不包括自己及家人都未去过社区卫生服务中心的被调查者。

在1197个接受或接触过社区卫生服务被调查者中,有69.8%(836人)去过社区卫生服务中心看病,看病是去社区卫生服务中心最主要的原因。而被调查者去社区卫生服务中心的原因还包括:咨询、康复理疗、预防保健、体检、健康教育、购药和其他原因(探病等),利用比率分别为22.6%(271人)、14.4%(173人)、12.2%(146人)、14.7%(176人)、14.1%(169人)、20.9%(250人)和5.1%(61人)。

在社区卫生服务利用率方面,有9.5%(114人)的社区居民从未利用过社区卫生服务,有27.0%(323人)的社区居民偶尔会利用社区卫生服务,有58.6%(701人)的社区居民只有生病才会利用社区卫生服务,只有4.9%(59人)的社区居民经常去社区卫生服务中心接受服务。

根据调查数据显示,49.7%(595人)社区居民从家里到社区卫生服务中心的步行时间为15分钟以内,而候诊时间为15分钟以内的有44.3%。而接受过社区卫生上门服务的社区居民只有151位,详见表1:

由图1可以看出,社区居民每次在社区卫生服务中心就医须自己支付的费用主要集中与21-50元以及51-100元区间,分别有425人和448人,自付费用在100元以下区间的人数共1001人,约占83.5%,而自付费用在超过100元区间的人数仅有189人,仅占16.5%。

2.3 社区卫生服务满意情况

本研究中社区卫生服务满意度指标是参考卫生部发布的《社区卫生服务机构绩效考核办法》中所提出社区居民满意度的指标所设立的,包括方便性(就诊是否方便、服务项目是否齐全)、舒适性(就诊环境、态度和程序是否满意)、有效性(诊疗效果是否满意)、安全性(医生诊疗水平、医疗设备是否合格)和经济性(费用是否合理、便宜)五个指标。在对社区卫生服务的评价中,居民对社区卫生服务的满意度基本都高于80%,其中最高的是方便性与经济性,分别占87.7%(1051人)和85.6%(1068人),紧接着由高到低分别是有效性(83.0%)、安全性(82.8%)和舒适性(78.3%)。

满意度=(基本满意人数+很满意人数)/总人数*100%

2.4 各地区见社区卫生服务满意度比较

经过方差分析,广东省各地区居民对社区卫生服务的满意度存在统计学差异,广州、佛山地区的社区居民对社区卫生服务满意度高于梅州、韶关和茂名地区。其中广州地区的各项满意度最高,平均满意度达到90%以上,紧接着是佛山地区,各项指标满意度已接近90%,而梅州、韶关、茂名三个地区的满意度则较低,平均满意度都保持在80%左右,但舒适性方面三个地区都未达到80%,明显偏低,需要高度重视。

2.5 满意度影响因素分析

2.5.1 满意度单因素glm相关回归分析

查看文献,对所选7个可能的影响因素:性别、年龄、文化程度、收入水平、付费方式、就诊情况和利用率按原先分组予以赋值,并对无序多分类变量设置哑变量。将居民对方便性、舒适性等方面的评价进行赋值,选择很满意的为2分,一般满意为1分,不满意的为0分,最后把五个选项的得分相加得出为居民对社区卫生服务的总体满意度,总体满意度的区间为0-10。将总体满意度评价指标作为应变量,对所有的调查因素进行逐一筛选,看变量的P值是否小于0.05。选取性别、年龄组、文化程度、收入水平、付费方式、就诊情况和利用率等7个指标作为自变量分别建立glm回归模型,P值取双侧。由表3中可看出,年龄50-59岁组别、利用情况中家人去过社区卫生服务中心组别和自己及家人均没去过社区卫生服务中心组别、利用率为只有生病才会去和经常去的组别P值小于0.05,说明该组别的居民对社区卫生服务中心与对照组组别的满意度评价存在统计学差异。

注:*<0.05。

2.5.2 总体满意度影响因素的多因素glm分析。

建立多因素glm回归主效应模型,最终模型见表4。由表4可看出,年龄50-59岁和60岁以上组别、文化程度为初中、高中(中专、技校)和大专组别、收入水平为2000元以上的各个组别、利用情况中家人去过社区卫生服务中心组别、利用率为经常去的组别P值小于0.05,说明该组别的居民对社区卫生服务中心与对照组组别的满意度评价存在统计学差异。

注:*<0.05。

3 讨论与分析

3.1 居民对社区卫生服务各方面满意度较高

由上述结果可以看出,居民对社区卫生服务各方面的满意度基本高于80%,其中以方便性以及经济性的满意度最高。这应该归功于广东省政府、社会对社区卫生服务方面的高度重视与大力扶持。自上世纪90年代开始试点、推广社区卫生服务以来,省委、省政府把发展社区卫生服务作为构建社会主义和谐社会的一项重要工作加以研究和落实。各地政府、相关部门也从实际出发,将社区卫生工作纳入社区建设总体规划,至今基本形成社区卫生服务网络,功能逐步完善,社区卫生服务安全、有效、便捷、经济的优势逐渐显现,社区公共卫生和基本医疗服务得到满足,逐步实现了城镇医疗保障的有机结合,有效解决了“看病贵、看病难”问题[2]。

3.2 影响居民满意度的主要因素分析

从glm回归分析来看,年龄、文化程度、收入水平、就诊情况和利用率是影响居民满意度的主要因素。50岁以上组别居民对社区卫生服务的满意度与20-29岁组对社区卫生服务的满意度存在统计学差异,这可能是因为50岁以上社区居民比对照组慢性病患病率高、身体机能退化等缘故,更加需要社区卫生服务,社区卫生服务中心也专门开设许多老年人慢性病防治、保健等项目有关。文化程度中初中、高中、技校、中专以及大专的居民对社区卫生服务的满意度与小学以下学历存在统计学差异,而大学本科以上学历组与对照组相比不存在统计学差异。在收入水平方面,收入2000元以上组别的居民对社区卫生服务的满意度与对照组1000元以下的存在统计学差异,2000元以上收入的社区居民在经济实力方面有能力、有意愿去寻求更好的医疗服务,而接受社区卫生服务的效果与社区居民原先期望相比较之间形成落差所致。自己或自己及家人均去过组别的满意度与对照组相比有统计学差异,提示自己去过或自己及家人去过就诊的社区居民比只有家人去过的社区居民对社区卫生服务拥有更高的满意度。利用率也是影响居民满意度的一项主要因素,经常去的居民比对照组居民更加了解、认可社区卫生服务,对此,应该加大社区卫生服务宣传力度,如通过广派传单、开设讲座、入户调查等,提高群众积极参与意识,促进居民信赖、充分利用社区卫生服务的良好氛围的形成。

3.3 社区卫生服务中存在的问题

虽然社区居民对社区卫生服务有较高满意度,但我们还应看到社区卫生服务尚有改善的方面。各地区间的社区卫生服务满意度有所不同,非珠三角地区满意度低于珠三角地区,这与非珠三角地区经济不发达、社区卫生服务起步时间晚和投入不足、全科人才缺乏和居民就医意识落后等紧密相关。同时,全省范围社区卫生服务舒适性、安全性和有效性的满意度评价较低,提示我们社区卫生服务中心就诊环境、就诊程序、医疗设备、全科医生学历、能力等现状尚不能达到社区居民的期望。有关部门应该提高关注意识,加大社区卫生服务建设和宣传力度,培养居民正确的就医习惯,提高全科医生收入水平,吸引高学历全科人才到社区卫生服务中来,并完善全科医生培训机制,以形成各地区社区卫生服务和谐发展的新局面,从而进一步提高居民对社区卫生服务的满意度。在关于居民去社区卫生服务中心的原因调查当中,就诊看病的人远远超出了去预防、保健或体检的居民,反映出居民“重医疗,轻预防”的就医现象,也反映出全科医生未能正确转变“坐堂行医”的观念,未能向社区居民提供集预防、医疗、保健、康复、计划生育等六位一体的卫生服务。此外,被调查者在患病时首选医疗机构为二、三级医院人数最多,有768人,其次是社区卫生服务中心,有670人,可见“小病进社区,大病进医院”的就医理念还尚未深入人心,迫切需要社区卫生服务中心以及相关部门进行相应改革,引导社区居民合理利用卫生资源,缓解我国“倒三角型”的卫生资源分布现状。

参考文献

[1]胡睿.找出不足总结经验勇于探索——全国社区卫生服务体系建设重点联系城市工作研讨会在宁召开[J].中国社区医师,2008(09):5

[2]姚志彬.在广东省社区卫生工作会议上的总结讲话.[EB/OL].http://www.gdwst.gov.cn/a/200718jh/200712204828.html'2006-11-23/2007-12-20

[3]方子,姚瑶.武汉市社区卫生服务机构门诊病人满意度研究[J].医学与社会,2009(12):27-28.

对网上购物快递服务满意度调查 篇14

一、存在问题：

1、对个别护士的服务态度和语言不满意。

2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。

3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。

4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。

5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。

6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。

7、对护士的操作水平感到不满意。

8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。

二、病人意见与建议：

1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。

2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。

三、手术室存在问题：

1、洗手护士传递器械欠准确熟练。

2、个别巡回护士术前准备欠完善，欠主动积极配合。

3、个别科室称对手术科室提出的意见不能及时改正。

4、手术室物品准备不全，接手术病人欠及时。

四、对手术室的建议与意见：

1、呼叫巡回护士时，能及时到来。

2、术前需进行访视，手术前需接病人，全麻病人必须有手术室人员将病人送回病房。

3、希望备齐各种手术器械，并且能有专科护士。

五、原因分析：

1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。

2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。

3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。

5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。

6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。

7、继续执行并完善手术病人术前术后访视制度，全麻病人需在清醒后，由手术室工作人员护送会病房。

六、整改措施：

1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。

2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。

3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。

4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。

5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。

6、合理排班，将人力资源利用最大化。

7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。

8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。

9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。

移动营业厅服务满意度调查问卷 篇15

您好！我是河北科技大学市场营销专业的一名学生，正在做河北科技大学移动营业厅服务质量调查，需要耽误您几分钟时间帮忙填写一份调查问卷，多谢您的支持，谢谢合作！

--------------Q1.性別：□ 男□ 女

Q2.所在年级：年级

Q3.您是什么客户：□中国移动□中国联通

（提示：以下问题针对你所拥有的电信品牌，请将您的答案写在题号前）

Q4.您对营业厅地理位置便利性》

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

Q5.对营业厅内的温度、通风、便利设施

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

Q6.对营业厅内标识、宣传资料设置

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

Q7.对营业厅内自助终端操作的简便性

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

“Q8.对服务人员穿着

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

Q9.对顾客履行其承诺的能力

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

Q10.对提供服务的是够满足你的需要

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

Q11.对相关记录的完备性

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

Q12.对提供服务的准确性

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

Q13.对顾客提出问题的解决方案

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

“Q14.对营业厅营业时间的弹性》

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意

Q15.对营业厅服务人员的服务态度

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q16.对顾客提出的问题的重视程度

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q17.对服务人员业务办理效率

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q18.在业务繁忙时是否忽略顾客需求的问题上

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q19.在营业厅服务人员是否乐于解决顾客的问题上

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 “Q20对营业厅服务人员的信任感

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q21对营业厅服务人员的礼节

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q22对营业厅服务人员的专业知识

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q23当服务人员不能解决问题时是否向上级及时反应

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 “Q24营业厅是否提供适量的座椅

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q25对等待过程中提供的服务

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q26.对开放的服务台数量

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q27.对服务人员了解你的需求的能力

1.非常不满意2.不满意3.普通4.满意5.非常满意 Q28.对营业厅的总体满意度