4s店客服部薪酬方案

4s店客服部薪酬方案（共6篇）

4s店客服部薪酬方案 篇1

【爱文库】核心用户上传

4S店客服部工作总结

时光荏苒，走进„.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。首先要感谢„人给予我足够的宽容、关怀和帮助；更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘„„

在„的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、通过学习和积累对„和„所从事的事业认识加深

„进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，„作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

朝阳【wlsh0908】整理

【爱文库】核心用户上传

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“„”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

2008年对于„和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“„”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和„一起跃上潮头！

朝阳【wlsh0908】整理

汽车4s店客服部年底工作总结 篇2

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受，从事客服工作已接近七年，我不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧，下面是个人的总结。篇一：4s店客服工作总结

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。篇二：汽车4s店客服部年底总结

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

4S店客服回访话术 篇3

1.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3.对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？ 4.经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？

5.在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？

6.在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？ 7.在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？ 8.维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？ 9.维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 10.谢谢您的回访！祝您用车愉快！11.再见！

回访标准用语2

1.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3.您对这次维修保养质量的满意度如何？ 4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？ 5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？

6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！8.再见！

回访标准用语3

1.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3.对接待人员微笑服务，您的满意度如何？

4.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 5.希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！8.再见！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/ 回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？

1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗? 2.您来我们站有预约吗？(如果有)您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?(客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/(如果没有接着下面问)3.在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢? 4.接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?

5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答?(有)您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意? 6.在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用? 7.应付金额与预先告知费用大致相符吗?

8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?

9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？

10.您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?

11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢? 12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意? 13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。

14.请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？

15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？

16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？

《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：

*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。

反 馈 意 见 时：

*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。

结 束 语：

4s店客服工作总结 篇4

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。

作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。

在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的.工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。

然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在寻常的话务治理中，我始终在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气势英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的效劳态度。

4s店客服转正申请书精选 篇5

您好!

1、因为我们部门是刚成立的，刚开始在工作中我们只能跟着我们王主管处处留意，多看，多思考，多学习，以较快的速度熟悉着公司的情况，尽快让我们客服部较好的融入到公司中，找到我们客服的工作任务，让公司也因为我们的到来工作更加顺利。,

2、在工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的每一项任务。不懂的问题虚心向别人学习请教，不断提高充实自己。当然，初入职场，难免会犯一些小错误但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，。在此，我要特地感谢部门的领导对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。

3、我本人工作认真且具有较强的责任心和进取心，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，积极学习新知识，注重自身发展和进步。两个月来，我在公司领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步。

总之，经过二个月的试用期，我认为我能够积极、主动、熟练的完成自己的工作，在工作中能够发现问题，并积极全面的配合公司的要求来展开工作，与同事能够很好的配合和协调。在以后的工作中我会一如继往。对人：与人为善，对工作：力求完美，不断的提升自己的综合素质，以期为公司的发展尽自己的一份力量。

望领导批准!

申请人：

4s店客服部薪酬方案 篇6

汽车4S店售后维修部门各岗位薪酬方案

薪酬计算

售后服务部门绩效考核方案（底薪可按各城市经济不同而设定）

一、前台服务：

1、服务主管: 薪资构成：底薪＋(岗位工资＋个人绩效奖金 ＋其他奖金）×考核分数

考核分数：按公司制定的考核标准执行（杠杆分为总分80%分），分数的计算：杠杆分按实 际分/杠杆分计算（以下各部门照此执行）

个人绩效奖金：单月总业绩× 0.25％ × 目标达成率 目标达成率 ＝ 实际业绩/业绩目标（低于60%不予计算）其他奖金：满意度奖金 ＋续保达标奖金

备注：客户满意度与客户关系部内部回访完全满意度为准

2、服务顾问：

薪资构成：底薪＋（岗位工资＋个人业绩奖金＋续保奖金＋满意度奖金＋精品奖金）×考核分数

绩效奖金： 个人业绩× 0.8％× 业绩目标达成率

业绩目标达成率 ＝ 实际业绩 / 个人业绩目标；（低于60%不予计算）

备注：客户满意度与客户关系部内部回访完全满意度为准 续保考核奖（续保提成）：

续保任务由上月5日之前下达。

续保每台奖100元（只买交强险算入续保目标台次但不计单台奖金）

精品销售提成：

备注： 服务顾问因个人工作失误导致公司损失的，由当事顾问承担100％的成本费用。

二、保险理赔专员：（兼福田站长）

绩效奖金：保险理赔单月回款总额×1％× 回款率＋保险多估材料×15％（以保险结算为准）回款率 ＝ 当月保险回款单数 /（当月保险挂帐总单数×0.95）；按实际完成率计算，低于60%不予计算；

理赔超期处罚：结算后超过30天未回款的，每单每月扣100元。若因为其他责任人原因导致超期的，由保险理赔专员说明原因，经服务经理核实后，拿出解决方案。备注： 因个人工作失误导致公司损失的，由当事人承担30%-100％的成本费用。

三、车间主任兼技术专家：

薪资构成：底薪＋（岗位工资＋绩效奖金)×考核分数＋车间考评奖金（1000）×实际合格率（低于60%不予计算）

绩效奖金：单月总业绩×0.25％×业绩目标达成率；

业绩目标达成率 ＝ 实际业绩/ 业绩目标；（低于60%不予计算）返修率低于3%奖励300元，3%以上扣300元。

四、质检员；

绩效奖金：单月总业绩×0.15％×业绩目标达成率；

业绩目标达成率 ＝ 实际业绩/ 业绩目标；（低于60%不予计算）返修率考核奖金：

备注：返修率与客户部内部回访杠杆式项目为准。

每月当返修率超过10%时，检验发现内部质量返修目标不低于40个。每月当返修率6%—10%时，检验发现内部质量返修目标不低于30个。每月当返修率3%—5%时，检验发现内部质量返修目标不低于25个。若未完成目标扣200元。

五、三包索赔员：（兼服务顾问）

薪资构成：底薪＋（绩效奖金＋个人业绩奖金 ＋ 续保奖金＋满意度奖金＋精品奖金）×考核分数

绩效奖金： 当月索赔总额×1.5％×业绩目标达成率＋额外索赔总额10% 个人业绩奖金、续保奖金、满意度奖金、精品奖金与服务顾问同样考核。新车准备每台5元,台数以销售部报厂家数据为准；

新车PDI未检查好，交车后出现故障，导致客户抱怨，每台扣50元。

备注：索赔业务因个人工作失误导致公司损失的，由当事人承担100％的成本费用。

六、备件部：

1、备件经理：

2、备件计划员：

3、备件管理员：

4、备件保管员：

备注：根据人员的工作表现，由备件经理和服务经理、总经理协商调整当月提成基数。

七、车间机电班组：

薪资构成： 底薪 ＋（岗位工资 ＋绩效奖金）×考核分数

备注：新车PDI未检查好，交车后出现故障，导致客户抱怨，每台扣50元。

绩效奖金：

该组工时单月销售总额 ×15％ 单月新增工时总额×10％ 配件回收再利用成本×17％ 救援补贴（按公司规定）

绩效奖金分配比例：由车间主任、该机电组长协商当月确定。

备注：辅料回收=辅料回收入库单价/2,零件部按可利用材料成本价×0.17作为入库价。

八、钣金部门

薪资构成： 底薪 ＋（岗位工资 ＋ 绩效奖金)×考核分数 底薪：

绩效奖金：单月工时销售总额×41％ 旧件回收利用成本×10％ 救援补贴；

九、喷漆部门 喷漆组长：

薪资构成： 底薪 ＋ 绩效奖金×考核分数 底薪： 绩效奖金：绩效奖金=完成总产值×25%×个人绩效考核分数

备注：漆及辅料占总产值的23—28%按25%提成，占20—22%按26%提成，占17—19%按27% 提成。质量控制

喷漆投诉每单扣100元，组长100元，组员50元。

绩效奖金分配比例：由服务经理、车间主任、该钣金组长协商当月确定。备注： 工时销售额 ＝ 实际工时 － 当月所消耗辅料； 施救补贴：