住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析

住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析（精选8篇）

住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇1

2011年第二季度护理服务质量满意度调查总结 本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共12个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表145份，收回145份，参与率达100%，满意率为97.99%，比上季度增长0.24%。

一、存在问题：

1、对个别护士的服务态度和语言不满意。

2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。

3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。

4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。

5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。

6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。

7、对护士的操作水平感到不满意。

8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。

二、病人意见与建议：

1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。

2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。

三、手术室存在问题：

1、洗手护士传递器械欠准确熟练。

2、个别巡回护士术前准备欠完善，欠主动积极配合。

3、个别科室称对手术科室提出的意见不能及时改正。

4、手术室物品准备不全，接手术病人欠及时。

四、对手术室的建议与意见：

1、呼叫巡回护士时，能及时到来。

2、术前需进行访视，手术前需接病人，全麻病人必须有手术室人员将病人送回病房。

3、希望备齐各种手术器械，并且能有专科护士。

五、原因分析：

1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。

2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。

3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。

5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。

6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。

7、继续执行并完善手术病人术前术后访视制度，全麻病人需在清醒后，由手术室工作人员护送会病房。

六、整改措施：

1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。

2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。

3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。

4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。

5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。

6、合理排班，将人力资源利用最大化。

7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。

8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。

9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。

七、科室提名最满意护士：尹胜奎（2）、黄文静、魏雅丽（2）、谭灵玲、李小芹、谢平（2）、王旭旭、李明芬、李艳萍、张正欣、任敏、李威、陈银、肖六芬、廖秀英（3）、张瑶、黎丹、田缝萍、傅春晏、胡晓岚、赵静、张红琴（3）、黎莎、晏小莉、张亮、杜莲莉、袁尚奎、刘记宏、吴敏。

住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇2

关键词：住院患者,问卷调查,护理服务满意度,影响因素及对策

给患者提供优质护理, 提高患者对护理服务的满意度, 是护理管理工作永恒的主题。患者对护理服务满意度的高低, 是护理质量好坏的反映[1], 我们只有了解影响患者对护理服务满意度的因素, 才能有针对地采取改进措施, 从而提高患者的满意度。为探讨调查影响护理工作满意度的因素, 我院采用自行设计问卷对2010年5月至2011年2月住院患者1500例进行满意度问卷调查, 分析影响住院患者对护理工作满意度的因素, 进而采取相应的对策。

1 对象与方法

1.1 问卷调查对象选择我院所有病区, 每个病区每月随机发放问卷调查表15份, 问卷调查的对象条件:

(1) 住院患者或家属; (2) 能够理解问卷调查的目的; (3) 自愿参加调查。

1.2 问卷设计

(1) 患者的基本条件、年龄、性别、文化程度。 (2) 自行设计了护理工作满意度调查表, 调查表中包括病房环境、护士服务态度、护士技术水平、入院接待、健康教育、沟通交流、巡视病房7条内容, 每个条目的答题方式分非常满意、满意、一般、不满意4个等级。

1.3 方法

在向患者或解释清楚调查目的的基础上, 由专人负责问卷的发放、收集, 问卷调查表请患者或家属填写后当场回收。

2 结果

参加满意度调查1500份, 其中有效回收1452份, 有效回收率为96.8%。其中病房环境满意度92.7%, 服务态度94.6%, 护士操作技术水平93.4%, 入院接待96.6%, 健康教育90.6%, 沟通交流93.2%, 巡视病房93.2%。

3 影响因素分析

3.1 主动服务意识不强, 由于个别护士护理观念未转变, 工作缺乏主动性, 没能及时巡视病房, 不主动给予帮助, 让患者不满意。

工作中护士经常巡视病房, 及时发现并解决问题, 既可以满足患者需要, 让患者有安全感, 又可以提高对护理工作的满意度。

3.2 护士对入院宣教和健康教育不够重视, 问卷调查发现, 护理人员在

临床工作中把健康教育当做上级布置的任务来完成, 健康教育只停留在入院介绍上, 没有内涵。而随着社会的发展, 患者健康观念不断更新, 对自己疾病相关的知识有强烈需求, 主动要求参与自身疾病护理, 以提高生存质量。同时也发现了护理人员对健康教育定义的认识不够, 缺乏相关的知识, 患者最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知。

3.3 语言修养差, 护患沟通不够, 有的护士语言生硬, 说话不注意方式、方法;

护理操作未向患者说明目的和注意事项, 不善于运用沟通技巧与患者进行交流, 导致误会, 引发不满。

3.4 护士技术水平有待提高, 主要表现在静脉输液方面, 原因是临床

年资高的护士很少到病房给患者静脉输液, 而有的低年资护士技能操作不够熟练, 另外, 带教老师过早让实习护生进行操作, 遇到静脉不好的患者或长期输液的患者, 穿刺成功率降低, 且穿刺不成功又不能很好的患者进行沟通, 引起患者不满。

3.5 病房环境欠安静、整洁, 对患者的休息状况关心不够。

住院患者逐年增加, 病房拥挤、噪音大等, 影响住院患者休息。另外床单元不清洁、病房卫生差等, 都使患者不舒服而对护理服务产生不满。

4 对策

4.1 强调“以患者为中心”的服务宗旨。

护理服务的宗旨是一切为了患者, 体贴、关心患者, 提高主动服务意识, 从点滴做起, 并进行换位思考, 真正做到以患者为中心, 以服务质量为核心, 为患者提供高质量全方位的优质服务, 最大限度地满足患者及家属对各种相信的需要, 切实为患者及家属解决实际困难, 使其处处感受到温暖。

4.2 加强专业知识的学习, 做好患者的健康教育。

健康教育的目的改善患者的健康行为, 从而防治疾病、增进健康, 而不是一项任务。患者对医疗需求不断增长的今天, 如果没有过硬的专业知识水平, 没有好的服务态度, 是不能做好患者的健康教育。要求所有的护理人员不断学习, 不断更新知识, 在患者住院期间实行全程可行的健康教育, 包括各种操作前的解释工作, 检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导, 让患者了解掌握这些知识, 从而信任护理人员, 提升他们对护理服务满意度。

4.3 加强护患沟通, 建立良好的护患关系。

护士要善于应用人际沟通的各种技巧, 建立融洽的护患关系, 对于刚入院的患者, 护士应礼貌、热情接待, 安排整洁、安静、舒适的病房环境, 向患者介绍病房的环境及医院的制度, 介绍主治医师的情况, 了解患者的病情及需要, 给患者以安慰等, 通过良好的语言和行为建立互相信任的人际关系。患者住院过程中, 在不违反治疗原则的情况下, 尽量满足患者的生活需要。为此, 护士必须加强多学科知识学习, 如心理学、美学、伦理学、沟通技巧等, 拓展自己的知识面, 不断提高自身的综合素质, 更好地塑造护士形象, 以自己过硬的素质赢得患者的满意和肯定。

4.4 提高护士技术水平加强护理理论和操作技能培训、考核。

对新上岗的工作人员, 做好岗前培训;对在职人员要定期进行分层次的培训和考核, 不断提高护理操作技能。在日常工作中, 强调穿刺成功率, 力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功, 要及时向患者和家属表示歉意, 以取得谅解与支持;再次穿刺不成功及时换人进行。

4.5 营造良好的住院环境。

为保持病区的清洁、整齐、安静、安全, 给患者舒适、安全的住院环境, 要求护士做好住院患者的入院宣教, 说明医院陪伴制度、探视制度对患者康复的重要性, 使其积极配合, 同时工作中做到“四轻”, 以减少病区的噪音。

5 小结

护理工作的对象是患者, 是一项服务性工作, 患者对护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标[2], 通过问卷的满意度调查, 了解患者不满意的因素, 采取相应的对策, 如加强病房管理、加强业务学习和技能培训、密切护患关系、做好健康教育、增强主动服务意识, 真正做到“以患者为中心”的服务宗旨, 才能使护理服务质量得到提高, 让患者满意。

参考文献

[1]焦静.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究[J].护理管理, 2011, 11 (2) :85-87.

住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇3

关键词：满意度 护理人员 住院患者

中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-261-01

住院患者满意度是衡量护理质量的重要指标之一，在护理工作中有着不可估量的作用[1]。患者满意度的高低直接反映出护理质量、护理秩序、服务水平及医院的整体管理水平[2]。为了全面了解住院患者对护理人员的满意度情况，广泛听取患者的意见，以便更好地完善各项工作，进一步规范、有序地护理服务工作，改善护理服务质量，提升患者满意度。我科采用问卷调查的方法收集信息，进行数据分析住院患者对护理人员满意度调查结果，提出改进护理人员服务态度的解决对策，旨在提高护理服务水平，构建和谐护患关系。

1资料与方法

1.1一般资料

本组共120例，其中男74例，女46例，年龄在14—82岁，平均年龄为54.3岁。

1.2方法和内容

向我科住院诊疗患者或其陪护人员随机发放自行设计的《呼吸科住院患者对护理人员满意度调查问卷表》。内容包括：入院介绍、病区环境、健康宣教、护士着装仪表、服务态度、治疗水平、护士责任心、护理服务及时性、人性化服务、护士主动性、护患沟通等11个方面。

2结果

本组住院患者对护理人员的满意度平均为90.2%，其中对护理人员的着装仪表、服务态度、治疗水平满意率较高，对病区环境、健康宣教、护患沟通等方面满意度较低。其调查结果详见表1。

3讨论

3.1病区需改善病房环境

本组调查发现有11.7%的患者对病区环境不满意，主要体现在每个病房床位数太多，加上病房的柜子较少，而患者的日常用物太多，特别是需长期住院的患者，显得比较拥挤，不能满足其患者的需求。对此，我们应该加强病房管理，优化病房环境，尽可能的减少病房床位数，规范患者生活物品的摆放，使其患者在住院期间环境舒适。

3.2护士应加强对患者的健康教育

本次调查发现有15.8%的患者对护理人员讲解所患疾病的有关知识，即健康教育的不满意。这就要求我们应该加强对住院患者的健康教育，包括这类疾病的产生、发展、治疗、饮食以及预后的注意事项，使其患者对自身所患疾病有一个清楚的认识。

3.3护士应该加强责任心

本次调查中15.8%的患者认为护理人员应该加强其责任心，主要表现在个别护士粗心大意，对患者观察不仔细，盲目执行医生的口头医嘱，特别是个别护士单独值班时自律性不强，缺乏慎独精神等。对此，护理人员应不断加强自身修养，认识到护理工作关系着病人的身心健康，在面对住院患者时要做到耐心、细心，尽可能的满足患者合理的需求。

3.4护理人员应该加强护理服务的及时性

本次调查中有14.2%的患者对护士的服务的及时性不满意。表现为个别患者输液滴完后，呼叫器呼叫数声未能及时到病房更换液体，没有主动巡视病房，而且医生开的口服药迟迟不能发到。这说明有部分护理人员的服务行为和意识尚不能满足患者的要求，新的医学模式强调以患者为本[3]，即使是在工作忙时也要尽可能快的为患者解决问题，做到真正想患者所想、急患者所急，满足患者的需要。

3.5护理人员应加强与患者的交流

本次调查发现有13.3%的患者对护理人员与患者的沟通不满意。主要体现个别患者不知道自己的管床护士，护理人员在做护理时没有征求患者的同意，这就导致了患者的不满意。对此我们应加强与患者的沟通，建立良好的护患关系，为患者提供一个轻松的治疗环境，有效地运用护理技术，提高护理服务质量。

患者的满意度是评价护理服务质量的重要指标，调查分析患者满意度是持续提高护理服务质量的重要手段，提高患者的满意度是护理管理的重要目标，为今后更好的开展优质服务及人性化服务提供依据[4]。随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，如何做到以患者为中心，关注患者的真实需求，了解患者对护理服务的满意度，已经成为各级医院及相关管理部门关注的重要问题[5]。我们需要在其调查研究中发现问题，最终通过一系列有效措施的落实，实现护理服务的持续改进。

参考文献

[1]饶柳妹，沈红云.晨间护理质量评分管理模式对患者满意度的影响[J].护理学杂志，2012，27（5）：3—5.

[2]李红，王新林，彭军瑞，等.门诊患者满意度调查分析[J].西北国防医学杂志，2012，33（2）：200-201.

[3]田云萍.护理干预对呼吸科患者满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，1（a）：48.

[4]鲍金霞.患者对护理人员满意度调查结果分析[J].基层医学论坛，2012，16（3）：369-370.

[5]邵建祥，陈余清，王洪巨，等.某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查[J].中华全科医学，2012，10（2）：261-263.

作者简介：

住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇4

病人入院流程的执行效果是开展优质护理服务的基础和关键环节，通过优化入院流程，不仅能提高护士的工作效率，还能加强优质护理服务质量，提高患者满意度，让病人真正体验到“以病人为中心”的优质护理服务。我科虽然在此项工作上进行了改进，但仍在实际中存在诸多缺陷环节和风险因素，现分析如下：

1、病人种类：护理纠纷多发生在急诊病人上，由于医患沟通不到位、不全面，病人认为医护人员不够及时，缺乏工作责任心。

2、时间段：每日上午9:00-11:30为我科工作高峰阶段，期间护士工作重心在于

治疗完成上，对患者要求满足度低，关注较少。

3、人员：问题人群结构分布呈纺锤形，即高龄护士和新参加工作的低年资护士。

高龄护士由于学历因素本身素质偏低，对优质护理服务实施的必要性、重要性认识不足，工作配合度差；低年资护士均为80后、90后的独生子女，缺乏为别人着想的关爱之心，沟通方法生硬，让人感觉冷淡。

4、医生：与病人及家属沟通简单，内容不全，若有手术不提前安排输液、检查

等治疗工作，护士不能及时执行，病人及家属不知晓具体情况，对护士解释不接受、不理解，认为自己不能及时输液等是护士过错造成对护理服务不满意。

住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇5

析

摘要：目的 探讨优质护理服务在手足外科患者中的护理效果及护理满意度。方法 选取2012年9月～2015年3月在我院手足外科接受治疗的患者136例，根据护理方式差异分为观察组和对照组各68例，对照组患者给予常规护理干预，观察组在对照组护理基础上实施优质护理服务，观察并比较两组患者的护理效果。结果 观察组患者对各方面护理服务的满意度明显高于对照组，P<0.05，有统计学意义；实施理干预后两组患者SAS、SDS评分均明显降低，降低幅度观察组明显优于对照组，P<0.05，有统计学意义。结论 对手足外科患者实施优质护理服务可有效改善患者的护理质量。

关键词：优质护理服务；手足外科护理；效果；护理满意度

手足创伤患者受伤部位多为精细、关键部位，治疗期间患者生活质量明显降低。所以，怎样通过有效护理模式改善患者的疾病状态、提高治疗效果及护理满意度是临床关注的焦点[1]。优质护理服务以患者为中心，将功能制护理模式转变为整体护理模式，有利于护理质量持续改进的实现[2]。本文旨在探讨优质护理服务在手足外科患者中的护理效果及护理满意度，具体报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料 观察组68例患者中男36例，女32例；年龄25～67岁，平均年龄（45.4±2.6）岁；对照组患者中男37例，女31例；年龄26～69岁，平均年龄（46.1±3.1）岁。两组患者一般资料无明显差异，具有可比性。

1.2护理方法

1.2.1对照组 给予常规入院宣教、饮食护理、药物护理、心理护理、出院指导等。

1.2.2观察组 在对照组基础上给予优质护理服务：①按职称、找工作年限将本科室所有护士进行分组，实行责任包干制，以便及时、准确、有效的执行医嘱。定期组织护士进行业务培训，提高其专业理论知识水平，转变护理服务思想，以体贴行为去稳定、安抚患者情绪[3]。②保持病房整洁、安静、温馨，保证空气清新、阳光充足。病区设立便民角，备有开水、针线、指甲刀、胶布、胶水等生活用品。③各班主管护士需对所负责的患者严格执行口服药发药到口的原则；简化护理文书，不需要记录可省去记录，增加护士为患者服务、与患者交流的时间；组长每天检查本组护理工作执行情况，护士长则定期检查，每月统计，定期总结、反馈、改正、评定，根据评定结果制定相关的奖励绩效机制，以调动护士工作的积极性[4]。

1.3评价指标 ①护理满意度：采用自制患者对护理满意度的调查问卷对患者进行调查，内容主要包括住院环境及护士技术水平、礼仪服务、心理疏导、健康教育几方面，分为满意、不满意两等级；专人发放，当场收回。②采用焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）对患者的焦虑、抑郁情况进行评分，总分为80分，分数越高代表焦虑、抑郁程度越严重。

1.4统计学处理 应用SPSS 16.0统计软件包进行数据分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率表示，采用χ2检验，以P<0.05为有统计学意义。

2结果

2.1两组患者对护理服务的满意度比较情况具体 见表1。

由表1可见：观察组患者对各方面护理服务的满意度明显高于对照组，P<0.05，有统计学意义。

2.2两组患者护理前后焦虑抑郁比较情况具体 见表2。

由表2可见，实施护理干预前两组患者SAS、SDS评分无明显差异，实施理干预后两组患者SAS、SDS评分均明显降低，降低幅度观察组明显优于对照组，P<0.05，有统计学意义。

3讨论

临床开展优质护理服务可使护理工作直接服务于患者，这对护理事业的进步也起到积极的推动作用，通过帮助、带动、学习，重点培养年轻护士的专科护理技能，确保护理安全。医院开展优质护理服务，护士长可尽量为护士创造一个发挥自己潜能的机会，并在实践中得以验证，护理工作分工明确、相互协作、集思广义，减少了护士对护士长的过度依赖，总结合理的、新的、切合实际的护理措施，为科室良好工作氛围奠定基础 [5]。

参考文献：

住院患者满意度调查表 篇6

住院患者满意度调查表

尊敬的先生/女士，您好：

我科为了更好地为住院病患提供更好、更优质的住院服务和住院环境，希望您利用几分钟的时间，填写这份问卷；以下题目，请您就住入本院病房经验作答，并在您认为适当的框内打“√”，本问卷将由专人处理，回答内容均予保密。谢谢您的合作！

敬 祝：健 康 愉 快！！抚州市第一人民医院

一、基本数据

您的姓名：您的性别：□男□女

您的年龄：岁

您的联系方式：*住址：*电话：您的教育程度：□无□小学□初中□高中(职)□大专□本科及以上 您与病患之关系：□本人□夫妻□子女□亲友□其他

您的职业：□无□军□公□教□农□工□商□医疗业□其他______

二、调查内容

第1题：您对肾内科服务总体评价是否满意[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意第2题：您对这次住院治疗效果是否满意？[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意第3题：您对医生的技术水平是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意 第4题：您对医生的服务态度是否满意[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意第5题：您对检查科室的服务态度是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意第6题：您对医生用药、检查合理程度是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第7题：您对医生介绍病情及治疗方案情况是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第8题：您对住院期间每日发生的收费项目和数额是否满意：[单选题]

□很满意□满意□较满意□不满意□很不满意

第9题：您对“一日清单”有疑问时，医护人员的解释您是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第10题：您对住院环境是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第11题：您对病室环境清洁是否满意：

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第12题：您对病人被褥清洁度是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第13题：您对医院的安全保卫是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第14题：医生有没有收受红包情况：[单选题] 如果有，是谁□没有□不知道□有

第15题：您最满意的医务人员：[主观题]

第16题：您最不满意的医务人员：[主观题]

住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇7

随着社会的发展和医学模式的转变, 病人的实际需求不断的更新, 护理质量面临着不断的发展的问题。病人满意度是最有说服力的评价指标。本文就住院病人对护理服务满意度调查的现状做一综述。

1 影响因素

1.1 满意度调查问卷的设计

满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据, 从而更有效地改进服务, 提高满意度[2]。调查问卷内容的设计是关键。调查问卷应从患者的角度出发, 经过严格的心理学特征测试, 能够充分表达患者的意愿, 真实反映患者对护理服务的满意度[4]。一份设计合理的调查问卷是满意度调查工作顺利进行并成功的首要条件[5]。由于中西方文化的差异决定了不能将国外的问卷直接在我国应用[1]。国内绝大多数研究者使用的调查问卷多数从调查者的角度出发采用自行设计、参阅国内外文献、根据护士的护理工作重点和程序自行设计形成, 不一定能够完全体现患者的意愿[6]。郭燕红等[7]研究调查采用的调查问卷是以我国台湾大学医院住院病人对护理服务满意度调查表为基础, 对其中的条目进行部分修订后形成。焦卫红等[8]研究所用调查问卷是研究者根据参考文献自行设计。王桂兰等[6]研究所用调查问卷由研究者在参考患者对优质护理指征观点研究的基础上, 结合护理行为关怀性研究的结果并借鉴西方等地学者报道的试卷自行设计。满意度调查表中问题的陈述也非常的重要。丁采儿[9]研究认为患者文化程度不同, 对问卷的理解不同, 所以问卷设计要通俗易懂。在陈述问题时特别注意避免使用含糊不清, 双重含义的问题, 引导性的问题, 以及双重否定的陈述, 建议问卷的阅读难道以12岁学生的阅读水平为宜[10]。国内缺乏统一的满意度调查问卷, 调查结果缺乏可比性。

1.2 调查问卷信度、效度

调查问卷的信度、效度是反映问卷的科学性, 可行性, 问卷缺乏信度、效度将影响调查结果的可信度、可行性, 据国内研究报道测定护理服务满意度的问卷, 多数缺乏对其心理学特征如信度和效度的测定, 影响了问卷的质量, 进一步的影响整个研究[11]。

1.3 调查的方式

病人满意度的调查方式包括电话调查、邮寄调查、现场调查。国外应用较多的是电话调查和邮寄调查。电话调查的特点是电话广泛普及, 调查时间较短, 实施比较容易[12]。邮寄调查的特点收集麻烦, 时间长, 回收率低。现场调查中发现某些病人因有顾虑或存在从众心理未能完全反映真实情况。而出院病人绝大多数在信件电话调查中无所顾忌、畅所欲言、使院方获得大量的第一手资料, 收集的意见更加真实可靠[13]。目前现场调查多用于住院期间的病人, 电话、邮寄调查多用于出院病人。国外应用较多的是电话和邮寄调查, 国内应用较多的是现场调查。

1.4 问卷调查的回收方式

问卷调查的回收方式对问卷的回收率有一定的影响[14]。石贞仙[15]研究认为, 当场收回问卷的方式会因患者预先没有思想准备, 对于调查的问卷考虑不全, 或不知道如何回答, 可能出现问答偏极的现象。罗廷芬[16]等研究认为将问卷投入意见箱能提高真实准确的满意度。何恒莉[17]等研究认为患者在办理出院手续时, 由住院处的护士发放满意度调查问卷, 填写后投入满意度调查箱, 此种方法能够表达患者的真实感受, 能提高问卷的回收率。

1.5 满意度调查的时机

问卷发放的时间是否合理, 直接关系到患者能否配合调查的重要因素[14]。丁彩儿[9]调查发现患者住院时间长短影响满意度调查结果, 住院时间很短的病人, 对我们的护理工作、服务、宣教还不了解, 填表时为难, 得分往往较低, 而住院一周左右或更长时间, 病人及家属对护士的工作已经了解, 入院5 d以上与住院15 d以上调查结果基本一致, 而<4 d与>15 d调查结果不一致, 所以满意度调查最好选择住院一周左右或出院前进行。刘景红[18]等研究提出一般选择在下午或晚间进行调查为宜。曾瑞伟[19]等研究得出18:00—20:30患者答卷所受干扰较小, 是住院患者满意度调查的最佳时间。郑碧霞等[20]研究认为调查时间应选择在上午10:30以后或下午进行为宜。丁彩儿[9]认为问卷下发后如果能够有较长的时间让患者或家属填写, 能够较大限度的提高调查结果的准确性。

1.6 调查者的认知态度

郑碧霞[20]等认为参与满意度调查者对此项工作的认知态度影响满意的调查结果真实性及有效性。谢满等[21]的研究显示, 如果调查者对这项工作缺乏兴趣, 没有足够的时间, 缺乏足够的解释, 会使被调查者不重视问卷调查, 随便填写, 影响调查结果的真实性。丁采儿[9]等认为调查者在调查前对问卷问题的充分解释, 能够提供问卷的真实性和准确性。

1.7 满意度调查评分方法

满意度调查表多采用等级刻度表, 一般分为10个等级, 等级越高调查的内容越能反映被调查者的意愿, 最科学的是11等级刻度表。国内多数采用2、3、4、5等级刻度表调查[22]。焦卫红等[23]研究采用的是11等级刻度表评分。

1.8 被调查者的态度对满意度的影响

被调查的对象意识不清, 不能够填写满意度调查, 多数由家属填写, 患者家属多数实行轮流值班, 调查时了解情况的家属正好不在, 由不太了解情况的家属填写调查表, 影响满意度的准确性;医院多个部门均需做满意度调查, 各个部门分别调查, 患者反复填写, 产生不耐烦的情绪, 填写问卷缺乏认真, 影响满意度调查的准确性。

2 建议

2.1 设计合理的调查问卷

设计合理的调查问卷不仅能为医院的工作提供客观、实用、有效地量化指标, 同时也能反映医院工作中存在的一些有待解决的问题, 为改进工作提供依据[24]。应建立一套体现患者需求与意愿的医院满意度评价体系, 同时加强对信度、效度的测定, 保证问卷可行行、科学性。问卷设计文字要通俗易懂, 避免使用医学术语;问卷的问题采取半封闭式, 封闭式问题与开放式问题结合一起, 使调查结果能够真正了解患者的感受和期望, 可以使调查者获得科学、稳定、可靠的结果。增加患者满意度调查问卷的统一性, 使调查结果具有横向比较性, 有利于有效地改进医疗服务, 提高满意度。

2.2 满意度调查的方式多样化

对住院患者可采取各种形式的调查方式, 如患者座谈会, 与患者进行面对面的交流沟通;意见本, 随时为患者提供表达意愿的机会;现场发放问卷, 便于进行科学统计。对出院患者采用电话调查的形式, 电话广泛普及, 调查时间较短, 实施比较容易, 采用此种方法对出院患者进行满意度调查比较理想。随着电脑技术的迅速发展, 以及个人电脑和国际互联网落应用的日益普及, 网上调查具有广泛的想象空间。

2.3 建立多种调查问卷的回收方式

现场发放问卷, 现场回收的方式, 病人缺乏足够的时间填写, 同时病人会产生顾虑, 不能真实的反应患者的意愿, 影响调查结果;问卷回收箱可以解除患者的顾虑, 获得真实的调查信息, 但需监管投放率;病人在办理出院时回收调查问卷, 病人会因为着急办理出院手续或由家属代办手续, 不能真实反应病人的意愿。建议由患者自行选择回收方式, 病人直接交回或投入问卷回收箱, 排除干扰因素。

2.4 选择适宜的调查时间

如果针对所有病人进行满意度调查建议在病人入院时将问卷发给病人, 病人在办理出院手续时将问卷投入回收箱, 可以打消患者的各种顾虑, 认真填写问卷, 保证调查结果的准确性;如果对病人进行抽样适宜选择住院在1周左右时间, 患者病情稳定, 情绪较好的病人, 避免在手术当日或病人接受检查、治疗时进行;时间应选在下午或晚上病人治疗相对较少的时间段。

2.5 提高调查者的认知态度, 确保调查结果真实性

调查前对调查者进行充分的培训, 使之充分理解调查的目的、意义, 调查过程中能够主动的向患者说明身份, 详细的介绍调查问卷的内容, 使患者能够充分的理解和支持, 积极配合调查。由第三方承担满意度调查工作更加理想。

2.6 选择合适的被调查对象

满意度调查中避免选择记忆思维受损的患者或临时陪护, 应选择意识清楚、愿意配合调查的患者或陪护相对稳定者。

总之, 鉴于目前住院病人满意度调查现状, 要获得真实、可靠的调查结果, 设计合理、科学、可行的问卷是至关重要的, 增加问卷的统一性, 可提高满意度调查结果的可比性。在满意度调查中选择合适调查的方式、合理的调查时间, 采取患者易于接受的回收方式, 调查者正确的认知态度、是保证满意度调查准确性的关键。

摘要：综述了影响住院病人对护理服务满意度调查准确性的影响因素, 包括:调查问卷的设计、问卷的信度及效度、调查的方式及时机、问卷的回收方式、调查者与被调查者的认知态度、满意度的评分方法等, 建议进行住院患者对护理服务满意度调查时设计合理的调查问卷、采用多元化的调查方式、建立多种回收方式、选择适宜的调查时间、提高调查者的认知态度、选择合适的被调查对象。

住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析 篇8

随着社会的发展和医学模式的改变，病人的实际需求和价值观念在不断更新。医疗的服务观念，以治疗为中心向以病人为中心转变，医疗服务机构越来越重视病人的感受。所以必须树立一切以病人为中心的思想，加强护理服务理念，提高服务态度及服务方式的改变来满足病人需求，确定病人对护理工作的满意度，有利于增进病人的健康。包括病人入院时热情接待，住院中精心护理，出院时健康宣教，和出院后电话随访几个方面，构建和谐护患关系的优质服务理念，我科通过3年的实践取得了满意的成效和良好的社会效益。

1 病人入院时的热情接待

1.1 首先要建立良好的第一印象，良好的第一印象能使护士在短短的几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立起到事半功倍的作用。因此护士在接触新入院的病人时要面带微笑，态度和蔼使病人感到温暖和安慰，仔细介绍环境及住院须知，经治医生，责任护士。护士应热情周到，举止端庄，称呼得当，言语亲切，消除陌生感，建立信任感。

1.2 加强语言交流的艺术性

护士为病人进行语言交流时要面带微笑，而不是机械僵硬的对话。作为一名合格的好的护士，不仅要对自己语言本身负责，还要对语言产生的效应负责，所以要加强语言交流的技巧。特别是神经内科脑卒中后遗症因多次住院的病人说；“您又来了”，话虽然礼貌但却激发了病人多次住院带来的烦恼。如果把又字去掉说；“您来了”，则显得和蔼而熟悉，使病人感到亲切。在护患关系中护士病人的关系是平等的，在语言交流过程中，护士绝不能居高临下，应当体现这种平等的关系。如你应该听我的等命令式语言，要用关心平等的态度去对待病人，使病人温暖和亲切。

2 病人住院中的精心护理

2.1 病人要求尽心帮，病人护理精心做，神经内科都是岁数偏大，有脑卒中后遗症，偏瘫及跌倒史的病人，因此病床旁应放防跌倒标识，提醒病人注意安全。病区内提供便民措施，如针线包，各种日常生活用品，以方便病人，及提供健康书刊。协助病人翻身，擦背，剪指甲，等日常生活，并做得“七個一”服务。即说出第一句话、准备好第一次入院宣教、落实好第一顿饭、关心病人第一晚睡眠、帮助病人留好第一次标本、回答好病人提出的第一问题。与病人心贴心交流，全程满足病人需求。护士为住院病人陪送及引导做各种检查。在病房内做治疗时，护士应主动巡视，及时发现病人的要求并帮助解决。

2.2 加强非语言交流的艺术性

在神经内科护士与病人交流中，护士既要注意自身的非语交流，又要善于发现病人的非语言信息，以增强交流的效果。脑卒中后遗症病人或多或少有失语及语言沟通障碍，护士对病人的态度要诚恳和蔼，保持目光接触，尊重病人。

病人说话时要用心倾听，必要时使用点头，微笑配合语言沟通，听不懂是鼓励其用肢体语言表达，或用手势，图片，书写等方式进行沟通。[1]适当的抚摸，拉手能使病人感到亲切关心，消除孤独感。经常给病人翻身，按摩，会使病人感到身心愉快。护士端庄的仪表，和蔼可亲的态度，高雅大方，训练有素的举止，会使病人感到亲切、温暖、和蔼可信。

2.3 加强基本技能训练，提高静脉穿刺的成功率

加强以病人为中心的护理服务理念中，除保证病房环境安静，整洁，舒适，方便，安全外，病人对护士静脉穿刺的成功率要求很高。脑卒中病人由于病程长住院天数久，长期静脉输液，对静脉破坏很大。病人可以选择自己信任的护士为其做静脉穿刺。操作前应认真的向病人做好解释工作，以取得其配合。操作中应一边操作，一边给予富有情感的解释，话语要温柔，操作完毕后要感谢病人的配合[2]。护士要在平时的工作中不断总结，加强训练，熟练掌握静脉穿刺技术，提高一次性穿刺的成功率以减轻病人的痛苦。穿刺不成功者要向病人道歉，做得护理失误时有道歉声。医院护理部制定的护士礼仪规范，护理操作基本用语规范，并定期考核收到良好的成效。

2.4 护士要学会换位思考

护士在于病人交流中要学会换位思考，对病人表示理解和同情。理解病人的处境和情感，善于体会病人的心情。特别是脑卒中后遗症的病人多多少少有偏瘫，失语的症状，容易产生自卑，抑郁，恐惧等不良心里。护士要自动指导病人及家属进行肢体机能及言语功能训练，向其介绍成功的病例，鼓励其战胜疾病的信心。给病人温暖，关心和体贴，于病人沟通中设身处地为病人着想，选择最易病人接受的方式进行沟通。这提示，实施人性化服务，病人需要什么，医院应首先考虑什么，以提高病人的满意度。

3 病人出院时的健康宣教

脑卒中病人出院时，部分病人留有智力或肢体功能障碍后遗症，护士应让家属配合病人尽早开始肌力和灵活性锻炼。向病人及家属做好健康教育，指导病人，遵医嘱按时服药，保持良好的情绪，避免情绪波动，合理饮食，减少钠盐动物脂肪摄入，忌辛辣刺激性食物，禁烟酒，多食富含维生素的蔬菜，水果和谷物，不偏食，避免便秘，特别是出血性脑卒中的病人，切忌大便时过度用力和憋气。继续加强患肢的功能锻炼和言语功能训练。

4 病人出院后的电话随访

对脑卒中的病人在出院后两周内进行电话回访。回访由责任护士，床位医生，护士长或主任分工负责，逐一将回访内容记录。在回访中针对病人的具体问题给予安抚性语言，使病人感到亲切，温暖，体会到护士的关心和体贴。病人也可以通过回访的电话号码，将在家中疑问及病情变化及早咨询进行治疗，避免脑血管病的再次发生或加重。

总之，通过护士加强服务理念，为病人提供优质的护理服务，充分体现了“以人为本，以病人为中心”的护理宗旨，创造一个安全，优质的就医环境，增加护士与病人的接触交流，使护患关系融洽，切实提高病人对医院的满意度。

参考文献：

[1] 殷磊.护理学基础[M].第三版，北京：人民卫生出版社，2005,67-68.